Báo cáo thực tập:Thực trạng chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG
TÂM ATHENA

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : Huỳnh Ngọc Anh
Sinh viên thực hiện

: Trịnh Kim Ngọc

MSSV: 1054010487

Lớp: 10DQTC03

TP. Hồ Chí Minh, năm 2014
1


GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh

SVTH: Trịnh Kim Ngọc

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan :
1. Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn

trực tiếp của Thầy Huỳnh Ngọc Anh.
2. Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng tên

tác giả, tên công trình, thời gian, địa điểm công bố.
3. Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin

chịu hoàn toàn trách nhiệm.
Sinh viên thực hiện
Trịnh Kim Ngọc


GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh

SVTH: Trịnh Kim Ngọc

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị kinh
doanh trường Đại Học Công Nghệ TP. HCM đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi để em
tiếp cận được với môi trường thực tế thông qua đợt thực tập đầy ý nghĩa thiết thực
này. Những thầy cô đã tận tình giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian qua. Đặc biệt,
em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn – Thầy Huỳnh Ngọc Anh đã hết
lòng giúp đỡ, hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập đúng thời gian quy
định.

Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, Cán bộ công nhân viên của Trung tâm
đào tạo Quản trị & An ninh mạng quốc tế Athena đã tạo điều kiện thuận lợi trong

suốt thời gian em thực tập. Em tiếp thu được những kiến thức bổ ích từ thực tế và
góp phần quan trọng vào việc nâng cao kiến thức. Em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu
sắc đến chị Nguyễn Khánh Minh – Trưởng phòng Marketing của Trung tâm Athena
đã hướng dẫn tận tình và chia sẽ nhiều kinh nghiệm giúp em hoàn thành kỳ thực tập
này. Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị ở Trung tâm đã giúp đỡ và
giải đáp những thắc mắc trong quá trình em làm việc.
Trải qua hai tháng thực tập tại Trung tâm Athena, thời gian thực tập ngắn với cơ hội
tiếp cận thực tế và hoàn thiện bài viết tuy có cố gắng, nhưng em còn có nhiều thiếu
sót nhất định. Rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý từ các thầy cô để em có
thể hoàn thiện hơn kiến thức bản thân.

Kết thúc chuyên đề báo cáo thực tập này, em xin gửi lời kính chúc Trung tâm luôn
thực hiện tốt những mục tiêu đề ra, doanh thu mỗi năm không ngừng tăng lên, luôn
có những bước tiến mới, thành công và phát triển trên con đường hội nhập kinh tế.


GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh

SVTH: Trịnh Kim Ngọc

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
----o0o----

NHẬN XÉT THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : …………………………………………………………..
MSSV :
…………………………………………………………..
Khoá :
……………………………………………………

1. Thời gian thực tập

2.

3.

4.

5.

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Bộ phận thực tập
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
Kết quả thực tập theo đề tài
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
Nhận xét chung
………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
Đơn vị thực tập


GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh

SVTH: Trịnh Kim Ngọc

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
Ngày … Tháng … Năm …
GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
(Ký và ghi rõ họ tên)


GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh

SVTH: Trịnh Kim Ngọc

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU....................................................................................................1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 Khách Hàng.................................................................................................2
1.1.1 Khái niệm về khách hàng................................................................2
1.1.2 Phân loại khách hàng.......................................................................2
1.1.3 Vai trò của khách hàng.....................................................................3
1.2 Chăm sóc khách hàng.................................................................................4
1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng.....................................................4
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng........................................4
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng.............................................4
1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng...................................................5
1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng......................................................5
1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng.................6
1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng..............................7

CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG
VÀ AN NINH MẠNG ATHENA
2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm Athena.................................................8

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển...................................................8
2.1.2 Loại hình đào tạo............................................................................10
2.1.2.1 Các khóa dài hạn.....................................................................10

2.1.2.2 Các khóa ngắn hạn...................................................................11
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ...................................................................12
2.2 Cơ cấu tổ chức.........................................................................................13
2.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý................................................................13
2.2.2 Mô hình tổ chức............................................................................14
Chức năng các phòng ban.............................................................14
2.3 Năng lực của trung tâm..........................................................................16
2.2.3

2.3.1 Cơ sở vật chất.................................................................................16
Đội ngũ nhân lực............................................................................17
2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường kinh doanh của Trung tâm.......18
2.3.2

2.4.1 Các yếu tố kinh tế..........................................................................18
2.4.2 Khách hàng....................................................................................19
2.4.3 Đối thủ cạnh trạnh..........................................................................19
2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena năm 2011 – 2013...

2.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh ...................................................21


GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh
2.5.2

SVTH: Trịnh Kim Ngọc

Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh .......................................22

2.6 Định hướng phát triển trong tương lai của Trung tâm Athena trong năm
2014................................................................................................................23
2.6.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động của Trung tâm.......................23
2.6.2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng..........................24

CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA
3.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena.........26
3.1.1 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng...................................26
3.1.2 Thực trạng hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng..........29
3.2 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena............33
3.2.1 Kết quả đã đạt được.........................................................................33
3.2.2 Cần cải thiện....................................................................................34
3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm Athena.......................................................................................................35
3.3.1 Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng...........35
3.3.2 Nâng cao ý thức và trình độ nhân viên............................................36
3.3.3 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng......................................37
3.3.4 Tăng cường các kênh thông tin và chương trình khuyến mãi.........38
3.3.5 Nâng cấp các trang thiết bị và cơ sở vật chất..................................39
3.3.6 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường......................................40
3.4 Một số kiến nghị với Trung tâm Athena........................................................42

KẾT LUẬN..............................................................................................43


GVHD: Ths. Huỳnh Ngọc Anh

SVTH: Trịnh Kim Ngọc

DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm Athena 2011 – 2013
Biểu đồ 2.1: Doanh thu, lợi nhuận và khoản nộp ngân sách từ 2011 – 2013
Đồ thị 2.1: Thị phần phân phối của Trung tâm Athena
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm Athena

Hình 2.1: Bản đồ minh họa
Hình 2.2: Phòng máy tại Trung tâm Athena
Hình 2.3: Đội ngũ giảng viên và học viên
Hình 3.1: Quầy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena
Hình 3.2: Banner quảng cáo được đăng trên Forum
Hình 3.3: Voucher khuyến mãi tại Trung tâm Athena
Hình 3.4: Buổi hội thảo “An toàn, An Ninh Thông Tin”


LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cùng
với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh
tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm
hài lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc
chặt chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có
được doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò
quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh
của doanh nghiệp.

Trung tâm Athena trải qua hơn sáu năm xây dựng và phát tiển, Trung tâm đã tích
luỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống an ninh và quản trị mạng.
Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường công nghệ như hiện nay, hầu
hết các Trung tâm cung cấp dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong
những khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.

Trên thực tế, Trung tâm Athena đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động Marketing,
chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường, tăng khả
năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên em chọn chủ
đề “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung
tâm Athena” cho bài báo cáo thực tập của mình. Bài báo cáo được chia làm 3 phần
như sau:
Chương I: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương II: Giới thiệu về Trung tâm đào tạo quản trị mạng & an ninh mạng Athena
Chương III: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm Athena
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
9


1.1 Khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc
tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực hiện được
điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút
được những khách hàng mới.

Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều
có vai trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì

doanh nghiệp khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểu
chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của doanh nghiệp.
1.1.2 Phân loại khách hàng
 Khách hàng bên ngoài:

-

Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình
thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không
có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.

-

Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không
làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó
doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo
ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho
doanh nghiệp.

 Khách hàng nội bộ:

-

Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng
chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu
10

cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân
viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn
nhau trong công việc.

-

Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh
nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân
viên và đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với
nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm
việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một
cách hiệu quả, thống nhất.

1.1.3 Vai trò của khách hàng
Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những
người phụ thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳ
doanh nghiệp nào.
Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp, họ có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của
mình. Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanh
nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận.

1.2 Chăm sóc khách hàng
1.2.1 Thế nào là chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công
của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử

11

dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại
và phát triển thành công.
Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của
doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. Vậy, chăm
sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách
hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến
việc chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là
một phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, chăm sóc khách
hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ
chân khách hàng mình đang có.
1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc
khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư
về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho
khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối
cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo
theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách ảnh hưởng trực tiếp đến sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ
dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của
việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh
của các doanh nghiệp.

12

Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho
doanh nghiệp:
-

Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng.

-

Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạo
dựng hình ảnh
Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện

-

nay.
1.3 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng

1.3.1 Quy trình chăm sóc khách hàng
-

Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động
tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như:
Online Marketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ
được phân bổ cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc
nhân viên xác thực xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay
không?

-

Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu và
cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi
nhận lại phản hồi từ khách hàng nếu có.

-

Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động chăm
sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức
các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc
phục nhanh nhất có thể. Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được
triển khai như: Gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản
phẩm có thể khách hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ,
sinh nhật…

13


1.3.2 Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng
nếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiện
cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng
khách hàng trung thành?

-

Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thể
tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả
hay các hình thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ.

-

Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốt
công việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là
một lý do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn
chia sẻ bí quyết.

-

Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân
viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ
cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho
một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và
đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.

1.3.3 Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

-

Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng thời
gian và định hạn như đã cam kết. Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng
và đáp ứng chính xác thời gian đó. Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh
giá về chất lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty.

-

Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được
những thông tin về dịch vụ là chính xác. Nếu thông tin được cung cấp sai sót,
không đúng về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm
trong tương lai.
14

-

Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc vơi khách hàng là
rất quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng. Cùng một mức
giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi
đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được
chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào
có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

 Nhưng tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể

bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt
tiêu chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu
nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Bài học rút ra,
mỗi yếu tố trên đều liên quan chặt chẽ, góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc
khách hàng.

CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG
VÀ AN NINH MẠNG ATHENA
2.1 Giới thiệu khái quát về Trung tâm Athena
Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng và An Ninh Mạng Quốc Tế Athena
(Trung tâm Athena) – Tiền thân là Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Quản trị mạng
Việt Năng, được chính thức thành lập theo giấy phép kinh doanh số 410 400 6757
của Sở Kế Hoạch Đầu Tư TP Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 11 năm 2008.
 Tên công ty viết bằng tiếng Anh: Athena Advice Training Network Security

Company Limited
 Logo Trung tâm Athena:

15


2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Vào năm 2000, một nhóm các thành viên là những doanh nhân tài năng và
thành công trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã nhận ra tiềm năng phát triển của
việc đào tạo nền công nghệ thông tin nước nhà. Họ đã quy tụ được một lực lượng
lớn đội ngũ công nghệ thông tin trước hết là làm nhiệm vụ ứng cứu máy tính cho
các doanh nghiệp, cá nhân có nhu cầu. Bước phát triển tiếp theo là vươn tầm đào
tạo đội ngũ cán bộ công nghệ thông tin cho đất nước và xã hội.

Các thành viên sáng lập trung tâm gồm: Ông Nguyễn Thế Đông (Cựu giám đốc
Trung tâm Athena), Ông Hứa Văn Thế Phúc, Nghiêm Sỹ Thắng và Ông Võ Đỗ
Thắng (Giám đốc hiện thời của Trung tâm Athena).

-

Từ năm 2004 – 2007: Trung tâm có nhiều bước tiến đáng kể về chuyên môn và
thu hút nhiều mối quan tâm từ các đối tác kinh doanh và giới học sinh, sinh viên
quan tâm về công nghệ thông tin. Với sự nỗ lực, cố gắng không ngừng Trung
tâm trở thành một địa chỉ đáng tin cậy của nhiều doanh nghiệp nhằm cài đặt hệ
thống an ninh mạng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp về
các chương trình quản lý dự án MS Project 2003, kỹ năng thương mại điện tử,
bảo mật web… Và trong năm 2006, Trung tâm Athena đã mở rộng thêm một chi
nhánh mới tại Cư xá Nguyễn Văn Trỗi nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo của
Trung tâm.

16

 Thách thức đặt ra đối với Trung tâm trong khoảng thời gian này là cần thu hút

thêm đội ngũ nhân lực chuyên ngành công nghệ thông tin, nâng cao trình độ đội
ngũ giảng viên cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về ngành công nghệ
của đất nước nói chung và cá nhân, tổ chức nói riêng.

-

Đến năm 2008, Trung tâm Athena đã phải trải qua giai đoạn khó khăn nhất
trong quá trình hoạt động của công ty. Thứ nhất, mối nguy cơ từ bên ngoài khi
hàng loạt các trung tâm đào tạo và quản trị mạng khác hình thành từ đó dẫn đến
sự cạnh trạnh gay gắt, song song đó là một mối đe dọa khác khi khủng hoảng
Kinh tế – Tài chính toàn cầu bùng nổ. Hậu quả là nó trực tiếp ảnh hưởng đến
tình hình hoạt động của công ty, khiến cho công ty đối mặt với nhiều khó khăn.
Vấn đề thứ hai là diễn ra trong nội bộ của Athena, trong hoàn cảnh này thì ông
Nguyễn Thế Đông cùng ông Hứa Văn Thế Phúc rút vốn kinh doanh khỏi công
ty gây nên sự hoang mang cho toàn bộ nội bộ công ty. Cộng thêm chi nhánh tại
Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không khả quan phải đóng cửa khiến công ty lâm
vào tình cảnh khủng hoảng nghiêm trọng.

 Với quyết tâm khôi phục lại công ty cũng như tiếp tục sứ mạng góp phần vào

tiến trình công nghệ hóa của đất nước. Ông Võ Đỗ Thắng đã mua lại cổ phần
của hai nhà đầu tư và lên làm giám đốc, tiến hành gầy dựng lại Trung tâm
Athena. Đây là một bước chuyển mình có ý nghĩa quan trọng đối với trung tâm.
Cùng với quyết tâm mạnh mẽ và nghị lực kiên cường đã giúp ông Thắng vượt
qua nhiều khó khăn ban đầu, từ đó mở ra một giai đoạn mới giúp trung tâm
đứng vững trong thời kì khủng hoảng.

-

Từ năm 2009 – Nay: Cùng với sự lãnh đạo và đầu óc chiến lược của Giám đốc
Võ Đỗ Thắng. Trung tâm đào tạo Athena dần được phục hồi và trở lại quỹ đạo
hoạt động của mình. Thành quả đạt được khi Trung tâm dần trở thành một trong
những Trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam. Trở thành nơi đào
17


tạo và cung cấp nguồn tài lực, từng bước thực hiện mục tiêu góp phần vào tiến
trình công nghệ học hóa, hiện đại hóa nước nhà.

2.1.2 Loại hình đào tạo
2.1.2.1 Các khóa dài hạn
-

Chương trình đào tạo Chuyên gia An ninh mạng AN2S (Athena Network
Security Specialist).

-

Chương trình Quản trị viên An ninh mạng ANST (Athena Network Security
Technician).

-

Chuyên viên Quản trị mạng nâng cao ANMA (Athena Network Manager
Administrator).

2.1.2.2 Các khóa ngắn hạn

 Khóa quản trị mạng:
-

Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN.
Phần cứng máy tính, laptop, server.
Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security.
Quản trị mạng Microsoft nâng cao MCSE
Quản trị Window Vista
Quản trị hệ thống Window Server 2003 – 2008
Lớp Master Exchange Mail Server
Quản trị mạng quốc tế Cissco CCNA
Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2

 Khóa thiết kế Web và bảo mật mạng .
-

Xây dựng, quản trị web thương mại điện tử với Joomla và VirtuMart
Lập trình web với PHP và MySQL
Bảo mật mạng quốc tế ACNS
Hacker mũ trắng
Athena Mastering Firewall Security
Bảo mật Website.

 Các sản phẩm khác:
-

Chuyên đề thực hành sao lưu và phục hồi dữ liệu
Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wifi
Chuyên đề Ghost qua mạng
18

-

Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn
Chuyên đề bảo mật dữ liệu phòng chống nội gián
Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin
Chuyên đề kỹ năng thương mại điện tử.

2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ
Với quyết tâm góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình công nghệ hóa đất
nước. Athena đã và đang tập trung chủ yếu vào các họat động sau:

-

Công tác huấn luyện, đào tạo chuyên sâu, quảng bá kiến thức tin học, đặc biệt
trong lĩnh vực mạng máy tính, internet, bảo mật và thương mại điện tử… theo
tiêu chuẩn quốc tế của các hãng nổi tiếng như Microsoft, Cisco, Linux LPI…

-

Tư vấn cũng như đào tạo và hỗ trợ cho các đơn vị như Bộ quốc phòng, Bộ công
an, Ngân hàng, Doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ, tổ chức tài chình trong
việc ứng dụng hiệu quả các công cụ tin học vào hoạt động sản xuất kinh doanh.

-

Cung cấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là chuyên
gia về mạng máy tính và bảo mật, an ninh mạng đạt trình độ quốc tế cho các tổ
chức, doanh nghiệp có nhu cầu.

-

Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát triển cơ
sở dữ liệu thông tin về các ứng dụng và sự cố mạng.

-

Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trường hợp
xảy ra sự cố máy tính.

-

Ngoài chương trình đào tạo, Trung tâm Athena còn có nhiều chương trình hợp
tác và trao đổi công nghệ với nhiều đại học lớn như đại học Bách Khoa Thành
19


Phố Hồ Chí Minh, Học Viện An Ninh Nhân Dân (Thủ Đức), Học Viện Bưu
Chính Viễn Thông, Hiệp hội an toàn thông tin (VNISA), Viện Kỹ Thuật Quân
Sự,…
2.2 Cơ cấu tổ chức
2.2.1 Tổ chức bộ máy quản lý
 Trụ sở chính:

Hình 2.1: Bản đồ minh họa

 Cơ sở 1:
Số 92 Nguyễn Đình Chiểu, Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Điện thoại: (08) 38244041 - 090 78 79 477 - 094 323 00 99

 Cơ sở 2:
2 Bis Đinh Tiên Hoàng, Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Điện thoại: (08) 2210 3801- 094 32 000 88
Email:
 Chi nhánh Nha Trang:

Trung tâm Athena - ITT Nha Trang
218 Thống Nhất, Nha Trang
Điện thoại: 058.3561 966

20


2.2.2 Mô hình tổ chức
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm Athena

21


22


(Nguồn: Phòng tổ chức & đào tạo)
2.2.3 Chức năng các phòng ban
 Ban Giám đốc:

Gồm một Giám đốc điều hành chung, chuyên trách về Marketing và một Phó
giám đốc chuyên trách về tài chính:
-

Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kì cho toàn công ty.

-

Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày , hoạch định chiến lược phát triển
công ty.

-

Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty.
 Phòng Hành chính – Nhân sự:

-

Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng,
nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc.

-

Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm công
việc.

-

Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả nhất,
phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.
 Phòng Quản lí sản phẩm:

-

Theo dõi danh sách các học viên đăng kí mua gói sản phẩm và lên lịch để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.

-

Sắp xếp các khóa học để không trùng lặp về mặt thời gian.

-

Nhập dữ liệu là các thông tin cần thiết của mọi khách hàng để làm công việc
chăm sóc khách hàng về sau.
23


 Phòng Tài chính – Kế toán:
-

Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính
và hạch tính kế toán.

-

Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính.

-

Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoảng thu nhập, chi
trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty.

-

Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác
của công ty.
 Phòng Đào tạo:

Tham mưu cho giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm
các kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy
theo quy chế của Bộ giáo dục và công ty. Quản lý các khóa học và chương trình học
và danh sách học viên, quản lý học viên.
 Phòng Quản lý dự án:

Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thành
đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục tiêu
cụ thể của các dự án.
 Phòng Kinh doanh – Marketing:
-

Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động

-

Marketing của công ty.
Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng
tuần, từng quý.

2.3 Năng lực của trung tâm
2.3.1 Cơ sở vật chất

24

Hình 2.2: Phòng máy tại Trung tâm Athena

(Nguồn: )
Là tổ chức đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực công nghệ thông tin, nhận thức được
tầm quan trọng của quá trình thực hành và ứng dụng. Trung tâm Athena luôn cố
gắng đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị để đáp ứng việc giảng dạy, nghiên
cứu cũng như để theo kịp với tốc độ phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ.
Trung tâm hiện đang có 11 phòng học tại chi nhánh số 92 Nguyễn Đình Chiểu
với sức chứa khoảng 50 học viên mỗi phòng. Mỗi phòng đều được trang bị máy vi
tính, máy chiếu và máy lạnh để phục vụ công tác giảng dạy đồng thời nhằm tạo
được sự thoải mái cho học viên. Trung tâm còn trang bị 2 phòng máy với 1 server
và 25 máy trạm kết nối Internet, Wifi để phục vụ chu đáo cho việc giảng dạy.
Trung tâm luôn bảo trì và cập nhật hệ thống để luôn bắt kịp với xu thế biến đổi
không ngừng của ngành công nghệ hóa này. Bên cạnh đó, chương trình giảng dạy
cũng được cập nhật liên tục, bảo đảm học viên luôn tiếp cận với những công nghệ
mới nhất.

25