Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn kim liên 2

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với nền kinh tế mở cửa như hiện nay, đời sống con người ngày
một nâng cao do vậy nhu cầu đòi hỏi của con người ngày càng cao.
Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ kém chất
lượng để tiêu dùng những sản phẩm với giá cao hơn nếu nó mang lại
cho họ sự hài lòng. Ngày càng có nhiều khách sạn xây dựng và hoạt
động với chất lượng cao do vậy để thu hút được khách hàng đến với
khách sạn mình thì phải xây dựng được chất lượng dịch vụ với sự thoả
mãn của khách hàng, làm được điều đó đồng thời cũng làm nâng cao
hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Trước hết chất lượng sản phẩm dịch vụ là do hệ thống quản trị
chất lượng quyết định gồm tổ chức doanh nghiệp, các chính sách chất
lượng bao gồm các nguyên tắc, các biện pháp, các đầu vào của hệ
thống, quản lý sản xuất và chất lượng, hệ thống tài liệu, kiểm tra... Do
vậy, để có sản phẩm làm ra có chất lượng thì điều đầu tiên xuất phát
từ nhận thức của Ban lãnh đạo
Với tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay để khách sạn có
thể tồn tại được thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm thỏa mãn
nhu cầu ngày càng tăng của khách là rất cần thiết. Muốn làm được
điều này đòi hỏi khách sạn phải có những chiến lược kinh doanh đạt
hiệu quả cao mà một trong những chiến lược đó là khách sạn phải
không ngừng hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng của mình.
Từ nhận thức đó em đã quyết định chọn đề tài "Hoàn thiện hệ
thống quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên 2"


2. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về
mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
- Phạm vi nghiên cứu:

Hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

của khách sạn từ đó đánh giá thực trạng hệ thống quản trị chất lượng
dịch vụ của khách sạn và đưa ra những giải pháp khắc phục những yếu
kém nhằm đưa hệ thống hoàn thiện hơn.
- Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp luận của chủ
nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử. Ngoài ra còn
sử dụng các phương pháp khác như:
+ Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sách, báo, tạp chí
chuyên ngành, các báo cáo về công tác quản trị chất lượng dịch vụ
trong tình hình phát triển hoạt động du lịch từ đó rút ra các hướng đề
xuất.
+ Phương pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu chỉ tiêu giữa
các năm còn sử dụng phương pháp thống kê để so sánh về số tương
đối và số tuyệt đối từ đó đưa ra kết luận về tình hình quản trị chất
lượng dịch vụ tại công ty.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục tiêu: Tìm ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản
trị chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Liên 2 và các khách sạn
cùng loại.
* Nhiệm vụ: Hệ thống hóa lý luận, phân tích đánh giá thực trạng về
hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tại khách sạn Kim Liên 2 từ đó


đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng
tại khách sạn Kim Liên 2.
4 Kết cấu của luận văn
Luận văn được chia làm 3 chương:
Chương 1: Lý luận chung về hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ

khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ tại khách
sạn Kim

Liên 2.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện hệ
thống quản

trị chất lượng dịch vụ của khách sạn Kim Liên

2.

CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.1 Khái niệm, chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ
khách sạn
1.1.1Khái niệm về quản trị dịch vụ khách sạn
* Khái niệm về dịch vụ khách sạn
Có một số khái niệm khác nhau về dịch vụ nhưng một số khái
niệm sau đây được sử dụng nhiều hơn cả.


Theo ISO-9004 dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ còn có thể hiểu là kết quả của những hoạt động không
thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của
chúng và có giá trị kinh tế như thương mại, y tế giáo dục, du lịch…

Còn theo chuyên gia của lĩnh vực Marketing dịch vụ thì dịch vụ
bao gồm toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với
các giá trị, uy tín ngoài bản thân hàng hóa hay dịch vụ đó.
Hoặc dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm
đoạt, việc thực hiện các dịch vụ có thể hoặc không liên quan đến hàng
hóa dưới dạng vật chất.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì: "Chất lượng dịch vụ
là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra
hoặc định trước của người mua".
Như vậy: “Dịch vụ khách sạn là một hoạt động bao gồm các
nhân tố không hiện hữu, dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa
khách hàng và người cung cấp mà không có sự chuyển giao sở hữu".
* Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ rất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận dịch vụ tạo ra trong quá trình cung
cấp dịch vụ thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân
viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định


bởi việc so sánh giữa chât lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định hướng
trước của người mua.
Như vậy, "Chất lượng dịch vụ khách sạn là sự thoả mãn của
khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng của cảm
nhận và chất lượng trông đợi về các dịch vụ trong khách sạn".
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ theo các quan điểm trên đều
được đánh giá dựa trên quan điểm của khách hàng vì dịch vụ được tạo

ra để phục vụ khách hàng. Dịch vụ cũng chính là hàng hóa, hàng hóa
phải được khách hàng chấp nhận thì mới có thể tiêu thụ được. Điều
này lý giải vì sao chất lượng dịch vụ phải gắn liền với yếu tố khách
hàng và để chất lượng ngày càng được nâng cao thì công tác quản trị
chất lượng cũng cần phải được chú trọng đầu tư, phát triển và hoàn
thiện.
* Khái niệm về quản trị dịch vụ khách sạn
Các quan điểm quản trị chất lượng sản phẩm không ngừng được
phát triển và hoàn thiện, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng
hợp, phức tạp vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích hợp trong điều
kiện và môi trường kinh doanh mới.
Một khái niệm đầy đủ về quản trị chất lượng sản phẩm phải trả
lời được 4 câu hỏi.
- Quản trị chất lượng sản phẩm nhằm mục đích gì?
- Quản trị chất lượng sản phẩm bằng biện pháp nào?
- Quản trị chất lượng sản phẩm thực hiện ở giai đoạn nào?


- Quản trị chất lượng sản phẩm đưa lại hiệu quả ra sao?
Để đạt được mục tiêu trên nhiều tác giẩ đưa ra các khái niệm
khác nhau về quản trị chất lượng sản phẩm.
Theo chuyên gia người Anh, A.G.Robertson cho rằng;" Quản trị
chất lượng sản phẩm là ứng dụng các phương pháp, thủ tục, kiến thức
khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất
phù hợp với yêu cầu thiết kế, hoặc với yêu cầu trong trường hợp kinh
tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất".
A.V.Feigenbaum, nhà khoa học Mỹ phát biểu:"Quản trị chất
lượng sản phẩm là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của
những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển
khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và

nâng cao nó để đảm bảo sản xuât và tiêu dùng sản phẩm một cách tinh
tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Giáo sư tiến sỹ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong
lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản và thế giới đã đưa ra một
định nghĩa như sau: "Quản trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển
khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng sản phẩm có chất lượng, kinh tế
nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng".
Philip B.Croby thì cho rằng: "Quản trị chất lượng sản phẩm là
một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể
tất cả các thành phần của một kế hoặc hành động".


Các cách phát biểu trên đều phù hợp với các sản phẩm hàng hóa,
dịch vụ và có nhiều điểm tương đồng. Tuy nhiên, hiện nay khái niệm
được thừa nhận rộng rãi là của ISO-9000:
"Quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động
được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra,
quản trị chất lượng dịch vụ còn là toàn bộ các chức năng quản trị
nhằm xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Quản trị chất
lượng dịch vụ được thực hiện suốt trong chu kỳ sống của sản phẩm".
Từ vấn đề chung của quản trị chất lượng sản phẩm ta có thể thấy
rằng: "Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn là các biện pháp nhằm
đảm bảo chất lượng trong toàn bộ các hoạt động từ thiết kế, sản xuất,
bảo quản và tiêu dùng bao gồm cả việc hoạch định các chiến lược chất
lượng, tổ chức thực hiện kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách
sạn nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng".
1.1.2 Chức năng cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn
1.1.2.1 Hoạch định chất lượng
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các

phương tiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất
lượng dịch vụ.
Hoạch định chất lượng là công việc rất quan trọng trong hoạt
động kinh doanh, nó còn đặc biệt có ý nghĩa hơn trong ngành kinh
doanh khách sạn. Nó ảnh hưởng rất lớn đến các quá trình tiếp theo
trong kinh doanh, hoạch định giúp cho khách sạn biết được cần phải
làm những gì, chuẩn bị những gì trước khi tiến hành thực hiện. Mặt
khác, do đặc thù riêng của sản phẩm dịch vụ khách sạn là vô hình, dễ


hư hỏng, dễ sao chép, không lưu kho, lưu bãi có tính cố định cao cho
nên công tác hoạch định chất lượng gặp rất nhiều khó khăn. Bên cạnh
đó sản phẩm dịch vụ khách sạn lại không tách biệt giữa sản xuất và
tiêu dùng, trong quá trình sản xuất lại có sự tham gia trực tiếp của
khách hàng và nhân viên, sự cảm nhận chủ quan của các khách hàng
khác nhau về cùng một loại sản phẩm sẽ cho ra những mức chất lượng
dịch vụ khác nhau. Trong khi đó chất lượng sản phẩm khách sạn khi
cung cấp lại có tính cố định không thể điều chỉnh ngay để có thể đáp
ứng nhu cầu rộng rãi của khách hàng. Do đó, công tác hoạch định cần
phải đảm bảo các yêu cầu sau:
- Xác lập những mục tiêu chất lượng tổng quát và chính sách
chất lượng. Trong kinh doanh khách sạn chất lượng của sản phẩm là
tiêu chí đánh giá thứ hạng của khách sạn. Do vậy, mỗi một khách sạn
phải đặt ra mục tiêu chất lượng riêng phù hợp với khách sạn mình và
đòi hỏi khách sạn phải đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra. Để thực
hiện được các mục tiêu chất lượng đề ra thì cần có các chính sách chất
lượng cụ thể. Nội dung của chính sách chất lượng phải bao hàm: Cấp
độ của dịch vụ đưa ra, hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức
dịch vụ, mục tiêu chất lượng dịch vụ, các bước thực hiện mục tiêu
chất lượng và vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính

sách chất lượng trong khách sạn.
- Xác định khách hàng: Hầu hết các khách sạn cho rằng họ biết
ai là khách hàng của họ, nhưng vấn đề ở đây là mức độ hiểu biết về
khách hàng của họ như thế nào. Nếu càng hiểu biết nhiều về khách
hàng thì càng có nhiều cơ hội thoả mãn các đòi hỏi của họ. Nhưng để


làm được điều này quả là không dễ dàng do mỗi khách hàng có nhu
cầu về các dịch vụ không giống nhau và yêu cầu về mức chất lượng
dịch vụ khác nhau những khách hàng có thu nhập cao thường có xu
hướng sử dụng nhiều dịch vụ hơn và đòi hỏi mức chất lượng dịch vụ
là cao hơn.
- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng: Mỗi
người có một đòi hỏi riêng nhưng cơ bản nhất là khách sạn nên tìm
hiểu về tập quán thói quen của từng nhóm khách theo khu vực để từ
đó xác định được đặc điểm của khách hàng đáp ứng được yêu cầu của
họ.
- Phát triển những đặc điểm của sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu
cầu của khách hàng.
- Chuyển giao các kết quả của hoạch định cho bộ phận tác
nghiệp. Đây là bộ phận trực tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ phục vụ
khách do vậy họ là người hiểu những yêu cầu về chất lượng dịch vụ
của khách. Kết quả của công tác hoạch định phải được họ thông đạt
thì hiệu quả làm việc mới cao. Tuy nhiên để họ hiểu được thì lại là sự
cố gắng truyền đạt của cấp trên. Đối với quản trị chất lượng, chỉ hoạch
định chất lượng thôi chưa đủ mà còn phải làm thế nào đó nhằm đảm
bảo chất lượng theo đúng yêu cầu đề ra. Và đó chính là chức năng thứ
hai của quản trị chất lượng.
1.1.2.2 Kiểm soát chất lượng dịch vụ
Kiểm soát chất lượng dịch vụ là quá trình điều kiển các hoạt

động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật phương tiện, phương pháp


và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề
ra.
Kiểm soát chất lượng là chức năng rất quan trọng của quản trị
chất lượng, ở đây vai trò của nhà quản trị được thể hiện rõ nét. Vì vậy,
nhà quản trị cần phải có những biện pháp kiểm soát thích hợp nhằm
phát hiện ra những sai lệch để ngăn ngừa và sửa chữa kịp thời. Để làm
được điều đó nhà quản trị cần biết kiểm soát chất lượng có những
nhiệm vụ chủ yếu sau:
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng
như yêu cầu. Sau khi đã hoạch định xong chính sách chất lượng và
định vị được các mục tiêu chất lượng phù hợp với từng đối tượng
khách và tình hình kinh doanh trong từng giai đoạn cụ thể. Khách sạn
cần đảm bảo các nguồn lực cần thiết để cung cấp dịch vụ như yêu cầu.
Bao gồm nguồn nhân lực, vật lực và các nguồn lực khác. Ngoài ra các
dịch vụ phải đảm bảo luôn luôn sẵn sàng có vì khách hàng tiêu dùng
dịch vụ này họ lại nảy sinh mong muốn được sử dụng dịch vụ khác.
- Khách sạn cần đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế,
so sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch. Sau đó
tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch đảm bảo
đúng yêu cầu đề ra.
Chất lượng dịch vụ đảm bảo yêu cầu đề ra là phải có sự phù hợp
giữa dịch vụ thực tế với các chỉ tiêu kế hoạch và đặc biệt phải đáp ứng
được các trông đợi của khách hàng. Nhưng trên thực tế hiếm khi đạt
được điều đó. Thông thường vẫn tồn tại những sai lệch chỉ có điều là
lớn hay nhỏ. Cụ thể đó là các lỗ hổng về dịch vụ như là lỗ hổng hiểu

biết, lỗ hổng thiết kế, lỗ hổng cung cấp, lỗ hổng giao tiếp, và lỗ hổng
chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân gây ra có thể do sự thiếu quản lý các
trông đợi của khách hàng , của ban quản lý hay do trình độ của nhân
viên thậm chí có thể do chính bản thân khách hàng. Vì vậy, khách sạn
cần phải kiểm soát thật chặt chẽ các lỗ hổng trên tìm ra nguyên nhân
từ đó có những biện pháp khắc phục kịp thời.
Công tác kiểm soát chất lượng dịch vụ gặp rất nhiều khó khăn
do ngành kinh doanh khách sạn không có khả năng kiểm tra đánh giá
chất lượng dịch vụ sau sản xuất. Đó là do đặc thù của ngành sự diễn ra
đồng thời về không gian, thời gian trong quá trình sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ. Ngoài ra sự thoả mãn của sản phẩm dịch vụ chính là sự
thoả mãn tổng thể. Do đó, để nâng cao quá trình kiểm soát, khách sạn
cần làm theo quy luật thứ hai của dịch vụ, tức là phải theo đuổi từ đầu
đến cuối dịch vụ vì ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất nhưng ấn
tượng cuối cùng sẽ được lưu giữ lâu nhất đồng thời cần đi theo triết lý
của ISO 9000 làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất.
1.1.2.3 Cải tiến và hoàn thiện chất lượng
Cải tiến và hoàn thiện chất lựong là toàn bộ những hoạt động để
đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng
cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế,
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
Cải tiến chất lượng là hoạt động có ý nghĩa quan trọng đối với
một khách sạn, Xã hội ngày càng phát triển, do đó nhu cầu của con
người cũng ngày một tăng lên. Khi có thu nhập cao, con người thích
dùng những dịch vụ có chất lượng cao. Và để đáp ứng sự trông đợi đó


của khách hàng thì không còn cách nào khác là khách sạn cần phải
thường xuyên cải tiến và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình bằng
cách đưa ra các dịch vụ nổi trội, độc đáo, tìm ra cái mới của dịch vụ

sẵn có. Cải tiến chất lượng sẽ giúp khách sạn có lợi thế cạnh tranh trên
thị trường.
1.1.3 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ
Quá trình quản lý trong quản trị chất lượng dịch vụ được thể
hiện theo một vòng tròn chất lựợng của chu trình Deming. Với hình
ảnh của một vòng tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng, chu trình
Deming cho thấy, thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục
và không bao giờ ngừng.
Quá trình quản lý :

QA

A

P

C

D
T

Hình 1.1 : Chu trình Deming
Trong đó: P (plan) - Lập kế hoạch
D (do) - Thực hiện
C (check) - Kiểm tra


A (action) - Tác động điều chỉnh
QA (quanlity assurance) - Đảm bảo chất lượng
Q (quanlity) - Chất lượng

T (time) - Thời gian
Tất cả các hoạt động lập kế hoạch, thực hiện kiểm tra khắc phục
đều nhằm một mục đích là đảm bảo chất lượng phù hợp với yêu cầu
đề ra.
Chu trình Deming được ra đời tại Mỹ nhưng nó lại được áp dụng
và phát triển tại thị trường Nhật Bản. Chu trình này có ý nghĩa rất lớn
trong việc kiểm soát chất lượng, Tuy nhiên tùy theo điều kiện và hoàn
cảnh cụ thể của từng quốc gia nói chung và từng khách sạn nói riêng
để có thể áp dụng chúng một cách linh hoạt và hợp lý.
1.1.3.1 Lập kế hoạch (P)
Đây là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lượng. Lập kế hoạch
chính xác, đầy đủ sẽ giúp định hướng tốt các hoạt động tiếp theo.
Lập kế hoạch chính xác là việc xác định mục tiêu, nhiệm vụ lựa
chọn phương pháp cách thức để đạt được mục tiêu một cách tốt nhất.
Việc xác định mục tiêu nhiệm vụ cơ bản phải dựa trên cơ sở những
vấn đề đang được đặt ra trong khách sạn và phải đảm bảo hoạt động
chung cho tất cả các bộ phận. Việc lập kế hoạch càng chi tiết, kỹ càng
bao nhiêu thì việc thực hiện càng có hiệu quả bấy nhiêu
1.1.3.2 Tổ chức thực hiện (D)
Sau khi hoàn thành bước lập kế hoạch sẽ chuyển sang giai đoạn
tổ chức thực hiện chiến lược đã hoạch định. Thực chất đây là quá trình
điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua các hoạt động, kĩ thuật,


phương tiện, phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất lựợng dịch vụ
theo đúng yêu cầu kế hoạch. Tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các khâu,
các bộ phận trong cơ cấu quản trị khách sạn, hướng tới thực hiện mục
tiêu chung của khách sạn. Khi khách đến đăng ký phòng và lưu trú tại
đó thì nhất thiết phải có sự tham gia phục vụ của nhân viên lễ tân,
nhân viên phục vụ buồng, bàn, bar, bếp... Song để có được các sản

phẩm, dịch vụ tổng hợp có chất lượng cao cung ứng cho khách kịp
thời, thuận tiện và văn minh, thì điều đó cần có sự kết hợp chặt chẽ
của các bộ phận nói trên. Tổ chức thực hiện sẽ biến các kế hoạch chất
lượng thành hiện thực.
1.1.3.3 Kiểm tra chất lượng (C)
Kiểm tra chất lựợng là họat động theo dõi, thu thập, phát hiện và
đánh giá những trục trặc, khuyết tật của quá trình, sản phẩm dịch vụ
được tiến hành trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của sản phẩm dịch
vụ.
Hoạt động kiểm tra chất lượng cần tập chung vào kiểm tra quá
trình, xác định mức độ biến thiên của quá trình và những nguyên nhân
làm chệch hướng các chỉ tiêu chất lượng. Phân tích phát hiện các
nguyên nhân trực tiếp, gián tiếp để loại bỏ chúng phòng ngừa tái diễn.
Do đặc thù của riêng của ngành khách sạn là quá trình sản xuất
và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên việc kiểm tra chất lượng phải
thường xuyên để rút kinh nghiệm cho lần sau
1.1.3.4 Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (A)
Trên thực tế các tiêu chuẩn chất lượng, các quy chế luôn luôn
không hoàn hảo và điều kiện thực hiện lại thường xuyên thay đổi. Do


vậy, hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các hoạt động của hệ thống
khách sạn có khả năng thực hiện được những tiêu chuẩn chất lượng đề
ra. Đồng thời đưa chất lượng sản phẩm dịch vụ thích ứng với tình hình
mới nhằm giảm dần khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và
thực tế chất lựợng đạt được đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mức
cao hơn.
Các bước công việc chủ yếu:
- Xác định đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lượng từ đó xây dựng
các dự án cải tiến chất lượng.

- Cung cấp các nguồn lực chủ yếu như: Tài chính, kỹ thuật, lao
động.
- Động viên, đào tạo và khuyến khích các quá trình thực hiện dự
án cải tiến chất lượng.
Khi các chỉ tiêu chất lượng không đạt được như mong muốn thì
cần phải phân tích tình hình nhằm xác định xem vấn đề thuộc về kế
hoạch hay việc thực hiện kế hoạch. Nếu như không đạt được mục tiêu
là do kế hoạch không tốt thì cần xem xét lại việc hoạch định cũng như
hoàn thiện bản thân các kế hoạch. Đồng thời khi cần thiết có thể điều
chỉnh mục tiêu chất lượng. Thực chất đó là quá trình cải tiến chất
lượng cho phù hợp với điều kiện và môi trường kinh doanh mới.
1.2 Hệ thống quản trị chất lượng trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm
Quản trị chất lượng là một quá trình phức tạp nhưng quản trị
chất lượng dịch vụ khách sạn còn phức tạp hơn do dịch vụ mang tính
chất vô hình, thường được đánh giá bằng sự cảm nhận và sự trông đợi


của khách hàng về dịch vụ nào đó. Vì vậy, để việc quản trị chất lượng
ngày càng nâng cao thì cần phải hiểu rõ về chúng, không chỉ hiểu một
phần mà phải hiểu cả một hệ thống. Vậy hệ thống quản trị chất lượng
là gì?
Hệ thống quản trị chất lượng là một hệ thống bao gồm cơ cấu tổ
chức, trách nhiệm, thủ tục tiến trình nhằm thực hiện hữu hiệu việc
quản lý chât lượng (ISO - 8402).
Hệ thống quản trị chất lượng gồm nhiều yếu tố, nội dung hoạt
động rất quan trọng. Những yếu tố này liên quan với nhau rất chặt chẽ,
có mối liên hệ đan xen phức tạp, Các yếu tố của hệ thống quản trị chất
lượng bao gồm: Tổ chức doanh nghiệp (Ban lãnh đạo các bộ phận),
các chính sách chất lượng bao gồm các nguyên tắc, biện pháp, các đầu

vào của hệ thống, quản lý sản xuất và chất lựợng, hệ thống tài liệu,
kiểm tra… Một hệ thống quản trị chất lượng phải chứng tỏ được:
- Hệ thống được thấu hiểu kỹ càng và có hiệu quả.
- Các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
- Coi trọng phòng ngừa hơn là khắc phục hư hỏng và tìm các
nguyên nhân hư hỏng.
Việc tổ chức tốt hệ thống quản trị chất lượng sẽ có ý nghĩa và tác
dụng trên nhiều mặt của quá trình kinh doanh đặc biệt là tác dụng đảm
bảo sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Nhưng
để lựa chọn và thiết kế một hệ thống quản trị chất lượng phù hợp với
hình thức hoạt động phù hợp với loại đầu ra ở bất kỳ doanh nghiệp
nào đều rất khó khăn do hệ thống quản lý chất lượng rất phức tạp.
Tuy nhiên không phải vì thế mà các doanh nghiệp từ bỏ việc thành lập


hệ thống quản trị chất lượng. Vì nếu có một hệ thống quản trị chất
lượng phù hợp thì bất cứ doanh nghiệp nào cũng có được lợi thế cạnh
tranh sản phẩm dịch vụ luôn luôn có tính hấp dẫn khách. Để hệ thống
chất lượng ngày càng hoàn thiện thì hệ thống tổ chức sao cho tất cả
các hoạt động có ảnh hưởng tới chất lượng đều được kiểm tra liên tục
và đầy đủ
1.2.2 Mô hình hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9000:2000
Giữa khách sạn và khách hàng luôn hình thành một chuỗi quan
hệ với các dòng thông tin phản hồi. Thông qua việc phân tích các
thông tin phản hồi từ phía khách hàng và các thông tin thị trường sẽ
biết được mức trông đợi của khách hàng và cũng có thể biết được thoả
mãn hay không thoả mãn của khách hàng để từ đó có những hoạt động
cải tiến sao cho chất lượng phù hợp với tình hình mới. (xem hình 1.2)
Theo hình 1.2, ta thấy trách nhiệm của nhà lãnh đạo rất cao.
Lãnh đạo chính là người xác định mục tiêu, nhiệm vụ, cách thức để

đạt được mục tiêu thông qua việc quản trị các yếu tố nguồn lực. Sau
đó lãnh đạo lại tiến hành thu thập, phân tích thông tin để đo lường
mức độ thoả mãn của khách hàng. Đồng thời không ngừng đưa ra các
hoạt động cải tiến nhằm hoàn thiện sản phẩm ở mức độ cao. Trong
khách sạn các yêu cầu của khách hàng là đầu vào. Và bao giờ giá trị
đầu vào cũng nhỏ hơn giá trị đầu ra do quá trình làm gia tăng giá trị.
Nhưng thực tế đầu ra hiếm khi đạt được thành công và một vài điều
chỉnh luôn được yêu cầu. Các điều tra khách hàng có thể chỉ ra rằng
mức dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng là trong vùng chấp nhận
dược và không ngoài mong muốn của họ.


Cải tiến liên tục hệ thống quản
lý chất lượng

Khách
hàng

Khách
hàng
Trách nhiệm
lãnh đạo
Đo lường
cải tiến

Quản lý
nguồn
lực
Yêu
cầu

Tạo sản phẩm

Sản phẩm

Đầu vào

Thỏa
man

Đầu ra

Ghi chú
Hoạt động gia tăng giá trị
Dòng thông tin
Hình 1.2. Mô hình về hệ thống quản trị chất lượng dựa trên quá trình
1.3 Nội dung của hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn
1.3.1 Trách nhiệm của lãnh đạo
Ở bất kỳ một doanh nghiệp nào lãnh đạo cũng đóng một vai trò


quan trọng trong sự thành công của doang nghiệp. Đối với doanh
nghiệp khách sạn thì vai trò của lãnh đạo càng được coi trọng hơn.
Lãnh đạo giữ vai trò chủ chốt trong việc cải tiến liên tục, lãnh
đạo phải thể hiện được vai trò này thì khách sạn mới có cơ hội trở
thành người đi đầu về chất lượng.
Lãnh đạo khách sạn với trách nhiệm điều hành có các nhiệm vụ
sau:
- Công bố chính sách chất lượng, chính sách này phải thể hiện
được mục tiêu và cam kết đối với chất lượng sản phẩm dịch

vụ.
- Phải phản ánh mong đợi và nhu cầu khách hàng và được mọi
thành viên thông hiẻu.
Ngoài ra lãnh đạo phải có nhiệm vụ xác định trách nhiệm, quyền
hạn và mối quan hệ của những người làm những công việc có ảnh
hưởng đến chất lượng. Cử đại diện lãnh đạo về chất lượng để đảm bảo
hệ thống chất lượng được duy trì và cải tiến, xem xét định kỳ hệ thống
chất lượng để đảm bảo có hiệu quả đáp ứng yêu cầu.
Mặc dù lãnh đạo đóng một vai trò rất quan trọng. Nhưng một
vấn đề đặt ra là “Làm thế nào để các nhà lãnh đạo của công ty tham
gia vào quá trình cải tiến chất lượng”.
Một nhà quản trị muốn trở thành nhà lãnh đạo về chất lượng thì
phải thực hiện 4 tiêu chuẩn sau:
- Các giá trị về chất lượng của khách sạn là gì?
- Làm thế nào chúng ta có thể thông tin các giá trị đó để khách
hàng, nhân viên, nhà cung cấp và các nhóm khác.


- Là những nhà lãnh đạo chất lượng chúng ta phải cải tiến chất
lượng như thế nào?
Hệ thống quản trị chất lượng muốn đạt hiệu quả thì trách nhiệm
của lãnh đạo là hết sức quan trọng. Vì vậy các nhà lãnh đạo cần phải
quan tâm và thực hiện đúng và đầy đủ trách nhiệm của mình.
1.3.1.1 Cam kết của lãnh đạo
Đây là công việc thiết thực của các cấp lãnh đạo đặc biệt là của
nhà lãnh đạo cấp cao. Cụ thể lãnh đạo cấp cao nhất phải cung cấp
bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực
hiện hệ thống quản trị chất lượng và cải tiến thường xuyên hiệu lực
của hệ thống đó bằng cách truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng
của việc đáp ứng khách hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật và

chế định, thiết lập chính sách chất lượng, đảm bảo việc thiết lập các
mục tiêu chất lượng, tiến hành việc xem xét của lãnh đạo và đảm bảo
sẵn có các nguồn lực.
1.3.1.2 Hướng vào khách hàng
Sự thành công của doanh nghiệp khách sạn phụ thuộc vào sự am
hiểu và thoả mãn các nhu cầu và mong đợi hiện tại cũng như tương lai
của khách hàng.
Phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về
việc khách sạn có đáp ứng yêu cầu của khách hàng hay không, coi nó
như một trong những thước đo mức độ thực hiện của hệ thống quản lý
chất lượng. Phải xác định các phương pháp để thu thập và sử dụng các
thông tin.


Chính vì vậy việc xây dựng hệ thống quản trị chất lượng phải
nhằm đáp ứng được mục tiêu đó, không ngừng tìm hiểu các nhu cầu
hiện tại và tương lai của khách hàng, huy động tối đa các nguồn lực để
đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó.
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược
dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng
càng cao.
1.3.1.3 Chính sách chất lượng
Khi xây dựng các chính sách chất lượng để có hiệu quả cao thì
các nhà lãnh đạo cần phải lưu ý rằng chính sách đó phải phù hợp với
điều kiện kinh doanh của khách sạn, phù hợp với môi trường kinh
doanh và đặc biệt phải phù hợp với mục đích của khách sạn. Do đó,
chính sách chất lượng cần phải nêu rõ loại sản phẩm hay dịch vụ được
khách sạn cung cấp cho khách hàng, cho thị trường của khách sạn và
mục tiêu nhằm thoả mãn yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra chính sách
chất lượng bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến

thường xuyên hiệu lực của hệ thống quản trị chất lượng, cung cấp cơ
sở cho việc thiếp lập và xem xét các mục tiêu chất lượng, được truyền
đạt và thấu hiểu trong khách sạn và được xem xét để luôn thích hợp.
1.3.1.4 Hoạch định
Để hoạt động kinh doanh của khách sạn ngày càng phát triển thì
việc hoạch định chính sách của khách sạn rất cần thiết nhằm đảm bảo
đạt được mục tiêu đề ra. Mục tiêu chất lượng phải đo được và nhất
quán với chính sách chất lượng. Đồng thời mục tiêu chất lượng phải
đáp ứng được các nội dung của tiêu chuẩn chất lượng như:


- Thoả mãn khách hàng, phù hợp với các tiêu chuẩn nghiệp vụ,
đạo đức nghề nghiệp.
- Liên tục cải tiến chất lượng.
- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường.
- Tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
Ngoài ra, lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo việc hoạch định hệ
thống quản trị chất lượng đáp ứng các yêu cầu về mục tiêu chất lượng
và tính nhất quán của hệ thống quản trị chất lượng được duy trì khi
các thay đổi đối với hệ thống quản trị chất lượng được hoạch định và
thực hiện.
1.3.1.5 Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin
Lãnh đạo cao nhất của khách sạn cần xác định quyền và trách
nhiệm đối với từng người trong khách sạn mà hoạt động của họ có
liên quan đến chất lượng dịch vụ. Việc trao quyền hạn và trách nhiệm
đúng người sẽ hiệu quả hơn nếu trong quá trình hoạt động diễn ra quá
trình trao đổi thông tin. Đó là thông tin hai chiều giữa các nhà lãnh
đạo các cấp với nhân viên, giữa các bộ phận trong khách sạn với
nhau, giữa khách sạn với khách hàng và nhà cung cấp. Các luồng
thông tin này luôn diễn ra một cách liên tục và được phản ứng lại bằng

các hành động, quyết định phù hợp nhằm thực hiện vấn đề đó.
1.3.1.6 Xem xét của lãnh đạo
Nhà lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản trị
chất lượng để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực.
Việc xem xét này phải đánh giá được cơ hội cải tiến và nhu cầu thay


đổi với hệ thống quản trị chất lượng của khách sạn, kể cả chính sách
chất lượng và các mục tiêu chất lượng.
Hồ sơ xem xét của lãnh đạo khách sạn phải được duy trì để cung
cấp bằng chứng về sự phù hợp với các yêu cầu và hoạt động tác
nghiệp có hiệu lực của hệ thống quản trị chất lượng. Các hồ sơ chất
lượng phải được rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng. Phải lập một thủ
tục bằng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết đối với việc
nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu giữ và
huỷ bỏ các hồ sơ chất lượng.
Đầu vào của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các thông
tin về:
- Kết quả của các cuộc đánh giá.
- Phản hồi của khách hàng.
- Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của các dịch vụ.
- Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa.
- Các hành động tiếp tục từ các cuộc xem xét của các lãnh đạo
lần trước.
- Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản trị chất
lượng.
- Các khuyến nghị để cải tiến.
Đầu ra của việc xem xét lãnh đạo bao gồm:
- Mọi quyết định và hành động liên quan đến việc nâng cao tính
hiệu lực của hệ thống quản trị chất lượng và cải tiến các quá tình của

hệ thống.
- Việc cải tiến các dịch vụ lien quan đến yêu cầu của khách hàng


và nhu cầu về nguồn lực.
1.3.2 Quản trị nguồn lực
Khách sạn phải xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết để
thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên
nâng cao hiệu lực của hệ thống đó và tăng sự thoả mãn khách hàng
bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
1.3.2.1 Quản trị nguồn nhân lực
Nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các
yếu tố nguồn lực khác của doanh nghiệp. Bởi vì, chính con người là
chủ thể tiến hành mọi hoạt động kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu
của khách sạn. Do vậy, quản trị nguồn nhân lực là một lĩnh vực quản
trị quan trọng vì mọi hoạt động quản trị trong khách sạn suy cho cùng
đều là quản trị yếu tố con người, yếu tố năng động nhất trong hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Trình độ chuyên môn cũng như tâm
lý của các nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy
để sử dụng nguồn nhân lực một cách có hiệu quả thì các nhà lãnh đạo
phải hoạch định các chính sách về nhân lực một cách có hiệu quả thì
các nhà lãnh đạo phải hoạch định các chính sách về nhân lực một cách
hợp lý sao cho tối thiểu hoá được chi phí nhân công nhưng vẫn phải
đảm bảo được yêu cầu về chất lượng các dịch vụ.
Chính sách về nhân lực bao gồm: Chính sách về tuyển dụng, sử
dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, chính sách tiền lương,
khen thưởng.
Khi tuyển dụng nhân viên nhất thiết phải dựa trên cơ sở năng lực
nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn đã được xác định. Còn trong quá trình

làm việc cần tạo ra môi trường thuận lợi để phát huy tối đa năng lực,
sở trường, khuyến khích khả năng sáng tạo của nhân viên. Khuyến
khích nâng cao chất lượng bằng cách công nhận và khen thưởng thích
đáng cho những thành quả mà họ đạt được, giải quyết hài hoà mối
quan hệ giữa cống hiến và hưởng thụ của nhân viên trong khách sạn,
có kế hoạch đào tạo để nâng cao nghiệp vụ của các nhân viên. Việc
hoạch định nhu cầu giáo dục và đào tạo cần tính đến sự thay đổi do
bản thân của các quá trình tổ chức, các giai đoạn phát triển con người
và văn hoá của tổ chức. Mục tiêu là cung cấp cho họ những kỹ năng
và kiến thức cùng với kinh nghiệm để cải tiến năng lực của họ.
Giáo dục và đào tạo cần nhấn mạnh vào tầm quan trọng của việc
đáp ứng các yêu cầu, nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên
quan tâm khác. Điều này cũng bao gồm cả nhận thức về hậu quả đối
với tổ chức và các nhân viên của tổ chức nếu không đáp ứng được các
yêu cầu.
Tầm quan trọng của nguồn nhân lực thì rất lớn nhưng để quản trị
được thì không hề đơn giản chút nào. Người lãnh đạo giỏi phải là
người nhìn ra được năng lực, sở trường của mỗi nhân viên để sắp xếp
công việc một cách hợp lý sao cho hiệu quả của nguồn nhân lực là cao
nhất.
1.3.2.2 Các nguồn vật lực
Bên cạnh tầm quan trọng của nguồn nhân lực là nguồn vật lực,
nó góp phần tạo nên vị thế và thứ hạng của khách sạn. Khách sạn phải
xác định, cung ứng và duy trì các nguồn vật lực cần thiết để đạt được
sự phù hợp đối với các yêu cầu về dịch vụ. Các nguồn vật lực cần thiết