LUẬN VĂN MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH







BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đề tài:

MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH
PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI
TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH





GVHD : ThS. TRẦN PHI HOÀNG
SVTH : NGUYỄN TRẦN THỊ THANH THÚY
MSSV : 073962Q
KHÓA : 11

TP.HCM, tháng 05 năm 2011


MỤC LỤC

LỜI C ẢM ƠN 2
L ỜI M Ở Đ ẦU 2
NH ẬN X ÉT C ỦA GVHD 3
CHƯƠNG 1: 4
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH 4
1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn 4
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 4
1.1.2. Vị trí kiến trúc 5
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. 6
1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Đông Kinh 7
1.2.1 Nhiệm vụ: 7
1.2.2 Chức năng: 7
1.3 Hệ thống tổ chức của khách sạn 8
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 8
1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận trong khách sạn 9
1.4. Tổng quan về tình hình nhân sự khách sạn Đông Kinh 12
1.4.1. Nguồn lực về vốn 12
1.4.2. Nguồn lực về nhân sự. 12
1.5. Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của khách sạn 14
1.6. Buffet: 15
1.7. Tầm quan trọng của hoạt động tiệc cưới đối với khách sạn 16
1.8. Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn từ 2009-2010 17

CHƯƠNG 2: 19
MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI
KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH 19
2.1. Giới thiệu bộ phận F&B 19
2.1.1 Giới thiệu bộ phận F&B 19
2.1.2. Bộ phận phục vụ có chức năng tiêu thụ và tổ chức phục vụ (Nhà
hàng) 20
2.2 Phân tích tình hình bộ phận F&B 22
2.2.1. Mô tả quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh 22
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tiệc tại khách sạn Đông Kinh. 30
2.3. Chất lượng phục vụ tiệc cưới 31
2.4. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông
Kinh 32
2.4.1 Đánh giá qui trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh. 32


2.4.2. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế Đông Kinh
34
CHƯƠNG 3: 38
MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH 38
3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đông Kinh trong
năm 2011-2016. 38
3.1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc hiện nay 38
3.1.2. Phương hướng chung cua khách sạn Đông Kinh. 39
3.1.3. Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc cưới tại khách sạn Đông
Kinh. 39
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc
cưới tại khách sạn Đông Kinh 40
3.2.1. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động. 40

3.2.2.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: 43
3.2.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới 44
3.2.4. Hoàn thiện một số công tác marketing. 45
3.2.5. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận 46
3.3.Một số kiến nghị đối với các cơ quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện
hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh. 47
3.3.1.Kiến nghị với Nhà Nước và Tổng Cục du lịch. 47
3.4.Kiến nghị với các cơ quan ban ngành của thành phố. 48
KẾT LUẬN 50
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 51
PHỤ LỤC 52
Danh mục phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ 53


1

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Đông Kinh là một thách thức không nhỏ đối
với em. Mặc dù vậy em đã hoàn thành đợt thực tập vừa qua. Được sự hỗ trợ giúp đỡ từ các
anh chị nhân viên của khách sạn đã giúp em tự tin, vững vàng hơn khi tiếp xúc với môi
trường thực tế.
Em xin chân thành cảm ơn anh Trần Nguyễn Kim Lộc đã hướng dẫn cho em rất
nhiệt tình khi em thực tập tại đây.
Bên cạnh đó em cũng xin cảm ơn thầy Trần Phi Hoàng đã hướng dẫn tận tình cho
em thực hiện quyển báo cáo thực tập cũng như truyền cho em có đủ kiến thức để bước vào
môi trường làm việc có chuyên môn cao.


SINH VIÊN THỰC HIỆN

NGUYỄN TRẦN THỊ THANH THUÝ




2

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, tiệc cưới ngày càng phổ biến hơn và dần dần trở thành nghi thức
không thể thiếu của các đôi uyên ương. Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp một tiệc
cưới trong hầu hết các nhà hàng hay khách sạn dù là sang trọng hay bình dân. Tiệc
cưới từ lâu đã là một hình thức ăn uống rất phổ biến trên thế giới và cũng không còn
xa lạ với nhiều người Việt Nam.
Gần đây, kinh tế ngày càng phát triển, thịnh vượng và đời sống người dân
được nâng cao thì việc tổ chức một tiệc cưới thật long trọng cũng được các đôi vợ
chồng trẻ chú trọng, quan tâm. Chính vì thế, các nhà hàng khách sạn phải đa dạng
loại hình phục vụ ngày càng phong phú, đặc sắc để có thể đáp ứng nhu cầu khách
hàng.
Sự ra đời của công nghệ tiệc cưới trong các khách sạn, nhà hàng được đánh
giá là một bước chuyển biến rõ rệt về nhận thức của người làm du lịch về ý tưởng:
“Làm mới một dịch vụ cũ”. Đơn giản là họ đã biến một buổi tiệc cưới ban đầu đơn
giản chỉ gồm bạn bè thân thuộc, nhân viên phục vụ, quản lý của nhà hàng thì giờ
đây mô hình ấy đã phát triển lên một tầm vóc mới, dáng vẻ mới.
Vậy để có thể tổ chức được một tiệc cưới đúng nghĩa, có hiệu quả cao, mang
lại sự hài lòng cho khách thì cần có những gì, phải chuẩn bị những gì về cơ sở vật
chất cũng như trang thiết bị? Những đồ dùng cơ bản nhất để dùng cho một buổi tiệc
cần đạt được những yêu cầu gì? Các yêu cầu về chất lượng của công nghệ tiệc cưới
bao gỗm những gì? Những tồn tại cần khắc phục và phải cải tiến nó như thế nào?
Đó là những câu hỏi đầu tiên mà một công nghệ tiệc cưới cần phải giải quyết.

Để làm rõ hơn những vấn đề trên, em xin trình bày, mô tả, phân tích và đưa
ra các nhận xét, đánh giá, các biện pháp cải tiến nhằm hoàn thiện chất lượng phục
vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh thông qua đề tài: “ Mô tả và phân tích quy
trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh”.




3


NHẬN XÉT CỦA GVHD
GVHD: THS. TRẦN PHI HOÀNG
SVTH: NGUYỄN TRẦN THỊ THANH THUÝ





















4
CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH
1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển




 Khách sạn Đông Kinh trước thuộc sở hữu tư nhân. Sau ngày giải phóng, khách
sạn được quốc hữu hóa, thuộc Sở ăn uống – khách sạn thành phố quản lý. Đến
năm 1989 khách sạn được thành phố bàn giao cho chi nhánh dịch vụ du lịch
quận 5 (tiền thân của Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn) – trực thuộc Ủy ban
nhạn dân quận 5. Trong suốt khoảng thời gian này, khách sạn Đông Kinh được
công ty cho tư nhân thuê.
 Tháng 05/2006, Công ty DV-DL Chợ Lớn tiến hành cổ phần hóa theo quyết
định của UBND thành phố Hồ Chí Minh.
 Đầu năm 2008, trên mảnh đất rộng 200m2 vốn là nhà kho của khách sạn Đông
Kinh cũ, công ty quyết định xây dựng một khách sạn mới gồm 23 phòng ngủ và


5
4 phòng masage. Tháng 09/2008 khu B khách sạn Đông Kinh chính thức đưa
vào hoạt động (thuộc quyền quản lý của công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn)
 Cùng thời gian này, hợp đồng cho thuê của khách sạn Đông Kinh cũ cũng hết
hạn, công ty quyết định thu hồi và tiến hành cho sữa chữa toàn bộ. Tháng

09/2009, Khu A khách sạn Đông Kinh được đưa vào hoạt động với 34 phòng
ngủ và 19 phòng karaoke, một tầng được cho thuê, và một số khu chức năng
khác.
 Đến nay, khách sạn Đông Kinh hoàn toàn thuộc sự quản lý của Công ty dịch vụ
du lịch Chợ Lớn. Cholontourist là một công ty kinh doanh tổng hợp gồm nhiều
ngành: thương mại, dịch vụ, lữ hành, nhà hàng, khách sạn, vận chuyển du lịch, xuất
nhập khẩu, bất động sản, đại lý vé máy bay và tàu cánh ngầm… Cholontourist được
đánh giá là một trong những thương hiệu du lịch mạnh tại Việt Nam. Trong lĩnh vực
du lịch, mục tiêu hiện nay của công ty là tập trung nhiều nhất vào thị trường du lịch
gần, đặc biệt đối tượng khách nói tiếng Hoa.
 Khách sạn Đông Kinh vừa được Tổng cục du lịch công nhận đạt chuẩn 3 sao
vào ngày 23/3/2011.
1.1.2. Vị trí kiến trúc
- Khách sạn Đông Kinh tọa lạc ngay trung tâm Quận 5, cách đều đường Trần Hưng
Đạo và Đại lộ Đông Tây 100m, được xem là hai tuyến đường chính của thành phố
Hồ Chí Minh hiện nay. Nằm cách Trung tâm thương mại An Đông 1km; cách Chợ
Bến Thành 4km về hướng Bắc và khu vực Chợ Lớn 3km về hướng Nam; cách Sân
bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 30 phút đi bằng taxi, một địa điểm thích hợp cho việc
mua sắm, giải trí và tham quan những danh tích tại thành phố Hồ Chí Minh .
Địa chỉ: 106-109 Trần Tuấn Khải, phường 5, quận 5, Tp. Hồ Chí Minh.
Điện thoại: (84-8) 3923 7032 – 3924 4614 Fax: (84-8) 3924 4051
Website: www.dongkinhhotel.com
Email:

 Với sự kết hợp hoàn hảo giữa nét kiến trúc đặc sắc Trung Hoa với sự duyên
dáng , mến khách Việt Nam và trang thiết bị tiện nghi hiện đại đã tạo cho
khách sạn Đông Kinh một nét riêng mà khách sạn khác không có được.

6
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
- Cơ sở lưu trú :
+ Khu Reception : Được nằm ngay chính giữa tầng trệt, là tiền sảnh đón tiếp khách
dành cho bộ phận lễ tân, với một
quầy lớn, là nới giao dịch trao đổi
mọi thủ tục với khách hàng. Khu này
chiếm diện tích tương đối rộng được
trang bị đầy đủ tiện nghi như : Máy
tính, điều hoà, điện thoại, máy fax,
máy in và các đồ dùng văn phòng
phẩm.
+ Khu vực phòng ngủ :

Được bố trí từ tầng 1 đến tầng 2 ở
khu vực A và khu vực B, khách sạn
có 57 phòng ngủ các loại,1 nhà
hàng,1 quầy Bar, 2 ôtô với các trang thiết bị kèm theo.
 Ti vi :100 cái
 Tủ lạnh : 88 cái
 Máy điều hoà : 102 cái
 Máy vi tính : 12 cái
Ngoài ra, mỗi phòng ngủ còn được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như:
Điện thoại, máy điều hoà, minibar,…và đồ dùng văn phòng phẩm.
 Cơ sở ăn uống : Hiện nay, khách sạn gồm có 3 sảnh tiệc:

- Một sảnh nhà hàng Túy Quỳnh ở tầng trệch phục vụ Alacarte và tiệc
buffet.Nhà hàng được bố trí ở tầng trệt để thuận tiện cho việc đi lại của khách.
Tại đây khách được thưởng thức nhiều món ăn Việt Nam, Á,Trung hoa,… được
phục vụ với đầu bếp chuyên nghiệp cùng đội ngũ nhân viên phục vụ tận tình,
chu đáo.
- Lầu 3: gồm 2 sảnh Phụng Hoàng A – B với tổng sức chứa gần 500 khách
- Lầu 6: sảnh Như Ý có sức chứa tối đa là 250 khách.
 Nhà hàng của khách sạn Đông Kinh là nơi uy tín được nhiều khách lưu trú
chọn tin cậy làm tiệc cưới hỏi… kế bên nhà hàng là một quầy Bar phục vụ các
loại đồ uống, rượu, bia, cooktailk,…Cơ sở vật chất tương đối đầy đủ:máy điều
hoà, điện thoại, hệ thống âm thanh, ánh sáng, tủ lạnh…




7
1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Đông Kinh
1.2.1 Nhiệm vụ:
 Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký.
 Hoàn thiện cả về chất lượng sản phẩm lẫn các dịch vụ nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng theo tiêu chuẩn của tổng công ty đề ra.
 Hoàn thiện kế hoạch hoạt động hàng năm.
 Thực hiện đúng chế độ kế toán, bảo tồn, tăng doanh thu và thực hiện
nghĩa vụ đối với Nhà Nước.
 Thực hiện và phân phối lao động nhằm chăm lo đời sống vật chất và văn
hóa, nâng cao trình độ cho nhân viên.
1.2.2 Chức năng:
Trong cơ chế thị trường kinh doanh lĩnh vực khách sạn như hiện nay, để mở
rộng thị trường thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải được chú trọng hàng đầu
và là yếu tố quyết định sự tồn tại của khách sạn, chính vì thế mà khách sạn đã

không ngừng đổi mới và nâng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để xây
dựng thương hiệu.
Khách sạn đã từng bước hoàn thiện các định mức kinh tế cơ sở vật chất,
đồng thời khách sạn cũng đưa vào yếu tố thời vụ để tăng cường xây dựng kế
hoạch về chất lượng dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng sự thân thiện, tin
tưởng trong những mùa cao điểm của ngành.
Ngoài ra, khách sạn cũng đã từng bước mở rộng việc kinh doanh như các
lĩnh vực: tour du lịch trong và ngoài nước, cũng như mở rộng vốn cổ phần của
mình ra nhằm đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn.


8
1.3 Hệ thống tổ chức của khách sạn
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức



 Đánh giá cơ cấu tổ chức tại khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đông Kinh được xây dựng theo mô hình trực tuyến
chức năng. Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểu cơ cấu này có một
số khác biệt. Theo kiểu cơ cấu này giám đốc khách sạn chính là người nắm quyền
quyết định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách san,
đảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Mặt khác, giám đốc khách sạn thường xuyên
được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng để chuẩn bị ra các quyết định, hướng
dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi
Giám đốc
Phó giám đốc
(kh
ối Room)

Phó giám đốc
(kh
ối h
ành chính)

Bộ
phận lễ
tân
Bộ phận
phòng
buồng
Phòng
Sale -
marketing
Phòng
nhân sự
Tổ an
ninh - kỹ
thuật
Phòng
kế
toán
Bộ
phận
nhà
hàng
Sơ đồ 1.1 :Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Đông Kinh


9

giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các
phòng ban và các bộ phận trực tuyến.
Trong thực tế hiện nay, không có một khách sạn nào hoàn toàn áp dụng một mô
hình quản trị nhất định. Ở khách sạn Đông Kinh cũng đã có những biểu hiện của xu
hướng chuyển dịch sang mô hình quản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với điều
kiện thực tế.

1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận trong khách sạn
Để đạt được hiệu quả trong việc quản lý hoạt động kinh doanh thì mỗi bộ phận
trong khách sạn đều phải hoạt động tốt, hoàn thành những mục tiêu đề ra đồng thời
phải phối hợp tốt với những bộ phận, phòng ban khác để tạo thành một tập thể vững
mạnh. Trong những năm qua, mặc dù còn nhiều khó khăn trong công tác tổ chức
hành chính nhưng nhìn chung các bộ phận của khách sạn Đông Kinh đã hoàn thành
tốt vai trò và chức năng của mình
Ban giám đốc:
 Giám đốc
 Là những người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành
chung; nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các
chiến lược kinh doanh.
 Hoạch định các chính sách của khách sạn để sử dụng nguồn lực đạt hiệu quả
cao.
 Tổ chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.
 Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn; giám sát công việc một cách chặt
chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót.
 Hai phó giám đốc:
Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình
huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách
nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của resort và khách, chịu
trách nhiệm với giám đốc về nhiệmvụ của mình.
Các bộ phận khác trong khách sạn

a/ Các bộ phận trong khách sạn:
Khách sạn Đông Kinh có đầy đủ các bộ phận như sau:
- Bộ phận Front Office (F/O)
- Bộ phận hành chính nhân sự.

10
- Bộ phận kinh doanh
- Phòng Kế Hoạch
- Phòng tài chính kế toán – accounting department
- Bộ phận Houeskeeping
- Bộ phận Food and Beverage Department (FB)
- Bộ Phận An Ninh - Kỹ Thuật
- Ngoài ra còn có các bộ phận khác (Steward)
b/ Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
 Phòng Kế Hoạch: Đây là bộ phận đưa ra sáng kiến kinh doanh, tạo ra những
khu giải trí sinh động, luôn tìm hiểu ý kiến của khách hàng, nhằm cải thiện các dịch
vụ trong khách sạn. Bộ phận này không kém phần quan trọng trong khách sạn- nhà
hàng, nó gián tiếp liên quan đến tạo doanh thu cho khách sạn.
 Bộ Phận Hành Chính Nhân Sự: Có vai trò quan trọng trong việc tuyển dụng,
đào tạo, hoặc đánh giá xếp loại nhân viên trong khách sạn, tiếp nhận và giải quyết
các yêu cầu của nhân viện. Hơn hết bộ phận này luôn cung cấp nguồn nhân lực dồi
dào trong khách sạn. Mọi khách sạn lớn đều không thể thiếu bộ phận này.
 Phòng tài chính kế toán: chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán,
thu nhập thông tin, lưu trữ dữ liệu, hồ sơ hay sổ sách chứng từ liên quan, viết các
bản báo cáo về kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động của Khách Sạn- Nhà
Hàng. Trong nhà hàng thì có kế toán trưởng và kế toán viên. Vì tầm quan trọng của
dữ liệu tài chính và thống kê, bộ phận kế toán phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân.
 Bộ Phận Kinh doanh: Là bộ phận trực tiếp làm việc với các đối tác cũng như
khách hàng. Chịu trách nhiệm quảng cáo, tiếp thị cho hình ảnh của khách sạn.
 Bộ Phận An Ninh - Kỹ Thuật: Có trách nhiệm đảm bảo an ninh cho toàn bộ

khu vực khách sạn, đảm bảo công tác phòng cháy chữa cháy. Đồng thời bộ phận
này còn có trách nhiệm sữa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn nhằm
đảm bảo khách sạn luôn hoạt động tốt.
 Các Bộ Phận Khác: Đáp ứng mọi nhu cầu về các vật dụng cũng như cung
cấp các dịch vụ giải trí mà khách mong muốn nhằm làm khách hài lòng, tăng doanh
thu cho khách sạn.
Ngoài ra, ba bộ phận tạo ra doanh thu trực tiếp của khách sạn Đông Kinh là 3
bộ phận FO, F&B, Housekeeping. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận này như
sau:


11
 Bộ Phận Lễ Tân: là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm đón tiếp khách,
làm các thủ tục check in, check out cho khách, cung cấp đầu đủ thông tin dịch vụ
cần thiết cho khách hàng khi có yêu cầu.
 Bộ Phận Housekeeping: Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng khách để phục vụ
kinh doanh, vệ sinh các khu vực công cộng, cung cấp các dịch vụ giặt ủi…
Vai trò chính của bộ phận này là hằng ngày lau dọn và phục vụ phòng ngủ
đạt tiêu chuẩn khách sạn đề ra để đảm bảo sự tiện nghi, thuận lợi cho khách sạn.
Hơn nữa, bộ phận còn có trách nhiệm vệ sinh tất cả các hành lang và khu vực công
cộng của khách sạn như tiền sảnh. Ngoài ra, HP còn phải kiểm soát chặt chẽ các chi
phí cho đồ vệ sinh, hàng vải, quản lý đồ dùng cung cấp phục vụ khách. Đồng thời
nghiêm chỉnh chấp hành qui định pháp luật về tiêu chuẩn an toàn và tiêu chuẩn vệ
sinh y tế.
 Bộ Phận F & B: Là một trong những trung tâm hoạt động tạo nguồn thu
nhập chính cho khách sạn vì doanh thu của bộ phận này chiếm tỉ lệ quan trọng và
khá cao trong tổng doanh thu và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Có thể xem
đây là bộ phận giàu màu sắc nhất và có sức sống nhất.
Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất lượng,
ngon, lạ, phong phú, đáp ứng được các nhu cầu khác nhau mà gái cả phải thật hợp

lý.
Bộ phận F&B luôn phải tìm cách chế biến ra các món ăn đa dạng, hấp dẫn
được du khách. Bộ phận này đặc biệt tất bật và bận rộn vào dịp mùa cưới bắt đầu.


12
1.4. Tổng quan về tình hình nhân sự khách sạn Đông Kinh
1.4.1. Nguồn lực về vốn
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn của khách sạn Đông Kinh năm 2009, 2010

Cơ cấu vốn Đơn vị Năm So sánh 09/10
2009 2010 ± %
Tổng vốn Tỷ đồng 43 50 7 16.279
Vốn cố định Tỷ đồng 32 37 5 15.625
Vốn lưu động Tỷ đồng 11 13 2 18.182

1.4.2. Nguồn lực về nhân sự.
Khách sạn hiện có tổng số 50 nhân viên . Trong đó lao động gián tiếp chiếm
khoảng 12% trên tổng số lao động trong khách sạn , 6 người gồm kế toán trưởng, kế
toán, thủ quỷ, 2 phó GĐ, GĐ làm việc chính ở các khu văn phòng. Còn lại 44 nhân
viên lao động trực tiếp hoạt động trong bar, tiệc cưới, khách san.
Vào các dịp lễ tết, đặc biệt là các ngày gần tết nguyên đán khách sạn sẽ tăng cường
lực lượng nhân viên thời vụ để có thế đáp ứng tối đa nhu cầu người phục vụ cho khách.
Hầu như nhân viên trong khách sạn đều làm việc theo hợp đồng và lao động thời
vụ.
Trước khi chính thức làm việc, nhân viên phải được kiểm tra tay nghề, chế độ
lương được hưởng theo công điểm
- Do đặc thù ngành yêu cầu nhân viên lao động trực tiếp cần nắm vững kỹ
năng chuyên môn (nghiệp vụ nhà hàng, nghiệp vụ phòng, nghiệp vụ lễ
tân…). Nhân viên yêu cầu sự nhạy bén, biết quan sát, khéo léo, nên nhân

viên trong khách sạn là nữ chiếm phần cao hơn so với tỷ lệ nam . Đội ngũ
nhân viên trẻ trung, năng động, nhiều năm kinh nghiệm trong các hoạt động
dịch vụ của khách sạn
Phân theo độ tuổi:
Độ tuổi Số lượng
Dưới 30 tuổi 38 người
31 tuổi – 50 tuổi 10 người
Trên 50 tuổi 2 người

Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự phân theo độ tuổi
(Nguồn: phòng nhân sự)

13
Độ tuổi lao động trẻ dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (76%). Độ tuổi này
chủ yếu tập trung tại khu vực văn phòng, lễ tân, phục vụ nhà hàng, bar, massage
và. Do trong những năm gần đây, công việc phục vụ ngày càng đòi hỏi cao hơn
về sức khỏe, năng lực ,trình độ chuyên môn nên khách sạn phải tuyển nhân viên
mới để phù hợp với nhu cầu đó. Việc có nhiều đội ngũ nhân viên trẻ sẽ là ưu thế
tạo một môi trường lao động thật sự nhiệt tình, sáng tạo trong công việc. Dù vậy,
nhưng công ty vẫn giữ lại một số lao động đã có thâm niên lâu vì họ đã có tay
nghề cao, chuyên môn vững, khả năng lãnh đạo, điều phối hoạt động trong
khách sạn. Chính nhờ sự cân đối giữa hai bên đội ngũ này đã giúp khách sạn tồn
tại và phát triển không ngừng.
Trình độ học vấn:
Trình độ Số lượng
Trên ĐhH và ĐH 8 người
Cao đẳng 16 người
Trung cấp nghề 9 người
Phổ thông (12/12) 4 người
Dưới 12 13 người

(Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Đông Kinh)
Bảng 2.3: Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ học vấn












Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ nhân sự phân theo trình độ học vấn
(Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn Đông Kinh)

14
Ngoài ra, hiện khách sạn còn có khoảng 80 nhân viên thời vụ chuyên phục
vụ tiệc.
Việc sử dụng lao động thời vụ không nhằm mục đích tiết kiệm ngân sách vì
đôi khi, do nhu cầu công việc, khách sạn có thể tuyển nhân viên thời vụ với mức
lương cao để có thể đáp ứng công việc mà không mất nhiều thời gian đào tạo.
Do vậy, với việc sử dụng lao động thời vụ sẽ làm gia tăng tính linh hoạt trong
việc tuyển người để đáp ứng cho hoạt động kinh doanh tại khách sạn, đồng thời
qua đó cũng có thể đánh giá được khả năng làm việc của các đối tượng là lao
động thời vụ để quyết định tuyển dụng vào vị trí chính thức một cách nhanh
chóng hơn khi được phê duyệt ngân sách nhân sự.
1.5. Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của khách sạn

Khách sạn Đông Kinh đạt tiêu chuẩn 3 sao, có đầy đủ tiện nghi nhằm thỏa mãn mọi
nhu cầu của khách lưu trú.
 Phục vụ ăn uống tại phòng 24/24
 Dịch vụ giặt ủi trong ngày
 Cho thuê xe
 Đưa đón khách lưu trú
 Business Center
 Massage, tắm hơi _Sauna
 Điện thoại quốc tế - đường dài
 Dịch vụ y tế
 Nhà hàng, bar
 Dịch vụ karaoke

Hai bộ phận chính đem lại doanh thu cho khách sạn là phòng buồng và nhà hàng.
Để biết rõ hơn về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ta sẽ xem xét các
số liệu sau đây:

15
 Giá cả các loại phòng:
Bảng 2.4: Các loại phòng của khách sạn quốc tế Đông Kinh

STT Loại phòng SL phòng
Giá phòng
Single Double
01 Superior 27 USD 79
++
USD 89
++

02 Deluxe 33 USD 89

++
USD 99
++

03 Inner Suite 10 USD 119
++
USD 119
++

04 Đông Kinh Suite 6 USD 140
++
USD 140
++


(Nguồn: Phòng Marketing, khách sạn quốc tế Đông Kinh)
Giá trên bao gồm ăn hin tự chọn, phí phục vụ, trẻ em dưới 6 tuồi ở chung với
cha mẹ không tính thêm tiền.
Bảng giá trên chỉ là giá công bố, tùy theo tình hình thực tế, thị trường mà giá
phòng có thể thấp hoặc cao hơn.
 Các loại hình phục vụ trong nhà hàng:
1.6. Buffet:
+ Buffet hin từ 06:00 – 09:30 (phục vụ khách phòng; giá 58.000VNĐ/khách
đối với khách ngoài)
+ Buffet cuối tuần 11:00 – 13:30 (ngày trong tuần: 89.000VNĐ/NL –
75.000VNĐ/TE, Thứ 7, CN: 109.000VNĐ/NL – 90.000VNĐ/TE).
- A la carte : 24/24 ( Hoa – Việt).
- Room service: 24/24
- Tiệc cưới, họp mặt, sinh nhật,…
- Hội nghị.

+ Ngoài ra khách sạn còn có một quầy hàng lưu niệm được bố trí ở sảnh đón tiếp,
nơi mà khách dễ thấy nhất để có thể mua khi ra về. Chủ yếu là mặt hàng đồ đá Non
Nước, lồng đèn Hội An, tranh ảnh,…


16
1.7. Tầm quan trọng của hoạt động tiệc cưới đối với khách sạn
Trong cuộc sống, ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện
của nếp sống xã hội, của nền vǎn hoá dân tộc. Nó vừa kế thừa truyền thống phong
tục, tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng vǎn minh theo sự phát triển
của thời đại. Trong các đám cưới không thể thiếu trầu cau. Nó tượng trưng cho sự
gắn bó bền chặt của tình anh em cũng như lòng chung thuỷ sắt son trong tình cảm
vợ chồng…
Cũng từ đó, trầu cau mang ý nghĩa ” Miếng trầu là đầu câu chuyện”. Bên cạnh
đó là rượu, gạo, thịt, bánh trái là sản phẩm đặc trưng cua nền vǎn minh nông nghiệp
lúa nước. Mỗi thứ như vậy đều có ý nghĩa nhất định trong vǎn hoá cổ truyền Việt
Nam. Trong ngày cưới, chẳng những cô dâu, chú rể, hai bên cha mẹ hoan hỉ mà cả
họ hàng nội ngoại, bạn bè, làng xóm đều hân hoan chúc mừng hạnh phúc lứa đôi.
Có thể khẳng định rằng, từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không
thể thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía
cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, vǎn hoá.
Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng thành của đôi thanh niên nam
nữ, sau quá trình tìm hiểu. Nó khẳng định xã hội đã thừa nhận một tình yêu. Hôn
nhân là sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người. Hôn nhân không
được xây dựng trên cơ sở của tình yêu là hôn nhân không có đạo đức.
Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hoàn thành thủ tục
đǎng ký kết hôn. Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan trọng đối
với xã hội.
Lễ cưới còn là sự họp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh
phúc lứa đôi. Đến với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen với

nhau, tǎng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội. Đến với đám cưới là
đến với một sinh hoạt vǎn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con
người và cả cộng đồng.
Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó cũng thể hiện được ý
nghĩa nhất định. Lễ gia tiên, lễ hợp cẩn, lễ lại mặt bộ lộ truyền thống luân lý đạo
đức như hiếu đễ với tổ tiên, trân trọng tình cảm vợ chồng, có trách nhiệm với làng
xóm quê hương.
Hình ảnh cô dâu duyên dáng trong tà áo dài truyền thống của những đám cưới
xưa vẫn luôn được mọi người ca ngợi và trân trọng. Nó thể hiện được tính dân tộc

17
của phong tục Việt nam. Và cũng trong hôn lễ, sự chân thành, sâu sắc của tình yêu
đôi lứa được thể hiện qua các tục lệ cổ truyền
Bất kể ngành nào cũng đều hướng tới phục vụ con người, tuy nhiên trong lĩnh
vực phục vụ nhà hàng khách sạn lại được chú ý hơn cả bởi những đặc trưng vốn có
của nó. Trong 2 tháng thực tập tại Tao Li, được học và thực hành rất nhiều. Việc
học ở trường lớp, từ trong sách vở với ngoài thực tế khác nhau rất xa. Dù có học lý
thuyết giỏi tới đâu nhưng không thực hiện, không chịu làm thì không bao giờ làm
được, đặc biệt là trong lĩnh vực mà thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của con người là sứ
mệnh của nó. Để mang lại sự thoải mái trong tâm trí của khách hàng cần rất nhiều
yếu tố và các yếu tố đó không là riêng lẻ mà có mối quan hệ khăng khít với nhau: về
cơ sở vật chất, về loại hình dịch vụ, về lao động tại nhà hàng…
Trong xã hội hiện nay thì yếu tố cạnh tranh luôn đặt ra thách thức cho doanh
nghiệp về mối quan hệ giữa chất lượng với giá cả, phải làm sao cho hợp lý và kinh
doanh nhà hàng, khách sạn vẫn đạt được mục tiêu hiệu quả.
Nâng cao hoạt động phục vụ bộ phận bàn là một trong các phương thức của
nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh
thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ 2 sau dịch vụ buồng
phòng trong khách sạn. Và đó chính là hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của nhà hàng.

1.8. Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn từ 2009-2010

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
trong 2 năm 2009 – 2010

Các chỉ tiêu Đơn vị tính
Năm 2009
(9-12/2009)
Năm 2010
Tổng doanh thu
Triệu đồng 4 243 23 601
-
Doanh thu khối lưu trú

Triệu đồng 2 484 12 285
-Doanh thu nhà hàng Triệu đồng 1 024 7 540
-Doanh thu dịch vụ khác Triệu đồng 735 3 776
Lợi nhuận trước thuế
Triệu đồng 1 769 9 440
Nộp ngân sách
Triệu đồng 583 3 115
Thu nhập bình quân/ tháng
Triệu đồng 1 060 1 966
Tổng số lao động
Người 42 50
Công suất phòng bình quân
% 60 65

18
Do khách sạn chỉ mới thành lập trong thời gian ngắn nên không thể so sánh
doanh thu giữa các năm. Giai đoạn từ 9/2009 đến 9/2010 khách sạn chỉ hoạt động
với 23 phòng ngủ nên doanh thu không cao, từ 9/2010 trở đi 34 phòng mới và các
dịch vụ khác được đưa vào khai thác giúp doanh thu quí 4/2010 tăng đáng kể.
Nhìn vào công suất phòng bình quân cho thấy, với mức 65% năm (tăng 5%
so với năm 2009). Đây là con số khá cao đối với khách sạn còn non trẻ như vậy,
giá cả hợp lí đi kèm với dịch vụ tương ứng làm hài lòng khách luôn là mục tiêu của
khách sạn.
Từ khi thành lập, khách sạn luôn chú ý đến việc đảm bảo đời sống cho nhân viên
với mức lương từ 2 triệu tới 2,500,000 đồn, tuy chưa phải cao đối với một số khách
sạn lớn song nó cũng đảm bảo thu nhập ổn định cho người lao động
Có nhiều nguyên nhân dẫn tới kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đông
Kinh.
 Nhờ sự đầu tư của tổng công ty, tạo cho khách sạn Đông Kinh nguồn khách
ổn định quanh năm.
 Sự cố gắng nổ lực của lãnh đạo, công nhân viên khách sạn luôn quan tâm,
giúp đỡ nhau trong công tác để xây dưng khách sạn ngày càng phát triển.
 Đội ngũ cán bộ công nhân viên không ngừng học hỏi kiến thức, kinh nghiệm,
nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu phục vụ của khách.
 Cơ sở vật chất kĩ thuật ngày càng được cải thiện cùng với giá cả dịch vụ vừa
phải, phù hợp khả năng thanh toán của khách.

 Mặt hạn chế:
 Do mới thành lập nên kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh của khách
sạn chưa có nhiều.
 Nguồn vốn đầu tư cho xây dựng, kinh doanh còn hạn hẹp dẫn tới tình trạng
cơ sở vật chất thiếu đồng bộ.
 Đội ngũ lao động yêu nghề, tận tụy nhưng trình độ nghiệp vụ chuyên môn
còn yếu dẫn đến hạn chế nhất định làm giảm khả năng đáp ứng nhu cầu của

khách.
 Khách sạn mới chỉ chú trọng vào kinh doanh lưu trú và ăn uống. Các loại
hình kinh doanh các dịch vụ bổ sung chưa được chú trọng thích đáng.







19
CHƯƠNG 2:
MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC
CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH
2.1. Giới thiệu bộ phận F&B
2.1.1 Giới thiệu bộ phận F&B
Trong vấn đề kinh doanh dịch vụ khách sạn thì bộ phận F&B là 1 bộ phận góp
phần không nhỏ đến sự thành công của khách sạn .Nhà Hàng tiệc cưới & hội nghị
Đông kinh trực thuộc Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Chợ Lớn. Chính thức khai
trương đưa vào hoạt động ngày 8 tháng 09 năm 2010. Nhà hàng tiệc cưới Đông
kinh được đầu tư xây dựng đạt chuẩn 3 sao với cơ sở vật chất cùng trang thiết bị
hiện đại, sang trọng cùng sức phục vụ bao gồm:
 Nhà hàng Túy Quỳnh ( tầng trệt ): chuyên phục vụ Alacarte với các đặc sản
miền núi và vùng biển phong phú và đa dạng cùng nhiều loại rược cao cấp
với sức chứa trên 100 thực khách và một số phòng VIP, là một khoản khong
gian ấm cúng được trang trí bởi đá, thác nước, ánh đèn các chậu cây cảnh
nghệ thuật, và hơn thế nữa quý khách có thể thưởng thức âm nhạc với những
giai điệu êm dịu. Đây sẽ là một địa điểm dừng chân tiệc vời cho cuộc họp
mặt nho nhỏ.
 Nhà hàng tiệc cưới với qui mô trên 80 bàn gồm có;

Sảnh Phụng Hoàng A& B ( tầng 3): có sức chứa 56 bàn với tông màu
vàng chanh sẽ mang đến cho khách một tầm nhìn bao quát, một bầu
không khí thân mậ,t ấm áp được trang trí rất đẹp mắt bởi các chậu
cảnh, nghệ thuật và ánh đèn.
Sảnh Như Ý (tầng 6 –sân thượng): có sức chứa 26 bàn với tông màu
dâu sữa mang lại cảm giác vui vẻ, hạnh phúc và lãng mạn cho các cặp
đôi uyên ương vào ngày trọng đại
- Nhân viên của bộ phận F&B đi làm trước 6h để chuẩn bị thực đơn , nước
uống và đồ dùng liên quan đến buổi tiệc . Nhà hàng Đông Kinh tổ chức buffet tối
vào thứ 7 và chủ nhật hàng tuần . Tiệc cưới thường được tổ chức vào buổi chiều, tối
, trưa . Tuy nhiên để thuận lợi cho các khách mời thì khách hàng thường đặc tiệc
cưới , chiêu đãi vào chiều tối.
 Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận.
 Bộ phận nhà hàng (F&B) : là 1 trong những trung tâm hoạt động tạo nguồn
thu nhập chính cho khách sạn vì doanh thu của bộ phận chiếm tỉ lệ quan

20
trọng trong tổng doanh thu và hiệu quả kinh doanh của khách sạn . Có thể
nói bộ phận ăn uống là bộ phận giàu màu sắc và có sức sống nhất.
o Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mà còn phải đảm bảo chất
lượng, ngon, lạ, phong phú, đáp ứng được các nhu cầu khác nhau mà
gái cả phải thật hợp lý.
o Bộ phận F&B luôn phải tìm cách chế biến ra các món ăn đa dạng, hấp
dẫn được du khách. Bộ phận này đặc biệt tất bật và bận rộn vào dịp
mùa cưới bắt đầu.
 Bộ phận F&B : được chia làm 2 bộ phận chính :
- Bộ phận phục vụ có chức năng tiêu thụ và tổ chức phục vụ (Nhà hàng)
- Bộ phận sản xuất , chế biến món ăn (Bếp)

2.1.2. Bộ phận phục vụ có chức năng tiêu thụ và tổ chức phục vụ (Nhà hàng)

Trưởng bộ phận nhà hàng :
- Điều hành các hoạt động hàng ngày của bộ phận ẩm thực , bao gồm các nhà hàng ,
quầy bar , phòng họp , nhà bếp , bộ phận vệ sinh , … lập và thực hiện các kế hoạch
công việc cho bộ phận ẩm thực , tăng cường quản lý các dịch vụ ăn uống . Làm thực
đơn ăn uống và giá cả cho tất cả các loại tiệc tại bộ phận ẩm thực
- Truyền đạt các thông tin cần thiết cho các nhân viên thuộc quyền và các phòng
ban khác có liên quan , làm tốt công tác phối hợp giữa bộ phận mình với các bộ
phận khác trong khách sạn
- Chịu trách nhiệm chi phí dịch vụ ăn uống , dự đoán giá thành sản phẩm , lượng
nhân viên và các chi phí khác liên quan đến ăn uống
- Thường xuyên làm việc với nhóm mua thực phẩm và các nhà cung cấp để so sánh
, đảm bảo chất lượng thực phẩm mua vào với giá cả hợp lý
Quản lý nhà hàng :
- Có trách nhiệm chung về tổ chức và quản lý các khu vực phục vụ ăn uống cụ thể,
chúng bao gồm các phòng chờ đại sảnh, các tầng, buồng phục vụ các món nướng
của nhà hàng và có thể cả một số phòng tiệc riêng biệt.
- Là người được đặt ra các tiêu chí phục vụ và chịu trách nhiệm toàn bộ về cống tác
đào tạo nhân viên kể cả huấn luyện tại chỗ hay khoá đào tạo riêng. Kết hợp với
trưởng nhóm nhân viên đặt bàn hoặc nhóm trưởng phục vụ. Giám đốc nhà hàng có
thể lên lịch, lịch ngày nghỉ hoặc giờ giấc làm việc để cho các khu vực phục vụ được
hoạt động trôi chảy và hiệu quả. Các nhân viên phục vụ nhà hàng thường được giám
đốc nhà hàng hay giám đốc nhân sự phỏng vấn tuyển dụng.
- Phối hợp với trưởng bộ phận vạch ra các kế hoạch kinh doanh cả năm

21
- Kiểm tra đôn đốc bộ phận dưới quyền thực hiện các tiêu chuẩn , quy trình công
việc
- Làm tốt công tác liên hệ , phối hợp công việc của bộ phận mình với bộ phận khác
Trưởng phục vụ :
Truởng nhóm phục vụ có trách nhiệm chung đối với các nhân viên phục vụ trong

phòng ăn hay chỉ quan sát và chỉ dẫn các công việc cần thiết cho việc chuẩn bị trước
đê phục vụ được thực hiện một cách hiệu quả và không có thứ gì bỏ quên. Trong
khu phục vụ người trưởng nhóm phục vụ lên lịch làm việc, lịch nghỉ và có thể thay
mặt giám đốc nhà hàng hoặc trưởng nhóm đặt ban khi họ vắng mặt.
Nhân viên phục vụ
- Nhân viên phục vụ phải có mặt ở khách sạn đúng giờ qui định của ca làm việc để
kiểm tra và chuẩn bị dụng cụ :
- Khăn bàn , khăn ăn các loại
- Lau và chuẩn bị chén dĩa , dao , muỗng , nĩa , …
- Chuẩn bị các loại ly, các loại gia vị
- Xếp đặt bàn ghế và khăn trải bàn trong nhà hàng theo đúng sơ đồ, vị trí đã được ấn
định
- Set up bàn theo đúng yêu cầu của khách
- Phục vụ khách trong suốt thời gian diễn ra tiệc và dọn dẹp sau khi hết giờ
- Kiểm tra trang phục , tác phong trước giờ phục vụ
- Kiểm tra lại khi vực bàn của mình phục trách để đảm bảo không thiếu các dụng cụ
và mọi thứ đều sẵn sàng
Thu ngân của bộ phận nhà hàng :
Nhiệm vụ của Nhân viên thu ngân là:
- Lập hóa đơn , giao phiếu thanh toán cho khách
- Cuối ca lập báo cáo về tổng doanh thu của nhà hàng trong ngày , nộp cho kế toán
những khoảng thu chi và hóa đơn trong suốt ca làm việc
- Làm người thực hiện các công việc thu tiền và viết hóa đơn thanh toán cho khách
- Phải nắm chắc giá cả các mặt hàng hiện có trong quầy
- Phải chuẩn bị đầy đủ các phương tiện làm việc bao gồm : hóa đơn , bút , giấy than
, máy tính , bảng liệt kê hàng hóa , bảng giá , …
- Quản lý tốt tiền bán hàng sau mỗi ca bán hàng yêu cầu phải đếm tiền , buộc tiền ,
làm báo cáo sổ sách , nộp tiền cho kế toán theo đúng nguyên tắc
Bộ phận bếp :
 Bếp trưởng : là người quản lý toàn bộ các hoạt động của bộ phận.

- Chịu trách nhiệm về khâu tiếp nhận thực phẩm , kiểm tra mức an toàn trước khi
đem ra chế biến món ăn cho khách .

22
- Phối hợp với quản lý nhà hàng về sự thay đổi các món ăn trong thực đơn sao cho
phù hợp với các tiệc và tiết kiệm chi phí cho khách sạn
 Nhân viên bếp :
- Chế biến và trình bày món ăn theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Xác định số lượng và chất lượng các nguyên liệu và báo cáo với bếp trưởng .
- Giữ gìn và bảo quản các dụng cụ sử dụng.
 Đối với khách sạn thì bếp là 1 bộ phận không kém phần quan trọng , việc chế
biến thành công các món ăn ngon , độc đáo sẽ thuận lợi trong việc thu hút
khách đến với khách sạn

2.2 Phân tích tình hình bộ phận F&B
2.2.1. Mô tả quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh
a/ Quy trình nhận đặt tiệc tại KS Đông Kinh
Quy trình nhận đặt tiệc
QUY TRÌNH NHẬN VÀ TRẢ LỜI ĐIỆN THOẠI
Khi có chuông nghe điện thoại
1/ Nhấc điện thoại trong vòng 2 hồi chuông
 Bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách: Tổng đài, Tiếp tân, Kinh doanh…
a/ Front line
Kính chào quý khách, Nhà hàng Đông Kinh xin nghe.
b/ Back of the house
 Bộ phận không tiếp xúc trực tiếp với khách: Bếp, bảo vệ, Kế toán, Kỷ thuật,
Nhân sự…
Xin chào, Bộ phận <tên Bộ phận>, <tên Nhân viên nhận điện thoại> xin nghe
2/ Khi không có Nhân viên cần gặp hoặc cấp Quản lý từ chối cuộc điện thoại
 Xin lỗi, hiện giờ Anh/Chị <Tên> không có trong nhà hàng. Quý khách

(Anh/Chị <Tên>) có muốn để lại lời nhắn không?
Viết và lập lại lời nhắn cùng một lúc (để đảm bảo chuyển lời nhắn đúng ý khách)
3/ Khi khách có nhu cầu đặt chỗ, nhân viên phải ghi nhận lại được các thông tin
quan trọng sau đây:
- Tên khách
- Tên công ty, đơn vị (nếu có)