Nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại trường đại học đồng nai

-1-

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại học hiện nay rất lớn. Để đáp ứng
nhu cầu đó nên ngày càng nhiều trường đại học và cơ sở đào tạo đại học của các
nước ra đời tại Việt nam. Sự ra đời của nhiều trường đại học cũng như các cơ sở
đào tạo của các nước dưới hình thức du học tại chỗ, đã làm cho cuộc cạnh tranh
giữa các trường đại học cũng như các cơ sở đào tạo trở nên ngày càng gay gắt. Do
đó việc nâng cao chất lượng đào tạo ngày càng trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và
phát triển của từng trường đại học. Vì vậy, nâng cao chất lượng đào tạo là quá trình
cần được thực hiện liên tục; những ý kiến nhìn nhận về chất lượng đào tạo từ phía
sinh viên là thành phần đóng góp không thể thiếu trong việc thực hiện cải tiến chất
lượng đào tạo của các trường đại học.
Tiền thân của trường Đại học Đồng Nai (DNU) là trường Cao đẳng Sư phạm
Đồng Nai. Trường Cao đẳng Sư phạm Đồng Nai được thành lập theo quyết định số
2317/QĐ của Bộ Giáo (nay là Bộ Giáo dục – Đào tạo) ngày 03/11/1976. Trường
Cao đẳng Sư phạm Đồng Nai trực thuộc trường Cao đẳng Sư phạm thành phố Hồ
Chí Minh.
Ngày 29/4/1979, liên Bộ Tài chính – Giáo dục có công văn số 97/TT/LB về
việc chuyển giao trường cho tỉnh Đồng Nai quản lý và được đổi tên là Trường Sư
phạm cấp 2 Đồng Nai.
Ngày 15/9/1997, thực hiện chủ trương của Bộ Giáo dục – Đào tạo về việc sắp
xếp các trường Đại học, Cao đẳng, UBND tỉnh Đồng Nai đã hợp nhất hai trường sư
phạm trong tỉnh (trường Trung học Sư phạm và trường Cao đẳng Sư phạm). Và
trường được lấy tên là Trường Cao đẳng Sư phạm Đồng Nai.
Ngày 20/8/2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành quyết định số 1572/QĐ-TTg
thành lập Trường Đại học Đồng Nai trên cơ sở nâng cấp Trường Cao đẳng Sư phạm
Đồng Nai.
Hiện nay trường có khoảng 3500 sinh viên hệ chính quy đang học các ngành
được đào tạo tại trường DNU. Trường DNU hiện đang đào tạo theo hai nhóm lĩnh

-2-

vực. Nhóm lĩnh vực liên quan đến sư phạm như sư phạm Toán - Tin, Tin học, Vật
lý, Hóa học, Sinh học, Tiếng anh, Ngữ văn, Lịch sử, Giáo dục công dân …. Nhóm
lĩnh vực ngoài sư phạm bao gồm quản trị kinh doanh, kế toán, quản trị văn phòng,
tài chính ngân hàng, thư viện thông tin. Trường DNU có nhiệm vụ đào tạo, bồi
dưỡng đội ngũ giảng viên phổ thông có trình độ đại học, cao đẳng cho tỉnh Đồng
Nai. Đến năm 2005 trường mở rộng đào tạo các ngành ngoài sư phạm có trình độ
đại học, cao đẳng và tiến hành nghiên cứu khoa học về quản trị kinh doanh, tài
chính để đáp ứng nguồn nhân lực ngày càng cao của sự nghiệp công nghiệp hóa và
hiện đại hóa.
Đại học Đồng Nai là trường đại học công lập trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Đại
học Đồng Nai dù mới được nâng cấp thành trường đại học nhưng trường luôn cố
gắng từng bước tạo lập tên tuổi của mình trong hệ thống giáo dục công lập. Nhận
thấy được sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong môi trường giáo dục. Để có thể
phát triển và tạo dựng được tên tuổi, ban lãnh đạo nhà trường luôn coi trọng đến
chất lượng đào tạo. Với ý nghĩa trên, tác giả chọn đề tài "Nghiên cứu các yếu tố
chất lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viên tại Trƣờng
Đại học Đồng Nai" để làm luận văn thạc sĩ Kinh tế.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Xây dựng thang đo hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo dựa
trên thang đo SERVPERF.
- Nghiên cứu và điều chỉnh thang đo SERVPERF áp dụng cho việc đo lường sự
hài của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU
- Kiểm định lại thang đo, mô hình và xác định các thành phần ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của trường DNU.
- Dựa trên kết quả khảo sát, tác giả xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên và kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU.

-3-

1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
tại trường DNU.
- Đối tượng khảo sát: Gồm đối tượng sau : Sinh viên năm thứ 3 và thứ 4 thuộc hệ
chính quy đang học tại trường DNU
- Phạm vi nghiên cứu : Tại trường DNU
- Không gian nghiên cứu : Các khoa, phòng ban trong trường DNU.
- Giai đoạn nghiên cứu : 06/2011 đến 09/2012
1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Đề tài này sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu chính là phương pháp nghiên cứu
định tính và định lượng.
Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp thảo luận nhóm để khám phá, điều
chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu. Những
thành phần dự kiến tham gia bao gồm các nhà lãnh đạo cao cấp, các trưởng phó các
phòng ban, các trưởng khoa, một số giáo viên cơ hữu hoặc tham khảo ý kiến của
các chuyên gia. Trên cơ sở những thông tin sau khi thảo luận, các biến của thang đo
SERVPERF sẽ được xác định phù hợp. Từ đó hình thành nên bảng câu hỏi.
Nghiên cứu định lƣợng: Được thực hiện thông qua số liệu thu thập được từ bảng
câu hỏi phỏng vấn trực tiếp đã được xác lập nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô
hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố trong thang đo và sự hài lòng
của sinh viên. Các phân tích được xử lý với phần mềm SPSS.
1.5 DỰ KIẾN KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC CỦA ĐỀ TÀI
- Xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo tại DNU.
- Phân tích, đánh giá kết quả nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo trường DNU.

- Đề xuất được một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.


-4-

1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài được bố cục làm 5 chương :
Chương 1 : Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu
Chương 5 : Kết luận và kiến nghị


-5-

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng và chất lƣợng đào tạo.
2.1.1 Khái niệm về chất lƣợng
Chất lượng là một khái niệm được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực
hoạt động của con người, vì vậy khái niệm chất lượng có thể được đưa ra từ các góc
độ khác nhau trong cùng một lĩnh vực.
Theo quan niệm của các nhà sản xuất: “Chất lượng là tổng hợp những tính
chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho
nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định” [1]
Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for
Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với
yêu cầu của người tiêu dùng” [1]
W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có
thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” [1]

Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất
lượng là sự phù hợp với yêu cầu” [1]
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính
của một thực thể (đối tượng) tạo ra cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn
những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” [1]
Như vậy, chất lượng có thể được định nghĩa như sau: “Chất lượng là tổng hợp
những tính chất đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm thỏa mãn
các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”
2.1.2 Chất lƣợng đào tạo giáo dục
Chất lượng đào tạo giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà
trường đề ra đảm bảo các mục tiêu trong giáo dục đại học của Luật giáo dục, phù
hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực của địa phương và cả nước.
Chất lượng đào tạo được đánh giá thông qua mức độ thực hiện so với mục tiêu
đào tạo đã được đề ra từ đó xác định mức độ đạt được.


-6-

Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc
trưng về phẩm chất, năng lực hành nghề, giá trị nhân cách của người tốt nghiệp một
chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể. Để đáp ứng nhu cầu nhân lực của
thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng lại ở kết quả
của quá trình đào tạo trong nhà trường với những điều kiện đảm bảo nhất định như
cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên.
Về khái niệm dịch vụ đào tạo thì hiện nay giữa các nhà nghiên cứu, các nhà
quản lý giáo dục vẫn chưa thống nhất về việc có hay không tính thị trường, tính
hàng hóa của giáo dục tại Việt Nam. Tuy còn có nhiều ý kiến khác nhau thì nhiều
người đã thống nhất rằng, với phương châm lấy người học làm trung tâm, các
trường đại học ngày nay nên coi sinh viên là đối tượng phục vụ được cung cấp một
loại dịch vụ đặt biệt là dịch vụ đào tạo.

Xem đào tạo là một hình thức dịch vụ nên sinh viên sử dụng dịch vụ đào tạo
cũng xem là khách hàng, do đó những nghiên cứu nhắm vào việc nâng cao giá trị
cảm nhận của khách hàng hay nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch vụ vì khách
hàng được tiến hành trong lĩnh vực này là cần thiết và hợp lý. Nhất là trong khung
cảnh cạnh tranh đào tạo đại học.
2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hoạt
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với
một sản phẩm vật chất. [1]
Trong lĩnh vực quản lý chất lượng khái niệm về dịch vụ đã được thống nhất
theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của
khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các
hoạt động nội bộ của người cung cấp” [1]


-7-

Dịch vụ có các đặc trưng khác biệt sau đây so với các sản phẩm hữu hình
(Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1994; Zeithaml et al, 1990, dẫn
theo Thongsamak, 2001)
1. Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm,
sờ, ngửi … trước khi mua.
2. Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
3. Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy
không thể dấu các sai lỗi của dịch vụ
4. Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và đúng mọi lúc.
5. Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền

nhưng không thể hoàn dịch vụ.
6. Nhu cầu bất định: Độ bất định của nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.
7. Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được
khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
8. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
rất nhiều.
9. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.
2.2.2 Quan niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1996; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996).Edvardsson, Thomsson & Ovretvei (1994) cho rằng
chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm
thỏa mãn nhu cầu của họ.
Theo Parasureman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.


-8-

Tóm lại việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ rất khó khăn và chất
lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối
quan hệ với sự hài lòng của khách hàng.
2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng.
Trong dịch vụ khách hàng là một yếu tố rất quan trọng trong quá trình cung
cấp dịch vụ. Khách hàng là người trực tiếp tiêu thụ dịch vụ. Vì vậy chất lượng của
dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều
yếu tố, đôi khi thuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được

đánh giá cao hay thấp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ. Một số nhà nghiên cứu đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng:
Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó
những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa
mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành
và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. [3]
Theo Oliver (1997), hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp
ứng mong muốn. [3]
Theo Tse và Wilto (1988), hài lòng là sự phản ứng của khách hàng về sự khác
biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.
[3]
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ [3].
Tóm lại sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của
khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ.
2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch và sự hài lòng của khách hàng.
Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu
được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái
niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát


-9-

trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ
(Zeithaml & Bitner, 2000). Dựa vào kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner
(2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn
như sau:
Độ tin cậy

Sự đáp ứng
Sự bảo đảm

Các nhân tố tình huống
(Situational Factor)
Chất lượng dịch vụ
(Service Quality)

Sự cảm thông

Sự hữu hình

Sự cảm thông

Chất lượng của sản
phẩm
(Product Quality)

Sự thỏa mãn khách hàng
(Customer Satisfaction)

Giá
(Price)
Các nhân tố cá nhân
(Personal Factor)

Nguồn: Zeithaml & Bitner (2000), Service Marketing, MacGraw – Hill
Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự thỏa mãn
Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức
của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, sự

đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng của
khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá
nhân và các nhân tố tình huống. Như vậy theo mô hình, chất lượng dịch vụ chỉ là
một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau.


- 10 -

2.3 Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và ứng dụng của thang đo trong
giáo dục đại học.
2.3.1 Các lý thuyết về mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Đo lường chất lượng dịch vụ không phải là công việc đơn giản và càng phức
tạp hơn khi giáo dục lại là một sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ. Đặc điểm của sản
phẩm dịch vụ là vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ
cùng lúc), không thể tồn trữ và hầu hết các dịch vụ xảy ra đều có sự hiện diện của
khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ đào tạo không giống các loại hình dịch vụ khác.
Chất lượng của dịch vụ đào tạo không chỉ được cảm nhận trực tiếp từ sinh viên –
Người trực tiếp nhận dịch vụ do trường cung cấp mà còn được đánh giá thông qua
các tổ chức, cơ quan sử dụng lao động là sinh viên của trường – Người sử dụng các
sản phẩm của dịch vụ đào tạo trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì vậy, để đánh
giá đúng chất lượng dịch vụ đào tạo là một công việc khó khăn. Trong một thời gian
dài nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Hình 1.2
dưới đây trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách

hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho
khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề


- 11 -

này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá
nhiều về cầu dịch vụ có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không

KHÁCH HÀNG

đáp ứng kịp.

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Khoảng cách 2

Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của
khách hàng

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 1

Khoảng cách

Nguồn: Parasuraman &ctg (1985)
Hình 2.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá


- 12 -

trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể
hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề ra.
Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin tác động
vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Nội dung trong các chương

trình quảng cáo có thể làm tăng mức độ kỳ vọng của khách hàng, tuy nhiên nó cũng
có thể làm giảm chất lượng khi khách hàng cảm nhận được chúng không đúng với
chất lượng mà nội dung chương trình quảng cáo đưa ra.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng của khách hàng với chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Chất lượng của dịch vụ được coi là hoàn hảo khi
khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất
lượng họ cảm nhận.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Vì vậy để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, các nhà
quản trị phải thực hiện rút ngắn các khoảng cách trước đó.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể ứng dụng trong thực tế Parasuraman đã cố gắng xây dựng
thang đo để đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo ông chất lượng dịch vụ được khách
hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phụ
vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.


- 13 -

4. Tiếp cận (assess) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm

phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi của khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan
đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer) thể hiện qua khả năng hiểu
biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng,
quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình trang phục và các thiết
bị liên quan đến dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng nêu trên đã bao quát hầu hết mọi khía
cạnh của dịch vụ. Nhưng mô hình này sẽ rất phức tạp trong việc đo lường. Mô hình
này mang tính lý thuyết nên có thể nhiều thành phần của mô hình không đạt được
giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô
hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản
sau:
1. Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn lần ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách


- 14 -

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất lượng dịch
vụ: cụ thể là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Cảm nhận
chất lượng
dịch vụ

Chất lượng
mong đợi

Hoạt động Marketing truyền
thống (quảng cáo, bán hàng, quan
hệ công chúng, giá cả) và các tác
động khác (truyền thống, tư tưởng
và truyền miệng)

Chất lượng
cảm nhận

Hình ảnh

thống (quảng cáo, bán hàng,

Chất lượng
kỹ thuật

Chất lượng
kỹ năng

Nguồn: Parasuraman &ctg (1985)
Hình 2.3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) là chất lượng của cái mà người tiêu
dùng thực sự nhận được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng
doanh nghiệp. Và nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá
chất lượng của dịch vụ.
Chất lượng chức năng (Functional quality) là cách khách hàng nhận được kết


- 15 -

quả kỹ thuật (technical outcome) như thế nào. Chất lượng chức năng đóng vai trò
quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng.
Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp và
nó có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao
gồm các nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công
chúng.
2.3.2 Ứng dụng của mô hình trong giáo dục đại học.
Dựa vào mô hình 5 sai lệch, Parasureman & ctg (1988) đã đưa ra thang đo
SERVQUAL dùng để đo lường nhận thức của khách hàng bao gồm 5 nhân tố của
chất lượng dịch vụ: độ tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Response), sự đảm bảo
(Assurance), sự cảm thông (Empathy) và tính hữu hình (Tagibility). Các nhân tố
này đo lường bởi 22 biến quan sát. Nhiều tác giả đã khẳng định rằng SERVQUAL
là một thang đo đa biến có độ tin cậy cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh

nghiệp có thể sử dụng để hiểu được những mong đợi của khách hàng.
Thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng trong các loại
hình dịch vụ khác nhau cũng như nhiều thị trường khác nhau. Tuy nhiên nhiều
nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của nhân tố sẽ thay đổi tùy theo loại hình dịch
vụ và thị trường.
Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần chính. Phần thứ nhất dùng để tìm hiểu
mức độ mong đợi của khách hàng. Phần thứ hai nhấn mạnh đến việc tìm hiểu cảm
nhận của khách hàng về dịch vụ có thể cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được
xác định bằng điểm sai lệch giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên
cũng có một số khó khăn khi đo lường sự sai lệch giữa cảm nhận và sự kỳ vọng của
khách hàng. Vì thế một biến thể của thang đo SERVQUAL là thang đo SERVPERF
ra đời để đo lường chất lượng dịch vụ từ chính sự cảm nhận của khách hàng. Tác
giả Cronin & Taylor (1992), đưa ra thang đo SERVPERF, thang đo này giúp xác
định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ thông qua cảm
nhận của khách hàng, thang đo SERVPERF đo lường thông qua 5 nhân tố của chất


- 16 -

lượng dịch vụ: Độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện
hữu hình với 22 biến quan sát.
2.3.3 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại DNU
Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin & Taylor (1992) và mô hình nhận
thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn của Zeithaml & Bitner (2000),
đặt trong trường hợp cụ thể trường đại học là loại hình kinh doanh dịch vụ nên tác
giả đề nghị một mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Đồng Nai (trình bày hình 2.4). Để đo lường sự
hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Đồng
Nai tác giả sử dụng thang đo bao gồm 5 nhân tố sau: Tin cậy, đáp ứng, đảm bảo,
cảm thông, phương tiện hữu hình. Chỉ đo lường sự cảm nhận của sinh viên, không

đo lường sự kỳ vọng. Với mô hình này mức độ hài lòng của sinh viên hiện đang học
hệ chính qui tại trường DNU thông qua chất lượng đào tạo đại học của DNU. Mô
hình nghiên cứu đề nghị như sau:
Tin cậy

H1
Đáp ứng

Đảm bảo

H2
H3
H4

Cảm thông

Sự hài lòng của sinh
viên đối với chất
lượng dịch vụ đào
tạo tại trường DNU

H5

Phương tiện
hữu hình
Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Hình 2.4: Mô hình đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng DNU

- 17 -

Các giả thuyết của đề tài:
H1: Có sự tác động nhân tố độ tin cậy của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự
hài lòng của sinh viên.
H2: Có sự tác động nhân tố đáp ứng của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự
hài lòng của sinh viên.
H3: Có sự tác động nhân tố sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với
sự hài lòng của sinh viên.
H4: Có sự tác động nhân tố sự cảm thông của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với
sự hài lòng của sinh viên.
H5: Có sự tác động nhân tố phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ đào
tạo đối với sự hài lòng của sinh viên.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chương 2 trình bày các cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm về chất
lượng, chất lượng đào tạo giáo dục, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng.
Giới thiệu các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở các mô hình đó tác
giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại DNU. Mô hình lý
thuyết biểu diễn sự tác động của các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của sinh viên
về dịch vụ đào tạo đại học. Các yếu tố này là độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đồng cảm,
sự đáp ứng, phương tiện hữu hình.


- 18 -

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Giới thiệu
Chương 2 đã trình bày và giới thiệu về cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3 nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây
dựng, đánh giá các thang đo lường khái niệm đã nghiên cứu và kiểm định mô hình

giả thuyết đã đề ra.
3.2 Thiết kế nghiên cứu
3.2.1 Quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết về đào tạo đại học, chất
lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ

Xây dựng thang đo
Xác định các biến quan sát
Điều chỉnh thang đo
Kiểm tra thang đo
Thiết kế mẫu

Tiến hành nghiên cứu
Phân tích dữ liệu

Đưa ra kết quả nghiên cứu và đánh
giá chất lượng dịch vụ đào tạo
Đề ra kiến nghị

Nguồn: tác giả tự tổng hợp
Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu


- 19 -

3.2.2 Thu thập dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin thông qua bảng câu hỏi do tác giả lập để khảo
sát.
Dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu thứ từ số liệu thống kê của trường theo từng năm
và các báo cáo về kết quả đào tạo qua các năm. Dựa vào những số liệu trên tác giả

tiến hành phân tích đánh giá tình hình đào tạo tại trường DNU hiện nay.
3.2.3 Thiết kế nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính là nghiên cứu mà trong đó dữ liệu thu thập được dưới
dạng định tính, phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua
phương pháp nghiên cứu tại bàn và phỏng vấn các chuyên gia từ đó khám phá, điều
chỉnh và bổ sung các biến quan sát đo lường các thành phần đánh giá chất lượng
đào tạo. Các thành viên tham gia việc lấy ý kiến bao gồm các chuyên gia trong lĩnh
vực giáo dục, các trưởng, phó phòng ban, trưởng khoa, giảng viên giảng dạy lâu
năm trong lĩnh vực giáo dục. Và các nhà lãnh đạo, quản lý của các tổ chức sử dụng
nhân viên lao động là sinh viên của trường DNU, sau đó tham khảo ý kiến của sinh
viên đang học trong trường. Trên cơ sở đó điều chỉnh thang đo cho phù hợp với
dịch vụ đào tạo của trường. Trên cơ sở phỏng vấn sinh viên (người trực tiếp nhận
chất lượng đào tạo của trường DNU) để thăm dò ý kiến của sinh viên về các biến
quan sát dùng để đo lường các thành phần của chất lượng đào tạo theo thang đo
SERVPERF. Trong bước này bảng câu hỏi được hình thành.
3.2.4 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được của
bảng câu hỏi được xây dựng trước đó. Việc nghiên cứu định lượng được thực hiện
nhằm đánh giá thang đo của các biến đo lường chất lượng đào tạo, kiểm định mô
hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
đào tạo. Thang đo được hiện thông qua phần mềm SPSS và được kiểm định bằng hệ
số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố, kiểm định mô hình đối với giả
thuyết nghiên cứu được đề ra. Mẫu nghiên cứu được chọn là sinh viên hệ chính quy


- 20 -

đang học các năm cuối tại trường DNU. Bảng câu hỏi được phát trực tiếp tại các lớp
thuộc ngành học sư phạm và các ngành học ngoài sư phạm.
3.3 Xây dựng thang đo

Thang đo được xây dựng trên cơ sở thang đo SERVPERF, thang đo
SERVPERF là một trong những thang đo được dùng để đo lường chất lượng dịch
vụ đã được áp dụng nhiều trong các loại hình dịch vụ khác nhau và được xem là
thang đo có độ tin cậy cao. Trong nghiên cứu này thang đo được xây trên thang đo
SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của sinh viên về chất lượng đào
tạo tại DNU, từ đó xác định được mức độ hài lòng của sinh viên. Sau khi thông qua
kết quả thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến của chuyên gia các biến quan sát sẽ được
điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu và bảng câu hỏi được hình thành.
Các biến nghiên cứu được đo lường chủ yếu trên thang đo Likert, 5 điểm thay
đổi từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”. Thang đo này cho phép
người trả lời bày tỏ quan điểm của mình về từng vấn đề cụ thể, dễ dàng để phân tích
thống kê, dễ dàng cho việc hỏi và trả lời cũng như tính toán.
Ngoài ra bảng câu hỏi còn sử dụng thêm thang đo biểu danh (Nominal) để xác
định các biến giới tính, loại ngành đào tạo và hộ khẩu thường trú của sinh viên được
điều tra khảo sát.
Thang đo gồm 31 biến quan sát. Trong đó thành phần tin cậy gồm 6 biến quan sát,
thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát, thành phần cảm thông gồm 5 biến quan
sát, thành phần đảm bảo gồm 6 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình
gồm 6 biến quan sát, thành phần sự hài lòng của sinh viên gồm 3 biến quan sát và
được mã hóa cụ thể như sau:
Bảng 3.1 Bảng mã hóa câu hỏi khảo sát
TT

Mã hóa

1

HH1

2

HH2

Câu hỏi
Phƣơng tiện hữu hình
Giảng viên và nhân viên trong trường luôn ăn mặc gọn gàng, lịch
sự.
Môi trường đào tạo có tính văn hóa cao


- 21 -

3

HH3

Cơ sở vật chất trường đáp ứng tốt nhu cầu đào tạo

4

HH4

Trang thiết giảng dạy của trường hiện đại

5

HH5

Thư viện với nguồn tài liệu phong phú và được cập nhật thường
xuyên đáp ứng được nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên.

HH6

Các dịch vụ hỗ trợ phục vụ cho sinh viên tại trường rất tốt (Sân thể
thao, căn tin, ký túc xá …)

6

Tin cậy
7

TC1

Kế hoạch giảng dạy được thực hiện đúng như thông báo

8

TC2

Thông báo về học tập, giảng dạy, tốt nghiệp, thi cử … luôn chính
xác, đáng tin cậy

9

TC 3

Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (thời
khóa biểu, đề cương, giờ giấc giảng dạy )

10

TC4

Dữ liệu, thông tin về sinh viên (lý lịch, kết quả học tập, học phí)
được quản lý chặt chẽ và chính xác.

11

TC5

Chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu thực tiễn

12

TC6

Chương trình đào tạo được thiết kế có thể liên thông với các trình
độ đào tạo và chương trình giáo dục khác.
Đáp ứng

13

DU1

Sinh viên được thông báo đầy đủ và kịp thời các vấn đề liên quan
đến sinh viên (qui chế, chương trình học, lịch học, các hỗ trợ học
tập ….)

14

DU2

Nhân viên trong trường luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết
các vấn đề của sinh viên.

15

DU3

Sinh viên dễ dàng nhận được câu trả lời chính xác tại các bộ phận
có trách nhiệm.

16

DU4

Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt dễ hiểu

17

DU5

Giảng viên sẵn sàng chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm với sinh
viên
Đảm bảo

18

DB1

Giảng viên và nhân viên của trường chuyên nghiệp và lịch sự khi
giao tiếp và làm việc với học sinh

19

DB2

Giảng viên đánh giá kết quả chính xác.

20

DB3

Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao.


- 22 -

21

DB4

Tham gia vào chương trình đào tạo của trường, sinh viên cảm thấy
an tâm và tự tin trong công việc

22

DB5

Công tác tổ chức, kiểm tra, đánh giá nghiêm túc, chặt chẽ

23

DB6

Giáo trình được biên soạn rõ ràng, đảm bảo nội dung chính xác
Cảm thông

24

CT1

Sinh viên là trung tâm của quá trình đào tạo

25

CT2

Môi trường học tập thân thiện gắn kết sinh viên với giảng viên,
đoàn đội, các phong trào và các hoạt động nhóm

26

CT3

Luôn lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm cho mọi hành
động

27

CT4

Trường có những cán bộ thể hiện sự quan tâm tới sinh viên

28

CT5

Giờ dạy và học tại trường luôn thuận tiện cho sinh viên
Hài lòng

29

HL1

Quyết định theo học tại DNU là quyết định đúng đắn

30

HL2

Mức độ hài lòng của sinh viên đối với môi trường học tập tại DNU

31

HL3

Mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại DNU
Nguồn: phụ lục 1

3.4 Phƣơng pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua các sinh viên đang học tại trường.
Các sinh viên này là đối tượng trực tiếp nhận chất lượng dịch vụ đào tạo của trường
DNU nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ khách quan hơn.
Thời gian phát hành khảo sát khách hàng được tiến hành trong thời gian từ
05/05/2012 đến 05/06/2012
Nghiên cứu này được thực hiện tại các khoa của trường DNU.
Đối tượng nghiên cứu là sinh viên hệ chính quy tập trung đang học năm thứ 3
và thứ 4 tại trường DNU.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, lấy mẫu dựa trên sự
thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng. Theo Hair & ctg (1998), để có
thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5
mẫu trên một biến quan sát.


- 23 -

Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 31. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu
cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 155 (31x5). Để đạt kích
thước mẫu đề ra, 300 bảng câu hỏi được phát ra. Để tiến hành phân tích định lượng,
trong các phiếu phản hồi, 200 phiếu phản hồi được chọn ra. Các phiếu phản hồi
được chọn ra là những phiếu được nhập và làm sạch thông qua phần mềm SPSS.
Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ được đánh giá sơ bộ qua công cụ
SPSS, thông qua việc sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA sau đó tiến hành chạy hồi qui để kiểm định sự phù hợp của
mô hình và xác định mức độ ảnh hưởng của mỗi thành phần lên chất lượng dịch vụ
đào tạo đại học tại DNU.
3.5 Phƣơng pháp phân tích và sử lý số liệu
Sau khi thu thập dữ liệu, toàn bộ các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi
những bảng không đạt yêu cầu. Sau đó dữ liệu được mã hóa, nhập liệu và xử lý

bằng phần mềm thống kê SPSS 17.0
(1) Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính
(2) Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach’s alpha.
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và
hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo
thông qua hệ số Cronbach’s alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử
dụng được.
(3) Phân tích nhân tố EFA
Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và loại
đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được
sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích trong việc
xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm
mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích khám phá, trị số KMO là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì


- 24 -

phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có
khả năng không thích hợp với các dữ liệu.
Ngoài ra phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân
tố chỉ có những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình.
Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.
Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt
hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bản kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố
(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated
component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa

bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố
(factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho
biết nhân tố và biến có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng
phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có
trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
(4) Xây dựng phương trình hồi quy
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm
ra các phạm vi giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ
số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor). Nếu các giả định không bị
vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bộ được xây dựng và hệ số R2 đã được hiệu
chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp tới mức
nào
Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + …+ βi*Xi
Trong đó
Y: mức độ thỏa mãn
Xi: các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn.
β0: hằng số
βi: các hệ số hồi quy (i > 0)


- 25 -

TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chương 3 trình bày về phương pháp nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu đã
nêu rõ cách thức tiến hành thu thập dữ liệu, thiết lập mô hình, thiết kế nghiên cứu,
quy trình nghiên cứu và phương pháp phận tích số liệu. Trong đó phương pháp
chính trong quy trình nghiên cứu là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là
phương pháp kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.