Khóa học về kỹ năng giao tiếp

KỸ NĂNG GIAO TIẾP


Mục tiêu của khóa học
1. Tầm quan trọng của giao tiếp
2. Bản chất của quá trình giao tiếp
3. Các hình thức giao tiếp
4. Nói
5. Giao tiếp không lời
6. Nghe


TẠI SAO GIAO TIẾP LẠI QUAN TRỌNG?


GIAO TIẾP – BỀ NỔI CỦA TẢNG BĂNG
Giao tiếp

Kỹ thuật
Sự động viên,
khích lệ
Các kỹ năng
bán hàng


NGUYÊN TẮC VÀNG
1

2

3

Khách hàng
luôn luôn đúng

Nếu khách hàng
sai thì quay lại
nguyên tắc thứ
nhất

1:250


BẢN CHẤT CỦA QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP


NGÔI SAO GIAO TIẾP
From
What

How

Why
Where

When
To


GAME
• Yêu cầu:

 Các thành viên trong nhóm sẽ truyền thông điệp từ người đầu tiên (nhận thông
điệp) cho đến người cuối cùng, nguời này sẽ viết thông điệp lên giấy (A0).
• Cách chơi:
 Mỗi nhóm sẽ được giao cho 1 thông điệp (một câu hay 1 chữ)
 Người nhận thông điệp sẽ được giảng viên trao cho thông điệp tại phòng kín.
Thông điệp sẽ được truyền đi bằng cách người phía sau dùng tay viết từng
thông điệp lên lưng của người phía trước mà không dùng bất cứ cách truyền đạt
nào khác.
• Thời gian: 10 phút
• Đánh giá: 5 phút
• Mục tiêu:
 Giúp cho học viên thấy được cách truyền đạt thông tin một cách hiệu quả


QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

Thông điệp

Người
gửi

Mã hóa

Kênh giao tiếp

Những
rào cản

Phản hồi

Bối cảnh giao tiếp

Giãi mã

Người
nhận

Kênh giao tiếp


GIAO TIẾP MỘT CHIỀU

Thông điệp
Người
nhận

Người
gửi

Bối cảnh giao tiếp


GIAO TIẾP HAI CHIỀU

Thông điệp
Người
nhận

Người
gửi

Phản hồi
Bối cảnh giao tiếp


CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP


CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP
 5 Phương thức chính:








Nói
Nghe
Đọc
Viết
Giao tiếp không lời

Phương thức nào bạn sử dụng trong công việc?
Chúng ta sẽ tập trung vào nói, nghe và không lời?


NÓI…

NÓI…
Những khía cạnh nào của giao tiếp bằng lời mà
bạn cần phải nhận thức được?
 Từ vựng
 Ngữ điệu
 Cao độ
 Tốc độ
 Âm lượng


NGỮ ĐIỆU
Sắc thái của giọng nói:
 Âm lượng
 Tốc độ và thời gian của từ ngữ..

Cao độ: độ cao thấp của giọng nói


GiỌNG NÓI
Có thể biểu thị một vài tính cách quan trọng về bạn
 Công việc
 Thái độ
 Giáo dục
 Mức độ kiến thức
 Hiệu quả làm việc
 Sự tự tin
 Tình trạng
 Mức độ sức khỏe
 Tâm trạng/tính khí

LỜI NÓI



Khách hàng cảm thấy được chào đón

Ngữ điệu giọng nói sẽ trở nên vui vẻ hơn


TỐC ĐỘ
 Hòa hợp với nhịp độ và lối nói của khách hàng  Sự hài hòa
 Nếu khách hàng nói nhanh  Bạn cũng nói nhanh


ÂM LƯỢNG
 Dùng mức độ âm lượng để kiểm
soát tình huống và khách hàng
đang nối giận
 Nếu bạn nói nhỏ lại, khách hàng sẽ
tự động nói nhỏ lại
 Đừng lên giọng để nói to bằng họ,
họ sẽ chỉ to hơn mà thôi
Nếu một khách hàng tỏ ra không rõ ràng, hoặc vô lý?


 Hòa hợp nhịp độ, ngữ điệu và âm lượng là một cách tạo mối
quan hệ khách hàng dễ dàng và nhanh chóng
 Nhưng:
 Có những lúc không nên hòa giọng với khách hàng là khi

họ đang giận dữ
 Nói chậm lại và hạ nhỏ giọng  họ sẽ bình tĩnh lại


TỪ NGỮ
 Khách hàng tìm hiểu ẩn ý của những gì bạn nói  phải bảo
đảm là họ hiểu đúng sự việc
 Có những cụm từ nhất định không nên dùng khi nói chuyện
với khách hàng: “không biết”, “không chắc”, “nghe nói là”….
 Sử dụng từ ngữ tích cực
 Tập trung vào những hành động tích cực
 Chú ý đến nghĩa đen của những gì bạn đang nói


KHÔNG NÓI GÌ – NÓI GÌ

Không nên:
•
•
•
•
•
•

Tôi không biết
Không phải việc của tôi
Ông nói đúng, nhân viên
phục vụ ông rất tồi
Không phải lỗi của tôi
Bình tĩnh đi mà

Bây giờ tôi đang bận

Nên:
• Tôi sẽ tìm ra cho ông
• Tôi sẽ giới thiệu ông với…
người có thể giúp đỡ
• Tôi hiểu được sự thất vọng /
nỗi lo âu của ông
• Để xem chúng tôi có thể làm
được gì để giúp
• Tôi rất tiếc vì điều này đã xảy
ra với ông
• Tôi sẽ làm việc với ông trong
vòng 1 phút nữa


Nhiều cụm từ mà ngay lập tức làm cho khách hàng
cảm thấy dễ chịu
 “Thật là một câu hỏi hay”
 “Ông chắc chắn hiểu được ông đang nói điều gì”
 “Tôi rất thích ý kiến của ông”
 “Xin vui lòng…”
 “Ông hoàn toàn đúng”
 “Như ông, đã biết …”
 “Tôi sẽ rất cảm kích…”




NGÔN NGỮ CƠ THỂ