Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh công lập trên địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2015

MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ
Sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo lường sự
đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với dịch vụ y tế.
Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của bệnh
nhân và ngược lại sự hài lòng của bệnh nhân có thể đánh giá được hiệu quả của dịch
vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Cho nên bệnh nhân chính là đối tượng trực
tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lượng phục vụ dịch vụ ở bệnh viện, trong đó
một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân
viên y tế. Hàng năm, khi tiến hành kiểm tra các bệnh viện, Bộ Y tế cũng xác định
chính sự khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú sẽ giúp bệnh viện cải tiến
phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Tuy nhiên, hệ thống y
tế hiện nay vẫn còn nhiều bất cập dẫn đến sự thiếu hài lòng của bệnh nhân vẫn còn
cao, nhiều ý kiến than phiền của thái độ phục vụ của nhân viên y tế bệnh viện công,
trong khi với cơ chế tự chủ về tài chính, bệnh nhân đang đóng vai trò quan trọng đối
với nguồn thu của bệnh viện. Vậy làm thế nào để bệnh nhân ngày càng hài lòng hơn
đối với bệnh viện? Vấn đề này thực sự đang là một thách thức đối với nhiều nhà quản
lý bệnh viện hiện nay.
Hiện nay, cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã
và đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của
ngành y học trong nước và trên thế giới. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc không chỉ phụ
thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ quan và
khách quan như kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình chăm sóc cũng
như kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ y tế. Trong giai đoạn hiện
nay vẫn còn một bộ phận cán bộ chưa tuân thủ đúng các quy trình chuyên môn, thái
1


độ không đúng đắn, thiếu văn hóa, thiếu y đức, thậm chí có hành vi tiêu cực. Đó là
“những con sâu làm rầu nồi canh”, đã làm ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh người cán
bộ y tế. Nghiêm trọng hơn, nó làm xói mòn niềm tin của nhân dân đối với cán bộ y tế

và tác động tiêu cực đến hình ảnh của đa số các cán bộ y tế chân chính đang ngày
đêm lặng lẽ, quên mình giành giật sự sống cho người bệnh và chăm sóc sức khỏe cho
người dân.
Môi trường hoạt động của bệnh viện trong những năm gần đây đã có nhiều
thay đổi, cùng với sự phát triển kinh tế- xã hội, nhu cầu của con người về vật chất lẫn
tinh thần ngày càng cao. Yêu cầu của mỗi bệnh nhân hiện nay không chỉ có chữa
đúng, chữa đủ và chữa khỏi mà còn là thái độ tiếp đón, hướng dẫn, chăm sóc của
nhân viên y tế, và cả những yếu tố về vệ sinh dinh dưỡng trong mỗi bệnh viện. Nhằm
có cơ sở khoa học chứng cứ để người quản lý có kế hoạch cụ thể nhằm cải tiến
phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo cơ sở để cán bộ y
tế có thể thay đổi phong cách phục vụ người bệnh, nhằm tăng về uy tín, thương hiệu,
chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh dành cho bệnh viện, chúng tôi tiến
hành đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh
công lập trên địa bàn tỉnh Quảng Trị năm 2015”, nhằm đạt được các mục tiêu sau:
1. Xác định tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với các cơ sở khám chữa bệnh
công lập trên đại bàn tỉnh Quảng Trị năm 2015.
2. Đánh giá các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của người bệnh tại các
cơ sở khám chữa bệnh công lập được khảo sát.
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là chủ đề mà được rất nhiều nhà
nghiên cứu đặc biệt quan tâm. Thực tế có rất nhiều công trình nghiên cứu khác nhau
về các yếu tố tác động tới sự hài lòng của khách hàng, để thông tin thêm tôi xin giới
thiệu một số nội dung liên quan đến sự hài lòng nói chung và sự hài lòng của bệnh
nhân đối với cơ sở y tế.
2


1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ y tế
Trong cuộc sống hàng ngày chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi gọi
chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ rất nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao

đổi trong các lĩnh vực và ở các cấp độ khác nhau.
Theo Từ điển Tiếng việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [từ điển tiếng Việt, năm 2004,
NXB Đà Nẵng, Tr 256] [15].
Trong y tế CSSK là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử
dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ. Tuy nhiên không giống các loại dịch
vụ khác, CSSK có một số đặc điểm riêng đó là:
Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khỏe ở các mức độ
khác nhau. Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thường người ta
gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được.
Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường không thể
hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất
nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Cụ thể khi người bệnh có nhu cầu khám chữa
bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc
quyết định. Như vậy người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị. Mặt khác do dịch vụ
y tế là loại hàng hóa gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù không có tiền
nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (bên mua). Đặc điểm đặc biệt này không giống các
loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người
mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thâm chí có thể không mua nếu chưa có khả
năng tài chính.

3


Dịch vụ y tế là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối
với sự gia nhập thị trường của các nhà cung cấp dịch vu y tế. Cụ thể, muốn cung ứng
dịch vụ y tế cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảm bảo các điều kiện nhất
định về cơ sở vật chất. nói một cách khác dịch vụ y tế không có một sự cạnh tranh
hoàn hảo.
Đặc điểm của dịch vụ y tế là hàng hóa công cộng, ở đây không chỉ giới hạn

những người có tiền được hưỡng dịch vụ mà những người không trả tiền vẫn được
hưởng được lợi ích của dịch vụ này. Do vây để đảm bảo đủ cung đáp ứng đủ cho đủ
cầu cần có sự can thiệp của nhà nước trong cung ứng các dịch vụ y tế mang tính công
cộng.
1.2. Một số khái niệm, đặc điểm về sự hài lòng của khách hàng và các mô hình
nghiên cứu.
Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer
satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh
kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính
họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả
thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao
hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự kỳ vọng của khách hàng được hình
thành từ kinh nghiệm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán
dịch vụ.
1.3 Mục tiêu của sự hài lòng

4


Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng nhằm để biết được ý kiến của
khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực
dịch vụ cụ thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch
vụ.
1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch
vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

1.5. Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Trong nền kinh tế thị trường, định hướng XHCN, khi giá dịch vụ được điều
chỉnh thì chúng ta phải điều chỉnh thái độ. Nhiều tai biến y khoa không tránh khỏi,
chúng ta phải có bộ phận chăm sóc khách hàng, đánh giá sự hài lòng của người bệnh
nhằm để điều chỉnh hoạt động của các cơ sở y tế (bệnh viện), nếu không có bệnh
nhân sẽ không có thầy thuốc. Nếu chăm sóc chưa hài lòng thì chúng ta chưa thành
công, chưa hài lòng thì chúng ta phải đổi mới và tồn tại phát triển, điều chỉnh để
không tụt hậu. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sẽ đảm bảo sự hài hòa lợi ích của
người bệnh và hoạt động của bệnh viện. Sự thỏa mãn, hài lòng của người bệnh ảnh
hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của bệnh viện. Tuy nhiên, sự hài lòng
không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành
của người bệnh là giá trị dành cho người bệnh. Bệnh viện lập những kênh thông tin
để người bệnh góp ý hoặc khiếu nại là việc làm cần thiết. Tuy nhiên, mức độ khiếu
nại không thể dùng làm thước đo sự thỏa mãn của người bệnh vì phần lớn sự không
hài lòng thì người bệnh không khiếu nại.

5


1.6. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model)
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện
về sự sử dụng một dịch vụ xuất phát từ những biến số khởi tạo sự mong đợi của
khách hàng (bệnh nhân).
Trong mô hình chỉ số hài lòng, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng
cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có
tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có
thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng càng cao đối với sản phẩm
(công tác chăm sóc phục vụ bệnh nhân) hoặc ngược lại.

Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng
cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ.
1.7. Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng Zeithaml và Bitner (1996).
Theo như công trình nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (1996) thì sự thỏa
mãn khách hàng chịu sự tác động bởi 5 nhân tố chủ yếu sau đây:
• Chất lượng dịch vụ (service quality)
• Chất lượng sản phẩm (product quality) : Ở đây là chất lượng khám chữa bệnh
• Giá cả (price)
• Nhân tố hoàn cảnh (situational factors)
• Nhân tố cá nhân (personal factors).
1.8. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của Việt Nam (VCSI).
Tiến sĩ Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi mô tả nghiên cứu mô hình sự hài
lòng của khách hàng, cũng dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu thực tiễn
trên thế giới và phát triển theo tình hình cụ thể tại Việt Nam. Theo TS Lê Văn Huy
và cộng sự thì sự hài lòng của khách hàng sẽ bị chi phối bởi biến cụ thể sau:
6


+ Hình ảnh thương hiệu
+ Chất lượng mong đợi
+ Chất lượng cảm nhận
+ Giá trị cảm nhận
+ Sự thỏa mãn của khách hàng
+ Sự phàn nàn
+ Lòng trung thành
1.9. Thang đo lường chính thức cho đề tài nghiên cứu.
Thang đo lường nghiên cứu này được dựa trên các thang đo lường của các
nghiên cứu trước và nội dung Quyết định 4448/QĐ-BYT của Bộ Y tế ngày 6 tháng
11 năm 2013 về việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng
của người dân đối với dịch vụ y tế công” về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng

dịch vụ phục vụ của bệnh viện, Thông tư 07/2014/TT-BYT, căn cứ tình hình thực tế
tại Quảng Trị, tôi xây dựng nên thang đo cho đề tài như sau :

B. HÀI LÒNG VỀ TIẾP ĐÓN, HƯỚNG DẪN
1. Rất không hài lòng
lòng

2.Không hài lòng

3. Tạm chấp nhận

4. Hài lòng

5. Rất hài

B1. Cách tổ chức tiếp đón ban đầu

1

2

3

4

5

B2. Hài lòng về nơi tổ chức tiếp đón ban đầu

1

2

3

4

5

B3. Tình hình an ninh, trật tự nơi tiếp đón

1

2

3

4

5

B4. Sự hài lòng về giải thích, hướng dẫn quy trình khám
chữa bệnh của bệnh viện

1

2

3

4

5

B5. Hài lòng về giải thích, thông báo của bệnh viện khi
bệnh nhân/ người nhà có yêu cầu làm một việc gì đó

1

2

3

4

5

C. HÀI LÒNG VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
1. Rất không hài lòng
hài lòng

2.Không Hài lòng

C1. Thời gian chờ đợi khi khám

3. Tạm chấp nhận
1

2

4. Hài lòng

5. Rất

3

5

4
7


C2. Thời gian từ khi khám đến khi cấp thuốc

1

2

3

4

5

C3. Cách tổ chức và thủ tục thanh toán viện phí

1

2

3

4

5

D. HÀI LÒNG VỀ KHÁM ĐIỀU TRỊ VÀ THEO DÕI
1. Rất không hài lòng
hài lòng

2.Không Hài lòng

3. Tạm chấp nhận

4. Hài lòng

5. Rất

D1. Thái độ của bác sĩ

1

2

3

4

5

D2. Việc dặn dò của bác sĩ và giải thích các vấn đề liên
quan đến bệnh tật

1

2

3

4

5

D3. Cách thăm khám và điều trị của bác sĩ

1

2

3

4

5

D4. Chỉ định xét nghiệm, phẫu thuật và thủ thuật

1

2

3

4

5

D5. Kết quả khám chữa bệnh

1

2

3

4

5

E. HÀI LÒNG VỀ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG
1. Rất không hài lòng
hài lòng

2.Không Hài lòng

3. Tạm chấp nhận

4. Hài lòng

5. Rất

E1. Thái độ của điều dưỡng

1

2

3

4

5

E2. Việc dặn dò và giải thích trước khi thao tác chuyên
môn

1

2

3

4

5

E3. Việc điều dưỡng thao tác chuyên môn

1

2

3

4

5

E4. Việc hướng dẫn sử dụng thuốc và chế độ ăn

1

2

3

4

5

E5. Việc thời gian điều dưỡng phát thuốc, tiêm truyền

1

2

3

4

5

F. HÀI LÒNG VỀ CÔNG TÁC VỆ SINH VÀ DINH DƯỠNG
1. Rất không hài lòng
hài lòng

2.Không Hài lòng

3. Tạm chấp nhận

4. Hài lòng

5. Rất

F1. Thái độ của hộ lý, nhân viên vệ sinh

1

2

3

4

5

F2. Vệ sinh ngoại cảnh (hành lang, khuôn viên bệnh
viện...)

1

2

3

4

5

F3. Vệ sinh buồng bệnh, giường bệnh

1

2

3

4

5

1.10. Chính sách của Bộ Y tế về đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân.

8


Chương trình số 527/CTr-BYT ban hành ngày 18 tháng 6 năm 2009 của Bộ y tế
về “ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh ,đáp ứng sự hài
lòng của người bệnh Bảo hiểm y tế” với mục tiêu :
- Nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh.

- Cải cách thủ tục hành chính và giảm phiền hà trong tiếp đón, khám chữa bệnh
và thanh toán viện phí đối với người bệnh Bảo hiểm y tế.
- Nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế trong bệnh viện và các cơ sở khám chữa
bệnh, đảm bảo quyền lợi của người bệnh có Bảo hiểm y tế.
- Chống lạm dụng thuốc, kỷ thuật, xét nghiệm nhằm tiết kiệm nguồn lực y tế và
chi phí khám, chữa bệnh.
Ngày 6 tháng 11 năm 2013, Bộ Y tế có Quyết định 4448/QĐ-BYT về việc phê
duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ y tế công” được ban hành căn cứ theo yêu cầu của Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 8
tháng 11 năm 2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành
chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 trong đó nhấn mạnh việc “đo lường sự hài
lòng của người dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y
tế công”. Với nội dung “Tiến hành thường xuyên việc đo lường sự hài lòng của người
dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế công, góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công nhằm phát huy vai trò chủ đạo của các cơ
sở y tế công lập trong công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân”.
Nội dung các tiêu chí và bộ chỉ số đo lường bao gồm 5 nhóm chỉ số với những tiêu
chí cụ thể: (1) Nhóm chỉ số về tiếp cận; (2) Nhóm chỉ số về minh bạch thông tin và
thủ tục hành chính; (3) Nhóm chỉ số về cơ sở vật chất; (4) Nhóm chỉ số về nhân viên
y tế; (5) Nhóm chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ. Theo đó, Bộ trưởng phân công các
Vụ/cục/Tổng cục/Văn phòng/Thanh tra Bộ (đơn vị thuộc Bộ), hướng dẫn các đơn vụ
y tế triển khai áp dụng Phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ y tế công trong phạm vi trách nhiệm của đơn vị mình trong việc tổ chức tuyên
9


truyền, tập huấn hướng dẫn triển khai và lập kế hoạch cho việc triển khai áp dụng
phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân.

CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Thời gian và địa điểm nghiên cứu:
- Thời gian nghiên cứu: từ tháng 6 đến tháng 11 năm 2015
- Địa điểm nghiên cứu: tại các Bệnh viện đa khoa trên địa bàn tỉnh Quảng Trị
2.2. Đối tượng nghiên cứu:
Tất cả người bệnh từ 18 tuổi trở lên (đủ năng lực hành vi dân sự theo quy
định) đến khám và điều trị nội trú từ ngày thứ 3 trở đi tại các Bệnh viện Đa khoa
trong tỉnh năm 2015.
2.3. Phương pháp nghiên cứu:
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu:
- Nghiên cứu mô tả cắt ngang
2.3.2. Mẫu nghiên cứu:
2.3.2.1. Cỡ mẫu:
Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu
+ Cỡ mẫu được tính theo công thức ước lượng một tỉ lệ như sau:
Z2 (1- α/2) p(1-p)
n= k
d2
- n là số mẫu cần nghiên cứu.
- Z = 1,96 tương ứng với α = 0,05 (xác suất 95%).
- p là tỷ lệ hài lòng của người bệnh của nghiên cứu tương đương. Theo nghiên cứu đánh

giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện phổi Trung ương năm
2012 của tác giả Phạm Thị Nhuyên, ta lấy p = 92,8%.
- d là sai số lựa chọn = 0,05.
- k là hệ số bổ sung mẫu. (k = 4)

10


Mẫu tính được là n= 382. Cộng 5% sai số lấy mẫu và làm tròn. Ta thu

được mẫu cần lấy là 400 mẫu
- Kỹ thuật chọn mẫu:
Tại các bệnh viên đa khoa ta chọn mẫu theo phương pháp chọn ngẫu nhiên đơn
và mẫu chùm dựa vào công thức sau theo tỷ lệ :
n
K=

= 0,28

N
K= hệ số giữa mẫu chọn trên tổng thể mẫu (giường bệnh) tại các bệnh viện. n
tổng số mẫu nghiên cứu (n= 400), N tổng số giường bệnh của các bệnh viện (N=
1425).
Mẫu nghiên cứu tại các bệnh viên được tính theo n

bv

= K x tổng số mẫu tại

bệnh viện (giường bệnh). Cụ thể theo bảng sau :
Tổng mẫu (Tổng
Tên bệnh viện

số giường bệnh

Cỡ mẫu chọn

theo KH)
500

140

BVĐK KV Triệu Hải

200

56

BVĐK Vĩnh Linh

200

56

BVĐK Gio Linh

80

22

BVĐK Cam Lộ

80

22

BVĐK ĐaKrong

60

17

BVĐK Hướng Hóa

80

22

BVĐK Triệu Phong

65

21

BVĐK Hải Lăng

80

22

BVĐK Tp Đông Hà

80

22

Bệnh viện Đa khoa tỉnh

11

Tổng

1425

400

2.3.2.2. Chọn mẫu:
Kỹ thuật chọn mẫu: Chọn ngẫu nhiên người bệnh đang nằm điều trị tại các
bệnh viện từ ngày thứ 3 trở đi, phỏng vấn người bệnh đang điều trị bằng cách sử dụng
mẫu thu thập thông tin được thiết kế sẵn (bằng các câu hỏi ).
Thang đo: đánh giá sự hài lòng của người bệnh dựa trên thang điểm Likert với
các mức độ “rất không hài lòng” (1 điểm), “không hài lòng” (2 điểm), “chấp nhận
được” (3 điểm), “hài lòng” (4 điểm), “rất hài lòng” (5 điểm) bao gồm 21 tiểu mục
thuộc 5 yếu tố.
Khoảng điểm giữa các giá trị đánh giá được tính như sau
N-1
x=

5-1
=

= 0,8

N
5
Như vậy, khoảng điểm cho các nhóm đánh giá thu được sẽ là
- “rất không hài lòng”: (1 - 1,8 điểm)
- “không hài lòng”: (1,8 - 2,6 điểm)
- “chấp nhận được”: (2,6 - 3,4 điểm)

- “hài lòng”: (3,4 - 4,2 điểm)
- “rất hài lòng”: (4,2 - 5 điểm)
Cách đánh giá số liệu được thực hiện như sau:
- Điểm trung bình thực tế:
+ Điểm trung bình thực tế của mỗi tiểu mục bằng trung bình số điểm đánh giá
của người bệnh ở tiểu mục đó.
+ Điểm trung bình thực tế của bệnh viện bằng trung bình số điểm đánh giá của
tất cả bệnh nhân tại bệnh viện đó ở tất cả các tiểu mục (21 tiểu mục).

12


Điểm trung bình thực tế sẽ được so sánh với điểm tối thiểu đạt được là 3,4
điểm (mức độ “hài lòng” và “rất hài lòng”) để đánh giá mức độ hài lòng của tiểu mục
hay bệnh viện đó.
- Tỉ lệ hài lòng:
+ Tỉ lệ hài lòng của mỗi tiểu mục bằng tỉ lệ phần trăm số đánh giá có điểm ≥ 4
điểm trên toàn bộ số đánh giá của các bệnh nhân ở tiểu mục đó.
+ Tỉ lệ hài lòng của bệnh viện bằng tỉ lệ phần trăm số đánh giá có điểm ≥ 4
điểm trên toàn bộ số đánh giá của các bệnh nhân tại bệnh viện đó ở tất cả các tiểu
mục (21 tiểu mục).
2.3.3. Xử lý số liệu:
Nhập số liệu bằng phần mềm Epidata 3.1; phân tích, xử lý số liệu bằng phần
mềm SPSS 16.0, Excel 2013.
2.3.4. Sai số và hạn chế sai số:
Nghiên cứu này của chúng tôi có thể mắc phải những sai số sau đây:
- Sai số trong quá trình thu thập số liệu:
+ Sai số do đối tượng nghiên cứu: Có thể người bệnh khi đang điều trị tại các cơ sở
khám chữa bệnh với một lý do nào đó nên cung cấp thông tin chưa thực.
Cách hạn chế sai số:

+ Bộ câu hỏi phỏng vấn được thử nghiệm trước khi đi thu thập số liệu chính thức.
+ Hướng dẫn cho người bệnh cung cấp thông tin khách quan và trung thực.
- Hạn chế sai số trong quá trình xử lý, phân tích số liệu:
+ Làm sạch số liệu: mã hóa trước khi nhập, tạo file check để hạn chế sai số trong quá
trình nhập số liệu.
+ Kiểm tra toàn bộ số liệu trước khi phân tích.

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN
3.1. Một số đặc điểm về đối tượng phỏng vấn
Bảng 3.1: Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
13


Đặc điểm

Đối tượng KCB

Độ tuổi
Giới
Thời gian nằm
viện

Nghề nghiệp

Trình độ học vấn

Khoa điều trị

Số lượng (n)

Tỷ lệ (%)

BHYT

285

71,2

Đóng phí

86

21,5

Miễn phí

29

7,3

< 50 tuổi

264

66,0

≥ 50

136

34,0

Nam

165

41,2

Nữ

235

58,8

≤ 7 ngày

271

67,8

>7 ngày

129

32,2

Nông dân

134

33,5

Công nhân

49

12,2

Cán bộ viên chức

105

26,2

Buôn bán, kinh doanh

66

16,5

Già yếu, thất nghiệp

32

8,0

Khác

14

3,5

Tiểu học, chưa đi học

110

27,5

THCS

120

30.0

THPT

94

23,5

TC, CĐ, ĐH

76

19,0

Nội

139

34,8

Ngoại

110

27,5

Sản- Nhi

110

27,5

Khác

41

10,2

Đa số bệnh nhân nội trú tại các bệnh viện thuộc nhóm đối tượng là bảo hiểm y tế
(71,2%). Chủ yếu là những người có độ tuổi dưới 50 và nằm viện dưới 7 ngày.
Các bệnh nhân nội trú thuộc nhiều ngành nghề lao động khác nhau, trong đó nhiều
nhất là nông dân với 33,5% và cán bộ viên chức với 26,2%. Đối tượng già yếu, thất
14


nghiệp, hưu trí chiếm 8% và những đối tượng khác như học sinh, sinh viên, lao động
tự do chiếm tỉ lệ thấp nhất với 3,5%.
Trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu được phân bố đều ở các cấp học, trong

đó cao nhất là THCS (30%) và thấp nhất là trên THPT (19%).
Khoa nội có số lượng bệnh nhân được khảo sát nhiều nhất với 34,8%, khoa ngoại,
sản, nhi cùng chiếm tỉ lệ 27,5%. Các khoa còn lại như y học cổ truyền, răng hàm
mặt... chiếm 10,2% đối tượng nghiên cứu.
3.2. Đánh giá của bệnh nhân về dịch vụ y tế tại các bệnh viện trong tỉnh
3.2.1. Đánh giá của khách hàng về tiếp đón, hướng dẫn
TT

TIỂU MỤC

ĐIỂM TB
THỰC TẾ

ĐIỂM TỐI
THIỂU
CẦN ĐẠT

TỈ LỆ HÀI
LÒNG (%)

1

Cách tổ chức tiếp đón ban đầu

4,08

3,4

90,8

2

Hài lòng về nơi tổ chức tiếp đón
ban đầu

4,16

3,4

92,8

3

Tình hình an ninh, trật tự nơi tiếp
đón

4,08

3,4

87,0

4

Sự hài lòng về giải thích, hướng
dẫn quy trình khám chữa bệnh
của bệnh viện

4,15

3,4

91,2

5

Hài lòng về giải thích, thông báo
của bệnh viện khi bệnh nhân/
4,10
3,4
88,0
người nhà có yêu cầu làm một
việc gì đó
Bảng 3.2.1: Đánh giá của khách hàng về tiếp đón, hướng dẫn
Điểm trung bình của các tiểu mục 1-5 đều trên mức điểm tối thiểu cần đạt, tỉ lệ hài

lòng của người bệnh đều ở mức khoảng 90%, trong đó, nơi tiếp đón ban đầu người
bệnh (diện tích, cơ sở vật chất, nhân viên tiếp đón...) được đánh giá cao nhất với
92,8% người bệnh cảm thấy hài lòng. Tuy nhiên, tình hình an ninh, trật tự nơi tiếp
đón và việc giải thích, thông báo của bệnh viện khi bệnh nhân hoặc người nhà bệnh

15


nhân có yêu cầu làm một việc gì đó còn hạn chế cần khắc phục khi có trên 10% người
bệnh vẫn cảm thấy chưa được hài lòng.
3.2.2. Đánh giá của khách hàng về thủ tục hành chính
TT

TIỂU MỤC

ĐIỂM TB
THỰC TẾ

ĐIỂM TỐI
THIỂU
CẦN ĐẠT

TỈ LỆ HÀI
LÒNG (%)

6

Thời gian chờ đợi khi khám

4,14

3,4

90,3

7

Thời gian từ khi khám đến khi
cấp thuốc

4,16

3,4

89,0

8

Cách tổ chức và thủ tục thanh
4,08
3,4
toán viện phí
Bảng 3.2.2: Đánh giá của khách hàng về thủ tục hành chính

82,5

Điểm trung bình đánh giá về thủ tục hành chính tại 5 tiểu mục đều cao hơn
điểm tối thiểu cần đạt. Thời gian chờ đợi khi khám được các bệnh viện rút ngắn tối
đa, đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân, nhờ đó tỉ lệ đánh giá hài lòng cao, chiếm 90,3%
đối tượng được khảo sát. Cách tổ chức và thủ tục thanh toán viện phí có tỉ lệ hài lòng
thấp nhất với 82,5%. Nhiều người bệnh còn phàn nàn về việc thực hiện thanh toán
viện phí còn rườm rà, gây khó hiểu đặc biệt đối với các đối tượng có trình độ học vấn
thấp, người dân tộc thiểu số...

3.2.3. Đánh giá của khách hàng về khám, điều trị và theo dõi
TT

TIỂU MỤC

9

Thái độ của bác sĩ
Việc dặn dò của bác sĩ và giải
thích các vấn đề liên quan đến

bệnh tật

10

4,20

ĐIỂM TỐI
THIỂU
CẦN ĐẠT
3,4

4,20

3,4

ĐIỂM TB
THỰC TẾ

TỈ LỆ HÀI
LÒNG (%)
91,9
92,8
16


11
12
13

Cách thăm khám và điều trị của

4,22
3,4
91,3
bác sĩ
Chỉ định xét nghiệm, phẫu thuật
4,15
3,4
90,3
và thủ thuật
Kết quả khám chữa bệnh
4,11
3,4
86,0
Bảng 3.2.3: Đánh giá của khách hàng về khám, điều trị và theo dõi
Đánh giá của người bệnh về việc thực hiện khám, điều trị và theo dõi bệnh là hết

sức tích cực. Hầu hết các tiểu mục đều có điểm trung bình thực tế và tỉ lệ hài lòng rất
cao. Đặc biệt, việc dặn dò của bác sĩ và giải thích các vấn đề liên quan đến bệnh tật
được người bệnh và người nhà đánh giá cao với 92,8% đối tượng phỏng vấn cảm
thấy hài lòng. Điều này cho thấy đội ngũ bác sĩ tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh đã
rất quan tâm, chu đáo đối với việc cung cấp các thông tin cần thiết cho quá trình hồi
phục của bệnh nhân. Tuy nhiên, vẫn còn một số bệnh nhân vẫn chưa cảm thấy tin
tưởng và hài lòng với kết quả khám chữa bệnh tại các bệnh viện được khảo sát, chiếm
tỉ lệ 14%.
3.2.4. Đánh giá của khách hàng về chăm sóc, điều dưỡng
ĐIỂM TB
THỰC TẾ

ĐIỂM TỐI
THIỂU

CẦN ĐẠT
3,4

TỈ LỆ HÀI
LÒNG (%)

TT

TIỂU MỤC

14

Thái độ của điều dưỡng
4,20
93,3
Việc dặn dò và giải thích trước
4,16
3,4
88,7
khi thao tác chuyên môn
Việc điều dưỡng thao tác chuyên
4,15
3,4
87,4
môn
Việc hướng dẫn sử dụng thuốc
4,16
3,4
88,7
và chế độ ăn

Việc thời gian điều dưỡng phát
4,19
3,4
91,5
thuốc, tiêm truyền
Bảng 3.2.4: Đánh giá của khách hàng về chăm sóc, điều dưỡng

15
16
17
18

Thái độ của điều dưỡng và thời gian điều dưỡng phát thuốc, tiêm truyền được
thực hiện tốt, đáp ứng sự hài lòng cao từ khách hàng sử dụng dịch vụ y tế. Tuy nhiên,
việc dặn dò và giải thích trước khi thao tác chuyên môn, trong khi thao tác chuyên
môn và việc hướng dẫn thuốc và chế độ ăn vẫn còn nhiều đánh giá chưa tốt, tỉ lệ
17


người bệnh không hài lòng với các khâu này chiếm trên 10% người tham gia phỏng
vấn.
3.2.5. Đánh giá của khách hàng về công tác vệ sinh và dinh dưỡng
ĐIỂM TB
THỰC TẾ

ĐIỂM TỐI
THIỂU
CẦN ĐẠT

TỈ LỆ HÀI

LÒNG (%)

TT

TIỂU MỤC

19

Thái độ của hộ lý, nhân viên vệ
sinh

4,16

3,4

91,8

20

Vệ sinh ngoại cảnh (hành lang,
khuôn viên bệnh viện...)

4,07

3,4

82,2

21

Vệ sinh buồng bệnh, giường
4,02
3,4
79,0
bệnh
Bảng 3.2.5: Đánh giá của khách hàng về công tác vệ sinh và dinh dưỡng
Thái độ của hộ lý, nhân viên vệ sinh đều được người bệnh đánh giá cao với tỉ

lệ hài lòng đều trên 90%. Vệ sinh ngoại cảnh và vệ sinh buồng bệnh, giường bệnh có
tỉ lệ hài lòng của người bệnh thấp hơn, trong đó hài lòng về vệ sinh buồng bệnh,
giường bệnh chỉ chiếm 79% đối tượng được phỏng vấn. Việc giữ gìn vệ sinh ngoại
cảnh và giường bệnh còn gặp nhiều khó khăn do điều kiện cơ sở vật chất tại các bệnh
viện công lập. Bên cạnh đó, ý thức giữ gìn vệ sinh của người bệnh và người nhà còn
nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến mỹ quan chung của các bệnh viện.
3.2.6: Các vấn đề khác
Nội dung
Không hài lòng về
việc tiếp đón
hướng dẫn đối với
bệnh nhân
Không hài lòng về
hướng dẫn thủ tục
hành chính đối với
bệnh nhân

Bác sĩ
Điều dưỡng
Bảo vệ
Hộ lý
Khác

Bác sĩ
Điều dưỡng
Bảo vệ
Hộ lý

Số lượng (khách hàng)
1
1
1
6
0
0
3
0
3
18


Khác
Nhân viên y tế có gợi ý tiền, quà biếu
với bệnh nhân
Nhân viên y tế có nhận tiền, quà biếu
của bệnh nhân
Bảng 3.2.6: Các vấn đề khác

0
0
0

Trong hoạt động tiếp đón hướng dẫn đối với bệnh nhân tại thời điểm nhập

viện, có 09 bệnh nhân phản ánh sự không hài lòng của mình với các nhân viên y tế,
trong đó có 6 trường hợp đối với hộ lý. Trong hoạt động hướng dẫn thực hiện thủ tục
hành chính đối với bệnh nhân, có 3 trường hợp người bệnh phản ánh sự không hài
lòng đối với điều dưỡng và 3 trường hợp đối với hộ lý.
Không có nhân viên y tế nào có gợi ý tiền, quà biếu với bệnh nhân và cũng
không có trường hợp nhân viên y tế nào bị phản ánh là đã nhận tiền, quà biếu của
bệnh nhân.

3.2.7. Đánh giá sự hài lòng
TT

TÊN BỆNH VIỆN

1
2
3
4
5

Bệnh viện Đa khoa Đakrông
Bệnh viện Đa khoa Hải Lăng
Bệnh viện Đa khoa Hướng Hóa
Bệnh viện Đa khoa Vĩnh Linh
Bệnh viện Đa khoa khu vực Triệu
Hải
Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị
Bệnh viện Đa khoa TP Đông Hà
Bệnh viện Đa khoa Gio Linh
Bệnh viện Đa khoa Cam Lộ
Bệnh viện Đa khoa Triệu Phong

Các bệnh viện tuyến tỉnh
Các bệnh viện tuyến huyện
Trung bình toàn tỉnh

6
7
8
9
10
I
II
III

ĐIỂM TB
THỰC TẾ

ĐIỂM TỐI
THIỂU
CẦN ĐẠT

3,87
3,85
3,94
3,94

3,4
3,4
3,4
3,4

3,86

3,4

4,3
4,28
4,06
4,43
4,21
4,08
4,08
4,08

3,4
3,4
3,4
3,4
3,4
3,4
3,4
3,4

TỈ LỆ
HÀI
LÒNG
(%)
80,2
83,1
94,4
89,9

82,7
88,8
96,7
86,5
98,3
85,1
85,8
89,3
88,57
19


Bảng 3.2.7: Đánh giá sự hài lòng
Dựa trên sự tổng hợp đánh giá tại các tiểu mục về sự hài lòng của các yếu tố
cấu thành, bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế cho thấy: tỉ
lệ hài lòng đối với với việc cung cấp dịch vụ y tế của các bệnh viện trên toàn tỉnh là
88,57%. Các bệnh viện tuyến huyện có tỷ lệ hài lòng cao hơn so với các bệnh viện
tuyến tỉnh (89,3% so với 85,8%). Bệnh viện Đa khoa Cam Lộ có tỉ lệ hài lòng của
người bệnh cao nhất với 98,3%, Bệnh viện Đa khoa Đakrông có tỉ lệ hài lòng thấp
nhất với 80,2% đối tượng được phỏng vấn. Kết quả này không thấp hơn nhiều so với
nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh
năm 2012 của Cao Mỹ Phương và các cộng sự (n=864), tỉ lệ hài lòng là 98,5% về
dịch vụ chung của các bệnh viện.
Bên cạnh đó, qua đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh thông qua điểm
trung bình thực tế, toàn bộ các bệnh viện đa khoa công lập trên địa bàn tỉnh đều có
mức độ hài lòng cao với số điểm thực tế đều cao hơn điểm tối thiểu cần đạt.
3.2.7. Đánh giá các yếu tố liên quan đến sự hài lòng
Hài
lòng

Nội dung
Đóng phí
Đối tượng khám chữa
bệnh

BHYT- Miễn
giảm phí
≤ 50 tuổi

73

Không hài
lòng
13

281

33

232

32

Độ tuổi
Trên 50 tuổi
Thời gian nằm viện

≤ 7 ngày

122

14

237

34

OR

0,659
(0,33-1,317)

0,832
(0,428-1,618)
0,715

p

>0,05

>0,05
>0,05

20


Trình độ học vấn

Nghề nghiệp

Trên 7 ngày

117

12

≤ THCS

210

20

Từ THPT
trở lên

144

26

Lao động trí
óc

151

20

(0,357- 1,432)

1.896

>0,05

(1.020- 3.525)

0.967

<0,05

(0,520- 1,797)
Lao động
203
26
chân tay
Bảng 3.2.7: Đánh giá các yếu tố liên quan đến sự hài lòng

Tỉ lệ đối tượng lao động trí óc không hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ y tế tại
các bệnh viện trong tỉnh nhiều hơn 0,967 lần đối với tỉ lệ không hài lòng của đối
tượng lao động chân tay. Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p <0,05).
Tuy nhiên, chúng tôi chưa tìm thấy mối liên quan giữa hình thức đối tượng
khám chữa bệnh, độ tuổi, thời gian nằm viện và trình độ học vấn đến sự hài lòng của
người sử dụng dịch vụ y tế tại các bệnh viện trong tỉnh (p>0,05).

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN
Từ những kết quả nghiên cứu trên, chúng tôi đưa ra một số kết luận sau:
- 88,57% khách hàng đánh giá hài lòng đối với hoạt động cung cấp dịch vụ y tế của

các bệnh viện trên địa bàn tỉnh.
- Tỉ lệ hài lòng của các bệnh viện tuyến tỉnh là 85,8% và của bệnh viện tuyến huyện
là 89,3%.
- Bệnh viện Đa khoa Cam Lộ có tỉ lệ hài lòng cao nhất (98,3%), Bệnh viện Đa khoa

Đakrông có tỉ lệ hài lòng thấp nhất (80,2%).
- Tất cả các bệnh viện đều có đánh giá mức độ hài lòng cao điểm đánh giá trung bình
thực tế cao hơn so với điểm tối thiểu cần đạt.
- Tỉ lệ đối tượng lao động trí óc không hài lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ y tế
tại các bệnh viện trong tỉnh nhiều hơn 0,967 lần đối với tỉ lệ không hài lòng của đối
tượng lao động chân tay. Sự khác biệt này có ý nghĩa thống kê (p<0,05).
21


- Chưa tìm thấy mối liên quan giữa hình thức đối tượng khám chữa bệnh, độ tuổi, thời

gian nằm viện và trình độ học vấn đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế tại
các bệnh viện trong tỉnh (p>0,05).

CHƯƠNG 5. KIẾN NGHỊ
Dựa trên những kết quả nghiên cứu mà chúng tôi thu thập được, nhằm nâng cao
và cải thiện chất lượng cung cấp dịch vụ y tế tại các bệnh viện trên địa bàn tỉnh
Quảng Trị, cần hoàn thiện và điều chỉnh tích cực trong tất cả các hoạt động cung cấp
dịch vụ y tế đến mỗi khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức các lớp họp về kỹ năng giao tiếp cho những nhân viên y tế,

đặc biệt là các nhân viên tiếp đón, điều dưỡng, hộ lý tham gia trực tiếp công tác tiếp
đón, hướng dẫn ban đầu cho khách hàng sử dụng dịch vụ y tế.
- Tăng cường công tác an ninh tại các bệnh viện, bố trí nhà giữ xe, tủ giữ đồ hợp lý tại
các khu vực an toàn cho người bệnh.
- Đảm bảo vệ sinh phòng bệnh, giường bệnh. Thực hiện tốt công tác phòng chống
nhiễm khuẩn bệnh viện tại mỗi đơn vị.
- Cải thiện quy trình thu và thanh toán viện phí. Đơn giản hóa, số hóa các thông tin
của bệnh nhân, áp dụng các phần mềm, ứng dụng tin học cho việc thống kê, lưu trữ
các dữ liệu về bệnh án, lệ phí của người bệnh nhằm cung cấp nhanh, chính xác khi

có yêu cầu.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cao Mỹ Phương và cs (2012), Nghiên cứu hài lòng của người bệnh tại các bệnh
viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh.
2. Phạm Thị Nhuyên (2012), Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị
nội trú tại các Bệnh viện phổi Trung ương.
3. Phan Thị Thanh Thủy (2012), Khảo sát mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại
bệnh viện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế.

22


4.Trần Đăng Khoa (2013), Thực trạng và kết quả một số giải pháp can thiệp tăng
cường tiếp cận, sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh y tế công lập tại huyện Như Xuân,
tỉnh Thanh Hóa năm 2009- 2013, Luận án Tiến sĩ Y tế công cộng, Trường Đại học Y
tế công cộng.
5. Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa
khoa Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
6. Bộ Y tế (2013), Quyết định phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công”.
7. Bộ Y tế (2015), Quyết định về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi
mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người
bệnh”.
8. Lưu Ngọc Hoạt, Nghiên cứu khoa học trong Y học, Nhà xuất bản Y học, T100130.
9. Đinh Thanh Huề (2004), “Nghiên cứu ngang mô tả”, Phương pháp dịch tễ học,
NXB Y Học, trang 120-124.
10. Đinh Thanh Huề (2004), “Phương pháp điều tra trên mẫu”, Phương pháp dịch tễ
học, NXB Y Học, trang 78 - 86.
11. Đinh Thanh Huề (2004), “Một số test thống kê hay sử dụng trong dịch tễ học”,

Phương pháp dịch tễ học, NXB Y Học, trang 138 - 141.
12. Đinh Thanh Huề (2004), “Sai số và yếu tố nhiễu trong phương pháp nghiên cứu
dịch tễ học”, Phương pháp dịch tễ học, NXB Y Học, trang 74.
13. Hà Thị Soạn và CS: Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người nhà người
bệnh đối với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006,
2007- Kỷ yếu các đề tài nghiên cứu khoa học, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn
quốc lần thứ III, Hội Điều dưỡng Việt nam, 17-23.
14. Hoàng Hải Lâm, Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại
các bệnh viện đa khoa Tp. HCM năm 2011- Tạp chí Phát triển kinh tế, Đại học kinh
tế TP Hồ Chí Minh tháng 3-2011.
23


15. Hoàng Phê, Từ điển tiếng Việt năm 2004, NXB Đà Nẵng, Tr 256.

PHỤ LỤC
BỘ CÂU HỎI KHẢO SÁT
KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ

Ở CÁC BỆNH VIỆN TỈNH QUẢNG TRỊ NĂM 2015
MÃ SỐ PHIẾU:
Ngày điều tra:….…/….../ 2015
A. THÔNG TIN CHUNG
A1. Họ và tên:
A2. Đối tượng khám chữa bệnh:
1. BHYT
2. Đóng phí
3. Miễn phí
A3. Tuổi: ………….

A4. Giới

1. Nam

2. Nữ

A5. Nơi cư trú:……………………….………………………………………………
A6. Thời gian nằm viện: ……………….. ngày.
A7. Trình độ học vấn:
1. Mù chữ
2. Tiểu học

3. THCS

4. THPT

5. Trên THPT

A8. Nghề nghiệp:
1. Nông dân 2. Công nhân 3. Cán bộ viên chức 4. Nội trợ, buôn bán
5. Khác (ghi rõ): …………................................................................................
A9. Điều trị tại khoa
1. Nội
2. Ngoại
3. Phụ sản
4. Nhi
5. Khác (ghi rõ): …………................................................................................

24

B. HÀI LÒNG VỀ TIẾP ĐÓN, HƯỚNG DẪN
1. Rất không hài lòng 2.Không hài lòng 3. Tạm chấp nhận 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
B1. Cách tổ chức tiếp đón ban đầu
1
2
3
4
5
B2. Hài lòng về nơi tổ chức tiếp đón ban đầu
1
2
3
4
5
B3. Tình hình an ninh, trật tự nơi tiếp đón
1
2
3
4
5
B4. Sự hài lòng về giải thích, hướng dẫn quy trình khám chữa
1
2
3
4
5
bệnh của bệnh viện
B5. Hài lòng về giải thích, thông báo của bệnh viện khi bệnh
1

2
3
4
5
nhân/ người nhà có yêu cầu làm một việc gì đó
B6. Anh/chị/cô/chú không hài lòng về cách tiếp đón/hướng dẫn của ai trong bệnh viện:
1. Bác sĩ
2. Điều dưỡng
3. Bảo vệ
4. Hộ lý
5. Khác (ghi rõ): …………................................................................................
B7. Góp ý để hoàn thiện khâu này……………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
C. HÀI LÒNG VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
1. Rất không hài lòng 2.Không Hài lòng 3. Tạm chấp nhận 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
C1. Thời gian chờ đợi khi khám
1
2
3
4
5
C2. Thời gian từ khi khám đến khi cấp thuốc
1
2
3
4
5
C3. Cách tổ chức và thủ tục thanh toán viện phí
1

2
3
4
5
C4. Anh/chị/cô/chú không hài lòng về hoạt động thủ tục hành chính của ai trong bệnh viện:
1. Bác sĩ
2. Điều dưỡng
3. Bảo vệ
4. Hộ lý
5. Khác (ghi rõ): …………................................................................................
C5. Góp ý để hoàn thiện khâu này……………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
D. HÀI LÒNG VỀ KHÁM ĐIỀU TRỊ VÀ THEO DÕI
1. Rất không hài lòng 2.Không Hài lòng 3. Tạm chấp nhận 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
D1. Thái độ của bác sĩ
1
2
3
4
5
D2. Việc dặn dò của bác sĩ và giải thích các vấn đề liên quan
1
2
3
4
5
đến bệnh tật
D3. Cách thăm khám và điều trị của bác sĩ
1

2
3
4
5
D4. Chỉ định xét nghiệm, phẫu thuật và thủ thuật
1
2
3
4
5
D5. Kết quả khám chữa bệnh
1
2
3
4
5
D6. Góp ý để hoàn thiện khâu này……………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
E. HÀI LÒNG VỀ CHĂM SÓC ĐIỀU DƯỠNG
1. Rất không hài lòng 2.Không Hài lòng 3. Tạm chấp nhận 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
E1. Thái độ của điều dưỡng
1
2
3
4
5
E2. Việc dặn dò và giải thích trước khi thao tác chuyên môn
1
2

3
4
5
E3. Việc điều dưỡng thao tác chuyên môn
1
2
3
4
5
E4. Việc hướng dẫn sử dụng thuốc và chế độ ăn
1
2
3
4
5
E5. Việc thời gian điều dưỡng phát thuốc, tiêm truyền
1
2
3
4
5

25