Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng tùng lâm yên tử

DANH MỤC BẢNG BIỂU


LỜI MỞ ĐẦU

Trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng, ngày nay xã hội phát triển
đời sống vật chất ngày càng cao, nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại là nhu cầu
sinh lý mà nó trở thành nhu cầu xã hội – nhu cầu thưởng thức trong ăn uống,
được xã hội quan tâm. Để đáp ứng nhu cầu đó thì việc xây dựng và mở rộng nhà
hàng hiện đại có chất lượng tốt sẽ góp phần đáng kể trong tăng trưởng kinh tế
đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế. Những nhà hàng lớn sang trọng chất lượng
hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước
quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách hàng.
Trong nền kinh tế thị trường, hầu hết các nhà hàng đều có hệ thống cơ sở
vật chất và trang thiết bị hiện đại nhưng sự khác nhau cơ bản để thu hút khách
chính là chất lượng dịch vụ trong nhà hàng. Nếu nhà hàng có chất lượng phục vụ
tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hơn và sẽ có được uy tín cũng như danh tiếng
của mình. Do vậy có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết
định sự tồn tại cũng như phát triển của một nhà hàng. Nhận thấy được tầm quan
trọng của chất lượng dịch vụ cũng như qua thời gian thực tập tại nhà hàng Tùng
Lâm, cùng với sự giúp đỡ của giáo viên hướng dẫn TS. Bùi Thu Hiền, em đã chọn
đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tùng Lâm - Yên Tử”

1. Mục đích của đề tài

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tùng Lâm, từ đó đưa ra

những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của nhà hàng giúp cho
hoàn thiện và phát triên dịch vụ một cách hiệu quả nhất.
2. Nội dung của báo cáo

Bài cáo cáo bao gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm.
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Tùng Lâm.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà
hàng Tùng Lâm.


NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN TÙNG LÂM
1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần phát triển Tùng Lâm, tiền thân là Ban dự án cáp treo Yên
Tử - Công ty XNK tỉnh Quảng Ninh. Căn cứ công văn số 1452/ UB ngày 07/ 12/
2001 của UBND tỉnh Quảng Ninh ngày 13/12/2001, Ban quản lí dự án cáp treo
Yên Tử được tách ra khỏi Công ty XNK Quảng Ninh, thành lập Công ty Cổ phần
phát triển Tùng Lâm theo mô hình công ty mẹ - công ty con ngày 21 tháng 2 năm
2002, theo giấy phép kinh doanh số 22. 03. 0000025 ngày 13 tháng 12 năm 2001
do Sở Kế hoạch và đầu tư Quảng Ninh cấp. Công ty là đơn vị cổ phần được thành
lập mới trên cơ sở đa số cổ đông và sau hai lần thay đổi bổ sung giấy phép kinh
doanh. Công ty Cổ phần phát triển Tùng Lâm đã trải qua những bước phát triển
theo từng giai đoạn thăng trầm của ngành du lịch Việt Nam nói chung cũng như
của du lịch Quảng Ninh nói riêng. Đến nay công ty Cổ phần phát triển tùng Lâm
đã phát triển lớn mạnh rất nhiều so với ngày đầu thành lập.
Dưới đây là một số nét khái quát về Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm :
Tên công ty: Công ty cổ phần phát triển Tùng Lâm
Chủ tịch HĐQT: Ông Bùi Đình Tuấn
Giám đốc công ty: Ông Nguyễn Văn Thiết
Địa chỉ: xã Thượng Yên Công, Uông Bí, Quảng Ninh
Văn phòng tại Hạ Long: số 86 Lê Thánh Tông, Hạ Long, Quảng Ninh.
Điện thoại: 0333.627.288
Fax: 0333.829.668

Mã số thuế: 5700372683
Ngành nghề kinh doanh:
Kinh doanh các loại hình vận chuyển hành khách công cộng như cabin
cáp treo, xe điện, cầu và các loại hình vận chuyển khác.
Kinh doanh các loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hóa, dịch vụ du lịch
ăn uống, hàng lưu niệm, nhà nghỉ, vui chơi giải trí, quảng cáo.
Kinh doanh dịch vụ lữ hành.
Kinh doanh chứng khoán, đầu tư phát triển các dự án có liên quan đến
ngành công nghiệp du lịch và công nghiệp giải trí.


Vốn điều lệ: 74.000.000.000 Việt Nam Đồng (Bảy mươi tư tỷ Việt Nam
Đồng)
Mệnh giá cổ phần: 10.000 VNĐ

Tuy chỉ là một doanh nghiệp trẻ mà lại quản lí một diện tích lớn, bao gồm
4 nhà ga, 150 diện tích đất của 150 hộ kinh doanh trong hiệp hội kinh doanh Yên
Tử nhưng những năm qua công ty đã đạt được những thành công đáng kể và
được đánh giá là doanh nghiệp cổ phần luôn lấy chữ tín làm hàng đầu. Trải qua
sáu năm xây dựng và trưởng thành, cán bộ công nhân viên, quản lí tại công ty có
thể tự hào về những bước phát triển mạnh mẽ và vững vàng của công ty trong
giai đoạn phát triển mới. Hàng năm công ty luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ
kinh tế, chính trị, số nộp Ngân sách Nhà nước luôn vượt chỉ tiêu. Những đóng góp
không nhỏ của công ty cho sự phát triển chung của du lịch Quảng Ninh đã được
công nhận và khen thưởng của Đảng và Nhà nước, tổng cục du lịch, UBND tỉnh
trao tặng:
Tổng liên đoàn lao động Việt Nam tặng bằng khen cho công đoàn công ty
năm 2007
Tỉnh đoàn Quảng Ninh tặng bằng khen năm 2004
Công an tỉnh Quảng Ninh tặng giấy khen công nhận là đơn vị quyết thắng

trong công tác bảo vệ an ninh trật tự xã hội năm 2005
Sở thể dục- thể thao tặng giấy khen đơn vị xuất sắc năm 2004
UBND tỉnh Quảng Ninh tặng giấy khen đơn vị tiờn tiến xuất sắc năm 2004
Liên đoàn lao động tỉnh Quảng Ninh tặng bằng khen về phong trào xây
dựng đời sống văn húa vật chất và văn húa tinh thần cho cán bộ công
nhân viên năm 2006


UBND tỉnh tặng bằng khen trong phong trào thi đua yờu nước năm 2007
Bằng khen của Bộ Văn húa và Thông tin về việc xây dựng tốt đời sống văn
húa tại cơ sở năm 2007
Bằng khen hội diễn văn nghệ quần chúng của ngành thương mại Việt Nam
năm 2006
Và hàng chục bằng khen, giấy khen, cờ luân lưu, quyết thắng . . . cho tập
thể và cá nhân trong công ty.
1.1 Các hoạt động kinh doanh chính

Kinh doanh các loại hình vận chuyển hành khách công cộng như: cabin
cáp treo, xe điện, cầu thang cuốn, máng trượt và các loại hình vận
chuyển khác.
Kinh doanh các loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn húa, dịch vụ du
lịch ăn uống, hàng lưu niệm, nhà nghỉ, vui chơi, giải trí, quảng cáo.
Kinh doanh du lịch lữ hành
Đầu tư, phát triển các dự án có liên quan đến ngành công nghiệp du
lịch và công nghiệp giải trí.
Nắm bắt nhu cầu thị trường trong và ngoài tỉnh, khu vực và quốc tế,
khả năng sản xuất của địa phương, khả năng nhập khẩu, khả năng liờn
doanh, liên kết, thực hiện của cỏc đơn vị khỏc để xừy dựng kế hoạch và
tổ chức thực hiện.
Tổ chức tốt mạng lưới bán buôn, bán lẻ trong và ngoài tỉnh, đặc biệt là

bán buôn. Không ngừng đào tạo đội ngũ cán bộ có chuyên môn trong
tài chính, kinh doanh, nhất là cán bộ có nghiệp vụ xuất khẩu và kĩ
thuật.


Xây dựng quy chế chặt chẽ nhằm quản lí cán bộ, quản lí tài chính và
ngăn chặng kịp thời hành vi vi phạm pháp luật.
Ngoài chức năng, nhiệm vụ được niêm yết trong giấy chứng nhận đăng
kí kinh doanh công ty còn triển khai một số nhiệm vụ sau:
Đảm bảo công tác vệ sinh môi trường trên toàn tuyến Yên Tử (từ chùa
Trình đến chùa Đồng)
Đảm bảo công tác phòng cháy chữa cháy tại các khu vực bến giữ e ô tô, xe
máy, xe đạp và các chùa
Thực hiện dịch vụ trông giữ phương tiện tại bến xe chùa Bí Thượng, chùa
Cầm Thực, chùa Suối Tắm, chùa Lân, chùa Giải Oan.

1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2013-2015
Trong những năm qua nhờ sự đầu tư của Tỉnh ủy,Ủy ban nhân dân tỉnh,
của công ty Cổ phần phát triển Tùng lâm về phát triển du lịch Yên tử mà du
khách đến Yên tử ngày một đông và có xu hướng tăng lên mạnh mẽ. Lượng
khách đến Yên Tử: năm 2015 = 2,5 triệu lượt khách; 90% khách du lịch tâm linh;
còn lại 10% tập trung chủ yếu khách Hàn Quốc và một số khách Châu Á khác.
Lượng khách Châu Âu vẫn còn khiêm tốn.
Doanh thu duy trì ở mức ổn định qua các năm:
Năm 2013: doanh thu 169,8 tỷ
Năm 2014: doanh thu 170 tỷ
Năm 2015: doanh thu 169,6 tỷ
Doanh thu chủ yếu từ các hoạt động dịch vụ cáp treo và dịch vụ ăn uống.
Đây là 2 loại hình dịch vụ công ty tập trung đầu tư và phát triển.Và chủ yếu tập
trung các nguồn lực về nhân sự ở đây để quy trình cung cấp dịch vụ hoạt động

xuyên suốt


1.4

Cơ cấu tổ chức , nhiệm vụ, chức năng của các phòng

ban
HÌNH 1. 1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TÙNG LÂM

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)
Cơ cấu tổ chức quản lý điều hành của Công ty Cổ phần Phát triển Tùng Lâm
gồm: Chủ tích Hội đồng quản trị, Ban giám đốc, 10 phòng, ban chức năng khác nhau,
và cuối cùng là các tổ, văn phòng thuộc các phòng.
Ban lãnh đạo
Chủ tịch Hội đồng công ty là đại diện pháp luât cho công ty, chịu trách nhiệm
trước các cổ đông trong công ty.


Giám đốc điều hành công ty do Hội đồng quản trị bầu ra, trực tiếp quản lý,
điều hành công ty.
Giúp việc cho Giám đốc là các Phó giám đốc. Phó giám đốc chịu trách nhiệm
quản lý cho giám đốc và tham mưu cho Giám đốc các mảng công việc do bộ phận
mình chịu trách nhiệm quản lý và điều hành, để Giám đốc đưa ra các quyết định
quản trị.
Các phòng ban
Dưới Ban giám đốc là các phòng, ban chức năng bao gồm ban văn hóa phi vật
thể, ban quản lý dự án, phòng hành chính nhân sự, phòng tài chính phòng bảo vệ,
phòng kỹ thuật, phòng kế toán. Các phòng, ban này có nhiệm vụ thực thi các chức
năng chuyên môn do mình phụ trách, thực hiện các quyết định của Ban giám đốc sao

cho đạy được mục tiêu đã đề ra một cách hiệu quả nhất, đồng thời cũng tham mưu
trực tiếp với cấp trên để cấp trên có những quyết định kịp thời.
Ban văn hóa phi vật thể:
Chỉ đạo, tổ chức thực hiện quản lý, sử dụng các nguồn lực để bảo vệ và phát
huy giá trị văn hoá tại khu di tích Yên Tử;
Phát hiện, thống kê, phân loại và lập hồ sơ di tích văn hoá phi vật thể thuộc
khu di tích chùa Yên Tử;
Hướng dẫn tổ chức các hoạt động bảo tồn, phát huy giá trị di sản văn hoá, lễ
hội truyền thống, tín ngưỡng gắn với di tích, nhân vật lịch sử tại khu di tích chùa Yên
Tử.
Ban quản lý dự án:
Tham mưu cho Phó giám đố phụ trách trong các vấn đề về quản lý đầu tư xây
dựng cơ bản cũng như cây xanh tạo cảnh
Nghiên cứu các văn bản quy phạm nhà nước về quản lý đầu tư xây dựng cơ
bản, tham gia quy hoạch cơ sở hạ tầng của công ty.
Phòng cây xanh:


Trực tiếp quản lí và vận hành các đội bảo vệ và vệ sinh môi trường, giữ gìn hệ
sinh thái, cây cối trong khuôn viên du lịch sinh thái của công ty, đảm bảo nuôi trồng,
chăm sóc và cung ứng đầy đủ các sản phẩm từ thiên nhiên do chính doanh nghiệp
trồng và sử dụng như cây thuốc và rau vườn Yên Tử.
Phòng hành chính nhân sự:
Tham mưu cho Phó giám đụ trách và chịu trách nhiệm làm đầu mối, chủ trì tổ
chức triển khai thực hiện và quản lí công tác xây dựng, quy hoạch, hoạt động và
triển tổ chức và công tác cán bộ của công ty.
Xây dựng và tổ chức thực hiện quy trinhg tuyển dụng lao động theo đúng quy
định; thực hiện các công tác xử lí hành chính, thủ tục hành chính, soạn thảo công văn
giấy tờ, chuẩn bị phòng hội họp, nhận các công văn đến và các công văn đi, theo dõi
lịch làm việc, phân công lao động và việc tuân thủ các quy chế đã đưa ra, quản lý hồ

sơ lí lịch của cán bộ công nhân viên.
Phòng tài chính:
Tham mưu cho lãnh đạo công ty trong lĩnh vực quản lý các hoạt động tài
chính, trong đánh giá sử dụng tài sản tiền vốn theo đúng chế độ quản lý tài chính của
nhà nước và điều lệ công ty quy định; đề ra các kế hoạch tài chính.
Phòng tiếp thị bán hàng:
Tổ chức ghi nhận, tổng hợp ý kiến khiếu nại của khách hàng, tổ chức việc
phân tích nguyên nhân, hành động khắc phục phòng ngừa và theo dõi quá trình thực
hiện.
Tổ chức và xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng
các thông tin về công ty, các dịch vụ, giá cả , phương thức thanh toán…
Định kỳ hàng năm đánh giá mức độ, hiệu quả của các kênh thông tin cho
khách hàng.
Xây dựng các kế hoạch chăm sóc khách hàng.
Phòng bảo vệ:


Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách trong các vấn đề về công tác quản lý
và vận hành các vấn đề có liên quan tới công tác bảo vệ, y tế.
Trực tiếp quản lý và vận hành các đội bảo vệ giữ gìn an ninh trật tự của hệ
thống cáp treo, các bến xe và trong khuôn viên khu du lịch Yên Tử.
Phòng kỹ thuật:
Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách các vấn đề quản lý và vận hành 2 hệ
thống cáp treo và các vấn đề có liên quan đến hệ thống điện, nước, sửa chữa máy
móc, thiết bị trong toàn công ty.
Phòng dịch vụ khách hàng:
Tham mưu cho Phó giám đốc phụ trách về các hoạt động kinh doanh và trực
tiếp tổ chức các hoạt động kinh doanh để thực hiện các kế hoạch chung cho toàn công
ty.
Trực tiếp quản lý và vận hành các đội bán hàng, Marketing, đội hướng dẫn

viên du lịch, quản lí dịch vụ ăn nghỉ, tìm và tổ chức tiêu thụ các hàng hóa.
Xây dựng kế hoach kinh doanh, dự báo thường xuyên về nhu cầu khách đến du
lịch, giá cả hàng hóa dịch vụ có liên quan nhằm phục vụ cho quá trình quản lý kinh
danh của doanh nghiệp đạt hiệu quả.
Phòng kế toán:
Tham mưu cho lãnh đạo công ty trong lĩnh vực quản lý các hoạt động kế toán,
dự tính chi phí sản xuất kinh doanh, đánh giá giá thành phẩm, hạch toán lỗ lãi, định
mức lương cho công nhân viên, đề ra các chính sách huy động vốn cũng như dự trù
kinh phí để thiết lập các dự án kinh doanh, đánh giá giá trị các cổ phiếu và lợi tức cho
cổ đông,…
Dưới cùng là các tổ và văn phòng thuộc các phòng. Các tổ, văn phòng thực
hiện theo đúng chuyên môn được phân công, làm việc dưới sự quản lý và giám sát
trực tiếp từ các phòng. Đây là một trong những bộ phận khá quan trọng, hoạt động,
làm việc và giao tiếp trực tiếp với khách hàng, ngoài ra còn tham gia trực tiếp vào
việc trông coi và bảo tồn cơ sở vật chất cũng như môi trường của toàn bộ doanh
nghiệp cũng như khu di tích Yên Tử.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TÙNG LÂM
– YÊN TỬ


2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh tại nhà hàng
2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng
BẢNG 2. 1: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG TÙNG LÂM
C
hỉ tiêu

Nă

Năm

Năm

2013

2014

Năm 2015

Năm

Năm

2014/2013

2015/2014

+/-

%

+/-

%

m
Doanh thu

16.080.

30.785.0

49.732.69

14.704.6

91.4

18.947.

61.55

thuần

417.301

64.346

6.123

47.045

Giá vốn

893.478

652.379.

944.279.7

(241.099.

(27.

hàng bán

.682

192

00

490)

0)

.508

Chi phí

11.435.

18.496.6

17.549.92

7.060.83

61.7

(946.69

(5.11

777.275

13.361

0.480

6.086

2.881)

)

Lợi nhuận

3.751.1

12.253.5

31.928.28

8.452.78

222.

19.674.

160.6

thuần

61.348

78.530

5.853

1.789

4

707.323

631.777
291.900 44.74

( Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)
Nhận xét: Căn cứ vào số liệu thống kê, có thể thấy rõ hoạt động kinh doanh
của nhà hàng có những bước đi tích cực trong thời gian qua. Cụ thể, doanh thu
thuần của nhà hàng không ngừng tăng trong giai đoạn 2013- 2015. Nếu năm
2013 doanh thu thuần của Công ty là 16.080.417.301 đồng, thì năm 2014 con số
đó là 30.785.064.346 đồng, tăng 91, 4%. Còn năm 2015 doanh thu thuần của
Công ty là 49.732.696.123 đồng, tăng 61, 55% so với năm 2014. Điều này cho
thấy, vị thế của nhà hàng trên thị trường cạnh tranh trong ngành, nhà hàng ngày
càng trở thành lựa chọn đáng tin cậy của khách du lịch.
Sự biến động về chi phí của nhà hàng phản ánh được phần nào hoạt động
của nhà hàng trong thời gian qua. Năm 2014, nhà hàng đã tư sửa tái tạo kiến
trúc nhà hàng mua thêm bàn ghế và sửa nhà nhà sàn, xây dựng thêm vòi phun

nước ao hoa sen ngay giữa khu vực nhà hàng, và đầu tư trang thiết bị hiện đại
cho nhà bếp. Vì thế, chi phí của năm 2014 là 18.496.613.361 đồng, tăng 61, 7% so
với năm 2013. Con số này của năm 2015 là 17.549.920.480 đồng, giảm 5, 11% so
với năm 2014.


Sự đầu tư về cơ sở vật chất, quy mô phát triển của nhà hàng mang lại
những hiệu quả về hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó công ty đưa vào khánh
thành tượng Phật hoàng Trần Nhân Tông và một số công trình khác. Sau khi đưa
vào sử dụng những hạng mục công trình mới, lượng khách đến với Khu danh
thắng Yên Tử tăng, làm tăng nhu cầu cung cấp dịch vụ tại nhà hàng nên lợi
nhuận của nhà hàng cũng tăng rõ rệt. Cụ thể, năm 2014 lợi nhuận thuần tăng
222, 4% so với năm 2013, năm 2015 tăng 160, 6% so với năm 2014.
Từ những thống kê sơ bộ kết quả kinh doanh của nhà hàng giai đoạn
2013- 2015, chúng ta có thể thấy rõ vai trò của các hoạt động đầu tư của nhà
hàng. Điều này cho thấy những nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của
nhà hàng trong những năm qua.
2.1.2 Quy trình phục vụ khách của nhà hàng
Tại nhà hàng Tùng Lâm, quy trình chăm sóc và phục vụ khách hàng trải
qua 7 bước cơ bản như sau:
1. Chuẩn bị công việc
2. Đón khách
3. Giới thiệu và tư vấn món ăn
4. Phục vụ món ăn
5. Tính tiền
6. Tiễn khách
7. Dọn bàn
(Nguồn: nhà hàng Tùng Lâm )
Bước 1:Chuẩn bị công việc
Chuẩn bị công việc là một bước quan trọng trong quy trình phục vụ khách

hàng và gồm nhiều bước nhỏ khác nhau. Các công việc chuẩn bị được nhân viên
bàn và hậu cần thực hiện cụ thể như sau:
Quét dọn nhà hàng, kê và lau chùi bàn ghế: Nhân viên bàn của nhà hàng có
trách nhiệm quét dọn, tổng vệ sinh nhà hàng vào mỗi buổi sang làm việc, kê bàn
ghế ngay ngắn và lau chùi sạch sẽ bàn ghế. Đâylà bước chuẩn bị đơn giản nhưng
có vai trò quan trọng trong việc bước đầu tạo ấn tượng tốt với thực khách.
Không gian nhà hàng sạch sẽ, bố trí bàn ghế gọn gàng chắc chắn sẽ tạo cảm giác
dễ chịu và yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại đây.


Chuẩn bị thực phẩm: Tùy theo từng mùa và mỗi ngày khác nhau mà thực
đơn của nhà hàng có sự thay đổi. Các món ăn sẽ được bếp trưởng tại nhà hàng
lên sẵn thực đơn trước một ngày và sẽ phải có sự phê duyệt và đồng ý của quản
lý. Nguồn thực phẩm ở đây chủ yếu do bộ phận nhà bếp trực tiếp điều phối. Và
nhân viên bàn và hậu cần xem kĩ các thông tin về lượng khách và thực đơn để
chuẩn bị các lại đồ chấm và gia vị riêng cho phù hợp với yêu cầu của bộ phận bếp.
Đặt bàn ăn : Quy trình đặt bàn tại nhà hàng Tùng Lâm gồm 12 bước như
sau:
Bước 1: Chuẩn bị dụng cụ: bát, đũa, đĩa kê, cốc, khan lau bàn,..
Bước 2: Lau bàn
Bước 3: Trải khăn: ngay ngắn và căn đều bốn cạnh bàn
Bước 4: Đặt đĩa kê: cách mép bàn 2cm với số lượng phụ thuộc vào số
khách
Bước 5: Đặt bát: đặt bát úp xuống
Bước 6: Đặt đũa: đặt phía bên phải bát cách ép bàn 2cm đầu đũa hướng
vào phía trong
Bước 7: Đặt thìa: song song với đũa, cách mép bàn 2cm và đặt giữa bát và
đũa. Tuy nhiên, nhà hàng chỉ đặt thìa khi phục vụ khách nước ngoài nên có thể bở
qua bước này nếu đặt bàn cho khách Việt Nam.
Bước 8: Đặt dao, dĩa( với khách Âu): dao đặt bên phải, dĩa đặt bên trái bát

Bước 9: Đặt khan ướt: ở phía bên trái bát, cách mép bàn 2cm, cách dĩa
1cm
Bước 10: Đặt cốc: đặt cốc ở chính giữ phía trên đĩa, cách đĩa 1cm
Bước 11: Đặt giở giấy, tăm
Bước 12: Nhìn tổng thể và chỉnh sửa
(Nguồn: nhà hàng Tùng Lâm)


Đặt bàn ăn luôn linh hoạt theo số lượng khách và yêu cầu đặc biệt từ
khách hàng.Thông thường là đặt bàn ăn cho 4 người/bàn và 6 người/bàn.
Kiểm tra
Sau khi hoàn tất các bước nêu trên, nhân viên bàn sẽ quan sát tổng thể
dưới sự giám sát và chỉ đạo của các nhân viên quản lý để đảm bảo chất lượng các
công việc cũng như tính thẩm mỹ toàn nhà hàng.
Bước 1: Đón khách
Nhân viên nhà hàng sẽ chủ động chào khách, chỉ dẫn và xếp chỗ ngồi cho
khách khi khách đến nhà hàng. Nếu thực khách đã đặt bàn trước thì nhân viên
bàn có nhiệm vụ dẫn khách đến bàn đã xếp trước đó
Bước 2: Giới thiệu và tư vấn món ăn
Với khách lẻ: Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân viên bàn mang thực đơn
cho khách tham khảo và sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của khách về các món
ăn. Người nhân viên có thể giới thiệu cho khách một số món đặc sản của Yên Tử
cũng như nhà hàng, sau đó ghi order và thông báo cho bộ phận bếp chuẩn bị món
ăn.
Với khách đi theo đoàn đã đặt bàn trước: Nhân viên bàn cầm thực đơn đặt
sẵn từ trước đến xác nhận lại với khách hàng. Sau đó thông báo với tổ trưởng
nhà hàng chuẩn bị món ăn.
Bước 3: Phục vụ món ăn
Nhân viên bàn nhận món ăn từ nhà bếp và bưng món ăn lên cho khách
bằng khay bưng chuyên dụng. Nhân viên cần cận thận, từ tốn trong di chuyển

tránh va chạm đổ vỡ khi làm việc. Khi bưng đồ ăn ra bàn, nhân viên cần xin phép
khách và vô cùng cẩn thận khi đặt. Đồ ăn phải được đặt cân đối giữa bàn và đặt
xen kẽ giữa các món rau và món thịt, tạo sự cân đối, hài hòa và sự tiện lợi cho
thực khách.Sau đây là hình ảnh một bàn ăn trong nhà hàng Tùng Lâm:
Trong quá trình khách dùng bữa, nhân viên bàn phải để ý, quan sát khách
trong khu vực được phân công để đáp ứng yêu cầu của khách nhanh nhất.


Bước 4: Thanh toán
Khách hàng có thể thanh toán trực tiếp với nhân viên bàn hoặc nhân viên
thu ngân. Khi khách gọi thanh toán, nhân viên bàn sẽ hướng dẫn khách đến quầy
thu ngân để thanh toán. Nếu khách yêu cầu thanh toán ngay tại bàn, nhân viên
bàn có nhiệm vụ đến quầy thu ngân lấy hóa đơn và mang xuống nhận thanh toán
của khách hàng. Nhân viên tại quầy thu ngân thực hiện các công việc cụ thể như:
kiểm kê đồ uống, xác nhận lại thực đơn, kiểm tra các món gọi thêm sau đó in hóa
đơn cho khách. Đồng thời, nhân viên thu ngân tại nhà hàng sẽ lấy ý kiến đóng
góp từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
Bước 5: Tiễn khách
Nhân viên nhà hàng cảm ơn khách, gửi lời chào đến thực khách.
Bước 6: Thu dọn bàn
Nếu khách đã rời khỏi nhà hàng, nhân viên bàn sẽ thực hiện dọn bàn theo
trình tự các bước như sau: ( đây là quy trình dọn bàn đối khi không còn khách)
Chuẩn bị dụng cụ: xô đựng thức ăn thừa, khay đựng bát, cốc, khăn lau.
Thu dọn cốc
Dồn thức ăn thừa vào xô
Thu bát đĩa
Thu thìa, đũa và các bát gia vị
Chuyển đồ về khu vực rửa bát
Dọn khăn trải bàn
Lau sạch bàn

Quét sàn tại các khu vực bàn vừa ăn
( Nguồn: Nhà hàng Tùng Lâm)
Nếu thực khách đã dùng bữa xong nhưng còn ngồi tại bàn nghỉ ngơi, nhân viên
dọn bàn theo quy trình sau:


Quy trình dọn bàn khi còn khách:
Bước 1: Chuẩn bị khay bê đồ, khăn lau
Bước 2: Xin phép khách dọn bàn
Bước 3: Lần lượt dọn các dụng cụ, đồ ăn trên bàn
Bước 4: Nhặt rác tại khu vực bàn ăn

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh tại nhà hàng
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh chất lượng khách hàng mong đợi với chất lượng
thực tế khách hàng nhận được.
Vậy:
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng = Sự thỏa mãn của khách hàng
Mà:
Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
( Theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff )
Khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng nếu sự cảm nhận của họ không bằng
với sự mong chờ ban đầu của họ. Điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ của nhà
hàng không đạt yêu cầu. Và ngược lại khách hàng cảm nhận dịch vụ làm thỏa
mãn nhu cầu của họ vượt mức mong đợi ban đầu, thì chất lượng dịch vụ của nhà
hàng đã đạt yêu cầu. Và khi sự cảm nhận của khách hàng đúng bằng sự mong đợi
thì chất lượng dịch vụ nhà hàng chỉ ở mức trung bình.
Sau đây là một số tiêu chuẩn để đánh giá:

2.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ăn uống:

Đánh giá mức độ hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ ăn uống. Để
đánh giá chất lượng bữa ăn thì ta cần xem xét 3 yếu tố của món ăn là sắc, hương


và vị. sắc là cách bày trí món ăn, hương là mùi vị món ăn mang đến và vị chính là
chất lượng món ăn
Kết quả khảo sát sự mong đợi của khách về chất lượng món ăn trước khi
sử dụng dịch vụ ăn uống.
Bảng 1: Mức độ mong đợi của khách về dịch vụ ăn uống
Đơn vị tính: Người
BẢNG 2. 2: MỨC ĐỘ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG

lòng

Mức độ mong đợi
Rất hài lòng
Hài lòng
Trung bình
Không hài lòng
Rất không hài

Số người
0
58
42
0
0

Phần trăm(%)
0

58
42
0
0

( Nguồn: Số liệu xử lý từ 100 mẫu phỏng vấn )
Nhận xét: Theo kết quả cho thấy trong tổng số 100 người được lấy ý kiến
thì có 58% mong đợi rằng chất lượng bữa ăn mà họ sẽ nhận được khi đến ăn tại
nhà hàng Tùng Lâm là một bữa ăn làm họ hài long và 42% trong số đó nghĩ rằng
họ sẽ nhận được một bữa ăn với chất lượng trung bình.
Và kết quả khảo sát dùng bữa:
Đơn vị tính: Người
BẢNG 2. 3: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
Mức độ hài lòng
Rất hài lòng
Hài lòng
Trung bình
Không hài lòng
Rất không hài

Số người
0
26
52
20
2

Phần trăm(%)
0
26

52
20
2

lòng
( Nguồn: Số liệu xử lý từ 100 mẫu phỏng vấn)
Nhận xét: Sự cảm nhận sau bữa ăn của khách thể hiện ở bảng trên có thể
cho ta thấy sự cảm nhận của khách và những gì họ mong đợi là hai kết quả khác
nhau: cảm nhận mà khách được cho một bữa ăn làm hài lòng họ chỉ có 26%


người trong tổng số 100 người được hỏi ý kiến, 52% trong số họ cho răng bữa ăn
chỉ đạt chất lượng trung bình, thậm chí còn có 20% khách cảm thấy không hài
lòng và 2% cảm thấy rất không hài lòng. Điều đó cho ta thấy khách hàng vẫn
chưa thực sự hài lòng vào chất lượng dịch vụ của nhà hàng, thậm chí còn thất
vọng vào chất lượng dịch vụ do họ có mong muốn đặt kì vọng cao vào chất lượng.
Bài toán đặt ra đối với nhà hàng chính là cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống để thu hút khách hàng hơn.
2.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về không gian kiến trúc
Khi xét đến chất lượng của nhà hàng thì yếu tố kiến trúc và cách thức
bày trí, trang trí không gian cũng tạo nên những ảnh hưởng quan trọng đến suy
nghĩ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhà hàng. Do đó chúng ta sẽ
xem xét tiếp theo chính là mức độ hài lòng của khách hàng về mặt kiến trúc nhà
hàng.
Bảng 4: Mức độ hài lòng về không gian kiến trúc của nhà hàng
Đơn vị tính: Người
BẢNG 2. 4: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ KHÔNG GIAN KIẾN TRÚC

lòng

Mức độ hài lòng
Rất hài lòng
Hài lòng
Trung bình
Không hài lòng
Rất không hài

Số người
28
72
0
0
0

Phần trăm(%)
28
72
0
0
0

( Nguồn: Số liệu xử lý từ 100 mẫu phỏng vấn)
Nhận xét: Kết quả khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng đều hài lòng
với không gian kiến trúc nhà hàng(72%) và có 28% khách hàng rất hài lòng với
kiến trúc nhà hàng không có khách hàng nào chọn 3 mức cuối. Từ đó cho thấy
kiến trúc và không gian nhà hàng đã tạo được ấn tượng tốt với khách và là điểm
mạnh cần được phát huy trong khâu quảng cáo hình ảnh nhà hàng.


2.2.3 Mức độ hài lòng của khách về trang thiết bị nhà hàng

Các trang thiết bị trong nhà hàng hỗ trợ cho việc kinh doanh góp phần
không nhỏ trong việc tạo sự hài lòng của khách hàng
Bảng 5: Cảm nhận của khách đối với trang thiết bị nhà hàng
Đơn vị tính: Người
BẢNG 2. 5 CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TRANG THIẾT BỊ
Mức độ hài lòng
Rất hài lòng
Hài lòng
Trung bình
Không hài lòng
Rất không hài

Số người
0
74
26
0
0

Phần trăm
0
74
26
0
0

lòng
( Nguồn : Số liệu xử lý từ 100 mẫu phỏng vấn)
Nhận xét: Từ kết quả trên có thể kết luận rằng với yếu tố trang thiết bị
nhà hàng thì khách hàng đều cảm thấy hài lòng và thỏa mãn nhu cầu thể hiện ở

74% số người hài lòng.

2.2.4 Mức độ hài lòng của khách về cách phục vụ của nhân viên
Trong bất kì loại hình kinh doanh nào thì con người luôn là yếu tố quan
trọng tạo nên sự thành công cho việc kinh doanh đó. Trong lĩnh vực kinh doanh
nhà hàng cũng không ngoại lệ. Ngoài việc quan trọng là phải có một người quản
lý tốt thì tất cả các nhân viên của nhà hàng cần phải có năng lực và sự liên kết
chặt chẽ với nhau tạo nên một khối thống nhất để làm nên thành công cho nhà
hàng.
Đơn vị tính: Người
BẢNG 2. 6: MONG ĐỢI NHẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
Mức độ mong đợi
Rất hài lòng
Hài lòng
Trung bình

Số người
0
76
24

Phần trăm(%)
0
76
24


Không hài lòng

0

0

Rất không hài lòng

0

0

( Nguồn: Số liệu xử lý từ 100 mẫu phỏng vấn)
Đơn vị tính: Người
BẢNG 2. 7: CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN
VIÊN
Mức độ hài

Số người

lòng

lòng
lòng

Phần

trăm

(%)
Rất hài lòng
Hài lòng
Trung bình

Không
hài

0
65
35
0

0
65
35
0

Rất không hài

0

0

Nguồn : Số liệu xử lý từ 100 mẫu phỏng vấn
Nhận xét: Kết quả xử lý đã cho thấy khách hàng hài lòng về cách phục vụ
của nhân viên nhà hàng trong đó vẫn còn chưa cảm thấy hài lòng về cách thức
phục vụ của nhân viên, nguyên nhân là do trước khi đến nhà hàng họ nghĩ và
đánh giá ở mức cao thái độ phục vụ của nhân viên nhưng đến khi thực tế không
như mong muốn.
2.2.5 Mức độ hài lòng của khách về giá các món ăn
Đơn vị tính: Người
BẢNG 2. 8: CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ GIÁ CÁC MÓN ĂN
Mức độ hài lòng
Rất hài lòng

Hài lòng
Trung bình
Không hài lòng
Rất không hài lòng

Số người
0
56
32
12
0

Phần trăm(%)
0
56
32
12
0

Nguồn: Số liệu xử lý từ 100 mẫu phóng vấn
Nhận xét: Vì khách hàng khi đến nhà hàng sẽ tiêu dùng các món ăn khác
nhau và số lượng khác nhau nên trong quá trình khảo sát về giá các món ăn chỉ
khảo sát về cảm nhận của khách hàng xem khách hàng hài lòng ở mức độ nào.


Kết quả khảo sát cho thấy rằng phân nửa số khách hàng được khảo sát (56%)
cảm thấy họ hài lòng với giá cả các món ăn, tuy nhiên số còn lại thì có 32% số
khách chỉ cảm thấy hài lòng ở mức trung bình và 12 % khách cảm thấy chưa hài
lòng. Chứng tỏ với yếu tố giá cả các món ăn, hiện tại nhà hàng vẫn chưa làm hài
lòng hết phần lớn các khách hàng.

2.2.5 Đánh giá điều kiện vệ sinh tại nhà hàng
Đánh giá dựa trên điều kiện cụ thể của nhà hàng so với quy định trong
pháp lệnh về vệ sinh an toàn thực phẩm của chính phủ với doanh nghiệp chế biến
thực phẩm.
+ Vệ sinh khu vực bếp: đây cũng chính là nơi quan trọng nhất của nhà
hàng, khu vực bếp của nhà hàng được đặt ở vị trí ngay đằng sau khu vực nhà
hàng với hệ thống thoáng khí, nước đảm bảo điều kiện khô sạch sẽ. khu vực
bếp cũng được chia thành các khu vực nhỏ: khu vực lưu trú thức ăn, khu vực
lưu trữ gia vị, khu vực nấu nướng, khu vực rửa rau củ, khu vực rửa chén đĩa.
Trang dụng cụ nấu bếp được sắp xếp ngăn nắp và luôn được lau chùi sạch sẽ.
Nước sử dụng trong quá trình chế biến là nước sạch được lọc lại qua hệ
thống nước của nhà hàng. Quy trình chế biến đảm bảo hợp vệ sinh từ khâu
nguyên liệu đến lúc thành món ăn. Các thực phẩm tươi sống được giữ riêng
với các thực phẩm khác, các thực phẩm đông lạnh thì được để trong tủ đông
với hệ thống làm lạnh đủ điều kiện giữ lạnh đảm bảo thực phẩm luôn được
giữ đông trong tình trạng tốt nhất.
+ Vệ sinh các khu vực còn lại: các khu vực còn lại của nhà hàng luôn
được trong tình trạng điều kiện vệ sinh tốt nhất với 7 nhân viên vệ sinh của
nhà hàng chia ra làm vệ sinh luôn được đảm bảo kể cả phần sân ngoài trời.

2.3 Đánh giá chung về chất lượng nhà hàng
2.3.1 Ưu điểm
Đánh giá chất lượng dịch vụ qua việc phỏng vấn mức độ hài lòng của
khách hàng qua các tiêu chuẩn về dịch vụ của nhà hàng, về không gian kiến trúc,


về trang thiết bị nhà hàng, về cách phục vụ của nhân viên, về giá các món ăn và
điều kiện vệ sinh của nhà hàng.
Trong đó khách hàng rất ấn tượng với không gian kiến trúc của nhà
hàng thể hiện qua 28% khách rất hài lòng và 72% khách hài lòng và không có

khách không hài lòng về kiến trúc. Để làm được điều đó nhà hàng đã có sự độc
đáo nhất định trong việc xây dựng hình ảnh nhà hàng theo lối kiến trúc nhà sàn
sử dụng trang thiết bị đều bằng gỗ tạo cảm giác bình dị giúp du khách có thể
quay về với tuổi thơ có chút gì đó mộc mạc đậm mùi đồng quê Việt Nam. Điểm
nhấn trong kiến trúc của nhà hàng là có một chòi cổ trên đó được đội văn nghệ
chơi các loại nhạc cụ như sáo, đàn bầu và kéo nhị và chơi trống. Không gian kiến
trúc cổ kính cùng với tiếng nhạc đậm chất dân tộc tạo một không gian vô cùng
thoải mải cho cả khách hàng cũng như nhân viên.
Về trang thiết bị của nhà hàng cũng được đánh giá tốt qua việc 74%
khách hàng hài lòng về trang thiết bị. Điều này chứng tỏ nhà hàng rất chú trọng
vào việc đầu tư trang thiết bị để tạo cho khách cảm giác thoải mái nhất có thể
Về cách phục vụ của nhân viên cũng được đánh giá tương đối tốt thông
qua con số 65% số khách hài lòng về cách phục vụ cũng như thái độ phục vụ của
nhân viên. Để làm tốt điều này nhà quản lý đã đào tạo tốt nhân viên của mình.
Làm tốt công tác tư tưởng cho nhân viên để họ luôn giữ tinh thần nở nụ cười
than thiện với khách hàng, giữa được nhiệt tình trong công việc. Bên cạnh đó
cũng nhờ chính sách đãi ngộ nhân viên tốt của công ty nên đã luôn giữa chân
được nhân viên tạo cho họ tâm lý thoải mái hết mình cống hiến vì công việc.
Về điều kiện vệ sinh của nhà hàng luôn luôn sạch sẽ từ khu vực bếp đến
các khu vực khách đó là nhờ ý thức tốt của mọi người luôn giữ vệ sinh và chăm
chỉ dọn dẹp. Đó là biểu hiện tốt cần được tuyên dương và đáng khen thưởng của
các nhân viên
2.3.2 Hạn chế


Song song những mặt đã làm được cũng như được khách hàng đánh giá
cao thì bên cạnh đó vẫn còn những mặt hạn chế cái mà nhà hàng cần nhìn nhận
lại và tìm cách khắc phục
Về chất lượng món ăn: chất lượng món ăn hiện tại chưa làm hài lòng tất
cả khách hàng chỉ có 1 phần trong số phỏng vấn cảm thấy hài lòng. Khách hàng

có phàn nàn là chất lượng món ăn chưa đồng đều có món ngon còn có món lại
chưa ngon hoặc là lần đầu đến ăn thấy ngon nhưng lần sau lại không còn ngon
như trước. Có thể nguyên nhân do việc nấu ăn do nhiều người phụ trách và chia
làm thành nhiều công đoạn chưa tạo nên sự liên kết và đồng đều giữa các khâu
nên chất lượng món ăn chưa đồng nhất. bên cạnh đó có thể nguyên liệu đầu vào
để chế biến hiện tại chưa ổn định về mặt chất lượng.
Về giá các món ăn:trong quá trình khảo sát ý kiến các khách hành cho
biết mức độ hài lòng của họ về giá thì họ cho rằng mức giá các món ăn ở nhà
hàng là ở mức hơi cao và một số ít thì giá tạm chấp nhận được nhưng so lại với
chất lượng món ăn thì họ chưa hài lòng. Nguyên nhân dẫn đến giá các món ăn
cao là do ảnh hưởng cua rvieejc tăng giá các mặt hàng lương thực làm giá
nguyên liệu đầu vào tăng cao. Và nguyên nhân mà khi khảo sát biết được là
khách hàng chấp nhận mức giá hiện tại nếu chất lượng món ăn làm họ hài lòng
hơn.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
Tùng Lâm
3.1 Phương hướng hoạt động của nhà hàng giai đoạn 2016-2018
Mục tiêu phát triển của công ty: Mục tiêu quan trọng nhất của nhà hàng
là đưa chất lượng dịch vụ của nhà hàng lên cao hơn một bậc, nhằm thỏa mãn tốt
hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Ban quản lí của nhà hàng đã khẳng
định đây là một quá trình phấn đấu lâu dài của toàn thể cán bộ và công nhân
viên trong nhà hàng. Từ đó có thể nâng cao mức doanh thu và kinh doanh có hiệu
quả, góp phần tăng nguồn vốn cho công ty, mục tiêu doanh thu tăng mỗi năm


10% . Trong năm 2016 nhà hàng đang có kế hoạch mua thêm trang thiết bị, để
hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Nhà hàng cũng đang đẩy mạnh
các chương trình quảng cáo như phát tờ rơi, tăng cường các hình thức
marketing khác nhằm đưa thương hiệu của nhà hàng đến gần với khách hàng

hơn.
Phương hướng kinh doanh của công ty: do nhận thấy nhà hàng có khá
nhiều thuận lợi trong phát triển dịch vụ ăn uống thông thường đặc biệt trong
mùa lễ hội, cho nên nhà hàng có xu hướng đẩy mạnh phát triển hơn dịch vụ này.
Trong những năm tới, nhà hàng sẽ mở rộng thêm quy mô, tách riêng mảng tổ
chức tiệc, sự kiện để có thể phát triển toàn diện dịch vụ ăn uống thông thường,
trở thành nhà hàng có thương hiệu uy tín ở Quảng Ninh- nơi tập trung khá nhiều
khách du lịch. Song song với việc hoàn thiện dịch vụ ăn uống thông thường thì
khi tách riêng hai loại dịch vụ cũng giúp nhà hàng đẩy mạnh dịch vụ tiệc, tránh bị
chồng chéo công việc, giúp nhân viên có thể chuyên sâu hơn vào công việc chính
của mình.

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
Chất lượng dịch vụ là kết quả ngẫu nhiên , nó là kết quả của sự tác động
của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng
mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Và để quản lý tốt
chất lượng dịch vụ nhà hàng thì nên hướng theo các nguyên tắc quản lý chất
lượng được nêu trong phần cơ sở lý luận, từ đó em xin đưa ra một số đề xuất để
nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng trong kinh doanh ăn uống vì nó là
bằng chứng hữu hình để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ.Do xây dựng và
đi vào hoạt động khá lâu, một số trang thiết bị dụng cụ của nhà hàng đã xuống
cấp, nhiều cái đã cũ hỏng và không đồng bộ. Vì vậy trong thời gian tới, nhà hàng