Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tại khách sạn à la carte đà nẵng

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHẠM TRỊNH BÍCH LIÊN

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH TẠI
KHÁCH SẠN À LA CARTE ĐÀ NẴNG

Chuyên ngành: Quảng trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng – Năm 2016


Công trình được hoàn thành tại
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Trương Bá Thanh

Phản biện 1: TS. Võ Thị Quỳnh Nga
Phản biện 2: GS.TS. Lương Xuân Quỳ

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp tại Đại học Đà Nẵng vào
ngày 10 tháng 01 năm 2016.

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm thông tin học liệu – Đại học Đà Nẵng

- Thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Những năm gần đây du lịch trở thành một ngành công nghiệp
không khói mũi nhọn của thành phố Đà Nẵng. Tuy nhiên sự phát
triển về chất lượng các loại dịch vụ du lịch chưa theo kịp sự phát
triển số lượng, dịch vụ lưu trú cũng không tránh khỏi vấn đề này.
Khách sạn A La Carte đã trở thành cái tên được nhắc đến nhiều nhất
từ giữa năm 2014 khi vừa đưa vào hoạt động, bởi sự mới lạ độc đáo
và những trải nghiệm khó quên dành cho khách du lịch. Tuy vậy,
khách sạn được thành lập chưa lâu nên các dịch vụ chưa hoàn thiện.
Tác giả thực hiện nghiên cứu này nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ
của khách sạn A La Carte, qua đó mong muốn đóng góp vào việc
định hướng chiến lược kinh doanh trong thời gian tới, đồng thời xây
dựng một mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách du lịch đối
với dịch vụ của khách sạn tạo tiền đề cho những nghiên cứu tiếp
theo.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Đưa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch
tại khách sạn A La Carte Đà Nẵng.
 Phân tích và đánh giá tác động của các nhân tố đến sự hài
lòng của khách du lịch.
 Đưa ra các đóng góp, hàm ý chính sách cho nhà quản lý
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch đối với các dịch vụ của

2
khách sạn trong thời gian sắp tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài lựa chọn khách sạn A La Carte làm trường hợp điển
hình để nghiên cứu. Khách sạn À La Carte Đà Nẵng Beach là mô
hình khách sạn căn hộ, hệ thống trang thiết bị và dịch vụ đạt đẳng cấp
quốc tế 4 sao. Với ý tưởng A La Carte là gọi theo món, giúp khách
hàng linh hoạt trong việc chi tiết với sở thích của mình. Khách sạn
tọa lạc ngay ngã 3 đường biển Võ Nguyên Giáp và đường Dương
Đình Nghệ, đối diện công viên Biển Đông và bãi biển Mỹ Khê Đà
Nẵng. Hầu hết các phòng đều có hướng nhìn ra biển, A La Carte Đà
Nẵng có hồ bơi trên sân thượng với tầm nhìn vô tận giúp khách hàng
có trải nghiệm mới thú vị.
Đề tài thực hiện việc nghiên cứu, khảo sát đối với khách du
lịch đến lưu trú tại khách sạn bao gồm khách du lịch trong nước và
khách du lịch đến từ nước ngoài.
Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi không gian: lựa chọn thu thập ý kiến của khách du
lịch tại khách sạn A La Carte Đà Nẵng.
 Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu là từ tháng 4/2015
đến tháng 11/2015.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Thông qua 2 bước chính
 Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định
tính, tham khảo ý kiến của các chuyên gia, tiến hành điều tra thử.
Mục đích của giai đoạn này là để điều chỉnh và bổ sung thang đo.


3
 Nghiên cứu chính thức thực hiện thông qua phương pháp

nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp
bằng cách phỏng vấn khách du lịch (phiếu điều tra).
5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các bảng
biểu, đồ thị và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu với 4
chương:
Chương 1: Chương này trình bày cơ sở lý thuyết của nghiên
cứu, giới thiệu mô hình của các nhà nghiên cứu đi trước về sự hài
lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Trình bày phương pháp được sử dụng cho nghiên
cứu này, gồm 2 bước khám phá (định tính) và nghiên cứu chính thức
(định lượng).
Chương 3: Trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết
quả của nghiên cứu chính thức.
Chương 4: Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, đưa ra
những đóng góp, hàm ý của nghiên cứu cho các nhà quản lý khách
sạn. Cuối cùng, chỉ ra các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất một số
định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


4
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN
TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ VÀ KINH DOANH
KHÁCH SẠN
1.1.1 Dịch vụ
a. Khái niệm

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động
hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không
dẫn dến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn
liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”
b. Các đặc điểm của dịch vụ
 Tính vô hình
 Tính không đồng nhất
 Tính không chia cắt được
 Tính không thể cất trữ
1.1.2. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày
27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định
số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật


5
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
b. Sản phẩm kinh doanh của khách sạn
Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn
gồm có sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
 Sản phẩm hàng hóa
 Sản phẩm dịch vụ: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch
vụ của khách sạn thì dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng
có đủ 4 thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán
kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn.
c. Đặc điểm của sản phẩm khách sạn

Sản phẩm của khách sạn mang đầy đủ đặc điểm của một sản
phẩm dịch vụ ngoài ra còn có một số đặc điểm sau đây:
 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp.
 Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao.
 Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia
trực tiếp của khách hàng.
 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều
kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
d. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
 Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
 Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
 Đòi hỏi dung lượng lao động lớn
 Kinh doanh mang tính quy luật


6
1.2. KHÁCH DU LỊCH
1.2.1. Định nghĩa
Khách thăm viếng (Visitor) là người đi ra khỏi nơi thường trú
của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục
với mục đích chính của chuyến đi là tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi
giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để
đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khách thăm viếng được
chia thành hai loại: khách du lịch (Tourist), khách tham quan
(Excursionist)
1.2.2. Phân loại khách du lịch
a. Theo mục đích chuyến đi
b. Theo đặc điểm kinh tế xã hội
1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH
1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách du lịch

1.3.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng
a. Chất lượng dịch vụ
b. Đáng giá tiền
c. Hình ảnh khách sạn
d. Sự hiếu khách
1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH DU LỊCH
1.4.1. Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách du lịch đối
với một khách sạn 5 sao ở quận Kandy
1.4.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của


7
khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở thành phố Cần Thơ
1.4.3. Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách du lịch tại chuỗi khách sạn giá rẻ ở Bangkok
1.4.4. Mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách du lịch quốc tế đối với dịch vụ khách sạn tại đảo Lanta Yai
Thái Lan
1.4.5 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách du
lịch quốc tế tại khách sạn Green Plaze Đà Nẵng
1.4.6. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách du
lịch đối với các khách sạn ở Malaysia


8
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN A LA CARTE ĐÀ NẴNG

2.1.1. Giới thiệu về khách sạn À La Carte Đà Nẵng Beach
2.1.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ
phận trong khách sạn
a. Sơ đồ tổ chức
b. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

Phương tiện hữu hình
(Tangibles)

(Perceived Service Quality)

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢM NHẬN

2.2.1. Mô hình nghiên cứu

Dịch vụ chính
(Main Services)
Các dịch vụ giá trị gia
tăng (Value Added
Services)

H1(+)

Vị trí
(Location)
H6(+)

H2(+)

H3(+)

Sự an ninh và an toàn
(Sercurity & Safety)

H4(+)

Sự hiếu khách
(Hospitality)

H5 (+)

Sự hài lòng của
khách hàng
(Customer
Satisfaction)

H7(+)
Đáng giá
(Value for money)

Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách du lịch đối với dịch vụ tại khách sạn A La Carte Đà Nẵng


9
2.2.2. Các giả thuyết
Từ mô hình nghiên cứu trên, có thể đưa ra các giả thuyết
Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu
hình cao hay thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ chính
cao hay thấp thì mức độ hài lòng đối với dịch vụ của khách sạn tăng
hay giảm theo.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ giá trị
gia tăng của các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cao hay thấp thì mức
độ hài lòng của họ đối với dịch vụ của khách sạn tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về an ninh và an
toàn cao hay thấp thì mức độ hài lòng của họ đối với khách sạn tăng
hay giảm theo.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về sự hiếu khách của
khách sạn cao hay thấp thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ
của khách sạn tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách về vị trí của khách sạn tốt
hay xấu thì ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H7: Cảm nhận của khách hàng về sự đáng giá trong
việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn cao hay thấp thì mức độ hài
lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn tăng hay giảm
theo.


10
2.2.3. Thang đo ban đầu
a. Phương tiện hữu hình
b. Các dịch vụ chính
c. Các dịch vụ giá trị gia tăng
d. An ninh và an toàn
e. Sự hiếu khách
f. Vị trí của khách sạn

g. Sự đáng giá
h. Sự hài lòng của khách hàng
2.3. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Bao gồm hai bước nghiên cứu: nghiên cứu khám phá (định
tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng).
2.3.1. Nghiên cứu khám phá (định tính)
a. Quy mô và đối tượng phỏng vấn
b. Nội dung phỏng vấn
c. Tổng hợp ý kiến của chuyên gia và khách du lịch tại
khách sạn
d. Thang đo chính thức
2.3.2. Nghiên cứu chính thức (định lƣợng)
a. Thiết kế bảng câu hỏi
b. Mẫu
Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với kích thước mẫu tối thiểu
là 210.
c. Tổ chức thu thập dữ liệu
Hai phương pháp được sử dụng để thu thập dữ liệu là phỏng


11
vấn trực tiếp qua một bảng câu hỏi được chuẩn bị trước, hoặc gởi
bảng câu hỏi cho khách du lịch và thu lại qua e-mail.
d. Kiểm tra và xử lí dữ liệu
e. Các bước phân tích dữ liệu đánh giá thang đo


12
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU
Để có được số lượng mẫu đã định trước là 205 mẫu, số bảng
câu hỏi phát ra là 250 và 50 bảng câu hỏi được gởi cho khách du lịch
qua e-mail. Trong 300 bảng câu hỏi đã được gởi đi thì có đến 86
bảng câu hỏi không hợp lệ và bị loại bỏ. Số lượng bảng câu hỏi đưa
vào phân tích là 210, đạt tỉ lệ 70,00% hồi đáp.
3.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ
3.2.1. Đặc điểm nhân khẩu học
3.2.2. Thang đo các biến độc lập
3.2.3. Thang đo sự hài lòng
3.3. PHÂN TÍCH THANG ĐO
3.3.1. Kiểm định thang đo của các nhân tố bằng hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
a. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng
b. Thang đo sự hài lòng
3.3.3. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Mô hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh như sau:


(Perceived Service Quality)

Phƣơng tiện hữu hình
(Tangibles)

NHẬN

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẢM

13

Vị trí

H1(+)

(Location)

Dịch vụ chính
(Main Services)

Các dịch vụ giá trị gia
tăng (Value Added
Services)

H5(+)
H2(+)

H3(+)

Sự hài lòng
của khách
hàng
(Customer
Satisfaction)

H6(+)
Sự hiếu khách
(Hospitality)

H4 (+)

Đáng giá
(Value for money)

Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Các giả thuyết:
Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu
hình cao hay thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ chính
cao hay thấp thì mức độ hài lòng đối với dịch vụ của khách sạn tăng
hay giảm theo.
Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về các dịch vụ giá trị
gia tăng của các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cao hay thấp thì mức
độ hài lòng của họ đối với dịch vụ của khách sạn tăng hay giảm theo.


14
Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về sự hiếu khách của
khách sạn cao hay thấp thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ
của khách sạn tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách về vị trí của khách sạn tốt
hay xấu thì ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ đó tăng hay giảm theo.
Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về sự đáng giá trong
việc sử dụng các dịch vụ của khách sạn cao hay thấp thì mức độ hài
lòng của họ đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn tăng hay giảm
theo.
3.3.4. Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến phụ thuộc

và biến độc lập
3.3.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu


Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
R2 hiệu chỉnh của mô hình số 4 là 0,706  70,6% sự biến

thiên của mức độ hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ của
khách sạn được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính với các biến độc
lập mức độ tương quan của mô hình là tương quan chặt chẽ vì
0,5

R2 0,8 ( Lê Văn Huy, 2007). Như vậy 1 - R2 =29,4% được

giải thích bởi các nhân tố không đưa vào mô hình và đây là một trong
những hạn chế của nghiên cứu. Thống kê Durbin-Watson bằng 1,718
nằm trong đoạn 1,5 đến 2,5 vì vậy mô hình không có hiện tượng tự
tương quan. (Với mức ý nghĩa = 95% bác bỏ giả thuyết Ho: có hiện
tượng tự tương quan).


15


Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Giá trị sig. của trị F của mô hình rất nhỏ (< mức ý nghĩa

0,05)  bác bỏ giả thuyết H0  mô hình phù hợp với tập dữ liệu và
có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể.


Hệ số hồi quy và thống kê đa cộng tuyến
Các hệ số phóng đại phương sai Variance inflation factor –

VIF trong mô hình đều nhỏ hơn 10 nên mô hình không xãy ra hiện
tượng đa cộng tuyến.
Với kết quả phân tích tại biểu Coefficients, tất cả các giá trị
Sig.=p(t) tương ứng tương ứng với các biến đều nhỏ hơn 0,05. Do
vậy có thể khẳng định các biến số này có ý nghĩa trong mô hình và
mô hình thực tế được thiết lập như sau:
CSi = -0,374 + 0,378TANi+ 0,145MSi +0,241 HOSi +0,326LOCi +

i

Qua phương trình trên, có thể nhận thấy rằng với một cấp độ
thay đổi cảm nhận về phương tiện hữu hình thì sự hài lòng của khách
du lịch sẽ tăng lên 0,378 cấp độ, một cấp độ thay đổi cảm nhận về vị
trí của khách sạn thì sự hài lòng của khách du lịch tăng lên 0,326.
Tương tự sự hài lòng của khách du lịch sẽ tăng lên 0,241 và 0,145 đối
với một cấp độ thay đổi của sự hiếu khách và các dịch vụ chính.
Phương trình hồi quy bội được phương pháp stepwise ước lượng cho
thấy sự cảm nhận của khách du lịch về 4 khía cạnh kể trên tác động
tỷ lệ thuận với sự hài lòng chung của họ về các dịch vụ tại khách sạn.
Trong đó cảm nhận về phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất
đến sự hài lòng của khách du lịch.


16
Kiểm định giả thuyết
Các giả thuyết được chấp nhận là: H1, H2, H4, H5

3.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN A LA CARTE ĐÀ NẴNG VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH
3.4.1. Phƣơng tiện hữu hình
3.4.2. Yếu tố dịch vụ chính
3.4.3. Yếu tố sự hiếu khách
3.4.4. Yếu tố vị trí của khách sạn
3.4.5. Sự hài lòng


17
CHƢƠNG 4
HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ

4.1. CÁC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH
4.1.1. Kết quả đánh giá thang đo và kiểm định giả thuyết
Thống kê mô tả thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng: mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài
lòng và thang đo sự hài lòng ở mức độ tương đối đồng ý và đồng ý.
Kết quả đo lường độ tin cậy dữ liệu bằng Cronbach’s Alpha và EFA
cho thấy thang đo sau khi bổ sung, hiệu chỉnh đạt độ tin cậy cho
phép.
4.1.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
Từ kết quả phân tích hồi quy tác giả đi phân tích thống kê mô
tả đối với các tiêu chí ở các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng, kết quả khi nghiên cứu các nhân tố như sau:
 Thang các dịch vụ chính
Mức đánh giá của khách du lịch đối với các biến của nhân tố
nhân viên ở mức bình thường và đồng ý (khoản mức từ 3,5->4,0).
Có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về chức vụ

công tác khi đánh giá các biến MS2- phòng nghỉ sạch sẽ của thang đo
này. Trong đó nhân viên văn phòng và các chủ tịch/giám đốc là
những nhóm khách hàng đánh giá thấp biến số này.
 Thang đo sự hiếu khách
Mức đánh giá của khách du lịch đối với các biến của nhân tố
sự hiếu khách ở mức cao (trên 4,0) nghĩa là đa số khách hàng hài


18
lòng hoặc rất hài lòng với sự hiếu khách mà khách sạn thể hiện. Có
sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau về châu lục sinh
sống khi đánh giá các biến HOS1- quy trình tại quầy lễ tân được
thực hiện một cách hiệu quả. Đồng thời có sự khác biệt giữa các
nhóm khách hàng có mực độ thường xuyên lưu trú tại khách sạn, và
các nhóm có số lần đến tham quan, du lịch tại Đà Nẵng khác nhau
khi đánh giá các biến của thang đo sự hiếu khách.
 Thang đo vị trí khách sạn
Khi đánh giá về vị trí của khách sạn đa số khách hàng thể hiện
sự đồng ý và rất đồng ý rằng họ cảm thấy hài lòng với các biến của
nhân tố này (trên mức 4,0). Có sự khác biệt giữa các nhóm khách
hàng thuộc lĩnh vực kinh doanh khác nhau khi đánh giá các biến
LOC1- Phòng nghỉ có hướng nhìn đẹp và biến LOC2- Khách sạn
nằm trong khu vực có khí hậu trong lành. Nhóm khách hàng kinh
doanh chưa đánh giá cao các tiêu chí thuộc thang đo này.
 Thang đo sự hài lòng đánh giá thang đo sự hài lòng ở mức
độ bình thường hoặc đồng ý. Sự đánh giá tiêu chí CS3- Bạn sẽ giới
thiệu cho người thân về chất lượng dịch vụ của khách sạn của thang
đo khác nhau ở các nhóm khách hàng có số lần đến thăm Đà Nẵng
khác nhau, trong đó nhóm khách hàng đồng ý cao nhất với tiêu chí
này là nhóm khách hàng lần đầu tiên đến du lịch tại Đà Nẵng.

4.1.3. Những đóng góp của đề tài
 Về phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu đóng góp vào các
thang đo để đánh giá sự hài lòng của khách du lịch ở khách sạn
A La Carte nói riêng và các khách sạn khác tại Đà Nẵng nói chung.


19
 Về mô hình nghiên cứu: Mô hình lý thuyết đề xuất có 7
nhân tố ảnh đến sự hài lòng của khách du lịch đối với dịch vụ tại
khách sạn. Tuy nhiên thực tiễn nghiên cứu chỉ có 4 nhân tố tác động
đến sự hài lòng.
 Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy có sự khác biệt về sự
hài lòng giữa các nhóm khách có quốc tịch khác nhau, đây có thể là
gợi ý cho khách sạn trong việc phân chia thị trường khách hàng mục
tiêu.
4.2. HÀM Ý NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
4.2.1. Về phƣơng tiện hữu hình
Kiến trúc khách sạn là một phương tiện hữu hình khó thay đổi
và điều chỉnh một khi khách sạn đã hoàn thành việc xây dựng. Tuy
nhiên để duy trì sự ấn tượng, thu hút khách du lịch khách sạn cần
thường xuyên kiểm tra, bảo trì bảo dưỡng nhằm đảm bảo sự an toàn,
tiện nghi. Đồng thời có phương án điều chỉnh thay thế nhằm nâng
cao tính thẩm mĩ của khách sạn.
4.2.2. Về vị trí
Vị trí đẹp hướng ra biển và gần trung tâm thành phố được xem
là một trong những lợi thế lớn nhất của khách sạn. Ban lãnh đạo
khách sạn nên dành sự quan tâm đặc biệt và ủng hộ các chính sách
của thành phố trong việc duy trì và phát thành phố du lịch thân thiện,
văn minh. Thực hiện các chương trình quảng cáo, giới thiệu để khách
du lịch biết đến khách sạn nhiều hơn nữa.

4.2.3. Về sự hiếu khách
 Hoàn thiện quy trình phục vụ tại quầy lễ tân


20
 Thực hiện tốt công tác tuyển dụng nhân viên.
 Quan tâm đào tạo, huấn luyện thường xuyên về mặt nghiệp
vụ chuyên môn cho nhân viên để có thể đáp ứng yêu cầu phục vụ
nhanh, gọn, chính xác mang tính chuyên nghiệp cao.
 Xây dựng các quy tắc ứng xử, phong thái chuyên nghiệp để
phục vụ khách hàng tốt hơn.
 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, cập nhật thường xuyên
các thông tin về khách hàng nhất là các khách quen của khách sạn để
nhân viên có thể nắm bắt các nhu cầu của khách tốt hơn.
 Tạo động lực cho nhân viên thực hiện tốt công việc, luôn
tạo sự thân thiện, cởi mở với khách hàng.
 Luôn luôn gợi nhắc và duy trì ý tưởng kinh doanh của
khách sạn trong khía cạnh thái độ phục vụ để nhân viên thực hiện
như một thói quen.
 Tạo một môi trường làm việc thoải mái, không gây áp lực,
khó khăn cho nhân viên để họ cảm thấy vui vẻ, thể hiện sự nhiệt tình
khi làm việc.
 Tạo một môi trường làm việc tận tâm vì khách hàng, đem
đến cho khách hàng ấn tượng về sự mến khách của khách sạn.
 Cần duy trì những chính sách đãi ngộ đối với nhân viên như
hiện nay.
 Tăng lương thỏa đáng, xem xét việc thăng tiến đối với các
nhân viên làm việc với khách sạn trong thời gian lâu dài.
 Tạo một phong cách phục vụ nhanh chóng, lịch sự chung
cho tất cả các dịch vụ của khách sạn

21
 Tăng cường các khóa đào tạo, hướng dẫn cho nhân viên đặc
biệt là vào mùa thấp điểm - khi khách sạn có thời gian dành cho việc
nâng cấp chất lượng dịch vụ, bảo trì sửa chữa...
 Giúp nhân viên thành thạo ngoại ngữ, đặc biệt là ở những vị
trí thường xuyên giao tiếp với khách du lịch nước ngoài.
 Thuê tuyển một nguồn lực lao động đảm bảo sự đa dạng về
các ngoại ngữ mà các nguồn khách chính của khách sạn hay sử dụng
như tiếng Anh, tiếng Trung Quốc, tiếng Hàn Quốc, tiếng Thái...
 Đào tạo tiếng Anh cho nhân viên của khách sạn đã được tổ
chức thường xuyên, tuy nhiên ban quản lý khách sạn nên trao đổi với
giáo viên để thiết kế bài giảng hiệu quả hơn nữa.
 Xây dựng phong trào học và rèn luyện ngoại ngữ trong
khách sạn bằng cách tổ chức các câu lạc bộ tiếng nước ngoài cho
nhân viên, khuyến khích nhân viên giao tiếp với nhau bằng ngoại
ngữ...
4.2.4. Về các dịch vụ chính
 Sắp xếp, tạo không gian đẹp, hiện đại thoải mái cho các
phòng nghỉ. Xây dựng chính sách bảo trì, bảo dưỡng các phòng nghỉ
thường xuyên và định kỳ.
 Các thiết bị trong phòng cần phải thường xuyên được kiểm
tra, sửa chữa, nâng cấp thay thế để đảm bảo tiêu chuẩn của khách sạn.
 Cần có những biện pháp khắc phục tiếng ồn
 Quản lý tốt dịch vụ buồng phòng
 Cần phải nghiên cứu các thực đơn Á – Âu phong phú phù
hợp với tiêu chuẩn xếp hạng của khách sạn

22
4.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN
CỨU TIẾP THEO
Những hạn chế chính của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
bao gồm
 Thứ nhất, nghiên cứu này tập trung nghiên cứu trong một
phạm vi tương đối hẹp ở trong không thời và thời gian nhất định nên
kết quả chỉ mang tính tương đối, tính khát quát chưa cao. Kết quả có
thể đúng trong giai đoạn nghiên cứu nhưng có thể không còn đúng
trong khoảng thời gian dài. Ðể có những quyết dịnh chính xác, nên
tìm kiếm thông tin cập nhật cho các nghiên cứu tiếp theo.
 Thứ hai, nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng
phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phương pháp phân
tích nhân tố khám phá EFA, mô hình lý thuyết được kiểm định bằng
phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội. Ðể đo lường, đánh giá
thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết tốt hơn cần kết hợp sử dụng
nhiều phương pháp, công cụ hiện đại hơn.
 Thứ ba, với khoảng thời gian hạn hẹp, kinh phí thực hiện
có hạn nên quá trình nghiên cứu của tác giả chưa được đi sâu vào vấn
đề, có thể còn nhiều tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà
mô hình chưa đề cập đến..
 Cuối cùng, kết quả kiểm dịnh mô hình lý thuyết vẫn có hai
giả thuyết
H3- Các dịch vụ giá trị gia tăng và H6- Sự đáng giá chưa có ý
nghĩa thống kê. Giả thuyết này đã được các công trình nghiên cứu
khác công nhận là có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch


23
đối với chất lượng dịch vụ lưu trú vậy đây cũng là một điều mà các

nghiên cứu tiếp theo có thể kiểm định tại thời điểm khác của khách
sạn hay ở một số khách sạn khác.