Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội

i
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình làm đề tài khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự giúp đỡ
và tạo điều kiện của các thầy cô giáo trong khoa khách sạn du lịch của trường đại
học Thương mại. Em xin được gửi lời cám ơn chân thành đến các thầy cô! Đặc biệt,
được gửi lời cám ơn sâu sắc đến cô Hoàng Thị Lan, người đã giúp sinh viên hoàn
thành đề tài này.
Xin trân trọng cám ơn tập thể cán bộ, nhân viên khách sạn Quốc tế Bảo Sơn,
Hà Nội đã tận tình giúp đỡ em, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong thời gian thực
tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm, kiến thức thực tế cũng như tài liệu cần thiết để
em có thể hoàn thành tốt nhất bài khóa luận này.
Em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc!
Hà Nội, ngày 29 tháng 4 năm 2016
Sinh viên

Hà Thị Chang


ii
MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT
1
2

Tên
Bảng 2.1
Bảng 2.2

3
4

Bảng 2.3
Bảng 2.4

Tên bảng
Tình hình phòng ở khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Quốc tế Bảo Sơn trong 2 năm 2014- 2015
Số lượng cơ sở lưu trú du lịch từ 3-5 sao (2013-2015)
Bảng tổng hợp phiếu điều tra trắc nghiệm

Trang
Phụ lục 1
Phụ lục 2
Phụ lục 3
Phụ lục 4


iii

DANH MỤC SƠ ĐỒ
STT
1
Sơ đồ 1

Tên sơ đồ
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Nội dung

Chú thích

Trang
Phụ lục 5


iv
DT
TSLN
CT
GĐ
HĐQT
BP

Doanh thu
Tỷ suất lợi nhuận
Công ty
Giám đốc
Hội đồng quản trị
Bộ phận


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu nghỉ ngơi, vui chơi
giải trí của con người ngày càng cao và du lịch đang được xem là ngành kinh tế mũi

nhọn của Việt Nam. Ngành công nghiệp không khói này mang lại lợi nhuận lớn mà
lại ít ô nhiễm tới môi trường, đồng thời thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều
ngành kinh tế khách, tạo công ăn việc làm cho người lao động, mở rộng giao lưu
văn hóa và xã hội trong nước và quốc tế.
Việt Nam là quốc gia có nhiều tiềm năng về du lịch. Việt Nam là đất nước có
rất nhiều tài nguyên du lịch, truyền thống văn hóa lịch sữ lâu đời, phong tục của các
vùng miền dân tộc khắp nới trên đất nước. Việt Nam có một vẽ đẹp vô tận mà chưa
một ai có thể khám phá hết vì vậy du lịch Việt Nam sẽ ngày càng phát triển hơn nữa
trong tương lai. Du lịch phát triển kéo theo hệ thống khách sạn phát triển phục vụ
cho nhu cầu lưu trú và sự bùng nổ các cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh
khách sạn. Để tăng khả năng cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đòi
hỏi các doanh nghiệp, cácnhà kinh doanh khách sạn cần phải tạo ra cho mình những
nét độc đáo riêng phải tạo ra sản phẩm phong phú và đa dạng về chủng loại đồng
thời cải tiến nâng cao chất lường của sản phẩm.
Ngành du lich Việt Nam ngoài những điều kiện về tài nguyên thiên nhiên đa
dạng phong phú thì còn có sự quan tâm của Đảng và nhà nước thông qua các chính
sách đổi mới đã có bước chuyển biến mới. Với các chính sách mở cửa, hội nhập
kinh tế, Việt Nam dần khẳng định được vị thế của mình trên trường quốc tế, mở
rộng quan hệ ngoại giao với các nước, khách du lich đến với Việt Nam ngày càng
đông hơn.
Khách đến với Việt Nam ngày càng đông nên ngành khách sạn trở thành một
ngành hấp dẫn các doanh nghiệp trong nước và quốc tế. Do vậy chỉ trong vòng vài
năm gần đây có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng dẫn tới việc cung nhiều mà
cầu thì không đủ. Một số khách sạn đã phá sản còn một số khác chuyển sang loại
hình kinh doanh mới. Mặt khác một số doanh nghiệp mới ra đời có những chiến
lược kinh doanh đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng khiến cho việc cạnh
trạnh trong ngành ngày càng trở nên khốc liệt.Với nhưng thay đổi khó lường trước
từ môi trương vĩ mô mang lại, vấn đề đặt ra là làm thế nào để có thể cạnh tranh
trong nước và quốc tế. Đây là điều mà cả nhà nước và doanh nghiệp quan tâm bởi
vì nó là điều kiện kiên quyết để ngành, doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong nền

kinh tế thị trường.


2
Nền kinh tế Việt Nam hiện nay là nền kinh tế thị trường, vì vậy sức cạnh
tranh ngày càng lớn, các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn hơn nữa. Do vậy các
khách sạn cần khắc phục ngay các hạn chế và phát huy các thế mạnh của mình thì
mới có thể tồn tại và phát triển được trong điều kiện kinh tế khăn hiện nay.
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, em nhận thấy khách
sạn còn một số mặt hạn chế trong hoạt động marketing nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh của khách sạn. Cơ sở vật chất của khách sạn đã sử dụng trong thời gian
dài chưa được thay mới làm giảm chất lượng phục vụ và không đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng. Đội ngủ nhân viên tại khách sạn có độ tuổi trung
bình cao, làm giảm tính sáng tạo trong cồng việc. Cồng tác nghiên cứu đối thủ cạnh
tranh ngày càng hạn chế, chưa được quan tâm nhiều. Các chính sách về giá, kênh
phân phối… chưa được phù hợp với cơ chế cạnh tranh.
Trên cơ sở đó em đã chọn đề tài: “Giải pháp marketing nhằm nâng cao năng
lực cạnh tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp
đưa ra một số giải pháp marketing của mình nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của
khách sạn Quốc tế Bảo Sơn trên thị trường và vị thế của khách sạn trong thời gian tới.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
“Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing của công ty cổ phần du lịch
Kim Liên, Hà Nội”, Nguyễn Thị Minh Diệp – 2012, Hà Nội, Đại học Thương mại.
Đề tài nói về thực trạng hoạt động marketing của công ty cổ phần du lịch Kiêm
Liên, Hà Nội và một số giải pháp nâng cao sức cạnh tranh của công ty du lịch Kiêm
Liên, Hà Nội.
“Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn Sofitel
Metropole, Hà Nội”, Trần Thị Nhẫn – 2012, Hà Nội, Đại học Thương mại. Đề tài
nói về thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội và
đề xuất một số giải pháp nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Sofitel Metropole,

Hà Nội.
“Giải pháp nâng cao sức cạnh tranh marketing của khách sạn Sofitel Plaza”,
Nguyễn Ngọc Diệp – 2010, Hà Nội, Đại học Thương mại. Đề tài nói về thực trạng
hoạt động marketing của khách sạn Sofitel Plaza và đề xuất một số giải pháp nâng
cao sức canh tranh marketing của khách sạn Sofitel Plaza.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận là đưa ra một số giải pháp marketing
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn. Từ mục tiêu
trên, đề tài có các nhiệm vụ như sau:
Hệ thống một số vấn đề lý luận cơ bản về khách sạn, kinh doanh khách sạn
và nâng cao sức cạnh tranh theo tiếp cận Marketing


3
Khảo sát thực trạng các giải pháp marketing nhằm nâng cao năng lức cạnh
tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn Quốc
tế Bảo Sơn.
4. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: khóa luận nghiên cứu giải pháp marketing nhằm nâng cao năng
lức cạnh tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn.
Về không gian: đề tài nghiên cứu khách sạn Quốc tế Bảo Sơn hoạt động trên
phạm vi Hà Nội, sức cạnh tranh của khách sạn được xem xet tương quan với các đối
thủ cùng thu hút khách trên thị trường khách trùng với khách sạn.
Về thời gian: nghiên cứu trong thời gian 2 năm 2014-2015.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Việc thu thập dữ liệu sơ cấp qua điều tra, khảo sát các đối tượng là khách
hàng tới lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn trong các tháng đầu năm 2015.

Khóa luận tập trung vào hai nhóm đối tượng: Khách du lich, khách công vụ
vì đây là đối tượng khách hang chủ yếu sử dụng dịch vụ và là khách hang mục tiêu
của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội.
Các câu hỏi của phiếu điều tra liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của
khách hàng, cảm nhận của khách hàng về chất lượng và tham khảo thêm ý kiến
khách hàng giúp cho khách sạn có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ.
- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Đối với điều tra: sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp và phân tích dữ liệu
sơ cấp thu thập được
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp nghiên cứu thu thập dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thứ cấp là dữ liệu
có sẵn và có thể sử dụng ngay được. Để thu thập dữ liệu thứ cấp có hiệu quả cần
tiến hành một quy trình gồm 4 bước sau:
Bước 1: Xác đinh nguồn thông tin cần thiết cho cuộc nghiêm cứu.
Bước 2: Tìm hiểu các nguồn dữ liệu.
Bước 3: Tiến hành thu thập thông tin.
Bước 4: Đánh giá các dữ liệu đã thu thập được.
Quá trình đánh giá để loại trừ thông tin không còn giá trị nghiên cứu cho
cuộc nghiên cứu mà đã thu thập được ở bước 3.
Phương pháp xử lý số liệu


4
Khi phân tích các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, em đã sử dụng các phương
phương pháp phân tích sau:
Phương pháp thống kê: tính toán, tổng hợp các phiếu điều tra khác để được
các dữ liệu sơ cấp cần thiết.
Phương pháp đánh giá: áp dụng cho cả dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp,
được tiến hành khi đã hoàn tất nội dung trên. Cụ thể là việc phân tích, đánh giá các
dữ liệu có được trên cơ sở mục đích nghiên cứu để đưa ra các nhận định về vấn đề

nghiên cứu.
Ngoài ra còn sử dụng các phương pháp khác như: phương pháp so sánh,
phương pháp tư duy logic học, …
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, danh mục bảng biểu,
danh mục viết tắt khóa luận được kết cấu 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về hoạt động marketing nhằm nâng cao
năng lực cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing nhằm nâng cao năng lực cạnh
tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động marketing
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀHOẠT ĐỘNG
MARKETING NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của
khách sạn
1.1.1. Khái niệm khách sạn, kinh doanh trong khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn


5
Cùng với sự phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch kéo theo sự phát
triển của hệ thống cơ sở lưu trú. Vì vậy, loại hình kinh doanh lưu trú ngày càng đa
dạng về loại hình quy mô. Có rất nhiều khái niệm về khách sạn và kinh doanh
khách sạn , trong khóa luận sử dụng khái niệm: Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu
trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc thuê các phòng ở đã
chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ
nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên). Cơ
sở đó có thể kinh doanh các dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các hoạt động cần

thiết khác (1.3.2, trang24, Giáo trình Marketing du lịch, Đại học Thương mại)
Kinh doanh khách sạn được hiểu là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu
ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
1.1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm sau:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của điểm đến du
lịch. Tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch, giá trị và
sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch quyết định thứ hạng của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn:Cơ sở vật chất kĩ thuật
của khách sạn đòi hỏi phải có chất lượng cao tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn.
Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong khách sạn là nguyên nhân dẫn đến chi
phí đầu tư ban đầu của khách sạn là lớn. Lượng vốn đâu tư chủ yếu cho xây dựng
cơ sở hạ tầng, mua sắm trang thiết bị. Đây là đặc thù riêng của khách sạn với vốn cố
định chiếm khoảng 70-90% tổng số vốn kinh doanh
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, phần
lớn là lao động nữ. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ và không
thể cơ giới hóa được. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa
cao, thường xuyên phảitiếp xúc với khách du lịch nên khách sạn cần phải sử dụng
một số lượng lớn lao động trực tiếp.
Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ: Kinh doanh khách sạn chịu sự tác
động của một số quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế& xã hội, quy luật
tâm lí con người,…Đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, sự thay đổi của khí hậu trong
năm tạo ra tính thời vụ của du lịch từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa kinh doanh của
khách sạn.
Sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính vô hình một cách tương đối. Điều
này gây khó khăn cho khách hàng để tiêu dùng dịch vụ, do khách hàng chỉ có thể
cảm nhận khi tiêu dùng chứ không thể kiểm tra trước.

6
Từ những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm
có chất lượng để thoả mãn nhu cầu khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào nguồn
vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lí trong quá trình vận
hành kinh doanh của doanh nghiệp.
1.1.2. Khái niệm marketing khách sạn, sức cạnh tranh marketing
1.1.2.1. Khái niệm marketing khách sạn
Hiện nay, còn có rất nhiều cách tiếp cận với khái Niệm marketing.
Theo Peter Drucker: “Marketing là hết sức cơ bản đến mức độ không thể
xem xét nó là một chức năng riêng biệt. Nó là toàn bộ công việc kinh doanh dưới
góc độ kết quả cuối cùng tức là góc độ khách hàng… Thành công trong kinh doanh
không phải do người sản xuất mà chính do khách hàng quyết định”.
Theo Bay Covey: “Marketing bao gồm mọi hoạt động mà công ty sử dụng để
thích nghi với môi trường của mình một cách sáng tạo và có lợi”.
Theo Philip Kotler: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội,
nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần mong muốn thông
qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị đối với người khác”.
Như vậy có thể nói là quá trình ghép nối một cách hiệu quả giữa các nguồn
lực của doanh nghiệp với nhu cầu thị trường. marketing quan tâm chủ yếu với mối
quan hệ tương tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một công ty với nhu cầu mong
muốn của khách hàng và của đối thủ cạnh tranh.
Cạnh tranh nói chung và trong lĩnh vực dịch vụ nói riêng đang phát triển
quyết liệt hơn nên ngày càng gần đến mức độ tinh tế trong marketing. Một trong
những thách thức quan trọng là người làm marketing sản phẩm thâm nhập vào
ngành dịch vụ. Các công ty cung ứng các dịch vụ đang đứng trước ba nhiệm vụ tăng
cường sự khác biệt để cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất của mình.
Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vào lĩnh
vực dịch vụ. Dịch vụ rất phổ biến và đa dạng với nhiều ngành khác nhau. Vì
vậy,marketing dịch vụ cũng có nhiều quan điểm khác nhau.
Theo Klippendori: “Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có tính hệ thống

và phù hợp với chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ… Với sự thỏa
mãn nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng
đáng”. Theo cách tiếp cận này marketing đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng,
năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu việc định giá cũng như phân
phối và cổ động.
Vậy marketing dịch vụ là quá trình thu nhập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn
nhu cầu nào đó. Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa


7
các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng với các đối thủ
cạnh tranh.
Marketing trong khách sạn là sự vận dụng marketing dịch vụ vào trong
ngành kinh doanh khách sạn. Nó là quá trình nối tiếp nhau trong đó các cơ quan
quản lý, tổ chức trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện kiểm
soát các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và
những mục tiêu của khách sạn do cơ quan quản lý đó đề ra.
Marketing khách sạn tập trung vào nghiên cứu phân tích và sử dụng các
thông tin và sự biến động của thị trường, những thông tin về thị hiếu, sở thích, nhu
cầu, khả năng thanh toán, quỹ thời gian…Để đề ra biện pháp thích hợp nhằm hợp lý
hóa các sản phẩm của khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng ngày càng
cao nhu cầu của khách du lịch và quan trọng là marketing trong kinh doanh khách
sạn phải đảm bảo mục tiêu dài hạn, tạo dựng được uy tín lâu dài trong kinh doanh.
Liên tục cập nhập và đổi mới để phù hợp với tình hình mới.
1.1.2.2. Khái niệm sức cạnh tranh marketing
Khi nghiên cứu về cạnh tranh C.Mac đã có nhận xét như sau: “Cạnh tranh
trong tư bản chủ nghĩa là sự nganh đua, sự đấu tranh gay gắt giữa các nhà tư bản để
giành giật điều kiện thuận lợi trong sản xuất và tiêu thụ hàng hóa để thu lợi nhuận
siêu ngạch”
Trong kinh tế chính trị học thì cạnh tranh là sự ganh đua về kinh tế giữa những

chủ thể trong nền sản suất hàng hóa nhằm giành giật những điều kiện thuận lợi
trong sản suất, tiêu thụ hoặc tiêu dùng hàng hóa để từ đó thu được nhiều ích lợi nhất
cho mình. Cạnh tranh có thể sảy ra giữa người sản xuất với người tiêu dùng (người
sản xuất muốn bán đắt, người tiêu đúng muốn mua rẻ); giữa người tiêu dùng với
nhau để mua được hàng rẻ hơn; giữa những người sản xuất để cóa những điều kiện
tốt hơn trong sản xuất kinh và tiêu thụ.
Sức cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn là khả năng cao hơn đối thủ cạnh
tranh trong việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, gây ảnh hưởng tới các đối
thủ bằng hoạt động kinh doanh của mình. Sức cạnh tranh thể hiện vị thể của doanh
nghiệp trên thị trường.Bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển đều
phải có sức cạnh tranh trên thị trường.
Sức cạnh tranh của doanh nghiệp là khả năng canh tranh được lượng hóa qua
các yếu tố của doanh nghiệp phán ánh và tạo lập thế lực địa vị, động thái vận hành
kinh doanh của doanh nghiệp trong tương quan so với các đối thủ cạnh tranh chủ
yếu ở các thị trường mục tiêu xác định cho các thời điểm thời kỳ xác định.


8
Sức cạnh tranh marketing trong kinh doanh khách sạn được phản ánh thông
qua các yếu tố: tốc độ tăng trưởng thị phần và lợi nhuận; chất lượng/ giá sản phẩm;
chi phí đơn vị và định giá sản phẩm; mạng marketing phân phối, logistics và bán
hàng; hiệu suất xúc tiến du lịch; trình độ cồn nghệ, cơ sở vật chất và hiệu suất quy
trình dịch vụ.
1.2. Nội dung của hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh trong
kinh doanh khách sạn
1.2.1. Mô hình xác định sức cạnh tranh sản phẩm du lịch và sức ép cạnh tranh
1.2.1.1. Mô hình sức cạnh tranh của sản phẩm du lịch
Bước 1: Ứng với mỗi nhãn hiệu sản phẩm, phải có định hướng thông số cơ
bản, quan trọng và điển hình.
Bước 2: Lượng định của chỉ số tham biến (một thông số lựa chọn điển hình

bằng một tham biến) được tính bằng tỷ lệ của đại lượng tham biến của nhãn hiệu
sản phẩm mà doanh nghiệp hiện hoặc sẽ kinh doanh chia cho đại lượng tham biến
của một nhãn hiệu lý tưởng được giả định thỏa mãn 100% nhu cầu thị trường.
Bước 3: Ứng với một tham biến tiến hành phân tích đánh giá mức độ quan
trọng của tham biến vào cường độ sức cạnh tranh của nhãn hiệu thực chất là xác định cơ
cấu trọng số của tham biến đến sức cạnh tranh tổng thể của nhãn hiệu sản phẩm.
Bước 4: Xác định chỉ số nhóm về sức cạnh tranh nhãn hiệu trên thị trường
bằng tổng các tích chỉ số tham biến với trọng số tương ứng của nó.
Bước 5: Xác định chỉ số sức cạnh tranh tương đối của nhãn hiệu trong mối
tương quan với nhãn hiệu cạnh tranh khác.
1.2.1.2. Mô hình sức ép cạnh tranh thị trường sản phẩm du lịch của doanh nghiệp
khách sạn
Chỉ số sức ép khu vực thị trường giúp doanh nghiệp khách sạn xác định mức
độ cạnh tranh tại các khu vực từ đó giúp doanh nghiệp lựa chọn khu vực thị trường
thích hợp để khai thác hoạt động kinh doanh.
Để tính toán sức ép cạnh tranh trên thị trường, ta tiến hành tín toán trên khu
vực thị trường đo các chỉ số sau:
Chỉ số phát triển loại sản
phẩm trên khu vực
thị trường
Chỉ số sức ép cạnh tranh
thị trường

% trên tổng doanh số loại sản phẩm trên toàn thị trường
=
% trên tổng lượt khách du lịch toànthị trường
= Chỉ số phát triển nhãn hiệu trên khu vực thị trường
Chỉ số phát triển loại sản phẩm trên khu vực thị trường

9

Tuy nhiên, những chỉ số trên chỉ mang ý nghĩa tương đối, nhà quản trị cần đi
sâu xemxét, phân tích thêm một số chỉ số khác để đánh giá đúng đắn năng lực cạnh
tranh của doanh nghiệp
1.2.2. Nội dung của giải pháp nâng cao năng lực marketing cạnh tranh trong
kinh doanh khách sạn
1.2.2.1. Các chính sách marketing- mix được sử dụng nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh của khách sạn
- Chính sách sản phẩm
Theo Philip Kotler: “Sản phẩm là tất cả những gì có thể đưa vào một thị
trường để tạo sự chú ý mua sắm sử dụng hay tiêu dùng nhằm thoải mãn nhu cầu hay
ước muốn. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ, những con người, những địa
điểm, những tổ chức và những ý nghĩ”.
Theo Michael E. Porter: “Chìa khóa cho sự thành công nằm ở khả năng khác
biệt của các hãng trong việc giải quyết mối liên hệ với các lực lượng khác”. Như
vậy, theo quan điểm này thì việc tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm đóng vai trò rất
quan trọng với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn bởi vì kinh doanh dịch vụ
trong ngành sự mới mẻ về sản phẩm dịch vụ là điều cơ bản để thu hút khách đến với
khách sạn.
Việc tạo ra sản phẩm mới là tiền đề cơ bản của chiến lược cạnh tranhcuar
doanh nghiệp để tìm ra vị trí của doanh nghiệp trên thị trường và chống lại với lực
lượng cạnh tranh mộ cách tốt nhất.
- Chính sách giá
Theo Philip Kotler: “Giá là yếu tố cơ bản nhất trong phối thức tiếp thị tạo ra
doanh thu, các yếu tố khác tiêu biểu cho phí tổn”.
Giá cả là tổng số tiền mà người tiêu dùng phải chi để có được hàng hóa.Giá
cả chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Người
tiêu dùng sẽ tiến hành cân nhắc giá cả với giá trị mà họ nhận được khi tiêu dùng sản
phẩm. Khi giá cả vượt qua giá trị thì khách hàng còn phải cân nhắc nhiều về vấn đề

tiêu dùng sản phẩm đó. Tuy nhiên, chúng ta cần xem xét . Nếu giá cả vượt qua giá
trị thì khách hàng còn phải cân nhắc nhiều về vấn đề tiêu dùng sản phẩm đó.Chúng
ta cần xem xét kỹ vấn đề định giá bởi vì giá phải đảm bảo chi trả được cho toàn bộ
chi phí để sản xuất và bán sản phẩm cộng thêm một khoản lợi nhuận thỏa đáng.
- Chính sách phân phối


10
Phân phối là mọi hoạt động để hàng hóa dễ dàng đến tay khách hàng mục
tiêu. Mỗi doanh nghiệp cần phải xác định những phương án phân phối nhằm vươn
tới thị trường này thuận lợi nhất.
Theo Philip Kotler: “Kênh phân phối là tập hợp các công ty hay cá nhân tự
gánh vác hay giúp đỡ chuyển giao cho ai quyền sở hữu đối với một hàng hóa dịch
vụ cụ thể trên con đường từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng”.
Việc các doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp khách sạn nói riêng tìm
kiếm và tạo dựng được cho doanh nghiệp mình những trung gian phân phối tốt sẽ
tạo nên sức cạnh tranh thuận lợi cho doanh nghiệp. Mỗi kênh phân phối đặc trưng
cho một mức độ tiêu thụ của doanh nghiệp. Do đặc trưng của kênh phân phối là tính
ổn định cao nên việc các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tạo dựng được kênh
phân phối là tính ổn định cao nên việc các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tạo
dựng được những kênh phân phối cũng có nghĩa là doanh nghiệp mình đã tạo ra
những tập khách hàng ổn định và qua đó khẳng định vị trí của mình trên thị trường.
- Chính sách xúc tiến
Xúc tiến hỗn hợp được phản ánh qua năm công cụ chính: quảng cáo,
khuyến mãi, chào hàng và bán hàng cá nhân, tuyên truyền, marketing trực tiếp. Mục
tiêu của xúc tiến hỗn hợp là làm cho khách hàng trải qua 5 giai đoạn: Biết - Hiểu –
Thích - Chuộng – Tin - Mua.
1.2.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sức cạnh tranh marketing doanh nghiệp khách sạn
Thứ nhất, Thị phần của khách sạn
Thị phần của khách sạn là phần thị trường mà những khách sạn bằng những

nỗ lực của mình trên cơ sở tiềm lực của khách sạn chiếm lĩnh được.Thị phần của
khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều những yếu tố khác nhau, song yếu tố cơ bản nhất
đó là những nỗ lực marketing của khách sạn, sau đó là phụ thuộc vào nhu cầu thị
trường và nhu cầu của khách sạn.Lợi nhuận trên vốn là tỷ lệ mà khách sạn nào cũng
hướng sự nỗ lực của mình vào đó. Khi thị phần tăng lên thì khách sạn sẽ có mức lợi
nhuận cao hơn và sức cạnh tranh của khách sạn do đó sẽ được củng cố.
Thứ hai, Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ là yếu tố sống còn đối với một khách sạn. Do đó, nếu
khách sạn có một chính sách sản phẩm đúng đắn với những sản phẩm tốt, chất
lượng thỏa mãn và đáp ứng được nhu cầu thị trường đúng lúc sẽ tạo cho khách sạn
dành được lợi thế cạnh tranh. Nếu như trước đây, việc sử dụng chính sách giá là chủ
yếu thì trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay việc sử dụng chính
sách giá sẽ tạo ra sự hoang mang trong tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Như vậy,
các khách sạn muốn ghi tên mình trong tâm trí khách hàng thì không còn cách nào


11
khác là hãy tạo cho sản phẩm của mình một chất lượng tốt nhất, một khả năng đáp
ứng cao với nhu cầu thị hiếu và đặc biệt là đúng lúc thì khách sạn đó sẽ thắng trong
cạnh tranh.
Thứ ba, Cơ sở vật chất kỹ thuật
Một khách sạn trước hết muốn có mặt trên thị trường thì điều tiên quyết là
phải có cơ sở vật chất kỹ thuật đủ để có thể đáp ứng những yêu cầu cần thiết về hoạt
động sản xuất kinh doanh.Song nếu chỉ để có hoạt động được thôi thì chưa đủ, mà
điều quan trọng ở đây là hoạt động như thế nào?Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện
để có thể tạo ra, nâng cao chất lượng và sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, quy mô
tạo ưu thế chiếm lĩnh thị phần trước đối thủ cạnh tranh. Đối với các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn du lịch thì việc tạo lập cho mình một cơ sở vật chất kỹ thuật
vững chắc càng trở lên quan trọng hơn bao giờ hết bởi lẽ: cơ sở vật chất kỹ thuật
của các doanh nghiệp khách sạn thì không những để cho cán bộ nhân viên của

khách sạn vận hành cho việc phục vụ khách hàng mà còn để chính khách hàng của
chúng ta sử dụng nó. Khách hàng của chúng ta khi đến với doanh nghiệp sử dụng
các dịch vụ của khách sạn như thuê phòng nghỉ, sử dụng các sản phẩm ăn uống…
tất cả những cái đó đều là cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Thứ tư, Vốn và các yếu tố tài chính
Vốn và các yếu tố tài chính về một mặt nào đó nó thể hiện khả năng thanh toán
của khách sạn và khả năng thanh toán của khách sạn nó quyết định sự tồn tại của khách
sạn trên thị trường.Phải có vốn khách sạn mới có thể tiến hành hoạt động sản xuất kinh
doanh nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và có thể cạnh tranh được với các đối
thủ cạnh tranh. Mặt khác vốn và yếu tố tài chính còn thể hiện ở khả năng thu hút các
nguồn lực tài chính của khách sạn như khả năng thu hút vốn đầu tư, huy động vốn khi
cần thiết… Khả năng tài chính của khách sạn nó được biểu hiện qua quy mô tài chính
và tình hình hoạt động của khách sạn và các chỉ tiêu đánh giá chúng thể hiện: Hệ số thu
hồi vốn, khả năng thanh toán… Nếu khách sạn có khả năng tài chính tốt sẽ có điều
kiện huy động vốn tốt và tạo được sức ép trong cạnh tranh khi cần thiết như: Trang
thiết bị máy móc, cải tạo và nâng cấp cơ sở hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ,
đầu tư vào các hoạt động tài chính… qua đó đạt được các mục tiêu doanh thu, lợi
nhuận đề ra.
Thứ năm, Đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý
Lao động trong kinh doanh dịch vụ nói chung đặc biệt là những lao động
trong kinh doanh khách sạn thì thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách cũng như
với sản phẩm của nghành nên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ.


12
Như vậy, tay nghề của đội ngũ lao động sẽ tạo nên thành công trong kinh doanh của
khách sạn. Ngoài ra, do nhân viên của khách sạn luôn thường xuyên tiếp xúc với
khách nên trình độ giao tiếp của nhân viên và trình độ của nhà quản lý trong việc
ứng xử với khách hàng càng tốt bao nhiêu thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ của
khách sạn sẽ càng cao bấy nhiêu, và nó sẽ tạo nên sức cạnh tranh của khách sạn

trước đối thủ cạnh tranh.
Thứ sáu, Uy tín và bản sắc của khách sạn
Do sản phẩm của khách sạn là những sản phẩm mang nặng tính chất vô hình
và dễ bị bắt chước cho nên việc tạo ra trong tâm trí khách hàng một hình ảnh về một
khách sạn với những sản phẩm riêng có thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ là rất khó.
Bản sắc của khách sạn có được bằng việc triển khai một phối thức marketing mục
tiêu và trình độ, thái độ của đội ngũ nhân viên hay nói cách khác đó chính là văn
hóa của khách sạn. Khi khách sạn tạo được nét riêng trong tâm trí của khách hàng
thì khách hàng sẽ tự tìm đến với khách sạn và điều đó cũng đồng nghĩa với việc
khách sạn thành công trong việc cạnh tranh với các đối thủ của mình.
Thứ bảy, Vị trí kinh doanh
Với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hàng hóa, dịch vụ nói chung và
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng vị trí kinh doanh đóng vai trò quan
trọng trong việc thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp mình. Đặc biệt với các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời, ngay tại chỗ nên việc xác định vị trí có ý nghĩa quan trọng. Bất kỳ khách hàng
nào cũng sẽ lựa chọn khách sạn có vị trí thuận lợi, hợp lý với mục đích chuyến đi
của mình. Đối với mỗi loại vị trí có một sức hấp dẫn riêng do đó tạo nên một sức
cạnh tranh riêng đối với từng doanh nghiệp, do vậy khi xây dựng khách sạn các nhà
quản trị cần xác định là doanh nghiệp mình cần thu hút tập khách nào.
Thứ tám, Sức mạnh thương hiệu
Thương hiệu của một mặt hàng đặc trưng là một khái niệm đặc trưng của
Marketing, mỗi thương hiệu lại tồn tại một tên gọi, một danh mục và gắn liền với
giá trị bổ sung là hình ảnh, danh tiếng của nó. Chính những thuộc tính hỗn hợp và
toàn diện này tạo nên sự khác biệt về chất lượng sản phẩm.Trong kinh doanh khách
sạn đây là một yếu tố đóng vai trò tiên quyết trong sức cạnh tranh của doanh nghiệp
trước đối thủ cạnh tranh của mình trên những phân đoạn thị trường nhất định. Do
vậy, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải xây dựng cho mình những thương
hiệu hàng hóa và sự tồn tại của những thương hiệu hàng hóa này được khẳng định
bằng uy tín và chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

13
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh
tranh của khách sạn
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động của tất
cả các tố chức, khách sạn, bao gồm những yếu tố sau:
Môi trường văn hóa xã hội: Nền văn hóa quốc gia một dân tộc là nhân tố tạo
nên động cơ du lịch nhấn mạnh những nét đặc trưng văn hóa riêng có khả năng thu
hút khách.
Môi trường chính trị luật pháp: Hệ thống luật quốc gia có ảnh hưởng lớn đến
hoạt động của doanh nghiệp khách sạn, các xu hướng chính chính trị chứa đựng
mầm mống cho sự thay đổi môi trường kinh doanh. Sự ổn định về chính trị và
đường lối quan hệ đối ngoại hợp lý đảm bảo cho mỗi quốc gia phát triển về mặt
kinh tế và thu hút khách du lịch quốc tế đến.
Môi trường tự nhiên: Bao gồm địa hình, địa chât, khí hậu… là yếu tố đầu vào
quan trọng của ngành khách sạn, nó sẽ hình thành lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm
du lịch trên quy mô quốc gia.
Môi trường công nghệ: hiện nay sự bùng bổ công nghệ mới làm cho công
nghệ hiện nay lỗi thời, tạo áp lực đòi hỏi khách sạn phải đổi mới công nghệ, dẫn
đến vòng đời công nghệ có xu hướng ngắn lại. Điều này tạo điều kiện phát triển sản
xuất, hoàn thiện sản phẩm tạo thêm nhiều tính năng mới cho sản phẩm.
1.3.2. Môi trường ngành
Doanh nghệp chịu tác động của các tác nhân tạo thành các bối cảnh cạnh
tranh trong ngành sau:
Đôi thủ cạnh tranh ngành: Đây là áp lực thường xuyên đe dọa trực tiếp các
doanh nghiệp. Các yếu tố cần xem xét là số lượng đối thủ cạnh tranh trên thị trường
và cường độ cạnh tranh hiện tại giữa các đối thủ cạnh tranh trong ngành.
Khách hàng: Xuất phát từ một số điều kiện sau: số lượng người mua nhỏ,

mua với khối lượng lớn và tập trung, khi người mua chiếm tỷ trọng lớn trong số
những người bán, các sản phẩm không có tính khác biệt và là sản phẩm thông dụng
Nhà cung cấp: Người cung cấp có thể khẳng định quyền lực của họ bằng
cách đe dọa tăng giá hoặc giảm chất lượng. Quyền lực nhà cung cấp xuất phát từ:
khi thị trường không có sẳn hàng thay thế, khi người mua chiếm tỉ trọng nhỏ trong
số lượng nhà cung cấp, khi sản phẩm của nhà cung cấp có tính khác biệt.
1.3.3. Môi trường vi mô
Môi trường vi mô ảnh hưởng lớn đến quá trình vận hành kinh doanh và tạo
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn, các nhân tố này bao gồm:


14
Quá trình sản xuất: Bao gồm các yếu tố năng suất hệ thống trang thiết bị,
phong cách thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ tham gia của khách hàng, hiệu
quả của hệ thống kiểm tra và quy trình sản xuất cung ứng. Hoàn thiện và thay đổi
những yếu tố trên dẫn tới sản phẩm có chất lượng cao, phản ứng nhanh với môi
trường bên ngoài.
Tài chính: giúp khách sạn có thể đầu tưphát triển doanh nghiệp tăng vốn đầu
tư cơ sở hạ tầng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đầu tư đào tạo cho
nhân viên nâng cao kĩ năng nghiệp vụ. Đầu tư cho các chiến lược marketing một
cách hiệu quá từ đó có thể nâng cao năng lực cạnh tranh của mình.
Cơ sở hạ tầng: Là yêu tố chính để khách hàng có thể đánh giá chủ quan về
chất lượng khách sạn, cảm nhận đầu tiên của khách hàng. Vì vậy, cơ sở hạ tầng có phần
quan trọng trong việc thu hút khách hàng tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Uy tín, vị thế của doanh nghiệp trên thị trường: Có tác động không nhỏ tới niềm
tiên của khách hàng dành cho doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp phải không ngừng
nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Càng làm tốt được điều đó doanh nghiệp sẽ càng củng cố thêm uy tín và vị thế
của mình trên thị trường.
Năng lực và tổ chức nhân sự của doanh nghiệp: có vai trò quan trọng, nó

đảm bảo tính tối ưu của công tác tổ chức bộ máy quản trị doanh nghiệp. Doanh
nghiệp co nguồn lực mạnh, có trình độ thôi vẫn chưa đủ mà còn phải bố trí sắp xếp
hợp lý, vận hành một cách đầy đủ trong kinh doanh.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NÂNG CAO
NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN,
HÀ NỘI


15
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt
động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn,
Hà Nội
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn,Hà Nội
Khởi đầu kinh doanh năm 1991 với hai công ty thành viên: Công ty XNK
may mặc Nghi Tàm và Khách sạn số 81 Thợ Nhuộm, ngay từ những ngày đầu
thành lập, Ban lãnh đạo Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Đầu tư Nghi Tàm – tiền
thân của Công ty CP Tập đoàn Đầu tư Xây dựng và Du lịch Bảo Sơn đã xác định
giá trị cốt lõi của doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn – du lịch và
đầu tư bất động sản.
Hiện thực hóa chủ trương đó, năm 1993, Công ty khởi công xây dựng Khách
sạn Quốc tế 4* Bảo Sơn tại đường Nguyễn Chí Thanh, một đại lộ đẹp nhất của thủ
đô Hà Nội.Năm 1995, khách sạn được khánh thành và ngay lập tức đã trở thành
điểm đến của các đoàn khách du lịch trong nước và quốc tế.
Với quy mô và thiết bị hiện đại khách sạn Bảo Sơn đã được tổng cục du lịch Việt
Nam công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao (tháng 7-1997) và trong năm 1998 khách sạn
đã lọt vào danh sách top 10 của Việt Nam về mức tiêu thụ sản phẩm trong và ngoài
nước. Đặc biệt ngày 23-3-2002 khách sạn đã được nhận giải thưởng cúp vàng chất
lượng và công nghệ do tổ chức International business Initiative Direction (BIDs)

trao tặng ở Frankfrut (Đức). Bảo Sơn là khách sạn đầu tiên ở Việt Nam nhận giải
thưởng về chất lượng và công nghệ.
2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn được thể hiện qua sơ đồ 2-1
Qua sơ đồ 2-1 cơ cấu tổ chức trên ta thấy đó là mô hình quản lý trực tuyến
chức năng. Mọi quyết định về hoạt động cuả khách sạn đều do ban giám đốc đề ra.
Các giám đóc phòng ban chịu trách nhiệm trực tiếp và nhân viên là người thi hành
những công việc do giám đốc phòng ban mình đề ra. Hoạt động của bộ máy tổ chức
rất hiệu quả, phù hợp với quy mô khách sạn, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ
phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn khách sạn.

Ưu điểm:


16
Phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nên năng suất được gia tăng, cho
phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàng và chất lượng của quyết
địnhở các cấp quản lý.
Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù
hợp với tùng công việc đào tạo, đánh giá nhân viên.
Không đòi hỏi các nhà quản trị các cấp của khách sạn phải có kiến thức
chuyên môn sâu và toàn diện. do có sụ trợ giúp của các trưởng bộ phận chức năng
nên việc giải quyết các vấn đề chuyên môn được tốt hơn.
Cơ cấu tổ chức trên giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân sự và giám
đốc là người duy nhất có quyền quyết định, điều hành công việc.
Hạn chế:
Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến
thức về các bộ phận khác trong khách sạn. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết
quản lý tốt nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu quả công việc.
Dễ xảy ra xu hướng vì lợi ích riêng của từng chức năng mà lấn át lợi ích

chung của toàn khách sạn, ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ
khách hàng.
2.1.1.3. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn
- Dịch vụ buồng: Khách sạn hiện có 94 phòng nghỉ từ tầng 3 tới tầng 8, bao
gồm cả phòng hạng sang và phòng suite với đầy đủ tiện nghi ( bảng 2.1)
- Dịch vụ ăn uống: Khách sạn có 3 nhà hàng chính phục vụ ăn uống:
Nhà hàng Thủy tinh cung (200 khách):Nhà hàng mở cửa hàng ngày phục vụ
ăn sáng và ăn trưa tự chọn và tổ chức sự kiện theo yêu cầu đặt trước của khách
hàng.đây là nhà hàng chính của khách sạn phục vụ các món ăn Việt Nam và Trung
Quốc… Tại đây có một phòng Vip độc lập chứa được 20 khách. Sự phục vụ tận tình
của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp của nhà hàng mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Nhà hàng Âu “Rose Garden” (90khách): Với thiết kế sang trọng từ trong ra
ngoài quán café cùng dich vụ nhà hàng sẽ cung cấp cho quý khách những món ăn
mang hương vị châu âu điển hình.Nhà hàng mở của đến sáng sớm hôm sau đễ phục
vụ những bữa ăn đêm. Đây là dịch vụ độc nhất trong thành phó mà bạn có thể tìm thấy.
Nhà hàng Bora Bora: Nhà hàng này nằm ở tầng 3 gần bể bơi, phục vụ đồ ăn
Việt Nam và địa phương. Đây là địa điểm lý tưởng cho tổ chức lễ cưới.
Dịch vụ hội họp: Ở khách sạn Bảo Sơn còn có phòng hội nghị cung cấp tất cả
những thiết bị cần thiết để phục vụ cho một hội nghị quốc gia, giới thiệu sản phẩm, gặp
gỡ khách hàng, hay tiệc cưới với tiêu chuẩn phục vụ cao cùng trang thiết bị hiện đại.
2.1.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn


17
Trong những năm qua mặc dù phải chịu sức ép khá lớn trong việc cạnh tranh
trên thị trường, ngày càng có nhiều khách sạn được đầu tư xây dựng làm ảnh hưởng
không nhỏ tới họat động kinh doanh của khách sạn.Tính cạnh tranh trên thị trường
ngày càng trở nên gay gắt và quyết liệt hơn. Nhưng do sự cố gắng không ngừng và
đoàn kết của toàn khách sạn. Khách sạn đã khẳng định được vị thế của mình trên thị
trường, điều này đuợc thể hiện rõ qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh của

khách sạn qua 2 năm gần nhất 2014-2015
Qua bảng 2.2 ta có thể rút ra nhận xét sau:
Tổng doanh thu của khách sạn khách sạn Quốc tế Bảo Sơn năm 2015 tăng
so với nawm2014 là 104,6 tương ứng với số tiền là 2.358 triệu đồng. Tổng doanh
thu của toàn khách sạn tăng là do doanh thu từ dịch vụ ăn uống và lư trú tăng.
Doanh thu từ dịch vụ lư trú năm 2015 so với năm 2014 tăng 107% tương ứng với số
tiền 1.753 triện đồng và tỷ trọng tăng từ 48,7 lên 49,8 tăng 1,1. Doanh thu từ dịch
vụ ăn uống năm 2015 so với 2014 tăng106,5 tương ứng với 1.198 triệu đồng và tỷ
trọng tăng từ 35,4 lên 36,1 tăng 0,7. Doanh thu thừ các dich vụ khác năm 2015 so
với 2014 giảm từ 8.228 còn 7.634 giảm 594 triệu đồng tương ứng với -8,2% .
Doanh thu từ các dịch vụ khách giảm nhừn tổng doanh thu của khách sạn vẫn tăng,
do tỷ trọng của các dịch khách chiếm phần nhỏ trong cả doanh thu. Qua phân tích
và đánh giá doanh thu của dich vụ lưu trú và ăn uống ngày càng tăng và ổn định, do
đời sống của người dân ngày càng cao, lượng khách du lịch Việt Nam ngày càng
tăng. Vì vậy lượng khách đến với khách sạn ngày càng tăng.Khách công vụ đến với
Việt Nam dần coi khách sạn Quốc tế Bảo Sơn là điểm dừng chân.
Tổng số lao động năm 2015 là 220 người giảm so với năm 2014 là 20 người
và tổng quỹ lương trên năm giảm 6,7% tương ứng 839 triệu so với năm 2014. Điều
đó cho thấy khách sạn đang trong quá trình cơ cấu lại bộ máy nhân viên để có một
đội ngũ tốt cả về chất lượng kèm theo đó phải phù hợp cả về số lượng. Vốn kinh
doanh của khách sạn năm 2015 tăng 500000 triệu đồng so với năm 2014 tương ứng
với 110%. Bên cạnh đó khách sạn đã hoàn thành nhiệm vụ nộp ngân sách nhà nước
tăng 911 triệu đồng tương ứng với 118,8% so với năm 2014 và lợi nhuận của khách
sạn năm 2015 cũng tăng lên so với năm 2014 là 546,7 triệu đồng tương ứng với
106,4%.
Từ các số liệu trên ta có thể thấy được khách sạn đang dần dần đi lên nguồn
doanh thu mang lại chủ yếu là do hai loại hình kinh doanh chính là ăn uống và lưu
trú. Vì vậy khách sạn cần có các phương án phát triển về các dịch vụ ăn uống và lưu
trú nói riêng và toàn bộ các dịch vụ khác của toàn khách sạn nói chung.

18
2.1.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nâng cao
năng lực cạnh tranh của khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội
2.1.2.1. Môi trường vĩ mô
Môi trường kinh tế: Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà
phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng.
Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến
trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Du lịch đang
ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội. Chất lượng và tính cạnh tranh
của du lịch là những vấn đề nhận được nhiều sự chú ý và thảo luận rộng rãi. Một
cách tiếp cận đa chiều về đánh giá chất lượng du lịch sẽ góp phần hình thành các
giải pháp đúng đắn nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam.
Môi trường tự nhiên: Hệ thống di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới của
Việt Nam được UNESCO công nhận ngày càng phong phú. Nhiều điểm du lịch
được các tổ chức uy tín bình chọn là địa chỉ yêu thích của đông đảo du khách quốc
tế. Trong đó, điển hình như Vịnh Hạ Long được trang web BuzzFeed của Mỹ bình
chọn là 1 trong 25 địa danh có vẻ đẹp khó tin nhất trên thế giới; Hà Nội được
TripAdvisor bình chọn là 1 trong 10 thành phố thu hút khách du lịch hàng đầu trên
thế giới năm 2014; Việt Nam được Tạp chí du lịch Travel & Leisure của Mỹ bình
chọn đứng thứ 6 trong số 20 điểm đến tốt nhất dựa trên độ an toàn và thân thiện của
người dân dành cho khách du lịch lẻ; Hang Sơn Đoòng được Tạp chí du lịch
Business Insider của Mỹ bình chọn là 1 trong 12 hang động ấn tượng nhất thế giới
và Tạp chí National Geographic phiên bản tiếng Nga bình chọn là tour du lịch mạo
hiểm đẳng cấp nhất thế giới của năm 2014; Tuyến du lịch trên sông Mê Kông (đoạn
Việt Nam -Campuchia) được báo Telegraph (Anh) xếp thứ 4/5 tuyến du lịch trên
sông hàng đầu châu Á... Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp lữ hành, khách sạn của Việt
Nam cũng đã được các tổ chức, website tiêu dùng vinh danh do chất lượng dịch vụ
xuất sắc của mình.
Môi trường chính trị pháp luật: Việt nam được biết đến là một điểm đến an

toàn, trong đó thủ đô Hà Nội đã được UNESSCO công nhận là thành phố vì hòa
bình. Điều này nhằm cũng cố niềm tin cho khách du lịch quốc tế tới việt nam. Nhà
nước cũng cho phép miễn thị thực đối với một số nước như Nhật Bản, Hàn Quốc và
một số nước Bắc Âu đến Việt Nam du lịch. Từ đó, nhiều công ty đa quốc gia, tập
đoàn quy mô quốc tế đầu tư xây dựng khách sạn cao cấp ở Việt Nam. Gia nhập
ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn cao cấp trên địa bàn Hà Nội tăng, dẫn đến gia
tăng áp lực cạnh tranh. Sự phát triển của du lịch phụ thuộc rất nhiều vào quyết tâm
chính trị của chính quyền các cấp từ Trung ương đến địa phương, sự phối kết hợp
chặt chẽ của các bộ, ngành liên quan, sự quan tâm hỗ trợ của các tổ chức trong nước


19
và quốc tế, sự năng động tích cực của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch, sự đồng
cảm và tham gia của cộng đồng dân cư, du khách và sự quan tâm khích lệ của các
cơ quan thông tin truyền thông – một kênh quan trọng tuyên truyền, quảng bá hình
ảnh du lịch đất nước cũng như phát hiện những bất cập cần khắc phục để du lịch
Việt Nam trở thành một thương hiệu được mỗi người chúng ta cũng như bạn bè
quốc tế ngày càng quý mến.
Môi trường văn hóa: Việt Nam là đất nước có lịch sử phát triển lâu đời và 54
dân tộc với các đặc sắc văn hóa riêng của các vùng miền, có nhiều danh lam thắng
cảnh nổi tiếng trong nước và nước ngoài. Đây là lợi thế cho cách doanh nghiệp khái
thác nâng cao tính cá biệt của doanh nhiệp mình.Hà Nội là thủ đô 1000 năm tuổi có
lịch sử lâu đời truyền thống văn hóa đa dạng và giàu bản sắc. Hà Nội là trung tâm
du lịch lớn của Việt Nam. Đây luôn là nơi thu hút nhiều khách du lịch nội địa và
quốc tế. Ngoài ra Hà Nội còn là nơi sở hữu nhiều di tích lịch sử. Điều này đã tạo
nên lợi thế cạnh tranh cho khách sạn kinh doanh trên địa bàn Hà Nội nói chung và
Bảo Sơn nói riêng.
Môi trường khoa học công nghệ: Công nghệ thông tin ngày càng phát triển
đã giúp quảng bá hình ảnh đất nuowcscon người Việt Nam và sản phẩm của các
công ty du lịch với chi phí tiết kiệm hơn. Bên cạnh đó việc tiếp cận của khách sạn

với khách hàng thông qua Website chính thức với Website du lịch liên kết cũng dễ
dàng hơn.
2.1.2.2. Môi trường ngành
Môi trường ngành ảnh hưởng trược tiếp đến hoạt động kinh doanh của khách
sạn Bảo Sơn.
Đối thủ cạnh tranh trong ngành: Trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều khách sạn
kinh doanh dịch vụ tiệc, gây khó khăn rất lớn cho khách sạn quốc tế Bảo Sơn, bởi
đó là khách sạn mới xây dựng hơn nữa có vị trí thuận lợi hơn, chất lượng dịch vụ
được nâng cao nên khách sạn Bảo Sơn cần đầu tư và hoàn thiện nhiều hơn nữa
trong chất lượng dịch vụ tiệc.Trên cả nước hiện có 747 (2015) cơ sở lưu trú du lịch
từ 3-5 sao trong đó trên địa bàn Hà Nội có 68 khách sạn 3 đến 5 sao tập trung phân
bố ở nội thành bao gồm: 48 khách sạn 3 sao, 10 khách sạn 4 sao và 10 khách sạn 5 sao.
Yếu tố khách hàng: Khách hàng là người đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc,
mỗi khách hàng có đặc điểm tâm lý khác nhau, do đó yếu tố khách hàng ảnh hưởng
lớn đến chất lượng dịch vụ tiệc. Bên cạnh đó, đời sống con người ngày càng nâng
cao nên yêu cầu cũng như trông đợi của khách hàng ngày càng nhiều, cũng gây khó
khăn cho khách sạn trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng.


20
Yếu tố nhà cung cấp: Nhà cung cấp là những người cung cấp nguyên vật liệu
đầu vào để khách sạn tiến hành tổ chức dịch vụ tiệc, nên đây là yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tiệc. Nguồn nguyên liệu đầu vào của khách sạn
quốc tế Bảo Sơn luôn được đảm bảo về chất lượng nên các món ăn trong tiệc đều
được tin dùng và đánh giá cao.
2.1.2.3. Ảnh hưởng của yếu tố vi mô
Công tác quản lý chất lượng: Với mô hình quản trị của khách sạn quốc tế
Bảo Sơn, mỗi khi có khách hàng lư trú tại khách sạn, các công việc được phân chia
rõ ràng , triển khai từ cấp trên xuống cấp dưới, tạo sự phối hợp chặt chẽ. Các dịch
vụ được lên kế hoạch đầy đủ, rõ ràng , từ đó mà các công việc đều ổn định và kiểm

soát được, chất lượng dịch vụ ngày càng nâng cao.
Trình độ nhân viên: Nhân viên tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn đều thân thiện
nhiệt tình, tuy nhiên nhân viên bàn tại nhà hàng thì trình độ chuyên môn mới đạt
mức khá, tiếng anh còn nhiều hạn chế, dù rằng khách Việt Nam vẫn nhiều hơn
nhưng do tiếng anh hạn chế mà chất lượng dịch vụ giảm. Điều này ảnh hưởng đến
kĩ năng phục vụ của nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng, ăn uống thanh
toán và tiễn khách, cho thấy chất lượng dịch vụ giảm.
Cơ sở vật chất kĩ thuật: Đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Bởi đây là yếu tố hữu hình để khách
hàng có thể lựa chọn khách sạn là nơi lưu trú. Khách hàng rất quan tâm đến cơ sở
vật chất của khách sạn vì nó là cái mà khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá
khách quan về khách sạn. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn có hệ thống cơ sở vật chất
đầy đủ, tiện nghi, ngày càng được nâng cấp và hoàn thiện đã phần nào thu hút được
khách hàng. Tuy nhiên cơ sở vật chất kĩ thuật ở khu vực nhà hàng của khách sạn
còn chưa hiện đại, đầy đủ về số lượng một cách đồng bộ, thống nhất như số lượng,
loại bàn, xe đẩy, tray, dao, dĩa,…để phục vụ tiệc, nên chưa đáp ứng được nhu cầu
của khách có khả năng thanh toán cao đến từ các nước phát triển.Nhà hàng Á tối đa
phục vụ 250 khách dự tiệc, tuy nhiên cần phải sử dụng cả phòng VIP, không gian
tương đối chật hẹp, cùng khách của một tiệc nhưng bị phân cách giữa khách ngồi
trong phòng VIP và ngoài nhà hàng.
2.2. Thực trạng hoạt động marketing nâng cao năng lực cạnh tranh của khách
sạn Quốc tế Bảo Sơn, Hà Nội
2.2.1. Về lựa chọn thị trường mục tiêu
Trong marketing hiện đại, mọi quyết định đều bắt nguồn từ yêu cầu của thị
trường nên có thể nói nghiên cứu thị trường để chọn ra thị trường mục tiêu là động
tác đầu tiên của quy trình marketing. Nghiên cứu thị trường là một nghiệp vụ vô


21
cùng quan trọng, nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt, nó cung cấp đầy

đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing xác định được thị trường mục
tiêu phù hợp và qua đó xây dựng chiến lược marketing có hiệu quả cao. Ngược lại,
nếu công tác nghiên cứu thị trường thu thập về những thông tin thị trường mục tiêu
không chính xác, không phản ánh đúng tình hình thực tế, và do đó không dựa trên
cơ sở thông tin vững chắc sẽ dẫn đến hoạt động marketing không hiệu quả, lãng phí
nhân lực vật lực.
Tìm kiếm thông tin: Khách sạn chủ yếu thu thập thông tin thị trường mục tiêu
qua các website, qua số liệu thống kê và qua kết quả khảo sát thông qua khách lưu
trú tại khách sạn.Khách sạn thường điều tra chất lượng dịch vụ của mình bằng cách
phát phiếu điều tra cho các khách lưu trú tại khách sạn. (Xem mẫu phiếu điều tra
phụ lục 1). Mức chất lượng phục vụ được đánh giá qua kết quả thống kê tỷ lệ phần
trăm ý kiến khách đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Phân đoạn thị trường: Khách sạn chia thị trường mục tiêu của mình ra các
phân khúc khác nhau.
Thị trường truyền thống: Đối tượng khách quốc tế chủ yếu của khách sạn
Bảo Sơn là khách Châu Á, khách từ các nước Âu Mỹ. Trong mấy năm gần đây thì
lượng khách du lịch Trung Quốc, Nhật có xu hướng tăng mạnh. Tập khách này đến
Việt Nam chủ yếu với mục đích là đi du lịch nên họ không yêu cầu mức độ phục vụ
cũng như chất lượng phục vụ là quá cao. Thời gian lưu trú trung bình khoảng 1
tuần. Khách đi tour và theo mục đích du lịch thuần tuý thường lưu trú trong khoảng
thời gian 1-2 tuần. Khách du lịch balô đi riêng lẻ ít ngày hơn.Với mức chi phí trung
bình nhưng với số lượng đông thì tập khách này cũng góp phần quyết định trong
tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.Khách nội địa đến khách sạn chủ yếu là
khách công vụ. Đối tượng này không yêu cầu chất lượng dịch vụ là cao mà họ chỉ
yêu cầu về tiện nghi và điều kiện thuận lợi để họ có thể làm việc. Khách công vụ có
khả năng chi trả không cao so với khách quốc tế nhưng họ thường lưu trú dài ngày
hơn khách du lịch có thể hàng tuần hoặc nửa tháng. Ngoài ra còn phải kể đến khách
đặt tiệc cưới, hội nghị, hội thảo tại khách sạn.
Thị trường tiềm năng: Trong vài năm trở lại đây, khách sạn đã hướng chiến lược
khai thác vào thị trường Trung Quốc, Nhật. Ngoài ra một thị trường khách quan trọng

nữa cũng được doanh nghiệp chú trọng đến đó là các cuộc hội nghị, hội thảo. Bên cạnh
đó, khách sạn cũng có hướng mở rộng thị trường khách nội địa, Đông Nam Á.
Việc chia thị trường ra các phân khúc khác nhau giúp khách sạn hướng vào
những thị trường cụ thể hơn, có biện pháp quảng bá và cách tiếp cận hiệu quả hơn, định
giá phù hợp hơn.