Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng.DOC

Website: Email : Tel (: 0918.775.368
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 3
CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG ................................................ 4
1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ (Dịnh vụ là gì ?) ..................... 4
1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ ................................................................ 6
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ .............................................. 6
1.2.2. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ ......................................... 6
1.2.3. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ ........................................... 8
1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ ............................................................ 9
1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng .................... 10
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG Ở VIỆT
NAM ............................................................................................................... 17
2.1. Thực trạng phát triển quản lý chất lượng của các ngân hàng ....... 17
2.1.1. Quá trình phát triển số lượng , quy mô của các loại hình dịch vụ
của ngân hàng ............................................................................................ 17
2.1.2. Các loại hình dịch vụ hiện nay của các ngân hàng ........................ 19
2.2. Thực trạng về khả năng của các loại hình dịch vụ của ngân hàng 24
2.2.1. Các giải pháp đã áp dụng nhằm nâng cao quản lý chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực ngân hàng ...................................................................... 24
2.2.2. hạn chế và nguyên nhân của hạn chế ............................................. 28
2.3. Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của quản lý chất
lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng ................................................. 30
KẾT LUẬN .................................................................................................... 33
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 34
SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
Đề án môn học
LỜI MỞ ĐẦU
Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế hiện đang là xu hướng phát

triển tất yếu của thời đại và là yêu cầu khách quan đối với quá trình phát triển
kinh tế xã hội của một nước. Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra
trên nhiều lĩnh vực như : trao đổi hàng hóa, dịch vụ, chuyển giao công nghệ
giữa các quốc gia và khu vực, lưu chuyển vốn quốc tế,… tạo điều kiện cho
các quốc gia có thể hợp tác, trao đổi kinh nghiệm, kỹ thuật công nghệ,…
trong hoạt động kinh doanh.
Trong xu thế đó, VN đã có những chủ động và đang từng bước tham gia
vào quá trình hội nhập quốc tế. Sau gần 20 năm thực hiện mở cửa tham gia
vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, nền kinh tế đã đạt một số thành tựu
đáng khích lệ, tốc độ phát triển kinh tế khá cao và ổn định, kiểm soát được
lạm phát, đời sống vật chất của người dân khá ổn định. Trong lĩnh vực ngân
hàng, với chức năng và vai trò là kênh huy động và cung ứng vốn chủ yếu cho
nền kinh tế, các ngân hàng đã không ngừng mở rộng quy mô hoạt động và đối
tượng khách hàng thông qua các quan hệ tín dụng tiền tệ và phát triển các
hoạt động dịch vụ ngân hàng khác .Nhưng cũng từ chính những thuận lợi đặt
ra cho ngân hàng những thách thức mới. Dịch vụ ngân hàng được dự báo sẽ là
lĩnh vực cạnh tranh rất khốc liệt khi "vòng" bảo hộ cho ngân hàng thương mại
trong nước không còn. Vậy điều gì đang chờ đón các ngân hàng thương mại
Việt Nam? Các ngân hàng này sẽ phải chuẩn bị gì để không bị đẩy ra ngoài
cuộc chơi?
Do tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng nên tôi quyết định chọn đề tài:
"Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân
hàng" làm đề tài nghiên cứu.
SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
2
Đề án môn học
CHƯƠNG I: LÍ LUẬN CHUNG QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRONG NGÀNH NGÂN HÀNG
1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ (Dịnh vụ là gì ?)
* Khái niệm dịch vụ

Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ, nhưng tựu trung lại có mấy
cách hiểu chủ yếu như sau:
- Theo quan điểm truyền thống : Những gì không phải nuôi trồng, không
phải sản xuất là dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động :
+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa
+ Giải trí và bảo tàng
+ Chăm sóc sức khoẻ, bảo hiểm
+ Tư vấn, giáo dục, đào tạo
+ Tài chính, ngân hàng
+ Bán buôn, bán lẻ
+ Giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện nước, viễn
thông ...)
+ Khu vực chính phủ: Toà án, cảnh sát, quân đội, cứu hoả.
- Theo cách phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là
vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do
khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động
này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của
công ty cung ứng dịch vụ .
- Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng “
* Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng,
nhiệm vụ, chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản
và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản
SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
3
Đề án môn học

Ví dụ: Đi du lịch biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ
trợ là: Ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi giải trí và
hoạt động văn hóa.
- Dịch vụ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
* Đặc điểm của dịch vụ
- Vô hình (hay phi vật chất)
Người ta không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được,
không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng.
- Không thể chia cắt được
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản
xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới
tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng
hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc
của nó.
- Không ổn định
Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng tùy thuộc vào
hoàn cảnh tạo ra dịch vụ ( như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng)
Ví dụ : Chẩn đoán bệnh đúng hay sai tùy thuộc vào trình độ và thái độ
của bác sĩ, cùng một bác sĩ có thể lúc này chẩn đoán bệnh tốt, lúc khác chẩn
đoán bệnh không tốt.
- Không lưu giữ được
Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lí do mà các công ty hàng không đưa
vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay. Do đặc điểm này,
nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt
nhất về cung và cầu theo thời gian.Ví dụ:
Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao
điểm sang giờ vắng khách;
Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kì suy giảm bằng cách giảm
giá dịch vụ;
Áp dụng hệ thống đặt hàng trước

Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như:
Để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ
các bộ phận khác.
SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
4
Đề án môn học
1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ
ISO 9000 đã xác định “ Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động
của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích,
trách nhiệm và tực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch,
điền khiển chất lượng, đảm báo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn
khổ một hệ thố chất lượng “.
1.2.2. Nội dung của quản lý chất lượng dịch vụ
a) Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ
- Thỏa mãn khách hàng;
- Liên tục cải tiến dịch vụ;
- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường;
- Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
Sẽ chi tiết hóa những mục tiêu ở trên thành một tập hợp các mục tiêu cụ
thể.
b) Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng
Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để
thỏa mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào
cam kết của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ
thống chất lượng. Hình 1 cho thấy khách hàng là trọng tâm của 3 khía cạnh
then chốt của hệ thống chất lượng. Nó cũng cho thấy thỏa mãn khách hàng
chỉ có thể được đảm bảo khi có sự tương tác với các nguồn nhân lực vật lực
và cơ cấu của hệ thống chất lượng.
Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm

dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn
bản về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau:
+ Loại dịch vụ được cung cấp;
+ Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ;
+ Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng;
+ Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất
lượng trong công ty.
Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được
hiểu, được thực hiện và duy trì.
c) Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng
SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
5
Đề án môn học
Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống
chất lượng như một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra
cho chất lượng dịch vụ.
Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm:
+ Quá trình Marketing;
+ Quá trình thiết kế.
Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi bản mô tả dịch vụ thành quy
định kỹ thuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ,
các đặc tính dịch vụ, cung ứng dịch vụ xác định biện pháp và phương pháp
cung ứng dịch vụ. Các đặc tính kiểm tra chất lượng xác định các thủ tục đánh
giá, kiểm tra dịch vụ và đặc trưng của cung ứng dịch vụ.
Thiết kế các đặc tính bí ẩn của dịch vụ, cung ứng dịch vụ và kiểm tra
chất lượng có mối liên quan mật thiết và bổ sung cho nhau trong quá trình
thiết kế sản phẩm dịch vụ.
+ Quá trình cung ứng dịch vụ
Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực
hiện quá trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả sự đánh giá của người cung ứng

và đánh giá của khách hàng
Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:
- Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố;
- Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ;
- Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng.
+ Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vụ.
Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến
hành đều đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất
lượng dịch vụ. Để thực hiện những đánh giá như vậy, lãnh đạo phải lập và
duy trì một hệ thống thông tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn
thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm về hệ thống thông tin và việc
cải tiến chất lượng dịch vụ.
Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu: Tiếp thị, thiết
kế và cung ứng dịch vụ: Ba quá trình hợp thành vòng chất lượng dịch vụ khép
kín
Các yếu tố của hệ thống chất lượng cần được hệ thống hóa nhằm kiểm
tra và đảm bảo được mọi quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng dịch
vụ.
SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
6
Đề án môn học
Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi
ro hay sự cố có thể để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra.
d) Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực
Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để
thực thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng.
Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ,
nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất
lượng dịch vụ.
Phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển

nguồn nhân lực.
Các nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ bao gồm:
- Thiết bị và kho tàng cung ứng dịch vụ;
- Các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển
và thông tin;
- Các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ và phần mềm máy tính;
- Tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật.
1.2.3. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ
Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cả
về mặt giá trị và lãnh đạo xã hội. Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm tới
70%-80% trong cơ cấu GDP và lãnh đạo làm việc trong lĩnh vực dịch vụ gấp
3-4 lần lao động làm việc trong khu vực sản xuất vật chất.
Các hoạt động dịch vụ không chỉ quan hệ trực tiếp tới phát triển sản xuất
xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các
nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người.
Xã hội càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì
nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng
cao chất lượng. Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ có ý nghĩa quan trọng.
Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ
thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát
triển toàn diện con người.
Đối với bản than doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng
dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và
nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ
SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
7
Đề án môn học
1.2.4. Đo lường chất lượng dịch vụ
Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý
chất lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định

được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làm theo.
Sản phẩm cúa sản xuất là vật hữu hình nên để xác định ngay từ đầu các
thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để mọi người tham gia quán
trình sản xuất noi theo, công cụ đo lường ( cân đo đong đếm ) cũng có sẵn, dễ
mua.
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng,
chứ không phải người cung ứng – người bán, khách hàng đánh giá chất lượng
một dịch vụ được cung ứng thông qua cách đánh giá người của công ty đứng
ra phục vụ qua cảm giác chủ quan của mình.
Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng khách
hàng đánh giá họ cũng khác nhau.
Từ những kết quả ngiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách
hàng, các học giả người Mỹ, ông Zeitham V.A Parasuraman và L.B.Leonard
đaz đưa ra nền tảng vững chắc để tìm hiểu các đặc tính chất lượng phục vụ.
Dưới đây là 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách
hàng:
1.Độ tin cậy ( Reliability): Sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy;
thực hiện đúng chức năng ngay từ đầu; thực hiệ những lời hứa hẹn; chính xác.
2.Tinh thần trách nhiệm ( Responsiveness): Sự sốt sắng hoặc sẵn sang
cung cấp dịch vụ của nhân viên đúng lúc, kịp thời.
3.Năng lực ( Competence): Có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để
thực hiện công việc dịch vụ.
4.Tiếp cận được ( access): Có thể dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi giờ
mở cửa làm việc.
5.Tác phong ( courtesy): Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện
của nhân viên phục vụ.
6.Giao tiếp ( Communication): Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ
của họ; lắng nghe ý kiến khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những
nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân
quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn

đề gì.
7.Sự tín nhiệm ( Credibility): Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công
ty; tư cách cá nhân của người phục vụ.
SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
8
Đề án môn học
8.Tính an toàn ( Security): Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an
toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của khách hàng.
9.Thấu hiểu khách hàng ( Understanding the customers): Nỗ lực tìm hiểu
nhu cầu của khách; ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người; tạo ra sự
chú ý tới từng cá nhân; nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung
thành của công ty.
10.Tính hữu hình ( Tangibles): Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các
phương tiện; thiết bị phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ; biểu tượng
vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng.
Năm tiêu thức “ RATER”
Họ gọi tập hợp này là “ serqual” ( service quality = chất lượng phục vụ ),
nhưng để dễ ghi nhớ người ta dùng từ viết tắt từ các chữ cái đầu là “
RATER”.
1.Độ tin cậy ( Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một
cách đáng tin cậy và chính xác.
2.Sự đảm bảo ( Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục
vụ, cũng như khả năng gây long tin và sự tín nhiệm của họ.
3.Tính hữu hình ( Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức
bên ngoài của nhân viên phục vụ.
4.Sự thấu cảm ( Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách
hàng.
5.Trách nhiệm ( Responsiveness): Sẵn long giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ mau lẹ
Theo 5 tiêu thức trên, tùy lĩnh vực dịch vụ cụ thể, người ta cố gắng xác

định chỉ tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể.
1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng
Hầu hết các nhà ngân hàng đều cho rằng ngân hàng là loại công nghiệp
tài chính chứ hông phải là công nghiệp dịch vụ. Vì thế, khuynh hướng cạnh
tranh của họ dựa trên năng lực về tài chính nhiều hơn là chất lượng dịch vụ.
Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý
tài chính hơn là quản lý khách hàng và công tác phục vụ. Trong thực tế thì
hầu hết các chương trình ứng dụng được thiết kế là để kiểm soát thay vì để
thoả mãn khách hàng. Người ta thiết kế ra sản phẩm ngân hàng và quy trình
để tạo sự thuận tiện cho ngân hàng hơn là cho khách hàng. Một ngân hàng lớn
có thể có đến ba vị phó tổng giám đốc chịu trách nhiệm về việc quản lý tài
SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
9
Đề án môn học
sản ngân hàng nhưng lại không có ai phụ trách lĩnh vực liên quan đến công
tác phục vụ khách hàng và xử lý than phiền. Việc tổ chức phục vụ và làm cho
khách hàng hài lòng thường được các ngân hàng xếp vào hàng thứ yếu và do
đó, công việc này, nếu có, sẽ phân công cho một người trưởng phòng cấp thấp
hoặc lương thấp. Hiếm khi thấy được một ngân hàng có được một cơ cấu tổ
chức tinh vi để thực hiện việc phục vụ khách hàng và duy trì quan hệ lâu dài
bền chặt với khách hàng.
Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Lợi
nhuận có được từ doanh thu trừ chi phí. Doanh số được quan tâm trước và chi
phí phát sinh liên quan thì sau. Khách hàng là người quyết định doanh số dựa
trên sự nhận thức của họ về chất lượng của sản phẩm và sự phục vụ. Nói khác
đi, chất lượng quyết định lợi nhuận và chính khách hàng là người xác định và
quyết định chất lượng là gì và cần phải như thế nào. Sau sự thành công của
các phong trào quản lý chất lượng, như Quản lý chất lượng toàn diện trong
lĩnh vực sản xuất, thì các chuỗi cửa hàng bán thức ăn nhanh, hãng hàng
không, khách sạn, siêu thị và các ngành dịch vụ khác bắt đầu nhìn nhận chất

lượng là lý do tồn tại của mình. Ngân hàng và các định chế tài chính khác như
công ty bảo hiểm và quỹ đầu tư thì tương đối chậm chạp trong việc chuyển
hướng sang mô hình khách hàng là trên hết. Về phương diện lịch sử thì người
ta quan niệm ngân hàng là một hệ thống kiểm soát phức tạp vì ngân hàng kinh
doanh loại tài sản có tính thanh khoản cao nhất: tiền mặt. Ngân hàng phải duy
trì hình ảnh, tiếng tăm và uy tín để thực hiện vai trò của người cầm giữ tiền
bạc của người khác. Theo thời gian, các hệ thống quản lý phức tạp và nạn
quan liêu hình thành dưới danh nghĩa là tăng cường kiểm soát đã khiến ngân
hàng xao nhãng và hy sinh việc phục vụ khách hàng trong quá trình giao dịch.
Quản lý chất lượng toàn diện, là công tác phục vụ khách hàng về mọi
mặt và liên tục làm thỏa mãn khách hàng, được áp dụng không chỉ ở lĩnh vực
sản xuất mà còn ở lĩnh vực dịch vụ, lĩnh vực mà khách hàng cũng quan trọng
không kém.
Trong thực tế, khách hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ thì nhạy cảm đối với chất
lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ hơn trong lĩnh vực sản xuất vì khách
hàng luôn tiếp xúc với nhân viên trực tiếp phục vụ tại quầy, mà điều này
không có ở lĩnh vực sản xuất.
Những tiếp xúc ngay tại điểm bán hàng hay còn gọi là “khoảnh khắc sự
thật” (moments of truth) sẽ quyết định việc khách hàng có trở lại giao dịch
hay không hoặc khách hàng sẽ chuyển qua giao dịch với một đối thủ cạnh
tranh bán hàng gần đó.Ngân hàng thường là ngành dịch vụ lớn nhất ở mọi
SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
10
Đề án môn học
quốc gia, được hưởng lợi từ Quản lý chất lượng toàn diện. Chỉ vì một lý do
đơn giản là: sự thịnh vượng của các ngân hàng tùy thuộc vào sự thỏa mãn và
mức độ gắn bó của khách hàng, nhưng trớ trêu thay, rất ít ngân hàng quan tâm
nhiều đến hoàn cảnh của khách hàng trước, trong và sau khi bán hàng.
Nhiều ngân hàng được các nhà tài chánh quản lý, mà nhà tài chánh là
người ít được đào tạo hoặc không được đào tạo về công tác phục vụ khách

hàng. Dịch vụ tốt không phải tự nhiên hoặc do tình cờ mà có. Dịch vụ chỉ tốt
khi nào được hoạch định và quản lý. Không được hoạch định, thì dịch vụ tồi
sẽ đương nhiên xảy ra.
Một chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực chất lượng, Tiến sĩ W. Edwards
Deming, nói rằng muốn cải tiến chất lượng phục vụ thì phải có kiến thức sâu
về hệ thống chuyển giao dịch vụ. Các ông chủ ngân hàng lại có suy nghĩ rằng
tiền bạc chứ không phải khách hàng mới là quan trọng. Họ cảm thấy khó chấp
nhận rằng ngân hàng thuộc về ngành công nghiệp dịch vụ giống như
McDonalds, Singapore Airlines, Federal Express, Domino Pizza và Marks &
Spencers. Vì kiểu suy nghĩ lỗi thời này, ngân hàng đã không thể hiểu rõ giá trị
của các bài học quý giá, được các tổ chức trong công nghiệp dịch vụ có đẳng
cấp quốc tế cung cấp miễn phí, về việc phục vụ khách hàng và quản lý nhân
lực. Công tác phục vụ khách hàng sẽ không được cải thiện nếu như các ngân
hàng chỉ chú tâm học vẹt và sao chép từ các ngân hàng khác. Nói chung, ngân
hàng càng lớn thì dịch vụ càng kém chỉ vì tính tự mãn và bệnh quan liêu,
những thứ làm triệt tiêu tư duy đổi mới và hiệu quả trong lãnh vực phục vụ
khách hàng. Các ngân hàng lớn có thể làm mất khách hàng do cung ứng dịch
vụ chậm hoặc kém nhưng các ngân hàng này lại có thể dễ dàng bù số khách
hàng cũ đó bằng số khách hàng mới và thậm chí nhiều hơn, tuy nhiên, chính
thế lại che lấp đi các vấn đề về phục vụ khách hàng.
Hiện nay, các ngân hàng đang được xếp hạng, so sánh với nhau và được
đánh giá sự thành công thông qua quy mô, nguồn lực tài chánh, và những số
đo định lượng khác như tổng tài sản, số lượng máy ATM, số lượng giao dịch,
số lượng người gởi tiền, số tiền vay đã giải ngân, v.v., vốn rất khó cho thấy
chất lượng phục vụ khách hàng ra sao. Các vị lãnh đạo ngân hàng chủ yếu
quan tâm đến việc quản lý tài sản (càng lớn càng tốt), quản lý lưu chuyển tiền
tệ, quản lý lề sinh lời (càng rộng càng tốt), quản lý tài sản nợ và tài sản có, và
phân tích các tỷ số tài chính.Theo ông John A. Young, Chủ tịch và Tổng giám
đốc điều hành của Cty Hewlett-Packard, thì “Một trong các mục tiêu chính
của chúng tôi là làm sao cho khách hàng thỏa mãn. Do đó, tất cả hệ thống,

mục tiêu và phương pháp đo lường đã được thiết kế để nâng cao sự thỏa mãn
SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
11
Đề án môn học
của khách hàng. Do đó, tất cả các hệ thống, mục tiêu, thước đo đều thiết kế
sao cho nâng cao mức độ thoả mãn của khách hàng.” Một ngân hàng chú
trọng việc quản lý chất lượng phục vụ khách hàng thì cần phải theo dõi, và
xem như mục tiêu cần đạt và chuẩn so sánh, các vấn đề có liên quan đến
khách hàng như sau:
- Thời gian xử lý các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu như cho vay, mở tài
khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, chi trả séc;
- Thời gian chờ đợi như thời gian máy chạy chậm hoặc bị sự cố phải sủa
chữa và thời gian xếp hàng;
- Thư hoặc lời khiếu nại của khách hàng;
- Năng lực và tính cách thân thiện của nhân viên;
- Sự chính xác và kịp thời của bảng thông báo tài khoản và hồ sơ giao
dịch;
- Lãi suất phù hợp, bao gồm cho tất cả mọi dịch vụ và các khoản phí
không thông báo khác;
- Sự sốt sắng trong việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng như trong
việc trả lời qua điện thoại, chuông đổ mấy lần mới nhấc máy, chuyển tiếp
cuộc gọi mấy lần thì người gọi mới gặp được người cần gặp;
- Tài khoản và khách hàng bị mất đi.
Các chỉ số này cần được kiểm tra, đánh giá một cách đều đặn và kỹ
lưỡng giống như kiểm toán viên nội bộ kiểm toán việc lưu chuyển tiền mặt,
các giao dịch và bảng cân đối tài khoản. Các viên thanh tra của Cty
McDonalds, được trang bị bằng các tiêu chuẩn và cả đồng hồ bấm giờ,
thường xuyên kiểm tra việc thực hiện chất lượng, dịch vụ, tình trạng vệ sinh
và giá trị của chi nhánh. Họ đảm bảo tất cả các chi nhánh đều đồng nhất về
sản phẩm và chất lượng phục vụ. Nói một cách khác, khách hàng sẽ không

gặp phải bất kỳ “sự ngạc nhiên” nào cả.
Ở ngân hàng thì thường là trái lại, chất lượng dịch vụ thường khác nhau
ở mỗi chi nhánh, ở mỗi điểm cung ứng và ở các vị giám đốc chi nhánh. Vấn
đề thêm nặng nề khi hội sở lại xếp hạng và thăng tiến cho các vị giám đốc chi
nhánh dựa trên công việc kinh doanh thuần tuý mà chi nhánh đã mang lại: các
khoản cho vay đã giải ngân, các khoản lãi đã thu được và khoản tiền gửi được
huy động. Các vị giám đốc này ít khi nào được đánh giá dựa trên tiêu chí thỏa
mãn của khách hàng, chất lượng phục vụ và những vụ việc khiếu nại của
khách hàng. Chẳng có gì phải thắc mắc cả khi các vị giám đốc chi nhánh này
SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
12
Đề án môn học
chẳng hề quan tâm đến chất lượng phục vụ khách hàng vì nó không có một
ảnh hưởng nào đến việc đánh giá hoạt động của chi nhánh.
Vì thế, hầu hết các ngân hàng đều không có một hệ thống chuyên xử lý
các sai sót hoặc những khiếu nại của khách hàng, bằng lời hoặc bằng văn bản.
Những công ty có hệ thống mạng điện tử phục vụ cho hoạt động của máy
ATM ngân hàng thường hãnh diện tự so sánh về số lượng giao dịch và số tiền
giao dịch, số lượng thiết bị đã lắp đặt và số lượng các ngân hàng thành viên.
Nhưng họ lại im lặng về những yếu tố quan trọng đối với khách hàng sử dụng
máy ATM: sự nghẽn và đứt mạch của máy móc và hệ thống mạng, vốn là
nguyên nhân gây ra quá nhiều sự bất tiện và thất vọng cho khách hàng. Một
yếu tố khác cũng bị bỏ quên đó là sự thân thiện đối với người sử dụng. Có
một máy ATM nọ mà tôi dùng lại không được lập trình để nhận tiền gởi, chỉ
được rút tiền thôi một quyết định khó hiểu và cũng là một nhận thức lộn xộn
trong khi ưu tiên hoá nghiệp vụ kinh doanh.
Người ta tạo ra một mạng lưới hoạt động nhưng lại bỏ quên khách hàng.
Bạn nhập mã số nhận dạng cá nhân (PIN) của bạn vào máy, và máy mời bạn
cẩn thận nhập tiếp các dữ liệu cần thiết để thực hiện giao dịch. Sau khi mất
vài giây lo lắng chờ đợi, chiếc máy sẽ nói với bạn rằng hệ thống mạng bị chết

hoặc không kết nối với ngân hàng của bạn được! Sau khi khách hàng vừa
nhập mã số, chiếc máy này đáng lẽ phải thông báo ngay rằng giao dịch không
thể thực hiện được, thay vì bắt khách hàng phải tốn thời gian để trả lời các
câu hỏi bấy giờ hoá ra không cần thiết. Quả thật, công tác phục vụ khách hàng
quan trọng đến mức không thể đặt trong bàn tay của các nhà tài chính và/hoặc
các kỹ sư phần mềm và các lập trình viên vi tính. Có rất nhiều hệ thống và
chính sách ngược với lợi ích khách hàng khác mà ngân hàng đang sử dụng
một cách vô ý hoặc cố ý.
Đối với khách hàng, tính thân thiện thì quan trọng không kém gì tính
hiệu quả. Rất nhiều ngân hàng đã lơ đi các nguyên tắc cơ bản trong nghệ thuật
kinh doanh và cung cấp dịch vụ: không một lời chào hỏi khi gặp khách hàng,
không một lời cảm ơn sau bất kỳ một giao dịch nào hoặc sau mỗi lần giao
dịch, chẳng thèm nhìn khách hàng, không một lời xin lỗi khi khách hàng bị
buộc phải chờ đợi.
Ở các ngân hàng Nhật Bản, giao dịch viên được huấn luyện để lúc nào
cũng nói lời cảm ơn với khách hàng dù khách hàng đến chỉ để rút tiền; và
giao dịch viên phải biết nói xin lỗi khách hàng vì đã để họ chờ quá thời gian
quy định.
Trong thực tế, khách gửi tiền, khách vay tiền, khách cần tìm hiểu thông tin về
SV: Vũ Thị Xuân Thu Lớp: QTKD tổng hợp 48C
13