Ảnh hưởng của môi trường làm việc đến kết quả công việc của trình dược viên các công ty dược phẩm đa quốc gia tại thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----o0o-----

Lê Thị Vân

ẢNH HƢỞNG CỦA MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC ĐẾN KẾT QUẢ
CÔNG VIỆC CỦA TRÌNH DƢỢC VIÊN CÁC CÔNG TY
DƢỢC PHẨM ĐA QUỐC GIATẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH
-----o0o-----

Lê Thị Vân

ẢNH HƢỞNG CỦA MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC ĐẾN KẾT QUẢ
CÔNG VIỆC CỦA TRÌNH DƢỢC VIÊN CÁC CÔNG TY
DƢỢC PHẨM ĐA QUỐC GIA TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số chuyên ngành: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giáo viên hƣớng dẫn

TS. Trƣơng Thị Lan Anh

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2015


i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn này “Ảnh hƣởng môi trƣờng làm việc đến kết quả công
việc của trình dƣợc viên các công ty dƣợc phẩm đa quốc gia tại thành phố Hồ Chí
Minh” là bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan
rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa từng đƣợc công bố hoặc
đƣợc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận văn
này mà không đƣợc trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chƣa bao giờ đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trƣờng đại
học hoặc cơ sở đào tạo khác.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng 10 năm 2015

Lê Thị Vân


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận đƣợc nhiều sự giúp đỡ
của các giảng viên, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Xin đƣợc trân trọng bày tỏ

lòng biết ơn sâu sắc đối với tất cả sự giúp đỡ.
Lời đầu tiên, xin đƣợc cảm ơn tất cả giảng viên và cán bộ của Khoa đào tạo sau đại
học trƣờng Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và tạo điều
kiện thuận lợi cho học viên chúng tôi trong suốt khóa học này.
Đặc biệt, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Trƣơng Thị Lan Anh đã
tận tình hƣớng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất cả các bạn học cùng khóa MBA12A,
những ngƣời đã chia sẻ, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu luận văn.
Bên cạnh đó, tôi cũng xin đƣợc cảm ơn các bạn đồng nghiệp đã giúp tôi trong quá
trình thu thập dữ liệu cho luận văn.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình đã luôn động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi
cho tôi trong quá trình học tập vừa qua.
Ngƣời thực hiện luận văn

Lê Thị Vân


iii

TÓM TẮT
Đề tài “Ảnh hƣởng của môi trƣờng làm việc đến kết quả công việc của trình dƣợc
viên các công ty dƣợc phẩm đa quốc gia tại thành phố Hồ Chí Minh” đƣợc thực
hiện nhằm tìm hiểu ảnh hƣởng của môi trƣờng làm việc đến kết quả công việc của
trình dƣợc viên các công ty dƣợc phẩm đa quốc gia.
Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai bƣớc nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính.
Nghiên cứu sơ bộ bằng phƣơng pháp định tính gồm nghiên cứu tài liệu thứ cấp và
phỏng vấn tay đôi 5 trình dƣợc viên, 1 quản lý trình dƣợc viên, 1 nhân viên phụ
trách đào tạo của công ty dƣợc phẩm đa quốc gia nhằm tìm hiểu xem thang đo gốc
có phù hợp với thị trƣờng dƣợc phẩm Việt Nam hay không để điều chỉnh thang đo
cho phù hợp, bổ sung thêm các biến quan sát mới đồng thời hoàn thiện bảng câu hỏi

định lƣợng. Nghiên cứu chính bằng phƣơng pháp định lƣợng thông qua khảo sát
diện rộng theo bảng câu hỏi với một mẫu thu thập theo phƣơng pháp phi xác suấtthuận tiện gồm 248 trình dƣợc viên của các công ty dƣợc đang hoạt động tại địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh.
Dữ liệu đƣợc sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định các giả thuyết. Phân tích
hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy
đƣợc sử dụng trong phần này. Kết quả cho thấy 6 yếu tố thuộc môi trƣờng làm việc
trong mô hình đều có tác động tích cực tới kết quả công việc của trình dƣợc viên
các công ty dƣợc phẩm đa quốc gia (mức ý nghĩa thống kê 5%). Tuy nhiên, mức độ
ảnh hƣởng của các yếu tố này đến kết quả công việc của trình dƣợc viên dƣợc khác
nhau. Trong đó, mối quan hệ giữa trình dƣợc viên và khách hàng có tác động mạnh
nhất.
Ngoài ra, dữ liệu còn đƣợc sử dụng để kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm (giới
tính, tuổi, thâm niên làm việc). Kết quả cho thấy có sự khác biệt về kết quả công
việc của trình dƣợc viên dƣợc theo giới tính, cũng nhƣ có sự khác biệt về kết quả
công việc có ý nghĩa thống kê giữa nhóm tuổi và thâm niên làm việc.
Kết quả nghiên cứu này góp phần bổ sung cơ sở lý thuyết về nghiên cứu thực hành
quản lý nhân sự qua việc xem xét ảnh hƣởng của môi trƣờng làm việc đến kết quả
công việc của trình dƣợc viên dƣợc tại các công ty dƣợc đa quốc gia cũng nhƣ mức


iv

độ ảnh hƣởng của từng yếu tố tới kết quả công việc. Qua đó, kết quả cũng cung cấp
cho các nhà quản trị, quản lý nhân sự của các công ty dƣợc đa quốc gia một cơ sở
để tuyển dụng, đào tạo và xây dựng một môi trƣờng làm việc phù hợp để hỗ trợ cho
trình dƣợc viên dƣợc đạt đƣợc kết quả tốt nhất.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................ ii
TÓM TẮT .............................................................................................................................iii
DANH MỤC HÌNH .............................................................................................................. ix
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................................. x
CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ....................................................................... 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .............................................................................................. 1
1.2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 2
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 2
1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU............................................................ 3
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................. 4
1.6. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ................................................................................ 4
1.7. KẾT CẤU NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 5
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................... 6
2.1. TRÌNH DƢỢC VIÊN ................................................................................................. 6
2.1.1. Mô tả công việc.................................................................................................... 6
2.1.2. Đặc điểm công việc.............................................................................................. 7
2.1.3. Yêu cầu công việc ................................................................................................ 8
2.2. KẾT QUẢ CÔNG VIỆC ............................................................................................ 8
2.2.1. Khái niệm chung .................................................................................................. 8
2.2.2. Kết quả công việc cảm nhận .............................................................................. 10
2.2.3. Kết quả công việc của trình dƣợc viên các công ty dƣợc phẩm ........................ 10
2.3. MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC..................................................................................... 12
2.3.1. Cách tiếp cận về môi trƣờng làm việc ............................................................... 12
2.3.2. Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) ........................................................... 13
2.3.3. Các nghiên cứu trƣớc ......................................................................................... 13
2.3.4. Các khái niệm nghiên cứu ................................................................................. 17
2.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
CỦA TRÌNH DƢỢC VIÊN ............................................................................................. 21

vi

Mối quan hệ với khách hàng và kết quả công việc ...................................................... 21
Mối quan hệ với ngƣời quản lý và kết quả công việc .................................................. 21
Mối quan hệ với đồng nghiệp trong nhóm và kết quả công việc ................................. 22
Mối quan hệ với các bộ phận hỗ trợ và kết quả công việc .......................................... 22
Chính sách đào tạo và kết quả công việc ..................................................................... 22
Các giá trị văn hoá của tổ chức và kết quả công việc .................................................. 23
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT..................................................................... 23
CHƢƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................................... 26
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU....................................................................................... 26
3.1.1. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................... 26
3.1.2. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 27
3.2. CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO ......................................................... 29
3.2.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu sơ bộ ...................................................................... 29
3.2.2. Mối quan hệ với khách hàng .............................................................................. 29
3.2.3. Mối quan hệ với ngƣời quản lý .......................................................................... 30
3.2.4. Mối quan hệ với đồng nghiệp trong nhóm......................................................... 31
3.2.5. Mối quan hệ với các bộ phận hỗ trợ .................................................................. 31
3.2.6. Chính sách đào tạo ............................................................................................. 32
3.2.7. Các giá trị văn hoá của tổ chức .......................................................................... 33
3.2.8. Kết quả công việc cảm nhận .............................................................................. 34
3.3. MẪU NGHIÊN CỨU ............................................................................................... 35
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................................................ 36
4.1. MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT ...................................................................................... 36
4.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA CÁC THANG ĐO BIẾN KHÁI NIỆM ............ 38
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ........................................................... 41
4.3.1. Phân tích khám phá thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến kết quả công việc ............. 41

4.3.2. Phân tích khám phá thang đo kết quả công việc ................................................ 43
4.4. MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ .............................. 46
4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI .......................................................... 47
4.5.1. Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc ........................................................... 47
4.5.2. Phân tích tƣơng quan ......................................................................................... 48
4.5.3. Hồi quy tuyến tính bội ....................................................................................... 48


vii

4.5.4. Kiểm tra các giả định hồi quy ............................................................................ 49
4.5.5. Kiểm định độ phù hợp mô hình và hiện tƣợng đa cộng tuyến........................... 51
4.5.6. Phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội .................................................................. 52
4.5.7. Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết .......................................................... 53
4.5.8. Thảo luận kết quả ............................................................................................... 54
4.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC NHÓM VỀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
CẢM NHẬN .................................................................................................................... 55
4.6.1. Sự khác biệt về giới tính trong kết quả công việc cảm nhận ............................. 55
4.6.2. Sự khác biệt về độ tuổi trong kết quả công việc cảm nhận ............................... 56
4.6.3. Sự khác biệt về mức lƣơng trong kết quả công việc cảm nhận ......................... 57
4.6.4. Sự khác biệt về thâm niên công tác trong đánh giá kết quả công việc .............. 57
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ ........................................................................... 60
5.1. CÁC KẾT LUẬN TỪ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 60
5.2. ĐỀ XUẤT ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................. 61
5.2.1. Về mối quan hệ giữa trình dƣợc viên với khách hàng ....................................... 61
5.2.2. Về mối quan hệ giữa trình dƣợc viên với ngƣời quản lý trực tiếp .................... 62
5.2.3. Về các giá trị văn hoá của tổ chức ..................................................................... 63
5.2.4. Về chính sách đào tạo ........................................................................................ 63
5.2.5. Về mối quan hệ với đồng nghiệp trong nhóm và với các bộ phận hỗ trợ .......... 64
5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................... 65

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 66
PHỤ LỤC ............................................................................................................................ 70
PHỤ LỤC 1. NGHIÊN CỨU THỨ CẤP VỀ THỊ TRƢỜNG DƢỢC PHẨM VIỆT
NAM ................................................................................................................................ 70
PHỤ LỤC 2. NGHIÊN CỨU THỨ CẤP GIÁ TRỊ TỔ CHỨC CỦA CÁC CÔNG TY
DƢỢC PHẨM ĐA QUỐC GIA ...................................................................................... 72
PL2.1. Các giá trị của Novartis .................................................................................... 72
PL2.2. Các giá trị của Sanofi ....................................................................................... 72
PL2.3. Các giá trị của Pfizer ........................................................................................ 73
PL2.4. Các giá trị của Roche ....................................................................................... 74
PL2.5. Các giá trị của GlaxoSmithKline ..................................................................... 74
PL2.6. Các giá trị của Merck Sharp & Dohme (MSD)................................................ 75


viii

PL2.7. Các giá trị của AstraZeneca ............................................................................. 76
PL2.8. Các giá trị của Sevier ....................................................................................... 77
PL2.9. Các giá trị của Bayer ........................................................................................ 77
PL2.10. Các giá trị của Boehringer Ingelheim ............................................................ 78
PHỤ LỤC 3. DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI ......................................................... 79
PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TAY ĐÔI ........................................................ 83
PHỤ LỤC 5. BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH LƢỢNG ............................................................ 90
PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG.................................................. 93
PL6.1. Kết quả thống kê mô tả .................................................................................... 93
PL6.2. Kết quả phân tích Cronbach’s alpha ................................................................ 94
PL6.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ................................................................ 96
PL6.4. Kết quả phân tích tƣơng quan và hồi quy bội ................................................ 102
PL6.5. Phân tích sự khác biệt .................................................................................... 105

ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình của Drollinger và cộng sự (2013) ...............................................14
Hình 2.2: Mô hình của Park và cộng sự (2006) ........................................................14
Hình 2.3: Mô hình của DelVecchino (1998).............................................................16
Hình 2.4: Mô hình của Roman và cộng sự (2002) ....................................................17
Hình 4.1: Biểu đồ phân tán của phần dƣ ...................................................................50
Hình 4.2: Đồ thị Histogram.......................................................................................51


x

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Thang đo chất lƣợng mối quan hệ với khách hàng ...................................30
Bảng 3.2 Thang đo chất lƣợng mối quan hệ với ngƣời quản lý................................30
Bảng 3.3 Thang đo chất lƣợng mối quan hệ với đồng nghiệp trong nhóm ..............31
Bảng 3.4 Thang đo chất lƣợng mối quan hệ với các bộ phận hỗ trợ ........................32
Bảng 3.5 Thang đo chính sách đào tạo .....................................................................32
Bảng 3.6 Thang đo các giá trị văn hoá của tổ chức ..................................................33
Bảng 3.7 Thang đo kết quả công việc cảm nhận ......................................................34
Bảng 4.1 Thông tin mẫu khảo sát .............................................................................37
Bảng 4.2 Hệ số Cronbach’s alpha của các thang đo .................................................39
Bảng 4.3 Ma trận xoay nhân tố lần thứ hai ...............................................................41
Bảng 4.4 Kết quả phân tích nhân tố kết quả công việc .............................................44
Bảng 4.5 Diễn giải các biến quan sát sau khi xoay nhân tố ......................................44
Bảng 4.6 Ma trận tƣơng quan giữa các nhân tố ........................................................48
Bảng 4.7 Kết quả phân tích hồi quy bội ....................................................................49
Bảng 4.8 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ................................................52

Bảng 4.9 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..........................................................52
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định các giả thuyết ............................................................53
Bảng 4.11 Kiểm định mẫu độc lập theo giới tính .....................................................55
Bảng 4.12 Thống kê mô tả theo nhóm giới tính .......................................................56
Bảng 4.13 Kiểm định sự đồng nhất của phƣơng sai theo độ tuổi .............................56
Bảng 4.14 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi .............................................................56
Bảng 4.15 Thống kê mô tả các nhóm theo độ tuổi ...................................................56
Bảng 4.16 Kiểm định đồng nhất phƣơng sai theo mức lƣơng ..................................57
Bảng 4.17 Kiểm định ANOVA theo mức lƣơng ......................................................57
Bảng 4.18 Kiểm định đồng nhất phƣơng sai theo thâm niên công tác .....................57
Bảng 4.19 Kiểm định ANOVA theo thâm niên công tác .........................................58
Bảng 4.20 Thống kê mô tả theo thâm niên công tác .................................................58


1

CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Đối với một tập đoàn dƣợc phẩm đa quốc gia, ngoài việc có đƣợc một danh mục sản
phẩm có chất lƣợng tốt, một đội ngũ trình dƣợc viên giỏi cũng là một yếu tố quan
trọng góp phần nên thành công của họ.
Trình dƣợc viên (medical sales representative) là những ngƣời bán hàng đặc biệt
đƣợc coi nhƣ là “nhân viên kinh doanh đại diện”, tức là trình dƣợc viên ở đây không
phải hoàn thành một quy trình bán hàng và đạt đƣợc doanh thu mà chỉ thực hiện các
hoạt động quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mới, giới thiệu để đề nghị mua, kích thích
cầu một sản phẩm và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Trình dƣợc viên chỉ
cung cấp thông tin về sản phẩm để cho ngƣời ra quyết định đƣa ra những lời khuyên
hoặc bán sản phẩm tới khách hàng. Trách nhiệm chính của trình dƣợc viên dƣợc đó là
cung cấp thông tin khoa học cho các bác sĩ. Theo đạo đức nghề nghiệp, các trình
dƣợc viên của các công ty dƣợc chỉ cung cấp thông tin chính xác, không cƣờng điệu

các khả năng của thuốc (Wright và cộng sự, 2004). Nhƣng điều công ty mong muốn
cuối cùng luôn là doanh thu và lợi nhuận, vì thế ngƣời trình dƣợc viên cần phải
thuyết phục bác sĩ kê toa thuốc của công ty.
Trong hoạt động bán hàng, trình dƣợc viên của các công ty dƣợc phải tìm kiếm
khách hàng mới (Riordan và cộng sự, 1977; Strout, 2003), có ảnh hƣởng đến những
ngƣời ra quyết định mua (các nhân viên y tế) để họ xem xét và cuối cùng lựa chọn
sản phẩm của công ty mình (McFarland và cộng sự, 2006), đồng thời phải giữ chân
các khách hàng hiện tại (Reinartz và cộng sự, 2004).
Theo Churchill và cộng sự (1985), thì có 6 nhóm yếu tố có ảnh hƣởng chính đến kết
quả kinh doanh của nhân viên kinh doanh đó là: sự nhận thức về vai trò; kỹ năng
bán hàng, năng lực, động cơ, đặc điểm cá nhân và yếu tố tổ chức/môi trƣờng. Nhƣ
vậy, để đạt đƣợc một kết quả làm việc tốt, ngƣời trình dƣợc viên không chỉ phải rèn
luyện những yếu tố thuộc về kỹ năng chuyên môn, nhận thức mà họ còn phải có
đƣợc một môi trƣờng làm việc tốt, kết nối giữa các phòng ban, nguồn lực khác của
tổ chức đồng thời đƣợc định hƣớng và đào tạo đầy đủ.


2

Đã có rất nhiều nghiên cứu bàn về ảnh hƣởng của kỹ năng bán hàng (Churchill và
cộng sự, 1985; Wachner và cộng sự, 2009), nhận thức về vai trò (Singh, 1998;
Verbeke và cộng sự, 2011), năng lực (Verbeke và cộng sự, 2011)… đến kết quả
công việc của ngƣời nhân viên kinh doanh. Tƣơng tự nhƣ vậy, một vài nghiên cứu
đã khai thác về ảnh hƣởng của môi trƣờng làm việc lên kết quả công việc của nhân
viên kinh doanh (Kuenzi, 2008; Luo, 2003;…) tuy nhiên chƣa đi sâu vào các mối
quan hệ trong môi trƣờng làm việc của ngƣời nhân viên kinh doanh.
Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu ảnh hưởng của môi trường làm việc đến kết quả công việc
của trình dược viên các công ty dược phẩm đa quốc gia tại thành phố Hồ Chí Minh”
đƣợc thực hiện nhằm đánh giá ảnh hƣởng cũng nhƣ tầm quan trọng của các yếu tố
thuộc tổ chức/môi trƣờng làm việc tới trình dƣợc viên của các công ty dƣợc đa quốc

gia, tập trung vào các mối quan hệ trong kinh doanh, để từ đó các nhà lãnh đạo của
các công ty dƣợc tạo ra đƣợc một môi trƣờng làm việc tốt nhất, nâng cao kết quả làm
việc của nhân viên, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động.
1.2. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu tập trung vào việc xác định ảnh hƣởng của môi trƣờng làm việc đến kết
quả công việc của trình dƣợc viên các công ty dƣợc để trả lời cho câu hỏi:
-

Những yếu tố nào của môi trƣờng làm việc ảnh hƣởng đến kết quả công việc

của trình dƣợc viên các công ty dƣợc?
-

Mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố của môi trƣờng làm việc đến kết quả

công việc của trình dƣợc viên các công ty dƣợc?
-

Có hay không có sự khác biệt về kết quả công việc của trình dƣợc viên các

công ty dƣợc phẩm đa quốc gia theo các yếu tố nhân khẩu học?
-

Làm cách nào để tăng kết quả công việc của trình dƣợc viên các công ty

dƣợc phẩm đa quốc gia thông qua yếu tố môi trƣờng làm việc?
1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu đƣợc hình thành với mục tiêu là xem xét ảnh hƣởng của các yếu
tố môi trƣờng làm việc (environment variables) đến kết quả công việc của trình
dƣợc viên (sales performance) của các công ty dƣợc đa quốc gia. Các mục tiêu

nghiên cứu cụ thể nhƣ sau:


3

-

Xác định những yếu tố của môi trƣờng làm việc có ảnh hƣởng đến kết quả

công việc của trình dƣợc viên các công ty dƣợc đa quốc gia.
-

Đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố trên đối với kết quả công việc

của trình dƣợc viên các công ty dƣợc đa quốc gia.
-

Kiểm định sự khác biệt về kết quả công việc của trình dƣợc viên các công ty

dƣợc đa quốc gia theo các yếu tố nhân khẩu học.
-

Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao kết quả công việc của trình

dƣợc viên các công ty dƣợc đa quốc gia thông qua việc cải tiến các yếu tố môi
trƣờng làm việc.
1.4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
-

Đối tƣợng nghiên cứu: các yếu tố của môi trƣờng làm việc ảnh hƣởng đến

kết quả công việc của trình dƣợc viên các công ty dƣợc đa quốc gia.
-

Đối tƣợng khảo sát: trình dƣợc viên của các công ty dƣợc phẩm đa quốc gia

tại thành phố Hồ Chí Minh đƣợc lựa chọn.
-

Phạm vi nghiên cứu: 10 công ty dƣợc phẩm đa quốc gia trên địa bàn thành

phố Hồ Chí Minh.
Với mức tăng trƣởng bình quân hàng năm cao (khoảng 16%), cùng với những chính
sách mở của chính phủ Việt Nam, thị trƣờng dƣợc phẩm Việt Nam là một thị trƣờng
vô cùng tiềm năng cho các công ty dƣợc phẩm đa quốc gia. Hiện nay, hầu nhƣ các
tập đoàn dƣợc phẩm có doanh thu đứng đầu thế giới đều đã có mặt tại Việt Nam. Tại
thị trƣờng Việt Nam, một vài tập đoàn dƣợc phẩm đa quốc gia có thể khác với trên thế
giới về doanh thu và quy mô, tuy nhiên nhìn chung nhiều tập đoàn vẫn giữ đƣợc vị thế
của mình trên thị trƣờng.
Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ lựa chọn 10 công ty dƣợc phẩm đa quốc gia tại Việt
Nam có doanh thu lớn và đội ngũ trình dƣợc viên đông đảo.
Các công ty dƣợc phẩm đa quốc gia nghiên cứu:
1. Novartis
2. Sanofi
3. Pfizer
4. Roche


4

5. GlaxoSmithKline
6. Merck Sharp & Dohme (MSD)
7. AstraZeneca
8. Sevier
9. Bayer
10. Boehringer Ingelheim
1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu gồm có nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc
thực hiện bằng phƣơng pháp định tính thông qua thảo luận tay đôi và nghiên cứu tài
liệu thứ cấp nhằm điều chỉnh thang đo, bổ sung thêm các biến quan sát mới và xây
dựng bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lƣợng.
Nghiên cứu chính đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng nhằm kiểm định
mô hình nghiên cứu và thang đo. Quá trình này đƣợc thực hiện thông qua khảo sát
trên diện rộng bằng bảng câu hỏi khảo sát. Sau đó, sử dụng các phƣơng pháp phân
tích kiểm định thang đo và phân tích hồi quy. Mẫu điều tra trong nghiên cứu chính
thức đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện – phi xác suất với khoảng 300
trình dƣợc viên tại các công ty dƣợc phẩm đa quốc gia đã chọn trên địa bàn thành
phố Hồ Chí Minh.
Thông tin thu thập qua bảng câu hỏi đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS với các công
cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích tƣơng quan và hồi quy.
1.6. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
Thông qua cuộc khảo sát về ảnh hƣởng của môi trƣờng làm việc đến kết quả công
việc của trình dƣợc viên các công ty dƣợc đa quốc gia tại thành phố Hồ Chí Minh,
đề tài nghiên cứu này mang lại một số ý nghĩa nhƣ sau:
 Một là, góp phần bổ sung vào cơ sở lý thuyết về nghiên cứu nhân sự vả tiếp
thị qua việc khám phá ảnh hƣởng của môi trƣờng làm việc đến kết quả công việc
của trình dƣợc viên các công ty dƣợc cũng nhƣ mức độ tác động của yếu tố trong
môi trƣờng làm việc đến kết quả công việc.

5

 Hai là, kết quả cung cấp cho các nhà quản trị của các công ty dƣợc phẩm
một cơ sở để ra quyết định, lựa chọn chiến lƣợc tiếp thị, xây dựng một môi trƣờng
làm việc tốt cũng nhƣ đƣa ra chƣơng trình huấn luyện, đào tạo phù hợp để hỗ trợ
các trình dƣợc viên để họ đạt đƣợc kết quả công việc tốt nhất.
1.7. KẾT CẤU NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu gồm 5 chƣơng
Chƣơng 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Trình bày tính cấp thiết của đề tài, qua đó nêu mục tiêu mà đề tài hƣớng đến, phạm
vi nghiên cứu, đồng thời cũng nêu lên mức giới hạn, giới thiệu bố cục của đề tài.
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Giới thiệu cơ sở lý thuyết, mô hình tham khảo và các nghiên cứu đã thực hiện trƣớc
đây. Từ đó, đƣa ra mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Trình bày phƣơng pháp nghiên cứu và thực hiện xây dựng thang đo, cách đánh giá
và kiểm định thang đo cho các khái niệm trong mô hình, kiểm định sự phù hợp của
mô hình và kiểm định các giả thuyết đề ra.
Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chƣơng này sẽ nêu lên các kết quả thực hiện nghiên cứu bao gồm: mô tả dữ liệu thu
thập đƣợc, tiến hành đánh giá và kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô
hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ
Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp về mặt lý thuyết và thực
tiễn quản lý. Bên cạnh đó, luận văn cũng nêu lên những hạn chế của đề tài và hƣớng
nghiên cứu tiếp theo.


6

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chƣơng 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài. Chƣơng 2 sẽ tiếp tục giới thiệu sâu hơn
về các cơ sở lý thuyết đƣợc sử dụng, đồng thời xây dựng mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 2 sẽ bao gồm các nội dung sau: cơ sở lý thuyết về nghề nghiệp trình dƣợc
viên, cơ sở lý thuyết về kết quả công việc, cơ sở lý thuyết về môi trƣờng làm việc,
mối quan hệ giữa môi trƣờng làm việc với kết quả công việc của trình dƣợc viên.
Từ các cơ sở lý thuyết trên đƣa ra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu về mối
quan hệ giữa môi trƣờng làm việc với kết quả công việc của trình dƣợc viên.
2.1. TRÌNH DƢỢC VIÊN
Đối với bất kỳ một ngành nghề kinh doanh nào thì nguồn nhân lực chủ yếu mang về
lợi nhuận cho công ty chính là nhân viên kinh doanh.
Các tập đoàn dƣợc phẩm đa quốc gia hầu hết vào Việt Nam dƣới hình thức văn
phòng đại diện (Office Representative), chức năng chính của họ là kinh doanh sản
phẩm sản xuất từ nhà máy trụ sở hoặc các nhà máy khác trên thế giới đồng thời
quảng bá hình ảnh của tập đoàn. Do đó, nguồn nhân lực tại Việt Nam chỉ gồm: bộ
phận quản trị, bộ phận nhân sự, bộ phận y khoa, bộ phận hành chính – kế toán, bộ
phận tiếp thị và bộ phận kinh doanh.
Trình dƣợc viên (medical representative, medical sales presentative) là đội ngũ nhân
viên kinh doanh quan trọng trong các công ty dƣợc phẩm đa quốc gia. Họ chịu trách
nhiệm giới thiệu sản phẩm của công ty đến các bác sĩ, nhà thuốc, bệnh viện…, thuyết
phục các bác sĩ kê toa thuốc của công ty từ đó mang lại lợi nhuận cho công ty.
2.1.1. Mô tả công việc
Công việc của một trình dƣợc viên tại công ty dƣợc phẩm đa quốc gia nhƣ sau:
- Thực hiện hiệu quả chiến lƣợc và chiến thuật kinh doanh, kế hoạch hành động phù
hợp với các chính sách của công ty.
- Thƣờng xuyên theo dõi kết quả kinh doanh trên địa bàn để đƣa ra kế hoạch hành
động thích hợp, đảm bảo kết quả phù hợp với mục tiêu.
- Tạo điều kiện cho việc đấu thầu các sản phẩm mới đƣợc đƣa vào thị trƣờng và các
sản phẩm quan trọng tại bệnh viện và phòng khám.

7

- Tiến hành phân tích thị trƣờng / đối thủ cạnh tranh để xác định cơ hội kinh doanh
trên địa bàn.
- Xây dựng kế hoạch kinh doanh trên địa bàn dựa trên kế hoạch hành động và phân
bổ nguồn lực (cuộc trình dƣợc, ngân sách…), cho hiệu quả bán hàng tối ƣu.
- Theo dõi kế hoạch kinh doanh trên địa bàn để đảm bảo nguồn lực đang hƣớng đến
khách hàng tiềm năng lớn nhất.
- Tham gia các chƣơng trình hoạt động khuyến mãi để nâng cao nhận thức sản
phẩm trên thị trƣờng.
- Cập nhật phân loại khách hàng, cơ sở dữ liệu và thƣờng xuyên ghi nhận các cuộc
trình dƣợc.
- Cung cấp các thông điệp khuyến mãi chủ chốt phù hợp chiến lƣợc của công ty và
phù hợp với kế hoạch hành động.
- Xây dựng niềm tin và uy tín với khách hàng.
- Kiểm tra tồn kho và tƣ vấn về hàng tồn kho của khách hàng.
- Tìm kiếm và mở rộng khách hàng mới.
(Nguồn: Mô tả công việc của VPĐD AstraZeneca Việt Nam)
2.1.2. Đặc điểm công việc
Trình dƣợc viên là những ngƣời bán hàng đặc biệt đƣợc coi nhƣ là “nhân viên kinh
doanh đại diện”, tức là trình dƣợc viên ở đây không phải hoàn thành một quy trình
bán hàng và đạt đƣợc doanh thu mà chỉ thực hiện các hoạt động quảng cáo, giới thiệu
sản phẩm mới, giới thiệu để đề nghị mua, kích thích cầu một sản phẩm và phát triển
các mối quan hệ với khách hàng. Trình dƣợc viên chỉ cung cấp thông tin về sản phẩm
để cho ngƣời ra quyết định đƣa ra những lời khuyên hoặc bán sản phẩm tới khách
hàng. Trách nhiệm chính của trình dƣợc viên dƣợc đó là cung cấp thông tin khoa học
cho các bác sĩ. Theo đạo đức nghề nghiệp, các trình dƣợc viên của các công ty dƣợc
chỉ cung cấp thông tin chính xác, không cƣờng điệu các khả năng của thuốc (Wright

và cộng sự, 2004).
Những hoạt động hàng ngày của ngƣời trình dƣợc viên là thăm viếng khách hàng
(field visit), thực hiện các cuộc trình dƣợc (call visit) để giới thiệu sản phẩm, cung
cấp thông tin sản phẩm tới khách hàng hay thuyết phục khách hàng kê toa sản phẩm,


8

báo cáo (call report). Do đó, trình dƣợc viên hoạt động rất độc lập và có kế hoạch
theo định hƣớng của công ty.
2.1.3. Yêu cầu công việc
- Bác sĩ hoặc dƣợc sĩ có ít nhất 1 năm kinh nghiệm trong dƣợc phẩm, sinh viên mới
tốt nghiệp đại học.
- Mạnh về kỹ năng giao tiếp và làm việc nhóm tốt.
- Năng lực xây dựng mối quan hệ nhanh chóng với các đối tác.
- Niềm đam mê về các sản phẩm của công ty để thuyết phục bác sĩ và bệnh nhân.
- Hƣớng đến là nhà lãnh đạo thị trƣờng.
- Khả năng quản lý địa bàn độc lập.
- Hƣớng đến đạt đƣợc mục tiêu của công ty.
- Năng động, tự tin và cá tính.
- Có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh.
2.2. KẾT QUẢ CÔNG VIỆC
2.2.1. Khái niệm chung
Kết quả công việc (job performance) là một khái niệm đa chiều, hầu hết các nhà
nghiên cứu hiện đại đều chấp nhận rằng kết quả công việc bao gồm 2 khía cạnh
chính là khía cạnh hành vi (behavior aspect) và khía cạnh kết quả (outcome aspect).
Khía cạnh hành vi đề cập đến những gì nhân viên làm tại nơi làm việc, thái độ của
họ đối với công việc. Khía cạnh kết quả thì lại đề cập đến kết quả của hành vi cá
nhân, những hành động của nhân viên có thể dẫn đến các hợp đồng, hoặc doanh
số... Nhìn chung, khía cạnh hành vi và khía cạnh kết quả có liên quan đến nhau.

(Sonnentag và cộng sự, 2008).
Kết quả công việc của nhân viên kinh doanh (salesperson performance) là những
đóng góp của nhân viên nhằm đạt đƣơc mục tiêu doanh số của tổ chức. Kết quả
công việc này là kết quả của việc đóng góp của nhân viên hơn là những yếu tố ảnh
hƣởng đến kết quả công việc của nhân viên kinh doanh mà không kiểm soát đƣợc
nhƣ tiềm năng của thị trƣờng, tiềm lực của đối thủ cạnh tranh, hình ảnh của thƣơng
hiệu,…. Kết quả công việc của nhân viên kinh doanh là một trong số các yếu tố đầu
ra quan trọng trong các nghiên cứu về kinh doanh (Churchill và cộng sự, 1985).


9

Theo Anderson và Oliver (1987), kết quả công việc của nhân viên kinh doanh có
thể đƣợc đánh giá dựa trên tiêu chuẩn thái độ (behavior-based standards) hoặc dựa
trên tiêu chuẩn kết quả (outcome-based standards). Trong hệ thống đánh giá dựa
trên thái độ, ngƣời quản lý phải theo sát các hoạt động bán hàng của nhân viên kinh
doanh, đƣa ra cho họ những chỉ dẫn quan trọng và đánh giá nỗ lực của họ dựa vào
nhiều tiêu chuẩn. Hệ thống đánh giá dựa trên thái độ đƣợc áp dụng khi việc phân
công trách nhiệm cho quy trình bán hàng gặp khó khăn hoặc các hoạt động không
liên quan tới bán hàng đƣợc xem là thành tố quan trọng của công việc. Hệ thống
đánh giá dựa trên thái độ cho phép ngƣời quản lý đề xuất cho nhân viên kinh doanh
cách mà họ phân bổ thời gian và nguồn nhân lực. Ngƣời quản lý có thể đảm bảo
rằng nhân viên kinh doanh thực hiện công việc phù hợp với luật lệ của công ty. Tuy
nhiên, hệ thống đánh giá dựa trên thái độ có thể tốn rất nhiều chi phí và rất khó
trong quản lý điều hành.
Hệ thống đánh giá dựa trên kết quả tập trung vào đầu ra hay kết quả cuối cùng hơn là
quy trình cấu thành. Ngƣời quản lý trong hệ thống đánh giá dựa trên kết quả cho phép
nhân viên của họ thực hiện công việc theo cách riêng của từng cá nhân mà không có
chỉ dẫn đặc biệt cho từng cá nhân làm cách nào để thực hiện công việc của họ. Nhân
viên kinh doanh theo cách quản lý này nhận đƣợc rất ít sự chỉ dẫn. Điều tất yếu trong

hệ thống đánh giá dựa trên kết quả, trình dƣợc viên sẽ đƣợc đặt ra mục tiêu nhƣng để
cho họ phát triển theo cách riêng của họ để đạt đƣợc mục tiêu đó. Ngƣời quản lý quản
lý nhân viên theo kết quả hàng ngày của nhân viên nhƣ số lƣợng hàng bán đƣợc hay
số lƣợng hạn ngạch đạt đƣợc để điều hành công việc.
Kết quả công việc phải đƣợc đo bằng cả định lƣợng (qua những con số) và định tính
(qua thái độ và hành vi của họ đối với công việc):
-

Doanh số bán hàng trong quý/năm so với quý trƣớc/năm trƣớc; phần trăm

doanh số đạt đƣợc so với hạn ngạch đƣợc giao, phần trăm đóng góp trong tổng
doanh số của nhóm.
-

Danh sách khách hàng quản lý

Cần phải đo lƣờng kết quả công việc của nhân viên kinh doanh qua cách họ phân
loại và quản lý khách hàng. Một nhân viên có thể có doanh số bán hàng tốt, nhƣng


10

chỉ với một khách hàng so với một nhân viên khác cũng có doanh số tốt, nhƣng
nhiều khách hàng hơn.
-

Các sản phẩm bán ra có mục tiêu

Một nhân viên bán hàng có thể phụ trách một danh mục nhiều sản phẩm, họ cần
phải phân bổ thời gian và nguồn lực hợp lý cho từng sản phẩm để phù hợp với tỷ

trọng của sản phẩm và mục tiêu của công ty.
-

Cơ hội mới trong việc bán hàng

Nhân viên bán hàng muốn đạt kết quả tốt luôn cần phát triển nhóm khách hàng
“tiềm năng”. Điều này quan trọng vì nhiều lý do, hai trong số đó là gia tăng cơ hội
và mở cửa thị trƣờng mới.
-

Sự sáng tạo trong công việc

Ngƣời nhân viên kinh doanh mà luôn tràn đầy năng lƣợng, nhiệt tình và sáng tạo trong
công việc sẽ có những phƣơng pháp tiếp cận khác nhau, đổi mới trong việc bán hàng.
-

Thỏa mãn và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

(Nguồn:

/>
salesperson’s-performance/)
2.2.2. Kết quả công việc cảm nhận
Kết quả công việc cảm nhận (perceived performance, self-evaluation performance)
của ngƣời nhân viên kinh doanh là kết quả công việc chủ quan do ngƣời nhân viên
tự đánh giá. Mặc dù có một vài ý kiến cho rằng chỉ dựa vào biện pháp chủ quan tự
báo cáo về kết quả công việc từ ngƣời nhân viên kinh doanh có thể có “hiệu ứng
hiệu suất” (tức là, ngƣời nhân viên có kết quả thấp tự đánh giá quá cao trong khi
ngƣời nhân viên có kết quả cao tự đánh giá thấp kết quả công việc thực tế của họ)
(Jaramillo và cộng sự, 2003), nhƣng cũng có những nhà nghiên cứu phản bác lại ý

kiến trên (Sharma và cộng sự, 2004). Do vậy, trong những nghiên cứu trƣớc đây,
cũng có rất nhiều tác giả thực hiện việc đo lƣờng kết quả công việc thông qua việc
tự đánh giá của nhân viên.
2.2.3. Kết quả công việc của trình dƣợc viên các công ty dƣợc phẩm
Dƣợc phẩm là một loại hàng hóa đặc biệt ảnh hƣởng trực tiếp đến sức khỏe con
ngƣời. Trình dƣợc viên của các công ty dƣợc không chỉ bán hàng đơn thuần mà là


11

bán hàng cá nhân, trình dƣợc viên các công ty dƣợc có thể tạo một cuộc giới thiệu
sản phẩm phù hợp với nhu cầu và hành vi của từng khách hàng. Trong bối cảnh của
thị trƣờng dƣợc phẩm, việc bán hàng không xảy ra trực tiếp giữa bác sĩ và trình
dƣợc viên các công ty dƣợc. Hơn thế nữa, mục đích của việc thƣờng xuyên thăm
viếng các bác sĩ của trình dƣợc viên các công ty dƣợc là để xây dựng lòng trung
thành đối với sản phẩm cũng nhƣ công ty. Trình dƣợc viên các công ty dƣợc sẽ
thăm viếng các bác sĩ và dành khoảng từ 6 tới 10 phút với các bác sĩ trong mỗi cuộc
thăm viếng (Scott – Levin, 1996). Trong bài giới thiệu trong mỗi cuộc thăm viếng
sẽ bao gồm những thông tin chính xác về triệu chứng bệnh mà thuốc có hiệu quả,
thuốc đó hiệu quả nhƣ thế nào cũng nhƣ các tác dụng phụ có thể gặp phải. Các bác
sĩ cũng coi đó là một nguồn thông tin quan trọng về sản phẩm mới. Và đổi lại, các
bác sĩ cũng có thể kê thuốc của công ty. Khi bệnh nhân mua thuốc, công ty sẽ ghi
lại kết quả bán hàng từ nhà bán lẻ hay từ các hiệu thuốc. Do đó, mục đích của cuộc
thăm viếng của trình dƣợc viên các công ty dƣợc không phải là tạo ra cuộc bán hàng
ngay lúc đó mà tại một thời điểm trong tƣơng lai. Nếu trình dƣợc viên của các công
ty dƣợc cung cấp thông tin về thuốc đến các bác sĩ một cách hiệu quả, ngƣời bác sĩ
sẽ đƣợc kỳ vọng là kê toa thuốc và việc bán hàng xảy ra.
Thực tế tại các công ty dƣợc đa quốc gia hiện nay, kết quả công việc của ngƣời
trình dƣợc viên dƣợc phẩm cũng đƣợc đánh giá nhờ vào:
-

Doanh số đạt đƣợc hàng quý/năm so với hạn ngạch đƣợc giao

-

Mức tăng trƣởng hàng quý/năm của địa bàn phụ trách

-

Doanh số đóng góp trong tổng doanh số của nhóm

-

Doanh số sản phẩm mục tiêu

-

Danh sách khách hàng quản lý

-

Báo cáo hàng ngày

Trong nghiên cứu này, tác giả chỉ sử dụng kết quả công việc cảm nhận của trình
dƣợc viên.


12

2.3. MÔI TRƢỜNG LÀM VIỆC

2.3.1. Cách tiếp cận về môi trƣờng làm việc
Thuật ngữ môi trƣờng làm việc đƣợc sử dụng để mô tả các điều kiện xung quanh,
trong đó một nhân viên làm việc.
Môi trƣờng làm việc có thể bao gồm các điều kiện vật chất, chẳng hạn nhƣ nhiệt độ
phòng, các thiết bị nhƣ máy tính cá nhân; nó còn có thể liên quan đến quy trình làm
việc hoặc các thủ tục.
Môi trƣờng làm việc cũng có thể liên quan đến sự tƣơng tác xã hội (social
interaction) tại nơi làm việc trong đó có sự tƣơng tác với các đồng nghiệp, tƣơng tác
với cấp dƣới và với các nhà quản lý.
Môi trƣờng làm việc theo Jaworski và cộng sự (1988) có thể đƣợc chia thành môi
trƣờng vĩ mô, môi trƣờng hoạt động và môi trƣờng nội tại.
-

Môi trƣờng vĩ mô (macro environment) là bối cảnh trong nƣớc và quốc tế: xã
hội, chính trị, luật pháp, kinh tế, và những điều kiện kỹ thuật.

-

Môi trƣờng vận hành (operating or task environment) là hệ thống nhà cung ứng,
khách hàng và những nhóm liên quan trực tiếp đến hoạt động của công ty.

-

Môi trƣờng nội tại (internal environment) bao gồm những yếu tố bên trong
quyền hạn chính thức của công ty.

Dựa theo đó Verbeke và cộng sự (2011) đã gộp môi trƣờng vĩ mô và môi trƣờng
hoạt động vào thành môi trƣờng bên ngoài, những yếu tố mà không nẳm trong
quyền hạn của công ty còn môi trƣờng bên trong đƣợc quy định bởi một loạt các
đặc điểm của tổ chức và mối quan hệ xã hội (bên trong tổ chức) cấu thành môi

trƣờng làm việc của nhân viên kinh doanh.
Từ các nghiên cứu đó, tác giả đề nghị chia môi trƣờng làm việc của trình dƣợc viên
các công ty dƣợc phẩm đa quốc gia thành (a) môi trƣờng làm việc bên ngoài và
(b) môi trƣờng làm việc bên trong.
-

Môi trƣờng làm việc bên ngoài của trình dƣợc viên là một trƣờng làm việc
năng động và không đồng nhất (đa dạng). Ở môi trƣờng làm việc này,
thƣờng xuyên có sự thay đổi và luân chuyển trong lực lƣợng tiếp thị nhƣ là
những thay đổi trong công nghệ, thị hiếu của khách hàng và các hoạt động


13

cạnh tranh… Và môi trƣờng này cũng khác nhau đối với mỗi thực thể khác
nhau (Sohi, 1996). Ở môi trƣờng này, trình dƣợc viên cũng có những mối
quan hệ cốt lõi tác động đến kết quả công việc của họ. Trong nghiên cứu
này, chúng tôi tập trung vào mối quan hệ của ngƣời trình dƣợc viên và khách
hàng của họ.
-

Môi trƣờng làm việc bên trong của một trình dƣợc viên đƣợc quy định bởi
các mối tƣơng tác xã hội bên trong tổ chức. Đối với một nhân viên kinh
doanh, nếu có đƣợc sự phù hợp của cá nhân và tổ chức sẽ có ảnh hƣởng tích
cực đến sự thỏa mãn công việc và kết quả công việc của họ (Pawase và cộng
sự, 2013). Do tính chất cơ động trong công việc (ngƣời trình dƣợc viên phải
thƣờng làm việc bên ngoài (field visit) hơn là làm việc tại văn phòng), họ chỉ
có một số mối tƣơng tác chính nhất định nhƣ là tƣơng tác với ngƣời giám sát
của họ (salesperson - supervisor), tƣơng tác với các đồng nghiệp trong nhóm
(person - group/team), và tƣơng tác với các bộ phận hỗ trợ (person - support

department).

2.3.2. Thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959)
Herzberg đƣa ra lý thuyết hai yếu tố về sự thỏa mãn trong công việc và tạo động
lực, ông chia các yếu tố thành 2 nhóm nhƣ sau:
Nhóm 1 bao gồm các yếu tố then chốt để tạo động lực và sự thỏa mãn trong công
việc (motivation factors): sự thành đạt, sự thừa nhận thành tích, bản chất công việc,
trách nhiệm lao động, sự phát triển và sự thăng tiến của bản thân.
Nhóm 2 bao gồm các yếu tố thuộc về môi trƣờng tổ chức (hygiene factors): các chế
độ và chính sách quản trị của công ty, sự giám sát của cấp trên, tiền lƣơng, các mối
quan hệ con ngƣời trong tổ chức, các điều kiện làm việc.
Ứng dụng thuyết hai nhân nhân tố của Herzberg, ở đề tài luận văn này sẽ xem xét
các yếu tố thuộc về môi trƣờng tổ chức đặc biệt là các mối quan hệ trong công việc
(work relationships) là yếu tố quan trọng trong nhóm yếu tố này.
2.3.3. Các nghiên cứu trƣớc
Nghiên cứu của Drollinger và cộng sự (2013) đã tìm ra rằng chất lƣợng mối quan hệ
với khách hàng có ảnh hƣởng tích cực đến kết quả công việc của nhân viên kinh