Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng

TÓM LƯỢC
Như chúng ta đã biết, ngày nay phát triển của dịch vụ là một xu hướng tất yếu trên toàn
thế giới. Để cạnh tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế , tất cả các quốc gia
cũng như các doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng
dịch vụ cao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và thực sự coi chất
lượng dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Trong những năm qua ngành kinh doanh
dịch vụ ăn uống nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật
phục vụ du khách cả trong và ngoài nước.
Tiến trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống
trong nước tiếp cận các thành tựu khoa học công nghệ, khoa học quản lý tiên tiến của thế
giới và mở ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh khách sạn, nhà hàng ở thị
trường các nước một cách bình đẳng. Trong bối cảnh đó của nền kinh tế, nếu doanh
nghiệp khách sạn không tự mình nhìn nhận, đánh giá đầy đủ để cố gắng vươn lên về năng
lực quản lý, chiến lược đầu tư và kinh doanh, cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ,
quan hệ đối tác và công tác tiếp thị thì không thể cạnh tranh được.
Qua thời gian thực tập tại công ty CPTM & DV Cổng Vàng, cùng sự hướng dẫn tận tình
của TS Nguyễn Thị Thanh Nhàn và những nỗ lực nghiên cứu, tìm tòi của bản thân, em đã
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng”
Nội dung của đề tài được tóm lược như sau:
Phần mở đầu, nêu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm các vấn đề: tính cấp thiết,
mục tiêu nghiên cứu cũng như phạm vi nghiên cứu của đề tài.
Chương I: Một số vấn đề về lý luận cơ bản về việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng.
Chương II: Phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty
cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng.
Chương III: Đề xuất giải pháp về vấn đề hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng.

1

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình thực tập, nghiên cứu và làm bài khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng” em đã
nhận được sự giúp đỡ rất nhiệt tình từ phía nhà trường cũng như từ phía công ty CPTM &
DV Cổng Vàng.
Trước tiên e xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô giáo đang công tác tại trường Đại học
Thương Mại đã tạo điều kiện cho em được học tập, nghiên cứu và rèn luyện trong môi
trường chuyên nghiệp. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn là
Thạc Sĩ Nguyễn Thị Thanh Nhàn đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và hưỡng dẫn em trong
suốt quá trình làm khóa luận này.
Em xin cảm ơn các cô chú, các anh chị cán bộ công nhân viên trong công ty CPTM &
DV Cổng Vàng đã tạo mọi điều kiện và chỉ bảo em tận tình trong suốt thời gian thực tập
tại quý công ty và cung cấp số liệu, thông tin để em có thể hoàn thành bài khóa luận này.
Do còn nhiều hạn chế về năng lực, kinh nghiệm nên bài khóa luận của em còn nhiều hạn
chế, thiếu sót, em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo và các anh chị trong
công ty CPTM & DV Cổng Vàng để bài khóa luận được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !

2


MỤC LỤC

3


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2-1

Phân bổ hệ thống nhà hàng của Golden Gate Restaurant Group trên khắp cả

Bảng 2-2
Bảng 2-3
Bảng 2-4
Bảng 2-5
Bảng 2-6

nước
Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty
Cơ cấu tổ chức phòng Marketing
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm (2013-2014-2015)
Cơ cấu trình độ nhân sự
Quy trình cung ứng dịch vụ trong bán tại nhà hàng

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

4


CPTM & DV
CSKH
TS

Cổ phần thương mại và dịch vụ
Chăm sóc khách hàng
Thạc sĩ

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

5


Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm hàng hoá
mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có thể sản xuất
hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể mua. Sự vượt mức
này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng thị trường lớn hơn
khả năng có thể. Điều đó dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt giữa những doanh nghiệp kinh
doanh với nhau.
Trong 03 năm qua giai đoạn từ 2013 - 2015, ngành dịch vụ ăn uống nước ta đã có những
bước phát triển rất mạnh mẽ về cơ sở vật chất, kĩ thuật phục vụ khách hàng cả trong và
ngoài nước. Theo đó, hàng loạt các nhà hàng, quán ăn được đầu tư xây dựng theo quy
chuẩn châu Âu, mô phỏng mô hình theo những nhà hàng hàng đầu của khu vực như Hàn,
Nhật,… với đầu đủ tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu cầu đa
dạng, phong phú của khách hàng cả trong và ngoài nước.
Hệ thống nhà hàng tại Việt Nam trong những năm 2013 – 2015 phát triển rất nhanh cả về
số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ. Việt Nam hiện có khoảng
10,000 nhà hàng, địa điểm ăn uống trên cả nước, trong đó có 4756 nhà hàng đạt đủ tiêu
chuẩn cấp phép theo quy định của Nhà Nước, 80% số nhà hàng đạt tiêu chuẩn phục vụ
cao tập trung tại các trung tâm kinh tế lớn như: Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Hải Phòng,
Quảng Ninh, Nha Trang, Thừa Thiên Huế…
Gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp kinh doanh về dịch vụ ăn uống tại Việt Nam cơ hội
lớn để mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, chuyển giao công nghệ với đối tác nước ngoài,
cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, công nghệ,
thông tin, mạng lưới thị trường, học hỏi kinh nghiệm về đầu tư, kĩ năng quản lý kinh
doanh… Tiến trình hội nhập còn tạo cơ hội cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn
uống trong nước tiếp cận các thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến trên thế giới và mở
ra khả năng để các doanh nghiệp đầu tư kinh doanh nhà hàng, dịch vụ ăn uống nói chung
trên thị trường Việt Nam được cạnh tranh một cách bình đẳng.

Trong quá trình thực tập có điều tra thăm dò tại công ty CPTM & DV Cổng Vàng em đã
có cơ hội tìm hiểu, nghiên cứu vấn đề về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng và nhận thấy
được những tồn tại cũng như tình trạng chung của các công ty CPTM & DV hiện nay.
6


Đầu tiên và khá phổ biến đó là nhân viên không trả lời, không phản hồi câu hỏi, thắc mắc
của khách hàng. Thứ hai, có phản hồi nhưng phản hồi chậm. Người mua luôn mong đợi
một phản ứng kịp thời trong vòng 24 giờ đầu tiên sau khi đặt hàng. Phản hồi chậm làm
tổn thương danh tiếng của công ty và ảnh hưởng gián tiếp đến doanh thu. Thứ ba đó là
quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng còn lỏng lẻo, không đồng nhất trên toàn hệ thống.
Đã là khách hàng thì không ai muốn mình bị đối xử kém hơn người khác mà đặc biệt lại
trong cùng một nhà hàng, điều này trực tiếp gây khó chịu cho khách hàng là điều đầu tiên
nhìn thấy trước mắt, hơn nữa làm xấu đi hình ảnh của công ty trong mắt nhiều khách
hàng khác với phản hồi tiêu cực trên các trang mạng xã hội. Thứ tư, “Spam” – khủng bố
thông tin khách hàng. Một quy tắc mà nhân viên bán hàng thường xuyên phá vỡ là gọi
điện thoại hoặc gửi email quá thường xuyên. Khách hàng triển vọng thích nhận phản hồi
nhưng họ cũng không muốn bị “bóp nghẹt” bởi thông tin. Logic suy luận là thông tin đến
khách hàng càng nhiều, với tần suất càng dầy đặc thì càng tốt nhưng thực tế thì không
phải vậy, hậu quả tiềm tàng của logic sai lầm này là sẽ đến lúc khách hàng không còn
quan tâm đến ưu đãi dành cho họ dù cho nó có hấp dẫn đến đâu đi nữa. Cuối cùng cũng
là điều đáng lo ngại nhất đó là việc thông tin không đồng nhất. Các nhân viên bán hàng
cung cấp cho người mua thông tin mâu thuẫn hoặc khác biệt về sản phẩm, giá cả hoặc
dịch vụ hậu mãi. Cung cấp thông tin thiếu chính xác và không nhất quán phá hoại hoàn
toàn việc xây dựng lòng tin của khách hàng và niềm tin vào công ty. Một đội ngũ bán
hàng thành công phải được xây dựng cẩn thận, bài bản từ những chuyện nhỏ nhặt nhất.
Mỗi cuộc gọi là một bước gần hơn đến thỏa thuận bán hàng và cần được xem như một cơ
hội tăng doanh thu. Bằng cách tránh những sai lầm phổ biến trên, công ty sẽ cải thiện
được danh tiếng trong mắt khách hàng và từ đó cải thiện doanh thu.
Từ những vấn đề cấp thiết đã nêu trên cùng với mối quan tâm của cá nhân em trong quá

trình thực tập tại Công ty cổ phần thương mại & dịch vụ Cổng Vàng, em xin chọn đề tài:
“Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần thương mại và dịch
vụ Cổng Vàng” cho luận văn của mình.
2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
7


Các vấn đề cần giải quyết trong đề tài này bao gồm:
- Xây dựng hệ thống lý luận về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty
thương mại kinh doanh về dịch vụ ăn uống như thế nào cho logic và hiệu quả?
- Yêu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng mục tiêu trên thị trường Hà Nội là gì?
- Phương thức xác định ngân quỹ cho dịch vụ CSKH từ 2013 - 2015 như thế nào?
- Đường lối, hoạch định mục tiêu các phương án chiến lược của dịch vụ CSKH từ 2016
-2020 ra sao?
- Đánh giá hiệu quả dịch vụ CSKH của công ty dựa trên những tiêu chí gì?
- Các giải pháp để hoàn thiện dịch vụ CSKH sẽ được xây dựng như thế nào?
3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
Khi lựa chọn đề tài này, em đã đọc và nghiên cứu các tài liệu nghiên cứu của sinh viên
trường đại học Thương Mại và một số công trình của các sinh viên trường kinh tế khác.
Những đề tài đã tham khảo:
3.1 Trong nước:
Đề tài: “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường tỉnh Phú Thọ của công ty
Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ”
Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa – Lớp K44C4
Đề tài: “Phát triển chính sách chăm sóc khách hàng tổ chức của công ty cổ phần sản xuất
và thương mại 3TK trên thị trường nội địa”
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Diên – Lớp K48C3 – GVHD: PGS.TS Phạm Thúy
Hồng
Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng tại công ty cổ phần tư vấn
quyền thí nghiệm công trình giao thông 1”

Sinh viên thực hiện: Đoàn Thị Mừng – Lớp K41C2
Tuy nhiên, tất cả các khóa luận trước đây chưa có luận văn nào nghiên cứu về hoàn thiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng.
Luận văn nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty.
Từ đó đề xuất một số ý kiến nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty
cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng.
8


3.2 Nước ngoài:
Cuốn sách “Customer Care Excellence” của tác giả Sarah Cook.
Hay “Customer Satisfaction is Worthless, Customer Loyalty is Priceless” của tác giả
Jeffrey Gitomer.
Hai cuốn sách trên đây đưa ra những lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng theo
đó là những phương pháp triển khai dịch vụ này đề thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.
Cách diễn giải phương pháp, cách thức thực hiện rất gần gũi, dễ hiểu tuy vậy 2 cuốn sách
trên do tác giả nước ngoài viết về thị trường nước sở tại nên có những vấn đề vẫn chưa
thể học tập và áp dụng tại thị trường Việt Nam.
Đối với những công trình nghiên cứu trong nước em đã tham khảo kể trên thì hầu hết đã
xây dựng hệ thống cơ sở lý luận rất logic và chặt chẽ cùng với việc sử dụng chúng để giải
thích cho những thành công, tồn tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy vậy, em mong
muốn được bổ sung thêm một số những vấn đề nổi cộm mới trên thị trường trong những
năm gần đây của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Em xin cam đoan với đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ
phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng” là một đề tài hoàn toàn mới không trùng lặp
với bất kì đề tài nào khác khi nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ
phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng.
4. Các mục tiêu nghiên cứu
4.1.

Xây dựng hệ thống lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty thương

mại.
4.2.

Phân tích và đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần

thương mại Cổng Vàng.
4.3.

Dự báo xu thế triển vọng của thị trường và các giải pháp hoàn thiện về dịch vụ

chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần thương mại Cổng Vàng.
5. Phạm vi nghiên cứu
Do hạn chế về năng lực và thời gian, và tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu, em
đưa ra giới hạn nghiên cứu như sau:
9


- Nội dung nghiên cứu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm là dịch vụ ăn uống
của hệ thống nhà hàng theo văn hóa Nhật Bản của công ty.
- Đối tượng tập trung nghiên cứu chủ yếu của công ty: là dịch vụ chăm sóc khách hàng hệ
thống nhà hàng theo văn hóa Nhật Bản của công ty.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: địa bàn thành phố Hà Nội.
- Về thời gian: thu thập dữ liệu, kết quả liên quan đến sản dịch vụ chăm sóc khách hàng
trong 3 năm gần nhất 2013- 2015 và dự báo đến năm 2020.
6. Phương pháp nghiên cứu
6.1 Phương pháp luận
Trong đề tài của mình em đã sử dụng phương pháp duy vật biện chứng. Việc sử dụng

biện pháp luận biện chứng giúp em xác định được rõ vấn đề một cách hệ thống và chi
tiết, ngoài ra còn giúp giải quyết một số vấn đề cơ bản mà đề tài nghiên cứu thực hiện.
6.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể
6.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:
6.2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thông tin bên trong:
- Báo cáo tình hình kinh doanh của công ty từ 2013 – 2015.
- Báo cáo phân bổ ngân sách cho dịch vụ CSKH từ phòng kế toán
- Báo cáo phân bổ ngân sách cho từng dịch vụ CSKH cụ thể từ phòng Marketing.
Thông tin bên ngoài:
- Các bài báo, số liệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trên internet.
- Thu thập dữ liệu thống kê của các bộ, ban ngành liên quan: Bộ công thương, Neilsen,
Euro Monitor... được công bố.
6.2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu từ các nguồn sau:
Thông tin phản hồi của khách hàng về các chương trình dịch vụ CSKH, các khâu cung
ứng dịch vụ CSKH, nhân viên CSKH và các nhận định chủ quan của cán bộ nhân viên
công ty về dịch vụ CSKH được tiến hành thu thập như sau:
10


- Phỏng vấn chuyên gia: các cán bộ cấp cao của công ty như giám đốc điều hành, trưởng
phòng Marketing, trưởng phòng phòng CSKH (CRM), chuyên viên chăm sóc khách hàng
để tìm hiểu về những căn cứ để xác lập mục tiêu chăm sóc khách hàng trong 5 năm tới,
công ty đã gặp nhưng khó khăn gì trong việc thiết lập mục tiêu của dịch vụ CSKH, ý kiến
chủ quan về tình hình dịch vụ CSKH của công ty hiện tại… Đánh giá hiệu quả kinh
doanh nói chung và dịch vụ CSKH nói riêng. Sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn đã chuẩn
bị trước (phụ lục 2), hẹn lịch và phỏng vấn trực tiếp tại công ty.
• Đối tượng phỏng vấn: Số lượng 3
Giám đốc công ty

Trưởng phòng Marketing
Trưởng phòng CSKH
• Cách thức điều tra: phỏng vấn chuyên sâu
- Điều tra khách hàng:
• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của chuỗi nhà hàng
Nhật Bản.
• Phương pháp lấy mẫu: Phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện
• Cách thức lấy mẫu: thông qua bảng câu hỏi (phụ lục 1)
• Số lượng mẫu: 40
6.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu:
Trong quá trình nghiên cứu khóa luận em đã sử dụng công cụ xử lí và phân tích dữ liệu là
phần mềm Excel, bên cạnh đó còn sử dụng thống kê, tổng hợp, phân tích nhằm làm sáng
tỏ thực trạng dịch vụ CSKH của doanh nghiệp và đưa ra những đề xuất giải pháp cho
dịch vụ CSKH của công ty.
7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài liệu tham khảo thì đề tài
nghiên cứu được trình bày trong 3 chương:
11


Chương 1: Một số vấn đề về lý luận cơ bản về việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng của Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty
cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng.
Chương 3: Đề xuất giải pháp về vấn đề hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Cổng Vàng.
Chương 1: Một số vấn đề ly luận cơ bản về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
của công ty thương mại.
1.1 Khái quát về khách hàng và hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1 Một số khái niệm và thuật ngữ về khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách

hàng.
1.1.1.1 Khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay khi mà khách hàng được coi như thượng đế. Lý do
dẫn đến hệ quả này là vì lượng cung vượt trội lượng cầu. Các công ty thương mại buộc
phải xem khách hàng như tài sản, nguồn vốn của mình, cần phải duy trì, quản lý và mở
rộng bởi lẽ hiển nhiên đây là lượng tài sản làm tăng thêm giá trị. Hay nói cách khác,
khách hàng là lượng tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Họ không phụ thuộc
vào doanh nghiệp mà doanh nghiệp phụ thuộc vào họ. Khi phục vụ khách hàng, không
phải là doanh nghiệp đang giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ doanh nghiệp bằng cách cho
doanh nghiệp có cơ hội được phục vụ vì đơn giản điều quan trọng nhất vẫn là phải bán
được hàng.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần phải rõ ràng được khách
hàng của mình là ai. Khách hàng là tất cả tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm
dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp.
Để cụ thể hơn nữa, khách hàng của doanh nghiệp được phân chia thành 2 nhóm chính:
 Khách hàng bên ngoài
 Khách hàng nội bộ

12


Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp,
bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.
Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế
này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những
người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa
chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa
chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng
được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên

sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là
người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên
cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu
của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên
cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo
ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên,
xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh
nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng
nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên
ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
Với cách phân loại khách hàng nêu trên, đề tài được tập trung vào tập khách hàng bên
ngoài.
1.1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là thuật ngữ mà các doanh nghiệp
hay đề cập đến. Tuy nhiên, để hiểu và làm đúng những công tác trong dịch vụ chăm sóc
khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Chăm sóc khách hàng là
một phần của hoạt động marketing, đóng vai trò quan trong trong việc đảm bảo sự tồn tại
13


hay thành công của bất cứ doanh nghiệp nào trên thị trường. Việc chăm sóc khách hàng
phải được thự hiện toàn diện trong quá trình trước, trong và sau trau đổi mua bán. Trên lý
thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng được hiểu theo cách như sau:
Theo TS. Nguyễn Thượng Thái: Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh
nghiệp cần thiết phải làm để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói một
cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo như cách họ mong muốn
(Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa)

Ngoài ra cũng có cách hiểu rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc
mà nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và
mong muốn của khách hàng.
Ngày nay, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ mà họ cạnh tranh
về cả các dịch vụ góp phần hoàn thiện cho sản phẩm. Mặc dù có nhiều cách hiểu và cách
tiếp cận khác nhau nhưng điểm chung của các khái niệm đó là khách hàng luôn được đề
cao, được đáp ứng sự thỏa mãn, hài lòng một cách tốt nhất. Với đề tài nghiên cứu này sẽ
sử dụng cách hiểu về vấn đề là: Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hệ thống các hoạt động
để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục khi tiếp xúc khách hàng đồng thời thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng.
1.1.2 Khái niệm, bản chất, vai trò của dịch vụ CSKH
1.1.2.1Khái niệm về dịch vụ CSKH
Cùng với sự nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được chú trọng và được
coi như là một phần quan trọng của Marketing đảm bảo sự thành công cho bất kì doanh
nghiệp nào.
Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách
hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực
tiếp với khách hàng mà việc chăm sóc khách hàng còn phải thực hiện trên mọi khía cạnh
của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Hoạt động chăm sóc khách hàng xuất
phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lí
14


luận. Hiện nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được định nghĩa chính xác và
nhất quán, tuy nhiên có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm tất cả những gì
cần thiết để giữ được khách hàng hiện có”.
Chăm sóc khách hàng có 03 giai đoạn:
- Trước khi mua hàng: các hoạt động thực hiện về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm.

- Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là thái độ phục vụ của các nhân
viên bán hàng/dịch vụ trực tiếp với khách hàng, là các hoạt động giảm giá, chiết khấu giá,
giao hàng… đối với tập khách hàng tiềm năng.
- Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là việc giải đáp thắc mắc của khách hàng, giải
quyết khiếu nại, bảo trì bảo dưỡng… và các hoạt động duy trì khách hàng.
1.1.2.2 Bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bản chất của chăm sóc khách hàng: là để làm hài lòng khách hàng hiện có thông qua việc
phục vụ theo yêu cầu và mong muốn của họ. Như vậy doanh nghiệp có thể tạo mối quan
hệ gắn bó thân thiết lâu dài, thể hiện tính chuyên nghiệp của công ty, tạo niềm tin và an
tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình.
1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng giữ vai trò rất quan trọng trong duy trì mức doanh thu cho doanh
nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín cho doanh nghiệp.
Khách hàng thường muốn mình đóng một vai trò quan trọng khi đi mua hàng. Theo họ,
người bán hàng là người cần họ chứ họ không phải là người cần người bán hàng. Nắm
được nét tâm lý này bạn sẽ có cách cư xử đúng cách với khách hàng để giữ chân họ. Bởi
vì, mất khách hàng sẽ đồng nghĩa với mất doanh thu, lợi nhuận. Công ty mất doanh thu
thì nhân viên dần dần sẽ mất việc. Điều này cho thấy khách hàng đóng vai trò rất quan
trọng đối với doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng là một nhân tố quan trọng tạo nên năng lực cạnh tranh của khách
hàng. Chăm sóc khách hàng là vũ khí sắc bén của doanh nghiệp đối với đối thủ cạnh
tranh trên thị trường. Các doanh nghiệp phải xem xét lại mục tiêu của công ty mình,
không nên chỉ chú trọng vào việc tạo ra sản phẩm, dịch vụ mà cần phải chú ý nhiều hơn
15


đến việc làm hài lòng khách hàng. Đây là một điểm hầu hết các doanh nghiệp thường
mắc phải. Để phục vụ tốt, người phục vụ cần phải hiểu khách hàng mình sẽ phục vụ là
người như thế nào để có thể thoả mãn nhu cầu, mong muốn của họ.
• Mối quan hệ giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng và marketing

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing. Trước hết,
chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể coi vũ khí cạnh tranh sắc bén của công ty trên thị
trường. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ
cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà
công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm
hoàn chỉnh. Không chỉ ảnh hưởng tới sản phẩm mà chăm sóc khách hàng cũng tác động
mạnh mẽ tới hoạt động truyền thông của doanh nghiệp. Với những khách hàng khác nhau
doanh nghiệp sẽ có cách truyền thông và chăm sóc khách hàng phù hợp.Vì vậy, dịch vụ
chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp trên thị trường. Vì
vậy, chúng ta có thể nói rằng chăm sóc khách hàng và marketing có mối quan hệ chặt chẽ
với nhau.
1.2 Phân định nội dung về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ
phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng.
1.2.1 Phân tích mục tiêu của dịch vụ CSKH
 Định hướng quan điểm chiến lược
Dịch vụ CSKH là một vũ khi cạnh tranh quan trọng. Trong trường hợp những sản phẩm
có chất lượng như nhau thì việc khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm của nhà cung
cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho
sản phẩm của họ mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm
giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng
trở thành yếu tố quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh.
 Các mục tiêu cụ thể cho dịch vụ chăm sóc khách hàng
16


- Mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng hay trao đổi
mua bán theo quy định pháp luật ban hành của nhà nước.
- Gia tăng giá trị ưu đãi, quà tặng cho một bộ phận khách hàng tiềm năng. Là cơ sở tạo

động lực khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Duy trì tập khách hàng trung thành, phát triển, mở rộng, tìm kiếm tập khách hàng mới.
- Giảm thiểu chi phí kinh doanh: Chi phí để duy trì và làm hài lòng khách hàng trung
thành luôn nhỏ hơn chi phí để lôi kéo khách hàng mới.
Các mục tiêu và chính sách của hoạt động chăm sóc khách hàng được đặt ra cần được
thể hiện thông qua hoạt động marketing và đạt được mục tiêu là thỏa mãn nhu cầu khách
hàng đồng thời mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
 Giải quyết khiếu nại của khách hàng
Các doanh nghiệp giải quyết khiếu nại của khách hàng bằng cách tiếp xúc trực tiếp hoặc
gián tiếp với khách hàng.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng bằng cách trực tiếp: Đại diện công ty và khách hàng
sẽ gặp gỡ trực tiếp để giải quyết thắc mắc. Từ những quan điểm của 2 bên sẽ đưa ra
những phương án giải quyết phù hợp nhất để thỏa mãn yêu cầu chung của cả hai.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng bằng cách gián tiếp: Công ty có thể gọi điện, gửi
thư, website cho khách hàng để trả lời những thắc mắc của khách hàng. Khi khiếu nại
không giải quyết được bằng những hình thức này thì công ty và khách hàng sẽ tiến hành
gặp mặt trực tiếp đề giải quyết vấn đề.
1.2.2 Các yếu tố của hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động marketing khác đều hướng tới việc thỏa
mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để thỏa
mãn khách hàng. Các yếu tố đó được chia thành 3 nhóm trụ cột sau:
• Nhóm yếu tố sản phẩm dịch vụ:
- Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ cung cấp
- Giá
- Chất lượng, quy cách của sản phẩm dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ hậu mãi
• Nhóm yếu tố thuận tiện
- Điều kiện giao, đổi hàng
- Giờ hoạt động
17

- Các phương thức thanh toán
• Nhóm yếu tố con người
- Năng lực, kĩ năng, trình độ của đội ngũ nhân viên.
Trên mỗi phương diện khác nhau, chúng ta sẽ thấy được tầm quan trọng của
những yếu tố trên. Tuy nhiên, nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với
cùng một mức giá, cùng chất lượng dịch vụ, thì hiển nhiên yếu tố con người sẽ trở
lên quan trọng nhất. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm của doanh nghiệp có
chất lượng phục vụ tốt nhất. Có thể nhận thấy rằng, dù là khách hàng cá nhân hay
khách hàng tổ chức thì họ đều mong muốn hàng hóa, dịch vụ phải đáng tin cậy
hơn mức họ mong đợi. điều đó đồng nghĩa với việc yếu tố con người hay nhân
viên phải có chuyên môn đào tạo. Nhân viên phải có kiến thức nhất định về nghiệp
vụ để hiểu về dịch vụ của công ty và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Nhân viên có chuyên môn tốt sẽ dễ dàng cung cấp thông tin, tư vấn hay giải quyết
khiếu nại của khách hàng.
Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân
viên bán hàng hay nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mà bất kỳ cá
nhân nào trong doanh nghiệp cũng cần có thái độ niềm nở, vui vẻ khi tiếp xúc với
khách hàng. Để cung cấp cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất thì ngoài khả năng
chuyên môn thì nhân viên còn có kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Vì
vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng tốt nhất khi tất cả mọi thành viên trong
doanh nghiệp cùng nhau thực hiện một cách nghiêm chỉnh, đồng bộ để đáp ứng
mong muốn của khách hàng. Từ đó, chúng ta có thể thấy được tầm quan trọng của
yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
1.2.3 Cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng có 03 giai đoạn:
18

- Trước khi mua hàng: các hoạt động thực hiện về quảng cáo, tiếp thị sản phẩm qua mạng
xã hôi, thư điện tử, tin nhắn…
- Chăm sóc khách hàng trong quá trình mua hàng: đó là khâu tiếp đón, tiễn khách, thái độ
phục vụ của các nhân viên bán hàng/dịch vụ trực tiếp với khách hàng, là các hoạt động
giảm giá, chiết khấu giá, giao hàng… đối với tập khách hàng tiềm năng.
- Chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng: là việc giải đáp thắc mắc của khách hàng, giải
quyết khiếu nại,… và các hoạt động duy trì khách hàng.
Chính sách CSKH trước bán:
Chính sách CSKH trước khi bán là hoạt động thăm dò, tìm hiểu và hướng khách hàng tới
sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mình bằng cách gọi điện, gửi thư điện tử, gặp gỡ
trực tiếp nhằm giới thiệu doanh nghiệp và sản phẩm tới khách hàng cùng với đó thiết lập
mối quan hệ mật thiết, gắn bó với khách hàng sau này.
Chính sách CSKH trong khi bán:
Là hoạt động phục vụ khách hàng trong quá trình bán. Như các chương trình khuyến mãi
nhằm thu hút khách hàng, khi khách hàng đang loay hoay phân vân lựa chọn sản phẩm
thì nhân viên bán hàng cần tìm hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng, sau đó đưa ra
những tư vấn giới thiệu sản phẩm phù hợp với khách hàng.
Chính sách khách hàng sau bán:
Chính sách CSKH sau khi bán hay được gọi là chính sách hậu mãi được hiểu như những
hoạt động sau khi bán hàng như hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo
dưỡng định kì, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những linh kiện, vật liệu
liên quan đến sản phẩm, hỏi thăm khách hàng về độ hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm
một thời gian,… để đảm bảo khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp. Chính sách CSKH sau khi bán là một khâu không thể thiếu trong quy trình
marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ.
1.2.4 Kiểm tra đánh giá hiệu quả dịch vụ CSKH
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ
thỏa mãn theo các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
19

Từ đó ta có khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau: “Chất lượng dịch vụ ăn
uống là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ ăn uống thỏa mãn các nhu cầu đề ra hoặc
định trước của khách hàng”.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
có của dịch vụ ăn uống. Nhiều khi chất lượng dịch vụ ăn uống được đánh giá không chỉ
qua sự cảm nhận của khách hàng. Sự tiếp cận chất lượng dịch vụ thường xảy ra trong sự
tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng.
Tuy nhiên cũng giống như bất kì một loại dịch vụ nào khác, dịch vụ ăn uống cũng có tiêu
chí chung để đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa vào nghiên cứu của 2 tác giả Berry và
Parasuraman ta có thể đưa ra 5 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống được liệt
kê theo thứ tự giảm dần của độ quan trọng: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo,
sự đồng cảm và tính hữu hình.
- Sự tin cậy: là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Khi
nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trong đợi đã được đảm bảo 1
phần. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời hứa của quản lý
và nhân viên như một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, nhà hàng chỉ
nên hứa những gì mình có thể cung ứng chắc chắn cho khách hàng, tránh tạo cảm giác bị
lừa dối.
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung
cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ bị sai, hỏng thì khách hàng vẫn
có thể cảm nhận được sự tích cực và thông cảm bỏ qua. Trong kinh doanh ăn uống, tinh
thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ là vô cùng quan trọng và được đánh giá rất cao.
Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan
tâm đến khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ. Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên
sẽ đem lại hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng, đem lại lợi nhuận chung cho doanh
nghiệp.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giúp
đỡ khách hàng một cách có hiệu quả, đặc biệt là đảm bảo bí mật, quyển riêng tư của

khách. Đồng thời nhân viên phục vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức và
20


trang phục gọn gàng, cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự, chu đáo, qua đó thể hiện lòng tin đối với
khách hàng.
- Sự đồng cảm: Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Đây
là trông đợi cơ bản từ khách hàng khi đến tiêu dùng và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, họ
luôn mong nhân viên hiểu và đồng cảm với nhu cầu của họ. Do đó, khi phục vụ khách
hàng các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của họ, phải có cách cư xử khéo léo, đoán
biết được nhu cầu khách hàng. Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác được sự sẵn
sàng chia sẻ. Điều đó thu hút được sự quan tâm của khách hàng đối với nhà hàng.
- Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tố hữu hình để
đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình cao nên
khách hàng càng tin tưởng vào yếu tố hữu hình như là một lời hứa về chất lượng dịch vụ.
Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các
phương tiện thông tin.
Tóm lại, từ 5 tiêu chí trên, đối với từng loại hình dịch vụ lại có mức độ đánh giá khác
nhau. Thực tế, trong dịch vụ ăn uống nhà hàng thường được đánh giá bởi các tiêu chí sau:
đón tiễn khách, sự đa dạng của đồ ăn thức uống, trình độ và thái độ phục vụ của nhân
viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán và cuối cùng là cảm nhận
chung.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI & DỊCH VỤ CỔNG
VÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI.
2.1. Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và tình hình các yếu tố
nội bộ của công ty Cổ phần thương mại và dịch vụ Cổng Vàng.
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng
Trụ sở chính: Tầng 6, tòa nhà Toyota, 315 Trường Chinh, Thanh Xuân, Hà Nội

GPĐK: Số 0103023679 cấp ngày 09/04/2008 cấp bởi sở kế hoạch đầu tư Hà Nội.
ĐT: 043 222 3000
21


Thành lập từ năm 2005, Golden Gate Restaurant Group tiên phong áp dụng mô hình
chuỗi nhà hàng và cam kết mang đến khách hàng những trải nghiệm tốt nhất nhờ món ăn
ngon và chất lượng dịch vụ. Golden Gate Restaurant Group hiện sở hữu 18 thương hiệu,
hơn 100 nhà hàng đa phong cách trên toàn quốc và vẫn đang tiếp tục không ngừng mở
rộng.
Tầm nhìn và sứ mạng kinh doanh
 Giá trị cốt lõi:
Mang đến khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
Sứ mệnh: Dẫn dắt thị trường F&B phát triển tại Việt Nam.
 Mục tiêu:
Mở rộng đến 400 nhà hàng vào năm 2018.
Sở hữu các chuỗi nhà hàng đa phong cách hàng đầu tại Việt Nam.
Thành Tựu Đạt Được:
- Thành lập từ năm 2005, Golden Gate Restaurant Group (Công ty Cổ phần thương mại
dịch vụ Cổng Vàng) là đơn vị tiên phong áp dụng mô hình chuỗi nhà hàng ở Việt Nam.
Công ty này hiện sở hữu 18 thương hiệu, 130 nhà hàng đa phong cách trên toàn quốc và
vẫn đang tiếp tục không ngừng mở rộng.
- Năm 2013, Golden Gate Restaurant Group ra mắt 7 mô hình mới trong đó 2 mô hình
chủ đạo đã đem đến sự thay đổi và doanh thu nhiều nhất là Vuvuzela và Gogi House.
Đây là những mô hình tạo sự tăng trưởng vượt trội về doanh thu năm 2014. Ước tính
60% doanh thu đến từ các mô hình cũ như Sumo BBQ, Kichi Kichi, Ashima và mô hình
mới là Vuvuzela.
- Năm 2014 đánh dấu thành công lớn với Golden Gate Restaurant Group. Doanh thu của
tập đoàn có một bước nhảy vọt khi tăng từ hơn 500 tỉ đồng trong năm 2013 lên tới 1.250
tỉ đồng trong năm 2014.

- 6 tháng đầu năm 2015 Golden Gate Restaurant Group vẫn đang trên đà tăng trưởng, trên
25% so với kế hoạch đề ra và tăng 30% so với cùng kì 2014.
- Dựa theo tổng kết 6 tháng cuối năm 2015, Golden Gate Restaurant Group đã cán mốc
159,309 khách hàng thành viên tính riêng trên thị trường miền Bắc và hơn 300,000 khách
hàng thành viên trên khắp cả nước. Con số này tăng gấp 1,8 lần tổng số khách hàng thành
22


viên của cả năm 2013 và năm 2014 cộng lại. Điều này cho thấy cầu về dịch vụ trong
ngành ăn uống tại Việt Nam đang có bước tăng trưởng mạnh chỉ vẻn vẹn trong vòng 1
năm từ 2015 – 2016. Chỉ ra nhiều cơ hội phát triển quy mô, mở rộng kinh doanh trong
nhưng năm tiếp theo. Đồng thời cũng đem đến không ít thách thức đối với đội ngũ chăm
sóc khách hàng của công ty khi mà đa số khách hàng thành viên của công ty (67%) nằm
trong độ tuổi 25 – 35, tập khách hàng trẻ, dễ tiếp nhận cái mới và cũng dễ dàng rời bỏ
công ty. Đem đến một bài toán mới về khâu hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho
những nhà quản trị cấp cao tại công ty.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ:
Golden Gate Restaurant Group là một công ty kinh doanh chủ yêu trong lĩnh vực dịch vụ
nhà hàng, có đầu tư vốn nước ngoài. Hiện nay Golden Gate Restaurant Group đang sở
hữu những chuỗi nhà hàng phát triển nhanh, không những trên quy mô toàn quốc mà còn
ở châu Á như Nhật, Lào, Campuchia…
Niềm tự hào của Golden Gate Restaurant Group là những nhà hàng độc đáo, sản phẩm
đặc biệt và dịch vụ ngày càng được nâng cao. Hiện nay Golden Gate đã có đến 150 nhà
hàng trên khắp cả nước thuộc các chuỗi nhà hàng có thương hiệu tên tuổi như Ashima,
Kichi-Kichi, Sumo BBQ, Vuvuzela, Phố Ngon 37, GogiHouse, Daruma, City Beer
Station, Icook…
Cụ thể sự phân bố dày đặc của hệ thống chuỗi nhà hàng của Golden Gate Restaurant
Group trên khắp địa bàn cả nước được thể hiện qua bảng 1
Bảng 2-1: Phân bổ hệ thống nhà hàng của Golden Gate Restaurant Group trên khắp cả
nước

23


Nguồn: website công ty (ggg.com.vn)
2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy
Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty được thể hiện ở Sơ đồ 1:
Bảng 2-2: Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty

24


Nguồn: Website công ty (www.ggg.com.vn)
Qua bảng 2-2 ta thấy, đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức quản trị phân theo chức năng. Mỗi
phòng ban thực hiện một nhiệm vụ khác nhau nhưng có mối quan hệ mật thiết với nhau.
Công ty đã xây dựng được bộ máy lãnh đạo hiệu quả trong quản lý, có sự phân công
nhiệm vụ rất rõ ràng, chi tiết đến từng phòng ban tạo nên một tập thể có trách nhiệm cao
trong công việc, thực hiện chuyên môn hóa trong từng lĩnh vực cụ thể. Tuy nhiên khi đến
từng bộ phận nhỏ trong từng phòng ban thì do nguồn nhân lực còn hạn hẹp nên một số
phòng ban thì công việc còn bị chồng chéo, không hoàn toàn đúng với chuyên môn.
Cơ cấu tổ chức phòng Marketing: được thể hiện qua sơ đồ 2
Bảng 2-3: Cơ cấu tổ chức phòng Marketing

25