Tóm tắt một số giải pháp nâng cao công tác giải quyết khiếu nại bồi thường trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty bảo hiểm xuân thành thăng long

Khoa Ngân Hàng- Bảo Hiểm
Bộ môn: Bảo Hiểm
BÁO CÁO THỰC TẬP LẦN 1
Họ và tên: Phạm Thị Thu Hiền
Lớp: CQ50/03.02
Đơn vị thực tập: Công ty bảo hiểm Xuân Thành Thăng Long
NỘI DUNG
A/ Đề cương chi tiết luận văn đề tài: “ Một số giải pháp nâng cao công tác giải
quyết khiếu nại bồi thường trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty bảo
hiểm Xuân Thành Thăng Long”
Chương 1: Lý thuyết cơ bản về giải quyết khiếu nại bồi thường trong bảo hiểm
con người phi nhân thọ
1.Khái quát chung về bảo hiểm con người phi nhân thọ.
1.1/ Sự cần thiết của bảo hiểm con người.
1.1.1/ Khái niệm
1.1.2/ Sự cần thiết của bảo hiểm con người
1.2/ Đặc trưng của bảo hiểm con người phi nhân thọ (BHCN PNT)
1.3/ Các nghiệp vụ bảo hiểm con người phi nhân thọ (đi vào 1 số nghiệp vụ chủ
yếu tại công ty thực tập)
1.3.1/ Bảo hiểm con người kết hợp
1.3.2/ Bảo hiểm tai nạn con người
1.3.3/ Bảo hiểm học sinh giáo viên
1.3.4/ Bảo hiểm khách du lịch


2.Giải quyết khiếu nại bồi thường trong bảo hiểm con người phi nhân thọ
2.1/ Giám định tổn thất
2.1.1/ Nguyên tắc chung của công tác giám định tổn thất
2.1.2/ Mục tiêu của giám định
2.1.3/ Nội dung thực hiện quá trình giám định
2.2/ Bồi thuờng và trả tiền bảo hiểm

2.2.1/ Khái niệm bồi thường
2.2.2/ Yêu cầu công tác bồi thường, trả tiền bảo hiểm
2.2.3/ Quy trình bồi thường, trả tiền bảo hiểm
2.2.3.1/ Tiếp nhận thông tin, kiểm tra và bổ sung hồ sơ
2.2.3.2/ Xét trả tiền bảo hiểm
2.2.3.2.1/ Xem xét phạm vi bảo hiểm
2.2.3.2.2/ Lập tờ trình trả tiền bảo hiểm
2.2.3.3/ Phê duyệt trả tiền bảo hiểm
2.2.3.4/ Thông báo trả tiền bảo hiểm
2.2.3.5/ Thực hiện công việc sau khi trả tiền bảo hiểm
2.2.3.6/ Đóng hồ sơ trả tiền bảo hiểm
2.3/ Giải quyết đơn khiếu nại bồi thường
2.3.1/ Các loại đơn khiếu nại
2.3.2/ Nguyên nhân khiếu nại
2.3.3 Cơ sở giải quyết khiếu nại
Chương 2: Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại bồi thường các nghiệp vụ bảo
hiểm con người tại công ty bảo hiểm Xuân Thành Thăng Long
1.Giới thiệu chung về Tổng công ty bảo hiểm Xuân Thành và Công ty bảo
hiểm Xuân Thành Thăng Long
1.1/ Tổng công ty bảo hiểm Xuân Thành


1.1.1/ Quá trình hình thành và phát triển
1.1.2/ Cơ cấu tổ chức bộ máy
1.2/ công ty bảo hiểm Xuân Thành Thăng Long
2.thuận lợi và khó khăn của XTI Thăng long
2.1/ thuận lợi
2.2/ khó khăn
3.vai trò của BHCN PNT và kết quả hoạt động kinh doanh BHCN tại XTI
Thăng long

3.1/ vai trò của BHCN
3.2/ Kết quả hoạt động kinh doanh BHCN tại XTI Thăng Long
4. Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại bồi thường của nghiệp vụ BHCN
tại XTI Thăng Long
4.1/ đặc điểm công tác giải quyết khiếu nại bồi thường các nghiêpj vụ BHCN
4.2/ Thực trạng công tác giám định các nghiệp vụ BHCN
4.2.1/ Tiếp nhận thông tin khiếu nại từ khách hàng
4.2.2/ xác minh hồ sơ
4.2.3/ kiểm tra oàn thiện hồ sơ
4.3/ Công tác bồi thường, trả tiền bảo hiểm
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu
nại bồi thường của các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại Công ty bảo hiểm Xuân
Thành Thăng Long
1/ Đặc điểm thị trường bảo hiểm VN và phương hướng hoạt động của công
ty trong thời gian tới
1.1/ Đặc điểm thị trường bảo hiểm Việt Nam
1.2/ Phương hướng hoạt động của XTI Thăng Long trong thời gian tới
2/ Một số giải pháp
2.1/ Đối với công tác nghiệp vụ


2.2/ Tạo lập mối quan hệ với các ban ngành và khách hàng
2.3/ Cải tiến chất lượng sản phẩm và quy trình khai thác
2.4/Công tác giám định và bồi thường
2.5/ Chống gian lận và trục lợi bảo hiểm
2.6/ Đối với các cơ quan quản lý Nhà nước về Bảo hiểm
B/ Vài nét chủ yếu về đơn vị thực tập: Công ty BH Xuân Thành Thăng Long
thuộc Tổng công ty bảo hiểm Xuân Thành
1/ Tổng công ty bảo hiểm Xuân Thành
Tiếng Việt : TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM XUÂN THÀNH

Tiếng Anh : XUANTHANH INSURANCE JOINT STOCK CORPORATION
Tên giao dịch : Bảo hiểm Xuân Thành / Tên viết tắt: XTI
Trụ Sở Công Ty : Tầng 18, tháp CEO, đường Phạm Hùng, Nam Từ Liêm, Hà Nội
Điện thoại : (84-4) 6266 5555 / Fax : (84-4) 628 55 999
Website : www.xti.com.vn
Hình Thức Pháp Lý : Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm
Thời hạn hoạt động : 99 năm
Vốn điều lệ : 376.000.000.000 đồng (ba trăm bảy mươi sáu tỷ đồng chẵn)
Tầm nhìn chiến lược của Tổng Công ty
“Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Xuân Thành cam kết đem lại niềm tin và
mọi giá trị đích thực cho khách hàng, tạo dựng một môi trường làm việc năng
động, hiệu quả, tin cậy và hợp tác để người lao động phát huy khả năng sáng tạo và
cống hiến. Chúng tôi phấn đấu trở thành một trong những Tổng Công ty Bảo hiểm
Phi nhân thọ hàng đầu Việt Nam.”
Mục tiêu hoạt động: “ Kinh doanh hiệu quả, Phát triển an toàn và Hội nhập
Quốc tế”
Triết lý kinh doanh: “ Ý chí và Quyết tâm, Trung thực và Công bằng mở
đường cho mọi thành công trong kinh doanh”
Thông điệp gửi tới khách hàng và các đối tác : “Niềm tin dẫn tới thành
công!”


Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Xuân Thành (XTInsurance) được thành lập
vào ngày 11/07/2011 theo quyết định số 57/GPĐC7/KDBH, tiền thân là Công ty
Cổ phần Bảo hiểm Thái Sơn (GMIC) được thành lập theo Quyết định số
57/GP/KDBH của Bộ Tài chính cấp ngày 21/12/2009.
Bảo hiểm Xuân Thành đã xây dựng được một đội ngũ hơn 400 cán bộ nhân
viên làm việc tại 09 Phòng Ban tại Tổng Công ty, 01 Trung tâm phát triển kinh
doanh bảo hiểm tại Hà Nội; 20 công ty; 25 phòng bảo hiểm đại diện tại các tỉnh và
thành phố với hàng nghìn đại lý, tổng đại lý, cộng tác viên bảo hiểm trong toàn

quốc.
Về tiềm lực tài chính
Được thành lập bởi cổ đông là những tập đoàn kinh tế mạnh, trong đó Tập
đoàn Xuân Thành, trong đó lĩnh vực Bảo hiểm là một trong những lĩnh vực được
chú trọng trong kế hoạch phát triển của Tập đoàn, song hành cùng các lĩnh vực như
xây dựng, chứng khoán, xi măng, bất động sản, thủy điện,...
Lĩnh vực kinh doanh của Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Xuân Thành
Sau một thời gian ngắn đi vào hoạt động, Bảo hiểm Xuân Thành đã từng
bước khẳng định được vị thế của mình trên thị trường bảo hiểm Việt Nam thông
qua việc triển khai các lĩnh vực kinh doanh như:
- Nhận và nhượng Tái Bảo Hiểm;
- Hoạt động đầu tư vốn;
- Các dịch vụ giám định, điều tra, tính toán phân bổ tổn thất, xét giải quyết
bồi thường và đòi người thứ ba;
- Cho thuê văn phòng;
- Dịch vụ mua bán, sửa chữa, cứu hộ và kinh doanh phụ tùng ô tô;
- Mua bán, bảo dưỡng xe có động cơ và mô tô, xe máy, phụ tùng cho xe có
động cơ, xăng, dầu mỡ;
- Kinh doanh dịch vụ, khách sạn, nhà hàng, du lịch, thể thao;
- Đầu tư kinh doanh phát triển nhà và các hoạt động liên quan đến bất động
sản; Mua bán hàng hoá, thương mại và đại lý môi giới.
Về kinh doanh bảo hiểm gốc:
Bảo hiểm Xuân Thành đã nhanh chóng triển khai rộng rãi các loại hình
nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ hiện có đến các tổ chức, cá nhân thuộc mọi thành
phần kinh tế trong và ngoài nước. Hơn 50 nghiệp vụ bảo hiểm trong các lĩnh vực
hàng hải, tài sản hoả hoạn, xây dựng lắp đặt, xe cơ giới, con người ...
Một số sản phẩm bảo hiểm chủ đạo:


1. Nhóm nghiệp vụ tài sản - kỹ thuật

- Bảo hiểm xây dựng/lắp đặt
- Bảo hiểm thiết bị điện tử
- Bảo hiểm công trình dân dụng
- Bảo hiểm đổ vỡ máy móc
- Bảo hiểm máy móc thiết bị chủ thầu
- Bảo hiểm mọi rủi ro công nghiệp
- Bảo hiểm cháy, nổ bắt buộc
- Bảo hiểm cháy và các rủi ro đặc biệt
- Bảo hiểm trộm cắp, tiền
- Bảo hiểm văn phòng
- Bảo hiểm gián đoạn kinh doanh
2. Nhóm bảo hiểm trách nhiệm
- Bảo hiểm trách nhiệm công cộng/sản phẩm
- Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới
- Bảo hiểm trách nhiệm hàng hoá trên xe
- Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp
3. Nhóm bảo hiểm tàu, thuyền và hàng hoá
- Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển đường biển
- Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển nội địa
- Bảo hiểm thân tàu và TNDS chủ tàu
4. Nhóm nghiệp vụ bảo hiểm phi hàng hải
- Bảo hiểm tai nạn thuyền viên
- Bảo hiểm kết hợp học sinh , giáo viên
- Bảo hiểm con người, du lịch....
- Bảo hiểm xe cơ giới
Về Tái bảo hiểm:
Với mục đích kiểm soát, phân tán, dàn trải rủi ro và giúp công ty bảo hiểm
đảm bảo hệ số an toàn trong kinh doanh, thông qua nghiệp vụ nhận và nhượng tái
bảo hiểm trung bình hàng năm Bảo hiểm Xuân Thành nhận và nhượng tái bảo
hiểm với tổng trị giá tài sản lên tới hàng trăm nghìn tỷ đồng. Nhiều dịch vụ có giá

trị bảo hiểm lớn được khách hàng tham gia bảo hiểm tại Bảo hiểm Xuân Thành là
nhờ tin tưởng vào mạng lưới các đối tác tái bảo hiểm có uy tín trên thế giới đứng
sau hỗ trợ. Hiện nay Bảo hiểm Xuân Thành đã xây dựng phương án tái bảo hiểm
thường niên, mở rộng quan hệ với những công ty tái bảo hiểm hàng đầu trên thế


giới như: Munich Re, Swiss Re, Cologne Re, Hannover Re, ERC,Willis Faber,
LLoy'd ... đáp ứng được các mục tiêu:
(1) Đảm bảo an toàn tuyệt đối và hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh
bảo hiểm gốc;
(2) Tăng hiệu quả kinh doanh tái bảo hiểm thông qua việc đàm phán tăng tỷ
lệ hoa hồng nhượng, tăng phí nhận, mở rộng điều kiện, điều khoản;
(3) Tranh thủ sự hỗ trợ đào tạo chuyên môn nghiệp vụ của các công ty tái
bảo hiểm nước ngoài và tăng cường hợp tác với các công ty bảo hiểm trong nước,
thường xuyên đáp ứng các yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ ngay cả đối với việc
triển khai các sản phẩm bảo hiểm mới.
1.1.2/ Cơ cấu tổ chức bộ máy
TCT XTI là một doanh nghiệp bảo hiểm, có tổ chức, có tư cách pháp nhân hoạt
động trong mối quan hệ chặt chẽ giữa các thành viên, giữa các bộ phận doanh
nghiệp nhằm cùng thực hiện một mục đích chung dưới sự lãnh đạo và quản lý
thống nhất của ban lãnh đạo.
Cơ cấu tổ chức là hình thức tồn tại của tổ chức biểu thị sự sắp xếp các bộ phận
được chuyên môn hóa với trách nhiệm và quyền hạn nhất định, có mối liên hệ mật
thiết với nhau... nhằm thực hiện chức năng quản lý.
Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp phải dáp ứng yêu cầu chiến lược kinh doanh của
doanh nghiệp đó, cũng có nghĩa là việc hình thành cơ cấu tổ chức phải đảm bảo
tính hiệu quả và linh hoạt, không cứng nhắc, có thể thay đổi thích hợp với các điều
kiện ảnh hưởng do môi trường hoạt động của doanh nghiệp luôn luôn thay đổi.
Một mô hình tổ chức của doanh nghiệp phải đáp ứng được các yêu cầu cơ bản
trên và TCT XTI không phải là ngoại lệ. TCT XTI có trụ sở chính đặt tại Tầng 18,

tháp CEO, đường Phạm Hùng, Nam Từ Liêm, Hà Nội, hoạt động kinh doanh trong
khuôn khổ pháp luật. Ðây chính là nơi xây dựng chiến lược kinh doanh của doanh
nghiệp, điều hành các hoạt dộng đối nội, đối ngoại của XTI.
Bộ máy hoạt động của công ty được thể hiện dưới hình sau:


2/Công ty bảo hiểm Xuân Thành Thăng Long
Để thực hiện mục tiêu chiến lược phát tiển của công ty là ngày càng mở rộng
địa bàn hoạt động kinh doanh nhằm khai thác tối đa tiềm năng của thị trường, tăng
vị thế và thị phần của công ty cũng như để thuận lợi cho vấn đề triển khai bảo hiểm
như khai thác, giám định bồi thường,… thì TCT XTI đã quyết định mở thêm các
chi nhánh ở Hà Nội (trong đó có Công ty bảo hiểm Xuân Thành Thăng Long) và
ba khu vực Bắc, Trung, Nam trên cả nước.
Công ty bảo hiểm Xuân Thành Thăng Long, viết tắt là XTI Thăng Long được
thành lập vào ngày 25/04/2011, có địa chỉ tại Lô B18/D21 Khu đô thị mới Cầu
Giấy- Phường Dịch Vọng Hậu- Quận Cầu Giấy-Hà nội.
Hiện tại XTI Thăng Long có 11 thành viên đều được đào tạo chính quy tại các
trường đại học và được học một lớp đào tạo cán bộ nhân viên bảo hiểm tại TCT.


Về tổ chức bộ máy, công ty có 01 giám đốc điều hành thường làm việc trên
TCT, 01 phó giám đốc điều hành trực tiếp các hoạt động tại công ty, còn lại là các
cán bộ nhân viên tư vấn bảo hiểm, giám định viên, bồi thường viên, kế toán.
Về cơ sở vật chất: thiết bị làm việc được trang bị tương đối đầy đủ: mỗi
nhân viên trong văn phòng có một máy tính được nối mạng Internet. Văn phòng
được trang bị 01 máy photocopy, 02 máy in và 02 máy fax. Hệ thống được vi tính
hóa, rút ngắn thời gian và chi phí cho các hoạt động khai thác, giám định, tính toán
bồi thường tổn thất. Ngoài ra, còn nhiều thiết bị khác nhằm phục vụ quá trình kinh
doanh và đem lại hiệu quả hoạt động cao.
Đến nay XTI Thăng Long đã thành lập được 05 năm, theo đó tình hình kinh

doanh của công ty đã đi vào ổn định, tính chất nghiệp vụ ngày càng được nâng cao
cho nên việc kinh doanh có hiệu quả vì thế văn phòng đã đóng góp một phần đáng
kể vào thành công chung của TCT XTI. Công ty hiện tại đang kinh doanh rất nhiều
các sản phẩm bảo hiểm bao gồm BH sức khỏe và tai nạn, BH tài sản kỹ thuật, BH
hàng hóa và vận chuyển, BH xe cơ giới, BH cháy nổ bắt buộc, BH thân tàu và
TNDS thân tàu, BH trách nhiệm chung, BH tín dụng và rủi ro tài chính, BH cháy
nổ bắt buộc, BH nông nghiệp, BH gián đoạn kin h doanh, nghiệp vụ bảo hiểm
khác.
C/ Các tài liệu và số liệu thu thập được ở đơn vị thực tập:
1/ tài liệu
- Quy trình khai thác bảo hiểm con người
- Quy trình bồi thường bảo hiểm con người
- Các quy tắc bảo hiểm của các nghiệp vụ bảo hiểm con người như: quy tắc
bảo hiểm con người kết hợp, bảo hiểm học sinh giáo viên, bảo hiểm tai nạn
con người, bảo hiểm khách du lich…
- Các bảng biểu phí và số tiền bảo hiểm


2/ Số liệu
Bảng 1: các nghiệp vụ bảo hiểm chính tại XTI Thăng Long

Bảo hiểm sức khỏe và tai nạn
con người

Bảo hiểm tài sản và kỹ thuật
Bảo hiểm hàng hóa và vận
chuyển
Bảo hiểm xe cơ giới
Bảo hiểm cháy nổ bắt buộc
Bảo hiểm thân tàu và trách

nhiệm dân sự thân tàu

Bảo hiểm trách nhiệm chung

Bảo hiểm tín dụng và rủi ro
tài chính
Bảo hiểm gián đoạn kinh

-bảo hiểm con người kết hợp
-bảo hiểm tai nạn con người
-bảo hiểm học sinh giáo viên
-bảo hiểm sinh mạng
-bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật
-bảo hiểm khách du lịch
-bảo hiểm chi phí y tế và VCCC
-bảo hiểm toàn diện hộ gia đình
-bảo hiểm tài sản
-bảo hiểm kỹ thuật
-bảo hiểm năng lượng
-bảo hiểm tài sản kỹ thuật khác
-bảo hiểm hàng xuât
-bảo hiểm hàng nhập
-bảo hiểm hàng hóa vận chuyển nội địa
-bảo hiểm vỏ container
-bảo hiểm xe môtô, xe máy
-bảo hiểm xe ô tô
-Bảo hiểm cháy nổ bắt buộc
-bảo hiểm tàu biển quốc tế
-bảo hiểm tàu sông
-bảo hiểm tàu biển nội địa

-bảo hiểm tàu cá
-bảo hiểm rủi ro nhà thầu đóng tàu
-bảo hiểm trách nhiệm dân sự thân tàu biển
-bảo hiểm trách nhiệm bên thứ 3
-bảo hiểm trách nhiệm công cộng
-bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm
-bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp
-bảo hiểm trách nhiệm chủ lao động
-bảo hiểm trách nhiệm kho bãi
-bảo hiểm bồi thường giải thưởng …
-bảo hiểm tín dụng xuất khẩu
-bảo hiểm thiệt hại kinh doanh


doanh
Bảo hiểm nông nghiệp
Nghiệp vụ bảo hiểm khác

-bảo hiểm nông nghiệp
-bảo hiểm thực hiện bảo lãnh hợp đồng
-bảo hiểm thuê văn phòng

Bảng 2: Tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc của XTI Thăng Long
giai đoạn 2012-2015
Đơn vị: triệu đồng
Chỉ tiêu
Doang thu phí
bảo hiểm gốc
Tốc độ tăng
doanh thu(%)

2012
12.665,8

2013
15.189,9

2014
3.548,2

2015
7.512,9

+19,93

-76,6

+117,7

(Nguồn: công ty Bảo hiểm Xuân Thành Thăng Long)

Bảng 3: Doanh thu phí bảo hiểm con người qua các năm của XTI Thăng Long
Đơn vị: triệu đồng
Năm
DTP BHCN

2012
413

2013

1.672,3

2014
321,1

2015
500,3

(nguồn: công ty bảo hiểm Xuân Thành Thăng Long)
Bảng 4: doanh thu phí của các nghiệp vụ chủ yếu trong BHCN tại XTI Thăng
Long qua các năm
Đơn vị: đồng
Năm
1.BH con

2012
1

2013
116.682.400

2014
33.878.000

2015
36.888.100


người kết hợp
2.BH tai nạn

2.400.000
con người
3.BH học sinh 404.678.000
giáo viên
4.BH khách du
5.962.057
lịch
Tổng cộng
413.040.058

3.390.480

12.964.000

16.240.000

1.467.029.000

272.555.500

401.996.000

85.230.078

1.74. 000

45.165.213

1.672.331.958

321.161.500

500.289.313

(nguồn: công ty bảo hiểm Xuân Thành Thăng Long)
Bảng 5: Tình hình bồi thường, trả tiền bảo hiểm trong BHCN của XTI Thăng
Long giai đoạn 2012-2015
Đơn vị: đồng
Năm
2012
2013
2014
2015

STBT
72.973.000
285.293.000
165.619.000
268.380.001

Chỉ tiêu
DT phí
413.040.058
1.672.331.958
321.161.500
500.289.313

Tỉ lệ bồi thường
17,67%
17,06%

51.57%
53.64%

(Nguồn: Công ty bảo hiểm Xuân Thành Thăng Long)

Bảng 5: Doanh thu theo từng nhóm nghiệp vụ của XTI Thăng Long giai đoạn
2012-2015
Đơn vị: triệu đồng


Tên nghiệp vụ
BH con người
BH tài sản
BH hàng hóa
BH xe cơ giới
BH cháy nổ
bắt buộc
BH thân tàu
BH trách
nhiệm chung
Tổng doanh
thu
Tốc độ tăng
doanh thu

Năm
2012
413
3.412
2.047,3

6.552,8
47,9

2013
1.672,3
5.872,1
19,5
7.318,4
275,1

2014
321,1
977,3
51,5
1.868,6
219,6

2015
500,3
658,6
60,2
6.266
8

183,8
-

32,5
-

2,4
107,7

16
3,8

12.655,8

15.189,9

3.548,2

7.512,9

-

19,93%

-76.6%

111,7%

(Nguồn: Bảo Hiểm Xuân Thành Thăng Long)