ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN LÝ RỦI RO TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH OUTBOUND

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ
----------o0o----------

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI DU LỊCH
ĐỀ TÀI

Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản lý rủi ro trong kinh
doanh lữ hành outbound tại Trung tâm du lịch Thăng Long GTC

NGUYỄN TRẦN THẾ ANH

HÀ NỘI - 2016
1


TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
KHOA VẬN TẢI – KINH TẾ
----------o0o----------

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VẬN TẢI DU LỊCH
ĐỀ TÀI

Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản lý rủi ro trong kinh
doanh lữ hành outbound tại Trung tâm du lịch Thăng Long GTC

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: VŨ THỊ HƯỜNG
SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN TRẦN THẾ ANH
LỚP : KINH TẾ VẬN TẢI DU LỊCH

KHÓA: 53

HÀ NỘI - 2016

2


3


Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý rủi ro trong kinh doanh lữ hành
tour outbound
1.1 Lữ hành và kinh doanh lữ hành
1.1.1 Lữ hành
a, Khái niệm về lữ hành
Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về hoạt động lữ hành và để phân biệt chúng
với du lịch, theo giáo trình môn học “Kinh doanh lữ hành” thì:
Theo nghĩa rộng: Lữ hành bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của con
người cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Theo cách hiểu này
thì hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành nhưng không phải tất cả các hoạt
đông lữ hành đều là du lịch.
Theo nghĩa hẹp: Lữ hành bao gồm toàn bộ các hoạt động liên quan đến việc
xây dựng, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch tức là trong hoạt động du lịch
bao gồm cả những hoạt động lữ hành.
Theo Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “ Lữ hành là việc xậy dựng, bán và tổ
chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch.”
b, Đặc điểm của lữ hành
Chương trình du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành
du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành
một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với mức giá gộp.

-

-

-

Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của
nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống... của
các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh.
Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng: Do chất lượng
dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục
vụ lẫn người cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của
nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau.
Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ
khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm:

+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan.
+ Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn ở,
an ninh...
-

Sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản
phẩm lữ hành có tính linh động cao.

4


-

Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng : Một chương

trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm
khác nhau.

c, Vai trò của lữ hành
Hoạt động du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành. Du lịch đã được ghi nhận như là
một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, du lịch đã
trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa, xã hội ở các
nước. Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế quan trọng
của nhiều nước công nghiệp phát triển. Mạng lưới du lịch đã được thiết lập ở hầu hết
các quốc gia trên thế giới. Các lợi ích kinh tế mang lại từ du lịch là điều không thể
phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng của du khách đối với các sản phẩm của du lịch.
Vì thế lữ hành hay nói cụ thể hơn là du lịch có vai trò rất quan trọng trong thời đại
hiện nay.
1.1.2 Kinh doanh lữ hành
a, Khái niệm về kinh doanh lữ hành
Theo định nghĩa của Tổng cục Du lịch Việt Nam thì “ Kinh doanh lữ hành là
việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch
trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán chương trình này trực tiếp hay gián tiếp
thông qua trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và
hướng dẫn du lịch”.
Vậy kinh doanh lữ hành ở đây thực hiện các chức năng: Chức năng sản xuất ra
sản phẩm, chức năng thông tin và chức năng thực hiện.
b, Khái niệm về tour outbound
Theo Tổng cục Du lịch Việt nam phân loại thì kinh doanh lữ hành bao gồm hai
loại là: kinh doanh lữ hành quốc tế và kinh doanh lữ hành nội địa.
-

Kinh doanh lữ hành quốc tế: là việc tổ chức đưa khách ra nước ngoài hoặc đưa
khách nước ngoài vào nước sở tại.

Trong kinh doanh lữ hành quốc tế, phân ra hai loại tour du lịch là tour inbound
và tour outbound.
+ Tour Inbound: Là tour đưa người nước ngoài hoặc người Việt Nam mang
quốc tịch nước ngoài vào Việt Nam đi du lịch
+ Tour Outbound: Là tour đưa người Việt Nam hoặc người nước ngoài mang
quốc tịch Việt Nam ra nước ngoài đi du lịch
-

Kinh doanh lữ hành nội địa: là việc tổ chức cho khách là công dân một nước,
những người cư trú tại một nước đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ nước đó.
5


c, Quy trình thực hiện, tổ chức tour outbound.
Quá trình làm chương trình du lịch tour Outbound chủ yếu là làm chương trình
du lịch kết hợp, chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch
nhưng không ấn định ngày thực hiện trước. Thông qua các hoạt động quảng bá mà
khách du lịch sẽ đến trên cơ sở các chương trình sẵn có. Công ty và khách sẽ tiến
hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình .

Làm chương trình, tính giá tour

Lấy thông tin khách hàng, liên hệ sau tour

Quảng cáo, bán chương trình cho khách

Trả hoa hồng cho khách

Soạn thảo hợp đồng

Quyết toán tour

Ký hợp đồng, thu đặt cọc

Theo dõi tình hình khách đang đi tour

Lập danh sách khách

Tiễn sân bay

Làm visa, giấy thông hành

Xác nhận lại điểm đón khách với lái xe

Mua bảo hiểm cho khách

Làm tạm ứng cho đoàn đi

Đặt dịch vụ

Xác nhận lại dịch vụ với đối tác

Gọi hướng dẫn đoàn.

Họp đoàn

Làm kế hoạch tour

Soạn thảo bản thông tin cho chuyến đi

Sơ đồ 1.1: Quá trình thực hiện, tổ chức tour outbound

6


Bất cứ một người làm chương trình du lịch hay một người làm Marketing du
lich Outbound, họ đều phải tìm hiểu kỹ về điểm tham quan trong chương trình để có
thể chào bán và trả lời khách. Những hình thức mà công ty áp dụng để tìm hiểu về
điểm tham quan du lịch là sử dụng bản đồ, những thông tin trong sách, báo, tạp chí,
phát thanh truyền hình, Internet và cả kinh nghiệm người đi trước.
Khi đã xây dựng được một tour outbound và tính giá hoàn chỉnh, điều tiếp
theo là việc quảng bá sao cho bán được chương trình. Trong quá trình bán chương
trình thì nên thuyết phục khách đi theo chương trình mà mình đã xây dựng bởi vì điều
đó sẽ tạo thuận lợi rất nhiều cho mình trong quá trình thực hiện tour. Nếu khách
không đồng ý với chương trình như vậy thì ta cũng có thể thay đổi chương trình cho
phù hợp với yêu cầu của khách. Tuy nhiên, sự thay đổi đó phải nằm trong khả năng
của công ty. Đại diện của mỗi bên gặp trực tiếp để giao kèo, thoả thuận qua hình
thức hợp đồng.
Cùng với việc ký hợp đồng là việc thu tiền đặt cọc của khách. Trong trường
hợp vì lý do nào đó chính đáng mà bên khách du lịch chưa có tiền đặt cọc ngay thì có
thể làm bản giao kèo và xác nhận chắc chắn mua tour của công ty.
Công việc tiếp theo là việc soản thảo các hợp đồng và ký kết đối với hãng
hàng không, xe đón tiễn sân bay và đối tác nhận khách
Trước ngày khởi hành 1 hoặc 2 ngày đoàn khách phải tổ chức 1 buổi để gặp
trực tiếp nhân viên của công ty du lịch để thống nhất và ấn định chắc chắn về giờ
giấc, địa điểm đón đoàn, kiểm tra lại những thông tin cần thiết và nhân viên công ty
du lịch giải đáp tất cả những thắc mắc của khách trước khi khởi hành.
Công ty phải liên hệ lại với đối với nhà vận chuyển để khớp với chương trình,
báo với đối tác nhận khách biển đón đoàn, hướng dẫn hoặc trưởng đoàn, điện thoại
liên hệ.....

Trong quá trình khách đang đi tour, công ty có thể theo dõi tình hình khách
bằng cách gọi điện thoại hay E_mail cho hướng dẫn viên hoặc trưởng đoàn để hỏi
thăm tình hình của khách. Và đây cũng chính là thời điểm dễ xẩy ra rủi ro nhất và nếu
rủi ro xẩy ra cũng nghiêm trọng nhất.
Mỗi khi kết thúc tour, một trong những việc cần phải làm đó là lấy thông tin cá
nhân đoàn khách đó vào sổ thông tin khách hàng để sau này dựa vào đó để thực hiện
những dịch vụ sau tour như hậu mãi, chào bán các tour mới......
Bất cứ một công ty du lịch nào cũng vậy, đều muốn gây được lòng tin với
khách và muốn những người đã mua tour của công ty du lịch mình trở thành những
khách hàng thân quen thì ngoài những công việc phải thực hiện tốt trong tour du lịch
như dịch vụ chu đáo, dịch vụ đảm bảo chất lượng và số lượng......., công ty du lịch
còn phải chú ý tới các dịch vụ sau tour như hỏi thăm sức khoẻ, tặng quà vào các dịp
7


đặc biệt, cùng với đó là có thể gửi kèm theo các chương trình du lịch với các tour du
lịch mới hay những tour truyền thống mà phù hợp với thời gian, thời điểm để thực
hiện tour.
d, Đặc điểm của kinh doanh lữ hành tour outbound
Kinh doanh tour outbound cũng mang những đặc điểm chung của kinh doanh lữ
hành, nhưng nó cũng có những đặc điểm riêng như sau:
-

-

-

Mang tính chất quốc tế: Đây là điểm đặc biệt của tour outbound bởi du khách
sẽ đi ra khỏi lãnh thổ của mình, các dịch vụ, thanh toán đều theo nước nhận
khách.

Yêu cầu khắt khe về chất lượng: Bởi đưa khách ra nước ngoài nên yêu cầu chất
lượng dịch vụ là rất cao. Do đó cần có sự đầu tư và chuẩn bị kỹ lưỡng trước
khi thực hiện.
Tinh rủi ro cao
+ Việc tổ chức thực hiện tour outbound đòi hỏi phải thật kỹ càng ở các bước
bởi chi phí thực hiện là không hề nhỏ, với việc du khách không ở trong lãnh
thổ nước mình, rất khó để kiểm soát tuyệt đối, vì thế các rủi ro tiềm tàng có thể
xây ra là rất lớn.
+ Rủi ro xẩy ra không chỉ gây tổn thất về tài chính mà còn liên quan đến tính
mạng con người chính. Vì thế khi xây dựng và tổ chức tour outbound cần xem
tính mạng con người là quan trọng nhất.

e, Vai trò của kinh doanh lữ hành tour outbound
 Đối với khách du lịch
- Khi mua các chương trình du lịch trọn gói nói chung, tour outbound nói

riêng, thực sự là du khách đã tiết kiệm được cả thời gian lẫn chi phí cho
việc tìm kiếm thông tin, tổ chức bố trí sắp xếp cho chuyến du lịch của họ.
Bởi một chuyến đi du lịch nước ngoài nếu tự tổ chức đi là không hề dễ
dàng
- Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của
chuyên gia, các chương trình phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho
khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất.
- Hơn thế nữa các công ty lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được
phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó.
 Đối với công ty nhận khách
- Các công ty lữ hành cung cấp những nguồn khách lớn, ổn định và có kế
hoạch tới các công ty nhận khách, tạo nguồn thu cho cả hai bên
- Các công ty nhận khách được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo,
khuyếch trương. Đặc biệt đối với các nước phát triển, khi khả năng tài

chính còn hạn chế thì mọi mối quan hệ với các công ty lữ hành lớn trên thế
giới là phương hướng quảng cáo hữu hiệu đối với thị trường du lịch quôc
tế.
8


 Đối với điểm đến
- Thu hút được khách, từ đó tạo thu nhập cho người dân tại điểm đến.
 Đối với công ty lữ hành
- Nâng cao vị thế và uy tín trên thị trường nhờ nguồn khách lớn và trên cơ sở

đó sẽ nhận được nhiều ưu đãi hơn từ các công ty nhận khách tại điểm đến

1.2 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbound
1.2.1. Định nghĩa về rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbound
❖ Định nghĩa rủi ro
Chưa có định nghĩa thống nhất nào về rủi ro, mỗi trường phái, mỗi cá nhân đều
đưa ra những định nghĩa khác nhau. Tuy nhiên, nhìn nhận rủi ro có 2 xu hướng:
-

Theo xu hướng tiêu cực (cách nhìn truyền thống):

Rủi ro là điều xảy ra ngoài mong muốn của con người, tổ chức; rủi ro mang lại
những thiệt hại, mất mát, nguy hiểm đến con người, đến các tổ chức, đến xã hội.
-

Xu hướng trung hòa (tích cực):

Rủi ro là sự biến động tiềm ẩn ở những kết quả. Rủi ro có thể xuất hiện trong hầu
hết mọi hoạt động của con người. Khi có rủi ro, người ta không thể dự đoán được

chính xác kết quả nhưng đo lường được và chính những rủi ro có thể mang lại cơ hội
cho chúng ta.
Nhằm nghiên cứu rủi ro một cách toàn diện để đưa ra những biện pháp quản lý
hiệu quả, chúng ta cần tiếp cận rủi ro theo hướng tích cực. Đây là cơ sở để nghiên
cứu về quản lý rủi ro trong kinh doanh lữ hành ở đề tài này.
 Định nghĩa về rủi ro trong kinh doanh lữ hành

Thực tế hàng ngày các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành luôn phải đối mặt với
hàng loạt những sự kiện bất lợi, đó là những nguy hiểm, bất trắc. Rủi ro trong kinh
doanh lữ hành được định nghĩa như sau:
Rủi ro là các trạng thái bất thường gây ra sự tổn thất về lợi nhuận và tác động
xấu đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp lữ hành
 Định nghĩa về rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbound

Do kinh doanh tour outbound cũng là một phần của kinh doanh lữ hành, chính vì
thế mà rủi ro trong kinh doanh tour outbound cũng được hiểu theo một cách ngắn gọn
và chung theo rủi ro trong kinh doanh lữ hành. Tuy nhiên, do đặc điểm của tour
outbound mang tính chất quốc tế, do đó những rủi ro đều mang tính chất nghiêm
trọng hơn. Từ những định nghĩa về rủi ro trong phạm vi của bài, định nghĩa về rủi ro
trong hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbound như sau:

9


Sự tổn thất về tài sản hay sự giảm sút lợi nhuận thực tế so với lợi nhuận dự kiến,
xẩy ra những bất trắc ngoài ý muốn trong quá trình bán chương trình, tổ chức thực
hiện tour outbound tác động xấu đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp lữ
hành thì được gọi là rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbound.
1.2.2. Phân loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbund
Để dễ dàng trong việc quản lý các rủi ro, người ta thường phân loại rủi ro. Là

một doanh nghiệp lữ hành, việc nghiên cứu các rủi ro tập trung hai khía cạnh đó là
các rủi ro do môi trường tạo ra và các rủi ro do chính doanh nghiệp tạo ra. Trong
khuôn khổ của bài này, rủi ro được chia theo phạm vi tác động, đối tượng mang tới
rủi ro và rủi ro theo quá trình.
 Theo phạm vi
- Rủi ro từ tác động của môi trường kinh doanh

Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp là tổng thể các yếu tố bên ngoài doanh
nghiệp có tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hoạt động của
doanh nghiệp về cơ bản phải tuân theo môi trường kinh doanh bên ngoài và chịu sự
tác động của các yếu tố này.Các rủi ro từ tác động của môi trường kinh doanh có thể
kể đến là:
+ Rủi ro do môi trường thiên nhiên
Đây là nhóm rủi ro do các hiện tượng thiên nhiên như: Động đất, lũ lụt, bão,
sóng thần, lở đất, núi lửa, gây ra. Những rủi ro này thường dẫn đến những thiệt hại to
lớn và việc khắc phục cần thời gian dài.
+ Rủi ro do môi trường văn hóa, xã hội:
Đối với kinh doanh lữ hành tour outbound, rủi ro về thiếu hiểu biết về phong
tục, tập quán, tín ngưỡng, lối sống, các chuẩn mực giá trị, cấu trúc xã hội, các hành vi
của con người, của dân tộc hay một nhóm người dẫn đến những hành xử, thái độ,
hành vi không phù hợp tại quốc gia nhận khách sẽ gây ra những thiệt hại, mất mát
trong kinh doanh
+ Rủi ro do môi trường chính trị:
Doanh nghiệp lữ hành cần nắm rõ và có chiến lược thích hợp với môi trường
chính trị không chỉ ở trong nước mà còn ở các quốc gia nhận khách. Bất cứ doanh
nghiệp nào cũng cần một môi trường chính trị ổn định để kinh doanh. Môi trường
chính trị ảnh hưởng lớn đến đường lối kinh doanh của doanh nghiệp. Khi có những
chính sách mới ra đời, có thể sẽ làm đảo lộn các kế hoạch kinh doanh của một doanh
nghiệp.
+ Rủi ro do môi trường kinh tế:

10


Việc hội nhập kinh tế toàn cầu mở ra nhiều cơ hội, tuy nhiên cũng lắm rủi ro
cho các đơn vị kinh doanh lữ hành. Mọi hiện tượng diễn ra trong môi trường kinh tế
như: Tốc độ phát triển kinh tế, lạm phát, suy thoái, khủng hoảng kinh tế,… đều ảnh
hưởng đến các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Tỷ giá hối đoái là rủi ro nghiêm
trọng đối với các hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbound
+ Rủi ro từ môi trường cạnh tranh
Cạnh tranh là những thủ pháp về kinh tế, chính trị, kỹ thuật… để giành giật thị
trường và không tránh khỏi phải sử dụng những biện pháp quyết liệt thậm chí có khi
còn thiếu lành mạnh dẫn đến tiêu diệt lẫn nhau. Từ đó cho thấy cạnh tranh luôn tiềm
ẩn những rủi ro cho mọi doanh nghiệp.
Theo tính chất của ngành, sản phẩm của các công ty này thường là giống nhau.
Cho nên chúng không thể cạnh tranh với nhau về sản phẩm được, mà chúng chỉ có
thể cạnh tranh với nhau về giá và chính chất lượng của sản phẩm. Chính vì thế tính
rủi ro trong môi trường này rất cao, chỉ có thể đưa ra thị trường một mức giá phù hợp
mà vẫn đảm bảo chất lượng của chương trình du lịch, đảm bảo được lợi nhuận thì
công ty đó sẽ chiến thắng và chiếm lĩnh được thị trường đó.
-

Rủi ro phát sinh trong nội bộ doanh nghiệp

Đây là những rủi ro phát sinh trong môi trường nội bộ của doanh nghiệp. Để
nghiên cứu rủi ro trong nội bô doanh nghiệp lữ hành, có thể phân loại theo các bộ
phận của doanh nghiệp. Từ ban giám đốc, bộ phận Marketing, tổ chức sản xuất cho
đến bộ phận tài chính kế toán. Ở mọi bộ phận đều có khả năng xẩy ra những rủi ro
khác nhau.
 Theo đối tượng

- Khách hàng

Trong hoạt động kinh doanh lữ hành nói chung, đặc biệt là tour outbound,
khách hàng và doanh nghiệp thường phải quan hệ với nhau. Chính từ mối quan hệ
này đã phát sinh các nhân tố có thể gây ra rủi ro, tổn thất cho doanh nghiệp.
Khách hàng là những khách mua tour, sử dụng chương trình du lịch của doanh
nghiệp. Các rủi ro do khách hàng mang lại như là: Hủy tour, không thanh toán đủ tiền
sau khi sử dụng tour, khách hàng tự ý thay đổi lịch trình tour, các vấn đề khác như
đánh nhau, mất cắp, ảnh hưởng đến sức khỏe tính mạng và tài sản của khách. Tuy đối
tượng trực tiếp chịu thiệt là khách hàng nhưng nó lại ảnh hưởng đến uy tín của công
ty, đây cũng là một rủi ro không nhỏ. Khách hàng thay đổi xu hướng, sở thích du lịch
làm cho sản phẩm du lịch không được ổn định, bền vững. Không những thế, việc thay
đổi cũng gây ra tổn thất cho doanh nghiệp khi đã đầu tư vào các xu hướng, sở thích
ban đầu của khách. Trong thực tế, rủi ro do thay đổi xu hướng, sở thích du lịch của du
khách có tần suất rất lớn, làm tác động không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp lữ hành.
11


-

Công ty nhận khách

Trong hoạt động kinh doanh lữ hành, việc chọn đối tác tốt là một yêu cầu
không thể thiếu đối với doanh nghiệp. Việc nắm rõ các thông tin của đối tác là điều
khó khăn cho bất cứ doanh nghiệp nào của Việt Nam. Một khi đối tác gặp khủng
hoảng hoặc đối tác có những ý đồ xấu trong kinh doanh, doanh nghiệp sẽ chịu ảnh
hưởng và lãnh hậu quả thiệt hại.
-

Đối thủ cạnh tranh

Hội nhập quốc tế mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp, tuy nhiên cũng có
nhiều rủi ro. Kinh doanh lữ hành, một công ty không chỉ cạnh tranh với các công ty
cùng ngành trong nước mà còn phải cạnh tranh với các công ty lữ hành ở các quốc
gia lân cận. Cạnh tranh là vấn đề sống còn của doanh nghiệp trong hoạt động kinh
doanh của mình.
 Theo quá trình kinh doanh lữ hành tour outbound

Quá trình kinh doanh được chia thành 3 giai đoạn là trước, trong và sau.
-

-

-

Ở giai đoạn đầu tiên, là trước khi tổ chức tour, những rủi ro như là khách
đột ngột hủy tour, nhà cung cấp ngừng cung cấp dịch vụ (ít xẩy ra), sắp xếp
các chương trình du lịch không hợp lý.
Ở giai đoạn tiếp theo, khách đang trong quá trình đi tour, ở giai đoạn này
hầu như các rủi ro đều nằm ngoài dự tính của công ty lữ hành, thứ nhất nó
đến từ chính các khách hàng khi không tuân theo hợp đồng du lịch, thứ hai
là từ thiên nhiên, tức là thiên tai bất ngờ, tiếp đó chất lượng dịch vụ cũng là
mối quan tâm của doanh nghiệp lữ hành bởi vì nếu dịch vụ không đúng
như chương trình hoặc kém hơn làm khách hàng không hài lòng sẽ dẫn đến
sự thất bại của tour. Vì thế chất lượng và thái độ phục vụ là yếu tố quan
trọng để ngăn ngừa rủi ro.
Ở giai đoạn cuối là kết thúc tour, rủi ro lớn nhất là việc thanh toán tiền với
khách, với các nhà cung cấp, xử lý các khiếu nại, vấn đề trong quá trình
tour,..Nếu giải quyết được đầy đủ và tốt đẹp, các rủi ro sẽ không gây ra

thiệt hại nặng nề cho doanh nghiệp.

1.3 Quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành tour outbound
Rủi ro luôn tiềm ẩn ở mọi giai đoạn kinh doanh tour outbound vì thế nếu biết
cách phân tích và quản lý rủi ro, doanh nghiệp có thể quyết định nên thực hiện những
gì để giảm thiểu những nhân tố làm xáo trộn kế hoạch kinh doanh.
1.3.1 Bản chất của quản lý rủi ro
Từ nhiều cuộc khảo cứu đã thực hiện, các nhà kinh tế học đã lần lượt đưa ra
nhiều định nghĩa về quản lý rủi ro.
12


-

-

Quản lý rủi ro nhằm bảo vệ tài sản của doanh nghiệp , trong điều kiện giá phí
hợp lý nhất, chống lại những tổn thất có thể tác hại đến quá trình hoạt động
của một doanh nghiệp.
Quản lý rủi ro là việc quản lý giá phí toàn bộ của các rủi ro có thể bảo hiểm
hay không trong một doanh nghiệp.

Cho đến nay chưa có khái niệm thống nhất về quản lý rủi ro. Có nhiều khái niệm
về quản lý rủi ro. Sau đây là một số quan niệm về quản lý rủi ro trong kinh doanh lữ
hành tour outbound
-

-

Quản lý rủi ro chỉ đơn thuần là việc mua bảo hiểm cho các rủi ro, nên quản lý

rủi ro là quản lý những rủi ro thuần túy, những rủi ro có thể mua bảo hiểm.
Quá trình xác định rủi ro, đánh giá rủi ro và xây dựng chiến lược quản lý rủi ro
được gọi là quản lý rủi ro. Một kế hoạch quản lý rủi ro là một phần thiết yếu
của bất kỳ doanh nghiệp nào không chỉ riêng doanh nghiệp kinh doanh lữ hành
vì trên cơ sở đó doanh nghiệp có thể xác định được những rủi ro tiềm năng và
các cách để giảm thiểu hoặc phục hồi tác động từ chúng
Quản lý rủi ro là quá trình tiếp cận rủi ro một cách khoa học, toàn diện, liên
tục và có hệ thống nhằm nhận dạng, kiểm soát, phòng ngừa và giảm thiểu
những tổn thất, mất mát, những ảnh hưởng bất lợi của rủi ro, đồng thời tìm
cách biến rủi ro thành những cơ hội thành công.

Trong kinh doanh lữ hành tour outbound, quản lý rủi ro không chỉ là nhận dạng ra
rủi ro rồi hạn chế hoặc né tránh, mà còn phải biến các rủi ro này thành cơ hội cho
doanh nghiệp trong bước đường tiến tới thành công.
1.3.2 Mục tiêu của quản lý rủi ro
Với việc phân tích các khái niệm và bản chất của quản lý rủi ro ở trên, mục
tiêu của quản lý rủi ro sẽ gồm:
a, Kiểm soát rủi ro
Rủi ro có nhiều dạng tiềm ẩn và có thể xảy ra bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu.
Trong kinh doanh, chúng ta xác định được các rủi ro tiềm ẩn, tuy nhiên rủi ro có thể
xảy ra hoặc không xảy ra; doanh nghiệp chịu sự tác động có thể là rất lớn, bé hoặc
không chịu tác động.
Mục tiêu quan trọng bậc nhất của quản lý rủi ro là kiểm soát được rủi ro. Kiểm
soát rủi ro và cho phép rủi ro trong giới hạn kiểm soát đó là mục tiêu của doanh
nghiệp.
b, Biến rủi ro thành cơ hội, lợi thế cho doanh nghiệp
Một mục tiêu quan trọng nữa của quản lý rủi ro là doanh nghiệp cần nhận
thức đúng về rủi ro và chuyển đổi các rủi ro này thành lợi thế cho doanh nghiệp.

13

Muốn làm được việc này, doanh nghiệp cần có kế hoạch quản lý rủi ro phù
hợp với năng lực của mình và cần xuyên suốt trong quá trình hoạt động. Cần đưa ra
kế hoạch quản lý rủi ro ngay từ khi bắt đầu triển khai kế hoạch, chuẩn bị các kịch bản
từ tốt đến xấu để chủ động ứng phó trong mọi trường hợp.
1.3.3 Nội dung của quản lý rủi ro
a, Nhận diện rủi ro
Để quản lý rủi ro cần phải nhận dạng được các rủi ro. Nhận diện là cả một quá
trình liên tục phân tích, tổng hợp các thông tin nhằm xác định các yếu tố gây nên rủi
ro, các loại rủi ro, môi trường tạo ra rủi ro. Xác định không chỉ các rủi ro đã và đang
xảy ra mà còn xác định các rủi ro tiềm ẩn có thể xuất hiện đối với doanh nghiệp. Trên
cơ sở nhận định các rủi ro này đề xuất các biện pháp quản lý hữu hiệu nhất.
Có nhiều phương pháp để nhận diện rủi ro, sau đây là một số phương pháp có
thể sử dụng trong kinh doanh lữ hành tour outbound
-

-

-

-

-

Phương pháp lưu đồ: Đây là phương pháp quan trọng để nhận diện rủi ro
thông qua việc xây dựng lưu đồ trình bày tất cả các hoạt động của doanh
nghiệp. Mỗi bộ phận của doanh nghiệp hoạt động theo các qui trình cơ bản,
dựa vào các công đoạn này để nhận diện các rủi ro có thể xuất hiện theo mỗi
công đoạn.

Phương pháp lập bảng câu hỏi: Lập các bảng câu hỏi để nghiên cứu về rủi ro,
thường sẽ sắp xếp theo nguồn gốc của rủi ro. Thường sẽ xoay quanh các câu
hỏi: Các rủi ro nào mà doanh nghiệp đã gặp phải? Tổn thất như thế nào? Số
lần xuất hiện? Những rủi ro nào là tiềm ẩn? Các biện pháp phòng ngừa? Kết
quả xử lý rủi ro? Từ các thông tin này, doanh nghiệp xác định các rủi ro mà
mình có thể sẽ gặp phải và có các biện pháp phòng ngừa cụ thể.
Phương pháp phân tích thông tin thứ cấp: Thông qua các số liệu, thông tin từ
nhiều nguồn từ bên ngoài và bên trong doanh nghiệp để xác định các rủi ro mà
doanh nghiệp gặp phải. Bên cạnh đó còn xác định được các rủi ro tiềm ẩn có
thể xảy ra với doanh nghiệp.
Phân tích các báo cáo của doanh nghiệp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự,
từ các báo cáo này giúp doanh nghiệp xác định các rủi ro về mặt tài chính,
nguồn nhân lực, các trách nhiệm pháp lý,…
Phân tích các hợp đồng: Hợp đồng có vai trò đặc biệt trong kinh doanh; hợp
đồng với khách hàng đo lường kết quả kinh doanh của doanh nghiệp; hợp
đồng với các công ty nhận khách đo lường tiềm lực của doanh nghiệp. Việc
phân tích các hợp đồng là phương pháp giúp doanh nghiệp xác định được các
ro trong kinh doanh và có các giải pháp phòng ngừa không chỉ trong các quan
hệ với khách hàng mà còn cả các quan hệ với các đối tác

b, Phân tích – đo lường rủi ro
14


Phân tích rủi ro: Nhận dạng được rủi ro, bước tiếp theo là phân tích rủi ro
nhằm xác định được các nguyên nhân gây ra rủi ro để đưa ra các biện pháp phòng
ngừa. Phân tích các rủi ro dựa trên nhiều nguyên nhân có nguồn gốc khác nhau, do đó
việc phân tích các rủi ro là một quá trình phức tạp.
Đo lường rủi ro: Rủi ro đối với một doanh nghiệp là vô cùng phức tạp, một
doanh nghiệp không thể kiểm soát được toàn bộ các rủi ro. Việc đo lường để biết

được rủi ro nào xuất hiện nhiều, rủi ro nào gây ra hậu quả nghiêm trọng,… từ đó có
các biện pháp quản lý thích hợp nhất. Đo lường rủi ro chủ yếu theo hai khía cạnh là
tần suất xuất hiện và mức độ nghiêm trọng của rủi ro.
Tần suất xuất hiện của rủi ro là số lần xảy ra các nguy cơ đối với doanh
nghiệp, thường xác định theo một khoảng thời gian nhất định như năm, mùa, quí,…
Mức độ nghiêm trọng của rủi ro đo bằng những tổn thất, mất mát, nguy hiểm,
… khi rủi ro xảy ra
Bảng 1.1. Ma trận đo lường rủi ro
Tần suất xuất hiện

Cao

Thấp

Cao

I

II

Thấp

III

IV

Mức độ nghiêm trọng

Theo ma trận đo lường rủi ro trên.
-

Ô I tập trung những rủi ro có mức độ nghiêm trọng cao và tần suất xuất hiện
cao.
Ô II tập trung những rủi ro có mức độ nghiêm trọng cao và tần suất xuất hiện
thấp.
Ô III tập trung những rủi ro có mức độ nghiêm trọng thấp và tần suất xuất hiện
cao.
Ô IV tập trung những rủi ro có mức độ nghiêm trọng thấp và tần suất xuất hiện
thấp.

Sau khi đo lường, quản lý rủi ro sẽ tập trung vào các nhóm theo thứ tự mức độ
nguy hiểm rồi đến tần xuất; quản trị rủi ro sẽ tập trung theo thứ tự từ nhóm I rồi đến
II, rồi III và IV. Ở đây quản trị rủi ro sẽ theo ưu tiên từ những rủi ro gây ra mức độ
thiệt hại lớn trước.
c, Chi phí quản lý rủi ro.
Chi phí cho quản lý rủi ro cho doanh nghiệp lữ hành là chủ đề luôn giành được
nhiều quan tâm trong suốt quá trình phát triển ngành du lịch. Rất nhiều công ty lớn
15


như trên thế giới như Elegant Resorts, Virgin Holidays, The Turquoise Holiday
Company… đã có nhiều nỗ lực nhằm phát triển các nguyên tắc quản trị công ty lành
mạnh và hiệu quả. Ở Việt Nam, đối với lĩnh vực lữ hành tour outbound, do đặc thù
tính không ổn định và bền vững, theo thời vụ, do sự bùng nổ của khủng hoảng tài
chính kèm theo những yếu kém và thất bại trong hoạt động của nhiều doanh nghiệp
lữ hành thời gian qua, chính vì lẽ đó mà các doanh nghiệp lữ hành cần phải quan tâm
hơn đến việc quản lý rủi ro.
Chi phí quản lý rủi ro nằm trong các khoản chi phí quản lý của doanh nghiệp.
Nó phát sinh trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp, tùy vào loại hình rủi ro mà
các chi phí sẽ được phân bổ và sử dụng hợp lý.

Ở mỗi doanh nghiệp lữ hành khác nhau, thì chi phí quản lý rủi ro sẽ khác
nhau. Đối với những doanh nghiệp lớn, khoản chi phí này tương đối lớn, đặc biệt là
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tour outbound.
Báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, bản cáo bạch… của các doanh nghiệp
lữ hành đều có phần đánh giá các nhân tố rủi ro và biện pháp quản lý rủi ro. Nhận
thức rằng công tác quản lý rủi ro của các doanh nghiệp được tiến hành một cách khá
bài bản. Vậy nhưng, thực tế là những phần này thường do các đơn vị tư vấn như công
ty kiểm toán, công ty chứng khoán, thay vì chính doanh nghiệp lữ hành thực hiện.
Cụ thể, các doanh nghiệp lữ hành chỉ mới xây dựng được những khái niệm ban
đầu về rủi ro và mức độ chấp nhận rủi ro, cũng như chỉ mới sử dụng một số chỉ tiêu
phân tích độ nhạy cơ bản để xác định mức độ chấp nhận rủi ro. Đồng thời, các thông
số đo lường rủi ro dù đã được xây dựng, nhưng chưa gắn liền với mục tiêu và chiến
lược của doanh nghiệp, các hoạt động phát hiện và đánh giá rủi ro chỉ được thực hiện
riêng lẻ và trong phạm vi hẹp.
Phần lớn doanh nghiệp lữ hành mới dành ngân sách cho các bộ phận chức
năng quản trị rủi ro chưa đến 10% tổng chi phí hoạt động của doanh nghiệp
Nhiều ý kiến cho rằng, các doanh nghiệp lữ hành chỉ cần định hướng về mặt
chiến lược, không cần quan tâm sâu vào công tác quản trị rủi ro.Điều này cũng thể
hiện qua tỷ lệ đào tạo về quản trị rủi ro sụt giảm từ 16% của năm 2014 xuống 11%
trong năm 2015_ Kết quả khảo sát của Ernst & Young (EY) về tình hình quản trị rủi
ro ở các doanh nghiệp niêm yết tại Việt Nam năm 2015
Các doanh nghiệp chưa đầu tư đúng mức cho công tác quản trị rủi ro là do
chưa nhìn nhận được lợi ích của quản trị rủi ro trong việc giảm thiểu chi phí, tăng
hiệu suất quy trình và bảo vệ giá trị của doanh nghiệp.
d, Kiểm soát – phòng ngừa rủi ro
Mỗi một doanh nghiệp đối diện với những rủi ro khác nhau; tùy thuộc vào
năng lực của mỗi doanh nghiệp cũng như từng trường hợp, hoàn cảnh cụ thể mà
16

doanh nghiệp có các cách kiểm soát, phòng ngừa khác nhau. Các biện pháp kiểm soát
rủi ro được chia thành các nhóm sau:
 Các biện pháp né tránh rủi ro: Né tránh những hoạt động phát sinh các tổn









thất, mất mát có thể có đối với doanh nghiệp. Để né tránh có thể sử dụng một
trong hai biện pháp sau:
- Chủ động né tránh từ trước khi rủi ro xảy ra.
- Né tránh bằng cách loại bỏ những nguyên nhân gây ra rủi ro.
Các biện pháp ngăn ngừa tổn thất: Ngăn ngừa tổn thất là sử dụng các biện
pháp để giảm mức độ thiệt hại do rủi ro để lại hoặc giảm số lần xuất hiện rủi
ro. Ngăn ngừa tổn thất bao gồm:
- Các biện pháp tập trung tác động vào chính mối nguy để ngăn tổn thất.
- Các biện pháp tập trung tác động vào môi trường rủi ro.
- Các biện pháp tập trung vào sự tương tác giữa mối nguy cơ và môi
trường rủi ro.
Các biện pháp giảm thiểu tổn thất: Đây là biện pháp giảm thiểu thiệt hại, mất
mát do rủi ro mang lại, như: Cứu vớt các tài sản còn sử dụng được sau tai nạn;
chuyển nợ; xây dựng các biện pháp phòng ngừa; dự phòng các biện pháp;
phân tán các rủi ro.
Các biện pháp chuyển giao rủi ro: Chuyển giao rủi ro có thể thực hiện:
- Chuyển tài sản hoặc hoạt động có rủi ro đến cho người khác hay tổ
chức khác.

- Chuyển giao rủi ro thông qua các hợp đồng bảo hiểm.
Các biện pháp đa dạng hóa rủi ro: Gần giống với phân tán rủi ro là chia rủi ro
cho nhiều đơn vị; đa dạng hóa rủi ro là đa dạng hóa thị trường, khách hàng,
nhà cung ứng, để hạn chế rủi ro.

e, Xử lý rủi ro khi nó đã xuất hiện:
Rủi ro chỉ có thể phòng ngừa, né tránh chứ không thể triệt tiêu hoàn toàn rủi
ro, do đó rủi có thể đến với bất cứ doanh nghiệp nào. Đây là biện pháp mà doanh
nghiệp cần chuẩn bị kỹ khi rủi ro xảy ra. Trong trường hợp này, doanh nghiệp chấp
nhận các rủi ro và đưa ra các biện pháp khắc phục. Các biện pháp khắc phục chia làm
hai nhóm:
-

Tự khắc phục rủi ro
Chuyển giao rủi ro

Tự khắc phục rủi ro: Là phương pháp mà doanh nghiệp bị rủi ro tự thanh toán
các tổn thất. Nguồn để bù đắp các rủi ro là nguồn tự có của doanh nghiệp hoặc có
trách vay mượn để trang trãi. Doanh nghiệp có kế hoạch tự khắc phục bằng cách lập
quĩ rủi ro.
Chuyển giao rủi ro: Doanh nghiệp lữ hành chuyển giao rủi ro qua các hợp
đồng mua bảo hiểm du lịch. Khi rủi ro xảy ra, doanh nghiệp phải ứng phó bằng cách
17


kết hợp chặt chẽ với công ty bảo hiểm nhằm được bồi thường cho những tổn thất mà
doanh nghiệp đã mua bảo hiểm.
f, Tìm cách biến rủi ro thành những cơ hội thành công
Một nội dung quan trọng của quản lý rủi ro trong kinh doanh lữ hành là doanh
nghiệp lữ hành cần nắm rõ thực trạng của rủi ro và biết vận dụng chuyển đổi các rủi

ro thành lợi thế cho doanh nghiệp.
Doanh nghiệp lữ hành cần xây dựng các kịch bản để đối phó với từng rủi ro.
Khi rủi ro xảy ra doanh nghiệp thực hiện các biện pháp ứng phó, các biện pháp ứng
phó tốt sẽ mang lại lợi thế cho doanh nghiệp trên thị trường qua các cảm tình mà thị
trường mang lại cho doanh nghiệp. Việc doanh nghiệp chuẩn bị các kịch bản ứng phó
tốt khi rủi ro xảy ra giúp doanh nghiệp chuyển đổi được các rủi ro thành lợi thế cho
doanh nghiệp trên thị trường.
1.3.4 Các nhân tố tác động đến quản lý rủi ro
 Qui mô và hình thức tổ chức của doanh nghiệp

Rủi ro có thể xảy ra với bất cứ doanh nghiệp lữ hành nào, không phân biệt qui mô
là doanh nghiệp lớn hay nhỏ; loại hình doanh nghiệp là gì. Tuy nhiên qui mô và loại
hình tổ chức của doanh nghiệp sẽ quyết định sự ảnh hưởng nhiều hay ít của các rủi
ro.
Các doanh nghiệp có qui mô lớn như Hanoi Tourist, SaiGon Tourist hoặc các
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế, sẽ có bộ máy tổ chức chặt chẽ, công nghệ
hiện đại, có đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, có kế hoạch quản trị rủi ro tốt, có tiềm
lực mạnh về tài chính. Do đó, các doanh nghiệp lớn dễ dàng hơn trong kiểm soát rủi
ro, mức độ ảnh hưởng sẽ được hạn chế. Ngược lại các doanh nghiệp không có tiềm
lực mạnh sẽ chịu ảnh hưởng nhiều hơn do các rủi ro gây ra.
Hình thức tổ chức của doanh nghiệp cũng quyết định đến mức độ ảnh hưởng của
rủi ro. Các công ty Cổ phần có đầy đủ Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng Quản trị, Ban
Kiểm soát,… giúp công ty kiểm soát chặt chẽ mọi hoạt động của công ty. Ban kiểm
soát có thể kiểm soát nội bộ và đưa ra các giải pháp phòng ngừa rủi ro với Hội đồng
Quản trị. Các ban ngành kiểm tra, giám sát lẫn nhau và giúp Ban Giám đốc đưa ra
các biện pháp quản trị rủi ro thích hợp nhằm hạn chế rủi ro hiệu quả hơn.
 Nhận thức của nhà quản lý

Nhà quản lý đưa ra các kế hoạch hành động của một doanh nghiệp. Nhận thức của
nhà quản lý về rủi ro là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến việc quản lý rủi ro của

doanh nghiệp. Nhận diện, đánh giá nguy cơ rủi ro, xây dựng các chương trình, kế
hoạch phòng ngừa rủi ro là nhiệm vụ của nhà quản lý. Nhận thức của nhà quản lý về
rủi ro không đầy đủ sẽ mang lại những thiệt hại to lớn khi rủi ro xảy ra.
18


1.3.5 Các phương thức quản lý rủi ro
Quan niệm cũ, quản lý rủi ro là đối phó, khắc phục rủi ro khi rủi ro xảy ra.
Quan niệm hiện đại thì quản lý rủi ro là nghiên cứu, nắm bắt rủi ro và đưa ra các biện
pháp phòng ngừa, né tránh. Phương thức quản lý rủi ro sẽ bao gồm:
-

-

Quản lý rủi ro chủ động: Là phương thức thông qua các kế hoạch cụ thể của
doanh nghiệp. Doanh nghiệp xây dựng các biện pháp để nhận dạng rủi ro,
phân tích, đo lường cụ thể và đưa ra các biện pháp phòng ngừa, né tránh hoặc
hạn chế. Các biện pháp quản lý ngay từ khi rủi ro còn là tiềm ẩn và có kế
hoạch cụ thể khi rủi ro xảy ra. Do đó với phương thức quản lý rủi ro chủ động,
doanh nghiệp không chỉ đưa ra các biện pháp quản lý xuyên suốt quá trình
hoạt động mà còn tìm cách chuyển các rủi ro thành cơ hội, lợi thế cho doanh
nghiệp.
Quản lý rủi ro thụ động: Là các biện pháp đối phó với rủi ro và khắc phục hậu
quả khi rủi ro đã xảy ra. Quản lý rủi ro theo phương thức thụ động sẽ chịu
những tổn thất cao hơn do chỉ xây dựng các biện pháp khi rủi ro đã xảy ra.

1.3.6. Các công cụ được sử dụng trong quản lý rủi ro
Trong xu thế hội nhập quốc tế, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ở Việt
Nam dễ dàng tiếp cận các công nghệ tiên tiến từ các nước khác, các nguồn thông tin
dồi dào; sự lưu thông dịch chuyển tài chính dễ dàng hơn, dồi dào hơn. Chính vì thế

mà rủi ro cũng dễ dàng xuất hiện và đa dạng hơn.
Ngày nay, các doanh nghiệp cần có nhiều phương thức quản lý rủi ro chủ động
hơn, do đó các công cụ hiện đại ngày càng được sử dụng trong quản lý rủi ro. Các
doanh nghiệp lữ hành sử dụng một số các công cụ liên quan đến các vấn đề về tai nạn
trong du lịch, thanh toán, tỷ giá, giá cả hàng hóa. Các công cụ quản trị rủi ro các
doanh nghiệp lữ hành bao gồm:
-

-

Hợp đồng kỳ hạn (forwards), là loại công cụ quản lý rủi ro ra đời sớm nhất,
đơn giản nhất, xuất phát từ nhu cầu quản lý rủi ro những bất ổn liên quan
đến giá cả. Đây là loại hợp đồng giữa hai bên người mua và người bán - để
mua hoặc bán tài sản vào một ngày trong tương lai với giá đã thỏa thuận ngày
hôm nay. Trong kinh doanh lữ hành giá thỏa thuận hôm nay sẽ có giá trị trong
một thời hạn nhất định.
Hợp đồng Quyền chọn mua/bán ngoại tệ (Currency option): Là một hợp đồng
giữa hai bên, theo đó người mua có quyền mua hoặc bán một số lượng ngoại tệ
cụ thể với một mức giá nhất định vào một thời điểm nhất định đã được xác
định trước sau khi đã trả một khoản phí cho người bán ngay từ lúc ký hợp
đồng

Có 2 dạng quyền chọn ngoại tệ căn bản:

19


+ Quyền chọn mua: Cho phép người mua có quyền quyết định thực hiện mua ngoại tệ
hay không mua ngoại tệ theo tỷ giá đã ấn định trước trong hợp đồng.
+ Quyền chọn bán: Cho phép người mua có quyền quyết định thực hiện bán ngoại tệ

hay không bán ngoại tệ theo tỷ giá đã ấn định trước trong hợp đồng.thực hiện
-

-

-

Hợp đồng hoán đổi (swaps): Là hợp đồng mà hai bên đồng ý hoán đổi dòng
tiền. Đây được xem là công cụ để phòng ngừa rủi ro về tỷ giá và lãi suất, nó là
sự kết hợp giữa các hợp đồng kỳ hạn.
Bảo lãnh ngân hàng: Kinh doanh lữ hành chủ yếu là bảo lãnh thanh toán. Bảo
lãnh thanh toán do ngân hàng bên mua phát hành nhằm đảm bảo việc thanh
toán của bên mua cho bên bán thông qua ngân hàng của bên bán.
Hợp đồng bảo hiểm du lịch: Là hợp đồng giữa công ty bảo hiểm và công ty lữ
hành nhằm bảo hiểm cho khách du lịch và tài sản của khách du lịch trong suốt
chuyến đi. Giá trị của bảo hiểm tùy thuộc vào gói bảo hiểm mà công ty lữ
hành mua cho khách du lịch.

Chương 2: Thực trạng về rủi ro và quản lý rủi ro trong kinh doanh lữ
hành tại Trung tâm du lịch Thăng Long GTC
2.1 Giới thiệu chung về Trung tâm
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm
Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Thăng Long GTC (sau đây gọi là
Công ty) tiền thân là Công ty Du lịch và Thương mại Giảng Võ được thành lập năm
20


1996 và đến năm 1998 đổi tên thành Công ty Du lịch và Thương mại Tổng hợp
Thăng Long.
Theo Quyết định số 101/2005/QĐ-UB ngày 13/7/2005 của UBND thành phố

Hà Nội, Công ty chuyển thành Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thăng Long
GTC thuộc Tổng Công ty Du lịch Hà Nội.
Năm 2011, UBND Thành phố Hà nội đã có quyết định số 2758/QĐ-UBND
ngày 17/6/2011 đổi tên và điều chỉnh cơ cấu tổ chức của Công ty. Công ty được đổi
tên thành Công ty TNHH một thành viên Thăng Long GTC. Ngày 12/7/2013, Tổng
Công ty Du lịch Hà nội đã có quyết định số 85/QĐ-HĐTV phê duyệt Điều lệ tổ chức
và hoạt động của Công ty.
Công ty TNHH MTV Thăng Long GTC có địa chỉ tại số 113 – 115 Lê Duẩn,
quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, hoạt động đa dạng trên nhiều lĩnh vực trong đó hoạt động
du lịch và dịch vụ. Công ty hoạt động trong mảng lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa,
hoạt động từ năm 2005, trong suốt thời gian hoạt động của mình công ty đã dần xây
dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường trong cũng như ngoài nước.
Trung tâm du lịch Thăng Long GTC được thành lập vào ngày 2013 dựa trên
cơ sở hợp nhất 2 bộ phận kinh doanh lữ hành của Công ty chủ yếu cung cấp các Tour
Outbound, các Tour nội địa và hoạt động tổ chức sự kiện… Trong suốt thời gian hoạt
động của mình Trung tâm đã dần xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường
trong cũng như ngoài nước.
Với mục tiêu luôn tạo sự thuận tiện một cách tốt nhất đến với khách hàng
trong việc tiếp cận thông tin và các dịch vụ du lịch, sự kiện, Công ty Thăng Long
GTC đã đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng tại Tầng 1 tòa nhà Thăng Long GTC trở thành
Văn phòng Du lịch Thăng Long GTC Travel rộng khoảng 200 m2 và có đầy đủ các
thiết bị
Việc nâng cấp này nhằm đáp ứng nhu cầu tìm hiểu thông tin về các tour du
lịch cũng như các dịch vụ đi kèm bên cạnh các Quầy thông tin du lịch tại BigC Thăng
Long và BigC Hồ Gươm Plaza.

2.1.2 Bộ máy tổ chức, chức năng kinh doanh, nhiệm vụ của Trung tâm
* Bộ máy tổ chức
Hiện nay các hoạt động trong Trung tâm đều được tất cả các cán bộ trong
Trung tâm đảm trách dưới sự chỉ đạo của Ban Giám đốc Trung tâm.

Giám đốc
21


Phó giám đốc

P. Hành
chính
nhân sự

Khách
đoàn

P. Kinh
doanh

Khách
lẻ

P. Tổ
chức sự
kiện

P. Tài
chính-kế
toán

Đại lý
tại Big C

Bộ phận
Inbound &
nội địa

P. Điều
hành

P. PR
Marketing

Bộ phận
Outboun
d

Đại lý vé
máy bay
và ĐH
xe ô tô

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Trung tâm du lịch Thăng Long GTC
Ban Giám đốc
- Giám đốc
- Phó Giám đốc
• Các Phòng chức năng
- Phòng Hành chính Nhân sự
- Phòng Tài chính Kế toán
- Phòng kinh doanh
- Phòng tổ chức sự kiện
- Phòng điều hành
- Phòng PR Marketing

•

* Chức năng của các bộ phận.
Chức năng - Nhiệm vụ – Quyền hạn của Giám đốc và các Phó Giám đốc
Trung tâm do Tổng giám đốc Công ty bổ nhiệm.
- Lãnh đạo Phòng do Giám đốc bổ nhiệm và phân công nhiệm vụ trên cơ sở
Chức năng – Nhiệm vụ và Quyền hạn đã được qui định.
 Phòng hành chính nhân sự
- Giải quyết mọi vấn đề liên quan đến nhân lực, nhân sự, chính sách, chế độ
tiền lương, bảo hiểm của người lao động theo qui định của Nhà nước, đối
-

22












ngoại của Trung tâm và các công việc thuộc về hành chính khác… dưới sự
chỉ đạo của Lãnh đạo.
- Xây dựng các khung biểu mẫu cho các hoạt động kinh doanh của Trung
tâm như: Mẫu Hợp đồng, mẫu phiếu đặt chỗ cho đoàn khách, mẫu Phiếu
đặt xe, mẫu Kế hoạch tour, mẫu Quyết toán đoàn…

Phòng Tài chính kế toán
- Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến công tác tài chính, kế toán nội bộ lập
hoá đơn; thanh toán tất cả các dịch vụ phát sinh trong nước (thanh toán
toàn bộ chi phí theo hoá đơn của nhà hàng, khách sạn, hướng dẫn...); theo
dõi và thanh toán công nợ quốc tế, hạch toán doanh thu và kê khai nộp thuế
cho Nhà nước.
Phòng kinh doanh
- Kinh doanh trên cơ sở cung ứng các sản phẩm du lịch, dịch vụ du lịch cho
khách quốc tế vào Việt Nam (Bao gồm cả khách quốc tế khai thác từ các
Sứ quán và các Tổ chức Quốc tế có trụ sở trên lãnh thổ Việt Nam).
- Kinh doanh trên cơ sở cung ứng các sản phẩm du lịch, dịch vụ du lịch cho
khách du lịch là người Việt Nam có nhu cầu đi du lịch trong và ngoài nước.
Phòng Điều hành
- Tổ chức thực hiện việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng dựa trên yêu cầu
cụ thể của các phòng kinh doanh về: Khách sạn – Nhà hàng - Vận chuyển
– Và các dịch vụ bổ trợ khác theo từng yêu cầu cụ thể. Chịu trách nhiệm về
chất lượng dịch vụ mang tính chuyên nghiệp của Trung tâm.
Phòng PR Marketing
- Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu sự thật ngầm hiểu của khách
hàng
- Khảo sát hành vi ứng sử của khách hàng tiềm năng
- Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu
- Phát triển sản phẩm, hoàn thiện sản phẩm với các thuộc tính mà thị trường
mong muốn
- Xây dựng và thực hiện kế hoạch chiến lược marketing
Phòng tổ chức sự kiện
- Tổ chức hội nghị, hội thảo trong nước và quốc tế
- Tổ chức lễ khai trương, khánh thành, khởi công động thổ, ra mắt sản phẩm
- Tổ chức lễ hội, hội chợ triển lãm,..
- Tổ chức các chương trình ca nhạc, biểu diễn nghệ thuật...

- Hội nghị Khách hàng, tổng kết cuối năm, lễ kỷ niệm, đón nhận huân
chương...

* Chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm du lịch Thăng Long GTC
 Chức năng

23


Ký kết hợp đồng với các Công ty Du lịch nhà nước hoặc tư nhân để tổ chức
các chương trình du lịch.
- Quản lý các bộ phận kinh doanh chức năng: Khách sạn BSC, các liên
doanh, bộ phận lữ hành, tổ chức sự kiện, tổ chức team building, …
- Cung cấp các dịch vụ như: đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, cho thuê
hướng dẫn viên chuyên nghiệp, làm Visa, hộ chiếu các thông tin du lịch…
- Liên hệ với các nhà cung cấp để tổ chức sự kiện giới thiệu sản phẩm, hội
nghị hội thảo,..
 Nhiệm vụ
- Tổ chức kinh doanh có hiệu quả các mảng kinh doanh, lữ hành, dịch vụ
- Tuân thủ pháp luật Việt Nam và các văn bản quyết định của các cơ quan
cấp trên. Chịu sự quản lý nhà nước và các khoản khác.
- Tổ chức quản lý các cơ sở vật chất mà nhà nước giao cho. Đào tạo bồi
dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho đội ngũ CBCNV
 Ngành nghề kinh doanh
- Chuyên tổ chức hội nghị, hội thảo, đào tạo, triển lãm Quốc tế.
- Tổ chức du lịch trong nước, quốc tế chất lượng cao.
- Tổ chức tham quan kết hợp hội nghị và hội thảo.
- Đặt phòng khách sạn toàn cầu, vé máy bay, ôtô.
- Dịch vụ hộ chiếu và visa Châu Âu, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài
Loan...

-

2.1.3 Kết quả sản xuất kinh doanh lữ hành tại Trung tâm Thăng Long GTC
 Điều kiện sản xuất kinh doanh của Trung tâm

Trung tâm du lịch Thăng Long GTC nằm trong nội thành Hà Nội, là một điều
kiện hết sức quan trọng trong việc phát triển kinh doanh bởi lẽ Hà Nội là đầu não
chính trị - hành chính Quốc gia, trung tâm lớn về văn hóa, khoa học, giáo dục, kinh tế
và giao dịch quốc tế; là đầu mối giao thương bằng đường bộ, đường sắt, đường hàng
không và đường sông tỏa đi các vùng khác trong cả nước và đi quốc tế.
Bên cạnh đó Trung tâm nằm đối diện ga Hà Nội, là một thuận lợi cho Trung tâm
bởi khi ra khỏi ga du khách là có thể tìm đến ngay Trung tâm để có ngay những thông
tin du lịch cần thiết theo nhu cầu.
Hiện tại Công ty Thăng Long GTC là chủ nhiệm của Câu lạc bộ Outbound Hàn
Quốc KOC (Korean Outbound Club) - KOC là một liên minh bao gồm 19 đơn vị
thành viên (trong đó có 6 đơn vị kết nạp mới) là những công ty kinh doanh lữ hành
hàng đầu tại Hà Nội được sự bảo trợ của Tổng cục Du lịch Hàn Quốc (KTO) và Tổng
Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines), chuyên tổ chức các tour Du lịch
Hàn Quốc với chất lượng đảm bảo và giá cả cạnh tranh nhất trên thị trường
Khoa học công nghệ phát triển không những thúc đẩy nền kinh tế phát triển mà nó
còn tác động vào việc nâng cấp, trang bị lại cơ sở vật chất kỹ thuật trong các công ty,
doanh nghiệp du lịch. Trung tâm được trang bị một cách đồng bộ từ nơi làm việc, cơ
24


sở vật chất kỹ thuật. Từ đó sẽ thu hút được khách du lịch đến và tiêu thụ các sản
phẩm của Trung tâm, tạo ra uy tín, danh tiếng của Trung tâm trên thị trường trong và
ngoài nước. Khi kỹ thuật - công nghệ đã được áp dụng sẽ thúc đẩy quá trình sản xuất
kinh doanh diễn ra với tốc độ nhanh, bền vững và ngoài ra nó còn đảm bảo việc giữ
gìn vệ sinh môi trường.

25