PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH







TRƯƠNG BÍCH LIỄU







PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN






LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2013






BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH





TRƯƠNG BÍCH LIỄU

PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN


Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số : 60340201




LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ









NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. THÂN THỊ THU THỦY




Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN
  

Tôi xin cam đoan luận văn “Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền
gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu. Các số liệu trong luận văn được
tôi thu thập và tổng hợp có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng.
TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2013
Tác giả luận văn



Trương Bích Liễu

MỤC LỤC
  

TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Lý do lựa chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 1

3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2
6. Kết cấu luận văn 2
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI 4
1.1. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại 4
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng 4
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ 4
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 4
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng 5
1.1.2. Dịch vụ tiền gửi 8
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ tiền gửi 8
1.1.2.2. Phân loại dịch vụ tiền gửi 8
1.2. Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 10
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 10
1.2.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 11
1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá
nhân 13
1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng cá nhân 13

1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng cá nhân 15
1.3.3. Các nhân tố ảnh hƣởng sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng
dịch vụ tiền gửi 16
1.3.3.1. Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 16
1.3.3.2. Giá cả dịch vụ 20
1.3.3.3. Việc duy trì khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân
hàng 21
1.3.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch

vụ tiền gửi 21
1.3.4.1. Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ 21
1.3.4.2 . Mô hình SERVPERF đánh giá chất lƣợng dịch vụ 23
1.3.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index
Model- CSI Model) 24
Kết luận chƣơng 1 27
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 28
2.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 28
2.1.1. Giới thiệu chung 28
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 28
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức 29
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 31
2.1.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009- 2011 31
2.1.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 35
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn
37
2.2.1. Các hình thức dịch vụ tiền gửi 37
2.2.1.1. Tiền gửi thanh toán 37
2.2.1.2. Tiền gửi có kỳ hạn 38
2.2.1.3. Tiền gửi tiết kiệm 38
2.2.1.4. Phát hành giấy tờ có giá 39

2.2.2. Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Sài Gòn 39
2.2.2.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi giai đoạn 2009-2011 39
2.2.2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi năm 2012 46
2.2.3. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
phần Sài Gòn 50

2.2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc 50
2.2.3.2. Những mặt còn tồn tại 51
2.3. Phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 52
2.3.1. Mô hình nghiên cứu 52
2.3.1.1. Giả thuyết nghiên cứu 52
2.3.1.2. Thiết kế nghiên cứu 53
2.3.1.3. Quy trình khảo sát 53
2.3.1.4. Xây dựng thang đo 56
2.3.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ
tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 58
2.3.2.1. Thống kê mẫu khảo sát 58
2.3.2.2. Phân tích độ tin cậy – Kiểm định Cronbach’s Alpha 62
2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 65
2.3.2.4. Phân tích hồi quy 67
2.4. Đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 72
2.4.1. Kết quả đạt đƣợc 72
2.4.2. Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân 73
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại 74
2.4.3.1. Nguyên nhân từ môi trƣờng pháp lý 74
2.4.3.2. Nguyên nhân từ tình hình kinh tế khó khăn và sự cạnh tranh gay gắt trên thị
trƣờng 74
2.4.3.3. Nguyên nhân từ phía Ngân hàng TMCP Sài Gòn 75
Kết luận chƣơng 2 76

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP GIA TĂNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN 77
3.1. Mục tiêu và định hƣớng phát triển dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thƣơng mại cổ

phần Sài Gòn 77
3.2. Giải pháp gia tăng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn 78
3.2.1. Nhóm giải pháp cho thành phần Độ tin cậy 78
3.2.1.1. Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng và thực hiện đúng ngay lần đầu
tiên 79
3.2.1.2. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp 79
3.2.1.3. Tăng cƣờng công tác marketing- truyền thông và thƣơng hiệu 81
3.2.1.4. Củng cố hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng 82
3.2.2. Nhóm giải pháp cho thành phần Khả năng đáp ứng và Mức độ đảm bảo 82
3.2.2.1. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ nhân viên 82
3.2.2.2. Phát triển đa dạng các sản phẩm tiền gửi 84
3.2.2.3. Đơn giản hóa thể lệ các chƣơng trình sản phẩm tiền gửi 85
3.2.2.4. Thực hiện cải cách quy trình giao dịch 86
3.2.2.5. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá 87
3.2.3. Nhóm giải pháp cho thành phần Phƣơng tiện hữu hình 88
3.2.3.1. Phát triển mạng lƣới và nâng cấp cơ sở vật chất 88
3.2.3.2. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin 89
3.2.3.3. Triển khai các kênh cung cấp thông tin dịch vụ đa dạng 90
3.2.4. Nhóm giải pháp cho thành phần Mức độ đồng cảm 90
3.2.4.1. Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp 90
3.2.4.2. Nâng cao khả năng giao tiếp của nhân viên giao dịch của ngân hàng 91
3.3. Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc 91
3.3.1. Đối với Chính phủ 91
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 92
Kết luận chƣơng 3 93
KẾT LUẬN CHUNG 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5
PHỤ LỤC 6
PHỤ LỤC 7
PHỤ LỤC 8


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
  

ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
ACSI : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
CSI : Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
EAB : Ngân hàng Đông Á
ECSI : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu
EIB : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc
NHTM: Ngân hàng thƣơng mại
PNB : Ngân hàng Phƣơng Nam
SCB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn
STB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín
TCTD : Tổ chức tín dụng
TMCP: Thƣơng mại cổ phần
WTO : Tổ chức thƣơng mại thế giới


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
  

Bảng 2.1: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB giai đoạn 2009-2011 31
Bảng 2.2: Tốc độ tăng trƣởng quy mô và hiệu quả hoạt động SCB giai đoạn 2009-2011 . 31
Bảng 2.3: Quy mô hoạt động kinh doanh SCB năm 2012 36
Bảng 2.4:
Nguồn vốn huy động của SCB giai đoạn 2009-2011
40
Bảng 2.5: Huy động theo cơ cấu nguồn vốn SCB giai đoạn 2009-2011 40
Bảng 2.6: Huy động tiền gửi từ dân cƣ và tổ chức kinh tế giai đoạn 2009-2011 42
Bảng 2.7: Huy động vốn theo kỳ hạn gửi giai đoạn 2009-2011 43
Bảng 2.8: H
uy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2009-2011
45
Bảng 2.9: Nguồn vốn huy động của SCB năm 2012
46
Bảng 2.10: Huy động theo cơ cấu nguồn vốn SCB năm 2012 47
Bảng 2.11: Huy động tiền gửi từ dân cƣ và tổ chức kinh tế năm 2012 48
Bảng 2.12: Huy động vốn theo loại tiền năm 2012
49
Bảng 2.13: Mã hoá các biến quan sát đo lƣờng 5 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân tại SCB 57
Bảng 2.14
: Mô tả giới tính mẫu khảo sát
58
Bảng 2.15: Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát
59
Bảng 2.16: Mô tả thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi mẫu khảo sát
60
Bảng 2.17: Mô tả thu nhập hàng tháng của khách hàng khảo sát
60
Bảng 2.18: Mô tả nghề nghiệp của khách hàng khảo sát

61
Bảng 2.19: Số lƣợng ngân hàng đã giao dịch
62
Bảng 2.20: Hệ số Cronbach anpha của các thành phần thang đo sự hài lòng của khách
hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại SCB 63
Bảng 2.21: Hệ số Cronbach alpha-thang đo sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lƣợng dịch vụ tiền gửi tại SCB 64
Bảng 2.22: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các thành phần đo lƣờng sự hài
lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại SCB 66
Bảng 2.23: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố sự hài lòng 67
Bảng 2.24: Tóm tắt mô hình trong phân tích hồi quy 69
Bảng 2.25: Phân tích phƣơng sai ANOVA 70
Bảng 2.26: Hệ số hồi quy riêng phần 71

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ
  
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Quy mô tổng tài sản SCB giai đoạn 2009-2011 32
Biểu đồ 2.2: Tăng trƣởng nguồn vốn huy động SCB giai đoạn 2009-2011 32
Biểu đồ 2.3: Tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng SCB giai đoạn 2009-2011 33
Biểu đồ 2.4: So sánh lợi nhuận SCB giai đoạn 2009-2011 34
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nguồn vốn SCB giai đoạn 2009- 2011 41
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu tiền gửi theo khách hàng giai đoạn 2009-2011 42
Biểu đồ 2.7: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn giai đoạn 2009-2011 44
Biểu đồ 2.8: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2009-2011 45
Biểu đồ 2.9: Cơ cấu nguồn vốn SCB năm 2012 47
Biểu đồ 2.10: Cơ cấu huy động vốn theo khách hàng năm 2012 48
Biểu đồ 2.11: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền năm 2012 49
Biểu đồ 2.12: Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính 58
Biểu đồ 2.13: Cơ cấu mẫu khảo sát theo độ tuổi 59

Biểu đồ 2.14: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thời gian sử dụng dịch vụ tiền gửi 60
Biểu đồ 2.15: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thu nhập hàng tháng của khách hàng
61
Biểu đồ 2.16: Cơ cấu mẫu khảo sát theo nghề nghiệp
61
Biểu đồ 2.17: Cơ cấu mẫu khảo sát theo số lƣợng ngân hàng đã giao dịch
62

HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng 17
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 19
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 25
Hình 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu 26

1


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong nền kinh tế thị trƣờng, sự cạnh tranh giữa các lĩnh vực, giữa các doanh nghiệp
diễn ra gay gắt và ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài xu thế cạnh tranh đó. Rõ ràng
là thách thức nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng trong một môi trƣờng cạnh
tranh ngày càng gay gắt và chăm sóc khách hàng ngày càng chiếm một vai trò quan trọng
làm tăng sức mạnh cạnh tranh và uy tín của ngân hàng. Đó không phải chỉ là vấn đề liên
quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả bởi vì chất lƣợng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh
và trách nhiệm đã trở nên không kém phần quan trọng. Sự thỏa mãn cao độ của khách
hàng là những gì mà một ngân hàng cần phấn đấu đạt đƣợc. Đó là cách tốt nhất để thu hút
và giữ đƣợc khách hàng.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn là Ngân hàng vừa đƣợc hợp nhất từ các ngân hàng TMCP
Sài Gòn, ngân hàng TMCP Việt Nam Tín Nghĩa, ngân hàng TMCP Đệ Nhất, do đó việc

mang lại sự hài lòng, niềm tin cho khách hàng để tăng uy tín thƣơng hiệu càng hết sức cần
thiết.
Nhƣ vậy, làm thế nào để đem đến sự hài lòng cao độ cho khách hàng luôn là vấn đề
đƣợc ngân hàng quan tâm và cố gắng thực hiện. Chính vì những nhu cầu và mục đích trên,
tôi chọn đề tài “ Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn” nhằm hiểu rõ các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng để từ đó có thể đáp ứng một cách tốt nhất
nhu cầu của khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chính ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn,
từ đó phát hiện ra những hạn chế trong quá trình cung ứng dịch vụ tiền gửi đến với khách
hàng, cũng nhƣ công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian vừa qua.
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu nhằm đề ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
2


3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
- Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng các dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn.
- Thời gian nghiên cứu: giai đoạn 2009-2012.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: phƣơng pháp thống kê, mô tả. Bên cạnh đó,
luận văn tiến hành xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ, tham khảo ý kiến chuyên gia, điều chỉnh
và bổ sung các biến nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn.
- Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu bằng
cách sử dụng bảng câu hỏi khảo sát đƣợc gửi đến các khách hàng cá nhân hiện đang sử

dụng dịch vụ tại ngân hàng. Từ các số liệu thu thập đƣợc từ các bảng câu hỏi khảo sát, sẽ
phân tích dữ liệu với SPSS phiên bản 16.0, từ đó đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng cung ứng.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn, nhằm xác định các nhân
tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
của ngân hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cá nhân cũng nhƣ chất
lƣợng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Từ đó, đƣa ra các giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch
vụ tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng với nội dung cụ thể
nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài
lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại.
Chƣơng 2: Thực trạng mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn.
3


Chƣơng 3: Giải pháp gia tăng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi nhầm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn.
4


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là
phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản
phẩm hàng hóa và dịch vụ. Dịch vụ có các đặc tính sau:
 Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;
 Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể
tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;
 Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lƣợng đồng nhất;
 Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trƣớc khi tiêu
dùng;
 Không lƣu trữ đƣợc (Perishability): không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo WTO thì dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, đƣợc
một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo
hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.
Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của WTO thì dịch vụ tài chính
đƣợc xếp trong phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành của dịch vụ.
Vì trong dịch vụ tài chính có tất cả dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, các
dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác cho nên dịch vụ ngân hàng là một bộ phận
cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung.
Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật: Là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng
với những chuyên môn, ƣu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn, chính xác
và đầy đủ; Là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng để phục vụ cho khách hàng
nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh.
5


Nhƣ vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động về tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại
hối của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh tế.

Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính
của WTO và hiệp định thƣơng mại Việt – Mỹ cũng nhƣ nhiều nƣớc phát triển khác
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
Việc cung cấp kịp thời và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của một ngân hàng là điều
kiện cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Bên
cạnh đó, cùng với nhu cầu phát triển ngày càng cao trên thị trƣờng, để đáp ứng đƣợc nhu
cầu của khách hàng cũng nhƣ thực hiện mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, các ngân hàng đã
cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ nhƣ:
 Dịch vụ tiền gửi
Ngân hàng huy động vốn, tập trung nguồn vốn tiền tệ đang tạm thời nhàn rỗi trong
nền kinh tế chủ yếu từ tổ chức kinh tế, nguồn vốn trong dân cƣ… thông qua các hình thức
nhƣ: nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá…để hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng
nhu cầu vốn cho nền kinh tế, nếu không huy động vốn, NHTM sẽ không có đủ vốn tài trợ
cho hoạt động của mình.
Mặt khác, thông qua việc huy động vốn NHTM có thể đo lƣờng đƣợc uy tín cũng
nhƣ sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó NHTM có các biện pháp
không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ với
khách hàng. Có thể nói, huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân hàng. Đối
với khách hàng việc huy động vốn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tƣ
nhằm làm cho đồng tiền sinh lời, tạo cơ hội gia tăng tiêu dùng trong tƣơng lai.
 Dịch vụ cho vay

Cho vay với mục tiêu cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong đó ngân hàng
sẽ cho ngƣời đi vay vay một số vốn để sản xuất kinh doanh, đầu tƣ hoặc tiêu dùng. Khi
đến hạn ngƣời đi vay phải hoàn trả vốn và tiền lãi cho ngân hàng. Ngân hàng kiểm soát
đƣợc ngƣời đi vay, kiểm soát đƣợc quá trình sử dụng vốn. Cho vay đƣợc xem là một sản
phẩm tiềm ẩn nhiều rủi ro, cho nên khi cho vay các ngân hàng cần sử dụng các biện pháp
bảo đảm vốn vay nhƣ thế chấp, cầm cố …cũng nhƣ áp dụng những điều kiện ràng buộc
và cân nhắc mức lãi suất hợp lý sao cho có thể bù đắp chi phí, hạn chế một phần rủi ro.

6


 Chiết khấu

Chiết khấu là việc cho vay gián tiếp trên cơ sở ngân hàng cung ứng vốn tín dụng cho
một chủ thể và một chủ thể khác thực hiện việc trả nợ cho ngân hàng. Các đối tƣợng đƣợc
ngân hàng chiết khấu gồm thƣơng phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác. Chiết khấu
thƣơng phiếu và các giấy tờ có giá là một hình thức cấp tín dụng bằng cách ngân hàng
mua lại với giá thấp hơn giá trị có thể nhận đƣợc và phần chênh lệch chính là tiền lãi ngân
hàng thu đƣợc.
 Bảo lãnh ngân hàng

Bảo lãnh ngân hàng chính là việc ngân hàng cam kết sẽ thanh toán cho bên thụ
hƣởng của hợp đồng khoản đền bù trong phạm vi của số tiền đƣợc nêu rõ trong giấy bảo
lãnh nếu bên đối tác không thực hiện đƣợc trách nhiệm của mình trong hợp đồng. Ngân
hàng không bảo lãnh việc bên đối tác có thực hiện nghĩa vụ hợp đồng của mình cho bên
thụ hƣởng hay không mà chỉ đảm bảo sự thanh toán trong phạm vi số tiền trong giấy bảo
lãnh.
 Dịch vụ bảo quản tài sản quý và giấy tờ có giá

Trƣớc đây, các ngân hàng đã bắt đầu thực hiện việc lƣu giữ vàng và các vật có giá
khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp hẫn là các giấy chứng nhận do
ngân hàng ký phát cho khách hàng có thể đƣợc lƣu hành nhƣ tiền, đó là hình thức đầu tiên
của séc và thẻ tín dụng. Ngày nay, dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá cũng đƣợc
phát triển. Ngân hàng nhận bảo quản tài sản quý nhƣ vàng bạc, đá quý, vật gia bảo, giấy
tờ, tài liệu quan trọng… đƣợc ngân hàng cất giữ an toàn và bảo mật tuyệt đối nhằm tiết
kiệm không gian và chi phí mua sắm thiết bị cất giữ cho khách hàng.
 Dịch vụ tài khoản thanh toán

Ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tài khoản thanh toán nhằm làm cho
đồng tiền của khách hàng sinh lợi và giúp cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng
hơn, nhanh chóng hơn và đặc biệt là an toàn hơn. Khách hàng không phải lo lắng cầm tiền
mặt và tốn nhiều thời gian khi giao dịch thanh toán với những món tiền lớn.
 Dịch vụ ủy thác

Các ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá
nhân và doanh nghiệp. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy
mô tài sản mà họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này đƣợc gọi là dịch vụ ủy thác (trust
7


service). Nhóm các dịch vụ ủy thác nhƣ ủy thác giải ngân, ủy thác mua bán chứng khoán,
nhà đất, trả lƣơng…đƣợc thực hiện cho các doanh nghiệp, khách hàng cá nhân…
 Dịch vụ tư vấn tài chính

Dịch vụ tƣ vấn tài chính cá nhân là ngân hàng sẽ hỗ trợ khách hàng một cách khách
quan nhất, nhằm quản lý tài chính đạt hiệu quả với các mục tiêu trong các giai đoạn khác
nhau của cuộc sống bằng các giải pháp đa dạng đƣợc thiết lập kỹ càng phù hợp với từng
khách hàng cụ thể, các khách hàng vừa giữ đƣợc nguồn tài chính đang có và phát triển
thành nguồn tài sản lớn hơn trong tƣơng lai.
Tƣ vấn tài chính của doanh nghiệp cũng đƣợc ngân hàng quan tâm nhƣ tƣ vấn tái cấu
trúc doanh nghiệp, định giá doanh nghiệp, quản trị doanh nghiệp, tƣ vấn phát hành chứng
khoán, tƣ vấn niêm yết, tƣ vấn mua lại và sáp nhập doanh nghiệp, tƣ vấn cổ phần hoá…
 Dịch vụ thẻ thanh toán

Ngày nay, thẻ thanh toán đƣợc xem nhƣ là một phƣơng tiện thanh toán thông dụng
và tiện lợi. Các loại thẻ Master Card, Visa,…đƣợc sử dụng rộng rãi trên toàn cầu và khách
hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, trả cƣớc phí điện thoại, tiền điện,
nƣớc…hay nhu cầu về rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động 24/24 rất tiện lợi, nhanh

chóng. Ngoài ra, khách hàng còn đƣợc cấp hạn mức thấu chi qua thẻ mà không cần phải
bảo quản cất giữ tiền mặt một cách không an toàn.
 Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một kênh giao dịch giúp cho khách hàng có thể liên
lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân
hàng tại bất kỳ thời điểm nào. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít
thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và
vừa, khách hàng cá nhân có số lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần
giao dịch không lớn. Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các loại hình nhƣ: Internet
Banking, Phone Banking, SMS Banking, ATM,…Các tiện ích chính bao gồm: Cung cấp
thông tin, Vấn tin, Chuyển khoản, Thanh toán, Đăng ký, Tƣ vấn và một số nghiệp vụ kinh doanh
ngân hàng khác.
8


1.1.2. Dịch vụ tiền gửi
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ tiền gửi
Dịch vụ tiền gửi của NHTM là dịch vụ đƣợc các NHTM cung ứng nhằm huy động
nguồn vốn đang tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế để đảm bảo hoạt động kinh doanh của
ngân hàng, hình thành nguồn vốn cho vay đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế, bên
cạnh đó dịch vụ tiền gửi còn cung cấp cho khách hàng một kênh tiết kiệm và đầu tƣ nhằm
làm cho đồng tiền sinh lời trong tƣơng lai.
1.1.2.2. Phân loại dịch vụ tiền gửi
 Tiền gửi thanh toán

Khách hàng gửi tiền vào ngân hàng khi có nhu cầu về giao dịch, NHTM sẽ mở cho
khách hàng một tài khoản ghi rõ số tiền gửi. Khi khách hàng có nhu cầu chi trả cho một
bên thứ ba nào đó hoặc lĩnh tiền mặt thì sẽ yêu cầu ngân hàng thực hiện. Tiền gửi thanh
toán có thể là tiền gửi phát hành séc, tiền gửi rút tiền tự động…
Ngƣời sở hữu tài khoản sẽ đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn và thƣờng là các doanh

nghiệp nhằm phục vụ nhu cầu chi trả thƣờng xuyên và thuộc về vốn lƣu động của doanh
nghiệp, các cá nhân và hộ gia đình thƣờng chiếm tỷ trọng ít hơn. Tiền gửi thanh toán là
nguồn vốn huy động với chi phí thấp nhất và tăng thu phí dịch vụ cho các NHTM, giúp
các ngân hàng duy trì các nhu cầu giao dịch. Hơn nữa, việc thanh toán thông qua tài khoản
tại ngân hàng còn tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro trong thanh toán. Tuy nhiên, nguồn
vốn này khó kiểm soát, khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào mà không có kế hoạch
trƣớc, dễ làm cho ngân hàng bị động về nguồn vốn khi có những biến động lớn, cho nên
các ngân hàng phải thƣờng xuyên đổi mới công nghệ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ để làm
hài lòng khách hàng.
 Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm là những khoản tiền mà khách hàng gửi với mục đích tiết kiệm,
thông thƣờng không có mức giới hạn về số tiền, có hoặc không có thời hạn đáo hạn cố
định. Ngƣời gửi đƣợc trả lãi trên số tiền gửi, không đƣợc quyền phát hành séc nhƣng có
thể rút và chuyển sang tài khoản giao dịch. Ngƣời sở hữu các khoản gửi tiết kiệm chủ yếu
là cá nhân và hộ gia đình, sẽ đƣợc hƣởng lãi suất khác nhau với các kỳ hạn khác nhau.
9


Tiền gửi tiết kiệm gồm cả tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn thƣờng có ba loại
chính:
- Tiền gửi tiết kiệm trên sổ tiết kiệm: trong đó ngƣời gửi nắm giữ các sổ tiết
kiệm và đƣợc dùng cho mọi giao dịch giữa hai bên.
- Tài khoản có sao kê tình hình tiền gửi tiết kiệm: trong đó ngƣời gửi không
cần giữ sổ mà ngân hàng tự động tính lãi nhập tài khoản một cách định kỳ và ngƣời
chủ tài khoản sẽ nhận đƣợc các bản sao kê tình hình tài khoản.
- Chứng chỉ tiết kiệm: chủ nhân của những khoản này sở hữu những chứng chỉ
chứng nhận về khoản tiền gửi do ngân hàng cấp khi gửi tiền vào ngân hàng. Đa số
những chứng chỉ này có đặc điểm giống chứng chỉ tiền gửi nhƣng đƣợc phân biệt bởi
mệnh giá thấp và năng lực thị trƣờng tƣơng đối hạn chế.
 Tiền gửi có kỳ hạn

Có thể thấy tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có chung đặc điểm với
nhau là có thời hạn đáo hạn ấn định trƣớc, ngƣời gửi tiền đƣợc ngân hàng trao cho giấy
chứng nhận gửi tiền với thời hạn đƣợc ấn định trƣớc và không đƣợc rút tiền trƣớc hạn, nếu
rút trƣớc thì sẽ bị phạt hoặc chỉ đƣợc hƣởng lãi suất không kỳ hạn. Sự phân biệt ở đây
mang tính chất tƣơng đối xét trên các phƣơng diện mục đích, thể thức, các điều khoản thoả
thuận trên hợp đồng giữa ngân hàng và khách hàng. Các khoản tiết kiệm có kỳ hạn đƣợc
cá nhân và hộ gia đình gửi vào ngân hàng chủ yếu vì mục đích tiết kiệm. Đối với những
khoản tiền gửi có kỳ hạn thì ngƣời gửi chủ yếu là các doanh nhân, các tổ chức và sẽ đƣợc
hƣởng lãi suất cố định hoặc linh hoạt. Những khoản tiền gửi này thƣờng có giá trị trung
bình lớn hơn so với những khoản tiền gửi tiết kiệm và thƣờng có khối lƣợng lớn tạo nguồn
vốn cho ngân hàng nhƣng cũng không ổn định thƣờng tạo sức ép nếu khách hàng rút tiền
với khối lƣợng lớn.
 Các loại giấy tờ có giá
Ngoài hình thức tiền gửi, các NHTM còn huy động vốn bằng cách phát hành giấy tờ
có giá để thu hút tiền nhàn rỗi của các chủ thể trong nền kinh tế. Ngân hàng và khách hàng
cam kết các điều khoản với nhau. Nếu căn cứ vào thời hạn, giấy tờ có giá chia làm 2 loại:
- Giấy tờ có giá ngắn hạn: là loại có thời hạn dƣới 12 tháng, bao gồm các loại kỳ
phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác. Bản
10


chất là một khoản tiền gửi có kỳ hạn, thƣờng có mệnh giá lớn khi phát hành, lãi suất theo
thoả thuận giữa khách hàng và ngân hàng hoặc lãi suất cố định.
- Giấy tờ có giá dài hạn: là loại có thời hạn từ 12 tháng trở lên, bao gồm trái phiếu,
chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các giấy tờ có giá dài hạn khác. Giấy tờ có giá dài hạn là
khoản nợ do ngân hàng phát hành để huy động vốn trên thị trƣờng tài chính, lãi suất của
giấy tờ có giá thƣờng khá cao, một số loại trong số đó có cả đặc tính đƣợc phép chuyển
đổi thành cổ phiếu.
1.2. Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi

Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối
tƣợng nghiên cứu, nhƣng nhìn chung ngƣời ta định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là những gì
mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay
cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) chất lƣợng dịch vụ là cảm nhận của
khách hàng về một dịch vụ tƣơng xứng với kỳ vọng trƣớc đó. Cũng theo Parasuraman, kỳ
vọng trong chất lƣợng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy
nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Nitecki (2000) thì chất lƣợng dịch vụ là sự đáp ứng hoặc vƣợt quá những mong
đợi của khách hàng, hoặc nhƣ là sự khác biệt giữa nhận thức và mong đợi của khách hàng
đối với dịch vụ.
Theo Feigenbaun (1991) chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của
khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý thức hoặc
đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại
diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh.
Theo Russell (1999) chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc
biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Có thể định nghĩa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ tiền
gửi đƣợc cung cấp cho khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng đối với dịch
vụ tiền gửi.
11


1.2.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ tiền gửi
 Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính vƣợt trội ƣu
việt so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở
thành thế mạnh cạnh tranh của các ngân hàng. Sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng
dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời sử dụng dịch vụ. Quan hệ

này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong
các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể tính vƣợt trội
của dịch vụ tiền gửi là có thể đáp ứng nhu cầu gửi tiền an toàn, hiệu quả, lãi suất hấp dẫn
và đƣợc chăm sóc tốt của khách hàng tiền gửi.
 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong
sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản
phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trƣng vƣợt trội hơn so với dịch vụ cấp
thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô
hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận
biết chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong
thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì
vậy, các đặc trƣng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc
nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi.
Ngân hàng cần tạo ra dịch vụ tiền gửi mang tính đặc trƣng riêng của mình nhƣ lãi
suất tiền gửi luôn cạnh tranh, nhân viên chuyên nghiệp để khách hàng luôn nhận biết đƣợc
sự khác biệt giữa dịch vụ tiền gửi của ngân hàng này so với ngân hàng khác và lựa chọn
ngân hàng đáp ứng nhu cầu cao nhất để thực hiện giao dịch.
 Tính cung ứng
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ
quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu
hiện của ngân hàng. Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, ngân hàng trƣớc tiên
cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài trong hoạt động
cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
12


Nhân viên ngân hàng là một nhân tố quan trọng, tƣợng trƣng cho dịch vụ tiền gửi của
ngân hàng trong mắt khách hàng thể hiện từ trang phục, dáng vẻ bên ngoài đến thái độ,

cách cƣ xử của bản thân nhân viên giao dịch. Theo đó, để khách hàng quyết định sử dụng
dịch vụ tiền gửi và thỏa mãn với dịch vụ tiền gửi vừa sử dụng thì đòi hỏi các nhân viên
giao dịch phải có tính chuyên nghiệp và khả năng giao tiếp tốt.
 Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ đƣợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để
cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu
cầu sẽ không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc. Trong môi trƣờng kinh doanh
hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì ngân hàng cung cấp
dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu
cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh
giá là không có giá trị.
Xét trên phƣơng diện phục vụ khách hàng, tính thỏa mãn nhu cầu đã bao gồm cả ý
nghĩa của tính cung ứng. Sở dĩ nhƣ vậy là vì chất lƣợng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân hàng
nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhƣng chính trong quá trình
thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận
chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn
nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
Cụ thể với dịch vụ tiền gửi tại các ngân hàng là các sản phẩm tiền gửi với nhiều loại
tiền gửi, nhiều kỳ hạn linh hoạt, lãi suất hấp dẫn đáp ứng đƣợc phần lớn nhu cầu của
khách hàng tiền gửi cá nhân.
 Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem là không có chất lƣợng. Ngân
hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem
xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào
đánh giá của khách hàng chứ không phải của ngân hàng. Thông thƣờng, khách hàng đón
nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì mong đợi sẽ nhận
đƣợc. Nói cách khác, tính giá trị của chất lƣợng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố
13

bên ngoài từ khách hàng hơn là nội tại từ ngân hàng. Chất lƣợng dịch vụ cao là dịch vụ tạo
ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vƣợt hơn hẳn các mong muốn
của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính
tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng
dịch vụ của ngân hàng.
Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng
thỏa mãn nhu cầu của họ thì ngân hàng đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do
đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất
lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối
quan hệ hỗ tƣơng chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc, quyết
định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề
then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Đối với dịch vụ tiền gửi thì chất lƣợng dịch vụ tiền gửi là nhân tố tác động quan
trọng nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, muốn nâng cao sự hài lòng của khách
hàng cá nhân, ngân hàng cần chú trọng công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi để
có thể cung ứng cho khách hàng cá nhân dịch vụ đem lại giá trị cao nhất có thể và đáp ứng
nhu cầu của khách hàng cá nhân một cách cao nhất.
1.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá
nhân
1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng cá nhân
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhƣ:
Theo Kotler (1996) thì sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác
của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với kỳ vọng của
ngƣời đó. Trong đó kỳ vọng đƣợc xem là ƣớc mong hay mong đợi của con ngƣời. Nó bắt
nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thông tin bên ngoài nhƣ quảng cáo,
thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình.
14

Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể đƣợc coi nhƣ là sự phản ứng của khách
hàng đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong muốn trƣớc đó hay những cái
bỏ ra ban đầu và những cái thu đƣợc sau từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Theo Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang
tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay
dịch vụ.
Theo Oliver (1997) sự hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đƣợc
đáp ứng những mong muốn của họ khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Hurbert (1995) thì trƣớc khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm, khách hàng đã hình
thành một kịch bản về dịch vụ hay sản phẩm đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung
cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ
mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài
lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách
hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài
lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức
hài lòng và vui mừng.
Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trƣớc đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè
và thông tin từ nhà tiếp thị. Ngân hàng phải biết thận trọng để đƣa ra mức kỳ vọng đúng.
Nếu đƣa ra mức kỳ vọng thấp có thể làm hài lòng khách hàng thật nhƣng lại chẳng đủ sức
thu hút khách hàng. Trái lại, nếu nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị
thất vọng. Việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh
tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách hàng lẫn của
các đối thủ cạnh tranh. Đối với những ngân hàng định hƣớng theo khách hàng, sự hài lòng
của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân hàng.
Tuy tìm cách mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng so với đối thủ cạnh tranh
nhƣng ngân hàng định hƣớng theo khách hàng không nỗ lực tối đa hóa sự hài lòng đó. Một
ngân hàng có thể luôn luôn làm tăng sự hài lòng của khách hàng bằng cách giảm lãi suất

vay, tăng lãi suất tiền gửi hay tăng cƣờng dịch vụ nhƣng điều này có thể dẫn đến tình trạng