Bài giảng môn quản lý chất lượng hệ chính quy đại học

4/6/2012

TỔNG QUAN VỀ
CHẤT LƯỢNG

2012

Hoàng Thị Hải Yến

Mục tiêu bài học
2

Nắm ñược các khái niệm cơ bản về
chất lượng,
các ñặc ñiểm chất lượng,
quá trình hình thành chất lượng và các yếu tố ảnh
hưởng tới chất lượng

Khách hàng là ai? (1)
3

Khách hàng là ñối tượng nhận ñược các sản
phẩm/dịch vụ của một tổ chức hoặc cá nhân nào
ñó.
Có hai loại khách hàng, ñó là khách hàng bên
trong và khách hàng bên ngoài

1


4/6/2012

Khách hàng là ai? (2)
4

Khách hàng bên ngoài là người tiêu dùng các sản
phẩm cuối cùng hoặc người sử dụng dịch vụ nào ñó
của tổ chức.
Khách hàng bên trong của một cơ quan, tổ chức là
những người làm việc trong chính cơ quan, tổ chức
ñó, họ tiếp nhận các sản phẩm ñầu ra của những
người tham gia thực hiện công ñoạn trước và có
trách nhiệm tiếp tục quy trình làm việc ñể tạo ra
sản phẩm cuối cùng.

Ví dụ: Các loại khách hàng tại một cơ sở Y tế (1)
5

Bác sĩ
khám cho
bệnh nhân
AIDS và
viết phiếu
yêu cầu
chụp Xquang

Kỹ thuật
viên chụp
X-quang
cho bệnh
nhân AIDS

Bác sĩ ñọc
kết quả
phim rồi
chẩn ñoán
và ñưa ra
phương
pháp ñiều
trị

Y tá chăm
sóc bệnh
nhân AIDS
theo y lệnh
của bác sĩ

Ví dụ: Các loại khách hàng tại một cơ sở Y tế (2)
6

Khách hàng bên ngoài là người bệnh ñến sử dụng
dịch vụ tại cơ sở y tế này
Khách hàng bên trong: Y tá thực hiện việc chăm
sóc cho bệnh nhân là khách hàng bên trong của bác
sĩ vì người ñó nhận ñược chỉ ñịnh ñiều trị từ bác sĩ
và trực tiếp chăm sóc cho bệnh nhân. Trong khi ñó,
bác sĩ lại là khách hàng bên trong của người kỹ
thuật viên chụp X-quang vì bác sĩ ñó nhận ñược
dịch vụ là phim X-quang do người này cung cấp

2

4/6/2012

Bài tập (1): Xác ñịnh khách hàng bên trong và
bên ngoài
7

Hãy nêu sản phẩm/dịch vụ chính trong hoạt ñộng
của một cơ quan/tổ chức cung cấp mà anh/chị biết.
Hãy xác ñịnh khách hàng bên trong và bên ngoài
liên quan ñến quá trình sản xuất/cung cấp sản
phẩm/dịch vụ ñó

Thế nào là “Yêu cầu hợp lý”?
8

Yêu cầu hợp lý là những yêu cầu về tiêu chuẩn chất
lượng sản phẩm/dịch vụ ñược cả người cung cấp và
khách hàng chấp nhận, và người cung cấp có khả
năng ñáp ứng ñược ñiều kiện thực tế.

Làm thế nào ñể xác ñịnh ñược yêu cầu hợp lý?
9

ðể xác ñịnh xem một yêu cầu của khách hàng có hợp
lý hay không, chúng ta cần trả lời 3 câu hỏi ñối với
yêu cầu ñó:
Yêu cầu ñó có ño lường ñược không?
Yêu cầu ñó có thực tế không?

Yêu cầu ñó có thể ñạt ñược không?
Nếu tất cả các câu trả lời ñều là “có” thì yêu cầu
ñó là hợp lý.

3


4/6/2012

Chất lượng là gì? (1)
10

“ Chất lượng là sự phù của sản phẩm với nhu cầu
người tiêu dùng” - Juran- người Mỹ
“Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với
chi phí thấp nhất” - Ishikawa người Nhật
“Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm ñối với
nhu cầu người tiêu dùng” - Tổ chức kiểm tra chất
lượng châu Âu

Chất lượng là gì? (2)
11

“Chất lượng là toàn bộ các ñặc tính của một thực
thể tạo cho thực thể ñó khả năng thỏa mãn các nhu
cầu ñã công bố hay còn tiềm ẩn”- ISO 8402 :1994
“Chất lượng là tập hợp các ñặc tính của một thực
thể (ñối tượng) tạo cho thực thể (ñối tượng) ñó khả
năng thỏa mãn những nhu cầu ñã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”- TCVN 5814:1994

Thực thể (ñối tượng) bao gồm thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa
rộng, một hoạt ñộng, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân
Sản phẩm là kết quả của các hoạt ñộng hoặc các quá trình

Chất lượng là gì? (3)
12

“Chất lượng là mức ñộ của một tập hợp các ñặc
tính vốn có ñáp ứng nhu cầu” - ISO 9000:2007
“Chất lượng là mức ñộ của một tập hợp các ñặc
tính vốn có ñáp ứng các yêu cầu”- TCVN ISO
9000:2007
Yêu cầu ở ñây ñược hiểu là nhu cầu hay mong ñợi ñã ñược
công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc
Sự thoả mãn của khách hàng là sự cảm nhận của khách
hàng về mức ñộ ñáp ứng yêu cầu của khách hàng

4


4/6/2012

ðặc ñiểm của chất lượng
13

1)
2)
3)

4)

5)

Chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu
Chất lượng luôn biến ñộng
Chất lượng phải ñược gắn liền với ñiều kiện cụ
thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế,
kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán
Chất lượng có thể ñược áp dụng cho mọi thực
thể
Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng

Thảo luận (1)
14

Từ ñịnh nghĩa về chất lượng nên trên, theo anh/chị,
“ñáp ứng các yêu cầu” là nhằm thỏa mãn các nhu
cầu của ai?

Bài tập (2)
15

Giả sử anh/chị ñi vào trong một cửa hàng thời trang ñể mua
một chiếc áo mới, anh/chị nghĩ yếu tố nào sau ñây có liên
quan ñến chất lượng của món hàng?
Kiểu dáng
Màu sắc
Chất liệu vải
ðường may trên áo
Sự vừa vặn

Cách bạn ñược ñối xử trong cửa hàng
Chiếc áo trông có hợp với bạn không
Giá cả
Cảm nhận của bạn về chiếc áo
Danh tiếng của cửa hàng
Danh tiếng của nhà sản xuất

5


4/6/2012

Chất lượng tổng hợp
16

Chất lượng

Giá cả

Thời gian
Dịch vụ

Hình 1. CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG TỔNG HỢP

Một số nhận thức sai lầm về CL
17

1)
2)
3)

4)
5)

Chất lượng cao ñòi hỏi chi phí lớn
Nhấn mạnh vào chất lượng sẽ làm giảm năng suất
Quy lỗi về chất lượng kém cho người lao ñộng
Cải tiến chất lượng ñòi hỏi ñầu tư lớn
Chất lượng ñược ñảm bảo do kiểm tra chặt chẽ

Thảo luận (2)
18

Hãy lý giải vì sao những nhận ñịnh trên lại là
những nhận thức sai lầm về chất lượng và ñưa ví
dụ minh họa?

6


4/6/2012

Quá trình hình thành chất lượng (1)
19

Chất lượng là một vấn ñề tổng hợp, chất lượng
ñược tạo ra ở tất cả các giai ñoạn trong vòng ñời
của sản phẩm.
Vòng ñời của sản phẩm có thể ñược chia thành ba
giai ñoạn chính: thiết kế, sản xuất và sử dụng sản
phẩm.

Quá trình hình thành chất lượng (2)
20

Nghiên cứu
Bán
hàng

Dịch vụ sau bán

THỎA MÃN NHU
CẦU XÃ HỘI
ðộ lệch chất lượng

Kiểm tra

NHU CẦU XÃ HỘI

Thiết kế

Nghiên cứu

Chuẩn bị sản xuất
Sản xuất

Các yếu tố ảnh hưởng ñến CL (1)
21

a) Nhóm yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
Nhu cầu của nền kinh tế

Nhu cầu của thị trường.
Trình ñộ kinh tế, trình ñộ sản xuất
Chính sách kinh tế

Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật
Hiệu lực của cơ chế quản lý

7


4/6/2012

Các yếu tố ảnh hưởng ñến CL (2)
22

b) Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp
Men: Lực lượng lao ñộng trong doanh nghiệp
Methods: Phương pháp, trình ñộ tổ chức quản lý
và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp
Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết
bị
Materials: Vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống tổ
chức ñảm bảo vật tư, nguyên nhiên liệu của doanh
nghiệp

Chi phí chất lượng
23

“Chất lượng ñược ño lường bởi cái giá của sự
không phù hợp” - Philip B.Crosby

“Chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh ñể
tin chắc và ñảm bảo chất lượng thỏa mãn cũng như
những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thỏa
mãn” - TCVN 5814:1994
ISO 9000:2007 không có khái niệm về chi phí liên
quan ñến chất lượng, nhưng có các khái niệm liên
quan ñến sự phù hợp/không phù hợp.

Phân loại chi phí chất lượng
24

Theo tính chất của chi phí chúng ta có thể phân chia
chi phí chất lượng thành 3 nhóm:
chi phí phòng ngừa,
chi phí ñánh giá,
chi phí sai hỏng.

8


4/6/2012

Chi phí phòng ngừa
25

Là chi phí gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và
duy trì hệ thống quản lý chất lượng tổng hợp.
Xác ñịnh những yêu cầu ñối với sản phẩm hoặc dịch vụ.
Hoạch ñịnh chất lượng.
ðảm bảo chất lượng.

Thiết bị kiểm tra.
ðào tạo.
Khác: Văn thư, chào hàng, chuyên chở, thông tin liên lạc,...

Chi phí phòng ngừa ñược ñưa vào kế hoạch và phải
gánh chịu trước khi ñi vào sản xuất thực sự.

Chi phí ñánh giá
26

Là chi phí gắn liền với việc ñánh giá các vật liệu ñã
mua, các quá trình, các sản phẩm trung gian, các
sản phẩm hoặc dịch vụ ñể ñảm bảo là phù hợp với
các ñặc thù kỹ thuật
Kiểm tra và thử tính năng của nguyên vật liệu, bán thành
phẩm và thành phẩm.
Thẩm tra chất lượng cả hệ thống quản lý chất lượng.
Thiết bị kiểm tra.
Phân loại người bán.

Chi phí sai hỏng (1)
27

Là chi phí gắn liền với việc xử lý, khắc phục, loại
bỏ những trục trặc, hỏng hóc, nhầm lẫn trong suốt
quá trình sản xuất – kinh doanh
có thể ñược phân tích thành hai loại chi phí: chi phí
sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài

9

4/6/2012

Chi phí sai hỏng (2)
28

Chi phí sai hỏng bên trong bao gồm:
Lãng phí.
Phế phẩm.
Gia công lại hoặc sửa chữa lại.
Kiểm tra lại các sản phẩm sau khi ñã sửa chữa lại.
Thứ phẩm.
Dự trữ quá mức.
Phân tích sai hỏng.

Chi phí sai hỏng (3)
29

Chi phí sai hỏng bên ngoài bao gồm:
Sửa chữa sản phẩm ñã bị trả lại.
Các khiếu nại.
Hàng bị trả lại.
Trách nhiệm pháp lý.
Chi phí xã hội hay chi phí môi trường

Bài tập (3): Xác ñịnh các loại chi phí
30

Hãy liệt kê các loại chi phí mà cơ quan anh/chị

phải bỏ ra ñể sản xuất/cung cấp một loại sản
phẩm/dịch vụ. Các chi phí ñó thuộc chi phí nào?

10


4/6/2012

Làm thế nào ñể xác ñịnh ñược chi phí chất lượng?
31

Chi phí ñể ñạt chất lượng = Chi phí phòng ngừa
+ Chi phí kiểm tra + Chi phí thất bại
Phương châm cốt lõi cho việc giảm chi phí ñể ñạt
chất lượng cũng như cho thành công của tổ chức là
làm các việc ñúng và làm ñúng cách.
ñể ñạt ñược chất lượng chúng ta cần làm các việc
ñúng theo ñúng cách.

ðạt ñược chất lượng = làm các việc ñúng theo ñúng cách
32

Làm gì: Việc ñúng
hoặc việc sai

Làm như thế nào: ñúng
cách hay sai cách

Việc ñúng
Sai cách

ðúng cách

Việc sai

Ví dụ
33

Việc ñúng – sai cách
Ví dụ: Xét nghiệm HIV cho kết
quả chính xác rồi thông báo
cho người nhà của khách hàng
mà không ñược sự ñồng ý của
họ
Việc sai – sai cách
Ví dụ: Xét nghiệm HIV cho kết
quả sai rồi thông báo cho
người nhà của khách hàng mà
không ñược sự ñồng ý của họ

Việc ñúng – ñúng cách
Ví dụ: Xét nghiệm HIV cho kết
quả chính xác rồi mà thông
báo cho khách hàng và giữ
hoàn toàn bí mật theo yêu cầu
khách hàng
Việc sai – ñúng cách
Ví dụ: Xét nghiệm HIV cho kết
quả sai rồi thông báo cho
khách hàng và giữ hoàn toàn

bí mật theo yêu cầu của họ

11


4/6/2012

TỔNG QUAN VỀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

2011

Hoàng Thị Hải Yến

Mục tiêu bài học
35

Nắm ñược các kiến thức cơ bản về:
khái niệm quản lý chất lượng,
mục tiêu và chức năng của quản lý chất lượng,
ñặc ñiểm của từng phương thức quản lý chất lượng
trong quá trình phát triển của quản lý chất lượng,
các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Khái niệm Chất lượng (nhắc lại)
36

Theo TCVN ISO 9000:2007:
“Chất lượng là mức ñộ của một tập hợp các ñặc
tính vốn có ñáp ứng nhu cầu”

Trong ñó:
Yêu cầu: nhu cầu hay mong ñợi ñã ñược công bố, ngầm hiểu
hay bắt buộc
Sự thoả mãn của khách hàng: sự cảm nhận của khách hàng
về mức ñộ ñáp ứng yêu cầu của khách hàng

12


4/6/2012

ðặc ñiểm của chất lượng (nhắc lại)
37

1.
2.
3.

4.
5.

Chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu
Chất lượng luôn biến ñộng
Chất lượng phải ñược gắn liền với ñiều kiện cụ
thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế,
kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán
Chất lượng có thể ñược áp dụng cho mọi thực thể
Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng

Như vậy,

38

Nếu chất lượng của một sản phẩm, một dịch vụ
không ngoài mục ñích gì khác là thoả mãn nhu cầu
người tiêu dùng và của xã hội, với chi phí thấp
nhất
Thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện
pháp kinh tế, kỹ thuật, hành chính tác ñộng lên
toàn bộ quá trình hoạt ñộng của một tổ chức ñể ñạt
ñược mục ñích ñó với chi phí xã hội thấp nhất

Khái niệm QLCL (1)
39

“Quản lý chất lượng là hệ thống các phương pháp
tạo ra những ñiều kiện sản xuất tiết kiệm những
hàng hoá có chất lượng hoặc ñưa ra những dịch vụ
có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng”tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS)

13


4/6/2012

Khái niệm QLCL (2)
40

“Quản lý chất lượng là hệ thống các biện
pháp,công nghệ sản xuất tạo ñiều kiện sản xuất
kinh tế nhất những sản phẩm hoặc dịch vụ có chất

lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng” –
Ishikawa, Nhật Bản
“Quản lý chất lượng là ứng dụng các phương pháp,
thủ tục và kiến thức KHKT, ñảm bảo cho các sản
phẩm sẽ và ñang sản xuất phù hợp với yêu cầu thiết
kế hoặc yêu cầu trong các hợp ñồng kinh tế bằng
con ñường hiệu quả nhất, tiết kiệm nhất”- A.G.
Robertson (Anh)

Khái niệm QLCL (3)
41

Quản lý chất lượng: Hoạt ñộng có chức năng quản
lý chung nhằm ñề ra các chính sách, mục tiêu và
trách nhiệm, và thực hiện chúng bằng các biện
pháp như hoạch ñịnh chất lượng, kiểm soát chất
lượng, ñảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng Tiêu chuẩn ISO 9000:2007

Trong ñó,
42

Chính sách chất lượng: Toàn bộ ý ñồ và ñịnh hướng về chất lượng do lãnh
ñạo cao nhất của công ty chính thức công bố.
Hoạch ñịnh chất lượng: Các hoạt ñộng nhằm thiết lập các mục tiêu và các
yêu cầu ñối với chất lượng và ñể thực hiện các yếu tố của hệ thống quản lý
chất lượng
Kiểm soát chất lượng: Các kỹ thuật và hoạt ñộng tác nghiệp ñược sử dụng
ñể thực hiện các yêu cầu chất lượng
ðảm bảo chất lượng: Mọi hoạt ñộng có kế hoạch và có hệ thống trong hệ
thống quản lý chất lượng và ñược khẳng ñịnh nếu cần, ñể ñem lại lòng tin

thỏa ñáng rằng thực thể thỏa mãn các yêu cầu ñối với chất lượng.
Cải tiến chất lượng là hoạt ñộng tập trung vào nâng cao khả năng thực
hiện các yêu cầu chất lượng liên quan ñến mọi khía cạnh như hiệu lực,
hiệu quả hay xác ñịnh nguồn gốc.

14


4/6/2012

Mục tiêu của QLCL (1)
43

Từ các ñịnh nghĩa trên, mục tiêu
cơ bản nhất của quản lý chất
lượng là gì?

Mục tiêu của QLCL (2)
44

Mục tiêu cơ bản nhất của QLCL là ñạt ñược mức
chất lượng mong muốn, giảm ñộ lệch chất lượng và
ñạt 3P:
Perfectibility-Sự hoàn thiện,
Price-Giá của nhu cầu,
Punctuality-ðúng thời ñiểm).

Quá trình hình thành chất lượng
45

Nghiên cứu
Bán
hàng

Dịch vụ sau bán

THỎA MÃN NHU
CẦU XÃ HỘI
ðộ lệch chất lượng

Kiểm tra

NHU CẦU XÃ HỘI

Nghiên cứu

Thiết kế

Chuẩn bị sản xuất
Sản xuất

15


4/6/2012

Thảo luận (1)
46

Phân tích mối quan hệ giữa quản lý và quản lý

chất lượng?

Chức năng của QLCL (1)
47

Tuân thủ những chức năng chung của quản lý
Thể hiện qua vòng tròn Deming/vòng tròn PDCA
P: Lập kế hoạch
D: Thực hiện
C: Kiểm tra
A: Hành ñộng khắc phục

Chức năng của QLCL (2)
48

ðược chi tiết hoá thành 6 nhiệm vụ cụ thể:
1) Xác ñịnh mục tiêu và nhiệm vụ
2) Xác ñịnh phương pháp ñạt mục tiêu
3) Huấn luyện và ñào tạo cán bộ
4) Tổ chức thực hiện
5) Kiểm tra, kiểm soát kết quả công việc
6) Thực hiện các tác ñộng quản lý thích hợp

16


4/6/2012

Lược sử các quan niệm QLCL (1)
49

Bộ luật Hammurabi (khoảng XVIII trước Công
Nguyên) cho phép tử hình những công nhân xây
dựng nếu nhà xây bị ñổ và có người bị thiệt mạng.
Thời ñại trung cổ – văn hóa chất lượng liên quan
tới sự phát triển thủ công.
Thời kỳ hiện ñại
Cuộc Cách Mạng Công Nghiệp từ XVIII ñến XIX.
Các công cụ sản xuất mới, các quan niệm quản lý và tổ
chức lao ñộng mới

Lược sử các quan niệm QLCL (2)
50

ðầu thế kỷ XX
Tự ñộng hoá sản xuất cho phép tạo ra các sản phẩm rất
chuyên sâu về mặt công nghệ với giá thành thấp.
Chất lượng là thành quả của các hoạt ñộng mang tính
phối hợp của các ñơn vị trong xí nghiệp.

Thế chiến thứ II
Vấn ñề chất lượng rất ñược chú trọng và quan tâm.
Sau chiến tranh Nhật Bản trở thành nước tiên phong của
chất lượng.
Sau thế chiến thứ II – chất lượng phụ thuộc vào sự
thoả mãn khách hàng.

Sự tiến triển các phương thức QLCL
51

TQM
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN

ðẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

1920

1930

1940

1950

1960

1970

1980

1990

17


4/6/2012

Kiểm tra chất lượng
52

là hoạt ñộng như ño, xem xét, thử nghiệm hoặc
ñịnh cỡ một hay nhiều ñặc tính của ñối tượng và so
sánh kết quả với yêu cầu qui ñịnh nhằm xác ñịnh sự
phù hợp của mỗi ñặc tính.

Kiểm soát chất lượng
53

là các hoạt ñộng và kỹ thuật có tính tác nghiệp
ñược sử dụng nhằm ñáp ứng các yêu cầu chất
lượng

ðảm bảo chất lượng
54

là toàn bộ các hoạt ñộng có kế hoạch, có hệ thống
ñược tiến hành trong hệ thống chất lượng và ñược
chứng minh là ñủ mức cần thiết ñể tạo sự tin tưởng
thỏa ñáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn ñầy ñủ các
yêu cầu chất lượng

18


4/6/2012

Kiểm soát chất lượng toàn diện
55

là một hệ thống có hiệu quả ñể nhất thể hóa các nỗ
lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải
tiến chất lượng của các nhóm khác nhau trong một
tổ chức sao cho các hoạt ñộng marketing, kỹ thuật,
sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh
tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng

Quản lý chất lượng toàn diện
56

là một phương pháp quản lý của một tổ chức, ñịnh
hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của
mọi thành viên và nhằm ñem lại sự thành công dài
hạn thông qua sự thảo mãn khách hàng và lợi ích
của mọi thành viên của công ty ñó và của xã hội

Thảo luận (2)
57

Quan ñiểm truyền thống về chất lượng cho rằng
chất lượng là một yếu tố “thêm vào” hoặc là việc
“xem xét kỹ lưỡng” sản phẩm, và giám sát việc
thực hiện ñiều này chỉ là trách nhiệm của người
(hoặc bộ phận) kiểm soát chất lượng trong doanh
nghiệp. Bạn có ñồng ý với quan ñiểm này không?
Hãy giải thích ngắn gọn.

19

4/6/2012

Thảo luận (3)
58

Hãy chọn câu ñúng nhất trong các câu sau ñây:
Quản lý chất lượng toàn diện bao hàm Kiểm soát
chất lượng và Kiểm soát chất lượng bao hàm ðảm
bảo chất lượng
Quản lý chất lượng toàn diện bao hàm ðảm bảo
chất lượng và Kiểm soát chất lượng bao hàm ðảm
bảo chất lượng
Quản lý chất lượng toàn diện bao hàm ðảm bảo
chất lượng và ðảm bảo chất lượng bao hàm Kiểm
soát chất lượng.

Một số chuyên gia về QLCL (1)
59

F. W. Taylor (1856 – 1916, Mỹ) – cần tách rời các hoạt
ñộng sản xuất khỏi các hoạt ñộng kiểm tra. Phòng chất
lượng ñộc lập kiểm tra và chịu trách nhiệm về chất
lượng sản phẩm.
A.Shewhart (1891-1967, Mỹ) – mỗi sai lệch so với
chuẩn mực trong sản xuất có thể phát hiện ra do sử
dụng các công cụ thống kê ñơn giản xác ñịnh giá trị
giới hạn của từng tham số sản phẩm.
Deming (1900-1993, Mỹ) chất lượng chỉ phụ thuộc
vào ban giám ñốc tối cao, chỉ họ mới chịu trách nhiệm
về lỗi trong hệ thống sản xuất.

Deming là tác giả vòng tròn PDCA và là tác giả của 14 các giả
thiết nổi tiếng về quản lý chất lượng.

Một số chuyên gia về QLCL (2)
60

J.M.Juran (1904-2008, Ý) – dưới 20% các vấn ñề phụ
thuộc vào nhân viên, còn lại là ở ban lãnh ñạo. 3 quá
trình chính ñưa tới chất lượng cao:
Lên kế hoạch chất lượng – nhận diện các ñòi hỏi của khách hàng,
sau ñó sản xuất các sản phẩm có những ñặc tính thỏa mãn chúng,
Kiểm tra chất lượng – kiểm tra ñộ phù hợp của các sản phẩm với
ñặc tả của chúng, nhận ra và sửa lại các trục trặc, phân tích và
ngăn ngừa chúng.
Nâng cao chất lượng – ñưa ra các cơ chế bảo ñảm tính liên tục
của quá trình nhằm ñạt ñược chất lượng cao

Các ý tưởng của ông ñã dẫn tới sự ra ñời của chuẩn chất
lượng Six Sigma dành cho các doanh nghiệp và nhiều chiến
lược quản lý chất lượng khác.

20


4/6/2012

Một số chuyên gia về QLCL (3)
61

P.Crosby (1926-2001, Mỹ): 4 nguyên tắc tuyệt ñối về

QLCL:
Chất lượng ñược xác ñịnh bằng sụ phù hợp với nhu cầu,không
phải những "cái tốt" hay "cái ñẹp".
Hệ thống chất lượng là sự phòng ngừa,không phải là kiểm tra.
Tiêu chuẩn thực hiện phải là "Không mắc lỗi", không phải là
"Thế là gần ñủ".
ðo lường chất lượng bằng chi phí không phù hợp.

A.Feigenbaum (1922-, Mỹ): trách nhiệm về chất
lượng vượt quá phạm vi của bộ phận sản xuất do ñó
mỗi phòng ban ñều phải chịu trách nhiệm về chất
lượng, là người ñầu tiên ñưa ra khái niệm TQM

Một số chuyên gia về QLCL (4)
62

G.Taguchi (1924-, Nhật): chất lượng là tối thiểu hoá
các mất mát khi chuyển giao các sản phẩm tới NTD
như: chi phí do thiếu sót, bảo hành và các dịch vụ sửa
chữa; Chúng thường liên quan tới sự bất mãn và ra ñi
của khách hàng.
Các bước nâng cao chất lượng:
Thiết kế hệ thống – lựa chọn các giá trị thử của các tham số sản
phẩm và các chỉ số quá trình.
Thiết kế các tham số – thử nghiệm các giá trị thử ñể xác ñịnh
những giá trị tối ưu nhất.
Thiết kế các ñộ dung sai – nếu các sai lệch gây ảnh hưởng lớn tới
các sai lệch cuối.

Các nguyên tắc QLCL (1)

63

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Nguyên tắc ñịnh hướng bởi khách hàng
Nguyên tắc lãnh ñạo thống nhất
Nguyên tắc hợp tác triệt ñể
Nguyên tắc hoạt ñộng theo quá trình
Nguyên tắc hệ thống
Nguyên tắc cải tiến liên tục
Nguyên tắc quyết ñịnh dựa trên dữ liệu
Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài

21


4/6/2012

Bài tập (1)
64

Theo bạn, nhóm làm vệ sinh công nghiệp tại các
phân xưởng sản xuất có khách hàng không? Nếu có

thì họ là ai? Và hãy cho biết ñiều gì sẽ xảy ra nếu
như nhóm này không làm khách hàng của họ hài
lòng?
Bạn sẽ nói gì với những người trong doanh nghiệp
(những người không trực tiếp giao dịch với khách
hàng) khi họ tuyên bố là “Tôi không có khách
hàng. Tôi chỉ làm công việc của tôi bằng cách tuân
theo những hướng dẫn”?

Bài tập (2)
65

Trong một phân xưởng sản xuất người ta nhìn thấy một lo hàng
mang số hiệu 86325 vừa mới ñược sản xuất ra. Trên lô hàng ñó
có ghi “chờ ñể thương lượng” và ñây cùng là lô hàng ñầu tiên
cho một hợp ñồng. Cán bộ kiểm tra phân xưởng cho viết ñây là
lô hàng sản xuất phù hợp với tiêu chuẩn và khả năng của cơ sở
nhưng không thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Kết quả kiểm
tra và quá trình kiểm soát lô hàng cho thất lô hàng này ñã ñược
sản xuất và kiểm soát tuân theo các quy trình ñã ñịnh. Thực tế
hiện nay phòng bán hàng ñang thỏa thuận với khách hàng ñể giải
quyết việc này. Khi kiểm tra thủ tục xem xét hợp ñồng QT03 thì
thấy thủ tục này ñưa ra ñầy ñủ các tình huống cần xem xét và
phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

Xử lý tính huống Bài tập (2)
66

Liệu bạn có thể khẳng ñịnh lô hàng trên là ñảm
bảo chất lượng hay không ñảm bảo chất lượng?

Tại sao?
Bạn hãy ñưa ra biện pháp cụ thể ñể cuộc thương
lượng thành công?

22


4/6/2012

Bài tập (3)
67

Hãng hàng không Air France ñang gặp phải một vấn ñề của công
nhân trong dịch vụ gửi hàng chậm. Họ ñể mất hành lý, làm hỏng
hoặc làm quá chậm. ðiều ñó thường làm cho chuyến bay bị
chậm và làm cho chi phí vận chuyển bay rất cao. Giám ñốc công
ty tự hỏi “ai bị mất hành lý và tại sao?”, “ai là người bị hỏng
hành lý và chúng bị hỏng như thế nào?,…Một giái thích rõ ràng
rằng ñó là do sai sót của các công nhân phục vụ khuân vác hành
lý. Giám ñốc công ty ñã thuê tư vấn ngoài nhưng vẫn không tin
vào kết quả của bên tư vấn này ñưa cho mà tự mình xử phạt
những nhân viên ñã gây ra việc gửi hàng chậm như theo ông
nghĩ.

Xử lý tình huống Bài tập (3)
68

Bạn hãy ñọc kỹ tình huống trên ñây, phân tích và
nêu rõ những yếu tố nào có thể dẫn ñến tình
trạng trên?

Hãy nêu nguyên nhân gốc rễ dẫn ñến tình trạng
trên và ñưa ra một vài biện pháp ñể khắc phục.

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN

2011

Hoàng Thị Hải Yến

23


4/6/2012

Mục tiêu bài học
70

Nắm ñược các kiến thức cơ bản về khái niệm, mục
ñích và các yêu cầu của
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000,
hệ thống quản lý chất lượng môi trương theo tiêu chuẩn quốc tế
ISO 14000,
chỉ dẫn trách nhiệm xã hội theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
26000/SA 8000,
hệ thống quản lý an toàn thực phẩm theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
22000,
hệ thống ñảm bảo năng lực phòng thí nghiệm và hiệu chuẩn theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 17025,
hệ thống quản lý an ninh thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế

ISO/IEC 27000.

Khái niệm Hệ thống QLCL
71

“Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý
ñể ñịnh hướng và kiểm soát một tổ chức về chất
lượng” - ISO 9000:2007

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (1)
72

Là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn
hóa (ISO) ban hành vào năm 1987 nhằm ñưa ra các
chuẩn mực cho hệ thống ñảm bảo chất lượng và có
thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất,
kinh doanh và dịch vụ.
Dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng
ngừa làm phương châm chủ yếu trong suốt vòng
ñời của sản phẩm.

24


4/6/2012

Các trường hợp áp dụng ISO 9000
73

Hướng dẫn ñể quản lý chất lượng trong các tổ

chức.
Theo hợp ñồng giữa doanh nghiệp (bên thứ nhất)
và khách hàng (bên thứ hai).
ðánh giá và thừa nhận của bên thứ hai.
Chứng nhận của Tổ chức chứng nhận (bên thứ ba).

Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000
74

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2007 gồm các tiêu chuẩn
như sau:
ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ
vựng.
ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu.
ISO 9004: Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn
cải tiến hiệu quả.
ISO 19011: Hướng dẫn ñánh giá hệ thống quản lý

ISO 9000
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
– CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG
75

ISO 9004

ISO 9001

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

– HƯỚNG DẪN CẢI TIẾN HIỆU QUẢ

– CÁC YÊU CẦU

ISO 19011
HƯỚNG DẪN ðÁNH GIÁ
HỆ THỐNG QUẢN LÝ

Hình 1. CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000: 2007

25