Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính tại cục thuế tỉnh đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ SƠN HẢI

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH
TẠI CỤC THUẾ TỈNH ĐẮK LẮK

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: GS. TS TRƢƠNG BÁ THANH

Phản biện 1: TS. Đặng Tùng Lâm
Phản biện 2: TS. Nguyễn Thanh Nam

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào
ngày 16 tháng 01 năm 2016

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Kể từ khi tiến hành Đổi mới, Việt Nam đã có nhiều nỗ lực cải
cách trong việc xây dựng và thực thi chính sách thuế nhằm tạo thuận
lợi cho doanh nghiệp. Cho đến nay, Việt Nam đã xây dựng được một
hệ thống quy định pháp luật về thuế tương đối hoàn chỉnh, tạo khuôn
khổ pháp lý vững chắc cho các hoạt động của nền kinh tế và tài khóa
quốc gia, từng bước đưa hệ thống thuế Việt Nam phù hợp với thông
lệ quốc tế, dần tương thích với các nền kinh tế thị trường trong khu
vực, hướng tới giai đoạn hội nhập sâu hơn vào nền kinh tế thế giới.
Riêng trong giai đoạn 2005-2010, khi nền kinh tế Việt Nam bắt
đầu hội nhập sâu rộng hơn với thế giới, ngành thuế đã tập trung sửa
đổi nhiều sắc thuế quan trọng như thuế Giá trị gia tăng, Thu nhập
doanh nghiệp, thuế Xuất nhập khẩu, thuế tài nguyên và ban hành
những loại thuế mới như thuế Thu nhập cá nhân.
Nhằm mục tiêu cải cách toàn diện trên toàn hệ thống, năm
2011 Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Chiến lược cải cách hệ
thống Thuế giai đoạn 2011-2020. Tiếp sau đó, Bộ Tài chính ban
hành Kế hoạch cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2015 và các
đề án triển khai thực hiện Chiến lược này.
Đặc biệt, từ năm 2014 Chính phủ đã đặt mục tiêu nâng cao
năng lực cạnh tranh quốc gia trong tương quan so sánh với các nước
trong khu vực, trong đó thuế là một trong những lĩnh vực trọng tâm.
Ngày18/3/2014, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết số 19/NQ-CP về
những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh,

nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, rút ngắn thời gian hoàn thành
thủ tục Nộp thuế của doanh nghiệp còn 171 giờ vào cuối năm 2015.


2

Một loạt những văn bản khác đã xác định cụ thể nội dung và
yêu cầu cải cách trong lĩnh vực thuế, như Chỉ thị số 24/CT-TTg ngày
05/8/2014 của Thủ tướng Chính phủ về tăng cường quản lý và cải
cách TTHC trong lĩnh vực thuế, hải quan, Thông báo số 288/TBVPCP ngày 25/7/2014 của Văn phòng Chính phủ về kết luận của
Thủ tướng Chính phủ tại buổi làm việc với Tổng cục Thuế ngày
9/7/2014….
Đầu năm 2015, Chính phủ đã ban hành Nghị quyết
19/2015/NĐ-CP ngày 12/3/2015, nghị quyết 19 thứ hai về những
nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu tiếp tục cải thiện môi trường kinh
doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia hai năm 2015 - 2016,
đặt mục tiêu cải cách Thủ tục hành chính (TTHC) trong một số lĩnh
vực tại Việt Nam phải ở mức trung bình của 4 nước ASEAN tiên tiên
nhất vào cuối năm 2016.
Trước những yêu cầu mới này, Bộ Tài chính đã rà soát và làm
việc với một số tổ chức quốc tế, Hội Tư vấn thuế, …trong việc khảo
sát, đánh giá thời gian kê khai, nộp thuế của doanh nghiệpViệt Nam
để xác định số giờ thực hiện thủ tục thuế chênh lệch giữa Việt Nam
(537 giờ thủ tục thuế trên 872 giờ của cả thuế và BHXH) và bình
quân 6 nước ASEAN (171 giờ, trong đó thuế là 121,5 giờ và BHXH
là 49,5 giờ). Bộ Tài chính đã làm việc với một số hiệp hội doanh
nghiệp, công ty kiểm toán, Hội Tư vấn thuế để nắm bắt các vướng
mắc của doanh nghiệp trong thực hiện các TTHC thuế.
Năm 2014,Bộ Tài chính đã ban hành Thông tư số 119/2014/TTBTC ngày 25/8/2014 sửa đổi, bổ sung 07 Thông tư về thuế nhằm cải
cách thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho người nộp thuế để thực

hiện ngay từ ngày 01/9/2014. Sửa đổi các chỉ tiêu khai thuế qua đó


3

thời gian thực hiện thủ tục hành chính thuế giảm được 201,5
giờ/năm.
Trong tháng 11/2014, Bộ Tài chính đã trình Chính phủ trình
Quốc hội thông qua để ban hành Luật số 71/2014/QH13 về sửa đổi,
bổ sung một số điều của các Luật về Thuế có hiệu lực từ 1/1/2015 thì
thời gian thực hiện thủ tục hành chính về thuế của doanh nghiệp
giảm 80 giờ/năm.
Tiếp sau đó là hàng loạt các Nghị định, Thông tư hướng dẫnra
đời và nhanh chóng được đưa vào cuộc sống.
Thủ tục hành chính thuế đã tiếp tục được đơn giản hoá, tạo
điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế với việc điều chỉnh, sửa đổi
các nội dung quan trọng như: Bỏ bớt một số chỉ tiêu trên tờ khai thuế
giá trị gia tăng; bỏ quy định doanh nghiệp phải kê khai các hóa đơn
không được khấu trừ thuế hoặc các hóa đơn không phục vụ cho mục
tiêu tính thuế; nâng mức doanh thu khai thuế giá trị gia tăng theo quý
từ dưới 20 tỷ đồng/năm lên 50 tỷ đồng/ năm; Sửa đổi mẫu Giấy nộp
tiền vào ngân sách nhà nước, …
Đồng thời, việc triển khai dịch vụ nộp thuế điện tử đang được
thực hiện trên cả nước và đã đạt được nhiều kết quả tốt.
Do đó, thời gian nộp thuế của doanh nghiệp giảm từ 537
giờ/năm xuống còn 167 giờ/năm.
Việc thực hiện nội dung cải cách quy định trong các văn bản
nêu trên đã cải thiện đáng kể việc giải quyết các thủ tục hành chính
với công dân và tổ chức. Những lợi ích mà chương trình cải cách
đem lại có thể kể đến như: tiết kiệm thời gian, tiền bạc của dân và

người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ
quan công quyền.


4

Là một trong những đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công
trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk luôn hướng tới
mục tiêu tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người nộp thuế ( doanh
nghiệp, cơ quan hành chính nhà nước, cá nhân, tổ chức khác,...), đảm
bảo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ và thời
gian giải quyết các thủ tục hành chính thuế.
Do đó, để đánh giá được mức độ hài lòng của Người nộp thuế,
cần thiết phải nghiên cứu các mong muốn của khách hàng, các nhân
tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng mô hình
nghiên cứu, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ
hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh Đắk Lắk. Xuất phát từ những vấn
đề trên, tôi xin chọn đề tài "
ắk Lắk"
làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính tại Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk.
- Trên cơ sở mô hình nghiên cứu, đánh giá, xác định mức độ
hài lòng của khách hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng.
3. Câu hỏi nghiên cứu
- Mô hình nghiên cứu nào để đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính?

- Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính?
- Để khách hàng doanh nghiệp cảm thấy hài lòng hơn đối với
dịch vụ hành chính, cần có những giải pháp cụ thể gì?


5

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính thuế tại Cục thuế tỉnh
Đắk Lắk.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế.
+ Về không gian, thời gian: Các doanh nghiệp đã và đang sử
dụng dịch vụ hành chính trên địa bàn thành phố Buôn Ma Thuột do
Cục thuế tỉnh Đắk Lắk cung cấp.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện bằng một số phương pháp nghiên cứu
sau:
- Phương pháp tổng hợp, phân tích các vấn đề lý thuyết và các
thông tin liên quan để đề xuất ra mô hình nghiên cứu
- Nghiên cứu định tính thông qua các buổi hội nghị khách hàng
để lấy ý kiến khách hàng về các khía cạnh mà họ nghĩ đến khi nói
đến sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính thuế;
- Nghiên cứu định lượng:
+ Thu thập dữ liệu sơ cấp để kiểm tra mô hình nghiên cứu đề
xuất
+ Điều chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp

+ Kết luận mô hình thực tế về sự hài lòng của khách hàng đối
với các dịch vụ hành chính thuế do Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk cung cấp.
Ngoài ra còn sử dụng các phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu
thống kê như: Đánh giá độ tin cậy của hệ thống thang đo; phân tích
nhân tố khám phá; hồi quy bội...


6

6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn
Thông quan nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp giúp đánh giá khách quan sự hài lòng của các khách hàng về
thủ tục hành chính, chất lượng cung cấp các dịch vụ hành chính của
cơ quan thuế, thái độ phục vụ của công chức thuế và mức độ đảm
bảo cơ sở vật chất của cơ quan thuế… Đồng thời giúp cơ quan thuế
nắm bắt được những yêu cầu, mong muốn của các khách hàng doanh
nghiệp để có những biện pháp nâng cao sự hài lòng. Từ đó đưa ra
được các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động quản lý thuế
nhằm phục các khách hàng doanh nghiệp được tốt hơn.
Về thực tiễn, có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các
nghiên cứu có liên quan và các nghiên cứu khác.
7. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội dung
chính của luận văn được trình bày trong 4 chương:
Chương1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế
Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu
Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

7

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Dịch vụ và một số đặc điểm của dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử
dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách
hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động
hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm
thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng.
…
Tổng hợp từ các khái niệm trên, cho thấy, dịch vụ được xem là
(1) hoặc một số hoạt động; (2) cần được thực hiện; (3) thông qua một
quá trình; (4) có sự tương tác giữa người cung ứng và khách hàng để
sản xuất và tiêu dùng; (5) nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng;
(6) mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó.
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ
Nghiên cứu xuất phát từ quan điểm: người nộp thuế là “khách
hàng” và cơ quan thuế là đơn vị “cung ứng dịch vụ tư vấn và các
dịch vụ tiện tích” nhằm nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật về thuế và
tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ của
mình. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất

lượng dịch vụ là cơ sở để thực hiện các biện pháp cải thiện chất
lượng dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp.


8

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), chất lượng dịch
vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”.
Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch
vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ
thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng
nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Do đó, chất lượng phục vụ của cơ quan thuế thể hiện qua chất
lượng cung cấp thông tin dịch vụ hành chính thuế, kết quả giải quyết
công việc của cơ quan thuế và sự phục vụ của công chức thuế.
1.1.3. Dịch vụ hành chính công và tiêu chí đánh giá chất
lƣợng dịch vụ hành chính công
a. Dịch vụ hành chính công:
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt
động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan
nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm
quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá
trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý (Theo
Nghị định 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 của Chính
phủ).
Trên cơ sở khái niệm dịch vụ hành chính công, ta có thể hiểu
dịch vụ hành chính thuế là những dịch vụ liên quan đến hoạt động

thực thi pháp luật, do cơ quan thuế cung cấp cho người nộp thuế như
các văn bản hướng dẫn về chính sách thuế mới, hướng dẫn quyết
toán thuế, những thủ tục hành chính thuế, danh sách doanh nghiệp
rủi ro cao về thuế, tra cứu thông tin người nộp thuế, danh sách hộ


9

kinh doanh và mức thuế phải nộp, danh sách hộ kinh doanh không
phải nộp thuế… nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế
trong việc thực hiện các quyền lợi và nghĩa vụ của mình đúng quy
định của pháp luật.
b. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
Muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch
vụ hành chính công, cần phải tiến hành hai việc:
Một là, xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra
những yêu cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công. Việc
xác định khách hàng cần những gì ở một dịch vụ hành chính công
không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay
phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ
này.
Hai là, xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ
hành chính công đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả
các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công.
1.2. TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng
Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng nhưng
định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những
yếu tố sau:

Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của
nhà cung cấp dịch vụ. Kết quả thực hiện dịch vụ, các giá trị do dịch
vụ mang lại. Ý định sử dụng tiếp tục dịch vụ.
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà


10

dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn
của họ.
Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài
lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là
làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả
năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính.
Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ
quan, không định lượng được nên việc đo lường là không chính xác,
đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
Do đó, theo cách định nghĩa về chất lượng dịch vụ hành chính
công, sự hài lòng, ta có thể định nghĩa như sau: khác với các dịch vụ
hành chính tư, người nộp thuế (NNT) không được lựa chọn đơn vị
cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân công quản lý, họ chỉ có
thể nhận các dịch vụ hành chính công từ phía cơ quan quản lý thuế
trực tiếp của mình.
Đồng thời, thuế là một khoản nộp bằng tiền mà các thể nhân và
pháp nhân có nghĩa vụ bắt buộc phải thực hiện theo pháp luật đối với
Nhà nước, không mang tính chất đối khoản, không hoàn trả trực tiếp
cho người nộp thuế và được sử dụng để đáp ứng nhu cầu chi tiêu
công cộng.

Do đó, sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch
vụ hành chính thuế được đánh giá thông qua sự tiếp cận dễ dàng các
văn bản pháp luật về thuế, đặc biệt là các văn bản chính sách của địa
phương, được cập nhật, phổ biến kịp thời những chính sách thuế
mới; sự hài lòng khi được giải đáp những vướng mắc từ chính sách
thuế, được thu nhận những ý kiến khó khăn vướng mắc mà đơn vị
đang gặp phải của cơ quan thuế nhằm phản hồi với các nhà hoạch
định chính sách để có những sửa đổi, bổ sung phù hợp với thực tiễn,


11

được giải quyết những khiếu nại thỏa đáng, đầy đủ; được giảm bớt
các thủ tục hành chính nhằm tiết kiệm thời gian, chi phí…
1.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế
- Khả năng tiếp cận thông tin về pháp luật, thủ tục hành chính
thuế
- Các phương thức tiếp cận các văn bản pháp luật và chính sách
thuế
- Thực hiện thủ tục hành chính thuế
- Việc giải quyết vướng mắc, khiếu nại của cơ quan thuế:
- Sự phục vụ của công chức thuế
- Sự hài lòng
1.2.3. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của ngƣời dân đối với
dịch vụ hành chính công
Để nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
mới và duy trì khách hàng cũ. Các tổ chức cần có được sự hài lòng
của khách hàng. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt
được các mục đích sau:

Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các
hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được
hoặc mức độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể
được tìm hiểu và hoạt động khắc phục có thể được thực hiện.
Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ
quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng
của đơn vị, tổ chức, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm điều
chỉnh phù hợp với xu hướng chung, vừa đảm bảo được các quyền và
lợi ích hợp pháp của công dân vừa đảm bảo được quyền lợi của công
tác quản lý nhà nước.


12

Để so sánh được chất lượng của các bộ phận trong tổ chức.
Thông qua kết quả khảo sát, nghiên cứu, sẽ đóng góp không nhỏ vào
quá trình quản lý của các nhà lãnh đạo chất lượng dịch vụ cung cấp
của từng bộ phận, từ đó đưa ra các biện pháp xử lý phù hợp.
Để xác định được những mong đợi và yêu cầu về chất lượng
mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản
phẩm/ dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler, (1996)
cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm tăng hài lòng
khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong
quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình
và đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ
hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm
xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các
nhóm lợi ích khác.
Vì vậy, tầm quan trọng của nâng cao sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ hành chính công của một cơ quan, tổ chức công
quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các hoạt động
thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của
bộ máy quản lý nhà nước.
Đồng thời, đo lường sự hài lòng của người dân là một giải
pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ
chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy
tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng
cố và duy trì sự phát triển của xã hội.
1.3. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG
1.3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Mỹ


13

1.3.2. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của
Châu Âu
1.3.3. Mô hình hài lòng khách hàng của Việt Nam
1.3.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của
Kano
1.3.5. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman
1.3.6. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ hành
chính công
1.3.7. Mô hình chất lƣợng dịch vụ công
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1


14

CHƢƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
2.1.1. Sơ lƣợc về Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk
2.2.2. Tình hình đặc điểm các doanh nghiệp trên địa bàn
thành phố Buôn Ma Thuột
2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý
thuyết

Thang đo nháp

Nghiên cứu chính thức
(Nghiên cứu định
lượng N =150)

Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố
khám phá EFA
( Price)

Thang đo chính
thức

Điều chỉnh

- Loại các biến có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Alpha

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra nhân tố trích được

Thang đo
hoàn chỉnh

Phân tích
hồi quy

Nghiên cứu sơ bộ:
- Thảo luận nhóm
- Phỏng vấn thử

- Kiểm định mô hình
- Kiểm định giả thuyết


15

2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), mức độ hài lòng
có thể đo lường với 5-7 khoảng cách. Sử dụng thang điểm Likert để
cho điểm các khoảng cách. Các học giả trên cũng đã khởi xướng và
sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm
định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo
SERVQUAL).
Trong nghiên cứu này, tất cả các biến quan sát trong các thành
phần đánh giá sự hài lòng đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với
lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số

5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các
thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù tại Cục Thuế
tỉnh Đắk Lắk.
Trong bài viết này, tác giả đưa ra 5 nhóm chỉ tiêu đánh giá về
sự hài lòng của khách hàng, bao gồm:
Khả năng tiếp cận thông tin về pháp luật, thủ tục hành chính
thuế (TCTT); các hình thức tiếp cận thông tin (HTTC); thực hiện thủ
tục hành chính thuế (TTHC); Việc giải quyết vướng mắc, khiếu nại
của cơ quan thuế (VMKN); Sự phục vụ của công chức thuế (PVCC);
sự hài lòng (HL).
Mô hình định lượng đánh giá sự hài lòng của khách hàng như
sau:
Sự hài lòng (SAT) = f{TCTT, HTTC, TTHC, VMKN, PVCC}
Trong đó: SAT gồm (TCTT, HTTC, TTHC, VMKN, PVCC,
HL1, HL2, HL3); trong đó (HL1, HL2, HL3) là các biến phụ thuộc
và TCTT, HTTC, TTHC, VMKN, PVCC là các biến độc lập.


16

2.4. GIẢ THUYẾT CỦA MÔ HÌNH
Lựa chọn mô hình SERVQUAL bởi nó đã được chứng minh
tính tin cậy trong rất nhiều nghiên cứu. Các nhân tố lựa chọn trong
mô hình (Khả năng tiếp cận thông tin về pháp luật, các hình thức tiếp
cận thông tin; thủ tục hành chính thuế; thực hiện thủ tục hành chính
thuế; Việc giải quyết vướng mắc, khiếu nại của cơ quan thuế; Sự
phục vụ của công chức thuế; sự hài lòng đều được giả thuyết là có
ảnh hưởng tích cực (+) đến sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp về
chất lượng dịch vụ hành chính thuế do Cục Thuế tỉnh Đắk Lắk cung
cấp.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2


17

CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ
3.1.1. Tiếp cận thông tin về pháp luật, thủ tục hành chính
thuế
3.1.2. Các hình thức tiếp cận thông tin
3.1.3. Thực hiện thủ tục hành chính thuế
3.1.4. Việc giải quyết vƣớng mắc, khiếu nạicủa cơ quan
thuế
3.1.5. Sự phục vụ của công chức thuế
3.1.6. Sự hài lòng
3.2. PHÂN TÍCH CROMBACH’S ALPHA CHO CÁC THANG
ĐO
Hệ số Cronbach Alpha của các nhân tố đánh giá sự hài lòng
của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế nằm
trong khoảng 0.6 và 0.9. Nên điều này chứng tỏ thang đo lường là
tốt.
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy các thang đo, phân tích nhân tố
khám phá được tiến hành…
Các biến đã đạt được yêu cầu về giá trị của hệ số Cronbach
alpha đều được đưa vào phân tích EFA.
Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là
phương pháp Principal components với phép quay vuông góc
Varimax.

Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy) được dùng để phân tích sự thích hợp của các phân tích
nhân tố.


18

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các kiểm định
cần được đảm bảo:
(1) Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố Factor
loadings (hệ số tải nhân tố) > 0,5 hệ số này lớn cho biết nhân tố và
biến có liên hệ chặt chẽ với nhau, nếu các hệ số tương quan nhỏ (<
0,30) sử dụng EFA không phù hợp (Hairetal, 2006).
(2) Kiểm định tính thích hợp của mô hình (0,5 < KMO < 1) để
sử dụng EFA.
Kaiser (1974) đề nghị: KMO ≥ 0,90: rất tốt; KMO ≥ 0,80: tốt;
KMO ≥ 0,70: được; KMO≥ 0,60: tạm được; KMO ≥ 0,50: xấu và
KMO < 0,50: không thể chấp nhận được.
(3) Kiểm định Bartlett về tương quan của các biến quan sát
(Sig. < 0,05); Các giá trị eigenvalue > 1 và kiểm định phương sai
cộng dồn lớn hơn 50%.
3.3.1. Phân tích nhân tố cho các biến độc lập
3.3.2. Phân tích nhân tố đối với biến phụ thuộc
3.4. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH
3.4.1. Kiểm định hiện tƣợng tự tƣơng quan của các biến
bằng mô hình kiểm định Dubin – Watson
3.4.2. Phân tích hồi quy bội
3.4.3. Kiểm định đa cộng tuyến

19

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Mô hình lý thuyết được trình bày ở Chương 2 gồm có 6 khái
niệm nghiên cứu. Trong đó có 5 khái niệm đo lường sự hài lòng là
Khả năng tiếp cận thông tin về pháp luật, thủ tục hành chính thuế;
Các hình thức tiếp cận thông tin; Thực hiện thủ tục hành chính thuế;
Việc giải quyết vướng mắc, khiếu nại của cơ quan thuế và Sự phục
vụ của công chức thuế.
Đây là những biến độc lập và được giả định là các yếu tố tác
động đến sự hài lòng. Khái niệm thứ 6 là Sự hài lòng là biến độc lập.
Qua phân tích các nhân tố Cronbach’s Alpha, nhân tố khám
phá EFA, kiểm định tự tương quan và đa cộng tuyến, mô hình mới
được sắp xếp như sau: Khả năng tiếp cận thông tin và các hình thức
tiếp cận thông tin được xếp vào 1 nhóm, các nhóm nhân tố khác
không thay đổi. Do đó, mô hình này là phù hợp, độ tin cậy cao.


20

CHƢƠNG 4
HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ
Thông qua những nghiên cứu trên, cho thấy mô hình nghiên
cứu sự hài lòng mà tác giả đưa ra là phù hợp.
Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm nhân tố cao, nhân tố
khám phá EFA tốt, mô hình không có hiện tượng tự tương quan và
đa cộng tuyến.
Đồng thời, qua kết quả nghiên cứu, có khoảng 42,7% doanh
nghiệp cho biết thông tin là sẵn có, dễ tìm và có thể tiếp cận thông

tin dễ dàng. Tuy nhiên, cần tăng cường tạo thuận lợi cho doanh
nghiệp trong việc tiếp cận văn bản pháp luật về thuế, đặc biệt là
những văn bản của của địa phương.
Hiện nay, cơ quan thuế đã tổ chức 359 lớp tập huấn, giải đáp
vướng mắc tại cơ quan thuế 10.228 đơn vị, giải đáp vướng mắc qua
điện thoại cho 17.088 đơn vị, trả lời 739 văn bản. Tổ chức hỗ trợ tốt
cho 4.522 đơn vị kê khai thuế qua mạng Internet, nộp thuế điện tử.
Công khai danh sách các doanh nghiệp đủ điều kiện hành nghề đại lý
thuế trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk.
Do đó, phần lớn các doanh nghiệp tương đối hài lòng về những
phương thức tiếp cận thông tin về thuế. Khoảng 37,3% khách hàng
doanh nghiệp cảm thấy hài lòng về phương thức tiếp cận thông tin có
chất lượng cao.
Trong đó, chất lượng của việc tiếp cận thông tin được các
doanh nghiệp đánh giá tương đối cao là tham dự các cuộc đối thoại
do cơ quan thuế tổ chức/phối hợp tổ chức (71,3% hài lòng); trực tiếp
tới gặp đề nghị cung cấp thông tin (tỷ lệ hài lòng là 70%); tham gia


21

các lớp tập huấn, đào tạo do cơ quan thuế tổ chức cũng được nhiều
doanh nghiệp hài lòng (68,7%).
Về trang thiết bị, máy tính của cơ quan thuế hỗ trợ tốt cho
doanh nghiệp tìm hiểu thủ tục hành chính thuế, có 44% khách hàng
doanh nghiệp cảm thấy hài lòng. Và bộ phận tuyên truyền hỗ trợ
luôn luôn được sắp xếp ở vị trí dễ quan sát và thuận tiện cho các
khách hàng tới giao dịch với cơ quan thuế khoảng 47,3% khách hàng
cảm thấy hài lòng.
Về thủ tục hành chính thuế, chất lượng thông tin về Thủ tục

hành chính thuế tương đối tốt. Tuy nhiên, một số doanh nghiệp còn
gặp phải vấn đề như mức độ đơn giản, dễ hiểu của các thông tin về
thủ tục hành chính thuế.
Tuy nhiên, vẫn còn nhiều doanh nghiệp từng gặp phiền hà
trong thực hiện thủ tục hành chính thuế như đăng ký thuế, thay đổi
thông tin đăng ký thuế, khai thuế và nộp thuế … các thủ tục hành
chính, biểu mẫu kê khai thuế còn phức tạp và rườm rà.
Một số thông tin trùng lặp và một số chỉ tiêu không cần thiết.
Đôi khi, biểu mẫu dùng từ ngữ khó hiểu với doanh nghiệp, trong khi
không nhận được hướng dẫn của cơ quan thuế.
Về nơi niêm yết các thông báo thủ tục hành chính dễ nhận biết,
dễ xem, khoảng 44% khách hàng cảm thấy hài lòng.
Sự phục vụ của công chức thuế như Thời gian thực hiện các
thủ tục thuế đúng quy định; Thời gian trả kết quả giải quyết đúng
quy định; Nội dung, quy trình thủ tục hành chính được niêm yết công
khai, dễ thực hiện; Có ít những khó khăn, phiền hà khi thực hiện các
thủ tục hành chính; Biểu mẫu dễ điền, thủ tục đơn giản, dễ thực hiện,
đều được các doanh nghiệp hài lòng và đánh giá tương đối cao. Bên
cạnh những đánh giá cao về sự phục vụ của công chức thuế, vẫn còn


22

nhiều doanh nghiệp không cảm thấy hài lòng và đánh giá chưa cao
vấn đề này.
Về sự hài lòng, cơ quan thuế đã tổ chức hội nghị tuyên dương
các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh, thực hiện các buổi hội nghị đối
thoại giữa ngành thuế và các doanh nghiệp về “chính sách thuế và
thủ tục hành chính thuế”, tổ chức tuần lễ lắng nghe ý kiến của các
doanh nghiệp để tiếp thu giải đáp các vướng mắc và các ý kiến về tác

phong, tinh thần phục vụ của cán bộ công chức thuế nhằm thắt chặt
mối quan hệ đồng hành và nâng cao hơn nữa sự hài lòng của doanh
nghiệp đối với cơ quan thuế.
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ
Thông qua nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế, bên cạnh việc ghi nhận
nhữnghài lòng của doanh nghiệp về những dịch vụ hành chính thuế
mà doanh nghiệp được cung cấp, thông qua cải cách thủ tục hành
chính, nâng cao sự phục vụ của công chức, các phương tiện hỗ trợ
công nghệ thông tin, tuyên truyền văn bản chính sách pháp luật mới.
Kết quả còn cho thấy bên cạnh tiếp tục phát huy những việc đã
làm được, thì còn cần phải đổi mới phương pháp truyền đạt, nội dung
tuyên truyền đa dạng và phong phú, cán bộ tuyên truyền luôn vui vẻ,
niềm nở, hướng dẫn tận tình.
Đồng thời cũng đưa ra những tồn tại cần khắc phục như một
số chính sách thuế vẫn còn phức tạp, thiếu đồng bộ, chưa phù hợp
với thực tế, trong khi các Luật, Nghị định đã được ban hành và có
hiệu lực, nhưng Thông tư hướng dẫn ban hành chậm, gây khó khăn
cho cơ quan thuế và doanh nghiệp trong quá trình thực hiện....
Bên cạnh đó, cụ thể hóa những nhiệm vụ, giải pháp cần thực
hiện trong giai đoạn tới là:


23

4.2.1. Đối với khả năng tiếp cận thông tin về thủ tục hành
chính thuế
4.2.2. Các hình thức tiếp cận thông tin
4.2.3. Thực hiện thủ tục hành chính thuế
4.2.4. Giải quyết vƣớng mắc, khiếu nại của cơ quan thuế

4.2.5. Sự phục vụ của công chức thuế
4.2.6. Sự hài lòng
4.3. KIẾN NGHỊ
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4