Giải pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH thiên thuận tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST)

Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
“Giải pháp quản trị nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng tại công ty
TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh
siêu thị điện máy EBEST)”.
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 1
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
Chương I: Tổng quan vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty
TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST)
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài:
Khách hàng là một yếu tố vô cùng quan trọng quyết định cho một doanh nghiệp
có thể tồn tại và phát triển được. Công ty TNHH Thiên Thuận Tường cũng phải là một
ngoại lệ. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng đến từ 2 nguyên
nhân: do yêu cầu của khách hàng (thị trường) và do vấn đề cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp.
Thứ nhất, do yêu cầu của khách hàng (thị trường):
Trong nền kinh tế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ tiêu
dùng của khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của các doanh
nghiệp. Các sản phẩm, dịch vụ muốn thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, được khách
hàng tín nhiệm thì phải phù hợp về kiểu dáng, hiệu suất cao khi sử dụng, giá cả, sự an
toàn, dịch vụ sau khi bán hàng …
Trong điều kiện nước ta đã hội nhập hoàn toàn với nền kinh tế thế giới, thị
trường kinh doanh đã được mở rộng, cơ hội để tìm kiếm các khách hàng mới đã mở ra
cho các doanh nghiệp. Tuy nhiên, kèm theo đó chính là môi trường cạnh tranh sẽ trở
nên gay gắt hơn. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn để thoả mãn nhu cầu của mình. Để
có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, các doanh nghiệp cần tìm
cho mình một lợi thế cạnh tranh nhất định so với các đối thủ cạnh tranh. Vậy làm thế
nào để một doanh nghiệp có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác cung cấp
cùng một loại sản phẩm, dịch vụ? Câu trả lời đó là doanh nghiệp đó phải duy trì được

lượng khách hàng vốn có và tìm kiếm thêm các khách hàng mới thông qua việc đáp ứng
các nhu cầu của khách hàng một cách liên tục và có chất lượng nhất.
Thứ hai, do vấn đề cạnh tranh giữa các doanh nghiệp:
Hội nhập vào kinh tế thị trường thế giới đồng nghĩa với việc phải chấp nhận sự
cạnh tranh và chịu sự tác động của quy luật cạnh tranh. Với chính sách mở cửa, tự do
hóa thương mại, các doanh nghiệp kinh doanh muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm,
dịch vụ của họ phải mang tính cạnh tranh cao. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 2
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
triển thì phải coi việc liên tục hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ và không ngừng nâng cao
chất lượng là những mục tiêu quan trọng nhất của mình.
Nền kinh tế phát triển, đời sống người dân được cải thiện. Vì vậy, cách thức mua
sắm của người dân cũng thay đổi, họ không còn có thói quen mua hàng ở các cửa hàng
nhỏ lẻ, các chợ như trước mà thay vào đó, họ thường chọn các siêu thị, các chuỗi cửa
hàng có mạng phân phối rộng khắp để mua sắm. Đối với các sản phẩm điện máy, hiện
nay tại Hà Nội, một số chuỗi siêu thị điện máy đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng về các sản phẩm điện máy, các sản phẩm công nghệ cao. Có thể kể đến một
vài thương hiệu nội bật như: siêu thị Topcare, siêu thị điện máy Pico Plaza, siêu thị điện
máy Trần Anh, siêu thị điện máy EBEST của công ty TNHH Thiên Thuận Tường . . .
Các thương hiệu này đều là nhà phân phối của các hãng sản xuất các mặt hàng điện
máy và các sản phẩm công nghệ cao, do đó, chất lượng sản phẩm cũng như giá thành
mà các siêu thị điện máy này đưa ra cũng là tương đương nhau, do vậy, dịch vụ khách
hàng chính là yếu tố tạo ra sự khác biệt giữa các doanh nghiệp cùng kinh doanh một
loại sản phẩm, dịch vụ.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát
triển của một doanh nghiệp. Chúng ta đều biết rằng, một khách hàng bị phục vụ kém sẽ
nói với 20 người khác và chi phí để có thêm một khách hàng mới tốn gấp 5 lần chi phí
để giữ chân một khách hàng. Vì vậy nếu thực hiện tốt dịch vụ khách hàng, doanh
nghiệp không chỉ giữ chân được các khách hàng cũ, tìm cho mình các khách hàng trung

thành mà còn có thể tìm kiếm thêm các khách hàng mới.
Siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường) đã có
nhiều quan tâm và đầu tư vào các hoạt động dịch vụ khách hàng và cũng đã thu được
nhiều kết quả khả quan. Tuy nhiên cũng tồn tại không ít những khó khăn khi thực hiện
các hoạt động dịch vụ khách hàng. Các dịch vụ cung ứng cho khách hàng tuy đã đáp
ứng được các nhu cầu cơ bản của khách hàng nhưng vẫn còn nhiều thiếu sót, đòi hỏi
cần có sự quan tâm, xem xét để điều chỉnh.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài:
Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh
nghiệp là vô cùng quan trọng. Vấn đề đặt ra là làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 3
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
EBEST). Vì vậy, em xin chọn tên đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là: “Giải
pháp quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận
Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST)”.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên
Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST) nhằm các mục tiêu sau:
Thứ nhất, một số lý luận cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ
khách hàng.
Thứ hai, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH
Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST). Từ đó đánh giá những kết
quả mà công ty đã làm được khi tiến hành thực hiện các hoạt động dịch vụ khách hàng,
những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân làm cho chất lượng dịch vụ khách hàng tại công
ty còn chưa cao, chưa xứng đáng với sự quan tâm và đầu tư của ban lãnh đạo công ty.
Thứ ba, đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường (chi nhánh siêu thị điện máy EBEST).
1.4. Phạm vi nghiên cứu:

Do điều kiện về thời gian thực tập có hạn, để thực hiện đề tài nghiên cứu, em tiến
hành nghiên cứu tại chi nhánh siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên
Thuận Tường) bao gồm tất cả các phòng ban, các nhân viên trong siêu thị và các cộng
tác viên của siêu thị có liên quan đến các hoạt động dịch vụ khách hàng của siêu thị.
1.5. Cơ sở l ý luận về quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng:
1.5.1. Một số khái niệm:
1.5.1.1. Quản trị chất lượng:
Hiện nay, đang tồn tại rất nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng. Sau
đây là một số quan điểm được phổ biến rộng rãi nhất:
Theo GOST 15467-70: “Quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì
mức chất lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều
này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác
động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm”.
A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lý
chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 4
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
sự phối hợp các cố gắng của các đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng
trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất,
đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng”.
Theo các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: “Quản lý chất lượng
là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuấy tiết kiệm những hành hóa
có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người
tiêu dùng”.
A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng: “Quản lý
chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và
sự phối hợp các cố gắng của các đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng
trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất,
đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng”.

Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản lý
chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa về quản lý chất lượng: “Quản lý chất lượng
có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có
chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng”.
Theo TCVN 5814-94 (ISO 8402-94) thì: “Quản lý chất lượng là tập hợp những
hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích,
trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như: lập kế hoạch chất lượng,
điều khiển, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ hệ thống chất lượng”.
Theo ISO 9000:2000 thì: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp
nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”.
1.5.1.2. Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ:
Theo ISO 9001:2000 thì: “Dịch vụ là kết quả của ít nhất một hoạt động cần tiến
hành tại nơi tương giao giữa nhà cung cấp và khách hàng thường không hữu hình”.
Dịch vụ có những đặc điểm sau
Thứ nhất, dịch vụ có tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể hữu
hình. Người ta không thể hình dung ra dịch vụ, cũng như không thể dùng các giác quan
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 5
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
để cảm nhận chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ được cảm nhận sau khi người
ta đã tiêu dùng dịch vụ ấy.
Thứ hai, dịch vụ có tính không tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
diễn ra đồng thời, không thể tách rời. Không giống như sản xuất vật chất, sản xuất dịch
vụ không thể sản xuất xong rồi lưu trữ.
Thứ ba, dịch vụ có tính không ổn định về chất lượng: tính không ổn định về chất
lượng là do lĩnh vực dịch vụ có sự cá biệt trong sản xuất và tiêu dùng. Dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt như sản xuất hàng hóa nên khó có thể kiểm tra chất lượng dịch
vụ theo một tiêu chuẩn thống nhất.

Thứ tư, dịch vụ không lưu trữ được: không giống như sản xuất hàng hóa, quá
trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nghĩa là khi người sản xuất kết
thúc quá trình sản xuất dịch vụ thì khách hàng cũng kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ.
Do đó, dịch vụ không thể sản xuất để cất giữ vào kho.
Thứ năm, tính không chuyển quyền sở hữu được: khi mua một hàng hóa, khách
hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của hàng hóa đó. Nhưng khi
mua dịch vụ, khách hàng chỉ có quyền sử dụng dịch vụ, hưởng lợi ích mà dịch vụ mang
lại trong một khoảng thời gian nhất định chứ không được sở hữu dịch vụ đó.
1.5.1.3. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
và tiêu dùng dịch vụ,là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng
và trong phân phối dịch vụ đầu ra.
Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng được đo
bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong
đợi lớn hơn chất lượng đạt đươc thì chất lượng không đảm bảo. Nếu chất lượng mong
đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.
Tùy thuộc vào sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh, mỗi doanh
nghiêp sẽ có một chính sách chất lượng riêng. Do đó, quản trị chất lượng dịch vụ ở mỗi
doanh nghiệp là khác nhau. Tuy nhiên, về mặt lý thuyết, mọi doanh nghiệp muốn quản
trị chất lượng một cách đúng đắn và hiệu quả nhất thì phải bám sâu vào năm khoảng
cách của sơ đồ sau:
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 6
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
Hình 1.1. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ
KHÁCH HÀNG
(A)
Khoảng cách 5

(B)

CUNG ỨNG
Khoảng cách 4
Khoảng cách 3
Khoảng cách 1
Khoảng cách 2
A < B: Chất lượng tuyệt hảo
A = B: Chất lượng hài lòng
A > B: Chất lượng không đạt
1.5.1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ:
Quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung chủ yếu sau:
a. Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ:
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 7
Kinh nghiệm
đã trải qua
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu của
cá nhân
Quảng cáo
Khuyếch trương
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ được
thụ hưởng
Cung ứng dịch vụ
(gồm cả những
tiếp xúc trước)
Biến nhận
thức thành

các thông số
chất lượng
dịch vụ
Nhận thức
của quản lý
về các mong
đợi của
khách hàng
Thông tin bên
ngoài đến khách
hàng
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm những mục tiêu sau:
Một là, thoả mãn khách hàng.
Hai là, liên tục cải tiến dịch vụ.
Ba là, quan tâm nghiên cứu các nhu cầu của xã hội và môi trường.
Bốn là, đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
b. Xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng:
Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thỏa mãn
khách hàng. Việc thực hiện thành công chínhh sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh
đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng. Mô hình dưới
đây sẽ cho thấy khách hàng chính là trọng tâm của 3 khía cạnh then chốt của hệ thống
chất lượng. Nó cũng cho thấy sự thỏa mãn khách hàng chỉ có thể được đảm bảo khi có
sự tương tác với các nguồn lực vật lực và cơ cấu của hệ thống chất lượng.
Hình 1.2. Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng
Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụ
thuộc về cấp lãnh đạo tối cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính
sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau:
- Loại dịch vụ được cung cấp.

- Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ.
- Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng.
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 8
Tiếp xúc
với
khách
hàng
Các
nguồn
nhân lực,
vật lực
Cơ cấu
của hệ
thống tổ
chức
Trách
nhiệm
của lãnh
đạo
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
- Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng.
Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu,
được thực hiện và được duy trì.
c. Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng:
Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng như
một biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ.
Các yếu tố tiến hành một hệ thống chất lượng bao gồm:
Thứ nhất, quá trình marketing
Thứ hai, quá trình thiết kế:

Quá trình thiết kế dịch vụ gồm sự biến đổi bản mô tả dịch vụ thành quy định kỹ
thuật cho cả dịch vụ cũng như việc chuyển giao và kiểm soát dịch vụ, các đặc tính dịch
vụ, cung ứng dịch vụ, xác định biện pháp và phương pháp cung ứng dịch vụ. Các đặc
tính kiểm tra chất lượng các thủ tục đánh giá, kiểm tra dịch vụ và đặc trưng của cung
ứng dịch vụ
Thiết kế các đặc tính của dịch vụ, cung ứng dịch vụ và kiểm tra chất lượng có
mối liên quan mật thiết và bổ sung cho nhau trong quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ.
Thứ ba, quá trình cung ứng dịch vụ:
Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiện quá
trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả sự đánh giá của người cung ứng và đánh giá của
khách hàng
Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:
 Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố
 Giám sát sự đáp ứng quy đinh kỹ thuật của dịch vụ
 Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng
Thứ tư, việc phân tích, cải tiến việc thực hiện dịch vụ
Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều
đặn để phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ. Để thực
hiện những đánh giá như vậy, lãnh đạo phải lập và duy trì một hệ thống thông tin để thu
lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm
về hệ thống thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 9
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
Hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm 3 quá trình chủ yếu: Tiếp thị, thiết kế và
cung ứng dịch vụ. Ba quá trình này hợp thành vòng khép kín
Các yếu tố của hệ thống chất lượng cần được hệ thống hoá nhằm kiểm tra và
đảm bảo được mọi quy trình thực hiện có liên quan đến chất lượng dịch vụ
Hệ thống chất lượng cần nhấn mạnh đến các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay sự
cố có thể để khỏi mất thời gian giải quyết nếu chúng xảy ra.

d. Đảm bảo và sử dụng các nguồn lực, vật lực
Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ
thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng
Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tổ chức làm dịch vụ, nơi mà
sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ
Coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Các nguồn vật lực cần cho các hoạt động dịch vụ bao gồm:
Thứ nhất, đó là các trang thiết bị và kho tàng cung ứng dịch vụ
Thứ hai, đó là các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thống vận
chuyển và thông tin.
Thứ ba, đó là các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ, các phần mềm máy tính
chuyên dùng cho việc đánh giá chất lượng.
Thứ tư, đó là các tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật.
1.5.1.5. Đo lường chất lượng dịch vụ:
Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ
không phải người cung ứng – người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ
được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác
chủ quan của mình.
Dưới đây là 5 tiêu thức để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng (gọi tắt là
RATER):
Một là, độ tin cậy (Reliability): Độ tin cậy là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn
một cách tin cậy và chính xác. Độ tin cậy là tiêu chí đầu tiên để khách hàng đánh giá
chất lượng dịch vụ khách hàng của một công ty hay một doanh nghiệp.
Hai là, sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ,
cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 10
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
Ba là, tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài
của nhân viên phục vụ

Bốn là, sự thấu cảm (Empathy): Sự thấu cảm chính là sự quan tâm, lưu ý cá nhân
đối với từng khách hàng.
Năm là, trách nhiệm (Responsiveness): Trách nhiệm là sự sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng và cung ứng dịch vụ nhanh chóng
1.5.2. Phân định nội dung của dịch vụ khách hàng:
1.5.2.1. Khách hàng:
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường hội nhập như ngày nay, môi trường cạnh
tranh vô cùng gay gắt, chất lượng sản phẩm, dịch vụ trở thành một trong những yếu tố
quan trọng nhất quyết định đến hành vi mua của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng
trở thành mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Nhiệm vụ của doanh nghiệp
đó là phải xác định chính xác khách hàng của mình là ai? Họ cần gì? Và sau đó là làm
thế nào để thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ. Đây là điều tất yếu đối với mọi doanh
nghiệp, tuy nhiên, trong thực tế, không phải trong mọi trường hợp, mọi doanh nghiệp
đều có thể xác định đúng khách hàng của mình và nhu cầu của những khách hàng đó.
Quan điểm quản trị chất lượng toàn diện hiện nay cho rằng: Khách hàng được
hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ.
Theo ISO 9000:2000 định nghĩa về khách hàng như sau: “Khách hàng là tổ chức
hay cá nhân nhận một sản phẩm hay dịch vụ”.
1.5.2.2. Phân loại khách hàng
Nhìn nhận theo quan điểm quản trị chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng
được chia làm 2 nhóm: Khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
- Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh
nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi
người vừa là người cung ứng sản phẩm, dịch vụ; vừa là người sản xuất ra sản phẩm,
dịch vụ; đồng thời là khách hàng tiêu thụ các sản phẩm, tiếp nhận các dịch vụ đó.
- Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi
hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng.
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 11
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt

nghiệp
Theo đó, mỗi doanh nghiệp dù kinh doanh sản phẩm, dịch vụ nào cũng đều có rất
nhiều loại khách hàng khác nhau. Khách hàng có thể là người tiêu dùng, người hưởng
dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người hưởng lợi, người bán lẻ, người mua… Mỗi
khách hàng khác nhau lại có những nhu cầu và kỳ vọng khác nhau về các sản phẩm
dịch vụ. Doanh nghiệp cần phải có những chính sách phù hợp để thỏa mãn tối đa nhu
cầu của từng khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần tiến hành quản lý khách hàng.
Do đó, theo mỗi khái niệm khác nhau về khách hàng chúng ta lại có các cách
phân loại khác nhau. Tùy theo cách phân loại, tùy đặc điểm của từng tập khách hàng mà
các công ty phải có những chính sách phù hợp, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của từng
tập khách hàng.
1.5.2.3. Quản lý khách hàng
Mọi doanh nghiệp đều cần có những thông tin về khách hàng để biết xem họ là
ai, họ cần thỏa mãn nhu cầu gì.
Việc đầu tiên phải làm đó là doanh nghiệp phải thu thập được thông tin về các
khách hàng của mình. Thông tin của khách hàng chính là một trong những nguồn tài
sản quan trọng của doanh nghiệp. Thông qua việc thu thập thông tin của khách hàng,
doanh nghiệp có thể kịp thời nắm bắt xu hướng tiêu dùng của khách hàng và phát hiện
ra các khách hàng tiềm năng.
Tiếp theo, phải tiến hành xây dựng kho dữ liệu về khách hàng: phải lưu trữ thông
tin về khách hàng một cách chính xác và cập nhật thường xuyên những thông tin mới
thu thập được. Đây là cơ sở để doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng thành các
nhóm khác nhau để dễ quản lý.
Cuối cùng, đó là phải xử lý tốt các thông tin khách hàng đã thu thập được. Thông
thường, doanh nghiệp thu thập thông tin của khách hàng qua 2 cách: thông qua quá
trình kinh doanh của doanh nghiệp hoặc thông qua một trung gian.
Dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp có được trong kinh doanh là dữ liệu quan
trọng nhất, chân thực nhất. Để có được những thông tin dữ liệu này, doanh nghiệp đã
phải đầu tư rất nhiều chi phí. Phương thức để có được những thông tin dữ liệu này là
bán hàng qua điện thoại, ghi chép việc bán hàng, xúc tiến việc bán hàng, điều tra thị

trường… Những thông tin này thường được ghi chép tỉ mỉ, chính xác, chi tiết. Việc xử
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 12
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
lý những thông tin này chủ yếu là tiến hành đối chiếu số liệu, đồng thời thống nhất
phương pháp xử lý các số liệu.
Dữ liệu khách hàng mà doanh nghiệp có được thông qua một trung gian: thu thập
số liệu từ các công ty chuyên điều tra thị trường, thu thập thông tin khách hàng từ các
website, các diễn đàn… Hầu hết những thông tin này là của các khách hàng tiềm năng,
tính chân thực của nó chưa được đảm bảo. Vì thế, việc quan trọng nhất, đó là doanh
nghiệp cần phải có các biện pháp để xác định tính chân thực của nguồn thông tin này.
1.5.2.4. Dịch vụ khách hàng
Nói một cách đơn giản và dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà
khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có cho mình. Dù một công ty đã hoạt động
lâu năm trong một lĩnh vực nào đó hay sản phẩm, dịch vụ mà họ cung cấp đã trở nên
quen thuộc với thị trường thì họ vẫn cần dành cho dịch vụ khách hàng sự quan tâm
hàng đầu
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một khoản đầu tư có khả năng
sinh lời cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng không
nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì, khi các khách hàng hài lòng,
họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn
Khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, bên cạnh những
giá trị do sản phẩm, dịch vụ ấy tạo ra, họ còn nhận được những giá trị tăng thêm do
công tác chăm sóc khách hàng mang lại. Công tác chăm sóc khách hàng góp phần tạp
nên một phần giá trị trong tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Bởi vì những giá trị
này đem đến sự hài lòng cho khách hàng. Tạo ra sự hài lòng cho khách hàng sẽ góp
phần tạo ra được sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng về tính chất chính là dịch vụ khách hàng. Đó là việc
hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng, là quá trình phân tích, tìm hiểu
và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Có thể định

nghĩa chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng
theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các
khách hàng hiện có, đồng thời phát triên thêm các khách hàng mới.
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 13
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp

Chương II. Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực
trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH Thiên Thuận Tường
(chi nhánh siêu thị điện máy EBEST)
2.1. Phương pháp nghiên cứu:
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp dựa trên việc tham khảo các tài liệu: thông
qua nguồn thông tin từ các tài liệu nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ khách
hàng nói chung và chất lượng dịch vụ khách hàng ở siêu thị điện máy EBEST nói riêng.
Nguồn dữ liệu thứ cấp:
• Thứ nhất, dữ liệu bên trong công ty:
Tại phòng dịch vụ khách hàng của siêu thị điện máy EBEST, các dũ liệu thu thập
bao gồm: báo cáo định kỳ về tình hình dịch vụ khách hàng của siêu thị, tổng hợp các
góp ý, khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng của siêu thị.
Tại phòng tổng hợp, thu thập dữ liệu về sơ đồ bộ máy tổ chức của siêu thị.
Tại phòng kế toán, thu thập dữ liệu về kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của
siêu thị điện máy EBEST trong 2 năm 2008 và 2009.
• Thứ hai, dữ liệu bên ngoài công ty:
Đầu tiên là các tài liệu lý thuyết, giáo trình phục vụ cho cơ sở lý luận của đề tài
tại thư viện trường Đại Học Thương Mại
Bên cạnh đó, dữ liệu thứ cấp còn được thu thập từ trang web của công ty, các
trang web, các diễn đàn trên mạng internet về chủ đề dịch vụ khách hàng, các thông tin
về thị trường liên quan đến thị trường tiêu thụ, đối thủ cạnh tranh của siêu thị điện máy

EBEST:
/>Nguyễn Việt Thi _ K42C1 14
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
/> /> />luong-dich-vu-khach-hang/
/> 2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Để tiến hành thu thập được dữ liệu sơ cấp, em tiến hành sử dụng bảng câu hỏi
điều tra để phỏng vấn khách hàng. Chi tiết bảng câu hỏi được thể hiện ở phần phụ lục
của chuyên đề.
Phương pháp phỏng vấn như sau:
Kích thước mẫu: n = 25
Đơn vị mẫu: là các khách hàng đến mua sắm trực tiếp tại siêu thị điện máy
EBEST – Hà Nội. Địa chỉ: số 126 Hồ Tùng Mậu – Từ Liêm –Hà Nội.
Phương pháp lấy mẫu: Sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện: Sau khi khách
hàng thanh toán, trong khi khách hàng đang chờ để nhận sản phẩm cùng các giấy tờ đi
kèm, tiến hành phát phiếu điều tra để phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
Về mặt thời gian:
Ngày 19 và 20/04/2010: phát phiếu điều tra để phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
Ngày 20 và 22/04/2010: tiến hành tổng hợp thông tin thu thập được.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu:
2.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp :
Sử dụng các thông tin thu thập được cùng thực tế đã nghiên cứu,tiến hành so
sánh và đánh giá các số liệu nhằm đánh giá hiệu quả thu được và những mặt tồn tại
cùng với nguyên nhân của những tồn tại đó. Từ đó rút ra nhận định chung về chất lượng
dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST. Lấy đó làm căn cứ đề ra giải pháp
quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST trong
tương lai
2.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:
Tổng hợp các phiếu điều tra khách hàng để phân tích và xử lý thông tin thông
qua các phiếu trả lời của khách hàng.

Nguyễn Việt Thi _ K42C1 15
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
Sử dụng phương pháp thống kê tỷ lệ % , lập bảng, sử dụng phương pháp tính số
trung bình để xử lý các câu hỏi của phiếu điều tra.
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến
chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST
2.2.1. Tổng quan về siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên
Thuận Tường)
Tên công ty: CÔNG TY TNHH THIÊN THUẬN TƯỜNG
Tên giao dịch: THIEN THUAN TUONG COMPANY LIMITED
Tên viết tắt: TTT CO., LTD
Địa chỉ trụ sở chính: Số 212, phố Bà Triệu, phường Lê Đại Hành, quận Hai Bà
Trưng, thành phố Hà Nội
Công ty TNHH Thiên Thuận Tường được thành lập theo giấy chứng nhận
đăng ký kinh doanh số 0102004189, đăng ký lần đầu ngày 24 tháng 12 năm 2001 do Sở
kế hoạch và đầu tư thành phố Hà Nội cấp.
Sự hình thành và phát triển:
Năm 1992: Tiền thân của công ty TNHH EBEST là cửa hàng kinh doanh điện
máy tại số 6 Nguyễn Thượng Hiện – Hà Nội. Quy mô cửa hàng nhỏ với 7-8 nhân viên,
bán lẻ các sản phẩm điện máy tại Hà Nội
Năm 2009: Trải qua 17 năm phát triển dưới sự định hướng chiến lược của ban
giám đốc cùng với sự nỗ lực làm việc của toàn thể cán bộ nhân viên, sự hỗ trợ tích cực
của các đối tác, Công ty TNHH EBEST ngày một lớn mạnh và mở rộng thị trường phân
phối sản phẩm điện máy trên toàn quốc. Đến nay, Công ty TNHH EBEST đã đưa vào
hoạt động chuỗi siêu thị điện máy EBEST:
 Siêu thị điện máy EBEST – Hà Nội
Số 126 Hồ Tùng Mậu – Từ Liêm – Hà Nội
 Siêu thị điện máy EBEST – Hà Đông
Số 630 Quang Trung – Hà Đông – Hà Nội

 Siêu thị điện máy EBEST – Đà Nẵng
Số 64 Lê Duẩn – Quận Lê Chân – TP. Đà Nẵng
 Siêu thị điện máy EBEST – Hồ Chí Minh
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 16
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
Số 229 Điện Biên Phủ - Quận 3 – Tp. Hồ Chí Minh
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vi mô:
2.2.2.1. Nội lực của công ty
Ngay từ khi thương hiệu EBEST ra đời, Ban giám đốc đã xác định rõ:
Sứ mệnh phát triển: “EBEST phấn đấu trở thành Chuỗi siêu thị điện máy có dịch
vụ chuyên nghiệp nhất tại Việt Nam vì lợi ích của khách hàng là trên hết, lợi ích của
người lao động được quan tâm, đóng góp có hiệu quả vào sự phát triển của cộng đồng,
bảo vệ môi trường sống và sức khoẻ của cộng đồng”
3. Giá trị cốt lõi:
 Lợi ích của khách hàng là định hướng cho mọi hoạt động của siêu thị điện
máy EBEST
 Xây dựng văn hoá chuỗi siêu thị điện máy EBEST văn minh, lịch sự, hiện
đại mà đậm nét truyền thống Việt Nam
 Đội ngũ nhân viên luôn trung thực, có tinh thần trách nhiệm, luôn thể hiện
tính chuyên nghiệp và sáng tạo là cơ sở cho sự phát triển của siêu thị
• Các nguyên tắc hoạt động
Siêu thị điện máy EBEST luôn “đi trước một bước”, tiên phong trong phong
cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Toàn thể nhân viên siêu thị luôn không ngừng học
hỏi, nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ trở thành người bạn đáng tin cậy của
khách hàng.
Với phương châm: “ Danh tiếng cao hơn doanh số”, có thể thấy rằng, siêu thị
điện máy EBEST rất chú trọng đến việc xây dựng cho mình một hình ảnh đẹp, một
danh tiếng trong lòng khách hàng Vì thế, ngoài việc đảm bảo chất lượng các sản phẩm
bán ra, siêu thị điện máy EBEST luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ khách

hàng, làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng để có thể tạo lập cho mình vị thế
trên thị trường.
2.2.2.2. Khách hàng:
Nhu cầu của khách hàng chính là cơ sở để xây dựng một dịch vụ khách hàng
hoàn chỉnh. Nhu cầu của mỗi khách hàng là không giống nhau và nhu cầu này cũng
luôn luôn biến đổi. Vì vậy việc đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi khách hàng không phải
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 17
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
là một việc dễ dàng. Chỉ cần một vài khách hàng không hài lòng sẽ ảnh hưởng nghiêm
trọng đến hình ảnh của siêu thị.
Khách hàng cũng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng có
đạt yêu cầu hay kô. Vì vậy có thể nói, khách hàng là yếu tố rất quan trọng, ảnh hưởng
nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ khách hàng.
2.2.2.3. Các đối thủ cạnh tranh:
Sự xuất hiện của các trung tâm thương mại, các cửa hàng kinh doanh điện máy
hay các chuỗi siêu thị điện máy khác đã khiến cho thị trường kinh doanh của siêu thị
điện máy EBEST trở nên khó khăn hơn. Các đối thủ cạnh tranh cung cấp cùng một loại
sản phẩm dịch vụ khiến cho thị trường tiêu thị sản phẩm ít nhiều bị chia nhỏ.
Trong bối cảnh mà cả siêu thị điện máy EBEST và các đối thủ cạnh tranh đều là
những nhà phân phối cho các hãng sản xuất điện máy thì chính sách cạnh tranh về giá
không còn tạo được sự khác biệt lớn so với các đối thủ cạnh tranh khác. Lúc này, chất
lượng dịch vụ khách hàng mới chính là chìa khoá để cạnh tranh thành công, tạo nên
một hình ảnh đẹp, một thương hiệu danh tiếng so với các đối thủ cạnh tranh khác.
2.2.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường vĩ mô
2.2.3.1. Môi trường văn hoá – xã hội:
Xã hội tiến bộ, đời sống của mọi người được cải thiện khiến cho người ta chú ý
hơn đến các yếu tố về văn hoá ứng cử. Đây là thời điểm khách hàng quan tâm đến chất
lượng của sản phẩm, dịch vụ hơn là giá của sản phẩm, dịch vụ đó. Điều này khiến siêu
thị điện máy EBEST nói riêng và tất cả các doanh nghiệp nói chung phải tạo lập cho

riêng mình một phong cách ứng xử, phong cách làm việc với khách hàng thật chuyên
nghiệp
2.2.3.2. Môi trường công nghệ:
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin đã ảnh
hưởng không nhỏ đến dịch vụ khách hàng. Nguồn thông tin lan truyền nhanh hơn, các
khách hàng có thể nắm bắt những thông tin mà mình cần một cách nhanh chóng. Đó là
cơ hội cho các doanh nghiệp quảng bá cho chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình một
cách nhanh nhất, hiệu quả nhất. Nhưng đó cũng là nguy cơ bị mất điểm trong mắt
khách hàng khi các thông tin chưa tốt về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình đến
với người tiêu dùng.
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 18
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
Vì thế, các doanh nghiệp cần nắm bắt cơ hội này, cải thiện chất lượng sản phẩm,
dịch vụ của mình, để có thể định vị hình ảnh của doanh nghiệp là một doanh nghiệp có
chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt.
2.2.3.3. Nền kinh tế - thị trường:
Những biến động của nền kinh tế luôn ảnh hưởng mạnh mẽ đến mọi doanh
nghiệp. Cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu là một minh chứng rõ nét cho điều này. Nó
đã ảnh hưởng đến hầu như tất cả các ngành nghề, sức mua của khách hàng giảm thiểu
rõ rệt. Khi đó, người tiêu dùng sẽ cẩn trọng hơn rất nhiều khi mua sắm hay sử dụng bất
kỳ một sản phẩm, dịch nào đó. Xây dựng được dịch vụ khách hàng có chất lượng sẽ tạo
được niềm tin nơi khách hàng và khiến khách hàng mua sắm hay sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp ngay cả khi nền kinh tế khó khăn nhất
2.2.3.4. Môi trường chính trị - pháp luật:
Môi trường chính trị - pháp luật ổn định sẽ mang lại nhiều lợi ích cho các doanh
nghiệp kinh doanh. Đối với các siêu thị điện máy nói chung và siêu thị điện máy
EBEST nói riêng, môi trường chính trị - pháp luật ổn định làm các hãng sản xuất nổi
tiếng tự tin đầu tư vào Việt Nam. Cơ hội để trở thành các đại lý phân phối độc quyền là
không hề nhỏ. Siêu thị điện máy EBEST đã trở thành nhà phân phối độc quyền sản

phẩm điều hoà không khí Panasonic tại thị trường Việt nam. Tuy nhiên, do các nhà sản
xuất nước ngoài luôn có tiêu chuẩn rất khắt khe khi lựa chọn nhà phân phối nên siêu thị
điện máy EBEST đã và đang phải tiếp tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng
của mình, đặc biệt là chế độ bảo hành, hỗ trợ kỹ thuật để tạo dựng lòng tin với đối tác.
2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập về thực trạng dịch vụ khách
hàng tại siêu thị điện máy EBEST (thuộc công ty TNHH Thiên Thuận Tường)
2.3.1. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp:
Cơ chế quản lý của siêu thị điện máy EBEST là cơ chế quản lý theo kiểu tập
trung. Ban giám đốc nắm quyền kiểm soát của toàn bộ các hoạt động của siêu thị. Các
phòng ban chức năng hoạt động dưới sự kiểm soát trực tiếp của Ban giám đốc. Cơ chế
quản lý này sẽ giúp Ban giám đốc có thể nắm bắt nhanh chóng mọi diễn biến trong quá
trình hoạt động kinh doanh của siêu thị.
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 19
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
BH 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị điện máy EBEST
năm 2008 – 2009.
(đơn vị tính: Triệu đồng)
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 %
Doanh thu bán hàng 75.783,91 84.120,14 + 11%
Chi phí quản lý 1.885,7 2.036,55 + 8%
Lợi nhuận trước thuế 3.219,6 3.615,61 + 12,3%
Thuế TNDN 901,488 1.012,3708 -
Lợi nhuận sau thuế 2.318,112 2.603,2392 + 12,3%
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị điện máy EBEST
tính đến cuối năm 2008 và 2009.)
Dựa vào kết quả họat động kinh doanh của siêu thị điện máy EBEST có thể đưa
ra nhận xét như sau:
Doanh thu bán hàng tăng khoảng 11%. Kết quả này có được là do sự tín nhiệm
của khách hàng đối với siêu thị điện máy EBEST ngày càng được nâng cao, lượng

khách hàng mới và lượng khách hàng thân thiết của siêu thị ngày càng gia tăng. Có
được thành công này, ngoài các nỗ lực xúc tiến bán của siêu thị còn phải kể đến dịch vụ
chăm sóc khách hàng của siêu thị, các chiến lược xúc tiến bán của siêu thị sẽ có nhiệm
vụ tìm ra thêm các khách hàng mới cho siêu thị trong khi dịch vụ chăm sóc khách hàng
sẽ có trách nhiệm biến những khách hàng mới này trở thành khách hàng trung thành,
Chi phí quản lý tăng từ tăng khoảng 8%, cho thấy sự chú trọng của Ban giám đốc
vào công tác quản lý của siêu thị, trong đó bao gồm cả công tác quản trị chất lượng cho
các sản phẩm bán ra và các dịch vụ do siêu thị điện máy EBEST cung cấp.
Đầu tư hợp lý vào công tác quản lý, thêm vào đó là nỗ lực của Ban giám đốc và
tập thể công nhân viên của siêu thị điện máy EBEST đã đem lại cho siêu thị điện máy
EBEST nhiều kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh, điển hình nhẩt là việc lợi
nhuận tăng khoảng 12,3%.
Các ý kiến phản hồi, góp ý cũng như những khiếu nại của khách hàng đều được
bộ phận chăm sóc khách hàng của siêu thị lưu ý, giải quyết và rút kinh nghiệm để nâng
cao dần chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST.
2.3.2. Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp:
Tổng hợp 25 phiếu điều tra thu được:
BH 2.2. Khảo sát, tìm chọn người mua sắm tại siêu thị điện máy EBEST
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 20
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
Mức độ mua sắm Số phiếu %
Đã từng mua sắm tại siêu thị điện máy EBEST 20 80
Lần đầu tiên đến mua sắm tại siêu thị điện máy EBEST 5 20
Qua câu hỏi này, kết quả có: 20% khách hàng trả lời đây là lần đầu tiên đến mua
sắm tại siêu thị điện máy EBEST. Vì vậy 5 phiếu trả lời này sẽ không được tính vào kết
quả phân tích
Các kết quả phân tích dưới đây sẽ được tính dựa trên kết quả trả lời của 20 phiếu
còn lại.
Kết quả khảo sát số lần mua sắm của khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST:

BH 2.3. Phần trăm số lần mua sắm tại siêu thị
Trong tập mẫu được phỏng vấn, không có khách hàng nào đã mua sắm 3 lần
hoặc trên 3 lần tại siêu thị. Có thể thấy rằng đa số khách hàng đã từng mua sắm 1 lần tại
siêu thị điện máy EBEST.
Siêu thị điện máy EBEST đã bước đầu gây dựng được niềm tin đối với khách
hàng, tuy nhiên vẫn cần phải nỗ lực hơn nữa, chỉ có 20% khách hàng đã từng mua sắm
2 lần tại siêu thị điện máy EBEST.
BH 2.4. Mức độ sử dụng các dịch vụ khách hàng tại siêu thị điện máy
EBEST
Số phiếu %
Dịch vụ thanh toán 20 100
Dịch vụ vận chuyển, giao hàng, lắp đặt 18 90
Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật 20 100
Dịch vụ bảo hành 1 5
Tất cả 100% các khách hàng được hỏi đều sử dụng dịch vụ thanh toán và dịch vụ
hỗ trợ kỹ thuật của siêu thị điện máy EBEST. Điều này cho thấy đây là 2 dịch vụ được
sử dụng nhiều nhất trong các dịch vụ khách hàng của siêu thị.
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 21
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
Ngoài ra, đa số các khách hàng (18/20 khách hàng) được hỏi trả lời rằng họ có sử
dụng dịch vụ vận chuyển, giao hàng và lắp đặt. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng có
thể yêu cầu siêu thị điện máy EBEST chuyển hàng đến địa chỉ mà khách hàng yêu cầu.
Trường hợp 2 khách hàng không sử dụng dịch vụ vận chuyển, giao hàng và lắp đặt là
do họ mua các sản phẩm có kích thước nhỏ, gọn, có thể sử dụng ngay (1 khách hàng
mua sản phẩm USB và 1 khách hàng mua sản phẩm Điện thoại di động).
Trong số các khách hàng được hỏi, chỉ có 1/20 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo
hành của sản phẩm của siêu thị điện máy EBEST.
BH 2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển, giao hàng và lắp đặt của siêu thị
điện máy EBEST:

Số phiếu %
Nhanh chóng, đảm bảo 17/18 94,44
Chậm 1/18 5,56
Chậm và không đảm bảo 0/18 0
Đại đa số khách hàng (17/18 khách hàng) đều tỏ ra rất hài lòng với chất lượng
dịch vụ vận chuyển, giao hàng và lắp đặt của siêu thị điện máy EBEST.
Tuy nhiên vẫn có khách hàng chưa hài lòng về việc đảm bảo thời gian của dịch
vụ này. Mặc dù đó chỉ có số ít (1/18 khách hàng) tuy nhiên siêu thị điện máy EBEST
cần phải chú ý xem xét tìm ra nguyên nhân và cách khắc phục.
BH 2.6. Các hình thức thanh toán tại siêu thị điện máy EBEST
Hình thức thanh toán Số phiếu %
Tiền mặt VNĐ 20/20 100
Ngoại tệ 0/20 0
Thẻ ATM 0/20 0
Siêu thị điện máy EBEST cho phép khách hàng có thể thanh toán bằng nhiều
hình thức khác nhau: Tiền mặt VNĐ, ngoại tệ và thẻ ATM. Tuy nhiên, việc thanh toán
qua thẻ ATM chưa thực sự phổ biến ở nước ta vì thế trong số 20 khách hàng được hỏi,
không có ai sử dụng dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM.
Tất cả khách hàng được hỏi đều lựa chọn hình thức thanh toán phổ biến nhất là
thanh toán bằng tiền mặt VNĐ
BH 2.7. Phương pháp hỗ trợ kỹ thuật
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 22
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
Tất cả 20/20 khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp tại siêu thị điện
máy EBEST thông qua các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật của siêu thị. Điều này cho thấy
dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tiếp ngay tại siêu thị cho khách hàng là vô cùng cần thiết,
và sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến việc có quyết định mua sắm hay không của khách
hàng.
Nhằm bắt kịp với sự phát triển của công nghệ, siêu thị điện máy EBEST đã tiến

hành đưa vào hoạt động dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến cho khách hàng thông qua
các công cụ hỗ trợ như: e-mail, Yahoo, Skype … Dịch vụ này đã bước đầu đem lại hiệu
quả khả quan khi nhận được sự quan tâm của một số lượng không nhỏ khách hàng
(14/20 khách hàng)
Đường dây nóng của siêu thị điện máy EBEST hoạt động chưa thực sự hiệu quả,
chỉ có rất ít khách hàng sử dụng dịch vụ hỗ trợ tư vấn thông qua cách này.
BH 2.8. Chất lượng dịch vụ bảo hành sản phẩm bán ra của siêu thị điện máy
EBEST:
Số phiếu %
Thực hiện nhanh, đảm bảo đúng theo cam kết 1/1 100
Đảm bảo chẩt lượng bảo hành nhưng chưa đảm bảo về thời gian 0/1 0
Gây khó khăn cho khách hàng 0/1 0
Chỉ có 1/20 khách hàng được hỏi đã từng sử dụng dịch vụ bảo hành khách hàng
nhưng khách hàng này tỏ ra rất hài lòng với dịch vụ bảo hành sản phẩm bán ra của siêu
thị điện máy EBEST với nhận xét dịch vụ được thực hiện nhanh chóng và đảm bảo theo
đúng cam kết bảo hành của siêu thị điện máy EBEST đối với các sản phẩm đã bán ra.
Cho thấy siêu thị điện máy EBEST đang thực hiện rất tốt dịch vụ bảo hành sản
phẩm của mình, cần tiếp tục duy trì và phát huy nhằm hoàn thiện hơn nữa dịch vụ
khách hàng của mình.
BH 2.9. Ý kiến của khách hàng về thái độ phục vụ của các nhân viên dịch vụ
khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST (đánh giá theo thang điểm từ 1 = rất
không nhiệt tình đến 5 = rất nhiệt tình)
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 23
Phương pháp Số phiếu %
Đường dây nóng 2/20 10
Hỗ trợ trực tuyến 14/20 70
Hỗ trợ trực tiếp tại siêu thị 20/20 100
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
1 2 3 4 5 Số

TB
Độ
lệch
SP % SP % SP % SP % SP %
Nhân viên
thanh toán
- - - - - - 3/20 15
17/
20
85 4,85 0,3663
Nhân viên
vận
chuyển,
giao hàng
và lắp đặt
- - - - 1/18 5,55 15/18 83,33 2/18 11,1 4,055 0,3936
Nhân viên
hỗ trợ kỹ
thuật
- - - - 6/20 30 13/20 65 1/20 5 3,75 0,5501
Nhân viên
bảo hành
- - - - - - - - 1/1 100 5 -
• Đối với nhân viên thanh toán:
Theo thang điểm từ 1-5, X trung bình đạt giá trị 4,85; độ lệch chuẩn là 0,3663
điều này chứng tỏ thái độ của nhân viên thanh toán được khách hàng đánh giá là rất tốt.
• Đối với nhân viên vận chuyển, giao hàng:
Theo thang điểm từ 1-5, X trung bình đạt giá trị 4,055; độ lệch chuẩn là 0,3936
điều này chứng tỏ thái độ của nhân viên vận chuyển, giao hàng được khách hàng đánh
giá là tương đối tốt.

• Đối với nhân viên hỗ trợ kỹ thuật:
Theo thang điểm từ 1-5, X trung bình đạt giá trị 3,75; độ lệch chuẩn là 0,5502
điều này chứng tỏ thái độ của nhân viên hỗ trợ kỹ thuật được khách hàng đánh giá nhìn
chung là tốt
• Đối với nhân viên bảo hành:
Chỉ có một khách hàng được hỏi có sử dụng dịch vụ bảo hành và nhận xét rằng
thái độ của nhân viên bảo hành của siêu thị điện máy EBEST là rất tốt (đánh giá 5/5
điểm)
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 24
Khoa Kinh Doanh Thương Mại Chuyên đề tốt
nghiệp
BH 2.10. Ý kiến của khách hàng về tác phong của các nhân viên dịch vụ
khách hàng tại siêu thị điện máy EBEST (đánh giá theo thang điểm từ 1 = chậm
chạp đến 7 = nhanh nhẹn)
1 2 3 4 5 6 7
S
P
%
S
P
%
S
P
% SP % SP % SP %
S
P
%
NV thanh toán - - - -
1/
20

5
3/2
0
15
13/
20
65
2/2
0
10
1/
20
5 4,95 0,8255
NV vận chuyển
giao hàng và
lắp đặt
- - - -
1/
18
5,
55
14/
18
77,
8
1/
18
5,
55
1/

18
5,5
5
1/
18
5,
55
4,28 0,8947
NV hỗ trợ kỹ
thuật
- -
1/
20
5
1/
20
5
16/
20
80
1/
20
5
1/
20
5 - - 4 0,6069
NV bảo hành - - - - - - - - - - 1/1 100 - - 6 -
 Đối với nhân viên thanh toán:
Theo thang điểm từ 1-7, X trung bình đạt giá trị 4,95; độ lệch chuẩn là 0,2855
cho thấy khách hàng đánh giá tác phong của các nhân viên thanh toán ở mức độ khá,

tương đối nhanh nhẹn
 Đối với nhân viên vận chuyển và giao hàng:
Theo thang điểm từ 1-7, X trung bình đạt giá trị 4,28; độ lệch chuẩn là 0,8947
cho thấy khách hàng đánh giá tác phong của các nhân viên vận chuyển và giao hàng chỉ
ở mức độ trung bình.
 Đối với nhân viên hỗ trợ kỹ thuật:
Theo thang điểm từ 1-7, X trung bình đạt giá trị bằng 4; độ lệch chuẩn là 0,6069
cho thấy khách hàng đánh giá tác phong của các nhân viên hỗ trợ kỹ thuật ở mức độ
trung bình.
 Đối với nhân viên bảo hành:
Chỉ có một khách hàng được hỏi có sử dụng dịch vụ bảo hành của siêu thị điện
máy EBEST và khách hàng này nhận xét tác phong của nhân viên bảo hành là rất nhanh
nhẹn (đánh giá 6/7 điểm)
BH 2.11. Ý kiến của khách hàng về nghiệp vụ của các nhân viên dịch vụ khách
hàng tại siêu thị điện máy EBEST (đánh giá theo thang điểm từ 1 = Rất không
chuyên nghiệp đến 5 = Rất chuyên nghiệp)
1 2 3 4 5
SP % SP % SP % SP % SP %
Nguyễn Việt Thi _ K42C1 25