Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay liên hoa huế

MỤC LỤC
Trang
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5
1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 5
2. Giá trị cảm nhận 6
3. Mô hình nghiên cứu 9
4. Thiết kế nghiên cứu 13
CHƯƠNG 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 16
1. Tổng quan về nhà hàng chay Liên Hoa 16
2. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
chay Liên Hoa 20
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP 45
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 50
I. Kết luận 50
II. Kiến nghị 50

Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Lý do chọn đề tài
Xã hội ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng được nâng cao và họ
ngày càng biết hưởng thụ cuộc sống hơn, kinh doanh ăn uống hiện nay đã trở thành một
trong những lĩnh vực hấp dẫn để đầu tư kinh doanh, trở thành một ngành cạnh tranh rất
khốc liệt. Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong các nhà hàng là rất cần thiết đặc
biệt trong thời đại ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao. Vì thế để đáp ứng
được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ là điều

tất yếu, có thể nói chất lượng phục vụ trong nhà hàng luôn là yếu tố quyết định thành
công.
Khi cuộc sống ngày càng phát triển, sức khỏe là một trong những vấn đề quan
trọng được đặt lên hàng đầu. Có nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng con người có xu hướng tìm
đến với ẩm thực chay vì ăn chay là một khuynh hướng đang thịnh hành ở các nước phát
triển. Chế độ dinh dưỡng này giúp phòng chống được nhiều bệnh tật, có thể giảm cân,
giảm huyết áp, giảm bệnh động mạch vành tim Tuy nhiên, nếu quyết định ăn chay, nhất
là ăn chay tuyệt đối và lâu dài (trường chay), bạn sẽ phải lưu ý đến nhiều vấn đề để bảo
đảm sức khoẻ.
Người Huế cũng vậy, họ rất quan tâm đến vấn đề về sức khỏe; hơn nữa, Huế là một
trong những nơi có số người theo Phật giáo rất đông, vì vậy mà xu hướng ăn chay ở đây
khá phổ biến. Nhắc đến ẩm thực chay ở Huế thì không thể không nhắc đến nhà hàng cơm
chay dưỡng sinh Liên Hoa thuộc Tuệ Tĩnh Đường Liên Hoa, do nhà sư Tuệ Tâm xây
dựng cách đây 4 năm tại số 3 Lê Qúy Đôn, TP Huế. Ông là một người rất nổi tiếng với
việc châm cứu, chữa bệnh miễn phí cho người nghèo tại Tuệ Tĩnh Đường Liên Hoa (ngay
sát bên nhà hàng Liên Hoa). Do đó, có rất nhiều người ngưỡng mộ cũng như cảm phục và
yêu mến ông. Họ đến với nhà hàng Liên Hoa trước tiên là vì yêu mến thầy Tuệ Tâm, thứ
Nhóm 5 Trang1
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
hai là vì Liên Hoa có một thương hiệu khác so với các nhà hàng chay khác ở chỗ nó là:
“cơm chay dưỡng sinh”, tức là cơm chay nấu theo kiểu Liên Hoa có thể chữa được bệnh,
đó cũng được đánh giá là một trong những lí do mà khách hàng tìm đến cửa hàng này.
Với những lý do đó, nhóm chúng tôi tiến hành đề tài nghiên cứu: “Đánh giá mức
độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa” nhằm đưa ra được
những kết luận về chất lượng dịch vụtại nhà hàng chay Liên Hoa thông qua việc đánh giá
sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Với đề tài đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
chay Liên Hoa, chúng tôi đặt ra các mục tiêu nghiên cứu sau:
• Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

- Các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, đối tượng điều tra và địa bàn
nghiên cứu.
• Đánh giá và đo lường mức độ cảm nhận của khách hàngvề chất lượng dịch vụ tại
nhà hàng chay Liên Hoa
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ cảm nhận (giá trị cảm nhận)
của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng dựa trên kết quả đo lường mức độ
cảm nhận của khách hàng
• Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vu.
- Kết luận về mức độ cảm nhận của khách hàng tại nhà hàng chay Liên Hoa
- Các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.3 Phạm vi nghiên cứu
Dựa vào giới hạn về nguồn lực và thời gian, nghiên cứu được thực hiện trên tổng
thể mẫu và kết quả được rút ra cho tổng thể nghiên cứu.
Nội dung nghiên cứu: mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại
nhà hàng chay Liên Hoa.
Đối tượng điều tra:Những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng chay
Liên Hoa
Nhóm 5 Trang2
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
Thời gian nghiên cứu: 20/2/2012 đến 10/4/2012.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài nghiên cứu
“Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa”, nhóm
nghiên cứu sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định
tính được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham
khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến cảm nhận của khách hàng tại nhà hàng chay Liên Hoa.
Nghiên cứu định tính: Nhóm nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính bằng

cách đến trực tiếp tại nhà hàng quan sát quy trình phục vụ, quan sát không gian, cách bày
trí, nhân viên và khách hàng. Bản thân nhóm cũng là những khách hàng đã từng trải
nghiệm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Từ đó, mô tả quy trình phục vụ, cấu hình hàng chờ,
các biện pháp giảm tâm lý tiêu cực khi chờ đợi của khách sau đó đưa ra đánh giá, nhận
xét, những việc nào nhà hàng đã làm được, những việc nào chưa làm được, gợi ý các biện
pháp cải thiện. Đồng thời, nhóm nghiên cứu cũng tìm hiểu lịch sử của nhà hàng, những
dịch vụ hiện có của nhà hàng, một số chi tiết khác không thể quan sát được thông qua trò
chuyện với người quản lý tại nhà hàng và các nhân viên khác lúc họ đợi gọi món từ đó
xác định thông tin cần thu thập, các nội dung cần nghiên cứu để thiết kế bảng hỏi ở thời
kỳ đầu.
Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu thập dữ liệu là
điều tra theo bảng hỏi được xác lập theo bước nghiên cứu định tính. Kết quả phân tích
các dữ liệu thu thập bằng bảng hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định
mô hình biểu diễn mức độ cảm nhận của khách hàng tại nhà hàng chay Liên Hoa.
Đối với đề tài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu sử dụng các nguồn dữ liệu thứ
cấp và sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Nhóm
nghiên cứu đã dành lượng thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm dữ liệu thứ cấp trước.
Nhóm 5 Trang3
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
Việc tìm kiếm dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng
cho bài nghiên cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
Dữ liệu thứ cấp được nhóm nghiên cứu lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Bắt đầu là
các giáo trình Marketing căn bản của Philip Kotler của Nhà xuất bản Thống kê và Nghiên
cứu Marketing để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Nhóm đã tập trung đi sâu tìm
hiểu về các mô hình lý thuyết nhu cầu của Maslow. Ngoài ra nhóm còn tìm kiếm thêm
một vài bảng báo cáo nghiên cứu khoa học và các bài báo trên các tạp chí chuyên ngành.
Tuy đó không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà
nhóm chúng tôi đang tiến hành nhưng nhóm thu thập được nhiều thông tin tham khảo có
giá trị để xây dựng mô hình nghiên cứu và hướng nghiên cứu. Ngoài ra, nhóm cũng cập
nhậtđược rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, nhưng do tính tin

cậy không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo.
Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được
sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu.
Nhóm tiến hành khảo sát đối với các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
chay Liên Hoa. Do không nắm được danh sách khách hàng vào sử dụng dịch vụ tại nhà
hàng chay Liên Hoa nên nhóm đã quyết định chọn cỡ mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên.
Theo Hoàng Trọng_Chu Nguyễn Mộng Ngọc, số mẫu cần thiết để phân tích nhân
tố là 5 × Số lượng biến quan sát (trong bài là 37 biến) =185
Do đó, nhóm nghiên cứu tiến hành điều tra trên số mẫu là 185. Tuy nhiên điều
kiện về thời gian và một số yếu tố khác nên nhóm chỉ có thể thu về 120 bảng hỏi hợp lệ
trong tổng số 185 bảng hỏi được phát ra.
Nhóm 5 Trang4
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
PHẦN 2
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1. Dịch vụ
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp
cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể
gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là
phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên
hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản
phẩm hàng hóa-dịch vu. Dịch vụ có các đặc tính sau:
• Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;
• Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể
tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;
• Tính chất không đồng nhất (Variability):không có chất lượng đồng nhất;

• Vô hình (Intangibility):không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu
dùng;
• Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
Mặc dù đối với các nhà hoạch định chính sách, dịch vụ mang tính vô hình nhưng
nó lại đóng vai trò hết sức quan trọng để thúc đẩy mọi mặt hoạt động của nền kinh tế.
Những dịch vụ hạ tầng cơ sở như dịch vụ công ích, vận tải, viễn thông, dịch vụ tài chính
có tác dụng hỗ trợ cho tất cả các loại hình kinh doanh. Giáo dục, đào tạo, dịch vụ y tế và
Nhóm 5 Trang5
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
nghỉ ngơi giải trí có ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của tổ chức. Dịch vụ hỗ trợ và
dịch vụ chuyên ngành cung cấp các kỹ năng chuyên môn để nâng cao hiệu quả hoạt
động. Chất lượng dịch vụ Chính phủ cung cấp quyết định hiệu quả tương đối của môi
trường kinh doanh cho các tổ chức hoạt động
1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như:
tính năng, đặc tính,và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Do đó, tài liệu
xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết. Zeithaml
(1987) giải thích:
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói
chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh
giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Lewis và Booms
phát biểu:
Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng
với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là
đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.
Nhận định này chứng tỏ rõ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để
biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong
đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống định được những mong đợi của khách hàng là
cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.

Theo Parasuraman và cộng sự: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về
dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
2. Giá trị cảm nhận
Đã từ lâu, các nhà Marketing trên thế giới đã thực hiện các công trình nghiên cứu
và đã có khá nhiều những kết quả hữu ích được công bố về giá trị cảm nhận. Các công
trình nghiên cứu này ít nhiều đã nói lên được tầm quan trọng của khái niệm: “Giá trị cảm
Nhóm 5 Trang6
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
nhận” trong doanh nghiệp cũng như khoa học nghiên cứu về các vấn đề liên quan đến sự
hài lòng hay thoã mãn về một dịch vụ nào đó của khách hàng.
Theo Philip Kotler thì: “Giá trị cảm nhậnchính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị
nhận được và tổng chi phí phải trả. Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà người tiêu
dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ. Tổng chi phí là tất cả những chi phí mà
người tiêu dùng phải trả trong việc so sánh, mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ”. Khách
hàng không đơn thuần chỉ đánh giá sản phẩm hay dịch vụ dựa trên lợi ích hay chi phí mà
bản thân khách hàng có được, mà họ đánh giá một cách tổng quan trên khía cạnh giá trị
cảm nhận. Lấy một ví dụ về một hãng công nghệ nổi tiếng thế giới hiện nay là Apple với
tổng trị giá lên đến 380 tỷ đô ( lớn hơn tổng giá trị của 32 ngân hàng lớn nhất khu vực
EU theo Báo Bưu Điện Việt Nam). Apple hiện công cấp khá nhiều những sản phẩm về
công nghệ số và các giải pháp về phần mềm ứng dụng như: IPhone, Ipad, Macbook, Hệ
điều hành IOS…trong đó với chỉ một sản phẩm nổi tiếng iPhone đã chiếm thị phần lớn
nhất trên mảng điện thoại thông minh. Tuy nhiên, một câu hỏi được đặt ra ở đây là liệu
IPhone có phải là chiếc điện thoại tốt nhất hay mạnh mẽ nhất trên thế giới không. Hãng
điện tử Sam Sung, đối thủ cạnh tranh dòng điện thoại thông minh với Apple đã cho ra sản
phẩm điện thoại Samsung Glaxy 2, có cấu hình mạnh hơn so với IPhone mà giá lại rẻ
hơn. Tuy nhiên, Samsung Glaxy vẫn không vượt được IPhone về thị phần. Vấn đề đượt
đặt ra ở đây là Samsung cần phải thay đổi được giá trị cảm nhận của khách hàng về
IPhone, khách hàng không chỉ thấy ở IPhone là một điện thoại mạnh mẽ và thời trang, mà
họ còn cảm nhận được những giá trị vô hình khác, chẳng hạn như sử dụng điện thoai
IPhone làm cho họ trở nên đẳng cấp hơn so với các dòng điện thoại khác.

Ngoải ra, Philip Kotler cũng chỉ ra rằng: “Cùng một sản phẩm và dịch vụ thì giá trị
nhận được hoàn toàn khác nhau đối với mỗi người. Mỗi người có một hoàn cảnh sống
khác nhau, nhận định khác nhau về mức độ quan trọng và chi phí họ phải trả cho sản
phẩm và dịch vụ”. Trở lại với ví dụ về IPhone như trên, mặc dù có thị phần lớn nhất
trong mảng điện thoại thông minh, tuy nhiên vẫn có hơn 8% khách hàng sủ dụng IPhone
tuyên bố rằng sẽ không mua IPhone vào lần tiếp theo khi được hỏi (theo trang thông tin
công nghệ: www.sohoa.vnexpress.net). Như vậy, giá trị mà mỗi khách hàng cảm nhận
Nhóm 5 Trang7
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
khi sử dụng IPhone là khác nhau, ví dụ này được dùng để suy rộng ra cho các sản phẩm
và dịch vụ khác.
Tuy nhiên, dựa trên các nghiên cứu về giá trị cảm nhận trong suốt thời gian vừa
qua, không dễ để có thể đi đến kết luận một cách chuẩn xác về định nghĩa của giá trị cảm
nhận là như thế nào, vì mỗi nghiên cứu lại được thực hiện trong những điều kiện khác
nhau về thời gian, không gian, văn hoá, mục đích, phương pháp… khác nhau. Trong số
các mô hình được các nhà nghiên cứu Marketing đưa ra, nhóm nghiên cứu nhận thấy sự
phù hợp của mô hình đo lường chất lượng dịch vụSERVPERF của Cronin và Taylor thực
hiện vào năm 1992, được phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL (do Parasuraman và
cộng sự đề xuất năm 1985) đối với đề tài đang nghiên cứu. Và họ cũng cho rằng sử dụng
mô hình này tốt hơn mô hình SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ
trong một số trường hợp cụ thể. Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô
hình SERVQUAL và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp Quảng cáo của Úc.
Giả thuyết đặt ra là mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết
quả tìm thấy không ủng hộ giả thuyết đó.
Chẳng hạn như trong nghiên cứu so sánh hai mô hình hình SERVQUAL và
SERVPERF của tác giả Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thuý (Đại học Bách Khoa,
ĐHQG –HCM, 2007) được thực hiện trong ngành siêu thị Việt Nam cũng đã đưa ra kết
luận rằng mô hình SERVPERF có R
2
hiệu chỉnh lớn hơn nên là mô hình tốt hơn.

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm
thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung
cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm cũng như chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
Nhóm 5 Trang8
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng
vềchất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất
lượngdịch vụ đó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định
như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường
chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và
thang đo này đã được sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999). Tuy nhiên, việc sử
dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ
cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor,
1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của
khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng
dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Mô hình SERVPERF cũng là mô hình mà nhóm nghiên cứu lựa chọn để tiến hành
nghiên cứu mà nhóm nghiên cứu sẽ trình bày kỹ hơn vào phần tiếp theo.

3. Mô hình nghiên cứu
3.1. Mô hình SERVQUAL và biến thể SERVPERF
Mô hình chất lượng dịch vụ của Prasuraman và các cộng sự (1985) cho ta bức
tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ
dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành
phần, đó là:
1. Tin cậy (reliability)nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness)nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Nhóm 5 Trang9
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
3. Năng lực phục vụ (competence)nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access)liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy)nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin (communication)liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan
đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility)nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,
nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (security)liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer)thể hiện qua khả

năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
10.Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong
việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần
của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà
nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch
vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:
Nhóm 5 Trang10
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách
hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, theo đánh giá
của các nhà nghiên cứu, thủ tục đo lường của SERVQUAL khá dài dòng. Do đó đã xuất
hiện một biến thể của mô hình SERVQUAL đó là mô hình SERVPERF.
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới
thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận
(thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai tác giả cho rằng

chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có
chất lượng kỳ vọng. Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến
quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL.
3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nhóm 5 Trang11
Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Giá trị kỳ vọng
Giá trị cảm nhận
Chất lượng cảm
nhận dịch vụ
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
Dựa trên các công trình nghiên cứu mà nhóm nghiên cứu đã tham khảo như đã đề
cập ở trên:
- SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành Siêu thị bán lẻ
Việt Nam. (Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thuý, Đại học Bách Khoa - ĐHQG -
HCM, 2007)
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên những điểm khác biệt giữa sự kỳ
vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ, hay
nói cách khác, mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng cảm nhận dịch vụ thông qua
đo lường giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng. Thang đo này bao quát hầu
hết khía cạnh của dịch cụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường,
không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp cũng như thủ tục đo lường khá phức
tạp.
Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu Marketing đánh giá rằng
khá tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ. Điều
này cũng có nghĩa, các tác giả thừa nhận rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất

bởi giá trị cảm nhận mà không cần có giá trị kỳ vọng.
Nhóm nghiên cứu nhận thấy rằng, mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
khá phù hợp với công trình nghiên cứu mà nhóm nghiên cứu đang tiến hành và cũng
được khá nhiều các tác giả lựa chọn làm mô hình nghiên cứu về chất lượng trong những
năm gần đây, do vậy cũng đã có những đánh giá và kiểm nghiệm nhất định về mô hình
này. Kế thừa các công trình nghiên cứu mà nhóm đã tham khảo, nhóm nghiên cứu sẽ lựa
chọn mô hình SERVPERF vào trong việc nghiên cứu mức độ cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa. Theo đó, mô hình mà nhóm sử dụng
để nghiên cứu đề xuất là:
Nhóm 5 Trang12
- Tin cậy
- Sẵn sàng đáp ứng
- Đảm bảo
- Đồng cảm
- Phương tiện hữu
hình
Giá trị cảm nhận
Chất lượng cảm
nhận dịch vụ
=
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
4. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thiết kế bằng cách xây dựng thang đo, xác định mẫu nghiên cứu
và phương pháp chọn mẫu.
4.1. Xây dựng thang đo
Thang đo trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết về giá trị dịch vụ, dịch vụ,
dịch vụ nhà hàng, chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng. Một tập biến
quan sát (các phát biểu) được xây dựng để đo lường các biến tiềm ẩn (khái niệm nghiên
cứu). Thông qua nghiên cứu sơ bộ với mẫu có kích thước là n = 20, các biến quan sát đã
được chỉnh sửa cho phù hợp đặc điểm của đối tượng nghiên cứu. Các tập biến quan sát cụ

thể được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm, thay dổi từ 1= rất không đồng ý đến
5= rất đồng ý.
- Thang đo về độ tin cậy
Tin cậy tức là việc thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay
lần đầu, có nghĩa là mức độ nhà hàng thực hiện các cam kết đối với khách hàng khi sử
dụng dịch vụ tại nhà hàng đúng như những gì nhà hàng đã tuyên bố trong sứ mệnh của
mình. Thang đo khái niệm nghiên cứu này bao gồm 9 biến quan sát, trong đó tập trung
vào những khía cạnh liên quan đến những khả năng mà khách hàng có được sau khi sử
dụng dịch vụ tại nhà hàng theo như cam kết của nhà hàng chay Liên Hoa: giờ mở cửa;
thực đơn đa dạng; món ăn hợp khẩu vị; thời gian chờ; thức ăn tốt cho sức khỏe; tên món
ăn hay; thức ăn an toàn hợp vệ sinh; không bao giờ nhầm lẫn trong việc thanh toán; nhân
viên phục vụ đúng món ăn yêu cầu.
- Thang đo về sự sẵn sàng đáp ứng
Khả năng đáp ứng được thể hiện qua sự sẵn lòng của các nhân viên nhà hàng
nhằm cung cấp dịch vụ đào tạo kịp thời cho khách hàng cũng như là khả năng tạo ra được
sự thuận tiện cho khách hàng khi đến sử dụng tại nhà hàng chay Liên Hoa.
Nhóm 5 Trang13
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
Thang đo đối với khái niệm nghiên cứu này bao gồm 6 biến quan sát, thể hiện một
cách đầy đủ và bao quát đối với các vấn đề liên quan đến khả năng đáp ứng: các vấn đề
liên quan đến tốc độ phục vụ; sự sẵn sàng giúp đỡ; phương thức thanh toán.
- Thang đo về sự đảm bảo
Sự đảm bảo được thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự,
niềm nở của nhà hàng đối với khách hàng. Năng lực phục vụ này được thể hiện qua nhiều
khía cạnh khác nhau trong 6 biến quan sát mà nhóm nghiên cứu đưa ra, chẳng hạn như:
nhân viên luôn báo trước cho khách hàng biết thức ăn sẽ được đưa ra sau bao lâu; nhân
viên phục vụ nhanh chóng; nhân viên luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc; giá cả hợp lý;
phương thức thanh toán nhanh gọn; phương thức thanh toán đa dạng.
- Thang đo về mức độ đồng cảm
Mức độ cảm thông chính là sự quan tâm của nhà hàng đối với chính các khách hàng

đang sử dụng dịch vụ tại nhà trường.
Thang đo đối với khái niệm này bao gồm 6 biến quan sát đề cập đến các vấn đề: sự
quan tâm của nhân viên; thời gian sử dụng dịch vụ; phân biệt đối xử với khách hàng.
- Thang đo về phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là trang thiết bị vật chất, không gian của nhà hàng, cơ sở hạ
tầng phục vụ khách hàng.
Thang đo đối với khái niệm này bao gồm 10 biến quan sát liên quan đến các vấn đề
trên, chẳng hạn như: thiết kế nhà hàng phù hợp với ẩm thực chay; nội thất trang trí bắt
mắt; trang thiết bị đầy đủ; đồng phục nhân viên đẹp; các vật dụng ăn uống hợp vệ sinh…
- Thang đo về đánh giá chung về cảm nhận của khách hàng
Theo như mô hình nghiên cứu SERVPERF mà nhóm dựa vào để tiến hành điều tra,
thì giá trị cảm nhận cũng chính là chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ
nhà hàng chay Liên hoa. Nhóm chỉ đưa ra 1 biến quan sát chung như sau: đánh giá chung
của anh chị về chất lượng dịch vụ nhà hàng chay Liên Hoa.
4.2. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin
Kích thước mẫu của nghiên cứu chính thức bao gồm 120khách hàng của nhà hàng
chay Liên Hoa. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đã nêu ở trên. Trước khi
Nhóm 5 Trang14
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
khảo sát chính thức, cuộc khảo sát thử với một mẫu nhỏ gồm 20 khách hàng đã được thực
hiện nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bản câu hỏi. Sau khi khảo sát thử, bảng
câu hỏi được chỉnh sửa và sẵn sàng cho cuộc khảo sát chính thức.
Nhóm nghiên cứu tiến hành phỏng vấn đối với các khách hàng đến sử dụng dịch vụ
tại nhà hàng chay Liên Hoa. Thời gian tiến hành phỏng vấn diễn ra vào đầu tháng 3/2012
4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Đề tài nghiên cứu đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng đến sử dụng dịch vụ
tại nhà hàng chay Liên Hoa dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF – khảo sát sự đánh
giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Mô hình đánh giá chất lượng
SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng dịch vụ. Các tiêu chí đánh
giá dựa trên các yếu tố về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và

phương tiện hữu hình.
Nhóm nghiên cứu sẽ tiến hành phỏng vấn nhóm mục tiêu để có được các thông tin
chung, cần thiết cho việc xây dựng phiếu điều tra và hoàn thiện phiếu điều tra. Phiếu điều
tra hoàn chỉnh sẽ được điều tra thử với quy mô mẫu là 20 trước khi tiến hành điều tra
chính thức, nhằm kiểm tra độ tin cậy của phiếu điều tra và kiểm tra các sai sót.
Khảo sát bằng phiếu điều tra và dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần
mềm SPSS 16.0. Trước tiên, các kết quả thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đưa ra các
đặc điểm chung về đối tượng điều tra và các thông tin thống kê ban đầu. Sau đó các biến
quan sát đánh giá sẽ được phân tích bằng phương pháp định lượng và các kiểm định cần
thiết để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra. Và kết quả sẽ được dùng để rút ra
các kết luận.
Nhóm 5 Trang15
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
CHƯƠNG II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Tổng quan về nhà hàng chay Liên Hoa
• Địa điểm: Số 03 Đường Lê Quý Đôn. TP Huế
• Mặt bằng: Nhà hàng nằm ở vị trí thuận lợi có mặt tiền giáp với đường Lê
Quý Đôn ở trung tâm thành phố nơi đông người qua lại, và giao thông đi lại thuận tiện.
Tọa lạc trong khuôn viên Tuệ Tĩnh Đường Liên Hoa với những gian nhà được làm bằng
gỗ và các nguyên vật liệu quen thuộc của người dân Huế, từ lâu, nơi đây đã trở thành điểm
đến của không chỉ những người ăn trường chay mà cả người dân và khách du lịch.
• Trang trí nội thất: nhà hàng chay Liên Hoa được thiết kế theo kiểu nhà
rường mang đậm phong cách Huế tạo cảm giác gần gũi cho khách hàng. Món ăn chay là
những món ăn thanh đạm, gần gũi với người dân Huế nơi có số người theo Phật giáo
đông và là trung tâm Phật giáo của cả nước. Không gian nhà hàng tuy không lớn nhưng
cũng tạo được ấn tượng cho khách hàng bằng việc trang trí và thiết kế độc đáo bởi những
điểm sau:
- Thứ nhất là cách trang trí bên ngoài nhà
hàng:

Bảng hiệu được thiết kế trên mặt gỗ theo lối
cung đình xưa kết hợp với sự cách điệu của ngày nay
về thư pháp của chữ Quốc ngữ.Thông thường khi
nhắc đến ăn chay thì người ta nghĩ đến những cảnh
vật về thiên nhiên tạo sự hài hòa giữa cuộc sống
Nhóm 5 Trang16
Hình 1:
Non bộ ở mặt tiền nhà hàng.
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
thường nhật bận rộn ở trung tâm thành phố với những hình ảnh thiên nhiên quen thuộc
đối với người dân xứ Huế.
Chính vì thếmà nhà hàng rất chú trọng về
điều này khi thiết kế một khung cảnh thiên nhiên
ở phía trước nhà hàng đó là cây cối, hòn non bộ
và hồ cá cảnh. Bên ngoài còn có chỗ để xe ở trên
vỉa hè khá rộng và có bảo vệ giữ xe cho khách
hàng.
- Thứ hai là cách trang trí bên trong nhà hàng.
Nhà hàng được thiết kế theo kiểu kiến trúc nhà rường gắn liền với con người và
Phật giáo xứ Huế. Đây là kiểu thiết kế nhằm mang lại cảm giác xưa, hoài cổ về một trung
tâm Phật giáo lớn của Việt Nam. Cách thiết kế nhà hàng có vai trò quan trọng trong việc
thu hút khách hàng, đặc biệt đối với nhà hàng chay
thì điều này đòi hỏi phải có kiến thức và thẩm mỹ về
Phật giáo. Do đó, cách trang trí của nhà hàng có
nhiều điểm đặc biệt. Màu sắc chủ đạo là màu gỗ đen
thường được dùng trong các nhà chùa đặc biệt là
những ngôi chùa hàng trăm tuổi. Ánh sáng chủ yếu
của nhà hàng được thiết kế bằng những chiếc lồng
đèn nhiều màu sắc với trang trí hoa văn xung quanh
đều hướng về đạo Phật, ngoài ra còn có những chiếc

đèn làm từ đất nung mang đậm tính bình dị và dân
dã. Nhà hàng cũng sử dụng nhiều câu đối để trang trí
ở những nơi mà khách hàng dễ nhìn thấy nhất.
Nhóm 5 Trang17
Hình 2:
Khung cảnh mặt tiền nhà hàng
Hình 3:
Đèn lồng đất nung
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
Mọi thiết kế của nhà hàng đều lấy hướng chủ đạo là Phật Giáo nên cách bố trí bàn
ghế thường được sử dụng như ở nhà chùa. Nhà hàng có 40 bộ bàn ghế trong đó có 30 bộ
được làm từ cây tre rất quen thuộc với người dân Việt Nam và người Huế được đặt ngay
ở giữa nhà hàng còn 10 bộ kia được làm bằng inox được đặt hai bên để phục vụ trong
những ngày đông khách. Bên dưới mỗi bàn được đặt một thùng rác để khách hàng có thể
tự bỏ vào cũng như giữ gìn vệ sinh cho bàn ăn của mình. Điều đặt biệt là nhà hàng còn bố
trí một bàn theo kiểu Hàn Quốc để tạo sự cảm giác cho những khách hàng nào muốn
thoải mái tự nhiên như không khí gia đình. Khu vực này còn đặt thêm thùng quyên góp từ
thiện để mọi người thể hiện tấm lòng của mình và số tiền quyên góp này sẽ được các sư ở
chùa sử dụng để làm từ thiện.
Không gian quan trọng nữa của một nhà hàng đó là khu bếp. Nhà hàng cơm chay
dưỡng sinh Liên Hoa có nhà bếp khá rộng và phân chia ra nhiều khu để bảo quản nguyên
liệu và nấu những món chay khác nhau. Nhà bếp sạch sẽ và đảm bảo yêu cầu vệ sinh thực
phẩm. Điều này đã được chứng nhận bởi cục vệ sinh và an toàn thực phẩm tỉnh Thừa
Thiên Huế và được nhà hàng trưng lên ở phía quầy thanh toán.
Khu vực vệ sinh khá rộng rãi mỗi bên có hai nhà riêng biệt được phân thành hai
khu dành cho nam và nữ. Quầy thanh toán được đặt ở một góc nhỏ. Ở đây được trưng
bày những thức uống và thực phẩm phù hợp với thức ăn chay để đáp ứng nhu cầu cho
khách hàng. Ngoài cách thức thanh toán bằng tiền mặt thì nhà hàng còn có hình thức
thanh toán qua thẻ của ngân hàng Vietinbank.
Trang phục nhân viên có hai màu chủ đạo là

màu nâu viền vàng và màu vàng viền nâu. Đây
là hai màu chính của đạo Phật và được thiết kế
theo kiểu như trong các nhà chùa dành cho các
chú tiểu hoặc các ni cô. Đồ dùng để thức ăn
của khách hàng cũng được làm từ những thứ
rất gần gũi như bát, tô, dĩa làm bằng sứ có
Nhóm 5 Trang18
Hình 4:
Trang phục nhân viên
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
trang trí hoa văn theo kiểu pháp lam Huế về Phật Giáo và những thứ như hộp đũa cũng
làm bằng tre. Tất cả những điều này đã tạo nên một hình ảnh quen thuộc trong tâm trí của
mỗi người dân Huế đặc biệt là những người theo Phật giáo.
Ẩm thực ở đây rất đa dạng và phong phú. Với khoảng 150 món ăn chay có giá dao
động từ 5.000- 55.000đ/món, trong đó có những món dành riêng cho khách du lịch nước
ngoài như: cà ri bánh mì, mỳ sandwich, sốt mayonnase cùng với các món chay dân dã như
phở khô, cơm chiên, chè lục tàu xá, chè sen, gỏi thập cẩm nhân duyên, gỏi vấn vương
thương nhớ Ngay từ tên nhà hàng là cơm chay dưỡng sinh nên các món ăn ở đây chế
biến nhằm vào mục đích đầu tiên đó là chữa bệnh. Vì vậy, các món ăn đều được chế biến
từ các thực phẩm rau củ quả sạch và có nguồn gốc rõ ràng, không pha chế các phụ gia
độc hại và hạn chế tối đa việc sử dụng bột ngọt. Vì thế nên từ khi khai trương đến nay,
nhà hàng luôn thu hút khá đông khách, đặc biệt là các ngày 30, 1 và 14, 15 âm lịch hằng
tháng, nhà hàng phục vụ từ 300-400 lượt khách/ngày.
Nhìn chung cách thiết kế của nhà hàng theo hướng Phật giáo là chủ yếu và đưa những thứ
gần gũi với lối sống của người dân xứ Huế đã tạo nên một điểm nhấn khá đặc biệt. Thể
hiện một khung cảnh dân dã và bình dị và mang lại cảm giác yên tĩnh so với cuộc sống
xô bồ của thành thị. Toàn bộ khung cảnh nhà hàng toát lên nét tự nhiên, là nơi thể hiện
một tinh thần Phật tử cao cho những ai hướng thiện, phù hợp với những người ăn chay
với những mục đích khác nhau.
Nhóm 5 Trang19

Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
2. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
chay Liên Hoa.
2.1. Cơ cấu mẫu điều tra
Quy mô của mẫu: n = 185
o Số phiếu phát ra: 185 phiếu
o Số phiếu thu về: 185 phiếu
o Số phiếu hợp lệ: 120 phiếu
Bảng 1: Cơ cấu mẫu điều tra
Tiêu chí Tần số(khách hàng) Tần suất(%)
Giới tính
Nam 56 46,7
Nữ 64 53,3
Thu nhập
Dưới 2 triệu 29 24,2
Từ 2 đến 4 triệu 54 45
Từ 4 đến 8 triệu 34 28,3
Trên 8 triệu 3 2,5
Theo Đạo Phật
Có 72 60
Không 48 40
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Nhận xét:

Qua cuộc điều tra 120 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
có thể tổng hợp được những đặc trưng cơ bản sau:
 Về giới tính:
Nhóm 5 Trang20
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
Số lượng mẫu điều tra là 120 khách hàng thì có 56 khách hàng là nam (tương ứng

47%) và nữ chiếm 64 (tương ứng 53%). Điều này cho thấy tỷ lệ khách hàng quan tâm
đến dịch vụ nhà hàng chay Liên Hoa chưa có sự phân biệt nhiều về giới tính. Như vậy
cũng khá phù hợp với thực tế quan sát lượng khách hàng nam nữ đến với nhà hàng không
có sự chênh lệch lớn.
 Về thu nhập:
Khi tìm hiểu về tiêu chí thu nhập của người dân địa bàn thành phố Huế, có thể
chia thành 4 nhóm sau: dưới 2 triệu, từ 2 – 4 triệu, từ 4 – 8 triệu, và trên 8 triệu. Trong đó
Nhóm 5 Trang21
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
mức thu nhập từ 2 – 4 triệu chiếm tỷ lệ nhiều nhất với 54 khách hàng tương ứng 45%,
điều này cũng phù hợp với mức thu nhập bình quân của đa số người dân thanh phố Huế.
Và thu nhập trên 8 triệu chiếm tỷ lệ thấp nhất chỉ có 3 khách hàng tương ứng với 2.5%.
Như vậy khách hàng chủ yếu của nhà hàng chay Liên Hoa là những khách có mức thu
nhập trung bình.
 Về tôn giáo:
Qua khảo sát cho thấy số lượng khách hàng theo đạo phật là 72 khách hàng tương
ứng với 60%, khách hàng không theo đạo phật là 48 khách hàng tương ứng với 40%. Điều
này cho thấy khách hàng của nhà hàng phần lớn là những người theo đạo phật, tuy nhiên số
lượng khách không theo đạo phật đến với nhà hàng cũng không ít. Nhà hàng không những
hướng đến các khách hàng theo đạo phật mà quan tâm đến mọi đối tượng khách hàng.
2.2. Mô tả mẫu điều tra
2.2.1 Mô tả về nguồn nhận biết
Bảng 2: Mô tả về nguồn nhận biết
Nguồn nhận biết Có Tỷ lệ (%)
Nhóm 5 Trang22
Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa
Qua bạn bè,người thân
97 80,8%
Qua internet
23 19,2%

Qua băng rôn-áp phích
30 25%
Khác
10 8,3%
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Nhận xét:
Nhìn vào biểu đồ trên, ta dễ dàng nhận thấy nguồn thông tin giúp khách hàng biết
đến nhà hàng nhiều nhất là bạn bè,người thân chiếm 80,8%, tiếp đến là qua băng-rôn, áp
phích chiếm 25%, qua internet chiếm 19,2% và nguồn thông tin khác là 8,3%. Như vậy,
bạn bè người thân là nguồn thông tin có ảnh hưởng lớn nhất trong việc tạo nên sự nhận
biết của khách hàng. Những khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng có xu hướng
muốn giới thiệu mọi người đến với nhà hàng chay Liên Hoa, điều này có thể nói lên rằng
dịch vụ tại nhà hàng chay Liên Hoa là khá tốt. Tuy nhiên qua các nguồn thông tin chẳng
hạn như băng-rôn,áp phích, internet hay những nguồn khác chiếm tỉ lệ khá thấp, do đó
nhà hàng cần có những chiến lược xúc tiến để quảng bá hình ảnh thương hiệu của mình
đến với khách hàng, nhằm thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng hơn nữa.
2.2.2 Mô tả dịp đến nhà hàng
Bảng 3: Mô tả dịp đến nhà hàng
Dịp đến nhà hàng Có Tỉ lệ (%)
Ngày 14,15 âm 81 67,5
Ngày 30,1 âm 83 69,2
Ngày thường 55 45,8
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra)
Nhận xét:
Nhóm 5 Trang23