Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại công ty khách sạn du lịch kim liên

LỜI MỞ ĐẦU
1-Sự cần thiết của đề tài
Ngày nay trên thế giới du lịch đã trở thành một nhu cầu
không thể thiếu trong đời sống tinh thần của nhân loại. Du lịch ngày
càng đa dạng, phong phú và đòi hỏi được thoả mãn ở mức độ cao
hơn trước rất nhiều.
Du lịch phát triển đã làm thay đổi bộ mặt của hệ thống
nhà hàng, khách sạn nơi chiếm tỷ lệ lớn trong cơ cấu doanh thu của
ngành. Nhiều khách sạn liên doanh cao cấp được đầu tư xây dựng và
nhiều doanh nghiệp thuộc lĩnh vực này tiếp tục được nâng cấp và mở
rộng quy mô, tất cả các hoạt động này góp phần tạo nên sự cạnh
tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khách
sạn.
Một trong những yếu tố quyết định đối với sự tồn tại và
phát triển của các khách sạn chính là chất lượng dịch vụ. Để đảm bảo
cho sản phẩm dịch vụ của mình được khách hàng chấp nhận thì bên
cạnh yêu cầu về vốn để đầu tư thích hợp cho cơ sở vật chất thì yếu tố
con người là vấn đề cốt lõi bởi trong kinh doanh khách sạn đòi hỏi
dung lượng lao động trực tiếp cao, nó là yếu tố vô cùng quan trọng
và không thể thay thế được. Do đó, muốn nâng cao hiệu quả kinh tế
của khách sạn thì trước hết phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.
Có như vậy mới giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và tiết kiệm được
chi phí lao động - chi phí chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu chi phí
kinh doanh của khách sạn. Để có thể duy trì và nâng cao được hiệu
quả kinh doanh trong nền kinh tế thị trường hiện nay thì đòi hỏi
khách sạn phải cố gắng hơn nữa trong việc nâng cao hiệu quả sử

1


dụng lao động của mình. Bên cạnh những thành công đạt được thì

Công ty KSDL Kim Liên vẫn còn nhiều hạn chế trong việc sử dụng
lao động kinh doanh lưu trú như: năng suất lao động, lợi nhuận bình
quân là chưa cao do người lao động sống và làm việc trong thời kỳ
bao cấp nên tạo sức ì khá lớn, lao động phần lớn là lao động hợp
đồng dài hạn và theo biên chế Nhà nước nên khó khăn trong việc trẻ
hoá lại đội ngũ lao động. Trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ
của nhân viên chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc.
Từ những nhận thức đó và trong quá trình thực tập tại Công ty
KSDL Kim Liên em đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả
sử dụng lao động trong kinh doanh lưu trú tại Công ty KSDL
Kim Liên” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2- Mục đích nghiên cứu
Thông qua hệ thống một số lý luận về hiệu quả sử dụng
lao động trong khách sạn và nghiên cứu thực trạng hiệu quả sử dụng
lao động kinh doanh lưu trú trong Công ty KSDL Kim Liên để đề
xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh
doanh lưu trú trong công ty này.
3- Kết cấu của đề tài
Luận văn được chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả sử dụng lao động
trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng hiệu quả sử dụng lao động trong
kinh doanh lưu trú của Công ty KSDL Kim Liên
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
kinh doanh lưu trú của Công ty KSDL Kim Liên

2


4- Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật
lịch sử. Cụ thể, đề tài sử dụng phương pháp khác như:
+ Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sách, báo, tạp chí chuyên
ngành, các báo cáo về công tác nâng cao hiệu quả sử dụng lao động
trong tình hình phát triển hoạt động du lịch, từ đó đưa ra các hướng
đề xuất.
+ Phương pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu chỉ tiêu giữa các
năm em sử dụng phương pháp thống kê để so sánh về số tương đối
và số tuyệt đối, từ đó đưa ra kết luận về tình hình sử dụng lao động
trong kinh doanh lưu trú của Công ty KSDL Kim Liên.
5- Giới hạn của đề tài
Luận văn tập trung nghiên cứu, phân tích đánh giá để đưa ra
những giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động kinh doanh lưu
trú của Công ty KSDL Kim Liên trong giai đoạn 2004-2005, cụ thể
là tại khách sạn Kim Liên 1 và khách sạn Kim Liên 2.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO
ĐỘNG
TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Các vấn đề cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.Khách sạn
a) Khái niệm
Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du
lịch. Chúng sản xuất, bán và trao cho khách du lịch những dịch vụ,
hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi, ăn
uống, chữa bệnh, vui chơi, giải trí...phù hợp với mục đích và động cơ
3


của chuyến đi. Chất lượng và sự đa dạng của dịch vụ hàng hoá trong
khách sạn xác định thứ hạng của nó. Mục đích hoạt động là thu được

lợi nhuận.
Tuy nhiên, cùng với sự nâng cao không ngừng đời sống vật chất
và tinh thần của người dân cùng với sự phát triển mạnh mẽ của du lịch
thì hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng phong phú, đa dạng, từ
đó làm giàu thêm nội dung khách sạn. Xu hướng phát triển của khách
sạn là không ngừng nâng cao chất lượng hàng hoá dịch vụ, không
ngừng tăng các dịch vụ bổ sung cung cấp cho khách hàng. Tuỳ vào
loại hạng khách sạn mà có thể cung cấp các mức chất lượng và các
loại dịch vụ khác nhau.
b) Chức năng và vai trò của doanh nghiệp khách sạn du lịch
* Chức năng
Các doanh nghiệp khách sạn du lịch có các chức năng sản xuất,
lưu thông và tổ chức tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ.
- Chức năng sản xuất: Con người tồn tại và phát triển phải được
thoả mãn các nhu cầu vật chất và tinh thần, mà nhu cầu về sản phẩm
ăn uống là không thể thiếu được, khi xã hội phát triển, nhu cầu du lịch
của con người trở thành phổ biến. Khi đó tất yếu xuất hiện các cơ sở
phục vụ nhu cầu ăn uống, lưu trú, đi lại và các dịch vụ khác. Các cơ sở
này có chức năng sản xuất ra các hàng hoá dịch vụ thoả mãn nhu cầu
của khách.
- Chức năng lưu thông: Các doanh nghiệp khách sạn du lịch tự
tổ chức quá trình lưu thông các sản phẩm của mình. Đó là quá trình

4


thay đổi hình thái giá trị của hàng hoá và dịch vụ, từ hàng hoá và dịch
vụ sang tiền.
Tổ chức quá trình lưu thông nhằm thoả mãn nhu cầu của xã hội
về hàng hoá và dịch vụ trên mặt: số lượng, chất lượng, cơ cấu hàng

hoá, dịch vụ theo không gian và thời gian một cách liên tục với chi phí
thấp nhất. Trong doanh nghiệp mục tiêu đó được thể hiện ở doanh thu
và lợi nhuận. Chức năng lưu thông biểu hiện khác nhau trong từng
thời kỳ. Lưu thông là do sản xuất quyết định, ngược lại lưu thông
cũng tác động trở lại đối với sản xuất, nó cung cấp cho sản xuất những
thông tin về nhu cầu hàng hoá dịch vụ du lịch trên thị trường.
- Chức năng tổ chức tiêu dùng: Các doanh nghiệp khách sạn du
lịch tổ chức tiêu dùng các hàng hoá dịch vụ là do đặc điểm tiêu dùng
hàng hoá và dịch vụ du lịch: tiêu dùng ngay tại chỗ, thời gian tiêu
dùng tương đối ngắn, nhu cầu tiêu dùng đồng bộ, mặt khác để tiết
kiệm thời gian tiêu dùng sản phẩm ăn uống và dịch vụ khác, tăng trình
độ văn hoá, văn minh cho khách thì việc phục vụ tiêu dùng hàng hoá
dịch vụ phải được chính các cơ sở kinh doanh khách sạn du lịch đảm
nhiệm thật tốt, có chất lượng cao.
Tổ chức tiêu dùng hàng hoá và dịch vụ là chức năng đặc biệt của
các doanh nghiệp khách sạn du lịch. Là chức năng cơ bản, nó ngày
càng được mở rộng cùng với sự phát triển của xã hội và đời sống văn
minh của loài người.
Mỗi doanh nghiệp khách sạn du lịch thường thực hiện 3 chức
năng trên, các chức năng xảy ra đồng thời và có mối quan hệ chặt chẽ

5


với nhau, mỗi chức năng có vị trí và vai trò riêng quyết định đến sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
* Vai trò của doanh nghiệp khách sạn du lịch trong nền kinh tế
quốc dân
- Vai trò đối với nền kinh tế:
+ Các doanh nghiệp khách sạn du lịch là các mắt xích của quá

trình tái sản xuất xã hội. Do có chức năng sản xuất nên nó góp phần
tạo nên thu nhập quốc dân, tăng thu nhập quốc dân.
+ Kinh doanh khách sạn du lịch đòi hỏi số lượng lớn vật tư và
hàng hóa. Ngoài ra việc khách mang tiền kiếm ra từ nơi khác đến tiêu
dùng ở vùng du lịch làm kinh tế của vùng du lịch và đất nước tăng lên.
+ Kinh doanh khách sạn du lịch góp phần huy động vốn tiền
nhàn rỗi trong dân cư, tăng vòng quay của vốn, thu hồi vốn nhanh và
có hiệu quả.
+ Sự phát triển của các doanh nghiệp này có ảnh hưởng tích cực
tới sự phát triển của nhiều ngành: công nghiệp, nông nghiệp, giao
thông vận tải, ngân hàng, thương nghiệp, y tế...Vì sự sẵn sàng đón tiếp
của doanh nghiệp khách sạn du lịch không chỉ thể hiện ở chỗ thoả
mãn cho khách những sản phẩm của mình có mà còn phải có cả cơ sở
vật chất kỹ thuật như: đường xá, bưu điện, ngân hàng...
+ Kinh doanh khách sạn du lịch quốc tế tạo điều kiện xuất khẩu
tại chỗ hàng hoá, dịch vụ có lợi hơn nhiều so với ngoại thương vì xuất
khẩu được đa số dịch vụ hàng hoá theo giá bán lẻ, không tốn chi phí
vận chuyển, bảo hiểm, đóng gói, bảo quản, thuế, tránh được nhiều rủi
ro...

6


- Vai trò đối với xã hội :
+ Góp phần tái sản xuất sức lao động (Thể chất và tinh thần) cho
cá nhân và xã hội.
+ Tiết kiệm thời gian của người lao động, tạo điều kiện nâng cao
năng suất của người lao động.
+ Phát triển kinh doanh khách sạn du lịch sẽ tạo công ăn việc
làm cho nhân dân địa phương, thu hút lao động, góp phần giải quyết

nạn thất nghiệp. Sự phát triển kinh doanh khách sạn du lịch góp phần
thay đổi bộ mặt kinh tế - xã hội ở vùng đó.
+ Kinh doanh du lịch là phương tiện quảng cáo không mất tiền
cho nước chủ nhà, sự phát triển của du lịch quốc tế có ý nghĩa quan
trọng trong việc mở rộng và củng cố các mối quan hệ quốc tế.
+ Phát triển du lịch tạo khả năng cho con người mở mang hiểu
biết lẫn nhau, hiểu biết phong tục tập quán dân tộc. Du lịch còn là
phương tiện giáo dục lòng yêu nước, giữ gìn và nâng cao truyền thống
dân tộc. Phát triển du lịch góp phần khai thác, bảo tồn các di sản văn
hoá và dân tộc, bảo vệ và phát triển môi trường thiên nhiên xã hội.
+ Du lịch quốc tế có vai trò trong việc củng cố các mối quan hệ
quốc tế, góp phần bình thường hoá các mối quan hệ đó củng cố hoà
bình và tăng thêm tình hữu nghị giữa các dân tộc.
c) Phân loại khách sạn
* Căn cứ vào giá cả (Phân đoạn thị trường khách sạn quốc tế):
- Khách sạn bình dân (20-70 USD):
Các khách sạn bình dân thường cung cấp cho khách phòng ở có
tivi, điện thoại, phòng tắm và nhà vệ sinh riêng, tất cả điều đạt hiệu

7


quả. Trong các khách sạn bình dân, dịch vụ về ăn uống có thể là
không có. Những nhân viên gác cửa, khuân vác, chỉ dẫn, gần như
không có.
Để duy trì mức giá thấp như thế này các khách sạn bình dân
thường được xây dựng ở những vùng đất không đắt và có các chi phí
liên quan thấp như giá cả sinh hoạt. Chi phí hoạt động của khách sạn
thấp do không có dịch vụ ăn uống và số lượng nhân viên còn hạn chế.
- Khách sạn tiêu chuẩn (30-200 USD):

Cung cấp các buồng ngủ, tiện nghi với buồng tắm riêng, có dịch
vụ ăn uống và nhân viên khuân vác mặc đồng phục.
- Khách sạn cao cấp (60-500USD):
Một khách sạn điển hình là khách sạn cao cấp với sự trang trí và
tiện nghi hoàn hảo, nhân viên được đào tạo có tay nghề cao, đồ uống
và thực phẩm tốt hơn mức trung bình. Các khách sạn cao cấp thường
có các phòng đặc biệt sang trọng, hai phòng ăn trở lên và một sảnh
pha chế đồ uống, trong buồng nghỉ của khách có cây cảnh, tủ lạnh, tủ
đựng quần áo.
- Khách sạn sang trọng(100-200 USD):
Những khách sạn sang trọng thể hiện mức tiêu chuẩn cao nhất
của sự sang trọng hoàn hảo, tiện nghi, vệ sinh, trình độ chuyên môn và
dịch vụ ăn uống đa dạng và đạt chất lượng cao. Một khách sạn sang
trọng điển hình dành ít nhất 10% diện tích cho các buồng ở đặc biệt
sang trọng, có 2 phòng ăn trở lên (Thường một phòng dành cho khách
sành ăn, một phòng dành cho khách gia đình).
* Căn cứ vào đối tượng khách:

8


- Khách sạn truyền thống:
Một khách sạn truyền thống được thiết kế cơ bản như sau: Có
phòng riêng, buồng tắm, có dịch vụ đón tiếp, khuân vác, ăn uống và
chỗ đậu xe. Hầu hết các khách sạn thuộc loại hình khách sạn tiêu
chuẩn, khách sạn cao cấp, khách sạn sang trọng đều là khách sạn
truyền thống.
- Khách sạn nghỉ dưỡng:
Thời kỳ này có thể nói khách sạn nghỉ dưỡng khá phát triển cùng
với xu hướng thay đổi nhu cầu của khách. Các khách sạn nghỉ dưỡng

ngoài mô hình khách sạn truyền thống còn bổ xung thêm bể bơi, sân
bóng, phòng tập thể thao. Khách sạn nghỉ dưỡng được xây dựng ở
vùng núi, vùng biển, vùng đảo.
- Khách sạn hội nghị, hội thảo:
Hiện nay cùng với xu thế công nghiệp hoá, kinh tế ngày càng
phát triển, các cuộc hội nghị, hội thảo cũng diễn ra nhiều hơn. Một
khách sạn hội nghị có thể là một khách sạn truyền thống nhưng được
thiết kế đặc biệt phục vụ các hội nghị, hội thảo. Khách sạn phải tránh
được sự ồn ào cần thiết để tổ chức hội nghị, hội thảo. Một khách sạn
điển hình ngoài các dịch vụ truyền thống còn có các phòng hội nghị,
hội họp, phòng tiệc và các dịch vụ tiện nghi.
- Khách sạn thường trú:
Được thiết kế cho đợt lưu trú kéo dài, khách sạn thường trú có
phòng khách, phòng nghỉ, bếp, bar, phòng riêng, buồng tắm, có dịch
vụ đón tiếp, an toàn. Đối tượng khách là sinh viên, người già, người

9


tàn tật...Khách sạn thường trú có xu hướng chuyển thành chung cư sở
hữu.
- Khách sạn nghỉ trọ và ăn sáng:
Có nguồn gốc như một nhà ở riêng, cung cấp chỗ ở tạm thời cho
khách theo kiểu gia đình với bữa ăn sáng hàng ngày miễn phí.
* Phân loại theo thứ hạng sao:
- Khách sạn tiêu chuẩn 1-2 sao:
Chủ yếu phục vụ khách có khả năng thanh toán trung bình, chỉ
cung cấp các dịch vụ thiết yếu cho du khách, giá cả rẻ.
- Khách sạn tiêu chuẩn 3-4 sao:
Phục vụ khách có khả năng thanh toán tương đối cao, ngoài việc

cung cấp các dịch vụ thiết yếu, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ bổ
sung tương đối đầy đủ, ngoài ra khách sạn còn có các buồng đặc biệt
sang trọng dành cho khách có khả năng thanh toán cao.
- Khách sạn tiêu chuẩn 5 sao:
Cung cấp các dịch vụ hoàn hảo tuyệt đối, phục vụ khách có khả
năng thanh toán cao, cơ sở vật chất kỹ thuật sang trọng, hiện đại, giá
cả cao.
* Căn cứ vào quy mô:
- Khách sạn nhỏ (20 phòng) ở Việt Nam đa số là khách sạn tư
nhân.
- Khách sạn trung bình (20-100 phòng) đa số là khách sạn Nhà
nước hoặc công ty cổ phần.
- Khách sạn lớn hơn 100 phòng đa số là khách sạn liên doanh
với nước ngoài.

10


1.1.2.Kinh doanh khách sạn
a) Khái niệm
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ phục
vụ khách du lịch trong thời gian họ lưu lại tại các điểm du lịch nhằm
đáp ứng các nhu cầu về lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách
du lịch với mục đích thu được lợi nhuận.
b) Đặc điểm
Hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch sản xuất và bán hàng hoá
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian đi du lịch ngoài nơi
cư trú thường xuyên. Ngoài những đặc điểm giống kinh doanh du lịch:
Sự trùng lặp về thời gian và địa điểm trong sản xuất, tiêu dùng hàng
hoá và dịch vụ, tính thời vụ...kinh doanh khách sạn du lịch có những

đặc điểm quan trọng sau:
- Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm kinh doanh khách sạn phong phú và đa dạng nó vừa
mang tính chất vật chất vừa mang tính chất phi vật chất. Các sản phẩm
dịch vụ mang đặc điểm sau:
+ Tính vô hình: Đặc tính này phản ánh một thực tế là hiếm khi
khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch
vụ. Một dịch vụ thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử dụng
bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó là sự trìu tượng mà không thể khảo
sát được trực tiếp trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua
hàng hoá có thể nghiên cứu kỹ hàng hoá về các mặt như bản chất tự

11


nhiên, tính thẩm mỹ, thị hiếu...còn với dịch vụ thì không thể như thế
được. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó
khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch
vụ khách hàng gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các
nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất
lượng.
+ Tính không ổn định về chất lượng: Thông thường dịch vụ bị cá
nhân hoá nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Ví dụ: Hai khách
hàng cùng đi một tour du lịch nhưng họ có thể có ý kiến hoàn toàn
khác nhau về dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân của họ và
khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những cá nhân riêng biệt.
Hơn nữa, sự thoả mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý
của họ, những người cung ứng dịch vụ cần đặt bản thân vào tâm lý
khách hàng, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong sự cung ứng
tuyệt hảo của dịch vụ.

+ Tính không lưu kho: Vì tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu
dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được. Các nhà cung ứng
dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện
tại và lại càng không có cơ hội để chuyển nó sang bán ở thời điểm sau
đó. Một khách sạn không thể để dành phòng của mình vào trái vụ để
đem ra bán vào chính vụ được. Nắm được đặc điểm này các doanh
nghiệp cần tìm mọi cách để tăng công suất phòng.
- Tính thời vụ

12


Một đặc điểm khá rõ nét của nhu cầu du lịch mang tính thời vụ,
đó là sự tập trung không đều đặn của nhu cầu du lịch vào các thời
điểm nhất định như kỳ nghỉ hè, nghỉ phép, các thời kỳ tích luỹ thu
nhập...đã gây ra nhiều khó khăn cho hoạt động kinh doanh của du lịch
nói chung và của kinh doanh khách sạn nói riêng. Việc nghiên cứu
thời gian đi du lịch của khách chính là xem xét cường độ tập trung của
khách và xem xét thời gian nào trong năm khách đến đông nhất, thời
gian nào ít khách. Dựa trên kết quả đó khách sạn có thể lập ra được kế
hoạch cung ứng cho phù hợp tránh tình trạng bị động khi khách quá
đông hoặc quá lãng phí khi khách ít.
- Quá trình sản xuất kinh doanh
Mặc dù nhu cầu của khách du lịch mang tính thời điểm thời vụ
nhưng hoạt động của khách sạn vẫn diễn ra liên tục và tuỳ vào nhu cầu
của khách mà sự hoạt động đó diễn ra với mức độ lớn hay nhỏ. Mỗi
khách sạn có sự khác biệt tương đối lớn đối với khách sạn khác về
phong cách tổ chức quản lý, cách thức tiếp cận khách của khách sạn
đối với khách hàng...tạo nên đặc điểm riêng trong sản phẩm hàng hóa
dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách. Hoạt động của khách sạn

diễn ra với sự liên kết các bộ phận với nhau nhưng giữa các bộ phận
có sự độc lập tương đối.
- Dung lượng vốn lớn
Bởi vì hầu hết cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh khách
sạn là tài sản cố định như: đất đai, khách sạn, các khu vui chơi giải
trí...cho nên để đầu tư vào các lĩnh vực kinh doanh khách sạn đòi hỏi

13


nhà kinh doanh phải có số lượng vốn lớn. Nắm được đặc điểm này các
doanh nghiệp cần có biện pháp quản lý vốn và sử dụng vốn cho phù
hợp.
- Dung lượng lao động lớn
Kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh dịch vụ phục vụ
các nhu cầu của khách du lịch về: nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí, chữa
bệnh...mà kinh doanh dịch vụ chủ yếu sử dụng lao động sống. Do lao
động trong ngành khách sạn chủ yếu là lao động sống, máy móc
không thể thay thế được nên khả năng áp dụng khoa học kĩ thuật là rất
hạn chế. Bởi vậy, trong hệ thống cung cấp dịch vụ thì sự tiếp xúc trực
tiếp giữa nhân viên với khách có vai trò quan trọng, máy móc trong
trường hợp này chỉ mang tính chất hỗ trợ chứ không thể thay thế
được. Chính vì lẽ đó, chi phí tiền lương cho người lao động cao, năng
suất lao động thấp. Nắm bắt được đặc điểm này, các khách sạn chú
trọng hơn vào công tác nâng cao trình độ tay nghề cho người lao
động.
- Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách trong mọi thời gian
Đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn luôn sẵn sàng đón tiếp và
phục vụ mọi nhu cầu của khách du lịch về các dịch vụ ăn uống, nghỉ
ngơi, giải trí bất cứ khi nào khách cần. Thêm vào đó, do tính thời vụ

cho nên thời gian làm việc của nhân viên trong khách sạn phụ thuộc
phần lớn vào thời gian mà khách đến khách sạn. Điều này dẫn đến lao
động trong khách sạn thường là lao động bán thời gian và làm theo ca.
- Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn

14


Đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính tuổi tác, trình độ
học vấn, sở thích, phong tục, tập quán...Vì vậy khách sạn phải tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng
dịch vụ nhằm thoả mãn các trông đợi của khách hàng.
c) Nội dung của kinh doanh khách sạn
Khách sạn là cơ sở kinh doanh sinh lời bằng việc cung ứng các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác cho khách hàng.
Trong quá trình hoạt động kinh doanh thì các bộ phận phải được phối
hợp chặt chẽ với nhau nhằm tạo ra dịch vụ tốt nhất cho khách. Muốn
vậy thì các khâu: đón tiếp khách khi khách đến, tổ chức phục vụ khách
cho đến khi khách trả phòng phải được thực hiện thật tốt. Kinh doanh
khách sạn bao gồm các lĩnh vực lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ
sung, trong mỗi lĩnh vực các khâu được tổ chức như sau:
* Kinh doanh lưu trú
- Trước khi khách đến cần tiến hành chuẩn bị trước hồ sơ đăng
ký khách sạn gồm: phiếu đặt buồng, phiếu đăng kí khách sạn, chìa
khoá và thẻ điện hoặc thẻ khoá từ, các phiếu dịch vụ miễn phí, thư
chào đón của tổng giám đốc...và các điều kiện đón tiếp như: bố trí
nhân lực để sẵn sàng đón khách, xác định nghi thức đón tiếp...
- Khi khách đến:
+ Chào đón khách: Mọi đối tượng khách đặt trước hay vãng lai
đến khách sạn đều được nhân viên gác cửa chào đón và giúp dẫn

khách cùng hành lý vào phòng đợi, đồng thời hướng dẫn họ đến quầy
15


lễ tân. Các nhân viên cần chú ý đến phong thái, dáng vẻ, ngôn ngữ và
phối hợp chặt chẽ để chào đón khách kịp thời, trang trọng, phù hợp
với tập quán dân tộc.
+ Xác định việc đặt buồng trước của khách: Cần phải nhận biết
khách đã đặt buồng trước hay chưa bằng cách hỏi tên khách và kiểm
tra phiếu đặt buồng, sổ đặt buồng hoặc sơ đồ đặt buồng.
+ Xác định tình trạng buồng và xếp buồng cho khách
+ Xác định đảm bảo thanh toán: xác định ai là người thanh toán
và thanh toán bằng hình thức nào để giúp nhân viên có thể thẩm tra về
tài khoản của khách, của công ty lữ hành.
+ Khẳng định việc lưu trú: tức là làm hợp đồng chính thức lưu
trú của khách tại khách sạn
+ Giao chìa khoá và giới thiệu thông tin dịch vụ
+ Đưa khách lên buồng
+ Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin
- Tổ chức phục vụ khách trong thời gian lưu trú
+ Đối với bộ phận lễ tân khi nhận được yêu cầu của khách về
dịch vụ nào đó, nhân viên lễ tân cần xác định loại dịch vụ, số lượng,
thời gian bắt đầu thực hiện, phương thức thanh toán và những yêu cầu
đặc biệt. Sau đó nhân viên cần kiểm tra xem khách sạn có khả năng

16


đáp ứng được những yêu cầu của khách không hay phải liên hệ với
các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn.

+ Đối với bộ phận buồng: Hàng ngày nhân viên dọn buồng cho
khách, kiểm kê và bổ sung các đồ uống trong mini bar nếu khách sử
dụng đồ uống. Ngoài ra còn phục vụ các dịch vụ bổ sung nếu khách có
yêu cầu như: dịch vụ đồ uống trong mini bar, giặt là, cắm hoa, trang
trí buồng, phục vụ ăn uống tại buồng, cho thuê hoặc mượn đồ dùng
sinh hoạt...
- Tổ chức tiễn khách
Đối với bộ phận lễ tân:
+ Sau khi báo cho các bộ phận liên quan cần chuẩn bị trước hồ
sơ thanh toán cho khách.
+ Xác định trách nhiệm thanh toán
+ Trao hoá đơn thanh toán để khách kiểm tra và ký
+ Khẳng định thanh toán, nhận lại chìa khoá buồng và trả lại
khách giấy tờ, đồ đạc
+ Giúp khách cùng hành lý ra xe và tiễn khách
+ Hoàn chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin
Đối với bộ phận buồng:
+ Chuyển các hoá đơn dịch vụ khách ký nợ cho lễ tân

17


+ Kiểm tra toàn bộ trang thiết bị xem có hư hỏng hoặc mất mát
thì tìm nguyên nhân, lập biên bản và báo cho các bộ phận liên quan
kịp thời giải quyết.
+ Giúp khách bao gói hành lý và nhắc khách tránh quên tài sản
và giúp khách đưa hành lý xuống lễ tân.
+ Báo cho nhân viên buồng dọn buồng
* Kinh doanh ăn uống
- Trước khi khách đến

Nhân viên cần căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn
bữa, số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành:
+ Chuẩn bị phòng ăn: làm vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị hệ thống
thiết bị ánh sáng, âm thanh, điều hoà nhiệt độ, trang trí thẩm mỹ, lau
chùi và kê xếp bàn ghế.
+ Chuẩn bị dụng cụ ăn uống: gấp khăn ăn, chuẩn bị gia vị, cắm
hoa, phiếu yêu cầu...
+ Tiến hành phân công người phụ trách các dãy bàn hoặc từng
món ăn
+ Kiểm tra toàn bộ về tiện nghi phòng ăn, thực đơn chính xác và
sẵn sàng
- Tổ chức phục vụ khách

18


+ Chào đón khách và xếp chỗ cho khách
+ Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
+ Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar
+ Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống: trong quá
trình phục vụ cần có thái độ lịch sự, thân thiện, tận tình chu đáo và có
kỹ năng phục vụ.
- Tiễn khách
+ Thanh toán và xin ý kiến khách
+ Tiễn khách: khi khách đứng lên ra về, nhân viên có thể kéo
ghế và giúp khách lấy mũ áo, có thể giúp khách mở cửa hoặc bấm
thang máy. Sau đó chào, chúc và hẹn gặp lại, tỏ thái độ mừng khi
được phục vụ.
+ Thu dọn
* Kinh doanh các dịch vụ bổ sung

- Chuẩn bị chỗ làm việc
- Đón dẫn khách
- Giới thiệu các dịch vụ cho khách
- Phục vụ khách
- Thanh toán và xin ý kiến

19


- Tiễn khách
- Thu dọn
1.2.

Lao động trong khách sạn du lịch

1.2.1. Khái niệm và đặc điểm lao động trong khách sạn
a) Khái niệm
Lao động trong khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần
thiết được phân công để thực hiện việc sản xuất và cung ứng các hàng
hoá - dịch vụ du lịch cho khách du lịch.
Sự hình thành lao động trong khách sạn là một tất yếu khách quan
bởi những lý do:
- Do sự hình thành và phát triển của nhu cầu du lịch tạo ra cầu du
lịch.
- Do sự phát triển của phân công lao động để thực hiện việc sản
xuất và cung ứng hàng hoá dịch vụ, đáp ứng nhu cầu du lịch từ đó
hình thành cung du lịch.
- Do nền kinh tế xã hội phát triển theo hướng công nghiệp hoá,
hiện đại hoá sẽ làm dôi dư lao động sống, vì lúc này sẽ được thu hút
vào các ngành dịch vụ trong đó có ngành du lịch nói chung và khách

sạn nói riêng.
Tóm lại, lao động trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của
lao động xã hội nói chung. Nó hình thành và phát triển trên cơ sở của
sự phát triển lực lưọng sản xuất và phân công lao động xã hội. Vì
những lý do đó, nó mang đầy đủ đặc điểm chung của lao động xã hội.
b) Đặc điểm

20


- Lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động dịch
vụ. Do dịch vụ không có biểu hiện vật chất nên lao động tạo ra chúng
là lao động phi vật chất. Không chỉ tạo ra sản phẩm dịch vụ mà lao
động còn quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ. Lao động dịch
vụ bị hao phí trong quá trình sản xuất kinh doanh được bù đắp một
phần do ngành tạo ra, một phần do ngành khác tạo ra nhường sang
(phân phối lại thu nhập quốc dân).
- Lao động trong khách sạn du lịch được sử dụng nhiều trong
hoạt động kinh doanh.
Sản phẩm lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch
là dịch vụ hàng hoá nhằm thoả mãn mọi nhu cầu của du khách. Hàng
hoá là sản phẩm ăn uống có đặc điểm là khoảng cách thời gian và
không gian giữa sản xuất và tiêu dùng không lớn. Giá trị sử dụng của
các dịch vụ được thể hiện ngay trong hoạt động phục vụ của nhân
viên. Các dịch vụ không tách rời người ‘sản xuất” ra chúng, “sản
xuất” và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời cả về thời gian và không
gian. Do vậy, việc tiến hành cơ giới hoá, hiện đại hoá có nhiều hạn
chế. Đối với hoạt động phục vụ ăn uống thì có điều kiện áp dụng hơn.
Chính vì vậy mà chi phí tiền lương chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu
chi phí của doanh nghiệp. Do đó, nhà quản trị cần phải quan tâm tới

việc tiết kiệm chi phí lao động một cách hợp lý.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính đa dạng và chuyên
môn hoá cao.
Lao động trong kinh doanh khách sạn đa dạng về nghiệp vụ (phục
vụ lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí) và đa dạng về trình

21


độ, ngoài trình độ chuyên môn còn có trình độ giao tiếp, ngoại ngữ,
đạo đức.
Mỗi loại lao động chuyên làm một công việc, chuyên môn hoá sẽ
tạo ra sự thuần thục linh hoạt trong công việc nên nâng cao được năng
suất lao động và đạt được hiệu quả kinh doanh cao. Mặt khác, chuyên
môn hoá sẽ làm cho các bộ phận trở nên phụ thuộc nhau. Do đó, đòi
hỏi các doanh nghiệp phải tổ chức, bố trí lao động cho phù hợp.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời điểm, thời
vụ.
Do nhu cầu của khách du lịch mang tính thời vụ nên vào chính vụ
thì nhu cầu sử dụng lao động lại rất cao và ngược lại vào trái vụ thì
nhu cầu lao động lại thấp. Tính chất thời điểm, thời vụ làm cho công
việc của người lao động không ổn định, vào chính vụ công việc bận
rộn, người lao động không có thời gian quan tâm tới gia đình, bên
cạnh đó giảm chất lượng dịch vụ. Về phía nhà quản trị nên áp dụng
các hợp đồng lao động một cách linh hoạt sẽ tiết kiệm được chi phí
lao động và tận dụng được những lao động nhàn rỗi trong nền kinh tế.
- Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chất phức tạp.
Mặc dù cường độ lao động không cao nhưng sức chịu đựng tâm
lý và môi trường lao động phức tạp, đặc biệt là bộ phận nhân viên tiếp
xúc trực tiếp với nhiều loại khách mà mỗi khách lại có những đặc

điểm tâm lý xã hội khác nhau. Vì vậy, để đạt được kết quả cao thì
nhân viên luôn luôn phải học hỏi, nâng cao kiến thức chuyên môn
cũng như kiến thức xã hội.
- Khách sạn thường có tỷ lệ lao động nữ lớn hơn:

22


Lao động nữ chiếm tỷ trọng cao, phần lớn họ từ độ tuổi 20-30.
Chính vì vậy các nhà lãnh đạo phải chú ý đến công tác, bố trí công
việc sao cho phù hợp.
Tóm lại, tất cả những đặc điểm trên của lao động trong khách sạn
đã nói lên sức phức tạp trong quản lý và khó đo lường chất lượng của
sản phẩm dịch vụ.
1.2.2. Phân loại lao động trong kinh doanh khách sạn
Vì lao động trong kinh doanh khách có tính chất đa dạng nên
phải phân theo nhiều tiêu thức khác nhau thuận tiện cho việc tổ chức
và quản lý lao động.
- Căn cứ vào các nghiệp vụ kinh doanh khách sạn, đội ngũ lao
động gồm:
Lao động phục vụ bàn, lao động phục vụ buồng, lễ tân, kế toán,
kỹ thuật và lao động các dịch vụ khác...Cách phân loại này làm cho
người lao động hiểu rõ quyền hạn, trách nhiệm và phạm vi hoạt động
của mình. Mặt khác, công tác tổ chức lao động của khách sạn sẽ dễ
dàng hơn.
- Căn cứ vào trình độ chuyên môn có thể chia đội ngũ lao động
theo các mức độ:
Lao động tốt nghiệp đại học và trên đại học, lao động tốt nghiệp
trung cấp, sơ cấp và lao động chưa qua đào tạo. Trong hoạt động kinh
doanh khách sạn du lịch, lao động được qua đào tạo chiếm tỷ trọng

tương đối lớn. Cách phân chia này làm cho doanh nghiệp nắm được
tình hình chất lượng đội ngũ lao động của doanh nghiệp mình, từ đó

23


có kế hoạch tuyển dụng lao động, bồi dưỡng và đào tạo, sử dụng lao
động một cách hợp lý.
- Căn cứ vào mức độ tác động đối với quá trình kinh doanh:
+ Lao động trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh: Là những
lao động thực hiện các tác nghiệp. Bộ phận lao động này chiếm tỷ
trọng lớn 80 – 90%, quyết định tới hoạt động kinh doanh của khách
sạn. Nhất là trong cơ chế thị trường hiện nay các doanh nghiệp muốn
tồn tại và phát triển đòi hỏi phải có lao động trực tiếp, lành nghề trong
phục vụ khách du lịch.
+ Lao động gián tiếp: Là lao động quản lý (Ban giám đốc, kế
toán) và điều hành quá trình hoạt động kinh doanh của toàn doanh
nghiệp. Bộ phận lao động này chiếm tỷ trọng nhỏ nhưng rất cần thiết,
đòi hỏi có trình độ quản lý và chuyên môn nhất định. Thông qua cách
phân loại này giúp doanh nghiệp trả công từng bộ phận lao động có sự
khác nhau theo chế độ và chính sách.
Ngoài các cách phân loại đội ngũ lao động trên, còn có thể phân
loại theo tiêu thức giới tính, độ tuổi, mức độ tiếp xúc với khách...Qua
các cách phân loại này giúp doanh nghiệp sắp xếp, bố trí lao động hợp
lý và có chính sách đãi ngộ lao động phù hợp đối với mỗi người lao
động.
1.3. Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn
1.3.1. Quan niệm hiệu quả sử dụng lao động trong khách sạn
a) Sử dụng lao động
Là việc sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của nhân viên

với môi trường làm việc nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

24


Sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn bao gồm các nội
dung sau:
- Định mức lao động:
Áp dụng định mức lao động để bố trí và sử dụng lao động trong
doanh nghiệp là rất cần thiết. Định mức lao động được hiểu là lượng
lao động sống hợp lý để tạo ra một đơn vị sản phẩm hay để hoàn thành
một nghiệp vụ công tác nào đó hoặc để phục vụ một số lượng khách
hàng trong những điều kiện nhất định.
Định mức lao động trong kinh doanh khách sạn có thể được biểu
hiện bởi số lượng sản phẩm (hay mức doanh thu hoặc số lượng khách)
đối với một nhân viên hay một bộ phận công tác trong một thời gian
nhất định. Đối với kinh doanh khách sạn có nhiều cách phân loại định
mức lao động khác nhau như:
+ Theo đặc điểm nghề nghiệp: Có định mức phục vụ buồng, định
mức phục vụ bàn, định mức chế biến món ăn...
+ Theo trình độ chuyên môn: Có định mức lao động cho nhân
viên bậc 1, bậc 2, bậc 3...đối với từng loại nghề nghiệp khác nhau.
+ Theo cấp quản lý: Có định mức ngành (hay còn được gọi là
định mức chuẩn), định mức doanh nghiệp.
Để xác định định mức lao động, các doanh nghiệp có thể sử dụng
các phương pháp như: phương pháp thống kê - kinh nghiệm, phương
pháp phân tích...Khi xác định định mức lao động cần tính đến các
nhân tố ảnh hưởng: yếu tố công cụ và điều kiện lao động, trình độ
chuyên môn, vị trí kinh doanh, yếu tố tâm sinh lý của người lao
động...

25