Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà hàng trên địa bàn thành phố biên hòa

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Tóm tắt luận văn
Danh mục bảng
Danh mục sơ đồ
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1
1.1 Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................2
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................2
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................................3
1.5 Kết quả đạt đƣợc của đề tài ...................................................................................4
1.6 Bố cục của đề tài : .................................................................................................4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG, CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...........................5
2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng ăn uống và nội dung hoạt động .........................5
2.1.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống ......................................................................5
2.1.2 Nội dung hoạt động của kinh doanh ăn uống ................................................5
2.1.3 Phân loại thị trƣờng khách của nhà hàng ......................................................6
2.2 Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng ................................................................................8
2.2.1 Chất lƣợng .....................................................................................................8
2.2.2 Dịch vụ ..........................................................................................................8
2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ ........................................................................................9
2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng .......................................................................10
2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng .............................16
2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách hàng .................16
2.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trƣờng 17
2.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng giúp giảm các chi phí kinh doanh
cho doanh nghiệp ...................................................................................................18
2.4 Sự hài lòng của khách hàng ................................................................................18

2.4.1 Khái niệm ......................................................................................................18
2.4.2 Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ..........................................................19
2.5 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng......................19
2.6 Mô hình nghiên cứu, thang đo chất lƣợng dịch vụ và giả thuyết nghiên cứu ....20
2.6.1 Mô hình nghiên cứu, thang đo chất lƣợng dịch vụ .......................................20
2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu....................................................................................23
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................25
3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu và thu thập số liệu ......................................................25
3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ..............................................................................25
3.2 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................................29
3.2.1 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................29
3.2.2 Thang đo .......................................................................................................30
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................33
4.1 Kết quả nghiên cứu .............................................................................................33
4.1.1 Mẫu nghiên cứu ............................................................................................33
4.1.2 Đánh giá các thang đo...................................................................................36
4.1.3 Tiến hành đánh giá định độ tin cậy của thang đo lần 2 ..........................43
4.1.4 Phân tích hồi quy .........................................................................................44
4.1.5 Kiểm định .....................................................................................................47
4.2 Đánh giá các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng trên địa
bàn thành phố Biên Hòa ............................................................................................53
4.2.1 Đối với nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng và cơ sở vật chất ........................54
4.2.2 Đối với nhóm nhân tố Chất lƣợng dịch vụ ...............................................54
4.2.3 Đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ của nhân viên .......................55
4.2.4 Đối với nhóm nhân tố Chăm sóc khách hàng và dịch vụ bổ sung ...............55
4.2.5 Đối với nhóm nhân tố An ninh và an toàn ...................................................56
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ............................................57
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu .................................................................................57

5.2 Gợi ý một số chính sách đối với nhóm nhân tố Khả năng đáp ứng và cơ sở vật
chất: ...........................................................................................................................58
5.2.1 Đối với yếu tố Khả năng đáp ứng .................................................................58
5.2.2 Đối với yếu tố cơ sở vật chất ........................................................................59


5.3 Gợi ý một số chính sách đối với nhóm nhân tố Chất lƣợng dịch vụ: .............60
5.4 Gợi ý một số chính sách đối với nhóm nhân tố Năng lực phục vụ của nhân
viên ...........................................................................................................................61
5.5 Gợi ý một số chính sách đối với nhóm nhân tố Chăm sóc khách hàng và dịch vụ
bổ sung ......................................................................................................................62
5.6 Gợi ý một số chính sách đối với nhóm nhân tố An ninh và an toàn ...................63
5.7 Những hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu mở rộng ..................................64


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1 Danh sách chuyên gia tham gia thảo luận tay đôi .....................................26
Bảng 3.2 Biến quan sát của thang đo servperf đƣợc điều chỉnh và bổ sung.............26
Bảng 3.2: Thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng ..31
Bảng 4.1: Thống kê về giới tính của khách hàng ....................................................34
Bảng 4.2: Thống kê về độ tuổi của khách hàng .......................................................34
Bảng 4.3: Thống kê về trình độ học vấn của khách hàng ........................................35
Bảng 4.4: Thống kê về mức thu nhập bình quân/tháng của khách hàng.................35
Bảng 4.5: Kết quả hệ số KMO của các biến về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng ........37
Bảng 4.6: Kết quả hệ số các biến độc lập về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng .............38
Bảng 4.7: Kết quả hệ số KMO của các biến mức độ hài lòng của khách hàng ......40
Bảng 4.8: Kết quả hệ số các biến quan sát về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng ............40
Bảng 4.9: Tên mới các nhân tố sau khi phân tích nhân tố khám phá ......................41
Bảng 4.10: Kết quả hồi quy ......................................................................................45
Bảng 4.11: Kết quả R2 của mô hình hồi quy ............................................................46

Bảng 4.12: Phân tích phƣơng sai .............................................................................46
Bảng 4.13 : Thống kê mô tả sự cảm nhận trung bình theo giới tính .........................47
Bảng 4.14: Kết quả independent sample t-test so sánh sự cảm nhận về dịch vụ theo
giới tính .....................................................................................................................48
Bảng 4.15: Thống kê mô tả về sự cảm nhận chung về dịch vụ theo độ tuổi ............49
Bảng 4.16: kết quả one-way anova so sánh sự cảm nhận theo độ tuổi .....................49
Bảng 4.17: Phân tích sâu one-way anova so sánh sự cảm nhận theo độ tuổi ...........50
Bảng 4.18: Thống kê mô tả về sự cảm nhận chung về dịch vụ theo trình độ ...........50
Bảng 4.19: Kết quả one-way anova so sánh sự cảm nhận theo trình độ...................51
Bảng 4.20: Thống kê mô tả về sự cảm nhận chung về dịch vụ theo thu nhập ..........51
Bảng 4.21: Kết quả one-way anova so sánh sự cảm nhận theo thu nhập .................52
Bảng 4.22: Phân tích sâu one-way anova so sánh mức sự cảm nhận theo thu nhập 53


1

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong xu thế mở cửa, hội nhập với khu vực và thế giới, các..hoạt động sản xuất
kinh doanh, dịch vụ ở Việt Nam đã có những bƣớc tiến đáng kể, đạt nhiều thành
quả lớn, góp phần vào tăng trƣởng GDP của cả nƣớc. Hội nhập mang lại nhiều cơ
hội nhƣng cũng có không ít những nguy cơ mà chúng ta phải đối mặt trong quá
trình phát triển. Trong đó không thể không kể đến loại hình kinh doanh các dịch vụ
về ăn uống.
Trong hội thảo Marketing tại Thành phố Hồ Chí Minh vào trung tuần tháng
08-2007, ông Philp Kotler, ngƣời đƣợc xem là cha đẻ của trƣờng phái marketing
hiện đại của thế giới đã gợi ý: “Việt Nam nên trở thành bếp ăn của thế giới”. Điều
này có thể xuất phát từ việc các món ăn của Việt Nam đƣợc rất nhiều ngƣời nƣớc
ngoài yêu thích. Món ăn Việt Nam ít chất béo hơn các món ăn của Trung Quốc, ít

cay hơn món ăn của Thái Lan và Hàn Quốc, ít thịt hơn các món ăn của châu Âu
và nhẹ nhàng, dễ tiêu hoá sau khi ăn. Trong quá trình chế biến cũng nhƣ trong
trang trí và kết hợp gia vị cho các món ăn đã ứng dụng nguyên lý điều hoà ÂmDƣơng cho thực khách. Nhiều món ăn của Việt Nam lại có tác dụng chữa một số
căn bệnh hiện nay nhƣ: béo phì, tiểu đƣờng, cao huyết áp,… Do đặc thù của Việt
Nam là một nƣớc nông nghiệp nên nguyên liệu và thực phẩm chế biến các món
ăn rất đa dạng, phong phú và đều là sản vật của thiên nhiên. Thuỷ, hải sản của
Việt Nam rất đa dạng về chủng loại, hiện nay mặt hàng này đóng vai trò quan
trọng trong xuất khẩu. Gia súc, gia cầm đã và đang phát triển theo hƣớng công
nghiệp nhằm tạo ra sản phẩm xuất khẩu. Rau, củ, quả, hạt có quanh năm và ở mọi
miền, đặc biệt gạo, cà phê, hạt tiêu, hạt điều là những sản phẩm xuất khẩu với số
lƣợng lớn. Ngoài ra mỗi vùng, miền lại có những món ăn đặc sản riêng, do quy
trình chế biến và kết hợp gia vị luôn tạo ra món ăn độc đáo, hấp dẫn.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống không chỉ đem lại lợi nhuận cao, tạo thị trƣờng
và gia tăng giá trị cho các sản phẩm nông nghiệp mà còn là cách để quảng bá về
hình ảnh của dân tộc rất quan trọng. Đặc biệt là các nƣớc phát triển du lịch đều
tập trung cho việc tạo hình ảnh của đất nƣớc mình thông qua thƣơng hiệu của


2
doanh nghiệp và của các món ăn và thức uống. Không phải ngẫu nhiên ở các
nƣớc châu Âu, châu Mỹ, châu Úc... có rất nhiều nhà hàng của Trung Quốc, Thái
Lan, Nhật Bản, Hàn Quốc… đó là chƣa kể những nhà hàng nổi tiếng của châu Âu
và châu Mỹ đã và đang thâm nhập vào các thị trƣờng mới mẻ. Ở nƣớc ta, từ khi
mở cửa và hội nhập nhiều nhà hàng của các nƣớc từ châu Âu, châu Á đã mở tại
các thành phố lớn (TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội,...).
Trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng, lợi
nhuận của doanh nghiệp có đƣợc là từ khách hàng, vì vậy muốn khách hàng hài
lòng thì cần có các dịch vụ đầy đủ, tốt và giá cả hợp lý... Khi khách hàng đến với
nhà hàng họ không chỉ quan tâm đến việc ăn uống mà bên cạnh đó họ còn sử dụng
những dịch vụ khác mà nhà hàng cung cấp, nên không thể chỉ chú trọng một dịch

vụ nào, mà phải chú trọng tất cả các dịch vụ từ dịch vụ chính đến dịch vụ bổ sung.
Bên cạnh đó nhà hàng còn phải nghiên cứu đổi mới, nâng cao chất lƣợng các dịch
vụ đã có và để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của khách hàng,vì
vậy khách hàng và dịch vụ phải đi đôi với nhau trong quá trình tạo ra lợi nhuận cho
doanh nghiệp.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Biên Hòa,việc cạnh tranh về dịch vụ ăn uống
diễn ra hết sức gay gắt. Bên cạnh những nhà hàng mới ra đời thì cũng có nhiều nhà
hàng khác phải đóng cửa. Nhận thấy sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, tác giả đã
chọn đề tài: “Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với các nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa” làm đề tài
luận văn tốt nghiệp.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định đƣợc các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng đã và đang sử dụng những dịch vụ này trên địa bàn thành phố Biên
Hòa.
- Đánh giá đƣợc mức độ ảnh hƣởng của những yếu tố này đến sự hài lòng
của khách hàng từ đó đề xuất một số kiến nghị góp phần nâng cao chất lƣợng dịch
vụ của các nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng:


3
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố chất lƣợng dịch vụ của nhà
hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa.
Đối tƣợng khảo sát là những khách hàng ngƣời Việt Nam đã và đang sử
dụng các dịch vụ của các nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ
của các nhà hàng ăn uống tổng hợp. Không bao gồm nhà hàng tiệc cƣới, nhà hàng
trong khách sạn và các nhà hàng ăn uống chuyên biệt khác.

- Về quy mô: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu tại các nhà hàng, quán ăn gia
đình ăn uống tổng hợp có từ số lƣợng bàn ăn từ 20 bàn trở lên. Doanh thu trung
bình: từ 10 triệu đồng/ngày trở lên. Số lƣợng nhân viên: từ 20 ngƣời trở lên. Do
điều kiện khảo sát còn hạn chế nên đề tài chỉ lấy số liệu khảo sát từ sáu nhà hàng và
một quán ăn gia đình trên địa bàn thành phố Biên Hòa để làm đại diện nhƣ sau:
Nhà hàng Cây Dừa
+ Nhà hàng Đồng Nai
Nhà hàng Đồng Quê
Nhà hàng K’Tân
+ Nhà hàng Kaiserin
Nhà hàng Thạc Hƣơng
Quán ăn gia đình Năm Ri
- Giới hạn về thời gian: Các số liệu thu thập để viết đề tài có khoảng thời
gian đến hết tháng 10 năm 2014.
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: phƣơng pháp nghiên cứu định tính
đƣợc tiến hành nhằm đƣa ra bảng câu hỏi khảo sát đối với khách hàng, đƣợc tiến
hành qua ba giai đoạn, bắt đầu từ việc nghiên cứu tại bàn, tìm hiểu về khung lý
thuyết… cho đến khi lấy ý kiến của các chuyên gia để lập nên bảng câu hỏi chính
thức. Từ đó làm cơ sở để tiến hành khảo sát, thu thập thông tin từ khách hàng.
- Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Việc lƣợng hóa các yếu tố ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng ăn uống tổng hợp trên địa bàn thành
phố Biên Hòa đƣợc tiến hành thông qua sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0 để phân
tích các số liệu, từ đó làm căn cứ để đề xuất các kiến nghị cho nhà hàng và cơ quan
quản lý. Quá trình nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành tuần tự theo các bƣớc:


4
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s
Alpha.

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
lần 2 đối với các nhóm biến mới.
+ Phân tích tƣơng quan.
+ Phân tích hồi quy.
Kiểm định các giả thuyết của mô hình.
Đánh giá mức ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự
hài lòng của khách hàng.
1.5 Kết quả đạt đƣợc của đề tài
- Tìm ra đƣợc các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng đã và đang sử dụng những dịch vụ này trên địa bàn thành phố Biên
Hòa.
- Đánh giá đƣợc mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố này đến sự hài lòng
của khách hàng.
- Đƣa ra đƣợc những kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của các
,nhà hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa.
1.6 Bố cục của đề tài :
Bố cục của đề tài bao gồm có 5 chƣơng:
- Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu.
- Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng, chất lƣợng dịch vụ nhà
hàng và mô hình nghiên cứu.
- Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.
- Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu.
- Chƣơng 5: Kết luận và gợi ý chính sách.


5

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG,

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng ăn uống và nội dung hoạt động
2.1.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống
Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008): Kinh doanh ăn
uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu
tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các
nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục
đích có lãi.
2.1.2 Nội dung hoạt động của kinh doanh ăn uống
Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008): Nội dung kinh
doanh ăn uống gồm ba nhóm hoạt động: Hoạt động sản xuất vật chất, hoạt động lƣu
thông và tổ chức phục vụ.,
- Hoạt động sản xuất vật chất:,là chế biến thức ăn cho thực khách. Kinh
doanh ăn uống thực hiện nhiệm vụ sản suất vật chất vì trong hoạt động này các sản
phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp đƣợc sản xuất hay chế biến
thành các món ăn mới, đa dạng khác nhau. Hoạt động này tạo ra giá trị sử dụng mới
và cả giá trị mới sau quá trình sản xuất của mình. Vì vậy lao động ở khu vực nhà
bếp tại các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất.,
- Hoạt động lƣu thông: là bán sản phẩm chế biến của nhà hàng và hàng
chuyển bán (là sản phẩm của các ngành khác).,Nhiệm vụ của hoạt động này là trao
đổi và bán các thành phẩm, cụ thể là các món ăn, đồ uống đã đƣợc chế biến hoặc
vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng.,
- Hoạt động tổ chức phục vụ:.là tạo điều kiện để thực khách tiêu thụ thức ăn
tại chỗ, cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi..và thƣ giãn cho khách. Ăn uống trong nhà
hàng đòi hỏi cơ sở vật chất đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội
ngũ nhân viên phục vụ đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục
vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống cho
khách hàng tại nhà hàng.,

6
Ba hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu
một trong ba loại thì không những sự thống nhất của chúng bị phá hủy, mà còn làm
thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong nhà hàng. Sự gắn bó của ba hoạt
động này không thể xác định đƣợc tỷ trọng của mỗi hoạt động so với tổng thể.,
Ngày nay, nhu cầu ăn uống bên ngoài (ngôi nhà) của con ngƣời đã ngày càng
đóng vai trò quan trọng trong đời sống và nhà hàng chính là nơi nhiều ngƣời muốn
tìm đến để thỏa mãn nhu cầu này của họ.,
Trong hoạt động kinh doanh ăn uống của..nhà hàng, hoạt động tổ chức kinh
doanh thƣờng đƣợc thực hiện theo một quy trình nhất định.,

Xây dựng kế hoạch thực đơn.

Tổ chức mua hàng.

Tổ chức nhập hàng.

Tổ chức lƣu kho cất trữ hàng,

Tổ chức chế biến thức ăn,

Tổ chức phục vụ trực tiếp.
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh, 2004, tr 165)
Sơ đồ 2.1 Quy trình tổ chức hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà hàng
2.1.3 Phân loại thị trƣờng khách của nhà hàng
Theo John H. King & Ronald F. Cichy (2006) cho rằng khách hàng của
nhà hàng là tất cả những ngƣời có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng.
Họ có thể là khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, khách thƣơng gia

7
với mục đích công vụ,… Hoặc họ cũng có thể là ngƣời địa phƣơng hoặc bất kỳ ai
sự dụng những sản phẩm đơn lẻ của nhà hàng..
Có nhiều tiêu chí để phân loại khách của nhà hàng nhƣng có thể nêu ra các
tiêu chí mang tính phổ biến và có ý nghĩa thiết thực trong việc nghiên cứu thị
trƣờng khách hàng của nhà hàng nhƣ sau:,
2.1.3.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách
Theo tiêu thức này, khách của nhà hàng gồm hai loại:,
- Khách là ngƣời địa phƣơng, bao gồm tất cả những ngƣời có nơi ở tại địa
phƣơng nơi tọa lạc nhà hàng. Loại khách hàng này tiêu dùng các sản phẩm ăn uống
và dịch vụ bổ sung là chính.,
- Khách không phải là ngƣời địa phƣơng, bao gồm tất cả những khách từ
địa phƣơng khác trong phạm vi quốc gia và khách đến từ các quốc gia khác..
2.1.3.2 Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách
Theo tiêu thức này, khách của nhà hàng gồm bốn loại:,
- Khách là ngƣời thực hiện chuyến đi với mục đích là để nghỉ ngơi, du lịch.
- Khách là ngƣời thực hiện chuyến đi với mục đích là công vụ: đi công tác,
tham dự vào các hội nghị, hội thảo, nghiên cứu thị trƣờng, tìm kiếm cơ hội đầu tƣ,
tìm đối tác, ký hợp đồng….
- Khách là ngƣời thực hiện chuyến đi với mục đích là thăm ngƣời thân, giải
quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội..
- Khách là ngƣời thực hiện chuyến đi với mục đích khác nhƣ tham dự vào
các sự kiện thể thao, chữa bệnh, học tập, nghiên cứu,….
2.1.3.3 Căn cứ vào hình thức tiêu dùng của khách
Theo tiêu thức này, khách hàng của nhà hàng gồm hai loại:
- Khách tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thông qua sự giúp đỡ của các tổ
chức trung gian nhƣ các công ty du lịch lữ hành,....
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Những khách này
thƣờng họ tự tìm hiểu và tự đến với nhà hàng..

2.1.3.4 Căn cứ vào mức độ chi tiêu dùng của khách
Theo tiêu thức này, khách của nhà hàng gồm ba loại:
- Khách hàng có mức độ chi tiêu cao, hay còn gọi là khách hàng cao cấp..


8
- Khách hàng có mức độ chi tiêu trung bình, hay còn gọi là khách hàng phổ
thông.
- Khách hàng có mức độ chi tiêu thấp..
2.2 Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng
2.2.1 Chất lƣợng
Theo TCVN ISO 9000 : 2000 (dẫn theo Tạ Thị Kiều An & các cộng sự, 2010):
“Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn của một sản phẩm, hệ
thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan”.
Yêu cầu đƣợc hiểu là những nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc.
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 đã nói rõ hơn: các bên có liên quan bao gồm
chủ sở hữu, nhân viên của tổ chức, những ngƣời cung ứng, ngân hàng, các hiệp hội,
đối tác xã hội.
Chất lƣợng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa
mãn nhu cầu. Do đó, khi đánh giá chất lƣợng của thực thể ta phải xem xét đến mọi
đặc tính của thực thể có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
Chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu. Cho nên, nếu một thực thể dù đáp ứng
đƣợc tiêu chuẩn nhƣng không phù hợp với nhu cầu, không đƣợc thị trƣờng chấp
nhận thì vẫn phải bị coi là không chất lƣợng. Đây là một vấn đề mang tính then chốt
và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình.
2.2.2 Dịch vụ
Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, nghiệp vụ và nhiều cấp độ khác
nhau. Có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Trong nghiên cứu này tác giả đã

tham khảo một số khái niệm cơ bản sau:
Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng
sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo TCVN ISO 8402:1999 (dẫn theo Tạ Thị Kiều An & các cộng sự, 2010):
“Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động
tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung
cấp”.


9
Theo Zeithaml & Britner (2000): “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Nhƣ vậy: dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vƣợt ra
ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan.
2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ
2.2.3.1 Khái niệm
Theo TCVN ISO 9000:2000 (dẫn theo Tạ Thị Kiều An & các cộng sự,
2010): “Chúng ta có thể coi chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc
tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên
có liên quan”.
Theo Châu Thị Lệ Duyên (2007): “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa là sự
nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa
trên sự so sánh thành tích của hãng đó trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi
chung của khách hàng đối với tất cả các hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch
vụ”.
2.2.3.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Theo giáo sƣ Noriaki Kano (dẫn theo Tạ Thị Kiều An & các cộng sự, 2010)
thì đặc điểm thứ nhất, thuộc tính của một dịch vụ đƣợc phân chia thành ba cấp độ:

- Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc
tính khách hàng không đề cập nhƣng họ cho rằng đƣơng nhiên phải có. Không đáp
ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trƣờng do khách
hàng cảm thấy thất vọng.
- Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể này hay còn gọi là thuộc tính một chiều.
Những thuộc tính này thƣờng đƣợc đề cập đến nhƣ là một chức năng mà khách
hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng ngày càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
- Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các
dịch vụ cùng loại của đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian
nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Ta cần xác định rõ ràng các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu
tƣ hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày


10
càng tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính trên, tổ chức sẽ hạn chế
việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng.
Đặc điểm thứ hai của chất lƣợng dịch vụ là điều kiện thị trƣờng cụ thể. Bất
cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị
trƣờng xác định. Một dịch vụ đƣợc đánh giá cao trong trƣờng hợp nó đáp ứng đƣợc
các nhu cầu hiện có của thị trƣờng cũng nhƣ yêu cầu của các bên quan tâm.
Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lƣợng dịch vụ là đo
lƣờng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng
bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình
kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của ngƣời sử dụng sản phẩm.
2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng
2.2.4.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng
Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008): “Chất lƣợng dịch
vụ nhà hàng có thể đƣợc hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh
nghiệp nhà hàng đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trƣờng

khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức độ cung cấp dịch vụ đã đƣợc xác
định đòi hỏi phải đƣợc duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh”..
Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng theo cách tiếp cận từ góc độ ngƣời tiêu dùng,
chính là sự cảm nhận của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng.
Hay: chất lƣợng dịch vụ nhà hàng = mức độ cảm nhận của khách hàng.
Nhƣ vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp nhà hàng phải đạt đƣợc là thiết kế
một mức cung cấp dịch vụ làm khách hàng hài lòng..Vấn đề là ở chỗ nhà hàng phải
xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đƣa ra những
tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống, để mọi thành phần, mọi ngƣời trong hệ
thống đó phải tuân thủ..
2.2.4.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ nhà hàng
Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008) cho rằng chất
lƣợng dịch vụ nhà hàng khó đo lƣờng và đánh giá vì ta không nhìn thấy, không sờ
đƣợc, và không có những thƣớc đo cụ thể vì thế rất khó lƣợng hóa khi đánh giá mà
chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của ngƣời tiêu dùng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại
là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi
ngƣời khách, nó không có tính ổn định và không có những thƣớc đo mang tính quy


11
ƣớc. Sự cảm nhận của của khách hàng về chất lƣợng nhà hàng phụ thuộc vào trạng
thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc,... của mỗi ngƣời tiêu dùng khác
nhau. Nhƣng các yếu tố này lại luôn thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức
cung cấp dịch vụ nhà hàng sẽ nhận đƣợc sự cảm nhận khác nhau của khách hàng.
Vào các thời điểm khác nhau, cùng một khách hàng cũng có những cảm nhận đánh
giá về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng khác nhau. Chính những khó khăn trong đánh
giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng đã khiến một số nhà quản lý có xu
hƣớng dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm đƣợc để đánh giá chất
lƣợng sản phẩm dù đó không phải là chất lƣợng đích thực của sản phẩm nhà hàng
nhƣ: đếm số lƣợng khách hàng ngày ra vào nhà hàng, hoặc dựa vào cách ứng xử

của nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng
của nhà hàng,....
Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng chỉ đƣợc đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của ngƣời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng. Do đặc điểm của của sản
phẩm dịch vụ nhà hàng là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ của
nhà hàng gần nhƣ trùng nhau về thời gian và không gian nên khách hàng đóng vai
trò rất quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Họ là thành viên không
thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này, là ngƣời bỏ tiền ra để mua sản
phẩm của nhà hàng. Vì vậy, đánh giá của họ về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng đƣợc
xem là chính xác nhất. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá
chính xác chất lƣợng dịch vụ nhà hàng phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng,
của ngƣời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu chính xác những yêu cầu,
mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự
cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét vấn đề.
William B. Martin (2002) cho rằng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc
vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng. Một quá trình cung cấp
dịch vụ nhà hàng bao giờ dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật
của nhà hàng và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ.
Vì vậy khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng, khách hàng thƣờng có xu hƣớng
dựa vào chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng để đánh giá về chất lƣợng
dịch vụ nhà hàng.


12
- Chất lƣợng kỹ thuật bao gồm chất lƣợng của các thành phần của cơ sở vật
chất kỹ thuật của doanh nghiệp nhà hàng hợp thành nhƣ: mức độ tiện nghi, hiện đại
của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng,
mức độ vệ sinh bên trong, bên ngoài nhà hàng và mức độ đảm bảo an toàn trong
thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng.
- Chất lƣợng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con ngƣời, đặc

biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ ứng xử, khả
năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, trình trạng tâm lý, sức khỏe, độ tuổi, giới
tính,... của nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp
đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng.
Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao. Tính nhất quán ở
đây đƣợc hiểu theo hai gốc độ.
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
động của tất cả các bộ phận,,,tất cả các thành viên trong nhà hàng từ trên xuống
dƣới về mục tiêu chất lƣợng cần đạt đƣợc của nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng
đòi hỏi chủ trƣơng, chính sách kinh doanh nhà hàng phải đồng bộ với nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trƣớc sau nhƣ một và đúng nhƣ lời
hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi
phải tốt mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất
cả các bộ phận trong nhà hàng. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ
chất lƣợng dịch vụ chỉ áp dụng cho một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà
nhà quản lý nhà hàng cho rằng dễ dàng nhìn thấy nhất để che mắt thiên hạ, có tính
chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc những nhân viên phục vụ trực tiếp
trong nhà hàng chỉ cố gắng để mắt và chăm sóc kỹ những khách hàng trong có vẻ
ngoài sang trong hoặc có nhiều tiền. Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng cũng không thể
chỉ tốt vào lúc đầu, khi khách mới tới sử dụng dịch vụ của nhà hàng, còn những lần
sau thì không cần thiết nữa. Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng không chỉ nằm trong
những lời hứa hẹn hay mà nhà hàng đã công bố để cạnh tranh một cách không lành
mạnh với các đối thủ trên phƣơng tiện quảng cáo,...
Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng không thể đƣợc xây dựng rồi cứ thế áp dụng
mãi mãi không cần thay đổi. Chất lƣợng dịch vụ nhà hàng đòi hỏi phải đƣợc hoàn


13
thiện không ngừng và phải đƣợc điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu
cầu thực tế thay đổi của thị trƣờng.

2.2.4.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhà hàng
Parasuraman và các cộng sự (1985) đã đƣa ra mƣời thành phần của chất
lƣợng dịch vụ sau, quá trình kiểm định mô hình mƣời thành phần trên và đi đến kết
luận rằng chất lƣợng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản sau:
- Độ tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn.
- Độ đáp ứng (Responsiveness): đề cập đến sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông
qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và
thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
- Sự cảm thông (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên
thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng và tạo cảm giác an toàn, yên tâm cho khách hàng.
- Yếu tố hữu hình (Tangibles): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang
phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
2.2.4.4 Quản lý chất lƣợng dịch vụ của các nhà hàng:
Theo Phan Văn Hải & Trƣơng Lê Hoàng (2012) thì quy trình quản lý chất
lƣợng dịch vụ đƣợc thực hiện qua các giai đoạn sau:


14
Diễn giải quy trình:
Giai đoạn 1: Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết
nhằm giúp các nhà hàng cung cấp dịch vụ có chất lƣợng cao cho ngƣời tiêu dùng
.Từ các hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất
lƣợng dịch vụ mà nhà hàng đang cung cấp trên thị trƣờng, các nhà hàng có thể đạt
đƣợc các mục đích sau:
- Nhận ra những việc đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót

của dịch vụ mà nhà hàng cần phải khắc phục.
- Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ của
nhà hàng.
- Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại nhà hàng.
- So sánh việc thực hiện cung cấp dịch vụ của nhà hàng với đối thủ cạnh
tranh.
- Đo lƣờng hiệu quả của những thay đổi trong quá trình nâng cao chất
lƣợng dịch vụ của nhà hàng.
- Đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên, các bộ phận để ghi
nhận và khen thƣởng.
- Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới của
nhà hàng.
- Theo dõi những thay đổi trong cảm nhận của khách hàng.
- Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tƣơng lai.
Giai đoạn 2: Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Trong ngành kinh doanh nhà hàng, việc hoàn thiện quy trình thực hiện
công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các nhà hàng chuẩn hoá dịch vụ, từ
đó cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng.
Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hƣớng tới khách hàng phải đảm bảo hầu hết
các khía cạnh quan trọng của dịch vụ đƣợc thực hiện cao hơn hoặc chí ít là ngang
bằng so với mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch,,vụ của nhà hàng đƣợc xây dựng là nhằm đạt
đƣợc mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm


15
thiểu các chi phí bất hợp lý và sau cùng là nâng cao chất lƣợng dịch vụ, làm hài
lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp..
Giai đoạn 3: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ nhà hàng, yếu tố con ngƣời đóng vai trò rất

quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó ảnh hƣởng trực tiếp đến cảm nhận của
khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của nhà hàng..Vì vậy đầu tƣ vào con
ngƣời để nâng cao chất lƣợng dịch vụ là hoạt động đầu tƣ trực tiếp để hoàn thiện
chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng.
Những gì mà nhân viên nhà hàng từ ngƣời quản lý đến nhân viên phục vụ
trực tiếp cho khách hàng đều ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ,
về doanh nghiệp. Bản chất của việc cung cấp dịch vụ nhà hàng chỉ ra rằng sự hài
lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả. Vì vậy
khuyến khích nhân viên làm việc theo nhóm để cung cấp dịch vụ tốt hơn.
Giai đoạn 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Quy trình kiểm tra các tiêu chuẩn và đo lƣờng cần đƣợc kiểm soát và đảm
bảo rằng nhà hàng đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung
cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhà hàng cho phép ngƣời quản lý kiểm soát
thực tế hơn. Dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lƣợc mong muốn của nhà hàng,
ngƣời quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định
sau cùng.
Giai đoạn 5: Giải quyết phàn nàn của khách
Nhà hàng có thể nhận đƣợc nhiều lời phàn nàn khác nhau từ các khách
hàng. Qua đó giúp nhà hàng hiểu những nguyên nhân có thể làm khách hàng không
hài lòng nhƣ:
- Kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ các
tiêu chuẩn dịch vụ theo quy định của nhà hàng.
- Sự phục vụ không đúng nhƣ đã hứa.
- Nhân viên không quan tâm đến khách hoặc thô lỗ, không lịch sự với họ.
-…
Tất cả những thiếu sót này mang lại cảm giác không tốt cho khách hàng, họ
sẽ rời bỏ nhà hàng và nói với những khách hàng khác về điều này.

16
Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và
thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ mong muốn dễ dàng tiếp cận quy trình,
muốn đƣợc giải quyết nhanh chóng. Họ thích,đƣợc giải quyết khi gặp những rắc rối
lần đầu tiên, thích đƣợc đối xử lịch sự, trung thực và đƣợc quan tâm.
Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhằm hoàn
thiện liên tục chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng. Từ đó, nhà hàng có thể giữ chân
đƣợc khách hàng và làm cho họ trở thành các khách hàng trung thành lâu dài của
nhà hàng.
2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng
Theo Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008) thì ngay từ những
năm đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp nhà hàng ở các
thành phố lớn nhƣ Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp
cần thiết nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và
tăng uy tín của nhà hàng nhƣ đầu tƣ cho việc đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ cho cán bộ công nhân viên, đầu tƣ nâng cấp, sửa chửa, hiện đại hóa cơ sở
vật chất của nhà hàng. Tuy nhiên việc làm đó chỉ mới mang tính chất riêng lẻ, cá
nhân, tùy thuộc vào nhu cầu nhất thời của mỗi nhà hàng. Nó không thƣờng xuyên,
quy mô tiến hành cũng chƣa lớn và chƣa đồng bộ. Khi đó chất lƣợng dịch vụ chƣa
đƣợc xem là chiến lƣợc kinh doanh chi phối đời sống của các nhà hàng.
Tuy nhiên trong những thập niên gần đây việc kinh doanh nhà hàng tại Việt
Nam bắt đầu gặp những khó khăn do chịu sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt
trên thị trƣờng. Vì vậy việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà,hàng là điều cần thiết
và mang yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp nhà hàng.
2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ cao giúp nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra
nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Chúng ta điều biết dịch vụ nhà hàng rất khó đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng
trƣớc khi mua. Ngƣời tiêu dùng sản phẩm này thƣờng hay dựa vào những căn cứ có
độ tin cậy nhƣ thông tin truyền miệng hay kinh nghiệm đã có của bản thân để đƣa ra

quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng mà họ sắp tới. Nhƣ vậy chất lƣợng dịch
vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách hàng mà còn kéo thêm khách hàng mới đến


17
với nhà hàng mà không hề làm cho nhà hàng tốn thêm chi phí cho hoạt động
marketing, quảng cáo.
Khi nhà hàng không quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ hay quản lý chất lƣợng
dịch vụ yếu kém sẽ làm khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của
nhà hàng. Họ sẽ dễ dàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh. Khách hàng sẽ có những thông tin tiêu cực, không tốt về nhà hàng cho
ngƣời khác chƣa biết hoặc chƣa sử dụng sản phẩm của nhà hàng. Kết quả là nhà
hàng sẽ mất những khách hàng cũ đã có và cả những khách hàng tiềm năng vào tay
các đối thủ cạnh tranh. Để có đƣợc những khách hàng tiềm năng này, nhà hàng phải
đợi đến khi nào đối thủ cạnh tranh mắc lỗi hoặc họ không quan tâm đến chất lƣợng
dịch vụ. Nếu không nhà hàng sẽ phải tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động
marketing và còn phải mất rất nhiều thời gian nữa mới lấy lại đƣợc lòng tin của
khách hàng.
Vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng sẽ giúp cho các nhà hàng
giữ chân đƣợc khách hàng cũ đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới.
Điều đó tạo nên các lợi ích sau cho nhà hàng:
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá
thành sản phẩm của nhà hàng.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trƣởng cao từ đó làm tăng doanh thu
cho nhà hàng.
- Tăng khách hàng trung thành cho nhà hàng cũng chính là cách làm tăng uy
tín cho thƣơng hiệu của nhà hàng, điều mà mọi nhà quản lý đều mong muốn đạt
đƣợc trong thị trƣờng cạnh tranh mạnh mẽ nhƣ hiện nay ở Việt Nam.
2.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trƣờng

Khách hàng khi tìm đến nhà hàng với nhiều lý do nhƣ quan hệ công việc, ký
kết hợp đồng, thƣ giãn cùng bạn bè, gia đình hoặc đơn giản chỉ là để thƣởng thức
những món ăn ngon,... Họ không bao giờ muốn tốn thời gian và tiền bạc nhƣng kết
quả nhận đƣợc lại là sự phiền toái và khó chịu. Chính vì thế họ sẽ dễ bị thuyết phục
và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua đƣợc những
sản phẩm có chất lƣợng cao hơn. Trên thực tế các nhà hàng đã biết lợi dụng yếu tố
này để tìm cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ


18
cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán lên nhƣng vẫn đƣợc ngƣời tiêu dùng chấp
nhận.
Đầu tƣ vào chất lƣợng dịch vụ, các nhà hàng một mặt tăng đƣợc khả năng
giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới
mà không phải tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác còn là công cụ giúp các
doanh nghiệp này tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ đƣợc uy tín, danh tiếng và
khẳng định vị thế trên thị trƣờng. Điều này cũng có nghĩa là nâng cao chất lƣợng
dịch vụ nhà hàng giúp các doanh nghiệp nhà hàng nâng cao khả năng cạnh tranh
của mình trên thị trƣờng.
2.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng giúp giảm các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ
- Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
- Giảm các chi phí cho việc sửa chửa những sai sót nhƣ: chi phí đền bù thiệt
hại cho thực khách, chi phí đối phó với các dƣ luận không tốt về nhà hàng, chi phí
xử lý phàn nàn của khách hàng,...
Chất lƣợng dịch vụ sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:
- Những nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho

ngƣời lao động môi trƣờng làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hƣớng gắn bó
lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Chi phí cho việc tuyển dụng, lựa chọn
cho nhân viên giảm.
- Nhân viên cảm thấy tự hào khi làm việc cho doanh nghiệp có uy tín. Họ
nhận thấy đƣợc lợi ích của bản thân gắn chặt với lợi ích của doanh nghiệp. Để
khẳng định vị trí của mình trong doanh nghiệp họ thƣờng có ý thức tự giác trong
việc nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng
đƣợc yêu cầu của thực tế. Nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng đã giúp giảm
thiểu các chi phí đào tạo, bồi dƣỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng.
2.4 Sự hài lòng của khách hàng
2.4.1 Khái niệm


19
Nhiều nhà khoa học đã đƣa ra nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của
khách hàng:
- Theo Kotler và Keller (2006) thì sự hài lòng của khách hàng là mức độ của
trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ
một sản phẩm với những kỳ vọng của ngƣời đó.
- Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của
ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc đáp ứng những mong muốn.
2.4.2 Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
Theo Tạ Thị Kiều An & các cộng sự (2010) thì đo lƣờng sự hài lòng của
khách hàng là một hệ thống quản lý thông tin luôn nắm bắt ý kiến của khách hàng
thông qua đánh giá hiệu quả của tổ chức dƣới góc độ của khách hàng. Chính sự hài
lòng của khách hàng là thƣớc đo để đánh giá chất lƣợng.
Khi chất lƣợng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ
chức sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng nhƣ có cơ hội
tiếp cận với những khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét tích cực của
khách hàng hiện tại.

Do đó, việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng cần đƣợc tiến hành một
cách thƣờng xuyên, liên tục nhằm giúp tổ chức hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng,
khắc phục những sai sót, đồng thời nhận diện những cơ hội cải tiến, nâng cao vị thế
cạnh tranh trên thị trƣờng.
2.5 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Cornin và Taylor (1992) thì chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động
nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho
khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh
nghiệp đó đã bắt đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó nếu muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch
vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ hay chất lƣợng dịch vụ và cao sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ
là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng.


20
2.6 Mô hình nghiên cứu, thang đo chất lƣợng dịch vụ và giả thuyết nghiên cứu
2.6.1 Mô hình nghiên cứu, thang đo chất lƣợng dịch vụ
Theo Parasuraman & ctg (dẫn theo Tạ Thị Kiều An & các cộng sự, 2010) thì
chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức
của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Hay: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – sự mong chờ
Parasuraman đƣợc xem là một trong những ngƣời đầu tiên nghiên cứu chất
lƣợng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mô
hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng dịch vụ.

(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh, 2004, tr 241)
Hình 2.1: M hình servqual về năm kho ng c ch của ch t l

ng d ch v nhà hàng

Khoảng cách 1:
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách
hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của
của khoảng cách này là do nhà hàng không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất
lƣợng dịch vụ của mình cũng nhƣ cách chuyển giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách 2:
Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với
những yêu cầu cụ thể về chất lƣợng dịch vụ. Hay lúc này nhà hàng đang gặp khó


21
khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc
tính chất lƣợng dịch vụ.
Khoảng cách 3:
Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu chất lƣợng dịch vụ và kết
quả thực hiện dịch vụ. Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những
tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ.
Khoảng cách 4:
Khoảng cách thứ tƣ là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông
tin đối ngoại với khách hàng. Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa
hẹn trong các chƣơng trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự
kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 5:
Khoảng cách thứ năm giữa dịch vụ mà khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch
vụ mà khách hàng mong đợi. Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ
năm này. Một khi khách hàng không cảm thấy đƣợc sự khác biệt giữa dịch vụ thực

tế đƣợc tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lƣợng của dịch vụ đƣợc
đánh giá là hoàn hảo. Bên cạnh đó khoảng cách thứ năm chịu sự tác động bởi bốn
khoảng cách trƣớc đó. Do vậy để giảm thiểu khoảng cách này hay nhà hàng muốn
tăng cƣờng sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng thì nhà hàng phải giảm các
khoảng cách này.
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992)
đã khắc phục các nhƣợc điểm của mô hình này và cho ra đời mô hình SERVPERF,
một biến thể của SERVQUAL. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
- Độ tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn.
- Độ đáp ứng (Responsiveness): đề cập đến sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
- Sự đảm bảo (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua
sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái
độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.