QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC BÀI 7 VĂN HÓA DOANH NGHIỆP

Bài 7

Văn hóa Doanh nghiệp


Phân biệt một số cụm từ…

 “Trình độ văn hoá”
 “Văn hoá Đông sơn”
 “Nếp sống văn hoá”
 “Văn hoá kinh doanh”
 “Văn hoá Việt nam”
 “Văn hoá doanh nghiệp”
 “Văn hoá hướng tới khách hàng”


Văn hoá doanh nghiệp
 Tập hợp một số người cùng làm việc với nhau
(dù nhiều hay ít) sẽ tất yếu hình thành “nét
riêng” của nhóm hay doanh nghiệp. Theo thời
gian, những nét riêng này sẽ tạo ra văn hoá
nhóm hay doanh nghiệp.
 Văn hoá doanh nghiệp là “cá tính” của doanh
nghiệp
 Văn hoá doanh nghiệp có thể hình thành một
cách tự giác hay tự phát


Một số chú ý quan trọng
 Không có văn hoá “tốt” hay văn hoá “xấu” mà chỉ có
văn hoá “phù hợp”

 Có thể tồn tại “văn hoá bộ phận” trong văn hoá chung
của cả doanh nghiệp
 Người lãnh đạo có vai trò quan trọng trong quá trình
phát triển văn hoá doanh nghiệp
 Văn hoá doanh nghiệp có quan hệ mật thiết với văn
hoá dân tộc, và văn hoá vùng miền


Biểu hiện các mức độ của văn hoá
Kết
Kếtquả
quả
Phần
Phầnquan
quan
sát
sátđược
được

Hành
Hànhvivi
Cơ chế

Phần
Phầnkhông
không
quan
quansát
sát
được

được

Suy
Suy nghĩ,
nghĩ, Niềm
Niềmtin
tin
Giá
Giátrị,
trị,giả
giảđịnh
định

thúc đẩy


Văn hoá doanh nghiệp
Hai mức độ
Hữu hình

Thể hiện ở
- Các giá trị
- Các giả định

Vô hình

Thể hiện ở:
- Trang phục
- Biểu tượng công ty
- Cách bài trí văn

phòng
- Qui định, qui tắc


Chức năng của
văn hoá doanh nghiệp
 Chức năng định hình: Phân biệt doanh nghiệp
này với doanh nghiệp khác
 Chức năng điều chỉnh: Điều chỉnh hành vi của cá
nhân và doanh nghiệp
 Chức năng giao tiếp: Liên kết các cá nhân trong
doanh nghiệp với nhau
 Chức năng giáo dục: Giáo dục truyền thống và
hình thành nhân cách mới


Văn hoá doanh nghiệp
Các khía cạnh
Quan hệ của doanh nghiệp với môi
trường bên ngoài
Mối quan hệ giữa con người với công việc
Mối quan hệ giữa con người với con người
trong doanh nghiệp


Văn hoá doanh nghiệp
Kiểm soát
Thống nhất

Khuyến khích

tính sáng tạo

An toàn
Chắc chắn

Nâng cao vị trí
doanh nghiệp với bên ngoài

Mạo hiểm
Thay đổi

Linh hoạt
Tự chủ

Gìn giữ tính
ổn định nội bộ
Khuyến khích
tính tuân thủ


Mô hình về các
Loại văn hóa doanh nghiệp
Tự chủ, Linh hoạt

Văn hoá dòng tộc: A

Văn hoá doanh nhân: B

 Là nơi chú trọng con người
 Giống như đại gia đình

 Mọi người cùng nhau chia sẻ
Hướng
nội

 Rất năng động và là nơi có tinh thần
nghiệp chủ cao
 Các cá nhân tự nguyện và sẵn sàng
chấp nhận rủi ro.

Văn hoá kiểm soát: D

Văn hoá chuyên nghiệp: C

•

•

•

Là nơi rất chính thống và hệ
thống hoá
Các thủ tục hành chính chi
phối công việc của các thành
viên

Hướng
ngoại

•

Mối quan tâm lớn nhất là công
việc được thực hiện
Mọi người coi trọng việc thực
hiện công việc và đạt được
mục tiêu.

Kiểm soát, thống nhất


Thảo luận nhóm
Xác định những giá trị cốt lõi của doanh
nghiệp các anh/chị?
Phải làm gì để truyền đạt và thực hiện
những giá trị cốt lõi này đến mọi người
trong doanh nghiệp?


Cách tiếp cận tổng thể về phát triển
và thay đổi văn hoá doanh nghiệp
Các yếu tố ảnh hưởng đến văn hoá

Mức độ “sâu” của văn hoá
Nhóm và cá nhân

Lãnh đạo
Đánh giá
tình hình KD
và văn hoá
hiện tại

Chiến lược &
Chính sách

Qui trình

Kinh nghiệm
mới

Thực hành
thử nghiệm

Quá trình truyền thông và thúc đẩy

Niềm tin
mới


Một số giá trị quan trọng...
 Hướng tới khách hàng
 Chất lượng
 Tinh thần đồng đội
 Sáng tạo
 Mạo hiểm
 Phát triển cá nhân
 Chủ động, tự chủ


Các bước Xây dựng văn hoá
Đánh giá văn hoá hiện tại

Xác định tiêu chuẩn giá trị mong muốn
Xác định các hành vi thúc đẩy và kìm hãm
Xây dựng các chính sách, qui định quản lý,
chương trình đào tạo để thúc đẩy
Thực hiện và dần hoàn thiện


Ví dụ quá trình xây dựng
văn hoá ở một doanh nghiệp
Điều tra

Đánh giá văn hoá hiện tại

Xác định tiêu chuẩn giá trị mong muốn
Hội thảo
Lần 1
Xác định các hành vi thúc đẩy và kìm hãm
Hội thảo
Lần 2

…...

Xây dựng các biện pháp và
kế hoạch hành động để thực hiện
Thực hiện và dần hoàn thiện


Một số kinh nghiệm
 Coi thay đổi văn hoá như “mục tiêu chiến lược”
 Thống nhất các giá trị văn hoá mong muốn

 Mối quan hệ rõ ràng giữa: Chiến lược, chính sách và văn hoá
 Tác động đến tổng thể: Chiến lược, hệ thống quản lý và con
người
 Vai trò quan trọng của lãnh đạo và quản lý
 Vai trò của truyền đạt và hệ thống thông tin
 Là quá trình “thử nghiệm” và thay đổi dần dần


Ví dụ về Những giá trị mong muốn
ở một doanh nghiệp
Định hướng khách hàng
Định hướng qui trình
Tôn trọng và phát huy giá trị của cá nhân phù
hợp với doanh nghiệp
Tự hào và xây dựng hình ảnh Công ty


Ví dụ: Giá trị định hướng khách hàng
(hành vi thúc đẩy)
1.

Thực hiện đúng và đầy đủ quy trình quy định nhằm tạo tính ổn định và thống nhất
của sản phẩm và dịch vụ

2.

Niềm nở, lịch sự, lễ phép, cười, chào, tự tin trước khách hàng

3.

Lắng nghe những nhu cầu và đáp ứng những yêu cầu phù hợp từ phía khách hàng

4.

Chủ động cung cấp thông tin và dịch vụ mà khách hàng được hưởng

5.

Nhiệt tình thực thi nhiệm vụ. Sẵn sàng giải quyết đến cùng (thấu đáo) những yêu
cầu của khách hàng (cung cấp thêm thông tin về những lựa chọn cho khách hàng).

6.

Thường xuyên cập nhật thông tin, tìm hiểu nhu cầu khách hàng

7.

Thực hiện đúng quy định về trang phục, trang điểm, tư thế, tác phòng, ngôn ngữ
khi tiếp xúc với khách hàng

8.

Cải tiến quy trình để phù hợp lợi ích của khách hàng


Ví dụ: Giá trị định hướng khách hàng
(hành vi kìm hãm)
1.
2.

Không thực hiện đúng, đủ quy trình, quy định
Thiếu trách nhiệm với công việc
•
thờ ơ
•
Không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
•
Không có ý kiến tham gia xây dựng quy trình quy định
3. Sức ỳ lớn
•
Không chủ động học hỏi để đáp ứng yêu cầu của công
việc
•
Tự thoả mãn
4. Giao tiếp với khách hàng không đúng chuẩn mực:
•
Phát ngôn, ngôn ngữ sử dụng
•
Tác phong giao tiếp
•
Trang phục trang điểm luộm thuộm
5. Cấp quản lý khuyến khích chưa kịp thời tính sáng tạo của
nhân viên


Ví dụ: Biện pháp thúc đẩy hành vi
hướng tới khách hàng
1.

Các cấp quản lý gương mẫu thực hiện và có thái độ quyết liệt đối

với những hành vi kìm hãm, khen thưởng kịp thời thoả đáng (có
chế tài đối với những hành vi kìm hãm)

2.

Tuyên truyền cổ động bằng hình ảnh, băng đĩa

3.

Lấy ý kiến đánh giá, góp ý từ phía khách hàng. Tổng hợp phân tích
đề ra biện pháp khắc phục cụ thể

4.

Tăng cường đào tạo và đào tạo lại, kiểm tra giám sát để đánh giá
hiệu quả của quá trình đào tạo phù hợp với tiêu chí, định hướng

5.

doanh nghiệp các phong trào thi đua với các chủ đề thiết thực
nhằm xây dựng gương điển hình và nhân rộng trong đơn vị