Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

1

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế đã làm thay đổi môi
trường kinh doanh của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp cạnh tranh ngày
càng mạnh mẽ không chỉ ở tầm quốc gia mà còn trong khu vực và trên thế
giới. Trong môi trường cạnh tranh đó doanh nghiệp phải tự đổi mới và vươn
lên không ngừng để có thể tồn tại và phát triển.
Ngày 1/1/2008 Bưu chính chính thức tách khỏi Viễn thông và hoạt động
độc lập, khi nhà nước ta đang có chủ chương sẽ giảm dần trợ cấp cho Bưu
chính từ nay đến năm 2013. Mặt khác đối với các nghành dịch vụ thì không
những phải đảm bảo tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mà cả chất lượng phục
vụ ngày càng đòi hỏi cao. Tất cả những điều này đã tạo ra nhiều cơ hội và
thách thức đối với ngành Bưu chính Việt Nam.
Khi mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp thu hút thật nhiều khách
hàng sử dụng dịch vụ của mình mà quyên mất việc giữa chân khách hàng hiện
có của mình. Chăm sóc khách hàng là giải pháp hữu hiệu cho việc xây dựng
sự trung thành của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể qua sự quảng bá
của khách hàng trung thành để thu hút khách hàng mới làm tăng khả năng mở
rộng thì phần của doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng đối với doanh nghiệp nói chung và Bưu Điện TP Hà Nội nói riêng là
việt hết sức cần thiết. Tuy nhiên do còn những tồn tại trong hoạt động chăm
sóc khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội nên việc nghiên cứu chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng là việc cần thiết.
Mục đích nghiên cứu:
Từ lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng em đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Bưu Điện TP Hà Nội, làm rõ sự cần thiết phải nâng cao chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất một số giải pháp cơ bản để


2

nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với Bưu Điện TP Hà
Nội.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Bưu Điện TP Hà Nội
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề chăm sóc khách hàng và
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Phương pháp nghiên cứu:
Tổng hợp các phương pháp nghiên cứu duy vật biên chứng, kết hợp
logic và lịch sử, phân tích tổng hợp, phân tích hệ thống, thống kê, diều tra.
Trong đó em tập chung vào phương pháp tổng hợp và phân tích, dùng phương
pháp suy luận để khái quát hóa để đưa ra những kết luận và xây dựng những
giải pháp có tính hệ thống trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội.
Bố cục đề tài:
Chương 1:

Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng và
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực
Bưu Chính Viễn Thông

Chương 2:

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bưu Điện
TP Hà Nội hiện nay

Chương 3:

Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Bưu Điện TP Hà Nội .

Trong thời gian vừa qua em đã hoc hỏi được nhiều kiến thức về chăm
sóc khách hàng, chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông
và đặc biệt là khi chọn đề tài này. Em xin chân thành cảm ơn:
Thầy hướng dẫn : TS. Phạm Ngọc Linh
Và toàn thể các cán bộ công nhân viên trong Bưu Điện TP Hà Nội và
Bưu Điện Trung Tâm 1 đã tận tình giúp đỡ em để hoàn thành chuyên đề thực


3

tập này. Tuy nhiên bài viết không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong
được sự góp ý của thầy cô và cán bộ công nhân viên trong cơ quan thục tập để
bài viết của em được tốt hơn.
Hà Nội 26/04/2008
Sinh viên: Nguyễn Thị Thúy Hằng


4

Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ chăm sóc khách
hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông
1.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
1.1.1. Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh
nghiệp
1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Từ trước đến nay, người ta thường định nghĩa khách hàng như sau:
“Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ
mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của

doanh nghiệp”. Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người
mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhưng chưa đầy đủ, nó đã không tính đến
những đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý và nhân
viên làm việc trong doanh nghiệp.Vì thế cách hiểu đầy đủ hợp lý hơn sẽ là: “
Khách hàng là người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền dịch vụ cho chúng ta
hay không”. Định nghĩa này có một nhược điểm là xem nhẹ mục đích kinh
doanh nhằm đạt lợi nhuận nhưng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối
tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Đối tượng khách hàng của doanh nghiệp được chia thành hai nhóm:
- Nhóm khách hàng bên trong( khách hàng nội bộ): Là toàn thể cán bộ
công nhân viên của một doanh nghiệp, những người đang làm việc trong
doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.
- Nhóm khách hàng bên ngoài( thường gọi là khách hàng): Là những
người ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dịch vụ của một doanh
nghiệp.Khách hàng bên ngoài bao gồm các đối tượng sau:


5

+ Người sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp
+ Người mua: Là những người thu thập thông tin về sản phẩm dịch vụ,
lựa chọn, ra quyết định mua, trả tiền
+ Người thụ hưởng: Là các cá nhân hoặc tổ chức được hưởng lợi hay bị
ảnh hưởng từ việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
Trong ba đối tượng trên thì người mua là người trực tiếp tạo nên doanh
thu cho doanh nghiệp nhưng không vì thế mà chúng ta không quan tâm đến
hai đối tượng còn lại bởi người sử dụng và người hưởng thụ đều có liên quan
chặt chẽ tới quá trình thông qua quyết định của người mua.Qúa trình đó được
thể hiện như sau:

Nhận
biết
nhu
cầu

Tìm
kiếm
thông
tin

Đánh
giá
phương
án

Quyết
định
mua

Hành
động
mua

Từ khâu nhận biết nhu cầu,tìm kiếm thông tin,đánh giá phương án rồi
đến quyết định mua hàng đều có ảnh hưởng và chịu tác động của người
mua,người sử dụng và người hưởng thụ vì vậy doanh nghiệp phải quan tâm
tới cả ba đối tượng này.
Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ
khách hàng bên ngoài. Nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên,
họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả

hai. Có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài nhưng ai
cũng có khách hàng.
Cần lưu ý rằng ở bất cứ doanh nghiệp nào trong bất kỳ ngành nghề kinh
doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài cũng là ưu tiên số một. Và nếu như


6

bạn không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bên ngoài thì hãy hỗ trợ các
khách hàng nội bộ của mình để họ phục vụ khách hàng bên ngoài tốt hơn.
1.1.1.2. Vai trò của khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, khi cạnh tranh càng trở nên phổ biến thì
hầu hết mọi mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp.Chính điều
này đem lại cho quyền lựa chọn khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản
phẩm phù hợp sẽ được khách hàng chấp nhận
1.1.2. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp,ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất
được chú trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo
sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp
xúc với khách hàng.Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng
phải thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng xuất phát từ thực tiễn, thông qua
quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Hiện nay,
thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa một cách chính xác
và nhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc
khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ
và làm tất cả những việc cần thiết để giữ khách hàng hiện có”.

Chăm sóc khách hàng có ba giai đoạn:
- Chăm sóc khách hàng trước khi mua hàng: các hoạt động cáo cáo, tiếp
thị sản phẩm


7

- Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ
của các nhân viên bán hàng trược tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm
giá, chiết khấu đối với khách hàng mua với số lượng nhiều
- Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là công tác giải đáp thắc mắc
của khách hàng, công tác giải quyết khiếu nại và hoạt động duy trì khách hàng
1.1.2.1. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Giữa chăm sóc khách hàng (Customer Care) và dịch vụ khách hàng
( Customer Service) có những điểm chung.Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ
gia tăng tối thiểu đi kèm theo khi bán sản phẩm cho khách hàng. Nhưng chăm
sóc khách hàng mang ý nghĩa rộng lớn hơn, nó không chỉ là các dịch vụ gia
tăng tối thiểu mà còn là khía cạnh con người, nó tương tự như ta chăm sóc
những người bạn, người thân nhằm chiếm được cảm thiện của khách hàng khi
mua hàng.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của
doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng bằng cả lý trí và tình cảm. Đầu tư
cho chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường mà là
khoản đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược và phải dựa trên nền tảng
của văn hóa doanh nghiệp lâu dài. Như vậy có thể nói văn hóa doanh nghiệp
là nền tảng, là xuất phát điểm của chăm sóc khách hàng.
1.1.2.2. Mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và Marketing
Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và
thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị
Marketing thì Marketing bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị

trường, phát hiện nhu cầu, thiết kế sản phẩm, định giá, xây dựng kênh phân
phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Khi đó chăm sóc khách hàng chỉ là
một hoạt động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó.


8

Ở khâu thiết kế sản phẩm thì có ba cấp độ của sản phẩm: sản phẩm cốt
lõi, sản phẩm hiện thực và sản phẩm bổ sung. Chăm sóc khách hàng tương
ứng với cấp độ ba – sản phẩm bổ sung. Với ý nghĩa nâng cao giá trị cho sản
phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực. Đây chính là vũ khí cạnh
tranh của các công ty nhất là đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì
ngoài yếu tố giá cả, chất lượng thì chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng
để chiếm ưu trên thị trường.
Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác
như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế
khuyến mại.Trong việc xây dựng kênh phân phối thì doanh nghiệp cần phải
đảm bảo mở rộng mạng lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có
thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng chính vì vậy đòi hỏi công tác chăm sóc khách
hàng phải thật tốt. Hay trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một phần trong Marketing nên cũng nhận được
sự hỗ trợ từ các hoạt động Marketing và ngược lại cũng chịu chi phối và hỗ
trợ cho các hoạt động Marketing.
1.1.2.3. Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng
Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều
hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có
nhiều yếu tố khác nhau để thỏa mãn khách hàng. Các yếu tố được chia thành
ba nhóm trụ cột:
- Nhóm các yếu tố sản phẩm, dịch vụ

+ Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cung cấp
+ Yếu tố giá cả
+ Chất lượng và quy cách của sản phẩm dịch vụ
+ Chất lượng dịch vụ hậu mãi…..


9

- Nhóm các yếu tố thuận tiện
+ Điều kiện giao, đổi hàng
+ Giờ mở cửa
+ Phương thức thanh toán………..
- Nhóm các yếu tố con người
+ Năng lực, kỹ năng và trình độ của người bán hàng
+ Thái độ và hành vi của nhân viên……….
Trong ba nhóm yếu tố này nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu?
Điều này tùy thuộc vào những tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
- Nếu sản phẩm không phù hợp và giá cả lại quá cao thì khách hàng sẽ
không mua dù cho thái độ của người bán có lịch sự đến đâu đi chăng nữa.
- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng
nhiều yếu tố bất tiện.
- Nếu sản phẩm bán được rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất
lượng tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng.
Có nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay
không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm
của sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức đều
mong muốn hơn cả từ sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng ta phải hoàn toàn
đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định
lựa chọn của họ sau đó mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách
hàng. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào lịch sự cũng không

thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ
không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ thực sự có ý nghĩa
khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu của khách
hàng.


10

1.1.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và cùng với các hoạt
động Marketing nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách
hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp( mục tiêu tạo doanh
thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường cạnh
tranh …..). Vì thế vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh
nghiệp như sau:
1.1.3.1. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng
hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp được chia làm hai loại: khách hàng hiện
tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những người đang sử
dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những
người có thể sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để
duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến khách hàng đã sử dụng sản phẩm của
mình rồi sẽ tiếp tục sử dụng khi đó thì doanh nghiệp thường trú trọng vào
khâu chăm sóc khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp
đầu tư vào các hoạt động Marketing như quảng cáo, tiếp thị…. Theo kinh
nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ
thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng
mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay chú trọng duy trì khách hàng
hiện có hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng
sẽ giúp họ thực hiện điều đó.

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn. Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng
mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí cao
hơn mức độ mà họ mong đợi. Phần lớn là khách hàng có xu hướng quay lại
với nhà cung cấp quen thuộc của mình, vì thế chỉ cần làm hài lòng họ thì họ


11

sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc và giữ
chân khách hàng.
Từ chỗ giữ chân khách hàng đến biến họ trở thành khách hàng trung
thành là hoàn toàn không có khó khăn gì. Vì thế, chăm sóc khách hàng giúp
doanh nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành, đông đảo.
Đây chính là nguồn gốc tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có
được khách hàng trung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng áp
lực cạnh tranh.
1.1.3.2. Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng
Mặc dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng là khách hàng
hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc
khách hàng tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng
tiềm năng. Một số nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng: Một khách hàng được thỏa
mãn sẽ nói với bốn người khác và một khách hàng không được thỏa mãn sẽ
nói với bốn người khác hay nhiều hơn. Điều đó có nghĩa là nếu một khách
hàng nào đó được phục vụ tốt họ sẽ nói với người khác ( gia đình, bạn bè,
đồng nghiệp …..) về sự hài lòng của họ. Một cách vô tình, người khách hàng
này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng. Hình ảnh,
uy tín của doanh nghiệp được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những
người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút
khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua

khách hàng hiện tại. Đây là một phương quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả.
Tuy nhiên, sẽ thật là tai hại nếu khách hàng đó không hài lòng với doanh
nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Khách hàng
thường là người có xu hướng giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi, dù doanh nghiệp
bạn có làm tốt đến đâu thì chỉ một khâu sơ xuất là cũng đủ tai hại cho doanh
nghiệp của bạn rồi. Ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường


12

được nó sẽ làm cho hình ảnh, uy tín của của doanh nghiệp bị lung lay. Khi đó
doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lượng
đáng kể khách hàng trong tương lai.
1.1.3.3. Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh
doanh
Nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm
sóc khách hàng.
Thứ nhất, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng.
Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất
định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại
hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều
cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng
tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế tính toán rằng chi phí để chinh phục một
khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với chi phí để duy trì một khách hàng
hiện có. Vì vậy, nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng thì
họ sẽ giữ chân được khách hàng và sẽ duy trì một lượng khách hàng tương
đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Thứ hai, đối với những khách hàng quen doanh nghiệp sẽ giảm được chi
phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện
thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới,

khách hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này.
Thứ ba, chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng hài lòng ngay từ
lần đầu như vậy sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và
tiền bạc trong quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
1.1.3.4.Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp
Sự phát triển của Marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động
Marketing mới như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng


13

đều bắt nguồn từ một nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường
ngày càng gay gắt. Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động
không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong
phạm vi một nước mà mở ra khu vực và toàn thế giới. Ngày càng xuất hiện
nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng một loại sản phẩm,
dịch vụ. Thu hút khách hàng là yếu tố sống còn của một doanh nghiệp.
Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công
nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với
chất lượng và giá cả tương đương. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ
hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng ngày càng
chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh
về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về chăm sóc
khách hàng. Doanh ngiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn doanh nghiệp đó
sẽ có được khách hàng. Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí cạnh tranh lợi
hại của doanh nghiệp trong thời đại mới.
1.1.4. Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng
1.1.4.1. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Mặc dù những hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho
sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự làm khách hàng hài lòng khi nó là cần

thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không thể tự đề ra nội dung chăm sóc
khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần phải dựa vào mong
muốn của khách hàng, họ muốn được phục vụ những gì và như thế nào. Với
nguyên tắc này doanh nghiệp cần xác định hai vấn đề: Nội dung chăm sóc
khách hàng và mức độ chăm sóc khách hàng
Nội dung chăm sóc khách hàng là những hoạt động cụ thể mà doanh
nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng theo như khách hàng mong muốn.


14

Muốn vậy doanh nghiệp cần thường xuyên điều tra nắm bắt nhu cầu và mong
muốn của khách hàng.
Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối
lượng, quy mô, tần xuất tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách
hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể được tổ chức nửa
năm một lần hay một năm một lần. Qùa kỷ niệm cho khách hàng nhân dịp
năm mới có thể chỉ là một tấm bưu thiếp, một cuốn lịch hay cũng có thể là
một món quà đắt tiền hơn.
Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì
khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm
sóc khách hàng còn phụ thuộc và khả năng của doanh nghiệp ( nguồn tài
chính, nguồn nhân sự) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách
hàng có tính khả thi.
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm
sóc khách hàng theo các yếu tố sau:
- Nhu cầu của khách hàng
- Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh
- Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được

và chi phí bỏ ra.
1.1.4.2. Phân chia khách hàng theo từng nhóm
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự
như sự phân đoạn thị trường trong Marketing nói chung. Phân chia nhóm
khách hàng cũng có thể dựa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi.
Tuy nhiên, căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử
dụng là doanh thu ( lợi nhuận ) mà mỗi khách hàng mang lại. Dựa trên tiêu
chí này khách hàng được chia thành:


15

- Nhóm khách hàng đặt biệt
- Nhóm khách hàng lớn
- Nhóm khách hàng trung bình
- Nhóm khách hàng nhỏ
Mục đích của việc phân nhóm khách hàng này là nhằm tìm hiểu nhu cầu
của từng nhóm và xác định nhóm khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản
phẩm rất phong phú và đa dạng. Nếu đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh
nghiệp sẽ phải tốn chi phí lớn mà lại lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm
khách hàng lại có một số nhu cầu nhất định. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu
chính xác nhu cầu của từng nhóm thì doanh nghiệp sẽ làm hài lòng khách
hàng mà lại hạn chế được chi phí.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành
được sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật pareto
80: 20 (quy luật phổ biến trong hoạt động kinh tế ) 20% lượng khách hàng
đem lại 80% doanh thu (lợi nhuận) , 20% lượng khách hàng này có vai trò
quan trọng với doanh nghiệp. Giữ được 20% lượng khách này doanh nghiệp
sẽ thu được lượng doanh thu ( lợi nhuận ) tương đối ổn định. Vì thế, căn cứ

vào báo cáo về doanh thu ( lợi nhuận) cuối mỗi kỳ doanh nghiệp phải xác
định 20% lượng khách hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngoài ra, doanh nghiệp
có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan
tâm.
1.1.4.3. Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Qua trình mua hàng thường được chia làm ba giai đoạn : giai đoạn trước
mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng, giai đoạn sau mua hàng. Ở mỗi
giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm
sóc cũng khác nhau.


16

- Giai đoạn trước mua hàng
Ở giai đoạn này, nhu cầu không cần thiết phát sinh từ phía khách hàng
mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích là phát sinh mong muốn của
khách hàng. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ
rơi, qua internet, mail để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm
sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất
lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng.
- Giai đoạn quyết định mua hàng
Sau khi đánh giá, lựa chọn khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên,
từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua hàng,
địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi. Để thúc
đẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần phải loại bỏ các cản trở đó bằng
cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, đa dạng hóa phương thức
thanh toán, nội dung dịch vụ hậu mãi phong phú và hấp dẫn.
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng là sự khó tính của khách
hàng. Vì thế việc nắm bắt tâm lý của khách hàng để làm hài lòng họ là rất
quan trọng.

- Giai đoạn sau khi mua hàng
Bất kỳ một khách hàng nào sau khi mua hàng cũng coi trọng công tác
chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để lựa
chọn. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc
tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng
mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng
khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.


17

1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông
1.2.1. Các đặc điểm của dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông
1.2.1.1. Tính không vật chất
Các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông làm nhiệm vụ dịch chuyển các tin
tức, thông tin từ người gửi đến người nhận. Sự dịch chuyển này kết quả hoạt
động của nghành Bưu Chính Viễn Thông. Đặc điểm này làm cho chất lượng
của dịch vụ phụ thuộc chủ yếu vào sự cảm nhận của khách hàng, một biến số
không phải bao giờ cũng đồng nhất. Các khách hàng, nhóm khách hàng khác
nhau luôn có nhu cầu và sở thích khác nhau. Việc nghiên cứu để đặc điểm và
sự biến động nhu cầu khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với
những nhà kinh doanh dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông.
Cũng do dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông không phải là vật chất cụ thể,
tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào cất chữ trong kho,
không thể thay thế dịch vụ xấu bằng dịch vụ tốt được.
Do không phải là sản phẩm vật chất cho nên để nhận biết chất lượng
dịch vụ khách hàng thường tìm hiểu qua những đối tượng vật chất tham gia
trực tiếp hoặc gián tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ như: Bưu cục, thiết bị
đầu cuối, các trang thiết bị khác phục vụ cho quá trình truyền đưa tin tức, các
nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ……….

1.2.1.2. Tính không đồng nhất
Các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông có biến động lớn hơn so với các sản
phẩm vật chất và không tiêu chuẩn hóa được
1.2.1.3. Không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng
Do đặc điểm của nghành Bưu Chính Viễn Thông là quá trình sản xuất và
quá trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Như vậy phải có khách hàng thì quá
trình sản xuất dịch vụ mới bắt đầu được


18

1.2.1.4.Tải trọng không đồng đều theo thời gian và không gian
Nhu cầu truyền đưa tin tức của khách hàng quyết định sự tồn tại và phát
triển của nghành Bưu Chính Viễn Thông. Tuy nhiên, nhu cầu truyền đưa tin
tức rất đa dạng và xuất hiện không đồng đều về thời gian và không gian. Sự
giao động không đồng đều của tải trọng cộng với những quy định về tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ đòi hỏi nghành Bưu Điện phải đảm bảo thời gian
truyền đưa tin tức thực tế nhỏ hơn hay bằng thời gian quy định.
Do dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông không thể giữ được nên đảm bảo lưu
loát hết nhu cầu truyền đưa tin tức, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải
có một lượng dự trữ nhất định về phương tiện, thiết bị thông tin và lao động.
1.2.2. Khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông
1.2.2.1.Khái niệm:
Khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông là tất cả các tổ chức, cá
nhân có nhu cầu về các dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học đã đang và sẽ
sử dụng các dịch vụ trên.
1.2.2.2. Phân loại khách hàng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông
- Khách hàng hiện có:
Là các khách hàng hiện đang sử dụng các dịch vụ
- Khách hàng tiềm năng:

Là khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin
học nhưng chưa được sử dụng hoặc đã ngừng sử dụng dịch vụ.
- Khách hàng đặc biệt:
Là những khách hàng sử dụng dịch vụ thuộc các cơ quan thường trực,
điều hành của Đảng, cơ quan quản lý nhà nước từ trung ưng đến địa phương,
cơ quan ngoại giao.
- Khách hàng là nhà khai thác:


19

Là các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông,
tin học trên thị trường, có mạng lưới khai thác riêng và kết nối với mạng lưới
khai thác cung cấp dịch vụ.
- Khách hàng doanh nghiệp đặc biệt:
Là những doanh nghiệp có nhu cầu sẽ sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn
thông, tin học với số lượng lớn, có nhu cầu mang thông tin nội bộ diện rộng
với phạm vi hoạt động trên toàn quốc và quốc tế.
- Khách hàng lớn:
Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô lớn và phạm vi hoạt động tại
nhiều tỉnh, thành phố có nhu cầu sử dụng nhiều dịch vụ bưu chính, viễn
thông, tin học với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng
doanh nghiệp đặc biệt.
- Khách hàng vừa và nhỏ:
Là các tổ chức, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và phạm vi hoạt động trên
địa bàn một tỉnh, một thành phố có nhu cầu sử dụng các dịch vụ bưu chính,
viễn thông, tin học với mức thanh toán cước hàng tháng không cao.
- Khách hàng cá nhân, hộ gia đình:
Là cá nhân, hộ gia đình sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thông, tin học
đáp ứng nhu cầu liên lạc của bản thân cá nhân và gia đình người sử dụng.

- Đại lý dịch vụ:
Là các điểm cung cấp dịch vụ có ký hợp đồng đại lý với các đơn vị cung
cấp dich vụ để đảm nhận việc cung cấp dịch vụ để hưởng thù lao.


20

1.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.1. Khái niệm:
Từ quan điểm về chất lượng dịch vụ đã được các chuyên gia nghiên cứu
chất lượng hàng đầu thế giới đưa ra, đối với ngành Bưu Chính Viễn Thông có
thể coi:
“Chất lượng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông là mức độ hài lòng của
khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể
của doanh nghiệp Bưu Chính Viễn Thông mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn
đầy đủ nhất giá trị mong đợi của dịch vụ”.
Khách hàng khó nhận biết và đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu Chính
Viễn Thông.Vì thế để đánh chất lượng dịch vụ khách hàng thường dựa vào
các yếu tố như: giá cả, mức độ sẵn sàng của dịch vụ, vị trí nơi cung cấp dịch
vụ….
Nếu coi chất lượng dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông là một phép so sánh
giữa sự mong đợi của khách hàng về giá trị một dịch vụ với giá trị thực tế của
dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thì sự so sánh này xảy ra
các khả năng sau:
Dịch vụ nhận được

Sự mong đợi

Chất lượng dịch vụ

Gía trị dịch vụ nhận được

> Gía trị mong đợi

Rất cao

Gía trị dịch vụ nhận được

= Gía trị mong đợi

Cao

Gía trị dịch vụ nhận được

<

Thấp

Gía trị mong đợi

1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông
1.3.2.1. Tiêu thức đánh giá về mặt định tính
Dựa vào mức độ khách hàng hài lòng với dịch vụ:


21

- Về việc tiếp nhận và thời gian hoàn thành cung cấp dịch vụ
- Về bảo hành sửa chữa và thời gian khôi phục dịch vụ

- Về giá cước sử dụng và công tác thu cước phí sử dụng
- Về thái độ phục vụ của các nhân viên chăm sóc khách hàng như giao
dịch viên, của các bưu tá….
1.3.2.2. Hệ thống chỉ tiêu định lượng
- Chỉ tiêu tỷ lệ đáp ứng yêu cầu dịch vụ đúng chỉ tiêu thời gian
T ổng dịch vụ đáp ứng đúng tg
Tỷ lệ hoàn thành đúng chỉ tiêu tg =

x 100%
Tổng dv được thực hiện trong kỳ

Đây là chỉ tiêu phản ánh mức độ thực hiện dịch vụ về mặt thời gian so
với tiêu chuẩn. Chỉ tiêu càng gần 1 sẽ càng chiếm được lòng tin của khách
hàng.
- Chỉ tiêu trả lời khách hàng
Số cuộc gọi được trả lời
Tỷ lệ cuộc gọi thành công =

x 100%
Thời gian TB cho một cuộc trả lời

Đây là chỉ tiêu đánh giá mức độ đáp ứng của tổng đài 600 so với nhu cầu
của khách hàng. Được tính bằng tỷ lệ cuộc gọi thành công ( Được trả lời )
trên thời gian trung bình cho một cuộc trả lời qua tổng đài 600.
- Chỉ tiêu tỷ lệ khiếu nại của khách hàng
Số khiếu nại trong tháng
Tỷ lệ khiếu nại trong năm =

x 100%
Số khiếu nại trung bình năm

Phản ánh mức độ tin tưởng vào độ chính xác của dịch vụ. Các bộ phận
chuyên trách về khiếu nại phải tiếp thu và tìm các biện pháp giải quyết tốt các
yêu cầu khiếu nại của khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn nếu nhà cung


22

cấp giải quyết tốt làm cho họ hài lòng thì từ 50% đến 70% khách hàng phàn
nàn sẽ quay lại tiếp tục sử dụng dịch vụ. Nếu giải quyết rất tốt vượt quá sự
mong đợi của khách hàng thì 95% khách hàng sẽ quay lại. Khi khách hàng
phàn nàn là họ còn có thiện chí vì họ còn cho chúng ta một cơ hội để chúng ta
sửa chữa và giữ họ lại. Khi họ không hài lòng, họ than phiền với bạn bè đồng
nghiệp( trung bình một khách hàng hài lòng kể cho một hai người khác)như
vậy nhiều khách hàng biết và nhà cung cấp có nguy cơ mất thêm khách hàng.
Vì vậy nhà cung cấp cần tạo thêm nhiều cơ hội, phương tiện và các biện pháp
khuyến khích khách hàng bộc lộ những điều mà họ chưa hài lòng trực tiếp với
nhà cung cấp để nhà cung cấp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông
1.4.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài
1.4.1.1. Tình hình phát triển kinh tế thế giới:
Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức
mới trong kinh doanh. Nhất là trong thời gian gần đây, ảnh hưởng của cuộc
khủng hoảng kinh tế thế giới khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò
quan trọng của chất lượng, nhất là chất lượng của dịch vụ. Những đặc điểm
của giai đoạn này đã buộc doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng
là:
- Xu hướng toàn cầu hóa voái sự tham gia hội nhập vào nền kinh tế của

mọi quốc gia
- Sự đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế
- Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của
khách hàng ngày càng cao


23

- Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu
1.4.1.2. Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của tiến bộ khoa học công nghệ, đặc biệt là công
nghệ thông tin trong lĩnh vực Bưu Chính Viễn Thông đã làm thay đổi cơ cấu
tiêu dùng của người dân và tạo ra những xu thế mới trong tiêu dùng, nhiều
sản phẩm mới thay thế sản phẩm cũ.
Với xu thế hội tụ của thông tin và máy tính, sang thế kỷ 21 hoạt động
cung cấp dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông sẽ chuyển sang bước phát triển mới
theo hình thức tự động hóa và tin học hóa, đồng thời về nhu cầu thông tin liên
lạc sẽ tăng lên nhanh chóng. Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào mạng lưới
Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam đã tạo ra những điều kiện to lớn trong việ
giao lưu, thu thập, nắm bắt sử lý thông tin trên các thị trường. Nhờ đó để phục
vụ khách hàng đầy đủ hơn, kịp thời và nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở
tiết kiệm chi phí và sử dụng có hiệu quả các nguồn lực.
1.4.1.3. Tình hình thị trường
Thị trường dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông hiện nay đang trong xu thế
xóa bỏ độc quyền, khuyến khích cạnh tranh. Hình thức cạnh tranh còn rất sơ
khai, mức độ cạnh tranh còn chưa gay gắt. Với xu hướng hội nhập vào thị
trường quốc tế, nhà nước cho phép cạnh tranh trong khuôn khổ pháp luật và
đặc biệt khi các doanh nghiệp khác ngoài Tổng công ty Bưu Chính Viễn
Thông Việt Nam đã tham gia vào thị trường làm cho thị trường dịch vụ Bưu
Chính Viễn Thông ngày càng trở nên sôi động. Để tồn tại và phát triển trong

cạnh tranh, thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ của mình đòi hỏi
các doanh nghiệp phải tiến hành cải tiến quy trình khai thác, thay đổi công
nghệ, cách thức phục vụ, tìm ra lợi thế cạnh tranh tạo vị thế của mình trên thị
trường, tăng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.


24

1.4.1.4. Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước về lĩnh vực Bưu Chính
Viễn Thông
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trường kinh
doanh nhất định, trong đó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế
quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cấp chất
lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Các quốc gia trên thế giới trước đay
cũng quản lý độc quyền đối với nghành Bưu Chính Viễn Thông, nhưng từ
cuối thế kỷ 20 nhiều nước đã tách viễn thông ra khỏi bưu chính và nhà nước
chỉ quản lý độc quyền về bưu chính và cho phép cạnh tranh tự do trong lĩnh
vực viễn thông. Việt Nam 01/01/2008 đã chính thức chia tách riêng Bưu
Chính và Viễn Thông. Điều đó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp
dịch vụ Bưu Chính Viễn Thông phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo trong cải
tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tốt nhất.
1.4.1.5. Các yêu cầu về văn hóa, xã hội
Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, lối sống, phong tục tập quán, thói
quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Chất lượng là
toàn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng, và phải thỏa
mãn những nhu cầu phù hợp với truyền thống văn hóa, đạo đức xã hội của
cộng đồng, nó phụ thuộc chặt chẽ vào môi trường văn hóa xã hội của mỗi
nước.
1.4.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp

1.4.2.1.Yếu tố con người
Con người là nhân tố trực tiếp và quyết định đến chất lượng dich vụ.
Khách hàng đánh giá công ty thông qua nhân viên giao dịch phục vụ họ. Chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn,


25

năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên giao dịch, nhân
viên quản lý của công ty. Ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp
giữa các thành viên và bộ phận trong công ty có tác động sâu sắc tới chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chất lượng dịch vụ không chỉ thỏa mãn
nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên
ngoài mà còn thỏa mãn nhu cầu khách hành bên trong doanh nghiệp. Hình
thành và phát triển nguồn nhân lực là đáp ứng được những nhu cầu thực hiện
mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất
lượng trong giai đoạn hiện nay.
1.4.2.2.Ảnh hưởng của cơ sở vật chất và quá trình tác nghiệp
Chất lượng các trang thiết bị, mạng lưới và quy trình tác nghiệp tác động
trực tiếp tới dịch vụ. Thông thường cơ sở vật chất cũng là một bộ phận các
dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Cơ sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận
lợi hơn, thông qua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức và đánh giá tốt
hơn về dịch vụ.
1.4.2.3. Cảnh quan, môi trường, bầu không khí nơi diễn ra dịch vụ
Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác
động vào dịch vụ và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của dịch vụ
cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện. Chẳng hạn như bố trí phòng, quầy
giao dịch, nội thất, ánh sáng, âm thanh, con người, trang phục…….Nhiều đặc
tính vật chất trong môi trường được khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao
cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và nó được coi là một phần của

sản phẩm dịch vụ.
1.4.2.4. Về bản thân doanh nghiệp
Uy tín, trách nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng, chính sách giá
cả. Nếu doanh nghiệp giữ được uy tín với khách hàng và có trách nhiệm cao