SINH VIÊN
Chuyên ngành: Q
: 60.34.05
TÓM TT LUN TR KINH DOANH
, 3
:
TS.
y 12
tháng 06 m 2013.
*
- Trung tâm Thông tin -
- .
1
.
2
:
Chua (2004),
3
viên
SERVPERF.
k
nhiên TP HCM.
.
viên, nhân viên.
4
D
m các
,
ông trong
5
Parasuraman &
*
a
*
ra d
SERV
1.3.
6
dùng.
-
-
-
1.3.2.
àng.
7
v
tiê
8
:
SERVQUAL.
-
9
-
-
-
-
-
10
2.2. MÔ
11
- T
-
12
a. T
-
.
-
- T.
-
.
13
,
3.2
3.2
4
(TAN6, TAN7, TAN8)
3.2
(
14
3.3
3.3
a
c
-
nêu trên t
15
- n (ASS6, ASS5, TAN2, TAN1,
nêu
- :
- :
-
Kênh thông tin (INF).
3.3
T
16
kh
3.52).
17
2
=
0.536 ng
Kênh thông tin
18
:
SAT = - 0.507 + 0.337TEA + 0.468TAN + 0.303EM
0 (> 0)
19
-
-
sig =
0.057 > 0.05
2
-
20
0.3).
1
,
2
3
.
21
.
,
,
: EM3
(3.26), EM4 (3.50), EM5 (3.44).
22
-
-
c
-
-
23
-
-
-
-
+ nâng cao
+
+
-
-
-