Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận buồng của khách sạn sheraton hà nội

Lời mở đầu
Sheraton là một trong số ít những khách sạn 5 sao ở Hà Nội mới
được đưa vào hoạt động từ năm 2004. Đây là một khách sạn được
quản lý bởi tập đoàn nổi tiếng trên thế giới về quản lý khách sạn 5 sao
Starwood. Với những kinh nghiệm điều hành nhiều khách sạn 5 sao
trên thế giới, tập đoàn này đã đưa khách sạn Sheraton Hà Nội vào hoạt
động ngày càng tốt hơn, hiệu quả hơn. Cũng như những khách sạn
khác, dịch vụ lưu trú là dịch vụ mang lại trên 60% doanh thu của
khách sạn Sheraton. Nó góp một phần rất quan trọng trong sự thành
công của khách sạn. Để tạo ra một dịch vụ buồng hoàn hảo thì không
thể không nói tới vai trò của bộ phận buồng. Đây là một trong số ít
những bộ phận trực tiếp liên quan tới chất lượng dịch vụ buồng. Vì
vậy, để khách sạn hoạt động hiệu quả thì không thể không chú ý đến
việc tổ chức lao động ở bộ phận buồng sao cho vừa đảm bảo chất
lượng dịch vụ đồng thời vừa tiết kiệm chi phí hoạt động cho khách
sạn. Chính vì lí do này mà em quyết định chọn đề tài: “ nâng cao hiệu
quả sử dụng lao động ở bộ phận buồng của khách sạn Sheraton Hà
Nội” để làm báo cáo thực tập chuyên đề với hi vọng có thể tìm ra một
vài biện pháp giải quyết những bất cập còn tồn tại đối với bộ phận
buồng của Sheraton Hà Nội. Bài báo cáo này được viết bằng phương
pháp tổng hợp những thông tin sau một thời gian thực tập, được làm
việc, quan sát trực tiếp, tìm hiểu thông tin từ các anh chị nhân viên bộ
phận buồng trong khách sạn và quá trình tìm kiếm các thông tin từ báo
chí, internet, dư luận xã hội. Do hạn chế về mặt thời gian và kiến thức
và khả năng thu thập thông tin nên bài viết chưa thực sự được tốt. Em
-1-


xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Minh Hoà đã nhiệt tình hướng dẫn,
giúp em hoàn thành bài viết này và mong cô góp ý để em có thể hoàn
thành bài viết tốt hơn. Em cũng xin cảm ơn các anh chị nhân viên ở bộ

phận buồng của khách sạn Sheraton đã giúp đỡ em trong thời gian vừa
qua.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Hải Hà
Chương 1
Một số lý thuyết về hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh
khách sạn.
1.1. Lý thuyết về năng suất lao động
Đây là một trong những chỉ tiêu chính phản ánh hiệu quả sử dụng lao
động trong kinh doanh khách sạn
1.1.1. Lý thuyết chung về năng suất lao động
* khái niệm năng suất lao động
Năng suất lao động là chỉ tiêu phản ánh mức hiệu quả của lao
động, là sức sản xuất của lao động cụ thể có ích. Nó nói lên kết quả
hoạt động sản suất có mục đích của con người trong một đơn vị thời
gian nhất định, phản ánh mối quan hệ giữa đầu ra là sản phẩm và đầu
vào là lao động
* Công thức tính
Có rất nhiều cách để tính năng suất lao động nhưng do kinh
doanh khách sạn là một ngành kinh doanh dịch vụ là chính nên chỉ để
-2-


cập đến chỉ tiêu năng suất tính bằng giá trị. Theo cách tính này, mức
năng suất lao động được tính bằng giá trị của sản phẩm được sản xuất
ra trong một đơn vị lao động hao phí
H = Q/T
Trong đó
H: là mức năng suất lao động trong một đơn vị thời gian
Q: là tổng giá trị sản phẩm được tính bằng đơn vị tiền tệ, có

thể là giá trị tổng sản lượng, tổng doanh thu
T: là tổng hao phí lao động để sản xuất ra sản phẩm, có thể
tính bằng số người, số ngày, số giờ, …
Ứng với mỗi đơn vị của Q và T sẽ có một mức năng suất lao động
Ưu điểm của chỉ tiêu này là:
 phản ánh tổng hợp hiệu quả của lao động, cho phép tính cho các
loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau
 tổng hợp chung được kết quả mà doanh nghiệp đã tạo ra trong
kỳ, bao gồm cả giá trị của các bán thành phẩm, thành phẩm, các
công việc và dịch vụ,…
Nhược điểm:
 bị ảnh hưởng bởi yếu tố giá cả
 khuyến khích việc tiêu dùng các nguyên nhiên vật liệu đắt tiển
* Phân tích tình hình biến động năng suất lao động
Các chỉ tiêu để phản ánh tình hình biến động mức năng suất lao động
gồm các chỉ tiêu tuyệt đối và tương đối
Chỉ tiêu tuyệt đối: công thức tính chỉ tiêu này như sau:
-3-


ΔH = H1 - H0
Trong đó:
ΔH : biến động tuyệt đối về mức năng suất lao động
H1 : mức năng suất kỳ phân tích
H0 : mức năng suất kỳ gốc
Nếu ΔH >0 thì năng suất lao động tăng và ngược lại nếu Δ H <0 thì năng
suất lao động giảm
Chỉ tiêu tương đối : chỉ tiêu này được xác định bằng cách so sánh giữa
mức năng suất lao động kỳ sau so với kỳ trước
IH = H1/H0

Trong đó: IH là chỉ số năng suất lao động.
Nếu: IH >1 thì năng suất lao động tăng lên IH lần so với kỳ gốc
IH <1 thì năng suất lao động giảm IH lần so với kỳ gốc
IH = 1 năng suất lao động không đổi trong kỳ phân tích so với kỳ
gốc
Ngoài ra, còn một chỉ tiêu tốc độ tăng năng suất như sau:
TH = [ (H1 – H0)*100]/H0
Chỉ số này cho thấy rõ phần trăm tăng hoặc giảm năng suất của kỳ
phân tích so với kỳ gốc
* Các nhân tố ảnh hưởng đến năng suất
Nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến năng suất bao gồm sự tiến bộ
kỹ thuật, cải tiến quy trình công nghệ, sự thay đổi thời gian lao động,
…Các nhân tố khách quan gồm sự thay đổi giá cả hàng hoá, dịch vụ;
điều kiện thời tiết, khí hậu ảnh hưởng tới sức khoẻ người lao động,…
-4-


1.1.2. Vận dụng lý thuyết về năng suất lao động trong kinh doanh
khách sạn
Năng suất lao động là số giờ lao động cần thiết để một nhân viên cung
cấp một dịch vụ nào đó cho khách. Chỉ tiêu này được xác định dựa vào
việc phân tích mối quan hệ giữa tổng doanh thu với tổng chi phí cho
việc sử dụng lao động, hoặc tổng số lượt khách phục vụ với tổng số
nhân viên ở từng bộ phận trong khách sạn,… Trong đó, tính dựa vào tỉ
số giữa chi phí tiền công và doanh thu được coi là phản ánh đầy đủ
nhất về sự gia tăng hay suy giảm năng suất lao động của khách sạn:
H = (Chi phí tiền công/ doanh thu)*100%
Ngoài ra còn có công thức tính năng suất lao động dựa vào tổng doanh
thu và tổng số lao động như sau:
H = D/N

Trong đó:
H là năng suất lao động bình quân
D là tổng doanh thu
N là số lao động bình quân
Chỉ tiêu này cho biết lượng doanh thu bình quân mỗi lao động trong
khách sạn tạo ra trong một khoảng thời gian nhất định, có thể là tháng,
quý, năm. Tuy nhiên chỉ tiêu này bị ảnh hưởng bởi yếu tố giá cả, vì
vậy, để đánh giá đúng hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp thì
phải loại bỏ ảnh hưởng này.
1.2. Định mức lao động trung bình
-5-


Định mức lao động trung bình có thể xem như một chỉ tiêu đánh
giá hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn nhưng nó không phản
ánh hết được mà phải kết hợp với các chỉ tiêu khác thì mới đánh giá
đúng được. Việc xác định định mức lao động trong khách sạn là rất
khó do tính phức tạp, tỉ mỉ của công việc, phải dùng con người để
phục vụ chứ không thay thế bằng kỹ thuật hiện đại được. Ngoài ra, sự
mâu thuẫn giữa hiệu quả và chất lượng cũng gây ra khó khăn cho việc
tính toán vì để kinh doanh khách sạn thì cần đầu tư cả số lượng và chất
lượng lao động, nếu giảm lao động để tiết kiệm chi phí thì rất dễ dẫn
đến giảm chất lượng và ngược lại. Định mức lao động trong khách sạn
có hai dạng chính là định mức lao động trung bình chung và định mức
lao động trung bình bộ phận.
Định mức lao động trung bình chung là số lượng nhân viên cần
thiết để thực hiện kinh doanh một buồng trong một năm kinh doanh
Định mức lao động trung bình bộ phận là khối lượng công việc
mà một nhân viên phải thực hiện trong một đơn vị thời gian, thường là
8 giờ trong 1 ca. chỉ tiêu này thường áp dụng cho các bộ phận lao động

trực tiếp như buồng, bàn, bar, lễ tân.
Việc xác định định mức lao động trong kinh doanh khách sạn
phụ thuộc vào điều kiện, sản phẩm, khách của khách sạn và phụ thuộc
cả vào kinh nghiệm của người quản lý do những đặc thù của việc sản
xuất và tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. Xác định định mức lao
động cần đảm bảo ba yêu cầu sau:
- trung bình, tiên tiến
-6-


- tạo động lực cho người thực hiện
- không cố định và rập khuôn máy móc
Những căn cứ để xây dựng định mức lao động bao gồm:
- dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của từng bộ phận
- dựa trên số lượng chủng loại, cơ cấu các dịch vụ bổ xung đi
kèm
- đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu
- tính thời vụ trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm khách
sạn
- thống kê định mức lao động của các đối thủ cạnh tranh
- định mức lao động trung bình của toàn ngành
- định mức lao động trung bình của các khách sạn tiên tiến
làm ăn có hiệu quả trong vùng
- lấy ý kiến của nhân viên ở các bộ phận phục vụ trực tiếp
- khả năng áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật
1.3. Chỉ số phản ánh tình hình biến động nhân lực của khách sạn.
Chỉ số này được tính theo công thức sau:
Ti
Ii

=
Di
To

x
x

x
x

Do

Trong đó: Ti là lao động của kì phân tích
To là lao động của kì gốc
-7-

100%


Di là doanh thu của kì phân tích
Do là doanh thu kì gốc
Kết quả phân tích: Nếu Ii <1, khách sạn tiết kiệm lao động so với kì
trước
Ii >1, khách sạn tăng chi phí lao động so với kì
trước
Ii =1, khách sạn không có gì thay đổi về lao động
Từ công thức trên suy ra số lao động tiết kiệm (hoặc lãng phí) = Di/Do

Chương 2
Thực trạng hiệu quả sử dụng lao động ở bộ phận buồng của khách

sạn Sheraton.
2.1 Tổng quan về khách sạn Sheraton
2.1.1 Quá trình thành lập khách sạn
Sheraton là một khách sạn liên doanh được xây dựng từ năm
1998 giữa hai bên đối tác là Tập đoàn Faber của Malaisia và Tổng
công ty Tây Hồ của Việt Nam, liên doanh này có tên là Vimad, vì vậy
Sheraton Hà Nội cũng được gọi là Vimad Sheraton. Trong liên doanh
này, bên Việt Nam góp phần đất để xây dựng khách sạn với diện tích
hàng nghìn mét vuông, bên Malaisia góp vốn, công nghệ, thiết bị.
Cũng vào năm đó thì diễn ra cuộc khủng hoảng kinh tế Châu Á nên
khách sạn phải tạm dừng xây dựng do thiếu hụt về tài chính. Chỉ đến
tháng 3 năm 2004, khách sạn mới thực sự được được đưa vào hoạt
-8-


động. Đây là loại hình khách sạn sử dụng kết hợp 3 hình thức là khách
sạn Liên kết về sở hữu, khách sạn Liên kết đặc quyền (Franchise
Hotel) và khách sạn Hợp đồng quản lý (Management Contract Hotel).
Chủ đầu tư đã mua thương hiệu Sheraton của Tập đoàn Starwood và
cũng thuê luôn tập đoàn này điều hành khách sạn. Đây là một tập đoàn
sở hữu nhiều thương hiệu nổi tiếng thế giới như : Sheraton, Westin,
Four Points by Sheraton, St. Regis, The Luxury Collection, Le
Meridien và W Hotel. Những thương hiệu trên đại diện cho hơn 750
khách sạn và 100 khu nghỉ mát trên 80 quốc gia.
Khách sạn Sheraton được xây dựng ở K5 Nghi Tàm, số 11
đường Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội. Đây là một địa điểm rất
mang lại rất nhiều lợi thế cho khách sạn như gần Hồ Tây - hồ lớn nhất
ở Hà Nội, hồ Trúc Bạch, nằm trong làng hoa Nghi Tàm, gần nhiều
điểm tham quan nổi tiếng như Lăng Chủ tịch, Bảo tàng Hồ Chí Minh,
Chùa Một Cột, Văn miếu Quốc tử giám, Nhà hát múa rối nước Trung

Ương, Bảo tàng Quân đội và rất nhiều đền, chùa nổi tiếng như chùa
Trấn Quốc, đền Quán Thánh,… Cách trung tâm thành phố 10 km về
phía tây, giao thông thuận lợi, chỉ cần 10 phút là du khách có thể đi
vào được trung tâm thành phố, 20 phút để đi ra sân bay. Mặc dù không
có được vị trí thuận lợi ở trung tâm thành phố như những khách sạn
khác nhưng khách sạn Sheraton lại nằm trong khu vực có bầu không
khí trong lành, yên tĩnh là nơi lý tưởng để du khách thư giãn, nghỉ ngơi
sau nhiều ngày làm việc. Tất cả những điều này rất thuận lợi cho mọi
du khách kể cả khách du lịch lẫn khách công vụ,…
-9-


2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân lực của khách sạn
Khách sạn được tổ chức theo mô hình dưới đây

tổng giám đốc

Phó giám đốc

Các bộ phận quan
trọng
(Ex.com)

Bộ
phận
quản
t rị
nhân
lực

Bộ
phận
marketin
g

Bộ
phận
tài
chính
kế
toán

Các bộ phận khác
( department)

Bộ
phận
kỹ
thuật

Bộ
phận
kinh
doan
h
ăn
uống

Bộ
phận

buồn
g

Bộ
phận
đón
tiếp
(FO)

Bộ
phận
vui
chơi
giải
trí

Bộ
phận
an
ninh

Tổng giám đốc hiện nay của khách sạn Sheraton là ông Alain L.
Rigodin, người chịu trách nhiệm toàn bộ về mọi hoạt động kinh doanh
của khách sạn. Hàng năm, ông phải nộp kế hoạch phát triển lên chủ
tịch khu vực Châu Á- Thái Bình Dương là ông Miguel Ko
- 10 -


Phó tổng giám đốc là ông… ,đồng thời ông cũng đảm nhiệm vị trí
giám đốc bộ phận kinh doanh ăn uống F&B. Ông có trách nhiệm giúp

đỡ tổng giám đốc trong việc thực thi các chính sách, chiến lược, quản
lý đội ngũ nhân viên, đồng thời là người trực tiếp chịu trách nhiệm
mảng kinh doanh ăn uống của khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh ăn uống như sau:
Giám đốc bộ
phận kinh
doanh ăn uống

Bộ phận phục vụ
ăn uống

Nhà
hàng
Hemisphere

Nhà
hàng
Oven
D’or

Bộ phận nhà bếp
(kitchen)

Nhà
hàng
Lobby
Lounge

Nhà
hàng

Nutz

Dịch
vụ
minibar

Bếp
của
Hemi
s
phere

Bếp
Oven
D’or

Bếp
Lobby
Lounge

Cơ cấu tổ chức của bộ phận đón tiếp:
Giám đốc bộ phận
đón tiếp

Bell

Lễ tân

SBC

Nhận đặt phòng
Reservation

2.1.3Các hoạt động quản trị nhân sự của khách sạn Sheraton
- 11 -

Bếp
Nutz


1. hoạt động tuyển mộ : hoạt động này chủ yếu do bộ phận nhân
lực đảm nhiệm. Bộ phận này sẽ nghiên cứu công việc của từng bộ
phận, từ đó đưa ra cơ cấu nhân lực cần thiết của từng bộ phận và của
khách sạn. Dựa trên kết quả nghiên cứu này, phòng nhân lực sẽ cho
phép các bộ phận khác được phép tuyển bao nhiêu lao động. Tiếp đó,
họ sẽ đưa ra những tiêu chí để tuyển nhân viên. Thông thường, phòng
nhân lực chỉ đưa ra những tiêu chí chung như trình độ ngoại ngữ, tính
đồng đội, ngoại hình, trình độ học vấn,… Trưởng các bộ phận khác sẽ
thông qua số lượng lao động được phép tuyển và số lượng lao động bộ
phận mình cần để thoả thuận với phòng nhân lực để đưa ra một con số
phù hợp. Họ cũng có trách nhiệm đưa ra những tiêu chí riêng mà một
nhân viên bộ phận mình cần, từ đó, phòng nhân lực sẽ kết hợp các tiêu
chí để tuyển được người phù hợp với các vị trí công việc còn trống.
Sau khi đã có những tiêu chí cần thiết, phòng nhân lực tiến hành thông
báo tuyển người bao gồm thông báo cho cả nhân viên trong khách sạn
biết và thông báo qua các phương tiện như báo chí, các phương tiện
truyền thanh, truyền hình, trang web hoặc qua các công ty tư vấn lao
động,... Việc thông báo cho nhân viên trong khách sạn biết nhằm 2
mục đích chính, thứ nhất là để cho các nhân viên ở vị trí khác có khả
năng và có mong muốn được ứng cử vào vị trí cần tuyển, thứ hai là để

cho họ có thể giới thiệu những ứng cử viên khác cho vị trí đó. Như
vậy, sẽ có nhiều người tham gia tuyển và hiệu quả, chất lượng tuyển
chọn sẽ cao hơn, đồng thời cũng thể hiện sự ưu tiên đối với các nhân
- 12 -


viên của khách sạn, tạo cơ hội cho họ thăng tiến lên những vị trí xứng
đáng.
2. hoạt động đào tạo nhân lực: hoạt động này do phòng nhân lực
kết hợp với các bộ phận khác thực hiện. Đối với những lao động mới
được tuyển thì sẽ được thử việc trong 2 tháng. Đây là thời gian vừa để
thử thách đối với họ, vừa là thời gian để đào tạo họ. Người này sẽ
được đưa về bộ phận cần tuyển người, làm việc ở vị trí công việc cần
tuyển dưới sự giám sát, dạy bảo của một nhân viên có kinh nghiệm
hoặc một người quản lý hoặc một giám sát viên. Nhân viên thử việc sẽ
vừa làm, vừa quan sát những người khác làm và thực hiện theo, sẽ
được hướng dẫn những cách thức, những tiêu chuẩn thực hiện công
việc. Tất cả những gì nhân viên mới làm sẽ được giám sát, ghi chép,
tổng hợp, đánh giá và sau 2 tháng, những thông tin này sẽ là căn cứ để
phòng nhân lực quyết định xem có kí hợp đồng lao động với ứng cử
viên này không. Nếu được chấp nhận, ứng cử viên đó sẽ trở thành
nhân viên chính thức. Ngoài việc đào tạo nhân viên mới, khách sạn
còn thường xuyên đào tạo cho cả những nhân viên cũ ở mọi cấp thông
qua các buổi training về ngoại ngữ, về các tiêu chuẩn, quy định mới,
các chính sách, chiến lược mới của các nhà lãnh đạo, làm cho họ hiểu
rõ và thực hiện các chính sách một cách đúng đắn…
3. hoạt động phân công công việc: hoạt động này do các bộ phận
tự tiến hành dựa trên điều kiện nhân lực, công việc của bộ phận mình.
Hoạt động này bao gồm phân công lịch làm việc sao cho đảm bảo mỗi
nhân viên được nghỉ một ngày trong tuần, mỗi ngày đều có đủ số nhân

- 13 -


viên cần thiết ở tất cả các ca làm việc, không bị thừa dẫn đến lãng phí
lao động và không thiếu khiến cho nhân viên phải làm việc quá sức.
Số lượng nhân viên trong một ca làm việc nhiều hay ít dựa vào số
lượng công việc trong ngày, nó thường được xác định dựa vào kinh
nghiệm của người quản lý về chu kỳ của công việc và dựa vào tình
trạng khách của khách sạn, tình trạng cơ sở vật chất của khách sạn,…
Bên cạnh đó, phân công công việc cũng bao gồm phân công những
nhiệm vụ cho từng nhân viên trong từng ca. Hoạt động này chỉ áp
dụng cho những bộ phận có khối lượng công việc thay đổi theo từng
ngày như bộ phận buồng, bộ phận kĩ thuật, nhà hàng, …
4. Hoạt động khuyến khích, tạo động lực lao động: các nhà quản
lý của khách sạn Sheraton đã tiến hành áp dụng rất nhiều biện pháp để
tạo động lực lao động cho nhân viên bao gồm cả về mặt vật chất lẫn
tinh thần.
Trước hết, về mặt tinh thần, tuỳ theo từng bộ phận mà áp dụng các
biện pháp khuyến khích tinh thần riêng cho bộ phận mình, bao gồm
tạo ra một điều kiện làm việc tốt cho nhân viên, tạo ra cơ hội thăng
tiến cho họ. Ví dụ, đối với bộ phận buồng, khi có bất cứ lời khen, cảm
ơn nào từ khách cho một nhân viên thì giám đốc buồng sẽ biểu dương
nhân viên đó trước tập thể, những bức thư tay khách để lại khen đều
được đọc trước mọi người và dán lên bảng tin để mọi người cùng biết.
Thỉnh thoảng, các bộ phận có tổ chức cho nhân viên đi chơi, picnic
trong vòng 1 ngày hoặc đến mùa hè, vắng khách thì cho nhân viên đi
nghỉ mát 2-3 ngày hoặc thường xuyên có các bữa tiệc liên hoan cho
- 14 -

nhân viên tại khách sạn hoặc một nhà hàng, quán nào đó... Qua những
lần như vậy, các nhân viên trở nên thân thiết hơn, hiểu nhau hơn.
Trong khi làm việc, các nhân viên cấp trên luôn có thái độ gần gũi
nhân viên, quan tâm đến đời sống của họ, không tạo ra sự xa cách giữa
quản lý và nhân viên. Bên cạnh đó, khách sạn cũng luôn tạo cơ hội
thăng tiến cho các nhân viên như ưu tiên tuyển nhân viên trong khách
sạn vào những vị trí trống đang cần người hoặc chia ra các bậc nhân
viên khác nhau để ghi nhận công lao của họ, mặc dù lợi ích vật chất
không hơn nhau là mấy nhưng cũng có tác dụng tích cực đến thái độ
làm việc của nhân viên
Về mặt vật chất, khách sạn mang lại cho các nhân viên một
khoản thu nhập hàng tháng bao gồm lương cơ bản, tiền dịch vụ
( Service Chart - S.C), các phần thưởng và phúc lợi khác
 Lương cơ bản: tuỳ theo từng vị trí công việc mà mỗi nhân
viên chính thức được trả các mức lương khác nhau từ 1,2 triệu
trở lên. Còn mức lương cho các nhân viên thời vụ( casual) thì
thấp hơn so với nhân viên chính, thường từ 1 triệu đến 1,2
triệu tuỳ theo công việc
 Tiền dịch vụ S.C: hàng tháng, khách sạn trích ra từ tổng
doanh thu một khoản tiền gọi là Service Chart(S.C) để trả cho
nhân viên ngoài tiền lương cơ bản. Khoản tiền S.C này chiếm
10% tổng doanh thu và được đánh vào khách hàng. Khoản này
sẽ được chia đều bình quân đầu người cho tất cả các nhân viên
trong khách sạn. Tiền S.C mà mỗi nhân viên nhận được tuỳ
- 15 -


thuộc vào từng thời điểm khác nhau trong năm do tính mùa vụ
của kinh doanh khách sạn. Thông thường, khách sạn Sheraton
đông khách vào tháng 8 đến tháng 1, tháng 2 năm sau, các

tháng 3 và 7 thì lượng khách ở mức trung bình, còn từ tháng 4
đến tháng 6 thì rất vắng khách và như vậy thì tiền S.C cũng
thấp
Bảng S.C trung bình của hai năm 2004, 2005
Đơn vị: USD
Tháng 8-tháng 2 Tháng 3,tháng 7 Tháng 4- tháng
6
2004
2005

75.23
106.58

50.15
81.50

34.48
62.69

Bảng S.C năm 2006
Đơn vị: USD
Tháng
1
2
3
4
S.C
Bq
dự
95,3

kiến
92,7
86
101,89
2
S.C
Bq
thực
tế
123,2 104,34 145,91

5
87,4
5

6

7

8

10

76,4
94,8
9
82,76
6
103,68 127,7

Khoản tiền này chỉ được chia cho nhân viên chính thức, còn
lao động mùa vụ( casual) thì không được hưởng bất cứ lợi ích
nào khác ngoài lương cơ bản và một bữa ăn.
- 16 -

9


 Các khoản phúc lợi, thưởng khác: khách sạn Sheraton đã để ra
những chương trình sau:
* Phúc lợi: Tiền bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, tiền bữa ăn trưa hoặc
tối, quà tặng nhân các dịp lễ, tết,…
* Phiếu care share: là một loại phiếu thưởng cho những cá nhân có
thành tích tốt. các phiếu này tương đương với một số điểm nhất định
và mỗi mức điểm thì có một mức thưởng khác nhau. Cụ thể là:
Giải thưởng

SL Care share

Giặt khô 1 quần hoặc áo

1

Bánh sôcôla đặc biệt

3

Vào nhà hàng Nutz cho 4 người

4

Bánh pizza go to của nhà hàng Nutz

5

Điểm tâm tại nhà hàng Oven D’or cho 2
người( buffet)
Ăn trưa tại nhà hàng Oven D’or cho 2 người (buffet)
Ăn tối tại nhà hàng Oven D’or cho 2 người ( buffet)
Uống trà tại Lobby Lounge cho 2 người theo thực

8
12
16
8
16
20

đơn đặt sẵn

44

Ăn trưa tại NH Hemisphere cho 2 người theo thực

52

đơn đặt sẵn

100

thẻ hội viên 1 tháng tại Health Club
Ở một đêm tại phòng Standard
Ở một đêm tại phòng Standard có điểm tâm
• Tiệc cocktail cho 12 người trong 3 tiếng
- 17 -


* Care champion: đây là chương trình đề ra nhằm ghi nhận và khen
thưởng những những cá nhân, tập thể có thành tích xuất sắc hàng quý
theo những tiêu chí của Starwood cares, đó là:
Care

for

Care for business

Care for guest

associates
- đặt lợi ích của nhân -thành tích xuất sắc -

vượt quá giới

viên khác, của tập thể trong việc nâng cao hạn công việc thông
lên trên lợi ích của doanh thu, giảm chi thường để cung cấp
mình

phí

những dịch vụ xuất

- xây dựng tinh thần -nhiệt tình trong công sắc cho khách hàng
tập thể, tôn trọng nhau việc, cố gắng đạt tiêu -

đặt lợi ích của

- khuyến khích việc chuẩn cao nhất trong khách hàng lên trên
học hỏi, phát triển ở công việc
đồng nghiệp

lợi ích của bản thân

-đóng góp sáng kiến -

đặt tiêu chuẩn

- thể hiện đạo đức tốt trong công việc thúc phục vụ khách hàng
nhất và công bằng đẩy tính cạnh tranh cao và vượt quá tiêu
nhất khi làm việc với của dịch vụ, nâng cao chuẩn đó
nhân viên khác

doanh thu, giảm chi -

- khuyến khích sự đa phí
dạng

của

tập

có đạo đức

cao khi làm việc với

thể, -thể hiện tinh thần khách hàng

khuyến khích các ý đạo
tưởng và văn hoá

đức cao

nhất -

luôn

thực

trong công việc và đối hiện các tiêu chuẩn

- có đóng góp với tập với các vấn đề tài phục vụ khách hàng ở
thể mà họ làm việc

chính

cao nhất

- có việc làm, thành -những

thành

- 18 -

tích -

có những việc


tích khác góp phần khác góp phần nâng làm và thành tích khác
đáng kể nâng cao sự cao sự trung thành của góp phần nâng cao sự
trung thành của nhân bạn hàng

trung thành của khách

viên

hàng
Mỗi quý sẽ khen thưởng 3 nhân viên, mỗi nhân viên sẽ được

khen thưởng dựa theo một trong ba tiêu chí trên. Trưởng các bộ phận
hàng quý sẽ nhận phiếu đề cử và phát phiếu cho mọi người trong bộ
phận mình, sau đó, trưởng bộ phận sẽ quyết định đề cử ai thì gửi phiếu
đó lên phòng nhân sự. Từ các phiếu để cử của các bộ phận, các trưởng
bộ phận và ban giám đốc khách sạn sẽ họp và bầu chọn nhân viên xuất
sắc nhất. Người chiến thắng sẽ nhận giải tại kỳ họp nhân viên hàng
quý. Đến cuối năm, khách sạn tiến hành bầu chọn nhân viên xuất xắc
của năm và giải thưởng là một chuyến du lịch Thái Lan.
2.1.4 Các lĩnh vực kinh doanh, các sản phẩm và dịch vụ của
khách sạn
Khách sạn Sheraton kinh doanh tất cả các dịch vụ phục vụ nhu
cầu thiết yếu và nhu cầu thứ yếu của khách bao gồm lưu trú, ăn uống

và các dịch vụ bổ sung.
1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Sheraton có tổng số 299 phòng với 283 phòng Standard,
11 phòng Sweet ở các tầng từ 5 đến 16, 4 phòng Big sweet ở các
tầng17,18 và 1 phòng President đặt ở tầng 18. Các tầng 16,17,18 được
gọi là tầng Club vì có quầy lễ tân ở tầng 17, khách đến khách sạn có
- 19 -


thể lên thẳng tầng 17 để làm thủ tục check in vào ba tầng này. Ở các
tầng này, mức giá phòng cao hơn các tầng dưới. Sự khác nhau giữa các
phòng tầng này với các tầng khác không nhiều, chỉ do sự khác nhau về
đồ vải dùng trong phòng. Phòng ở tầng Club dùng vỏ chăn(duvet) thay
cho ga và dùng ga viền thay cho ga không viền ở các tầng khác. Ngoài
ra, khăn tắm và áo tắm ở các tầng này to hơn so với các tầng dưới.
Tất cả các phòng đều có cửa sổ lớn để có thể khách có thể ngắm
thành phố. Cửa ra vào có gắn mắt thần, chốt an toàn, phía trên có
camera theo dõi để đảm bảo an toàn cho khách. Phòng được trang bị
máy điều hoà, ti vi, tủ lạnh, minibar, tủ quần áo, máy sấy, internet
không dây, phích điện để đun nước, đồng hồ, điện thoại, các loại đèn
điện; được trang trí bằng nhiều bức tranh dân gian. Phòng tắm có nhà
tắm kính, bồn tắm, bồn vệ sinh, bồn rửa mặt, xà phòng tắm, sữa tắm,
sữa dưỡng, dầu gội, dầu xả, hộp dựng bông, ngoái tai, bông trang
điểm, mũ đội đầu, bàn chải, lược, nước xúc miệng( dành cho tầng club
và các phòng sweet ở các tầng dưới), giấy vệ sinh, giấy ăn, hộp kim
chỉ, gạt tàn, cốc đánh răng, gương cạo râu, thùng rác,…
Ngoài ra, các phòng loại khác nhau thì có những đặc điểm riêng
như sau:
 Phòng Standard: Diện tích mỗi phòng là 37m2 , gồm có phòng
ngủ và phòng tắm

 Phòng Sweet diện tích rộng gấp 2 lần diện tích phòng Standard,
có tủ tường lớn cho khách để đồ, bồn tắm rộng, có phòng khách,
phòng ngủ, phòng tắm riêng.
- 20 -


 Phòng Big Sweet: diện tích rộng gấp 3 lần, có phòng ngủ, phòng
tắm và phòng khách riêng, ngoài ra còn có cả ban công. Nhà tắm
có cửa sổ nhìn ra thành phố, bồn tắm được đặt sát cạnh cửa sổ.
Các đồ dùng được đặt trong phòng ngủ, phòng tắm và phòng
khách ở các phòng này nhiều hơn cả về số lượng, chủng loại so
với các phòng khác, kể cả đồ trong minibar.
 Phòng President: là phòng có diện tích lớn nhất, sang trọng nhất
của khách sạn, với nhà tắm được trang bị bồn tắm tạo sóng, có
ban công rộng, có phòng hội nghị nhỏ, nhà bếp, phòng khách
rộng, trang trí đẹp, nhà tắm kính có tấm trống trơn, có thêm một
nhà vệ sinh ngay ở cửa ra vào với bồn cầu có vòi nước nóng tự
động. Các đồ dùng trong phòng cũng được đặt nhiều hơn, ở
nhiều vị trí khách nhau để khách tiện dùng.
2. Dịch vụ ăn uống
Khách sạn Sheraton có 4 nhà hàng phục vụ ăn uống là Lobby
Lounge, Hemisphere, Nutz, Oven D’or
 Lobby Lounge: Đây là nhà hàng nằm trong khu vực tiền sảnh,
ngay đối diện cửa ra vào, là nơi cho khách ngồi chờ làm thủ tục
hoặc thưởng ngoạn không khí và cảnh đẹp của tiền sảnh,… Đây
là địa điểm lí tưởng để khách có thể thư giãn và dùng các loại
cocktail, đồ ăn nhẹ hoặc trà. Nhà hàng này mở từ 7h30 sáng cho
tới 22h30 hàng ngày
 Hemisphere: Đây là một nhà hàng đặc biệt với các món ăn truyền
thống Việt Nam và của một số nước Châu Á, phong cách trang

- 21 -


trí độc đáo, ấn tượng và quyến rũ theo kiểu truyền thống của Việt
Nam. Nhà hàng phục vụ các bữa ăn trưa và ăn tối
 Nutz: là một quán bar- nhà hàng sống động với không khí sôi
động, phục vụ các đồ ăn nhẹ. Nó giống như một câu lạc bộ đêm
với các hoạt động giải trí như khiêu vũ. Nhà hàng mở cửa từ 17 h
cho đến sáng sớm hôm sau
 Oven D’or: Đây là một nhà hàng đặt ngay ở bên phải cửa ra vào,
gần Lobby Lounge. Nhà hàng mở cửa vào cả ngày, phục vụ cả
bữa sáng, trưa, tối và các bữa ăn nhẹ giữa buổi.
 dịch vụ minibar và dịch vụ phục vụ ăn tại phòng (in-room
dining) : hàng ngày có các nhân viên của bộ phận này đi tất cả
các phòng của các tầng để bổ xung các loại đồ ăn, uống trong
minibar cho khách. Nếu khách có yêu cầu thì sẽ phục vụ khách
ăn tại phòng. Bữa ăn sẽ được mang lên phòng trên một xe đẩy
cho khách vào thời gian mà họ yêu cầu.
3.

Dịch vụ tổ chức hội thảo, họp, hội nghị và các sự kiện

Khách sạn có tất cả 6 phòng hội thảo bao gồm: ba phòng nhỏ Sông
Thao, Sông Đà, Sông Lô và ba phòng lớn Sông Hồng1, Sông Hồng 2,
Sông Hồng 3 với đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại. Ba
phòng Sông Thao, Sông Đà, Sông Lô liền nhau và có thể nối với nhau
thành một phòng to, ba phòng Sông Hồng1, Sông Hồng 2, Sông Hồng
3 cũng vậy
Bảng thông số kỹ thuật của các phòng hội thảo của khách sạn
Sheraton.

- 22 -


Loại phòng

Sông Hồng

diện

Kích thước

số

tích

ba chiều

ghế

(m2)
570

Grand
ballroom
Sông Hồng 1
Sông Hồng 2
Sông Hồng 3
Sông Đà
Sông Thao
Sông Lô

Ban công
4.

18.6*30.3* 550

400

178

500

600

6.7
190

18.6*10*6. 175

120

59

150

200

190

7
18.6*10*6. 175

120

59

150

200

190

7
18.6*10*6. 175

120

59

150

200

70

7
8.2*8.5*3. 60

45

21

50

60

65
65
221

05
8.2*8*3.05 60
8.2*8*3.05 60
17*13
-

45
45
-

20
20
-

50
50
100

60
60
120

Dịch vụ tổ chức tiệc

Khách sạn Sheraton kinh doanh cả dịch vụ đặt tiệc, hiện nay, đây là
một dịch vụ khá quan trọng đối với các khách sạn. Dịch vụ này bao
gồm đặt tiệc cưới, tiệc chiêu đãi, tiệc hội nghị hội thảo,… Hầu như
ngày nào khách sạn cũng có những đơn vị liên hệ tổ chức đặt tiệc.
5. Các dịch vụ khác
 Dịch vụ thể thao, giải trí: khách sạn có bể bơi, sân tennis, phòng
tập thể dục thể thao (Health & Fitness center), phòng tắm hơi,
massage, spa
- 23 -


 dịch vụ mua sắm: khách sạn có các quầy hàng lưu niệm đặt ở
tầng Lobby, bên phải tiền sảnh, mở cửa từ 7h đến 22h với nhiều
các mặt hàng mĩ nghệ tinh sảo, cửa hàng được trang trí lộng lẫy,
các nhân viên bán hàng am hiểu và nhiệt tình. Ngoài ra, khách
sạn còn có dịch vụ bán các đồ dùng trong phòng như áo tắm có
biểu tượng của Sheraton, … nếu khách có nhu cầu.
 dịch vụ lữ hành, cung cấp thông tin về du lịch: khách sạn không
kinh doanh trong lĩnh vực này nhưng có cho công ty du lịch
Hương Giang đặt một bàn làm việc ở cạnh quầy lễ tân để cung
cấp những thông tin, dịch vụ lữ hành cho khách, làm đa dạng
thêm cho dịch vụ của khách sạn.
 dịch vụ cho thuê thiết bị liên lạc hiện đại nhất, phòng họp, dịch
vụ thư ký, phiên dịch,…: dịch vụ này phục vụ 24/24
 dịch vụ đổi tiền: đối với tất cả các ngoại tệ, checque du lịch, …
 giặt là, điện thoại, photocopy, cung cấp hoa tươi,…
Nhìn chung, khách sạn luôn cố gắng cung cấp bất cứ dịch vụ nào mà

khách yêu cầu. đối với dịch vụ đòi hỏi đầu tư lớn mà khách sạn không
cung cấp được như dịch vụ chăm sóc sắc đẹp thì khách sạn luôn có
một danh sách những địa chỉ có uy tín, chất lượng để cung cấp cho
khách.
2.1.5 Hoạt động marketing của khách sạn
Hoạt động marketing của khách sạn Sheraton do bộ phận Marketing &
Sales đảm nhiệm. Bộ phận này được tổ chức theo mô hình sau:
- 24 -


Giám đốc
marketing

Phòng quảng
cáo và xúc
tiến bán

Phòng dịch
vụ khách
hàng

Phòng nghiên
cứu thị
trường

trưởng phòng

trưởng phòng

trưởng phòng

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Các công cụ marketing chính mà khách sạn Sheraton sử dụng để
quảng cáo cho khách sạn của mình là:
 Tờ rơi: tờ rơi của khách sạn được đặt ở rất nhiều nơi trong
khách sạn, bao gồm cả trong phòng, ở quầy lễ tân và tất cả các nơi
công cộng trong khách sạn. bên cạnh đó, chúng còn được đưa tới
khách thông qua các công ty lữ hành lớn trong và ngoài nước
 In biểu tượng của khách sạn lên tất cả các đồ dùng trong khách
sạn: từ chai nước khoáng, khăn ăn, giấy ăn, áo tắm, … đặc biệt là
những đồ phát miễn phí cho khách. Như vậy, khi khách mang đi thì vô
hình đã quảng cáo cho khách sạn.
 Website: khách sạn không xây dựng website riêng mà dùng
Website www.starwood.com và www.starwoodcareers.com của cả tập
đoàn. Đây là một Website động có quy mô rất lớn, thường xuyên được
cập nhật, cung cấp thông tin về tất cả khách sạn và khu nghỉ mát thuộc
- 25 -