Hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực tại công ty khách sạn du lịch kim liên

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Lời mở đầu
Hiện nay, du lịch đang dần dần trở thành một nhu cầu thiết
yếu của con người, đi du lịch để giúp giải toả những căng thẳng
của cuộc sống đời thường và tìm hiểu nhiều điều mới lạ trong
cuộc sống xung quanh làm cho mọi người tiếp tục công việc một
cách hiệu quả hơn và được coi là một trong những ngành kinh tế
hàng đầu, phát triển với tốc độ cao , thu hút được nhiều quốc gia
tham gia vì lợi ích to lớn về nhiều mặt mà nó đem lại. Ở nước ta,
trong suốt 44 năm hình thành và phát triển, ngành du lịch luôn
được Đảng và Nhà nước quan tâm, ở mỗi thời kỳ đều xác định vị
trí của du lịch trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của đất
nước. Tuy vậy sức cạnh tranh của du lịch Việt Nam hiện nay còn
yếu. Du lịch Việt Nam đang đứng trước vận hội mới, vị thế Việt
Nam đã được nâng lên khi chúng ta đã chính thức trở thành một
thành viên của WTO điều này thúc đẩy việc cải thiện và mở rộng
các mối quan hệ kinh tế song phương, đa phương giữa Việt Nam
và thế giới góp phần giúp môi trường đầu tư kinh doanh cũng như
trong lĩnh vực du lịch thông thoáng hơn, cạnh tranh tự do và bình
đẳng hơn, nó mở ra nhiều cơ hội và thách thức đòi hỏi sự nỗ lực
vươn lên không ngừng của của toàn Đảng toàn dân nói chung và
của ngành du lịch nói riêng trong tầm nhìn mới.
Để có một uy tín trên thị trường thì đòi hỏi các nhà kinh
doanh du lịch phải tìm mọi cách để hoạt động kinh doanh có hiệu
quả nhất. Có nhiều cách để thúc đẩy doanh nghiệp hoạt động có
hiệu quả như: đảm bảo nguồn tài chính phong phú và vững chắc,
đảm bảo nguồn tài nguyên dồi dào với hệ thống máy móc thiết bị
Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

hiện đại… nhưng tất cả đều trở nên vô ích nếu không biết quản trị
nguồn nhân lực. Chính cung cách quản trị nguồn nhân lực sẽ kết
nối các điều kiện trên để hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhất.
Để có thể sử dụng tốt nhất nguồn nhân lực thì các nhà quản trị
phải tạo ra và duy trì môi trường làm việc thuận tiện để mọi người
có thể phục vụ trong khách sạn với năng suất lao động cao nhất.
Chính vì tầm quan trọng của quản trị nhân lực trong khách sạn
nên em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hoạt động quản trị nhân lực
tại công ty khách sạn du lịch Kim Liên” mong muốn thông qua
việc nghiên cứu hoạt động quản trị nhân lực để từ đó đưa ra các
giải pháp nhằm sử dụng hợp lý nguồn nhân lực tại công ty.
• Phạm vi nghiên cứu
Quản trị nhân lực là khía cạnh lớn bao gồm nhiều vấn đề phức
tạp, ở đây chỉ đề cập đến một số vấn đề sau của công ty khách sạn
du lịch Kim Liên:
 Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý.
 Công tác tuyển dụng nhân lực.
 Công tác đào tạo và phát triển.
 Công tác trả công lao động.
• Phương pháp nghiên cứu
Trong khoá luận tốt nghiệp đã sử dụng các phương pháp:
 Phương pháp lịch sử.
 Phương pháp thống kê.
 Phương pháp phân tích.
• Cấu trúc
Nội dung bao gồm 3 chương:

Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạt động quản trị nhân lực trong
kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị nhân lực tại công ty
khách sạn du lịch Kim Liên.
Chương 3: Đề xuất một số biện pháp góp phần tăng cường
công tác quản trị nhân lực tại công ty khách sạn du lịch Kim
Liên.
Em xin được bày tỏ sự cảm ơn chân thành nhất của mình tới
cô giáo hướng dẫn – Thạc sỹ Vương Quỳnh Thoa, các thầy cô
giáo trong khoa Du lịch và khách sạn trường Đại học KTQD cùng
các cán bộ công nhân viên trong công ty khách sạn du lịch Kim
Liên và toàn thể bạn bè đã giúp đỡ hoàn thành bài viết này.
Chương 1: Cơ sở lí luận về hoạt động quản trị nhân lực trong
kinh doanh khách sạn.
1.1.Hoạt động kinh doanh khách sạn.
Khái niệm kinh doanh khách sạn.
Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc
hiểu rõ nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn là cần thiết
và quan trọng. Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn một
mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức sản xuất kinh doanh đúng hướng, mặt
khác kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý
nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.

Theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp
các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Còn theo nghĩa hẹp kinh doanh khách sạn chỉ bảo đảm phục vụ
nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.
Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình
đảm nhiệm. mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành các lĩnh
vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp
chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ vụ bưu
chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước...Như vậy hoạt
động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dich vụ
của mình đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ
sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Trong
kinh doanh khách sạn hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch
vụ thường đi liền với nhau. Đa số các dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn đều phải trả tiền trực tiếp, nhưng có một số dịch vụ
không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn. Trên
phương diện chung nhất có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khách
nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các
điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Khách của khách sạn

Ta có thể coi khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu
cầu tiêu dung sản phẩm của khách sạn, trong đó khách du lịch chỉ
là một đoạn thị trường của khách sạn song nó lại là thị trường

Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

chính yếu và quan trọng nhất của khách sạn. cố nhiều tiêu thức để
phân loại khách của khách sạn:
*Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách
- Khách là người địa phương.
- Khách không phải là người địa phương.
* Căn cứ vào mục đích và động cơ chuyến đi của khách
- Khách du lịch thuần túy.
- Khách công vụ.
- Khách đi với mục đích thăm thân.
- Khách đi với mục đích chữa bệnh, học tập nghiên cứu, tham dự
các sự kiện thể thao…
* Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách.
- Khách tiêu dung sản phẩm của khách sạn thông qua các tổ chức
trung gian.( thông qua công ty lữ hành…)
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm.
Sản phẩm của khách sạn
Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có
hệ thống sản phẩm của mình.
Sản phẩm của khách sạn là tất cả các dịch vụ hàng hóa mà

khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ
khi họ lien hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi
tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm
của khách sạn bao gồm:
- Sản phẩm hàng hóa ( là những sản phẩm hữu hình).
Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

- Sản phẩm dịch vụ ( là những sản phẩm phi vật chất).
Mặc dù sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức
hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hóa
đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho
khách. Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của
khách sạn là dịch vụ. Vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn
thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
(giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn trường đại học KTQD
trang 14- 24).
1.2.Hoạt động quản trị nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
1.2.1.Đặc điểm.
Nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người. Nguồn lực
của mỗi con người ở đây bao gồm mặt thể lực và trí lực.
Thể lực của con người phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ,
mức sống, chế độ ăn uống, nghỉ ngơi, chế độ y tế…Thể lực của
con người cũng phụ thuộc vào tuổi tác, thời gian, giới tính.
Trí lực là mặt tiềm 6ong to lớn của con người bao gồm:

trình độ, quan điểm, 6ong tin, nhân cách…Trí lực không chỉ do
thiên bẩm mà còn phụ thuộc vào quá trình rèn luyện, phấn đấu và
tu dưỡng của mỗi cá nhân.
Nguồn nhân lực được hiểu với tư cách là tổng hợp cá nhân những
con người cụ thể tham gia vào quá trình lao động, là tổng thể các
yếu tố về vất chất và tinh thần được huy động vào quá trình lao
động.

Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Quản trị nhân lực là lĩnh vực theo dõi, hướng dẫn, điều
chỉnh, kiểm tra sự trao đổi chất (năng lượng, thần kinh, bắp thịt)
giữa con người với các yếu tố của tự nhiên (công cụ, đối tượng
lao động, năng lượng…) trong quá trình tạo ra của cải vật chất,
tinh thần để thoả mãn nhu cầu của con người, nhằm duy trì, bảo
vệ, sử dụng và phát triển tiềm năng của con người.
Quản trị nhân lực là bộ phận không thể thiếu được trong quản trị
sản xuất kinh doanh, nhằm củng cố và duy trì đầy đủ số lượng và
chất lượng người làm việc cần thiết cho tổ chức để đạt được mục
tiêu đã đề ra; tìm kiếm và phát triển những hình thức, những
phương pháp tốt nhất để con người có thể đóng góp nhiều sức lực
cho tổ chức, đồng thời cũng tạo ra cơ hội để phát triển không
ngừng bản thân con người.
1.2.2. Các đặc điểm về lao động trong kinh doanh khách sạn.
a. Lao động trong khách sạn bao gồm lao động sản xuất vật

chất và lao động sản xuất phi vật chất nhưng lao động
sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn.
Đội ngũ lao động sản xuất vật chất là đội ngũ lao động tác
động lên đối tượng lao động là vật chất để tạo ra sản phẩm dưới
dạng vật chất. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ lao động này
thông qua sản phẩm cuối cùng.
Đội ngũ lao động sản xuất phi vật chất, đội ngũ lao động
này tác động lên đối tượng lao động dưới dạng phi vật chất hay
nói cách khác nó chỉ tác động lên chứ không làm biến đổi vật chất
từ dạng này sang dạng khác. Sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là
Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

sản phẩm phi vật chất chính vì vậy mà nguồn nhân lực trong
khách sạn phải luôn đảm bảo cả về số lượng và chất lượng. Do
đặc tính vô hình của sản phẩm, sản phẩm khách sạn phụ thuộc rất
nhiều về cảm nhận và tâm lý của khách hàng, chất lượng dịch vụ
của khách sạn được đánh giá như sau:
S=P-E
Trong đó: P là: sự cảm nhận của khách.
E là: sự mong chờ của khách.
S là: chất lượng dịch vụ.
Chính công thức trên đòi hỏi sản phẩm của khách sạn luôn
phải đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng nên nhân viên
phục vụ trong khách sạn luôn trong tình trạng phục vụ khách tốt
nhất có thể. Quả thật trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn rất khó

mà đánh giá chính xác được chất lượng sản phẩm dịch vụ mà
khách sạn tạo ra do đó việc đánh giá đúng việc thực hiện công
việc của nhân viên trong khách sạn là cực kỳ khó khăn. Chất
lượng sản phẩm trong khách sạn không thể đo lường được bằng
máy móc mà thông qua sự cảm nhận của khách hàng, chính vì
vậy việc quản trị nhân lực gặp phải sự khó khăn. Các hoạt động
trong khi phục vụ khách không được có một sai sót nhỏ nào, nhân
viên phục vụ luôn phải trong tình trạng sẵn sàng phục vụ khách
với lòng nhiệt tình và trình độ chuyên môn cao.

Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

b. Việc tổ chức lao động trong khách sạn khó áp dụng cơ khí
hóa, hiện đại hoá.
Bởi sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là sản phẩm vô hình nên
việc áp dụng cơ giới hoá vào trong việc phục vụ là rất hạn chế,
chất lượng phục vụ của khách sạn phụ thuộc chủ yếu vào nhân
viên phục vụ, năng lực chuyên môn đối với từng nghiệp vụ.
Phong cách giao tiếp, thái độ của người phục vụ, sự liên lạc giữa
con người với nhau có quan hệ tốt đẹp hay không là do sự chân
thành. Phong cách phục vụ là một yếu tố tạo nên bầu tâm lý thoải
mái cho khách đến nghỉ tại khách sạn. Thái độ và phong cách
phục vụ cần thể hiện thái độ và phong cách của người phục vụ
trong khách sạn du lịch, đặc biệt là những bộ phận trực tiếp tiếp
xúc với khách phải luôn luôn niềm nở, lễ độ chủ động chào hỏi

khách, phục vụ chu đáo đúng thời gian. Tự giác và nhiệt tâm với
công việc được giao.
Kỹ thuật phục vụ: thực hiện đúng quy trình kỹ thuật của
từng nghiệp vụ. Chẳng hạn phục vụ bàn phải thành thạo thao tác
chuyên môn trong quá trình phục vụ, thường xuyên theo dõi quan
sát, đáp ứng kịp thời mọi yêu cầu của khách. Bộ phận bếp, bar,
chế biến, pha chế những món ăn đồ uống có chất lượng tốt, hợp
khẩu vị cho từng đối tượng khách.
Những nụ cười, những cử chỉ thân thiện của nhân viên khi
tiếp xúc với khách không thể được thay thế bằng máy móc hiện
đại, đây cũng có thể được coi là một điểm khác biệt của lĩnh vực
kinh doanh khách sạn so với kinh doanh các ngành khác, nó là
Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

một lợi thế mà chỉ có con người mới thực hiện được. Việc lựa
chọn nhân viên có nhiệt tình, hăng say với công việc, tạo điều
kiện cho họ phát triển là một việc quan trọng của các nhà đứng
đầu khách sạn.
Không phải tất cả nhu cầu của khách đều giống nhau chính
vì vậy cần phải có đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách
trong khách sạn.
c. Tính chuyên môn hoá lao động trong khách sạn cao.
Tính chuyên môn hoá của đội ngũ trong khách sạn được
hiểu theo hai cách:
Cách thứ nhất: độ chuyên sâu về nghề nghiệp của mỗi bộ

phận cao và mỗi bộ phận dường như một lĩnh vực riêng biệt. Độ
chuyên sâu này đòi hỏi nhà quản trị phải đưa ra được một định
mức lao động hợp lý để đảm bảo sử dụng tiết kiệm lao động
nhưng cũng đảm bảo rằng khách sạn sẽ không bị thiếu số lượng
lao động phục vụ trong khách sạn vào thời điểm đông khách nhất,
trong khi đó vẫn đảm bảo được tính chuyên sâu của các bộ phận.
Theo cách hiểu này thì sự chuyên môn hoá sẽ làm cho các bộ
phận của khách sạn sẽ thực hiện công việc của mình một cách tốt
nhất phù hợp với trình độ của nhân viên.
Cách thứ hai: tính chuyên môn hóa theo các thao tác kỹ
thuật trong quá trình phục vụ. Theo cách hiểu này thì trong một
quá trình phục vụ mỗi người phụ trách một công đoạn nhất định,
việc phục vụ trong khách sạn sẽ được chia nhỏ ra thành nhiều
công đoạn khác nhau. Khuynh hướng chuyên môn hoá theo công
Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

đoạn phục vụ là một người chuyên phục vụ một công đoạn nào
đó. Điều này làm cho khả năng mắc lỗi của nhân viên giảm xuống
nhưng sự nhàm chán trong công việc lại tăng lên. Sự phân chia
công việc sẽ làm cho chất lượng phục vụ của khách sạn tăng lên
bởi các thao tác trong công việc được nhân viên thực hiện một
cách hoàn hảo hơn.
d. Hệ số luân chuyển lao động trong khách sạn cao.
Số lao động luân chuyển trong một năm là rất cao do xuất
phát từ nhiều lý do: người lao động không coi công việc làm

trong khách sạn là lâu dài, độ tuổi trung bình trong khách sạn đòi
hỏi là những người có độ tuổi thấp để phù hợp với nhu cầu làm
việc trong khách sạn, công việc trong khách sạn không liên tục
mà phụ thuộc vào tính thời vụ...
Ta có hệ số thuyên chuyển lao động (HSTCLĐ) trong khách
sạn được tính như sau:
HSTCLD =

∑ LDCD
∑ LDTB

Trong đó: HSTCLD: hệ số thuyên chuyển lao động trong năm.
LDCD: tổng số lao động chuyển đổi trong năm.
LDTB: tổng số lao động trung bình trong năm.
Tổng số lao động bị chuyển đổi trong khách sạn trong năm
là rất cao ngoài nguyên nhân nhân viên không coi công việc của
mình trong khách sạn là công việc chính nên họ có xu hướng tìm
cho mình một công việc lâu dài mang tính chất bền vững hơn mà
sự chuyển đổi lao động trong khách sạn còn do đội ngũ lao động
Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

không đạt tiêu chuẩn bị thải hồi, công việc không thích hợp, mức
lương chưa thoả đáng. Điều này tạo ra một khoản chi phí rất lớn
cho việc tuyển chọn nhân viên, chi phí đào tạo...
e. Thời gian làm việc trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian

tiêu dùng của khách.
Khách sạn hoạt động liên tục 24/24h trong ngày, 30 ngày
trong tháng và 365 ngày trong một năm, hoạt động trong khách
sạn không có thời gian nghỉ mà làm việc quanh năm. Chính vì
vậy, nhân viên làm việc trong khách sạn kể cả ngày Lễ, ngày Tết,
ngày nghỉ...Thời gian làm việc trong khách sạn phụ thuộc vào nhu
cầu của khách do đó nhân viên trong khách sạn luôn sẵn sàng tư
thế làm việc trong mọi thời điểm, điều này làm cho khách sạn
luôn có một số lượng lớn lao động, kể cả trong trường hợp họ
chẳng phải làm gì trong suốt cả ngày. Và khách sạn thường xuyên
phải đối phó với tình trạng đông khách vào một thời gian nào
trong ngày và có thể khách sạn sẽ không có đủ số lượng lao động
cần thiết để phục vụ khách vào thời điểm đông khách này. Thời
điểm đông khách nhất này chỉ có thể dự đoán được trong một
khoảng thời gian nào đó chứ không thể biết chính xác ngày, giờ
nào sẽ có bao nhiêu khách.
Đội ngũ lao động trong khách sạn luôn phải tiếp xúc trực
tiếp với khách họ phải quên đi cái tôi của mình để đóng một vai
khác không phải là chính họ. Người lao động luôn có những mối
quan hệ trực tiếp với khách hàng và phải tiếp xúc với các đối
tượng khách khác nhau. Đối với tất cả khách hàng thì nhân viên
Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

phục vụ đều phải có thái độ phục vụ như nhau lúc nào cũng phải
chu đáo, nhiệt tình nhằm làm thoả mãn nhu cầu của khách.

Có thể nói môi trường làm việc của khách sạn là rất phức
tạp, môi trường này dễ nảy sinh những cám dỗ về mặt vật chất, dễ
nảy sinh tiêu cực từ đó dẫn đến tình trạng làm giảm chất lượng
sản phẩm của khách sạn.
Thời gian làm việc của đội ngũ lao động trong khách sạn
phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách cũng ảnh hưởng đến
việc phân chia ca làm việc cho nhân viên và chế độ tiền làm việc
ngoài giờ quy định. Thông thường trong khách sạn người ta chia
ca giờ làm việc thành ba ca:
Ca 1: từ 6h00 đến 14h00
Ca 2: từ 14h00 đến 22h00
Ca 3: từ 22h00 đến 6h00 hôm sau.
Việc bố trí người làm việc theo ca đòi hỏi đội ngũ quản trị
phải nắm bắt được đặc điểm của từng lao động trong khách sạn,
tình trạng gia đình và tình trạng sức khỏe để phân công hợp lý.
f. Đặc điểm cơ cấu độ tuổi trong khách sạn.
Độ tuổi trung bình của đội ngũ lao động trong khách sạn
thấp hơn nhiều so với các ngành khác. Do tính chất công việc là
phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch nhằm thoả
mãn những nhu cầu du lịch của họ. Do đó cần phải có đội ngũ lao
động trẻ trung, có sức khẻo tốt, năng động có năng lực. Nhưng
một trong khó khăn mà khách sạn đang phải đối mặt đó là kinh
nghiệm của đội ngũ lao động. Điều này xuất phát từ mâu thuẫn,
Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

đội ngũ lao động trong khách sạn phải có độ tuổi trung bình thấp
trong khi đó họ lại có rất ít kinh nghiệm, nhưng đội ngũ lao động
có độ tuổi trung bình cao có nhiều kinh nghiệm thì lại không phù
hợp với yêu cầu của khách sạn.
Công việc trong khách sạn tương đối vất vả và thường
xuyên phải chịu sức ép về mặt tâm lý do đó đội ngũ lao động
phải có sức khẻo tốt.
g. Đòi hỏi sức ép tâm lý cao.
Nhân viên trong khách sạn thường phải chịu sức ép tâm lý
rất lớn, sản phẩm dịch vụ trong khách sạn đòi hỏi phải có sự tác
động trực tiếp từ phía nhân viên khách sạn. Tâm lý khi phục vụ
khách là rất quan trọng bởi vì khi tiếp xúc với khách hàng đòi hỏi
nhân viên phục vụ luôn luôn phải tươi cười niềm nở, lịch sự với
khách kể cả khi tâm trạng của mình đang có gì bực bội. Chính vì
vậy, trong một thời gian dài làm việc nhân viên cần phải có một
thái độ tích cực trong công việc mà điều này không phải là dễ
dàng, một sớm một chiều là có thể thực hiện được mà đòi hỏi phải
có thời gian để nhân viên làm quen với môi trường.
Chất lượng sản phẩm trong khách sạn đòi hỏi không được
có sự sai sót trong quy trình phục vụ dù là những sai lầm nhỏ nhất
do đó nhân viên luôn phải thực hiện tốt công việc mà mình được
giao. Chính thế công việc của nhân viên phải được thực hiện một
cách nhuần nhuyễn, các thao tác phải thuần thục. Nhân viên trong
khách sạn chịu áp lực từ cả hai phía khách hàng và người quản lý

Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

họ. Công việc luôn phải chịu sự giám sát từ cấp trên nên việc thực
hiện công việc của nhân viên luôn căng thẳng.
Mặt khác thời gian làm việc trong khách sạn là liên tục do
đó gây khó khăn cho người lao động trong việc sinh hoạt cá nhân,
thời gian dành cho gia đình rất thất thường bởi thời gian tiêu dùng
trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
hàng. Điều này thực sự gây áp lực lớn cho người lao động đặc
biệt là nữ giới bởi ngoài công việc họ còn phải lo lắng cho gia
đình, con cái...Thời gian làm việc liên tục làm cho nhân viên mệt
mỏi cả về mặt thể xác lẫn tinh thần, họ ít có thời gian để thư giãn
và chăm lo cho gia đình.
h. Hoạt động của khách sạn chịu ảnh hưởng lớn bởi tính thời
vụ.
Hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và hoạt động kinh
doanh khách sạn nói riêng bị chịu ảnh hưởng lớn của tính thời vụ,
đặc biệt đối với những khách sạn gần biển hoặc những khách sạn
phụ thuộc vào tài nguyên thiên nhiên mà một năm khách chỉ đến
đó vào những thời gian nhất định...Do đặc điểm này nên việc
quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn rất khó khăn, việc xác
định chính xác số lượng nguồn nhân lực trong khách sạn dường
như là không thể bởi khi khách sạn đang trong thời vụ cao thì đòi
hỏi phải có một lượng nhân viên lớn để phục vụ khách nhưng vào
thời điểm ngoài mùa vụ thì chỉ cần số lượng ít nhân viên.
Chính vì vậy, việc tìm kiếm nguồn nhân lực và cách sử
dụng họ vào các thời điểm khác nhau là một vấn đề lớn cho nhà
Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

quản

trị

doanh

nghiệp.

Thông thường thì các khách sạn có một số lượng nhân viên cố
định làm việc trong tất cả các thời điểm trong năm và ngoài ra
còn có một số lượng nhân viên hợp đồng làm vào những thời gian
cao điểm thường thì số nhân viên này là sinh viên của các trường
đại học, cao đẳng, trung cấp hoặc các cư dân địa phương có thể
đáp ứng được công việc của khách sạn.
1.2.3.Nội dung hoạt động quản trị nhân lực trong kinh doanh
khách sạn.
Mỗi cá nhân trong khách sạn đóng góp nguồn lực của mình
bằng các hình thức khác nhau như: Người quản trị làm công tác
quản trị, nhân viên lễ tân làm các thủ tục tiếp nhận, đưa tiễn
khách, người đầu bếp chuyên trách phục vụ nấu nướng cho các
bữa ăn. Nguồn lực đóng góp của mỗi người có khác nhau về cơ
cấu: thiên về trí lực hoặc thể lực. Song tập hợp những nguồn lực
này là một sức mạnh, một yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định sự
thành công hay thất bại của hoạt động kinh doanh.
Nói cách khác, nguồn nhân lực trong một tổ chức là một yếu
tố quan trọng hàng đầu cần chú trọng nếu muốn tổ chức tồn tại và

hoạt động có hiệu quả giữa một môi trường đầy cạnh tranh và
thách thức.
a. Phân tách phác họa công việc.
Chuyên môn hoá là việc làm đòi hỏi công việc được chia ra
thành những công đoạn khác nhau mà ở đó mỗi người đảm nhận
một nhiệm vụ. Khi được chuyên môn hoá năng suất lao động sẽ
Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

được nâng lên, hiệu quả công việc sẽ cao hơn. Nguyên tắc này
đúng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh trong đó có kinh doanh nhà
hàng và khách sạn. Một trong những vấn đề chính của việc phác
họa công việc là mức độ hiệu quả của công việc gia tăng cùng
chiều do sự chuyên môn hoá thì ngược lại nhân viên sẽ buồn chán
và không thoả mãn với công việc. Có 5 yếu tố được xem như là
động lực thúc đẩy nhân viên làm việc đó là:
1. Sự khác nhau về kỹ năng, loại hình công việc hoặc trang
thiết

bị cần có cho nhân viên sử dụng trong công

việc.
2. Mức độ tự quản trong công việc của nhân viên.
3. Khả năng của nhân viên thực hiện toàn bộ hay một phần
công việc.
4. Tầm quan trọng của công việc đối với cuộc sống, hay đối

với công việc của người khác.
5. Khả năng của nhân viên thấy được kết quả của công việc
họ làm.
Ban quản trị, trong quyền hạn của mình, phải biết cách điều
chỉnh và dung hoà các yếu tố trên để áp dụng vào việc bố trí công
việc nhằm thúc đẩy nhân viên trong việc hoàn thành nhiệm vụ. Vì
vậy, người quản trị cần phải cân nhắc cẩn thận trước khi chỉ định
công việc của nhân viên mình. Không phải đơn giản chỉ soạn thảo
chi tiết khối lượng trách nhiệm, bổn phận của nhân viên đối với
công việc mà thôi mà điều quan trọng đối với người quản trị là
phải tìm cách tốt nhất để thúc đẩy nhân viên có động lực làm việc.
Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Người quản trị không chỉ nghiên cứu và rút ra từ kinh nghiệm
thao tác hợp lý nhất (loại bỏ những động tác dư thừa) để áp dụng
một cách khoa học trong công việc của nhân viên của họ nhằm
cải tiến chuyên môn và phải chú ý tới nhu cầu tâm lý của nhân
viên. Ngày nay, phương pháp nghiên cứu phiến diện trên đã thay
đổi. Quan niệm về năng suất phụ thuộc vào con người đã làm cho
nhà quản trị thấy rằng công việc được thực hiện tốt phải xét đến
những nhu cầu của nhân viên cũng như những đòi hỏi để thực
hiện tốt công việc.
Đối với môi trường khách sạn cần phải quan tâm đến nhân
viên nhiều hơn, vì ở đó nhân viên và khách tiếp xúc thường xuyên
và tự thân các hoạt động dịch vụ cung cấp cho khách cũng làm

cho nhân viên cảm thấy mình quan trọng hơn. Một phác họa công
việc do nhà quản trị soạn thảo được gọi là hoàn hảo khi bản này
trình bày rõ về các công đoạn đặc thù của công việc cũng như thời
gian cần thiết để thực hiện công việc đó. Bảng mô tả công việc
nêu rõ chức danh của người thực hiện, chỉ định ngắn gọn về trách
nhiêm, làm việc và giờ giấc...
Tóm lại, trước khi đưa ra mục tiêu phải đạt được của khách
sạn phải tiêu chuẩn hoá thao tác trong quá trình thực hiện công
việc.
b. Lựa chọn nhân viên.
Có ba bước trong tiến trình tuyển chọn nhân viên đó là:
tuyển mộ, thâu nhận và bố trí công việc. Quá trình này phải được
xem xét cẩn thận đến nhu cầu của khách sạn căn cứ trên đặc tính
Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

của công việc. Tiến trình tuyển chọn cũng phải nhạy bén với điều
kiện về thị trường lao động trong khu vực và phải nghiên cứu đến
quy luật của quốc gia và địa phương để điều chỉnh các hoạt động
tuyển chọn.
Có nhiều nguồn khác nhau để khách sạn có thể tuyển chọn
nhân viên như: qua quảng cáo, qua lời giới thiệu của nhân viên
cũ, qua tuyển dụng ở các trường học... Nguồn bổ sung nhân lực
dồi dào cho khách sạn thường là các sinh viên các trường Trung
học chuyên nghiệp, các trường Cao đẳng, Đại học... nếu khách
sạn bố trí ca kíp làm việc không trùng với thời khoá biểu của họ.

Nguồn nhân lực của khách sạn cũng còn được bổ sung từ những
văn phòng giới thiệu việc làm của Nhà nước hoặc tư nhân, từ
nghiệp đoàn lao động khách sạn hay từ những khu vực khác.
Những nhân viên có kỹ năng như đầu bếp, chuyên viên vi tính,
các quản đốc được tuyển dụng qua những mối liên hệ quen biết
hay từ các văn phòng tìm việc làm, từ trường lớp hay từ quảng
cáo của tạp chí công nghệ, nhật báo.
Mục đích của việc tuyển chọn qua những nguồn khác nhau
để kịp thời cung ứng số lượng nhân viên đủ tiêu chuẩn cho các vị
trí trong khách sạn. Dự đoán nhu cầu về nhân lực thì thường
không mấy ổn định vì rất khó mà biết được tỷ lệ nhân viên “ra,
vào” là bao nhiêu hay sẽ xảy ra khi nào. Thâu nhận nhân viên
“đúng người đúng việc” là vô cùng quan trọng đối với khách sạn
bởi sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm phi vật chất nên
cần nhiều lao động trực tiếp. Nhân viên phải biết đón tiếp khách
Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

một cách thân thiện, phải “hiếu khách”. Điều này quan trọng hơn
cả hoạt động phục vụ của dịch vụ.
Khách sạn thường dùng những thủ thuật khác nhau để có
quyết định tuyển dụng nhân viên. Thêm những thông tin về quá
trình làm việc, học vấn, quyền lợi cá nhân thì việc ghi đầy đủ các
trình tự hướng dẫn trong đơn xin việc, học vấn, quyền lợi cá nhân
thì việc ghi đầy đủ các trình tự hướng dẫn trong đơn xin việc cũng
có thể cung cấp những thông tin về tiềm năng của ứng cử viên đối

với công việc muốn xin. Các giấy chứng nhận, dù luôn có khuynh
hướng nói tốt cho ứng cử viên, do đó chỉ mang tính tham khảo,
nhưng cũng giúp đỡ để biết thêm về họ. Sau cùng việc phỏng vấn
từng người giúp cho khách sạn nhận xét những nhân viên tương
lai của mình có triển vọng hay.
c. Đào tạo và phát triển.
Khách sạn cần phải biết công tác đào tạo và phát triển nhân
sự đóng vai trò sống còn trong việc thực hiện kế hoạch chiến lược
của khách sạn, chủ yếu nhằm vào việc phục vụ khách hàng. Nhờ
vào việc huấn luyện và đào tạo mà nhân viên biết được cách phục
vụ khách hàng tốt hơn, vì nếu chỉ động viên bằng những lời hoa
mỹ sẽ không giúp gì được cho họ.
Tóm lại, huấn luyện và đào tạo không chỉ là một kỹ thuật
hay là một chương trình nhất thời (đối với nhân viên mới) mà
trong những khách sạn nổi tiếng huấn luyện và đào tạo nhân sự là
một hoạt động không ngừng nhằm thúc đẩy toàn thể nhân viên, từ

Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

cấp điều hành đến nhân viên thừa hành, phải làm việc để đạt đến
mục tiêu của khách sạn.
Huấn luyện là một vấn đề quan trọng trong công tác quản
trị. Để đào tạo nhân viên và giám sát viên giỏi, khách sạn phải
đầu tư đúng mức cho việc huấn luyện.
Kỹ năng trong công việc chuyên môn chưa đủ đáp ứng khi

nhân viên muốn vươn lên cao hơn nữa. Bồi dưỡng nhân viên
những chương trình như quản lý thời gian, quản lý khi công việc
gia tăng, kỹ năng giao tiếp, phân loại giá trị và sắp đặt mục đích
công việc, giải quyết những vấn đề nan giải là cung cấp thêm cho
họ kỹ năng để thích ứng với công việc.
Sự đề bạt là một trong những công tác huấn luyện và phát
triển. Phải soạn thảo chương trình huấn luyện nâng cao và chính
sách khen thưởng và đề bạt cho những người hoàn thành tốt
nhiệm vụ và có phẩm chất đạo đức tốt vào những vào những vị
trí còn trống ở khách sạn. Có nhiều cách để xây dựng chương
trình cho từng nhân viên một để họ có thể tiếp thu được những kỹ
năng chuyên môn mới. Huấn luyện bằng tài liệu giảng dạy được
sắp xếp theo chương trình vừa khảo sát về khả năng là một
phương pháp huấn luyện kỹ năng chuyên môn mới. Một phương
pháp khác là tạo điều kiện cho nhân viên học tập tại chỗ về những
kỹ năng của công việc mới, dưới sự giám sát của nhân viên huấn
luyện được khách sạn chỉ định. Nhiều tập đoàn khách sạn đã phát
triển hệ thống huấn luyện và bồi dưỡng nhân viên, qua đó, nếu có

Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

yêu cầu thì khách sạn sẽ tạo điều kiện cho những nhân viên đủ
tiêu chuẩn được huấn luyện chương trình nâng cao.
Những khách sạn tốt thường lập chương trình này để áp
dụng cho một số lượng nhân viên. Biết lập chương trình nâng cao

để đào tạo và biết lập chính sách khen thưởng, đề bạt cho những
nhân viên công tác tốt thì mọi việc ở khách sạn sẽ trôi chảy.
d. Đánh giá thực hiện.
Khó khăn chính trong việc đánh giá quá trình công tác của
nhân viên là phải biết được hiệu quả thực hiện của từng công việc
của họ. Một số công việc hay một vài công đoạn của công việc có
thể đánh giá một cách cụ thể lau bao nhiêu phòng, rửa bao nhiêu
đĩa, làm thủ tục cho bao nhiêu khách, số lượng xe được xếp vào
bãi đỗ xe...Tuy nhiên, với những số lượng này sẽ phải kèm theo
các tiêu chuẩn: chính xác, an toàn và chất lượng. Việc dựa vào số
lượng để đánh giá thì tương đối dễ dàng, nhưng còn có vô vàn sự
việc xảy ra khi nhân viên thực hiện công việc mà không thể đếm
được. Vì vậy về hiệu quả công việc thì có thể sử dụng số lượng,
nhưng về lòng hiếu khách, thái độ phục vụ thì rất khó đánh giá.
Nói chung công việc gì không được lặp đi lặp lại thì vấn đề đánh
giá hiệu quả rất khó khăn. Cũng còn có nhiều vấn đề cần bàn cãi
trong công việc đánh giá: thành kiến, chủ quan, thiếu quan sát quá
trình thực hiện của nhân viên, không đủ kiến thức hiểu biết công
việc của nhân viên tất cả là những yếu tố làm phức tạp thêm trong
công việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên.

Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Để đánh giá nhân viên, trước đây thường dựa vào phong
thái và ứng xử của họ. Người quản lý dựa trên những đặc tính sở

trường như: tính chính xác, tính tháo vát, nhanh nhạy, tinh thần
hợp tác và sự thân thiện để đánh giá nhân viên. Mỗi nhân viên chỉ
có một vài đặc tính và được đánh giá theo thang điểm cho mỗi
đặc tính và được đánh giá theo thang điểm cho mỗi đặc tính sở
trường. Nhưng cách đánh giá này thường bị phê phán là không
chính xác, mang tính tuỳ tiện, chủ quan, thiếu trung thực. Để khắc
phục, phương pháp đánh giá qua hành vi phải được thực hiện
bằng cách liệt kê những sở đoản, sở trường trong thao tác khi
nhân viên làm việc để xếp loại nhân viên dựa trên quy định về
tính cách tổng quát của khách sạn.
Nhân viên được chọn các danh mục hoạt động để ghi
“thích” hay “không thích”. Việc này giúp một phần cho việc phân
loại họ và là một phương pháp tương đối khách quan để uốn nắn,
đồng thời qua danh mục này nhân viên biết loại hành vi và thái
độ của bản thân mình. Một phương pháp quan trọng khác hỗ trợ
cho việc đánh giá quá trình công tác là xem xét những kết quả đã
được quy định trước cho từng công việc đây chính là đánh giá
thực hiện công việc dựa trên tiêu chí hiệu quả công việc.
Mục đích cuối cùng của tiến trình thu nhận và bố trí nhân sự
là để cung cấp những dịch vụ có chất lượng cho khách hàng. Do
đó tiêu chuẩn để đánh giá nhân viên xuất phát từ nhận xét của
khách đối với nhân viên. Trong một khách sạn phục vụ khách

Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

xuất sắc đã đánh giá quá trình lao động của nhân viên dựa trên
quan điểm này.
Vì vậy, muốn đánh giá kết quả của nhân viên phải dựa trên
thắng lợi mà khách sạn đã đạt được, vì đó là những gì quan trọng
nhất đối với khách sạn.
e. Khen thưởng.
Vai trò của nhân viên được thể hiện qua sự thực hiện công
việc được giao, qua trách nhiệm và bổn phận dựa trên khả năng
và phẩm chất của họ. Để ấn định mức lương, phải đánh giá chính
xác công việc của nhân viên thực hiện ở khách sạn. Biết giá trị
công việc, nắm vững những thông tin về khung lương cho mỗi
loại công việc trong thị trường lao động ngành khách sạn sẽ giúp
cho việc xác định mức lương cho mỗi loại công việc và dự thảo
chính sách lương. Chính sách lương này phải hợp lý dựa trên điều
kiện kỹ năng đòi hỏi nhân viên phải có trong mỗi loại công việc,
giá trị công việc và thị trường lao động ở địa phương. Khách sạn
quyết định mức lương cao hay thấp hơn mức thị trường lao động
phổ biến tuỳ thuộc vào giá trị công việc, vào chiến lược tuyển
dụng nhân viên và vào các dịch vụ cung ứng cho khách của khách
sạn.
Trả công lao động: Sự trả công lao động được hiểu là tiền
lương, hoặc lương bổng cơ bản, bình thường hay tối thiểu và mọi
thứ lợi ích, phụ khoản khác, được trả trực tiếp hay gián tiếp bằng

Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

tiền mặt hay hiện vật, mà người sử dụng lao động trả cho người
lao động theo việc làm của người lao động.
Lương bổng là một trong những động lực kích thích con người
làm việc hăng hái, nhưng đồng thời cũng là một trong những
nguyên nhân gây nên trì trệ, bất mãn, hoặc từ bỏ công ty mà ra
đi.
* Cơ cấu thu nhập:
- Tiền lương cơ bản: Tiền lương cơ bản là tiền lương được
xác định trên cơ sở tính đủ các nhu cầu cơ bản về sinh học, xã hội
học, về độ phức tạp và độ tiêu hao lao động trong những điều kiện
lao động trung bình của từng ngành nghề, công việc.
- Phụ cấp lương: Phụ cấp lương là tiền trả công lao động
ngoài tiền lương cơ bản. Nó bổ sung cho lương cơ bản, bù đắp
thêm cho người lao động khi họ phải làm việc trong những điều
kiện không ổn định hoặc không thuận lợi mà chưa được tính đến
trong lương cơ bản. ở Việt Nam, trong các khu vực nhà nước có
rất nhiều loại phụ cấp khác nhau như phụ cấp trách nhiệm, phụ
cấp độc hại, nguy hiểm...
- Tiền thưởng:
Tiền thưởng thực chất là khoản tiền bổ sung cho tiền lương
nhằm quán triệt hơn nguyên tắc phân phối và nâng cao hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp.
Đối với người lao động, tiền thưởng là một khoản thu nhập
không thường xuyên và thường có độ giao động khá lớn. Song,
nhiều khi tiền thưởng lại có ý nghĩa quan trọng hơn cả tiền lương
Mạc Xuân Mạnh

Lớp Du lịch 45B