Các yếu tố quyết định sự thành công của phương thức thương mại điện tử b2c tại việt nam

z

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN VĂN KHÁNH

CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ
THÀNH CÔNG CỦA PHƯƠNG
THỨC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
B2C TẠI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tp. HCM, năm 2015
i


z

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


NGUYỄN VĂN KHÁNH

CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ
THÀNH CÔNG CỦA PHƯƠNG
THỨC THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
B2C TẠI VIỆT NAM

Chuyên ngành

: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số chuyên ngành

: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn khoa học:
TS. NGUYỄN QUANG TRUNG

Tp. HCM, năm 2015
ii


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn “Các yếu tố quyết định sự thành công của phương
thức Thương Mại Điện Tử B2C tại Việt Nam” là bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam
đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố
hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn
này mà không được trích dẫn theo đúng qui định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường
đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 8 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Khánh

iii


LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu, Khoa sau đại
học Trường Đại Học Mở Thành Phố Hồ Chí Minh, cùng toàn thể quý Thầy, Cô giảng
dạy chương trình sau đại học đã tận tình truyền đạt kiến thức, chia sẻ những kinh
nghiệm quý báu cho bản thân tôi những kiến thức bổ ích làm nền tảng để tôi thực hiện
luận văn nghiên cứu “Các yếu tố quyết định sự thành công của phương thức
Thương Mại Điện Tử B2C tại Việt Nam”.
Với lòng kính trọng và biết ơn, tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Nguyễn
Quang Trung người đã tận tình hướng dẫn, hỗ trợ về mặt lý thuyết, truyền đạt cho tôi
những kinh nghiệm thực tiễn để tôi hoàn thành luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn các chuyên gia, những nhà quản lý trong lĩnh vực thương
mại điện tử đã giúp tôi trong các buổi thảo luận chuyên sâu, cảm ơn tất cả những
khách hàng của các công ty có website kinh doanh thương mại điện tử B2C
Hotdeal.vn, Lazada.vn, Scj.vn và Vinabook.com đã đóng góp ý kiến và trả lời phỏng
vấn nhiệt tình.
Sau cùng, tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, anh em đồng nghiệp, các bạn
cùng lớp MBA, những người đã luôn bên cạnh sẻ chia, động viên tôi trong suốt quá
trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
TP.Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 8 năm 2015
Tác giả luận văn

Nguyễn Văn Khánh

iv


DANH MỤC HÌNH

Hình 2. 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố thành công của mô hình TMĐT
B2C tại Việt Nam .................................................................................................26
Hình 3. 1 Cấu trúc phương pháp nghiên cứu............................................................................ 28
Hình 4. 1 Cấu trúc phân tích dữ liệu về kết hợp mô hình .............................................42
Hình 4. 2 Giá trị Mean và SD cho nhóm Chất lượng hệ thống .....................................47
Hình 4. 3 Giá trị Mean và SD cho nhóm Chất lượng thông tin ....................................53
Hình 4. 4 Giá trị Mean và SD cho nhóm Sự tin cậy......................................................60
Hình 4. 5 Giá trị Mean và SD cho nhóm Hỗ trợ về dịch vụ ................................................. 67
Hình 4. 6 Mô hình nghiên cứu thực tế .........................................................................115

v


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2. 1 Tổng hợp các yếu tố tác động từ các nghiên cứu trước ................................15
Bảng 2. 2 Các yếu tố tác động đến sự thành công doanh nghiệp TMĐT B2C từ lý
thuyết ..............................................................................................................22
Bảng 3. 1 Bảng tổng hợp nguồn thu thập dữ liệu từ phỏng vấn....................................38
Bảng 3. 2 Mã hóa thông tin Đáp viên cuộc phỏng vấn sâu ...........................................39
Bảng 4. 1 So sánh yếu tố mô hình nghiên cứu lý thuyết, Mô hình đề xuất và Mô hình
hiệu chỉnh .....................................................................................................106

vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

B2B:

Business to Business (Doanh nghiệp với doanh nghiệp)

B2C:

Business to Consumer (Doanh nghiệp với người tiêu dùng)

B2E:

Business to Employee (Doanh nghiệp và nhân viên)

B2G:

Business to Government (Doanh nghiệp và nhà nước)

B2M:

Business to Management (Doanh nghiệp và nhà quản trị doanh
nghiệp)

C2C:

Consumer to Consumer (Người tiêu dùng với người tiêu dùng)

CNTT:

Công nghệ thông tin

G2C:

Government to Citizens (Nhà nước và công dân)

G2E:

Government to Enterprice (Doanh nghiệp và cán bộ nhà nước)

G2G:

Government to Government (Nhà nước và nhà nước)

IT:

Information Technology (Công nghệ thông tin)

Mean:

Giá trị trung bình

P2P:

Peer to Peer (Mạng ngang hàng)

PPNC:

Phương pháp nghiên cứu

R&D:

Research and Development (Nghiên cứu và phát triển)

SD:

Standard Deviations (Độ lệch chuẩn)

TMĐT:

Thương mại điện tử

TNHH:

Trách nhiệm hữu hạn

TP.HCM:

Thành phố Hồ Chí Minh

vii


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iv
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... vi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN .................................................................1
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU ........................................................1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................................2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................................3
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .....................................................3
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHÊN CỨU .........................................................................4
1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN .......................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN ..............................................5
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...........................................................................................5
2.1.1 Khái niệm về TMĐT.......................................................................................5
2.1.2 Phân loại mô hình TMĐT ...............................................................................6
2.1.3 Sự thành công của TMĐT B2C ......................................................................6
2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN .......................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Thực trạng sử dụng Internet tại Việt Nam ......................................................7
2.2.2 Tình hình phát triển TMĐT tại Việt Nam.......................................................7
2.2.3 Mô hình TMĐT B2C ....................................................................................10
2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ...........................................................................12
2.3.1 Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của TMĐT B2C ........12
2.3.2 Các yếu tố tác động đến sự thành công của mô hình TMĐT B2C ...............17
2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................24

viii


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................28
3.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................28
3.2 CHỌN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ LÝ DO CHỌN PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU ...................................................................................................31
3.3 CHỌN TÌNH HUỐNG VÀ SỐ LƯỢNG CHỌN TÌNH HUỐNG NGHIÊN
CỨU ....................................................................................................................32

3.3.1 Chọn Số lượng tình huống nghiên cứu .........................................................32
3.3.2 Chọn tình huống nghiên cứu .........................................................................33
3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .........................................................41
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................42
4.1 GIỚI THIỆU BỐN TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU ........................................43
4.1.1 Giới thiệu về Hotdeal.vn ...............................................................................43
4.1.2 Giới thiệu về Lazada.vn ................................................................................43
4.1.3 Giới thiệu về Scj.vn ......................................................................................44
4.1.4 Giới thiệu về Vinabook.com .........................................................................45
4.1.5 Quá trình nghiên cứu ....................................................................................45
4.2 THU THẬP DỮ LIỆU VÀ PHÂN TÍCH ..........................................................46
4.2.1 Hệ Thống thông tin TMĐT ...........................................................................46
4.2.2 Các yếu tố về tổ chức ....................................................................................74
4.2.3 Các yếu tố về quản lý cấp cao.......................................................................81
4.2.4 Nguồn nhân lực được đào tạo chuyên môn TMĐT ......................................83
4.2.5 Cơ sở hạ tầng về giao thông, hệ thống giao nhận hàng hóa .........................84
4.2.6 Chiến lược TMĐT ........................................................................................87
4.2.7 Các yếu tố văn hóa ........................................................................................91
4.2.8 Các yếu tố bên ngoài .....................................................................................93
4.2.9 Yếu tố người tiêu dùng .................................................................................98
4.3 THẨM ĐỊNH DỮ LIỆU THU THẬP..............................................................104
4.4 TRẢ LỜI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ...............................................................105
4.5 KẾT HỢP MÔ HÌNH TMĐT B2C THÀNH CÔNG TẠI VIỆT NAM ...........114
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ...............................................................117
5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................117
5.2 THẢO LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT ..........................................................................120
ix


5.2.1 Môi trường bên trong ..................................................................................120

5.2.2 Môi trường bên ngoài .................................................................................125
5.3 KẾT LUẬN VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ......................................127
5.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO129
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................130
PHỤ LỤC ....................................................................................................................133

x


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ VÀ LÝ DO NGHIÊN CỨU
Mặc dù Internet đã ra đời cách đây hơn hai thập kỷ, tuy nhiên thương mại điện tử
(e-commerce) mới thực sự phát triển bùng nổ trong những năm gần đây với sự hỗ trợ
của World Wide Web (WWW) và các ngành kỹ thuật liên quan. Việt Nam vẫn còn là
nền kinh tế đang phát triển, tuy nhiên, ngày nay với sự phát triển của cơ sở hạ tầng
công nghệ thông tin (CNTT), Việt Nam đang trở thành một nước có tỷ lệ sử dụng
Internet cao trong khu vực Đông Nam Á.
Các doanh nghiệp đã ứng dụng Internet vào việc quản lý thông tin và tích hợp
thương mại điện tử (TMĐT) vào trong quản lý hoạt động kinh doanh của mình nhằm
quảng bá thông tin sản phẩm của doanh nghiệp đến khách hàng, đối tác. Chính điều
này đã hình thành một mô hình kinh doanh mới là mua bán qua mạng Internet hay còn
gọi là TMĐT. Đặc biệt mô hình mua bán giữa doanh nghiệp và khách hàng – Business
to Consumer (B2C) đã được rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng bước đầu và
đã mang lại những hiệu quả tích cực.
Mô hình TMĐT B2C giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí trong việc quảng
bá sản phẩm, đồng thời giúp doanh nghiệp tiếp cận được với mạng lưới khách hàng
rộng lớn nhanh chóng, không bị giới hạn bởi vị trí địa lý, với những lợi ích mang lại
trên đã được các tập đoàn lớn trên thế giới áp dụng và mang lại thành công không nhỏ
như: Dell, Amazon.

Ở Việt Nam cũng có những doanh nghiệp đang áp dụng thành công mô hình
TMĐT B2C như: Lazada, Hotdeal, Vatgia, Sendo (VECITA, 2014).
Theo báo cáo nghiên cứu thị trường (Comscore, 2013) cho biết Việt Nam là quốc
gia có nguồn nhân lực trẻ, tốc độ phát triển Internet và sử dụng Internet thuộc các quốc
gia có tốc độ phát triển cao trong khu vực, đây cũng chính là yếu tố được nhiều chuyên
gia, nhà đầu tư quan tâm là cơ hội phát triển TMĐT tại Việt Nam. Bangkok Post
(2012) cũng nhận định Việt Nam là thị trường đầy tiềm năng cho sự phát triển TMĐT,

1


đồng thời cũng đã nêu thực trạng phát triển của doanh nghiệp TMĐT tại Việt Nam
hiện nay với tựa đề bài báo “Một gã khổng lồ thương mại điện tử đang ngủ quên”.
Nhưng các doanh nghiệp TMĐT Việt Nam vẫn chưa tận dụng và phát huy hết
những lợi ích của TMĐT mang lại cho doanh nghiệp (VECOM, 2014).
Như vậy câu hỏi đặt ra vì sao doanh nghiệp TMĐT B2C tại Việt Nam vẫn chưa
phát triển mặc dù Việt Nam sở hữu những lợi thế có để phát triển TMĐT, những trở
ngại nào doanh nghiệp gặp phải khi triển khai mô hình kinh doanh TMĐT B2C vào
doanh nghiệp, yếu tố nào tạo nên sự thành công của doanh nghiệp TMĐT. Để tìm hiểu
vấn đề trên cũng như xác định yếu tố cần có của một “đầu tàu” TMĐT được thứ
trưởng Trần Tuấn Anh nhận định là cần thiết cho sự phát triển của doanh nghiệp
TMĐT trên báo Việt Nam Plus, nên tác giả chọn đề tài “Các yếu tố quyết định sự
thành công của phương thức thương mại điện tử B2C tại Việt Nam” làm đề tài
luận văn thạc sĩ nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng, quyết định đến sự thành công
của phương thức TMĐT B2C tại Việt Nam, đồng thời có được sự nhìn nhận sâu sắc
hơn về hoạt động của mô hình kinh doanh mới này với mong muốn đóng góp một số
đề xuất, góp phần thúc đẩy việc ứng dụng TMĐT vào hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như đáp ứng được yêu cầu hội nhập
kinh tế quốc tế như hiện nay.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Xác định các yếu tố liên quan tác động đến sự thành công của phương thức kinh
doanh TMĐT B2C.
- Xác định các yếu tố quyết định sự thành công của những doanh nghiệp TMĐT lớn
tại Việt Nam.
- Đưa ra các giải pháp để giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như đáp ứng được
yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế cho doanh nghiệp kinh doanh TMĐT.

2


1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này nhằm mục đích là để trả lời cho các câu hỏi sau:
- Yếu tố nào quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp khi tham gia hoạt động
TMĐT B2C?
- Yếu tố nào quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp kinh doanh TMĐT B2C
tại Việt Nam?
- Các giải pháp phù hợp nào để hỗ trợ cho doanh nghiệp kinh doanh TMĐT B2C?
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu là bốn doanh nghiệp lớn đã triển khai thành công mô hình
kinh doanh TMĐT B2C tại Việt Nam:
-

Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn (TNHH) HOTDEAL, website Hotdeal.vn (Mô
hình kinh doanh theo nhóm - Groupon).

-

Công ty TNHH RECESS, website Lazada.vn (Kênh mua sắm trực tuyến).

-

Công ty TNHH SCJ TV SHOPPING, website Scj.vn (Hệ thống mua sắm tại
nhà qua kênh truyền hình SCTV).

-

Công ty Cổ phần Thương Mại và Dịch vụ MEKONG COM, website
Vinabook.com (Nhà sách trên mạng).

Phạm vi nghiên cứu: Vì TMĐT ở Việt Nam bước đầu tập trung tại các thành phố
lớn như Hà Nội và TP.HCM nơi có mật độ dân cư đông đúc nên phạm vi nghiên cứu
của đề tài chỉ tập trung vào bốn doanh nghiệp lớn đã ứng dụng thành công mô hình
kinh doanh TMĐT B2C tại Việt Nam, từ đó rút ra những đánh giá kết luận chung về
tình hình ứng dụng mô hình TMĐT B2C của doanh nghiệp Việt Nam nói chung.
Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn 2006 – 2015. Đây là thời gian tồn tại và phát
triển doanh nghiệp.

3


1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHÊN CỨU
Luận văn sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu tình huống (Case study Approach) hay
còn gọi là điển cứu. Cách tiếp cận này sử dụng kết hợp cả kỹ thuật định lượng (chủ
yếu là phân tích thống kê mô tả) và định tính. Trong đó dữ liệu chủ yếu là định tính.
Theo đó, bốn doanh nghiệp lớn đang áp dụng mô hình TMĐT B2C được chọn để thực
hiện nghiên cứu.
1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương như sau:
- Chương 1: Giới thiệu tổng quan
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, giới hạn

về đối tượng, phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và kết cấu nghiên cứu của đề tài.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn
Giới thiệu tổng quan về TMĐT, quá trình phát triển của TMĐT, đặc điểm, lợi ích của
việc ứng dụng TMĐT, các mô hình kinh doanh TMĐT, mô hình TMĐT B2C, các yếu
tố tác động đến việc áp dụng và phát triển TMĐT B2C, đề xuất mô hình nghiên cứu
phù hợp.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu tình huống (Case
study).
- Chương 4: Phân tích kết quả và thảo luận
Trình bày chi tiết kết quả phân tích từ lý thuyết so với thực tế doanh nghiệp nghiên
cứu.
- Chương 5: Kết luận và đề xuất
Tóm tắt những kết quả nghiên cứu chính, ý nghĩa của nghiên cứu đối với các doanh
nghiệp kinh doanh TMĐT B2C, đồng thời đưa ra những đề xuất nhằm giúp cho doanh
nghiệp kinh doanh TMĐT B2C hoạt động hiệu quả hơn.

4


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN

Chương này trình bày các khái niệm liên quan về TMĐT, các mô hình, lợi ích, bất
cập TMĐT, tình hình phát triển Internet và TMĐT ở Việt Nam, tổng quan về tình hình
nghiên cứu về đề tài của một số nghiên cứu trong nước và ngoài nước, từ đó đề xuất
mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng quyết định đến sự thành công của doanh
nghiệp kinh doanh TMĐT B2C tại Việt Nam.
2.1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1.1 Khái niệm về TMĐT
TMĐT, còn gọi là e-commerce, e-comm hay EC, là sự mua bán sản phẩm hay
dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy tính.
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “Thương mại điện tử bao gồm việc
sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên
mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận
cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet”.
Còn theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái
Bình Dương (APEC), “Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành
thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số”.
Theo nghĩa rộng, TMĐT bao gồm mọi giao dịch tài chính và thương mại bằng các
phương tiện điện tử. Theo nghĩa hẹp, TMĐT chỉ gồm các hoạt động thương mại, được
thực hiện thông qua mạng Internet và các mạng viễn thông khác (NCSEIF, 2014).
Tóm lại, TMĐT chỉ xảy ra trong môi trường kinh doanh mạng Internet và các
phương tiện điện tử giữa các nhóm, cá nhân với nhau thông qua các công cụ, kỹ thuật
và công nghệ điện tử.

5


2.1.2 Phân loại mô hình TMĐT
Theo Xuan (2007) cho rằng TMĐT được chia thành ba mô hình chính: TMĐT
giữa TMĐT giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng (B2C), TMĐT giữa doanh nghiệp
với doanh nghiệp (B2B), TMĐT giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C).
Theo Nemat (2011) TMĐT bao gồm 12 mô hình cụ thể như sau: B2B (Doanh
nghiệp và doanh nghiệp), B2C (Doanh nghiệp và người tiêu dùng), B2E (Doanh
nghiệp và nhân viên), B2G (Doanh nghiệp và nhà nước), B2M (Doanh nghiệp và
những nhà quản trị doanh nghiệp), C2B (Người tiêu dung và doanh nghiệp), C2C
(Người tiêu dùng và người tiêu dùng), G2B (Nhà nước và doanh nghiệp), G2C (Nhà

nước và công dân), G2E (Doanh nghiệp và cán bộ nhà nước), G2G (Nhà nước và nhà
nước), và P2P (Peer to Peer).
Tuy nhiên theo Nguyễn Văn Hồng và Nguyễn Văn Thoan (2013) cho rằng tại Việt
Nam tồn tại bốn mô hình TMĐT cơ bản đó là: TMĐT giữa doanh nghiệp và người tiêu
dùng (B2C), TMĐT giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B), TMĐT giữa doanh
nghiệp và nhà nước (B2G), TMĐT giữa người tiêu dùng với người tiêu dùng (C2C).
2.1.3 Sự thành công của TMĐT B2C
Theo Rockart (1979; trích bởi Laosethakul và Boulton, 2007) cho rằng những yếu
tố quyết định đến sự thành công được định nghĩa là các yếu tố mà doanh nghiệp cần
phải đạt được để đảm bảo được hiệu quả cạnh tranh của tổ chức, các yếu tố đó phải
làm đúng, doanh nghiệp phải đạt được để cho doanh nghiệp phát triển.
Laosethakul và Boulton (2007) cho rằng, sự thành công của doanh nghiệp TMĐT
là việc vượt qua được các yếu tố tác động gây hạn chế đến hoạt động kinh doanh
TMĐT của doanh nghiệp.
Trong nghiên cứu này, thành công của TMĐT theo phương thức B2C được định
nghĩa bằng việc phát triển thị phần và các số lượng hàng hóa/khách hàng.
Dựa trên các quan điểm đó, đề tài này nghiên cứu các yếu tố quyết định đến sự
thành công của doanh nghiệp TMĐT B2C tại Việt Nam, đó là việc tìm ra các yếu tố

6


doanh nghiệp cần phải đạt được, vượt qua các yếu tố tác động để doanh nghiệp tiến
đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh TMĐT B2C tại Việt Nam.
2.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN
2.2.1 Thực trạng sử dụng Internet tại Việt Nam
Theo khảo sát của Cục TMĐT và CNTT (VECITA) 2014, có 10% số người tham
gia khảo sát cho biết thời lượng sử dụng Internet mỗi ngày là dưới 3 giờ. 36% số
người tham gia khảo sát sử dụng Internet từ 3 - 5 giờ mỗi ngày. Trong đó, 93,5% sử
dụng Internet hàng ngày để cập nhật thông tin, 81,2% tham gia các diễn đàn, mạng xã

hội, truy cập e-mail (73,8%), xem phim ảnh, nghe nhạc (64,8%), và nghiên cứu học
tập (63,9%). Đối với các hoạt động như mua bán cá nhân, phần lớn người khảo sát có
tần suất hoạt động hàng tháng (36,2%).
2.2.2 Tình hình phát triển TMĐT tại Việt Nam
Theo kết quả điều tra khảo sát năm 2014 (VECITA), giá trị mua hàng trực tuyến
của một người trong năm ước tính đạt khoảng 145 USD và doanh số thu từ TMĐT
B2C đạt khoảng 2,97 tỷ USD, chiếm 2,12 % tổng mức bán lẻ hàng hóa cả nước.
Sản phẩm được lựa chọn tập trung vào các mặt hàng như đồ dùng công nghệ và
điện tử (60%), thời trang, mỹ phẩm (60%), đồ gia dụng (34%), sách, văn phòng phẩm
(31%) và một số các mặt hàng khác. Tại Việt Nam, phần lớn người mua sắm sau khi
đặt hàng trực tuyến vẫn lựa chọn hình thức thanh toán tiền mặt (64%), hình thức thanh
toán qua ví điện tử chiếm 37%, và hình thức thanh toán qua ngân hàng chiếm 14%
(VECITA, 2014).
Kết quả khảo sát của cũng cho thấy, 58% số người truy cập Internet đã từng mua
hàng trực tuyến. Trong đó 71% người tham gia khảo sát đã mua hàng trực tuyến thông
qua website bán hàng hóa/dịch vụ, tăng 10% so với năm 2013. Số người sử dụng các
diễn đàn mạng xã hội để mua sắm trực tuyến cũng tăng từ 45% năm 2013 lên 53%
năm 2014. Số người mua qua các website mua hàng theo nhóm giảm mạnh từ 51%
năm 2013 xuống còn 35% năm 2014. 25% đối tượng cho biết có mua hàng qua các sàn
giao dịch TMĐT và 13% qua ứng dụng di động (mobile) trong năm 2014.
7


Còn theo báo cáo của Nielsen về tương lai của của hàng tạp hóa (2015) thì có 28%
người tiêu dùng Việt Nam sử dụng kênh mua sắm trực tuyến được giao đến tận nhà, và
khi nói đến mua sắm trực tuyến, 61% người Việt cho rằng trang web là nơi ưa thích
nhất được vào sử dụng để đặt hàng.
Cũng theo kết quả điều tra khảo sát năm 2014 (VECITA), 6% người mua hàng
trực tuyến trả lời rất hài lòng với hình thức mua hàng này. 41% người mua trả lời hài
lòng, tăng đáng kể so với tỷ lệ 29% của năm 2013. 48% người mua cho biết cảm thấy

bình thường và chỉ 5% số người được hỏi trả lời không hài lòng.
Năm 2014, vấn đề sản phẩm kém chất lượng so với quảng cáo tiếp tục là trở ngại
hàng đầu trong mua sắm trực tuyến (81%). Tiếp đến là trở ngại về dịch vụ vận chuyển
và giao nhận còn yếu (51%), giá cả không thấp so với mua trực tiếp và không rõ ràng
(46%), sợ thông tin cá nhân bị tiết lộ (42%), và website thiết kế chưa chuyên nghiệp
(29%).
Lý do khiến người dân chưa tham gia mua sắm trực tuyến bao gồm: khó kiểm định
chất lượng hàng hóa (78%), không tin tưởng người bán hàng (57%), không có đủ
thông tin để ra quyết định (46%), không có thẻ tín dụng hoặc các loại thẻ thanh toán
qua mạng (42%), cảm thấy mua ở cửa hàng dễ dàng và nhanh hơn (38%), cách thức
mua hàng trực tuyến quá rắc rối (26%).
Tuy vậy, 97% số người tham gia khảo sát cho biết vẫn tiếp tục sử dụng hình thức
mua hàng qua mạng trong tương lai, tỷ lệ này đã tăng đáng kể so với con số 88% của
năm 2013.
Tổng doanh số bán hàng trên 85 sàn giao dịch TMĐT tham gia khảo sát năm 2014
đạt khoảng 2.500 tỷ đồng. Trong đó, 2 website dẫn đầu là Lazada.vn (21%) và
Sendo.vn (10%).
Theo số liệu thống kê 1.350 website TMĐT bán hàng của các thương nhân và tổ
chức, phần lớn các website TMĐT tập trung tại hai thành phố lớn là TP. Hồ Chí Minh
và Hà Nội. 46% các website TMĐT bán hàng tập trung ở Hà Nội, 44% website ở TP.
Hồ Chí Minh, các tỉnh, thành phố còn lại chiếm 10%.

8


Theo khảo sát, nguồn khách hàng chính của website TMĐT bán hàng là qua
website chiếm 82%, tiếp theo đó là qua điện thoại 48%, qua mạng xã hội chiếm 40%.
Số liệu trên cho thấy, khách hàng đến với doanh nghiệp bằng nhiều cách nhưng cách
nhanh nhất để tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là qua website TMĐT.
Tuy hiện tại hoạt động TMĐT Việt Nam chiếm tỷ trọng so với quy mô về dân số,

nhưng doanh số TMĐT chủ yếu tập trung vào các hình thức gian hàng trực tuyến,
hình thức mua hàng theo nhóm và các diễn đàn mua bán, rao vặt như: Chodientu.vn,
Nhommua.com, Muachung.vn, Hotdeal.vn, Enbac.vn, Lazada.vn, Solo.vn chiếm đến
82% tổng doanh thu TMĐT ở Việt Nam năm 2014 (VECITA, 2014), mặc dù chính
phủ đã sớm thấy được vai trò quan trọng của CNTT và TMĐT đối với quá trình phát
triển đất nước nên đã đưa ra những thông tư, nghị định nhằm quản lý và hỗ trợ sự phát
triển TMĐT, tuy nhiên hệ thống các văn bản pháp lý còn chưa đồng bộ và thiếu tính
chặt chẽ, đã làm cho các doanh nghiệp, cá nhân luôn có sự ngần ngại khi tham gia hoạt
động TMĐT.
Những điều được đề cập trên đây cho thấy thị trường TMĐT ở Việt Nam rất lớn.
Đặc biệt hơn là Báo cáo TMĐT Việt Nam và Báo cáo chỉ số TMĐT Việt Nam 2014 từ
năm 2006 - 2014 đã phản ánh những bước tiến, sự phát triển đáng khích lệ của TMĐT
Việt Nam qua những năm qua (VECOM, 2014).
Qua đó thấy được một cái nhìn toàn cảnh về môi trường vĩ mô cho TMĐT cũng
như tình hình ứng dụng TMĐT trong doanh nghiệp. Báo cáo đưa ra những cơ hội và
thách thức trong bối cảnh Việt Nam là thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới
WTO, những kết quả sau khi triển khai luật giao dịch điện tử, sự phát triển vượt bậc
của hạ tầng thanh toán và các mô hình ứng dụng TMĐT điển hình trong cộng đồng
doanh nghiêp.

9


2.2.3 Mô hình TMĐT B2C
 Khái niệm TMĐT B2C
TMĐT B2C là các giao dịch kinh doanh trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách
hàng thông qua mạng Internet.
Tập đoàn IBM định nghĩa TMĐT B2C bao gồm tất cả các hoạt động kinh doanh
điện tử giữa doanh nghiệp và các cá nhân, từ việc bán lẻ qua Internet đến những dịch
vụ Web như ngân hàng.

Theo Nemat (2011) cho rằng, TMĐT B2C là hoạt động doanh nghiệp phục vụ
người tiêu dùng cuối cùng với các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp đó thông
qua Internet.
B2C là loại hình giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng qua các phương
tiện điện tử. Doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử để bán hàng hóa, dịch vụ
tới người tiêu dùng. Người tiêu dùng thông qua các phương tiện điện tử để lựa chọn,
mặc cả, đặt hàng, thanh toán, nhận hàng (NCSEIF, 2014).
Ba định nghĩa trên đây có điểm chung là cùng xem xét B2C dưới dạng hình thức
việc mua và bán hàng hoá, sản phẩm và dịch vụ, đồng thời bao gồm cả việc trao đổi
thông tin hai chiều giữa người sử dụng (người tiêu dùng) và hệ thống thương mại
(doanh nghiệp).
Như vậy, tham gia vào quá trình giao dịch B2C là doanh nghiệp (đóng vai trò bên
bán) và các cá nhân (hoặc hộ gia đình – đóng vai trò bên mua). Việc trao đổi giữa các
doanh nghiệp và người tiêu dùng cuối cùng về hàng hoá, dịch vụ và tài liệu biểu hiện
về hàng hoá, dịch vụ (hoặc các thông tin về người tiêu dùng) nhằm phục vụ cho nhu
cầu tiêu dùng, đổi lại sẽ thu được một khoản tiền thanh toán hoặc khả năng thu một
khoản tiền tương ứng.

10


 Các loại hình TMĐT B2C
Theo Laudon và Traver (2013), mô hình TMĐT B2C được chia làm bốn loại cơ bản:
- Bán hàng Ảo (Virtual Merchant): Đây là mô hình chỉ điều hành qua Internet và
cung cấp hoặc là các sản phẩm truyền thống hoặc các sản phẩm trên web. Cách thức
bán có thể là niêm yết giá bán hoặc đấu giá như: Amazon.com, OnSale.com.
- Bricks và Clicks: là hoạt động kinh doanh các doanh nghiệp đã có hiện hữu sẵn các
cửa hàng, phòng trưng bày (showroom) để trưng bày và bán sản phẩm theo phương
thức bán lẻ truyền thống nhưng cũng có website tương tác để hỗ trợ cũng như thực
hiện bán hàng như: Wall-Mart.

- Bán hàng thông qua Catalogue (Catalogue Merchants): Đối với thế giới thì hình
thức bán hàng catalog rất phổ biến giúp doanh nghiệp, nhà bán lẻ tiết kiệm các khoản
chi phí cho quảng cáo, hay không phải qua các trung gian thương mại đem lại lợi
nhuận cao cho doanh nghiệp như: Lands’ End, Victoria’s Secret.
- Bán trực tiếp từ nhà sản xuất (Manafacturer – Direct): Mô hình này được thiết kế để
khai thác các lợi thế của Internet và cho phép các nhà sản xuất tiếp cận được với khách
hàng trực tiếp bằng cách ép lên kênh phân phối. Kết quả là những chi phí tiết kiệm
được có thể dẫn tới việc giảm giá, cải thiện dịch vụ khách hàng hoặc hiểu tốt hơn
những sở thích của khách hàng. Ví dụ như FlowerBud.com, Dell.
 Ưu điểm của mô hình TMĐT B2C
Ngoài lợi ích của TMĐT, mô hình TMĐT B2C giúp đem lại lợi ích cho cả doanh
nghiệp và người tiêu dùng do doanh nghiệp không cần tốn nhiều chi phí trưng bày, hay
thuê người giới thiệu sản phẩm, chi phí quản lý giảm đáng kể. Còn về mặt người tiêu
dùng sẽ cảm thấy thuận tiện vì không cần đến trực tiếp cửa hàng, dù ở bất cứ nơi đâu
cũng có thể lựa chọn và so sánh nhiều mặt hàng cùng lúc để có thể chọn mua hàng
giúp tiết kiệm thời gian và chi phí khi đến trực tiếp cửa hàng.
Khách hàng có thể truy cập trang web, duyệt các sản phẩm và tạo một trật tự như
họ làm trong một cửa hàng truyền thống không có giới hạn thời gian hay địa lý. Do đó
sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận với nhiều khách hàng tiềm năng hơn, đồng thời với

11


TMĐT giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng nắm bắt được ý kiến, đánh giá phản
ứng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình.
 Nhược điểm của mô hình TMĐT B2C
Mức độ an toàn, bảo mật thông tin vẫn là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng
và đây cũng là những thách thức phải đối mặt với các nhà doanh nghiệp TMĐT B2C.
Một vấn đề nữa là mặc dù Internet đã có tốc độ tăng trưởng ấn tượng trong thập kỷ
qua, không phải ai cũng có truy cập vào một máy tính và Internet, đặc biệt là ở các

nước đang phát triển như Việt Nam, chính vì vậy hiện tại nó cũng là nhược điểm khi
doanh nghiệp muốn tiếp cận thị trường Internet chưa được phổ biến.
2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC
2.3.1 Tổng quan các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của TMĐT B2C
 Các công trình nghiên cứu trong nước
TMĐT ở Việt Nam hiện nay đã được rất nhiều người quan tâm và nghiên cứu
không chỉ của các nhà hoạch định chính sách, các nhà quản lý doanh nghiệp mà của
cả nhiều nhà nghiên cứu và hoạt động thực tiển. Đã có không ít những sách chuyên
khảo, luận án, luận văn và đề tài khoa học, các bài báo viết về vấn đề này như: Bài
viết “Khắc phục rào cản để TMĐT phát triển” (Việt Nam Plus, 2013); Luận văn “Các
nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng thái độ sử dụng TMĐT ở Việt Nam” (Nguyễn Anh
Mai, 2007); Tài liệu Hội Thảo khoa học “Phát Triển TMĐT trong bối cảnh tái cơ cấu
nền kinh tế” được Trường Đại học Kinh tế-Luật (ĐHQG TP.HCM) phối hợp với Hiệp
hội TMĐT (VECOM), Khu Công nghệ Phần mềm ĐHQG TP.HCM tổ chức tại Khu
công nghệ phần mềm ĐHQG-HCM vào ngày 30/11/2012.
Theo Nguyễn Văn Hồng và Nguyễn Văn Thoan (2013) đã đề cập về điều kiện để
phát triển TMĐT ở Việt Nam gồm có: Cần có Chính sách pháp lý, Cơ sở hạ tầng
CNTT và truyền thông, Hệ thống bảo mật điện tử, Hệ thống thanh toán điện tử, Xây
dựng chiến lược và mô hình kinh doanh và đào tạo nguồn nhân lực cho TMĐT.

12


Ngoài ra theo Nguyễn Đăng Hậu (2004) để phát triển TMĐT, cũng như sự thành
công của TMĐT doanh nghiệp cần phải có hội đủ một số cơ sở như: Hạ tầng cơ sở của
doanh nghiệp đủ mạnh, nhanh để truyền tải các nội dung thông tin như âm thanh, hình
ảnh trung thực và sống động đến khách hàng, phải được nhà nước hỗ trợ về pháp lý
như phải có luật về TMĐT công nhận tính pháp lý của các chứng từ điện tử, các hợp
đồng điện tử ký qua mạng, phải có luật bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ doanh
nghiệp, phải có hiệp hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để điều chỉnh các giao dịch

qua mạng, đồng thời phải có được phương thức thanh toán điện tử đa dạng an toàn bảo
mật điện tử, tiếp đến là hệ thống cơ sở chuyển phát hàng nhanh chóng, kịp thời và tin
cậy, nhằm đảm bảo an toàn thông tin cho khách hàng khi tham gia. Hơn thế nữa doanh
nghiệp cần phải có nhân lực am hiểu lĩnh vực kinh doanh, CNTT, TMĐT để triển khai
tiếp thị, quảng cáo, xúc tiến, bán hàng và thanh toán qua mạng cũng chính là những
yếu tố cơ bản để quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp TMĐT nói chung.
Như vậy TMĐT là vấn đề thu hút được rất nhiều sự quan tâm trong nước, tuy
nhiên các công trình, các bài báo nêu trên chủ yếu nghiên cứu khía cạnh kỹ thuật và
phát triển TMĐT cũng như về mô hình TMĐT nói chung chưa có chưa có công trình
nghiên cứu nào đề cập một cách toàn diện vấn đề phát triển TMĐT B2C cũng như
phân tích các yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp khi ứng dụng mô
hình kinh doanh TMĐT B2C trong giai đoạn hiện nay tại Việt Nam. Hơn thế nữa,
TMĐT B2C là lĩnh vực biến đổi rất nhanh chóng nên việc theo dõi sự phát triển và tìm
ra những yếu tố tác động đến sự thành công TMĐT để có những biện pháp kịp thời
nhằm khắc phục những vấn đề phát sinh, giúp TMĐT B2C ngày càng phát triển.
 Các công trình nghiên cứu trên thế giới
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công đến TMĐT B2C được ba tác giả:
AlGhamdi, Nguyen và Jones (2013) đưa ra khi nghiên cứu, mặc dù có rất nhiều yếu tố
khác nhau nhưng vẫn thuộc bốn yếu chính đó là: Bản thân doanh nghiệp, khách hàng,
môi trường tác động và hỗ trợ của chính phủ.
Bản thân doanh nghiệp bao gồm các yếu tố về nội tại của doanh nghiệp như: Mức
độ thích ứng sẵn sàng ứng dụng TMĐT, áp lực cạnh tranh từ phía đối thủ, chi phí thiết
13


lập và duy trì, lợi thế tương đối của doanh nghiệp, loại sản phẩm doanh nghiệp cung
cấp, sức mạnh của thương hiệu, chiến lược của doanh nghiệp, quy trình hệ thống về
website, sức mua của người tiêu dùng, chính sách về bán hàng và mức độ bảo mật, sức
ì của doanh nghiệp khi đối mặt với sự thay đổi.
Khách hàng: sự ngần ngại trong việc sử dụng thẻ tín dụng, mức ưu đãi của các cửa

hàng, website tốt - thân thiện, rào cản ngôn ngữ, thiếu được thử nghiệm sản phẩm,
mức độ thích thú về sản phẩm, thói quen khách hàng.
Yếu tố môi trường: Cơ sở hạ tầng, cơ chế thanh toán, các phương thức thanh toán,
quy định về pháp lý, hạ tầng logistic, trình độ và nhận thức.
Chính phủ: các chính sách hỗ trợ phát triển TMĐT.
Ngoài ra còn có công trình nghiên cứu của Laosethakul và Boulton (2007) đã tập
hợp từ các nghiên cứu của các tác giả đã đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành
công TMĐT được phân thành 11 nhóm: Chiến lược, Trang web, Công nghệ, Quảng bá
tiếp thị, Hậu cần, Quan hệ khách hàng, Trình độ quản lý, Nhân sự, Quy trình kinh
doanh và các yếu tố liên quan khác. Với các yếu tố này, hai tác giả trên đã tiến hành
nghiên cứu và phỏng vấn 9 công ty lớn thành công việc ứng dụng TMĐT ở Thái Lan
và đã đưa ra các yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành công TMĐT ở Thái
Lan như: Sự tiện dụng của website, chất lượng của kết nối Internet, An toàn bảo mật,
Trình độ về cán bộ nhân viên chuyên TMĐT, Mức độ nhận dạng thương hiệu, Sự đa
dạng về sản phẩm của doanh nghiệp, Dịch vụ giao hàng tận nơi, Chăm sóc và dịch vụ
khách hàng, Lợi thế về ngành mà công ty đang kinh doanh.
Delone và Mclean (1992, 2003) đã đề xuất một mô hình cổ điển hệ thống thông tin
thành công đây cũng là những yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công TMĐT B2C dựa
trên 300 bài báo trên các tạp chí hàng đầu, mô hình này cũng được Delone và Mclean
cập nhật trong năm 2003 thông qua xem xét hơn 100 bài báo được viết từ năm 1993.
Đề cập thêm “Chất lượng dịch vụ”, trong đó bao gồm: Chất lượng hệ thống, Chất
lượng thông tin, Sự hài lòng của người sử dụng, Tác động cá nhân, và Tác động của tổ
chức.

14


Molla và Licker (2001) cũng đưa ra mô hình thành công TMĐT mà cụ thể tập
trung vào hệ thống TMĐT, mô hình này được Molla và Licker dựa vào mô hình hệ
thống thông tin của Delone và Mclean (1992), kết hợp với nghiên cứu khác như: Ba và

Pavlou, 2002, Chenet al, 2004, Davis 1989, Pavlou 2003, Shankar et al. 2002 (Xuan,
2007). Mô hình TMĐT của Molla và Licker (2001) đưa ra bao gồm các yếu tố như:
chất lượng hệ thống TMĐT, chất lượng nội dung, tin tưởng, hỗ trợ và dịch vụ, dễ sử
dụng, và sự hài lòng của khách hàng.
Gibbs (2002) đã nghiên cứu, điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng
TMĐT từ quan điểm khác nhau, như môi trường bên ngoài, bao gồm cả chính sách của
chính phủ và các vấn đề kinh tế, các yếu tố tổ chức như: đầu tư, tình trạng thông tin hệ
thống, hay tuổi tác và giới tính.
Bảng 2.1: Tổng hợp các yếu tố tác động từ các nghiên cứu trước
Nguồn

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của TMĐT B2C
- Mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT
- Áp lực cạnh tranh từ phía đối thủ
- Chi phí thiết lập và duy trì, lợi thế tương đối của doanh
nghiệp
- Sản phẩm doanh nghiệp cung cấp

Rayed AlGhamdi,
- Sức mạnh của thương hiệu
Ann Nguyen và Vicki
Jones (2013)
- Chiến lược của doanh nghiệp
- Quy trình hệ thống về website
- Sức mua của người tiêu dùng
- Chính sách về bán hàng và mức độ bảo mật
- Sức ì của doanh nghiệp khi đối mặt với sự thay đổi

15