Báo cáo thảo luận kinh tế doanh nghiệp : Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của tập đoàn viễn thông Viettel,từ đó đưa ra những kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ này

BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ

ST
T

Họ tên

Mã sinh viên

1

Triệu Thị Thảo

14D100245

2

Trần Thị Thảo

14D100176

3

Trần Thị Thảo

14D100175

4

Phạm Thị Thơm

5

Tạ Thị Thơm

6
7
8
9

Đặng Quang Tiến
Nguyễn Đăng Toàn
Nguyễn Thị Thủy
Đào Xuân Thuận

10

Lê Thị
Trang

Công việc
-Lập dàn ý chi tiết.
- Những kiến nghị để nâng cao chất
lượng dịch vụ
- Chỉnh sửa word
- Đánh giá điểm yếu của chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng
-Thuyết trình.
- So sánh chất lượng của Viettel với
Vina, Mobi
- Đánh giá điểm mạnh của chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Giới thiệu về dịch vụ chăm sóc
khách hàng của công ty
-Thuyết trình.
- Kết luận
- Làm slide
- Lý thuyết
- Mở đầu
- Giới thiệu sơ bộ về công ty và các
hình thức cung cấp dich vụ ở công
ty

Huyền

MỤC LỤC

1

1


MỞ ĐẦU
Trong quan điểm bán hàng hiện đại thì khách hàng chính là tâm điểm cho
mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp hướng tới. Khách hàng là
người quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp, đặc biệt là trong xu thế bùng nổ của nền kinh tế thế giới như hiện
nay thì khách hàng càng thể hiện rõ vị trí của họ trong việc phát triển đi lên của
doanh nghiệp. Chính vì vậy mà hoạt động chăm sóc khách hàng ở các doanh
nghiệp hiện nay đang rất được quan tâm.. Tuy nhiên, hiện nay các công ty của
Việt Nam chưa thực sự chú trọng lắm đến vấn đề này làm nảy sinh nhiều hạn

chế và bất cập trọng hoạt động chăm sóc khách hàng.
Để hiểu rõ hơn vấn đề trên nhóm chúng tôi đã quyết định đi sâu tìm hiểu
đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của tập đoàn viễn
thông Viettel,từ đó đưa ra những kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ này.
“

2

2


I. Các khái niệm liên quan đến đề tài
1.1 Khái niệm dịch vụ
Cho đến nay có nhiều tác gỉa đưa ra khái niệm về dịch vụ song nhìn chung
dịch vụ ( Theo ISO 8402) được hiểu là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp
xúc giữa bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ hoặc
các tài sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản ( chẳng hạn
trong sửa chữa thay thế…)
1.2 Chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do
vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do
nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ
tuỳ theo đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm
trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ
có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận

khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch
vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm
nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị,
phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng –
Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách
mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách
hàng mình đang có.
3

3


Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung
cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ
khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ
ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh
hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của
mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong
những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi
mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu
tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là:
- Các yếu sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người.
1.4 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng trong hoạt động bán hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt
động bán hàng của một công ty, vì nó có khả năng ảnh hưởng rất lớn đến doanh
số bán hàng của công ty. Việc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng chu đáo
và có thể đáp ứng được yêu cầu nguyện vọng của khách hàng thì công ty có thể
xây dựng được hình tượng tốt đẹp của mình trong lòng khách hàng từ đó thắt
chặt hơn nữa mối quan hệ giữa khách hàng với công ty, làm cho khách hàng gắn
bó với công ty và tín nhiệm sản phẩm của công ty và trở thành khách hàng trung
thành luôn tin tưởng và sử dụng sản phẩm của công ty. Có như vậy thì công ty sẽ
chiếm được thị phần lớn và ổn định trên thị trường, góp phần nâng cao lợi thế
cạnh tranh trên thị trường cũng như làm doanh thu của công ty ngày một tăng
cao.
1.5 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ
Cụ thể khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa vào các yếu tố:
- Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định, không sai sót.
- Có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang
thiết bị hiện đại.
4

4


- Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn, nghiệp
vụ cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc…
- Sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng.
- Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng.
- An toàn sử dụng dịch vụ…
II. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tập đoàn Viễn
Thông Viettel
2.1 Giới thiệu về tập đoàn viễn thông Viettel
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) trực thuộc Tổng Công ty Viễn

thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/04/2007, trên cở sở sát nhập các
Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại di động Viettel.
Đến nay, Viettel Telecom đã ghi được những dấu ấn quan trọng và có
một vị thế lớn trên thị trường cũng như trong sự lựa chọn của những
Quý khách hàng thân thiết:
 Dịch vụ điện thoại đường dài trong nước và quốc tế 178 đã triển

khai khắp 64/64 tỉnh, thành phố cả nước và hầu khắp các quốc
gia, các vùng lãnh thổ trên thế giới.
 Dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ Internet…phổ cập rộng rãi

đến mọi tầng lớp dân cư, vùng miền đất nước với hơn 1,5 triệu
thuê bao.
 Dịch vụ điện thoại di động vượt con số 20 triệu thuê bao (tính

đến quý 2/2009 con số này là 28 triệu thuê bao), trở thành nhà
cung cấp dịch vụ điện thoại di động số 1 tại Việt Nam.
Viettel Telecom cũng đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều
dịch vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với
từng nhóm đối tượng khách hàng, từng vùng miền… để Viettel luôn là người
bạn đồng hành tin cậy của mỗi khách hàng dù ở bất kỳ nơi đâu

2.2 Các hình thức cung cấp dịch vụ.
5

5


Viettel hiện đang không ngừng phát triển, trở thành nhà cung cấp dịch
vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam và đang mở rộng sang các lĩnh vực khác

theo hướng kinh doanh đa ngành, đa dịch vụ với chiến lược phát triển rất nhanh
để chiếm lĩnh thị trường, Viettel đã chủ trương xây dựng mô hình tổ chức theo
các loại hình dịch vụ cung cấp: công ty điện thoại di động – cung cấp dịch vụ
điện thoại di động, công ty Internet – cung cấp dịch vụ internet, công ty điện
thoại đường dài – cung cấp dịch vụ điện thoại cố định trong nước và quốc tế.
Mô hình này trong giai đoạn phát triển đầu đã giúp Viettel đạt được một số
thành công cũng như thách thức:
- Thứ nhất, nhìn rõ phía nhu cầu của khách hàng, có thể thấy ngoài các giá
trị do bản thân dịch vụ đem lại, khách hàng còn chờ đợi ở các doanh nghiệp viễn
thông sự tiện lợi trong quá trình cung cấp và duy trì dịch vụ.
- Thứ hai, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đã dẫn đến một xu hướng
hội tụ. Nếu như trước kia, các dịch vụ viễn thông, điện thoại, số hoá, video,
internet... được phát triển và cung cấp dựa trên các cơ sở hạ tầng mạng riêng lẻ,
tách biệt nhau thì nay công nghệ mới đã cho phép cung cấp nhiều dịch vụ khác
nhau trên cùng một cơ sở hạ tầng mạng. Các thiết bị đầu cuối cũng ngày càng
mạnh hơn để có thể tiếp nhận đồng thời tín hiệu điện thoại, internet, truyền hình
việc cung cấp “tất cả các dịch vụ trong một” trở thành một xu hướng tất yếu, đòi
hỏi các doanh nghiệp phải có sự điều chỉnh trong chiến lược phát triển của mình.
2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel được đánh giá là khá tốt. Bao gồm
nhiều loại dịch vụ khác nhau và rất tiện ích để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của con người.
•

Tổng đài Viettel – Hotline chăm sóc khách hàng Viettel

Tổng đài Viettel – Hotline chăm sóc khách hàng Viettel sẽ tư vấn, hỗ trợ về các
dịch vụ của Viettel cho khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất
trong quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ của nhà mạng Viettel.
Số tổng đài Viettel – Hotline chăm sóc khách hàng Viettel

6

6


– Gọi 19008198 (cước phí: 200đ/phút) để được kết nối với tổng đài CSKH
Viettel kể cả thuê bao ngoài mạng.
– Tổng đài 198 (cước phí: 200đ/phút) Viettel hoạt động song song cũng có
những tính năng tương tự như tổng đài 19008198 nhưng chỉ áp dụng cho các
thuê bao Viettel.
Bên cạnh đó Viettel còn hỗ trợ rất nhiều đầu số tổng đài nhằm đem lại sự hài
lòng cao nhất cho khách hàng như : hỗ trợ chung; hỗ trợ dịch vụ dành cho khách
hàng doanh nghiệp; hỗ trợ dịch vụ chuyên biệt,hay mua hàng qua điện thoại...
•

Hệ thống quản lí chăm sóc khách hàng.
Viettel xây dựng hệ thống quản lý Chăm sóc khách hàng đa kênh

2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của tập đoàn Viễn
Thông Viettel
Chúng tôi đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Viettel dựa trên 6 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ
 Yếu tố 1: Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn

định, không sai sót.
•
Ra đời 15/10/2004 với thương hiệu 098, là mạng di động mới xuất
hiện trên thị trường Việt Nam được 12 năm, so với 22 năm hoạt động của
Mobifone thì 12 năm là con số quá ít, tuy nhiên ra đời sau là một ưu thế
của Viettel trong việc tiếp nhận và sử dụng công nghệ, từ những bài học

của những nhà mạng đi trước từ đó Viettel có được những bước đi đúng
sau này.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel được coi là khá ổn định và đang
ngày càng đổi mới. Từ năm 2009, Viettel đã đưa vào hoạt động hai trung
tâm chăm sóc khách hàng lớn nhất tại Hà Nội Và TP Hồ Chí Minh. Ngoài
hai trung tâm này, Viettel cũng tổ chức bộ máy CSKH tại 61 tỉnh, thành
phố khác nhằm phục vụ các khách hàng tại các địa phương.
Hai Trung tâm CSKH được tổ chức và vận hành với gần 5.500 nhân viên
trực tổng đài, có khả năng tiếp nhận 30.000 cuộc gọi/ giờ vào hệ thống trả
lời và 15.600 cuộc đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR). Hiện tại,
khả năng đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng của Viettel đã cao hơn
7

7


12% 13% so với chỉ tiêu quy định của ngành Không chỉ giải đáp thắc
mắc của khách hàng, đây cũng là kênh tiếp nhận trực tiếp các trường hợp
báo hỏng, sửa chữa dịch vụ hoạt động 24/24h. Toàn bộ quá trình tiếp
nhận, xử lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng, đều được cập
nhật vào phần mềm đảm bảo việc theo dõi tiến độ khắc phục lỗi sẽ được
thực hiện trong thời gian nhanh nhất.
Ngoài ra, Viettel còn có những đợt khuyến mại cho khách hàng. Hiện nay
thì vào mỗi cuối tháng, Viettel đều có chương trình tặng 50% giá trị thẻ
nạp cho các thuê bao di động. Các thuê bao học sinh, sinh viên thường có
giá cước rẻ và mỗi tháng đều được cộng tiền và dung lượng 3G. Viettel có
nhiều gói cước với nhiều mức giá cũng là một trong những điểm cộng của
công ty viễn thông này.
Không chỉ quan tâm tới khách hàng thân thiết, có mức tiêu dùng cao,
Viettel còn đưa ra nhiều chính sách chăm sóc đối tượng khách hàng đại trà

như: tặng miễn phí dịch vụ “vệ sĩ cho di động” Phonesafe giúp cho khách
hàng dùng SmartPhone an tâm trước nguy cơ mất dữ liệu, lọt lộ thông tin;
Tặng toàn bộ chi phí sửa chữa điện thoại cho khách hàng gắn bó lâu năm;
Tặng dịch vụ chăm sóc sức khỏe và ưu tiên phục vụ tại cửa hàng đối với
khách hàng cao tuổi, ưu đãi dịch vụ cho khách hàng là học sinh, sinh viên,
miễn phí Tính năng Cùng nghe nhạc của dịch vụ OTT Mocha
Messenger…
Phát biểu tại buổi họp báo, lãnh đạo Viettel Telecom cho biết đang có sự
chuyển dịch lớn trong tư tưởng và cách thức triển khai các hoạt động
chăm sóc khách hàng của Viettel.
“Công tác chăm sóc khách hàng luôn được Viettel chú trọng ở mọi thời
điểm và ngày càng tinh tế hơn để mỗi khách hàng đều cảm nhận được sự
quan tâm và lắng nghe của Viettel. Chúng tôi nghiên cứu đặc thù của từng
phân khúc khách hàng để đưa ra các chính sách chăm sóc mang tính cá
thể hóa và chúng tôi tin rằng khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục gắn bó lâu

8

8


dài với Viettel”, ông Phùng Văn Cường, Phó Tổng Giám đốc Viettel
Telecom khẳng định.
Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel còn có bất cập như
Có nhiều chương trình CSKH như khuyến mại, ưu đãi,.. tuy nhiên chương
trình này chỉ áp dụng cho thuê bao trả trước mà hầu như quên đi mất
những đối tượng khác là thuê bao trả sau.
Không có những chương trình CSKH lâu năm, chỉ chú trọng quan tâm
đến những đối tượng có mức phát sinh cước cao, gần đây Viettel cũng
đang chú ý đến vấn đề này, cũng đã tổ chức nhiều chương trình CSKH

thân thiết như Viettel Privilege, tuy nhiên chưa phổ biến, nó chỉ được tổ
chức ở những thành phố lớn.
 Yếu tố 2: Có đầy đủ cơ sở vật chất kỹ thuật, điểm thuận lợi, khang
trang đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại.
Viettel có cơ sở hạ tầng về mạng phát triển tốt, với hơn 15.000 trạm BTS
lớn nhất trải khắp cả nước, sóng của Viettel phủ gần như toàn bộ các xã
trong cả nước, từ vùng núi cao đến hải đảo trong khi các mạng di động
khác chưa làm được, là điểm mạnh giúp cho công ty tăng trưởng về số
lượng thuê bao sử dụng đồng thời đáp ứng được yêu cầu bảo đảm an ninh
quốc phòng và đặc biệt là tạo được thuận lợi cho người sử dụng mạng
Viettel có thể kết nối cuộc gọi được ở tất cả mọi nơi trên lãnh thổ.
Hệ thống đại lý phát triển nhanh và mạnh, trải khắp các quận huyện
là yếu tố thuận lợi để công ty mở rộng thị trường, đáp ứng được yêu cầu
và có thể chăm sóc khách hàng một cách nhanh nhất và tốt nhất.
Hệ thống quản lí chăm sóc khách hàng.
Ngày 11/4/2016, Tổng Công ty Viễn thông Viettel công bố đã thử
nghiệm thành công Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng đa kênh
(Social Care) lần đầu tiên có mặt tại Việt Nam.
Với hệ thống này, nhân viên CSKH Viettel có thể hỗ trợ khách hàng ngay
lập tức qua các phương thức mới, hiện đại và phù hợp xu thế: chat trực
tuyến (chat Mocha, chat qua Viettel Portal, chat trên USSD), giải đáp qua
mạng xã hôi (Facebook, Fanpage), gửi email.
Đây là một trong những bước chuyển dịch lớn của Viettel trong công tác
CSKH năm 2016.
9

9


Hệ thống quản lý CSKH đa kênh do chính các kỹ sư Viettel nghiên

cứu, phát triển. Điểm đặc biệt của hệ thống là có khả năng mở rộng phạm
vi tiếp nhận giải đáp và CSKH trên hầu hết các phương thức kết nối
online phổ biến nhất, thay vì chỉ tiếp nhận qua hình thức thoại truyền
thống.
Theo đó, hệ thống tự động tiếp nhận phản ánh của khách hàng trên các
trang mạng xã hội, diễn đàn, và một số ứng dụng OTT phổ biến. Đồng
thời phân cấp quản lý, kiểm soát thông tin cũng như chất lượng CSKH.
Có thể nói, việc chủ động ghi nhận ý kiến phản ánh của khách hàng qua
các phương tiện Online bên cạnh các kênh tiếp nhận truyền thống đã
mang lại sự khác biệt cho công tác chăm sóc khách hàng của Viettel.
Mặt khác, động thái này còn thể hiện sự linh hoạt, bắt kịp xu thế giao tiếp
hiện đại của Viettel.
Hệ thống quản lý CSKH đa kênh sẽ giúp Viettel tiếp nhận đầy đủ ý
kiến phản hồi của khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại liên
quan đến sản phẩm, dịch vụ Viettel.
Tuy cơ sở hạ tầng viễn thông được xem là một điểm mạnh của Viettel, tuy
nhiên nó cũng là điểm yếu mà Viettel Telecom cần phải khắc phục. Với
thị phần thống lĩnh thị trương di động Việt Nam, số lượng thuê bao đã hơn
35 triệu chỉ trọng vòng 12 năm phát triển, thì cơ sở hạ tầng công ty hiện
khó có khả năng đáp ứng đươc yêu cầu của người tiêu dùng nhất là trong
thời gian cao điểm, lễ tết thường xảy ra hiện tượng nghẽn mạng.
Kênh tiếp nhận thông tin phản ánh từ khách hàng của Viettel ít, hiện nay
chỉ qua hai kênh chính đó là hệ thống đại lý và tổng đài giải đáp thắc mắc,
chính điều này tạo nên sự quá tải tại hệ thống tổng đài, dẫn đến nhiều thắc
mắc cần giải đáp của khách hàng không tiếp cận được bộ phận CSKH của
công ty và hậu quả là để lại những ấn tượng không tốt trong long người
tiêu dùng.
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị Viettel đầu tư tại các chi nhánh không đáp
ứng đủ nhu cầu của các nhân viên chi nhánh để giải quyết những nhu cầu
của người tiêu dùng.

10

10


 Yếu tố 3: Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong

chuyên môn, nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm
việc…
Sau 16 năm gia nhập thị trường viễn thông, với phương châm coi khách
hàng là những cá thể riêng biệt, Viettel luôn chú ý bồi dưỡng đội ngũ nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, để nắm bắt tâm lí, thấu hiểu nhu cầu và
chăm sóc từng người theo từng nhu cầu riêng biệt. Với hơn 5.000 nhân
viên giải đáp, cùng hệ thống trả lời tự động IVR được trang bị hiện đại, đủ
khả năng đáp ứng hơn 3 triệu cuộc gọi/ngày.
Bộ phận chăm sóc khách hàng của Viettel đồng thời có mặt tại 1.400 siêu
thị, cửa hàng trên toàn quốc. Bên cạnh đó là hàng chục nghìn nhân viên
thôn, bản giúp cá thể hóa công tác chăm sóc tới từng khách hàng riêng
biệt và sẵn sàng có mặt ngay khi khách hàng cần thì hoạt đông CSKH
của Viettel ngày một tốt hơn.
Ngoài ra vào mọi năm, Viettel còn tổ chức Hội thi nhân viên chăm sóc
khách hàng giỏi. Đây là một hình thức đào tạo mới của Viettel. Để có
được một hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện nhất, Viettel luôn đề
cao công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ Chăm sóc
khách hàng cho nhân viên.
Tuy nhiên. thái độ của các nhân viên ở các đại lý của Vietetel nhiều khi
không làm hài lòng người tiêu dùng, gây khó khăn cho khách hàng khi họ
tìm đến hệ thống này.
Kỹ thuật và trình độ chuyên môn của đội ngũ CSKH qua hệ thống tổng

đài còn hạn chế, tiếp nhận và xử lý những ý kiến của khách hàng chậm
chạp, gây mất thời gian trong khi không giải quyết được hiệu quả yêu cầu
của người tiêu dùng.
 Yếu tố 4: Sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho
khách hàng.
Đội ngũ nhân viên CSKH của Viettel luôn túc trực 24/24, giải đáp thắc
mắc của khách hàng bất cứ lúc nào. Đó là một trong những tinh thần nghề
nghiệp rất đáng được trân trọng. Khi khách hàng có yêu cầu gì, kể cả khó
khăn nhưng đội ngũ nhân viên sẽ vẫn cung cấp những thông tin đầy đủ
11

11


mà khách hàng yêu cầu( Trừ những loại thông tin không được phép tiết
lộ )
Tuy nhiên, có những lúc quá tải lượt chăm sóc, khách hàng gọi điện phải
chờ đợi thời gian dài là một trong những điểm yếu mà Viettel đang dần
dần khắc phục.
 Yếu tố 5 và yếu tố 6: Tính trung thực và uy tín của doanh nghiệp đối
với khách hàng, tính an toàn khi sử dụng dịch vụ…
Là một doanh nghiệp quân đội –Trực thuộc bộ quốc phòng, với phẩm chất
của người lính: sáng tạo, chấp nhận thử thách, biết vượt qua khó khăn,
cộng vào đó là tính kỹ luật của quân đội là một điều kiện hết sức thuận lợi
để Viettel Telecome phát triển vững mạnh như hôm nay hơn nữa đã tạo ra
uy tín không thể đánh đổ của công ty này.
Khách hàng có thể an tâm khi sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
viettel,
Ngoài được cung cấp nhưng thông tin mình cần, khách hàng còn được tư
vấn

những dich vụ tiện ích mà công ty đang cung cấp.
Công ty hiện nay đang có dịch vụ Phonesafe giúp cho khách hàng dùng
SmartPhone an tâm trước nguy cơ mất dữ liệu, lọt lộ thông tin.

2.5 Cơ hội và thách thức
2.5.1 Cơ hội
Viettel ra đời trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập, có
những bước chuyển mình đáng kể, mức sống của người dân ngày càng
tăng cao, nhu cầu thông tin liên lạc ngày càng lớn và chiếc smartphone đã
trở nên dần quen thuộc, là vật bất ly thân của đông đảo người dân trong xã
hội, từ nông thôn đến thành thị. Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời
sống xã hội, điện thoại di động dần trở nên phổ cập, lặng lẽ ăn sâu vào đời
sống cuả mọi tầng lớp nhân dân như một sự tất yếu. Đó là một cơ hội lớn
cho Viettel phát triển và tiến xa hơn nữa trên lĩnh vực viễn thông di động.

12

12


•

Công nghệ 3G - Tìm năng cho Viettel tăng thị phần và doanh số.

Sau khi Viettel trúng tuyển 3G. Đánh giá được công nghệ 3G là rất tiềm
năng trong tương lai, Viettel đã nổ lực chiếm được vị trí trong việc giành
quyền triển khai công nghệ 3G tại Việt Nam. Với đánh giá tốc độ phát
triển thuê bao 3G ở Việt Nam sẽ nhanh hơn với một số nước đi trước do
dân số trẻ nên nhu cầu dịch vụ phát triển gia tăng nhiều hơn, Viettel dự
kiến sau 2 năm sẽ có khoảng 5% thuê bao di động dùng 3G, tức khoảng

2,8 triệu thuê bao, và con số này sẽ tăng lên 30% sau 5 năm, đạt khoảng
20 triệu thuê bao. Không chỉ dừng lại tại đây, ngành viễn thông Việt Nam
đang có những bước chuyển mình lớn, mở rộng quan hệ, nghiên cứu khoa
học, tiếp nhận chuyển giao các công nghệ của các nước tiên tiến trên thế
giới cũng là một cơ hội rất lớn cho Viettel nâng cao, cải tiến cơ sở hạ tầng
viễn thông của mình để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
2.5.2 Thách thức
Nền kinh tế nước ta đang hội nhập cùng thế giới, cánh cửa giao
thương được mở rộng là một điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp
Việt Nam vươn ra biển lớn, tuy nhiên bên cạnh đó cũng có nhiều cơ hội
cho các doanh nghiệp nước ngoài vào đầu tư, ngành viễn thông không
phải

là

một

ngoại

lệ.

Bên

cạnh

những

đối

cạnh

tranh

Mobifone,Vinaphone, Sfone, EVN Telecom, VietNammobile ngoài ra còn
có Beeline, một gương mặt khá mới mẻ trên thị trường viễn thông Việt
Nam. Tuy nhiên sự có mặt của nó đã gây không ít khó khăn cho Viettel.
Với những gói cước đầy hấp dẫn như Big Zero thêm vào đó là những dịch
vụ chăm sóc khách hàng ưu đãi mà Beeline đang dành cho người tiêu
dùng Việt Nam, đang dần kéo bớt lượng thuê bao của Viettel sang
Beeline. Thực sự là một nguy cơ đáng lo ngại.
III. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng trong hoạt động bán hàng của công ty viễn thông Viettel.
3.1Hoàn thiện – nâng cao cơ sở vật chất:
13

13


•

Nâng cao và mở rộng tất cả trung tâm chăm sóc khách hàng khắp

cả nước. Theo ý kiến của nhiều chuyên gia thì hệ thống CSKH này chưa
xứng tầm với lượng thuê bao của Viettel. Đồng thời cần thành lập thêm
phòng hướng dẫn sử dụng dịch vụ và phòng cài đặt dịch vụ trực tiếp cho
khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
•
Cải thiện cơ sở vật chất: đầu tư trang thiết bị, máy móc như máy
fax, máy photocopy…. cho các đại lý để hỗ trợ khách hàng tốt nhất, và
tạo sự thuận tiện, không gây phiền hà, đi lại mất thời gian cho khách

hàng.
•
Hiện tại Viettel có hai kênh tiếp nhận những ý kiến của khách hàng
là qua hệ thống đại lý và qua hệ thống Call Center nên cần thành lập một
forum tiếp nhận ý kiến của khách hàng về sản phẩm của công ty, đồng
thời cũng qua kênh thông tin này công ty có thể giải đáp những thắc mắc
cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi, giảm bớt áp lực cho hệ
thống tổng đài giải đáp thắc mắc.
•
Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng đặc biệt, bộ phận này có
trách nhiệm chăm sóc những khách hàng lớn của công ty, như những
khách hàng lâu năm, có mức phát sinh cước cao. Có tránh nhiệm thường
xuyên liên hệ với những đối tượng đó xem trong quá trình sử dụng họ có
thắc mắc gì không? Từ đó hỗ trợ họ khắc phục, hay chỉ đơn thuần là giới
thiệu những gói cước mới, những dịch vụ mới tiện ích của công ty đang
cung cấp cho lớp khách hàng này.
3.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ chăm sóc khách hàng:
•
Đào tạo nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, đặc
nhân viên trực tổng đài giải đáp thắc mắc, và nhân viên chăm sóc khách
hàng tại các đại lý của Viettel.
•
Thường xuyên tổ chức các khóa bồi dưỡng về kỹ năng chăm sóc
khách hàng cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
•
Chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự cho bộ phận chăm sóc
khách khách hàng, phải thực sự là những người có khả năng chịu được áp
lực, cũng như khả năng trình bày và điều không kém phần quan trọng là
giọng nói. Thị trường nguồn nhân lực chất lượng cao của Việt Nam hiện
14

14


đang rất thiếu, với tốc độ phát triển và tăng quy mô đến chóng mặt của
các doanh nghiệp viễn thông hiện nay đã dẫn đến sự thiếu hụt nghiêm
trọng nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt là về công nghệ thông tin,
điện tử viễn thông và nhân lực làm việc chuyên nghiệp về dịch vụ khách
hàng. Trong khi nguồn nhân lực đào tạo từ các trường Đại học còn yếu và
thiếu thì để nâng cao khả năng cạnh tranh, doanh nghiệp viễn thông cần
chú trọng đào tạo thường xuyên lực lượng nhân lực hiện có để nâng cao
trình độ làm nguồn cơ sở, thành lập các trung tâm đào tạo, các trường đại
học của riêng doanh nghiệp và cử nhân viên đi học tập ở nước ngoài.
•
Thường xuyên tổ chức các đoàn thanh – kiểm tra chất lượng của
các đại lý, chất lượng của nhân viên điểm giao dịch về thái độ phục vụ
cũng như trình độ nghiệp vụ của họ.
3.3 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng:
•
Rút ngắn thời gian chờ đợi xử lý thông tin khi khách hàng có yêu
cầu xuống dưới 48h nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi cho khách hàng.
•
Hoàn thiện quy trình trả lời khách hàng, sử dụng phầm mềm quản
lý giải đáp thắc mắc, khi nhân viên tiếp nhận ý kiến của khách hàng sẽ
nhập ý kiến này vào hệ thống để theo dõi thời gian chờ đợi giải quyết,
đồng thời đây cũng là kho dữ liệu để trả lời cho những câu hỏi tương tự
cho các khách hàng trước.
3.4 Các giải pháp khác:
•
Cần có những chương trình khuyến mãi, ưu đãi hay những chương

trình chăm sóc đặt biệt cho những khách hàng lâu năm của Viettel như
nhắn tin chúc mừng sinh nhật, tặng hoa nhân dịp sinh nhật,... Hiện tại
công ty đang bỏ ngõ đối tượng này, đa số quan tâm tới những khách hàng
có mức cước phát sinh cao.
•
Khôi phục lại những chương trình khuyến mãi trước đây đã tạo
được ấn tượng cho khách hàng nhưng bây giờ không còn nữa như: chọn
số đẹp, tặng tiền nghe, giảm giá cước cuộc gọi trong giờ thấp điểm.
•
Dành nhiều ưu đãi hơn cho các khách hàng sử dụng trả sau. Các ưu
đãi hầu như Viettel đều dành cho các thuê bao trả trước mà quên đi số

15

15


lượng thuê bao trả sau của mình, thời gian gần đây có nhiều chương trình
quan tâm nhưng thực sự chưa đáng kể.
•
Bỏ việc thu cước 200đ/phút khi khách hàng gọi đến tổng đài hỗ trợ
19008198, mặc dù biện pháp này nhằm hạn chế lượng thuê bao quấy rối
gọi đến tổng đài nhưng mặc khác nó có tác dụng ngược lại tạo đánh giá
không tốt về dịch vụ chăm sóc khách hàng của người tiêu dùng về Viettel
trong khi các mạng di động khác hoàn toàn miễn phí khi gọi đến tổng đài.

16

16

KẾT LUẬN
Qua bài tiểu luận trên giúp chúng ta hiểu rõ được thực trạng và những mặt
còn hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty viễn thông Viettel. Để
từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc
khách hàng của công ty viễn thông Viettel nói riêng và của các doanh nghiệp
khác nói chung, giúp cho các doanh nghiệp hoạt động tốt hơn trong tương lai và
có thêm lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp khác. Qua bài tiểu luận còn
giúp chúng ta thấy được tầm quan trọng cũng như khả năng ảnh hưởng của hoạt
động chăm sóc khách hàng đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Có
thế thấy nếu hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp được thực hiện
một cách chu đáo và hoàn thiện thì sẽ góp phần không nhỏ trong việc thu hút
khách hàng ngày một đông hơn. Từ đó công ty sẽ có một lượng lớn khách hàng
trung thành giúp cho công ty tăng nhanh doanh số bán hàng và thu được lợi
nhuận cao.

17

17