Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An

1

1

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt 4 năm học tại ngôi trường Thương Mại, dưới sự dạy dỗ chỉ bảo tận
tình của các thầy cô giáo đã giúp em không những nắm vững các kiến thức chuyên
ngành mà còn trau dồi được các kiến thức cần thiết khác phục vụ cho công việc. Em
xin trân trọng cám ơn quý thầy cô giáo trường Đại Học Thương mại, đặc biệt em xin
gửi lời cám ơn sâu sắc đến cô giáo- Thạc sĩ Nguyễn Thị Huyền Ngân, người đã tận
tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong suốt thời gian em đi thực tập và hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp.
Ngoài ra, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến đơn vị thực tập- Khách sạn
Hòn Ngư, Nghệ An, ban giám đốc, các anh chị nhân viên trong khách sạn đã tạo điều
kiện và giúp đỡ em hoàn thành tốt nhiệm vụ trong thời gian thực tập tại đây.
Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và thiếu sót về kiến thức lẫn kinh nghiệm,
khóa luận tốt nghiệp của em không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong ban giám
đốc, quý thầy cô sẽ ghóp ý và giúp đỡ để bài khóa luận tốt nghiệp của em được hoàn
thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 29 tháng 4 năm 2016
Sinh viên
Phú Thị Hoàng Yến

1


2

2

2


3
MỤC LỤC

3

3


4

4

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
STT
1
2
3
4

4

Tên Bảng
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hòn Ngư
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh hai năm 2014 và 2015 của
Khách sạn Hòn Ngư
Bảng 2.3. Thị trường khách của Khách sạn Hòn Ngư năm
2014-2015

Bảng 2.4. Mức độ hài lòng về chất lượng của KDL tại KS Hòn
Ngư

Trang
Phụ lục 1
Phụ lục 2
Phụ lục 3


5

5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
KDL
KS
KH
DN
SPDV
CSSP

5

Nguyên nghĩa
Khách du lịch
Khách sạn
Khách hang
Doanh nghiệp
Sản phẩm dịch vụ

Chính sách sản phẩm


6

6

LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Du lịch ngày càng có vai trò quan trọng tại Việt Nam. Nền kinh tế Việt
Nam đang chuyển đổi từ nông nghiệp sang nền kinh tế dịch vụ. Hơn một phần ba
của tổng sản phẩm trong nước được tạo ra bởi lĩnh vực này, trong đó bao gồm khách
sạn và phục vụ công nghiệp và giao thông vận tải. Ngày càng có nhiều dự án đầu tư
trực tiếp nước ngoài đổ vào ngành du lịch.Năm 2015, du lịch Việt Nam đón 7,943
triệu lượt khách quốc tế, tăng gần 1% với năm 2014. KDL nội địa đạt 57 triệu lượt,
tổng thu từ KDL đạt 338.000 tỷ đồng.
Khách du lịch là yếu tố sống còn của một khách sạn nói riêng và của nền du
lịch nói chung. Mặt khác, sau khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trường kinh doanh
được mở rộng hơn làm xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh có tiềm lực lớn mạnh khiến
cho các KS gặp nhiều khó khăn hơn trong việc chiếm lĩnh thị trường.
Trong thời gian thực tập và nghiên cứu làm báo cáo thực tập tại khách sạn Hòn
Ngư, em nhận thấy bên cạnh những thành tựu đã đạt được thì KS còn gặp rất nhiều
hạn chế trong hoạt động kinh doanh. Cụ thể là cơ sở vật chất đã lạc hậu, sản phẩm
kinh doanh của khách sạn còn ít và kém đa dạng, chất lượng và trình độ đội ngũ lao
động còn ở mức thấp, đặc biệt hoạt động marketing ở khách sạn chưa nhiều, chưa
hiệu quả khiến cho mật độ phủ sóng về hình ảnh và thương hiệu ở mức rất thấp. Chính
vì thế sức cạnh tranh của khách sạn Hòn Ngư còn gặp nhiều hạn chế, số lượng khách
đến với KS còn ít và có xu hướng giảm. Chính vì thế, việc đưa ra các giải pháp
marketing nhằm thu hút KDL đặc biệt cấp thiết và quan trọng với sự phát triển của KS
Hòn Ngư.

Xuất phát từ lí luận và thực tiễn đó, em đã tiến hành thực hiện nghiên cứu đề
tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An”
với mong muốn thu hút khách hàng đến với khách sạn, đồng thời đưa hình ảnh của KS
Hòn Ngư đến gần hơn với KDL và khẳng định uy tín, thương hiệu của KS trong tâm
trí KH.
2.Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu, có một số đề tài nghiên cứu có liên
quan như sau:
Đào Thị Bích Việt (2010), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa
tại khách sạn Thương Mại”. Đề tài đã đưa ra được hệ thống các khái niệm và một số
lý luận cơ bản về khách sạn, marketing và chính sách marketing nhằm thu hút khách.
Thứ hai, đề tài nghiên cứu thực trạng các hoạt động marketing của KS Thương Mại để

6


7

-

7

đưa ra vấn đề đang tồn tại trong DN, từ đó đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm
thu hút KDL nội địa đến với KS Thương Mại.
Nguyễn Thị Bé (2013), “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du
lịch quốc tế đến với Khách sạn Quốc Tế ASEAN”. Nghiên cứu dựa trên lí luận cơ bản
xoay quanh khách sạn, marketing trong kinh doanh KS để từ đó nêu bật được thực
trạng áp dụng các giải pháp marketing trong việc kinh doanh tại KS Quốc Tế ASEAN.
Nguyễn Thị Hương (2013), “Giải pháp marketing-mix thu hút khách du lịch
công vụ đến với SUNRISE HOIAN BEACH RESORT, Quảng Nam” - ĐH Thương

Mại. Trên cơ sở nghiên cứu hệ thống lý luận, phân tích thực trạng cơ cấu khách công
vụ cũng như các hoạt động marketing nhằm thu hút khách công vụ đến với khu nghỉ
dưỡng, đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách công vụ đến với khu nghỉ dưỡng.
Văn Ngọc Quỳnh Như (2014), “Một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách
du lịch đến với khách sạn Celadon Place Hue”. Luận văn trình bày một số vấn đề lý
luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh KS.
Nghiên cứu thực trạng về hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn Celadon
Place Hue từ đó đưa ra một số giải pháp marketing thu hút KDL tại khách sạn Celadon
Place Hue.
Hoàng Nhân Khôi (2014), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch vào huyện
Côn Đảo”. Nghiên cứu chỉ ra hệ thống lí luận bao gồm nhiều khái niệm liên quan đến
du lịch, kinh doanh du lịch, nên bật được các ưu điểm và hạn chế của vùng đất Côn
Đảo. Cuối cùng tìm ra các thiếu sót, hạn chế trong công cuộc marketing du lịch và đề
xuất các giải pháp và kiến nghị lên các cấp ban nghành.
Các đề tài trên đã nghiên cứu và giải quyết một số vấn đề mang tính lý luận và
thực tiễn về hoạt động marketing nhằm thu hút KDL, KDL công vụ cũng như nội địa
tại các DN. Tuy nhiên, chưa có đề tài nào nghiên cứu sâu về việc đưa ra các giải pháp
marketing thu hút KDL của Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An. Từ đó có thể thấy đề tài:
“Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An” là
không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố trước.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu đề tài là đưa ra một số giải pháp marketing nhằm thu hút
khách du lịch đến với khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An.
Để thực hiện mục tiêu đã xác định cần làm rõ 3 nhiệm vụ cơ bản sau:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến vấn đề marketing thu hút khách
du lịch trong kinh doanh khách sạn.
-Khảo sát, phân tích thực trạng marketing thu hút khách du lịch của khách sạn
Hòn Ngư, Nghệ An. Từ đó rút ra những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân.
7

8
-

8

Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch của
khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing thu hút khách du lịch.
Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung:Giới hạn nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về giải pháp
marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An.
Về không gian: Khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An.
Về thời gian:Giới hạn dữ liệu nghiên cứu trong 2 năm 2014– 2015, định hướng
đề xuất giải pháp cho năm 2018- 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thậpdữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Bước 1. Xác định mục tiêu: thu thập các dữ liệu về chính sách sản phẩm, cơ
cấu tổ chức, giá, chính sách quảng cáo từ đó làm cơ sở đánh giá về hoạt động
marketing tại Khách sạn Hòn Ngư trong thời gian gần đây.
Bước 2. Xác định nguồn dữ liệu
Dữ liệu bên trong: bao gồm các dữ liệu nội bộ trong các phòng ban của Khách
sạn Hòn Ngư như: Phòng giám đốc, phòng Kế toán, phòng kinh doanh...
Dữ liệu bên ngoài: các dữ liệu bên ngoài thu thập từ các cơ quan Nhà nước,
Tổng cục du lịch, tạp chí du lịch, các luận văn khóa trước, website...
Bước 3. Thu thập dữ liệu: Thông tin về thực trạng marketing nhằm thu hút
KDL của KS trong thời gian gần đây; Thông tin về lượng KDL đến với toàn tỉnh cũng
như các chương trình, hoạt động thu hút KDL của Tổng cục du lịch, của địa phương

như hội nghị kích cầu du lịch.
Bước 4. Tổng hợp phân tích số liệu: Các dữ liệu thứ cấp sau khi thu thập được,
tiến hành phân tích theo nhiều phương pháp khác nhau.
5.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
* Phương pháp điều tra
Bước 1: Xác định vấn đề: Điều tra nhằm mục tiêu thu thập ý kiến khách hàng
về mức độ nhận biết và đánh giá của khách các hoạt động marketing của Khách sạn
Hòn Ngư, từ đó làm căn cứ đánh giá, đưa ra các giải pháp marketing phù hợp để thu
hút KDL tới Khách sạn Hòn Ngư trong thời gian tới.
Bước 2: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra: KDL đến và sử dụng dịch vụ tại KS Hòn Ngư.
Kích thước mẫu: Phiếu được phát cho 150 KDL lưu trú tại KS Hòn Ngư.
8


9

9

Phương pháp chọn mẫu: phương pháp ngẫu nhiên để điều tra.
Bước 3: Thiết kế phiếu điều tra
Bao gồm các câu hỏi đóng và mở, sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt (phụ lục 1).
Bước 4: Tiến hành điều tra
Phát và thu hồi phiếu: Phát trực tiếp 150 phiếu cho KH thông qua nhân viên lễ tân,
sau đó được thu trực tiếp khi khách làm thủ tục check-out.
Thời gian phát phiếu và thu hồi: Phiếu điều tra được phát trong khoảng thời
gian 15 ngày, từ 05/3/2016 đến 20/03/2016.
Bước 5: Tổng hợp dữ liệu
Kết quả điều tra được tổng hợp theo từng chỉ tiêu để đánh giá. Trong 150 phiếu
phát ra thu về được 140 phiếu trong đó có 10 phiếu không hợp lệ do không điền đầy

đủ thông tin. Như vậy tổng số phiếu thu về hợp lệ là 140 phiếu, chiếm tỷ lệ 93,333 %
số phiếu phát ra.
* Phương pháp phỏng vấn nhà quản trị
Bước 1: Xác định mục tiêu phỏng vấn: nhằm làm rõ việc thực hiện và kết quả
đạt được của các giải pháp marketing mà KS Hòn Ngư sử dụng để thu hút KDL, xu
hướng các giải pháp marketing trong thời gian tới của KS.
Bước 2: Xác định đối tượng phỏng vấn: Giám đốc Nguyễn Anh Tuấn của KS
Hòn Ngư.
Bước 3: Tiến hành phỏng vấn: vào ngày 26/03/2016.
Bước 4:Tổng hợp dữ liệu: Kết quả được tổng hợp lại, phân tích và đánh giá.
5.2. Phương pháp xử lí dữ liệu
5.2.1. Phương pháp xử lí dữ liệu thứ cấp
Phương pháp phân tích: tập hợp và phân tích các dữ liệu thu thập được như dữ
liệu về chính sách sản phẩm, cơ cấu tổ chức, chính sách giá, chính sách quảng cáo,
chính sách phân phối...
Phương pháp so sánh: so sánh các số liệu thu thập được ở trên từ các phòng ban
của KS Hòn Ngư, rút ra các kết luận về mức chênh lệch các con số như so sánh kết
quả hoạt động kinh doanh của năm 2015 so với năm 2014.
Phương pháp đánh giá: đánh giá sự tăng giảm các chỉ tiêu trong các dữ liệu thu
được.
5.2.2. Phương pháp xử lí dữ liệu sơ cấp
Phương pháp điều tra: Sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh
nhằm phân tích kết quả thu thập được theo từng chỉ tiêu. Đối với các câu hỏi đánh giá
của khách theo thang điểm từ 1- Kém đến 5-Tốt được thống kê thành bảng, so sánh tỷ
lệ giữa các dữ liệu thu thập được từ đó làm căn cứ đánh giá chung.
9


10

10

Phương pháp phỏng vấn nhà quản trị: Từ bảng kết quả câu hỏi phỏng vấn nhà
quản trị, sử dụng phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin thu được, từ đó nghiên
cứu được thực trạng của hoạt động marketing tại Khách sạn Hòn Ngư.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần Mở đầu, Lời cảm ơn, Mục lục, Danh mục bảng biểu, Danh mục sơ
đồ, Hình vẽ, Mở đầu, Kết luận và Phụ lục, kết cấu khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lí luận cơ bản về marketing thu hút khách du lịch trong
kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư,
Nghệ An
Chương 3: Đề xuất và kiến nghị một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách
du lịch của khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An

10


11

11

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THU
HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.Khái luận về marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn
1.1.1.Khách sạn và kinh doanh khách sạn
Có nhiều định nghĩa về khách sạn và kinh doanh khách sạn, mỗi định nghĩa
tiếp cận theo một hướng khác nhau. Cụ thể có các khái niệm phổ biến sau:
Theo Wikipedia- Thư viện bách khoa toàn thư mở: Khách sạn là một trong
những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ được trang bị

sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng
sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v.v...
Như vậy ta có thể hiểu, Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ mười
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị và dịch vụ cần
thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. (Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày
27/04/2001 của Tổng Cục Du Lịch )
Dưới góc độ là một loại hình kinh doanh thì KS là một loại hình DN được thành
lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời.
Tóm lại, có thể hiểu Kinh doanh KS là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung cho KH nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích sinh lãi (Quản trị kinh doanh khách
sạn, đồng chủ biên TS Nguyễn văn Mạnh- ThS Hoàng Lan Hương).
1.1.2.Khách du lịch
1.1.2.1. Khái niệm
Theo Điều 4, Luật Du lịch Việt Nam 2005: “Khách du lịch là người đi du lịch
hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu
nhập ở nơi đến”.
Theo UNWTO ( tổ chức du lịch thế giới): “Khách du lịch là người rời khỏi
nơi cư trú thường xuyên của mình trên 24h với nhiều mục đích khác nhau ngoại trừ
mục đích kiếm tiền”.
Như vậy, KDL là những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến
một nơi nào đó, quay trở lại với mục đích khác nhau, loại trừ mục đích làm công và
nhận thù lao từ nơi đến, có thời gian lưu trú ở nơi đến từ 24h trở lên và không quá thời
gian quy định của từng quốc gia .
1.1.2.2. Phân loại khách du lịch
- Căn cứ vào mục đích chuyến đi
11

12

12

Thông thường người ta chia thị trường nguồn khách thành các nhóm chủ yếu:
Khách du lịch tham quan; KDL hội nghị; KDL nghỉ dưỡng; KDL công vụ; KDL thể
thao; KDL thám hiểm;KDL giao lưu văn hoá; KDL tôn kết hợp nghỉ ngơi, giải trí,
phục hồi sức khỏe; KDL kết hợp thăm hỏi.
-Căn cứ vào hình thức tổ chức chuyến đi
Theo cách phân loại này, KDL được phân thành bốn nhóm sau: KDL đi theo
tập thể; KDL đi theo cá nhân; KDL đi theo tour trọn gói; KDL đi theo tour tự do .
-Căn cứ vào phạm vi đi du lịch
Theo cách phân loại này chia làm 2 nhóm là KDL quốc tế và KDL nội địa:
Khách du lịch quốc tế(International tourist) là người lưu trú ít nhất 1 đêm nhưng
không quá 1 năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích
khác nhau ngoài hoạt động đểtạo thu nhập ở nơi đến.
Khách nội địa(Domestic tourist) là một người đang sống trong 1 quốc gia không
kể quốc tịch nào, đi đến 1 nơi khác không phải nơi cư trú thường xuyên trong quốc gia
đó trong thời gian ít nhất là 24h và không quá 1 năm với các mục đích có thể là giải trí,
công vụ, hội họp, thăm gia đình ngoài hoạt động làm việc đểtạo thu nhập ở nơi đến.
1.1.3. Marketing trong kinh doanh khách sạn
Khái niệm marketing du lịch: “Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua
đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế
hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu
cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty” (TS. Bùi
Xuân Nhàn – Giáo trình marketing du lịch – Đại học thương mại).
Tiếp cận marketing trong lĩnh vực kinh doanh KS, du lịch dưới góc độ hệ thống
là quá trình kế hoạch hóa, nghiên cứu thực hiện, kiểm tra đánh giá có hệ thống những
hoạt động marketing của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.
Như vậy có thể hiểu, Marketing lữ hành và khách sạn là quá trình liên tục nối

tiếp nhau, qua đó các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch
nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng, mục tiêu của công ty và các cơ quan quản lý.( Theo
Morrison)
1.1.4. Hành vi mua của khách du lịch
1.1.4.1. Đặc điểm hành vi mua sản phẩm của khách du lịch
Nhóm KDL đi du lịch với mục đích giải trí: Họ lựa chọn các điểm đến phù hợp
với sở thích của họ để hưởng thụ các giá trị văn hoá, cảnh quan thiên nhiên hoặc phục
hồi sức khoẻ; họ ít trung thành với các điểm đến du lịch, tính thời vụ thể hiện rõ; quyết

12


13

13

định lựa chọn điểm đến của họ khá nhạy cảm với giá cả; thời gian dành cho chuyến đi
thường dài; có thể họ thường đến nhiều điểm khác nhau trong một chuyến đi.
Đối với nhóm KDL công vụ: Mục đích chính cho chuyến đi của họ là thực hiện
một công việc nào đó, tuy nhiên, trong các chuyến đi đó họ thường kết hợp tham quan,
nghỉ ngơi; việc lựa chọn phương tiện giao thông, loại hình lưu trú, thời gian lưu lại...
phụ thuộc vào loại công việc của họ; họ ít chịu sự chi phối của biến động giá cả các
sản phẩm du lịch; mức chi tiêu của họ cao.
Nhóm KDL thăm thân: thời gian lưu lại không dài, ít nhạy cảm với giá cả, việc kết
hợp tham quan các điểm du lịch ít khi được xác định trước.
Theo số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2015, tỷ lệ khách quốc tế
đến Việt Nam đi du lịch theo mục đích giải trí, nghỉ ngơi chiếm 52,2%, kinh doanh
chiếm 19,5%, thăm thân chiếm 28,3%.
1.1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm khách sạn của khách du lịch

Các yếu tố văn hóa: Văn hoá là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi
của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng. Đó chính là văn hoá tiêu
dùng. Cách ăn mặc, tiêu dùng, sự cảm nhận giá trị của hàng hóa, sự thể hiện mình
thông qua tiêu dùng... đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa.
Những yếu tố xã hội: Trong kinh doanh khách sạn có hai nguồn thông tin chính
đó là nguồn thông tin thương mại là các tài liệu quảng cáo khuyến mại do các doanh
nghiệp chủ động tạo ra và nguồn thông tin xã hội là các kênh thông tin giao tiếp trong
đó có người định hướng dư luận.
Các nhân tố cá nhân: quyết định mua sắm của KDL là khác nhau trong các giai
đoạn khác nhau. Người làm marketing phải theo dõi rất sát hoàn cảnh sống luôn thay
đổi và những tác động cùa sự thay đổi đó trong đời sống mỗi người đến hành vi mua của
họ.
Những yếu tố tâm lý: Trong khách sạn, KDL thường biểu lộ quan điểm của
mình về dịch vụ bằng các lý do lý trí nhiều hơn như tiện nghi, dịch vụ… mà ít biểu lộ
các lý do phi lý trí.
1.1.4.3. Quá trình ra quyết định mua sản phẩm khách sạn của khách du lịch
Quá trình quyết định mua có 5 bước:
Bước 1: Ý thức được nhu cầu: khi KDL có ý định đi xa nhằm mục đích vui
chơi, giải trí, hay tham quan, công tác....xa nhà thì họ sẽ có nhu cầu tìm kiếm chỗ nghỉ
gần nơi đi và hình thành ý tưởng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của KS.
Bước 2: Tìm kiếm thông tin: khi có nhu cầu KH sẽ tìm kiếm các thông tin.
Trong quá trình đó, KH biết tới các dịch vụ của KS có thể đáp ứng nhu cầu của họ.

13


14

14

Bước 3: Đánh giá các phương án: KH đặt các phương án lên để so sánh lợi ích,
họ sẽ lựa chọn cái họ cho là tốt nhất, phù hợp nhất với họ.
Bước 4: Quyết định mua hàng: quyết định mua của ai, chi phí mua, thời gian sử
dụng, phương pháp thanh toán, sẽ làm gì và tiêu dùng gì ở đó.
Bước 5: Đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ trong khách sạn: sau khi tiêu dùng có
hài lòng không
1.2. Nội dung marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh khách sạn
1.2.1.Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu marketing là chức năng liên kết người tiêu dùng, khách hàng và
công chúng với người làm công tác marketing thông qua thông tin. Những thông tin
này được sử dụng nhằm: định nghĩa và xác định các vấn đề và cơ hội marketing; tạo
ra, sàng lọc và đánh giá các hoạt động marketing; kiểm soát quá trình thực hiện
marketing; nâng cao hiểu biết về marketing như một quá trình. (Theo hiệp hội
Marketing Mỹ-AMA)
Đây là hoạt động vô cùng quan trọng trong một KS, đó là các hoạt động tìm
hiểu, thu thập thông tin về các yếu tố trên thị trường làm cơ sở ra quyết định cũng như
các cách thức ứng xử marketing phù hợp với mục tiêu của DN. Bao gồm:
- Nghiên cứu số lượng DN đang kinh doanh cùng lĩnh vực KS, xem xét đánh
giá quy mô, điểm mạnh, điểm yếu của ĐTCT so với DN mình, đồng thời nhận rõ khả
năng cung ứng của mình với việc thỏa mãn nhu cầu KDL.
- Nghiên cứu nhu cầu của KH hay thị trường về các sản phẩm của KS, các đối
tượng chính, tập trung ở đâu, thời điểm nào, tập trung ở thị trường nào, đặc trưng thị
trường, từ đó dự báo nhu cầu.
Việc nghiên cứu có thể thông qua hệ thống thông tin thứ cấp hay thông tin sơ
cấp qua báo trí, internet, các kết quả nghiên cứu trước đó, báo cáo…hoặc điều tra bằng
việc phỏng vấn trực tiếp, gọi điện thoại hỏi thăm, phiếu điều tra hay phiếu xin ý kiến
khách hàng sau mỗi chuyến đi.
1.2.2.Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
1.2.2.1. Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó ra thành

các nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung. Một đoạn thị trường là một
nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm
nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ.
Một vài tiêu thức phân đoạn thị trường du lịch thường được sử dụng:
- Theo dân số học: là việc chia thị trường dựa theo những thống kê, được thu
thập từ các thông tin điều tra dân số như độ tuổi, giới tính…
14


15

15

- Theo mục đích chuyến đi: phân đoạn theo nhu cầu đi du lịch: nghỉ dưỡng, du
lịch văn hóa, thể thao nghỉ mát, thăm thân…
- Theo đặc điểm tâm lý học: chính là dựa trên sự phân tích tâm lý khách hàng,
các đánh giá về lối sống mà có chương trình phù hợp.
- Theo sản phẩm: dựa và đặc điểm hay các khía cạnh khác nhau của sản phẩm
để phân loại khách hàng.
- Theo hành vi: tức là căn cứ vào những lợi ích mà họ tìm kiếm, địa vị của
khách hàng, sự trung thành của khách hàng, mức giá…
- Theo địa lý: Chia khách hàng thành các nhóm theo vị trí địa lý, đây là tiêu chí
được sử dụng rất phổ biến.
Có 3 phương pháp phân đoạn chính :
-Phân đoạn một lần: Chọn một trong các tiêu thức phân đoạn căn bản để phân
đoạn thị trường.
- Phân đoạn hai lần: Sau khi đã phân đoạn theo một tiêu thức cơ bản, tiếp tục
lựa chọn tiêu thức khác để chia nhỏ thị trường.
- Phân đoạn nhiều lần: Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó lựa chọn
thêm hai hay nhiều các tiêu thức khác để chia nhỏ thị trường hơn nữa.

1.2.2.2.Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hay
mong muốn mà doanh nghiệp khách sạn có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ưu
thế cạnh tranh trên thị trường mục tiêu đó. Các phương án có thể lựa chọn:
- Bao phủ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp nỗ lực đáp ứng nhiều nhất khách
hàng bằng các sản phẩm của mình.
- Chuyên môn hóa có chọn lọc: Chọn thị trường riêng biệt có sức hấp dẫn phù
hợp với khả năng của doanh nghiệp
- Chuyên môn hóa theo sản phẩm: Doanh nghiệp tập trung vào sản xuất một
loại sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường
- Chuyên môn hóa theo thị trường: Doanh nghiệp tập trung thỏa mãn nhu cầu
đa dạng của một nhóm khách hàng.
- Tập trung vào một đoạn thị trường: Lựa chọn một đoạn thị trường phù hợp
với sản phẩm của khách sạn và khai thác thị trường đó.
1.2.3.Xác định vị thế
Là việc đưa ra các sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thị trường và định vị chúng là
sản phẩm phù hợp thỏa mãn nhu cầu của KH mục tiêu. Nó đòi hỏi việc thiết kế sản
phẩm mang tính khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, tạo nên hình ảnh đặc biệt riêng
trong ấn tượng của KH.
15


16

16

Để xác định vị thế có hiệu quả các khách sạn cần tiến hành các bước sau:
- Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho KH khi tiêu dùng các sản
phẩm của khách sạn.
- Người làm marketing cần quyết định về hình ảnh mà khách sạn mong muốn

tạo ra trong tâm trí của KH tại các thị trường mục tiêu đã chọn.
- Tạo ra sự khác biệt trong SPDV của KS so với KS khác. Sự khác biệt đó càng
khác xa nhau càng tốt.
- Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vị thế và
các mặt khác của marketing đến thị trường mục tiêu.
- Thực hiện tốt những gì mà khách sạn đã hứa với KH tiềm năng của mình.
1.2.4. Các chính sách marketing nhằm thu hút khách du lịch
1.2.4.1. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể các quy tắc chỉ huy việc tạo ra và
tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách
hàng trong cùng thời kỳ kinh doanh đảm bảo mục tiêu của doanh nghiệp.
Danh mục sản phẩm là tập hợp tất cả những nhóm chủng loại sản phẩm và các
SPDV cụ thể của một KS đưa ra để bán cho KDL.
Danh mục sản phẩm của một doanh nghiệp có thể được mô tả bằng bề rộng, bề
dài, bề sâu và mức độ hài hòa tương thích của nó.
- Bề rộng danh mục sản phẩm cho biết tổng số các nhóm chủng loại dịch vụ do
khách sạn cung cấp ra thị trường.
- Bề dài hay mức độ phong phú của danh mục sản phẩm là tổng các SPDV
trong cùng một chủng loại trong danh mục sản phẩm của khách sạn.
- Bề sâu danh mục sản phẩm biểu thị số lượng những SPDV khác nhau có trong
từng nhãn hiệu của từng loại sản phẩm của danh mục sản phẩm.
- Mức độ hài hòa tương thích của danh mục sản phẩm thể hiện sự gần gũi;
giống nhau giữa các sản phẩm của tất cả các chủng loại khác nhau xét theo mục đích
sử dụng cuối cùng, hoặc được sản xuất từ những yếu tố giống nhau, hoặc những tiêu
chuẩn giống nhau nào đó.
Phát triển sản phẩm mới: là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động kinh
doanh của KS do nhu cầu thị hiếu của KH luôn thay đổi và có xu hướng từ thấp đến
cao, đồng thời cạnh tranh trên thị trường ngày càng diễn ra khốc liệt kèm theo sự chín
16

17

17

muồi và suy thoái trong sản phẩm cũ của KS. Quyết định về chính sách sản phẩm bao
gồm các nội dung:
- Quyết định về các dịch vụ cơ bản và bổ sung: Căn cứ vào đoạn thị trường đã
chọn, các DN quyết định về dịch vụ cơ bản và những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại.
- Quyết định các hướng tăng trưởng: Phát triển cả sản phẩm và thị trường cho
DN. Bao gồm việc thâm nhập thị trường, phát triển sản phẩm, phát triển thị trường và
đa dạng hóa.
- Các chiến lược dịch vụ- giá: Sử dụng 3 chiến lược là chiến lược cao cấp; Chiến
lược theo đơn đặt hàng; và chiến lược đại trà.
- Quản lý các bằng chứng vật chất: Bằng chứng vật chất giúp cho việc tạo vị trí
của khách sạn và trợ giúp hữu hình cho quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách hàng,
tạo ra lợi ích chung cho sản phẩm.
1.2.4.2. Chính sách giá
Chính sách giá là chính sách marketing duy nhất tạo ra doanh thu và lợi nhuận
cho DN. Giá cả luôn là một trong những yếu tố quyết định tính cạnh tranh trên thị
trường đồng thời là yếu tố quyết định đến việc xác định lợi ích kinh tế của DN lẫn KH.
Chính sách giá được hiểu là toàn bộ quyết định về giá mà người quản trị giá phải đề ra
và tổ chức thực hiện để đạt được mục tiêu mà DN theo đuổi.
- Mỗi doanh nghiệp khi theo đuổi một chính sách giá đều có những mục tiêu
nhất định:
Chiếm lĩnh thị trường: Áp dụng mức giá tương đối thấp để tăng tối đa mức tiêu
thụ thị trường, điều này làm chi phí đơn vị giảm xuống, qua đó vẫn đảm bảo lợi nhuận
cho khách sạn.
Dẫn đầu về chất lượng: Đưa ra sản phẩm có chất lượng cao và áp dụng mức giá
cao.

Mục tiêu tồn tại: Mức giá đặt ra thấp hơn giá thành song cao hơn mức chi phí
cố định, thường áp dụng để vượt qua các giai đoạn khó khăn.
Tối đa hóa lợi nhuận: Định giá trên cơ sở xác định nhu cầu thị trường.
17


18

18

Các mục tiêu khác: Tùy theo tình hình cụ thể để định giá.
-Phương pháp định giá trong kinh doanh khách sạn:
Định giá theo giá trị nhận thức của KH: Khách sạn căn cứ vào cảm nhận của
KH về giá trị của SPDV chứ không phải căn cứ vào chi phí của người bán.
Định giá theo cách cộng lời vào chi phí: DN chỉ cần cộng thêm mức chi phí
trung bình cho một đơn vị sản phẩm một mức lợi nhuận dự kiến để có giá bán.
Định giá theo giá hiện hành: KS căn cứ vào giá của ĐTCT và ít quan tâm hơn
đến chi phí và nhu cầu KH. Khách sạn có 3 sự lựa chọn, hoặc là định giá bằng, hai là
định giá cao hơn, ba là định giá thấp hơn.
Định giá theo lợi nhuận mục tiêu: Khách sạn sẽ phải xác định mức giá của
mình sao cho đảm bảo được tỉ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư.
- Các chính sách giá:
* Định giá cho sản phẩm mới:
Chiến lược giá hớt váng: KS đặt giá cao nhất có thể cho các đoạn thị trường sẵn
sàng chấp nhận sản phẩm mới. Khi mức tiêu thụ giảm xuống thì KS lại giảm giá để hút
thêm KH ở giai đoạn thị trường thấp hơn và giúp DN thu được lợi nhuận cao ngay ở
giai đoạn đầu của chu kỳ sống sản phẩm.
Chiến lược thâm nhập thị trường: DN thực hiện định giá thấp để xâm nhập và
nhanh chóng giành thị phần tối đa và tận dụng được lợi thế kinh tế theo quy mô, giá
vẫn có thể tiếp tục giảm xuống khi sản lượng sản xuất tăng lên.

*Định giá áp dụng cho danh mục sản phẩm:
Định giá chủng loại sản phẩm: Xác định các mức giá cho các sản phẩm ở
cùng một chức năng nhưng khác nhau về kiểu dáng, mẫu mã hoặc có sự cải tiến, khác
biệt về chất lượng.
Định giá cho các dịch vụ tùy chọn: Một số sản phẩm chính được bán kèm
theo sản phẩm phụ thêm tùy chọn mà DN phải định giá cho các sản phẩm phụ thêm
này. Tùy từng chủng loại hàng hóa, hình thức, mô hình KD, DN có thể tiến hành định
giá “bán kèm tùy chọn” này cao hoặc thấp.
Định giá sản phẩm phụ: Định giá sản phẩm phụ cao, nếu nó có giá trị thương
mại và ngược lại.
Định giá với sản phẩm bắt buộc: chỉ có thể định giá cao nếu KS kiểm soát
được việc ung ứng các SPDV bắt buộc.
Định giá hai phần: Phải lựa chọn định giá bao nhiêu cho dịch vụ cơ bản và
giá bao nhiêu cho dịch vụ khách tự chọn như việc định giá sản phẩm bắt buộc.
18


19

19

Định giá trọn gói: Là việc khách sạn tập hợp một số SPDV lại thành gói và
định giá chúng.
- Các chiến lược điều chỉnh giá:
Định giá theo nguyên tắc địa lý: định giá bán cho các khách hàng vượt quá
khoảng cách vận chuyển, đưa đón để bù đắp chi phí tăng thêm.
Chiết giá và bớt giá: sử dụng việc thay đổi giá cơ bản của mình để thưởng
cho những khách hàng thanh toán nhanh, thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán một lần,
hay mua với số lượng lớn....
Định giá khuyến mại: định giá lỗ để lôi kéo khách, định giá cho những đợt

bán hàng đặc biệt, giá trả góp, bán hàng theo phiếu mua hàng, chiết giá tâm lý.
Định giá phân biệt: KS điều chỉnh mức giá cơ bản để phù hợp hơn với những
đặc điểm khác biệt của sản phẩm, hay điều kiện của KH. Dưới các hình thức như định
giá theo nhóm khách hàng, định giá theo dạng sản phẩm, định giá theo hình ảnh khách
sạn, định giá theo địa điểm, và định giá theo thời gian.
- Thay đổi giá:
Chủ động cắt giảm giá: khi dư thừa năng lực sản xuất, tỷ phần thị trường giảm
sút, khống chế thị trường bằng việc bán hạ giá.
Chủ động tăng giá: khi diễn ra lạm phát, cầu tăng quá mức so với cung.
1.2.2.3. Chính sách phân phối
Phân phối là việc đưa đến người tiêu dùng những sản phẩm có nhu cầu ở những
thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại và mong muốn. Trong kinh doanh KS, KH
có tính phân tán trong khi nhà cung cấp chỉ tập trung được ở những lĩnh vực nhất định,
do đó việc cung ứng toàn bộ các sản phẩm là điều khó khăn, nên DN thường sử dụng
các đơn vị trung gian.
Có 2 loại kênh phân phối:
- Kênh trực tiếp: Là hình thức doanh nghiệp bán thẳng hàng hóa đến tay khách
hàng. Kênh này giúp DN tiếp xúc được trực tiếp với KH, dễ nắm bắt tâm lý.
- Kênh gián tiếp: tức là bán hàng qua trung gian, do đó bán được nhiều sản
phẩm, chia sẻ bớt được rủi ro song số lượng trung gian quá lớn dẫn đến chi phí tăng,
giá thành cao, DN khó kiểm soát giá, khó nắm bắt thông tin KH.
Quản trị kênh phân phối là việc phát triển và điều hành các quan hệ liên kết với
các doanh nghiệp và cá nhân bên ngoài tham gia vào quá trình tiêu thụ SPDV theo
hướng hỗ trợ và nâng cao hiệu quả của các chiến lược và công cụ khác của marketingmix nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu.
1.2.2.4. Chính sách xúc tiến

19


20

20

Xúc tiến hỗn hợp là việc sử dụng các phương tiện truyền tin giữa người bán và
người mua để thuyết phục họ mua và sử dụng dịch vụ của DN.
Quy trình xúc tiến diễn ra như sau:
Bước 1: Xác định người nhận tin
Chính là xác định khách hàng mục tiêu của DN, bao gồm KH hiện tại và tiềm
năng, những người quyết định hay người có ảnh hưởng.
Bước 2: Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin.
Phản ứng của người nhận tin được biểu diễn bằng các mô hình sau: Mô hình
AIDA, mô hình hiệu quả, mô hình chấp nhận đổi mới, mô hình truyền tin.
Bước 3: Thiết kế thông điệp
Phải xây dựng được thông điệp truyền tin có hiệu quả theo mô hình AIDA, đảm
bảo 3 vấn đề về nội dung, kết cấu và hình thức thông điệp.
Bước 4: Lựa chọn các kênh truyền tin
Bước 5: Ấn định thời gian xúc tiến
Bước 6: Xác định ngân sách dành cho xúc tiến
Chính sách xúc tiến sử dụng 5 nhóm công cụ của xúc tiến sau:
- Quảng cáo: bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao
những ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ, được thực hiện theo yêu cầu của các chủ thể quảng
cáo và họ phải trả tiền cho quảng cáo.
- Khuyến mại hay xúc tiến bán: bao gồm một loạt các biện pháp nhắm đến việc
kích thích nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn.
- Quan hệ công chúng: Kích thích gián tiếp nhằm phát triển nhu cầu, tăng uy tín
của đơn vị kinh doanh bằng cách đưa tin tức có ý nghĩa thương mại.
- Marketing trực tiếp: là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thông
marketing ảnh hưởng tới quyết định mua trực tiếp.
-Bán hàng trực tiếp là quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng và KH,
qua đó người bán tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, giới thiệu, thuyết phục KH lựa chọn và

mua sản phẩm.
1.2.4.5. Chính sách marketing mix khác
Chính sách con người: Con người là yếu tố quyết định tới sự thành công các
chính sách marketing thu hút KDL vì họ là người tạo ra, thực hiện các chính sách
marketing, là cầu nối giữa các DN và KH. Do vậy, để xây dựng chính sách con người
đúng đắn, DN cần phải thu hút, đào tạo và duy trì đội lao động có phẩm chất, phong
cách, có kỹ năng nghiệp vụ sẽ tạo ra những công việc thỏa mãn nhu cầu cá nhân và tổ
chức phối hợp tốt các công việc trong DN, thực hiện tốt công tác marketing nội bộ
nhằm khuyến khích những thái độ tốt của nhân viên nhằm thỏa mãn và thu hút KH.
20


21

21

Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình: Tạo được các dịch vụ
trọn gói và chương trình tốt, đa dạng và độc đáo sẽ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
KH, thu hút được sự chú ý, quan tâm đến quyết định mua của khách, đồng thời còn tạo
điều kiện cho việc thu hút khách vào lúc trái vụ của các nhà kinh doanh KS.
Chính sách quan hệ đối tác: Các hình thức quan hệ đối tác là đối tác về mặt
chiến lược, về mặt sản phẩm, hợp tác về hậu cần, về quảng cáo khuyến mại, mở rộng
quan hệ đối tác trong việc định giá và quan hệ đối tác trong phân phối và tiêu thụ sản
phẩm. Thực hiện tốt chính sách quan hệ đối tác, DN cần xây dựng mối quan hệ chặt
chẽ, gắn bó với các đối tác, không ngừng mở rộng quan hệ đối tác nhằm đảm bảo sẵn
sàng phục vụ KH, cung cấp dịch vụ hoàn hảo với chi phí thấp để thu hút KH.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến marketing thu hút khách du lịch
trong kinh doanh khách sạn
1.3.1.Các nhân tố môi trường vĩ mô
Dân số: Các nhà kinh doanh khách sạn cần căn cứ vào các yếu tố môi trường

dân số nhằm nắm rõ đặc điểm của thị trường KDL từ đó đưa ra được các CSSP phù
hợp với nhu cầu của khách, từ đó thu hút khách mua các SPDV của DN.
Kinh tế: Môi trường kinh tế có ảnh hưởng lớn đến việc thực hiện các giải pháp
marketing của doanh nghiệp. Khi tốc độ phát triển kinh tế cao, hoạt động kinh doanh
tốt có thể ảnh hưởng đến ngân sách marketing. Như vậy đầu tư cho hoạt động
marketing cao và hiệu quả thu hút khách có thể tăng lên…
Công nghệ: Trong kinh doanh khách sạn công nghệ thông tin là rất quan trọng
như quản lý bán hàng, kế toán, đặt chỗ trên mạng, check in, check out, thiết bị trong
phòng, máy chiếu….nhằm tạo điều kiện thu hút KDL khi đến với KS vì thời gian, thiết
bị đồ dùng trong phòng rất quan trọng để họ có thể tiện lợi thoải mái trong công việc
cũng như nghỉ ngơi.
Văn hoá: Môi trường văn hóa giúp DN xác định được nhu cầu, sở thích của KH
từ đó xây dựng sản phẩm phù hợp với sở thích khác nhau của họ, thực hiện các công
cụ xúc tiến phù hợp với chuẩn mực văn hóa nhằm thỏa mãn, thu hút KDL.
Tự nhiên: Các yếu tố tự nhiên chính là yếu tố để thu hút được KDL vì yếu tố
khí hậu thời tiết tốt và thuận lợi sẽ là một yếu tố mà KDL lưu ý khi lựa chọn điểm đến
du lịch.
Chính trị: Yếu tố chính trị ổn định đã giúp các DN kinh doanh khách sạn tại
Việt Nam có thế mạnh trong việc thu hút KDL. Thay vì chọn các nước bất ổn về chính
trị như Thái Lan, khách du lịch nước ngoài sẽ chọn điểm dừng chân là Việt Nam,
chính trị ổn định giúp KDL an tâm và thoải mái trong chuyến đi của mình, kéo theo
những sự tiêu dùng các dịch vụ như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí....
21


22

22

1.3.2.Các nhân tố môi trường ngành

Những người cung ứng: Các nhà cung ứng bao gồm các nhà cung ứng nguyên
vật liệu phục vụ ăn uống, đồ dùng hàng ngày, dịch vụ…KS cần đảm bảo nguồn cung
ứng tốt, kịp thời để đảm bảo phục vụ khách, từ đó nâng cao chất lượng SPDV cũng
như uy tín nhằm thu hút KDL.
Đối thủ cạnh tranh: Để hiểu rõ điểm mạnh điểm yếu của ĐTCT thì các KS phải
thường xuyên so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, các kênh phân phối, các hoạt động
khuyến mại của mình so với các ĐTCT. Từ đó tạo ra sự khác biệt của DN mình so với
ĐTCT để thu hút KH, nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Các trung gian marketing: Đó là các tổ chức dịch vụ, các DN lữ hành, các KS,
các công ty vận chuyển, các nhà tổ chức hội nghị, các đại lý lữ hành, văn phòng du
lịch... Những đối tác này có vai trò rất quan trọng trong việc tìm kiếm KH và bán các
SPDV cho KS. Các trung gian mareting còn giúp KS thực hiện công tác quảng cáo
nhằm thu hút KDL đến với DN mình.
Công chúng trực tiếp: Hoạt động kinh doanh của các KS bị bao bọc và chịu tác
động bởi hàng loạt các tổ chức công chúng. Họ sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết
định marketing của DN. Để thành công KS phải thường xuyên phân tích, phân loại và
thiết lập quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng.
Khách hàng: Để đảm bảo giữ chân được KDL đòi hỏi khách sạn phải đáp ứng
được nhu cầu và tạo cho họ sự tin tưởng về uy tín chất lượng. Khách hàng là yếu tố có
ảnh hưởng nhiều nhất đối với các chính sách marketing của KS.
1.3.3.Môi trường vi mô
Khả năng tài chính: Nếu không có khả năng tài chính vững mạnh, hoạt động
marketing nhằm thu hút KDL của DN sẽ không thực hiện được. Phải đảm bảo bằng
các nguồn tài chính nhất định và những khoản dự phòng cần thiết để đối phó với rủi
ro, bất trắc xảy ra.
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: đây là yếu tố không chỉ làm nên bộ mặt
của DN mà còn tạo điều kiện tốt để các nhân viên trong khách sạn phát huy hết khả
năng của mình trong hoạt động thu hút KDL.
Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố rất quan trọng trong các doanh nghiệp. Nguồn
nhân lực tốt sẽ tạo ra các SPDV chất lượng tốt cho KH. Đồng thời họ chính là người tạo

ra, điều chỉnh và thực hiện các chương trình mareting để thu hút khách cho DN.
Trình độ tổ chức quản lí: hoạt động trong khách sạn rất đa dạng song phải được
diễn ra chu đáo và nhanh chóng nên phải đòi hỏi có trình độ tổ chức chuyên môn cao
đảm bảo ra được các quyết định nhanh chóng và chính xác.

22


23

23

Trình độ hoạt động marketing: khách sạn cần tìm hiểu nhu cầu của KDL từ đó
đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn của khách bằng các SPDV của khách sạn để kinh
doanh có hiệu quả cao, giảm bớt được rủi ro.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNGMARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
CỦA KHÁCH SẠN HÒN NGƯ, NGHỆ AN
2.1.Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến
marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hòn Ngư, Nghệ An
2.1.1. Tổng quan về khách sạn Hòn Ngư Nghệ An
2.1.1.1. Quá trình hình thành phát triển
Khách sạn Hòn Ngư trực thuộc Công ty TNHH 1 Thành Viên Du lịch Trường
Sơn COECCO- doanh nghiệp thuộc Tổng Công Ty Hợp Tác Kinh Tế- Bộ Quốc
Phòng.
Thành lập năm 1995, khách sạn Hòn Ngư lúc bấy giờ với nền tảng là đơn vị
đoàn điều dưỡng 40A của quân khu 4, bộ quốc phòng, đặt tại phường Nghi Thu, thị xã
Cửa Lò, tỉnh Nghệ An. Quy mô khách sạn đã có sự tăng lên theo thời gian, ban đầu số
lượng phòng chỉ là 55 phòng, tại thời điểm đó, đây là một khách sạn có tầm cỡ trong
khu vực. Sau đó, năm 2005 doanh nghiệp đầu tư xây dựng lên 100 phòng, và đến năm

2013 thì phát triển lên 122 phòng, đây là số phòng giữ nguyên cho tới thời điểm hiện
tại. Cho đến nay, khách sạn đã có hơn 20 năm kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú và đã
tạo được một hình ảnh, dấu ấn riêng biệt cho mình.
2.1.1.2. Lĩnh vực kinh doanh
Dịch vụ lưu trú: Đây là lĩnh vực kinh doanh chính của KS Hòn Ngư, đồng thời
cũng là lĩnh vực kinh doanh mang lại doanh thu thứ hai cho KS. Với 122 phòng ngủ
đẹp, rộng rãi, đầy đủ tiện nghi được phân bổ cho 3 dãy nhà 7- 5- 2 tầng.
Dịch vụ ăn uống: Đây là lĩnh vực kinh doanh quan trọng và đem lại doanh thu lớn
nhất của KS Hòn Ngư. Các nhà hàng của KS Hòn Ngư được thiết kế mộc mạc, có
23


24

24

phong cách riêng, phong cách phục vụ chuyên nghiệp mang lại sự thoải mái cao cho
khách hàng.
Các dịch vụ bổ sung khác: Ngoài những dịch vụ nêu trên Khách sạn Hòn Ngư
còn tiến hành hoạt động kinh doanh trong một số lĩnh vực khác tiêu biểu là: Dịch vụ tổ
chức hội nghị - hội thảo; Câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe; Hàng bán sản phẩm lưu niệm;
Các dịch vụ khác.
Có thể thấy rằng, hiện nay KS Hòn Ngư đang tiến hành kinh doanh khá
nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên quy mô và loại hình chưa thực sự đa dạng, cơ sở
vật chất và trang thiết bị chưa thực sự hiện đại nên việc cung ứng các loại hình dịch vụ
còn gặp nhiều hạn chế.
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự
Dựa vào sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hòn Ngư ( Sơ đồ 2.1- phụ lục 2.1)
ta có thể nhận xét như sau:
Bộ máy tổ chức còn đơn giản, sơ sài, các phòng ban còn nhỏ lẻ và đơn giản.

Trong cơ cấu còn thiếu nhiều bộ phận quan trọng như nhân sự, Sale & Marketing,
trong bộ phận lễ tân mới chỉ là tập hợp của tổ lễ tân, chưa có các tổ như tổ đón tiếp, tổ
hành lí. Đặc biệt chức vụ và số lượng thành viên trong mỗi tổ còn ở mức thấp
Tuy nhiên, kiểu cơ cấu tổ chức này thể hiện sự phân quyền trong quản lý, đồng
thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của các bộ phận chức năng, mỗi vị trí trong tổ
chức đảm bảo cho công việc thực hiện thông suốt, tạo điều kiện cho cấp dưới chủ
động chuyên sâu vào công việc.
2.1.1.4. Tình hình kinh doanh 2014-2015
Qua bảng số liệu kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua hai năm 2014
và 2015 ( bảng 2.2- phụ lục 2) ta thấy được:
Doanh thu: Tổng doanh thu của Khách sạn Hòn Ngư năm 2015 so với năm
2014 giảm 149.580.819 đồng, tương ứng với tỷ lệ 1,14%. Trong đó:
So với năm 2014, doanh thu năm 2015 của tất cả các lĩnh vực kinh doanh của
Khách sạn Hòn Ngư đều giảm. Trong đó giảm nhiều nhất (cả về số lượng và tỷ trọng)
là doanh thu từ dịch vụ lưu trú. Đây cũng chính là lĩnh vực kinh doanh trọng tâm của
KS do đó dẫn đến doanh thu toàn khách sạn giảm. Đây là một dấu hiệu xấu cho việc
làm ăn kinh doanh đang trên đà đi xuống, hậu quả của việc số lượt khách giảm sút, cho
thấy sức hút của KS với KDL ngày càng ít đi.
Chi phí: Tổng chi phí của Khách sạn Hòn Ngư năm 2015 giảm 67.062.503
đồng so với năm 2014, tương ứng với tỷ lệ 0,55%. Tỷ suất chi phí của khách sạn năm
2015 tăng 0,56% so với năm 2014.
Chi phí kinh doanh của KS Hòn Ngư năm 2015 giảm so với năm 2014, nhưng
24


25

25

tốc độ giảm thấp hơn so với tốc độ giảm của doanh thu nên lợi nhuận của KS vẫn giảm

so với năm 2014. Việc giảm chi phí kinh doanh ở đây không thể hiện việc KS đã thực
hiện các biện pháp để cắt giảm chi phí mà nó là hệ quả của việc kinh doanh sa sút
trong giai đoạn này. Đặc biệt có chi phí lưu trú tăng 101.387.974 đồng trong khi doanh
thu từ nó lại giảm -32.082.819 đồng. Đây là một trong những nguyên nhân lớn nhất
dẫn đến giảm lợi nhuận của toàn KS trong năm 2015.
Lợi nhuận sau thuế của Khách sạn Hòn Ngư năm 2015 so với năm 2014 giảm
64.365.065 đồng, tương ứng với tỷ lệ 9,16%. Tỷ suất lợi nhuận sau thuế năm 2015
giảm 0,43% so với năm 2014.
Qua tình hình kình doanh của khách sạn Hòn Ngư trong năm 2014- 2015, nhìn
chung tình hình kinh doanh là chưa tốt. Chính vì thế KS cần chú trọng việc sử dụng các
chính sách marketing nhằm thu hút KDL, nâng cao doanh thu cho KS.
2.1.2. Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến marketing thu hút khách du lịch của
Khách sạn Hòn Ngư Nghệ An
2.1.2.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường nhân khẩu học: KDL đến với khách sạn Hòn Ngư chủ yếu là khách
công vụ hoặc khách đi du lịch theo tour, thường là khách có khả năng chi trả mức
trung bình. Với đặc điểm tiêu dùng của tập KH mục tiêu này, KS Hòn Ngư đã định giá
SPDV ở mức trung bình nhằm thu hút KDL. Tuy nhiên vì khả năng liên kết với các
công ty Lữ hành còn kém nên KS chưa thực sự quảng bá được hình ảnh của mình tới
các KDL theo tour.
Môi trường kinh tế: Hiện nay, kinh tế thế giới có những khởi sắc sau cuộc khủng
hoảng, kinh tế toàn cầu về cơ bản đang trên đà phục hồi. Kinh tế vĩ mô Việt Nam cũng
đang có dấu hiệu tốt dần lên. Kinh tế phát triển, giúp nâng cao đời sống của người dân
trong nước, nhu cầu du lịch và giải trí cũng tăng theo do đó thị trường KDL dự báo sẽ
gia tăng mạnh mẽ. Đồng thời, ổn định kinh tế tạo điều kiện tốt cho các KS nói chung và
Hòn Ngư nói riêng phát triển, có cơ hội gia tăng nguồn đầu tư cho các hoạt động
marketing nhằm thu hút KDL.
Môi trường tự nhiên: Cửa Lò được coi là một trong những bãi biển đẹp và sạch
của Việt Nam. Đây là một điểm cộng trong công cuộc quảng bá hình ảnh Cửa Lò nói
chung và thu hút KDL cho KS Hòn Ngư nói riêng. Việt Nam đang ở thời kỳ dân số trẻ

với chủ yếu là người ở độ tuổi lao động do vậy các sản phẩm, chương trình được KS
Hòn Ngư xây dựng cũng như các chính sách xúc tiến, quảng cáo chủ yếu nhằm vào đối
tượng như các gia đình, cặp tình nhân...KS Hòn Ngư còn căn cứ vào cơ cấu dân số để
ước tính lượng cầu nhằm xây dựng sản phẩm và mức giá phù hợp để thu hút khách.
25