Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại trung tâm athena

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

ĐỀ TÀI:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA

Giảng viên hướng dẫn : Huỳnh Ngọc Anh
Sinh viên thực hiện

: Trịnh Kim Ngọc

MSSV: 1054010487

Lớp: 10DQTC03

1


TP. Hồ Chí Minh, năm 2014

2


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, với xu thế toàn cầu hoá và sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường
cùng với cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật phát triển mạnh mẽ, đã làm mức độ cạnh

tranh kinh doanh ngày càng cao. Lợi nhuận của doanh nghiệp chỉ có được khi làm hài
lòng, thoả mãn nhu cầu khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng phụ thuộc chặt
chẽ vào đội ngũ nhân viên của công ty, vào văn hóa doanh nghiệp, mà muốn có được
doanh nghiệp phải dày công xây dựng và vun đắp. Điều này cho thấy vai trò quan
trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của
doanh nghiệp.
Trung tâm Athena trải qua hơn sáu năm xây dựng và phát tiển, Trung tâm đã
tích luỹ được nhiều kinh nghiệm trong phát triển hệ thống an ninh và quản trị mạng.
Song, trong tình hình cạnh tranh gay gắt của thị trường công nghệ như hiện nay, hầu
hết các Trung tâm cung cấp dịch vụ đều gặp phải không ít khó khăn. Một trong những
khó khăn đó liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trên thực tế, Trung tâm Athena đã tập trung mọi nỗ lực vào hoạt động
Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao vị thế và uy tín trên thương trường,
tăng khả năng cạnh tranh để tồn tại phát triển lâu dài. Xuất phát từ thực tế nên em chọn
chủ đề “Thực trạng và giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm Athena” cho bài báo cáo thực tập của mình. Bài báo cáo được chia làm 3
phần như sau:
Chương I: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng.
Chương II: Giới thiệu về Trung tâm đào tạo quản trị mạng & an ninh mạng
Athena.
Chương III: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Trung tâm Athena.

3


CHƯƠNG I:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
I. KHÁCH HÀNG
1. Khái niệm khách hàng

Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc
tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng. Để thực hiện được điều
đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được
những khách hàng mới.
Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều
có vai trò rất quan trọng. Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì
doanh nghiệp khó có thể tồn tại. Vậy khách hàng là những ai? Theo một cách hiểu
chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm,
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.
2. Phân loại khách hàng
2.1. Khách hàng bên ngoài
- Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều
hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không
có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại.
- Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không
làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh
nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận
cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp.
2.2. Khách hàng nội bộ
- Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng
chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu
của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên. Bên
cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công
việc.
- Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào
doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân
4

viên và đồng thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau,
quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới
có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống
nhất.
3. Vai trò của khách hàng
Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những
người phụ thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kỳ
doanh nghiệp nào.
Nếu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp, họ có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác để đáp ứng nhu cầu của
mình. Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí có thể “xóa sổ” những doanh
nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận.
II. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Thế nào là chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định thành công
của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử
dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và
phát triển thành công.
Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại của
doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng. Vậy, chăm
sóc khách hàng là gì?
Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách
hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc
chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một
phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng là
tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng
mình đang có.

5


2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, chăm sóc
khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về
công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách
hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho
khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo
theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ dàng
hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của việc chăm
sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh
nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho
doanh nghiệp:
- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng.
- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào
tạo dựng hình ảnh.
- Là vũ khí cạnh tranh tối ưu cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh
hiện nay.
III. TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1. Quy trình chăm sóc khách hàng
- Bắt đầu chiến dịch tiếp thị: Nhân viên Marketing sẽ tiến hành các hoạt động
tiếp thị nhằm thu hút khách hàng mục tiêu bằng các công cụ Marketing như: Online
Marketing, Email Marketing… Các đối tượng khách hàng mục tiêu sẽ được phân bổ
cho từng nhân viên tư vấn chăm sóc. Trong quá trình chăm sóc nhân viên xác thực

xem khách hàng này có mang lại cơ hội cho công ty hay không?
- Khi xác nhận có cơ hội từ khách hàng mục tiêu, các nhân viên tiến hành lưu
và cập nhật thông tin về khách hàng vào danh sách khách hàng tiềm năng, ghi nhận lại
phản hồi từ khách hàng nếu có.
- Trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty, các hoạt động
chăm sóc khách hàng được tiến hành như: Giải đáp thắc mắc của khách hàng; tổ chức
6


các buổi giao lưu, hội thảo; ghi nhận các góp ý, thiếu sót của công ty và khắc phục
nhanh nhất có thể. Sau khi đã sử dụng sản phẩm các hoạt động khác được triển khai
như: Gửi email giới thiệu khuyến mãi, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm có thể khách
hàng quan tâm, gửi auto-email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật…
2. Những thiếu sót trong hoạt động chăm sóc khách hàng
Làm thế nào để doanh nghiệp có thể thu hút được sự quan tâm của khách hàng
nếu sản phẩm, giá cả… không cạnh tranh bằng đối thủ? Làm thế nào để tạo sự thiện
cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp? Làm thế nào để phát triển số lượng khách
hàng trung thành?
- Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp vẫn có thể
tạo được sự thu hút và quan tâm của đông đảo khách hàng dù sản phẩm, giá cả hay các
hình thức khuyến mãi… của công ty không cạnh tranh bằng đối thủ.
- Nhưng thực tế có rất nhiều các công ty tại Việt Nam hiện nay không làm tốt
công việc chăm sóc khách hàng của mình. Tại sao? Hiểu biết chưa thấu đáo là một lý
do và thực tế cũng không có nhiều các đại diện thành công thẳng thắn chia sẻ bí quyết.
- Mặt khác, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các
nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ
cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số
người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách
hàng bên trong của doanh nghiệp.
3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

- Yếu tố thời gian: Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi được phục vụ đúng
thời gian và định hạn như đã cam kết. Cần xác định rõ thời gian phục vụ khách hàng
và đáp ứng chính xác thời gian đó. Khách hàng sẽ dựa vào cơ sở này để đánh giá về
chất lượng phục vụ cũng như năng lực của công ty.
- Độ chính xác của thông tin: Khách hàng sẽ thấy hài lòng khi họ nhận được
những thông tin về dịch vụ là chính xác. Nếu thông tin được cung cấp sai sót, không
đúng về nội dung sẽ khiến khách hàng khó quay lại sử dụng sản phẩm trong tương lai.
- Thái độ phục vụ: Thái độ giao tiếp của nhân viên khi tiếp xúc vơi khách hàng
là rất quan trọng nếu muốn có được sự thỏa mãn của khách hàng. Cùng một mức giá,
cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách
hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua hàng khách hàng được chào đón niềm nở,
7


ân cần, chu đáo… Tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc
khách hàng tốt hơn.
Nhưng tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể
bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu
chuẩn. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ có thể được công nhận là tốt nếu nó gắn liền
với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt. Bài học rút ra, mỗi yếu tố trên đều
liên quan chặt chẽ, góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.

8


CHƯƠNG II:
GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG
VÀ AN NINH MẠNG ATHENA
I. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TRUNG TÂM ATHENA
Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng và An Ninh Mạng Quốc Tế Athena (Trung

tâm Athena) – Tiền thân là Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Quản trị mạng Việt
Năng, được chính thức thành lập theo giấy phép kinh doanh số 410 400 6757 của Sở
Kế Hoạch Đầu Tư TP Hồ Chí Minh cấp ngày 04 tháng 11 năm 2008.
Tên công ty viết bằng tiếng Anh: Athena Advice Training Network Security
Company Limited
Logo Trung tâm Athena:

1. Quá trình hình thành và phát triển
Vào năm 2000, một nhóm các thành viên là những doanh nhân tài năng và
thành công trong lĩnh vực công nghệ thông tin đã nhận ra tiềm năng phát triển của việc
đào tạo nền công nghệ thông tin nước nhà. Họ đã quy tụ được một lực lượng lớn đội
ngũ công nghệ thông tin trước hết là làm nhiệm vụ ứng cứu máy tính cho các doanh
nghiệp, cá nhân có nhu cầu. Bước phát triển tiếp theo là vươn tầm đào tạo đội ngũ cán
bộ công nghệ thông tin cho đất nước và xã hội.
Các thành viên sáng lập trung tâm gồm: Ông Nguyễn Thế Đông (Cựu giám đốc
Trung tâm Athena), Ông Hứa Văn Thế Phúc, Nghiêm Sỹ Thắng và Ông Võ Đỗ Thắng
(Giám đốc hiện thời của Trung tâm Athena).
- Từ năm 2004 - 2007: Trung tâm có nhiều bước tiến đáng kể về chuyên môn và
thu hút nhiều mối quan tâm từ các đối tác kinh doanh và giới học sinh, sinh viên quan
tâm về công nghệ thông tin. Với sự nỗ lực, cố gắng không ngừng Trung tâm trở thành
một địa chỉ đáng tin cậy của nhiều doanh nghiệp nhằm cài đặt hệ thống an ninh mạng
và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của các doanh nghiệp về các chương trình quản lý dự
án MS Project 2003, kỹ năng thương mại điện tử, bảo mật web… Và trong năm 2006,
Trung tâm Athena đã mở rộng thêm một chi nhánh mới tại Cư xá Nguyễn Văn Trỗi
nhằm đáp ứng nhu cầu đào tạo của Trung tâm.
9


Thách thức đặt ra đối với Trung tâm trong khoảng thời gian này là cần thu hút
thêm đội ngũ nhân lực chuyên ngành công nghệ thông tin, nâng cao trình độ đội ngũ

giảng viên cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về ngành công nghệ của đất nước
nói chung và cá nhân, tổ chức nói riêng.
- Đến năm 2008, Trung tâm Athena đã phải trải qua giai đoạn khó khăn nhất
trong quá trình hoạt động của công ty. Thứ nhất, mối nguy cơ từ bên ngoài khi hàng
loạt các trung tâm đào tạo và quản trị mạng khác hình thành từ đó dẫn đến sự cạnh
trạnh gay gắt, song song đó là một mối đe dọa khác khi khủng hoảng Kinh tế – Tài
chính toàn cầu bùng nổ. Hậu quả là nó trực tiếp ảnh hưởng đến tình hình hoạt động
của công ty, khiến cho công ty đối mặt với nhiều khó khăn. Vấn đề thứ hai là diễn ra
trong nội bộ của Athena, trong hoàn cảnh này thì ông Nguyễn Thế Đông cùng ông
Hứa Văn Thế Phúc rút vốn kinh doanh khỏi công ty gây nên sự hoang mang cho toàn
bộ nội bộ công ty. Cộng thêm chi nhánh tại Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không khả
quan phải đóng cửa khiến công ty lâm vào tình cảnh khủng hoảng nghiêm trọng.
Với quyết tâm khôi phục lại công ty cũng như tiếp tục sứ mạng góp phần vào
tiến trình công nghệ hóa của đất nước. Ông Võ Đỗ Thắng đã mua lại cổ phần của hai
nhà đầu tư và lên làm giám đốc, tiến hành gầy dựng lại Trung tâm Athena. Đây là một
bước chuyển mình có ý nghĩa quan trọng đối với trung tâm. Cùng với quyết tâm mạnh
mẽ và nghị lực kiên cường đã giúp ông Thắng vượt qua nhiều khó khăn ban đầu, từ đó
mở ra một giai đoạn mới giúp trung tâm đứng vững trong thời kì khủng hoảng.
- Từ năm 2009 - Nay: Cùng với sự lãnh đạo và đầu óc chiến lược của Giám đốc
Võ Đỗ Thắng. Trung tâm đào tạo Athena dần được phục hồi và trở lại quỹ đạo hoạt
động của mình. Thành quả đạt được khi Trung tâm dần trở thành một trong những
Trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam. Trở thành nơi đào tạo và cung
cấp nguồn tài lực, từng bước thực hiện mục tiêu góp phần vào tiến trình công nghệ học
hóa, hiện đại hóa nước nhà.
2. Loại hình đào tạo
2.1. Các khóa dài hạn
- Chương trình đào tạo Chuyên gia An ninh mạng AN2S (Athena Network
Security Specialist).
- Chương trình Quản trị viên An ninh mạng ANST (Athena Network Security
Technician).

10


- Chuyên viên Quản trị mạng nâng cao ANMA (Athena Network Manager
Administrator).
2.2. Các khóa ngắn hạn
 Khóa quản trị mạng:
-

Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN.

-

Phần cứng máy tính, laptop, server.

-

Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security.

-

Quản trị mạng Microsoft nâng cao MCSE

-

Quản trị Window Vista

-

Quản trị hệ thống Window Server 2003 – 2008

-

Lớp Master Exchange Mail Server

-

Quản trị mạng quốc tế Cissco CCNA

-

Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2
 Khóa thiết kế Web và bảo mật mạng .

-

Xây dựng, quản trị web thương mại điện tử với Joomla và VirtuMart

-

Lập trình web với PHP và MySQL

-

Bảo mật mạng quốc tế ACNS

-

Hacker mũ trắng

-

Athena Mastering Firewall Security

-

Bảo mật Website.
 Các sản phẩm khác:

-

Chuyên đề thực hành sao lưu và phục hồi dữ liệu

-

Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wifi

-

Chuyên đề Ghost qua mạng

-

Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn

-

Chuyên đề bảo mật dữ liệu phòng chống nội gián

-

Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin

-

Chuyên đề kỹ năng thương mại điện tử.
3. Chức năng và nhiệm vụ
Với quyết tâm góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình công nghệ hóa đất

nước. Athena đã và đang tập trung chủ yếu vào các họat động sau:

11


- Công tác huấn luyện, đào tạo chuyên sâu, quảng bá kiến thức tin học, đặc biệt
trong lĩnh vực mạng máy tính, internet, bảo mật và thương mại điện tử… theo tiêu
chuẩn quốc tế của các hãng nổi tiếng như Microsoft, Cisco, Linux LPI…
- Tư vấn cũng như đào tạo và hỗ trợ cho các đơn vị như Bộ quốc phòng, Bộ
công an, Ngân hàng, Doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ, tổ chức tài chình trong
việc ứng dụng hiệu quả các công cụ tin học vào hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Cung cấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là
chuyên gia về mạng máy tính và bảo mật, an ninh mạng đạt trình độ quốc tế cho các tổ
chức, doanh nghiệp có nhu cầu.
- Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát triển
cơ sở dữ liệu thông tin về các ứng dụng và sự cố mạng.
- Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trường hợp
xảy ra sự cố máy tính.
- Ngoài chương trình đào tạo, Trung tâm Athena còn có nhiều chương trình hợp
tác và trao đổi công nghệ với nhiều đại học lớn như đại học Bách Khoa Thành Phố Hồ
Chí Minh, Học Viện An Ninh Nhân Dân (Thủ Đức), Học Viện Bưu Chính Viễn

Thông, Hiệp hội an toàn thông tin (VNISA), Viện Kỹ Thuật Quân Sự,…
II. CƠ CẤU TỔ CHỨC
1. Tổ chức bộ máy quản lý
 Trụ sở chính:

Hình 2.1: Bản đồ minh họa

 Cơ sở 1:
Số 92 Nguyễn Đình Chiểu, Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
Điện thoại: (08) 38244041 - 090 78 79 477 - 094 323 00 99
 Cơ sở 2:
2 Bis Đinh Tiên Hoàng, Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh
12


Điện thoại: (08) 2210 3801- 094 32 000 88
Email:
 Chi nhánh Nha Trang:

Trung tâm Athena - ITT Nha Trang
218 Thống Nhất, Nha Trang
Điện thoại: 058.3561 966
2. Mô hình tổ chức
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Trung tâm Athena
Giám Đốc

Phó Giám
Đốc
Bộ phận
Hành chính

kinh doanh

Bộ phận
Quản lý sản
phẩm

Bộ phận Tài
chính và Kế
toán

Bộ phận Đào
tạo

Bộ phận
Quản lý dự
án

Bộ phận
Sales &
Maketing

Trưởng
phòng kinh
doanh

Thiết kế

Thu ngân

Giảng viên

Kỹ sư IT

Sales

Tư vấn

Web Admin

Kế toán

Hỗ trợ kỹ
thuật

CERC

Communicat
ion

An ninh
Hậu cần

(Nguồn: Phòng tổ chức & đào tạo)
3. Chức năng các phòng ban
 Ban Giám đốc:

Gồm một Giám đốc điều hành chung, chuyên trách về Marketing và một Phó
giám đốc chuyên trách về tài chính:
- Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kì cho toàn công ty.
- Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển

công ty.
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty.
 Phòng Hành chính – Nhân sự:

13


- Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng,
nhiệm vụ của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc.
- Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm công
việc.
- Đảm bảo tuyển dụng nhân sự và nhu cầu nguồn nhân sự phục vụ hiệu quả
nhất, phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.
 Phòng Quản lí sản phẩm:

- Theo dõi danh sách các học viên đăng kí mua gói sản phẩm và lên lịch để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
- Sắp xếp các khóa học để không trùng lặp về mặt thời gian.
- Nhập dữ liệu là các thông tin cần thiết của mọi khách hàng để làm công việc
chăm sóc khách hàng về sau.
 Phòng Tài chính – Kế toán:

- Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính
và hạch tính kế toán.
- Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính.
- Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoảng thu nhập,
chi trả theo chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty.
- Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác
của công ty.
 Phòng Đào tạo:

Tham mưu cho giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm
các kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy theo
quy chế của Bộ giáo dục và công ty. Quản lý các khóa học và chương trình học và
danh sách học viên, quản lý học viên.
 Phòng Quản lý dự án:

Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thành
đúng tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục tiêu cụ
thể của các dự án.
 Phòng Kinh doanh – Marketing:

- Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động
Marketing của công ty.
14


- Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng
tuần, từng quý.
III. NĂNG LỰC CỦA TRUNG TÂM
1. Cơ sở vật chất
Là tổ chức đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực công nghệ thông tin, nhận thức được
tầm quan trọng của quá trình thực hành và ứng dụng. Trung tâm Athena luôn cố gắng
đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị để đáp ứng việc giảng dạy, nghiên cứu cũng
như để theo kịp với tốc độ phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ.
Trung tâm hiện đang có 11 phòng học tại chi nhánh số 92 Nguyễn Đình Chiểu
với sức chứa khoảng 50 học viên mỗi phòng. Mỗi phòng đều được trang bị máy vi
tính, máy chiếu và máy lạnh để phục vụ công tác giảng dạy đồng thời nhằm tạo được
sự thoải mái cho học viên. Trung tâm còn trang bị 2 phòng máy với 1 server và 25 máy
trạm kết nối Internet, Wifi để phục vụ chu đáo cho việc giảng dạy.

Trung tâm luôn bảo trì và cập nhật hệ thống để luôn bắt kịp với xu thế biến đổi
không ngừng của ngành công nghệ hóa này. Bên cạnh đó, chương trình giảng dạy cũng
được cập nhật liên tục, bảo đảm học viên luôn tiếp cận với những công nghệ mới nhất.
2. Đội ngũ nhân lực
Đội ngũ nhân viên của trung tâm có tuổi đời khá trẻ. Độ tuổi từ 20 - 40 chiếm
65%. Đội ngũ lao động này tuy năng động, sáng tạo, nhạy bén trong công việc nhưng
kinh nghiệm của họ còn bị hạn chế, điều mà rất cần thiết cho cạnh tranh trên thị
trường. Nhóm tuổi 51 - 60 chiếm tỉ lệ thấp khoảng 10%, những người này đa phần là
nhân viên kì cựu từ khi trung tâm mới thành lập, có kinh nghiệm trong quá trình hoạt
động kinh doanh nên được giữ lại làm việc.
Tất cả các giảng viên trung tâm Athena đều tốt nghiệp từ các trường Đại học
hàng đầu trong nước.... Và đều phải có các chứng chỉ quốc tế như MCSA, MCSE,
CCNA, CCNP, Security+, CEH, bằng sư phạm Quốc tế (Microsoft Certified Trainer).
Đây là các chứng chỉ chuyên môn bắt buộc để đủ điều kiện tham gia giảng dạy tại
trung tâm Athena
Bên cạnh đó, các giảng viên tại Athena thường đi tu nghiệp và bổ sung kiến
thức công nghệ mới từ các nước tiên tiến như Mỹ , Pháp, Hà Lan, Singapore,... Và
truyền đạt các công nghệ mới này trong các chương trình đào tạo tại trung tâm Athena.

15


IV. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MÔI TRƯỜNG KINH DOANH
CỦA TRUNG TÂM ATHENA
1. Các yếu tố kinh tế
Các nhân tố kinh tế có vai trò quan trọng hàng đầu và ảnh hưởng có tính chất
quyết định đến hoạt động kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Các nhân tố kinh tế ảnh
hưởng mạnh nhất đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp thường là trạng thái
phát triển của nền kinh tế: Tăng trưởng, ổn định hay suy thoái.
Các kiến thức kinh tế sẽ giúp các doanh nghiệp xác định những ảnh hưởng của

một doanh nghiệp đối với nền kinh tế của đất nước, ảnh hưởng của các chính sách
kinh tế của chính phủ đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tính ổn định về
kinh tế trước hết và chủ yếu là ổn định nền tài chính quốc gia, ổn định tiền tệ, khống
chế lạm phát. Đây là những vấn đề các doanh nghiệp rất quan tâm và liên quan trực
tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của họ.
2. Khách hàng
Vấn đề khách hàng là một bộ phận không tách rời trong môi trường cạnh tranh.
Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản có giá trị nhất của mỗi doanh nghiệp. Sự
tín nhiệm đó đạt được do biết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so
với với các đối thủ cạnh tranh.
Sự đa dạng về khách hàng, nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng hoàn toàn khác
nhau. Chính vì đặt nhu cầu khách hàng là tiêu chí hàng đầu nên trung tâm phải luôn
trong trạng thái nỗ lực không ngừng cải tiến. Đặt ra các tiêu chí, thiết kế quảng cáo,
cách tư vấn có chọn lọc để khiến khách hàng hài lòng khi đến với trung tâm.
3. Đối thủ cạnh tranh
Bất kỳ doanh nghiệp nào trong quá trình hoạt động kinh doanh đều phải đối đầu
với đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh biểu hiện dưới nhiều hình thức như giá cả, chất
lượng sản phẩm, công tác chăm sóc khách hàng, phương thức quảng bá.
Hiện tại quyết định về giá của doanh nghiệp ảnh hưởng một cách mạnh mẽ tới
hoạt động kinh doanh và doanh số của doanh nghiệp, nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu
tố bên trong lẫn bên ngoài. Cụ thể như:
- Nhu cầu của thị trường: Với một thị trường đang có nhu cầu cao về nguồn lực
chuyên gia công nghệ thông tin, Athena đang có nhiều cơ hội mở rộng thị trường và
16


phát triển. Tuy nhiên, trên thị trường cũng đang mọc lên hàng loạt các trung tâm đào
tạo công nghệ thông tin đang là một thách thức lớn đối với doanh nghiệp. Chính vì
vậy, để cạnh tranh hiệu quả và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường, Athena đảm
bảo một mức giá phù hợp với lực lượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là các

học sinh, sinh viên và đảm bảo tính chất cạnh tranh trên thị trường. Thông qua những
yếu tố bên trong và bên ngoài tác động đến doanh nghiệp, Athena định giá theo
phương pháp định giá dựa vào cạnh tranh, định giá theo thời giá. Athena tập trung vào
nghiên cứu giá của các đối thủ cạnh tranh, định một mức giá cao hơn tuy nhiên sau đó
sẽ có chiến lược điều chỉnh và chiết khấu giá nhằm đảm bảo mức giá cuối cùng thấp
hơn của đối thủ cạnh tranh.
- Tính chất cạnh tranh: Hiện tại trong môi trường cạnh tranh gay gắt và mang
tính chất toàn cầu như hiện nay, doanh nghiệp phải đứng trước quyết định về mức giá
sao cho vừa có thể tồn tại trên thị trường, chi cho các khoản chi phí và đạt được lợi
nhuận, đồng thời phải là mức giá cạnh tranh so với các mức giá của đối thủ cạnh tranh.
Các đối thủ hữu hình hiện nay của trung tâm Athena có thể kể đến như trung
tâm Nhất Nghệ, trung tâm VnPro, trường cao đẳng nghề công nghệ thông tin ISPACE,
Học viện Quốc tế Công nghệ Thông tin NIIT (Ấn Độ), Học viện TalentEdge, Học viện
NetPro, Học viện Jetking… Các trung tâm và học viện trên có đào tạo những môn học
mà Athena đã và đang đào tạo nên họ sẽ là những đối thủ cạnh tranh cần quan tâm của
Athena.
Nắm bắt được những đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, Trung tâm Athena đã có
những chính sách về sản phẩm và chính sách về giá để làm lợi thế cạnh tranh cho riêng
mình. Bên cạnh đó để có được vị thế đối với khách hàng thì ngoài chiến lược về giá,
Athena cần đẩy mạnh hoạt động Marketing nhằm tiếp cận hiệu quả đến khách hàng.
V. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM ATHENA
TRONG GIAI ĐOẠN 2011-2013
1. Tình hình hoạt động của Trung tâm Athena năm 2011 - 2013
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của trung tâm Athena (2011 – 2013)
CHỈ TIÊU
Số khoá học
Doanh thu
Lợi nhuận
Nộp ngân sách

2011
110
2
-0,088
0,04

2012
115
2,1
0,2
0,056
17

2013
120
2.4
0.22
0,069

Đơn vị
Khoá
Tỷ đồng
Tỷ đồng
Tỷ đồng


Biểu đồ 2.1: Doanh thu, lợi nhuận và khoản nộp ngân sách từ 2011 – 2013
(Đơn vị: tỷ đồng)
 Qua bảng 2.1 và biểu đồ 2.1, ta thấy:

- Số lượng các khóa học đang có những chuyển biến tích cực và tăng lên trong
năm 2012 và 2013, cho thấy nhu cầu học tập ngành công nghệ thông tin ngày càng gia
tăng và có xu hướng tăng theo từng năm. Đó là một dấu hiệu tốt khi cộng đồng ngày
càng quan tâm và đam mê công nghệ thông tin. Và đặc biệt là nhiều người biết đến
Trung tâm Athena hơn. Kéo theo đó là doanh thu cũng tăng thêm. Cụ thể qua bảng
hoạt động sản xuất kinh doanh ta nhận thấy doanh thu năm sau cao hơn năm trước.
- Năm 2012 tăng so với năm 2011 là 0,1 tỷ đồng. Năm 2013 tăng so với năm
2012 là 0,3 tỷ đồng. Tuy nhiên lợi nhuận của trung tâm lại không ổn định do còn phụ
thuộc vào các chi phí, lạm phát, kinh tế khó khăn làm cho giá cả của các mặt hàng kỹ
thuật tăng chóng mặt. Bước ngoặt chuyển đổi cơ cấu nhân sự nội bô đã dẫn đến việc
trung tâm chịu lỗ 0,088 tỷ đồng vào năm 2011. Và khi có sự điều chỉnh kịp thời, cũng
như vạch ra trước kế hoạch, dự đoán tình hình kinh tế thì công ty đã dần dần tăng
trưởng trở lại với mức lợi nhuận tăng dần năm 2012 là 0,2 tỷ đồng đến năm 2013 là
0,22 tỷ đồng. Số nộp ngân sách mỗi năm phụ thuộc chủ yếu vào chính sách thuế, phụ
thu của nhà nước. Trung tâm luôn tuân thủ theo các chính sách nhà nước ban hành.
2. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena
- Tích cực: Nhìn chung trong những năm gần đây trung tâm đã dần thích ứng
với sự biến động của môi trường kinh doanh mới cũng như sự thay đổi nội bộ. Trung
tâm đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh và sản phẩm của mình đến với tất cả các đối
tượng ở mọi miền tổ quốc. Bên cạnh đó mở ra các khoá học miễn phí hàng tháng để
thu hút khách hàng, tăng độ nhận biết của trung tâm.
- Hạn chế: Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên còn yếu về chuyên môn,
phương pháp làm việc chưa khoa học. Quản lý nhân viên, tiền vốn mặc dù được củng
cố nhưng còn nhiều thiếu sót bất cập. Hệ thống quản lý chưa chặt chẽ và chưa mang
tính hệ thống. Doanh thu còn thấp, lợi nhuận chưa cao.
VI. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG TƯƠNG LAI CỦA TRUNG
TÂM ATHENA
1. Định hướng và mục tiêu hoạt động của Trung tâm Athena
18

Để có một hướng đi đúng đắn, một chiến lược phát triển lâu dài đảm bảo cho sự
phát triển bền vững trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập, Trung tâm Athena đã đề ra
cho mình các định hướng phát triển như sau:
- Tăng cường quảng cáo trên các tạp chí, báo đài và Internet. Đầu tư nhiều hơn
trong việc quảng bá sản phẩm trên các diễn đàn đang được yêu thích và tin cậy. Với
tốc độ phát triển Internet tại Việt Nam hiện nay, với số dân sử dụng Internet lên đến
gần 40 triệu người, số lượng này cho thấy Internet đang là thị trường rất tốt cho hoạt
động quảng bá thương hiệu (Online Marketing), các khách hàng thường xuyên vào các
trang web để tìm kiếm sản phẩm theo nhu cầu cá nhân. Do đó trung tâm sẽ tạo lập
những banner, những mẩu quảng cáo có nội dung súc tích, hình ảnh bắt mắt kèm theo
là những tiện ích đi kèm để thu hút khách hàng.
- Nhằm hỗ trợ cho các sinh viên ham học hỏi, yêu thích công nghệ thông tin.
Trung tâm Athena tăng cường liên kết với các trường đại học mở ra các cuộc thi kỹ
năng, kiến thức về công nghệ. Các sinh viên đoạt giải nhất, nhì, ba sẽ có cơ hội nhận
được những suất học bổng để có thể đăng ký theo học các khóa học về Chuyên gia An
ninh mạng và chương trình đào tạo chuyên đề phòng chống Hacker tại Trung tâm
Athena. Trong quá trình học tập các học viên sẽ được hỗ trợ nâng cao kiến thức bằng
việc tham gia đội ứng cứu sự cố và An ninh mạng của Trung tâm. Các sự cố thông
thường và các sự cố mạng máy tính phức tạp của các doanh nghiệp sẽ giúp ích cho học
viên rất nhiều trong việc nâng cao kiến thức của mình.
- Có sự chuẩn bị chu đáo, chuyên nghiệp hơn trong việc giao lưu hội thảo ở các
trường đại học để triển khai về công tác bảo mật, an toàn thông tin của các phương
tiện điện tử, phương hướng phát triển công nghệ thông tin… trong thời gian tới.
- Nâng cấp bộ phận trang thiết bị, phòng học cũng như các dịch vụ khác nhằm
thu hút học viên đặc biệt khi học viên là các doanh nghiệp. Song song đó là nâng cao
chất lượng giảng dạy, trình độ của nhân viên.
- Các trưởng phòng ban tập trung hướng dẫn, vận động nhân viên tích cực thực
hiện những chủ trương của Trung tâm đề ra, phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ đã đề ra
trong năm nay và các năm tiếp theo. Khen thưởng, động viên những nhân viên hoạt

động tích cực, đồng thời cũng kịp thời phát hiện những vi phạm sai sót để có biện
pháp xử lý phù hợp.
2. Định hướng phát triển thị trường và khách hàng
19


Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì Trung tâm Athena cần
phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm,
phát hiện những yêu cầu cần đòi hỏi của khách hàng đối với các sản phẩm hiện có để
có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo giữ thị phần khách
hàng hiện có và mục tiêu phát triển gia tăng lượng khách hàng. Để thực hiện mục tiêu
này, Trung tâm Athena xác định trong thời gian tới cần chú trọng thực hiện tốt các vấn
đề sau:
- Trung tâm Athena có hai trụ sở chính ở Tp.HCM và một chi nhánh ở Tp.Nha
Trang. Trung tâm tập trung phát triển chủ yếu vào thị trường ở Tp.HCM vì đây là
trung tâm Văn hóa - Kinh tế - Giáo dục của đất nước ta, tỉ lệ thuận nhu cầu đa dạng
của khách hàng. So với các khu vực khác học viên của Athena tại Tp.HCM chiếm
70%.
Đồ thị 2.1: Thị phần phân phối của Trung tâm Athena
(Đơn vị: %)
(Nguồn: Phòng Kinh doanh – Marketing)
- Nắm bắt tâm lý học viên thích đăng ký học những khóa ngắn hạn, ít lý thuyết
và tập trung nhiều vào thực hành. Trung tâm tiến hành mở ra các khóa học ngắn hạn
với mức học phí thấp, khách hàng có thể đăng ký học thêm các khóa học khác tùy theo
nhu cầu của mỗi cá nhân. Tạo ra cho khách hàng nhiều sự lựa chọn là cách thu hút và
tạo lòng tin cho khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin và sự gắn bó với khách hàng hiện
có, hướng tới mục tiêu quan trọng là giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ, sản
phẩm của Trung tâm.

20


CHƯƠNG III:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT
ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM
ATHENA
I. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM ATHENA
1. Hoạt động chăm sóc khác hàng
Hình 3.1: Quầy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena

(Nguồn: )
21


Tùy theo nhu cầu sử dụng sản phẩm cũng như sự đa dạng về thị hiếu của mỗi
khách hàng là khác nhau. Có những học viên đã có sẵn kiến thức, hiểu biết về công
nghệ thông tin và song song đó cũng có những học viên đối với khái niệm về công
nghệ là hoàn toàn mới mẻ. Nắm bắt được nhu cầu thị trường Trung tâm Athena không
giới hạn độ tuổi với học viên, không hạn chế khoảng cách địa lý. Từ những sinh viên
mong muốn trang bị kiến thức công nghệ vững vàng để có một nghệ nghiệp lý tưởng,
đến các công nhân viên muốn hoàn thiện kỹ năng của mình, bất kể tuổi tác, nghề
nghiệp. Bên cạnh đó Athena còn mở các khóa học trực tuyến, đào tạo từ xa tạo cơ hội
đối với những học viên có nhu cầu tự học ở ngay tại nhà.
Dựa vào từng nhu cầu của khách hàng mà Trung tâm Athena đã phân loại khách
hàng theo các cấp và mức độ khác nhau nhằm tạo điều kiện thuận lợi để đặt ra phương
thức chăm sóc phù hợp theo từng đối tượng khách hàng. Cụ thể là:
 Nhóm khách hàng cá nhân

Là những học sinh đã tốt nghiệp THPT yêu thích công nghệ. Sinh viên các
trường cao đẳng, đại học có nhu cầu nâng cao kiến thức, đào tạo chuyên sâu. Những
người đang đi làm mong muốn tiếp cận đến công việc liên quan đến mạng máy tính…
đều có thể tham gia các khóa học tại Trung tâm Athena.
Đây là nhóm khách hàng có nhu cầu về các khóa học tương đối đa dạng (Khóa
học ngắn hạn, dài hạn,…) và chiếm tỷ trọng cũng khá cao. Đối với phân nhóm khách
hàng này, Trung tâm Athena thực hiên chăm sóc khách hàng với hình thức phát tờ rơi,
lấy phiếu thăm dò của khách hàng nhằm nhận xét về chất lượng khóa học (Công tác
giảng dạy, mức độ hài lòng, kiến thức đạt được,…). Tại các chi nhánh của trung tâm,
khách hàng được phục vụ tận tình chu đáo. Tất cả các góp ý, khiếu nại về dịch vụ được
giải quyết nhanh chóng, kịp thời để khách hàng hài lòng. Nếu có nhu cầu tư vấn về
khóa học cũng như thắc mắc trong quá trình giảng dạy, đội ngũ nhân viên luôn sẵn
lòng giải đáp nhiệt tình.
Không chỉ phát triển nâng cao chất lượng các khóa học cho học viên, Athena
còn liên kết đào tạo và hỗ trợ nghề nghiệp cho học viên có biểu hiện tốt thông qua
nhiều đối tác như: ITT Nha Trang, Bách Khoa Computer, Ngân hàng Sacombank,
Techcombank…
 Nhóm khách hàng doanh nghiệp
22


Không chỉ đào tạo nâng cao kiến thức cho khách hàng là cá nhân, Trung tâm
Athena còn liên kết đào tạo với các doanh nghiệp như Bộ Quốc Phòng, Bộ Công An,
ngân hàng, doanh nghiệp, các cơ quan chính phủ, tổ chức tài chính,… đang có ý định
nâng cao kiến thức công nghệ cho nhân viên của mình, Trung tâm Athena sẽ đào tạo
theo yêu cầu của doanh nghiệp.
Đối với khách hàng là các doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty liên quan đến
ngành công nghệ (Quản trị hệ thống mạng, An ninh mạng, thiết kế Website…) thì nhu
cầu đào tạo là tương đối khắt khe. Phân công chuyên viên tư vấn chịu trách nhiệm
chăm sóc từng đối tượng khách hàng, vì họ có trình độ chuyên môn cao, cần cập nhật

một lượng thông tin mới để bắt kịp tiến trình công nghệ hóa ngày càng phát triển. Ưu
tiên giải quyết nhanh chóng yêu cầu cũng như khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
 Nhóm khách hàng đối tác

Ngoài chương trình đào tạo, Trung tâm Athena còn có nhiều chương trình hợp
tác và trao đổi công nghệ với nhiều đại học lớn như đại học Bách Khoa Thành Phố Hồ
Chí Minh, Học Viện An Ninh Nhân Dân (Thủ Đức), Học Viện Bưu Chính Viễn
Thông, Hiệp hội an toàn thông tin (VNISA), Viện Kỹ Thuật Quân Sự,... Đối tác lớn
của Trung tâm là báo Echip và Thế giới tin học. Trung tâm kết hợp với hai đối tác này
dạy các buổi chuyên đề vào chủ nhật hai tuần/lần, nhằm nâng cao kiến thức công nghệ
cho học viên, các doanh nghiệp.
Song song đó, Athena còn hỗ trợ các đối tác trong việc tuyển dụng nhân sự.
Vào các dịp lễ, tết, ngày kỷ niệm,… Trung tâm Athena lên kế hoạch tặng hoa, quà cụ
thể cho đối tác theo từng ngày cụ thể, trong kế hoạch nêu rõ tên đối tác, nội dung quà
tặng.
 Nhóm khách hàng cá nhân đặc biệt

Nhằm hỗ trợ cho sinh viên có có môi trường thực tập, học hỏi kinh nghiệm thực
tế và những kỹ năng mềm cần thiết giúp sinh viên có cơ hội việc làm tốt, đạt hiệu quả
cao… từ đó tạo định hướng nghề nghiệp cho tương lai. Trung tâm Athena tổ chức
chương trình nhận những bạn là sinh viên tại các trường cao đẳng, đại học có nhu cầu
thực tập về các ngành công nghệ thông tin, Marketing, Quản trị kinh doanh.
Trước khi bắt đầu thực tập, sinh viên được tham gia các lớp học đào tạo nội bộ
miễn phí để đảm bảo sinh viên có thể nắm được quy trình làm việc. Trong quá trình
thực tập, nếu thể hiện tốt, sinh viên thực tập sẽ được tham gia các lớp đào tạo chuyên
23


môn khác như: SEO Google, Joomla, CCNA, MCSA, xử lý đồ họa,... tại Athena và
các đối tác như đại học Soongsil Hàn Quốc, Vinalink, khu công nghệ phần mềm

Quang Trung,...
2. Hoạt động hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
 Quảng cáo

Hình 3.2: Banner quảng cáo được đăng trên Forum

(Nguồn: )
Về hình thức, các loại hình quảng cáo của Trung tâm Athena được thực hiện
theo từng đợt khi có yêu cầu phát triển dịch vụ, đào tạo… trên nhiều loại phương tiện
phong phú, đa dạng như:
- Quảng cáo trên báo đài, tạp chí công nghệ.
- Quảng cáo thông qua các kênh truyền tải video giới thiệu về Athena; các trang
Web, diễn đàn công nghệ thông tin, mạng xã hội Facebook, Blog mang tính chất cộng
đồng phát triễn rộng rãi trên Internet (Wordpress, Blogspot, Yume, Zing,…).
- Quảng cáo trên băng rôn, áp phích, tờ rơi,…
 Khuyến mãi

Hình 3.3: Voucher khuyến mãi tại Trung tâm Athena

(Nguồn: )
24


Nhằm khích lệ khách hàng tiềm năng tham gia vào các khóa học, đồng thời hổ
trợ học viên trong quá trình học, Athena đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi hấp
dẫn như:
- Thực tập có lương: Để hổ trợ cho các học viên khi tham gia khóa học dài hạn
AN2S, trong quá trình học, sau khi hoàn tất hai học kì đầu đến học kì thứ ba là quá
trình thực tâp có lương. Các học viên sẽ được đi đến các doanh nghiệp đối tác thực tập
đồng thời nhận lương thực tập 1.500.000đ/ tháng trở lên, khích lệ học viên khi tham

gia khóa học dài hạn.
- Giảm học phí: Để chia sẽ gánh nặng tài chính cho học viên là các bạn học
sinh, sinh viên, khi tham gia các khóa học của Athena sẽ được giảm mức học phí ưu
đãi từ 15 - 30% cho các bạn học sinh, sinh viên.
- Tặng học bổng: Nhằm hổ trợ các bạn học viên có hoàn cảnh khó khăn, cầu
tiến trong học tập, Trung tâm Athena tổ chức trao nhiều suất học bổng toàn phần và
bán phần dành cho các bạn nếu có kết quả tốt trong học tập. Đồng thời tài trợ nhiều
suất học bổng cho các bạn tham gia các cuộc thi về mạng trên các hội thi hay các
chương trình tìm hiều về máy tính và mạng máy tính.
 Truyền thông, đại chúng

Athena là một tổ chức đào tạo nguồn nhân lực công nghệ thông tin nên uy tín
và hình ảnh của doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công cho
doanh nghiệp.
Truyền thông là một công cụ mạnh mẽ, tạo niềm tin cao, thúc đẩy cảm nhận của
công chúng, nên được đầu tư một cách toàn diện để đem lại được hiệu quả cao nhất.
Một số hình thức truyền thông được Athena áp dụng nhằm nâng cao hình ảnh, phát
triển kinh doanh và xây dựng uy tín cho doanh nghiệp bao gồm:
- Tham gia các hội chợ, triển lãm: Athena tham gia nhiều hội chợ triển lãm
chuyên ngành như hội chợ công nghệ thông tin AICT, hội chợ ngày hội việc làm (được
tổ chức tại các trường đại học, cao đẳng trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh ) nhằm vào
khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là học sinh, sinh viên.
- Tham gia tài trợ cho các hội thi công nghệ thông tin: Tham gia với tư cách là
nhà tài trợ chính thức của nhiều hội thi công nghệ thông tin như hội thi “Học thuật
Cisco” được tổ chức tại trường đại học công nghệ thông tin Tp.Hồ Chí Minh, hội thi
“Tìm hiểu về máy tính” trên báo “Làm bạn với máy tính”… và nhiều cuộc thi với vai
25