Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng công thương đống đa

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế hội nhập và phát triển, Việt Nam đã chính thức gia
nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) - Tổ chức Thương mại đa
phương lớn nhất toàn cầu. Ngành ngân hàng là một trong những lĩnh
vực được mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhất, nó là một kênh trung
gian chuyển tải vốn ra thị trường và điều chỉnh nguồn vốn của thị
trường. Đồng nghĩa với đó, thị trường tài chính - tiền tệ Việt Nam
cũng là một sân chơi chung cho các Tổ chức Tín dụng trong và ngoài
nước, và từ đó, các ngân hàng nước ngoài sẽ được thiết lập sự hiện
diện thương mại của mình tại Việt Nam. Một hệ thống cạnh tranh mới
về dịch vụ cũng được khẳng định và chiếm lĩnh, các quan hệ thương
mại theo đó sẽ trở nên ngày càng phát triển và đa dạng. Điều này đã
đặt ra những đòi hỏi và thách thức đối với các ngân hàng thương mại
trong nước.
Trong giai đoạn hiện nay, hệ thống các ngân hàng thương mại
Việt Nam đang từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới
các hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng
cao sức cạnh tranh để có thể đứng vững trên thị trường. Đối với một
ngân hàng hiện đại và phát triển như các nước ngoài, hoạt động dịch
vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng
lớn và ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng. Trong khi đó, đối với các
ngân hàng thương mại Việt Nam, thu chủ yếu vẫn tập trung vào các
Luận văn thạc sỹ

1/44

Trần Thị Thu Nga

hoạt động truyền thống như cho vay, bảo lãnh, tiền gửi. Nguồn thu từ
các dịch vụ hoặc chưa có, chưa khai thác hết hoặc rất khiêm tốn trong
tổng thu của ngân hàng, trong khi, hoạt động tín dụng và bảo lãnh lại
là hoạt động có nhiều rủi ro và rủi ro cao. Bởi vậy, phát triển dịch vụ
ngân hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược
đúng đắn và cần thiết.
Ngân hàng Công thương Việt Nam là một trong những ngân
hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam, quy mô tài sản nợ và tài sản
có hàng năm tăng từ 20%-25%. Tuy vậy, hiện nay trước bối cảnh thực
hiện lộ trình mở cửa hội nhập kinh tế quốc tế thì quả thực hệ thống
ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung và ngân hàng Công
thương Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn.
Năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là các dịch
vụ Ngân hàng hết sức hạn chế. Chính vì vậy, bằng cách nào, biện pháp
nào, và giải pháp nào để nhanh chóng phát triển thị trường tiềm năng
này đang là bài toán lớn mà các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
nói chung và ngân hàng Công thương Việt Nam nói riêng cần có lời
giải.
Là một Chi nhánh của Ngân hàng Công thương Việt Nam, Ngân
hàng Công thương Đống Đa cũng đang trong quá trình tìm kiếm
những giải pháp tốt nhất để có thể phát triển hơn nữa thị trường tiềm
năng này.
Xuất phát từ nhận thức nói trên, tôi đã chọn đề tài: “Thực trạng
và giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Công
thương Đống đa”.
Luận văn thạc sỹ

2/44

Trần Thị Thu Nga


Ngoài phần mở đầu, kết luận, các phụ lục, bảng biểu và các tài
liệu tham khảo, chuyên đề được trình bày trong 02 chương:
Chương I: Thực trạng hoạt động dịch vụ của Ngân hàng
Công thương Đống Đa.
Chương II: Giải pháp phát triển dịch vụ của Ngân hàng
Công thương Đống Đa.

CHƯƠNG I
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA

1.1

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG

ĐỐNG ĐA
1.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển

Luận văn thạc sỹ

3/44

Trần Thị Thu Nga


Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa được thành lập vào

năm 1955 với tiền thân ban đầu là một Phòng Thương nghiệp thuộc
khu vực Đống Đa. Đến năm 1957 được đổi tên thành chi nhánh Ngân
hàng Nhà nước khu vực Đống Đa, sau đó đổi tên thành Chi nhánh
Ngân hàng Nhà nước Đống Đa 1987.
Vượt qua nhiều khó khăn, vươn lên từ nội lực, từng bước Ngân
hàng Công thương Đống Đa đã đổi mới, hoà nhập với cơ chế thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, đứng vững và ngày càng phát
triển trong kinh doanh dịch vụ tiền tệ - ngân hàng, góp phần phát triển
kinh tế thủ đô.
Thực hiện phương châm chiến lược “Phát triển – An toàn - Hiệu
quả” bước vào giai đoạn mới, mở rộng các dịch vụ tiện ích ngân hàng
cho khách hàng, đẩy mạnh các hoạt động trên thị trường tiền tệ trong
nước đặc biệt chú trọng đến khách hàng truyền thống của ngân hàng là
các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong lĩnh vực thương mại,
công nghiệp.
Trong những năm 2002 – 2005, Ngân hàng Công thương Đống
Đa đã hoàn thành vượt mức chỉ tiêu huy động vốn, cho vay, lợi nhuận,
dự phòng rủi ro, nhờ vậy, thu nhập của người lao động, tích luỹ cho
ngân hàng và đóng góp với ngân sách Nhà nước đều tăng. Đồng thời
đã tích cực thực hiện đề án cơ cấu lại Ngân hàng Công thương theo
tiến trình hội nhập đến năm 2010, phấn đấu một ngân hàng thương
mại nhà nước lành mạnh về tài chính, giữ vai trò chủ đạo trong lĩnh
vực ngân hàng và có đầy đủ khả năng hội nhập với khu vực và thế
giới.
Luận văn thạc sỹ

4/44

Trần Thị Thu Nga

1.1.2 Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức
 Về tư cách pháp nhân
Ngân hàng Công thương Đống đa là một đơn vị thành viên trực
thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam (theo mô hình tổng công ty
Nhà nước hạng đặc biệt). Có tư cách pháp nhân phụ thuộc thực hiện
theo sự uỷ quyền của Tổng Giám đốc Ngân hàng Công thương Việt
Nam trong tất cả các hoạt động kinh doanh – dịch vụ, có con dấu và
tài khoản riêng, thực hiện chế độ hạch toán kế toán đầy đủ chi phí và
thu nhập. Hoạt động phụ thuộc vào Ngân hàng Công thương Việt
Nam về phân phối thu nhập và tất cả các cơ chế quản lý, cơ chế
nghiệp vụ.
 Về mô hình tổ chức
Ngân hàng Công thương Đống Đa thực hiện theo mô hình tổ
chức là Chi nhánh cấp I của Ngân hàng Công thương Việt Nam, gồm:
Ban Giám đốc chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc về hoạt động
kinh doanh và tổ chức cán bộ tại Chi nhánh. Hoạt động nghiệp vụ
chính của ngân hàng được tổ chức theo các Phòng, ban chuyên môn
là: Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán tài chính, Phòng kiểm tra kiếm
toán nội bộ, Phòng tiền tệ kho - quỹ, Phòng Hành chính - tổ chức,
Phòng Quản lý rủi ro, Phòng nợ có vấn đề các Phòng Giao dịch, các
Quỹ tiết kiệm.
 Sản phẩm, dịch vụ chủ yếu
- Huy động tiền nhàn rỗi trong dân cư
- Đầu tư cho vay các thành phần kinh tế
Luận văn thạc sỹ

5/44

Trần Thị Thu Nga

- Tổ chức dịch vụ thanh toán trong và ngoài nước
- Dịch vụ ngân quỹ
- Chi trả kiều hối
 Các khách hàng chủ yếu
Khách hàng truyền thống của Ngân hàng Công thương Đống đa
chủ yếu là các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh chủ yếu
trong lĩnh vực công nghiệp, dịch vụ thương mại, xuất nhập khẩu.
Ngoài ra, còn có các hộ sản xuất kinh doanh tiểu thủ công nghiệp.
1.1.3 Một số kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh
của Ngân hàng Công thương Đống Đa
 Về công tác huy động vốn
Đây là hoạt động được Ngân hàng Công thương Đống Đa rất
chú trọng để phát triển, trong những năm gần đây Ngân hàng luôn có
những biện pháp nhằm thu hút được tối đa nguồn vốn của dân cư cũng
như các doanh nghiệp. Điều này thể hiện qua quy mô nguồn vốn trong
vòng 3 năm gần đây tăng trưởng liên tục tuy tốc độ chưa cao cụ thể
năm 2004, tổng nguồn vốn huy động đạt 3.092 tỷ đồng sang đến năm
2005 tăng lên 354 tỷ với tỷ lệ tăng là 11,45% và đến năm 2005 thì co
số này là 3.741 tỷ đồng với tỷ lệ tăng 8.56%.
Nhìn chung tỷ lệ tăng trưởng nguồn vốn huy động được tăng đều
qua các năm. Có được kết qua này là nhờ Ngân hàng Công thương
Đống Đa đa dạng hoá các hình thức huy động vốn như: Tiền gửi tiết
kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn từ 1 tháng đến 60

Luận văn thạc sỹ

6/44

Trần Thị Thu Nga


tháng với nhiều hình thức trả lãi: lãi tháng, lãi quý, lãi trước, lãi sau,
lãi bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm có khuyến mãi, ngoài ra
còn phát hành chứng chỉ tiền gửi loại 12 tháng, 18 tháng và 24 tháng
với lãi suất hấp dẫn đối với cả ngoại tệ và VND.
Về cơ cấu nguồn vốn theo tính chất nguồn vốn huy động được
thế hiện qua bảng dưới đây:
Bảng 1. Cơ cấu nguồn vốn theo tính chất nguồn vốn

TT

Chỉ tiêu

Năm
2004

Năm 2005

Năm 2006

Số
tiền

%

Số
tiền

%

1

Tiền gửi tiết kiệm

1648

1884

14.32%

1958

3.93%

2

Tiền gửi TCKT, dân
cư

1252

1315

5.03%

1557

18.4%

3

Huy động kỳ phiếu

192

247

28.65%

226

8.5%

4

Tổng nguồn vốn huy
động

3.092

3.446 11.45% 3.741 8.56%

Nguồn: Phòng Tiếp thị Tổng hợp Chi nhánh ngân hàng Công
thương Đống Đa
Qua bảng trên ta thấy cơ cấu nguồn vốn tại Ngân hàng Công
thương Đống Đa tương đối ổn định, tiền gửi của TCTD chiếm dưới
4% tổng nguồn vốn còn chủ yếu là tiền gửi tiết kiệm của dân cư và
tiền gửi của các TCKT đây là điều kiện đảm bảo cho các hoạt động

khác của Ngân hàng phát triển.
 Công tác đầu tư và cho vay

Luận văn thạc sỹ

7/44

Trần Thị Thu Nga


Liên tục trong những năm trước, hoạt động tín dụng tại Ngân
hàng Công thương Đống Đa có sự tăng trưởng đều đặn qua các năm.
Tổng dư nợ năm năm 2004 đạt 2243 tỷ tăng 1.95% so với 2003, năm
2005 đạt 2280 tỷ tăng 1.6% với 2004.
Tuy nhiên, sang năm 2006 thực hiện chỉ đạo của Ngân hàng Công
thương Việt Nam, công tác cho vay của Chi nhánh được đặc biệt coi
trọng với định hướng từng bước nâng cao chất lượng tín dụng. Chi
nhánh đã tiếp tục đầu tư, đáp ứng nhu cầu vốn cho các đơn vị có tình
hình tài chính lành mạnh, sản phẩm tạo ra có sức cạnh tranh cao, sức
tiêu thụ lớn. Do đó dư nợ của Chi nhánh đạt 1.577tỷ đồng giảm 703 tỷ
đồng tương đương 30.83% so với năm 2005.
Nợ quá hạn đến 31/12/2006 là 105.5 tỷ 490 triệu đồng tăng 71 tỷ
50 triệu đồng, chiếm 6,69% tổng dư nợ. Tỷ lệ này tương đối cao, cho
thấy Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa cần chú trọng hơn
nữa đến chất lượng hoạt động tín dụng.
Bên cạnh những nguyên nhân khách quan do thay đổi cơ chế
chính sách quản lý của Nhà nước, của ngành ngân hàng, do biến động
của thị trường, nợ trong năm phát sinh lớn( chủ yếu nằm ở các doanh
nghiệp thuộc loại hình giao thông và xây dựng cơ bản), do một số cán
bộ quản lý đơn vị chưa sâu sát, phương án không khả thi, không đáp

ứng đủ điều kiện mà vẫn giải ngân. Trong năm, Chi nhánh Ngân hàng
Công thương Đống Đa đã trích lập dự phòng rủi ro tổng cộng là 89.8
tyr đồng và xử lý rủi ro trong năm là 58.7 tỷ đồng. Thu nợ đã xử lý rủi
ro đạt 6.72 tỷ saong số thu này còn quá thấp so với tổng nợ đã xử lý
rủi ro phải thu.
Luận văn thạc sỹ

8/44

Trần Thị Thu Nga


Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả hoạt động qua các năm của Chi nhánh ngân hàng Công
thương Đống Đa được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh(Đơn vị: triệu đồng)

TT

Năm
2004

Chỉ tiêu

1

Tổng
nhập

2

Thu
HĐTD

Năm
2005

Tăng
giảm so
với 2004

Năm
2006

Tăng
giảm so
với 2005

thu 397.25 527.126
8

32.69%

498.98
3

từ 248.124 346.108

39,49%

220.445 -36,31%

3

Thu lãi điều 131,505 158,867
hoà

20.81%

254.156

59.98%

4

Thu phí dịch
vụ

8.318

10.617

27.64%

12.890

21.41%

5

Thu
thường

9.104

11.231

23.36%

10.975

-2,28%

6

Thu khác

207

303

46.38%

517

70,63%

7

Chi phí

305.210 418.002

36.96%

598.190

43,11%

8

Chi trả lãi

179.237 226.504

26.37%

337.428

48,97%

9

Chi khác

125.973 191.498

52.02%

260.762

36,17%

92.048 109.124

18.55%

-99.207

bất

10 Lãi

-5,34%

Nguồn: Phòng Tiếp thị Tổng hợp Chi nhánh ngân hàng Công
thương Đống Đa

Luận văn thạc sỹ

9/44

Trần Thị Thu Nga


Qua bảng số liệu trên ta thấy tình hình hoạt động kinh doanh của
Chi nhánh tăng trưởng tốt trong 2 năm 2004 và 2005. Năm 2005 lợi
nhuận tăng 18.55% so với 2004 đạt 109.124 triệu đồng. Kết quả này
cho thấy sự nỗ lực của Ban lãnh đạo cũng như toàn thể cán bộ công
nhân viên Chi nhánh đã cố gắng đạt hiệu quả cao trong kết quả kinh

doanh. Trong cơ cấu thu nhập của Ngân hàng ta thấy hai nguồn thu
chủ yếu là thu từ hoạt động tín dụng và thu từ lãi điều chuyển vốn.
Thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ lệ cao nhất trng 2 năm 2004 và
2005 do chính sách của Chi nhánh là đẩy mạnh dư nợ làm cho dư nợ
tăng nhanh dẫn đến thu từ hoạt động này cũng tăng đáng kể. Tuy
nhiên sang năm 2006 lợi nhuận của Chi nhánh là -99.207 triệu đồng
điều này cũng do 2 nguyên nhân chính:
Thứ nhất, Với chủ trương nâng cao chất lượng tín dụng, đầu tư
có chọn lọc nên dư nợ giảm nhiều so với năm trước, lãi thu được từ
hoạt động này giảm xuống trong khi nợ xấu của các đơn vị xây dựng
và giao thông tăng mạnh nên chi phí để trích lập dự phòng rủi ro là rất
lớn điều này đã làm giảm đi nhiều lãi ngân hàng.
Thứ hai, Do Ngân hàng Công thương Việt Nam thay đổi phương
pháp hạch toán dự thu, các khoản nợ từ nhóm 2 không thu được lãi thì
không được hạch toán vào thu nhập mà phải hạch toán ngoại bảng.
Nguồn thu từ phí dịch vụ tăng đều đặn qua các năm tuy nhiên
chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng thu nhập. Năm 2006 tỷ lệ phí dịch vụ trên
tổng thu nhập là 2.58%. Đây là một con số khiêm tốn và điều này cho
thấy có sự chênh lệch quá lớn trong cơ cấu thu nhập của Chi nhánh.
Như vậy, hoạt động tại Chi nhánh còn có sự mất cân đối nghiêm
Luận văn thạc sỹ

10/44

Trần Thị Thu Nga


trng, Chi nhỏnh vn tp tri\ung vo cỏc nghip v truyn thng nh
cho vay, nhn tin gi, cha cú cỏc gi phỏp hu hiu thỳc y phỏt
trin hot ng dch v ngõn hng.

1.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng
tại chi nhánh ngân hàng công thơng đống đa.
Trong nhng sn phm ang cung cp thỡ dch v thanh toỏn
trong nc v thanh toỏn quc t mang li ngun phớ ln cho ngõn
hng mc dự kt qu t c khụng nh mc tiờu t ra v sau õy l
kt qu thu phớ dch v ti Chi nhỏnh c th hin bng sau (n
v: triu ng)
Bng 4: Kt qu thu phớ dch v
Nm
2004

Nm
2005

S phớ
Thanh
toỏn trong
nc

Nm
2006

S phớ

% tng
gim vi
2004

S phớ

% tng
gim vi
2005

3.425

4.812

40.5%

6.027

25.25%

Thanh
toỏn quc
t

2.708

3.429

26.62%

4.008

16.89%

Bo lónh

828

1452

75.36%

1.863

28.31%

Kinh
doanh
ngoi t

1.236

659

-46.68%

358

45.68%

Th

61

178

191.8%

508

185.39%

Dch v
ngõn qu

17

22

29.41%

38

72.73%

Dch

43

65

51.16%

88

35.38%

Ch tiờu

v

Lun vn thc s

11/44

Trn Th Thu Nga


khác
Tổng

8,318

10,617

27,64%

12,890

21,41%

Nguồn: Phòng Tiếp thị Tổng hợp Chi nhánh ngân hàng Công
thương Đống Đa
1.2.1 Dịch vụ thanh toán
2.2.1.1 Dịch vụ thanh toán quốc tế
Là một Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng Công thương Việt

Nam, có quan hệ với trên 700 Đại lý các Ngân hàng trên Thế giới, là
Thành viên của hệ thống tài chính viễn thông liên Ngân hàng toàn cầu,
thanh toán mạng SWIFT, Ngân hàng Công thương Đống Đa có khả
năng đáp ứng đầy đủ các yêu cầu và dịch vụ ngân hàng quốc tế một
cách nhanh chóng, thuận tiện, hiệu quả nhất với các phương tiện công
nghệ ngân hàng hiện đại. Điều này được thể hiện qua kết quả đạt được
của một số dịch vụ chủ yếu của Chi nhánh qua các năm như sau: (Đơn
vị: 1000USD)_
* Đối với thanh toán hàng nhập khẩu
Bảng 5: Kết quả thanh toán hàng nhập khẩu
TT
Phát
hành
L/C

Chỉ
tiêu
Số
món
Số tiền
Số
món

Luận văn thạc sỹ

Năm
2004

Năm
2005

Tăng
trưỏng so
với 2004

Năm
2006

Tăng
trưỏng so
với 2005

369

376

1,9%

366

-2,66%

4,77%

60,215

37,86%

40.39%

385

-40,12%

41,688 43,677
458

643

12/44

Trần Thị Thu Nga


Thanh
toán
L/C

Số tiền

Thanh Số
toán
món
nhờ thu Số tiền
Thanh
toán
TTR

Số
món

Số tiền

45,679 46,942

2,76%

51,89
3

10,55%

78

81

3,85%

76

-6,17%

2,845

2,911

2,32%

2,552

-12,33%

754

873

15,78%

938

7,45%

25,09%

21,437

9,34%

15,674 19,606

Nguồn: Phòng Tiếp thị Tổng hợp Chi nhánh ngân hàng Công
thương Đống Đa
Thanh toán hàng nhập khẩu là hoạt động thanh toán cơ bản trong
thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Công thương Đống Đa. Chi nhánh
cung cấp đầy đủ các dịch vụ thanh toán quốc tế như L/C, thanh toán
nhờ thu D/P, nhờ thu D/A, thanh toán TTR
Qua bảng số liệu trên ta thấy kết quả hoạt động thanh toán hàng
nhập khẩu tại Ngân hàng năm 2005có sự tăng trưởng đáng kể so với
năm 2004 đặc biệt là hình thức thanh toán TTR(25.09%), thanh toán
L/C thì số món thanh toán tăng đáng kể nhưng giá trị tăng chưa cao.
Tuy nhiên, sang đến năm 2006 thì số món phát hành L/C giảm chút ít

nhưng giá trị phát hành thì tăng trưởng rõ rệt(37.86%). Nguyên nhân ở
đây là do việc cấp hạn mức tín dụng của Chi nhánh còn chậm trễ vì
phải chờ Ngân hàng Công thương Việt nam xét duyệt dẫn đến tình
trạng không cung cấp tín dụng kịp thời cho những khoản thanh toán
LC nên khách hàng chuyển sang thanh toán ở các Ngân hàng khác.
Các chỉ tiêu khác trong năm 2006 thì chỉ có thanh toán nhờ thu có kết

Luận văn thạc sỹ

13/44

Trần Thị Thu Nga


quả thấp hơn năm 2005 còn các chỉ tiêu khác cũng có sự tăng trưởng
đáng khích lệ. Cụ thể là thanh toán L/C tăng 10.55%, thanh toán TTR
tăng 9.34%.
* Đối với thanh toán hàng xuất khẩu
Bảng 6: Kết quả thanh toán hàng xuất (Đơn vị: 1000USD)
Chỉ
tiêu

Năm
2004

Năm
2005

Tăng trưỏng
so với 2004

Năm
2006

Tăng trưỏng
so với 2005

Thông
báo
L/C

Số
món

18

19

5,56%

11

42,1%

Số tiền

493

1,418

187,63%

4,058

186,18%

Thanh
toán
L/C

Số
món

18

19

5.56%

10

42,11%

Số tiền

493

1,418

187,63%

4,038

184,76%

Chuyển Số
167
225
tiền
món
đến
Số tiền 8,771 14,757
TTR

34,73%

538

139,11%

68,25%

19,695

33,46%

Nguồn: Phòng Tiếp thị Tổng hợp Chi nhánh ngân hàng Công
thương Đống Đa
Thanh toán hàng xuất còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu thanh
toán quốc tế tại Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa cả về

doanh số thanh toán và số món thực hiện. Như vậy, phần lớn khách
hàng có quan hệ thanh toán quốc tế với Chi nhánh là doanh nghiệp
nhập khẩu, các đơn vị xuất khẩu còn rất ít. Điều này dẫn đến tình
trạng nguồn thu ngoại tệ từ hang xuất khẩu không đáp ứng đủ cho nhu
cầu thanh toán hàng nhập khẩu của khách hàng. Do đó sẽ mất cân

Luận văn thạc sỹ

14/44

Trần Thị Thu Nga


bằng về cung cầu ngoại tệ xảy ra và để đáp ứng cho nhu cầu này Chi
nhánh phải mua bán ngoại tệ với ngân hàng Công thương Việt Nam.
1.2.1.2 Dịch vụ thanh toán trong nước
Đây là dịch vụ mang lại nguồn phí đáng kể cho ngân hàng Công
thương Đống Đa. Hiện nay, Ngân hàng Công thương Đống Đa thực
hiện nhiều hình thức thanh toán khác nhau nhưng chủ yếu là chuyển
tiền điện tử, thanh toán liên ngân hàng và thanh toán song biên. Với
lợi thế Ngân hàng Công thương Việt Nam có mạng lưới rộng khắp cả
nước nên nhiều khách hàng đã lựa chọn chuyển tiền qua hệ thống
Ngân hàng Công thương. Là một Chi nhánh trực thuộc Ngân hàng
Công thương Việt Nam, Ngân hàng Công thương Đống Đa rất thuận
lợi trong công tác phát triển dịch vụ thanh toán nội địa
1.2.2. Dịch vụ bảo lãnh
Đây cũng là dịch vụ mà trong những năm gần đây Chi nhánh
cũng chú trọng phát triển, Hiện nay Ngân hàng Công thương Đống Đa
thực hiện các loại hình bảo lãnh như: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực
hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm, bảo lãnh thanh

toán, bảo lãnh hoàn thanh toán… trong đó bảo lãnh dự thầu chiếm tỷ
lệ lớn nhất trong tổng số các mónbảo lãnh phát hành. Tình hình thực
hiện dịch vụ bảo lãnh được thể hiện qua bảng sau: (Đơn vị: Triệu
đồng)
Bảng 7: Tình hình thực hiện dịch vụ bảo lãnh

Luận văn thạc sỹ

15/44

Trần Thị Thu Nga


Năm
2004

Năm2005

Tăng
trưởng
2005 so
với2004

số
món

328

512

56,1%

689

34.57%

số
tiền

67.618

127.800

89%

140.538

9.97%

828

1.452

26.6%

1.863

16.89%

Chỉ tiêu

1.
Doanh
số bảo
lãnh
2. Phí
bảo
lãnh

Năm
2006

Tăng
trưởng
2006 so
với 2005

Nguồn: Phòng Tiếp thị Tổng hợp Chi nhánh ngân hàng Công
thương Đống Đa
Qua bảng số liệu trên ta thấy hoạt đông dịch vụ bảo lãnh có sự
tăng trưởng mạnh kể cả về số lượng và trị giá bảo lãnh.
Đới với Chi nhánh bên cạnh việc phát triển dịch vụ bảo lãnh,
chất lượng bảo lãnh cũng rất được quan tâm. Ngân hàng đã xây dựng
những quy chế cụ thể về việc thực hiện hoạt động bảo lãnh. Các món
bảo lãnh (đặc biệt là đối với những khách hàng mới) đều phải có hình
thức đảm bảo, thường là ký quỹ theo một tỷ lệ nhất đinh trên số tiền
bảo lãnh và tỷ lệ này được áp dụng một cách linh hoạt đối với từng
doanh nghiệp tuỳ thuộc vào uy tín của doanh nghiệp, số tiền bảo lãnh,
thời hạn bảo lãnh và hình thức bảo lãnh …
1.2.3. Dịch vụ thanh toán thẻ

- Thẻ ghi nợ E-Parter của Ngân hàng Công thương Việt Nam có

nhiều tiện ích vượt trội và được khách hàng đánh giá cao. Hiện nay ở
hệ thống Ngân hàng Công thương có 4 loại thẻ ATM đó là ATM SLuận văn thạc sỹ

16/44

Trần Thị Thu Nga


Card, ATM C-Card, ATM P-Card và ATM G-Card, ngoài ra còn có
thẻ Visa và Master. Mỗi loại thẻ có những ưu việt khác nhau.
Với những ưu việt trên của các loại thẻ nên dịch vụ này của Chi nhánh
Ngân hàng Công thương Đống Đa đã phát triển không ngừng điều này
được minh chứng qua bảng số liệu sau:
Bảng 8: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ
Chỉ tiêu
Số

thẻ

phát

Năm

Năm

Tăng trưởng

Năm

Tăng trưỏng

2004

2005

so với 2004

2006

so với 2005

583

1774

304.29%

5092

287.03%

822

3.811

463.6%

14.746

386.93%

hành
Số dư (triệu)

Nguồn: Phòng Tiếp thị Tổng hợp Chi nhánh ngân hàng Công
thương Đống Đa

1.2.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Dịch vụ này đóng vai trò quan trọng, ngoài lợi nhuận nó đem lại
do chênh lệch tỷ giá nó còn góp phần hỗ trợ tích cực cho sự phát triển
của dịch vụ thanh toán quốc tế qua việc đảm bảo nguồn ngoại tệ đáp
ứng yêu cầu thanh toán của khách hàng. Kết quả đạt kinh doanh ngoại
tệ của Chi nhánh được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 9: Kết quả kinh doanh ngoại tệ
Chỉ tiêu

Năm 2004

Năm 2005

Năm 2006

Doanh số mua
vào(1000 USD)

57,818

60,976

65,726

Doanh số bán

57,684

60,034

64,948

Luận văn thạc sỹ

17/44

Trần Thị Thu Nga


ra
Doanh số mua
ngoại tệ mặt

302

327

482

Lãi kinh doanh
ngoại

tệ(tr
đồng)

1.236

659

358

Nguồn: Phòng Tiếp thị Tổng hợp Chi nhánh ngân hàng Công
thương Đống Đa
Qua bảng trên ta thấy lãi kinh doanh ngoại tệ liên tục giảm với tỷ
lệ lớn qua các năm dó là do những năm trước Chi nhánh có chức năng
kinh doanh ngoại tệ để sinh lời từ việc chênh lệch tỷ giá giữa tỷ giá
mua và tỷ giá bán. Chi nhánh có thể tìm nguồn ngaọi tệ từ các Ngân
hàng lớn có nguồn ngoại tệ mạnh như Abn Amro, CitiBank hoặc từ
Ngân hàng Công thương Việt Nam và Chi nhánh còn thực hiện bán
ngoại tệ theo hợp đồng kỳ hạn ký với khách hàng với những món
ngoại tệ lớn làm cho chênh lệch giữa tỷ giá đầu vào và tỷ giá đầu ra
càng lớn. Với những hợp đồng mua bán kỳ hạn nhiều khi đã làm cho
khách hàng mất thời gian chờ đợi cho nên một số khách hàng đã
chuyển sang thanh toán ở các ngân hàng khác.
Tuy nhiên đến tháng 7/2005 Ngân hàng Công thưong Việt Nam
không cho phép các Chi nhánh thực hiện việc kinh doanh ngoại tệ,
Chi nhánh không được mua bán với các Ngân hàng bên ngoài mà chỉ
được mua bán với ngân hàng Công thương Việt Nam do đó lãi từ
hoạt động này không cao.
1.2.5 Dịch vụ thu hộ chi hộ

Luận văn thạc sỹ

18/44

Trần Thị Thu Nga


Đây là loại hình dịch vụ có tiềm năng ở Chi nhánh ngân hàng
Công thương Đống Đa. Dịch vụ được thực hiện trên cơ sở các hợp
đồng thoã thuận ký giữa ngân hàng với khách hàng. Ngân hàng sẽ
đứng ra thay mặt cho khách hàng thực hiện giao dịch thu hộ, chi hộ.
Hiện nay Chi nhánh thực hiện dịch vụ này chủ yếu là thu hộ tiền điện,
điện thoại, nước, vệ sinh. Kết quả thực hiện được thể hiện qua bảng
sau:
Bảng 10: Kết quả thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ (Đơn vị:
Triệu đồng)
Chỉ tiêu

Năm 2004
Số
Số tiền

Năm 2005
Số
Số tiền

hộ

tiền

món

1002

điện
Thu hộ

điện

2048

2.285

3685

3108

6028

5272

532

51

648

63

701

81

Thu

thoại
Thu hộ khác

537

món
1228

Năm 2006
Số
Sốn

759

món
2185

tiền
1375

Nguồn: Phòng Tiếp thị Tổng hợp Chi nhánh ngân hàng Công
thương Đống Đa
Năm 2006, Chi nhánh Ngân hàng Công thương Đống Đa đã
triển khai được hơn 100 khách hàng thanh toán tiền, điện, điện thoại,
nước, vệ sinh… qua tài khoản với bình quân trên 700nhờ thu/tháng.
Với việc triển khai dịch vụ này cũng đã mang lại cho Chi nhánh
nguồn thu đáng kể và cần tiếp tục phát triển dịch vụ tiềm năng này.

1.2.6 Dịch vụ ngân quỹ

Luận văn thạc sỹ

19/44

Trần Thị Thu Nga


Hoạt động chủ yếu của dịch vụ này là ngân hàng cử cán bộ đến
thu tiền mặt trực tiếp tại các đơn vị. Ngân hàng Công thương Đống Đa
đã ký được hợp đồng với các Xí nghiệp bán lẻ xăng dầu và điện lực.
Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ như thu đổi tiền
rách nát không đủ tiêu chuẩn lưu thông, dịch vụ kiểm đếm tiền mặt
cho đơn vị....
Tuy nhiên kết quả đạt được từ hoạt động này còn rất thấp. Tổng
số phí thu được từ hoạt động ngân quỹ năm 2006 đạt 38 triệu đồng.
1.2.7 Dịch vụ Internetbanking
Dịch vụ này cho phép khách hàng có thể tự tra tài khoản của
mình qua Internet mà không cần ra ngân hàng. Tuy dịch vụ này đã
triển khai khá lâu song tiến độ rất chậm. Đến năm 2006 mặc dù có
tổng số 4135 khách hang có tài koản giao dịch tại ngân hàng nhưng số
khách hang đăng ký sử dụng dịch vụ E-banking chỉ có 97 khách hàng.
Nguyên nhân chính ở đây là do khách hàng vẫn chưa biết đến
dịch vụ này của ngân hang. Ngoài ra, một lý do khác là chất lượng
dịch vụ chưa cao, thời gian thực hiện dịch vụ lâu, thông tin cung cấp
cho khách hàng chưa nhiều. một bộ hồ sơ E-banking của khách hàng
phải mất đến hai tuần mới giải quyết xong. Đây là những hạn chế lớn
cần nhanh chóng khắc phục để dịch vụ này phát triển góp thêm thu
nhập vào cho ngân hàng.

1.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
CHI NHÁNH CÔNG THƯƠNG ĐỐNG ĐA
1.3.1. Kết quả đạt được
Luận văn thạc sỹ

20/44

Trần Thị Thu Nga


Qua những phân tích trên ta có thể thấy những kết quả đạt được
trong công tác phát triển dịch vụ tại Chi nhánh ngân hàng Công
thương Đống Đa
Thứ nhất: Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ.
Trong những năm gần đây, Chi nhánh ngân hàng Công thương
Đống Đa đã tích cực hỉên đại các dịch vụ ngân hàng truyền thống và
cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới như: phát hành nhiều loại thẻ với rất
nhiều tiện ích khác nhau và dành riêng cho mỗi tầng lớp trong xã hội
(thẻ S-Card dành cho sinh viên, thẻ Pink-Card dành cho phụ nữ, thẻ
C-Card dành cho doanh nhân…), dịch vụ thu-chi hộ, dịch vụ
Internetbanking (E-banking)… những dịch vụ này được phát triển dựa
trên cơ sở ứng dụng những thành tựu khoa học công nghệ hiện đại vào
lĩnh vực hoạt động ngân hàng.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện
Với việc ứng dụng chương trình hiện đại hoá công nghệ ngân
hang, ngân hàng Công thương Việt nam đã phối hợp với các chuyên
gia của Malaysia đã triển khai hệ thống Incas từ đầu năm 2005. Kể từ
khi áp dụng chương trình này, hoạt động thanh toán qua ngân hàng
được cải thiện rõ rệt. Đối với những món thanh toán trong cùng hệ
thống chỉ mất vài phút là khách hàng có thể nhận được tiền.Thanh

toán khác hệ thống cũng phát triển nhờ ứng dụng thanh toán song
biên. Hiện nay, Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa thực hiện
thanh toán song biên với 3 ngân hàng lớn là: Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn, Ngân hàng Đầu tư và Ngân hàng
CitiBank nên các giao dịch thanh toán dến các Chi nhánh của các
Luận văn thạc sỹ

21/44

Trần Thị Thu Nga


ngân hàng này cũng được thực hiện nhanh như chuyển tiền trong
cùng hệ thống.
Thứ ba, Chi nhánh đã áp dụng công tác Marketing vào việc phát
triển dịch vụ ngân hàng
Với mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng để thu hút được ngày
càng nhiều khách hàng Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa
đã áp dụng các biện pháp nhằm tăng cường sự phát triển dịch vụ ngân
hàng .
.
Đối với dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union và dịch vụ
kiều hối , để thu hút khách hàng Chi nhánh cũng thực hiện chương
trình tặng quà khuyến mãi. Khách hàng khi đến nhận tiền, ngoài quà
tặng còn đựơc áp dụng chương trình cộng điểm và nhận quà theo
thang điểm
Trong công tác thanh toán trong nước, Chi nhánh đã linh hoạt
điều chỉnh mức phí đối với từng khách hàng chẳng hạn như đối với
những Tổng công ty lớn có quan hệ lâu dài với Ngân hàng thì đối với
những món thanh toán trong cùng hệ thống thì khách hàng đó được

miễn phí như Tổng Công ty Ximăng, Đài phát thanh và truyền hình
Hà nội….
Đối với thanh toán quốc tế và thực hiện dịch vụ bảo lãnh, ngân
hàng đã linh hoạt trong việc yêu cầu khách hàng ký quỹ để mở L/C
hay phát hành thư bảo lãnh. Tỷ lệ ký quỹ được dựa trên mức độ uy tín
của khách hàng. Từ đó đề ra mức ký quỹ hợp lý điều này có lợi cho
cả ngân hàng và khách hàng.
Luận văn thạc sỹ

22/44

Trần Thị Thu Nga


1.3.2. Những mặt còn hạn chế
Thứ nhất, danh mục dịch vụ cung ứng còn nghèo nàn quy
mô cung cấp dịch vụ còn nhỏ bé.
Hiện nay, Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa mới thực
hiện được tổng cộng là 27 loại hình dịch vụ trong khi đó Ngân hàng
Ngoại thương là trên 300 dịch vụ. Các dịch vụ chủ yếu là các dịch vụ
truyền thống như: thanh toán trong nước và quốc tế, dịch vụ bảo lãnh,
dịch vụ thu đổi ngoại tệ…Các dịch vụ hiện đại còn ở mức sơ khai và
quá ít ỏi. Chi nhánh chưa triển khai được các dịch vụ như dịch vụ tư
vấn, cho thuê tài chính, dịch vụ môi giới, dịch vụ uỷ thác….
Sự đơn điệu còn được thể hiện ngay trong từng loại hình dịch
vụ. Đối với dịch vụ mua bán ngoại tệ, hiện mớí chỉ dừng lại ở các hình
thức như mua bán giao ngay, mua bán kỳ hạn. Các nghiệp vụ phái
sinh như giao dịch hoán đổi, giao dịch quyền chọn vẫn chưa được
triển khai. Đối với dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union chỉ mới
có một chiều là chuyển tiền đến mà chưa có chiều chuyển đi. Dịch vụ

thu đổi ngoại tệ chỉ mới dừng lại ở việc thu đổi hai loại ngoại tệ mạnh
là USD và EUR mà chưa thực hiện thu đổi các loại ngoại tệ mạnh
khác, các dịch vụ hiện đại như Internetbanking vẫn chưa phát triển,
chỉ bước đầu áp dụng và đang miễn phí cho khách hàng.
Thứ hai, Chất lượng một số dịch vụ còn hạn chế, thủ tục
rườm rà phức tạp
Mặc dù đã áp dụng chương trình hiện đại hoá song chương trình
này vẫn đang trong giai đoạn hoàn thiện nên vẫn còn có những hạn
chế. Hiện tượng nghẽn mạng vẫn thỉnh thoảng xảy ra dẫn đến không
Luận văn thạc sỹ

23/44

Trần Thị Thu Nga


giao dịch được làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mất thời gian
của khách hàng. Đôi khi không nghẽn mạng nhưng chương trình chưa
được hoàn thiện nên tốc độ đường truyền quá chậm các giao dịch với
khách hàng cũng bị ảnh hưởng.
Mặc dù đã áp dụng chương trình hiện đại hoá nhưng khách hàng
vẫn chưa được sử dụng dịch vụ gửi tiền một nơi rút tiền ở nhiều nơi,
thủ tục gửi tiền vẫn còn rườm rà gây mất thời gian cho khách hàng.
Thứ ba, việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng
tính truyền thống
Hiện nay, Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa vẫn cung
cấp các dịch vụ như phòng Thanh toán Xuất nhập khẩu, phòng tín
dụng, phòng nguồn vốn, phòng Kế toán,Tổ thẻ… Do vậy các dịch vụ
đưa ra hướng theo từng đối tượng khách hàng để phục vụ. Chính lý do
này mà việc phân loại và lựa chọn khách hàng cong gặp nhiều khó

khăn. Hơn nữa, Ngân hàng sẽ khó nắm bắt được nhu cầu của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ để từ đó có những điều chỉnh phù hợp nhằm
tạo ra sản phẩm chất lượng tốt, phong phú, đa dạng. Trong điều kiện
môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt cần phải
xây dựng các mô hình cung ứng sản phẩm hướng theo khách hàng.
1.3.3. Nguyên nhân
Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, Chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn
và kế hoạch phát triển cụ thể.
Mặc dù trong những năm gần đây việc phát triển dịch vụ ngân
hàng đã được Ban lãnh đạo quan tâm và là một trong những mục tiêu
Luận văn thạc sỹ

24/44

Trần Thị Thu Nga


hàng đầu song chỉ mới dừng lại kế hoạch kinh doanh hàng năm. Một
phần là do Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa là một đơn vị
hạch toán phụ thuộc ngân hàng Công thương Việt Nam nên kế hoạch
kinh doanh lập ra đều phải dựa trên kế hoạch chủ trương đường lối
của ngân hàng cấp trên nên Chi nhánh không thể tự ý đưa ra một sản
phẩm dịch vụ hoàn toàn mới mà không có sự chấp thuận của Trụ sở
chính. Tuy nhiên, đối với những danh mục sản phẩm đã được cung
cấp thì Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa cũng chưa xây
dựng được một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn. Ngược lại kế
hoạch thường chỉ được định hướng từng năm một dựa trên chỉ tiêu mà
ngân hàng Công thương Việt Nam giao cho, việc phát triển dịch vụ
không có định hướng ổn định, lâu dài và còn chưa cụ thể. Ngân hàng

chỉ mới dừng lại là đinh hướng chung là đẩy mạnh phát triển dịch vụ
ngân hàng nhưng chưa biết phải phát triển như thế nào, những dịch vụ
nào được chú trọng hơn và lịch trình thực hiện chưa cụ thể.
Thứ hai, năng lực tài chính của ngân hàng còn ở mức thấp
Năng lực tài chính thấp gây ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động
kinh doanh và khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Năng lực tài
chính thấp làm giảm độ an toàn của ngân hàng, giảm chất lượng cung
cấp dịch vụ. Bên cạnh đó, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đòi hỏi một
lượng vốn đầu tư lớn. Chi nhánh ngân hàng Công thương Đống Đa là
đơn vị hạch toán phụ thuộc của ngân hàng Công thương Việt nam nên
vấn đề tài chính cũng phụ thuộc. Ngay cả việc cung cấp đầy đủ máy vi
tính cho cán bộ làm việc vẫn còn chưa đầy đủ cho nên sẽ rất khó khăn
trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Quy mô vốn của
Luận văn thạc sỹ

25/44

Trần Thị Thu Nga