HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI25 KHÁCH SẠN KIM LIÊN

1

1

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy
cô giáo trong khoa Khách sạn- Du lịch trong Trường Đại Học Thương Mại đã trang bị
cho em nhiều kiến thức quý báu trong lĩnh vực Quản trị kinh doanh nói chung và Quản
trị kinh doanh khách sạn- du lịch nói riêng.
Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến ThS Nguyễn Thị Quỳnh
Hương đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em trong suốt thời gian nghiên cứu và thực
hiện chuyên đề tốt nghiệp.
Đồng thời em xin chân thành cảm ơn Giám đốc, cùng các phòng ban chức năng
của Công ty Cổ Phần Du Lịch Kim Liên đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuân lợi
cho em trong thời gian thực tập cũng như hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Biên


2

2

MỤC LỤC


3

3

DANH MỤC BẢNG BIỂU


4

4

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ


5

5

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Dưới gócđộ lý luận, dịch vụ trong ngành khách sạn du lịch nói riêng và các
nghành khác nói chung thì quy trình để thực hiện các dịch vụ đó đóng vai trò rất quan
trọng. Quy trình đảm bảo cho việc cung ứng dịch vụ một cách chuyên nghiệp, là
khuôn mẫu để các nhân viên thực hiện và nó quyết định đến chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp. Tầm quan trọng của quy trình không chỉ thể hiện trong lý luận mà còn
thể hiện một cách rõ ràng hơn trong thực tế, nó ngày càng trở nên quan trọng cần thiết
hơn được thể hiện dưới nhiều khía cạnh.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, kéo theo đó là thu nhập của người lao động cao
hơn, dẫn đến nhu cầu của họ nói chung và các nhu cầu về ăn uống nói riêng cũng tăng
lên cả về số lượng và chất lượng, trong đó có nhu cầu tổ chức các sự kiện tại nhà hàng,
khách sạn. Họ sẵn lòng chi trả thêm tiền để có được một dịch vụ tốt hơn là những dịch
vụ giá rẻ nhưng chất lượng lại kém.Nhận thức được thị trường tiềm năng này, các
khách sạn mọc lên ngày càng nhiều với tầm cỡ, tiêu chuẩn khác nhau nhằm thu hút

khách làm cho môi trường kinh doanh trở nên gay gắt, khắc nghiệt hơn. Hiện nay, chất
lượng được coi là công cụ cạnh tranh hữu hiệu, là mối quan tâm hàng đầu của các
doanh nghiệp và khách hàng. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn, chất lượng cao
cộng với dịch vụ khác biệt sẽ là yếu tố hấp dẫn khách. Với tầm quan trọng như vậy đòi
hỏi các doanh nghiệp phải đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng để thỏa mãn
tối đa nhu cầu thị trường. Chất lượng cao hay thấp phụ thuộc rất nhiều vào quy trình
thực hiện, nó có thể tạo ra dịch vụ có chất lượng cao nhưng ngược lại nếu làm không
tốt sẽ dẫn đến chất lượng thấp.
Cũng như nhiều khách sạn khác trong các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Kim Liên, dịch vụ tổ chức sự kiện đã góp phần không nhỏ vào tổng doanh thu của
doanh nghiệp, đặc biệt là dịch vụ tổ chức tiệc cưới chiếm tỷ trọng rất cao trong tổng
doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ tổ chức sự kiện nói riêng.
Tuy nhiên trong quá trình thực tập tại khách sạn Kim Liên, em thấy dịch vụ tiệc
cưới còn tồn tại những hạn chế nhất định, nguyên nhân chính là do khách sạn chưa chú
trọng nhiều đến quy trình phục vụ cũng như các yếu tố để đảm bảo thực hiện tốt quy
trình . Bên cạnh đó, những năm gần đây chưa có nghiên cứu nào đi sâu nghiên cứu về
quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn để đưa ra những biện pháp thiết thực
nhằm đạt đến chất lượng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Vì vậy vấn đề đặt ra cho khách sạn Kim Liên là cần có giải pháp để hoàn thiện
hơn quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ qua đó tăng


6

6

sức cạnh tranh của doanh nghiệp, vì vậy em đã đi sâu nghiên cứu thực trạng về dịch vụ
tiệc cưới tại khách sạn và qua đó đề ra những biện pháp, kiến nghị để hoàn thiện quy
trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên.

-

-

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Mục tiêu: đưa ra quy trình tổ chức sự kiện (tiệc cưới) chuẩn mực áp dụng trong
khách sạn Kim Liên nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Nhiệm vụ:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện (tiệc cưới)
tại khách sạn
+ Tìm hiểu thực trạng quy trình tổ chức sự kiện (tiệc cưới) tại khách sạn
Kim Liên
+Đề xuất quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới chuẩn mực và các giải pháp kiến
nghị để thực hiện quy trình chuẩn mực đó.
3. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung: nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về quy trình và
hoàn thiện quy trìnhtổ chức sự kiện (tiệc cưới) tại khách sạn Kim Liên
Phạm vi về không gian: tại bộ phận bàn và bar của nhà hàng Hoa Sen 6 khách sạn Kim
Liên
Phạm vi về thời gian: đề tài được thực hiện trong thời gian thực tập tại khách sạn Kim
Liên từ ngày 18/3 đến ngày 10/5/2013. Các số liệu được sử dụng trong chuyên đề
được lấy trong khoảng thời gian 2 năm 2011 – 2012. Đề xuất những giải pháp, kiến
nghị cho năm 2013 và những năm tiếp theo.
4. Kết cấu chuyên đề
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tham khảo và phụ lục, nội dung chính
của chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn để lý luận cơ bản về hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện
Chương 2: Thực trạng thực hiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn
Kim Liên
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình tổ

chức sự kiên tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên


7

7

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN
QUY TRÌNH TỔ CHỨC SỰ KIỆN

-

-

1.1. Khái luận về hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại khách sạn
Kim Liên
Khái niệm sự kiện: Sự kiện và tổ chức sự kiện chiếm một phần rất quan trọng trong
đời sống của mỗi con người và đời sống xã hội. Một phần rất lớn cuộc sống của
chúng ta được tạo nên từ các sự kiện. Từ một buổi lễ khai giảng, một buổi tiệc sinh
nhật, một cuộc họp đại hội cổ đông, cho đến các lễ hội văn hóa, lễ kỉ niệm ngày Quốc
Khánh, các kỳ họp Quốc hội, các Đại hội Đảng…. Các sự kiện luôn chiếm lĩnh phần
lớn các trang báo, sóng truyền hình, nằm trong dự toán chi tiêu ngân sách của cá
nhân, gia đình, chính quyền địa phương, chính phủ. Có thể nói, sự kiện là một phần
không thể thiếu của đời sống xã hội và con người, giúp đáp ứng và thỏa mãn các
nhu cầu của đời sống con người, đặc biệt là đời sống tinh thần.
(Giáo trình Tổ chức sự kiện - Lưu Văn Nghiêm Đại Học Kinh Tế Quốc Dân)
Khái niệm tổ chức sự kiện: Tổ chức sự kiện là một quá trình họach định việc thực hiện
và giám sát những họat động liên quan đến các lĩnh vực sau : văn hóa-nghệ thuậttuyên truyền-công bố tại một thời điểm, một địa điểm nhất định và tuân thủ quy định
pháp luật, sao cho sự kiện diễn ra đúng mục đích của nhà tổ chức.
( Trích thông tin liên quan đến lĩnh vực tổ chức sự kiện của Bộ Văn Hóa Thể

Thao Du Lịch )
- Khái niệm tiệc cưới: Tiệc cưới là bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham gia
nhằm mục đích là chia sẻ niềm vui với cô dâu, chú rể và hai bên gia đình. Ngoài ra có
thể có một số mục đích khác như: tăng sự hiểu biết, mở rộng mối quan hệ…
(Giáo trình Tổ chức sự kiện - Lưu Văn Nghiêm Đại Học Kinh Tế Quốc Dân)
1.2. Nội dung hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện
1.2.1. Xác định nhu cầu và mục tiêu tổ chức sự kiện
Tùy theo nội dung chương trình, loại hình của chương trình … khi đó mục đích
của event sẽ khác nhau. Có một số chương trình mang tính từ thiện của một công ty
hay của hội, thì khi đó mục đích của event lại mang tính từ thiện. Nhưng hiện nay khi
làm các hoạt động từ thiện các doanh nghiệp mong muốn chỉ mang ý nghĩa từ thiện và
không thích hình thức vừa tù thiện và vừa quảng cáo như gắn logo của công ty mình
trên những chiếc túi để mang đi tặng quà với tính nhân đạo. Chính vì thế mà dù mang
tính nhân đạo nhưng mục đích của event có hướng lệch lạc. Để tránh tình trạng này
khi làm các chương trình mang tính từ thiện theo yêu cầu của công ty, thì phải xem
công ty đó có mong muốn làm PR cho mình ở cấp độ nào, và nên tìm hiểu nhu cầu của
các doanh nghiệp khi tham gia làm hoạt động từ thiện. Còn đối với những chương


8

-

8

trình làm theo yêu cầu của khách hàng, tùy theo tính chất và yêu cầu của họ thì mục
đích của event nên theo yêu cầu đó.
Mục tiêu đặt ra là phải nằm trong khả năng có thể, và trong lĩnh vực tổ chức sự
kiện khó mà cân đo được những kết quả mà hoạt động này mang lại cho danh tiếng
của công ty trong một thời gian ngắn, cần đặt ra trước những mục tiêu cần hướng đến

để chúng ta có thể đánh giá được hiệu quả công việc sắp tiến hành. Và với bất kỳ một
chương trình event nào diễn ra thì công ty luôn phải đặt ra câu hỏi đầu tiên là: mục tiêu
lợi nhuận của công ty thông qua sự kiện này là gì? Đó là mục tiêu xây dựng quan hệ
hay mục tiêu chiếm lĩnh cơ hội, khi đó công ty sẽ có hướng đi đúng đắn hơn trong quá
trình lên kế hoạch.
1.2.2. Xác định chủ đề và loại hình sự kiện
Mỗi chương trình đều nên mang một ý tưởng mới lạ để thu hút người tham dự,
đó là điều cần thiết. Và khi làm chuong trình thì phải nên chú ý xem loại hình của
chương trình này là gì để khi đó có cách tổ chức hợp lý.
Chủ đề sự kiện: một sự kiện có thể dựa trên một chủ đề cụ thể như: Đất, đại
dương, đỏ, trắng,… Chủ đề dựa trên các sự kiện nói chung hoặc đám cưới. như chúng
ta có thể chọn chủ đề hoa cho một đám cưới chẳng hạn. Trong một sự kiện có chủ đề,
tất cả mọi thứ từ ăn, mặc, trang trí, trò chơi, âm nhạc, quà tặng, thực phẩm và đồ uống
đều dựa trên một chủ đề cụ thể.Loại hình sự kiện phụ thuộc vào yêu cầu của từng
khách hàng có thể là:
Tiệc cưới
Khai trương, khánh thành, động thổ, khởi công.
Giới thiệu sản phẩm mới, hội nghị khách hàng.
Hội chợ.
Hội nghị, hội thảo, họp báo.
Diễn trình, phát biểu của nhà lãnh đạo trước công chúng.
Biểu diễn nghệ thuật, trình diễn thời trang.
Chương trình team building…
Các kỳ nghỉ, các ngày lễ.
Kỷ niệm thành lập, nhận danh hiệu.
Tiệc chiêu đãi, tiệc trại (catering).
Tổ chức các trò chơi và cuộc thi (thể thao)
1.2.3. Xác định đối tượng, đại biểu tham dự
Khi tổ chức một sự kiện cần phải lên kế hoạch chi tiết cho những hoạt động của
mình nhằm thu hút đối tượng khách hàng cần hướng đến, đồng thời hạn chế những đối

tượng không có nhiều tiềm năng để chúng ta có thể làm việc tập trung và hiệu quả
hơn. Chúng ta cần phải biết rõ khách hàng của mình là ai và những thông điệp gì mà
nội dung của chương trình muốn truyền tải đến họ. Chính vì thế mà ta phải xác định số
lượng những khách hàng mà sự kiện thu hút được.


9

-

-

-

9

1.2.4. Xây dựng chương trình kế hoạch cho sự kiện
- Để thiết kế được một chương trình phải tìm hiểu thông tin của khách hàng và
phải nắm bắt được tâm lý của họ để biết họ nghĩ gì và muốn gì cho chương trình, đó là
cách thức để đưa ra một bảng thiết kế hoàn hảo vì đôi khi ta có ý tưởng rất hay nhưng
kinh phí thực hiện chương trình lại quá cao không hợp với tài chính hiện tại của công
ty khách hàng, hay đôi khi khách hàng cảm thấy ý tưởng này không phù hợp trong thời
gian hiện tại công ty.
- Đối với một chương trình event thì hình thành một ý tưởng hay là điều rất quan
trọng, và trong ý tưởng đó phải có một điểm nhấn. Và để đạt được điểm nhấn đó phải
bao gồm ba điều: thăng hoa nghệ thuật, chuyển tải chủ đề, tiếp xúc trực tiếp từ khách
hàng, đó là điều cần thiết hình thành nên một ý tưởng.
- Khi lập kế hoạch cho chương trình thì nên chú ý đến thời gian, để mọi người
biết đến và chú ý đến sự kiện, thì nên thông báo trước cho họ một thời gian nào đó.
Khi thông báo đến người tham dự trong thời gian sớm, khả năng họ sẽ tham dự cao.

Để chạy một chương trình event thì cần rất nhiều nhân lực, khi đó công ty phải có kế
hoạch nhân sự cụ thể cho từng người có thể thuê thêm nhân sự bên ngoài là các cộng
tác viên. Nhưng chỉ giao công việc có tính chất nhỏ, và trong quá trình làm việc phải
có trưởng nhóm để tổng hợp lại thông tin, người trưởng nhóm nên là nhân viên chính
thức của công ty.
Nên sắp xếp công việc của từng người phù hợp với năng lực của họ, tránh tình trạng một
người phải làm quá nhiều việc dẫn đến tiến độ công việc không được đảm bảo.
Sắp xếp công việc cần làm theo một danh sách cụ thể và chi tiết. Làm từng công việc
theo từng bước và kiểm soát chặt chẽ công việc về thời gian để hoàn thành công việc
đúng tiến độ, sau đó sẽ làm công việc tiếp theo.
Đây là lúc quy trình tổ chức sự kiện được cụ thể hóa chi tiết nhất trước khi tiến hành
thực thi. Công ty sự kiện cần quan tâm đến các vấn đề như: ngân sách, nguồn nhân lực
thực hiện, nhà cung cấp dụng cụ thiết bị, vận chuyển như thế nào, phân tích những rủi
ro có thể xảy ra. Trong giai đoạn này, ban tổ chức sự kiện phải tập hợp một nhóm
người để tiến hành sáng tạo ra ý tưởng các bước tổ chức sự kiện. Lưu ý khi thực hiện
cần nắm rõ yêu cầu của bản brief, đồng thời hiểu rõ sản phẩm hoặc dịch vụ của công
ty yêu cầu tổ chức sự kiện. Sau khi suy nghĩ ý tưởng, ban tổ chức sự kiện sẽ thể hiện ý
tưởng trên giấy tờ. Chương trình này sẽ được gửi đến khách hàng với bảng báo giá và
chờ phản hồi từ phía khách hàng. Thông thường đối với một sự kiện, đây là giai đoạn
quan trọng nhất, tạo được sự khác biệt giữa các công ty tổ chức sự kiện với nhau.
Nhưng một ý tưởng hay cũng chưa đảm bảo thành công của sự kiện bởi còn phụ thuộc
vào nhiều khâu tổ chức.
Đội kỹ thuật


10

10

Đội tổ chức

Đội trang trí
Đội hậu cần
Đội F và B
Event manager + điều hành chương trình
Đội giao tế
đối ngọai
Đội tài chính
Đội thu ngân
Đội chương trình
Đội hành chính, giấy tờ
Địa điểm

Ăn uống, quà tặng

Tiền tài trợ, tiền vé
Thiết kế, sắp xếp

Báo chí, khách mời
Nội dung chương trình,
Người biểu diễn


11

11

Giấy phép, in ấn
Sơ đồ 1: Mô hình tổ chức nhân sự cho một event
(Nguồn: Tổ Chức Sự Kiện - Lưu Văn Nghiêm - đại học Kinh Tế Quốc Dân)
Giải thích sơ đồ nhân sự:

- Đội kỹ thuật, đội tổ chức, đội trang trí: 3 nhóm này sẽ kết hợp với nhau lo trang trí
toàn bộ sân khấu, nhạc cho chương trình, trình chiếu power point, ánh sáng sân khấu….
Thường thì đội kỹ thuật và đội trang trí sẽ được thuê từ các công ty chuyên cung
cấp âm thanh, ánh sáng cho các chương trình event và họ sẽ lo toàn bộ khâu trang trí
sân khấu cho công ty event. Và đội tổ chức sẽquản lý việc trang trí, dàn dựng cho sân
khấu, trình chiếu power point.
- Đội hậu cần, đội F& B: Lo toàn bộ vật dụng dùng trong chương trình như: trang
phục cho, quà tặng, nước uống, thức ăn…. xuyên suốt trong quá trình diễn ra sự kiện.
- Đội giao tế ngoại giao: sẽ lo liên lạc với các nhà báo mời họ đến tham dự
chương trình, đồngthời liên lạc với các cơ quan báo chí để đăng các bài viết cho
chương trình. Và giải thích tất cả các vấn đề thắc mắc của họ. Nếu chương trình này
do công ty event tự tổ chức thì do công ty event đảm nhiệm toàn bộ công việc giao tế,
còn nếu chương trình được làm cho khách hàng thì công việcnày sẽ do hai bên cùng
kết hợp. Đội chương trình, đội hành chính giấy tờ sẽ lo toàn bộ các thủ tục pháp lý,
giấy tờ xin côngvăn từ Sở về giấy phép tổ chức, thuê ca sĩ, bản quyền sử dụng nhạc
của các nhạc sĩ thuê mặt bằng để cho chương trình có thể diễn ra theo đúng kế hoạch
đã định sẵn trong nội dung chương trình đã đề ra.
- Event manager + điều hành chương trình: là người quản lý và điều hành toàn bộ
đội ngũ thực hiện chương trình, người quản lý chương trình phải nắm hết toàn bộ tiến
độ công việc đang diễn ra từ việc nhận thông tin từ các đội, để có thiệp can thiệp kịp
thời giải quyết các tình huống xấu có thể xảy ra.Những hạng mục thường có trong một
bảng kế họach những công việc cần làm: kế họach tài chính, kế họach truyền thông, kế
họach tổ chức (chuẩn bị cơ sở vật chất, công tác logistis, kế họach biểu diễn, vấn đề an
ninh, ngọai giao, các thủ tục pháp lý) tùy vào từng event mà có kế họach có danh sách
những việc cần làm khác nhau. Bảng phân công công việc, người chịu trách nhiệm
chính cho từng công việc, hay nói cách khác đâylà khâu tổ chức nhân sự để chạy
event.
1.2.5. Lập thời gian biểu và lựa chọn địa điểm
Kiểm tra chính xác thời gian diễn ra sự kiện. Cần phải kiểm tra xem ngày này có
trùng với bất kỳ dịp lễ, ngày nghỉ nào hay không, cũng nên lưu ý việc tránh tổ chức

12

12

cùng ngày với các sự kiện thể thao nổi bật, thu hút người xem. Nên sớm chuẩn bị cho
sự kiện một khoảng thời gian rộng rãi để thực hiện sự kiện sẽ hạn chế được rất nhiều
rủi ro có thể xảy ra khi mà ta còn có thời gian để sửa chữa nó.
Chúng ta nên dựa vào thông điệp của sự kiện mà xác định địa điểm tốt nhất cho
sự kiện, nhằm truyền đạt thông điệp đó đến công chúng. Khi chọn địa điểm cần xem
xét địa điểm đó chứa được tối đa bao nhiêu người? Có phù hợp với số lượng khách
mời dự tính không?
Và âm thanh, ánh sáng, có thể chuẩn bị theo đúng yêu cầu của sự kiện không?
Dung lượng âm thanh, ánh sáng có ảnh hưởng đến người dân xung quanh?Vị trí có
phù hợp không? Mỹ thuật, cảnh quan có phù hợp với hoàn cảnh sự kiện hay không?
Vấn đề giá cả có phù hợp với kinh phí dự trù hay không? Nhà vệ sinh, giữ xe, đổ rác,
thu gom, ở đâu, như thế nào, khi nào? Đó là những điều mà khi chọn địa điểm ta cần
phải cân nhắc là tìm hiểu kỹ khi ký kết hợp đồng thuê địa điểm.
1.2.6. Xác định ngân sách
Chỉ ra kế hoạch ngắn hạn để tạo lợi nhuận và quan trọng là để so sánh kết quả đạt
được với kế hoạch. Xác định mục tiêu phấn đấu. Dự báo được sản phẩm, doanh thu,
chi phí trên căn cứ các dữ liệu thu thập từ thị trường và phân tích dữ liệu qua các năm
trước. Xác định được nguồn vốn và lượng vốn. Trình bày và giải thích để tìm kiếm sự
hỗ trợ và tham gia.
1.2.7.Tài trợ sự kiện
- Xác định đúng nhà tài trợ tiềm năng: Đối tượng tham dự Event của bạn là ai từ
đó xác định đối tượng đó là khách hàng của những sản phẩm nào và tìm kiếm công ty
tài trợ phù hợp.
- Cân nhắc kỹ các gói tài trợ: Một điểm cần lưu ý nữa là, nếu là tài trợ tiền mặt,

thông thường nhà tài trợ chỉ ứng trước 50% đến 70% giá trị tài trợ chương trình, sau
khi nhà tổ chức sự kiện đảm bảo đầy đủ quyền lợi cho họ trong chương trình và
chương trình kết thúc tốt đẹp, họ sẽ quyết định tiếp về phần còn lại
Ngoài ra còn có một số vấn đề như:Tài trợ bao nhiêu là đủ, bán cái nhà tài trợ
quan tâm, không bán cái mình có, thời điểm nào chạy tài trợ là tốt nhất, ai là người
nên đi gặp nhà tài trợ, cân nhắc kỹ các gói tài trợ,….
1.2.8. Đánh giá kết quả
Một vài ngày sau đó chúng ta phải thực hiện các công việc sau để gửi báo cáo
tổng kết cho khách hàng và quyết toán với công ty.
Quyết toán chi phí, các hạng mục phát sinh thêm bớt, tính toán thù lao, thưởng
phạt cho nhân sự trong chương trình.


13

13

Tổng kết lại những gì đã làm được, chưa làm được, đo lường hiệu quả chương
trình: bao nhiêu người tham dự, bao nhiêu người đăng ký mua hàng( nếu có), phản hồi
của họ.
Công tác quảng cáo, truyền thông: bao nhiêu banner đã được treo, bao nhiêu tờ
rơi đã được phát, các hình ảnh báo cáo, các link đính kèm
Trong Event team cũng cần tổ chức họp tổng kết, rút kinh nghiệm càng sớm càng
tốt ngay sau Event vì điều này rất quan trọng để chúng ta có những Event tiếp theo
được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc thực hiện quy trình
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
- Khách hàng: Đây được coi là yếu tố cấu thành dịch vụ tổ chức sự kiện nên
khách hàng đóng vai trò rất quan trọng nhưng cũng tác động nhiều đến quy trình tổ
chức sự kiện tiệc cưới. Tiệc cưới có đặc điểm là có số lượng lớn khách tham gia, nhiều

thành phần, độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, tính cách khác nhau nên nhân viên gặp
không ít khó khăn trong khi thực hiện quy tŕnh cung ứng dịch vụ cho khách. Quy trình
diễn ra nhanh hay chậm, thuận lợi hay không thuận lợi, đầy đủ nội dung các bước hay
không phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố khách hàng.
- Các đối tác cung ứng: Để tổ chức thành công một buổi tiệc cưới, khách sạn
phải sử dụng rất nhiều các loại vật tư, hàng hóa, nguyên liệu từ các nhà cung ứng khác
nhau, gồm có: các nguyên liệu để chế biến món ăn, các đồ vật trang trí (đá khói, bánh
cưới, rượu vang nổ, pháo giấy)… Nếu cung ứng đúng thời gian, đảm bảo đủ số lượng
và chất lượng thì tiệc cưới diễn ra theo đúng kế hoạch mà khách hàng và doanh nghiệp
đă thỏa thuận. Ngược lại, việc cung ứng không đúng yêu cầu hoặc chậm chễ sẽ làm
giảm chất lượng của dịch vụ tổ chức sự kiện.
- Đối thủ cạnh tranh: Hiện nay các khách sạn đều coi chất lượng là công cụ
cạnh tranh lành mạnh. Để tạo ra dịch vụ có chất lượng tốt cần phải có quy trình phục
vụ tốt, vì vậy họ ngày càng quan tâm hơn đến việc cải tiến, hoàn thiện quy trình phục
vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ. Đứng trước xu thế chung như vậy, bất cứ doanh
nghiệp nào cũng thực hiện mọi biện pháp để tìm ra cho mình quy trình tổ chức sự kiện
tốt nhất nhằm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: cơ sở vật chất đầy đủ, thiết bị hiện đại, tiện nghi, hoạt
động tốt sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong quá tŕnh làm việc, nó giúp tăng
nhanh tốc độ làm việc của nhân viên, đảm bảo quy tŕnh được thực hiện đầy đủ các
bước và nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngược lại, cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu, lạc hậu,
xuống cấp sẽ không chỉ ảnh hưởng đến công việc, hiệu quả hoạt động mà còn gây ấn
tượng không tốt cho khách hàng. Các thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc cưới có thể kể đến


14

14

như: điều hòa nhiệt độ, loa đài, hệ thống đèn, bàn ghế, khay bê thức ăn, xe đẩy… Một
trong những yếu tố này nếu thiếu hoặc hoạt động kém sẽ gây rất nhiều khó khăn cho
nhân viên khi tác nghiệp, mất nhiều thời gian hơn và chất lượng phục vụ không cao.
- Số lượng và chất lượng đội ngũ nhân viên: số lượng nhân viên phục vụ đủ hay
thiếu sẽ tác động trực tiếp đến quy trình thực hiện. Nếu đủ nhân viên, công việc được
tiến hành theo kế hoạch, cả về thời gian và các bước của quy trình nhưng nếu thiếu
nhân viên sẽ gây ra sự chậm trễ khi phục vụ khách và chất lượng dịch vụ thấp. Số
lượng nhân viên đủ không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến quy trình phục vụ
mà còn phụ thuộc rất nhiều vào tŕnh độ tay nghề của nhân viên. Nhân viên có tŕnh độ
cao hay thấp, chuyên nghiệp hay không chuyên nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến quy
trình nghiệp vụ. Quy trình có thể được tiến hành theo đầy đủ các bước nhưng nếu nhân
viên không có tay nghề, thiếu kinh nghiệm sẽ dẫn đến việc thực hiện quy trình gặp
nhiều khó khăn, không đảm bảo về mặt thời gian và mức độ thỏa măn khách hàng bị
giảm sút, thậm chí để lại ấn tượng xấu cho khách.
- Tổ chức quản lý lao động: Trình độ tổ chức, quản lý lao động của người quản lý
đóng vai trò rất quan trọng. Việc phân công công việc, bố trí lao động vào những vị trí
phù hợp với trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần nâng cao hiệu quả
lao động, tạo ra chất lượng dịch vụ cao. Nhưng bên cạnh đó, nếu bố trí không đủ nhân
viên và sắp xếp, phân công công việc không phù hợp với khả năng của họ rất dễ gây ra
tâm lý chán nản, hiệu quả phục vụ kém, không đáp ứng được nhu cầu của khách.
- Trình độ tổ chức quản lý phục vụ tiệc: Cách thức, trình độ tổ chức nội dung,
chương trình buổi tiệc, sự giám sát nhân viên trong quá trình làm việc của người quản
lý góp phần hoàn thiện hơn quy trình phục vụ; phát huy ưu điểm, khắc phục nhược
điểm giúp nâng cao trình độ của nhân viên và cung ứng cho khách dịch vụ tốt hơn.
- Quản lý chất lượng - tiêu chuẩn chất lượng:Nếu doanh nghiệp không thường
xuyên quản lý chất lượng rất dễ dẫn đến những sai hỏng khó sửa chữa và nhân viên cũng
không biết được họ cần phải cung ứng dịch vụ đó với mức chất lượng như thế nào, có đạt
tiêu chuẩn hay không, quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới đã đúng hay chưa.

15

15

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY TRÌNH TỔ CHỨC SỰ KIỆN
TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại
khách sạn Kim Liên
Có nhiều cách để thu thập dữ liệu thứ cấp như qua sách, báo, tạp chí, internet,
qua các báo cáo, phương tiện thông tin đại chúng… Đây là những dữ liệu đã được xử
lý có thể cho phép sử dụng ngay tùy thuộc vào mục đích của người sử dụng. Để có
được những dữ liệu thứ cấp cần thiết cho quá trình nghiên cứu đề tài này, em đã thu
thập các dữ liệu qua báo, tạp chí du lịch, một số luận văn, các báo cáo, kết quả kinh
doanh của khách sạn, các website. Thông qua các dữ liệu thứ cấp nhằm tìm kiếm
những thông tin có liên quan đến hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới tại
khách sạn.
2.2.Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến khách sạn
Kim Liên
2.2.1. Khái quát tình hình kinh doanh tiệc tại khách sạn Kim Liên
2.2.1.1. Quá trình hình thành và lịch sử phát triển của khách sạn Kim Liên:
Giới thiệu sơ lược về khách sạn Kim Liên:
Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên.
Địa chỉ: Số 7 - Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội
ĐKKD số: 0103022620 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Hà Nội cấp ngày
28/02/2008.
Website:
Điện thoại: 84.4.38.522.522 - 84.4.38.524.920
Fax: 84.4.38524.919
E.mail:
Công ty cổ phần du lịch Kim Liên nằm trên nút giao thông quan trọng, gần công

viên Lê Nin, khách sạn Kim Liên là nơi dừng chân lý tưởng nhất ở Hà Nội. Từ khi
thành lập cho đến nay doanh nghiệp đã trải qua 5 lần đổi tên đó là:


16
-

16

Ngày 12/5/1961 khách sạn Bạch Đằng và khách sạn Bạch Mai được hợp nhất thành
khách sạn Bạch Mai- Công ty cổ phần du lịch Kim Liên bây giờ.
Năm 1971 khách sạn Bạch Mai thành khách sạn chuyên gia Kim Liên
Năm 1992 khách sạn Chuyên gia Kim Liên đổi tên thành khách sạn chuyên gia du lịch
Kim Liên
Năm 1994 tổng cục du lịch ra quyết định đổi khách sạn thành công ty khách sạn Bông
Sen Vàng.

-

Năm 1996, công ty được đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên.

-

1/3/2008, công ty khách sạn du lich Kim Liên chuyển đổi thành công ty cổ phần du
lịch Kim Liên

-

-

-

-

-

-

Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp
Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh nhà hàng ăn uống
Kinh doanh phục vụ hội nghị , hội thảo
Kinh doanh các hoạt động lữ khách
Khách sạn Kim Liên có hệ thống nhà hàng bao gồm có nhà hàng Hoa Sen 1, Hoa
Sen 2, Hoa sen 3, Hoa sen 5, Hoa Sen 6, Hoa sen 7, Hoa sen 9.Theo số liệu năm 2011
nhà hàng Hoa Sen 6 có doanh thu cao nhất trong hệ thống nhà hàng, đóng góp không
nhỏ vào tổng doanh thu ăn uống của toàn khách sạn Kim Liên.
Nhà hàng Hoa sen 1: có 2 tầng được xây dựng theo kiến trúc Pháp hiện đại với trang
thiết bị hiện đại, các sảnh xung quanh rộng được trng trí nhã nhặn. Nhà hàng cùng lúc
có thể phục vụ được 1000 du khách. Nhà hàng này chuyên phục vụ tiệc lớn, nhỏ, hội
nghị hoặc tiệc cưới.
Nhà hàng Hoa sen 2: cách nhà hàng số 1 khoảng 50m, có 1 tầng song trang thiết bị
hiện đại, có sảnh xung quanh, được trang trí nhã nhặn. Cùng lúc có thể phục vụ được
400 du khách.
Nhà hàng Hoa sen 3: có 2 tầng phòng ăn nhỏ chuyên phục vụ khách ăn ở trong cũng
như ngoài công ty. Cùng một thời gian phục vụ 240 khách.
Nhà hàng Hoa sen 5: phục vụ khách ăn ở trong cũng như ngoài công ty.
Nhà hàng Hoa sen 6: có 3 tầng trang thiết bị hiện đại( tầng 1, 2 làm phòng ăn; tầng 3 là
hội trường).Đối với tiệc cưới:Tầng 1 có 22 mâm, tầng 2 có 35 mâm, tầng 3 có 26 mâm
(10người/mâm). Đối với hội nghị, hội thảo hội trường tầng 3 có sức chứa 400 khách.

Nhà hàng Hoa sen 7: có 2 tầng trang thiết bị hiện đại, các gian phòng đều bài trí hợp
lý, cùng một thời gian có thể phục vụ được 700 khách, nơi đây thường xuyên có những
cuộc hội nghị, hội thảo lớn, nhỏ, tiệc cưới, tiệc trà
Nhà hàng Hoa sen 9: trang thiết bị hiện đại, có bar chuyên phục vụ cho khách tiêu
dùng cao và phục vụ hội nghị lớn, tiệc cưới, hội thảo khoảng 350 khách.


17

17

 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần du lịch Kim Liên

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính – công ty cổ phần du lịch Kim Liên)
2.2.1.2. Nguồn lực phục vụ dịch vụ tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 6:
Sở hữu một cơ sở vật chất to lớn, nhà hàng Hoa Sen 6 cũng cần đến một đội ngũ
lao động thường xuyên khá lớn. Trong thời gian thực tập em được biết nhà hàng có 44
người trong đó có 3 quản lý (cả giám đốc nhà hàng), độ tuổi trung bình còn khá trẻ.
Nhà hàng chia làm 3 bộ phận là bàn, bar và bếp.
Nhìn vào bảng cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen 6 thì phần lớn lao động là
nam (25/44). Ngoài bộ phận quản lý có độ tuổi cao, thì các bộ phận khác độ tuổi nhân
viên còn rất trẻ, ở bộ phận bếp là 32, bộ phận bàn là 25. Đây là một lợi thế cho nhà
hàng vì có đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình trong công việc, phù hợp với
đặc thù kinh doanh ngành dịch vụ của khách sạn.


18

18

Về trình độ, nhà hàng chỉ có 9 người đạt trình độ đại học và cao đẳng, trình độ
trung cấp có 20 người (chiếm 45%). Còn lại nhân viên mới chỉ tốt nghiệp phổ thông
trung học.
Nhân viên ở nhà hàng tất cả đều đã qua đào tạo về nghiệp vụ, trong đó tất cả đầu
bếp đều tốt nghiệp trung cấp trở lên, nhân viên phục vụ bàn thì phần lớn được khách
sạn đào tạo và học hỏi trong quá trình thực tế. Như vậy, nhân viên của nhà hàng đều có
kỹ năng phục vụ đạt yêu cầu đề ra, thái độ phục vụ nhanh nhẹn hoạt bát. Tuy nhiên do
đa số khách ở nhà hàng là khách Việt Nam, không sử dụng ngoại ngữ, do vậy trình độ
ngoại ngữ của nhân viên rất thấp, chỉ đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu.
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong nhà hàng Hoa Sen 6
Số lao động
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
Độ tuổi TB
Nam Nữ
ĐH
CĐ
TC
A
B
C
Quản 2
1
41
2
0
0
0
2
1

Bộ phận
1.
lý
2. Bếp
3. Bàn
Tổng

4
19
25

2
16
19

32
25

0
3
3
3
3
0
0
4
17
12
19

4
2
7
20
15
24
5
( Nguồn: Phòng nhân sự - công ty cổ phần du lịch Kim Liên)
2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc:
Đối với đề tài nghiên cứu, tỷ trọng cũng như doanh thu mà dịch vụ ăn uống đem
lại cho khách sạn Kim Liên là rất ấn tượng. Qua số liệu cho thấy, tỷ trọng dịch vụ ăn
uống luôn rất lớn (năm 2011:43.86%; năm 2012:42.3% - Theo bảng 2.2). Đóng góp
chính vào doanh thu này chính là doanh thu từ dịch vụ tiệc, tiệc cưới, hội nghị.
Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh của khách sạn Kim Liên trong năm 2012
(bảng2.2) ta thấy rằng khách sạn đã rất thành công trong kinh doanh. Đặc biệt là trong
thời gian khủng hoảng kinh tế, các khách hàng thắt chặt, hạn chế chi tiêu nhưng tổng
doanh thu của khách sạn tăng 16.000 triệu đồng so với năm 2011. Đây quả là một điển
hình kinh doanh có hiệu quả trong ngành du lịch. Tổng doanh thu của khách sạn năm
2012 là hơn 130.000 triệu đồng, tăng 16.000 triệu đồng so với năm 2011, tương đương
14,04%.
Về cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ ăn uống như đã phân tích là khá hoàn
chỉnh và phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao và phần nào đã đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại khách sạn. Tuy nhiên thực tế tại
khách sạn vẫn còn tồn tại một số trang thiết bị chưa hợp lý cần được thay thế. Những
tồn tại đó cũng làm ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
tiệc tại nhà hàng. Vì vậy khách sạn cần có một số biện pháp để khắc phục những tồn
tại này nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn để thu hút khách
và nâng cao vị thế và uy tín của mình trên thương trường.

19

19

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch Kim
Liên năm 2011 – 2012
STT

Chỉ tiêu

ĐVT Năm Năm
Chênh lệch
+/%
2011
2012
Tr.đ 114.000 130.000 16.000 114,04

I Tổng doanh thu
1.Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng
2.Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
3.Doanh thu từ dịch vụ khác

Tr.đ
%
Tr.đ
%
Tr.đ

Tỷ trọng
II Tổng chi phí
Tỷ suất chi phí
III Số lao động bình quân
Số lao động bình quân trực tiếp

50.700
44,47
50.000
43,86
13.300

55.000
42,3
55.000
42,3
20.000

4.300
(2,17)
5.000
(1,56)
6.700

108,48
110
150,38

%
11,67

Tr.đ 70.000
%
61,4
Người 450
Người 425

15,4
79.000
60,77
470
450

3,73
9.000
(0,63)
20
25

112,86
104,44
105,88

Tỷ trọng
Năng suất lao động bình quân

%
Tr.đ

94,4
95,7

1,3
253,33 276,59 23,26

109,18

Năng suất lao động bình quân trực tiếp

Tr.đ

268,23 288,89 20,66

107,7

V Vốn kinh doanh

Tr.đ

85.400 97.600 12.200 114,28

1.Vốn cố định

Tr.đ

78.000 80.700 2.700

IV

103,46

Tỷ trọng

%
91,33 82,68 (8,65) 2.Vốn lưu động
Tr.đ 7.400 16.900 9.500 228,38
Tỷ trọng
%
8,67
17,32 8,65
VI Tổng thuế
10.760 14.390 3.630 133,74
TS thuế
9,44
11,07 1,63
VII Lợi nhuận trước thuế
Tr.đ 33.240 36.610 3.370 110,14
TSLN trước thuế
%
29,16 28,16 (1)
Tr.đ 8.130 9.152,5 1.022,5 112,58
VIII Thuế thu nhập
IX Lợi nhuận sau thuế
Tr.đ 24.930 27.457,5 2.527,5 110,14
TSLN sau thuế
%
21,87 21,12 (0,75) ( Nguồn: phòng kế toán- công ty cổ phần du lịch Kim Liên )
Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 6 năm 2011- 2012
Chỉ tiêu
Đơn vị
Năm 2011
Năm 2012
STT

1

Tổng doanh thu

1000đ

15,889,000

16,736,000

Tốc độ tăng

%

18.93

5.3

Doanh thu tiệc cưới

1000đ

11,281,000

12,256,000

2


20

20

3
Tốc độ tăng

%

20.6

8.6

Doanh thu tiệc hội nghị

1000đ

3,813,000

4,045,000

Tốc độ tăng

%

1.8

6.0

Doanh thu khác

1000đ

795,000

435,000

Chi phí

1000đ

9,851,000

10,482,000

Lợi nhuận

1000đ

6,038,000

6,254,800

4
5
6
7
8
9
Thu nhập bình quân /
1000đ

3,5000
3,700
10
đầu người
( Nguồn: Phòng kế toán nhà hàng Hoa Sen 6 – Công ty cổ phần du lịch Kim Liên)
+ Qua kết quả kinh doanh của nhà hàng Hoa Sen 6 trong 2 năm 2011 và 2012 ta
thấy doanh thu của nhà hàng chủ yếu là tiệc cưới. Qua các năm doanh thu từ dịch vụ
tiệc cưới của nhà hàng đều tăng. Năm 2011 tăng 18.93% so với năm trước và đạt
15.889 tỷ đồng, doanh thu tiệc cưới chiếm 71% tăng 20.6% đạt 11.281 tỷ đồng.
+ Năm 2012 doanh thu của nhà hàng tăng 5.3% đạt 16.736 tỷ đồng. Năm 2012
kinh tế khủng hoảng, khó khăn, giá cả tăng nên chi phí của nhà hàng cũng tăng cao ở
mức 10.382 tỷ đồng, mặc dù tổng doanh thu của nhà hàng tăng 5.3% nhưng lợi nhuận
chỉ tăng 3.8% so với năm 2011.
- Từ các kết quả phân tích tình hình kinh doanh tiệc cưới tại nhà hàng cho thấy
hoạt động kinh doanh tổ chức sự kiện tiệc cưới của khách sạn luôn giữ vị trí vai trò
đóng góp chủ yếu trong tổng doanh thu từ hoạt động tổ chức sự kiện của công ty.
- Doanh thu tiệc cưới năm 2012 nói chung từ các nhà hàng đạt 89.4% so với kế
hoạch và đạt 91.6% so với năm 2011. Năm 2012, Nhà hàng Hoa sen 1 được cải tạo,
nâng cấp, đây là một cố gắng lớn của công ty mang lại hiệu quả cao, cán bộ công nhân
viên nhà hàng đã có nhiều cố gắng, giữ vững được thị phần đối với khách hội nghị,
tiệc cưới, năng động trong việc tìm kiếm khách hàng.

2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc thực hiện quy trình tổ chức
sự kiện tiệc cưới tại khách sạn Kim Liên
2.2.2.1. Nhân tố chủ quan
- Cơ sở vật vật chất kỹ thuật phục vụ tổ chức sự kiên tiệc cưới: cơ sở vật chất của
nhà hàng cũng như của bộ phận tiệc luôn tạo ấn tượng ban đù đối với khách về khách
sạn nhưng cũng góp phần hỗ trợ nhân viên trong quá trình phục vụ được nhanh chóng,
thuận tiện. Việc đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật hợp lý sẽ góp phần nâng cao
năng suất lao động. Các hoạt động phục vụ diễn ra dễ dàng hơn. Từ đó sẽ góp phần

21

21

nâng cao hiệu quả công tác tổ chức phục vụ tiệc cưới. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ
tổ chức sự kiện là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng và sự thành công
của sự kiện. Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho tiệc cưới bao gồm nhà hàng, quầy
bar, bếp, các trang thiết bị như điều hoà, đèn chiếu sáng, đèn trang trí, hệ thống bàn
ghế, các dụng cụ ăn uống, khăn ăn, khăn trải bàn…
- Trình độ đội ngũ nhân viên: bao gồm nhân viên quản trị và nhân viên phục vụ.
trình độ của đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp tới việc triển khai các nội dung
tổ chức lập kế hoạch cho đến khâu phục vụ khách trong quá trình tổ chức sự kiện. Nếu
nhân viên phục vụ có chuyên môn thấp sẽ không phục vụ khách theo đúng nội dung kỹ
thuật, thậm chí gây ra những sai sót. Hay có sự sai sót, chồng chéo trong quá trình lập
ra kế hoạch, thời gian biểu cho sự kiện cũng có thể dẫn đến chất lượng bữa tiệc không
được như ý muốn gây ảnh hưởng xấu đến uy tín, hình ảnh cho khách sạn trong mắt
khách hàng.
2.2.2.2. Nhân tố khách quan
- Yếu tố kinh tế, chính trị và các chính sách của nhà nước: hiện nay Đảng và nhà
nước xác định du lịch là một nghành kinh tế mũi nhọn, nhiều chính sách phát triển đã
được thi hành. Cùng với sự hội nhập và phát triển với thế giới đã tạo nên cơ hội cũng
như thách thức đối với khách sạn Kim Liên. Chính vì thề nhà hàng phải không ngừng
nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Đồng thời cần phải
có biện pháp quản lý tốt nhằm đưa ra những chính sách đúng đắn, tận dụng những cơ
hội và đón đầu những thách thức như thế mới có thể đứng vững trên thị trường.
- Môi trường cạnh tranh: hiện nay trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều khách sạn
đang cạnh tranh gay gắt trong loại hình kinh doanh tổ chức các sự kiện đặc biệt là tiệc
cưới vì đây là thị trường có nhiều tiềm năng và triển vọng. Khách sạn Kim Liên là

khách sạn lâu đời ở Hà Nội, có ưu thế về địa điểm, uy tín, thương hiệu trong lòng
khách hàng. Tuy nhiên do cơ sở vật chất đã hơi cũ kỹ, phương tiện phục vụ còn nghèo
nàn, lạc hậu cùng đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo bài bản theo tiêu chuẩn thế
giới, khách sạn Kim Liên gặp rất nhiều khó khăn trong việc cạnh tranh với các khách
sạn cùng địa bàn. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh của các khách sạn mới thành lập cũng
không kém phần quyết liệt. Do được thành lập sau nên họ học hỏi được nhiều kinh
nghiệm, lại được đầu tư xây dựng mới, trang thiết bị hiện đại và đồng bộ hơn. Vì vậy
khách sạn Kim Liên cần duy trì và nâng cao uy tín của mình trên thị trường, tránh tình
trạng khách tìm đến những nơi tổ chức tiệc cưới khác. Vì vậy, đối với khách sạn, vấn
đề đặt ra là phải luôn hoàn thiện hơn nữa đội ngũ lao động, trang thiết bị vật chất và
hơn thế nữa là hoàn thiện quy trình tổ chức sự kiện nói chung và đối với sự kiện tiệc
cưới nói riêng.


22

-

-

-

-

22

- Nhà cung ứng: là những cá nhân, tổ chức cung ứng sản phẩm hàng hoá, nguyên
vật liệu, cung ứng những yếu tố đầu vào cho khách sạn. Do đó quy trình tổ chức
tiệccưới chịu ảnh hưởng rất lớn từ nhà cung ứng .
2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng thực hiện quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới

tại khách sạn Kim Liên
2.3.1. Xác định nhu cầu và mục tiêu tổ chức sự kiện
Nhà hàng Hoa sen 6 được xây dựng, thiết kế nhằm phục vụ cho việc tổ chức các sự
kiện đặc biệt là tổ chức các tiệc cưới cho những bạn trẻ có nhu cầu thành lập gia đình.
Xác định được nhu cầu và tính chất thời vụ của sản phẩm dịch vụ tiệc cưới nhà hàng
đã có những chương trình quảng cáo, khuyến mại thu hút khách hàng đến sử dụng dịch
vụ tại nhà hàng. Nằm trong hệ thống các nhà hàng của khách sạn Kim Liên, nhà hàng
Hoa sen 6 đã xác định được tập khách hàng mục tiêu của mình khá rõ ràng là tổ chức
đám cưới cho những khách hàng có nhu cầu trên địa bàn thành phố Hà Nội.
Mục tiêu đặt ra của nhà hàng Hoa sen 6 là phục vụ nhu cầu khách hàng hết mình
nhưng phải nằm trong khả năng có thể, và trong lĩnh vực tổ chức sự kiện tiệc cưới của
công ty.
2.3.2. Xác định chủ đề và loại hình sự kiện
- Với mỗi đám cưới nhà hàng luôn có một chủ đề phù hợp. Nắm bắt được những
nét đặc thù văn hóa của người dân thủ đô nhà hàng đã có những chủ đề cho tiệc cưới
khá đa dạng, nhà hàng đã đưa ra nhiều chủ đề để khách hàng lựa chọn như chủ đề về
các mùa trong năm: chủ đề mùa thu, mùa xuân, hạ, đông hay chủ đề về các loài hoa ly,
hoa hồng, hoa đà lạt,..và chủ đề cũng có thể là đất, đại dương, đỏ, trắng. Trong một sự
kiện tiệc cưới có chủ đề nhà hàng đã có sự chú ý đến tất cả mọi thứ từ ăn mặc, trang
trí, trò chơi, âm nhạc, quà tặng, thực phẩm và đồ uống đều dựa trên một chủ đề cụ thể
đã chọn. Các chủ đề liên tục được đổi mới, có sự sáng tạo cao đem lại sự khác biệt cho
đám cưới của mổi khách hàng, vì vậy dịch vụ của nhà hàng luôn được làm mới tạo sự
hài lòng cao cho quý khách hàng. Về loại hình sự kiện: nhà hàng xác định đây là sự
kiện tiệc cưới.
2.3.3. Xác định đối tượng, đại biểu tham dự
Nhà hàng hoa sen 6 xác định đối tượng chính của sự kiện tiệc cưới là khách mời của
hai bên họ hàng, gia đình nhà trai và nhà gái của cô dâu, chú rể. Việc xác định đối
tượng tham gia nhằm nhận diện rõ khách mời của nhà trai hay nhà gái từ đó nhân viên
của nhà hàng có thể phục vụ, hoặc tiếp nhận những yêu cầu, giải quyết những thắc
mắc từ phía khách một cách tốt nhất mà không có sự nhầm lẫn, sai sót.

Với đặc thù là sự kiện tiệc cưới khách mời rất đông, nên rất khó để kiểm soát được
khách. Vì vậy trước khi tiệc cưới diễn ra các bộ phận đã có sự phân công công việc cụ
thể, nhà hàng còn có nhân viên hướng dẫn cho khách ngồi vào vị trí phù hợp. Tại các
tầng của nhà hàng việc sắp xếp, kê bàn ghế được chia làm hai dãy, phân biệt rõ khách
mời hai bên nhà trai và nhà gái nhằm tạo sự thuận tiện cho khách đồng thời dễ dàng
hơn cho nhân viên phục vụ.
2.3.4. Xây dựng chương trình kế hoạch cho sự kiện


23

23

- Để xây dựng chương trình kế hoạch cho tiệc cưới nhân viên bộ phận nhận đặt
tiệc đã tìm hiểu rõ những thông tin cần thiết từ phía khách hàng, đã nắm bắt được nhu
cầu cũng như khả năng tài chính và có sự tư vấn để khách hàng lựa chọn một trong các
gói dịch vụ do nhà hàng cung cấp, đồng thời nhân viên giới thiệu thêm một số dịch vụ
bổ sung tạo sự khác biệt, mới lạ cho dịch vụ nhằm tăng thêm doanh thu cho nhà hàng
và tăng độ hài lòng của khách hàng. Sau đó chuyển lại các thông tin cho bộ phận thiết
kế chương trình để lên kế hoạch tổ chức tiệc.
- Khi lập kế hoạch cho chương trình bộ phận tiệc đã chú ý đến thời gian diễn ra
tiệc cưới và xác định chủ yếu thường tổ chức tiệc cưới vào các ngày cuối tuần để tạo
thuận tiện hơn cho khách mời.
- Kế hoạch chi tiết chương trình đã ghi rõ cách thực hiện, triển khai như thế nào,
những hoạt động nào tương tác với khách mời, cách thức thực hiện công việc của nhân
sự trong chương trình.
-

Để tổ chức cho tiệc cưới thì cần rất nhiều nhân lực, khi đó nhà hàng đã có kế hoạch
nhân sự cụ thể cho từng người. Vì nhà hàng còn thiếu nhân viên nên đã thuê thêm

nhân sự bên ngoài là các cộng tác viên. Nhưng chỉ giao công việc có tính chất nhỏ, và
trong quá trình làm việc đã có trưởng nhóm để tổng hợp lại thông tin, người trưởng
nhóm là nhân viên chính thức của nhà hàng.

-

Phòng tổ chức tiệc đã sắp xếp công việc cần làm theo một danh sách cụ thể và chi tiết
cho từng người sau đó phòng nhân sự có nhiệm vụ luân chuyển nhân viên đến các bộ
phận cụ thể. Các công việc được sắp xếp theo một trình tự hợp lý, nhân viên làm việc
theo từng bước và kiểm soát chặt chẽ công việc về thời gian đảm bảo hoàn thành công
việc đúng tiến độ.
2.3.5. Lập thời gian biểu và lựa chọn địa điểm
- Với mỗi tiệc cưới bộ phận tiệc của nhà hàng luôn có sự tương tác với khách về
lựa chọn thời gian tổ chức tiệc, tuy nhiên thời gian biểu cho diễn biến các sự kiện
trong buổi tiệc thì nhà hàng có thể chủ động hơn để tiến hành.
Khi viết kịch bản cho chương trình tiệc cưới bộ phận tiệc có nhiệm vụ viết đầy đủ các
chi tiết về thời gian, địa điểm, nhân sự, chi phí,… và kể cả các chi tiết nhỏ nhặt nhất để
chuyển giao cho các bộ phận khác.
Trước khi buổi tiệc cưới diễn ra, nhà hàng luôn đảm bảo rằng mọi thứ đang trong tình
trạng chuẩn bị sẵn sàng một cách tốt nhất.

-

-

-

Những nhân viên phụ trách chương trình luôn túc trực tại nơi diễn ra chương trình để
theo dõi tiến độ, kịp thời điều động nhân sự khi cần thiết.

-

Đối với dàn dựng sân khấu thường thì nhà hàng làm trước 1 ngày để kiểm tra xem hệ
thống âm thanh, ánh sáng, sân khấu có đủ tiêu chuẩn cho buổi tiệc được diễn ra đúng
như mong đợi.

-

Trưởng các nhóm, bộ phận trong quá trình diễn ra tiệc cưới đã báo cáo tình hình một
cách liên tục cho người quản lý chương trình, để các bộ phận có thể phối hợp một cách


24

24

ăn ý với nhau. Tránh tình trạng rời bỏ vị trí của mình đang đảm nhiệm, nếu rời bỏ vị trí
thì sẽ có người thay thế ngay.
-

-

-

Nhà hàng Hoa sen 6 có 3 tầng với trang thiết bị hiện đại có sức chứa được 1000 khách.
Với sức chứa này nhà hàng Hoa sen 6 luôn là sự lựa chọn về địa đểm cho những bạn
trẻ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới. Hệ thống âm thanh, ánh sáng, luôn được chuẩn bị
theo đúng yêu cầu của bổi tiệc cưới. Vì vậy khách hàng khá yên tâm về mặt kỹ thuật.
Ngoài ra nhà hàng còn có hệ thống thu gom rác thải rất thuận tiện, tạo thuận lợi cho
việc thu dọn của nhân viên sau bữa tiệc một cách nhanh chóng.

2.3.6. Xác định ngân sách
Dựa vào ngân sách cho từng sự kiện tiệc cưới công ty đã đưa ra nhiềugói dịchvụ trọn
gói bao gồm: hoa tươi, nến, cổng hoa, bánh cưới mẫu, sổ ký tên, MC, tháp ly
Champagne, đá tạo khói, song tấu violin, xe hoa, phòng tân hôn phù hợp cho nhiều sự
lựa chọn của khách hàng.
- Theo (bảng 2.4) ta thấy hệ thống sản phẩm dịch vụ tiệc cưới của công ty ngày một
phong phú và đa dạng, tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng về các món ăn cũng như
hình thức tổ chức tiệc cưới theo nhiều chủ đề mà khách có thể chọn. Chính sách khá linh
hoạt và mềm dẻo, với nhiều mức giá đa dạng, công ty đã tạo nhiều cơ hội lựa chọn phù
hợp với khả năng thanh toán của nhiều đối tượng khách khác nhau, thu hút được nhiều
khách đặt tiệc đến với công ty. Đồng thời với chính sách giá trên đã tạo cho công ty được
lợi thế cạnh tranh về giá so với các khách sạn khác trong địa bàn.
2.3.7.Tài trợ sự kiện
- Do đặc thù của loại hình sự kiện mà nhà hàng cung cấp là dịch vụ tổ chức tiệc
cưới vì vậy nguồn kinh phí để tổ chức tiệc là nguồn tiền của khách hàng chi trả cho
dịch vụ của mình.
2.3.8. Đánh giá kết quả
- Sau khi sự kiện tiệc cưới kết thúc thì tất cả các bộ phận của nhà hàng đã họp lại
với nhau, đánh giá, nhận xét về sự kiện. Những mặt nào được và chưa được, để rút kinh
nghiệm cho sự kiện tiệc cưới sau và nó được ghi thành văn bản để làm tư liệu đúc kết.
2.4. Đánh giá chung về thực trạng thực hiện quy trình tổ chức tiệc cưới tại khách
sạn Kim Liên
2.4.1.Ưu điểm và nguyên nhân
a. Ưu điểm
- Giữa các phòng ban đã có sự kết nối hỗ trợ thông tin trong quá trình làm việc.
- Các gói sản phẩm đã được đa dạng hơn tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách
hàng đến đặt tiệc.
- Công ty cũng đã có sự đầu tư về nguồn cơ sở vật chất, thay thế đồ hư hỏng mua
bổ sung thêm các trang thiết bị phục vụ cho quy trình tổ chức sự kiện tiệc cưới được

25

25

thuận lợi hơn. Đặc biệt công ty đã có sự đầu tư nâng cấp một số nhà hàng làm tăng
thêm sức chứa và độ thuận tiện trong quá trình tổ chức tiệc cưới.
- Thị phần khách sử dụng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại hệ thống các nhà hàng của
công ty khá lớn hơn so với các khách sạn khác thuộc cùng địa bàn.
- Giai đoạn nhận đặt tiệc: Nhìn chung hình thức đặt tiệc tại khách sạn tương đối
đa dạng và tiến hành nhanh chóng, không có các thủ tục rườm rà, tiết kiệm thời gian
cho khách và khách sạn, tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách. Thời gian đặt tiệc
nhanh hay chậm cũng là yếu tố để khách đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ của
khách sạn.
- Lập kế hoạch tổ chức tiệc cưới: Bộ phận tổ chức sự kiện tiệc cưới đã xây dựng
được kế hoạch tổ chức tiệc trong thời gian rất chi tiết, cụ thể. Không chỉ thế kế hoạch
còn được cụ thể hóa theo từng tuần và từng ngày. Mặt khác, kế hoạch lập ra được sự
nhất trí ủng hộ của toàn thể nhân viên cũng như sự chấp thuận từ phía chủ đặt tiệc đã
tạo điều kiện cho việc thực hiện các mục tiêu đề ra.
- Tổ chức quy trình phục vụ tiệc: Quản lý bộ phận tiệc cưới đã phân công công
việc cho các nhân viên tương đối rõ ràng, dựa trên cơ sở khả năng của mổi người. Việc
phân công được thực hiện một cách chuyên môn hóa, mổi người phụ trách một việc,
giao trách nhiệm rõ ràng. Việc phân công công việc cho các bộ phận cũng khá hợp lý.
- Sau khi kết thúc sự kiện tiệc cưới các bộ phận cũng đã tổ chức họp tổng kết, rút
kinh nghiệm vì vậy các buổi tiệc tiếp theo được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn.
b. Nguyên nhân
- Hệ thống thông tin được củng cố nên giữa các phòng ban chức năng đã có sự
liên kết, hỗ trợ nhau kịp thời trong quá trình lên kế hoạch cho tiệc cưới cũng như xác
định ngân sách và công tác luân chuyển nhân sự cụ thể: phòng event lên kế hoạch, nội
dung cho toàn bộ chương trình tổ chức tiệc cưới của khách hàng. Đồng thời phòng

event cũng có nhiệm vụ viết chương trình chuyển cho phòng kinh doanh. Phòng nhân
sự: tuyển dụng nhân sự cho công ty và quản lý, luân chuyển nhân sự khi cần thiết.
- Công ty đã chú trọng đầu tư ngân sách và xác định kinh doanh tổ chức sự kiện
đặc biệt là tiệc cưới là lĩnh vực kinh doanh quan trọng đem lại hiệu quả doanh thu chủ
yếu cho công ty.
- Công tác thị trường công ty làm khá tốt do đã có nhiều năm kinh nghiệm và
công ty được thành lập khá lâu nên đã gây dựng được lòng tin của khách hàng so với
các công ty khác thuộc cùng địa bàn
- Quản lý bộ phận tiệc cưới là người biết sắp xếp, bố trí và sử dụng lao động một
cách hợp lý. Các nhân viên trong bộ phận yêu nghề, nhiệt tình, có trách nhiệmvới công
việc.