Các Vấn Đề Cơ Bản Trong Đổi Mới Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng Theo Mô Hình ISO 9000

Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
Lời nói đầu
Chất lợng sản phẩm , háng hoá là một điểm yếu kém , nâu dài ở nớc ta
trong nền kinh tế kế hoạch hoá tập trung trớc đây .Trong những năm gần đây
với sự chuyển đổi nền kinh tế từ cơ chế tập chung quan liêu bao cấp sang cơ
chế thị trờng có sự quản lý của Nhà nớc thì vấn đề về chất lợng sản phẩm đợc
quan tâm đền vị trí quan trọng . Các nhà quản lý cũng nh ngời tiêu dùng ngày
càng quan tâm hơn về vấn đề chất lợng sản phẩm .Trong các cơ sở kinh doanh ,
và trong đời sống xã hội không ai phủ nhận vai trò quan trọng của chất lợng sản
phẩm . Chất lợng là mục tiêu chính mà các doanh nghiệp phấn đấu liên tục để
đạt tới , là chìa khoá trong sản xuất kinh doanh của họ .Bởi ngày nay lợi nhuận
thơng nghiệp không phải là những sản phẩm gì đợc làm gia mà là các sản phẩm
đó có đợc sản xuất tốt hay không và có hiệu quả cạnh tranh hay không .Chất lợng đã trở thành yếu tố sống còn của sự tồn tại doanh nghiệp .Nh chúng ta biết
khách hàng là ngời nuôi sống doanh nghiệp bằng việc tiêu thụ sản phẩm hàng
hoá do doanh nghiệp sản xuất ra .Mà sản phẩm ,hàng hoá của doanh nghiệp
muốn đợc khách hàng chấp nhận thì phải thoả mãn yêu cầu của khách hàng
,phải đáp ứng đợc nhu cầu của thị trờng ,hay chính là phải đảm bảo chất lợng .Không những thế chất lợng còn quết định đến khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trờng ,đặc biệt là sự cạnh thanh gay gắt của môi trờng hội
nhập toàn cầu hiện nay .Sự cạnh tranh không chỉ dễn ra ở mỗi quốc gia mà giữa
các quốc gia với nhau và trên quy mô toàn cầu .Do đó để bảo vệ đợc nền kinh
tế của mình ,có mức tăng trởng cao ,có nhiều hàng hoá trong nớc và xuất khẩu
thì các doanh nghiệp Việt nam phải đổi mới hệ thống quản lý cũ của mình ,nhất
là hệ thống quản lý chất lợng .
Do đó để thấy rõ tầm quan trọng của xu hớng đổi mới trong các doanh
nghiệp Việt nam về hệ thống quản lý chất lợng , em đã chọn đề tài Các biện
pháp cơ bản trong quá trình đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình
ISO 9000 .
Nội dung của đề tài gồm 4 phần sau :
I.
Đặt vấn đề trong đổi mới
II.

Một số tồn tại chủ yếu trong quản lý chất lợng ở doanh nghiệp
Việt nam hiện nay
III. Những biện pháp cơ bản trong đổi mới quản lý chất lợng
IV. Kết luận.

1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
I. Đặt vấn đề trong đổi mới
1. Cạnh tranh trong nền kinh tế thị trờng .
Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới ngày càng trở nên không thể đảo
ngợc đợc.Đó là một trong những thách thức ,sức ép lớn nhất đối với các doanh
nghiệp ,các quốc gia trong kinh doanh và xây dựng các chơng trình kinh tế .Các
doanh nghiệp và các quốc gia ngày càng nhận thức sâu sắc rằng ,để đứng vững
và phát triển đợc trong môi trờng cạnh tranh ngày càng gay gắt này ,họ không
còn cách lựa chọn nào khác là phải kinh doanh hớng vào chất lợng , coi chất lợng là một trong những mục tiêu hàng đầu . Chất lợng đã trở thành yếu tố
chính ,yếu tố quyết đinh trong chiến lợc kinh doanh trong bất kể môi trờng kinh
doanh nào .
Vai trò của chất lợng trong cạnh tranh toàn cầu :
Sau đại chiến thế giới thứ hai ,các công ty và các quôc gia trên thế giới ngày
càng quan tâm nhiều hơn đến vấn đề chất lợng .Từ giữa thập kỷ70,các công ty
Nhật Bản đã trở thành những ngời tiên phong trong lĩnh vực chất lợng.Sản phẩm
của các công ty hàng đầu Nhật Bản đã đợc khách hàng ở mọi nơi trên thê giới
tiếp nhận vì có chất lợng cao ,giá bán hạ .Sau những thành công tuyệt vời
củaNhật Bản.Các quốc gia trên thế giới không còn có sự lựa chọn nào khác
ngoài việc phải chấp nhận cuộc cạnh tranh bằng con đờng chất lợng .Muốn tồn
tại và phát triển , bên cạnh họ phải giải quyết nhiều yếu tố khác,chất lợng trở
thành yếu tố then chốt và quyết định .
Xu thế toàn cầu hoá và các trào lu của làn sóng kinh tế tri thức trong những năm

gần đây đă tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh ,khiến các doanh
nghiệp ngày càng coi trọng vấn đề chất lợng.Để thu hút khách hàng ,các công ty
đă đa chất lợng vào nội dung hoạt động quản lý của mình .Ngày nay ,khách
hàng ngày càng đòi hỏi cao về chất lợng sản phẩm hàng hoá và dịch vụ(SP,HH
Và DV) Và ĐIũu kiện đảm bảo chất lợng .Hỗu hết các khách hàng đều mong
đợi cung ứng cấp cho những SP,HH và DV đáp ứng cho các nhu cầu, mong
muốn ngày càng cao của họ.Bên cạnh đó ,với sự phát triển nh vũ bão về khoa
học kỹ thuật,đặc biệt là sự bùng nổ về công nghệ thông tin học , các công ty và
các quốc gia ngày càng có điều kiện thuận lợi hơn để thoả mãn nhu cầu của
khách hàng .Điều đó làm cho mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn.Muốn
phát triển trong môi trờng cạnh tranh này các công ty buộc phải không nhừng
cải tiến ,hoàn thiện và nâng cao chất lợng SP,HHvà DV đồng thời phải không
ngừng nghiên cứu ,thiết kế sản phẩm mới,tạo ra những đặc trng khác biệt của
SP,HH và DV để thoả mãn tốt nhất nh cầu khách hàng ,nhằm duy trì và mở rộng
thị trờng.
Nếu trớc đây ,cac quốc gia còn dựa vào hàng rào thuế quan ,hàng rào kỹ thuật
để bảo vệ nền sản xuất trong nớc thì trong bối cảnh quốc tế hoá mạnh mẽ hiện
nay, với sự gia đời của tổ chức thơng mại thế giới ( WTO ) và thoả ớc về hàng
rào kỹ thuật đối với thơng mại ( TBT ) , các SP,HH và DV ngài càng tự do vợt ra
khỏi biên giới quốc gia .sự phát triển mang tính toàn cầu đã tạo điều kiện để
hình thành nên thị trừơng tự do khu vự và quốc tế ; tạo điều kiện phát triển mạnh
mẽ các phơng tiện chuyên chở với giá rẻ , đáp ứng nhanh ; hệ thống thông tin trở
nên kịp thời , rộng khắp . Trong bối cảnh nh vậy , các công ty và các nhà quản lý
trở nên năng động hơn ,thông minh hơn , dẫn đến sự boã hoà của nhiều thị trờng
, tạo ra sự suy thoái ,tạo ra sự suy thoái kinh tế phổ biến trong khi các đòi hỏi về
chất luợng ngày càng trở nên cao hơn.
1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000

Các đặc điểm trên đã làm cho chất lợng trở thành một yếu tố cạnh tranh hàng
đầu. Các công ty đã chuyển vốn đầu t vào các khu vực có khả năng thoả mãn
khách hàng và đem lại lợi nhuận cao hơn .Sản phẩm có thể đợc thiết kế tại một
nớc , sản xuất tại một số nớc và bán ở mọi nơi trên thế giới . Các nhà sản xuất
phân phối và khách hàng ngày nay có quyền lựa chọn sản phẩm có chất lợng cao
, giá cả phù hợp , phơng thức giao nhận hàng thuận tiện ở bất kỳ nơi nào trên thế
giới . cuộc đua tranh đối với công ty thực sự mang tính toàn cầu .
Thực tế đã chứng minh rằng , những công ty thành công trên thơng trờng đều
là những công ty đã nhận thức và giả quyết tốt bài toán chất lợng .Họ đã thoả
mán tốt nhu cầu khách hàng trong nớc và quốc tế . cuộc cạnh tranh toàn cầu đã
và sẽ trở nên mạnh mẽ hơn với quy mô và pham vi ngày càng rộng lớn . Sự phát
triển của khoa học, công nghệ ngày nay đã tạo ra cơ hội cho các nhà sản xuất ,
kinh doanh nhậy bén có khả năng tận dụng lợi thế riêng của mình , cung cấp
những sản phẩm ,hàng hoá và dịch vụ có chất lợng cao , thoả mán nhu ngày
càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và tạo lợ thế cạnh tranh .
Trong xu thế phát triển của nền kinh tế tri thức , nguồn tài nguyên thiên
nhiên không còn là yếu tố quyết định sự phồn vinh của một quốc gia nữa .
Thông tin , kiến thức , nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn , trình độ tay
nghề cao và kỹ năng thực hành , kỹ năng quản lý tốt dựa trên nền tảng giáo dục
chuẩn mực và nề nềp mới thực sự đem lại sức mạnh cho một dân tộc ,một quốc
gia . Nhạt Bản và đức là những nớc đã thất bại trong chiến tranh thế giới thứ hai
và cũng là nhứng nớc không có nguồn tài nguyên dồi dào ,nhng họ đã thực sự
quan tâm và giải quyết tốt bài toán chất lợng . Đặc biệt Nhật Bản đã thành công
trong việc vận dụng sáng tạo các t tởng và các quá trìng quản lý chất lợng đợc
hình thành ở các nớc khác nhau trong thực tiến hoạt động sản xuất- kinh doanh
ở nớc của mình nên đã trở thành đối thủ cạnh tranh đầy sức mạnh trên thị tr ờng
toàn cầu . Hai nớc này đều có nền tảng giáo dục tồt ,có hệ thống dậy nghề rộng
khắp cũng nh có những triết ký riêng trong việt gíải quyết vấn đề chất lợng
.Đồng thời, hai nờc này cũng tập trung mọi nỗ lực đẻ luôn cung cáp những sản
phẩm , hàng hoá và dịch vụ có chất lợng cao ,thoả mán tốt nhu cầu của khách

hàng .
có thể nói rằng , xu thế phát triển mới đã làm nẩy sinh xu hớng và tốc độ cạnh
tranh mới .Cuộc đua tranh hiện nay đang và sẽ còn sôi nổi hơn bao giờ hết trên
thơng trờng . phần thắng chắc chắn sẽ thuộc về những công ty , những quốc gia
có chiến lợc kinh doanh đúng đắn , trong đó có chiến lợc chất lợng.
2. Nhu cầu đòi hỏi cao về chất lợng của khách hàng
sự phát triển của nhân loại qua từng giai đoạn thể hiện ở các cuộc cách mạng
khoa học và cachs mạng khoa học - công nghệ . Các cuộc cách mạng này là các
điểm mốc của từng bớc tiến về tri thức của nhân loại .
trong cuộc cách mạng khoa học thì cuộc cạch mạng khoa học lần thứ nhất ( từ
khoảng thế kỷ XV đến khóảng thế kỷ XVIII ) . Cuộc cách mạng lần này mở
đầu là trong lính vực vũ trụ học , mà đỉnh cao của nó là thuyết nhật tâm của
Nicôla vào năm 1543 và sau đó là lan truyền sang lĩnh vực cơ học , hoá học với
nhiều công trình phát minh khoa học mới xuất hiện .
về bản chất , cuộc cách mạng khoa họ lần này thứ nhất đã chuyển nhận
thức của nhân loại lên trình độ t duy trừ tợng ,mặc dù còn ở mức độ thấp .
về phơng pháp con ngời đã không chỉ quan sát mà đã tiến hành phân tích ,
thực nghiệm , khảo sát để tìm cách đi sâu và khám phá các tầng bản chất bển
trong của tự nhiên và của xã hội .
1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
Trong cuộc cách mạng khoa học lần thứ hai ( từ đầu thế kỷ thứ XVIII đến
cuối thế kỷ thứ XIX ) . Cuộc cách mạng khách hàng lần này cũng mở đầu bằng
lĩnh vực vũ trụ , vớ học thuyết về nguồn gốc vũ trụ của E.Căng tơ và Laplatxơ .
Tiếp theo làcác lĩnh vực của vật lý học , hoá học , sinh học , và có nhiều phát
kiến mới đặc biệt , cuộc cách mạng lần này diễn ra mạnh mẽ trong lĩnh vực
khoa học xã hội với sự xuất hiện của chủ nghĩa Mác.
Bản chất của cuộc cách mạng lần này là sự khắc phục trở ngại siêu hình ,

duy tâm vốn thống trị trớc đó , chuyển nhận thức của nhân loại lên t duy trừu tợng ở trình độ cao - t duy biện chứng . Điều đó tạo sở thế giớ quan và phơng
pháp luận cho hoạt động sáng tạo ở trình độ khái quát lý luận khoa học .
Về phơng pháp nhân loại đã không dừng ở lại ở phơng pháp phân tích mà
còn kết hợp và phát triển về chất . Khoa học tự nhiên và khoa học xã hội đã
quan hệ mật thiết với nhau hơn .Khoa học kỹ thuật và càc khoa học ứng dụng ,
thực nghiệm, đã phát triển và trở thành cầu nối quan trọng qia khoa học cơ bản
vớ sản xuất vớ công nghiệp và với hoạt động thực tiễn nói chung .
Trong cuộc cách mạng khoa học lần thứ ba ( từ giữa thế kỷ XIX đến giữa
thế kỷ thứ XX ) . Cuộc cách mạng này nâng t duy trừu tợng lên bậc cao hơn nữa
.Trớc hết nó làm sụp đổ liềm tin vào thế tính bất biến của thế giới vi mô . Trong
lĩnh vực thế giới quan đó là sự khắc phục quan niệm cho rằng cái toàn bộ , cái
cá biệt .T duy nhân loại giờ đây dã hoàn thiện cả về hai cấp độ: phân tich và
tổng hợp , tiếp tục đợc phát triển và thvj sự đợc quan tâm hơn bao giờ hết , khoa
học xã hội đã đạt tới trình độ cao mới với sự tiếp tục phát triển và hoàn thiện
chủ nghĩa Mác trở thành chủ nghĩa Mac - Lênin .Lần đầu tiên trong lịch sử
klhát vọng hàng ngàn năm về mặt xă hội công bằng, văn minh .Khoa học xã hội
đã di vao cuộc sống một cách mạnh mẽ hơn , trở thành động lực to lớn thúc đẩy
sự phát triển xã hội loài ngời .
Cuộc cách mạng lần thứ t (từ giữa thế kỷ XX cho đến nay).
Khoa hoc đã thực sự xâm nhập vaò thực tiễn đời sống và trở thành một bộ phận
cuả nền sản xuấtvật chất và sản xuất tinh thần .Sự xâm nhập diễn ra nhanh,mức
độ,qui mô sâu rộng hơn .Cuộc cách mạng KH lần này tạo ra một biến đổi cách
mạng trong lĩnh vực kỹ thuật-công nghệ ,tạo ra cuộc cách mạng KH-KT (hay
cuộc cách mạng KHCN).
Cuộc cách mạng này không chỉ là khoa học đang trở thành lực lợng SX
trực tiếp ,mà còn là chỗ diễn ra sự xâm nhập,đan xen mạnh mẽ giữa các ngành
và các lĩnh vực khoa học.Cuộc cách mạng lần này là tiếp tục hoàn thiện ,nâng
cao nhận thức lý luận và khai thông con đờng chuyển hoá từ t duy trừu tợng trở
về với thực tiến.
Song song với sự phát triển của cách mạng khoa học thì cuộc cách mạng

khoa học - cộng nghệ cũng đã diễn ra trong các giai đoạn trong lịch sử , nâng
cao coong nghệ của con ngời lên tầm cao mới . Từ cuộc cách mạng khao học công nghệ lần thứ nhất là sự tìm ra lửa đến cuộc cách mạng lần thứ hai là con
ngời đã chế tạo ra các kim loại nh đồ đồng , đồ sắt trong sinh học cũng đã
xuất hiện công nghệ nuôi gia súc, gia cầm ,trồng cây lơng thực phục vụ cuộc
sống con ngời . Sau đó đến cuọc cách mạng lần thứ ba từ khoảng thế kỷ thứ XII
đến thế kỷ thứ XVIII đã phát triển trên cả bốn lĩnh vực của công nghệ : năng lợng , vật liệu , sinh học và thời gian . Đó là sự xuất hiện của máy chạy bằng hơi
nớc , sử dụng các vật liệu :gạch ,sắt , đá việc lai tạo , chọn giống cây trồng,
vật nuôi và việc chế tạo ra các đồng hồ với độ chính xác là giờ . Từ đây cuộc
cách mạng lần thứ t từ thế kỷ thứ XVIII đến cuối thế kỷ thứ XIX chủ yếu diễn
ra ở các nớc t bản chủ nghĩa . Với sự ra đời của máy hơi nớc , công nghệ chế tạo
các vật liệu xây dựng từ các nguyên liệu khai thác trong thiên nhiên đã dẫn đến
1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
sự thắng lợi hoàn toàn của chủ nghĩa t bản đối với chế độ quân chủ phong kiến .
Với những phát minh về sinh học việc chế tạo ra đồng hồ bấm giây loài ngời đã
tạo ra bớc chuyênr mạnh mẽ trong côngnghệ . Và sau cùng là cuộc cách mạng
lần thứ năm từ giữa thế kỷ XX cho đến nay với sự phát triển trên cả bốn lĩnh vực
: năng lợng , không chỉ sử dụng năng lợng tự nhiên mà loài ngời đã tạo ra đợc
năng lợng nhân tạo không có sẵn trong tự nhiên . Vật liệu bên cạnh những
vật liệu truyền thống là những vật liệu thiết kế theo yêu cầu sản xuất . Sinh học ,
đã có những đột phá vĩ đại đặc biệt là trong công nghệ gen ,công nghệ vi sinh
.Thời gian , con ngời đã có những công nghệ có thể làm chủ đợc một khoảng
thời gian tơng đơng vớ 1/10 tỷ giây , nhiều thế hệ máy tính , ngời máy ra đời để
phục vụ con ngời .
Cùng với sự phát triển vợc bậc trên là sự xuất hiện nền kinh tế tri thức dụa
trên sự phát triển của khoa hoc và công nghệ cao. Đó chính là yếu tố quyết định
cho sự phát triển trong tơng lai .
Sự phát triển của khoa học và công nghệ cao nh vậy đã tạo cho nhân loại một

kho tàng tri thức khổng lồ . Đã làm cho loài ngời có tầm hiểu biết sâu rộng và
thúc đẩy nhu cầu của con ngời ngày càng cao và đòi hỏi của họ khắt khe hơn
đói với sản phẩm , hàng hoá và dịch vụ con ngời sản xuất ra .
Sự phát triển đó đã làm cho những ngời tiêu dùng trong tơng lai là những ngời tiêu dung thông minh , có hiểu biết sâu sắc về mọi mặt. Họ sẽ tạo ra và đợc
hởng những thành tựu của thời đại mới, cuộc sồng vật chất và tinh thần của họ
sẽ ngày một tốt hơn . họ hiểu đợc giá trị của cuộc sồng và sẽ nâng nu , trân
trong nó vì họ hiểu rõ những cái mà họ có đợc đã đợc tạo ra nh thế nào . Tiêu
dùng của họ sẽ hợp lí hơn , tích kiệm hơn mặc dù của cải ngày càng tạo ra nhiều
.
Ngời tiêu dùng ngày nay không những không ngừng học tập , tìm hiểu về
các quyền của mình , để xứng đáng là ngời tiêu dùng có hiểu biết và có trách
nhiệm . họ sẽ xây dựng cho mình một quan điểm tiêu dùng mới , tiêu dùng hợp
lí , tích kiệm và sáng suốt . Họ cần có đủ kiến thức để không bị lừa gạt trên thị
trờng , tích cực góp ý kiến cho những chủ chơng chính sách của Nhà nờc , cho
những chủ trơng và hành động của những nhà sản xuất , kinh doanh ,đặc biệt là
đối với vấn đề có liên quan đến quyền và lợi ích của ngơi tiêu dùng .
Ngày nay ngời têu dùng có những quyền mà đợc pháp luật bảo vệ nh :
- Đợc luật pháp bảo vệ chống lại các thủ đoạn lừa dốia trong kinh doanh ,
nh là quảng cáo lừa dối , sai sự thật và các hành động buôn bán không
trung thực .
- Quyền đợc mong đợi hàng hoá và dịch vụ đã mua đạt tiêu chuẩn chất lợng và tiêu chuẩn an toàn .
- Có quyền đợc thông tin về hàng hoá và dịch vụ một cách chính xác bao
gồm thông tin về giá , nội dung , và trọng lợng của bao gói, các nhán hiệu
đã đợc ghi thận trọng trên hàng hoá , các chỉ dấn hớng dấn sử dụng an
toàn trên các sản phẩm .
- Có quyền đói hoàn lại tiền, thay thế hoặc sửa chữa lại hàng hoá đã mua
nếu các điều kiện kể trên không đợc đáp ứng tại thời điểm bán hàng và
trong thời gian bảo hành .
3. Trình độ công nghệ trong các doanh nhgiệp Việt Nam hiên nay
Cũng nh các nớc khác ,Việt Nam không thể nằm ngoài vòng xoáy của tiến

trình hội nhập . Trong thời gian qua , chúng ta đã thực sự tham gia vào tiến trình
1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
hội nhập nền kinh tế thế giới bằng những hội nhập nh : đã trở thành thành viên
chính thức của hiệp hội các nớc Đông nam á ( ASEAN ) , thành viên của diễn
đàn hợp tác kinh tế Châu á - Thái Bình Dơng ( APEC ) , ký hiệp định thơng mại
với linh minh Châu Âu (EU ) , ký kế hiệp định thơng mại Việt - Mỹ và đang
trong quá trình đàm phán để gia nhập WTO ..
Bên cạnh rất nhiều mà Việt nam có thể có nhờ vào sự tăng cờng hội nhập
nh : duy trì và mở rộng thị trờng xuất khẩu , có điều kiện tiếp thu những kiến
thức và kỹ năng quản lý mới , công nghệ mới ; học hỏi kinh nghiệm xây dựng
và phát triển kinh tế của các nớc và nhanh chóng đa đất nớc tiến lên thì cũng
không ít những khó khăn , thách thức khi tham dự tiến trình này . Một trong
những thách thức lớn nhất đối với các doanh nghiệp Việt nam hiện nay là năng
lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Việt
nam còn thấp hơn rất nhiều so với các nớc khác trong khu vực và thế giới .
Năng lực cạnh tranh đợc thể hiện thông qua các khía cạnh năng suất , chât lợng
cao , chi phí thấp , giá thành hạ , giao hàng nhanh ,đúng hạn và đem lại nhiều
lợi ích cho khách hàng .
Mặc dù trong thời gian qua , các doanh nghiệp Việt nam đã bắt đầu chú trọng
đến chất lợng, đến năng suất và một số sản phẩm , hàng hoá Việt nam đã chiếm
lĩnh đợc thị trờng trong nớc và có mức tăng trởng ngày càng cao , song nhìn
tổng thể thì chất lợng và năng lực cạnh tranh của các ssản phẩm ,hàng hoá sản
xuất tại các công ty Việt nam vấn còn yếu kém . Theo đánh giá của diến đàn
kinh tế thế giới năm 1999 , năng lực cạnh tranh của Việt nam đợc xếp thứ 48
trong số 59 nớc đợc xếp hạng.
Những thách thức lớn trong việc nâng cao chất lợng và năng lực canh tranh
của các doanh nghiệp Việt nam xuất phát từ nhữ nguyên nhân chính sau đây :

Thứ nhất : phàn lớn các doanh nghiệp Việt nam thuộc loại hình doanh nghiệp
vừa và nhỏ , có năng lực tài chính yếu , khả năng đầu t đổ mới công nghệ han
chế . Đại bộ phận doanh nghiệp chỉ sản xuất kinh doanh một vài loại sản phẩm
theo chu thình khép kín từ khâu đầu ( thiết kế ) đến sản xuất cuối cùng . Các
tổng công ty 90, 91 tuy có quy mô lớn nhng chỉ là sự lắp ghép của các công ty
thành viên , cha có đổi mới đáng kể về tổ chức sản xuất kinh doanh . Tình hình
này làm hạn chế khả năng doanh nghiệp vơn lên áp dụng ngay các phơng pháp
kỹ thuật và công nghẹe quản lý mới để tạo ra sản phẩm , hàng hoá và dịch vụ có
chất lợng cao và đủ sức cạnh tranh trên thị trờng .
Thứ hai : trình độ máy móc , trang thiết bị quá cũ và lạc hậu , theo số liệu
thống kê , trên 75% thiết bị máy móc của các doanh nghiệp Việt nam thuộc thế
hệ những năm 60 , trong đó có 70% đã khấu hao hết và gần 50% máy cũ đã đợc
tân trang lại . Trình độ công nghệ của chúng ta lạc hậu so với các nớc công
nghiệp phát triển khoảng gần một thế kỷ . Bên cạnh đó việc bố trí mặt bằng, nhà
xởng bất hopựp lý và láng phí , vệ sinh công cộng kém , môi trờng công nghiệp
lạc hậu là đặc điểm phổ biến của các doanh nghiệp Việt nam . Tình hình này
khiến chúng ta khó lòng có thể tạo ra những sản phẩm có chất lợng cao và có
khả năng canh tranh thắng lợi ngay trong thị trờng nội địa của mình chứ cha nói
đến thị trờng thế giới .
Thứ ba : nguồn nhân lực Việt nam cha đáp ứng đợc sự phát triển hiện tại và
tơng lai .Trình độ và cơ cầu lao động của các doanh nghiệp Việt nam cha phù
hợp . Mặc dù là một nớc có nguồn lao động dồi dào với khoảng gần 40 triệu lao
động nhng đó cha thực sự là nguồn lao động có sức cạnh tranh .Chúng ta mới có
khoảng 17,8% lao động đợc qua đào tạo . Chỉ có khoảng 4000 công nhân bậc
cao trong số 2,5 triệu , 36% công nhân kỹ thuật đợc đào tạo theo hệ chuẩn quốc
gia , 39,4% đợc đào tạo ngắn hạn , 24,7% cha qua đao tạo . Mặt khác những
1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000

công nhân có khả năng điều hành , đứng máy trong các dây truyền rát khan
hiếm .Theo đánh gía về năng lực lao động của BERT ( business environment
risk- intelligence ) dựa trên bốn tiêu thức đánh giá : khung pháp lý , năng suất tơng đối , thái độ của ngời laop động và kỹ năng kỹ thuật thì lực lợng lao động
của Việt nam năm 1999 đạt 32/100 điểm xếp thứ 48 trong số các nớc đợc xếp
hạng ( theo bảng xếp hạng thì <35 điểm đợc xếp hạng kỹ năng kém , năng xuất
thấp ) . Trong khi đó phần lớn các doanh nghiệp Nhà nớc có số cán bộ d dôi lớn
nên thờng không mạnh dan đổi mới cơ cấu doanh nghiệp , còn đeo bám theo mô
hình cũ , do vậy không tạo ra đực sự chuyển biến đồng bộ và tác phong mới
trong hoạt động sản xuất kinh doanh và sự đồng bộ trong việc giải quyết vấn đề
chất lợng .
Thứ t : nhận thứ và trình độ quản lý trong các doanh nghiệp Việt nam còn là
vấn đề nan giải và cha rõ ràng , nhận thứ về tác động cơ chế thị trờng còn còn
thiếu phiến diện , nặng về tác động tiêu cực , từ đó tìm cách đối phó bằng các
biện pháp không cơ bản nh móc nối để mua bán không trung thực , chụp giật
để có lợi nhuận trớc mắt mà cha thấy đợc yếu tố cơ bản của sự cạnh tranh là uy
tín và chất lợng . Điều đó làm lu mờ mục tiêu phát triển lâu dài và bền vứng của
doanh nghiệp và hạn chế hoạt động cải tiến chất lợng .
Ngoài ra còn một số nguyên nhân khác liên quan đến các yếu tố thuộc tầm
vĩ mô nh : vấn đè quan sở hữu trong khu vực Nhà nớc cha đợc giải quyết triệt để
; cơ sở quản lý vĩ mô còn hạn chế , gò bó , cha đảm bảo quyền tự chủ sản xuất
kinh doanh và sự chựu trách nhiệm , hạn chế khả năng sáng tạo dám ngĩ , dám
làm của các doanh nghiệp .Tổ chức còn phức tạp , cồng kềnh . Đây thực sự là
những trở ngại đa cái mới vào sản xuất kinh doanh , hạn chế những khả năng
tạo ra và cung cấp SP, HH và DV có chất lợng thoả mán khách hàng và tạo lợi
thế cạnh tranh .
Tóm lại , đẻ các doanh nghiệp Việt nam có sức cạnh tranh trong môi trờng
cạnh tranh khốc liệt hiện nay cần phải tiến hành một bớc đổi mới triệt để cả về
quan điểm nhận thức lẫn phơng pháp điều hành quản lý . các doanh nghiệp Việt
nam phải từng bớc chuyển dần từ mô hinh quản lý cũ sang mô hình quản lý mới
mà ở đóa có sự phát triển cao về nguồn nhân lực , có môi trờng để thúc đẩy khả

năng sáng tạo trong lao động , có điều kiện để phát triển áp dụng các công
nghệ tiến tiến mà trớc hết cơ sở nền tảng của nó phải dựa trên triết lý và chiến lợc kinh doanh đúng đắn là : mọi lỗ lực tập trung vào việc không ngừng cải tiến
và nâng cao chất lợng để toạ lợ thế cạnh tranh và sự phát triển bền vứng trong tơng lai .

1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
II . một số vấn đề tồn tại chủ yếu trong quản lý chất lợng ở doanh nghiệp

1. Sự rời rạc và riêng rẽ trong quản lý
Đất nớc ta đã chải qua cuộc đấu tranh giải phóng dân tộc để giành độc lập
. Trong những giai đoạn đầu của thời kỳ độc lập ,chúng ta đã phát triển nền
kinh tế theo theo cơ chế tập trung bao cấp . Một nền kinh tế tế phát triển theo
sự chỉ huy của nhà nớc ,các cấp ,các nghành .sự sản xuất theo chỉ tiêu pháp
lệnh của cấp trên giao cho .Phát triển kinh kinh tế tự lự tự cờng nhng lại
khong thiết lập quan hệ quan hệ rộng rãi với các nớc khác trừ các nớc trong
khối xã hội chủ nghĩa .Trong nền kinh tế tập trung này đã làm cho cán bộ
,công nhân của chúng ta kém năng động ,sáng tạo trong sản xuất và quản
lý .Sự tồn tại của cơ chế này đã kìm hám sự phát triển nền kinh tế của đất n ớc ,do đó đất nơ chung ta vẫn nằm trong tình trạng nghèo nàn ,lạc hậu trong
nhiều năm .
Trong tình trạng tồn tại , hạn chế của cơ chế tập trung quan liêu bao
cấp .Đảng và Nhà nớc ta đã phải chuyển đổi cơ chế này sang cơ chế thị trờng
có sự quản lý của Nhà nớc ,từ Đại hội Đảng VI ( 1986) . Từ những năm
chuyển đổi cơ chế cho đến nay , đất nớc chúng ta đã phát triển trên nhiều
mặt , về sản xuất thì sản xuất lơng thực về gạo chúng ta đã đứng nhì ,ba thế
giới về xuất khẩu , nhiều mặt hàng hải sản chúng ta đã xuất khẩu ra nớc
ngoài .Nhiều mặt hàng công nghiệp cũng đã phát triển .Chúng ta cũng đã
thiết lập nhiều các mối quan hệ hợp tác quốc tế nh ( ASEAN , AFTA,
APEC ,EU ) .Nhng trong những thành tựu đạt đợc , chúng ta còn khá nhiều

tồn tại và thách thức trong quá trình công nghiệp hoá- hiện đại hoá đất nớc .
Nhất là sự tồn tại trong quản lý , vì chúng ta còn bị ảnh hởng của cơ chế
quan liêu , nó đã thấm nhuần vào t tởng các nhà quản lý của ta , để thay đổi
đợc nó thật sự là một khó khăn lâu dài .
2. Con ngời trong quản lý chất lợng
Từ khi chuyển đổi cơ chế tập trung sang cơ chế thị trờng thì công tác
quản lý chất lợng cũng từ đó có những chuyển đổi nhng vẫn còn chịu ảnh hởng của thời kỳ trớc .
Công tác quản lý chất lợng giai đoạ trớc năm 1990:
Trong giai đoạn này thì với suy nghĩ để đảm bảo cho sản xuất sản phẩm
có đủ tiêu chuẩn về chất lợng thì bên cạnh hệ thống quản lý sản xuất , điều
hành kế hoạch , mỗi cơ sở sản xuất hình thành lên một tổ chức quản lý chất
lợng - phòng KCS . Tổ chứ này đợc đặt dới sự điều hành và kiểm soát trực
tiếp của giám đốc , hoạt động độc lập và hoàn toàn khách quan với hệ thống
sản xuất trực tiếp , những mong muốn KCS sẽ đảm bảo cho sản phẩm đã
không hoàn toàn xẩy ra trong thực tế .
Thực tế thì hàng hoá vấn kém chất lợng ,mẫu mã xấu và không đợc thay
đổi trong một thời gian dài mà còn láng phí nguyên vật liệu ,chi phí nhân
công cho những phế phẩm ,vì KCS chỉ làm nhiệm vụ kiểm tra sự phù hợp
của sản phẩm ở khâu cuối cùng .
Không những thế quan điểm hầu hết các cơ sở sản xuất trong giai đoan
này đều cho rằng chất luựng chỉ đợc quyết định bởi khâu sản xuất , còn
1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
trong lu thông, phân phối không có liên quan .Khi hỏi đến chất lợng sản
phẩm ta thờng một câu trả lời chung chung là : Ngời ta sản xuất ra nh vậy
.
Nhiều khi việc vi phạm quy chế quản lý chất lợng lại do chính giám đốc
gây ra . Bởi tính thúc bách của kế hoạch giao nộp sản phẩm nhiều trờng

hợp ,giám đốc đã goa quyết làm nhanh , làm ẩu ,làm dối để đối phó với hoàn
cảnh trớc mắt.
Một quan điểm chất lợng nữa trong giai đoạn này là áp đặt ngời tiêu dùng
,buột ngời tiêu dùng phải mua ,phải dùng những thứ sản xuất ra .Ngoài
những thứ đã có và đang đợc sản xuất theo chỉ tiêu , những thứ còn lại chỉ là
chờ đợi và là ớc mơ của ngời tiêu dùng vào kỳ vong kế hoạch sẽ thay đổi .
Từ nhận thức về quản lý chất lợng nh trên đã đa đến thực trạng của công
tác quản lý chất lợng tropng sản xuất nh sau :
Trong sản xuất việc bảo đảm chất lợng nh là trách nhiệm riêng của những
ngời chịu trách nhiệm quản lý , những ngời sản xuất trực tiếp hầu nh không
có liên quan vì họ không quan tâm nhiều đến chất lợng sản phẩm .Những
ngời sản xuất trực tiếp chỉ quan tâm đến năng xuất lao động và định mức
.Họ sợ việc chú ý đến chất lợng hàng hoá sẽ ảnh hởng đến giao nộp đúng kế
hoạch ,đã có nhiều sự gian dối trong trong chất lợng sản xuất xẩy ra
Đồng thời , sau khi giao nộp hàng hoá ngời sản xuất dờng nh đã song
trách nhiệm của mình ,chất lợng của sản phẩm hàng hoá cúng chỉ đợc quan
tâm bởi trách nhiệm của doanh nghiệp đến khi sản phẩm đã ra khỏi nhà máy
.Việc lu thông ,phân phối đi đâu , cho ai sử dụng nh thế nào và thông tin
phản hồi từ phía khách hàng doanh nghiệp không cần quan tâm.
Nhựng hạn chế :
- Nhận thức về vai trò ,vị trí và nội dung của công tác quản lý chất lợng
trong nền kinh tế cha theo kịp sự đòi hỏi của tình hình mới về năng lực
quản lý, trình độ công nghệ còn thấp kém , kiến thức và kinh nghiệm
quản lý chất lợng trong cơ chế thị trờng còn yếu .Hệ thống tổ chức và cơ
sở vật chất của cơ quan quản lý chất lợng từ trung ơng đến địa phơng cha đợc nâng cao về cả số lợng và chất lợng .
- Mục tiêu của ngời sản xuất và của ngời tiêu dùng không đồng nhất
trong hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn xã hội. Ngời sản xuất
không biết thị hiếu của ngời tiêu dùng ,ngời tiêu dùng không hiểu về ngời sản xuất .
- Tách rời trách nhiệm của mỗi ngời với công việc mình đã làm .Ngời sản xuất trực tiếp sau khi hoàn thành công việc thì không cần quan
tâm đến trách nhiệm về chất lợng công việc mình vừa làm .Doanh

nghiệp cũng vậy , chỉ cần hoàn thành kế hoạch về chỉ tiêu số lợng
.Đồng thời không có sự đồng nhất trong một công việc chung .Không
có sự kiểm tra kết quả lao động của mỗi ngời .Vì thế không có sự nhịp
nhàng ,cân đối và hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp .
- Hệ thống quản lý chất lợng chủ yếu là các phòng KCS trong các
doanh nghiệp ,làm việc một cách thụ động, gây nhiều láng phí và ít
hiệu quả vì cần nhiều nhân viên trong khâu kiểm tra sản phẩm cuối
cùng , nên phòng KCS rất cồng kềnh ,chi phí cao .Đồng thời nhận thức
về quản lý chất lợng còn nhiều hạn chế bởi tính cứng nhắc ,không phản
ánh tình trạng trung thực ,khoa học và không xuất phát từ thực tế của
1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
nền sản xuất ,thực tế của công nghệ kỹ thuật cở sở và những thực tế nhu
cầu về chất lợng của thị trờng .
Vì thế ,để có hiệu quả hơn trong sản xuất kinh doanh nói riêng của các
doanh nghiệp và nâng cao hiệu quả của nền kinh tế lên tầm vĩ mô thì
công tác quản lý chất lợng phải có những thay đổi .
Công tác quản lý chất lợng trong giai đoạn sau năm 1990 cho đến nay :
Từ năm 1990 là sự phát triển của nền kinh tế hàng hoá .Vì vậy ,sự đòi
hỏi của thị trờng trong nớc cũng nh ngoài nớc buộc sản xuất muốn thích ứng và
tồn tại phải có những thay đổi về công nghệ và trang thiết bị kỹ thuật .Là nớc đi
sau Việt nam đợc thừa hởng viện trợ và chuyển giao công nghệ .Vì thế mà đội
ngũ lao động đợc đào tạo và đợc kiểm soát trong hệ thống quản lý mới làm việc
hiêụ quả hơn ,tạo gia những sản phẩm chất lợng cao hơn và tuân theo những yêu
cầu nhất định của nền kinh tế thị trờng .
Từ những thay đổi của nền sản xuất hàng hoá trong nớc ,sự thay đổi về
nhận thức của ngời tiêu dùng và sự hội nhập nền kinh tế thế giới của nớc ta đã

đặt ra yêu cầu bức thiết về vấn đề quản lý chất lợng .Nhận thức và quan điểm về
quản lý chất lợng đã có nhiều thay đổi nhng bên cạnh những quản điểm đúng
đắn còn tồn tại một số quan điểm còn lệc lạc .
Những quan điểm đúng đắn :
- Công tác quản lý chất lợng đợc coi trọng và đợc phát triển cả về chiều
rộng lẫn chiều sâu .
- Cùng với sự đổi mới về kỹ thuật và công nghệ , các nhà sản xuất cũng
nh các nhà quản lý đã thấy đợc vai trò của chất lợng trong nền kinh tế
.Họ đã tìn cách tổ chức việc quản lý chất lợng theo đúng hớng thông qua
những việc làm cụ thể nh :
+ tìm hiểu thị trờng : tìm hiểu nhu cầu ,thay đổi nhận thức về khách hàng
và ngời cung ứng .Các khách hàng và ngời cung ứng cũng là những bộ
phận quan trọng của quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp .
+ Đa ra những chính sách để điều hành quản lý chất lợng tìm ra những
phơng thức thích hợp để quản lý nh : TQM , ISO, HACCP, 5S, và số lợng các doanh nghiệp đã đợc cấp chứng chỉ ISO 9000, GMP , HACCP
ngày càng tăng , đặc biệt trong những năm gần đây , năm 2000 dã lên tới
400 doanh nghiệp .
+ Hoạt động quản trị chất lợng hiện nay đã có đợc sự quan tâm thật sự của
các cấp lãnh đoạ doanh nghiệp , vì thế hoạt động chất lợng đợc tiến hành
ở nhiều cấp bậc khác nhau trong doanh nghiệp . Nhiều doanh nghiệp
không chỉ dừng lại ở việc tăng cờng quản lý chất lợng thông qua áp dụng
mô hình quản lý chất lợng mà còn đi xa hơn biến hoạt động chất lợng
thành phơng châm ,triết lý kinh doanh của doanh nghiệp .
+ Việc nâng cao chất lợng sản phẩm của các doanh nghiệp Việt nam đã
phần đợc thông qua bằng việc chú trọng đổi mới công nghệ .Các doanh
nghiệp đã xác định trong hệ thống nâng cao chất lợng sản phẩm , sau khi
nắm bắt đợc nhu cầu thị trờng thì đổi mới công nghệ .Đi song song với
việc đổi mới công nghệ là các giải pháp quan trọng khác liên quan trực
tiếp đến đảm bảo chất lợng sản phẩm nh nghiên cứu thiết kế sản phẩm
phù hợp với thị trờng , nâng cao các thông số kỹ thuật , tăng giá trị sử

dụng đáp ứng các yêu cầu của ngời tiêu dùng vì sự tiện lợi an toàn , thẩm
mỹ , xác định nâng cao trách nhiệm chất lợng là nhiệm vụ của mọi ngời
1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
trong doanh nghiệp do đó phân công công việc cụ thể phù hợp với khả
năng để phát huy tối đa năng lcj của ngời lao động .
+ Bên cạnh những doanh nghiệp lớn quan tâm nghiên cứu , tìm hiểu mô
hình kỹ thuật và phơng thức quản lý chất lợng hiện đại , các doanh nghiệp
t nhân với quy mô sản xuát vừa và nhỏ cũng thực hiện các công tác liên
quan đến chất lợng qua các khâu mua bán nguyên liệu kiểm soát các sản
phẩm trong quá trình sản xuất .
+ Số lợng các doanh nghiệp Việt nam tham gia các hội thảo , hội nghị ,tập
huấn do Nhà nớc hoặc các tổ chức các nớc ngoài thực hiện ngày càng tăng
.
+ Hoạt động quản lý chất lợng của Việt nam đã hoà nhập bớc đầu với thế
giới thông qua việc tiếp cận với các hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến
nh : TQM ,chất lợng và trình độ quản lý , xu hớng quản lý chất lợng vì
con ngời .
Những thay đổi tích cực đó đã đa đến những thành công ban đầu cho
doanh nghiệp , đặc biệt là những doanh nghiệp lụa chọ và áp dụng hệ
thống quản lý chất lợng
Những quan điểm còn lệc lạc dấn tới thực trạng sau :
+ Hoạt động quản lý chất lợng trong một số doanh nghiệp còn mang tính
tự phát , thiếu sự nghiên cứu và định hớng khoa học .
+ Một số doanh nghiệp lúng túng trong việc lựa chon mô hình quản lý
chất lợng .Việc tổ chức quản lý chất lợng trong một số doanh nghiệp còn
mang tính dò dẫm ,tự phát cha có sự hơng dẫn và t vấn của cơ quan quản
lý chất lợng Nhà nớc hay các tổ chức công ty nớc ngoaì .

+Sự hiểu biết của các doanh nghiệp Việt nam về hệ thống chất lợng chua
đồng bộ .Trong đó : các doanh nghiệp 100% vốn nớc ngoài và công ty
liên doanh có sự hiểu biết sâu sắc hơn về các hệ thống TQM, ISO ,
HACCP , GMP và phần lớn các doanh nghiệp đợc cấp chứng chỉ hiên
nay thuộc loại này .
+ Các doanh nghiệp Nhà nớc có sự hiểu biết nhất định về các hệ thống
chất lợng . Nhiều doanh nghiệp đang phấn đấu đạt ISO 9000 hoặc triển
khai TQM .Tuy nhiên còn nhiều doanh nghiệp cha quan tâm đến vấn đề
này do đang có lợi thế độc quyền về sản xuất kinh doanh .
+ Các doanh nghiệp t nhân hoặc công ty TNHH với quy mô sản xuất vừa
và nhỏ , đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất ở địa phơng còn rất hạn chế
trong sự hiểu biết và áp dụng các hệ thoóng chất lợng .
+ Một số doanh nghiệp chỉ coi trọng vấn đề đeọec cấp chứng chỉ chất lợng mà áp dụng nh một phong trào mang tính đôí phó , không đi sâu vào
bản chất của quản trị chất lợng .
+ Do không đủ năng lực và trình độ , một số doanh nghiệp đã thực hiện
làm hàng nhái , hàng bắt trớc .Họ không tự tìm cho mình một con đờng
thích hợp mà lợi dụng uy tín của ngời khác đánh lùa ngời tiêu dùng còn
chất lợng thực sự của sản phẩm họ không quan tâm .
3. Năng suất chất lợng sản phẩm trong doanh nghiệp
Sự ảnh hởng đến năng suất chất lợng sản phẩm là nhân tố ngời lao động .
Mặt dù là một nớc có nguồn lao động trẻ dối dào 38 triệu ngời nhng nớc ta chỉ
có 17,8% lao động đã qua đoà tạo, riêng đội ngũ công nhân lao động có 2,5
triệu ngời nhng chỉ có 400 công nhân bậc cao 36% công nhân kỹ thuật đợc dào
1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
tạo theo hệ chuẩn quốc gia 39,37% đợc qua đào tạo ngắn hạn , 24,63% cha qua
đào tạo .Những công nhân có khả năng điều hành ,đứng máy trong những dây
truyền tự động hoá là cự kỳ khan hiếm.

Chất lợng của hoạt động quản lý cũng là một điểm yếu ,chính do t duy
quản lý từ thời bao cấp còn rời rạc lại hay những định hớng quản lý theo kiểu
tiểu thơng chỉ nhằm vào lợi ích trớc mắt đã làm cho vấn đề năng suất chất lợng
sản phẩm không đợc chú trọng , số cán bộ có năng lực quản lý còn rất thiếu .
Một số vấn đề tồn tại nữa đối với việc năng cao năng suất sả chất lợng
sản phẩm tăng cờng khả năng cạnh tranh của hàng hoá Việt nam là do tỷ lệ
phần trăm của nguồn doanh thu dành cho tái đàu t , nghiên cứu và phát triển các
sản phẩm mới của các doanh nghiệp Việt nam là rất ít nếu không muốn nói là
hầu nh không có .Trong khi đó tỷ lệ dành cho nghiên cứu và phát triển ở các
công ty nớc ngoài là 30% doanh thu .
4.Chua có sự đoà toạ hợp lý cho mọi ngời trong tổ chức về chất lợng
Trên thực tế cho thấy nhiều tổ chức , doanh nghiệp mà trình độ cán bộ còn
nhiều han chế đặc biệt là về kiến thức quản lý , quản lý chất lợng , ngoại ngữ
điều này ảnh hởng đến việc tiếp thu các phơng pháp mới về tổ chức quản lý sản
xuất và khoa học kỹ thuật. Đó chính là cán bộ lãnh đạo cấp cao thiếu sự quan
tâm đến bồi dỡng kiến thức cho tổ chức mình đẻe nâng cao chất lợng cho tổ
chức .
Công việc đào tạo là rất quan trọng trong việc đổi mới kiến thức của mỗi con
ngời .Nó cho thấy rằng những kiến thức của họ không thể đáp ứng đợc với tình
hình mới hiện nay và nếu nh không đợc đào tạo thì họ sẽ tụt hậu .Và ngày nay
với sự phát triển rất nhanh của nền kinh tế thì các doanh nghiệp Việt nam đã có
sự thay đổi nhận thức trong công tác đào tạo cán bộ công nhân viên của mình ,
họ cũng đã có những chơng trình đào tạo hợp lý để nâng cao tay nghề cho công
nhân để bắt kịp vơí thời đại . Nếu nh các doanh nghiệp không có chính sách
đào tạo hợp lý thì trong tơng lai họ sẽ bị phá sản .Do đó sự quan tâm đào tạo của
các doanh nghiệp Việt nam từ trớc cho đén nay là cha hợp lý đã dấn tới sự phát
triển của các doanh nghiệp thấp kém từ trớc tớ nay so với các doanh nghiệp ở
trong khu vực .Chính vì vậy sự thay đổi nhận thức ,quan điểm của cán bộ lánh
đạo cấp cao về đào tạo giáo dục trong các doanh nghiệp Việt nam hiện nay là
rất quan trọng .Nó thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp trong tơng lai

vào thị trờng thế giới và khu vực .
III. những biện pháp cơ bản trong đổi mơi quản ly
1. Hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO 9000
Những thay đổi gần đay trên thế giới đã tạo gia những thách thức mới
trong kinh doanh .Khách hàng ngày càng có những đòi hỏi đa dạng về mẫu
mã , kiểu giáng và chất lợng sản phẩm với giá cá rẻ nhất .Từ đó dẫn tới sự
cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp trong một quốc gia ,giữa các
doanh nghiệp của các quốc gia .
Một khi sản phẩm của các doanh nghiệp đã đủ sức phá lồng để sâm
nhập thi trờng quốc tế , sự sống còn phụ thuộc vào hai yếu tố cơ bản là giá
cả và chất lợng .
Giá cả phải hạ nhng chất lợng phải cao mới tồn tại , giá cả hạ mà chất lợng kém thì sản phẩm hàng hoá trở thành của ôi chỉ càng thêm thua lỗ về
1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
vận chuyển , kho chứa và có thể còn chịu thêm cả tiền mai táng phí cho
những lô hàng bị bắt buộc bị loại bỏ !
Các cuộc khảo sát ở nhiều nớc công nghiệp cho thấy những doanh
nghiệp thành công trên thơng trờng phần lớ là do đã giả quyết tốt bài toán
chất lợng .
Họ đã tìm ra bí quyết để thoả mãn khách hàng trong nớc và quốc tế . Sự
phát triển của khoa học công nghệ ngày nay cho phép các nhà sản xuất nhậy
bén đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao vủa khách hàng , tạo ra lợi
thế cạnh tranh .
Các nhà sản xuất cố gắng phát huy tối đa lợi thế của mình trong thơng
trờng mang tính toàn cầu hoá để cung cấp sản phẩm có chất lợng nh mong
đơi của khách hàng .Hiên nay các nguồn lực tự nhiên không còn là chìa
khoá mang lại sự phồn vinh . Nhiều quốc gia không có nguồn tài nguyên
dồi dào đã bù đắp lại bằng lực lợng lao động kỹ thuật cao đợc đào tạo và

huấn luyện kỹ càng . Lịch sử hiện đại đã chứng minh rằng một quốc gia
không có lợi thế về tài nguyên vẫn trở thành qóc gia hàng đầu về chất lợng
và quản lý chất lợng . Việt nam là quốc gia có khá nhiều thuận lợi về tài
nguyên , nhân lực vá trí tuệ để vơn tới sự phồn vinh .Song điều đó có đạt đợc hay không là nhờ vào sự ổ định chính trị và năng lực quản lý ,phải mạnh
dạn thay đổi từ nếp nghĩ đến việc làm , phải biền lòng yêu nớc tinh thần
dũng cảm , cần cù thành sự say mê học hỏi , cải tiền quản lý , cải tiền công
nghệ và sự hăng say lao động sáng tạo để không ngừng tăng năng suất nâng
cao chất lợng sản phẩm . Phải đa sản phẩm ( kể cả sản phẩm trí tuệ của
Việt nam lên một tầm cao mới , thoả mãn nhu cầu trong nớc và xuất khẩu .
Từ hội nghị chất lợng toàn quốc lần thứ nhất tổ chức tại Hà Nội tháng 8
năm 1995 , một phong trào chất lợng rộng khắp đã đợc phát động . Danh
mục các mặt hàng đã tăng lên đáng kể , đặc biệt là đã có nhiều mặt hàng
chất lợng cao , đợc ngời tiêu dùng tín nhiệm .Từ con số không đến nay chỉ
qua cha đày 6 năm số doanh nghiệp áp dụng thành công hệ thống quản lý
chất lợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 lên đến gần 400 đơn vị. Việc áp
dụng hệ thống bảo đảm chất lợng theo mô hình ISO 9000 bớc đầu đã thay
đổi nếp nghĩ , nếp làm việc trì trệ tuỳ tiện trớc đây bằng phơng pháp t duy
khoa học , chỉ đạo có kế hoạch , ý thức làm việc có trách nhiệm ,có tìm
tòi ,sáng tạo của mọi ngời trong tổ chức .
Để đảm bảo ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận chứng chỉ ISO 9000
trong những năm tới , việc cung cấp các kiến thức về ISO 9000 ( phiên bản
năm 2000 ) là công việc rất cần thiết .
Hệ thống quản lý chất lợng :
Để thực hiện đợc phơng pháp hệ thống , hớng toàn bộ lõ lực của công ty
nhằm thực hiện mục tiêu chung đã đề ra, cần có một cơ chế quản lý cụ thể
và có hiệu lực - nghĩa là xây dựng một hệ thống quản lý chất lợng .
Hệ thống quản lý chất lợng bao gồm :
- Cơ cấu tổ chức ;
- Thủ tục ;
- Quá trình ;

- Nguồn lực đảm bảo để thực hiện quản lý chất lợng ;
1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
Hệ thống chất lợng nhằm boả đảm với khách hàng rằng họ sẽ nhận đợc
những gì mà hai bên đã thoả thuận .
Hệ thống chất lợng phải đáp ứng các yêu cầu sau :
- Xác định rõ sản phẩm và dịch vụ cùng các quy định kỹ thuật cho sản
phẩm đó . Các quy định này phải đảm bảo thoả mãn khách hàng
- Các yếu tố kỹ thuật , quản trị và con ngời có ảnh hởng đến chất lợng
sản phẩm phải đợc thực hịên theo kế hoạch đã định , hớng tới giảm , loại
trừ và ngăn ngừa sự không phù hợp .
Có thể tóm lợc toàn lợc công việc của công ty theo các quá trình sau :

1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
Quá trình

Đầu ra

Đầu vào
Giá trị gia tăng
Mọi quá trình đều có khách hàng và ngời cung cấp .Trong mối quan hệ
bộ ba giữa ngời cung cấp , doanh nghiệp và khách hàng hình thành chuỗi
quan hệ với dòng thông tin phản hồi nh sau :
Yêu cầu
Yêu cầu

Ngời cung cấp

Doanh nghiệp

Khách hàng

Vì vậy , quản lý chất lợng thực chất là quản lý các quá trình trong doanh
nghiệp .Các quá trình đó cần đợc quản lý theo hai khía cạnh :
Phản
hồi dòng sản phẩm hay
Quản lý cơ cấu và
vậnhồi
hành của quá trình là nơiPhản
l thông
thông tin .
Quản lý chất lợng sản phẩm hay thông tin l thông trong cơ cấu đó .
Mọi doanh nghiệp đều phải thực hiện gia tăng giá trị . Hoạt động đợc thực
hiện bởi một mạng lới các quá trình ,nó không chỉ đơn giản là một dòng liên
tiếp mà là một hệ thống kết nối kiểu mạng nhện . Giữa các quá trình lại có các
mối quan hệ , các điểm tơng giao .Doanh nghiệp phải xác định rõ trong các quá
trình ấy, đâu lá quá trình chính , đặt yêu tiên cho nó và phối hợp mọi nỗ lực của
doanh nghiệp để đạt đợc các mục tiêu quản lý .Chính nhờ mang lới các quá
trình mà doanh nghiệp mới tạo ra , cải tiến và cung cấp sản phẩm luôn ổn định
chất lợng theo yêu cầu của khách hàng . Quản lý chất lợng theo hệ thống các
quá trình nh vậy chính là nền tảng của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .
Giữa hệ thống chất lợng và mạng lới quá trình trong xí nghiệp có mối quan
hệ chặt chẽ . Hệ thống chất lợng đợc tiến hành nhờ các quá trình , các quá trình
này tồn tại cả bên trong và xuyên ngang các bộ phận chức năng . Cần nhớ rằng
một hệ thống không phải là phép cộng các quá trình ,xác định các điểm tơng

giao giữa các quá trình ấy .
2.Con ngời là vấn đề quan trọng trong đổi mới
Tất cả mọi công việc khi tiến hành đều phải bắt đầu từ con ngời . Do đó ,con
ngời là yếu tố quyết định cho sự thành công trong mọi vấn đề .Vì vậy ,trong
quá trình đổi mới quản lý ,muốn sự đổi mới thành công ta phải làm thay đổi
nhận thức của con ngời , làm cho họ thấy đợc sự đổi mới là cần thiết cho công
việc thì khi đó khi giao nhiệm vụ cho mọi ngời thì họ mới có ý thức tiến hành
công việc của mình ,có trách nhiệm với công vệc .Chính vì vậy việc quản lý con
ngời là một trong những vấn đề quản trọng nhất , tế nhị nhất không chỉ riêng
cho lĩnh vực quản lý chất lợng mà cho công tác quản lý nói chung .Chúng ta thờng thấy các chuyên gia t vấn chất lợng đều nhấn mạnh dến vai trò quyết định
của yếu tố con ngời .Không quản lý tốt con ngời mọi phơng pháp đều không
thể phát huy .Một trong những vấn đề quan trong của TQM lá quản lý con ngời
1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
để mọi ngời hiểu rõ đợc công việc của mình , tự giác và đem hết khả năng tham
gia vào các hoạt động chung .Tuy nhiên ,công việc khó khăn ấy có làm đợc hay
không , làm đợc đến đâu còn phụ thuộc vào quan điểm và biện pháp của từng tổ
chức , trớc hết là của tập thể lãnh đạo .
Trong lịch sử quản lý phơng tây cổ đại coi vật chất làm trọng ,con ngời chỉ
là công cụ , thậm chí chỉ thấy vật chất mà không thấy con ngời .T tởng quản lý
này đã đợc mệnh danh là vật bản .Tuy nhiên điều sai lầm ấy đã đợc sửa
chữa mạnh mẽ ở những thế kỷ gần đây .Tởng nhân bản ngày cảng đợc coi
trọng và đề cao .Địa vị của con ngòi trong quản lý ngày càng đợc nổi bật . Khoa
học nghiên cứu hành vi , chủ yếu là phát huy tính tích cực của các cá thể
,nghiên cứu về nhu cầu cá thể , nhu cầu của con ngời gọi là klhoa học hành vi
đã gia đời .ở phơng đông tởng dân bản cũng không ngừng đợc phát huy
.Thoạt nhìn ta thấy tởn trừng hai quan niệm này có mâu thuẫn , nhng tựu trung
ichúng đều có mục đích là tăng cờng ở mừc cao nhất chủ thể sáng tạo là con

ngời ,nhằm tạo ra một môi truờng vật chất phong phú , đa dạng để phục vụ
chính con ngời .Vào những thập kỷ 70, 80 trên cơ sở t tởng dân bản , ở Nhật
Bản đã hình thành nên văn hoá xí nghiệp - mà chủ yếu là văn hoá chất lợng
.Các bậc thầy chất lợng thế giới nh Đeming ,Grosby , đã từng tổng kết rút ra
từ tởng này những bài học trong việc thực hành chất lợng của mình .Phải thừa
nhận rằng quan điểm nhân bản của phơng tây và quan điểm dân bản của
phơng đông đợc vận dụng trong lĩnh vực chất lợng đã tạo gia một cuộc cạnh
tranh quyết liệt trong những năm 80 giữa các hãng Xeox ( máy xao chụp)
,Harlay- Davidson (xe máy ) của Mỹ và các hãng Honda của Nhật bản .Kêts
quả là công nghệ xao chụp và xe máy đợc nâng lên một tầm cao mới , đã toạ ra
những cuộc chạy đua quyết liệt về chất lợng sản phẩm giữa các quốc gia , giữa
các công ty , các tập đoàn trên toàn thế giới .
Rõ ràng ,không một quan điểm nào , một hệ t tởng chr đạo nào lá hoàn
mỹ .Mỗi một quan điểm đều có những mặt tích cực và đều có những hạn chế
nhất định . nếu coi trọng tập thể thì vai trò cá nhân sẽ lu mờ ,cá nhấn sẽ lệ
thuộc vào tập thể , khả năng sáng tạo , năng động của cá nhân sẽ suy giảm .nếu
mọi cá nhân đều nh vậy thì cả tập thể sẽ thiếu sức sống, xí nghiệp chậm phát
triển .Ngoài ra điều này còn dẫn tới sự sùng bái quyền uy ,ỷ lại vào tổ chức ,
lãnh đạo ,ít chựu sự suy nghĩ .Các thiếu sót này dễ nhận thấy trong quản lý xí
nghiệp của chúng ta . Sự thực , quan hệ giữa con ngời với tập thể là quan hệ
giữa cá thể với tập thể . Mỗi con ngời khoiong thể thoát ly đợc khỏi xã hội .
Vấn đề là phải biết giải quyết mối quan hệ này nh thế nào cho thích hợp .
Nếu quá nhấn mạnh vai trò cá nhân - nhân bản thì nh các cụ thờng nói
một cây làm chẳng lên non .Mỗi cá thể dù là một nhà khoa học , nhà quản lý
tài ba , cũng không chỉ đơn phơng độc mã mà làm nên sự nghiệp .
Dới đây ta xét một khía cạnh trong quản lý con ngời :
Lý thuyết XY
Các nguyên tắc cơ bản con ngời có thể phân làm hai nhánh .
Nhánh thứ nhất theo định hớng nhân văn rất phổ biến ở thập kỷ 40 ,50 đợc
gọi là quan hệ nhân văn hay quan hệ con ngời .

Nhánh hai gọi là khoa học hành vi , ra đời trong những năm 50 còn tiếp tục
cho đến nay .
Khoa học hành vi dựa trên các nghiên cứu về tâm lý học , xã hội học . Các
kết quả nghiên cứu cho thấy con ngời không chỉ bị ảnh hởng bởi những điều
kiện vật chất mà còn bởi các yếu tố tinh thần .
1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
Năm 1960 ,Mc.Gregon cho ra đời lý thuyết XY của quản lý dựa trên sự đối
ngợc nhau về bản chất con ngời .Ông cho rằng con ngời có hai loại .
Loại X :
1. Ngời công nhân bình thờng ,có bản chất lời vá làm càng ít càng tốt ;
2. Vì công nhân lời nên họ phải đợc kiểm soát , phạt , thởng .. tuỳ theo nhu
cầu của công ty ;
3. Công nhân không có tham vọng , hoài bão ,không có trách nhiệm , quen
chỉ đâu , đánh đấy và thờng chọn phơng pháp nào là an toàn nhất cho
bản thân ;
Loại Y :
1. Bản chất muốn làm việc ;
2. Tự nguyện làm việc để đạt đợc mục tiêu ;
3. Làm việc với đãi ngộ thích hợp ;
4. Nhận nhiệm vụ với những điều kiện đúng đắn ;
5. Có kỹ năng giả quyết vấn đề ;
6. Chỉ một phần năng lực chí óc của ngời công nhân đợc huy động ;
Lý thyết XY đợc vận dụng tại xí nghệp Hawthorne năm 1967, kết quả là
những ngời loại X đợc nhận vào làm việc theo hợp đồng , làm khoán hay trả lơng theo kết quả công việc .
Tuy nhiên , các kết quả thí nghiệm của Hawthorne còn nhiều vấn đề cần
đợc thảo luận . Bởi vì chúng ta thấy con ngời là một chỉng thể đầy phừc tạp hay
nh các cu thờng nói nhân vô thập toàn . Việc xếp loại theo những tiêu chí

X chua hẳn đã chính xác và đúng tin cậy . Những cũng qua thí nghiệm đó
chúng ta rút ra một kết luận quan trọng là cần phải tôn trọng nhân cách ngời
lao động . Sau náy khía cạnh nhân cách đã đợc dùng làm cơ sở để đề xuất các
phong trào quản lý theo các mucj tiêu và không sai lỗi (zero- defects ) . Nghiên
cứ đề xớng này đợc các nhà quản lý gọi là cách mạng quản lý công nghiệp lần
thứ t .
Quản lý theo mục tiêu và phơng pháp không sai lỗi đợc nhiều công ty áp
dụng .Phơng pháp này có lợi thế lớn , nhng hiệu quả áp dụng còn tuỳ thuộc vào
là công nhân đợc coi là loại X hay Y .ở Nhật Bản cả hai phơng pháp trên đều
đem lại hiệu quả vì ở đây công nhân thờng đợc đối sử theo lý thuyết Y .Một số
công ty thất bại khi áp dụng lý thuyết này chính vì họ đã đối xử với công nhân
theo lý thuyết X.
Các nhà nghiên cứu cho rằng ngời Nhật luôn ý thức rằng đất nớc họ nghèo
tài nguyên , sẽ không thể phồn vinh đợc nếu mọi ngời không chăm chỉ làm
việc .ý thức này đợc tuyên truỳen sâu rộng cho mọi công dân ngay từ khi còn
ngồi trên ghế nhà trờng và cũng chính vì thế họ có cơ sở để đối xử với lao động
của họ theo lý thyết Y . Khuynh hớng này còn đợc củng cố thêm bởi chế độ
tuyển dụng xuốt đời và hệ thống lơng tính theo ngày tháng ,không phải theo
hình thức khoán . Hầu hết các nghiệp đoàn , công đoàn đều hợp tác với các giới
quản lý .Mọi ngời đều làm việc hết sức để tăng của cải , tài sản quốc gia , trong
đó họ xẽ có phần xứng đáng .
Với những con ngời có trình độ cao về giào dục và ý thứ lao động tự giác
,hết mình vì tổ quốc .Nhật luôn duy trì đợc năng suất cao hơn Mỹ và Châu âu.
1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
Việc thùa nhận yếu tố con ngời là một bớc tiến quan trọng và cơ bản nhất
đối với các nhà qủn lý Châu âu và Mỹ . Chế độ tuyển dụng xuốt đời của Nhật
Bản cũng làm cho họ rất quan tâm.

Nhiều nhà quản lý cho rằng nguyện vọng làm việc sẽ giảm đi nếu con ngời
bị đối s theo loại X . Cần nhớ rằng trong mỗi con ngời luôn tồn tại cả hai đặc
tính X và Y . Vấn đề ở chỗ ngời lãnh đạo muốn tính tính trội thuộc về loại
nào , hay nói đúng ra là tuỳ thuộc vào phơng thức quản lý , sử dụng con ngời
của lãnh đạo mà công nhân sẽ thể hiện bản tính X hay Y ! ở đây quan điể
dụng nhân nh dụng mộc quả thật có lý . Để làm cho ngời lao động phát huy
đặc tính Y cần thực hiện các điểm sau đây :
Thi hành chính sách sử dụng suốt đời nh ở Nhật . Tránh để sẩy ra tình
trạng thờng xuyên thiếu việc làm . Cần tính toán cụ thể để tuyển dụng số lợng
công nhân ít nhất có thể có đợc , cần cơ khi hoá , bán tự động , tự động hoá
kèm theo loại bỏ sai hỏng và các thủ tục gây lãng phí thời gian .
Tránh lập các nghiệp đoàn lao động đối đầu , hội đồng viên chức đợc
thành lập để ngời lạo động và giới quản lý có thể đàm thoại với nhau trên quan
hệ hợp tác và để công nhân có thể tham gia vào các quá trình quản lý .
Lơng bổng , giờ làm việc phải đợc định trớc với giả định năng suất cao .
Điều này có nghĩa là lơng cao giờ làm việc trong tuần thấp .
Thực hiện phân phối lợi nhuận công bằng và lập các kế hoạch để công
nhân cũng có cổ phần , từ đó họ sẽ gắn bó và tin tởng nhau hơn .
Nhiều khảo sát về quản lý đã đi đến khẳng định rằng , mọi sự cải tiến về
phơng pháp làm việc sẽ không phải là cơ bản nếu không đợc thiết kế trên cơ sở
toạ đợc nhiều công nhân loại Y .
Các công ty Mỹ và Châu Âu , sau những thất bại liên tiếp trong cạnh
tranh Quốc tế với nhật bản , đã dầy công nghiên cứu các lý do và họ rhấy rằng
lý thuyết Y quả có một sức mạnh thần kỳ . Họ đã học ngời Nhật và đã thành
công . Một số công ty nh Gransille - Phillips ( bang Colo - Rado) của Mỹ ,
Acom (Pháp) đã vận dụng lý thuyết Y trong quản lý và đã thực hiện nhiều cải
tiến , khối lợng hàng bán ra tăng lên , khong có nghiệp đpàn lao động .Shigeo
cho rằng các biện pháp nh trả lơng theo sản phẩm , thờng xuyên xa thải phản
ánh quan niệm coi công nhân thuộc loại X , để đối phó công nhân phải lập
nghịp đoàn đối đầu cới quản lý . Việc quản lý theo mục tiêu hay phong trào

không sai lỗi (ZD ) sễ không thành công nếu áp dụng lý thuyết X .
3.Các biện pháp
3.1
Đối với các doanh nghiệp có đủ điều kiện để áp dụng thành công ISO
9000
3.1.1
Lãnh đạo có tầm quan trọng trong việc thực hiện
Mọi việc quan trọng của tổ chức đều phải có sự quyết định của lãnh đạo
cấp cao .Bởi vì lãnh đạo cấp cao là ngời quyết định các chính sách , chiến lợc
kinh doanh của doanh nghiệp . Do đó vấn đề đổi mới hệ thống quản lý chất lợng
trong doanh nghiệp phải là công việc của lãnh đạo cấp cao . Lãnh đạo có chỉ huy
, chỉ đạo công việc thì toàn thể mọi ngời trong doanh nghiệp mới chấp hành làm
theo . Vì vậy biện pháp quan trọng nhất trong quá trình chuyển đổi này là các
nhà lãnh đạo cấp cao của doanh nghiệp phải nhận thức đợc lợi ích thực sự của
ISO 9000 , đây là quá trình có tính quyết định vì qua đó lãnh đạo của doanh
nghiệp mới quyết định họ cần phải làm gì và làm nh thế nào .Một quyết định sai
hay một quan điểm sai sẽ ảnh hởng rất nhiều đến các quá trình sau hoặc làm mất
cơ hội kinh doanh hoặc tối thiểu cũng làm chậm đi một thời gian nhất định .
1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
Lãnh đạo cấp cao phải nhận thức đợc lợi ích của ISO 9000 nh sau :
2. Giảm thiểu các hành động chữa cháy và giả phóng các cán bộ lãnh đạo
khỏi phải thờng xuyên can thiệp vào những công việc sự vụ do các nhân
viên của tổ chức đã có những công cụ đẻ tự kiểm soát công việc của mỗi
ngời .
3. Cung cấp những công cụ để xác định và cụ thể hoá các nhiệm vụ bảo đảm
dấn đến các kết quả cụ thể . Bộ tiêu chuẩn phải lập ké hoạch công việc ,
xây dựng các quy trình làm việc , các mô tả và các hớng dẫn để mọi ngời

theo đó mà thự hiện công việc một cách đúng đắn .
4. Cung cấp cá công cụ lập các văn bản để đánh giá tổ chức của mình một
cách có hệ thống và trên cơ sở đó mà đào tạo và huấn luyện nhân viên để
nâng cao chất lợng làm việc .
5. Cung cấp những công cụ để nhận biết và giả quyết các vấn đề tồn tại và
cách phòng ngừa mọi sự tái diễn . Bộ tiêu chuẩn đòi hỏi thiết lập các biện
pháp phát hiện sự sai sót , xác định các nguyên nhân gây ra sai sót , lập kế
hoạch và thực hiện hành động khắc phục .
6. Cung cấp những công cụ để giúp mọi ngời thực hiện đúng nhiệm vụ ngay
từ đầu . Điều này đạt đợc nhờ có các chỉ dẫn công việc , kiểm soát nội
bộ , lãnh đạo tạo các điều kiện và nguồn lực cần thiết , huấn luyện nhân
viên , kích thích vật chất và tạo môi trờng làm việc thích hợp .
7. Cung cấp bằng chứng khách quan về chất lợng sản phẩm và dịch vụ của
mình cho bất cứ mọi khách hàng thông qua các ghi chép và thống kê theo
quy định của tiêu chuẩn .
8. Cung cấp các dữ liệu để làm cơ sở cải tiến chất lợng và thoả mãn khách
hàng thông qua việc phân tích và điều chỉnh để cải tiến hệ thống chất lợng
.
Sau khi nhận thức đợc lơi ích của ISO 9000 một cách thấm nhuần thì lãnh
đạo phải coi việc thực hiện và áp dụng hệ thống quản lý chất lợng là một trong
những công việc chính cần tập trung điều hành . lãnh đạo cần phải chủ động dự
trù nguồn kinh phí , ngoày chi phí t vấn và xin đánh giá chứng nhận , ở các
doanh nghiệp vừa và nhỏ thờng gặp một việc phải làm là trong quá trình xây
dựng và áp dụng ISO 9000 cần đầu t một khoản kinh phí để hoàn thiện một bớc
điều kiện sản xuất ở một vài khâu nào đó trong quá trình sản xuất để đáp ứng
yêu cầu của ISO 9000 .
3.1.2
Xây dựng nhạn thức về ISO 9000 trong tàon doanh nghiệp
Đẻ việc triển khai có hiêu quả , cần tạo nhận thức trong cán bộ công nhân
viên trong công ty về ý nghĩa mục đích của việc thực hiện hệ thống ISO 9000 ,

cách thức thực hiện và vai trò ,trách nhiệm của mỗi ngời trong hệ thống đó . nếu
có thể đợc cần mời cả ngời cung cấp tham gia . Tuỳ theo đặc điểm và điều kiện
cụ thể các chơng trình xây dựng nhận thức sẽ do cán bộ trong nhóm công tác
hay chuywn gia bên ngoày tiến hành .
Việc tạo nhận thức về ISO 9000 trong toàn doanh nghiệp rất quan trọng ,
nếu nh công nhân viên trong toàn doanh nghiệp không nhận thức đợc về hệ
thống đảm bảo chất lợng , không đợc khuyến khích tham gia vào quá trình xây
dựng và áp dụng thì hệ thống đảm bảo chất lợng có thể thất bại .
Để huy động nhân viên , trớc hết phải làm cho họ thấy lợi ích của hệ thống
chất lợng và vai trò của họ trong đó .Tránh việc làm áp đặt .Trong giai đoạn ban
đầu triển khai hệ thống chất lợng , cần huy động mọi ngời cùng tham gia phân
1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
tích thực trạng , cải tiến các quy định , hớng dẫn hiện hành và đề xuất cơ chế
theo dõi , kiểm soát .
Việc huy động nhân viên , công nhân tham gia xây dựng các quy định hớng
dẫn công việc sẽ tạo thuận lợi cho việc áp dụng sau này .Mọi thuận lợi khó khăn
trong việc áp dụng cần đợc thảo luận ,trao đổi công khai .Mọi ý kiến đề xuất cần
đợc quan tâm , không đợc coi thờng bất kỳ ý kiền nào .Có nh vậy công nhân mới
mạnh dạn đề xuất ý kiến .Một số công ty thành lập nhóm chất lợng .Hoạt động
của nhóm chất lợng rất có ích cho việc xây dựng nền văn hoá chất lợng trong
công ty .
3.1.3
Khảo sát hệ thống hiện có
Việc khảo xát hệ thống hiện có nhằm xem xét trình độ hiện tại của quá
trình hiện có , thu thập các chính sách chất lợnh ,thủ tục hiện hành tại các đơn vị
. Sau đó so sánh tài liệu thu đợc với các yêu cầu của các tiêu chuẩn ISO 9000 ,
xác định các hạot động nào phải thoả mãn các yêu cầu cụ thể của ISO 9000 , tìm

ra những lỗ hổng cần bổ sung và lập kế hạch cụ thể để xây dựng các thủ tục ,
tài liệu cần thiết . Trong giai đoạn này , cần có ý kiến đóng góp của các bộ phận
có liên quan , các chuyên gia có kinh nghiệm .Lu ý rằng rất nhiều tài liệu thu đợc trong bớc này có thể sử rụng để da vào hệ thống chất lợng mới . Việc sử dụng
các l đồ ( flowchart ) để phân tích quá trình kinh doanh của công ty , từ lúc nhận
hợp đồng đến khi giao sản phẩm cho khách hàng sẽ giúp ích cho quá trình phân
tích .
Việc khảo xát lại hệ thống cũng chính là tự đánh giá mình xem mình mạnh
ở chỗ nào , từ đó xác định mình cần phải phát huy những gì và khắc phục những
gì .Qua tiến trình phát triển hoạt động chất lợng trong các doanh nghiệp nớ ta ,
chủ yếu trong những năm 80 và 90 ,ta thấy một bức tranh hết sức đa dạng về
trình độ quản lý chất lợng .Nhiều doanh nghiệp hiện nay vẫn đang còn đứng ở
mức kiểm tra thụ động .Một số doanh nghiệp thì đang đi vào quản lý chất lợng
tổng hợp hoặc gệ chất lợng ở những mức độ khác nhau .
Ví dụ về quá trình đánh giá lại hệ thống trớc khi áp dụng hệ thống chất lợng
ở tại công ty thiết bị kỹ thuật điện , công ty chế tạo máy điện Việt nam
-Hungary (VIHEM ) khi thực hiện ISO 9000 .
Công ty đã khảo xát thực trạng của công ty cho thấy :
- Hệ thống quản lý sản xuất còn nhiều điểm cha phù hợp với tính chất sản
xuất hàng hoá dụa trên nền kinh tế thị trờng , quản lý còn trồng chéo ,
hạot động tuỳ tiện , thiếu kế hoạch , khó kiểm soát kết quả đầu ra cũng
nh đầu vào .
- Sản xuất thiếu đồng bộ ,tiêu hao nhiên liệu vật liệu lớn .
- Trình độ cán bộ còn nhiều hạn chế , đặc biệt là về kiến thức quản lý .
Từ những khảo sát này đã cho công ty biết phải tập trung vào giả quyết
một số vấn đề quan trọng nh :
- Kiểm soát chặt chẽ công nghệ ;
- Tổ chức và sắp xếp lại sản xuất ;
- Tăng cờng đào tạo lại công nhân ;
Tóm lại việc khảo xát lại hệ thống hiện có là việc làm quan trọng để cho
lãnh đạo nhìn đợc tổn thể hệ thống doanh nghiệp của mình trớc khi bắt tay vào

1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
đổi mới .Và không thể đổi mới thành công nếu nh khồng biết mình có những gì
cần phải làm .
3.1.4
Tổ chức các chơng trình đào tạo
T ổ chức các chơng trình đào tạo ở các mứ độ khác nhau cho cán bộ kãnh
đạo công ty , các thành viên trong ban chỉ đạo , lãnh đạo các đơn vị , và cán bộ
nhân viên . Nội dung đào tạo bao gồm các khài niệm cơ bản của hệ thống chất lợng và tác động của chúng đến các hoạt động của công ty , đến tác phong làm
việc của mỗi ngời .Ngoày ra , tuỳ từng đối tợng , cần có các chơng trình đào tạo
cụ thể , cần có chơng trình đào tạo về cách viết sổ tay chất lợng ,các thủ tục điều
hành qui trình công nghệ ,hỡng dẫn thao tác , kiểm soát thử nghiệm .
Công ty phải có phơng châm đào tạo phải di trớc một bớc .Ngoài đào
tạo nhằm tăng cờng nhận thức cho cán bộ công nhân viên về ISO 9000 ,công ty
còn phải thờng xuyên , liên tục tổ chức các khoá đào tạo nâng cao cho toàn thể
cán bộ công nhân viên ,đặc biệt là cán bộ quản lý .Có thể trung bình mỗi cán bộ
công nhân viên phải đợc học tập trên 30 giờ , cán bộ quản lý chủ chốt quản lý
học tập trên 100 giờ , tổ chức kiểm tra nhận thức cho 100% cán bộ công nhân
viên trong công ty .
Công tác đào tạo có thể là tranh thủ học tập : kế thừa những bài học , những
kinh nghiệm của các doanh nghiệp cùng loại hình sản xuất , cùng loại sản phẩm
hàng hoá đã đợc cấp chứng chỉ ISO 9000 để khỏi dàn trải công việc và rút ngắn
thời gian thực hiện .
Đào tạo có thể triển khai trong toàn doanh nghiệp và đối với mọi thành
viên .Cần phải tổ chức học và làm theo ISO 9000 trong toàn doanh nghiệp , tạo
một sự chuyển biến trong doanh nghiệp về trách nhiệm với chất lợng và quản
lý , gắn với phong trào thi đua hoặc các hoạt động của doanh nghiệp .
Trong phạm vi hoạt động hệ thống chất lợng , thì hoạt động đào toạ có hai

nội dung chính sau :
- Đào tạo huấn luyện về kỹ thuật , chuyên mộ nghiệp vụ để nâng cao năng
lực cho những ngời trong những phòng ban chức năng nh Marketing , thiết
kế , cung ứng , công nghệ sản xuất .
- Đào tạo về phơng pháp và cách thực hiện hệ thống chất lợng tơng ứng với
ISO 9000 .
Cả hai nội dung này đều nhằm nâng cao năng lực , kỹ năng cho nhân viên
mọi cấp của công ty .
Ngoài ra công ty cần đào tạo trong những trờng hợp sau :
- Khi có sự kiên xẩy ra , do ngời thực hiện thiếu kỹ năng và hiểu biết ;
- Khi sử dụng công nghệ hay thiết bị mới ;
- Khi công ty bớc vào một thị trờng xuất khẩu mới đòi hỏi làm quen với
ngôn ngữ mới và yêu cầu mơí đối với sản phẩm
Vì vậy ,trong các thủ tục đào tạo cần phải có quy định về cách xác định các
nhu cầu đạo , trách nhiệm tổ chức , yêu cầu phải đạt đợc cho mọi nhân viên .
Có thể phân theo hai cấp đào tạo trong công ty nh sau :
Đào tạo cán bộ điều hành công ty và các cấp .
1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
- Mọi cấp cán bộ điều hành kể cả lãnh đạo công ty , phải có hiểu biết về hệ
thống chất lợng , cách thức điều hành và các chuẩn mực đánh giá hiệu quả
. Để đáp ứng các yêu cầu này , họ phải tham dự các khoá đào tạo , sinh
hoạt chuyên đề về ISO 9000 đợc tổ chức trong nội bộ và bên ngoài .Cấp
lãnh đạo công ty sẽ tham gia trong quá trình đánh giá chất lợng của các tổ
chức trung gian , nên cần có hiểu biết cơ bản về hệ thống chất lợng .
- Các cán bộ quản lý đơn vị chức năng có ảnh hởng đến chất lợng đóng vai
trò chủ chốt trong việc áp dụng hệ thống chất lợng .Bởi vậy cần đoà tạo
cấp cán bộ này về hai nội dung : một là năng lực chuyên môn căn cứ vào

chức năng mỗi đơn vị ; hai là các quy định về hệ thống chất lợng có liên
quan đến mỗi đơn vị . Cần lu ý đào tạo các kỹ thuật thống kê.
Đào tạo các cán bộ công nhân trực tiếp sản xuất
- các hoạt động sản xuất đợc thực hiện trực tiếp bởi công nhân và các quản
đốc .Kỹ năng ,năng lực chuyên môn của họ đóng vai trò quyết định trực
tiếp đến chất lợng sản phẩm .Bởi vậy đội ngũ này cần đợc đào tạo kỹ về
những kỹ năng cần thiết nh cách thức thao tác , sử dụng máy móc , cồng
cụ ,đọc và hiểu đợc những quy định kỹ thuật , bản vẽ và các tài liệu liên
quan đến chất lợng .Một số kỹ năng đặc biệt nh hàn , thử siêu âm cần
có chứng chỉ đào tạo .Các kỹ thuật thống kê đơn giản cũng là một nội
dung đào tạo cần thiết để giúp họ phân tích và cải tiến chất lợng .
3.15. Xây dựng hệ thống văn bản chất lợng trong doanh nghiệp
Việc đổi mới hệ thống sang ISO 9000 thì việc chuẩn hoá và văn bản hoá
các hoạt động các hoạt động là quan trọng nhất .Điều đó góp phần năng cao
hiệu quả của các hoạt động tác nghiệp cũng nh hoạt động quản lý của các doanh
nghiệp , mỗi ngời phải chịu trách nhiệm về một phần việc nhất định đợc phân
công .Việc quy định rõ ràng bằng văn bản các nhiệm vụ và quy trình thực hiện
những nhiệm vụ này giúp cho việc điều hành toàn bộ các hoạt độngcủa doanh
nghiệp trở nên thông hiểu và minh bạch để hớng tới sự đảm boả chất lợng sản
phẩm .Khi văn bản hoá các quy định hoạt động , các doanh nghiệp cần phải
xem xét , phân tích và tối u hoá từng hoạt động .Cụ thể là phải giải đáp đợc
những câu hỏi : phải lám gì ,phải đạt kết quả nào , làm ở đâu , làm vào lúc nào
và quan hệ với toàn bộ hệ thống ra sao để đảm bảo tính liên tục và thống nhất
cuả hệ thống quản lý ? Hệ thống văn bản theo ISO 9000 đã làm cho hệ thống
chất lợng trở thành hữu hình và ngời quản lý có căn cứ để kiể tra và đánh giá
xem hệ thống có đợc vận hành hay không , từ đó có cơ sở điều chỉnh và cải
tiến .
Hệ thống văn bản nói chung gồm có ba cấp sau đây :
Tầng 1 : Sổ tay chất lợng lợng nằm trên củng của hệ thống phân cấp tài
liệu , nhằm tóm tắt hay đa ra một cách nhìn tổng quan về cách thức thực hiện

các công việc , tuân thủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 ( chẳnh hạn ISO
9002 ) . Sổ tay chất lợng nêu chính sách chung của công ty về vấn đề chất lợng ,
và các công việc công ty làm tơng ứng với từng yêu cầu của tiêu chuẩn đợc áp
dụng . Khi cần nói rõ về cách thức thự hiện các chính sách đó ,sổ tay chất l ợng
thờng viện dấn các thủ tục .
Tầng 2 : Là hệ thống các thủ tục . Mục đích của chúng nhằm mô tả cách
thức thực hiện các quá trình .Phần lớn các hệ thống chất lợng theo mô hình ISO
9000 có thể đợc mô tả thỏa đáng bởi 10 đến 15 thủ tục chung .
Tần 3 : Là hệ thống chỉ dấn công việc để kiểm soát một cách chi tiết từng
công việc cụ thể của các quá trình kinh doanh .Boa gồm những văn bản đuợc sử
1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
dụng tại nơi làm việc .Số lợng của những tài liệu này phụ thuộc vào kỹ năng ,
trình độ của các nhân viên có liên quan đến công việc cụ thể đó .Các kế hoạch
chất lợng cũng nằm trong tầm tài liệu này . Kế hoạch chất lợng quy định cách
thức áp dụng hệ thống chất lợng một tình huống cụ thể , cho một sản phẩm ,
loại sản phẩm hay một hợp đồng cụ thể . Trong kế hoạch chất lợng có thể đa ra
các yêu cầu chất lợng bổ sung
Một loại hình đặc biệt là hồ sơ chất lợng . Hồ sơ chất lợng không phải là tài
liệu theo nghĩa thông thờng .Đó là kết quả của các hoat động đợc ghi lại , ví dụ
nh các mẫu biểu hay phiéu hạng mục kiêmt tra đã đợc điền đủ thông tin , các
báo cáo , biên bản họp . Hồ sơ chất lợng đợc hoàn chỉnh trong suốt quá trình
thực hiện công việc , chúng cung cấp các bằng chứng khách quan về hoạt động
của hệ thóng chất lợng .
Ta xét quá trình xây dựng hệ thống văn bản trên gồm các bớc sau :
Bớc 1 : Phân tích khái quát các quá trình
Xác định và phân tích khái quát các giai đoạn hoạt động hay quá trình kinh
doanh cần có để đảm bảo đợc công việc chôi chẩy và có hiệu quả từ lúc nhận

hợp đồng đến lúc giao sản phẩm cho khách hàng .
Xem xét khái quát từng quá trình dựa trên những yêu cầu của ISO 9000 để
qua đó quyết định yêu cầu nào của ISO là có thể áp dụng , đồng thời nhận biết
những qúa trình mới nào cần phải tiến hành để thoả mán mọi yêu cầu cần thiét
của tiêu chuẩn .
Bớc 2 : Phân tích chi tiết các quá trình
Phân tích chi tiết từng quá trình để đánh giá trình độ hiện tại của quá
trình , xác định những điểm cần phải thay đổi để phù hợp với tiêu chuẩn . Nội
dung công việc cần làm trong bớc này là : một xem xét cách thức tiến hành của
các quá trình : mục đích , phạm vi và trách nhiệm các công việc cần tạo nên quá
trình ; trình tự các kết quả đầu ra của chúng . Hai là so sánh với các yêu cầu của
tiêu chuẩn để tìm ra các thiếu sót trên cơ sở đó lập kế hoạch xây dựng hệ thống
chất lợng cho công ty .
Bớc 3 : Viét các tài liệu của hệ thống chất lợng
Hệ thống tài liệu về chất lợng bao gồm sổ tay chất lợng , các thủ tục , và
các hớng dẫn cần thiết bao gồm cả việc xem xét , thử nghiệm phê duyệt và ban
hành . công ty vần lập danh mục tài liệu cần thiết , phân công ngời viết và tiến
độ cụ thể .
Có thể xây dựng theo trình tự từ dới lên hoặc từ trên xuống , nghĩa là viết
sổ tay chất lợng trớc , sau đó viết các thủ tục rồi đến các hớng dấn công việc
,hoặc có thể tiến hành song song .
3.1.6. Phổ biến và đào tạo
Đây là quá trình phổ biến cho các bộ phận , cá nhân có liên quan về các phơng pháp và thủ tục đã dợc lập thành văn bản .Khi cần thiết có thể phải viết các
thủ tục và hớng dấn chi tiết dới dạng ngôn ngữ dễ hiểu cho mọi nhân viên .
Công việc giới thiệu hệ thống chất lợng cho toàn bộ cồng ty sau khi xây dựng
song hệ thống tài liệu là nhằm cung cấp cho mọi ngời biết các công việc của
mình giờ đây đã đợc văn bản hoá trên các giấy tờ , sơ đồ .Vì vậy mọi ngời phỉ
biết công việc củ mình đợc quy định nh thế nào trên tài liệu . Công việc này
chính là làm cho mọi ngời không bao giờ quên công việc của mình là làm
những gì .Khi có quên là họ chỉ nhìn vào tài liệu là họ có thể nhớ lại đợc .Chính

1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
vì thế khi công việc đã đợc hiện thực hoá nên thì mọi việc sẽ đợc làm chôi
chảy , không bị lỗi ở giai đoạn nào cả.
Công việc phổ biến , đào tạo là để cho mọi ngời thấm nhuần hệ thống chất lợng của công ty trớc khi đi vào thực hiện công vẹc .Và giờ đây khi làm việc mọi
ngời đều có bản hớng dẫn công việc của mình ngay trớc mặt đối với những ngời
công nhân , đã làm cho họ không boa giờ thiếu những thao tác trong công việc
mặc dù họ đã quen và nhớ .Đây chính là vấn đề tạo ra sản phẩm đạt tiêu chuẩn
chất lợng theo yêu cầu khách hàng .
Công tác phổ biến đào tạo này có thể phân ra theo đối tợng trong công ty
.Đối với cán bộ lãnh đạo và ngời quản lý thì cần phải nắm rõ cả hệ thống tài liệu
này ,quán triệt thống nhất thì mới có thể chỉ đoạ đợc .Còn đối với công nhân sản
xuất , làm công việc cụ thể của mình thì có thể không cần phải nắm toàn bộ hệ
thống tài liệu ,họ chỉ nắm tài liệu liên quan đến công việc của mình đang làm
mà thôi.
3.2 Đối với các doanh nghiệp cha có đủ điều kiện áp dụng thành công ISO
9000 thì có thể áp dụng hệ thống Q-BASE bớc đầu hoặc thực hiện một số phơng
pháp quản lý chất lợng
Hệ thống Q-BASE
Mặc dù hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO9000 đã đợc thừa nhận và áp
dụng trên quy mô toàn cầu .Tuy nhiên các yêu cầu đề ra trong ISO có thể quá
cao đối với các công ty mới bớc đầu thực hiện các biện pháp quản lý chất lợng
và đặc biệt đối với các xí nghiệp vừa và nhỏ , nhng các xí nghiệp này không thể
bỏ qua công tác quản lý chất lợng nếu nh họ muốn có vị trí trên thị trờng .
Để đáp ứng yêu cầu trên , tổ chức Telare của Niu Dilân đã đa ra hệ thống
quản lý chất lợng có tên là Q-BASE .Hệ thống này có cùng nguyên lý nh
ISO9000 nhng đơn giản hơn và dễ áp dụng .
Hệ thống Q-BASE đợc thực thi ở Niu- Dilân và ở một số các quốc gia khác

nh ÔX- Trây-Li-A , Ca-na da.Các nớc trong khối ASEAN cũng rất quan tâm
đến nó .Việt nam đợc Telase cho phép sử dụng hệ thống này từ tháng 11-1995.
Sau khi đã thực hiện các yêu cầu của Q-BASE .Công ty có thể thêm vào
những quy định mà công ty thấy cần thiết .Trong quá trình áp dụng , nếu vì lý do
quản lý nội bộ hay do yêu cầu của khách hàng , công ty thấy yêu cầu đó cần
thiết thì có thể mở rộng để dần dần có thể thoả mán mọi yêu cầu của ISO
9000 .Bởi vậy Q- BASE rất linh hoạt và không hề có mâu thiấn gì đối với các hệ
thống quản lý chất lợng khác nh ISO 9000 hay quản lý chất lợng toàn diện
(TQM).
Một số biện pháp quản lý chất lợng :
Biện pháp 1: Kiểm tra chất lợng
Đây là phơng pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp
với quy định là kiểm tra sản phẩm và chi tiêts bộ phận nhằm sàng lọc và loại bỏ
bất cứ bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy định kỹ thuật .Trong thời
kỳ cách mạng công nghiệp lần thứ nhất vào những năm cuối thế kỷ 18 , các chức
năng kiểm tra và sản xuất đã đợc tách riêng ,các nhân viên kiểm tra đợc chỉ định
và đào tạo , với mục tiêu là nhằm bảo đảm chất lợng sản phẩm xuất xởng phù
hợp với quy định .Nh vậy , kiểm tra chất lợng là hình thức quản lý chất lợng sớm
nhất .
Biện phát 2 : Kiểm soát chất lợng (QC)
1


Các vấn đề cơ bản trong đổi mới hệ thống quản lý chất lợng theo mô hình ISO 9000
Kiểm soát chất lợng là các hoạt độngvà kỹ thuật mang tính tác nghiệp đợc
sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lợng .
Để kiểm soát chất lợng , công ty phải kiểm soát đợc mọi yếu tố ảnh hởng
trực tiếp đến quá trình tạo gia chất lợng .Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa
sản xuất ra sản phẩm khuyết tật .Nói chung bao gồm kiểm soát các yếu tố chính
sau đây :

- Con ngời ;
- Phơng pháp và quá trình ;
- Đầu vào ;
- Thiết bị ;
- Môi trờng ;
W.Edwards. Deming đã đa ra chu trình sau đây , gọi là chu trình Deming
,hay vòng tròn PDCA áp dụng cho hoạt động kiểm soát chất lợng .
Biền pháp 3 : Đảm bảo chất lợng
Đảm bảo chất lợng là mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống , và đợc
khẳng định nếu cần ,để đem lại lòng tin thoả đáng rằng sản phẩm thoả mãn các
yêu cầu đã địng đối với chất lợng .
Để đảm bảo chất lợng theo nghĩa trên , ngời cung cấp phải xây dựng một hệ
thống dảm bảo chất lợng có hiệu lực và hiệu quả , đồng thời phải làm thế nào
chứng tỏ diều đó cho khách hàng biết.
Quan điểm đảm bảo chất lợng đợc áp dụng đầu tiên trong những ngành công
nghiệp đòi hỏi độ tin cậy cao , sau đó phát triển sang những ngành sản xuất
bình thờng và ngày nay bao gồm cả các lĩnh vực cung cấp dịch vụ nh tài chính ,
ngân hàng .
Biện pháp 4 : Kiểm soát chất lợng toàn diện (TQC )
Kiểm soat chất lợng toàn diện ( do Feigenbaum đa ra ) là một hệ thống có
hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển , duy trì và cải tiến chất lợng của
các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing ,
kỹ thuật , sản xuất ,và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất , cho phếp
thoả mán hoàn toàn khách hàng .
Kiểm soát chất lợng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công
ty vào các quá trình có kieen quan đến duy trì và cải tiến chất lợng .
Điều này sẽ giúp tích kiệm tối đa trong sản xuất , dịch vụ đồng thời thoả
mãn nhu cầu của khách hàng .
Biện pháp 5 : Quản lý chất lợng toàn diện (TQM )
TQM đợc định nghĩa là phơng pháp quản lý của một tổ chức , định hớng

vào chất lợng , dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự
thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành
viên của công ty đó và của xã hội .
Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lợng và sản phẩm và thoả mãn khách
hàng ở mức tốt nhất cho phép .
Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phơng pháp quản lý chất lợng trớc
đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi
1