quản trị cầu dịch vụ

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, người ta đã thấy được tầm quan trọng của các ngành dịch vụ, một phần
là do dịch vụ ngày càng liên kết chặt chẽ với hàng hóa để đảm bảo hàng hóa duy trì khả
năng cạnh tranh của mình. Mặc dù khác nhau về cơ cấu sản xuất và việc làm, các nền
kinh tế hiện đại, dù là phát triển hay đang phát triển đều có một đặc điểm chung là tỷ
trọng của dịch vụ ngày càng tăng, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế.
Một trong các ngành dịch vụ đang có xu hướng phát triển nhanh chóng là ngành
dịch vụ giải trí. Ngày càng có nhiều công ty cung cấp dịch vụ giải trí được thành lập và
rất phát triển, mang lại những khoản thu không nhỏ từ thuế, và góp phần làm gia tăng
GDP của nhà nước. Khi đất nước có nền kinh tế ổn định, đời sống của nhân dân được cải
thiện thì xu hướng mọi người thường tìm đến các dịch vụ giải trí để giảm stress. Vì vậy,
ngành dịch vụ giải trí ngày một phát triển hơn,đi vào đời sống nhân dân hơn.
Với sự phát triển nhanh chóng như hiên nay thì việc quản lý kinh doanh dịch vụ
giải trí đang là mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp, do đó để làm rõ hơn điều
này thì nhóm 4 chúng tôi đã nghiên cứu đề tài: “Biện pháp quản lý cầu dịch vụ xem phim
tại rạp chiếu phim CGV trên địa bàn thành phố Hà Nội”.
-

Đề tài thảo luận gồm 3 chương:
• Chương 1: Cơ sở lý luận về cầu của dịch vụ.
• Chương 2: Thực trạng các biện pháp quản lý cầu cầu dịch vụ xem phim tại rạp
chiếu phim CGV trên địa bàn thành phố Hà Nội.
• Chương 3: Nhận xét ưu điểm, nhược điểm.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẦU CỦA DỊCH VỤ
1.1 Sự phát triển và đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ.
1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu dịch vụ

Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lí của con người, là cảm giác thiếu hụt một loại
dịch vụ nào đó. Nhu cầu dịch vụ có thể nhận biết hoặc không thể nhận biết.

Đối với dịch cụ, các nghiên cứu cho thấy nhu cầu của con người thường phát triển
theo 7 bậc:
-

Nhu cầu sinh lí.
Nhu cầu an toàn.
Nhu cầu giao tiếp.
Nhu cầu được kính trọng.
Nhu cầu hiểu biết.
Nhu cầu thẩm mĩ.
Nhu cầu tự hoàn thiện.

1.1.2 Khái niệm và sự phát triển của cầu dịch vụ
Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các
mức giá khác nhau trong một thời kì nhất định.
Quá trình hình thành cầu dịch vụ trên thị trường:
Nhu cầu

Mong muốn

Sức mua

Cầu

Khả năng thanh toán
1.1.3 Đ ặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh
tế.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính vô hạn (không giới hạn).
- Nhu cầu và cầu dịch vụ rất đa dạng phong phú.

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có biên độ giao động không đều nhau giữa các loại hoạt dộng
dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại dịch vụ.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính linh hoạt.
- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính lan truyền.
1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ.
1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ khách hàng
-


Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ của khách hàng.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của khách
hàng.
• Nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của khách hàng.
• Phương pháp nghiên cứu nhu cầu: Thụ động, chủ động. Được thể hiện qua ba bậc.
1.2.2
Quản lý cầu dịch vụ.
1.2.2.1 Quản lý cầu hiện tại
- Mục đích: Quản lý sự trung thành của khách hàng.
- Giải pháp: Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp, có giải pháp hạn chế sự bỏ đi của
khách hàng cũ và lôi kéo thêm những khách hàng mới.
- Biện pháp cụ thể:
• Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc các
khách hàng này.
• Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lí nhanh, tốt các phàn nàn của khách
hàng. Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng với doanh
nghiệp.
• Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp vói khách hàng.
• Khuyến khích nhân viên giap tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện.

• Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục.
• Khuyến khích vật chất với những khách hàng trung thành.
1.2.2.2 Quản lý cầu tiềm năng
- Mục đích: thu hút thêm khách hàng mới.
- Giải pháp
• Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá.
• Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Áp dụng chính sách giá cả hợp lý.
• Sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước.
• Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu.
• Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp.
-

•

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU CẦU DỊCH VỤ
XEM PHIM TẠI RẠP CHIẾU PHIM CGV TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
2.1 Giới thiệu chung về rạp chiếu phim CGV
-

-

CJ CGV là đơn vị thuộc CJ Group , một trong những tập đoàn kinh tế đa ngành
lớn nhất của Hàn Quốc có mặt ở 21 quốc gia trên thế giới.
CJ CGV có trụ sở chính đặt tại Seoul và hiện tại là cụm rạp chiếu phim lớn nhất
Hàn Quốc với hơn 50% thị phần và 8 năm liên tiếp được người tiêu dùng công
nhận là thương hiệu rạp chiếu phim tốt nhất.
CJ CGV đã có mặt ở nhiều quốc gia có nền điện ảnh phát triển nhất thế giới như:
Hàn Quốc, Mỹ, Trung Quốc, Indonesia.

-

-

Sau 10 năm phát triển tại Việt Nam, CGV hiện đang sở hữu số lượng rạp chiếu
phim và phòng chiếu lớn nhất cả nước với 27 cụm rạp với 176 phòng chiếu tại 10
thành phố lớn trong cả nước (bao gồm 1 phòng chiếu IMAX, 3 phòng chiếu 4DX,
49 phòng chiếu 3D, 103 phòng chiếu 2D và tổng số hơn 25.955 ghế).
Tại Hà Nội CGV có tất cả 6 chi nhánh :
+ CGV Vincom Center Bà Triệu.
+ CGV MIPEC Tower.
+ CGV Hồ Gươm Plaza.
+ CGV Aeon Long Biên.
+ CGV Vincom Nguyễn Chí Thanh
+ CGV IPH Hà Nội.

2.2 Khái quát cầu và nhu cầu dịch vụ xem phim tại rạp chiếu phim CGV trên địa
bàn Hà Nội.
2.2.1 Khái niệm nhu cầu và cầu dịch vụ xem phim
-

Nhu cầu dịch vụ xem phim

Nhu cầu dịch vụ xem phim là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu
hụt, mong muốn được xem phim. Chính vì sự thiếu hụt đó đã tạo động lực làm cho con
người phải tìm đến các rạp chiếu phim.
-

Cầu dịch vụ xem phim

Cầu dịch vụ xem phim là số lượng vé mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua
ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định.
Lượng cầu là số lượng vé được mua ở một mức giá cụ thể.
2.2.2 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ xem phim tại rạp chiếu phim CGV trên địa
bàn thành phố Hà Nội
Nhu cầu và cầu dịch vụ xem phim tại rạp chiếu phim CGV trên địa bàn thành phố
Hà Nội có đầy đủ những đặc điểm của nhu cầu và cầu của dịch vụ:
-

Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế

Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập cá nhân tăng lên, từ đó nhu cầu thỏa mãn
bản thân cũng tăng lên, số người đi xem phim tại rạp CGV nhiều hơn, đòi hỏi chất lượng
cao hơn. Ngày nay, khi sử dụng sản phẩm con người không chỉ quan tâm đến phần cốt lõi
của sản phẩm mà còn quan tâm đến bao quanh sản phẩm. CGV đáp ứng được cả chất
lượng lẫn hình thức bên ngoài. Để đáp ứng được nhu cầu xem phim ngày càng tăng,


CGV đã cho xầy dựng thêm nhiều rạp trên địa bàn Hà Nội. Các rạp CGV trên địa bàn Hà
Nội: CGV Vincom Center Bà Triệu, CGV MIPEC Tower, CGV Hồ Gươm Plaza, CGV
Aeon Long Biên, CGV Vincom Nguyễn Chí Thanh, CGV IPH Hà Nội.
-

Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính vô hạn (không có giới hạn)

Nhu cầu xem phim của con người đặc biệt giới trẻ là vô hạn. Dù giá vé xem phim
tại rạp CGV khá cao nhưng không đến mức không chấp nhận nổi khi mức sống của
người trẻ thành thị cũng ngày càng nâng cao và nhu cầu thưởng thức điện ảnh là không
giới hạn. Xem phim ở rạp không chỉ là thú vui của những nhóm bạn nhỏ cùng chung sở

thích mà còn là một trào lưu, một cách thể hiện sự sành điệu của đông đảo giới trẻ. Nhiều
bạn hẹn nhau đến sớm trước giờ chiếu, chụp ảnh với poster, mua đồ ăn nhẹ hay lên kế
hoạch hậu xem phim như: dạo quanh trung tâm mua sắm, thưởng thức đồ ăn nhanh, tranh
thủ lướt web...hay đơn giản là hóng mát, xem trailer cho những phim sắp tới. Nhiều bạn
trai tặng vé các bạn gái như một lời mời hẹn hò thú vị. Nhiều bạn sinh viên, học sinh
cũng đến rạp để xả stress mùa thi hay đơn giản khoe quần áo đẹp, thể hiện cá tính của
mình.
Người Việt trẻ không thể thiếu rạp chiếu phim và hệ thống rạp chiếu cũng không thể làm
ngơ với số đông khán giả trẻ hiện đại.
Điểm chung của các cụm rạp CGV trên cả nước là đều được trang bị và đầu tư hệ
thống âm thanh vòm, tạo hiệu ứng đa chiều Dolby@Surround 7.1, cho phép khán giả
được thưởng thức những thước phim sống động và theo tiêu chuẩn quốc tế. Sảnh chờ tại
các cụm rạp của CGV cũng khá rộng rãi, sạch sẽ và được thiết kế theo phong cách retro
rất đặc trưng để bạn có thể thoải mái trò chuyện cùng với bạn bè trong lúc trước và sau
khi xem phim. Bên cạnh đó, khu vực Popcorn Factory phục vụ nhiều món ăn đa dạng,
điển hình như bắp rang, hot dog, pizza.
-

Nhu cầu và dịch vụ rất đa dạng phong phú

Từ người già đến trẻ em, ai cũng đều có nhu cầu xem phim. Đặc biệt, xem phim là
một nhu cầu rất phổ biến ở giới trẻ. Trẻ em thường thích xem các phim hoạt hình, còn các
bạn giới trẻ thích xem các bộ phim tình cảm lãng bạn, hay phim hành động hấp dẫn.
Trong từng bộ phận người tiêu dùng đó, lại phân ra những người có thể xem phim với giá
cao và những người chỉ xem với mức giá trung bình và thấp. Do nhu cầu đa dạng và
phong phú này, rạp chiếu phim CGV cũng đưa ra nhiều hướng cho người tiêu dùng. Tùy
vào phim 2D hay 3D 4D và khung giờ hay ngày nghỉ lễ mà giá vé xem phim cũng khác
nhau.

Sau đây là bảng giá vé tại rạp CGV Vincom Center Bà Triệu:

-

Nhu cầu và cầu dịch có tính đồng bộ, tổng hợp

Không chỉ hoạt động hơn lẻ để tồn tại đòi hỏi các công ty phải biết liên kết với
nhau để tồn tại. Các lĩnh vực khác nhau phải liên kết với nhau để phục vụ khách hàng tốt
hơn cụ thể. Hầu hết các vị trí rạp chiếu phim của CGV không đặt ở những vị trí riêng lẻ
mà thường đặt ở những trung tâm thương mại lớn để liên kết các dịch vụ với nhau.
Ở các rạp chiếu phim thường có những dịch vụ về matxa tự động, đó cũng chính là
sự liên kết các dịch vụ giải trí .
-

Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm

Vào khoảng thời gian rỗi nhu cầu dịch vụ xem phim sẽ lớn hơn. Như vào các ngày
nghỉ cuối tuần hay các ngày nghỉ lễ, lượng người xem phim rất lớn, nếu không đặt trước
vé thì sẽ không có vé để xem.
Muốn tồn tại và phát triển rạp chiếu phim CGV phải có chiến lược dài hạn để đối
phó với tình hình lượng khách tăng đột biến vào ngày cao điểm làm cho chất lượng phục
vụ không được tốt gây tâm lý chán trường của KH, sự từ bỏ dịch vụ của khách hàng.
-

Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính lan truyền


Khách hàng xem phim tại rạp nếu ở đó được phục vụ tốt, giá vé hợp lý, các
chương trình khuyến mại hấp dẫn, trang thiết bị tiện nghi thì sẽ quảng cáo cho người thân
bạn bè đến xem phim tại nơi mình đã xem.

2.3 Quản lý cầu dịch vụ xem phim tại rạp chiếu phim CGV trên địa bàn thành phố
Hà Nội.
2.3.1.Quản lý cầu hiện tại
Mục đích: Quản lý cầu hiện tại nhằm quản lý sự trung thành của khách hàng. Bởi
nhờ họ các hoạt động kinh doanh của rạp được duy trì. Hơn nữa chi phí để giữ chân
khách hàng trung thành thấp hơn chi phí để thu hút khách hàng mới.
- Giải pháp:
• Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp.
• Có giải pháp hạn chế sự bỏ đi của khách hàng cũ và lôi kéo thêm những khách
hàng mới.
- Biện pháp cụ thể:
• Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc các
khách hàng này.
-

Rạp CGV coi thẻ thành viên như một cách thức hữu hiệu để giữ chân khách hàng
với nhiều ưu đãi hấp dẫn. Quyền lợi mà các khách hàng này được nhận khi trở thành
thành viên của rạp khá đa dạng từ mua vé, đồ ăn tại quầy để tích điểm đến việc nhận quà
sinh nhật. Cấp độ thẻ thành viên cũng có sự khác nhau. Nếu là thành viên VIP, khách
hàng sẽ nhận nhiều ưu đãi hơn so với thành viên mới đăng ký hoặc thành viên cấp độ
thông thường.
•

Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt các phản hồi của khách
hàng, định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng với doanh
nghiệp. CGV lấy ý kiến khách hàng qua internet thông qua các mạng xã hội như
facebook để ngày càng hoàn thiện về dịch vụ cung ứng .


•

Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng

Nhắc đến chiếu phim thì công nghệ là rất quan trọng, việc thay đổi công nghệ
cũng như phương pháp kinh doanh là rất cần thiết. Đây chính là nút thắt quan trọng cho
bài toán giữ chân khách hàng. Bởi nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, doanh nghiệp
cần nắm bắt và thay đổi sao cho phù hợp với thị hiếu. Không tự đổi mới, đồng nghĩa với
việc rạp chấp nhận từ chối chiếc bánh thị phần.
CGV đã mở ra quan niệm độc đáo về rạp chiếu phim với ý tưởng tổ hợp văn hóa cultureplex nơi khán giả không chỉ đến xem phim tại các rạp chiếu phim tiêu chuẩn quốc
tế mà còn có thể thưởng thức ẩm thực đa dạng, mua sắm các sản phẩm liên quan đến văn
hóa giải trí, tạo nên những trải nghiệm Vượt Xa Điện Ảnh với những công nghệ xem
phim tiên tiến như:
4DX : rạp chiếu phim 4D thỏa mãn mọi giác quan
ScreenX: phòng chiếu phim 270 độ đầu tiên trên thế giới
Starium: phòng chiếu với màn hình lớn nhất trên thế giới được kỷ lục
Guiness xác nhận.
• Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng,tạo mối quan hệ thân thiện
+
+
+

Rạp CGV luôn cố gắng để làm vừa lòng khách hàng tới xem phim,ngay từ bước
đầu tiên chính là cách phục vụ của nhân viên. Chính nó sẽ tố cáo hay khẳng định liệu rạp
có chuyên nghiệp hay đẳng cấp không. Chính vì vậy việc tuyển chọn nhân viên cần được
quan tâm đúng mức.
•

Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục

Rạp chiếu phim CGV tại Hà Nội luôn biết cách khéo léo giữ chân khách hàng tất
cả các ngày trong tuần. Không chỉ là cuối tuần, khách hàng có thời gian rảnh rỗi đến rạp
xem phim mà rạp luôn có giá ưu đãi vào các ngày trong tuần, khung giờ trong tuần,
khung giờ trong ngày. Điều này thu hút rất nhiều các bạn sinh viên, học sinh-những
người có kinh phí hạn hẹp nhưng rất thích xem phim hay những khách hàng muốn xem
phim nhưng bị bó buộc vào thời gian.
Cụ thể :
vào những ngày thứ 2 cuối cùng của tháng tất cả các chi nhánh của rạp chiếu
phim CGV đều giảm giá vé xem phim chỉ còn 50000 đồng 1 vé đối với học
sinh, sinh viên và được miễn phí bỏng.
+ Vào thứ 4 vui vẻ CGV áp dụng giá vé cực kì ưu đãi tại tất cả các rạp CVG.
• Khuyến khích vật chất với khách hàng trung thành
+

Những vật chất như giảm vé xem phim, tặng móc khóa, bắp rang bơ, cặp, balo,
cốc Minions…khi khách hàng làm thẻ thành viên đánh thẳng tâm lý người tiêu dùng. Bởi
đây là những món quà mang giá trị vật chất không lớn nhưng giá trị tinh thần rất cao.
Các chương trình ưu đãi bao gồm 4 đối tượng thành viên đối với khách hàng trung
thành: CGV Young | CGV Member | CGV VIP và CGV VVIP, với những quyền lợi và
mức ưu đãi khác nhau. Mỗi khi thực hiện giao dịch tại hệ thống rạp CGV, bạn sẽ nhận
ngay một số điểm thưởng nhất định. Tích luỹ thật nhiều điểm thưởng để nâng cấp thành
viên và đổi vé xem phim, thức uống hoặc combo tương ứng! Bạn sẽ có thể nâng hạng thẻ
thành viên của mình vào cuối năm nếu tích lũy đủ điểm thành viên tương ứng cho năm
tiếp theo. Mức điểm tích lũy được nâng hạng thẻ sẽ được thông báo vào mỗi cuối năm.
Điểm thưởng

Young / Member / VIP

VVIP

Tại Quầy Vé

5%

10%

VD: 100.000 VND

5 Điểm

10 Điểm

Quầy Bắp Nước

3%

3%

VD: 100.000 VND

3 Điểm

3 Điểm

Điểm thưởng được dùng để thanh toán cho các giao dịch của bạn tại CGV.


+

Ví dụ: với giao dịch mua vé với giá 100.000 VND bạn có thể:

Thanh toán 80.000 VND + 20 điểm thưởng
Hoặc thanh toán với 0 VND + 100 điểm thưởng
Ngoài ra, CGV còn tặng vé tri ân khách hàng trên facebook...

2.3.2 Quản lý cầu tiềm năng
Mục đích: Quản lý khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, khách hàng có nhu cầu,
có khả năng thanh toán nhưng chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
nhằm thu hút lôi kéo khách hàng.
- Giải pháp:
• Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng cáo tạo ra các thông tin cần thiết sản phẩm
dịch vụ cung ứng cho khách hàng tạo ra sự tin tưởng đảm bảo.
+ Thị trường M&A Việt Nam vừa chứng kiến sự kiện CGV group mua lại chuỗi
rạp Megastar. Việc làm tiếp theo của CGV là đổi tên toàn bộ chuỗi rạp
Megastar thành CGV. Và giờ là lúc CGV đang có hàng loạt chiến dịch quảng
bá nhằm nhấn mạnh cái tên CGV của mình và chờ đợi cái tên Megastar dần
phai nhạt trong tâm trí khách hàng.
+ CGV sử dụng các công cụ marketing và xúc tiến quảng cáo hình ảnh cho mình
thông qua các biển quảng cáo đặt ở trung tâm thương mại, các mạng xã hội
facebook…
+ CGV sử dụng công cụ truyền miệng để lôi kéo khách hàng thông qua khách
hàng trung thành thân thiết.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ
-

Thường xuyên tổ chức các công tác kiểm tra, thẩm định về trang thiết bị trong rạp
chiếu phim CGV, cập nhật những công nghệ mới sao cho phù hợp:
Phải thường xuyên kiểm tra các thông số về chất lượng loa, âm thanh, hình ảnh,
ánh sáng.
+ Kiểm tra các thiết bị như điều hòa, các vị trí ghế ngồi xem có phù hợp với
khách hàng hay không.

+ Cập nhật các công nghệ chiếu phim 2D, 3D, 4DX, đặc biệt là công nghệ chiếu
phim Screen X là niềm tự hào của CGV. Lần đầu tiên trong lịch sử điện ảnh,
khán giả được chứng kiến một công nghệ chiếu phim có màn hình 270 độ.
ScreenX bao gồm một màn hình chính và hai màn hình phụ chạy dài hai bên
tường, nhiều rạp có luôn màn hình trần. Công nghệ này cần tới ba máy quay đặt
sát cạnh nhau và quay cùng một lúc. Dàn âm thanh dành cho Screen X phủ
khắp nơi trong rạp và hoành tráng tương đương màn hình.
+


•

Áp dụng chính sách giá cả hợp lý

CGV áp dụng các chính sách giá vé cực kì ưu đãi vào ngày thứ 2 cuối cùng mỗi
tháng đồng giá vé CGV 50.000 đồng/vé 2D tại các rạp CGV tại Hà Nội. Đặc biệt hơn
mỗi vé xe phim khách hàng sẽ được nhận thêm 1 phần bỏng hoàn toàn miễn phí…
•

Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng kí trước

Thông qua mạng internet khách hàng có thể mua vé online và thanh toán theo
hình thức chuyển khoản bằng thẻ. Đặc biệt CGV cinemas trên App Store - iTunesApple đã có ứng dụng chính thức và miễn phí đã đem đến nhiều tiện ích và vượt trội cho
các fans yêu điện ảnh có thể dễ dàng đặt vé ngay, an toàn và tiện lợi.
Chiến dịch khuyến mại hợp lí và có hiệu quả để kích cầu
+ CGV áp dụng các chính sách khuyến mại hợp lý để kích cầu như ưu đãi về giá
vé hoặc các combo đồ ăn vặt, nước uống giá rẻ nếu mang theo thẻ học sinh
-sinh viên hoặc đi theo 1 nhóm bạn từ 3 người trở lên…
+ Khuyến mại Tết, Valentine, 8/3 … bằng các quà tặng như tặng lịch CGV khi
mua 2 vé xem phim 2D, tặng bánh cho các bạn nữ đến xem phim tại rạp

CGV…
+ 30/1/2016 CGV IPH Hà Nội khai trương các nhà quản trị thực hiện các chương
trình khuyến mại cựu kì hấp dẫn: tổ chức ngày hội thành viên xem phim miễn
phí.
• Quản lí hàng chờ của khách hàng
+ Các nhà quản trị của CGV quan tâm đến quản lí hàng chờ của khách hàng
bằng việc thực hiện hệ thống đặt chỗ trước, đăng kí trước. Nhận đặt chỗ trước là
bán dịch vụ tiềm năng. Khi chỗ đã được đặt trước thì cầu tăng thêm sẽ được bố
trí vào những thời gian khác hoặc địa điểm khác nhau tùy thuộc vào yêu cầu
của khách hàng tại các cơ sở rạp chiếu thích hợp nhất.
+ CGV thực hiện quản lý hàng chờ khách hàng nào đến trước phục vụ trước, đến
sau phục vụ sau để mang lại tính công bằng cho khách hàng. Và ở các rạp chiếu
phim, sau khi mua được vé và chờ đợi tới giờ chiếu phim thì khách hàng có thể
sử dụng cafe, bỏng ngô, nước ngọt, truy cập internet...để tránh tâm lý sốt ruột,
nôn nóng.
•


CHƯƠNG 3 : NHẬN XÉT ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ CỦA CÁC BIỆN PHÁP
TRÊN.
3.1 Ưu điểm
-

-

-

-

-

Giúp CGV rõ được khách hàng quen và thu hút được nhiều khách hàng mới, từ việc
giới thiệu của khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty, khi họ thấy hài lòng về sản
phẩm của công ty họ sẽ giới thiệu cho bạn bè.
Khi thu thập ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết và phân biệt được nhu
cầu về dịch vụ của khách hàng để thỏa mãn những nhu cầu đó. Nó giúp doanh nghiệp
làm nảy sinh thêm nhiều nhu cầu dịch vụ khác của khách hàng, có lợi cho doanh
nghiệp phát triển thêm các dịch vụ nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của
khách hàng.
Giúp doanh nghiệp quản lí tốt cầu của khách hàng dưới dạng các hàng chờ khách
hàng. Nó giúp các nhà quản trị tăng khả năng nhận biết nhu càu của khách hàng, lập
chiến lược phát triển dịch vụ của công ty.
Phát hiện sớm các nhu cầu của khách hàng nhằm tiết kiệm chi phí khi cung cấp dịch
vụ. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty, nâng cao uy tín với khách
hàng, đảm bảo dự tính được thu nhập đều đặn cho công ty.
Sử dụng chiến lược đặt vé online trên mạng khách hàng sẽ giảm được việc chờ đợi
nhất đặc biệt là giờ cao điểm, do đặt trước nên dịch vụ cũng được chuẩn bị trước và
chỉ cần khách hàng đến là được phục vụ ngay tránh được sự chờ đợi đảm bảo tính sẵn
sàng của dịch vụ.

3.2 Nhược điểm.
-

-

Do sản phẩm dịch vụ xem phim tại CGV không thể sản xuất hàng loạt, dự trữ nên rất
khó để thỏa mãn nhiều khách hàng đồng thời vì vậy hiệu quả mạng lại từ các biện
pháp trên cũng chưa thể bộc lộ hết.
Mất nhiều thời gian và chi phí để nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
Chi phí đầu tư nâng cấp cơ sở, trang thiết bị phục vụ việc quản lí khá lớn và yêu cầu

đội ngũ nhân viên phải có trình độ tốt để sử dụng.
KẾT LUẬN

Để ngành dịch vụ chiếu phim CGV ở Việt Nam ngày càng phát triển thì các nhà quản trị
của CGV cần đưa ra những chiến lược đúng đắn , cần chủ động tiếp cận thị trường duy trì
ổn định nguồn cầu hiện tại. Đẩy mạnh tìm hiểu ý kiến khách hàng nhằm hoàn thiện sản
phẩm của rạp CGV . Doanh nghiệp cần không ngừng mở rộng thị trường, phát triển thêm
các lĩnh vực dịch vụ để thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu của khách hàng.


Tài liệu tham khảo
-

Giáo trình quản trị dịch vụ - Trường Đại Học Thương Mại.
/> /> />

Phiếu đánh giá các thành viên nhóm 4
ST
T

Họ và tên

1

Quản Thị Thúy Hồng

2

Nguyễn Thị Huế

3

Nguyễn Thị Huế

4

Trần Thị Hương

5

Mai Thị Thu Hương

6

Trần Thị Huyền

7

Đào Thị Hường

8

Phan Thị Khuyên

9

Lưu Thị Lan

10

Đào Hà Lâm

11

Lê Thị Hương

Lớp

Công việc

Xếp
loại

Chữ kí


BIÊN BẢN HỌP NHÓM THẢO LUẬN
Quản trị dịch vụ
Nhóm 4
1. Nguyễn Thị Huế

Trưởng nhóm

2. Nguyễn Thị Huế

Thư kí

3. Quản Thị Thúy Hồng

Thành viên

4. Trần Thị Hương

Thành viên

5. Mai Thị Thu Hương

Thành viên

6. Trần Thị Huyền

Thành viên

7. Đào Thị Hường

Thành viên

8. Phan Thị Khuyên

Thành viên

9. Lưu Thị Lan

Thành viên

10. Đào Hà Lâm

Thành viên

Đề tài thảo luận: “Biện pháp quản lý cầu dịch vụ xem phim tại rạp chiếu

phim CGV trên địa bàn thành phố Hà Nội”.
•

Họp nhóm lần 1:
- Thời gian: Từ 9h15’ đến 10h00 ngày 7/4/2016.
-

Địa điểm: Thư viện trường ĐH Thương Mại.

-

Nội dung thảo luận:
+) Nhóm trưởng và các thành viên trong nhóm thống nhất đề tài thảo luận
+) Nhóm trưởng, thư ký xây dựng đề cương chi tiết cho bài thảo luận.
+) Thực hiện chia nhóm theo đề cương chi tiết.