Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội

Khóa luận tốt nghiệp

i

Khoa Tài chính – Ngân hàng

LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Hà
Nội và hoàn thành báo cáo thực tập, ngoài sự cố gắng của bản thân, em được sự
giúp đỡ của ban lãnh đạo, các anh chị cán bộ công nhân viên chi nhánh Hà Nội và
đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của Th.s Trịnh Công Sơn, em có điều kiện nắm bắt
tổng bắt tổng quát chung về tình hình hoạt động của ngân hàng, giúp em tìm hiểu sâu
hơn về vấn đề nghiên cứu, tiến hành hoàn thiện được khóa luận tốt nghiệp của mình.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:
Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - chi nhánh Hà Nội, các
anh chị các phòng ban đã tạo điều kiện thuận lợi cho em được thực tập công tác
thực tế, học hỏi kinh nghiệm và giúp đỡ em trong quá trình thực tập.
Các thầy cô giáo trong khoa Tài chính – Ngân hàng đã trang bị cho em kiến thức
chuyên môn cần thiết cho khóa luận.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Th.S Trịnh Công Sơn, thầy giáo đã
trực tiếp, tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em để em hoàn thành tốt khóa luận tốt
nghiệp này.
Mặc dù em đã cố gắng tìm hiểu, nghiên cứu trong quá trình thực tập và nghiên
cứu đề tài này, nhưng do hạn chế về thời gian, kiến thức và kinh nghiệm thực tế nên
khóa luận sẽ có những thiếu sót, hạn chế. Em mong nhận được sự đánh giá của các
thầy giáo, cô giáo để khóa luận của em được hoàn thiện hơn.

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225

Khóa luận tốt nghiệp

ii

Khoa Tài chính – Ngân hàng

MỤC LỤC

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225


Khóa luận tốt nghiệp

iii

Khoa Tài chính – Ngân hàng

DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
1

Tên
Bảng 2.1: Bảng báo cáo KQKD rút gọn của Sacombank- Chi nhánh Hà Nội giai

2
3

đoạn 2013-2015
Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại Sacombank - Chi nhánh Hà Nội
Bảng 2.3: Tình hình cho vay và đầu tư của ngân hàng Sacombank – Chi nhánh

4
5

Hà Nội
Bảng 2.4: Danh mục sản phẩm thẻ tín dụng Sacombank
Bảng 2.5: Số lượng phát hành thẻ thanh toán của Sacombank - Chi nhánh Hà

6
7

Nội
Bảng 2.6:Tổng số lượng thẻ tín dụng mới phát hành giai đoạn 2013 -2015
Bảng 2.7: So sánh thẻ tín dụng của Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín và Ngân

8

hàng ANZ về các tính năng chung
Bảng 2.8: So sánh thẻ tín dụng của Ngân hàng Sài Gọn Thương Tín và Ngân

9
10
11

hàng ANZ về biểu phí và hạn mức
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố trong mô hình
Bảng 2.10: Phân tích nhân tố khám phá

Bảng 2.11: Kết quả đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến CLDVTTD

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225


Khóa luận tốt nghiệp

iv

Khoa Tài chính – Ngân hàng

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
1

Tên
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo

2
3
4
5
6

Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội
Biểu đồ 2.1: Huy động vốn của chi nhánh giai đoạn 2014 – 2015
Biểu đồ 2.2: Tình hình cho vay của chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015

Biểu đồ 2.3: Tình hình giá cổ phiếu của Sacombank (6 tháng gần đây)
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ thẻ tín dụng

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225


Khóa luận tốt nghiệp

v

Khoa Tài chính – Ngân hàng

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ATM
BCTC
CLDVTTD
ĐVCNT

Máy giao dịch tự động (Automated teller machine)
Báo cáo tài chính
Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Đơn vị chấp nhận thẻ

KQKD

Kết quả kinh doanh

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ (Point of Sale)

TCTQT

Tổ chức thẻ quốc tế

TMCP

Thương mại cổ phần

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225


Khóa luận tốt nghiệp

1

Khoa Tài chính – Ngân hàng

LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Cùng với sự phát triển, hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế khu
vực và thế giới, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng
bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của
tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về
mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như
các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc
cung cấp các sản phẩm dịch vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức
kinh tế và dân cư, dịch vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối…Ngoài
những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại nước ta không ngừng mở
rộng các dịch vụ khác mang tín hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng, một dịch
vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm
năng rất lớn.
Dịch vụ thẻ tín dụng có ưu thế về nhiều mặt trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những
nước có nền kinh tế phát triển…Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm
lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển
dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày
càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết.
Nhận thức được tầm quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, việc đo
lường các dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng trong giai đoạn hiện nay liệu có đáp
ứng mức độ thỏa mãn của họ chưa. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn bản thân em đã đề
xuất đề tài nghiên cứu:“Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Sài
Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội”, từ đó sẽ đề xuất những giải pháp nhằm cải

thiện công tác ngày càng hiệu quả hợn, tạo được lòng tin và sự tín nhiệm của khách
hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225


Khóa luận tốt nghiệp

2

Khoa Tài chính – Ngân hàng

Làm rõ các lý luận căn bản về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng quốc tế.
Hệ thống hóa các mộ hình đo lường chất lượng dịch vụ.
Vận dụng mô hình SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
tại Ngân hàng TMCP Sacombank – Chi nhánh Hà Nội.
Gợi ý một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân
hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1.Đối tượng nghiên cứu
Đề tài lấy chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng làm đối tượng nghiên cứu.
3.2.Phạm vi nghiên cứu
Về phạm vị không gian: Đề tài thực hiện thảo luận nhóm và khảo sát trực tiếp với
các khách hàng có thẻ tín dụng và có nhu cầu mở thẻ tín dụng tại ngân hàng
Sacombank – Chi nhánh Hà Nội.
Về mặt thời gian: Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính trong giai đoạn từ

03/2016 đến 05/016 để khám phá và điều chỉnh thang đo sự hài lòng và các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
tại ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) và nghiên
cứu chính thức (nghiên cứu định lượng).
4.1. Nghiên cứu sơ bộ
Ban đầu quá trình nghiên cứu định tính để tìm hiểu về các dịch vụ thẻ tín dụng và
quy trình hoạt động của Sacombank - Chi nhánh Hà Nội thông qua quá trình quan
sát hay phỏng vấn trực tiếp khách hàng, nhân viên của công ty. Quá trình nghiên
cứu sơ bộ này giúp hiểu rõ hơn về các dịch vụ thẻ tín dụng, các quy trình cung cấp
dịch vụ, các giai đoạn tiếp xúc với khách hàng, các thủ tục cần thiết khi khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Sacombank.

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225


Khóa luận tốt nghiệp

3

Khoa Tài chính – Ngân hàng

Quá trình nghiên cứu sơ bộ cũng nhằm để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo
SERVQUAL cho phù hợp với loại hình dịch vụ thẻ tín dụng. Việc thảo luận nhóm
sẽ được tiến hành với 5-7 khách hàng, nội dung thảo luận sẽ được ghi nhận, tổng
hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể là mô hình nghiên cứu. Tiếp theo,
bảng câu hỏi sẽ được hiệu chỉnh, lấy ý kiến chuyên gia, phát hành thư (5-10 bảng),

ghi nhận các phản hồi và hiệu chỉnh lần cuối.
Như vậy, kết quả của nghiên cứu định tính này là nhằm hiệu chỉnh, bổ sung
thang đo, mô hình nghiên cứu và cho ra bảng câu hỏi để thực hiện nghiên cứu chính
thức.
4.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng, ưu điểm của phương pháp này
là có thể lượng hóa được cảm nhận, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của công ty bằng những điểm số đánh giá. Quá trình nghiên cứu định lượng sẽ sử
dụng

kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn trực tiếp các khách hàng của

Sacombank - Chi nhánh Hà Nội qua bảng câu hỏi (đóng).
Toàn bộ các dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS,
quá trình phân tích dữ liệu sẽ được trình bày ở mục 2.
4.3. Thu thập dữ liệu
Thông tin thứ cấp
Bản chất : Đó là những dữ liệu đã được thu thập và xử lý phục vụ cho mục tiêu
nào đó, có thể khác với mục tiêu của đề tài đang nghiên cứu.
Thông tin sơ cấp
Bản chất: Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu được thu thập riêng cho đề tài nghiên cứu cụ
thể và được dùng khi dữ liệu thứ cấp không đủ yêu cầu (bởi dữ liệu sơ cấp khắc
phục được các nhược điểm của dữ liệu thứ cấp).
5. Kết cấu khóa luận
Chương 1: Cơ sở lý thuyết cơ bản về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch
vụ thẻ tín dụng của NHTM

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225

Khóa luận tốt nghiệp

4

Khoa Tài chính – Ngân hàng

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP
Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Hà Nội

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225


Khóa luận tốt nghiệp

5

Khoa Tài chính – Ngân hàng

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NHTM
1.1. Một số khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM
1.1.1.Khái niệm thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương
thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công

nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng. Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán do ngân
hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc
rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
Thẻ tín dụng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự
động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hành kèm
theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999 thì “ thẻ tín
dụng là công cụ thanh toán do Ngân hàng cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp
đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ”
Thẻ tín dụng được làm bằng Plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc tế và bao gồm các
yếu tố: nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của nhà phát hành thẻ, số thẻ, ngày
hiệu lực và tên của chủ thẻ. Ngoài ra trên thẻ còn có thể có tên công ty phát hành thẻ
hoặc thêm một số yếu tố khác theo tiêu chuẩn của Tổ chức hoặc tập đoàn thẻ quốc tế…
Thẻ tín dụng (Credit Card) là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, cung
cấp cho người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Tại thời điểm khách
hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ, ngân hàng sẽ tạm ứng thanh toán cho đơn vị
cung cấp hàng hóa dịch vụ và tiến hành thu hồi khoản tiền này từ khách hàng sau
một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận giữa ngân hàng và chủ thẻ. Khoảng
thời gian kể từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa dịch vụ tới lúc chủ thẻ
phải trả tiền cho ngân hàng tùy thuộc và từng loại thẻ tín dụng của từng tổ chức thẻ
khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian
này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư
nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà chủ thẻ vẫn chưa thanh toán hoặc

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225


Khóa luận tốt nghiệp

6

Khoa Tài chính – Ngân hàng

thanh toán chưa hết dư nợ cuối kỳ cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ phải chịu những
khoản phí và lãi chậm trả. Sau khi thanh toán hết dư nợ phát sinh trong kỳ, hạn mức
của chủ thẻ sẽ được không phục như ban đầu. Đây chính là tính chất tuần hoàn của
chủ thẻ tín dụng.
Ngân hàng và các tổ chức tài chính phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa
trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Khả năng đảm bảo chi
trả được xác định trên các tiêu chí như: thu nhập, tình hình chi tiêu, uy tín, mối quan
hệ có sẵn với các tổ chức tài chính, tài sản thế chấp…của khách hàng. Khi sử dụng
thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ của mình tại các điểm cung ứng hàng
hóa dịch vụ có chấp nhận thẻ để thanh toán.
1.1.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo phương cách dựa trên người sử dụng, Parasuraman et al (1985:1988, dẫn
theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) được xem là những người đầu tiên nghiên cứu
chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra
mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225


Khóa luận tốt nghiệp

7

Khoa Tài chính – Ngân hàng

Dịch vụ mong đợi
Khoảng cách5
Dịch vụ nhận được

Khoảng cách

Khách hàng

Cung cấp dịch vụ (trước
và sau khi cung cấp)

1

Khoảng cách3

Thông báo cho
khách hàng
Khoảng cách4

Diễn giải nhận thức
thành các đặc tính chấy
lượng dịch vụ
Khoảng cách 2

Nhà cung
cấp dịch vụ

Nhận thức của nhà quả

lý về mong đợi của
khách hàng

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)
- Khoảng cách (1):
Là sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với mong muốn của khách hàng. Đây
là sai lệch gây thiệt hại nhiều nhất. Sai lệch này do nhà quản lý không nắm bắt được
nhu cầu và mong muốn khách hàng.
- Khoảng cách (2):
Là sai lệch giữa các đặc tính của chất lượng dịch vụ với nhận thức của nhà quản
lý. Sai lệch này vẫn tồn tại khi các nhà quản lý hiểu rõ mong muốn của khách hàng.
Sai lệch này bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết về chất lượng dịch vụ của các nhà
quản lý, việc hình thành mục tiêu chất lượng dịch vụ, việc chuẩn hóa các nhiệm vụ
và tính khả thi của việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng.
- Khoảng cách (3):
Là sai lệch giữa việc cung cấp dịch vụ với các đặc tính chất lượng dịch vụ, khi
kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì sai lệch loại này xuất hiện.
Sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến điều này.

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225


Khóa luận tốt nghiệp

8

Khoa Tài chính – Ngân hàng

- Khoảng cách (4) :
Là sai lệch giữa những thông tin thông báo cho khách hàng với việc cung cấp
dịch vụ. Sai lệch loại này nảy sinh khi công ty không giữ đúng cam kết. Khách
hàng cảm nhận một dịch vụ không tốt khi các cam kết về dịch vụ không được thực
hiện. Việc này thường là do việc cung cấp cho khách hàng các thông tin không
chính xác hay nhầm lẫn.
- Khoảng cách (5):
Là sai lệch giữa dịch vụ mong muốn và dịch vụ nhận được. Sai lệch loại này là
do sự chênh lệch mà khách hàng cảm nhận giữ mức chất lượng mà họ chờ đợi so
với chất lượng mà họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
1.1.3. Dịch vụ NHTM
1.1.3.1.Khái niệm sản phẩm dịch vụ do NHTM cung cấp
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền
tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch
lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân
hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị
dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác
nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng.
1.1.3.2.Các dịch vụ NHTM
*Dịch vụ tiền gửi ( huy động vốn)
Huy động vốn là nghiệp vụ tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ chức
và cá nhân bằng nhiều hình thức khác nhau để hình thành nên nguồn vốn hoạt động
của ngân hàng.
*Cho vay và các dịch vụ tín dụng
Cho vay và các dịch vụ tín dụng là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng và
cũng là nguồn thu lợi nhuận chính của ngân hàng. Phạm vi cho vay và dịch vụ tín
dụng của ngân hàng thì cực kỳ rộng lớn, trong đó tập trung vào các lãnh vực chủ yếu
bao sau:

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225


Khóa luận tốt nghiệp

9

Khoa Tài chính – Ngân hàng

- Cho vay tài sản cố định
- Cho vay trong lĩnh vực năng lượng
- Hầm mỏ, khoáng sản, cũng như năng lượng và các dự án tài chính, các lãnh vực
này cũng có cùng chế độ áp dụng trong hoạt động cho vay.
- Tài trợ tín dụng thương mại, bao gồm thị trường khách hàng và các doanh
nghiệp hoạt động trong lãnh vực thương mại.
- Tài trợ dự án hay cho vay các dự án đầu tư xây dựng.
- Cho vay thuê mua, cho vay thuê mua là lãnh vực phát triển mạnh trong những
năm gần đây. Cho vay thuê mua cung cấp cho khách hàng với lãi suất thấp hơn,
thay vì đầu tư một lần với vốn rất lớn.
- Cho vay đối với hoạt động trên thị trường chứng khoán, thị trường trung gian,
cho vay góp vốn liên doanh.....
*Các dịch vụ khác
Ngoài hoạt động huy động vốn và cho vay vốn, NH còn cung cấp những dịch vụ
đặc biệt cho khách hàng và có sinh lợi như: Dịch vụ chuyển tiền trong nước & quốc
tế, dịch vụ tín dụng thương mại, dịch vụ mua bán ngoại tệ, ...
1.2.Dịch vụ thẻ tín dụng
1.2.1.Tổng quát về thẻ tín dụng

1.2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng được ra đời tại Mỹ từ những năm đầu của thế kỷ 20 xuất phát từ
thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của
khách đối với các tiệm này. Thông thường, các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng
riêng rẽ, ghi rõ các khoản khách hàng sẽ phải thanh toán và chấp nhận cho khách
hàng trả tiền sau vì họ tin vào khả năng thanh toán của người mua. Tuy nhiên, dần
dần, nhiều người trong các chủ tiệm bán hàng hóa dịch vụ nhận thấy, họ không có
đủ khả năng cho khách hàng nợ và trả sau như vậy. Chính yếu tố này đã góp phần
giúp các tổ chức tài chính hình thành ý tưởng về sản phẩm thẻ.
Năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp cho
khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm, công ty này phát hành

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225


Khóa luận tốt nghiệp

10

Khoa Tài chính – Ngân hàng

những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi nhằm nhận diện, phân biệt khách
hàng, cập nhật thông tin tài khoản, giao dịch thực hiện của khách hàng.
Vào năm 1950, Frank Mc Namara và Ralph Schneider, hai doanh nhân người
Mỹ, đồng thành lập ra Diner’s Club sau một lần đi ăn nhà hàng và quên không
mang theo tiền mặt. Chính việc phải cam kết thanh toán sau đã gợi nên ý tưởng
khinh doanh thẻ đối với Frank Mc Namara. Tấm thẻ tín dụng đầu tiên, được làm
bằng Plastic đã ra đời từ đó. Hai ông đã cung cấp cho bạn bè, đồng nghiệp mình thẻ

Diner Club, cho phép họ có thể ghi nợ khi ăn, nghỉ tại một số nhà hàng, khách sạn ở
New York và thanh toán số tiền này định kỳ theo tháng mà không giới hạn số tiền
được phép chi tiêu.
Sau Diner’s Club, năm 1958, công ty American Express cũng tham gia vào thị
trường thẻ ngân hàng và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực
mới mẻ này. American Express chú trọng phát triển thẻ trong lĩnh vực giải trí và du
lịch.
Đến trước năm 1970, khái niệm về thẻ tín dụng đã được nhiều người biết đến và
nhanh chóng được đón nhận. Năm 1966, ngân hàng Bank of America chính thức
trao quyền phát hành thẻ BankAmericard của mình cho các ngân hàng khác thông
qua việc ký các hợp đồng đại lý, chính thức giai đoạn tăng tốc phát triển. Người dân
đi du lịch nhiều hơn, trên đất Mỹ và ra nước ngoài mà không phải lo lắng tới việc
phải có sẵn tiền để thanh toán. Thẻ tín dụng lúc này không chỉ mặc định dành cho
những đối tượng giàu có và mổi tiếng mà dần trở thành một phương tiện thanh toán
thông dụng. Tới năm 1977, thẻ của Bank of America thật sự được chấp nhận trên
toàn cầu thay vì tên BankAmericard, tên thẻ Visa ra đời với màu sắ đặt trưng vẫn là
xanh lam, trắng, vàng.
Như vậy, thẻ tín dụng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tầng
công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Thực thế cho
thấy, thẻ tín dụng là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng
thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của khoa học kỹ thuật vào văn minh
xã hội. Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật,

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225


Khóa luận tốt nghiệp

11

Khoa Tài chính – Ngân hàng

nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện. Cùng với mạng
lưới thành viên và khách hàng phát triển hàng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ
thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp
phép, tra soát, khiếu nại và quản lý rủi ro. Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ Đô
la Mỹ mỗi năm, thẻ tín dụng đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong
hệ thống thanh toán toàn cầu. Đây là thành công đáng kể với một ngành kinh doanh
mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển.
1.2.1.2.Phân loại thẻ tín dụng
Tiêu thức để phân loại thẻ tín dụng hiện nay trên thế giới chủ yếu được phân loại
theo công nghệ sản xuất và được chia thành 3 loại thẻ: thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ thông
minh.
- Thẻ in nổi (Ombossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các
thông tin cần thiết. Ngày nay loại thẻ này ít được sử dụng vì công nghệ in quá thô
sơ, dễ bị làm giả (magnetic stripe).
- Thẻ từ: Là loại thẻ mà các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước
vừa được mã hóa trong băng từ ở mặt sau của thẻ. Các thông tin này phải đảm bảo
chính xác và khớp với nhau. Thẻ từ hiện nay chiếm phần lớn trong tổng số lượng
thẻ đang sử dụng trên thị trường. Nhược điển của thẻ từ là số lượng các thông tin
được mã hóa không nhiều, mang tính cố định, khu vực chứa tin hẹp nên không áp
dụng được các kỹ thuật mới đảm bảo an toàn cho thẻ. Hơn nữa, các thông tin ghi
trong thẻ không tự mã hóa được nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hóa an toàn và
có thể bị ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính.
- Thẻ thông minh (Smart card/Chip card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc
tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn với thẻ một
chíp điện tử có cấu tạo như máy tính hoàn hảo. Thông thường một tấm thẻ thông
minh được gắn chíp điện tử để thay thế cho dải bẳng từ sau thẻ. Cũng có trường

hợp, thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ. Chíp điện tử độc lập với thẻ và
được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất gồm 2 loại chip: chíp bộ nhớ và chíp xử
lý dữ liệu. Chíp bộ nhớ lưu trữ toàn bộ các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225


Khóa luận tốt nghiệp

12

Khoa Tài chính – Ngân hàng

thanh toán thẻ trong mỗi lần sử dụng, còn chíp xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung,
xóa bỏ hoặc điều chỉnh các thông tin trong bộ nhớ. Thẻ thông minh gắn chip xử lý
dữ liệu có khả năng vừa lưu trữ các thông tin chủ thẻ, điểm thưởng tích lũy đồng
thời lưu trữ cả số liệu những lần giao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT. Tính năng vượt
trội này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các
trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã được
thực hiện ngay tại ĐVCNT. Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên giá thành
cao, hệ thống máy móc châp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên sử dụng cùng
chưa phổ biến như thẻ từ. Việc phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ này đang dần
được phổ biến ở các nước phát triển và đang phát triển. Các TCTQT hiện vẫn đang
khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán thẻ này nhằm giảm
tỷ lệ rủi ro giả mạo thẻ.
1.2.1.3.Đặc điểm của thẻ tín dụng
Tính linh hoạt: Với nhiều loại đa dạng, phong phú, thẻ thích hợp với mọi đối
tượng khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) cho tới

những khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt
(thẻ rút tiền mặt), cho tới những nhu cầu du lịch giải trí…, thẻ cung cấp cho khách
hàng độ thỏa dụng tối đa, thỏa mãn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Tính tiện lợi: Là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ cung cấp
cho khách hàng sự tiện lợi mà không một phương tiện thanh toán nào có thể mang
lại được. Đặc biệt đối với những người phải đi ra nước ngoài công tác hay là đi du
lịch, thẻ có thể thanh toán ở bất cứ nơi nào mà không phải mang theo tiền mặt hay
sec du lịch, không phụ thuộc vào khối lượng tiền họ cần thang toán. Thẻ được coi
là phương tiện thanh toán ưu việt nhất trong số các phương tiện thanh toán phục vụ
tiêu dùng.
Tính an toàn và nhanh chóng: Chủ thẻ có thể hoàn toàn yên tâm về số tiền của mình
trước nguy cơ bị mất cắp. Thậm chí, dù thẻ có thể bị lấy cắp, NH cũng bảo vệ tiền cho
chủ thẻ bằng số PIN, ảnh và chữ kí trên thẻ…nhằm tránh khả năng rút tiền của kẻ ăn
trộm.

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225


Khóa luận tốt nghiệp

13

Khoa Tài chính – Ngân hàng

Hơn thế nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối trực
tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới NH thanh toán, NH phát
hành và các tổ chức thẻ Quốc tế. Việc ghi nợ, có cho các chủ thể tham gia quy trình
thanh toán được thực hiện một cách tự động do đó quá trình thanh toán dễ dàng,

tiện lợi và nhanh chóng.
1.2.1.4.Vai trò của thẻ tín dụng
*Đối với nền kinh tế - xã hội
Thứ nhất, giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tăng nhanh tốc độ và khối
lượng thanh toán trong nền kinh tế.
Thứ hai, thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nươc và kịch cầu cho nền
kinh tế.
*Đối với người sử dụng thẻ
Thứ nhất, lợi ích nổi bật cho người sử dụng thẻ là sự tiện lợi và tính linh hoạt hơn
hẳn các phương tiện thanh toán khác.
Thứ 2, chủ thẻ có thể rút tiền mặt một cách nhanh chóng ở bất cứ nơi nào, vào
bất cứ lúc nào tại ngân hàng hoặc qua các máy rút tiền tự động (ATM) và sử dụng
một số dịch vụ khác do máy ATM cung cấp như: trả nợ vay, chuyển khoản, xem số
dư tài khoản…
Thứ ba, thẻ còn là phương tiện hữu dụng, gọn nhẹ cho những người đi công tác,
học tập ở nước ngoài mà không cần mang theo tiền mặt, séc du lịch.
*Đối với đơn vị chấp nhận thẻ.
Thứ nhất, đảm bảm an toàn, giảm chi bán hàng, tiết kiệm thời gian giao dịch.
Thứ hai, tăng nhanh khả năng sử dụng vốn.
Thứ ba, nâng cao khả năng cạnh tranh.
*Đối với ngân hàng.
Thứ nhất, tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
Thứ hai, tạo khả năng cung cấp dịch vụ toàn cầu.
Thứ ba, đa dang hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng.
Thứ tư, tạo điều kiện để ngân hàng hiện đại hóa công nghệ.

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225

Khóa luận tốt nghiệp

14

Khoa Tài chính – Ngân hàng

Thứ năm, tăng nguồn vốn cho ngân hàng.
1.2.2 .Thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Theo mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra thang đo
SERVQUAL gồm 10 thành phần:
• Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu”,
và những lời hứa danh dự.
• Độ phản hồi: luôn sẵn sàng và sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách
nhanh chóng.
• Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ.
• Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp.
• Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được cảm tình
của khách hàng.
• Sự đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro, hay nghi ngờ.
• Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận.
• Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho họ bằng những ngôn
ngữ mà họ có thể hiểu được.
• Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
• Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang thiết
bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ.
Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang
đo này cho thấy sự phức tạp trong đo lường không đạt giá trị phân biệt trong mọi
trường hợp. Sau đó, Parasuraman và các công sự đã thu gọn lại 10 thành phần ban
đầu lại còn 5 thành phần, thang đo SERVQUAL mới gồm 5 thành phần với 22 biến

quan sát, cụ thể các thành phần và các biến như sau:
• Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác
với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
-

Cung ứng dịch vụ như đã hứa.

-

Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.

-

Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu tiên.

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225


Khóa luận tốt nghiệp

15

-

Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa.

-

Duy trì mức độ không sai sót.

Khoa Tài chính – Ngân hàng

• Độ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng
cung cấp dịch vụ như đã hứa.
-

Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện.

-

Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.

-

Mong muốn hỗ trợ khách hàng.

-

Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

• Sự đảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên tạo lòng tin
cho khách hàng như: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả
năng giao tiếp…
-

Nhân viên sẽ truyền lòng tin vào khách hàng.

-

Làm cho khách hàng cảm thấy an tâm trong việc cung ứng dịch vụ.

-

Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn.

-

Nhân viên có đủ kiến thức trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng.

• Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân
khách hàng.
-

Đặc biệt quan tâm đến khách hàng.

-

Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng.

-

Đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.

-

Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng.

-

Giờ làm việc phù hợp.

• Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân
viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
- Trang thiết bị hiện đại.
- Cơ sở vật chất bắt mắt.
- Nhân viên có trang phục gọn gàng, tươm tất.
- Các sách, ảnh giới thiệu dịch vụ rất bắt mắt.

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225


Khóa luận tốt nghiệp

16

Khoa Tài chính – Ngân hàng

Trên thực tế đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAl gồm ba
phân đoạn. Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất
lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng
thang Likert 7 mức. Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất
lượng dịch vụ. Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation
model). Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5
thành phần.
Sau khi nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy, vẫn còn

nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và
hiệu lực đo lường chất lượng dịch vụ. Một điều nữa có thể thấy là thủ tục đo lường
SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là
SERVPERF.
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001)
giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ
cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai
ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận
mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần.
Lưu ý rằng do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát
của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được
gọi là mô hình cảm nhận (perception model).
Cả hai mô hình, mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên
cứu tiếp sau sử dụng. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó
có thể kết luận mô hình nào là không đúng dắn hoặc thậm chí đúng dắn hơn Nghiên
cứu này tập trung vào mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988).
Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng CLDV bao gồm những trải nghiệm của
khách hàng về những khía cạnh hữu hình, đáng tin cậy, đáp ứng, sự bảo đảm và sự
đồng cảm về dịch vụ nhận được.

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225


Khóa luận tốt nghiệp

2.2.2.1.

17

Khoa Tài chính – Ngân hàng

Tin cậy (reliability - REL):

Độ tin cậy của ngân hàng Sacombank thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ
phù hợp và đúng thời điểm ngay lần đầu tiên. Tin cậy là yếu tố thể hiện thể hiện khả
năng ngân hàng Sacombank đáp ứng được yêu cầu của các doanh nghiệp một cách
chính xác và đúng cam kết. Do vậy, độ tin cậy sẽ có tác động cùng chiều đối với
chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Sacombank.
2.2.2.2.

Sự đáp ứng (responsiveness - RES)

Sự đáp ứng của ngân hàng Sacombank thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Thành phần đáp ứng thể
hiện khả năng ngân hàng Sacombank luôn đáp ứng một cách nhanh chóng nhằm đáp
ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của khách hàng khi họ có nhu cầu vay. Do vậy,
thành phần đáp ứng này sẽ có tác động cùng chiều đối với chất lượng dịch vụ.
2.2.2.3.

Tính năng phục vụ (assurance -ASS):

Tính năng phục vụ của ngân hàng Sacombank thể hiện qua quy trình quản lý tại
ngân hàng Sacombank và trình độ chuyên môn của nhân viên đảm bảo tính năng
phục vụ cho khách hàng. Thành phần này thể hiện năng lực của nhân viên giải
quyết thủ tục cho khách hàng trong hoạt động cấp thẻ tín dụng. Vì vậy, thành phần
này sẽ có tác động cùng chiều đối chất lượng dịch vụ.
2.2.2.4.

Sự đồng cảm (empathy - EMP)

Sự đồng cảm của ngân hàng Sacombank thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến
từng khách hàng. Thành phần này thể hiện qua việc ngân hàng Sacombank thể hiện
qua sự quan tâm đến các khách hàng, thái độ lịch sự, tận tình, vui vẻ, giải đáp thắc
mắc rõ ràng. Vì vậy, thành phần đồng cảm sẽ có tác động cùng chiều với chất lượng
dịch vụ.
2.2.2.5.

Phương tiện hữu hình (tangibles — TAN)

Phương tiện hữu hình của ngân hàng Sacombank thể hiện qua cơ sở vật chất và
hình thức bên ngoài của ngân hàng như ngoại hình, trang phục của nhân viên phục
vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Thành phần này thể hiện qua cơ sở vật
chất của ngân hàng Sacombank có đầy đủ phương tiện phục vụ cho khách hàng khi

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225


Khóa luận tốt nghiệp

18

Khoa Tài chính – Ngân hàng

họ vay. Vì vậy, thành phần phương tiện hữu hình sẽ có tác động cùng chiều với chất
lượng dịch vụ.
3.Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM

3.1.Các nhân tố chủ quan
* Mức độ đầu tư của Ngân hàng cho dịch vụ thẻ
Để phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi chi phí đầu tư rất lớn, đó là chi phí đầu tư
cho phát triển cơ sở hạ tầng về phát hành và thanh toán thẻ, như chi phí đầu tư máy
móc thiết bị, bên cạnh đó còn chi phí đầu tư cho các đơn vị chấp nhận thẻ, chi phí
chuyển giao công nghệ, đào tạo nhân viên,...
Dịch vụ thẻ là một hình thức thanh toán được phát triển dựa trên sự phát
triển của kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Trước hết, phải nói đến công nghệ sản xuất
thẻ, từ những chiếc thẻ từ đến những chiếc thẻ chip với hệ thông vi mạch điện tử
với công suất bộ nhớ cao cho phép lưu trữ và xử lý ngày nhiều thông tin và giao
dịch. Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ thẻ còn cần hệ thống thanh toán nối mạng giữa
tổ chức phát hành thẻ với các bên có liên quan như ngân hàng thanh toán, các điểm
chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt,...
Trong điều kiện hiện nay, khi số lượng giao dịch không ngừng gia tăng với
yêu cầu ngày càng cao, để thanh toán được thông suốt thì đòi hỏi sự phát triển cao
về công nghệ ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng và đòi hỏi các ngân hàng phải ứng
dụng được công nghệ tiên tiến hiện đại vào hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng
mình. Để có công nghệ hiện đại, các ngân hàn phải chấp nhận chi phí đầu tư ban
đầu như chi phí tư vấn, chuyển giao, vận hành,... Do đó mức độ đầu tư sẽ quyết
định sự phát triển cho nghiệp vụ này.
* Mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các đơn vị chấp nhận thanh
toán trực tuyến
Dịch vụ thẻ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của các các đơn vị
chấp nhận thẻ vì họ là trung gian quan trọng tạo nên tiện ích của dịch vụ thẻ. Nếu
mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ rộng khắp, tạo ra sự tiện lợi nhanh chóng cho hoạt

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225

Khóa luận tốt nghiệp

19

Khoa Tài chính – Ngân hàng

động thanh toán thẻ đối với khách hàng. Thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển khi
mạng lưới này được mở rộng và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khách hàng.
Bên cạnh đó, các trang thiết bị hoạt động tốt, an toàn, không có sự cố trục
trặc, gián đoạn có ý nghĩa rất quan trọng việc thanh toán thẻ sẽ có nhiều thuận lợi và
do đó số lượng người sử dụng thẻ sẽ nhiều hơn. Trong tương lai, khi thương mại
điện tử thực sự phát triển, hầu hết các đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ đều
chấp nhận thanh toán không dùng tiền mặt, nhu cầu thanh toán thẻ sẽ gia tăng
nhanh chóng. Sự phát triển dịch vụ thẻ không thể tách rời sự phát triển của các đơn
vị này.
* Trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng
Con người luôn là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố quyết định đến sự
thành công hay thất bại của tất cả các lĩnh vực trong nền kinh tế. Thẻ thanh toán là
một hình thức thanh toán hiện đại, mang tính chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận
hành thống nhất, vì vậy cần phải có đội ngũ nhân lực có trình độ, có khả năng tiếp
cận với công nghệ cao. Để làm được các dịch vụ về thẻ, các nhân viên phải nắm
vững quy trình phát hành và thanh toán thẻ, hiểu biết về lĩnh vực tin học, năng
động, sáng tạo, không ngừng học hỏi để nâng cao trình độ nghiệp vụ. Ngân hàng
nào có đội ngũ nhân viên tốt và có chính sách đào tạo hợp lý sẽ có thế mạnh trong
việc phát triển dịch vụ thẻ.
Bên cạnh đó, liên kết hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và hội nhập với thế
giới trong lĩnh vực này cũng đòi hỏi nguồn nhân lực thành thạo ngoại ngữ và tin
học. Hơn nữa mô hình tổ chức nguồn nhân lực cũng ảnh hưởng lớn tới hiệu quả
hoạt động thanh toán thẻ. Hiện nay các ngân hàng thường tổ chức theo phòng trung

tâm thẻ như một nghiệp vụ độc lập.
* Năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng
Thanh toán thẻ được xem là phương thức thanh toán an toàn, tuy vậy nó vẫn
tiềm ẩn những rủi ro như: gian lận, giả mạo thẻ, lộ pin, chủ thẻ bị mất thông tin, sự
cố vận hành hệ thống thanh toán, điều này là cản trở cho sự phát triển của dịch vụ
thẻ bởi khách hàng có thể e ngại khi sử dụng dịch vụ. Do đó ngân hàng phải có kỹ

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225


Khóa luận tốt nghiệp

20

Khoa Tài chính – Ngân hàng

năng trong việc phòng chống rủi ro trong việc phát hành và thanh toán, gia tăng sự
tin tưởng cho khách hàng.Bên cạnh rủi ro nêu trên, còn có rủi ro cho bản thân ngân
hàng khi phát triển dịch vụ này, song song với các hoạt động kinh doanh khác, đó là
rủi ro hoạt động như rủi ro thanh khoản, rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất,... khi ngân
hàng cung cấp càng nhiều dịch vụ thì yêu cầu năng lực quản trị rủi ro càng cao mới
có thể đảm bảo sự phát triển ổn định của ngân hàng.
3.2 Nhân tố khách quan
* Điều kiện pháp lý
Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý
của mỗi quốc gia. Một hành lang phát lý chặt chẽ thống nhất, đầy đủ, hiệu lực thì
mới có thể đảm bảo quyền lợi cho tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng,
thanh toán thẻ; đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trương

thẻ, từ đó tạo nên nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tương lai. Các quy chế, quy
định trong lĩnh vực kinh doanh thẻ ngân hàng có thể khuyến khích việc kinh doanh
và sử dụng thẻ nếu đó là những cơ chế hợp lý, đồng bộ cũng như phù hợp với điều
kiện thực tế, nhưng nó cũng có tác động ngược lại nếu quá chặt chẽ hay quá lỏng
lẻo hay không phù hợp với tình hình thực tiễn.
* Điều kiện xã hội
Sự ổn định về chính trị:
Có thể thấy môi trường chính trị ảnh hướng đến tất cả các lĩnh vực trong đời
sống. Nếu như có sự ổn định về chính trị thì sẽ tạo ra được tâm lý yên tâm của dân
cư khi gửi tiền vào ngân hàng. Khi chính trị xã hội được ổn định, tình hình an ninh
được đảm bảo sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho thanh toán thẻ. An ninh không đảm bảo
có thể ảnh hưởng đến trang thiết bị của hệ thống thanh toán như các máy ATM, và
ảnh hưởng đến hoạt động của hệ thống nếu tình trạng tội phạm diễn ra mà không có
sự ngăn chặn.
Thói quen sử dụng tiền mặt:
Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Cho nên, thói quen và
tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt là nhân tố ảnh hưởng khá lớn đến việc phát triển

SVTH: Vũ Hà Trang

MSV: 12D180225