Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả họat động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển – BIDV chi nhánh sở giao dịch 1

Chuyên đề tốt nghiệp

Học Viện Tài Chính

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày 11 tháng 1 năm 2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên
thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới – WTO. Việc gia nhập WTO đã
mở ra nhiều cơ hội cũng như nhiều thách thức cho Việt Nam, trong đó có khu
vực tài chính ngân hàng. Trên thị trường Việt Nam hiện nay có nhiều Ngân
hàng trong và ngoài nước cùng hoạt động đã tạo nên sự canh tranh gay gắt.
Sản phẩm của các Ngân hàng về cơ bản là giống nhau, do đó để có được sự
lựa chọn của Khách hàng Ngân hàng cần phải tạo được sự khác biệt, dấu ấn
của riêng thông qua dịch vụ khách hàng đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách
hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các Chiến
lược Marketing của Ngân hàng nhằm hướng các hoạt động quản lý của Ngân
hàng vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho Khách hàng
khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Hơn nữa, dịch
vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi
thế cạnh tranh của các Ngân hàng, giúp Ngân hàng khác biệt hóa được hình
ảnh, chất lượng dịch vụ trong tâm trí Khách hàng, duy trì Khách hàng hiện có
gia tăng Khách hàng trung thành, thu hút Khách hàng tiềm năng và giảm chi
phí kinh doanh. Chính vì vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng được
các Ngân hàng quan tâm và chú trọng.
Trong những năm vừa qua, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
cũng như Chi nhánh Sở Giao dịch 1 đã có nhiều giải pháp hoàn thiện, phát
triển hoạt động chăm sóc khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho cả Khách hàng
và Ngân hàng. Trước những yêu cầu ngày càng cao của Khách hàng đòi hỏi
Ngân hàng cần phải có một chất lượng dịch vụ tốt hơn, hoàn thiện hơn.

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
1


Chuyên đề tốt nghiệp

Học Viện Tài Chính

Hiện nay, nước ta có hơn 87 triệu người và mức thu nhập ngày càng
tăng song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo
thống kê thì bình quân cả nước mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài
khoản trong ngân hàng. Bên cạnh đó là sự tăng trưởng thu nhập bình quân
đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm
năng của các ngân hàng thương mại (NHTM), đặc biệt là thị trường dịch vụ
ngân hàng bán lẻ (NHBL). (Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng nhắm
đến đối tượng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp).
Phát triển dịch vụ NHBL đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các
NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng
hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, góp phần vào việc tăng
sức cạnh tranh của ngân hàng. Theo chỉ đạo của Tổng giám đốc BIDV về
định hướng kinh doanh 5 năm giai đoạn 2011-2015 của Sở Giao dịch 1, gia
tăng hoạt động Ngân hàng bán lẻ là một trong những mục tiêu mà Chi nhánh
Sở Giao dịch 1 hướng tới. Vì vậy em chọn mảng khách hàng cá nhân của Chi
nhánh Sở Giao dịch 1 cho đề tài của mình. Từ kiến thức, cơ sở lý luận được
học trong nhà trường và qua thời gian thực tập thực tế tại Ngân hàng, em lựa
chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả họat động chăm
sóc khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển – BIDV Chi nhánh
Sở Giao dịch 1” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Kết cấu của chuyên đề bao gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về khách hàng và chăm sóc khách hàng tại
Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Sở Giao dịch 1.
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Sở Giao dịch 1.

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
2


Chuyên đề tốt nghiệp

Học Viện Tài Chính

CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1

KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG CỦA NHTM

1.1.1

Khái niệm khách hàng của Ngân hàng thương mại
Khách hàng của NHTM là các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp có nhu

cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NHTM và có khả năng sẵn sàng sử

dụng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng, biểu hiện như khách hàng gửi tiền
vào ngân hàng , khách hàng vay vốn ngân hàng và khách hàng sử dụng
những sản phẩm dịch vụ như thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo
lãnh, ngoại hối, dịch vụ tư vấn điện tử…
1.1.2

Phân loại khách hàng của các Ngân hàng thương mại
Khách hàng của NHTM có đặc điểm, nhu cầu và đạo đức, năng lực

kinh doanh rất đa dạng, khác nhau. Vì vậy sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng
phải được đa dạng hóa cho phù hợp với những mong muốn của khách hàng.
Để có thể phục vụ tốt hơn, Ngân hàng phải phân loại khách hàng nhằm đề ra
những chính sách, chiến lược khách hàng phù hợp với từng nhóm nhu cầu
khách hàng, đồng thời thực hiện tốt nhất mục đích kinh doanh của mình. Tùy
theo tiêu thức mà Ngân hàng có thể phân ra các loại khác nhau:


Theo loại nghiệp vụ Ngân hàng : Dựa vào các sản phẩm Ngân hàng

cung cấp có thể chia khách hàng thành 3 nhóm chính sau:
 Về nhóm khách hàng có quan hệ gửi tiền: Đây là nhóm khách hàng
quan hệ với Ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi
suất. Nhóm này được chia thành nhóm khách hàng dân cư và tổ chức kinh tế
xã hội.

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
3

Chuyên đề tốt nghiệp

-

Học Viện Tài Chính

Khách hàng dân cư, cá nhân: Tùy thuộc vào độ tuổi, tâm lý mà ngân

hàng có giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, đây là nguồn tiền gửi ổn định
thường biểu hiện dưới dạng tiền gửi tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu…
-

Khách hàng gửi tiền là cá tổ chức kinh tế: các tổ chức này hầu hết có

nhu cầu vay vốn lớn nên lượng tiền gửi của cá tổ chức kinh tế thường biểu
hiện dưới dạng tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi thanh toán.
-

Khách hàng gửi tiền là các tổ chức xã hội: Nền kinh tế Việt Nam đang

hội nhập, các tổ chức, hiệp hội, quỹ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ phát
triển tài năng trẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xóa đói giảm nghèo,
quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ công đoàn, Đoàn thanh niên… Các quỹ này có đặ
điểm ổn định, lãi suất thấp, thường giống như tiền gửi thanh toán không kỳ
hạn, đây cũng là một nguồn có chi phí huy động rẻ và ổn định lâu dài.
-

Khách hàng gửi tiền là các tổ chức tài chính phi ngân hàng như các tổ

chức bảo hiểm, tài chính… Nhóm khách hàng này là những tổ chức
thường có nguồn vốn rất dồi dào nhưng đòi hỏi cơ chế phục vụ rất cao,
việc xây dựng thiết lập mối quan hệ với nhóm khách hàng này rất khó
khăn.


Về nhóm khách hàng quan hệ vay vốn: là nhóm khách hàng quan hệ

với ngân hàng để thảo mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của
mình để tạo lợi nhuận cho chính mình và cả nền kinh tế hiện nay. Đây là
nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho ngân hàng nên ngân hàng phải
có giải pháp, chính sách thu hút phù hợp.
 Về nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng: là nhóm khách
hàng quan hệ vơi ngân hàng vơi mục đích là sử dụng dịch vụ ngân hàng như
thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, ủy thác bảo
lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vân chứng khoán…

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
4


Chuyên đề tốt nghiệp

Học Viện Tài Chính

Nhóm khách hàng gửi tiền, khách hàng vay tiền và khách hàng dịch vụ
có quan hệ biện chứng với nhau. Khi ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu nào đó
của nhóm khách hàng này sẽ tạo điều kiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng

kia và ngược lại. Vì vậy ngân hàng cần quan tâm đến lợi ích của tập thể trong
quan hệ vơi khách hàng để có chính sách phục vụ toàn diện nhu cầu khách
hàng.


Theo thành phần kinh tế
Phân loại theo tính sở hữu của khách hàng có 5 thành phần kinh tế theo

Nghị quyết của Đảng nhưng ngân hàng thường chia làm 2 nhóm:
 Khách hàng là các DNNN: Đây là những doanh nghiệp thuộc quyền sở
hữu Nhà nước nên nhóm khách hàng này có cơ cấu tổ chức bộ máy rõ ràng,
được sự ưu đãi nhiều của Nhà nước về đất đai, vốn, đào tạo nhân lực, nhiều
khi được hỗ trợ của Nhà nước nên nhóm khách hàng này thường trông chờ ở
Nhà nước.
 Khách hàng là các Doanh nghiệp ngoài quốc doanh: Nhóm khách hàng
này gồm các công ty cổ phần, công ty TNHH, công ty liên doanh với nước
ngoài, công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài… Nhìn chung đối tượng khách
hàng này có nguồn vốn ít, nhu cầu vay vốn từ ngân hàng nhiều, trình độ cán
bộ bất cập kể cả cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp nhưng có ưu điểm là sự năng
động, phát huy tính sáng tạo trong kinh doanh.


Theo tính chất khách hàng: phân làm 2 nhóm là khách hàng bên

trong và khách hàng bên ngoài doanh nghiệp.
 Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp: là người bên ngoài ngân hàng
mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng bên ngoài có 2
loại:
 Khách hàng tổ chức: Bao gồm các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh,
các đơn vị hành chính sự nghiệp, quỹ tương hỗ… Nhóm khách hàng này có

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
5


Chuyên đề tốt nghiệp

Học Viện Tài Chính

cơ cấu tơ chức, bộ máy rõ ràng. Tùy theo tựng loại tổ chức là doanh nghiệp
sản xuất kinh doanh hoặc tổ chức là các đơn vị hành chính sự nghiệp mà
ngân hàng có thể phân loại đưa ra các chính sách thu hút khách hàng khác
nhau.
 Khách hàng là cá nhân: Có vai trò quyết định rất lớn đến việc xác lập
các hoạt động với ngân hàng, khách hàng cá nhân đôi khi là những người
quyết định trong các DNNN, DNNQD… Khách hàng cá nhân có nhiều nhu
cầu về sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
như mở tài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành thẻ ATM. Thẻ tín dụng, tiền
gửi - tiết kiệm…
 Khách hàng bên trong: Là chính những người làm việc trong ngân
hàng, là các nhân viên của ngân hàng và ngân hàng có trách nhiệm đáp ứng
những gì họ cần để hoàn thành công việc của mình.


Theo thời gian quan hệ: Căn cứ vào tiêu thức này, khách hàng được

chia làm 3 nhóm:
 Khách hàng truyền thống: Đây là khách hàng đã sử dụng sản phẩm,

dịch vụ của ngân hàng nhiều lần trong một thời gian tương đối dài. Đối với
nhóm khách hàng này ngân hàng năm bắt được đặc điểm, tình hình kinh
doanh từng khách hàng rất rõ. Do đó chính sách của ngân hàng phục vụ nhóm
khách hàng này rất thuận lợi. Nhóm khách hàng này có hoạt động ổn định,
trung thành trong hoạt động ngân hàng, giúp ngân hàng có điều kiện tuyên
truyền, quảng bá xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triển
thêm khách hàng mới.
 Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng lần đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian ngắn, có thể mới
sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lần đầu hoặc chuyển từ ngân hàng khác
sang, hay muốn dùng thử…

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
6


Chuyên đề tốt nghiệp

Học Viện Tài Chính

 Khách hàng tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp
chưa sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và có tiềm năng sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng cần phải sử dụng giải pháp chính
sách để thu hút nhóm khách hàng này về phía mình.
1.1.3

Đặc điểm và vai trò của khách hàng tại các Ngân hàng

thương mại


Đặc điểm khách hàng của NHTM
 Khách hàng của NHTM rất đa dạng, thuộc nhiều thành phần kinh tế

khác nhau và mọi ngành nghề sản xuất kinh doanh. Khách hàng là cá nhân
như cán bộ, công chức, công nhân viên, học sinh sinh viên… Khách hàng là
các tổ chức như DNNN, DNNQD…
 Số lượng khách hàng của NHTM rất lớn. Mỗi cá nhân, gia đình, mỗi
doanh nghiệp, tổ chức hầu hết đều có nhu cầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng, do vậy số lượng khách hàng rất lớn so với khách hàng của
những doanh nghiệp khác.
 Nguồn lực tài chính, sản xuất kinh doanh, đạo đức kinh doanh của các
khách hàng là khác nhau. Lực lượng khách hàng rất đông đảo, khách hàng
thuộc các thành phần kinh tế khác nhau… Mỗi khách hàng có tư cách đạo đức
kinh doanh, nguồn lực tài chính và hoạt động sản xuất kinh doanh khác nhau.
 Khách hàng giao dịch nhiều lần và lâu dài với ngân hàng. Nhu cầu về
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của khách hàng là thường xuyên, khác với nhu
cầu về sản phẩm, dịch vụ hàng hóa khác. Khách hàng thông thường mua bán
xong ít khách hàng quay lại mua tiếp sản phẩm, dịch vụ đó hoặc có mua cũng
phải qua một thời gian tương đối dài. Do vậy nếu ngân hàng nào có chính
sách phục vụ tốt thì khách hàng sẽ đến giao dịch thường xuyên, nhiều lần và
ổn định lâu dài với ngân hàng.

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
7

Chuyên đề tốt nghiệp

Học Viện Tài Chính

 Khách hàng thường xuyên quan hệ ổn định tại một ngân hàng. Khách
hàng của ngân hàng vừa là nhà cung cấp vừa là người tiêu dùng. Nên khi
chuyển sử dụng dịch vụ từ ngân hàng này sang ngân hàng khác sẽ kéo theo rất
nhiều vấn đề cần giải quyết và mất thời gian.


Vai trò
Khách hàng là trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dc, giao

tiếp, Marketing một các hiệu quả.
Khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng hay bất
cứ một doanh nghiệp nào.
Khách hàng đảm bảo tốc độ tăng trưởng và phát triển cho hoạt động
kinh doanh của ngân hàng.
1.2

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)

1.2.1

Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Theo Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung, “CRM là một phương pháp

toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng”.
Theo khía cạnh một chiến lược, “CRM là một chiến lược toàn diện

nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng.” Đó là một
chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn những mối quan hệ khách hàng có
giá trị nhất.
CRM yêu cầu một nguyên lý đối với ngân hàng là: Khách hàng là trung
tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao tiếp, Marketing một
cách hiệu quả. Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến quản lý mối quan
hệ khách hàng với điều kiện NHTM phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và
mở rộng đúng đắn.
Như vậy, hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng – CRM bao gồm tất cả
mọi giao dịch của ngân hàng với khách hàng từ việc bán hàng hay các dịch vụ
có liên quan.

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
8


Chuyên đề tốt nghiệp

1.2.2


Học Viện Tài Chính

Nội dung và qui trình của quản trị quan hệ khách hàng
Phân tích thực trạng CRM
Quản trị mối quan hệ khách hàng cho công ty biết khả năng tìm kiếm,

chọn lọc và xây dựng phát triển hệ thống khách hàng thong qua các thời kỳ ra

sao. Từ đó có thể đánh giá mức độ phát triển của NHTM trên thị trường và có
các chính sách cải tiến phù hợp trên cá thời kỳ tiếp theo. Bên cạnh đó, CRM
còn cho các NHTM biết dịch vụ hậu mãi của mình như thế nào? khả năng giải
quyết các khiếu nại của khách hàng ra sao? đã đáp ứng được nhu cầu hay
chưa? Từ đó có những biện pháp phù hợp với thị trường hơn.


Xác định mục tiêu CRM của NHTM
Xây dựng mục tiêu CRM là một trong những khối quan trọng. Mục tiêu

CRM là bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận đánh giá và thấu hiểu khách
hàng, về khách hàng mục tiêu, mong muốn của ngân hàng và cách tương tác
lý tưởng cới khách hàng mục tiêu đó. Để xây dựng “mục tiêu CRM” đúng các
ngân hàng nên xác định trước:
 Vị trí của ngân hàng trên thị trường vốn, nhân lực, sản phẩm dịch vụ,
đối thủ cạnh tranh, cá chính sách lien quan đến khách hàng của ngân hàng và
của đối thủ cạnh tranh.
 Thông tin về khách hàng của ngân hàng : nhu cầu, mong muốn, các
đánh giá phản hồi của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về sản
phẩm, chính sách bán hàng, dịch vụ hiện tại của doanh nghiệp và của đối thủ
cạnh tranh.
 Sự bàn bạc thống nhất của các cấp lãnh đạo cấp cao và cấp trung để
cùng xây dựng một “mục tiêu CRM” đặc thù cho ngân hàng mình.


Triển khai các hoạt động CRM
CRM được hiểu là một chiến lược tiếp cận nhằm đảm bảo rằng mỗi

người trong ngân hàng, không chỉ là Nhà quản trị hay các nhân viên, ý thức

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
9


Chuyên đề tốt nghiệp

Học Viện Tài Chính

được một cách sâu sắc tầm quan trọng của khách hàng. Phương châm “ có
nhiều khách hàng càng tốt” cần phải được quán triệt thay cho “bán càng nhiều
càng tốt”. Chính vì vậy, mỗi nhân viên ở bất kỳ vị trí nào, trực tiếp hay gián
tiếp liên quan đến khách hàng đều phải luôn nhận thức mình đang tham gia
vào CRM. Tứ đó mọi hành động đều phải hướng tới tạo cho khách hàng cảm
giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm.
Ngân hàng phải xây dựng những hoạt động hướng ra ngoài, hướng tới
khách hàng. Việc duy trì mối quan hệ chặt chẽ, gắn bó với khách hàng qua tất
cả các kênh giao dịch. Cụ thể ở một số vấn đề sau:


Xác định đúng khách hàng mục tiêu của ngân hàng. Xây dựng cơ

sở dữ liệu về khách hàng trung thành và phân loại khách hàng theo các tiu chí
khác nhau như khách hàng tổ chức hay khách hàng cá nhân, trong nước hay
nước ngoài, đặc điểm…


Xây dựng chuẩn quy trình chung cho toàn ngân hàng và các

chuẩn dịch vụ cụ thể đối với từng nhóm khách hàng. Thực hiện đúng chuẩn
dịch vụ cam kết. nếu có bất kỳ lý do gì mà một trong các chuẩn dịch vụ đã
cam kết bị trì hoãn hay không thực hiện được thì ngay lập tức phải xin lỗi và
thông báo ngay cho khách hàng đồng thời đề xuất các phương án khắc phục
kịp thời.


Có chính sách riêng với những khách hàng thường xuyên và

trung thành như khuyến mại, tặng quà, giảm giá, chiết khấu thanh toán…


Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. Thường xuyên liên hệ

nắm bắt cập nhật thông tin về khách hàng, những biến động trong nhu cầu của
khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, đưa ra những đề nghị chào
mời phù hợp.


Tổ chức các hoạt động như Hội nghị khách hàng, các buổi party,

giao lưu dã ngoại… với những hoạt động thân thuộc.

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
10


Chuyên đề tốt nghiệp



Học Viện Tài Chính

Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng
Văn hóa phục vụ khách hàng
Điều quan trọng là phải xây dựng các quy trình nội bộ trong ngân hàng

nhằm làm cho đội ngũ nhân viên của ngân hàng không còn nghĩ rằng nhiệm
vụ chính của họ là đáp ứng nhu cầu của cấp trên giao, mà thay vào đó là tập
trung đáp ứng nhu cầu của cộng đồng và khách hàng đặt ra. Quá trình này có
vai trò quan trọng trong việc hình thành văn hóa dịch vụ khách hàng hiệu quả.
Là một phần trong quy trình làm cho các ngân hàng ngày càng trở nên độc lập
hơn, tự chủ tài chính và phát triển bền vững, giữa ngân hàng và khách hàng
cần có những ràng buộc bền chặt. Điều này đặc biệt đúng trong xu thế cạnh
tranh ngày càng gay gắt từ khi Việt Nam gia nhập WTO.
Bộ phận chăm sóc khách hàng
Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm trong ngân hàng
nhằm phát triển, duy trì và áp dụng chiến lược, cách thức và phương pháp để
xây dựng một cách tốt nhất mối quan hệ khách hàng; sự tham gia vào cộng
đồng; việc quản lý những khiếu nại của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là một bộ phận tách biệt trong cơ cấu của ngân
hàng, chứ không phải là một phần của các bộ phận khác hiện có trong ngân
hàng nh phòng hành chính, phòng kỹ thuật và nhân sự. Chính vì bản chất
nhạy cảm của các thông tin mà nhân viên quan hệ khách hàng giải quyết nên
Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng cần có quyền gặp và làm việc trực tiếp
với Giám đốc Ngân hàng.
Quản lý khiếu nại khách hàng
Hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng là một phần không thể thiếu

trong sự cam kết của ngân hàng nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất
lượng. Tiếp nhận và quản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía
khách hàng cũng như từ dư luận sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
11


Chuyên đề tốt nghiệp

Học Viện Tài Chính

các vấn đề mà còn để tránh lặp lại những vấn đề đó và để nâng cao chất lượng
dịch vụ thông qua những phản hồi từ phía khách hàng. Giải quyết các khiếu
nại của khách hàng hiệu quả là cách tốt nhất để cải thiện những suy nghĩ của
công chúng về tính chuyên nghiệp và toàn vẹn của ngân hàng.
Các hoạt động quan hệ công chúng
Ngân hàng phải tiến hành các hoạt động để cho khách hàng và cộng
đồng biết về mục đích kinh doanh của ngân hàng, các dịch vụ cung cấp quyền
lợi và nghĩa vụ của ngân hàng cũng như của khách hàng. Chỉ tiêu chất lượng
chính là các hoạt động quản lý chủ động và thông tin tới công chúng rõ rang
và ngắn gọn. Công chúng sẽ nhanh chóng nhận ra việc thiếu thông tin phù
hợp và cho rằng đó là do cách quản lý không hiệu quả của ngân hàng.Việc
cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng và
công chúng đúng lúc là rất quan trọng.
Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa của sự thành công trong hoạt
động vận hành và tài chính của ngân hàng. Việc khách hàng hài lòng với mức

độ và các loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là một điều rất quan trọng
đối vơi ngân hàng. Nếu khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị xứng đáng
với đồng tiền bỏ ra, ngân hàng có thể hài lòng vì đã đạt được mục tiêu tổng
thể quan trọng nhất – sự hài lòng của khách hàng.
Đào tạo nhân viên
Khi đào tạo cho nhân viên của bộ phận chăm sóc khách hàng phải tập
trung vào những khía cạnh mà qua đó họ có thể giải quyết những vấn đề liên
quan của khách hàng một cách có hiệu quả. Cần phải đưa ra một quy trình
hoạt động chuẩn và tuân thủ quy trình đó một cách chặt chẽ. Điều này có
nghĩa là cho nhân viên có quyền làm những gì cần thiết để làm hài lòng và
gây ấn tượng tốt đối với khách hàng.

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
12


Chuyên đề tốt nghiệp

Học Viện Tài Chính

Chu trình bán hàng

Đánh giá tiềm

Khám phá nhu
năng

cầu

Theo

dõi



Chuẩn bị tiếp
xúc

Tiếp xúc và

Kết thúc bán

hàng
chăm sóc
Tổ chức lực lượng chăm sóc khách hàng

chào hàng

Mục tiêu và chức năng của lực lượng chăm sóc khách hàng.
Mục tiêu của lực lượng bán hàng là tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp
thông tin, phân bổ hàng hóa và thu hồi công nợ. Nhân viên bán hàng có thể
chia làm các nhóm: nhân viên tìm kiến đơn hàng, nhóm tiếp nhận và xử lý
đơn hàng, nhóm nhân viên đơn hàng, nhóm nhân viên hỗ trợ bán hàng, nhóm
nhân viên quản lí.
Mặt khác, bán hàng là bán các lợi ích của sản phẩm để thỏa mãn nhu
cầu, khách hàng, do vậy để bán hàng hiệu quả cần quan tâm đến một số chức
năng chính của bán hàng như sau:
 Nâng cao giá trị sản phẩm thông qua phong cách bán hàng.

 Gia tăng lợi ích cho khách hàng
 Đưa ra các kê hoạch tối đa hóa hoạt động bán hàng
 Luôn tìm kiếm và phát triển khách hàng mới
 Luôn tìm cơ hội gia tăng sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng
 Giúp khách hàng tăng giá trị phục vụ bằng cải tiến trưng bày
 Thiết lập quan hệ chặt chẽ giữa công ty với khách hàng
 Theo dõi tình hình kinh doanh của khách hàng để hỗ trợ

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
13


Chuyên đề tốt nghiệp

Học Viện Tài Chính

 Đôn đốc khách hàng thực hiện tốt những yêu cầu của công ty, lấy thêm
hàng bán và thanh toán nợ đúng hạn
 Động viên khách hàng
Bân cạnh đó, công tác bán hàng còn bao gồm những chức năng bổ sung
như: cung cấp thông tin về tình hình cạnh tranh, đề xuất những biên pháp để
hoàn thiện chính sách bán hàng.
Tổ chức cơ cấu chăm sóc khách hàng
Cơ cấu tổ chức bán hàng là sự phân bố, sắp xếp nhân sự bán hàng một
cách hợp lí và căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên để thực
hiện chiến lược bán hàng hiệu quả.
Một số dạng cơ cấu tổ chức bán hàng:
 Cơ cấu theo khách hàng: Nhân viên chỉ bán hàng theo nhóm khách

hàng nhất định đồng thời đại diện bán hàng phải am hiểu khách hàng.
 Cơ cấu theo địa bàn: Nhân viên bán hàng sẽ làm việc theo một địa bàn
riêng biệt, nhân viên đóng vai trò đại diện công ty kinh doanh tất cả các sản
phẩm trên địa bàn được phụ trách.
 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm: Nhân viê bán hàng chỉ được
bán một nhóm sản phẩm, dịch vụ nhất định được giao cho tất cả các địa bàn
và khách hàng có nhu cầu.
Xác định qui mô lực lượng chăm sóc khách hàng
 Bước 1: Xác định tổng số khách hàng sẽ tiếp cận. Xác định bằng tổng
số khách hàng hiện có cộng với số khách hàng mới dự tính sẽ có được trong
kỳ.
 Bước 2: Phân nhóm khách hàng theo qui mô dựa vào ước tính khối
lượng tiêu thụ hàng năm của từng đối tượng khách hàng.
 Bước 3: Xác đinh tần suất viếng thăm trong kỳ, thường tính kỳ theo
năm.

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
14


Chuyên đề tốt nghiệp

Học Viện Tài Chính

 Bước 4: Nhân số khách hàng với tần suất viếng thăm để xác định được
tổng khối lương công việc (tổng số lần viếng thăm)
 Bước 5: Xác định số lần viếng thăm khách hàng trung bình
 Bước 6: Xác định số đại diện bán hàng cần thiết bằng cách chia tổng số

lần viếng thăm cần thiết trong một năm cho số lần viếng thăm trung bình mà
một đại diện bán hàng có thể thực hiện.
 Bước 7: Xác định số giám sát bán hàng. Số nhân viên giám sát bán
hàng được tính toán dựa trên cơ sở phân công quản lý các đại diện bán hàng
và phụ thuộc vào địa bàn.
 Bước 8: Xác định số giám đốc bán hàng khu vực. Số nhân viên giám
đóc bán hàng khu vực được tính toán trên cơ sở phân công quản lý các giám
sát bán hàng.
Xây dựng chính sách lương nhân viên chăm sóc khách hàng
Cơ cấu lương phòng bán hàng bao gồm:
 Lương cơ bản
 Thưởng hoàn thành chỉ tiêu doanh số
 Thưởng khuyến khích căn cứ doanh số vượt chỉ tiêu
 Khoản hỗ trợ: điện thoại, chi phí thị trường, phụ cấp…
Tuyển dụng và đào tạo
Tuyển dụng nhân viên thông qua các bước cơ bản của qui trình tuyển
dụng.
Đào tạo: Gồm phân tích nhu cầu đào tạo và xác định nội dung sẽ đào
tạo nhân viên bán hàng, hình thức đào tạo và chuyên gia phụ trách.


Kiểm tra, đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng
Giám sát hoạt động bán hàng
Đây là nhiệm vụ nhằm xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng,

đồng thời đánh gia sự thành công của công tác bán hàng và phát triển những

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02

15


Chuyên đề tốt nghiệp

Học Viện Tài Chính

tình huống bất lợi, các hoạt động chưa phù hợp để đưa ra biện pháp điều
chỉnh kịp thời. Mặt khác, công tác giám sát giúp cho người quản lý phát hiện
kịp thời và có thể giải quyết những phàn nàn của khách hàng ngoài phạm vi
quyền hạn của cấp dưới, mục đích của công tác giám sát nhằm nâng cao hiệu
quả bán hàng của tổ chức.
Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng:
Đánh giá hiệu quả công tác bán hàng thông qua đánh giá việc hoàn
thành chỉ tiêu so với các mục tieu kế hoạch đề ra, đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng, mức tiêu thụ hiện tại so vơi quá khứ. Các phương pháp có
thể sử dụng:
 Phân tích doanh số và doanh thu bán hàng


Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng

 Phân tích thị phân công ty đạt được
 Phân tích chi phí bán hàng đã sử dụng
1.3

DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHTM

1.3.1

Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì

cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang
có.
1.3.2

Mục đích và vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các

NHTM


Mục đích của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là việc làm không thể thiếu trong kinh doanh

ngân hàng, nó không những được thể hiện qua sự quan tâm đến khách hàng
mà còn phải được thể hiện băng việc không ngừng nâng cao chất lương dịch

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
16


Chuyên đề tốt nghiệp

Học Viện Tài Chính

vụ nhằm phục vụ cho những nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn, duy
trì khách hàng quan hệ lâu dài với ngân hàng.Với hoạt động chăm sóc khách
hàng hiệu quả thì các doanh nghiệp có thể:
 Đáp ứng tốt nhất những mong đợi của khách hàng
 Kiếm được những khách hàng sinh lời
 Nắm giữ những khách hàng sinh lời
 Lấy lại những khách hàng sinh lời
 Bán được những sản phẩm bổ sung trong cùng một giải pháp
 Nâng cao uy tín và hình ảnh của tổ chức
 Tăng cường được khả năng cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh

Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại NHTM
Chăm sóc khách hàng là một hoạt động Marketing và cùng với các hoạt
động Marketing khác, nó cũng hướng tới việc thoả mãn tốt các nhu cầu của
khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của ngân hàng (mục tiêu tăng
doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tại trong môi trường
cạnh tranh…). Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với ngân hàng
như sau:


Chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra

khách hàng trung thành.
Khách hàng của ngân hàng nói chung được chia thành 2 loai: khách
hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Để duy trì khách hàng hiện tại tức
là khiến cho khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
mình, ngân hàng thường tập trung vào khâu chăm sóc khách hàng. Để thu
hút khách hàng tiềm năng, ngân hàng phải đầu tư vào các hoạt động
Marketing như quảng cáo, khuyến mại…Theo thống kê, cứ một khách hàng
không thoả mãn về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ nói cho 8 – 10 người về

điều đó. Vậy thì việc giữ chân khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm
chi phí hơn rất nhiều so với thu hút một khách hàng mới. Hoạt động chăm
sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó.

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
17


Chuyên đề tốt nghiệp

Học Viện Tài Chính

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng, mang lại các lợi ích gia
tăng cho khách hàng. Cùng với tiện ích của sản phẩm ngân hàng, các dịch vụ
chăm sóc khách hàng mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thoả mãn ngang
bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Tuy nhiên, thị trường tài
chính ngân hàng Việt Nam đang cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ cùng với sự
góp mặt của các ngân hàng nước ngoài càng làm cho thị trường ngân hàng
nóng bỏng hơn. Vì vậy việc duy trì được khách hàng và tạo được khách hàng
trung thành là rất khó đối với các ngân hàng. Chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên
sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng. Chăm sóc khách hàng giúp
ngân hàng tạo dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây
chính là nguồn tài sản quý giá đối với ngân hàng hiện nay. Có được khách
hàng trung thành, ngân hàng sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh
tranh. Với khách hàng trung thành, ngân hàng sẽ duy trì doanh thu định kỳ
nhất định, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới.


Chăm sóc khách hàng cũng góp phần thu hút khách hàng tiềm

năng
Khách hàng trung thành là rất quan trọng đối với ngân hàng thương
mại. Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển ngân hàng luôn luôn phải thu hút
khách hàng tiềm năng. Hoạt động này các ngân hàng thương mại có thể thực
hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - một phương thức quảng cáo miễn
phí nhưng hiệu quả. Hoặc thực hiện trực tiếp chủ yếu là thực hiện các biện
pháp khuyến mại, gặp gỡ và tư vấn miến phí, các hội nghị giới thiệu sản
phẩm… tăng mức độ hiểu biết, nhận thức và gây thiện cảm, tin cậy đối với
khách hàng tiềm năng.
•

Chăm sóc khách hàng giúp ngân hàng thương mại giảm được

chi phí kinh doanh.

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
18


Chuyên đề tốt nghiệp

Học Viện Tài Chính

Nhiều khoản chi chí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc
khách hàng. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp ngân hàng tránh được chi phí
để khắc phục hậu quả nếu khách hàng không hài lòng. Đồng thời chăm sóc

khách hàng tốt sẽ duy trì được khách hàng hiện tại giúp giảm chi phí giao
dịch di gấp nhiều lần.
•

Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh lợi hại quan trọng

trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Thị trường tài chính ngân hàng đang ngày càng nóng bỏng với các sản
phẩm tính năng không kém gì nhau làm cho khách hàng ngày càng lúng túng
lựa chọn nhà nhà bảo hiểm. Lúc này thì khách hàng chủ yếu nhìn vào dịch vụ
khách hàng, giá trị gia tăng của các ngân hàng để so sánh và lựa chọn. Cuộc
cạnh tranh về sản phẩm và lãi suất sẽ dần nhường chỗ cho sự cạnh tranh về
dịch vụ khách hàng. Ngân hàng nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, sẽ có được
khách hàng. Chăm sóc khách hàng trở thành vũ khí lợi hại trong thời đại
mới.Cùng với chất lượng dịch vụ và hình ảnh uy tín của doanh nghiệp, dịch
vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng
dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với
những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị
hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ trở thành công
cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp phần nào giảm
được chi phí quảng cáo - marketing truyền miệng đã được thực hiện.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một công việc cần thiết trong công
việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con
người đầy đòi hỏi, được tôn trọng, được đối xử nhã nhặn và được nghe những
lời cảm ơn chân thành. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một
sản phẩm hay dịch vụ không tốt mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
19


Chuyên đề tốt nghiệp

Học Viện Tài Chính

vẫn giữ được khách hàng. Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai
trò đặc biệt quan trọng, là trung tâm trong mọi hoạt động của Ngân hàng.
1.4

NỘI DUNG CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI

NHTM
Khách hàng của ngân hàng là những người đã, đang và sẽ sử dụng
những sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Trong số các khách hàng đó có thể
có khách hàng chưa từng quan hệ với ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu
năm nhưng cũng có khách hàng không quan hệ nữa. Mục tiêu của các Nhà
quản trị Ngân hàng khi xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng là thu hút
được nhiều khách hàng đến với ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng
khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong tất cả các mối quan hệ, cố gắng
giảm thiểu các biến cố đồng thời duy trì hoạt đông kinh doanh với những
khách hàng đang quan hệ. Để hoàn thành được mục tiêu đó thì các hoạt động
chăm sóc khách hàng của ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng.
Không giống với các sản phẩm kinh doanh tồn tại hữu hình mà uy tín
của sản phẩm đó được khách hàng đánh giá qua cảm nhận tiêu dùng. Uy ín và
chất lượng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phản ánh ở chất lượng
các dịch vụ bao quanh, hay các hoạt độn chăm sóc khách hàng đóng vai trò
đặc biệt quan trọng trong việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.

1.4.1

Chăm sóc khách hàng trước khi bán
Trong thời đại ngày nay, vấn đề cơ bản và cốt lõi của Marketing hiện

đại là “bán cái thị trường cần”. Tư tưởng kinh doanh này lấy nghiên cứu thị
trường và khách hàng làm trung tâm, lấy việc thỏa mãn nhu cầu của thị
trường làm mục tiêu quan trọng nhất. Vì thế các ngân hàng cần phải đặc biệt
coi trọng việc nghiên cứu điều tra khách hàng. Các ngân hàng cần phải nắm
bắt được nhu cầu, thị hiếu, đặc điểm của khách hàng… nhằm thỏa mãn tối đa
nhu cầu đó.

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
20


Chuyên đề tốt nghiệp

Học Viện Tài Chính

Hơn nữa, sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng là vô hình, khách hàng
thường khó xác định được giá trị cũng như đặc tính, lợi ích của dịch vụ đó
mang lại mà phải thông qua cảm nhận khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì thế
ngân hàng muốn chinh phục được khách hàng, củng cố niềm tin của họ đều
phải tìm mọi biện pháp nhằm “hữu hình hóa” các đặc tính sản phẩm. Ngân
hàng phải làm cho khách hàng biết được, hình dung được những lợi ích họ sẽ
được hưởng khi quan hệ với ngân hàng.
Chăm sóc khách hàng trước khi bán bao gồm các hoạt động:

 Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
 Cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang có để
khách hàng có thể hiểu rõ hơn về lợi ích, tính năng… cảu sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng.
 Cho họ biết những lợi ích mà họ có thể nhận được khi quan hệ với
ngân hàng.
 Tư vấn, hướng dẫn sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của khách
hàng, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
…
Khi trình bày về sản phẩm dịch vụ, nhân viên cần chú ý:
 Không nói quá dài, kiểm soát về thời gian.
 Không sử dung thuật ngữ gây khó hiểu.
 Không thuyết trình theo kiểu độc thoại, cần để khách hàng tham gia
cùng
 Cần chuẩn bị tâm lý khách hàng sẽ phản biện lại.
 Sử dụng hình ảnh minh họa làm cho việc giới thiệu sản phẩm dễ
dàng hơn.
Trong quá trình tư vấn cần đạt được các mục tiêu sau:

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
21


Chuyên đề tốt nghiệp



Học Viện Tài Chính

Tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt về sản phẩm, người bán

hàng và doanh nghiệp.


Làm cho khách hàng chú ý đến ngân hàng mình và sản phẩm,

dịch vụ.


Làm cho khách hàng quan tâm đến đề nghị chào bán.



Làm cho khách hàng bộc lộ nhu cầu mong muốn của mình.

1.4.2

Chăm sóc khách hàng trong khi bán
Chăm sóc khách hàng trong khi bán có ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích

của ngân hàng, nó quyết định việc có bán được hàng hay không và ảnh hưởng
tới sự sống còn của ngân hàng.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán bao gồm:


Thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ của khách hàng. Đó là việc giải

quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân

viện giao dịch tiếp xúc với khách hàng.


Hướng dẫn khách hàng thực hiện các hoạt động liên quan đến

việc kí kết hợp đồng, giải thích cho khách hàng hiểu những điều kiện ghi
trong hợp đồng, phương pháp tính phí, lãi suất…


Hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng sản phẩm dịch vụ.



Quản lý về tiến độ thời gian giao dịch của khách hàng, tạo điều

kiện cho khách hàng giao dịch thuận lợi, đơn giản, gọn nhẹ…
1.4.3

Chăm sóc khách hàng sau khi bán
Việc thu hút khách hàng mới là việc làm tốn kém, duy trì khách hàng

hiện có cũng khó khăn vì cạnh tranh thu hút giữa các ngân hàng luôn diễn ra
gay gắt, Vì thế ngân hàng phải chăm sóc khách hàng cẩn thận, thướng xuyên
tiếp xúc với họ, cảm ơn sự góp ý ủng hộ của khách hàng. Ngân hàng nên lấy
“thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng” làm chủ trương hàng đầu trong kinh

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
22

Chuyên đề tốt nghiệp

Học Viện Tài Chính

doanh bởi khách hàng là người cung cấp hoạt động kinh doanh cho ngân
hàng.
Chăm sóc khách hàng sau bán hàng bao gồm các hoạt động:
 Tư vấn, hướng dẫn xử lý những vấn đề phát sinh trong quá trình sử
dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng.
 Duy trì chế độ chăm sóc bảo dưỡng sản phẩm dịch vụ định kỳ nhằm tạo
sự tin tưởng cho khách hàng, nâng cao uy tín, trách nhiệm của Ngân hàng.
 Tổng hợp các thông tin ừ khách hàng, giữ mối quan hệ với khách hàng
nhằm biến những khách hàng mới trở thành khách hàng quen thuộc, trung
thành của ngân hàng.
 Tạo ra những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết, có chính sách
quan tâm đến khách hàng, thường xuyên thăm hỏi khách hàng vào các ngày lễ
tết, ngày sinh nhật, hay các dịp đặc biệt.
 Thông báo giới thiệu về sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng cho
khách hàng.
 Điều tra mức độ hài lòng từ phía người sử dụng, xử lý thông tin khiếu
nại, phản hồi từ khách hàng. Từ đó có những thay đổi trong quy trình cung
cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tại thuận lợi nhất cho khách hàng, nhằm
cung cấp cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân
hàng.
1.5

ĐẶC CỦA DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÁC

NHTM
Giống như các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, dịch vụ chăm sóc
khách hàng cũng mang các đặc điểm sau:


Tính vô hình:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng thường được thực hiện theo một quy

trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được .

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
23


Chuyên đề tốt nghiệp

Học Viện Tài Chính

Điều này đã làm cho khách hàng của ngân hàng gặp khó khăn trong việc đưa
ra quyết định lựa chọn, sử dụng sản phẩm. Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định
chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số sản phẩm
ngân hàng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tinh tưởng tuyệt đối
như gửi tiền¸chuyển tiền, vay tiền. Các yếu cầu này làm cho việc đánh giá
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả
khi khách hàng đang sử dụng chúng.

Tính không thể tách biệt
Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân

hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào
quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành theo những quy trình nhất định
không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình thẩm
định, quy trình cho vay… Điều đó làm cho sản phẩm của ngân hàng không có
sản phẩm dở dang, dự trữ, lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho
người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu, quá trình cung ứng
diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Tính không ổn định và khó xác định
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều yếu tố khác
nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và khách hàng.
Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại được thực hiện ở không gian và
thời gian khác nhau. Tất cả những điều này đã tạo nên tính không đồng nhất,
không ổn định và khó xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói
chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng.
1.6

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HIỆU QUẢ CỦA DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.6.1

Môi trường Marketing bên ngoài doanh nghiệp.

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
24

Chuyên đề tốt nghiệp

Học Viện Tài Chính

Môi trường bên ngoài doanh nghiệp bao gồm tất cả các yếu tố, tác nhân
bên ngoài doanh nghiệp, trong đó có cả tác động tích cực và tác nhân tiêu cực
đến hoạt động khách hàng của doanh nghiệp. Môi trường bên ngoài doanh
nghiệp được chia thành môi trường vĩ mô và môi trường vi mô.
Môi trường vĩ mô gồm các yêu tố, lực lượng xã hội rộng lớn ảnh hưởng
đến mọi nhân tố trong môi trường vi mô cũng như các quyết định Marketing
của doanh nghiệp. Nó bao gồm các yếu tố kinh tế, chính trị, pháp luật, văn
hóa – xã hội, tự nhiên kỹ thuật. Do vậy, các yếu tố này ảnh hưởng gián tiếp
đến hoạt động chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
Môi trường vi mô bao gồm các tác nhân lien quan chặt chẽ đến doanh
nghiệp và ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng của doanh
nghiệp.Moi trường vi mô bao gồm: Nhà cung ứng các yếu tố sản xuất của
doanh nghiệp, các đối thủ cạnh tranh, mô giới Marketing, giới công chúng,
giới khách hàng. Nó là yếu tố tác động tương đối trực tiếp và thường xuyên
đến khả năng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp.
Môi trường bên ngoài doanh nghiệp tạo ra cả cơ hội và thách thức cho
doanh nghiệp.
1.6.2 Môi trường nội bộ doanh nghiệp
Môi trường nội bô doanh nghiệp là các yếu tố bên trong doanh nghiệp ,
bao gồm các yếu tố thuộc về sản xuất, Marketing, nguồn nhân lực, cơ cấu tổ
chức của doanh nghiệp, nghiên cứu và phát triển, tài chính, văn hóa doanh
nghiệp. Tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều nhằm mục tiêu chung là
thỏa mãn nhu cầu khách hàng để doanh nghiệp kinh doanh có lợi. Để thực
hiện tốt điều này còn tùy thuộc vào yếu tố môi trường nội bộ doanh
nghiệp. Không thể có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả

mà chỉ nghiên cứu môi trường bên ngài doanh nghiệp, ta còn phải đặc biệt

SV: Nguyễn Thị Thúy An

CQ46/32.02
25