Tiểu luận Đánh giá chất lượng dịch vụ của xe khách Hoàng Long ở thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài “ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH yụ CỦA XE KHÁCH HOÀNG
LONG Ở TPHCM “



Chương 1 :Giói thiệu vấn đề nghiên cứu
Khi kinh tế ngày càng phát triển,nhu cầu đi lại của người dân ngày một nâng cao
thì dịch vụ xe khách đã trở thành phương tiện chuyên chở phục vụ phần lớn nhu
cầu đi lại của các tầng lóp nhân dân .Nếu như trước kia vận tải bằng đường hàng
không được cho là xa xỉ, chủ yếu chỉ dành cho những người có tiền thì nay điều
đó không còn đúng nữa. Với ưu điểm về thời gian được rút ngắn , vận tải hàng
không đang ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành đối thủ cạnh tranh rất lớn
cho vận tải xe khách .Đây chính là yếu tố thúc đẩy các công ty cung cấp dịch vụ
vận tải xe khách cần phải cải thiện hơn nữa về chất lượng cũng như dịch vụ để
cạnh tranh với các Cty vận tải nói chung và vận tải hàng không nói riêng.
Vì vậy đề tài: “Đánh giả chất lượng dịch vụ vận tải HOÀNG LONG tại

TPHCM ” được chọn để nghiên cứu.
Chương 2: Mục tiêu, đối tượng, phạm vỉ, phương pháp nghiên cứu
l.
•

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yêu tố cấu thành lên chất lượng dịch vụ Xe khách HOÀNG LONG
Xắp xếp các mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vu của Xe
khách HOÀNG LONG
•

Mục Tiêu Quản trị

Giúp các nhà quả trị có thêm thông tin sau đó đề ra một số giải pháp nhằm duy
trì, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ Xe khách HOÀNG LONG nhằm đáp
ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng


2. ĐỐỈ tương nghiên cứu
Đối tương nghiên cứu của đề tài là khách hàng cá nhân đã và đang xử dụng dịch
vu xe khách của HOÀNG LONG
3. Phạm vi nghiên cứu:
Xe khách HOÀNG LONG có hệ thống trên cả nước, tuy nhiên với nguồn lực
và thời gian có hạn, Nhóm có giới hạn nên đề tài chỉ nghiên cứu mức độ hài lòng
của khách hàng ở Tp. Hồ Chí Minh.
4. Phương pháp nghiên cứu:
• Nghiên cứu định tính: bằng kỹ thuật thảo luận, tham khảo ý kiến mọi người.
Nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ, về sự thỏa
mãn và hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của xe khách
HOÀNG LONG.
• Nghiên cứu định lượng: phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi. Phỏng
vấn khách hàng cá nhân đã và đang xử dụng dịch vu xe khách của HOÀNG
LONG bằng bảng câu hỏi và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích các
nguyên nhân trong việc mức độ hài lòng của khách hàng


Chương 3: Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu
Giới thiệu: Tiếp theo chưomg II nói về phần giới thiệu, trong chương III này

chứng ta sẽ tìm hiểu một số khái niệm trong nghiên cứu, mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ xe khách HOÀNG LONG và mức độ hài lòng của khách hàng
đồng thời đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết dùng để thực hiện trong

nghiên cứu này.
3.1 Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu:
3.1.1

Chất lương dich vu:

• Chất lượng:
Hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng, có thể kể ra đây một
số khái niệm như sau:
Theo tổ chức quản lý chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality
Control): Chất lượng là mức phù họp của sản phẩm đối với yêu cầu của người
tiêu dùng.
Theo Philip B. Crosby tác giả của sách chất lượng là cái cho không (Quality is
free): Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu
Theo tiêu chuẩn ISO 8402: Chất lượng là tập họp các đặc tính của một thực thể
tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm
ẩn (thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng).
Theo hệ thống đảm bảo chất lượng toàn diện (TQM) một cách tổng quát, chứng
ta có thể hiểu chất lượng là sự phù họp với yêu cầu. Sự phù họp nầy phải được
thể hiện trên cả 3 phương diện , mà ta có thể gọi tóm tắt là 3P, đó


là : (1 performance hay Perfectibility : hiệu năng, khả năng hoàn thiện (2)Price :
giá thỏa mãn nhu cầu (3)Punctuallity : đúng thời điểm.
•

Dịch vụ:

Theo chuyên gia Marketing Philip Kotler: "Dịch vụ là mọi hành động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn

đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với
một sản phẩm vật chất". Một dịch vụ có bốn đặc điểm quan họng sau:
-

Tính vô hình (intagibility): Các dịch vụ đều vô hình, chúng không thể
nhìn thấy đuợc, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy,
không ngửi thấy được trước khi nghe chứng. Để giảm bớt chất lượng
không chắc chắn, người mua sẽ căng cứ vào những dấu hiệu hay bằng
chứng về chất lượng dịch vụ (con người, địa điểm, thiết bị, . . họ sẽ suy
diễn ra chất lượng dịch vụ).

-

Tính không tách rời (inseparability): Dịch vụ thường sản xuất ra và tiêu
dùng đồng thời với nhau, dịch vụ không thể tiêu hao được.

-

Tính không ổn định (invariability): Chất lượng dịch vụ không cố định, vì
nó phụ thuộc vào người sử dụng dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện
dịch vụ đó.

-

Tính không lưu giữ được (perishability)

• Chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là tổng họp những chỉ tiêu,
những đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn những nhu cầu
trong những điều kiện tiêu dùng xác định.

3.1.2 Các yếu tế hình thành nên chất lượng dịch vụ:
Theo các nghiên cứu của Leonard L.Bery và A. Parasuraman (1985) mà đã được
Nguyễn Đình Thọ nghiên cứu tại Việt Nam (2003) thì có 5 yếu tố quyết định
chất lượng dịch vụ:
• Mức độ tin cậy (Reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù họp và
đúng thời hạn ban đầu một cách tin cậy và chắc chắn.
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
• Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua hình độ chuyên môn và thái độ
nhã nhặn của nhân viên cũng như khả năng mà họ gây được tín nhiệm và
lòng tin với khách hàng.
• Sự cảm thông (Empathy): Thể hiện sự qua thái độ tỏ ra lo lắng, quan tâm, của
nhân viên với khách hàng.
• Các phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang phục, ngoại hình của nhân viên
và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ:
Cũng chính Parasưraman đề nghị thang đo chất lượng dịch vụ là
SERVQUAL dựa trên cơ sở đo lường 5 mức độ về tin cậy, đáp ứng, đồng cảm,
năng lực phục vụ và các phương tiện vật chất. Tuy nhiên việc đáp ứng các yếu tố
này sẽ thay đổi tùy theo từng dịch vụ từng loại khách hàng, tùy theo từng giai
đoạn trong thị trường so với các đối thủ cạnh tranh mà sẽ thay đổi khác nhau.
Parasuraman, Zeithaml, Bery (1985) đã xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ
làm nổi bật những yêu cầu chính để đảm bảo mong đợi của chất lượng dịch vụ,
mô hình này xác định 5 khoảng cách. Khi chúng ta


xác định được 5 khoảng cách này tức là chúng ta đã đo lường được chất lượng
dịch vụ của mình.

g vụ
Khoảng
cách
3 (Marketer)
Khoảng
cáchKinh
5 Thông
Khoảng
cách
tin đối
Nhu
cầuthức
cá
cấp
dịch
vụnhận
(trước
và nhân
Giao
tiếp
bằng Cung
Chuyển
đổi
Dịch
từ
vụ
nhận
vào đậc
tính chất

nghiệm
đã ngoại với
khách
(Personal
needs)
sau)
miệng
thức
(Perceived
lượng
qua hàng (External
communications to
dịch
(Cusumers) (Word - of - mouth của dịch vụ (Translation of perception into
Dịch vụ mong đọi
consumers)
Khoảng cách 2
(Expected service)
Nhà
Khách
cung
hàng
ứn
Khoảng
cáchị

Nhận thức cùa ban lãnh đạo về kỳ vọng cùa khách hàng
(Management perception of consumer expectations)

Hình : Mô hình chât lượng dịch vụ do Parasuraman, Zeithaml, Bery xây dựng

Khoảng cách 1: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của ban lãnh đạo công
ty cung ứng dịch vụ về kỳ vọng này của khách hàng.
Khoảng cách 2: Khoảng cách này nảy sinh khi công ty cung ứng gặp khó
khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của minh về kỳ vọng của khách hàng
thành những yêu cầu cụ thể về chất lượng của dịch vụ.


Khoảng cách 3: Khoảng cách này xuất hiện là do nhân viên thực hiện dịch
vụ của công ty không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã
xác định.
Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và những thông
tin của các chương trình khuyến mãi, quảng cáo.
Khoảng cách 5: Khoảng cách này xuất hiện do sự khác biệt giữa chất lượng
kỳ vọng của khách hàng bởi khách hàng và chất lượng thực tế họ cảm nhận
được.
• Sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng:
Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người
xuất phát từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với các kỳ vọng của
người đó (Kotler, 2001).
•

Mục tiêu đo lường sự thoả mãn của khách hàng:

- Để biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng
hiện nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức;
- Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường họp, hành vi
của họ bị ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp nhận về chất lượng nêu trên;
- Để xác định những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng

nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận;
- Để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không
thiện chí đối với những tính năng cụ thể;
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá
cao nhất;
- Để đề xuất cách thức tổ chức có thể củng cố những điểm mạnh của mình
để thu hút và giữ được nhiều khách hàng hơn;


- Để các nhà quản lý và nhân viên của tổ chức được lắng nghe nguyên văn
ý kiến của khách hàng;
- Để biết được xu thế khách hàng tiếp nhận/đánh giá chất lượng của tổ
chức.
3.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng:
Sự mong đợi của khách hàng

Khoảng cách này càng ngắn thì sự thỏa mãn
của khách hàng càng cao

Chất lượng dịch vụ

Sự thoả mãn của khách hàng là nhân tố chính mang lại thành công. Các bạn
mong muốn khách hàng của mình hài lòng với những sản phẩm và dịch vụ mà
bạn cung cấp cho họ. Nếu khách hàng cảm thấy là hàng hoá họ nhận được xứng
đáng với đồng tiền họ bỏ ra thì công việc kinh doanh của bạn sẽ có tiến triển tốt.
Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ
những biến số khởi tạo như:
• Sự mong đợi của khách hàng;
• Hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm;
• Chất lượng cảm nhận;

• Giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả
của sự hài lòng như sự trung thành hay sự than phiền của khách hàng.


Nếu bạn quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem lại cho khách hàng những gì họ
muốn, bạn sẽ lâm vào thế bí khi các khách hàng yêu cầu một điều gì đó mà bạn
không thể cung cấp. Ngược lại, nếu bạn mở rộng khái niệm dịch vụ bao gồm cả
việc thoả mãn các nhu cầu ít phổ biến hom của khách hàng, bạn không bao giờ
phải rơi vào những trường hợp khó khăn như vậy.
3.3 Mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối vói chất
lương dich vu:
3.3.1 Mô hình đo lường:
Khoảng đầu thế kỷ 19 chất lượng của quá trình sản xuất được xem như là một
yếu tố quan trọng nhất để cạnh tranh giữa các doanh nghiệp với nhau. Từ sau
chiến tranh thế giới lần thứ 2, khi mà chêch lệch về năng suất lao động giữa các
doanh nghiệp dần dần bị thu hẹp thì chất lượng sản xuất của các doanh nghiệp
không còn được xem là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh nữa. Lúc này có
một lĩnh vực, một thuật ngữ mới được ra đời đó là dịch vụ và lĩnh vực dịch vụ
mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Cho nên chúng ta định nghĩa, đánh giá
hay quản lý chất lượng của lĩnh vực dịch vụ cũng từ lĩnh vực sản xuất mà ra.
Chất lượng dịch vụ cũng giống như thương hiệu, uy tín ... chứng ta không thể cân
đo hay đong đếm được việc kiểm soát chất lượng thì càng khó hơn, chất lượng
dịch vụ là sản phẩm vô hình. Không giống như sản phẩm của quá trình sản xuất,
với mỗi khách hàng chất lượng dịch vụ được cảm nhận và đánh giá khác nhau.
Vì có đặc điểm vô hình như vậy nên cách định nghĩa, hay đánh giá chất lượng
dịch vụ của mỗi người cũng khác nhau. Bởi vì được sử dụng rộng rãi, phổ biến
bởi tính chi tiết cụ thể cho nên tôi chọn mô hình năm thành phần SERVQUAL
của Parasuraman & ctg (1985,1988) để làm mô hình nghiên cứu trong đề tài.

Theo nghiên cứu này thì chất lượng dịch vụ theo mô hìn h SERVQUAL
gồm 5 thành phần như sau: Mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ,
sự cảm thông, các phương tiện hữu hình

Hình III. 1: Mô hình SERVQUAL về quan hệ chất lượng dịch vụ với mức độ hài

lòng của khách hàng
3.3.2 Mô hình ứng dung vào chất lương dỉch vu xe khách HOÀNG
LONG
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy dịch vụ vân tải gồm 5 thành phân cơ bản
là:
1. Phương tiện phục vụ (PTPV)
2. Quá hình cung cấp dịch vụ (CCDV)
3. Tiện ích của dịch vụ (TIDV)
4. Nhân viên phục vụ dịch vụ (NVPV)
5. An toàn (AT)


3.3.3

Các giả thuyết nghiên cứu:

Một số giả thuyết được đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:
Hl: Có mối quan hệ dương giữa phương tiện phục vụ dich vụ với sự thỏa mãn
H2: Có mối quan hệ dương giữa quá hình cung cấp dịch vụ với sự thỏa mãn của

khách hàng.
H3: Có mối quan hệ dương giữa tiện ích của dịch vụ với sự thỏa mãn của khách

hàng.

H4 Có mối quan hệ dương giữa nhân viên phục vụ dịch vụ với sự thỏa mãn của

khách hàng.


H5: Có mối quan hệ dương giữa an toàn trong vận chuyển với sự thỏa mãn của

khách hàng.
Từ các giả thiết ta xây dưng mô hình hồi qui :
TMKH=A1+A21PTPV+A3*CCDV+A4*TYDV+A5*NVPV+A6*AT
Trong đó AI , A2 , A3 , A4 , A5 , A6 là các hệ số hồi quy của các biến số
Chương 4 :Kiểm định mô hình
1. Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu được thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính
và nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng.
2. Quy trình nghiên cứu:
1 Thảo luân:
Mục đích là để tìm ra các biến phù hợp cho việc khảo sát định lượng về
Yấn đề nghiên cứu:
sau. Sau khi tìm hiểu
mô hình
nghiênhàng
cứu: thành
phổ biến
vàđođược
dùng
Mức những
độ hài lòng
của khách

phần,
lường
Đo lường
=> Đưa
ra dịch
một số
để nâng
cao chấtSau
lượng
nhiều để nghiên
cứu chất
lượng
vụgiải
nhưpháp
Servqual,
Gronross.
khidịch
tìm vụ
hiểu tôi đã chọn mô hìn h nghiên cứu Servqual vì mô hình này khá toàn diện
Cơ sở lý thuyết
và đã được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ hiện nay.
Chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng
hiểu
đo lường
Sau đó để tìm hiểu thêm một số Tìm
yếu tố
có mô
thể hình
ảnh hưởng
đến chất lượng dịch

vụ , nhóm tiến hành thảo luận nhóm với các bạn sinh viên trường Đại học
Nghiên
cứu định
Kinh Tế Tp. HCM ,một số nhân viên
ở bộ phận
chămtính
sóc khách hàng của Xe
Thảo luận với thầy cô
khách HOÀNG LONG.
Những
thảo
luậnHOÀNG
nhóm cóLONG,
kiến thức
Nhân
viênngười
của Xe
khách
bạnchất
bè lượng
Thiết kế LONG,
thang đosau khi thảo luận nhóm
dịch vụ là khách hàng của Xe khách HOÀNG
tôi có thêm một số biến để bổ sung vào
thang đo
Bản câu hỏi phỏng vấn
(n = 320)


Nghiên cứu định lượng

Điều tra bẳng bảng câu hỏi 320 khách hàng
Mã hóa, nhập liệu, làm sạch dữ liệu
Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá
Điều chỉnh mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
Mô tả đặc điểm khách hàng nghiên cứu
Thảo luận kết quả 1 •

1Viết báo cáo
Quy trình nghiên cứu
3. Thiết kế thang đo:
Để có được bản câu hỏi khảo sát và nghiên cứu, chứng ta sẽ thiết kế thang đo để
đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Xe khách
HOÀNG LONG


Thang đo “chất lượng phương tiện phục vụ”
1. Sử dụng xe mới, hiện đại
2. Hình thức bên ngoài xe đẹp, bắt mắt
3. Logo, số điện thoại dán trên xe dễ dàng nhận biết
4. Nội thất bên trong xe sạch đẹp, vật dụng bố trí gọn gàng, họp lý
5. Xe chạy an toàn, êm ái
6. Máy lạnh hoạt động tốt, mùi thom dễ chịu, màn hình LCD hoạt dộng
tốt.
Thang đo “Chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ”
1. Có xe đưa đón khách từ nhà đến bến và ngược lại
2. Dễ dàng đón xe đưa đón và liên hệ đặt vé
3. Thời gian chờ xe họp lý
4. Quá hình vận chuyển cảm thấy an toàn và thoải mái
5. Quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng
6. Luôn giúp đỡ khách hàng mang hành lý

7. Luôn nhắc nhở khách hàng kiểm tra lại hành lý trước khi xuống bến
Thang đo “Tiên ích của dich vu ”
1. Có xe đưa đón mọi lúc mọi nơi, mọi thời điểm
2. Hình thức thanh toán đa dạng, dễ dàng
3. Số điện thoại công ty dễ nhớ
4. Thương hiệu xe khách Hoàng Long dễ nhớ
5. Hành lý thất lạc (bỏ quên trên xe) dễ dàng tìm lại
6. Thông tin phản hồi dễ dàng được ghi nhận và giải quyết thỏa mãn
Thang đo “chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ xe khách công ty Hoàng
Long”


1. Nhân viên nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp nhận thong tin nhanh chóng,
chính xác
2. Nhân viên phục vụ thực hiện đứng những điều đã cam kết với khách
hàng
3. Trang phục của nhân viên gọn gang, nghiêm túc, bắt mắt
4. Thái độ của nhân viên phục vụ nhã nhặn, ân cần, niềm nở
5. Nhân viên phục vụ luôn tận tình giải đáp những thắc mắc của khách
hàng
6. Nhân viên phục vụ luôn giải đáp thỏa đáng những khiếu nại của khách
hàng
Thang đo “an toàn ”
1. Hệ thống thoát hiểm rõ ràng
2. An toàn tài sản ,tính mạng
4. Cách thức chọn mẫu:
Mau được chọn theo phương pháp thuận tiện đối với các khách hàng sử dụng
dịch vụ Xe khách HOÀNG LONG tại TPHCM . Việc xác định kích thước mẫu
có nhiều cách khác nhau, ở đây chúng ta chúng ta xác định mẫu cho phân 6 tích
EFA dựa vào số biến quan sát n X 5 = mẫu. Ta chọn kích thước mẫu là 320.

5. Xử lý số liệu:
Số liệu được xử lý hên máy tính bằng phần mềm SPSS qua các bước như
sau: Làm sạch, kiểm định thang đo sơ bộ, phân tích nhân tố EFA, thực hiện hồi
quy tuyến tính và cuối cùng là thực hiện kiểm định các giả thuyết bằng T Test và
phân tích phương sai ANOVA.


Phụ lục 01 : Bảng câu hỏi nghiên cứu Định Tính
Kính chào quý ông (bà),
Chứng tôi là những sinh viên đại học Kinh Tế tp.Hồ Chí Minh Chứng tôi đang
thực hiện chượng trình khảo sát phục vụ cho đề tài nghiên cứu Đánh giá chất
lưỡng dịch vụ xe khách Hoàng Long Chúng tôi rất mong quý ông (bà dành chút
ít thời gian thảo luận cùng chúng tôi với những vấn đề liên quan đến đề tài nêu
trên. Mọi ý kiến và quan điểm của quý ông (bà) đều có ý nghĩa đối với chúng tôi
Sẽ giúp chúng tôi thực hiện thành công đề tài nghiên cứu, đồng thời, giúp cho xe
khách Hoàng Long tìm ra giải pháp hữu hiệu để phát triển dịch vụ xe khách
Hoàng Long tại tp.Hồ Chí Minh cho nhóm khách hàng của mình
Rất mong nhận được sự cộng tác quý ông (bà).
Xin ông (bà) cho ý kiến với những câu hỏi sau :
• Câu 1 : Ông (bà) có thể vui lòng cho biết ông (bà) có sử dụng Xe khách
Hoàng Long không ? Trong một tháng ông (Bà) sử dụng bao nhiêu lần ?
• Câu 2 : Theo ông (bà), những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng
Hoàng Long của ông (bà) ? Yếu tố nào là then chốt
• Câu 3 : Theo quan điểm ông (bà),để thỏa mãn được các nhu cầu di chuyển
Chất lượng dịch vụ xe khách Hoàng Long cần đáp ứng yêu cầu nào:
+ Chất lượng phương tiện phục vụ dịch vụ ?
+ Tính tiện ích của dịch vụ ?
+ Chất lượng quá trình cung cấp dịch vụ?
+ Nhân Viên phục vụ dịch vụ ?

+ Các yếu tố khác ?
Xin chân thành cảm ơn quý ông (bà).

Phụ lục 02 : Bảng câu hỏi nghiên cứu Định Lương
“chất lượng phương tiện phục vụ”
Chất lượng phương tiện phục vụ
1
2

Sử dụng xe mới, hiện đại
Hình thức bên ngoài xe đẹp, bắt

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(2)
(2)

(3)
(3)

(4)
(4)

mắt
3

Logo, số điện thoại dán trên xe
dễ dàng nhận biết

4

Nội thất bên trong xe sạch đẹp,
vật dụng bố hí gọn gàng, họp lý

5
6

Xe chạy an toàn, êm ái
Máy lạnh hoạt động tốt, mùi
thơm dễ chịu, màn hình LCD

“Chất
lượng
quávà
trình
thấy
an toàn
thoảicung
mái cấp dịch vụ”

Chất
quá hình cung cấp dịch vụ
hoạt lượng
dộng tốt.
“Tiện ích của dịch vụ ”
5 Tiện ích của dịch vụ
(1)
1 Quá trình thanh toán diễn ra nhanh (1)
Có xe đưa đón khách từ nhà đến
1 chóng
(1)

Có và
xengược
đưa đón
bến
lại mọi lúc mọi nơi,
6
(1)
2 Luôn giúp đỡ khách hàng mang (1)
mọi
thời đón
điểmxe đưa đón và liên
Dễ
dàng
2 hành lý
(1)
hệ
đặt thức
vé thanh toán đa dạng, dễ
Hình
7
(1)
3 Luôn
Thời nhắc
gian chờ
họp lý
nhở xe
khách
hàng kiểm (1)
dàng
43 tra

Quá
trình
vận
chuyển
cảm
lạiđiện
hànhthoại
lý
trước
khi
xuống
Số
công
ty dễ
nhớ bến (1)
(1)
4

Thương hiệu xe khách Hoàng

(5)
(5)

(2) (3) (4)
(2) (3) (4)
(2) (3) (4)

(5)
(5)
(5)

(2) (3) (4)
(2) (3) (4)
(2) (3) (4)

(5)
(5)
(5)

(2)
(2) (3)
(3)

(4)
(4)

(5)
(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

Long dễ nhớ
5

Hành lý thất lạc (bỏ quên trên xe)
dễ dàng tìm lại

6

Thông tin phản hồi dễ dàng được
ghi nhận và giải quyết thỏa mãn

chất lượng nhân viên phục vụ dịch vụ xe khách công ty Hoàng Long

1

Nhân viên nói chuyện nhẹ nhàng, tiếp nhận

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

thong tin nhanh chóng, chính xác
2

Nhân viên phục vụ thực hiện đứng những điều
đã cam kết với khách hàng

3

Trang phục của nhân viên gọn gang, nghiêm
túc, bắt mắt

4

Thái độ của nhân viên phục vụ nhã nhặn, ân
cần, niềm nở

5

Nhân viên phục vụ luôn tận tình giải đáp những
thắc mắc của khách hàng

6

Nhân viên phục vụ luôn giải đáp thỏa đáng
những khiếu nại của khách hàng

55

“an toàn

An toàn
1

Hệ thống thoát hiểm rõ ràng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

2

an toàn tài sản ,tính mạng

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)


Sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ xe khách công ty Hoàng Long
1

chất lượng dịch vụ xe khách công

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

ty Hoàng Long đáp ứng được
mong đợi của khách hàng
2

Giá cả phù họp với chất lượng dịch
vụ

Quý khách hàng vui lòng cho biết thêm một sổ thông tin cá nhân:
1. Họ và tên:..............................................................số điện thoại:
2. Giới tính:

a. Nam b. Nữ

3. Tuổi:

a. Dưới 25 b. Từ 25 đến 35

c. Từ 35 đến 45

d. Trên 45

4. Trình độ:

a. Phổ thông b. Trung cấp

c. Cao đẳng

d. Đại học

e. TrênĐH
5. Thu nhập: a. Dưới 5 tr b. Từ 5 đến 10 tr c. Từ 10 đến 15 tr d. Trên 15 tr
Trân trọng cảm ơn quý khách hàng!


2