Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận tận nơi của chi nhánh công ty TNHH DV VT TM việt hoa tại TP HCM

B
TR

NG

TÀI CHÍNH

I H C TAI CHÍNH MARKETING

TR N TH HU THANH

Tên đ tài:
U

CÁC Y U T
NH H
NG
N S HÀI LÒNG
C A KHÁCH HÀNG V CH T L
NG D CH V
GIAO NH N T N N I C A CHI NHÁNH CÔNG TY
TNHH DV VT & TM VI T HOA T I TP.HCM

LU N V N TH C S KINH T

TP. H

CHÍ MINH, 2015


B

TR

NG

TÀI CHÍNH

I H C TAI CHÍNH MARKETING

TR N TH HU THANH

Tên đ tài:
U

CÁC Y U T
NH H
NG
N S HÀI LÒNG
C A KHÁCH HÀNG V CH T L
NG D CH V
GIAO NH N T N N I C A CHI NHÁNH CÔNG TY
TNHH DV VT & TM VI T HOA T I TP.HCM

Chuyên ngành:Qu n Tr Kinh Doanh
Mã s : 60.34.01.02

LU N V N TH C S KINH T
NG

IH

NG D N KHOA H C: GS.TS. OÀN TH H NG VÂN

TP. H

CHÍ MINH, 2015


DANH M C B NG
Bang 2.1. Cac loai hınh dich vu cua công ty
B ng 3.1. Thang đo các thành ph n d ch v
B ng 3.2. Thang đo s hài lòng
B ng 4.1. H s t

ng quan bi n t ng c a nhân t ngu n l c

B ng 4.2. H s t

ng quan bi n t ng c a nhân t n ng l c ph c v

B ng 4.3. H s t

ng quan bi n t ng c a nhân t quá trình ph c v

B ng 4.4. H s t

ng quan bi n t ng c a nhân t giá c

B ng 4.5. H s t

ng quan bi n t ng c a nhân t th

B ng 4.6. H s t

ng quan bi n t ng c a thang đo s hài lòng

ng hi u

B ng 4.7. H s KMO cho thang đo các thành ph n d ch v
B ng 4.8. Ma tr n xoay nhân t
B ng 4.9. H s KMO cho thang đo s hài lòng
B ng 4.10. Ma tr n t

ng quan Pearson

B ng 4.11. H s R2 đi u ch nh
B ng 4.12. B ng phân tích ph

ng sai ANOVA

B ng 4.13. K t qu phân tích h i quy
B ng 4.14. B ng ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u

i


DANH M C HÌNH V , S
Hình 2.1. Mô hình ch s

hài lòng khách hàng c a M

(American Customer

Satisfaction Index – ACSI)
Hình 2.2. Mô hình th a mãn khách hàng theo ch c n ng - quan h c a Parasuraman
Hình 2.3. Mô hình SERVQUAL
Hình 2.4. Mô hình 5 kho ng cách ch t l

ng d ch v

Hình 2.5. Mô hình ROPMIS
Hình 2.6. Mô hình nghiên c u đ ngh
Hình 3.1. Quy trình nghiên c u
Hình 4.1. Ch c v c a ng

i tham gia tr l i

Hình 4.2. Trình đ h c v n c a ng

i tham gia tr l i

Hình 4.3. L nh v c ho t đ ng
Hình 4.4. Th i gian s d ng d ch v c a Vi t Hoa
Hình 4.5. Lo i hình doanh nghi p

ii


DANH M C T

VI T T T

TNHH: Trách nhi m h u h n
TNHH DV VT & TM: Trách nhi m h u h n d ch v v n t i và th
Tp.HCM: Thành ph H Chí Minh
XNK: Xu t Nh p Kh u
VH: Vi t Hoa
NL: Ngu n l c
NLPV: N ng l c ph c v
QTPV: Quá trình ph c v
GC: Giá c
TH: Th

ng hi u

HL: Hài lòng

iii

ng m i


L I CAM OAN
Tôi xin cam đoan lu n v n “Các y u t
hàng v ch t l

nh h

ng đ n s hài lòng c a khách

ng d ch v giao nh n t n n i c a chi nhánh công ty TNHH DV VT

& TM Vi t Hoa t i TP.HCM” là công trình nghiên c u riêng c a tôi d

is h

ng

d n c a GS.TS. oàn Th H ng Vân.
N i dung toàn b lu n v n là k t qu c a s đúc k t nh ng ki n th c trong quá
trình h c t p t i Tr

ng

i h c Tài Chính – Marketing, quá trình t tìm tòi và kinh

nghi m th c ti n công tác t i chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa trong
th i gian qua. Các s li u s d ng và trình bày trong lu n v n là trung th c v i ngu n
g c rõ ràng. Tôi hoàn toàn ch u trách nhi m v n i dung và tính trung th c c a đ tài
nghiên c u này.

Tác gi
H c viên TR N TH HU THANH


L IC M
có đ

N

c thành qu hôm nay và hoàn thành nghiên c u này, em xin bày t lòng

bi t n sâu s c và l i cám n chân thành nh t đ i v i Ban Lãnh
các th y cô tr

ng

i h c Tài Chính - Marketing.

o Nhà tr

ng cùng

c bi t là cô oàn Th H ng Vân

cùng các anh, ch trong chi nhánh Công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa đã t n tình
ch b o, t o đi u ki n và giúp đ em hoàn thành t t nghiên c u này.
Do s h n ch v ki n th c, kinh nghi m th c ti n c ng nh s gi i h n v th i
gian, nghiên c u này không tránh kh i nh ng thi u xót nh t đ nh. Em r t mong nh n
đ

c s ch b o, góp ý quý báu t các th y cô.
Cu i cùng, em xin kính chúc Quý Th y Cô cùng toàn th anh, ch trong công ty

luôn d i dào s c kh e và g t hái nhi u thành công trong công vi c.
Em xin chân thành c m n!
Tác gi lu n v n: h c viên TR N TH HU THANH


TÓM T T LU N V N
V i đà phát tri n m nh m c a v n t i và buôn bán qu c t , các d ch v giao

nh n

Viêt Nam ngày càng đ

c m rông và c nh tranh gay g t h n. Vì v y, chi

nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa c n có cái nhìn toàn di n h n v nhu
c u c a khách hàng, hi u rõ h n v đi m m nh, đi m y u trong ho t đ ng kinh doanh
c a công ty nh m giúp công ty c nh tranh và đ ng v ng trên th tr
đ tài này đ

ng h n. Qua đó,

c nghiên c u nh m m c đích: xây d ng mô hình nghiên c u nh m phân

tích các nhân t v ch t l
khách hàng; đo l

ng d ch v giao nh n t n n i tác đ ng đ n s hài lòng c a

ng m c đ hài lòng c a khách hàng v ch t l

ng d ch v giao

nh n t n n i c a chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa và đ xu t các hàm
ý chính sách nh m nâng cao m c đ hài lòng c a khách hàng v ch t l

ng d ch v

giao nh n t n n i c a chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa.

Ph

ng pháp nghiên c u đ

c s d ng đ ki m đ nh mô hình nghiên c u bao

g m nghiên c u s b và nghiên c u chính th c. Nghiên c u s b đ nh tính đ

c

th c hi n thông qua k thu t th o lu n nhóm đ đi u ch nh và b sung thang đo.
Nghiên c u đ nh l

ng chính th c b ng k thu t ph ng v n tr c ti p và qua email v i

c m u có kích th

c n = 272. Nghiên c u này dùng đ kh ng đ nh l i đ tin c y, các

giá tr c a thang đo và ki m đ nh gi thuy t, mô hình nghiên c u thông qua ph

ng

pháp phân tích h s Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t khám phá (EFA), phân tích
t

ng quan và h i quy tuy n tính b i.
K t qu nghiên c u cho th y các thang đo l

sau khi đi u ch nh đ u đ t đ

ng, các khái ni m nghiên c u

c đ tin c y và giá tr . K t qu ki m đ nh cho th y mô

hình khá phù h p v i d li u th tr

ng v i 5 gi thuy t đ a ra đ

th : ngu n l c, n ng l c ph c v , quá trình ph c v , giá c , th
qu ki m đ nh c ng cho th y 5 thành ph n trên có m i t

c ch p nh n. C

ng hi u. Ngoài ra, k t

ng quan d

ng (quan h

cùng chi u) v i s hài lòng c a khách hàng. C n c vào k t qu nghiên c u, tác gi đã
đ a ra các ki n ngh cho nhà qu n tr doanh nghi p nh m đ a ra các chính sách, chi n
l

c kinh doanh phù h p đ thu hút và gi chân khách hàng c t i khu v c thành ph

H Chí Minh nói riêng và th tr

ng Vi t Nam nói chung.

M CL C
CH
T
0
3

NG 1. T NG QUAN V

1.1. Ý NGH A C A

TÀI NGHIÊN C U ......................................... 1
T
0
3

TÀI ..........................................................................................1

T
0
3

T
0
3

1.2. M C ÍCH NGHIÊN C U ....................................................................................2
T
0
3

T
0
3

1.3.
T
0
3

IT

1.4. PH

NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U .........................................................2
T
0
3

NG PHÁP NGHIÊN C U ............................................................................2

T
0
3

T
0
3

1.5. ÓNG GÓP C A

TÀI ......................................................................................3

T
0
3

1.6. B C C C A

TÀI NGHIÊN C U ..................................................................4

T
0
3

CH
T
0
3

NG 2. C

T
0
3

T
0
3

S

LÝ LU N VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U ............................. 5
T
0
3

2.1. KHÁI NI M,

C I M VÀ CH T L

T
0
3

NG D CH V ...............................5
T
0
3

2.1.1. Khái ni m d ch v ............................................................................................. 5
T
0
3

T
0
3

2.1.2.

c đi m d ch v .............................................................................................. 5

T
0
3

T
0
3

2.1.3. Ch t l

ng d ch v ............................................................................................ 6

T
0
3

T
0
3

2.2. KHÁI NI M,

C I M VÀ CH T L

T
0
3

NG D CH V GIAO NH N T N N I.....7
T
0
3

2.2.1. Khái ni m d ch v giao nh n t n n i ................................................................ 7
T
0
3

T
0
3

2.2.2.

c đi m d ch v giao nh n t n n i.................................................................. 7

T
0
3

T
0
3

2.2.3. Ch t l

ng d ch v giao nh n t n n i ............................................................... 8

T
0
3

2.3. S
T
0
3

T
0
3

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V CH T L

NG D CH V GIAO

NH N T N N I ...........................................................................................................8
T
0
3

2.3.1. S hài lòng c a khách hàng .............................................................................. 8
T
0
3

T
0

3

2.3.2. S hài lòng c a khách hàng v ch t l

ng d ch v giao nh n t n n i .............. 9

T
0
3

2.4. M I QUAN H GI A CH T L
T
0
3

T
0
3

NG D CH V VÀ S

HÀI LÒNG C A

KHÁCH HÀNG .............................................................................................................9
T
0
3

2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN C U VÀ CÁC GI THUY T .......................................11
T

0
3

T
0
3

2.5.1. Mô hình lý thuy t đo l

ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l

T
0
3

ng

d ch v ....................................................................................................................... 11
T
0
3

2.5.2. C câu dich vu cua chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa ........ 17
T
0
3

T
0
3

2.5.3. Mô hình nghiên c u và các gi thuy t ............................................................ 19
T
0
3

CH
T
0
3

T
0
3

NG 3. PH

NG PHÁP NGHIÊN C U ....................................................... 22
T
0
3

3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN C U ..............................................................................22
T
0
3

T
0
3

3.2. NGHIÊN C U
T
0
3

3.2.1. Ph
T
0
3

NH TÍNH ...............................................................................22
T
0
3

ng pháp nghiên c u đ nh tính ................................................................. 22
T
0
3


3.2.2. K t qu nghiên c u đ nh tính và hi u ch nh thang đo .................................... 23
T
0
3

T
0
3

3.3. NGHIÊN C U
T
0
3

NH L

NG ..........................................................................26
T
0
3

3.3.1. B ng câu h i nghiên c u đ nh l

ng .............................................................. 26

T
0
3

T
0
3

3.3.2. Ph

ng pháp ch n m u nghiên c u ................................................................ 27

3.3.3. Ph

ng pháp thu th p thông tin ...................................................................... 27

3.3.4. Ph

ng pháp phân tích x lý d li u .............................................................. 27

T
0
3

T
0
3

T
0
3

CH

T
0
3

T
0
3

T

0
3

NG 4. PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U........................................... 30

T
0
3

T
0
3

4.1. TH NG KÊ M U NGHIÊN C U .....................................................................30
T
0
3

T
0
3

4.2. PHÂN TÍCH H S
T
0
3

CRONBACH’S ALPHA .................................................33
T
0

3

4.2.1. Phân tích h s Cronbach’s Alpha cho thang đo các thành ph n d ch v ...... 33
T
0
3

T
0
3

4.2.2. Phân tích h s Cronbach’s Alpha cho thang đo s hài lòng.......................... 38
T
0
3

T
0
3

4.3. PHÂN TÍCH NHÂN T
T
0
3

KHÁM PHÁ EFA......................................................39
T
0
3

4.3.1. Phân tích EFA cho thang đo ch t l

ng d ch v ............................................ 39

T
0
3

T
0
3

4.3.2. Phân tích EFA cho thang đo s hài lòng ......................................................... 43
T
0
3

T
0
3

4.4. HI U CH NH MÔ HÌNH NGHIÊN C U ........................................................44
T
0
3

T
0
3

4.5. PHÂN TÍCH T

NG QUAN VÀ H I QUY TUY N TÍNH .........................44

T
0
3

T
0
3

4.5.1 Xác đ nh bi n đ c l p và bi n ph thu c ......................................................... 44
T
0
3

T
0
3

4.5.2. Phân tích ma tr n h s t
T
0
3

ng quan ................................................................ 46
T
0
3

4.5.3. Phân tích h i quy tuy n tính b i ..................................................................... 47
T
0
3

T
0
3

4.6. KI M
T
0
3

CH

NH CÁC GI THUY T NGHIÊN C U ..........................................48
T
0
3

NG 5. K T LU N VÀ KI N NGH ............................................................. 51

T
0
3

T
0

3

5.1. K T LU N ...........................................................................................................51
T
0
3

T
0
3

5.2. CÁC KI N NGH .................................................................................................52
T
0
3

T
0
3

5.3. NH NG H N CH C A
T
0
3

T
0
3

T

0
3

TÀI LI U THAM KH O
T
0
3

PH L C

TÀI VÀ H

NG PHÁT TRI N TI P THEO ...... 54
T
0
3


CH

NG 1. T NG QUAN V

1.1. Ý NGH A C A
Trong môi tr

TÀI NGHIÊN C U

TÀI
ng c nh tranh gay g t nh hi n nay, s hài lòng c a khách hàng

đóng vai trò vô cùng quan tr ng đ i v i s thành công c a m t doanh nghi p. Các ch
hàng ngày càng tr nên khó tính h n và ch n l a nhà giao nh n k h n đ có đ
ch t l

ng d ch v t t v i c

c phí gi m. Trong b i c nh đó, đ t o đ

tranh, các công ty giao nh n trong n
hàng hài lòng, n m b t đ

c

c v th c nh

c càng ph i n l c h n bao gi h t đ làm khách

c các mong mu n c ng nh các đi m m nh, đi m y u c a

d ch v đang cung c p cho khách hàng. T đó không ng ng c i thi n d ch v , duy trì
lòng trung thành c a khách hàng s d ng d ch v c a công ty, tránh m t khách hàng
vào tay nh ng đ i th c nh tranh đang ch s n.
Bên c nh đó, các doanh nghi p nh n ra r ng đo l

ng s hài lòng khách hàng

đã và đang là m t v n đ then ch t trong ho t đ ng kinh doanh c a các doanh nghi p.
Ch b ng cách đo l

ng s hài lòng c a khách hàng, các doanh nghi p m i bi t đ

cách làm th nào đ khách hàng hài lòng, duy trì đ
hàng và thu hút đ

c

c lòng trung thành c a khách

c khách hàng m i. Vì v y, doanh nghi p nào có đ

c s hài lòng

c a khách hàng càng cao thì l i th c nh tranh c a doanh nghi p đó càng l n, nó mang
l i l i nhu n và s phát tri n b n v ng cho doanh nghi p.
Qua các báo cáo g n đây, s l

ng khách hàng đã và đang s d ng d ch v c a

công ty ngày càng gi m, là nhân viên đang công tác t i chi nhánh công ty TNHH DV
VT & TM Vi t Hoa, tác gi nh n th y r ng nghiên c u các y u t

nh h

ng đ n s

hài lòng c a khách hàng là v n đ c p thi t, giúp cho công ty Vi t Hoa hi u rõ h n v
nhu c u c a khách hàng, có cái nhìn toàn di n h n v đi m m nh, đi m y u trong ho t
đ ng kinh doanh c a công ty, t đó t p trung t t h n cho vi c ho ch đ nh c i thi n
ch t l
đ

ng d ch v h

ng đ n m c đích làm hài lòng khách hàng và t ng b

ct o

c lòng trung thành v i khách hàng, đó c ng chính là n n t ng cho l i th c nh

tranh c a công ty.
V i nh ng lý do trên, tác gi đã ch n đ tài “Các y u t
lòng c a khách hàng v ch t l

nh h

ng đ n s hài

ng d ch v giao nh n t n n i c a chi nhánh công

ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa t i TP.HCM” nh m đ a ra nh ng k t lu n mang
1


tính khoa h c, t đó đ xu t các hàm ý chính sách nh m nâng cao m c đ hài lòng c a
khách hàng, làm n n t ng cho s phát tri n lâu dài và b n v ng c a công ty.
1.2. M C ÍCH NGHIÊN C U
tài đ

c nghiên c u v i các m c tiêu sau:

Xây d ng mô hình nghiên c u nh m phân tích các nhân t v ch t l

ng d ch

v giao nh n t n n i tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng.
Các y u t

nh h

ng đ n s hài lòng c a khách hàng v ch t l

ng d ch v

giao nh n t n n i c a chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa.
xu t các hàm ý chính sách nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v
ch t l

ng d ch v giao nh n t n n i c a chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t

Hoa.
1.3.

IT

NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U

it

ng nghiên c u: S hài lòng c a khách hàng v ch t l

ng d ch v giao

nh n t n n i t i chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa.
Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u đ

c kh o sát trên các khách hàng đang s

d ng d ch v t i chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa, gi i h n t i khu
v c TP.HCM và các vùng lân c n.

it

ng đ

c kh o sát là ng

i tr c ti p làm vi c

ho c có quy n quy t đ nh trong vi c s d ng d ch v giao nh n t i công ty.
1.4. PH

NG PHÁP NGHIÊN C U

Nghiên c u đ

c th c hi n b ng s k t h p d a trên hai ph

c u đ nh tính và nghiên c u đ nh l

ng pháp: nghiên

ng.

Nghiên c u đ nh tính:
Thông qua d li u th c p bao g m các thông tin v chi nhánh công ty TNHH
DV VT & TM Vi t Hoa l y t ngu n n i b c a công ty và c s lý thuy t đã t ng
h p v s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v giao nh n t n n i.
Th c hi n ph

ng pháp ph ng v n chuyên gia, là nh ng ng

i có nhi u n m

kinh nghi m trong l nh v c logistics và là đ i di n c a khách hàng đang s d ng d ch
v t i công ty nh m b sung tiêu chí đánh giá, đi u ch nh thang đo và hoàn thi n b ng
câu h i ph c v cho quá trình nghiên c u đ nh l
Sau đó, ti n hành ph ng v n th 10 ng
b ng câu h i và đi u ch nh l n n a tr

ng.
i đ ki m tra tính h p lý, rõ ràng c a

c khi th c hi n nghiên c u chính th c.
2


Nghiên c u đ nh l

ng:

S d ng k thu t ph ng v n tr c ti p, ph ng v n qua đi n tho i và g i b ng câu
h i kh o sát qua th đi n t . Nghiên c u này nh m m c đích ki m đ nh thang đo, mô
hình lý thuy t và các gi thuy t thông qua kh o sát th c t .
S d ng thang đo Likert v i 5 m c đ t
đ ng ý, 2. Không đ ng ý, 3. Trung l p, 4.
S li u kh o sát đ

ng ng nh sau: 1. Hoàn toàn không

ng ý, 5. Hoàn toàn đ ng ý.

c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 đ ti n hành đánh giá đ

tin c y (Cronbach’s Alpha ) c a thang đo, phân tích các nhân t khám phá (EFA) đ
xác đ nh các nhân t

nh h

ng đ n s hài lòng c a khách hàng, ki m đ nh s phù h p

c a mô hình lý thuy t và các gi thuy t nghiên c u b ng ph

ng pháp phân tích t

ng

quan, phân tích h i quy.
1.5. ÓNG GÓP C A

TÀI

M t s đ tài nghiên c u liên quan đ n các y u t
c a khách hàng v ch t l

nh h

ng đ n s hài lòng

ng d ch v , đi n hình nh :

Hu nh Thiên Kim, (2013) “Các y u t

nh h

ng đ n s hài lòng c a khách

hàng đ i v i d ch v Logistics t i Kuehne – Nagel Vi t Nam”, Lu n v n Th c s -

i

h c Kinh T TP.HCM.
Nguy n Th Di m, (2013) “ o l

ng s hài lòng c a khách hàng v ch t l

d ch v giao nh n v n t i c a UPS Vi t Nam”, Lu n v n Th c s -

ng

i h c Kinh T

TP.HCM.
Tr n Ph

ng Th c, (2013) “ o l

ng s hài lòng c a khách hàng v ch t l

d ch v Logistics t i công ty DACO Logistics”, Lu n v n Th c s -

ng

i h c Kinh T

TP.HCM.
Nguy n Th Tuy t Hân, (2008) “ o l

ng m c đ hài lòng khách hàng v d ch

v giao nh n hàng không t i Công ty c ph n giao nh n v n t i và th
Vinalink”, Lu n v n Th c s -

ng m i

i h c Kinh T TP.HCM.

Qua quá trình tìm ki m thông tin

th vi n

i h c Kinh T TP.HCM, đã có

nhi u lu n v n nghiên c u s hài lòng c a khách hàng đ i v i d ch v logistics t i
nhi u công ty. Tuy nhiên, ch a có đ tài nào đi sâu vào nghiên c u v d ch v giao
nh n t n n i mà chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa đã và đang cung
c p trên th tr

ng TPHCM.
3


Trong ph m vi n i b công ty, đây là nghiên c u đ u tiên chính th c đánh giá
v d ch v giao nh n t n n i c a công ty nên nghiên c u này đ

c xem là đi m m i và

có ý ngh a th c ti n đ i v i công ty. T k t qu nghiên c u này, chi nhánh công ty
TNHH DV VT & TM Vi t Hoa có đ
cao ch t l

c nh ng k t qu th c t nh m c i thi n và nâng

ng d ch v h n n a đ làm hài lòng, thu hút thêm khách hàng và t ng kh

n ng c nh tranh cho công ty.
C CC A

1.6. B

TÀI NGHIÊN C U

B c c c a đ tài nghiên c u bao g m 5 ch

ng:

Ch

ng 1. T ng quan v đ tài nghiên c u

Ch

ng 2. C s lý lu n và mô hình đ xu t

Ch

ng 3. Ph

Ch

ng 4. Phân tích k t qu nghiên c u

Ch

ng 5. K t lu n và ki n ngh

ng pháp nghiên c u

Ngoài ra, lu n v n còn có danh m c tài li u tham kh o và ph l c.
TÓM T T CH
Ch

th i, ch
đ

NG 1

ng 1 đã nêu rõ lý do ch n đ tài và m c tiêu nghiên c u c a đ tài.
ng này c ng cho bi t đ i t

c các ph

ng pháp nghiên c u, s đ

ng và ph m vi nghiên c u c a đ tài, đ a ra
c áp d ng nghiên c u cho tr

t i chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa. Ngoài ra, ch
ra đ

ng

ng h p c th
ng này còn đ a

c tính m i c a đ tài và b c c c a lu n v n.
ch

ng ti p theo, s trình bày c s lý lu n và mô hình nghiên c u, khái quát

v ho t đ ng kinh doanh c a chi nhánh công ty TNHH DV VT & TM Vi t Hoa.

4


CH

NG 2. C

S

LÝ LU N VÀ

MÔ HÌNH NGHIÊN C U
2.1. KHÁI NI M,

C I M VÀ CH T L

NG D CH V

2.1.1. Khái ni m d ch v
D ch v trong kinh t h c, đ

c hi u là nh ng th t

ng t nh hàng hóa

nh ng là phi v t ch t. Có nh ng s n ph m thiên v s n ph m h u hình và nh ng s n
ph m thiên h n v s n ph m d ch v , tuy nhiên đa s là nh ng s n ph m n m trong
kho ng gi a s n ph m hàng hóa - d ch v .
Ngày nay ngành d ch v đ

c xem nh b ph n đem l i giá tr vô hình cho n n

kinh t . Các nhà nghiên c u marketing hi n đ i Kotler và Armstrong (1991) đ nh
ngh a d ch v nh sau: “D ch v là m t ho t đ ng hay l i ích cung ng nh m trao đ i
ch y u là vô hình và không d n đ n vi c chuy n quy n s h u. Vi c th c hi n d ch
v có th g n li n ho c không g n li n v i s n ph m v t ch t.”
Theo Shahin (2006) thì “ d ch v là m t ho t đ ng hay m t lo t các ho t đ ng
mang tính vô hình”.
PGS.TS Nguy n V n Thanh cho r ng: “D ch v là m t ho t đ ng lao đ ng sáng
t o nh m b sung giá tr cho ph n v t ch t và làm đa d ng hoá, phong phú hoá, khác
bi t hoá, n i tr i hoá… mà cao nh t tr thành nh ng th
kinh doanh và làm hài lòng cao cho ng

ng hi u, nh ng nét v n hoá

i tiêu dùng đ h s n sàng tr ti n cao, nh

đó kinh doanh có hi u qu h n”.
2.1.2.

c đi m d ch v

Vô hình (Intangibility): Các d ch v đ u vô hình. Không gi ng nh các s n
ph m v t ch t khác, chúng không th nhìn th y đ

c, không n m đ

th y đ

c tr

c, không nghe đ

c hay không ng i th y đ

Tính không th tách r i (Inseparability): D ch v th

c, không c m

c khi mua chúng.
ng s n xu t và tiêu dùng

m t cách không đ ng th i h n v i hàng hoá v t ch t, s n xu t ra r i nh p kho, phân
ph i qua nhi u n c trung gian, r i sau đó m i đ n tay ng
trong tr

ng h p d ch v , thì ng

i tiêu dùng cu i cùng. Còn

i cung ng d ch v và khách hàng cùng có m t đ ng

th i tham gia vào quá trình d ch v , nên s giao ti p gi a hai bên t o ra tính khác bi t
c a Marketing d ch v .
5


Tính không n đ nh (Variability): Ch t l
nó ph thu c vào ng

v y, d ch v là s n ph m đ
Ch t l

ng không xác đ nh vì

i th c hi n d ch v , th i gian và đ a đi m th c hi n d ch v đó.

Tính không l u tr đ
2.1.3. Ch t l

ng d ch v th

c (Perishability): D ch v không th l u kho đ

c. Do

c s d ng khi t o thành và k t thúc ngay sau đó.

ng d ch v

ng d ch v có nhi u cách đ nh ngh a khác nhau tùy thu c vào đ i t

nghiên c u và môi tr

ng nghiên c u và vi c tìm hi u ch t l

vi c th c hi n các bi n pháp c i thi n ch t l
vi c đ nh ngh a ch t l

ng

ng d ch v là c s cho

ng d ch v c a doanh nghi p. Vì v y,

ng d ch v không ch quan tr ng trong vi c xây d ng m c tiêu

phát tri n mà còn đ nh h

ng cho doanh nghi p phát huy đ

c th m nh c a mình m t

cách t t nh t. Có r t nhi u đ nh ngh a khác nhau v ch t l

ng d ch v theo Lehtnen

và Lehtinen (1982) cho r ng ch t l

ng d ch v ph i đ

c đánh giá trên 2 khía c nh là

quá trình cung c p d ch v và k t qu c a d ch v . Còn theo Gronroos (1984) c ng đ a
ra đ nh ngh a v ch t l
l

ng d ch v g m 2 y u t c a ch t l

ng k thu t và ch t l

nh ng gì đ

ng ch c n ng. Trong đó ch t l

c ph c v còn ch t l

nào. Tuy nhiên, khi nói đ n ch t l

ng d ch v đó là ch t

ng d ch v liên quan đ n

ng ch c n ng cho bi t chúng đ

c ph c v th

ng d ch v , chúng ta không th nào không đ c p

đ n đóng góp r t l n c a Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988,
trang 17) đ nh ngh a ch t l
ng

ng d ch v là “m c đ khác nhau gi a s mong đ i c a

i tiêu dùng v d ch v và nh n th c c a h v k t qu c a d ch v ”. Các tác gi

này đã kh i x

ng và s d ng nghiên c u đ nh tính và đ nh l

ki m đ nh thang đo các thành ph n c a ch t l
SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL đ

ng d ch v

ng đ xây d ng và
(g i là thang đo

c đi u ch nh và ki m đ nh

nhi u lo i hình

d ch v khác nhau.
Cu i cùng thang đo SERVQUAL bao g m 22 bi n đ đo l
c a ch t l

ng n m thành ph n

ng d ch v , đó là: đ tin c y (reliability), tính đáp ng (responsiveness),

tính đ m b o (assurance), ph

ng ti n h u hình (tangibles) và s đ ng c m (empathy).

Parasuraman & ctg (1991) kh ng đ nh r ng SERVQUAL là thang đo hoàn ch nh v
ch t l

ng d ch v , đ t giá tr và đ tin c y và có th đ

c ng d ng cho m i lo i hình

d ch v khác nhau. Tuy nhiên, m i ngành d ch v c th có nh ng đ c thù riêng c a
chúng. Nhi u nhà nghiên c u khác c ng đã ki m đ nh thang đo này v i nhi u lo i hình
6


d ch v c ng nh t i nhi u qu c gia khác nhau. K t qu cho th y các thành ph n c a
ch t l

ng d ch v không th ng nh t v i nhau

t ng ngành d ch v và t ng th tr

ng

khác nhau (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & ctg, 1996; Lassar &
ctg, 2000; Mehta & ctg, 2000; Nguy n & ctg, 2003). C th là Mehta & ctg (2000),
trong m t nghiên c u t i Singapore, k t lu n r ng ch t l
g m hai thành ph n: ph

ng ti n h u hình và nhân viên ph c v . Nguy n & ctg

(2003) ki m đ nh SERVQUAL cho th tr
TPHCM cho th y, ch t l

ng d ch v siêu th ch bao

ng khu vui ch i gi i trí ngoài tr i t i

ng d ch v này bao g m b n thành ph n: đ tin c y, kh

n ng ph c v c a nhân viên, s đ ng c m, và ph

ng ti n h u hình.

k t lu n, do

đ c thù c a m i lo i hình d ch v nên nhà nghiên c u c n ph i đi u ch nh thang đo
SERVQUAL phù h p v i t ng nghiên c u c th .
2.2. KHÁI NI M,

C I M VÀ CH T L

NG D CH V GIAO NH N T N

N I
2.2.1. Khái ni m d ch v giao nh n t n n i
Door to door d ch ki u thô s là t c a đ n c a. Trong v n chuy n hi u r ng ra
là đ n t n n i ng

i g i đ nh n hàng và đ n t n n i ng

i nh n đ tr hàng.

“Door to Door” là d ch v mà theo đó công ty giao nh n t ch c v n t i thông
qua nh ng hình th c c th nh đ
n i nh n hàng và trao t n tay ng

ng bi n, đ

ng hàng không, đ

ng b ,... đ n t n

i nh n nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng. D ch

v “Door to Door” bao g m d ch v v n chuy n và d ch v hoàn thành các th t c
gi y t c n thi t đ xu t kh u hàng t n
2.2.2.

c đi và nh p kh u hàng vào n

c nh p.

c đi m d ch v giao nh n t n n i

D ch v “Door to Door” có th bao g m d ch v ki m đ m (khi g i hàng và khi
tr hàng) và d ch v b o hi m hàng hóa (phòng ng a các tr

ng h p r i ro b t kh

kháng). D ch v giao nh n Door to Door có u đi m r t l n là khách hàng không t n
th i gian, s c l c, không b lo âu đ gi i quy t r t nhi u v n đ liên quan đ n th t c,
gi y t và v n chuy n trên ch ng đ

ng dài. Bên c nh đó, ng

i giao nh n ph i ch u

m i trách nhi m và r i ro trong th i gian t khi nh n hàng t i đ a đi m c a ng
hàng đ n khi giao hàng t n tay ng

i nh n hàng.

7

ig i


2.2.3. Ch t l
Ch t l

ng d ch v giao nh n t n n i

ng d ch v giao nh n t n n i là l i ích mà công ty cung c p d ch v

mang l i cho khách hàng nh m đáp ng đ y đ hay v
hàng. Bên c nh đó, ch t l

t ngoài s mong đ i c a khách

ng d ch v giao nh n t n n i còn ph thu c vào chính sách

riêng c a t ng công ty, ph thu c vào s đánh giá mang tính ch quan c a ng
d ng d ch v . Ngoài ra, đ nâng cao ch t l

is

ng d ch v giao nh n nh m đáp ng đ y

đ nhu c u c a khách hàng thì công ty d a trên các tiêu chí sau:
T v n, h tr khách hàng trong nh ng v n đ liên quan đ n hàng hóa nh : chi
phí, cách v n chuy n, ch ng t , b o hi m, thanh toán.....
Th c hi n v n chuy n và giao nh n hàng hóa đúng cam k t v th i gian và
không gian m t cách đáng tin c y.
m b o an toàn cho hàng hóa trong su t quá trình v n chuy n.
Quy trình th c hi n d ch v đ n gi n và mang tính chuyên nghi p.
T ch c kho bãi h p lý, đ m b o hàng hóa an toàn trong quá trình l u kho, bãi.
2.3. S

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V CH T L

NG D CH V

GIAO

NH N T N N I
2.3.1. S hài lòng c a khách hàng
S hài lòng khách hàng là tâm tr ng/ c m giác c a khách hàng v m t công ty
khi s mong đ i c a h đ

c th a mãn hay đ

c đáp ng v

đ i c a s n ph m hay d ch v . Khách hàng đ t đ

t m c trong su t vòng

c s th a mãn s có đ

c lòng

trung thành và ti p t c mua s n ph m c a công ty.
S hài lòng khách hàng đã tr thành m t y u t quan tr ng t o nên l i th c nh tranh.
M c đ hài lòng cao có th đem l i nhi u l i ích bao g m:
Lòng trung thành: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao là m t khách hàng
trung thành. M t khách hàng r t hài lòng thì kh n ng g p 6 l n có th tr thành khách
hàng trung thành và ti p t c mua s n ph m và/ ho c gi i thi u s n ph m so v i khách
hàng ch

m c đ hài lòng.

Ti p t c mua thêm s n ph m: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao s ti p
t c mua thêm s n ph m.
Gi i thi u cho ng

i khác: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao s k cho

gia đình và b n bè v s n ph m và d ch v đó.
8


Duy trì s l a ch n: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao ít có kh n ng thay
đ i nhãn hi u.
Gi m chi phí: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao t n ít chi phí đ ph c v
h n m t khách hàng m i.
Giá cao h n: m t khách hàng có m c đ hài lòng cao s n sàng tr nhi u h n
cho s n ph m hay d ch v đó.

2.3.2. S hài lòng c a khách hàng v ch t l

ng d ch v giao nh n t n n i

i v i d ch v logistics nói chung và d ch v giao nh n t n n i nói riêng, s
th a thu n trong h p đ ng gi a nhà cung c p d ch v và khách hàng đ
khi s d ng d ch v , khi d ch v không đ

c đ a ra tr

c

c th c hi n đúng nh th a thu n trong h p

đ ng thì khách hàng không hài lòng v i d ch v đó. S hài lòng c a khách hàng v
ch t l

ng d ch v giao nh n t n n i đ

k v ng v d ch v tr

c đó và ch t l

c xem nh là c m nh n c a khách hàng gi a
ng th c t mà khách hàng nh n đ

s d ng d ch v . Bên c nh đó, có th đánh giá đ

c sau khi

c m c đ hài lòng c a khách hàng

d a trên ba m c đ sau:
Không hài lòng: khi d ch v giao nh n không đáp ng đ
thu n tr

c nhu c u và th a

c đó c a khách hàng.

Hài lòng: khi d ch v giao nh n đáp ng đ

c nhu c u và th a thu n.

R t hài lòng: khi d ch v giao nh n đáp ng trên c s mong đ i ban đ u c a
khách hàng.
2.4. M I QUAN H GI A CH T L

NG D CH V

VÀ S

HÀI LÒNG C A

KHÁCH HÀNG
M i quan h gi a ch t l
đ

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là ch đ

c các nhà nghiên c u đ a ra bàn lu n liên t c trong các th p k qua. Nhi u nghiên

c u v s hài lòng c a khách hàng trong các ngành d ch v đã đ
tác gi cho r ng gi a ch t l

c th c hi n. M t s

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có s trùng

kh p vì th hai khái ni m này có th s d ng thay th cho nhau.
Tuy nhiên, qua nhi u nghiên c u cho th y ch t l

ng d ch v và s hài lòng

khách hàng là hai khái ni m phân bi t. Parasuraman và các c ng s (1993), cho r ng
gi a ch t l

ng d ch v và s hài lòng khách hàng t n t i m t s khác bi t, mà đi m

khác bi t c b n là v n đ “nhân qu ”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho r ng s
9


hài lòng c a khách hàng b tác đ ng b i nhi u y u t nh : ch t l
l

ng s n ph m, ch t

ng d ch v , giá c , y u t tình hu ng, y u t cá nhân.
Ch t l

ng d ch v và s hài lòng tuy là hai khái ni m khác nhau nh ng có liên

h ch t ch v i nhau trong nghiên c u v d ch v (Parasuraman và các c ng s 1988).
Các nghiên c u tr

c đây đã cho th y ch t l

ng d ch v là nguyên nhân d n đ n s

tho mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là ch t l
v liên quan đ n vi c cung c p d ch v , còn s tho mãn ch đánh giá đ

ng d ch

c sau khi đã

s d ng d ch v .
Hài lòng c a khách hàng xem nh k t qu , ch t l

ng d ch v xem nh là

nguyên nhân, hài lòng có tính ch t d báo, mong đ i; ch t l

ng d ch v là m t chu n

lý t

ng. S th a mãn khách hàng là m t khái ni m t ng quát, th hi n s hài lòng c a

h khi tiêu dùng m t d ch v . Trong khi đó ch t l

ng d ch v ch t p trung vào các

thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy gi a ch t l

ng d ch v

và s hài lòng có m i liên h v i nhau nh ng có ít nghiên c u t p trung vào vi c ki m
đ nh m c đ gi i thích c a các thành ph n ch t l

ng d ch v đ i v i s hài lòng, đ c

bi t đ i v i t ng ngành d ch v c th (Lassar và các c ng s , 2000). Cronin and
Taylor đã ki m đ nh m i quan h này và k t lu n c m nh n ch t l
s th a mãn khách hàng. Các nghiên c u đã k t lu n r ng ch t l

ng d ch v d n đ n
ng d ch v là ti n đ

c a s th a mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân t ch y u nh
h

ng đ n s th a mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Tóm l i, ch t l

ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u đ n s hài lòng c a khách

hàng. N u nhà cung c p d ch v đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m có ch t
l

ng th a mãn nhu c u c a h thì nhà m ng đó đã b

c đ u làm cho khách hàng hài

lòng. Do đó, mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà cung c p d ch v ph i nâng
cao ch t l

ng d ch v . Nói cách khác, ch t l

ng d ch v và s hài lòng c a khách

hàng có quan h ch t ch v i nhau, trong đó ch t l

ng d ch v là cái t o ra tr

c,

quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng. M i quan h nhân qu gi a hai y u t này
là v n đ then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng. N u
ch t l

ng đ

c c i thi n nh ng không d a trên nhu c u c a khách hàng thì s không

bao gi khách hàng tho mãn v i d ch v đó. Do đó, khi s d ng d ch v , n u khách
hàng c m nh n đ

c d ch v có ch t l

ng cao thì h s tho mãn v i d ch v đó.
10


Ng

c l i n u khách hàng c m nh n d ch v có ch t l

ng th p thì vi c không hài

lòng s xu t hi n.
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN C U VÀ CÁC GI THUY T
2.5.1. Mô hình lý thuy t đo l
l

ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t

ng d ch v
2.5.1.1. Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (mô hình ACSI)

S mong đ i

S than phi n
(Complaint)

(Expectations)
Giá tr
c m nh n
(Perceived

value)
Ch t l

S hài
lòng c a
khách
hàng (SI)
S trung thành
(Loyalty)

ng c m

nh n
Ngu n: />
T
1
3
U

TU
1
3

Hình 2.1. Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M (American Customer
Satisfaction Index – ACSI)
Ch s th a mãn khách hàng M (ACSI) là m t ch s kinh t d a trên vi c l p
mô hình các đánh giá c a khách hàng v ch t l
M và đ

c s n xu t b i c các công ty trong và ngoài n

M . Ch s th a mãn khách hàng M đ
l

ng hàng hóa và d ch v đ

ng qu c gia (NQRC) t i tr

c mua

c v i th ph n khá l n

c phát tri n b i Trung tâm nghiên c u ch t

ng Kinh doanh Stephen M. Ross thu c đ i h c

Michigan, d n đ u là giáo s Claes Fornell. Ch s th a mãn khách hàng M s d ng
các cu c ph ng v n khách hàng nh là d li u đ u vào cho m t mô hình toán kinh t
đa ph

ng trình. Mô hình ACSI là m t mô hình v i các ch s

mãn bên phía tay trái (s mong đ i, ch t l
th c), s th a mãn (ACSI)

ng đ

nh h

ng đ n s th a

c nh n th c và giá tr đ

c nh n

gi a và k t qu c a s th a mãn bên tay ph i (s than

phi n, s trung thành bao g m s duy trì khách hàng và ch p nh n giá cao h n). Các
ch s trong mô hình là các thành ph n đa bi n đ
đ

c đo l

ng b i nhi u câu h i mà

c đánh giá m c đ quan tr ng trong mô hình. Các câu h i th hi n đánh giá c a
11


khách hàng v các y u t quy t đ nh đ n m i ch s . Các ch s đ
thang đo t 0 đ n 100. Cu c đi u tra và ph
nh h

ng pháp l p mô hình l

ng c a ch s bên trái đ n ch s m i tên ch đ n

th hi n “s

nh h

c báo cáo trên
ng hóa s c m nh

bên ph i. Các m i tên này

ng”. Mô hình ACSI t đánh giá t m quan tr ng đ t i đa hóa s

gi i thích c a th a mãn khách hàng đ i v i lòng trung thành khách hàng. Nhìn vào các
ch s và s
h

nh h

ng, ng

i s d ng mô hình có th xác đ nh đ

ng s th a mãn, n u các y u t này đ

c các y u t

nh

c c i thi n s có tác đ ng t t đ n lòng trung

thành khách hàng.
2.5.1.2. Mô hình th a mãn khách hàng theo ch c n ng - quan h c a
Parasuraman
Giá c

`
Ch t l
Ch t l

ng d ch v

S th a mãn ch c n ng

ng s n ph m

S th a mãn toàn ph n

D ch v quan h
Ch t l

M i quan h

ng quan h

Ngu n: Parasuman và c ng s , 1994
Hình 2.2. Mô hình th a mãn khách hàng theo ch c n ng - quan h c a Parasuraman
Theo mô hình trên, s th a mãn khách hàng đ
Th a mãn ch c n ng: s th a mãn đ t đ
ch t l

c hình thành t 2 thành ph n:

c do mua hàng hóa hay d ch v đ t

ng v i giá c phù h p.
M i quan h : có đ

nh s tin t

c t quá trình giao d ch kinh doanh tích l y theo th i gian

ng vào nhà cung c p d ch v , thái đ ph c v khách hàng c a nhân

viên…
S th a mãn ch c n ng và m i quan h ch u nh h
c , ch t l

ng d ch v , ch t l

ng c a các y u t sau: giá

ng s n ph m, d ch v quan h và ch t l

12

ng quan h .


2.5.1.3. Mô hình SERVQUAL
Hi u ng truy n mi ng

Nhu c u cá nhân

Các thành ph n ch t

l ng d ch v :
1. Tin c y
2. áp ng
3. m b o
4. ng c m
5. Ph ng ti n h u hình

Các tr i nghi m trong
quá kh

K v ng v d ch v
Ch t l
d ch v

ng c m nh n

C m nh n v d ch v

Ngu n: Parasuraman và các c ng s (1985, 1988)
Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL
ây là mô hình đo l
n m thành ph n ch t l

ng s c m nh n c a khách hàng v d ch v thông qua

ng d ch v sau:

Tin c y (Reliability): kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng h n ngay l n
đ u s d ng.
áp ng (Responsiveness): Th hi n s s n lòng c a nhân viên ph c v nh m

cung c p d ch v k p th i cho khách hàng.
m b o (Assurance): Th hi n trình đ chuyên môn và cung cách ph c v l ch
s , ni m n v i khách hàng.
ng c m (Empathy): s quan tâm ch m sóc đ n t ng khách hàng.
Ph

ng ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua trang ph c c a nhân viên và các

trang thi t b đ th c hi n d ch v .

13


2.5.1.4. Mô hình 5 kho ng cách ch t l

Nhu c u cá nhân

Kinh nghi m

KHÁCH HÀNG

Thông tin truy n mi ng

ng d ch v

D ch v k v ng
Kho ng cách 5
D ch v c m nh n

Thông tin đ n

khách hàng

D ch v chuy n giao
Kho ng cách 3
Chuy n đ i c m nh n
c a công ty thành tiêu
chí ch t l ng

Nhà cung c p d ch v

Kho ng cách 1

Kho ng cách 4

Kho ng cách 2
Nh n th c c a công ty v
k v ng c a khách hàng

Ngu n: Parasuraman, 1991

Hình 2.4: Mô hình 5 kho ng cách ch t l

14

ng d ch v


Kho ng cách 1 (GAP 1): xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách
hàng v ch t l

ng d ch v và nhà qu n tr c m nh n v k v ng này c a khách hàng.

i m c b n c a s khác bi t này là do công ty d ch v không hi u bi t h t nh ng đ c
đi m nào t o nên ch t l

ng c a d ch v mình c ng nh cách th c chuy n giao chúng

cho khách hàng đ th a mãn nhu c u c a h .
Kho ng cách 2 (GAP 2): xu t hi n khi công ty d ch v g p khó kh n trong vi c
chuy n đ i nh n th c c a mình v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính d ch
v . nguyên nhân chính c a v n đ này là kh n ng chuyên môn c a đ i ng nhân viên
d ch v .
Kho ng cách 3 (GAP 3): xu t hi n khi nhân viên d ch v không chuy n giao
d ch v cho khách hàng theo nh ng tiêu chí đã đ

c xác đ nh. Trong d ch v , các nhân

viên có lien h tr c ti p v i khách hàng và đóng vai trò r t quan tr ng trong quá trình
t o ra ch t l

ng. Tuy nhiên, không ph i lúc nào và t t c nhân viên đ u có th hoàn

thành nhi m v theo các tiêu chí đ ra.
Kho ng cách 4 (GAP 4): ph
k v ng c a khách hàng v ch t l

ng ti n qu ng cáo và thông tin c ng tác đ ng vào
ng d ch v . Nh ng h a h n trong các ch

ng trình

qu ng cáo, khuy n mãi có th làm gia t ng k v ng c a khách hàng nh ng c ng s
làm gi m ch t l

ng mà khách hàng c m nh n đ

c khi chúng không đ

c th c hi n

Kho ng cách 5 (GAP 5): xu t hi n khi có s khác bi t gi a ch t l

ng k v ng

theo đúng nh ng gì đã h a h n.
b i khách hàng và ch t l

ng mà h c m nh n đ

c. Ch t l

ng d ch v ph thu c

vào kho ng cách th n m này, m t khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t
gi a ch t l
v thì ch t l

ng h k v ng và ch t l
ng c a d ch v đ

ng h c m nh n đ

c khi tiêu dùng m t d ch

c xem là hoàn h o.

Parasuraman cho r ng ch t l

ng d ch v là hàm s c a kho ng cách th 5.

Kho ng cách th 5 này ph thu c vào các kho ng cách tr

c đó, ngh a là các kho ng

cách 1, 2, 3, 4. Vì th đ rút ng n kho ng cách th 5 hay làm t ng ch t l

ng d ch v ,

nhà qu n tr d ch v ph i n l c rút ng n các kho ng cách này.
Mô hình kho ng cách trong ch t l
th đ

ng d ch v c a các nhà nghiên c u này có

c bi u di n nh sau:

CLDV= F(KC5) = F(KC1, KC2, KC3, KC4).
15