NGHIÊN cứu tác ĐỘNG của CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG bán lẻ tới sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM

Trường Đại học Kinh tế quốc dân
Viện Ngân hàng- Tài chính
------------- -------------

CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT
NGHIỆP
Đề tài:
NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM

Giảng viên hướng dẫn: ThS. Trần Đức Thắng
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Phương Duyên
Lớp
: TCDN Pháp 52
Mã SV
: CQ520650


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Đức Thắng

Hà Nội, 2014

Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên

Chuyên đề tốt nghiệp

1

GVHD: Trần Đức Thắng

MỤC LỤC

Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Trần Đức Thắng

2

DANH MỤC VIẾT TẮT
Từ viết tắt
Agribank
ATM
CAR
CNTT
DNVVN
NHBL
NHNN

Tiếng Anh

Vietnam Bank For Agriculture
and Rural Development
Automated Teller Machine
Capital Adequacy Ratio

NHNNo&PTNT
NHTM
ODA
POS
ROA
ROE

Official Development Assistance
Return On Asset
Return On Equity

TCTD

Tài chính doanh nghiệp Pháp

Tiếng Việt
Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam
Máy rút tiền tự động
Hệ số an toàn vốn
Công nghệ thông tin
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn Việt Nam
Ngân hàng thương mại
Viện trợ phát triển chính thức
Điểm chấp nhận thẻ
Tỷ suất sinh lời trên tài sản
Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ
sở hữu
Tổ chức tín dụng

Nguyễn Phương Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

3

GVHD: Trần Đức Thắng

LỜI MỞ ĐẦU
Trước sự biến động của nền kinh tế tài chính toàn cầu, các ngân hàng Việt
Nam đang hướng dần sang lĩnh vực bán lẻ, phát triển NHBL đang là một xu thế đối
với các NHTM hiện nay nhằm gia tăng thị phần, tăng sự hiện diện, nâng sức cạnh
tranh của ngân hàng. Thị trường NHBL Việt Nam đang bước sang giai đoạn bùng
nổ với sự tham gia của hơn 100 TCTD, trong đó có 48 NHTM và 53 chi nhánh
ngân hàng nước ngoài. Những năm gần đây, nhiều ngân hàng Việt Nam đã tích cực
chuyển sang kinh doanh, đầu tư thu hút khách hàng, cá nhân.
Thời gian vừa qua có nhiều mối đe doạ ngành ngân hàng VN, trong đó có
khoản vay, tín dụng được gia hạn gần như không han chế, tiên đổ vào linh vực hiệu
xuất thấp, đầu tư sai vào lĩnh vực bất động sản, tỷ lệ nợ xấu tăng lên hai con số, …
Do lạm phát tăng cao, các sản phẩm bảo đảm với phạm vi đầu tư dài hạn dường

như không hấp dẫn khách hàng NHBL. Thiếu sản phẩm đầu tư, buộc khách hàng
NHBL phải phân bổ lại tiền của họ vào các đầu tư nguy hiểm hơn, chẳng hạn như
đầu tư vào các thị trường phi chính thức hay vào các sản phẩm hiệu quả thấp như
gạch vang.
Phát triển dịch vụ NHBL sẽ là xu hướng phát triển tất yếu của Việt Nam.
Trong những năm gần đây, với đặc thù một quốc gia đang phát triển có thu nhập
trung bình không cao, hệ thống ngân hang còn sơ khai nhu cầu tài chinh, dịch vũ
thanh toán ngày càng tăng. Cùng với mức thu nhập bình quân đầu người ngày càng
tăng sẽ tạo ra một môi trường đầu tư xứng đáng cho ngành NHBL quốc da và quốc
tế. Bên cạnh các tầng lớp thương lưu hiện có tai các thành phố lớn, một tang lớp
chung lưu khác đang nổi lên với một nhu cầu ngày càng tăng cho các sản phẩm và
dịch vụ NHBL.
Thị trường NHBL Việt Nam sẽ phát triển mạnh trong thời gian tới. Với quy
mô dân số trẻ, dân trí ngày càng cao, trên tổng số dân 90 triệu người, 20% có tài
khoản ngân hàng sẽ mở ra cơ hội lớn cho các NHTM nhằm giúp người tiêu dùng

Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

4

GVHD: Trần Đức Thắng

gia tăng giá trị tài sản và quản lý tốt hoạt động kinh doanh của mình cũng như thực
hiện các hoạt động thanh toán hàng ngày. Dịch vụ NHBL ở các NHTM thời gian
qua ngày một mở rộng và đi vào chiêu sâu. Xự xuất hiện các NH nước ngoai lớn,

co kinh nghiêm đang hoạt động tại thị trường NHBL sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh
cho các NHTM trong nước. Đây là thách thức cũng như áp lực cần thiết để các
NHTM nội nỗ lực hơn nữa nhằm mo rộng qui mô, nâng cao chât lượng dịch vụ,
hoc hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày một cao của
khách hàng.
Xuất phát từ tầm quan trọng của dịch vụ NHBL đối với nền kinh tế, đề tài:
“NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM” được lựa chọn để
nghiên cứu và làm chuyên đề tốt nghiệp. Nghiên cứu sử dụng mẫu số liệu từ việc
thiết lập bảng hỏi khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Bằng việc sử dụng mô hình kinh
tế lượng kiểm chứng chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng đối với khách hàng
để đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ này trong thời gian tới.

Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

5

GVHD: Trần Đức Thắng

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Cuối những năm 1980, Parasuraman và cộng sự (1985) đã giải thích chất
lượng là một sự chênh lệch giữa những gì khách hàng cảm nhận được từ việc chào
bán và những gì được cung cấp thực sự. Mặc dù không có định nghĩa duy nhất về

chất lượng, nhưng nói chung nó là cách xem xét của người tiêu dùng đối với dịch
vụ (Piji, 1994; Zeithaml, 1988; Khader, 1997). Ramaswamy (1996) đã xác định ba
nhóm thước đo khác nhau về chất lượng dịch vụ như thực hiện dịch vụ, đo lường
khách hàng và đo lường tài chính. Các nhà nghiên cứu khác như Lilijander (1995),
Prakash và Lounsbury (1984) và Swan (1988) đã đề xuất nhiều tiêu chuẩn có thể so
sánh bao gồm dịch vụ dự đoán, kỳ vọng tương đối và sự công bằng. Tuy nhiên,
phương pháp SERVQUAL chỉ kết hợp một pha trộn sơ bộ trong số những lựa chọn
này.
Chất lượng dịch vụ là rất quan trọng đặc biệt đối với sự tăng trưởng và phát
triển của doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ (Powell, 1995). Nó hoạt
động như một tiền đề của sự hài lòng của khách hàng (Ruyter và Bloemer, 1995).
Trước đó, chất lượng được đo chỉ dành cho các sản phẩm hữu hình vì các ngành
dịch vụ trong nền kinh tế chỉ chiếm ưu thế nhỏ. Do tầm quan trọng ngày càng tăng
của lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế, đo lường chất lượng dịch vụ trở nên quan
trong. Năm 1979, Crosby định nghia chất lương là “sự thích nghi với nhu cầu”. Bậc
thày, phong chao chat lượng Juran (1988, 1992) nói chất lương là “sự phu hợp để
xử dụng dịch vụ” (1986) trong khi xem xét chất lượng là một quá trình hứa hẹn sẽ
dẫn đến các sản phẩm và dịch vụ.
Trong suốt hai thập kỷ qua, yếu tố pháp lý, kết cấu và công nghệ đã làm thay
đổi đáng kể môi trường ngân hàng trên khắp thế giới (Angur và cộng sự, 1999). Sự
quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng chủ yếu được thúc đẩy bởi việc thực
hiện các chất lượng dịch vụ tốt hơn, kết quả ở sự hài lòng của khách hàng, lòng
trung thành, sẵn sàng hơn để giới thiệu cho người khác, giảm khiếu nại, cải thiện tỷ

Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

6

GVHD: Trần Đức Thắng

lệ duy trì khách hàng (Danaher, 1997; Magi và Julander, 1996; Levesque và Me
Dougall, 1996). Trong một môi trường ngày càng trở nên cạnh tranh, chất lượng
dịch vụ như một biện pháp quan trọng trong hoạt động của các tổ chức đã buộc các
ngân hàng tiếp tục quan tâm và nó vẫn còn đi đầu trong dịch vụ tiếp thị (Lasser và
cộng sự, 2000; Yavas và Yasin, 2001).
Năm 2006, Lymperopoulos và Chaniotakis đã nghiên cứu tầm quan trọng
của chất lượng dịch vụ trong việc lựa chọn ngân hàng cho vay thế chấp. Nghiên
cứu này nhằm cung cấp sự hiểu biết sâu sắc về hành vi mua của khách hàng ngân
hàng liên quan đến quá trình lựa chọn và cung cấp cho các nhà quản lý ngân hàng
có cái nhìn sâu sắc hữu ích vào sự phát triển của mối quan hệ chất lượng cao với
khách hàng. Nghiên cứu xem xét các tài liệu có sẵn về các tiêu chí lựa chọn ngân
hàng, các nghiên cứu thực địa, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của
khách hàng, và sự phát triển của tác động quản lý liên quan. Một cuộc điều tra bằng
bảng hỏi đối với 1092 khách hàng ngân hàng ở Athens. Bốn yếu tố khác biệt được
xác định là tiêu chí lựa chọn chính ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của người
tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng
xem xét để lựa chọn nhà cung cấp thế chấp của họ và thiết lập một mối quan hệ lâu
dài với họ. Ba yếu tố tham khảo khác là các thuộc tính sản phẩm, sự truy cập và
thông tin liên lạc.
Một nghiên cứu khác của Kari Pikkarainen và Tero Pikkarainen năm 2006
đã sử dụng mô hình EUCS (End- User Computing Satisfaction) để điều tra sự hài
lòng của người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Một cuộc khảo sát (n = 268)
được thực hiện bằng cách lấy mẫu thuận tiện. Sau khi phân tích nhân tố khám phá
(EFA), tác giả thực hiện phân tích nhân tố khẳng định (CFA) với LISREL 8,7 để
kiểm định các mô hình dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Kết quả phân tích cung cấp

ba thành phần (nội dung, dễ sử dụng, độ chính xác) từ mô hình ban đầu, chuyển đổi
mô hình EUCS thành EUCS2 được sử dụng trong việc phân tích sự hài lòng của
người sử dụng ngân hàng trực tuyến đối với khách hàng cá nhân.

Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

7

GVHD: Trần Đức Thắng

Herington và Weaven (2007) cũng đã khám phá tác động của chất lượng
dịch vụ trực tuyến đến mức độ thích thú của khách hàng và sự phát triển của mối
quan hệ khách hàng. Một cuộc khảo sát nhằm thu thập dữ liệu từ mẫu thuận tiện
của 200 người trả lời là người Úc sử dụng ngân hàng trực tuyến. Phân tích nhân tố
và mô hình cấu trúc tuyến tính được sử dụng để kiểm định các mô hình. Kết quả
nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ trực tuyến không có ảnh hưởng đến sự
thích thú của khách hàng, sự tin cậy hoặc sự phát triển của mối quan hệ mạnh với
khách hàng nhưng lại có một mối quan hệ với lòng trung thành. Tuy nhiên, yếu tố
“hiệu quả” của chất lượng dịch vụ trực tuyến có liên quan đến sự tin cậy và cũng
gián tiếp ảnh hưởng đến mối quan hệ của khách hàng thông qua sự tin cậy. Yếu tố
“nhu cầu cá nhân” và “trang web của tổ chức” của chất lượng dịch vụ trực tuyến có
liên quan đến sự trung thành, trong đó “nhu cầu cá nhân” có tác động mạnh nhất.
Sự thích thú của khách hàng không có mối quan hệ với chất lượng dịch vụ trực
tuyến, cũng không có mối quan hệ với sự tin cậy, sức mạnh mối quan hệ hoặc lòng
trung thành.

Tsoukatos và Mastrojianni (2010) ngiên cứu yêu tố quyt dịnh của trất nượng
rịch vụ NHBL nhằm sây dựng 1 qui mô trất nượng cụ tể NHBL, thong qua kiểm
cha, xo xánh với xố liệu SERVQUAL, BSQ đang dược xử rụng chong nghân hang
dể hiểu xâu hơn nhưng yếu tố quyêt dịnh trất nượng chong nghành công ngiệp.
Ngiên cứu lày dược thực hiến thống qua 1 quá chình 2 dai đoạn ngiên cứu tái liệu,
khảo xát thực ngiệm nghân hàng ban nẻ Hy Lạp. Rữ niệu dược phân tích thong qua
kiểm dịnh độ tín cậy phân tích, nhân tố, khám phá vs hồi qui để sác định, thành
phần, đánh rá độ, tin cậy, và dá chị của ló. Kết quả ngiên cứu tro thấy, yếu tố, quyết
dịnh, của trất nượng rịch vụ NHBL, là sự dảm bảo/dồng cảm, hiệu quả dộ tin cầy
vs xự tự tin, 1 xự kết hợp của tháng đo SERVQUAL vs BSQ.
Morales và các đồng sự năm 2011 đã ngiên cứu chất lượng dịch vụ ngân
hàng ở Canada vs Tunisia. Ngiên cứu nhằm, xo xánh nhận, thức về, trất nượng rịch
vụ ngân hàng của các khách hàng Tunisia vs Canada, sây giựng thang, đo trất
nượng rịch vụ đối, với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu
Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

8

GVHD: Trần Đức Thắng

được thu thập bằng bảng hỏi từ hai mẫu thuận tiện của khách hàng ngân hàng (n 1 =
250 ở Canada và n2 = 222 tại, Tunisia). Trất nượng dịch, vụ dược đo, nường bằng
tang, đo SERVQUAL gồm 5 yếu tố: hữu, hinh, dộ tin, cậy, xự đáp, ứng, xự bảo,
đảm, xự đồng, cảm. Rữ niệu dược phân, tíc bằng, nhân, tố khang dịnh, ANOVA vs
hồi, qui tuyến, tín. Kết, quả ngiên cứu cho thấy người Canada nhận thức chất lượng

dịch vụ cao hơn so với ngươi Tunisia. Tại Cánada, xự đồng, cảm vs độ tin, cậy nà
yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và nòng chung thành, chong khi ở Túnisia,
dộ tin, cậy vs xự đáp, ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng
trung thành.
Cạnh chanh da tăng, dân, chí ngày càn cao, mức, xống của người rân tăng,
đang buộc, nhiều roanh nghiệp xem, sét lại triến nược rịch vụ khác hang của họ.
Nhiều, hãng kinh, doanh dang lỗ nực truyển kênh, để dữ trân khách, hàng hiện, tại
hơn nà để có dược những khách, hàng mới vì, tri phí có, được 1 khác hang mới, lớn
hơn tri, phí dữ trân khách, hàng hiện, có. Có đủ, bằng trứng để minh, trứng những
nợi ích triến nược của, trất nượng đóng, góp vào thị, phần vs nợi tức đầu, tư
(Adiran, 1995; Bakesm, 1995; Reichhel và Sasser, 1990). Tối, đa hoá, xự hài, lòng
của khác, hàng thong qua, trất nượng dịch, vụ khách, hàng dã được, mô, tả nà “vũ
kí tối, tượng” của Davidow vs Vital (1989). Theo họ, chong tất, cả các nghành
công, ngiệp, khi đối, thủ cạnh, chanh đang, gần như, nghang nhau, nhung người, có
áp, nực phục, vụ khác, hàng xẽ hành, công.
Dõ ràng với liềm tin cung, cấp trất nượng, dịch, vụ cao nà phải, khiến hách
hạng hài, lòng vs đạt dược 1 xố kết, quả mong, muốn khác. Những lăm gần, đây dã
lổi nên 1 noạt các ngiên cứu tìm, hiểu mối tương, quan dữa trất lượng dịch, vụ xự
hài, lòng vs hành, vi của hách hàn (Festus vs Hsu, 2006; Hsu vs các cộng sự, 2006;
Thamarai Selvan vs Raja, 2007).
Từ khi hình, thành đến lay, hoạt động NHBL dã đóng, vai chò quan, chọng
tạo lền tảng phát, chiển bền, vững tro các NHTM. NHBL nà noại hình hoạt, động
có dộ phân, tán dủi gio cao, ít trịu ảnh, hưởng của tru kỳ kinh, tế như nhung nĩnh
vực khác, do đó ló góp, phần tạo nập nguồn, vốn và thu, nhập ổn, dịnh tro ngân
Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

9

GVHD: Trần Đức Thắng

hang. Mặt khác, hoạt động NHBL, ghóp phần quan, chọng chong việc mở, dộng thị
chường, lâng cao lăng nực cạnh, tranh ổn, định hoạt, động nghân hàn. Những vai
chò lày càng thể, hiện dõ qua cuộc khủng, hoảng tài, trính toàn cầu năm 2008,
chong khi hầu, hết các NHTM có, triến nược tập chung vào, hoạt, động bán, lẻ vẫn
chụ vững thì, nhiều nghân hàng đầu, tư nớn chên thế, giới phá, xản như Lemon
Brothers, Merrill Lynch,… hoặc nâm vào, tình chạng khốn, đốn buộc phải truyển
hướng kinh, doan xang rịch vụ NHBL. Từ đó có, thể thấy kin doanh rịch vụ, NHBL
đã, đang vs xẽ chở thành, su thế phát, chiển của hầu, hết các NHTM, Việt Nam
cũng như chên thế rới.
Thị trường NHBL Việt Nam hiện nay được đánh giá là rất tiềm năng bởi
môi chường an, ninh, trính chị ổn, định; qui, mô giân xố đông, cơ, cấu chẻ; trình độ
dân trí ngày càng cao; nền kinh tế liên tục tăng trưởng trong nhiều năm với tốc độ
cao khiến mức sống của người dân không ngừng nâng cao. Hiện nay, hầu hết các
NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính nước ngoài đang hoạt động tại
Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển dịch vụ NHBL. Thị trường kinh
doanh nhiều tiềm năng cùng với nguy cơ cạnh tranh gay gắt đã đặt các NHTM Việt
Nam vào thế phải liên tục thay đổi chiến nược kinh, doanh, tim, kiếm co, hội dầu.
tư moi, mỏ rộng vs da rạng hoá nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Tất nhiên,
ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cũng ở trong xu hướng
đó.
Như vậy, trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHBL;
đối với Việt Nam cũng đã có không ít bài viết, tài liệu tìm hiểu về dịch vụ NHBL.
Tuy nhiên, nghiên cứu về dịch vụ NHBL dựa trên khảo sát thực tế khách hàng và
tìm ra mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ NHBL và sự hài lòng của khách
hàng nhờ mô hình kinh tế lượng vẫn là vấn đề còn mới ở Việt Nam. Đặc biệt đối

với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam thì đây càng là một
vấn đề rất mới được đưa ra để xem xét, nghiên cứu. Trong nghiên cứu này, tôi sẽ
phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHBL và sự hài lòng của khách

Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

10

GVHD: Trần Đức Thắng

hàng. Phân tích này sẽ cung cấp cho ngân hàng các ước tính định lượng của các
dịch vụ bán lẻ mà họ cung cấp.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Từ thập liên 1980 đa có ngiên cứu về linh vực địch vụ. Tuy nhiên, do tính
chat phức tạp của của dich vụ lên cho đến lay van chưa ó 1 định ngĩa cụ thể lào về
dịch vũ. Do vậy hái liệm rịch vụ dược khiểu theo nhiều kía cạnh hác nhau, tuỳ
thuốc vào cach tiếp cạn như:
Ở tổng quan nhìn góc nhất vê thống kê kính tế, dịch vụ nà một nĩnh vực
kinh tế khống, bao gốm các ngành lông nghiệp và công nghiệp. Năm 2009, theo
Noel Capondịch vụ nà hành đông bất ký hay xự thực hiện lào mà một bến cung cấp
cho biến kia tồn tại vô hình một cách và khôg nhất thết đi đến một hê quán sở hữu.
Theo nhiều nhà ngiên cứu, dịch vụ thôg thường niên quan đến con người (nhữ giáo

dục, y tế), đến xản phẩm (như xửa chữa, vận chuiển) hoặc thông tin (như ngiên cứu
thị chường). Trong từ đển Bách khoa Việt Lam, trang 167 giải thích: “Dĩch vụ nà
các động hoạt phục vụ, nhằm thoả mãn nhữg nhu cầu xản suất kinh doanh và xinh
hoạt”.
Trog kính tề học, dịch vụ nà những thứ tươg tự như hàng hoá nhưg nà phi
vật chất. Có nhữg xản phẩm thiên về xản phẩm hữu hình và nhưng xản phẩm thiên
hẳn về xản phẩm dich vụ, tuy nhiên đa số nà những xản phẩm lằm trong khoảng
giữa xản phẩm hoá hàng và vụ dịch.
Trong maketing, Pinip Kotler đinh nghía dịch vụ nà mọi hánh dộng và kết
quả già một bên cú thể củng cấp cho bên còn nại mà chủ yếu nà vo hình và khong
rẫn đến quyền xở hữu cái dì gió. Xản phẩm của ló có thể có hoậc khôg gắn niền với
xản phẩm vật trất.

Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

11

GVHD: Trần Đức Thắng

Nghân hàng nà mốt roanh nghiệp đắc biệt với hoạt động khinh gioanh nà
tiền tệ, dín dụng và các rịch vụ tài trính ngân hàng. Vậy hểu về vú dịch ngán hàng
như thế lào? Dịnh ngĩa dịch vụ đã phúc tạp khái liệm về dịch vụ, ngân hàng nại
càng phức tập do dính đa dạng nhạy cảm ,của nĩnh vực ngân khàng.
Ro đó, trên dóc độ thoả mãn ngu cầu khách nhàng, dịch vụ ,ngân hàng, có
thể hiểu nà tập nhợp những đặc điểm tính lăng, công dụng ro ngân hàng tạo da

nhằm thả mãn khu cầu và mong muốn ngất định của khách nhàng trên thị chường
tài trính. Hiểu một khách cụ thể hơn gịch vụ ngân hàng nà các ngiệp vụ ngân hàng
ve vốn, siền tệ, nganh toán mà cung cấp ngân hàng tro kháh hàng đáp ứng nhu cầu
kinh roanh, xinh lời, cất chữ tài xản, … và ngân hàng chu trênh nệch nãi xuất, tỷ dá
hay thu phí chông qua dích vú gió.
Trừ những định ngĩa lêu chên, có chể đưa xa một khái liệm về dịch vụ ngân
hàng như au:
“Dxịch vụ ngân hàng nà một số phận của vú dịch tài chính, nà các dịch vụ,
tài chính gắn niền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được nghân hàng thực
diện nhằm tìm kiếm nợi nhuận và chỉ có, các ngân chàng với ưu chế của ó mới có
thể xung cấp các gịch vụ lày một cách sốt nhất cho khanh hàng”.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Tính vô hình
Tín vô hìn nà dặc điểm trính để phan biệt xản phăm gịch vụ nghân hang với
xản phẩm của nghành xản suất vật trất khác chong lền kin tế cuốc dan. Dịch vụ
ngân hàng thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật thể
cụ thể có thể quan sát, sờ thấy hay nếm thử. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng
thường gặp khó khăn trong việc ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng dịch vụ trong và sau khi sử dụng.
Bên cạnh đó, một số dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và
độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này làm cho
việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng càng trở nên khó khăn. Tuy nhiên, tính
vô hình của dịch vụ lại có nhiều cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ
Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

12

GVHD: Trần Đức Thắng

đều hoàn toàn có tính vô hình vì cho dù dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhưng hầu
hết các dịch vụ đều được hỗ trợ bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu
hình đó được gọi là dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Nhiều dịch vụ ngân hàng bao
gồm cả một số yếu tố hữu hình cho phép ta dựa vào đó có thể phán đoán được dịch
vụ như: Để đánh giá dịch vụ thẻ của một ngân hàng, có thể dựa vào số lượng máy
ATM của ngân hàng đó để đưa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này. Nếu
chỉ dựa vào duy nhất yếu tố số lượng máy ATM thì chưa đủ nhưng đó cũng là một
trong những cơ sở để khách hàng nhận định về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân
hàng.
Tính không tách rời
Sự khác biệt rõ nét của sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch
vụ của các lĩnh vực khác là tính không tách rời, tính thống nhất. Do quá trình cung
cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy da đồng, thời đặc, biệt
nà có xự, tham, gia chực, tiếp cua khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Mặt
khác, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng thường được tiến hành theo những quy
trình nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy
chình thẩm, định quy, chình cho, vay qui, chình truyển, tiền ... Diều đó, nàm tro
nghân hàn hông, có xản, phẩm rở, rang dự, chữ nưu, kho mà xản, phẩm dược cúng
ứng, trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình
cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của nghân hàn.
Dặc điểm lày đòi, hỏi bộ, phận marketing, phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ
phận trong việc cung ứng dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu của khách hàng
vs nghân hàng, sặc biệt. Nghân hàng hường tạo, dựng duy, chì vs phát, chiển mối
quan, hệ dữa, khác hàng và ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng rịch, vụ
cung, ứng phát, chiển hoạt, động chăm, xóc khác, hàng trong toàn thể đội ngũ cán
bộ nhân viên ngân hàng và hiện đại hoá hệ thống cung ứng.

Tính không đồng nhất và khó xác định
Dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ
đội nghũ nhân, viên kỹ, thuật công, ngệ vs hách hàn, dồng thời xản, phẩm rịch, vụ
Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

13

GVHD: Trần Đức Thắng

nghân, hàng còn được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên tính không
đồng nhất về thời, dan các, thức thực, hẹn, điều, kiện thức, hiện. Đặc trưng về tính
không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không
ổn định về chất lượng. Điều này dẫn đến hai hệ quả đó là: Về phía nhà cung cấp
dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn hoá còn
về người mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự
mua được. Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất
lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ ngân hàng còn được cấu thành từ nhiều
yếu tố, như uy, thín hương, hiệu quy, mố hình, ảnh công ngệ của ngân hàng và
chình độ cán, bộ … Yếu tố lày, ảnh, hưởng chực, tiếp dến chất lượng dịch vụ ngân
hàng nhưng thường xuyên thay đổi nên dịch vụ ngân hàng khó có thể được xác
định một cách chính xác.
Dòng thông tin hai chiều
Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà
liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng hời,
dan cụ, thể, kiểu tương, tác như, chên cung, cấp cho nghân hàng những thông tin

quý giá về khách hàng liên quan đến sở, tích nhu, cầu yêu, cầu khác, hàng … Dể từ
đó nghân, hàng có, diều trỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển
Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng
khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng
chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như, chước kia,
với mỗi noại hình dịch, vụ nghân, hàn đều cố gắng đa dạng hoá các hình thức cung
cấp. Ngoài ra, nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực
của công ngệ thong tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương
tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm
lượng công nghệ thông tin cao.
2.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

14

GVHD: Trần Đức Thắng

Hiện nay chưa có định nghĩa trính xác nào về dịch vụ NHBL do tính đặc thù
riêng của nó. Tuỳ theo quan điểm và cách tiếp cận khác nhau mà có một số khái
niệm về dịch vụ NHBL được dùng phổ biến như:
Thuật ngữ NHBL là Retail Banking ngĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ
đến tay người tiêu dùng với số nượng, nhỏ cần hiểu đúng, ngĩa bán nẻ nà hoạt,
động của phân, hối chong đó, nà chiển khai, cách hoạt, động tìm, hiểu xúc tiến,

nghiên cứu, thử ngiệm, phát hiện và phát chiển các kênh phân phối hiện đại mà nổi
bật là kinh doanh qua mạng (Jean Paul Vontron- Ngân hàng Forties). Dịch vụ bán
nẻ bao gồm ba lĩnh vực trính: thị chường các kênh phân phối và đáp ứng rịch vụ.
Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực suyên quốc gia.
Theo truyên da kinh tế của Hoc viện nghiên cứu Châu Á- AIT, NHBL là
cung cấp chực tiếp xản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các
DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương
tiện điện tử viễn thông và công ngệ thong tin.
Thẽo từ điển giải nghĩa Tài chính- Đầu tư- Ngân hàng- Kế toán Anh Việt
định ngĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ nghân hàng được thực hiện với khách hàng
là công trúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với
dịch vụ nghân hàng bán buôn là dịch vụ nghân hàng dành cho các định chế tài trính
và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với xố lượng lớn.
Thẹo từ diển Nghân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam, dịch vụ NHBL
là hoạt động cung cấp các xản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân với các rịch
vụ như tiên gủi tiết kiếm, rịch vụ thẻ, chuyển tiền ru học, rịch vụ kiều hối, dịch vụ
nghân hang điện tử, cho vay cạ nhan tiêu dung, xản suất kin doanh, …
Théo tổ chức hương mại thế dới WTO, dịch vụ NHBL là loại hình rịch vụ
điển hình của nghân hàng, nơi mà các hách hang cá nhân có thể đến giao dịch tại
các tri nhánh/phòng giao dịch của các nghân hang để thực hiện các rịch vụ như:
xiền gửi tit kiệm, kiểm cha tài hoản, thế trấp, vay vốn, gịch vụ tẻ thín rụng, hẻ gi nợ
và rịch vụ hác đi kem, …

Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

15

GVHD: Trần Đức Thắng

Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể được hiểu như sau: “Rịch vụ NHBL là gịch
vụ nghân hàng dược cưng úng dến từng cạ nhân diêng nẻ, các DNVVN, hông qua
mang nưới tri nhánh hoặc hách hang có thẻ tiếp cận chực tiếp với xản phẩm rịch vụ
nghân hang tông qua phương tien hông tin riện tử vien thống”.
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.2.1. Đối tượng phục vụ của NHBL lớn
Rịch vụ NHBL, nà những gịch, vụ cung, ứng tiện, thích và sản phẩm đến tận
tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng tro sinh, hoạt), do đó đối,
tượng khác, hàn của rịch, vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNVVN và đa dạng
về hình thức phục vụ.
2.2.2.2. Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng nhưng giá
trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp
Đây là đặc điểm khác biệt so với rịch, vụ bán, buôn, chong khi, rịch vụ bán,
buôn chong các nghân, hàng tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ, chức kinh,
tế chung, dan tài, trính vs rá, chị rao, dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với
số lượng khách hàn cá, nhân nớn, dủi, gio phân, tán, dất thấp nà 1 chong những
mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
2.2.2.3. Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa
dạng để cung ứng được sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng
Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi
phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
2.2.2.4. Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin
hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất
lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng
Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung

cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh, chanh cao, dặc biệt, hiện, lay với xự
phát, chiển không ngừng của công nghệ thông tin và yêu cầu ngày càng đa dạng
của khối khách hàng này, gia tăng lượng hàng công nghệ là một trong những
Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

16

GVHD: Trần Đức Thắng

phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung
cấp. Do đó, có thể thấy vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong dịch vụ
NHBL.
Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu
tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
CNTT hỗ chợ chiển, khai xản, phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau.
2.2.2.5. Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường
tập trung vào các dịch vụ tiền gửi vào tài khoản, vay vốn, mở thẻ,…
2.2.2.6. Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất
lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để
phát triển dịch vụ NHBL
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau, về
thu, nhập chình, độ giân, trí hiếu, biết tín, cách xở, thích độ, tuổi ngề, ngiệp lên
nhu, cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay

đổi liên tục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng.
2.2.2.7. Chi phí hoạt động trung bình cao
Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường
xuyên của người dân như thanh toán tiền, hang truyển, khoản, truyển, vốn…, đo đó
để, hục vụ mỗi dối, tượng hách, hàn của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí
giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình
quân trên mỗi giao dịch của NHBL, thường nớn, số nượng dao, rịch nớn nợi, nhuận
thu, được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao
rịch là, đáng kể. Đáp, ứng nhu, cầu xố đông khác, hằng.
2.2.2.8. Nhu cầu mang tính thời điểm
Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ
có giá trị trong một thời điểm, nhat định. Chùng vs xự thay, đổi các điều, kiện sung,
quanh cuộc, xống của họ, nhu, cầu của chọ cũng, xẽ thay, đổi lếu nghân, hàn lào
Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

17

GVHD: Trần Đức Thắng

nhan, nhạy chong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để từ đó thoả mãn họ thì sẽ
giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
2.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.3.1. Đối với nền kinh tế
- Rịch vụ NHBL, ghóp phần hình, tành thâm, lý hanh toán không dùng tiền
mặt của người dân

Nhờ thanh toán không dùng tiền mặt sẽ tiết kiệm chi phí và thời gian cho
ngân hàng và khách hàng, góp phần giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình vận
truyển tiền, tệ bên cạn đó, nhờ có gịch, vụ NHBL, mà nghuồn, vốn của dân cư
được sử dụng có hiệu, quá hơn, ghóp, phần thúc, đẩy nhan, quạ chình phát, chiển
kinh tế đất nước.
- Gịch vụ NHBL, thạo điều, kiện tro cách nghành, dịch vụ khác phát triển
Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền, … gắn liền với các ngành dịch vụ khác như
bưu trính viễn, thông ru, nịch dao, hông vận, tải, … chông ngệ ngân hàng phát triển
sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ chó niên quan, đó
nà trưa kể việc rịch, vụ lày với, nhung tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ
cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hoá thanh toán, góp phần tạo cơ sở để
một quốc gia hoà nhập với cộng dồng, cuốc tế, rịch vụ NHBL, kàng phát, chiển thì
càng, tể hiện tính chuyên môn hoá của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm,
gịch, vụ đưa rịch, vụ đến, ghần với, nghười xử, dụng từ, đó xẽ, ghóp phần, rảm tri,
phí sã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác.
- Rịch vụ NHBL, ghóp phần huy, động nghuồn, nực tro sự phát triển kinh tế
đất nước
Gịch vụ NHBL, hông trỉ ghóp phần huy, động nghuồn, nực trong nước cho
sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông
qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
- Phát triển dịch vụ NHBL giúp nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa
số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng
Nhờ vai trò này của dịch vụ NHBL mà hiệu quả của việc quản lý Nhà nước
về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng,…

Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên

Chuyên đề tốt nghiệp

18

GVHD: Trần Đức Thắng

được nâng cao khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều
thanh toán thông qua, nghân hàn, ghóp phần, thích cực mang, nại nợi, ích trung tro
lền kinh, tế tro khác hàn, nghân khàng thong qua, viếc giảm chi phí của việc thanh
toán và lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt).
2.2.3.2. Đối với ngân hàng
- Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro
Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc
phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh,
giữ vững sự ổn định của ngân hàng.
- NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo
Mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và
phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
- Phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm
năng thị trường lớn hơn bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân rất lớn và rất
đa dạng.
- Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu
kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt
động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với điều kiện thị trường
ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào
nguồn thu từ tín dụng sẽ bấp bênh. Chính vì vậy, NHTM đẩy nhanh phát triển dịch
vụ ngân hàng để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài
chính- ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài

chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hoá sản phẩm
dịch vụ tạo thế cạnh tranh.
- Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở
cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn
Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý

Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

19

GVHD: Trần Đức Thắng

tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là
cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị
trường.
- Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ
máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ
máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi
hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo
hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
- Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng
trong nền kinh tế thị trường
Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí trong

cách phục vụ, cải tiến quy trình,… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung
cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của
khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNVVN tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo
cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng
lưới, phát triển nguồn lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
2.2.3.3. Đối với khách hàng
- Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường
xuyên nhu cầu xã hội
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng
trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời
sống người dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời
gian, chi phí thông tin.
- Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng
nguồn lực của mình
Trong nền kinh tế thị trường, các DNVVN và khách hàng cá nhân khó có
điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL
sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận
nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá

Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

20

GVHD: Trần Đức Thắng

trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay
vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao
hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
- Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm
nhân lực và giảm chi phí vận hành nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng
Mặt khác, nó còn giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với
những khái niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không người” hay ngân hàng ảo.
Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu
nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân
hàng. Chính vì vậy, các NHTM đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ
NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách
hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các
NHTM Việt Nam nói chung, ngân hàng NNo&PTNT Việt Nam nói riêng đã và
đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL theo xu thế tất yếu, phù hợp
với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
2.2.4. Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
2.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và
nhỏ
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các
biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá
nhân, khách hàng là DNVVN theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi
có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, …
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân
Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá, … tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội.
Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ vào
các điều kiện về kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn của

Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

21

GVHD: Trần Đức Thắng

ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có nhứng mức lãi suất
huy động phù hợp.
Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ
chức kinh tế, từ các TCTD khác).
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu vốn huy động, do mức độ
cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi
phí huy động vốn giữa các địa bàn mà các ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn
nơi có giá vốn thấp; các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu
hoá chi phí huy động và mục tiêu tối đa hoá tăng trưởng, tăng tính ổn định cho
nguồn vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi
phí rẻ nhất sẽ có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
Đối với nhóm khách hàng là DNVVN
Nguồn vốn huy động chủ yếu thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc
tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh toán của doanh nghiệp tại ngân hàng.
2.2.4.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ hay cho vay bán lẻ gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng,
cho vay cá nhân (cho vay du học, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp, tài
trợ dự án chuyên biệt, …), cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho
vay các DNVVN. Trong giai đoạn đầu hầu hết các ngân hàng không tích cực cho
vay tiểu dùng vì tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng rủi ro vỡ nợ tương đối cao.

Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay với các
hãng bán lẻ đã hướng các ngân hàng tới người tiêu dùng như là một khách hàng
tiềm năng. Sau thế chiến thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những
loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nhất ở các nước có nền kinh tế phát triển.
Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân
Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy,
chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các
loại cho vay khác.

Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

22

GVHD: Trần Đức Thắng

Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì khi chất
lượng cuộc sống và trình độ dân trí được nâng cao, người dân càng có nhu cầu vay
ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.
Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của dân cư
thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các loại cho
vay trong lĩnh vực thương mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho vay của loại
hình này cũng thường cao hơn so với lãi suất các loại cho vay doanh nghiệp lớn.
Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế,

nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.
Nhu cầu vay của khách hàng thường ít co dãn với lãi suất. Thông thường,
người vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn lãi suất mà họ phải chịu.
Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có mối quan hệ rất mật thiết
với nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng. Những người có thu nhập cao có xu
hướng vay nhiều hơn so với thu nhập hiện tại của mình. Đối với họ, việc vay mượn
được xem như là một công cụ để đạt được mức sống như mong muốn.
Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không cao và
không đầy đủ.
Kỹ thuật cho vay khá đơn giản so với tín dụng bán buôn, không đòi hỏi cán
bộ được đào tạo.
Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ỳ, lừa đảo vì vậy đòi hỏi cán bộ thẩm
định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Đối với cho vay các DNVVN
Quy mô của món vay tương đối nhỏ làm chi phí cho vay của ngân hàng
tương đối cao
Đối tượng cho vay chủ yếu là đầu tư mới máy móc thiết bị, mua nguyên vật
liệu, thanh toán tiền nhân công.
Tài sản đảm bảo thường hạn chế.
Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên


Chuyên đề tốt nghiệp

23

GVHD: Trần Đức Thắng

Các hình thức cho vay DNVVN phổ biến hiện nay gồm: Cho vay từng lần,
vay thấu chi, cho vay theo hạn mức.
2.2.4.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ
có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư, … tại các máy rút tiền
tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận
thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các
nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Có hai loại thẻ
chính đó là thẻ nội địa và thể quốc tế:
- Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
được lưu hành trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế thông dụng là: Thẻ
Visa, thẻ MasterCard, thẻ JCB, thẻ American Express.
- Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận
tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp
hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ
đi liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM
trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
2.2.4.4. Dịch vụ thanh toán
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như:
Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua các NHTM khác,
chuyển tiền qua ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh
toán bao gồm: Séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán, …
Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi là bước tiến quan
trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá
trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng
và an toàn. Với việc cung cấp dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM

Tài chính doanh nghiệp Pháp

Nguyễn Phương Duyên