NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG của CÔNG TY cổ PHẦN VIỄN THÔNG FPT MIỀN bắc ( FPT TELECOM) THÔNG QUA CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY

Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

LỜI CẢM ƠN
“Lý thuyết chỉ là màu xám, còn cây đời mãi mãi xanh tươi”. Đó là câu nói
tôi rất tâm đắc. Nó thể hiện vai trò to lớn của thực tiễn, của thực hành các kiến thức
đã học. Tuy thời gian của đợt thực tập tốt nghiệp không dài nhưng đó cũng là thời
gian đủ để tôi nhìn lại những kiến thức mình được học và so sánh nó với thực tiễn
công việc. Trong quá trình thực tập nhưng tôi học được rất nhiều điều bổ ích về
cách giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp, với khách hàng…Và những điều này thì
không sách vở nào ghi chép lại cả.
Để thu lượm được những điều lý thú và hữu ích đó, trước hết, tôi chân thành
cảm ơn công ty Cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc, chi nhánh 4 nơi tôi thực tập.
Công ty đã tạo điều kiện cho tôi đến thực tập nhưng không chỉ với vai trò của sinh
viên thực tập mà còn với vai trò một cộng tác viên. Để hoàn thành được báo cáo
này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ rất lớn của các anh, chị trong phòng kinh doanh 4
mà cụ thể là anh trưởng phòng Thạch Công Vượng.
Bên cạnh đó, tôi cũng gửi lời cảm ơn tới thầy giáo hướng dẫn Đào Thanh
Trường, người đã định hướng cho tôi từ những ngày đầu tiên của đợt thực tập. Dù
thầy bận rộn nhiều công việc khác nhau nhưng luôn quan tâm và hỗ trợ sinh viên
kịp thời.
Cuối cùng, cho tôi gửi lời biết ơn đến ban chủ nhiệm khoa Khoa học quản lý
cùng toàn thể các thầy cô trong khoa đã luôn tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn
thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này.
Hà Nội, ngày 2 tháng 4 năm 2010
Tác giả


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Nguyễn Thị Ánh Hồng

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................ 5
2. Lý do nghiên cứu.............................................................................................5
3. Lịch sử nghiên cứu..........................................................................................6
4. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................6
5. Vấn đề nghiên cứu...........................................................................................7
6. Giả thuyết nghiên cứu.....................................................................................7
7. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................7
8. Mẫu khảo sát....................................................................................................7
9. Phương pháp nghiên cứu................................................................................8

PHẦN NỘI DUNG........................................................................................ 8
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT VÀ ĐÁNH
GIÁ GIẢI PHÁP SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY TRONG VIỆC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA FPT
TELECOM...........................................................................................................8
PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT.....8
1. Khái quát chung về công ty cổ phần Viễn thông FPT...................................8
1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của công ty cổ phần Viễn thông FPT.........8
1.2. Cơ cấu tổ chức........................................................................................9
1.3. Văn hóa doanh nghiệp..........................................................................10
1.4. Các sản phẩm và dịch vụ......................................................................11
2. Sơ lược về công việc của chuyên viên tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT,
Chi nhánh 4, Ngô Gia Tự, Long Biên, Hà Nội................................................13
2.1. Vài nét về Phòng kinh doanh 2, Chi nhánh 4, Công ty cổ phần Viễn
thông FPT –FPT telecom.............................................................................13
2.1.1. Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của phòng kinh doanh.................13


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực................................................14
2.1.3. Chính sách nhân lực.......................................................................15
3. Nhận diện chức năng nhà quản lý- trưởng phòng kinh doanh.................17

VỀ TRÁCH NHIỆM CHUNG...................................................................17
CÁC CÔNG VIỆC...................................................................................... 17
PHẨM CHẤT CÁ NHÂN........................................................................... 19
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN.......................................................................... 19
4. Công việc của một nhân viên kinh doanh................................................21
Tiểu kết 1.....................................................................................................23
PHẦN 2. CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY GÓP PHẦN NĂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FTEL......................23
1. Các khái niệm có liên quan..........................................................................23
1.1. Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng...........................23
1.1.1. Khái niệm......................................................................................23
1.1.2. Vai trò............................................................................................24
1.2. Doanh nghiệp khoa học và công nghệ( DN KH&CN).........................25
1.2.1. Định nghĩa.....................................................................................25
1.2.2. Đặc điểm........................................................................................25
2. Thực trạng dịch vụ khách hàng ở công ty cổ phần Viễn thông FPT miền
Bắc...................................................................................................................26
2.1. Những thành tựu về dịch vụ khách hàng của FPT telecom..................26
2.2. Một số hạn chế trong dịch vụ khách hàng của Ftel và nguyên nhân của
nó.................................................................................................................29
3. Công nghệ Triple Play góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng31


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

3.1. Khái quát về dịch vụ Triple Play..........................................................32
3.1.1. Tổng quan dịch vụ Triple Play .....................................................32
3.1.2. iTV.................................................................................................33
3.1.3. Ivoice.............................................................................................34
3.1.4. Internet tốc độ cao, kết nối liên tục và không giới hạn..................34
3.2.1. Xác định đúng nhu cầu và nhu cầu then chốt của khách hàng..........36
3.2.2. Triple Play mang lại nhiều tiện ích thiết thực cho khách hàng.........37
3.2.3.Tiết kiệm chi phí tối đa cho khách hàng.............................................39
Tiểu kết 2.........................................................................................................41

KẾT LUẬN.................................................................................................. 42
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................44


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tên đề tài:
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần Viễn
Thông FPT miền Bắc ( FPT telecom) thông qua công nghệ Triple Play.
2. Lý do nghiên cứu
Cha đẻ của nền quản trị hiện đại Peter Drucker đã từng nói rằng “ Mục tiêu
của một doanh nghiệp là tạo ra khách hàng”. Điều hàm ý trong câu nói đó không
chỉ là thu hút được khách hàng mà còn giữ được khách hàng đó, phát triển chiều
sâu quan hệ của họ với công ty bạn để biến họ thành khách hàng trung thành. Họ là
người thường xuyên tiêu thụ sản phẩm, quảng cáo hữu hiệu cho sản phẩm, đảm
bảo cho hoạt động kinh doanh duy trì và phát triển. Qua đó có thể thấy vai trò hết
sức to lớn của khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Dịch vụ khách
hàng là việc làm quan trọng trong kinh doanh nhưng cũng là một nghệ thuật.
Bất kỳ một nhà quản lý doanh nghiệp nào cũng hiểu được tầm quan trọng

của dịch vụ khách hàng nhưng không phải ai cũng có ý thức nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp mình. Đa phần trong số họ coi đó là nhiệm
vụ của một bộ phận, một phòng ban nào đó. Họ không biết rằng để dịch vụ khách
hàng thực sự mạnh và phát huy được hiệu quả thì cần sự chung tay chung sức của
tất cả mọi thành viên từ cấp trên đến cấp dưới ngay cả những người quét dọn cũng
phải thấm nhuần phương châm phục vụ khách hàng những dịch vụ tốt nhất và lấy
khách hàng làm trung tâm của mọi hoạt động.
Chất lượng dịch vụ khách hàng là một yếu tố của văn hóa doanh nghiệp cần
được phổ biến và lan rộng. Nước ta nhìn chung vẫn chưa hình thành văn hóa doanh
nghiệp dù là doanh nghiệp lớn hay nhỏ. Hoặc nếu có cũng chỉ là bê nguyên của
một đại gia nước ngoài nào đó rồi môliphê đi. Nhìn chung, nó mang tính hình thức
nhiều hơn và hầu như không mang lại hiệu quả.


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

3. Lịch sử nghiên cứu
Không thể kể hết các tác giả và các tác phẩm, các công trình nghiên cứu liên
quan đến khách hàng, dịch vụ khách hàng bởi lẽ số lượng lớn và trên nhiều phương
tiện khác nhau như sách, báo, tạp chí… Nhưng có thể dễ dàng nhận ra ở bất kỳ cửa
hàng sách nào các quyển sách với tiêu đề như Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách
hàng, Nghệ thuật kết nối với khách hàng, Người hâm mộ: phương pháp cách mạng
để phục vụ khách hàng hay cuốn Quản lý quan hệ khách hàng đang bán rất chạy
hiện nay. Và còn nhiều các tạp chí cũng coi dịch vụ khách hàng là một mảng lớn
để khai thác như Tạp chí Nhà Quản lý, tạp chí Tài chính doanh nghiệp với tít rất ấn
tượng “ Doanh nghiệp của tương lai: Doanh nghiệp định hướng khách hàng”….
Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng mới chỉ được đề cập như một yếu
tố nhỏ trong các nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp. Chưa có những nghiên cứu
chuyên sâu về dịch vụ khách hàng. Tác giả hy vọng sẽ đem lại những lý luận và
thực tiễn về dịch vụ khách hàng, qua đó các nhà quản lý quan tâm hơn đến chất

lượng dịch vụ khách hàng của tổ chức mình để nâng cao khả năng cạnh tranh và
hiệu quả công việc của doanh nghiệp mình.
4. Mục tiêu nghiên cứu
Tác giả mong muốn sẽ chỉ ra được thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng
của công ty cổ phần Viễn thông FPT miền Bắc. Qua đó thấy được những tồn tại và
nguyên nhân của những tồn tại đó.
Đồng thời, tác giả rất may mắn được có cơ hội làm việc trong môi trường
của công nghệ mới, lần đầu tiên được áp dụng tại Việt Nam trong lĩnh vực công
nghệ thông tin và truyền thông. Với công nghệ Triple Play mới này, không chỉ
được đáp ứng những gì khách hàng cần, sẽ cần mà còn đáp ứng ở một mức chi phí
thấp, hiệu quả và chất lượng cao hơn hẳn. Nhận thấy được những điều này, đề tà


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

hướng đến đánh giá giải pháp sử dụng công nghệ Triple Play trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng của FPT telecom.
5. Vấn đề nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ khách hàng của FPT telecom như thế nào? Còn tồn tại
những hạn chế gì và nguyên nhân do đâu?
Công nghệ Triple Play đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
ở những khía cạnh nào?
6. Giả thuyết nghiên cứu
Nhìn chung, dịch vụ khách hàng của FPT telecom vẫn chưa đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng. Tính năng của sản phẩm còn hạn chế và nhu cầu của
khách hàng chưa đáp ứng nhanh chóng. Và công ty đang cố gắng để nâng cao chất
lượng đội ngũ nhân viên để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Công nghệ Triple Play đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
ở ba yếu tố: Một là xác định đúng nhu cầu của khách hàng, nhu cầu cốt lõi. Hai là
công nghệ Triple Play mang lại nhiều tiện lợi cho khách hàng như chất lượng dịch

vụ tốt hơn, không phải di chuyển nhiều nơi để sử dụng nhiều dịch vụ, không tốn
diện tích cho các thiết bị và thời gian để chờ đợi. Ba là khách hàng được tiết kiệm
tối đa chi phí sử dụng các dịch vụ mà hiệu quả vẫn như mong muốn.
7. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian: từ tháng1.2010 đến tháng 3.2010
Phạm vi không gian: Công ty cổ phần Viễn Thông miền Bắc, gồm 6 chi
nhánh ở Hà Nội.
8. Mẫu khảo sát
Công ty cổ phần Viễn Thông FPT, Chi nhánh 4, 120, Ngô Gia Tự, Long
Biên, Hà Nội


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

9. Phương pháp nghiên cứu
Phân tích tài liệu
Quan sát
Phỏng vấn
Điều tra thực nghiệm

PHẦN NỘI DUNG
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT VÀ ĐÁNH GIÁ
GIẢI PHÁP SỬ DỤNG CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY TRONG VIỆC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA FPT
TELECOM
PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
1. Khái quát chung về công ty cổ phần Viễn thông FPT
1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của công ty cổ phần Viễn thông FPT
Công ty cổ phần Viễn thông FPT, tên viết tắt là FPT telecom và thường
được gọi với tên thân thương là Ftel, được thành lập ngày 31 tháng 1 năm 1997 với

tên gọi ban đầu là Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến- trung tâm xây dựng và phát triển
mạng trí tuệ Việt Nam. Hơn 10 năm phát triển, giờ đây FPT telecom đã trở thành
một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và
dịch vụ trực tuyến với tổng số hơn 2.000 nhân viên và hàng chục chi nhánh trên
toàn quốc như Hà Nội, Hải Phòng, Hải Dương, TP Hồ Chí Minh, Bình Dương,
Đồng Nai, Cần Thơ…
Trong tương lai,với phương châm hoạt động “ Mọi dịch vụ trên một kết
nối”, FPT telecom tiếp tục đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch
vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền Internet. Bên cạnh đó, công ty mở
rộng hợp tác đầu tư với các đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến
cáp sang các nước… để đưa các dịch vụ của FPT Telecom ra khỏi biên giới Việt


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu và nâng cao hơn nữa vị thế của một nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu.
1.2. Cơ cấu tổ chức
Lấy tên chính thức là công ty cổ phần Viễn thông FPT từ năm 2005, FPT
telecom đã hình thành nên một cơ cấu tổ chức khá hoàn chỉnh và hiệu quả.
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần Viễn thông FPT
( Nguồn: Trưởng phòng Kinh doanh chi nhánh 4 cung cấp)

Qua sơ đồ có thể thấy, công ty FPT telecom cùng với 5 công ty khác sẽ chịu
sự quản lý của Ban Tổng Giám đốc và các phòng, ban và trung tâm khác. Dù có
nhiều cơ quan quản lý nhưng FPT telecom không hề rơi vào tình trạng “một cổ đôi


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

ba tròng”, bởi các ban chỉ quản lý về mặt đường lối, không trực tiếp quản lý các
yếu tố riêng, bên trong mỗi công ty. Mỗi công ty chi nhánh có cơ cấu riêng, hoàn
chỉnh và mang tính hệ thống. Đây là mô hình tổ chức thu nhỏ so với mô hình tổ
chức của công ty mẹ.
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty chi nhánh của FPT telecom

BAN
GIÁM ĐỐC

Phòng
Dịch vụ
khách
hàng

Phòng
Kinh
doanh

Phòng
Kỹ thuật

Phòng
Hành
chính
tổng
hợp

( Nguồn: Trưởng phòng Kinh doanh chi nhánh 4 cung cấp)
Cơ cấu của ban Giám đốc gồm có 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc. Các
phòng đều có một trưởng phòng và các nhân viên chính thức và cộng tác viên. Có

thể thấy cấu trúc của các phòng ban tinh giản và gọn nhẹ. Các nhân viên từ cấp
dưới đến cấp trên đều có những quyền hạn và nghĩa vụ nhất định.
1.3. Văn hóa doanh nghiệp
FPT telecom là một doanh nghiệp năng động, có nhiều đóng góp cho xã hội
và không ngừng lớn mạnh. Một trong những thành công của FPT telecom chính là
các hoạt động văn hóa, tinh thần. Nói đến FPT telecom là nói ngay đến phong cách
FPT. Phong cách đó là niềm tin vào những giá trị vĩnh cửu, mục tiêu rõ ràng của tổ


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

chức trong từng giai đoạn và các chiến lược cũng như hướng dẫn hành động.
Những giá trị vĩnh cửu đó là những nỗ lực lao động, sáng tạo trong khoa học công
nghệ để góp phần phát triển cá nhân, tập thể và đất nước.
Bên cạnh đó, mục tiêu của công ty thấm nhuần tư tưởng nhân văn “ đem lại
cho mỗi thành viên những điều kiện phát triển đầy đủ nhất về tài năng, cuộc sống
đầy đủ về vật chất và tinh thần”. Tôn chỉ của công ty là tôn trọng con người, tài
năng cá nhân nên môi trường làm việc ở FPT telecom rất dân chủ, sáng tạo trên
tinh thần làm việc “ Dĩ bất biến, ứng vạn biến”. Có thể nói, văn hóa của công ty là
một yếu tố quan trọng góp phần đưa Ftel thành một công nghệ hàng đầu Việt Nam
đồng thời là yếu tố quyết định sự nghiệp toàn cầu hóa. Văn hóa công ty chính là
cốt lõi của sự phát triển. Trong đó, dù đã xuất hiện từ lâu nhưng phong trào cốt lõi
nhất của FPT vẫn không thay đổi, phong trào STC. STC được viết tắt từ chữ Sáng
tác Company hay còn gọi là Công ty sáng tác. Biểu hiện cao nhất của nó là sự lao
động quên mình, sáng tạo tột bực để thành công của FPT trên mọi lĩnh vực. Với
thời gian văn hóa STC được bổ sung thêm nhiều hình thức mới, phong phú hơn so
với ban đầu chỉ là những sáng tác bài hát, bài thơ… Để phù hợp với sự phát triển đi
lên của Công ty, văn hóa FPT được xây đắp thêm những giá trị mới với ưu tiên
hàng đầu là chất lượng và phục vụ khách hàng. Chất lượng là nhân tố quyết định
để FPT cạnh tranh với những công ty công nghệ khổng lồ của châu lục và thế giới.

1.4. Các sản phẩm và dịch vụ
Là công ty hàng đầu về viễn thông và dịch vụ trực tuyến, FPT telecom đang
ngày càng mở rộng phạm vi hoạt động và chiếm lĩnh nhiều thị trường, không chỉ
trong nước mà còn cả thế giới. Ban đầu khi mới thành lập, FPT telecom lúc đó là
FPT Internet mới chỉ có hoạt động và chức năng chính là cung cấp dịch vụ
Internet, cung cấp thông tin trên Internet. Năm 2004, là một trong những công ty
hàng đầu cung cấp dịch vụ ADSL tại Việt Nam. Vào năm 2006, công ty còn tiên


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

phong cung cấp dịch vụ truy cập Internet bằng cáp quang( Fiber to the homeFTTH). Tiếp đó, FPT telecom chính thức trở thành thành viên của Liên minh
AAG( Asia – Americam Gateway) ngày 29/1/2008 và cùng tham gia đầu tư vào
tuyền cáp quang biển quốc tế trên biển Thái Bình Dương. Sau khi đã hội tụ đầy đủ
các điều kiện, FPT telecom chủ động triển khai đồng bộ các loại dịch vụ viễn
thông trên cùng một hạ tầng theo mục tiêu đề ra là “Mọi dịch vụ trên một kết nối”.
Lĩnh vực hoạt động của Ftel cụ thể:
- Cung cấp hạ tầng mạng viễn thông cho dịch vụ Internet băng thông rộng
- Đại lý cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, Internet
- Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng Internet, điện thoại di động
- Dịch vụ tin nhắn, dữ liệu, thông tin giải trí trên mạng điện thoại di động
- Đại lý cung cấp trò chơi trực tuyến trên mạng Internet, điện thoại di động
- Đại lý cung cấp dịch vụ truyền hình, phim ảnh, âm nhạc trên mạng
Internet, điện thoại di động
- Thiết lập hạ tầng mạng và cung cấp các dịch vụ viễn thông, Internet
- Xuất nhập khẩu thiết bị viễn thông và Internet.
Theo đó, các sản phẩm và dịch vụ của công ty rất phong phú:
- Nội dung số gồm: Truyền hình Tương tác iTV, Nghe nhạc trực tuyến
-

Internet băng thông rộng: internet tốc độ cao (ADSL), Internet cáp quang
FTTH (Fiber To The Home), Triple Play

-

Kênh thuê riêng: GIA – Global Internet Access, kênh thuê riêng quốc tế,
trong nước, mạng riêng ảo VPN, Dịch vụ E-Metro


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

- Wifi công cộng.
- Dịch vụ điện thoại cố định (iVoice)
- Dịch vụ Dữ liệu trực tuyến
- Quảng cáo trực tuyến
- Báo điện tử
- Trò chơi trực tuyến
2. Sơ lược về công việc của chuyên viên tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT,
Chi nhánh 4, Ngô Gia Tự, Long Biên, Hà Nội
2.1. Vài nét về Phòng kinh doanh 2, Chi nhánh 4, Công ty cổ phần Viễn thông
FPT –FPT telecom
2.1.1. Mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của phòng kinh doanh

Với vai trò là một phòng kinh doanh về dịch vụ viễn thông, Phòng kinh
doanh 2 đặt mục tiêu hàng đầu là tiếp cận, tư vấn và chào bán dịch vụ đối với các
khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ truy cập Internet, giao kết hợp đồng sử
dụng dịch vụ viễn thông. Ngoài ra, để kinh doanh đạt hiệu quả rất cần quan tâm
đến dịch vụ khách hàng, xây dựng và phát triển các khách hàng tiềm năng. Mục
tiêu chính là khách hàng và luôn luôn là khách hàng. Thông qua việc thỏa mãn và
đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ viễn thông,

phòng kinh doanh không chỉ thực hiện được mục tiêu đề ra mà còn góp phần thúc
đẩy sự phát triển của công ty.
Từ những mục tiêu kể trên, phòng có chức năng tìm kiếm khách hàng, lập
các kế hoạch kinh doanh, tổ chức thực hiện. Để không ngừng mở rộng hoạt động
kinh doanh, phòng còn cần phát triển thị trường nội địa dựa theo chiến lược phát
triển của công ty và tổng công ty, tiến tới mở rộng thị trường sang nước ngoài. Một
chức năng khác là tham mưu, đề xuất cho ban giám đốc, tiếp thị thị trường…


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Về nhiệm vụ, mọi thành viên trong phòng đều thấm nhuần nhiệm vụ tiếp cận
khách hàng, cung cấp cho họ những thông tin cần thiết về dịch vụ, khuyến mãi, tư
vấn các gói cước. Mỗi người có những cách thức khác nhau như sử dụng các
poster, đặt các đại lý tại các cửa hàng, đăng các mục quảng cáo trong các trang
Web…nhưng đều cùng hướng tới mục đích là tăng sự hiểu biết cho khách hàng, dù
là khách hàng mới hay cũ. Để việc tiếp cận khách hiệu quả, phân tích thị trường
cũng cần được quan tâm đúng mức. Nhiệm vụ này được các thành viên thực hiện
hàng tháng qua hoạt động survey, gọi điện cho khách hàng hoặc thông qua các đại
lý. Khi đã phân tích được thị trường, nhận thấy các nhu cầu của người sử dụng,
phòng sẽ lên kế hoạch trình lên Ban giám đốc. Đồng thời, trong quá trình phân tích
thị trường, các nhân viên còn phải phát hiện và tìm ra các thị trường mới, tiềm
năng. Dù chỉ là những nhiệm vụ riêng bên cạnh nhiệm vụ chính là làm thủ tục,
thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ Internet cho khách hàng sử dụng nhưng nó
đóng vai trò hết sức quan trọng nếu như muốn tiếp tục phát triển.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và nguồn nhân lực

Giống như cơ cấu của các phòng, ban chức năng khác trong công ty, Phòng
kinh doanh có cấu trúc khá tinh gọn và nhìn chung hoạt động hiệu quả. Tổ chức
của phòng bao gồm một trưởng phòng và 8 thành viên chính thức, không kể những

cộng tác viên.
Trưởng phòng là Anh Thạch Công Vượng. Và các nhân viên khác là các anh
Trần Phương Linh, Nguyễn Trường Thọ, Nguyễn Hải Dương, Nguyễn Đăng
Thích, Nguyễn Thanh Bình, Nguyễn Văn Tuyển, và các chị Đào Thị Hải Yến,
Nguyễn Hải Yến. Về cơ cấu giới tính, dù đặc thù là phòng kinh doanh nhưng
phòng vẫn có 2 nữ trên tổng số 7 nam. Số lượng tuy còn khiêm tốn nhưng cũng
cho thấy được sự tham gia ngày càng nhiều và có xu hướng tăng lên của phái nữ
trong lĩnh vực năng động, đòi hỏi nhiều hy sinh và trải nghiệm. Bên cạnh đó, đặc


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

điểm dễ thấy là tuổi đời của các thành viên còn rất trẻ, họ đều rất chịu khó lăn lộn,
thử sức mình với công việc. Dù còn nhiều khó khăn, thử thách nhưng các anh, chị
đã làm được và ngày càng làm tốt hơn công việc của một nhân viên kinh doanh.
Tóm lại, nhân lực FPT telecom hầu hết là nhân lực KH&CN có chất lượng
cao và tâm huyết với nghề nghiệp. Họ là những người sáng tạo, kiên trì, bên bỉ. Họ
năng động, đam mê, liên tục tìm hiểu, cập nhật, học hỏi về công nghệ mới trên thế
giới và áp dụng nó vào thực tế Việt Nam. Vì thế, họ là nguồn lực quan trọng để
phát triển nền KH&CN nước nhà nói chung và Viễn thông nói riêng.
2.1.3. Chính sách nhân lực

Một là chính sách tuyển dụng. Tuyển dụng ở công ty khá độc đáo. Tuyển
dụng thường bằng hai cách: Tổng công ty tuyển dụng và công ty chi nhánh tự
tuyển dụng. Hai phương thức tuyển dụng này có nhiều lợi thế cũng như hạn chế.
Nếu là tổng công ty tuyển dụng thì sẽ mang tính chất chuyên nghiệp hơn và cung
cấp nhân lực chất lượng cao bởi vì có một phòng chuyên phụ trách với những nhân
viên được đào tạo bài bản, chính quy và có nhiều kinh nghiệm. Song gặp khó khăn
trong việc thích nghi với môi trường làm việc, với ekip làm việc. Nhân viên mới sẽ
mất thời gian dài để hòa nhập với phong cách làm việc của cả phòng và các thành

viên với những cá tính khác nhau. Đồng thời, tốn thời gian mà còn mất nhiều công
sức của cả ứng viên và nhà tuyển dụng để trải qua các vòng tuyển dụng. Mặt khác,
công ty chi nhánh tuyển dụng, ứng viên có thể làm việc ngay mà không cần chờ
đợi qua nhiều khâu. Quá trình thử việc nếu đạt yêu cầu thì sẽ được thử việc ở tổng
công ty rồi chuyển thẳng lên trên và chính thức trở thành nhân viên của công ty.
Quy trình này góp phần giảm sự phức tạp trong các khâu tuyển dụng mà vừa tuyển
được người làm được việc, tuyển đúng người đúng việc.


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Một điểm đặc sắc nữa là chính sách tuyển dụng quanh năm. Theo mô hình
tuyển dụng từ chi nhánh lên tổng công ty, chi nhánh liên tục thực hiện tuyển dụng.
Tuyển dụng ồ ạt nhưng thanh lọc chứ không tràn lan. Các hình thức đăng tin tuyển
dụng cũng rất đa dạng như đăng tin trên Website, vào trường tuyển trực tiếp… Dù
bằng hình thức nào nhưng một nguyên tắc bất di bất dịch là “ chính xác”. Điểm
mạnh tuyển dụng ở Phòng kinh doanh là ứng viên được hướng dẫn, đào tạo trực
tiếp để làm được việc, cụ thể là bán hàng theo gói nhỏ, có thu nhập và thu nhận
được nhiều kinh nghiệm.
Hai là chính sách duy trì nguồn nhân lực. Nhân lực luôn là yếu tố quan trọng
hàng đầu của bất kỳ tổ chức nào, đặc biệt là với phòng kinh doanh. Không ai khác
ngoài nhân viên trong phòng kinh doanh sẽ đảm nhiệm mọi công việc liên hệ với
khách hàng, ký kết hợp đồng cho khách hàng. Nhưng nhân lực luôn có sự di động
từ nơi này đến nơi khác. Do đó, nhà quản lý mà cụ thể là trưởng phòng phải có
những biện pháp khuyến khích kịp thời. Các biện pháp này đã được thực hiện và sẽ
tiếp tục trong thời gian tới. Đó là hàng loạt các biện pháp như tăng lương gấp đôi,
thưởng lớn vào các ngày lễ, tết hoặc thưởng đột xuất cho những nhân viên có thành
tích xuất sắc; hàng tháng có tổ chức các buổi liên hoan phòng, liên hoan toàn công
ty. Đó là cơ hội để củng cố tinh thần đoàn kết, sự hiểu biết lẫn nhau giữa các thành
viên trong phòng và trong công ty. Song, mặt trái của việc thưởng và tăng lương

cho nhân viên có thể bão hòa và không mang lại hiệu quả động viên, khuyến khích.
Vì thế không nên quá lạm dụng các hình thức này, thưởng chính là để mọi người
vượt lên chính bản thân mình, để tiếp tục cố gắng và đạt thành tích cao hơn chứ
không phải là ỷ lại hoặc làm việc chỉ vì tiền thưởng.
Thêm vào đó, nhân lực cũng phải thường xuyên được bồi dưỡng và nâng cao
trình độ. Không nhân viên nào mà không mong muốn mình càng ngày càng mở


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

rộng hiểu biết về văn hóa công ty, cập nhật về các sản phầm mới… Các khóa đào
tạo sẽ giúp nhân viên hiểu được sự quan tâm của công ty và giúp nhân viên ngày
càng gắn bó và trung thành với công ty hơn.
3. Nhận diện chức năng nhà quản lý- trưởng phòng kinh doanh
Tuy là nhà quản lý ở cấp thấp nhưng trưởng phòng kinh doanh giữ nhiệm vụ
quan trọng và không thể thiếu. Bảng mô tả công việc sau sẽ chứng minh điều này.
(Trưởng phòng kinh doanh 2 cung cấp, tính đến tháng 2 năm 2010)
VỀ TRÁCH NHIỆM CHUNG
Cán bộ

Trách nhiệm

Phụ trách Kiểm tra việc nắm rõ bản MTCV của cán bộ thực hiện. Đảm bảo các điều
kiện cần thiết để cán bộ thực hiện hoàn thành các nhiệm vụ/công việc với
các kết quả đáp ứng yêu cầu.
Thực

Đọc bản MTCV trước khi thực hiện lần đầu tiên các nhiệm vụ/công việc

hiện

được yêu cầu trong MTCV. Thực hiện nghiêm chỉnh theo MTCV.

Chất

Kiểm tra việc tuân thủ theo MTCV của cán bộ thực hiện các nhiệm vụ/công

lượng

việc.

CÁC CÔNG VIỆC
STT

Nhiệm vụ/Công việc

1

Lập và tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh của Phòng

2

Tổ chức thu thập, phân tích, đánh giá thông tin thị trường và đưa ra đề xuất, kiến
nghị

3

Thực hiện chính sách kinh doanh của Công ty, Chi nhánh

Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

STT

Nhiệm vụ/Công việc

4

Phê duyệt và kiểm soát các hợp đồng bán hàng cấp Phòng ban theo quy định của
Công ty

5

Triển khai các hoạt động hỗ trợ khách hàng

6

Chịu trách nhiệm trong hoạt động kinh doanh trước Giám đốc chi nhánh và Ban
Tổng Giám đốc FTN

7

Quản lý các hoạt động kinh doanh của Phòng ban đảm bảo tuân thủ đúng theo
quy định của Công ty và Luật pháp Việt Nam

8

Phê duyệt phương án kinh doanh của nhóm

9

Xây dựng, phát triển và quản lý nhóm khách hàng tiềm năng

10

Đào tạo nhân viên đảm bảo cung cấp đủ nguồn nhân lực phát triển doanh số kinh
doanh của Phòng, của Chi nhánh

11

Xây dựng và phát triển dịch vụ khách hàng

12

Xây dựng hình ảnh và tác phong chuyên nghiệp cho Phòng Kinh doanh; Lên kế
hoạch bán hàng định kỳ năm/quý/tháng cho Phòng Kinh doanh.

13

Đảm bảo sự phù hợp các hoạt động của Phòng Kinh doanh với hệ thống chất
lượng FPT nói chung và FTEL nói riêng

14

Tổ chức việc Xác định và triển khai các hành động Khắc phục phòng ngừa

15

Tổ chức xử lý khiếu nại khách hàng cấp Phòng ban

Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

STT

Nhiệm vụ/Công việc

16

Tổ chức tuyển dụng và đào tạo các vị trí, các cán bộ nhân viên của Phòng ban.

18

Đánh giá nhân viên dưới quyền

19

Lưu trữ hồ sơ liên quan

20

Thu thập, phê duyệt các chỉ tiêu chất lượng liên quan

21

Báo cáo về hoạt động kinh doanh của Phòng ban cho Ban Giám đốc Chi nhánh

PHẨM CHẤT CÁ NHÂN
Phẩm chất cá nhân

Yêu cầu

Trình độ học vấn

Đại học

Trình độ chuyên môn

Bách khoa, kinh tế, ngoại thương, luật...

Trình độ ngoại ngữ

Sử dụng được tiếng Anh

Kinh nghiệm thực tế

Có kinh nghiệm làm việc 2 năm tại vị trí tương đương, làm việc
tại FPT ít nhất 1 năm. Hiểu biết sản phẩm. Có kỹ năng quản lý

Đào tạo ban đầu

IN/STQT/FTEL và được đào tạo theo yêu cầu của công ty

Yêu cầu khác

Nhiệt tình, chăm chỉ, cẩn thận, nhanh nhẹn

ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN
Điều kiện thực hiện

Yêu cầu

Vị trí làm việc

Có phòng làm việc riêng (tuỳ điều kiện của Chi nhánh)


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Điều kiện thực hiện

Yêu cầu

Trang thiết bị

Máy tính, điện thoại, IP Phone bàn ghế, tủ, fax, Internet...

Tài chính

Theo yêu cầu của công việc cụ thể

Nhìn chung, công việc của một trưởng phòng khá bận rộn. Nhưng tôi rất
may mắn được tiếp xúc với anh khá nhiều lần. Mỗi lần gặp tôi, anh đều nở nụ cười
tươi. Anh niềm nở chia sẻ với tôi về công việc cũng như những điều mà anh trải
qua, những bài học và kinh nghiệm bản thân và lời khuyên bổ ích cho tôi. Hiện nay
anh mới 27 tuổi nhưng đã đảm nhiệm vị trí trưởng phòng kinh doanh cấp tổng
công ty. Có được vị trí như ngày hôm nay, anh đã hết sức nỗ lực và cố gắng. Công
việc đầu tiên anh làm là rót nước, pha trà, quét vôi tại công ty đầu tư và phát triển
nhà Hà Nội. Đồng lương anh nhận là 900.000 VNĐ, mà nhận lương từ chính người
bố của mình. Không cam chịu với công việc nhàm chán, lại là công ty của gia đình

nên anh quyết tâm thử sức với Ftel với vai trò cộng tác viên. Ở đây, công việc vất
vả hơn, lương thấp hơn nhưng anh vẫn chấp nhận với mong muốn sẽ có ngày mình
tiến lên. Tháng lương đầu là 300.000 VNĐ, rồi tăng thêm 200.000 VNĐ vào tháng
thứ hai. Từ việc lập kế hoạch gọi điện thoại cho khách hàng, làm đại lý, sau này
anh đã ký được hợp đồng và thu nhập tăng dần. Năng lực của anh được công nhận
với chức danh trưởng nhóm ở chi nhánh Hà Nội 2, rồi phó phòng kinh doanh của
chi nhánh, hiện nay là trưởng phòng kinh doanh chính thức cấp tổng công ty. Đôi
lúc đang nói chuyện với tôi nhưng anh lại bận tra Pop cho nhân viên khi họ đang đi
thị trường. Vì anh cũng từng làm công việc đó nên anh không lạ lẫm gì mà còn tỏ
ra thành thạo, đôi khi còn chỉ mẹo cho đồng nghiệp.
Một ngày làm việc của anh thường là khảo sát báo cáo của các nhóm theo
từng ngày, khảo sát hợp đồng về số lượng hợp đồng, nhập hợp đồng có thiếu gì
hay quy trình có gì vướng mắc không. Qua đó đánh giá hiệu quả của nhân viên để
kịp thời nhắc nhở hoặc động viên. Ngoài ra, anh cũng đảm nhiệm update các thông


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

tin về dịch vụ mới, về đối thủ cạnh tranh. Anh còn cẩn thận gửi thông tin vào địa
chỉ mail của từng nhân viên cộng tác viên để đảm bảo ai cũng nắm bắt được thông
tin mới nhất. Và đau đầu nhất là xử lý các khiếu nại của khách hàng. Công việc
chiếm nhiều thời gian của anh nhưng anh không ngừng học hỏi và học thêm văn
bằng để nâng cao trình độ cũng như vị trí. Anh tâm sự bằng cấp là “vé thông hành
nên không có thì không làm gì được chứ không nghĩ đến chuyện lên cao hơn”.
4. Công việc của một nhân viên kinh doanh
Dù là một sinh viên thực tập nhưng tôi luôn được coi trọng và được huấn
luyện như một cộng tác viên thực sự. Thời gian đào tạo ngắn song được tiếp xúc
trực tiếp với công việc nên tôi học hỏi được nhiều thứ và sớm biết việc. Điều tôi
cảm nhận sâu sắc nhất về phẩm chất của một cộng tác viên là sự kiên trì, niềm đam
mê kinh doanh và am hiểu tâm lý khách hàng. Nếu thiếu một trong ba yếu tố đó thì

khó mà thành một nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp. Có thể mọi người thường
cho rằng chỉ có phụ nữ mới khéo ăn, khéo nói. Nhưng nam giới, đặc biệt là nam
giới kinh doanh càng khéo và khéo trong mọi vấn đề. Thực vậy, không khéo thì
sao khiến khách hàng lắng nghe mình nói, lôi cuốn khách hàng và tư vấn cho
khách hàng. Khách hàng sử dụng sản phẩm không chỉ đơn thuần là vì bản thân sản
phẩm mà đó là thái độ của nhân viên, là uy tín của công ty. Có người đã đặt biệt
danh cho nhân viên kinh doanh là “ cáo” cũng phần vì sự nhanh nhạy, tinh khôn
của họ. Ở đâu khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ là họ “ngửi” ra và tiến sát
đến mục tiêu. Nhân viên kinh doanh cũng rất “đảm đang”, biết làm nhiều việc chứ
không chỉ có một việc như nhân viên phòng kế toán, hành chính. Khi khách hàng
hỏi bất kỳ điều gì liên quan đến dịch vụ từ phí lắp đặt, thời gian, các loại dịch vụ,
khuyến mại, hỗ trợ kỹ thuật, nhân viên kinh doanh đều phải có câu trả lời.
Nói đến họ là nói đến những người “đi khách” bởi công việc của họ gắn liền
với khách hàng, không có khách hàng thì coi như họ tự thôi việc. Bên cạnh đó, “đi


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

khách” còn chỉ sự vất vả của nhân viên kinh doanh, tung hoành khắp nơi, đi sớm
về muộn, cả ngày mưa cũng như ngày nắng. Hình ảnh đi khách là hình ảnh sinh
động, gợi ra suy nghĩ về công việc của nhân viên kinh doanh dịch vụ viễn thông.
Bắt đầu công việc có lẽ là gặp được khách- người có nhu cầu sử dụng dịch
vụ Internet. Quá trình gặp được khách có thể nhanh hoặc chậm, có khi bất ngờ khi
khách hàng tình cờ đọc được quảng cáo trên mạng cũng có khi thành quy luật
người này sử dụng thấy tốt rồi tư vấn cho bạn bè, người thân sử dụng. Sau khi có
khách phải tư vấn cho họ các gói dịch vụ phù hợp: gói cá nhân, hộ gia đình hay gói
công ty, quán net; phí dịch vụ hàng tháng trọn gói hay sử dụng theo lưu lượng; các
khuyến mại, cam kết và thủ tục cần thiết để làm hợp đồng sử dụng. Nếu hai bên đã
hoàn toàn thống nhất và không có bất kỳ vướng mắc gì thì nhân viên sẽ trực tiếp
đến nhà khách hàng để ký hợp đồng. Đồng thời khảo sát vị trí lắp đặt, đo khoảng

cách giữa Pop và nhà sử dụng để kéo dây net. Sau khi trải qua giai đoạn gặp khách,
bắt khách là giai đoạn giúp khách nhập hợp đồng để bộ phận kỹ thuật thực hiện lắp
đặt hệ thống các trang thiết bị cần thiết. Chưa hết, nếu có bất kỳ bất tiện gì trong
quá trình sử dụng, mạng có trục trặc gì thì nhân viên tiếp tục “đi khách” kiểm tra,
tư vấn số điện thoại của phòng kỹ thuật. Quy trình đi khách không hề đơn giản và
dễ dàng nên không thể thiếu sự kiên trì, nhẫn nại. Điều quan trọng, đi khách cũng
cần có kế hoạch cụ thể và quyết tâm thực hiện. Như vậy thì công việc mới liên tục,
ổn định và lâu dài. Bản kế hoạch luôn bên cạnh như vị thần hộ mệnh của các nhân
viên kinh doanh. Kết quả của mỗi lần đi khách không chỉ là thành tích cá nhân mà
còn là sự vui sướng khi giúp một người có nhu cầu sử dụng Internet được đáp ứng
và phục vụ cho công việc, cuộc sống của họ. Đem lại niềm vui, hạnh phúc cho
khách hàng mỗi nhân viên kinh doanh đều cảm thấy vui lây.


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

Tiểu kết 1
Một lần nữa có thể khẳng định rằng, FPT telecom là một công ty Viễn thông
hàng đầu tại Việt Nam về dịch vụ kết nối Internet và gia tăng trực tuyến. Nền tảng
của sự phát triển đó là yếu tố văn hóa của doanh nghiệp. Ftel luôn coi trọng sự phát
triển của nhân viên và tạo điều kiện cho nhân viên phát huy khả năng của mình
trong lĩnh vực mới. Toàn thể nhân viên trong công ty luôn lấy tiêu chí làm hài lòng
khách hàng, nỗ lực lao động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ vì sự
phát triển và giàu mạnh của công ty.
Là một nhân viên của Ftel nói chung và nhân viên kinh doanh nói riêng, cần
rất nhiều các phẩm chất và năng lực khác nhau. Song quan trọng nhất vẫn là tính
kiên trì và am hiểu tâm lý cũng như nhu cầu của khách hàng. Công việc của nhân
viên kinh doanh rất bận rộn, phải làm nhiều việc khác nhau để phục vụ khách
hàng. Nhưng họ đã vượt qua nhiều khó khăn và ngày càng làm tốt hơn công việc
“đi khách”. Họ chính là cầu nối giữa công ty và khách hàng có nhu cầu.

PHẦN 2. CÔNG NGHỆ TRIPLE PLAY GÓP PHẦN NĂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY FTEL
1. Các khái niệm có liên quan
1.1. Dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng
1.1.1. Khái niệm

Dịch vụ khách hàng tên tiếng anh là Customer service. Nó là thuật ngữ để
miêu tử quá trình chăm sóc khách hàng với hành vi tích cực. Vì thế có thể gọi dịch
vụ khách hàng chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ khách hàng là khả
năng cung cấp những nhu cầu, mong muốn của khách hàng của một tổ chức kinh
doanh. Ngoài ra, dịch vụ khách hàng còn được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ
hoặc sản phẩm theo đúng những gì mà nhà cung cấp đã hứa. Vì vậy, dịch vụ khách


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

hàng là tập hợp các hành động, chương trình được thực hiện bởi doanh nghiệp với
mục đích làm cho hoạt động mua hàng của khách hàng trở nên thỏa mãn hơn. Tôi
rất tâm đắc với một định nghĩa về dịch vụ khách hàng như sau: “ Dịch vụ chăm sóc
khách hàng tốt là khả năng đáp ứng dịch vụ tốt trên mức mong đợi của khách hàng
một cách liên tục và phù hợp”.
Theo đó, chất lượng dịch vụ khách hàng được hiểu không chỉ vượt quá
ngưỡng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn phải duy
trì ổn định và phù hợp với mong muốn của khách hàng. Về phía khách hàng, đa số
căn cứ vào kinh nghiệm cá nhân để định nghĩa về chất lượng dịch vụ khách hàng.
Nhưng thậm chí những khách hàng tiếp nhận dịch vụ của cùng một công ty cũng
có những hy vọng và kinh nghiệm từng trải không giống nhau. Sự đãi ngộ chất
lượng cao đối với một khách hàng này có thể là một ác mộng đối với khách hàng
khác. Điều này dựa vào thể nghiệm của khách hàng. Và thể nghiệm đối với dịch vụ
dựa vào kỳ vọng. Do đó, nếu đãi ngộ cao hơn kỳ vọng thì dịch vụ tốt, thấp hơn kỳ

vọng là dịch vụ chất lượng kém. Khách hàng chính là người quyết định chất lượng
của dịch vụ. Cũng đứng trên lập trường của khách hàng, các doanh nghiệp xem
chất lượng dịch vụ khách hàng chính là dịch vụ được khách hàng chấp nhận.
1.1.2. Vai trò

Dịch vụ khách hàng ngày càng trở thành một yếu tố sống còn của doanh
nghiệp. Khách hàng chính là trung tâm của doanh nghiệp, các sản phẩm,dịch vụ
tạo nên đều để phục vụ nhu cầu thiết yếu của khách hàng và làm sao cho khách
hàng thực sự hài lòng và thỏa mãn. Một khi khách hàng trở thành thượng đế, khách
hàng chính là nguồn lợi vô hạn của doanh nghiệp. Khách hàng không chỉ mang lợi
nhuận mà họ chính là phương tiện quảng cáo hữu hiệu làm gia tăng doanh số bán
hàng, làm tăng lượng khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Hoạt động kinh


Ket-noi.com diễn đàn công nghệ, giáo dục

doanh của doanh nghiệp sẽ phát triển không ngừng với tốc độ cao nhưng bền vững.
Vì thế, dịch vụ khách hàng đang trở thành một lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
1.2. Doanh nghiệp khoa học và công nghệ( DN KH&CN)
1.2.1. Định nghĩa

Theo nghị định số 80/2007/ NĐ- CP của Chính phủ ban hành ngày19 tháng
5 năm 2007, DN KH&CN được hiểu là doanh nghiệp thực hiện sản xuất, kinh
doanh các loại sản phẩm hàng hoá hình thành từ kết quả nghiên cứu khoa học và
phát triển công nghệ và thực hiện các nhiệm vụ khoa học và công nghệ. Cũng có
thể hiểu đơn thuần, DN KH&CN” là một loại doanh nghiệp có chức năng trước hết
và chủ yếu là “sản xuất ra các công nghệ”. Ngoài các hoạt động này, DN KH&CN
có thể thực hiện sản xuất, kinh doanh các loại sản phẩm hàng hoá khác và thực
hiện các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.
1.2.2. Đặc điểm

Theo quy định này, không biết có doanh nghiệp nào không phải là DN
KH&CN. Tuy nhiên, vẫn có sự khác biệt giữa DN KH&CN và doanh nghiệp nói
chung ở một số điểm sau: DN KH&CN là doanh nghiệp hoạt động chính trong lĩnh
vực KH&CN, có đặc thù riêng liên quan đến hoạt động trí óc, lao động trừu tượng
và công cụ lao động chủ yếu là bộ não con người- tài sản trí tuệ. Do đó, sản phẩm
mà DN KH&CN tạo ra cũng là hàng hóa đặc biệt( sản phẩm, dịch vụ KH&CN và
quyền sở hữu trí tuệ), tồn tại dưới dạng hữu hình hoặc vô hình. Do đặc thù của lao
động khoa học, hàng hoá KH&CN là loại hàng hoá mang tính công cộng, nhanh
lạc hậu, dễ bộc lộ bí quyết công nghệ, mang nhiều tính rủi ro, khó định giá, đòi hỏi
đầu tư lớn và khi đưa vào sử dụng có độ trễ về thời gian. Và thị trường để lưu
thông hàng hoá KH&CN được gọi là thị trường công nghệ, đây là thị trường bộ