Chiến lược marketing của vietravel

Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn

j
ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
KHOA ĐỊA LÝ – BỘ MÔN DU LỊCH
KHÓA 01

BÁO CÁO
MÔ TẢ CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA
CÔNG TY DU LỊCH – TIẾP THỊ GTVT
VIETNAM - VIETRAVEL

Giáo viên hướng dẫn:
Nhóm thực hiện :

www.kymfashion.vn
Page 1


Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn

Mục lục
A/ GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP: ......................................................................................... 3
1.

Sứ mệnh công ty .......................................................................................................... 3

2.

Mục tiêu công ty........................................................................................................... 3

3.

Quá trình hình thành và phát triển của Vietravel ............................................................ 3

4.

Thành tựu nổi bật: ....................................................................................................... 4

B/ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA VIETRAVEL: .................................................................. 5
C/ MÔ TẢ CHIẾN LƯỢC MARKETING- MIX CỦA VIETRVEL:............................................. 7
1)

Chiến lược sản phẩm (Product) ................................................................................... 7

2)

Chiến lược giá (Price Strategy) .................................................................................. 10

3)

Chiến lược phân phối (Place) ..................................................................................... 13

4)

Chiến lược chiêu thị (Promotion) ............................................................................... 15

a. Xác định công chúng mục tiêu: ................................................................................ 16
b. Xác định mục tiêu: ................................................................................................... 16
c. Thông điệp cần truyền tải: ........................................................................................ 16
Các công cụ chiêu thị: .................................................................................................. 17

5)

Cơ sở vật chất – kĩ thuật (Physical Evidence): ............................................................ 21

6)

Chiến lược con người (People Strategy) ...................................................................... 21

7)

Qui trình thực hiện (Process) ..................................................................................... 23


Qui trình bán tour: ................................................................................................ 23



Qui trình giải quyết khiếu nại: ............................................................................... 24



Qui trình hướng dẫn tour: ..................................................................................... 24

D/ PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT:....................................................................................... 25
E/ ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ VỀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH TRONG NĂM TỚI: ......... 28

www.kymfashion.vn
Page 2


Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn

NGUỒN THAM KHẢO ....................................................................................................... 30
BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ NHÓM 6 ............................. Error! Bookmark not defined.

MÔ TẢ CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA
CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN
DU LỊCH – TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM

A/ GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP:
Là công ty đứng đầu các công ty du lịch tại Việt Nam hiện nay, với mức doanh thu năm
2012 đạt gần 2.500 tỷ đồng, mức tăng trưởng đạt trên 25% so với cùng kỳ năm 2011,
Vietravel đã khẳng định được vị trí số 1 của mình về chất lượng dịch vụ, sản phẩm phong
phú đa dạng đi đôi với chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo, không ngừng ứng dụng
công nghệ, tạo nên nhiều tiện ích nhằm đáp ứng một cách nhanh chóng và kịp thời nhu cầu
của du khách mọi lúc mọi nơi.
1.

Sứ mệnh công ty: Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp.

2.

Mục tiêu công ty: Trở thành Công ty lữ hành đa quốc gia đầu tiên của Việt Nam và top

10 công ty lữ hành hàng đầu châu Á.
3. Quá trình hình thành và phát triển của Vietravel: Vietravel trong quá khứ đã trải qua
nhiều giai đoạn:
-

Giai đoạn 1: hình thành và phát triển thương hiệu (1995-1999)

Tiền thân của Vietravel là trung tâm du lịch – tiếp thị và dịch vụ đầu tư Tracodi Tourmis.
Tracodi tham gia nhiều hiệp hội quốc tế như Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VITA), Hiệp hội
Du lịch Mỹ (USTOA, ASTA), Hiệp hội Du lịch Châu Á - Thái Bình Dương (PATA), Hiệp
hội Du lịch Nhật Bản (JATA). Sau đó đổi tên thành Vietravel và bắt đầu mở chi nhánh ở
nhiều nơi. Đặc biệt, Vietravel đã thành lập được trung tâm lặn biển đầu tiên ở Việt Namtrung tâm lặn biển Nha Trang Vinadive.

www.kymfashion.vn
Page 3


Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn

Giai đoạn 2: phát triển và khẳng định vị trí thương hiệu du lịch hàng đầu Việt Nam
(2000-2005)
Trong giai đoạn này, Vietravel không ngừng nhận được cờ thi đua, bằng khen, huân chương
lao động, danh hiệu cao quý. Công ty tiếp tục mở ra nhiều chi nhánh tại các thành phố lớn và
cho ra mắt website đầu tiên www.vietravel-vn.com. Năm 2005, Vietravel trở thành thành
viên của Phòng Thương mại – Công nghiệp Việt Nam (VCCI); Hội Doanh nhân Tp.
HCM. Năm 2006, vietravel đảm nhận nhiều vai trò quan trọng trong đó nổi bật là nhiệm vụ
điều phối phương tiện vận chuyển phục vụ hội nghị APEC2006 hoàn thành xuất sắc. Nhận
danh "Một trong 10 công ty du lịch hàng đầu Việt Nam" do Tổng Cục Du lịch VN bình

chọn.
Giai đoạn 3: khẳng định vị trí nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp bằng những đột phá
về công nghệ (2005-2012)
Thời gian này, Vietravel triển khai mạng bán tour trực tuyến đầu tiên, đạt Cúp Bạc - sản
phẩm Thương mại điện tử xuất sắc nhất Việt Nam năm 2007, Đạt giải thưởng Website
thương mại điện tử uy tín trong chương trình TrustVN 2007, được bầu chọn là "Thương
hiệu vàng" và nhiều sự kiện lớn khác. Trong đó, Vietravel nổi tiếng với việc Tài trợ cho sự
kiện "Hoa hậu trái đất" tham dự Hội chợ quốc tế ITE 2007 tại Tp. Hồ Chí Minh. Những
năm tiếp theo, Vietravel liên tục đoạt nhiều giải thưởng trong nước và quốc tế, trở thành một
thương hiệu lớn mạnh.
4.

Thành tựu nổi bật:

Vị thế của Vietravel được thể hiện sống động qua ý nghĩa của những con số:
2

Là số lần liên tiếp Vietravel đạt được giải thưởng TTG Travel Award (2011, 2012)

5

Là số Văn phòng đại diện nước ngoài Vietravel đã mở tại các nước Campuchia
(2), Thái Lan (1) và Mỹ (2).

6

Tỷ đồng là số tiền Vietravel đã tài trợ cho các giải đấu quốc gia của Liên Đoàn
Quần vợt Việt Nam trong giai đoạn 2012 – 2015.

7

Là số năm liên tiếp Vietravel đạt giải thưởng “Thương Hiệu Việt yêu thích nhất”
do bạn đọc báo SGGP bình chọn.

www.kymfashion.vn
Page 4


Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn

12

Là số Phòng đăng ký du lịch Vietravel đã mở trên địa bàn Tp. HCM

20

Là số Chi nhánh Vietravel trên phạm vi cả nước.

500

Triệu đồng là số tiền Vietravel đã đóng góp để xây dựng Khu di tích lịch sử
Truông Bồn.

1800

Là tổng số ca mổ mắt đục thủy tinh thể cho người mù nghèo Vietravel đã và đang
triển khai từ năm 2010 – 2013.

2300

Tỷ đồng là số doanh thu Vietravel đạt được chỉ sau 11 tháng kinh doanh của năm
2012

2400

Tỷ đồng là mức doanh thu Vietravel dự kiến đạt được trong năm 2012.

B/ KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU CỦA VIETRAVEL:
Vietravel có mặt hầu hết tại các tỉnh thành trong cả nước và cả văn phòng đại diện ở nước
ngoài. Vì vậy điều hiển nhiên có thể thấy, thị trường của Vietravel rất rộng. Nếu xét về không
gian và khu vực thì công ty mạnh cả inbound, outbound và domestic. Nếu xét về ngành nghề
của đối tượng khách hàng, ta có thể kể đến như: doanh nhân, cán bộ viên chức nhà nước, cán
bộ công nhân viên các tập đoàn lớn, nhà máy, xí nghiệp, các ngân hàng, công ty bảo hiểm;
học sinh, sinh viên...
Những đối tượng khách này đa số họ đều bận rộn với công vệc hàng ngày, làm việc căng
thẳng, tuy nhiên họ có thu nhập ổn định, đa số có dân trí cao nên việc yêu cầu dịch vụ phải có
chất lượng và chuyên nghiệp cao là điều cần thiết. Vì vậy Vietravel đã và đang nâng cao
nghiệp vụ cho nhân viên, tạo sự phối hợp nhịp nhàng trong công việc. Nhằm đem lại chất
lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Quan tâm đến ý kiến phản hồi của khách hàng, sau
mỗi chuyến đi công ty sẽ gửi đến khách hàng một tờ “thư góp ý” đánh giá chất lượng dịch vụ
chương trình du lịch. Đối với đối tượng khách là học sinh, sinh viên, một đối tượng cũng
chiếm tỉ trọng khá lớn. Với đặc điểm về du lịch vui chơi giải trí lớn, tuy nhiên khả năng chi
trả chưa có, phụ thuộc vào trợ cấp từ gia đình. Nhóm khách hàng này thường thích tham gia
các các hoạt động tập thể, nên vietravel đã xây dựng các chương trình phù hợp như tổ chức
các chương trình du lịch kết hợp teambuiding để gắn kết tinh thần của các thành viên, bên
cạnh đó là tổ chức du lịch kết hợp học tập.
Như đã phân tích, Vietravel chiếm lĩnh cả 3 thị trường inbound, outbound và domestic. Theo
thống kê thì tỉ lệ của nó là 20%- 40%- 40% cho 3 thị trường. Khách inbound có thể kể đến

như: Trung Quốc, Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản, Úc, Canada,... một thị trường rộng lớn nhưng
cũng đòi hỏi những nỗ lực hơn nữa từ phía mình của Vietravel. Những năm gần đây, tại Việt
www.kymfashion.vn
Page 5


Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn

Nam thị trường khách inbound tăng so với trước và trở thành điểm đến hấp dẫn ở Đông Nam
Á. Tuy nhiên nhiều vấn đề về giá xăng dầu, dịch bệnh cũn ảnh hưởng không nhỏ đến lượng
khách. Và với ưu thế là một nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp, Vietravel đã hút về một
lượng lớn khách quốc tế đến. Thông qua các chính sách ưu đãi, những dịch vụ bổ sung hướng
đến khách hàng. Vietravel là đơn vị chinh phục được thị trường khách Nhật Bản đầu tiên tại
Việt Nam và đến nay, Nhật Bản vẫn là thị trường khách lớn nhất, Vietravel cũng là công ty
có lượng khách Nhật nhiều nhất. Bên cạnh đó, Đông Nam Á, châu Âu cũng là thị trường lớn
của Vietravel. Vietravel là một trong những đơn vị tiên phong ứng dụng công nghệ thông tin
vào kinh doanh. Từ năm 2007, mạng bán tour trực tuyến travel.com.vn đã ra đời. Đến nay, đã
có hơn 20 triệu lượt truy cập và mua tour trên toàn cầu qua website này. Vietravel cũng đã trở
thành thành viên chính thức của các Hiệp hội du lịch quốc tế như: JATA (Nhật), PATA (châu
Á - Thái Bình Dương), ASTA (Mỹ)…
Đối với khách outbound và domestic, Vietravel thường nhắm tới đó là doanh nhân hay nói
chung là phân khúc trung bình trở lên, những người có khả năng chi trả. Vietravel đã tổ chức
thành công nhiều tour MICE cho các đoàn có số lượng khách lớn như: Công ty Sony
Vietnam, Công ty cao su Phú Riềng, tập đoàn dầu khí Petronas, công ty Phích nước Rạng
Đông, Công ty Massan, Công ty Acecook, Ngân hàng Quốc tế (VIB Bank), hãng hàng không
Vienam Airlines... Thay lời cám ơn đến đông đảo khách hàng, Công ty Vietravel đã tung ra
chương trình chăm sóc khách hàng đặc biệt dành cho khách đoàn mang tên “Đối tác vàng” Golden Partner. Theo đó, du khách đại diện ký những hợp đồng du lịch có giá trị lớn trong
năm cùng Vietravel sẽ được hưởng 7 gói tiện ích hấp dẫn bao gồm: Voucher du lịch miễn

phí, dịch vụ hỗ trợ sân bay, hỗ trợ phát triển đội ngũ, tham gia hội nghị khách hàng thường
niên, miễn phí quảng bá trên các phương tiện truyền thông Vietravel, bảo hiểm du lịch, ưu
đãi giảm giá. Đối với tour đoàn ở nước ngoài sẽ có nhiều ưu đãi giảm giá và tư vấn tổ chức
chương trình team building hoàn toàn miễn phí. Hiện nay, Vietravel là một trong những công
ty lữ hành hàng đầu Việt Nam trong việc tổ chức tour MICE chuyên nghiệp dành cho đối
tượng khách đoàn là các doanh nghiệp, tập đoàn kinh tế trong nước và quốc tế... Vietravel
xây dựng hệ thống sản phẩm tour đa dạng dành cho các công ty, xí nghiệp và tập đoàn kinh tế
lớn trong và ngoài nước. Với cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp, đa dạng về loại hình dịch
vụ như các tour nghỉ dưỡng, hội nghị, tembuilding... Vietravel đã trở thành người bạn đồng
hành thân thiết của nhiều thương hiệu lớn như Sony, Trung Nguyên, Lafare, Acecook,
Masan, Cao su Phú Riềng, Cisco, VNPT... Thông qua chương trình thẻ thành viên Vietravel
có những chăm sóc tốt hơn cho từng đối tượng khách hàng cụ thể.
Còn đối với đối tượng khách ở phân khúc thấp gần đây cũng được chú trọng và quan tâm hơn
qua một kênh mới, đó là travelpon.com. Đây là một nhánh chuyên làm về mảng này để cạnh
tranh với những công ty có gói sản phẩm giá rẻ. Như thế thì với sự lớn mạnh và chuyên
nghiệp của mình Vietravel đang dần tiếp cận và chinh phục từng đối tượng khách hàng theo
những cách riêng và mang lại hiệu quả.
www.kymfashion.vn
Page 6


Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn

Ngoài ra, Vietravel còn có gói tour free and easy chuyên phục vụ cho đối tượng du khách
thích tự do khám phá, không thích gò bó trong tour có sẵn mà chủ yếu là những người trẻ.
Một tour “Free and Easy” trọn gói bao gồm vé máy bay (vé tàu hoả, vé xe Open bus) và
khách sạn, du khách sẽ tự chọn những điểm tham quan tùy thích (option tours). Ví dụ như
nhằm tạo sự linh hoạt cho những đôi tình nhân yêu thích sự tự do, Vietravel tung ra tour

“Free & Easy” đến Thiên đường biển xanh Maldives trong thời gian 5 ngày, chỉ với giá
59.990.000 VND/khách. Giá tour trên đã bao gồm: vé máy bay khứ hồi cho một người; visa
nhập cảnh Maldives; nghỉ dưỡng 3 đêm tại resort tiêu chuẩn 4 sao cao cấp (phòng 2 người),
xe đón tiễn sân bay tại Maldives và đưa về khách sạn. Tour không bao gồm chi phí cá nhân
như điện thoại, giặt ủi, hành lý quá cước, ăn trưa và tối tại nhà hàng, chương trình tham quan,
hướng dẫn viên. Lịch khởi hành của tour rất linh hoạt, hàng ngày hoặc hàng tuần, từ 2 khách
là có thể lên đường.

C/ MÔ TẢ CHIẾN LƯỢC MARKETING- MIX CỦA VIETRVEL:
1)

Chiến lược sản phẩm (Product)

Đối với kinh doanh du lịch, sản phẩm chính là yếu tố sống còn của mỗi công ty, công ty nào
có sản phẩm càng đa dạng và đặc thù thì nó sẽ là lợi thế rất lớn. Sản phẩm du lịch nói cách
khác nó chính là thứ dùng để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Do vậy ngay từ buổi đầu
thành lập Vietravel rất coi trọng việc hoạch định chiến lược sản phẩm.
Công ty lữ hành vietrevel là một trong những công ty hàng đầu của việt nam với nhiều gói
tour du lịch khác nhau được nghiên cứu kĩ từ nhiều yếu tố khác nhau như thị trường mục tiêu,
nhu cầu, thị hiếu của khách hàng...Đặc tính của sản phẩm du lịch là tính dễ bắt chước, và rất
khó tạo nên sự khác biệt nên Vietravel chú trọng cao đến chất lượng tốt nhất có thể trong mỗi
sản phẩm của mình. Chính điều đó đã tạo nên thương hiệu, là yếu tố thu hút khách hàng. Các
chính sách mà Vietravel hướng tới trong chiến lược sản phẩm của mình như sau:

Market penetration: (chiến lược thay đổi chất lượng sản phẩm, tăng cường quảng
bá, phục vụ tốt hơn cho khách hàng). Đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, Vietravel tự tin
chinh phục mục tiêu kinh doanh bởi sự khác biệt bằng ba thuộc tính thương hiệu: sự chuyên
nghiệp, những giá trị thăng hoa, và những giá trị tăng thêm.
www.kymfashion.vn
Page 7

Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn

Sự chuyên nghiệp: khách hàng tiếp cận nhanh với Vietravel bằng mọi phương tiện,
từ website www.travel.com.vn; tư vấn trực tiếp qua hotline, đăng ký tour tại các phòng giao
dịch… Chỉ riêng tại TP. HCM, Vietravel đã có 12 phòng đăng ký tại hầu hết các quận sẵn
sàng phục vụ tất cả mọi nhu cầu của khách hàng. Bạn sẽ được đón tiếp ân cần và tư vấn tốt
nhất bởi đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp. Hướng dẫn viên là tài sản, là niềm tự
hào của Vietravel, luôn mang đến sự hài lòng và cảm xúc cho khách hàng, chuyên nghiệp đến
từng chi tiết trong chuyến đi.
Những giá trị thăng hoa: mang lại cảm giác hạnh phúc cho bạn khi được khóc, được
cười, được sẻ chia, đóng góp cho những vùng đất - nơi bạn đến, trẻ em nơi bạn đến, được
trọn vẹn nụ cười trong chiếc áo ấm mùa đông, những người già tìm lại ánh sáng từ những
đóng góp trong chuyến đi của bạn. Chuyến đi của bạn trở nên ý nghĩa, không chỉ là khám phá
vùng đất mới mà còn là những trải nghiệm rất khó quên trong đời.
Những giá trị tăng thêm: Và khi hành trình của bạn kết thúc cũng là lúc bạn bắt đầu
nhận được những giá trị, quyền lợi hấp dẫn từ Vietravel. Không chỉ bạn được tận hưởng các
cơ hội giảm giá, quà tặng từ các gói kích cầu du lịch từ Vietravel và hệ thống đối tác vàng,
mà ngay sau khi đi tour bạn còn được nhận thẻ thành viên để hưởng các quyền lợi giảm giá
hấp dẫn lên đến 50% tại hệ thống đối tác thuộc nhiều ngành hàng, dịch vụ như nhà hàng,
khách sạn, spa, thẩm mỹ, sức khỏe, giáo dục… được nhận những quyền lợi ưu tiên tương
xứng với hạng thẻ như đổi điểm lấy tour, giảm giá theo thẻ, dịch vụ đăng ký ưu tiên dành cho
khách sở hữu Thẻ vàng. Đặc biệt sản phẩm của công ty còn làm tang sự thỏa mãn của khách
hàng bằng chương trình Win Together. Đây là chương trình liên kết giảm giá của các đơn vị
đối tác Vietravel kinh doanh trong các lĩnh vực: Mua sắm – Thời trang, Khách sạn, Sức khoẻ
– Thẩm mỹ, Ẩm thực – Cà phê, Dịch vụ Áo cưới, Giáo dục – Trung tâm Đào tạo nhằm gia
tăng giá trị cộng thêm về quyền lợi và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sở hữu Thẻ Thành

viên Vietravel.
Phân tích từ những sản phẩm thực tế của Vietravel:
Nắm bắt được một trong những xu hướng du lịch hiện nay của khách hàng là Du lịch cộng
đồng, Vietravel đã ra đời tour du lịch có trách nhiệm với cộng đồng và môi trường. Đây cũng
là triết lý kinh doanh mới mà Vietravel hướng tới. Ở tour này Vietravel vẫn chú trọng hướng
đến 3 thuộc tính trên. Vietravel đã tung ra các các sản phẩm tour mang các chủ đề như: “Áo
ấm mùa đông”, “Vì một môi trường sạch”, “Mang lại ánh sáng cho người mù nghèo” – quỹ
Light for Life (L4L fund). Đối với các tour du lịch các tỉnh phía Bắc sẽ triển khai tour “Áo
ấm mùa đông”, theo đó du khách không chỉ có được những giây phút tuyệt vời giữa cảnh
rừng núi tươi đẹp ,thơ mộng mà còn tận tay trao tặng những chiếc áo ấm được Vietravel
chuẩn bị cho người già và trẻ em dân tộc vùng cao. Ngoài ra du khách có thể mang theo các
vật dụng, áo ấm để chung tay cùng Vietravel mang tấm áo ấm áp, đầm ấm nghĩa tình đến với
vùng cao. Nơi ấy mùa đông giá rét sẽ khiến bạn cảm nhận hết sự khắc nghiệt và những chiếc
áo ấm của bạn vô cùng ý nghĩa ở nơi này. Sau khi kết thúc tour này, những phàn nàn, thắc
www.kymfashion.vn
Page 8


Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn

mắc cùa khách hàng sẽ được giải quyết thấu đáo, và khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi từ
phái Vietravel và đối tác.
Vietravel là nhà tổ chức du lịch nổi tiếng ở tour đi Thái Lan. Khách hàng mua tour Thái của
công ty thường có giá cao hơn ở các nơi khác một chút nhưng yếu tố chất lượng thì tốt hơn so
với các đối thủ, ví dụ như trong chương trình tour thường có show Alangakar – show lịch sử
hoàng tráng 50-60$. Show Tiffany – 40$. Những show này thường ở các công ty khác sẽ
không có. Hơn nữa, chất lượng hệ thống nhà hàng, khách sạn cao hơn ( thường là 3-4 sao).
Du lịch Mice cũng là thế mạnh của Vietravel .Với uy tín và chất lượng phục vụ nhiều đoàn

khách MICE lớn của các công ty đa quốc gia, tập đoàn hàng đầu Việt Nam, Vietravel được
xem là một trong những hãng lữ hành chuyên tour MICE được đánh giá cao cả trong và ngoài
nước. Với chính sách quảng bá, luôn luôn cải tiến chất lượng dịch vụ, Vietravel luôn khẳng
định được vị trí hàng đầu về du lịch MICE tại thị trường du lịch Việt Nam và quốc tế.

Market development: (chiến lược không thay đổi sản phẩm hiện tại nhưng nhảy sang
thị trường khác để mở rộng thị trường)
Tiêu biểu cho chính sách này đó là sự ra đời của Travelpon.com. Đây là mạng bán dịch vụ
trực tuyến cung cấp mọi sản phẩm, dịch vụ về du lịch, ăn uống, làm đep, mua sắm hướng đến
khách hàng ở phân khúc thấp hơn, cho những bạn trẻ và nhóm gia đình yêu thích xu hướng
Free and Easy. Về Travelpon, các bạn sẽ hiểu rõ hơn ở phần phân tích chiến lược về giá.

New product development: (chiến lược với khách hàng hiện tại, tung ra sản phẩm
mới để tăng sự thỏa mãn khách hàng ).
Tour hướng đến cộng đồng và trách nhiệm là một sản phẩm mới mà Vietravel phát động
trong năm 2013. Bên cạnh đó, công ty còn đưa ra những tour “độc” cho mùa nghỉ lễ dài nghỉ
trong tháng 4 năm nay, tháng được xem là “tháng vàng” của các doanh nghiệp lữ hành Việt
Nam. Một trong những tour nổi bật là tuyến “Hà Nội- Yên Tử- Hạ Long- Sapa- Đền Đô- Đền
Hùng”( 6 ngày), bên cạnh hành trình viếng thăm Đền Đô, du khách còn được tặng chương
trình dâng hương đền Hùng, vé cáp treo Yên Tử, vé xem chương trình nghệ thuật trên núi
Hàm Rồng ( Sapa), giá 10,99 triệu ( đã giảm 3 triệu). Năm 2012, loại hình du lịch kết hợp
giữa hàng không và du thuyền đã tạo nên một xu hướng mới, mang lại sự thành công cho
Vietravel. Với sự có mặt của tàu biển Star Cruise đạt tiêu chuẩn 5 sao đến từ tập đoàn du
thuyền lớn nhất thế giới đã làm cho du khách an tâm hơn với chuyến hải trình đầy thú vị.

Diversification: (nhảy sang lĩnh vực khác không liên quan đến lĩnh vực hiện tại)
Ngoài lĩnh vực kinh doanh lữ hành là chính, Vietravel còn kinh doanh ở nhiều lĩnh vực khác
nhau như bán vé máy bay, tàu hỏa, thu đổi ngoại tệ, tư vấn du học, xuất khẩu lao động…
Tóm lại, để khẳng định vị thế của mình trong nước và khu vưc, và đạt được mục tiêu mà
công ty đề ra thì chiến lược sản phẩm luôn được công ty quan tâm và luôn đổi mới cho phù

hợp và đúng đắn.
www.kymfashion.vn
Page 9


Chiến lược marketing Vietravel

2)

wwwkymfashion.vn

Chiến lược giá (Price Strategy)

Giá là một phần quan trọng của Marketing-Mix, là yếu tố duy nhất tạo ra doanh thu cho công
ty. Nó cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc quyết định mua và sự lựa chọn của khách hàng. Điều
mà Vietravel quan tâm là làm sao để khách hàng cảm thấy thỏa mãn với sản phẩm, chất
lượng dịch vụ, giá trị mà họ nhận được so với mức chi tiêu mà họ bỏ ra.
Khách hàng hoàn toàn bị thuyết phục với mức giá mà doanh nghiệp đưa ra bởi sự khác biệt
mà Vietravel tạo ra trong các sản phẩm của mình - sự chuyên nghiệp, cảm xúc thăng hoa, giá
trị gia tăng - dành cho khách hàng. Việc hình thành giá sản phẩm của doanh nghiệp dựa trên
ba yếu tố định giá: dựa trên chi phí (cost-based pricing), dựa trên khách hàng(customerbased pricing), dựa trên đối thủ (competitor-based pricing).

Dựa trên chi phí (cost-based pricing): Bất kì một giá của sản phẩm nào cũng chứa
yếu tố lợi nhuận trong nó. Theo đó, công ty sẽ cộng thêm một mức lời dự kiến vào chi phí
của một sản phẩm. Nhưng trên thực tế Vietravel đã nỗ lực rất nhiều để tạo ra những sản phẩm
với giá thành phù hợp khách hàng, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Để có mức giá
hợp lí như vậy, công ty coi trọng việc giảm chi phí đầu vào như chi phí vận chuyển, chi phí
tổ chức tour, chi phí marketing… trong đó chi phí vận chuyển có tác động trực tiếp tới việc
xây dựng giá tour. Hiện nay nền kinh tế toàn cầu nhiều biến động, giá xăng dầu đã tăng từ
20%-30% ảnh hưởng nhiều đến cước vận chuyển và kéo theo là việc tăng giá tour. Tuy nhiên,

theo một cuộc phỏng vấn ông Nguyễn Minh Mẫn- trưởng phòng truyền thông của công ty
Vietravel trên trang baomoi.com cho biết rõ: “Đối với tour ngắn ngày thì cước vận chuyển
chiếm 50 - 60% giá thành tour có sử dụng vận tải đường bộ. Với tour dài ngày thì cước vận
chuyển chiếm 30 - 40% giá thành. Giá xăng tăng, ít nhiều cũng tác động đến giá tour, nhưng
do tình hình kinh tế trong nước còn gặp nhiều khó khăn, lượng khách quốc tế đến Việt Nam
liên tục giảm do tác động của khủng hoảng kinh tế và cúm A/H1N1... nên Vietravel chưa
tăng giá tour”. Tuy nhiên, nhờ sự liên kết giữa Vietravel với các thương hiệu mạnh trong và
ngoài nước đã đưa tới khách hàng những sản phẩm với mức giá hấp dẫn. Theo thông tin trên
trang web chính thức của Vietravel (www.vietravel-vn.com) năm 2012, công ty đã phối hợp
với các hãng hàng không, hệ thống đối tác vàng ( Vietnam Airlines, Vietjet Air) tung ra các
chương trình tour giảm giá đặc biệt chỉ có tại Vietravel. Đây là mức giá giảm sâu nhất từ
trước đến nay của thị trường du lịch Việt Nam nhằm hỗ trợ và thu hút lượng lớn du khách
tham gia các tour trong và ngoài nước. Đối với tour trong nước, các tour miền Bắc có mức
giảm lên đến 3,5 triệu đồng và tour miền Trung cũng giảm lên đến 3,3 triệu đồng cùng các
dịch vụ cộng thêm hoàn toàn miễn phí từ Vietravel như tour Hà Nội - Yên Tử - Hạ Long Đền Đô - Sapa - Chùa Hương (6 ngày) giảm đến 3.400.000 VND/Khách, được tặng thêm
chương trình tham quan Chùa Hương, giá chỉ 10.290.000 VND/Khách, KH: thứ 5 hàng tuần.

www.kymfashion.vn
Page 10


Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn


Dựa trên khách hàng (customer-based pricing): ở yếu tố này, công ty có các chiến
lược như sau:
Định giá thâm nhập (Penatration Pricing): Trong bối cảnh thị trường rất nhạy cảm
về giá, thì mức giá ban đầu của một sản phẩm mới nào đó có tác dụng kích cầu rất lớn. Với

chiến lược này, công ty định giá sản phẩm tương đối thấp hơn so với một vài công ty khác,
với mục tiêu thu hút được một lượng khách hàng đủ lớn, và nắm được thị phần lớn. Với cách
định giá này công ty đã đặt ra mức giá thấp hơn của đối thủ từ 5-7%. Hoặc để có mức giá phù
hợp, công ty đưa ra các sản phẩm với giá trọn gói, thay vì bán các loại dịch vụ riêng lẻ, thì
Vietravel kết hợp các loại hình dịch vụ khác nhau thành một gói tour để san sẻ chi phí cho
nhau, tiết kiệm chi phí cho khách hàng hơn khi mua từng dịch vụ riêng lẻ. Ví dụ như với giá
tour trong nước thường bao gồm các chi phí sau: xe tham quan theo suốt chương trình, vé
máy bay khứ hồi (tùy tour), hướng dẫn viên tiếng việt, khách sạn, chi phí ăn theo chương
trình, vé tham quan theo chương trình, bảo hiểm du lịch mức bồi thường cao nhất 50.000.000
vnd/vụ, nước suối 1 chai 0,5l/ngày/khách, nón Vietravel ( lưu ý giá không bao gồm chi phí cá
nhân, chi phí tham quan ngoài chương trình). Ngoài ra còn có các quà tặng đặc biệt như túi
xách, nón, bao da hộ chiếu, thẻ thành viên Vietravel. Với vị thế của mình trong ngành đang
nắm thị phần du lịch rất lớn, là một công ty lớn kinh doanh nhiều lĩnh vực và có liên kết với
các công ty nổi tiếng khác thì Vietravel hoàn toàn có đủ khả năng và làm tốt chính sách này.
Hay để kích cầu thì Vietravel có chính sách giảm giá linh hoạt khi mới tung ra sản phẩm.
Theo chương trình tour hằng tuần của công ty từ 4/3- 17/3/2013 thì tour “ Nha Trang biển
xanh” (3 ngày)- đi về bằng máy bay có giá là 4.290.000vnd (đã giảm 2 triệu); tour “ Đà
Nẵng- Bà Nà- Hội An- Huế- Phong Nha”(4 ngày) giá 5.790.000vnd (đã giảm 3 triệu). Nhân
dịp các ngày lễ, công ty vẫn giữ nguyên giá tour thậm chí giảm giá tour ở mức chấp nhậ
được. Điều này đã tạo niềm tin và ấn tượng tốt trong long khách hàng.
Định giá rẻ, giá tiết kiệm (Economy Pricing): Đây là chính sách giá mà Vietravel
chú trọng gần đây bán sản phẩm với mức giá phải gọi là “ siêu rẻ” đề đánh vào thị trường
thấp hơn. Không thể phủ nhận được rằng giá tour của Vietravel có phần hơi cao so với mặt
bằng chung, nhưng đó là mức giá chấp nhận được khi Vietravlel luôn chú trọng hướng đến
chất lượng thực sự của sản phẩm. Tuy nhiên, trong bối cảnh của sự cạnh tranh của thị trường,
khi mà các đối thủ liên tục đưa ra các gói sản phẩm giá rẻ để thu hút khách hàng và nhằm
mục tiêu trở thành một công ty lữ hành hàng đầu phục vụ cho mọi đối tượng khách và chiếm
thị phần cao trên thị trường, Vietravel cũng không dừng lại ở các sản phẩm với giá tour từ
mức trung bình trở lên mà họ còn đưa ra một phương án cho những sản phẩm với giá rẻ để
đánh vào phân khúc thị trường thấp hơn. Mặt khác xu hướng đi du lịch Free and Easy đang là

sự lựa chọn của khá nhiều khách hàng, đặc biệt là giới trẻ thì sự ra đời của TRAVELPON
được coi là đúng đắn. Đây là mạng bán dịch vụ trực tuyến cung cấp mọi sản phẩm, dịch vụ về
du lịch, ăn uống, làm đep, mua sắm với 3 nhóm chính: giá tốt hiện có, du lịch giờ chót, và du
lịch tự chọn phục vụ với phương châm giá rẻ, chất lượng dịch vụ tốt và không phải chờ đợi.
www.kymfashion.vn
Page 11


Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn

Ra đời từ năm 2011, nhưng hiện tại Travelpon có một hệ thống đối tác lớn, uy tín trong nhiều
lĩnh vực lữ hành, nhà hàng, khách sạn, spa, dịch vụ giải trí…Tất cả đã phối hợp với nhau để
cung cấp cho khách hàng những dịch vụ du lịch với giá ưu đãi cực sâu ( có tour cực rẻ, giá
giảm từ 70-90%) nhưng chất lượng không hề thua kém các chương trình khác. Vì vậy rất
nhiều khách hàng dành cho Travelpon những ấn tượng tốt đẹp. Đây là chia sẻ của bạn
Nguyễn Mạnh Đạt (22/1/4 Tô Ký, P. Đông Hưng Thuận, Q.12, TP. HCM) trên báo
dantri.com: “Chương trình du lịch Đà Lạt (3 ngày 2 đêm) của TravelPon bán tại chuyên mục
này giảm tới 70% với mức giá Cực rẻ. Những ngày tham quan Đà Lạt với TravelPon thật sự
là những trải nghiệm mới của tụi em, phong cảnh Đà Lạt tuyệt đẹp, qua những câu chuyện
mà các anh chị trong đoàn mang lại cho em nhiều vốn sống hơn. Cám ơn TravelPon.com”.
thông tin tour mới nhất mà chúng tôi thu thập được từ văn phòng của Travelpon tại Phú
Nhuận: Nha Trang đảo khỉ (2 ngày – 3 đêm). Giá đã giảm: 1,114,000 đ/khách (Chưa bao
gồm vé tàu hỏa). Giá gốc: 1,859,000 đ/khách. KH: 20/04, 4, 18/05
Định giá tâm lý (Psychology Pricing): Theo tâm lý chung rất nhiều khách hàng
thường lấy giá cả để đo lường chất lượng sản phẩm. Khi sử dụng chính sách này, công ty xem
xét yếu tố tâm lí của giá cả chứ không đơn thuần về kinh tế. Sản phẩm du lịch rất khó xác
định chất lượng ngay từ lúc đầu tiên nên người mua thường xác định chất lượng căn cứ vào
giá bán. Nhiều tour chênh lệch giá không nhiều nhưng có người lại lựa chọn tour thấp hơn vì

cho rằng nó quá đắt cũng không có khác biệt gì nhiều giữa chúng, có người lại chọn giá cao
hơn với tâm lý “ tiền nào của nấy”, thêm ít tiền nhưng mình được hưởng dịch vụ tốt hơn.

Dựa trên đối thủ (competitor-based pricing): Khi xây dựng chính sách giá nhiều
công ty cần phải căn cứ vào tình trạng, vị thế cạnh tranh của mình. Hiện tại vietravel đang
dẫn đầu thị trường nên ít chịu tác động mạnh từ giá của đối thủ cạnh tranh, không chạy đua
cuộc chiến về giá với đối thủ quá nhiều; hơn nữa sản phẩm của công ty rất đa dạng với nhiều
mức giá khác nhau dành cho nhiều phân khúc thị trường khác nhau, vì thế công ty có thể điều
khiển giá, tác động ngược trở lại, gây áp lực về giá cho các đối thủ trên thị trường. Tuy vậy,
công ty cũng phải nắm được giá của đối thủ cạnh tranh, coi đó là điểm chuẩn để định giá sản
phẩm, dịch vụ của mình. Đây là các giá tour cùng điểm đến khởi hành trong tháng 3 của hai
công ty lữ hành hàng đầu Việt Nam là Vietravel(Viet)(có chương trình khuyến mãi) và
Saigontourist (Sai) (ở tour du lịch tiết kiệm):
•
Tour Thái Lan(5 ngày): Viet: 8.134.000vnd; Sai: 8.490.000vnd
•
Tour Indonesia (đảo Bali) (4 ngày): Viet: 20.801.000vnd; Sai: 21.690.000vnd
Tóm lại, với phương châm luôn hướng đến khách hàng, Vietravel đã đưa ra những chính sách
giá hợp lý làm thỏa mãn khách hàng ở mức tốt nhất. Theo chúng tôi tìm hiểu ý kiến khách
hàng trên web của công ty hay các diễn đàn xã hội, khách hàng luôn dành cho Vietravel
những ấn tượng tốt đẹp, những lời khen, cảm ơn về sự thoải mái và chất lượng dịch vụ mà
công ty mang lại cho khách về khâu tổ chức, hướng dẫn viên, ăn ở, xử lí trường hợp đặc
biệt…mà hầu như không thấy phàn nàn về giá cả chi phí của tour. Điều đó cho thấy rằng,
www.kymfashion.vn
Page 12


Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn

Vietravel đã lấy chất lượng để cam kết cho mức giá của mình, và khách hàng hoàn toàn cảm
thấy tin tưởng với giá của công ty đưa ra là xác đáng, là tương thích với những gì họ được
phục vụ khi mua sản phẩm của công ty. Như vậy, có thể nói Vietravel đã có chiến lược giá
đúng đắn và phù hợp, góp phần thu hút khách hàng, tăng doanh thu cho công ty, và hỗ trợ tốt
cho các công cụ còn lại của Marketing Mix.
3) Chiến lược phân phối (Place)
Trong hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp, việc tiêu thụ sản phẩm là khâu quan
trọng nhất. Mục đích cuối cùng của mỗi công ty là bán được sản phẩm và thu lại lợi nhuận.
Để tiêu thụ được hàng hoá của mình, mỗi doanh nghiệp đều sử dụng những phương thức
phân phối hàng hoá sản phẩm cho phù hợp với đặc thù ngành nghề kinh doanh cũng như các
đặc tính của sản phẩm mà doanh nghiệp muốn tiêu thụ.
Kênh phân phối sản phẩm là tập hợp các tổ chức và cá nhân làm nhiệm vụ chuyển đưa sản
phẩm từ nhà sản xuất đến người tiêu thụ cuối cùng. Kênh phân phối kết hợp tất cả các thành
viên tham gia vào tiến trình phân phối gồm nhà sản xuất, nhà cung cấp dịch vụ, nhà buôn sỉ,
nhà buôn lẻ, đại lý và người tiêu dùng. Một kênh phân phối có thể đơn giản hoặc phức tạp.
Kênh phân phối có nhiều kiểu cấu trúc khác nhau nhưng nhìn chung một kênh phân phối đều
có một cấu trúc chung là:
Nhà sản xuất  Kênh phân phối trung gian  người tiêu dùng.
Kênh phân phối trung gian cơ bản bao gồm những thành phần sau đây:


Nhà bán buôn



Nhà bán lẻ



Đại lý



Người môi giới

Riêng công ty Vietravel là công ty kinh doanh đặc thù sản phẩm dịch vụ du lịch nên kênh
phấn phối của Vietravel có những khác biệt, bao gồm những thành phần sau:
Vietravel
Trụ sở chính

Chi nhánh

Văn phòng đại diện

Phòng đăng kí du lịch

Online

Trụ sở chính nằm tại địa chỉ 190 Pasteur, P.6, Q.3, Tp. Hồ Chí Minh là nơi trực tiếp điều
hành các chi nhánh, văn phòng trong nước và nước ngoài. Có thể thiết kế và tổ chức tour du
www.kymfashion.vn
Page 13


Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn

lịch, đồng thời có nhiệm vụ phân phối tour cho các văn phòng đại diện và các phòng đăng kí

du lịch để họ bán tour.
Chi nhánh của Vietravel bao gồm 16 chi nhánh nẳm tại các tỉnh thành phố như: Quy Nhơn,
Vietravel Miền Bắc, Hà Nội, Hải Phòng, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Long Xuyên, Cần Thơ,
Bình Dương, Phú Quốc, Lào Cai, Phan Thiết. Các chi nhánh được thiết kế tổ chức tour.
Trong quá trình hoạt động phải tuân thủ các quy định của trụ sở chính đưa ra và phải đảm bảo
đạt được chỉ tiêu doanh thu mà công ty đặt ra.
Văn phòng đại diện nằm tại nước ngoài và là đại diên cho công ty cung cấp thông tin cho
khách hàng và không trực tiếp tổ chức tour. Bao gồm 5 văn phòng: 1 văn phòng tại Thái Lan,
2 văn phòng tại Campuchia, 2 văn phòng tại Mỹ.
Phòng đăng kí du lịch được phân bố ở trung tâm kinh tế lớn là TPHCM, bao gồm 11 văn
phòng trên khắp địa bàn thành phố.
Mạng bán tour online là mạng bán tour của công ty Vietravel, bao gồm các mạng
www.travel.com www.travelpon.com www.vietravel-vn.com . Travelpon là mạng bán tour
của Vietravel nhằm đánh vào thị trường phân khúc thấp. www.travel.com là mạng bán tất cả
các tuor của Vietravel và các chi nhánh trên khắp cả nước. www.vietravel-vn.com là mạng
bán chủ yếu là tour inboud.
Trong các chiến lược phân phối thì Vietravel sử dụng chiến lược phân phối rộng rãi. Với
một hệ thống các chi nhánh của công ty trên cả nước nhằm đánh vào những thị trường khách
hàng nội địa, dựa vào đặc điểm khách hàng mục tiêu ở từng khu vực mà những chi nhánh ở
đó sẽ có thiết kế những tour du lịch khác nhau nhằm phục vụ cho khách hàng ở thị trường ấy.
Cùng với hệ thống các văn phòng đại diện ở nước ngoài và các phòng đăng kí du lịch ở thành
phố Hồ Chí Minh Vietravel cung cấp thông tin và tour đến tất cả các khách hàng có nhu cầu
du lịch ở trong nước và nước ngoài.
Với một chiến lược phân phối rộng rãi, Vietravel đánh mạnh cả hình thức bán tour qua mạng
bán hàng online. www.travel.com là mạng bán tour trực tuyến đầu tiên của Việt Nam. Sau
thời gian phối hợp xây dựng và thử nghiệm, tháng 4 năm 2007 Ngân hàng Ngoại thương Việt
Nam (Vietcombank) và Công ty Tiếp thị và Du lịch Giao thông Vận tải (Vietravel) đã ra mắt
dịch vụ VCB – eTour, một sản phẩm thanh toán điện tử trực tuyến lần đầu tiên có mặt trên thị
trường Việt Nam.
Mạng bán tour online www.vietravel-vn.vom và www.travelpon.com cũng là các mạng bán

tour qua mạng nằm trong chiến lược phân phối rộng rãi của Vietravel.
Căn cứ để Vietravel chọn kênh phân phối

www.kymfashion.vn
Page 14


Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn

Với một chiến lược phân phối rộng rãi, Vietravel có rất nhiều chi nhánh trong khắp cả nước.
Những căn cứ để Vietravel lựa chọn chi nhánh đó là:
Căn cứ vào các mục tiêu phân phối,
Đặc điểm của thị trường,
Sản phẩm doanh nghiệp
Năng lực của doanh nghiệp
Ý muốn cạnh tranh của doanh nghiệp
Căn cứ vào mục tiêu phân phối: nhằm vào mục tiêu chiếm lĩnh thị trường du lịch, Vietravel
thực hiện chiến lược phân phối rộng rãi trên khắp cả nước và lấn sang cả thị trường nước
ngoài. Với một chiến lược giá tour đánh vào mọi loại hình du lịch và mọi phân khúc thị
trường khác nhau, Vietravel đã thu hút một lượng lớn khách hàng khác nhau mua tour. Đồng
thời kết hợp với mục tiêu xây dựng hình ảnh sản phẩm- là một sản phẩm mang tính chất
chuyên nghiệp - thì Vietravel không chỉ làm cho sản phẩm hiện diện trên nhiều khu vực thị
trường, nhiều điểm bán mà còn chú ý lựa chọn vị trí cửa hàng, cách trưng bày, phong cách
phục vụ của đội ngũ nhân viên...
Căn cứ vào đặc điểm thị trường: Phân tích khách hàng tiềm năng của thị trường nơi đó mà
lựa chọn đánh mạnh phát triển các tour chuyên phục vụ lượng khách đó. Dựa vào quy mô
khách hàng tiềm năng mà có hình thức phân phối các văn phòng đăng kí nhiều hay ít ở trong
khu vực đó.

Căn cứ vào sản phẩm: Dựa vào đặc điểm sản phẩm của công ty là sản phẩm dịch vụ không
tốn chi phí vận chuyển mà lựa chọn kênh phân phối ngắn nhưng rộng rãi.
Căn cứ vào năng lực của doanh nghiệp: Dựa trên năng lực và kinh nghiệm quản lý tốt
Vietravel có thể trực tiếp điều hành hệ thống phân phối với nhiều kênh, nhiều trung gian. Dựa
trên khả năng tài chính mạnh Vietravel có thể tự đảm nhận và điều hành việc phân phối qua
hệ thống các chin nhánh của doanh nghiệp.
Căn cứ vào ý muốn cạnh tranh của doanh nghiệp: Với mong muốn chiếm lĩnh thị trường
và cạnh tranh với các doanh nghiệp lữ hành trong nước (Saigon Tourist, TST tourist ),
Vietravel sử dụng một mạng lưới phân phối rộng rãi với nhiều chi nhánh ở khắp mọi nơi
trong cả nước, kết hợp với việc hình thành ngày càng nhiều các văn phòng đại diện ở nước
ngoài.
4) Chiến lược chiêu thị (Promotion)

www.kymfashion.vn
Page 15


Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn

a. Xác định công chúng mục tiêu:
Công chúng mục tiêu của Vietravel được hiểu là khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng,
những người có quyết định hay ảnh hưởng. Với mỗi đối tượng công chung khác nhau doanh
nghiệp có cách tiếp cận và cách đưa thông điệp khác nhau. Về khách hàng hiện tại thì hầu
như Vietravel phủ khắp tất cả các đối tượng từ doanh nhân, công chức đến sinh viên nên cách
tiếp cận cũng hoàn toàn khác.

b. Xác định mục tiêu:
Với mục tiêu phấn đấu đạt được 500.000 – 600.000 lượt khách với doanh số trên 4.500 tỉ

đồng vào năm 2015. Đến năm 2020,Vietravel phấn đấu đạt được 1.000.000 khách và trở
thành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á.

c. Thông điệp cần truyền tải:
Từ những ngày đầu mới thành lập thì thông điệp “Vietravel nhà tổ chức du lịch chuyên
nghiệp” luôn là một dấu ấn. Thông điệp vừa là kim chỉ nam cho hoạt động của công ty, cố
gắng đạt đến sự chuyên nghiệp trong công việc, vừa tạo nên đẳng cấp của thương hiệu.
Ngoài ra, với mỗi chương trình khuyến mãi công ty luôn có các thông điệp riêng:
Khuyến mãi xuân “Du xuân bốn phương trúng thưởng kim cương”, khuyến mãi hè “Vui hè
thoải mái- Sảng khoái lái ô tô”. Hay thông điệp “Dế cầm tay- Click ngay nhận thưởng”, quà
tặng đặc biệt cho 1000 khách hàng đầu tiên đặt tour từ điện thoại di động.
Và thông điệp cho website bán hàng trực tuyến của Vietravel “Mạng bán tour trực tuyến đầu
tiên tại Việt Nam travel.com.vn- thỏa mãn mọi lúc mọi nơi.” Qua đó có thể thấy tất cả các
thông điệp đều nêu lên những lợi ích dành cho khách hàng.
Về hình thức đều ngắn gọn, xúc tích, được thể hiện qua trang web của doanh nghiệp và các tờ
rơi quảng cáo. Vietravel lựa chọn cả 2 kênh truyền tin trực tiếp và gián tiếp để thông tin đến
www.kymfashion.vn
Page 16


Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn

khách hàng. Trực tiếp, thông qua con đường nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Gián tiếp,
thông qua báo giấy và báo mạng. Ngoài ra là các áp phích quảng cáo cho các chương trình
khuyến mãi lớn. Bên cạnh đó là việc tham gia các hội chợ triển lãm, tổ chức họp báo giới
thiệu sản phẩm.
Khi xác định rõ mục tiêu, thì thời gian xúc tiến cũng được hoạch định, thường sẽ được xúc
tiến quảng bá từ 1,5 đến 2 tháng trước các mùa du lịch.

Các công cụ chiêu thị:
a. Quảng cáo:
Quảng cáo bằng in ấn thông qua các ấn phẩm với thông tin về giá tour, thời gian, phương tiện
di chuyển,... được cập nhật thường xuyên và phát tới tay khách hàng. Các sách hướng dẫn du
lịch, giải quyết các tình huống khách hay gặp phải như say tàu xe, mất hành lí, những điều
nên cần tránh khi đi du lịch. Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng cũng
được áp dụng nhiều, như trên báo giấy, báo mạng, các diễn đàn cũng luôn cập nhật thông tin
đưa đến cho khách hàng cái nhìn luôn mới và hiệu quả. Có thể thấy rằng về mảng này
Vietravel khá mạnh, việc tràn ngập trên các diễn đàn, mặt báo là ví dụ điển hình. Khai thác
tốt chiến lược quảng cáo góp phần đem lại những thông tin hữu ích cho khách hàng và những
đối tượng quan tâm.
b. Quan hệ công chúng:
PR thường có mục tiêu nhằm thiết lập và duy trì ấn tượng tích cực của các nhóm công chúng
về công ty. Quan hệ với truyền thông, thể hiện qua việc tham gia trả lời phỏng vấn về các vấn
đề liên quan đến du lịch, quan hệ với các hiệp hội du lịch, các cuộc họp thường niên, tham
gia hưởng ứng các phong trào của thành phố như chương trình ra quân “ Vì môi trường du
lịch xanh và sạch”. Hình thức thường sử dụng họp báo, tổ chức sự kiện, cung cấp thông tin để

www.kymfashion.vn
Page 17


Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn

báo chí đưa tin về sản phẩm hoặc công ty, tham gia vào các hoạt động cộng đồng như: trợ
cấp, đóng góp quỹ xã hội, tài trợ cho sự kiện đặt biệt v.v…để tăng cường hình ảnh công ty.
Du lịch hướng tới cộng đồng và bảo vệ môi trường là những hoạt động mà Vietravel đã và

đang hướng tới một cách tích cực. Bằng những việc làm thiết thực, cán bộ - nhân viên
Vietravel đã chung tay cho các hoạt động xã hội như: tặng vật phẩm, thuốc và tiền mặt tại
huyện Bù Đăng – tỉnh Bình Phước, xây dựng nhà tình thương cho người dân xã Long Hòa,
huyện Cần Giờ (TP. HCM), tặng sổ tiết kiệm và hỗ trợ trang thiết bị phòng tập vật lý trị liệu
dành cho người già neo đơn, tàn tật tại Trung tâm bảo trợ xã hội Hàm Tân – tỉnh Bình Thuận,
tổ chức ngày vì môi trường trong các đợt tập huấn: “Bản lĩnh Vietravel 2008” tại Phan Thiết,
“Tự hào Vietravel 2010” tại Nha Trang, tài trợ Hoa hậu Trái đất tham gia các hoạt động môi
trường, vận động đội nón bảo hiểm nhân dịp Hội chợ Du lịch quốc tế ITE 2007, ủng hộ cho
đồng bào gặp thiên tai, lũ lụt miền Trung, nạn nhân vụ sập đường dẫn cầu Cần Thơ…
Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập công ty Vietravel đã trao 500 triệu đồng cho Hội Bảo trợ
bệnh nhân nghèo thành phố, phẩu thuật cho hàng trăm bệnh nhân khắp các tỉnh thành trong
cả nước với mong muốn mang lại ánh sáng cho mọi người và làm cuộc sống trở nên tươi đẹp
hơn. Vietravel đang tiếp tục đưa ra các dự án về môi trường để cùng du khách triển khai
trong hành rình tour của mình. Thiết thực triển khai các mục tiêu phát triển thiên niên kỷ của
Liên Hiệp Quốc, ngay trong mục tiêu năm 2013 khởi đầu từ chương trình khuyến mại xuân
2013, Vietravel đồng loạt tung ra các sản phẩm tour hướng đến du lịch có trách nhiệm mang
các chủ đề như: “Áo ấm mùa đông”, “Vì một môi trường sạch”, “Mang lại ánh sáng cho
người mù nghèo” – quỹ Light for Life (L4L fund).
Đối với các tour du lịch các tỉnh phía Bắc triển khai chương trình “Áo ấm mùa đông”, theo
đó bên cạnh áo ấm được Vietravel chuẩn bị để trao cho người già và trẻ em các vùng đồng
bào dân tộc, bạn có thể mang theo các vật dụng, áo ấm để cùng chung tay với Vietravel mang
không khí ấm áp, đầm ấm nghĩa tình đến với vùng cao. Nơi ấy mùa đông giá rét sẽ khiến bạn
cảm nhận hết sự khắc nghiệt và những chiếc áo ấm của bạn vô cùng ý nghĩa.
Tương tự như vậy, trong hành trình tour bạn còn góp phần mang lại ánh sáng cho người
nghèo trong năm 2013 cùng Vietravel. Theo đó, với mỗi 1 triệu đồng mua tour bạn đã đóng
www.kymfashion.vn
Page 18


Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn

góp 2.000 đồng để cùng Vietravel triển khai chương trình ý nghĩa này. 600 người tìm được
ánh sáng, cũng đồng nghĩa với niềm vui sẽ đến với 600 gia đình. 600 người sẽ sáng mắt để
vui sống cùng những người thân mang lại những giá trị khác cho xã hội. Đây cũng là dự án
dài hạn của Vietravel mang tên Quỹ Light for Life (L4L).
Và cũng từ mùa xuân này, Vietravel cùng du khách cam kết “không xả rác”, giữ lấy môi
trường luôn sạch. Nơi du khách đến sẽ không có rác, điều đó cũng đồng nghĩa góp phần làm
du lịch Việt Nam đẹp hơn trong mắt bạn bè quốc tế. Có thể thấy được rằng, quan hệ công
chúng không chỉ là hình thức nhằm quảng bá thương hiệu mà Vietravel đã làm hết sức mình
với tất cả nỗ lực. Một minh chứng khác là chương trình “Vì một môi trường sạch” đã và đang
tiến hành trong thời gian qua trên các tỉnh thành: Đà Nẵng, Vũng Tàu, Lào Cai, cần Thơ,
Tp.Hồ Chí Minh...
Du lịch không còn đơn thuần là sự khám phá và trải nghiệm mà còn là sự sẻ chia với cộng
đồng. Đó là mục tiêu xuyên suốt trong kế hoạch dài hạn từ nay đến năm 2015 của Vietravel.
PR nội bộ cũng là một phần quan trọng, góp phần gắn kết các cá nhân lại với nhau tạo ra một
khối thống nhất. Thể hiện qua những chuyến đi cùng nhau hay những ngày lễ tết, sự thăm
viếng quan tâm của ban lãnh đạo làm cho đội ngũ nhân viên thêm hài lòng và sẽ cống hiến
nhiều hơn, hay những ngày 8/3 cho nhân viên nữ cũng là điểm nhấn.
c. Khuyến mãi:
Hai đối tượng nhận khuyến mãi từ Vietravel đó là khách hàng và nhà phân phối.
Khách hàng, nơi nhận được sự chăm sóc cuối cùng những dịch vụ từ sản phẩm rất được chú
trọng. Chương trình thẻ thành viên là một ưu đãi lớn trong hệ thống khuyến mãi với các mức
thành viên, thẻ bạc, thẻ vàng, thẻ VIP. Giảm đến 60% khi sở hữu thẻ thành viên Vietravel
trong chương trình Khuyến mại Du xuân 2013 với chủ đề “Du xuân bốn phương – Trúng
thưởng kim cương” diễn ra từ 20/12/2012 đến 19/3/2013 với nhiều chương trình và sự kiện
hấp dẫn. Ngoài việc tận hưởng những chuyến đi ý nghĩa, du khách còn có cơ hội nhận được
nhiều ưu đãi vô cùng hấp dẫn tại hệ thống đối tác đồng hành cùng Vietravel khi sở hữu thẻ
thành viên của Vietravel. Cơ hội mua sắm, ẩm thực, dịch vụ khách sạn, áo cưới… với mức

ưu đãi lên tới 60%, Bên cạnh đó, Vietravel cũng có những ưu đãi dành cho khách hàng thân
thiết của đối tác liên kết với mình khi đặt tour. Ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng có thẻ
thành viên của Công ty TNHH Phân phối Viễn Thông FPT (Nokia), giảm 5 USD/khách/tour
cho tour du lịch nước ngoài, giảm 3%giá dịch vụ cho tour trong nước. Những khách hàng
www.kymfashion.vn
Page 19


Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn

không là thành viên thì cũng luôn có những gói dịch vụ giảm giá nhằm kích cầu tiêu dùng và
khi đăng kí theo tour du khách lại nhận thêm nhiều ưu đãi giảm giá. Nếu bạn đăng ký các
tuyến trong nước bằng hàng không sẽ được giảm như sau: nhóm từ 4 - 6 khách giảm ngay
80.000 đồng/khách và nhóm từ 7 khách trở lên giảm ngay 100.000 đồng/khách. Đối với tour
nước ngoài thì có mức giảm giá hấp dẫn hơn, ví dụ như khi đăng ký các tour trong khu vực
Đông Nam Á, Đông Bắc Á sẽ áp dụng chính sách giảm: Đối với nhóm từ 4 - 5 khách, được
giảm ngay 100.000 đồng/khách; nhóm từ 6 - 7 khách giảm ngay 150.000 đồng/khách và
nhóm từ 8 khách trở lên giảm ngay 200.000 đồng/khách. Song song vói việc giảm giá thì các
quà tặng đi kèm khi đặt tour dành cho du khách trước và sau khi đi du lịch cũng được
Vietravel quan tâm. Chẳng hạn, với tour trong nước khách hàng sẽ nhận kèm 1 mũ, tour châu
Á: 1 mũ, 1 bao da hộ chiếu, 1 balo; tour châu Âu-Mỹ: 1 mũ, 1 túi kéo cao cấp.
Thứ hai là các nhà phân phối, đây là các nhà trung gian mang sản phẩm của doanh nghiệp
đến với người tiêu dùng. Để kích thích họ bán và dự trữ sản phẩm của mình thì Vietravel
cũng tiến hành giảm giá và có những ưu đãi đặc biệt. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng là một quy
định chặt chẽ về sự hợp tác. Hiểu được điều này, Vietravel nhanh chóng có những chính sách
ưu đãi cũng như xúc tiến hợp tác với các nhà phân phối và các đại lí du lịch. Mong muốn
hướng tới sự hợp tác lâu dài và hiệu quả nên các chương trình hỗ trợ, giảm giá để đẩy nhanh
bán sản phẩm là điều mà công ty luôn hướng tới cùng với các đại lí.

d. Bán hàng cá nhân:
Nhân viên giỏi nghiệp vụ, giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch luôn làm tốt công tác bán
hàng và mang lại nguồn thu cho công ty. Trong quá trinh gặp gỡ khách hàng thân thuộc thì
cũng không quên mang theo tờ rơi cho các đồng nghiệp của họ. Bên cạnh đó, trong một quá
trình bán hàng mỗi nhân viên sẽ gặp trực tiếp khách hàng 2 lần, trước khi kí hợp đồng để
hiểu được mong muốn của khách hàng và lần sau khi kết thúc chuyến đi để thu nhận những
phản hồi của khách. Nếu là tour nước ngoài thì phải có ngày “họp đoàn” họp với tất cả khách,
giải đáp thắc mắc và nêu những vấn đề cần lưu ý với du khách.
e. Marketing trực tiếp:
Đối với Vietravel, công cụ marketing trực tiếp là thư riêng, các nhân viên sẽ gửi trực tiếp
thông tin khuyến mãi đến địa chỉ của khách hàng. Với khách hàng thành viên sẽ nhận được
những quà tặng sinh nhật, lời chúc về ngay địa chỉ của mình. Những việc làm đơn giản nhưng
mang lại hiệu quả thiết thực cho doanh nghiệp nhờ tạo ra được sự thỏa mãn và làm cho khách
hàng cảm nhận được sự chăm sóc.

www.kymfashion.vn
Page 20


Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn

f. Truyền miệng:
Là hình thức sau cùng nhưng lại là hình thức hiệu quả nhất, bởi không đâu đáng tin cậy hơn
là chính những con người đã từng trải nghiệm qua. Họ, những khách hàng đã tin dùng sản
phẩm, được xem là những kênh thông tin tốt nhất đến những khách hàng tiềm năng. Chính
những cảm xúc thật nhất, những cảm nhận từ sự chăm sóc, quan tâm do mình tạo ra chứ
không qua một đối tượng gián tiếp nào cả thì chắc chắn là thật hơn bao giờ hết. Vietravel tin
rằng, với chất lượng sản phẩm vốn có cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp thì thông

qua hình thức này thương hiệu và sản phẩm của công ty ngày càng có được chỗ đứng vững
chắc trên thương trường.
5) Cơ sở vật chất – kĩ thuật (Physical Evidence):
Vietravel là doanh nghiệp du lịch tiên phong trong việc đầu tư cho cơ sở vật chất – kĩ thuật.
- Ngoài trụ sở chính đặt tại trung tâm thành phố (190 Pasteur, P.6, Q.3, Tp. Hồ Chí Minh),
Vietravel còn có hệ thống văn phòng (20 chi nhánh) phân bố trên khắp cả nước, văn phòng
đại diện tại Thái Lan, Campuchia, Mỹ để khách hàng dễ dàng tiếp cận. Trong tương lai, công
ty phấn đấu mở thêm một văn phòng ở các nước Đông Nam Á như Singapore, Malaysia, một
số nước Châu Âu…
- Đa số hê thống sân bay đều có nhà chờ của Vietravel, điều này đã tạo sự tiện lợi rất lớn
cho khách hàng.
- Đầu tư lớn cho việc ứng dụng công nghệ thông tin vào kinh doanh và công tác quản lí.
Năm 2007, mạng bán tour trực tiếp đầu tiên tại Việt Nam (www.travel.com) đã ra đời, góp
phần gắn kết khách hàng với kênh thông tin đa chiều, nhiều tiện ích để thỏa mãn nhu cầu
khách hàng. Công ty cũng đang hướng tới thực hiện phương thức thanh toán linh hoạt, khách
hàng không chỉ có thể trả bằng tiền mặt, mà công ty đang đầu tư, nghiên cứu để hình thức
chuyển khoản, thẻ thanh toán quốc tế cho các giao dịch trên web online được diễn ra dễ dàng.
6) Chiến lược con người (People Strategy)

Nhân sự:
Đây chính là nguồn lực quý giá mà công ty rất coi trọng. Với tổng số nhân viên là 863 người,
nhưng Tổng giám đốc luôn gặp trực tiếp nhân viên vào ngày training tổng thể, về từng bộ
phận được training riêng. Ông Nguyễn Quốc Kỳ, Tổng giám đốc công ty Vietravel luôn nhắc
nhở cán bộ nhân viên: “Sứ mệnh của Vietravel là trở thành Nhà tổ chức du lịch chuyên
nghiệp. Đây là trọng trách của mỗi cán bộ - nhân viên khi khoác lên mình màu áo xanh
Vietravel. Không thể một lúc chuyên nghiệp ngay nhưng hãy tiệm cận với nó bằng tất cả
www.kymfashion.vn
Page 21

Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn

năng lực”( theo vietravel-vn.com). Công ty còn đưa ra tiêu chí Win - Win, đôi bên cùng có lợi
do tiền lương dựa trên lợi nhuận nên cấp trên và cấp dưới làm việc đoàn kết, chia sẻ kinh
nghiệm và học hỏi lẫn nhau. Áp lực doanh thu lớn, không đạt doanh thu trong 1 đến 2 tháng
sẽ bị cắt chức và thay người mới vào. Đây chính là động lực khuyến khích nhân viên phấn
đấu hết mình vì công việc. Khác với những công ty khách, nhân viên của Vietravel hầu như
là những người trẻ, năng động, nhiệt huyết, làm việc theo phong cách nước ngoài, hoạt động
theo nhóm là chủ yếu nên tác phong rất chuyên nghiệp, mang lại hiệu quả công việc rất cao.

H1. Sơ đồ cơ cấu quản lí doanh nghiệp – Nguồn: www.vietravel.com

Văn hóa công ty: tự hào về công ty, sản phẩm, đồng bộ từng bộ phận, đồng phục thể
hiện sự sang trọng đem lại sự tự hào cho nhân viên.

Chính sách đào tạo:
-

Thành lập Trung tâm dạy nghề Vietravel, chuyên đào tạo nhân lực ngành du lịch và cung cấp

nhân viên cho công ty.
-

Thường xuyên mở các lớp đào tạo kỹ năng sale,nghiệp vụ,trình độ ngoại ngữ cho nhân viên

-

Tổ chức các cuộc thi hướng dẫn viên giỏi và phong hạng sao để nhân viên nâng cao năng

lực, trình độ.
www.kymfashion.vn
Page 22


Chiến lược marketing Vietravel



wwwkymfashion.vn

Những cá nhân nổi bật trong công ty:

Tổng giám đốc Nguyễn Quốc Kì: từng là quyền tổng cục trưởng Tổng cục du lịch Việt
Nam, sau đó là Tồng cục phó tổng cục du lịch. Vietravel chính là đứa con tinh thần của ông.
Hiện là chủ tịch hội đồng thành viên kiêm tổng giám đốc công ty Vietravel. Là 1 người có
tầm nhìn tốt:“Ba yếu tố chủ yếu để phát triển du lịch là phải có chiến lược, bán sản phẩm du
lịch theo yêu cầu của khách hàng, và làm sao mang lại sự thoải mái cho du khách khi vào
Việt Nam. Dự báo về du lịch chỉ có được khi đã xác định thị trường cụ thể, mục tiêu cụ thể
và chỉ số tăng trưởng hạ tầng du lịch. Ưu thế của du lịch Việt Nam so với các nước khu vự
chính là du lịch sinh thái biển”.
Ba cá nhân lãnh đạo xuất sắc đã nhận được huân chương của Nhà nước gồm: Huân chương
Lao động hạng nhì cho Tổng Giám đốc Nguyễn Quốc Kỳ, hai huân chương Lao động hạng ba
cho Phó Tổng Giám đốc Nguyễn Lê Hương và Chủ tịch Công đoàn Nguyễn Văn Chiến.
7)

Qui trình thực hiện (Process)

Vietravel luôn xác định lợi ích khách hàng là thước đo thành công của doanh nghiệp. Vì vậy,

công ty luôn nỗ lực làm sao để qui trình sản phẩm tới khách hàng là tối ưu nhất để mang lại
sự thoải mái cho du khách, qua đó cũng tiết kiệm được chi phí cho công ty.

-

Qui trình bán tour:
Khách hàng có thể đến bất kì chi nhánh nào của vietravel để nhận được những lời tư vấn

tốt nhất nhằm giải đáp các thắc mắc trong tour, lên kế hoạch hoặc tự chọn những điểm đến
thú vị , nhờ chuyên viên tư vấn và sắp xếp tour một cách có logic nhất. Ngoài ra, khách hàng
cũng có thể truy cập thông tin một cách nhanh chóng theo địa chỉ web travel.com.vn hoặc
những số điện thoại của bất kì chi nhánh nào. Sau khi nhân viên lấy được thông tin khách
hàng, sẽ tiến hành xử lí trong thời gian ngắn nhất. Khi chấp nhận mua tour, khách hàng phải
đặt cọc theo qui định của công ty.
-

Nhân viên cung cấp cho khách những kinh nghiệm cần thiết, cách chuẩn bị hành lí cũng

như cách giải quyết các tình huống gặp phải khi đi. Đối với khách đoàn, Vietravel có một
buổi họp với đoàn trước khi bắt đầu tour nhằm cung cấp những thông tin chi tiết về chuyến đi
như nội dung, những điều cần lưu ý …. Những việc làm đó bước đầu đã tạo được niềm tin
www.kymfashion.vn
Page 23


Chiến lược marketing Vietravel

wwwkymfashion.vn

của du khách mặc dù họ chưa được trải nghiệm bất kì dịch vụ nào của Vietravel. Khách hàng

được nhận những món quà rất cần thiết tùy theo mỗi chuyến đi như nón, áo mưa, bao da đựng
hộ chiếu, túi xách, vali kéo... khách hàng là thành viên của Vietravel còn được hưởng những
mức giá ưu đãi như lời cảm ơn đã tín nhiệm tin tưởng Vietravel.
-

Khi đi tour, khách hàng sẽ nhận được sự cam kết chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn tốt nhất

cùng sự phục vụ chu đáo của đội ngũ hướng dẫn viên. Khách sẽ được trải nghiệm những dịch
vụ tương xứng sự mong đợi thông qua đội ngũ hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, nhiệt tình
và chuyên môn cao. Tất cả mọi hành động đều hướng đến lợi ích và an toàn cho du khách.
Trong quá trình thực hiện, hướng dẫn viên đều nhậ được sự kiểm tra, giám sát, chỉ đạo của
ban điều hành. Nếu có tai nạn nào xảy ra khách hàng sẽ nhận được cách giải quyết thỏa đáng,
và bồi thường theo quy định.
-

Sau chuyến đi, Vietravel luôn nghe ý kiến từ phía khách hàng về mức độ hài lòng khi sử

dụng dịch vụ của công ty bao gồm dịch vụ ngay chỗ ở, thái độ của nhân viên, kiến thức và sự
tận tình của hướng dẫn. Các công tác hậu tour như thanh quyết toán, thăm hỏi, tặng
quà,..được công ty thực hiện rất tốt và chuyên nghiệp.

-

Qui trình giải quyết khiếu nại:
Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng sau khi đã thực hiện xong hành trình.

-

Xác minh lại thông tin du khách cung cấp

-

Chuyển đến bộ phận bị khiếu nại

-

Bộ phận chịu trách nhiệm đưa ra hướng giải quyết và phản hồi lại khách hàng

-

Sau khi khách hàng đồng ý với hướng giải quyết, bộ phận đó phải làm tờ trình xin ý kiến

của ban tổng giám đốc
-

Ban TGD thông qua. Nếu ban TGD không chấp nhận hướng giải quyết đó thì bộ phận bị

khiếu nại phải đề xuất hướng giải quyết mới.
-

Sau khi đã được thông qua, tiến hành trả lời cho khách hàng, lập biên bản nếu khách hàng

đồng ý. Quy trình kết thúc. Nếu khách vẫn chưa đồng ý, quy trình sẽ lập lại từ bước 4

-

Qui trình hướng dẫn tour:
Đón khách tại điểm hẹn

-

Chào đoàn, cung cấp các dịch vụ trên xe (nếu có) trong hợp đồng, thuyết minh trên xe về

các điểm đến.
www.kymfashion.vn
Page 24


Chiến lược marketing Vietravel

-

wwwkymfashion.vn

Đến điểm tham quan, du khách có thể nghe hướng dẫn viên tại điểm, tự tham quan hoặc

nghe chính hướng dẫn viên theo đoàn thuyết minh. Cách thức tùy theo từng điểm đến cụ thể.
-

Check-in, check-out khách sạn, thực hiện các giao dịch dịch vụ cho khách theo trong hợp

đồng hoặc do khách yêu cầu thêm.
-

Tổ chức hoạt động theo yêu cầu trong hợp đồng: teambuilding, galadinner, …

-

Kết thúc tour, trả khách.

(Chú ý: các bước có thể linh động lồng ghép hoặc thay đổi vị trí tùy theo tour).
D/ PHÂN TÍCH MA TRẬN SWOT:

S

W

- S1. Sản phẩm đa dạng
phục vụ nhiều đối tượng khách
hàng.
- S2. Đội ngũ nhân viên được
đào tạo có chất lượng, tính
chuyên nghiệp cao.
- S3. Tạo được sự khác biệt
bởi tính chuyên nghiệp, cảm
xúc thăng hoa và giá trị cộng
thêm cho khách hàng.

- W1.Chưa có mặt trên hệ
thống phân phối toàn cầu.

- S4. Vị thế ngày càng được
khẳng định.
- S5. Trở thành đối tác thân
thiết với các bên liên quan.
- S6. Năng lực chuyên môn
của người lãnh đạo tốt.
- S7. Quá trình hoạt động tốt,
chiến lược phát triển trong
từng giai đoạn một cách rõ

ràng.

- W2. Bộ máy rườm rà.
- W3.Hệ thống tour online
không bao quát được tất cả
đối tượng khách hàng.
- W4. Khó khăn trong việc
kiểm soát dư luận trên mạng.
- W5.Tốc độ kết nối mạng
vào giờ cao điểm không tốt.

- W6.Thông tin trên mạng
không lấy được sự tin cậy
cao.

- S8. Mạng lưới phân phối
rộng khắp các tỉnh thành trong
nước và một vài văn phòng đại
diện ở nước ngoài.

- S9. Vững về nội lực (vốn và
kinh nghiệm) nên dễ dàng
www.kymfashion.vn
Page 25