Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng TMCP quân đội việt nam chi nhánh đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

NGUYỄN THỊ NHƯ MY

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH
ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2015


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN HÒA NHÂN

Phản biện 1: PGS.TS. LÂM CHÍ DŨNG
Phản biện 2: TS. NGUYỄN VĂN HÙNG

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào
ngày 19 tháng 12 năm 2015.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng
- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Trong quá trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới,
nền kinh tế nước ta đang có những chuyển biến tích cực phù hợp với
xu hướng phát triển chung. Đặc biệt là kể từ khi Việt Nam tham gia
tổ chức thương mại quốc tế WTO thì sự hội nhập càng ngày càng rõ
nét hơn trong nền kinh tế nước ta.
Trong những năm gần đây, hoạt động CVCN vẫn có những
hạn chế nhất định như định mức cho vay tối đa còn thấp, chính sách
và thủ tục CVCN còn phức tạp và hạn chế, chưa hấp dẫn được lượng
đông đảo KH tương xứng với vị thế và tiềm năng của các NH tại
Việt Nam.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam (MB) là
một trong những NH đứng đầu về quy mô và chất lượng đang hoạt
động tại Việt Nam. Chi nhánh NH Quân Đội – Đà Nẵng là đơn vị
thành viên của hệ thống NH Quân Đội trên cả nước, có nhiệm vụ
thay mặt NH Quân Đội trực tiếp kinh doanh trên địa bàn Đà Nẵng.
Trên thực tế, tiềm năng phát triển của kinh tế Đà Nẵng và nhu cầu
vay cá nhân tại đây còn rất lớn. Sự phát triển của nền kinh tế cũng
như nhu cầu tiêu dùng của người dân nhất thiết phải có sự hỗ trợ của
các NH. Bởi vậy, CVCN là một thị trường tiềm năng đối với các
Ngân hàng Thương mại (NHTM) nói chung và chi nhánh NH Quân
Đội – Đà Nẵng nói riêng trong thời gian tới.
Trước bối cảnh đó, chi nhánh NH Quân Đội – Đà Nẵng cũng
đã nhận thức được tầm quan trọng của việc thiết lập quan hệ với khu

vực khách hàng cá nhân (KHCN) tại địa bàn. Tuy nhiên, cho đến
nay, hoạt động cho vay cá nhân của chi nhánh vẫn còn nhiều tiềm
năng cần khai thác. Do đó, việc tìm hiểu thực trạng CVCN của chi


2
nhánh và đưa ra những hàm ý về giải pháp nhằm khắc phục hạn chế,
nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân là rất cần thiết. Vì lý do
trên, đề tài “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Quân Đội - chi nhánh Đà Nẵng” đã được lựa chọn nghiên cứu.
2.Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động cho vay
KHCN tại NH.
Nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh
hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của KH về chất lượng dịch vụ
cho vay KHCN tại MB - ĐN.
 Đề xuất một số hàm ý giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ cho vay KHCN tại MB - ĐN
3.Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu
 Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân hàng thương
mại cổ phần được đánh giá theo những yếu tố nào?
 Các yếu tố nào là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CVCN
theo khảo sát với KH tại chi nhánh MB - ĐN?
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân
tại MB – ĐN và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
CVCN.
 Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính từ ngày
1/1/2012 đến ngày 31/12/2014, tại ngân hàng TMCP Quân Đội Việt

Nam – chi nhánh Đà Nẵng (MB – Đà Nẵng).
5.Phương pháp nghiên cứu
Thông qua các nguồn tài liệu từ sách báo, internet... phân tích
tổng hợp để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các nhân tố trong thang đo


3
chất lượng dịch vụ cho vay KHCN
Nghiên cứu định tính: Thông qua các nguồn tài liệu từ sách
báo, internet... phân tích tổng hợp để điều chỉnh, bổ sung hay loại bỏ các
nhân tố trong thang đo chất lượng dịch vụ cho vay KHCN.
Nghiên cứu định lượng
+ Thu thập thông tin thứ cấp: Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao
gồm thông tin liên quan đến nhân sự, hoạt động kinh doanh chung tại
MB - ĐN và dịch vụ cho vay KHCN của NH ( phòng cho vay
KHCN, phòng nhân sự, phòng tổng hợp, website,..)
+ Thu thập thông tin sơ cấp: Tiến hành chọn mẫu điều tra, phát
bảng hỏi để thu thập ý kiến đánh giá của KHCN về chất lượng dịch
vụ cho vay tại MB – ĐN ; Mẫu được chọn theo phương pháp chọn
mẫu ngẫu nhiên thực địa; Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu
được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân
tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội.
6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân của Quân Đội, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được
trong công tác quản trị chất lượng dịch vụcho vay cá nhân , từ đó đề
xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CVCN tại ngân
hàng TMCP Quân Đội Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng trong thời
gian tới.
7.Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận nội dung, luận văn gồm
có 3 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân của ngân hàng thương mại
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay


4
cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân Đội – chi nhánh
Đà Nẵng
- Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ
cho vay cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội – chi
nhánh Đà Nẵng và một số hàm ý giải pháp.
8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài, học viên đã tham
khảo các nghiên cứu trước đó có nội dung liên quan như sau:
1.Tài liệu tiếng Việt
- Nghiên cứu “ Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ cho lĩnh
vực ngân hàng” (2010) của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy đăng
trên tạp chí Phát triển kinh tế 236
- Đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng cá nhân tại Ngân hàng Liên Doanh Lào – Việt của tác giả: Thái
Bình Dương – ĐH Kinh tế TP.HCM ( 2012)
- Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại chi
nhánh NH CSXH Komtum”, Nguyễn Thị Thanh Long (2013), Luận
văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng.
- Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ tín
dụng tại NH TMCP An Bình – chi nhánh Đà Nẵng”, Nguyễn Minh
Đức (2013), Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế Đà Nẵng.
2.Tài liệu nước ngoài

- Parasurman, V.A Zeithaml và L.Berry (1988), “SERVQUAL:
A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perception Of
Servicequality”, Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40.
- Cornin, J.J & Taylor, S.A., Measuring Service Quality: “A
reexamination and Extension”, Journal of marketing, 56 (July): 5568 (1992).


5
- Bài viết “ Những nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng tại các ngân hàng ở Ai cập” – Niveen EI Saghier và
Demyana Nathan, Hội nghị nghiên cứu kinh doanh quốc tế lần thứ
20, năm 2013 tại Dubai, UAE.


6
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ
NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
a. Khái niệm:
Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là
những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào
đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng.”
b. Đặc điểm:
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được
đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt
đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong

đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008,
tr.163)
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng
1.1.4. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ
Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg
(1985: 44))
 Mô hình SERVQUAL
 Mô hình SERVPERF
1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Dịch vụ cho vay của NHTM
a.Khái niệm


7
Dịch vụ cho vay của NHTM được định nghĩa : “ cho vay là
hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách
hàng một khoản tiền để dử dụng theo mục đích và thời hạn nhất định
theo thỏa thuận và nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi”
b.Phân loại
Dựa vào mục đích cho vay
Dựa theo thời hạn cho vay
Dựa vào phương pháp vay
Dựa vào tài sản đảm bảo
Dựa vào hình thức cấp tín dụng
Dựa vào phương thức hoàn trả tiền vay
1.1.2 Đặc trưng của cho vay cá nhân
a.Khái niệm
Cho vay cá nhân (CVCN) là hình thức cấp tín dụng bằng tiền

của ngân hàng thương mại mà đối tượng vay vốn là cá nhân nhằm
mục đích tiêu dùng hay phục vụ sản xuất, kinh doanh.
b.Vai trò: đối với ngân hàng, khách hàng, nền kinh tế
c. Đặc trưng
1.1.3 Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại NHTM
a.Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
Theo viện khoa học NH (1999) “Chất lượng dịch vụ NH là
năng lực của NH, được NH cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa
mãn nhu cầu và mong muốn của KH mục tiêu”
b.Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương
mại
Căn cứ vào lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng, ta thấy
để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân ta xét cụ thể trên một
số phương diện như:


8
- Nhân viên tín dụng cá nhân (từ quản lý cấp cao đến nhân
viên cấp thấp nhất)
- Sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân
- Qui trình cho vay
- Kênh phân phối
Từ đó có thể xác định khái niệm về chất lượng dịch vụ cho vay
cá nhân là mức dịch vụ tối thiểu mà một ngân hàng lựa chọn để cung
cấp và làm hài lòng được các khách hàng mục tiêu của mình. Đồng
thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung cấp trước đó.
*Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân:
Đánh giá theo mô hình servperf, ta được:
Phương tiện hữu hình: được hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh
bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phương tiện kỹ thuật; hình ảnh

hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình..
Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.
Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ
của nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của
khách hàng.
Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các gói cho
vay phù hợp,lãi suất đúng với mức giới thiệu, chính xác các thông
tin, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách
hàng tránh những rủi ro.
Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng
cảm đến từng cá nhân khách hàng.
Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng vay cá nhân,
để đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân, cần có một số chỉ
tiêu khác như:


9
 Sự hoàn hảo của dịch vụ
 Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ CVCN không ngừng
tăng lên.
 Khả năng cạnh tranh về dịch vụ
1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
cá nhân
1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho
vay cá nhân.
a. Nhân tố chủ quan
 Lãi suất cho vay
 Công nghệ Ngân hàng
 Nguồn vốn kinh doanh

 Chính sách tín dụng
 Trình độ, phẩm chất của cán bộ tín dụng, quan điểm của
ban lãnh đạo Ngân hàng
b. Nhân tố khách quan
 Môi trường kinh tế
 Pháp luật
 Chính sách của nhà nước
 Khả năng tài chính và đạo đức của người đi vay
 Đối thủ cạnh tranh của Ngân hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương này của đề tài đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận
liên quan đến NHTM, tín dụng NH, cho vay KHCN, chất lượng dịch
vụ CVCN.


10
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN
QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1. KHÁI QUÁT THỰC TRẠNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng thương mại cổ phần quân
đội – chi nhánh đà nẵng
a. Sơ lược về NHTMCP Quân Đội – Chi nhánh Đà Nẵng
Ngân hàng TMCP Quân Đôi chi nhánh Đà Nẵng trực thuộc
NHTMCP Quân Đội Việt Nam được thành lập vào ngày 14.8.2004.
Mặc dù ra đời khá muộn nhưng thời gian qua ngân hàng TMCP
Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng được đánh giá là một trong những
CN NH TMCP có tốc độ phát triển nhanh nhất khu vực miền Trung

– Tây Nguyên. Sau 11 năm đi vào hoạt động, NH TMCP Quân Đội
chi nhánh Đà Nẵng đã có những thành tựu đáng kể.
b. Cơ cấu tổ chức và chức năng
c. Phân tích hoạt động của Ngân hàng Quân Đội chi nhánh
Đà Nẵng
- Tình hình nguồn nhân lực
- Tình hình huy động vốn, cho vay
- Tình hình hoạt động kinh doanh
Trong điều kiện kinh tế khó khăn, nhưng hoạt động kinh doanh
của ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng vẫn luôn giữ được đà
phát triển ổn định và bền vững. Cụ thể lợi nhuận trước thuế của chi
nhánh trong 3 năm qua vẫn tăng ở mức ổn định, cụ thể năm 2013 tăng
13,7 tỷ đồng so với 2012; 2014 tăng 42,37 tỷ đồng.


11
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ cho vay cá
nhân tại ngân hàng quân đội – chi nhánh đà nẵng
* Tình hình dư nợ cá nhân
Tình hình dư nợ tăng nhẹ qua từng năm từ năm 2012 - 2014,
cụ thể năm 2013 so với năm 2012 tăng 29,114 triệu đồng (tăng
14.31%), năm 2014 so với năm 2013 tăng lên 43,764 triệu đồng
(tăng 18.82%).
* Tình hình dư nợ quá hạn cho vay cá nhân
2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẨN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.2.1 Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ
cho vay cá nhân của Ngân hàng Quân Đội – chi nhánh Đà Nẵng.
a. Nhân tố sự tin cậy

- Năng lực tài chính:
- Thương hiệu MB
- Công tác quản trị điều hành
- Công tác kiểm tra, khảo sát và quản lý tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ.
- Tính bảo mật
- Xử lý và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
b. Nhân tố khả năng đáp ứng
- Công tác tổ chức, quản lý nhân sự
- Công tác phát triển sản phẩm
- Công tác marketing cho sản phẩm
c. Nhân tố đảm bảo
- Số lượng và trình độ nhân viên của ngân hàng
- Chính sách tuyển dụng


12
- Chính sách đào tạo và phát triển
- Chế độ lương và khen thưởng, đãi ngộ
d. Nhân tố cảm thông
- Chính sách chăm sóc khách hàng khi gặp khách hàng trực
tiếp
- Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng
- Phát triển cơ sở khách hàng
e. Nhân tố phương tiện hữu hình
- Cơ sở vật chất
- Công nghệ ngân hàng
- Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên
2.2.2. Quy trình nghiên cứu
(Sơ đồ trong bản chính)

* Nghiên cứu định tính
Trong 26 nhân tố sử dụng để khảo sát chất lượng dịch vụ cho
vay cá nhân thì có 3 nhân tố bị loại vì khách hàng không thực sự
quan tâm.
- Ngân hàng có chính sách đào tạo và phát triển nhân viên tốt (
15% khách hàng quan tâm)
- Nhân viên thường xuyên liên lạc với khách hàng ( 20%
khách hàng quan tâm)
- Ngân hàng có hệ thống ATM hiện đại và dễ sử dụng ( 10%
khách hàng quan tâm)
* Nghiên cứu định lượng
Mô hình mà ta đang nghiên cứu với 24 biến quan sát, nếu theo
tiêu chuẩn 5 quan sát cho một biến thì cỡ mẫu tối thiểu cần thiết
là:120 = 24 × 5. Để đạt được kích thước mẫu nêu trên, 140 bảng câu
hỏi là cần thiết để điều tra.


13
2.2.3. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
a. Nhập dữ liệu
b. Xử lý số liệu
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 của đề tài giới thiệu khái quát về NH TMCP Quân
Đội Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng, cũng như giới thiệu đôi nét về các
sản phẩm dịch vụ cho vay KHCN mà NH MB – Đà Nẵng cung cấp.
Trong đó ghi nhận những kết quả mà NH đã đạt được sau thời gian
đổi mới và phát triển, bước đầu thiết kế nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ cho vay cá nhân trên cơ sở lý thuyết nêu ra trước đó.

14
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ VHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN
ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG VÀ MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI
PHÁP
3.1. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY CÁ NHÂN TẠI MB ĐÀ NẴNG THÔNG QUA KHẢO SÁT
TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
3.1.1. Mô tả bảng đối tượng điều tra
 Giới tính

Qua điều tra 140 KH cho thấy tỉ lệ nam nữ sự dụng dịch vụ
cho vay KHCN tại MB – ĐN có 66 KH nam chiến 47,1% và 74 KH
nữ chiếm 52,9%.


Tuổi

Trong tổng số 140 người tham gia phỏng vấn có 96 người
trong độ tuổi từ 25 – 40 tuổi (chiếm 68,6%), 38 người trong độ tuổi
40 – 55 (chiến 27,1%), 3 người trong độ tuổi trên 55 tuổi (chiếm
2,1%) và 3 ngưới trong độ tuổi dưới 25 tuổi (chiếm 2,1%).


15

 Nghề nghiệp
Theo phân tích thống kê cho thấy 73 KH được hỏi là CBCNV
chiếm 52,1%, 35 KH làm nghề kinh doanh buôn bán chiếm 25%, 29

KH với nghề nghiệp là lao động sản xuất chiếm 20,7% và 3 khách
hàng là hưu trí chiếm 2,1%.
 Thu nhập
Xét về thu nhập thì mức độ thu nhập cao nhất điều tra ở KH sử
dụng dịch vụ cho vay KHCN là từ 6 – 12 triệu chiếm 46,4% và nhóm
KH có thu nhập từ 4 -6 triệu chiếm 45% với số lượng 63 người,
nhóm KH có thu nhập từ 2 – 4 triệu chiếm 2,9%, và 5,7% là nhóm
KH có thu nhập trên 12 triệu.
 Tình trạng gia đình
Về tình trạng gia đình thì có tới 73,6% KH được điều tra đã lập
gia đình, 21,4% số lượng KH độc thân sống chung cùng với gia đình,
độc thân sống riêng chiếm tỉ lệ khá thấp chỉ có 5%.


16

3.1.2. Phân tích thống kê mô tả
a. Đối với nhân tố sự tin cậy
Nhân tố TC1 được đánh giá cao nhất, 40,7% khách hàng đồng
ý với việc họ nhận được những gì cam kết trong hợp đồng (TC2).
Bảng 3.1. Phân tích mô tả nhân tố Sự tin cậy
Giá trị
Giá trị
Trung
Yếu tố
N
nhỏ
lớn
bình
nhất

nhất
TC1
140
1
5
3.7071

Độ lệch
chuẩn

TC2
TC3
TC4

.06702
.06758
.06602

140
140
140

1
1
1

5
5
5

3.7000
3.5286
3.5357

.06609

b. Đối với nhân tố khả năng đáp ứng
Bảng 3.2. Phân tích mô tả nhân tố Khả năng đáp ứng
N

Giá trị
nhỏ
nhất

Giá trị
lớn
nhất

Trung
bình

Độ lệch
chuẩn

DU1

140

1

5

3.8214

.06745

DU2

140

1

5

3.8429

.06970

DU3

140

1

5

3.7214

.06417

DU4

140

2

5

3.8429

.06433

Yếu tố


17
c. Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình
Bảng 3.3. Phân tích mô tả nhân tố Phương tiện hữu hình
Yếu

N

tố

Giá trị

Giá trị

Trung

Độ lệch

nhỏ nhất

lớn nhất

bình

chuẩn

PT1

140

1

5

3.6000

.06632

PT2

140

1

5

3.6786

.06970

PT3

140

1

5

3.6857

.06882

PT4

140

2

5

3.5429

.06599

PT5

140

1

5

3.6214

.07130

d. Đối với nhân tố năng lực phục vụ
Bảng 3.4. Phân tích mô tả nhân tố Năng lực phục vụ
Yếu tố

N

Giá trị

Giá trị

nhỏ

lớn

nhất

nhất

Trung

Độ lệch

bình

chuẩn

NL1

140

1

5

3.7643

.06771

NL2

140

1

5

3.8000

.06663

NL3

140

1

5

3.8214

.06970

NL4

140

2

5

3.7786

.06337


18
e. Đối với nhân tố sự đồng cảm
Bảng 3.5. Phân tích mô tả nhân tố Sự đồng cảm
Yếu tố

N

Giá trị nhỏ

Giá trị

Trung

Độ lệch

nhất

lớn nhất

bình

chuẩn

DC1

140

1

5

3.6286

.07121

DC2

140

1

5

3.6643

.06921

DC3

140

1

5

3.8286

.06796

DC4

140

1

5

3.7643

.06771

DC5

140

1

5

3.8929

.06701

DC6

140

1

5

3.7571

.06638

f. Đánh giá về chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân của ngân
hàng MB – Chi nhánh Đà Nẵng
Yếu

N

tố
HL

Giá trị

Giá trị

Trung

Độ lệch

nhỏ nhất

lớn nhất

bình

chuẩn

1

5

3.8500

.06485

140

3.1.3. Kiểm định thang đo cronback’ Alpha
Bảng 3.6. Kết quả kiểm định Cronback’s Alpha cho các nhân tố:
Thành phần

Số biến
quan sát

Hệ số
Hệ số tương quan
Cronbach’alpha
tổng nhỏ nhất

Tin cậy

4

0.835

0.522

Đáp ứng
Phương tiện
hữu hình
Năng lực
Đồng cảm

4
5

0.721
0.783

0.426
0.454

4
6

0.893
0.808

0.529
0.434

(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục )


19
Căn cứ vào kết quả trên, ta thấy các thành phần trong thang đo
đều cho kết quả hệ số Cronbach’alpha > 0,6 và hệ số tương quan
tổng nhỏ nhất > 0,3 nên chấp nhận độ tin cậy của thang đo.
3.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Bảng 3.8. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 6
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

.774

Approx. Chi-Square 1815.771
df

153

Sig.

.000

Sau các bước phân tích nhân tố trước đó và loại các biến lần
lượt, 18 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữa vẫn
theo tiêu chí như trên. Kết quả có 5 nhân tố được rút ra. Tổng
phương sai trích = 70,018% cho biết 5 nhân tố này giải thích được
70,018% biến thiên của dữ liệu Hệ số KMO = 0,774 (>0,5), kiểm
định Bartlett’s có giá trị sig = 0,000 < 0,05 nên đạt yêu cầu. Trong
kiểm định này không có biến nào bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số
tải đều > 0,5.
3.1.5. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng
Trong mô hình phân tích hồi quy, biến phụ thuộc là biến “Hài
lòng”, các biến độc lập là các nhân tố được rút trích ra từ phân tích nhân
tố EFA. Mô hình hồi quy như sau:
HL = β0 + β1NLPV+ β2 STC + β3 SDC + β4 KNDU+ β5PTHH
Trong đó:

20
NLPV: Giá trị của biến độc lập thứ một là năng lực phục vụ
STC: Giá trị của biến độc lập thứ hai là tin cậy
SDC: Giá trị của biến độc lập thứ ba là đồng cảm
KNDU: Giá trị của biến độc lập thứ tư là đáp ứng
PTHH: Giá trị của biến độc lập thứ năm là phương tiện hữu
hình
Các giả thuyết:
H0: Các nhân tố chính không có mối tương quan với sự hài lòng
của KH.
Hi: Nhân tố “NLPV”, “STC”, “SDC”, “KNDU”, “PTHH” có
tương quan với sự hài lòng của KH. ( với i = 1,2,3,4,5)
Dựa trên kết quả hồi qui ( các hệ số phù hợp của mô hình,
phục lục luận văn ), ta được
HL = 0.467 STC + 0,368 SDC + 0.098 KNDU +
3.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ
NẴNG
3.2.1. Những kết quả đạt được
 MB là ngân hàng được nhiều tổ chức quốc tế uy tín và giới
truyền thông đánh giá cao về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất
lượng dịch vụ cho vay cá nhân.
 Hoạt động cho vay cá nhân của MB - ĐN an toàn và hiệu
quả, góp phần nâng cao quy mô vốn, năng lực tài chính của MB.
 MB - ĐN đã đẩy mạnh phát triển hoạt động cho vay dành
cho khách hàng cá nhân như cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ
cho vay cá nhân với mức phí hợp lý và mức lãi suất linh hoạt, sản
phẩm cho vay hỗ trợ an cư lạc nghiệp

21
 MB - ĐN đang dần hoàn thiện mô hình tổ chức để phát triển
hoạt động cho vay cá nhân như thành lập các phòng khách hàng cá
nhân tại chi nhánh.
 Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng của MB
thông qua việc xếp loại khách hàng tạo điều kiện giữ chân khách
hàng cũ và thu hút khách hàng mới với nhiều chính sách ưu đãi khác
nhau rất hấp dẫn.
 Cơ sở vật chất, văn phòng làm việc của ngân hàng khá
khang trang, nội ngoại thất được bày trí gọn gàng và chuyên nghiệp.
 Năng lực phục vụ khách hàng của nhân viên bán lẻ nhìn
chung có ấn tượng khá tốt đối với khách hàng.
3.2.2. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ cho vay cá
nhân
- Trong quá trình tác nghiệp, nhân viên ngân hàng vẫn còn để
xảy ra sai xót ảnh hưởng đến quyền lợi cũng như làm mất niềm tin
của khách hàng.
- Nhân viên trẻ đa số nên kinh nghiệm chăm sóc khách hàng
chưa thực sự tốt.
- Không gian giao dịch vần còn chật chội, số lượng nhân viên
vẫn chưa đủ yêu cầu phục vụ khách hàng.
- Danh mục sản phẩm chưa được đầy đủ và phong phú, chủ
yếu vẫn là cho vay truyền thống với những món vay nhỏ, chi phí cao,
khách hàng vay trải rộng, dễ xảy ra rủi ro.
- Thời gian giao dịch chưa thực sự thuận lợi để đáp ứng khách
hàng.
- Mạng lưới chi nhánh còn mỏng, cơ sở vật chất kĩ thuật chưa
thực sự hiện đại, chính sách marketing sản phẩm chưa được đầu tư
đúng mức, mức phí dịch vụ chưa có nhiều lợi thế cạnh tranh,..

22
3.2.3 Nguyên nhân hạn chế
- Một là, MB chưa có một chiến lược phát triển kinh doanh
dịch vụ CVCN được hoạch định bài bản; chưa phân khúc khách
hàng.
- Hai là, mô hình kinh doanh CVCN chưa được triển khai
đồng bộ tới các điểm mạng lưới; các phòng giao dịch là chủ yếu là
điểm huy động vốn.
- Chỉ mới bước đầu đào tạo và nghiên cứu các sản phẩm bán lẻ
- Công nghệ đang trong giai đoạn đầu tư nên chưa có tính nổi
trội.
- Người dân tiếp cận với dịch vụ còn thấp, thanh toán bằng tiền
mặt còn nhiều, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng.
- Chưa có tiêu chí chung về mặt kĩ thuật đối với tổ chức cung
ứng dịch vụ.
3.3 MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯƠNG
DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.3.1. Hàm ý về phát triển nguồn nhân lực
- Công tác tuyển dụng cần có bộ phận tuyển dụng chuyên trách
( ra đề và phỏng vấn từng vị trí)
- Công tác đào tạo sau tuyển dụng, môi trường làm việc cho
nhân viên có cơ hội học hỏi, thành lập trung tâm đào tạo nghiệp vụ
chuyên môn.
- Hàng năm, tổ chức giao lưu hội thảo để trao đổi nghiệp vụ,
kinh nghiệm chăm sóc khách hàng.
3.3.2. Hàm ý nâng cấp cơ sở vật chất
- Nâng cấp cơ sở vật chất phải đảm bảo mang tính hiện đại,
khoa học, thuận tiện, mang bản sắc của NH, tương thích về màu sác,

23
hình ảnh và phương châm hoạt động.
- Nơi giao dịch phải rộng rãi, thoáng mát, tiện nghi đầy đủ để
tạo sự thoải mái cho KH trong thời gian chờ đợi giao dịch hay bàn
việc với các nhân viên NH.
- Bố trí nới để xe thuận lợi cho KH khi đến giao dịch.
3.3.3 Các giải pháp khác
- Tăng cường hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng
- Thiết lập đường giây nóng để phục vụ KH mọi nơi, mọi lúc.
- Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt để
rút ngăn thời gian chờ đợi cho KH.
- Đảm bảo chính xác, kịp thời của các giao dịch.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa trên cơ sở lý luận, trong chương này tác giả tiến hành
khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay
cá nhân, đồng thời trình bày kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ theo
đánh giá của khách hàng. Từ kết quả khảo sát thực tế kết hợp với
thực trạng các nguồn lực hiện có tại MB - ĐN, tìm ra được một số
các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ CVCN làm cở sở để
đưa ra một số các hàm ý giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DV
CVCN.