ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Câu 1: Phân tích nội dung CL sản phẩm trong DN?

• CL sp là mức độ thỏa mãn của 1 tập hợp các thuộc tính đối với các y/cầu đồng thời nó tạo ra lợi
thế ctranh cho DN.

• Nội dung: chính là các thuộc tính chung nhất p/ánh CL sản phẩm

 Kỹ thuật: p/ánh công dụng, chức năng sp và được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất,
thành phần cấu tạp, đặc tính cơ lý hóa của sp. Các ytố này được thiết kế theo những tổ hợp khác
nhau tạo ra chức năng đtrưng cho hđ của sp và hiệu quả của qtr sd sp đó.
 Mỹ thuật: thể hiện sự truyền cảm, tinh tế, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, sự cân
đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang,…
 Tuổi thọ của sp (Độ bền): là ytố đtrưng của sp vẫn giữ được những đặc tính, công dụng,
k/năng làm việc bình thường của mình theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong 1 t nhất định dựa trên
cơ sở đảm bảo đúng y/cầu về mđ, đk sd và chế độ bảo dưỡng quy định.
 Độ tin cậy của sp: là 1 trong những ytố qtrọng nhất p/ánh CL của 1 sp và đảm bảo cho DN có
k/năng duy trì và phát triển thị trường của mình.
 Độ an toàn: là những chỉ tiêu an toàn trong việc sd, vận hành sp, an toàn đối với sức khỏe của
ng sd và môi trường. Đây là ytố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sp trong đk tiêu dùng hiện
nay. Sp có độ an toàn cao là sp ko gây hại với sức khỏe NTD và có thể đem lại lợi ích cho NTD.
 Mức độ ô nhiễm của sp: là sự tác động, ảnh hưởng của sp đối với môi trường và XH. Đây
được coi là y/c bắt buộc các nhà SX phải tuân thủ khi đưa ra thị trường.
 Tính tiện dụng: là tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản và k/năng thay thế khi có những
bộ phận bị hỏng.
 Tính ktế: thể hiện ở mức tiêu hao năng lượng, ngliệu khi sd sp (mức CP bỏ ra để sd sp).
Câu 2: Phân loại dvụ và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dvụ trong DN?

• Khái niệm: Dịch vụ được hiểu là tập hợp các hđ tiếp xúc giữa nhà cung ứng với KH đồng

•

-

-

thời g/q mqhệ giữa KH và tài sản của KH sở hữu mà ko có sự chuyển giao quyền sở hữu
đồng thời được coi là 1công cụ ctranh nhằm thúc đẩy qtr tiêu thụ sp của DN trong 1 khoảng
t nhất định.
Phân loại dvụ:
Theo chủ thể thực hiện dvụ:
+ Dvụ nhà nước: thực hiện các dvụ công cộng là chủ yếu (điện, đường, trường, trạm, tòa án,
bưu điện, hành chính, pháp lý, cứu hỏa…).
+ Dvụ tổ chức XH: hđ cuả các tổ chức từ thiện (Hội chữ thập đỏ, Hòa bình xanh, làng trẻ
SOS…)
+ Dvụ của các đvị kdoanh (ngân hàng, khách sạn, hàng ko, cty bất động sản, tư vấn…).
Theo mđ: dvụ vì lợi nhuận và dvụ phi lợi nhuận.
Theo nội dung cụ thể:
+ Dvụ nhà hàng khách sạn: giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch, chiêu đãi…
+ Dvụ giao thông, liên lạc: sân bay và hàng ko, đường bộ, đường sắt, bưu điện…
+ Dvụ chăm sóc sức khỏe: bệnh viện, phòng khám, phòng xét nghiệm, nha khoa, nhãn
khoa…
+ Dvụ công cộng: vệ sinh môi trường, qlý chất thải, điện, nước,…
+ Dvụ thương mại: bán sỉ bán lẻ, kho bãi, phân phối, tiếp thị,…
+ Dvụ tài chính ngân hàng: bảo hiểm, quỹ tín dụng, cty thuê mua tài chính,…
+ Dvụ giáo dục – đào tạo: trường mẫu giáo, tiểu học, trung học,…
+ Dvụ sửa chữa, bảo trì; dvụ tư vấn; dvụ khoa học.

Đề cương Quản trị chất lượng

1

• Các nhân tố ảnh hưởng đến hđ dvụ trong DN
- KH đang nhận dvụ và các KH khác. Đây là ytố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dvụ. Ko
có KH, ko có dvụ tồn tại.
- Cơ sở vật chất bao gồm ptiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh,…
- Nhân viên p/vụ, hđ dvụ. Dvụ là mtiêu của hệ thống dvụ và cũng chính là kq của hệ thống.
Câu 3: Ptích các nguyên tắc cơ bản của qlý CL trong DN?

• Khái niệm: QLCL là 1 hđ có chức năng qlý chung nhằm mđ đề ra chính sách, mtiêu và
chính sách về CL, đồng thời thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định CL, kiểm
soát CL, đảm bảo CL và cải tiến CL trong khuôn khổ 1 hệ thống CL.
• Nguyên tắc:
- Qlý CL phải đảm bảo định hướng KH: phải trả lời 3 câu hỏi KH là ai, nhu cầu KH là gì, đáp
ứng nhu cầu KH ntn, bởi KH là người chấp nhận và tiêu thụ sp của DN. KH đề ra các y/cầu cho
sp, CL, giá cả sp. Do vậy, để tồn tại và phát triển thì DN cần phải chú ý tìm hiểu và n/cứu cũng
như đáp ứng y/cầu tốt nhất của KH. Đó cũng là mtiêu cơ bản của DN.
- QLCL cần phải coi trọng con người: Con người giữ vtrò qtrọng hàng đầu trong qtrình hình
thành, đảm bảo và nâng cao CL sp. Coi trọng con người giúp NLĐ hoàn thành cv và có trách
nhiệm với cv hơn, đồng thời làm cho họ trung thành, gắn bó với DN.
- QLCL phải thực hiện toàn diện và đồng bộ: Chất lượng sp là kq tổng hợp của các lvực ktế, tổ
chức, kỹ thuật, XH,… lquan đến các hđ như n/cứu thị trường, XD chính sách CL, thiết kế, chế
tạo, ktra, dvụ sau khi bán. Nó cũng là kq của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các
cấp địa phương và từng con người. Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ
trong các mặt hđ.
- QLCL cần phải được thực hiện đồng thời với các y/c đảm bảo và cải tiến CL: Đảm bảo CL là
toàn bộ các hđ có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống CL và được chứng minh
là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng, rằng thực tế sẽ đáp ứng các y/cầu về CL và
cải tiến CL, là những hđ được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hquả và hsuất của
các hđ với các quy trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và KH. Đảm bảo CL là đk cần, cải
tiến CL là đk đủ để DN tồn tại và phát triển.

- QLCL phải được tiến hành theo 1 qtrình: QLCL thực chất là qlý các qtrình và mối liên hệ giữa
chúng. QLCL theo qtrình giúp tổ chức dễ dàng phát hiện sai sót nảy sinh ở qtrình nào để dễ
dàng quy trách nhiệm; giảm sự chồng chéo, va chạm các qtrình ko cần thiết; có thể thực hiện
được các cải tiến theo qtrình.
- Nguyên tắc ktra: Ktra là khâu rất qtrọng của bất kỳ 1 hệ thống qlý nào. Ktra nhằm mđ hạn chế
và ngăn chặn những sai sót, tìm các biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh để đảm
bảo nâng cao CL sp ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường.
Câu 4: Ptích nội dung qlý CL dvụ trong DN?
* Khái niệm: QLCL dvụ là tập hợp các hđ có chức năng qlý chung nhằm xđ chính sách CL dvụ, mđ
dvụ, trách nhiệm dvụ và thực hiện chúng bằng những ptiện như lập kế hoạch, điều khiển CL, đảm
bảo về CL và cải tiến CL trong khuôn khổ 1 hệ thống CL.
* Nội dung:
- Xđ mtiêu của QLCL dvụ:
+ Thỏa mãn nhu cầu KH
+ Ltục cải tiến các hình thức dvụ của DN.
+ N/cứu thị trường thường xuyên, ltục đê xđ sự thay đổi của các ytố XH và đặc biệt là trạng thái
tâm lý của KH.

Đề cương Quản trị chất lượng

2


+ Đảm bảo cung ứng các ytố nguồn lực theo tính y/cầu đạt hiệu quả cao (giảm thiểu chi phí).
- XD và thực hiện chính sách CL dvụ: ở bước này, nội dung công việc giữa các nhà qtrị cấp
cao thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu KH. Đó chính là sự cam kết của lãnh đạo với việc
triển khai và điều hành có CL hiệu quả cho DN đồng thời thể hiện sự tương tác giữa vtrò của
lãnh đạo đối với hệ thống CL dvụ. Việc cam kết này phải được XD bằng văn bản, lquan đến
các vđề như sau:
+ Loại hình cung ứng dvụ.

+ Hình ảnh, danh tiếng của các tổ chức tham gia vào qtrình cung ứng dvụ của DN.
+ Quy trình cung ứng dvụ cũng như vai trò của từng người tham gia.
- XD và thực hiện hệ thống dvụ của DN: tất cả các tổ chức cần XD, thực hiện và duy trì 1 hệ
thống CL dvụ hoàn hảo thông qua các biện pháp, chính sách, chương trình để XD và thực
hiện tốt. Các nhà QTCL và dvụ phải hiểu các ytố điều hành hệ thống CL dvụ của 1 DN là
ntn. Hệ thống CL dvụ gồm các ytố điều hành sau:
+ Qtrình Marketing: làm việc với thị trường.
+ Qtrình thiết kế: phác họa, mô tả qtrình cung ứng dvụ.
+ Qtrình cung ứng thực hiện dvụ: phân công nhiệm vụ, trách nhiệm của người phụ trách cv.
+ Qtrình ptích cải tiến việc thực hiện dvụ.
- Đảm bảo nguồn lực và sd nguồn nhân lực, vật lực 1 cách có hiệu quả: nguồn nhân lực giữ 1
vị trí đbiệt qtrọng trong tổ chức làm dvụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tđ
trực tiếp đến CL dvụ, vì vậy phải coi trọng việc lựa chọn, sd, đánh giá, đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực.
Các nguồn vật lực cần cho các hđ dvụ bao gồm:
+ Thiết bị và kho tàng cung ứng dvụ;
+ Các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển và thông tin;
+ Các thiết bị đánh giá CL dvụ và phần mềm máy tính;
+ Tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật.
Câu 5: Ptích các nhân tố ảnh hưởng đến CL sản phẩm trong DN?
CL sp chịu tđ của rất nhiều các nhân tố thuộc mtrường kdoanh bên ngoài và bên trong của DN. Các
nhân tố này có mqhệ chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau tạo ra tđ tổng hợp đến CLsp do các DN SX ra.

• Môi trường bên ngoài:
- Tình hình phát triển ktế TG:

-

-

+ Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập của DN vào nền ktế TG của mọi quốc
gia.  đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế.
+ Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ KH-CN, đặc biệt là sự phát triển của CNTT đã làm
thay đổi nhiều cách tư duy cũ đòi hỏi các DN phải có k/năng thích ứng.
+ Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ XH với vai trò của KH ngày càng cao.
+ Ctranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hòa của thị trường.
+ Vai trò và lợi thế về năng suất CL đang trở thành hàng đầu.
Tình hình thị trường:đây là nhân tố xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển
CL của sp. Xu hướng phát triển và hthiện CL của sp phụ thuộc vào nhu cầu thị trường. Xđ
đúng nhu cầu là căn cứ đầu tiên và qtrọng nhất để định hướng phát triển CL sp.
Trình độ tiến bộ KH-CN: Tiến bộ KH-CN tạo ra k/năng ko ngừng nâng cao CL sp; tạo ptiện
điều tra n/cứu khoa học chính xác hơn, định hướng đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu
thành đặc điểm chính xác nhờ trang bị đo lường, dự báo, thí nghiệm thiết kế tốt hơn; đưa
vào ứng dụng công nghệ mới có các chỉ tiêu ktế kỹ thuật cao hơn trong SX; cho phép thay
thế các nguồn ngliệu cũ bằng ngliệu mới tốt và rẻ hơn làm tăng các sp và lợi ích của NTD;

Đề cương Quản trị chất lượng

3


hình thành và ứng dụng phương pháp qlý tiên tiến, hiện đại góp phần làm giảm CP trên cơ
sở nâng cao CL sp.
- Cơ chế, chính sách qlý ktế của các quốc gia: có tác động trực tiếp, to lớn đến việc tạo ra sức
ép thúc dẩy các DN phải nâng cao CL sp đồng thời còn là môi trường lành mạnh, công bằng
đảm bảo quyền lợi cho các DN SX đầu tư cải tiến CL sp.
- Các ytố về văn hóa XH: để có thể thâm nhập thị trường, các DN phải n/cứu những đặc điểm
riêng biệt về văn hóa, qniệm về đạo đức, thói quen tiêu dùng của từng khu vực thị trường để
thiết kế đưa vào cấu trúc của sp những thuộc tính phù hợp với những đtrưng riêng biệt về
văn hóa đó.

• Môi trường bên trong DN:
- Lực lượng lđ trong DN: con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và q/định đến CL sp. CL sp phụ
thuộc vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp
tác với các thành viên và bộ phận trong DN.
- K/năng về máy móc, thiết bị, công nghệ hiện có của DN: ả/hưởng rất lớn đến CL sp, đbiệt
những DN tự động hóa cao, có dây chuyền SX hàng loạt. Cơ cấu công nghệ, thiết bị của DN
và k/năng bố trí phối hợp MMTB, ptiện SX ả/hưởng lớn đến CL các hđ, CL sp của DN. Đây
là biện pháp và là phương hướng qtrọng nhằm nâng cao CL đồng thời sd tiết kiệm có hiệu
quả MMTB hiện có của DN.
- Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng: đặc điểm và CL nguyên vật liệu ảnh hưởng trực
tiếp đến CL sp. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của ngliệu là cơ sở qtrọng cho ổn định CL
sp. Nếu tổ chức tốt hệ thống cung ứng sẽ đảm bảo đúng chủng loại, CL, số lượng ngliệu và
đảm bảo đúng về mặt thời gian.
- Trình độ tổ chức qlý trong DN: mức CL đạt được trên cơ sở giảm CP phụ thuộc rất lớn vào
trình độ tổ chức qlý của mỗi DN. Sự phối hợp khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có
để tạo ra sp lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lương, trình độ XD và chỉ đạo
tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mtiêu kế hoạch CL của cán bộ qlý DN.
Câu 6: Ptích y/cầu và chức năng của hệ thống QLCL trong DN?

• Khái niệm: Hệ thống QLCL được hiểu là các bộ phận hình thành 1 tổ chức để thực hiện 1
•
-

-

•
-

chức năng qlý. QLCL có nhiều bộ phận hợp thành, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau
tạo nên 1 thể thống nhất và tạo ra 1 điểm khác biệt về sp cũng như DN.

Y/cầu:
Y/cầu chung:
+ Nhận biết qtrình cần thiết trong qtrị CL.
+ Xđ chuẩn mực, phương pháp đảm bảo tính nguyên tắc
+ Đảm bảo tính sẵn có các nguồn lực cũng như qtrình theo dõi đánh giá.
Y/cầu về văn bản:
+ Phải có các văn bản và công bố các dạng văn bản này với toàn DN gồm có chính sách,
phương pháp và các mtiêu về CL.
+ Sổ tay CL.
+ Các thủ tục dạng văn bản theo y/cầu của tiêu chuẩn này.
+ Hồ sơ, tài liệu liên quan đến vấn đề QLCL của DN.
Chức năng:
Thiết kế và phát triển hệ thống QLCL của 1 DN: liên quan đến các vấn đề về nhân sự, cơ sở
vật chất cungx như cơ chế làm việc (xđ mtiêu và các phương pháp phối hợp)
Thực hiện hệ thống QLCL: liên quan đến vấn đề quy định thời điểm bắt đầu cũng như liên
quan đến nghĩa vụ, quyền lợi và trách nhiệm của bộ phận qlý trong DN.

Đề cương Quản trị chất lượng

4


-

Duy trì hệ thống QLCL: là việc liên quan đến các nộ dung khen thưởng, kỷ luật nhằm động
viên các bộ phận, cá nhân trong qtrình đảm bảo và nâng cao CL sp cho DN.
- Thẩm định: đánh giá phát hiện những điểm ko phù hợp và cần khắc phục để nâng cao hiệu
quả của hệ thống CL, đem lại lợi ích cho DN.
Câu 7: Ptích các vấn đề cơ bản liên quan đến KH trong DN?

• Khái niệm:
- Theo quan điểm mar: KH là những người có nhu cầu và có k/năng thanh toán.
- Theo quan điểm của QLCL: Khách hàng là tất cả các đối tượng có liên quan trực tiếp đến
các đòi hỏi về CL của sp dvụ mà DN phải đáp ứng nhu cầu của họ.
• Phân loại:
- Căn cứ theo hđ mar: KH tiềm ẩn (chưa có nhu cầu, nhu cầu chưa thể hiện ra ngoài hoặc
chưa có k/năng thanh toán); KH hiện thực (đang có nhu cầu); KH truyền thống (KH lâu
năm).
- Căn cứ vào tầm qtrọng của KH:
+ KH có ý nghĩa sống còn với DN: chiếm 20% số lượng KH nhưng tạo ra 80% doanh thu.
+ KH số đông, có lợi cho DN: chiếm 80% số lượng KH nhưng chỉ tạo ra 20% doanh thu.
- Căn cứ vào mđ sd của KH: KH mua sp để chế biến, SX; KH mua sp để tiêu dùng; KH mua
sp với mđ thương mại.
- Căn cứ vào quan điểm QLCL:
+ KH bên trong: là những cá nhân, bộ phận trực tiếp mua sp của DN về tiêu thụ.
+ KH bên ngoài: các cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về mặt CL sp của DN.
• Xđ nhu cầu KH:
- Theo tháp nhu cầu MASLOW nhu cầu con người có 5 cấp bậc: nhu cầu sinh lý, an toàn,
XH, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện.
- Theo quan điểm QLCL: nhu cầu bộc lộ (là nhu cầu có thể phát biểu bằng lời 1 cách rõ ràng);
nhu cầu thực (khó phát biểu bằng lời)
• Cấu trúc kỳ vọng khách hàng:
- Bậc tuyệt đối: là những kỳ vọng cơ bản của KH. Đây cũng là bậc thấp nhất của y/c với CL
sp. Bậc này gồm những thuộc tính CL mà KH ngầm định sp phải có.
- Bậc rõ ràng: p/ánh những đòi hỏi cụ thể về những thuộc tính của sp.
- Bậc tiềm ẩn: là bậc cao nhất của cấu trúc kỳ vọng KH. Bậc này thể hiện những thuộc tính
CL sp khi KH nhận được họ sẽ hoàn toàn hài lòng (những giá trị mà KH chưa biết đến).
Câu 8: Ptích vai trò của hệ thống QLCL trong DN?
Hệ thống QLCL là 1 bộ phận hợp thành qtrọng của hệ thống QTKD. Nó có quan hệ và tác động qua
lại với các hệ thống khác trong hệ thống QTKD như hệ thống qtrị Mar, hệ thống qtrị công nghệ, hệ

thống qtrị tài chính, hệ thống qtrị nhân sự. Hệ thống QLCL ko chỉ là kq của hệ thống khác mà nó
còn đặt y/cầu cho hệ thống khác.
Tổ chức tốt hệ thống QLCL sẽ có ý nghĩa, tác động trên các mặt:
- Bảo đảm sp và dvụ thỏa mãn các y/cầu của KH.
- Duy trì các tiêu chuẩn mà cty đạt được 1 cách thành công.
- Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết.
- Kết hợp hài hòa các chính sách và sự thưc hiện của tất cả các bộ phận phòng (ban).
- Cải tiến hiệu quả.
- Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động.
- Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý.
- Tập trung quan tâm đến CL.

Đề cương Quản trị chất lượng

5


-

Bảo đảm sản phẩm và dvụ được phân phối đúng lúc.
Giảm chi phí hoạt động.
Câu 9: Ptích các chức năng của QLCL trong DN?
- Hoạch định:
+ N/cứu thị trường, xđ nhu cầu của KH về sp dvụ, từ đó xđ y/c về CL, thông số kỹ thuật,…
của sp.
+ XD các chính sách, mtiêu của DN và từng bộ phận trong DN.
- Tổ chức: tổ chức thực hiện là tổng thể các phương pháp ktế, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng,
hành chính,… được sắp xếp theo 1 trình tự nhất định nhằm thực hiện các kế hoạch đã đề ra.
+ XD sơ đồ cơ cấu tổ chức trong DN.
+ Sắp xếp, bố trí từng NLĐ vào công việc cho phù hợp.

+ Phân quyền, ủy quyền và giao trách nhiệm cho từng cá nhân, bộ phận cho từng công việc.
+ XD mối quan hệ giữa các phòng ban, bộ phận trong DN.
+ Tổ chức đào tạo, hướng dẫn nâng cao trình độ tay nghề cho NLĐ.
- Ktra, kiểm soát:
+ XD hệ thống tiêu chuẩn cụ thể để tiến hành ktra, ksoát (tự XD, sd Bộ tiêu chuẩn q/gia,
qtế…).
+ Tổ chức công việc trong DN theo hệ thống tiêu chuẩn.
+ Ltục tiến hành các biện pháp đo lường kq công việc.
+ Thu thập, so sánh với hệ thống tiêu chuẩn, vừa để kiểm soát, ktra, giảm thiểu tối đa sai sót
có thể xảy ra.
- Phối hợp điều hòa: là toàn bộ các hđ nhằm tạo ra sự phối hợp, thống nhất đồng bộ và khắc
phục những sai sót, từ đó kích thích nâng cao CL sp thông qua việc áp dụng các chế độ
thưởng phạt, khuyến khích, động viên.
Câu 10: Ptích nội dung đo lường của CL dvụ?
- Theo quan điểm của KH (10 ytố quyết định CL dvụ):
+ Độ tin cậy: sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện đúng chức năng ngay
từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác.
+ Tinh thần trách nhiệm: sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dvụ của n/viên; đúng lúc, kịp
thời.
+ Năng lực: có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dvụ.
+ Tiếp cận được: có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở cửa làm việc.
+ Tác phong: sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm, và thân thiện của nhân viên phục vụ
+ Giao tiếp: thông tin với KH bằng ngôn ngữ của họ; lắng nghe ý kiến KH, điều chỉnh cách
giao tiếp đối với những nhóm KH khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân
qtrình dvụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì.
+ Sự tín nhiệm: trung thực, đáng tin cậy; uy tín của cty; tư cách cá nhân của người phục vụ.
+ Tính an toàn: ko có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài
chính; giữ bí mật của KH.
+ Thấu hiểu KH: phán đoán nhu cầu của KH, chú ý tới từng cá nhân, nhận biết các KH
thường xuyên và trung thành của cty.

+ Tính hữu hình: CSVChất của DN, các thiết bị, ptiện phục vụ, biểu tượng vật chất của dvụ,
…
- Theo quan điểm của nhà qtrị:
+ Độ tin cậy: k/năng thực hiện dvụ đã hứa hẹn 1 cách đáng tin cậy và chính xác.
+ Sự đảm bảo: kiến thức, tác phong của nhân viên phục vụ; k/năng gây lòng tin và sự tín
nhiệm.
+ Tính hữu hình: đk vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.

Đề cương Quản trị chất lượng

6


+ Sự thấu cảm: quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng KH.
+ Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ KH và cung cấp dvụ mau lẹ.
Câu 11: Ptích các phương pháp QLCL trong DN?

• Các phương pháp QLCL trong DN:
 Ktra CL:
- Là hđ đo lường, xem xét, thử nghiệm hay định cỡ 1 hoặc nhiều đặc tính của đối tượng và so
sánh kq với y/cầu nhằm xđ sự phù hợp của các đặc tính. Bao gồm ktra toàn bộ; ktra xác
suất; ktra điển hình; ktra số lần thực hiện; ktra đột xuất; ktra thường xuyên.
- Y/cầu:
+ cv ktra cần được tiến hành 1 cách đáng tin cậy và ko có sai sót.
+ CP cho sự ktra phải ít hơn phí tổn do sp khuyết tật và những thiệt hại do ảnh hưởng đến
lòng tin của KH.
+ Qtrình ktra ko được ảnh hưởng đến CL.
 Kiểm soát CL và kiểm soát CL toàn diện:
- Kiểm soát CL là các hđ và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sd để đáp ứng các y/cầu CL.
Kiểm soát CL bao gồm kiểm soát con người, phương pháp và qtrình, đầu vào, thiết bị, môi

trường.
- Kiểm soát CL toàn diện là 1 hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển và
cải tiến CL của các nhóm khác nhau vào trong 1 tổ chức sao cho các hoạt động mar, kỹ thuật
và dvụ có thể tiến hành 1 cách ktế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn KH.
- Giữa ktra và kiểm soát CL có sự khác nhau: ktra là sự so sánh CL thực tế với các tiêu chuẩn,
từ đó loại bỏ các phế phẩm; kiểm soát bao quát hơn. Nó bao gồm tất cả các hđ Mar, thiết kế,
SX, so sánh, đánh giá CL và dvụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục.
 Đảm bảo CL:
- Là mọi hđ có kế hoạch, có hệ thống và được khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thỏa
đáng sp thỏa mãn các y/c đã định đối với CL.
- Cần XD 1 hệ thống đảm bảo CL có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ
cho KH biết điều đó.
 Qlý CL toàn diện (TQM):
- Mtiêu: cải tiến CL sp và thỏa manc KH ở mức tốt nhất cho phép.
- TQM cung cấp 1 hệ thống toàn diện cho công tác qlý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan
đến CL và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi các nhân để đạt được mtiêu CL đã
đề ra.
+ CL định hướng bởi KH.
+ Vai trò lãnh đạo trong cty.
+ Cải tiến CL ltục.
+ Tính nhất thể và tính hệ thống.
+ Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, mọi nhân viên.
+ Coi trọng con người.
+ Sd các phương pháp tư duy khoa học kỹ thuật thống kê.
Câu 12: Ptích nội dung đảm bảo CL trong DN?

• Khái niệm: Đảm bảo CL là các hđ có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống

•
-

CL và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thỏa đáng rằng NTD sẽ thỏa mãn các
y/cầu CL.
Hđ này bao trùm toàn bộ các khâu của qtrình n/cứu thiết kế, SX, tiêu dùng.
Nguyên tắc đảm bảo CL:
Tiếp cận từ đầu với KH và nắm rõ các y/cầu của họ.

Đề cương Quản trị chất lượng

7


-

Mọi thành viên trong DN cùng tham gia triết lý KH là trên hết, và mỗi người trong DN, tổ
chức đều qtâm đến CL và đều có trách nhiệm lquan đến CL, mỗi công đoạn sau đều được
coi là KH của công đoạn trước.
- Mọi bộ phận trong DN hay tổ chức đều phải có trách nhiệm trong việc đảm bảo CL. Chỉ có
như vật thì hđ đảm bảo và nâng cao CL mới được thực sự quan tâm thích đáng.
• Chức năng:
- Tạo lập và triển khai 1 chính sách kiểm soát CL, chính sách đảm bao CL với đầy đủ các tiêu
chuẩn phù hợp với y/cầu của nhà nước, của ngành và của KH.
- Lập kế hoạch và từng bước áp dụng hệ thống QLCL cho mọi hđ của DN 1 cách có hiệu quả.
- Đánh giá, ktra và kiểm soát CL trong từng giai đoạn của qtrình từ thiết kế, SX và tiêu dùng.
Công việc này cần được tiến hành thường xuyên và ltục, qua đó ghi lại những vấn đề CL
qtrọng bao gồm cả vấn đề tốt và vấn đề xấu. Trong đó cần lưu ý hơn đối với những vấn đề
xấu.
- Thu thập, ptích và xử lý các số liệu về CL 1 cách khoa học, thường xuyên và ltục để có
những thông tin chính xác về CL và có cơ sở đưa ra biện pháp điều chỉnh hữu hiệu.
Câu 13: Ptích vai trò của CL sản phẩm trong SXKD?

- Là ytố quyết định sự tồn tại và phát triển của DN, nâng cao k/năng ctranh và tạo lập vị thế
của DN trên thị trường; đem lại lợi ích.
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. KH thường quyết định mua những sp có thuộc tính
phù hợp với sở thích, nhu cầu và k/năng, đk sd của mình. Những thuộc tính này chính là CL
của sp. CL cao là 1 trong những căn cứ qtrọng cho q/định mua hàng và nâng cao k/năng
ctranh của DN.
- Tạo nên lòng tin của KH: sp CL cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của KH nó tạo ra 1
biểu tượng tốt, hình thành thói quen, sự tin tưởng của họ trong lựa chọn mua hàng. Đó là cơ
sở cho k/năng duy trì và phát triển lâu dài của DN, nâng cao uy tín và vị thế của DN trên thị
trường.
- Góp phần tăng năng suất lđ: những sp là công cụ, ptiện SX hoặc tiêu dùng có sd nguyên
liệu, năng lượng trong qtrình tiêu dùng thì nâng cao CL có tác động trực tiếp tới giảm chi
phí sd. CL sp càng hoàn thiện thì chi phí sd càng tiết kiệm được nhiều hơn, từ đó giảm ô
nhiễm môi trường, tiết kiệm tài nguyên, giảm phế thải trong qtrình SX và tiêu dùng.
- Nâng cao CL sp còn giúp cho NTD tiết kiệm t và sức lực khi sd sp. Nó tạo ra sự tiện lợi,
nhanh chóng, đầy đủ hơn cho NTD.

CL sp giúp cho DN tăng k/năng ctranh, mở rộng, phát triển thị trường, phát triển SX; NLĐ
có việc làm và thu nhập cao, ổn định; NTD thỏa mãn nhu cầu với CP hợp lý; Chủ sở hữu có
nguồn thu tăng; và cuối cùng là nhà nước tăng ngân sách và giải quyết những vấn đề XH.
Câu 14: Cải tiến CL là gì? Ptích các phương pháp cải tiến CL?

• Khái niệm: Cải tiến CL là những tđ trong toàn bộ đvị của DN nhằm làm tăng hiệu quả và
•
-

hiệu suất của mọi nguyên công, mọi qtrình để đạt tới những tăng trưởng có lợi cho DN và
cho KH.
Các phương pháp cải tiến CL:
 Phương pháp cải tiến CL sản phẩm:

Cải tiến từng phần (50:50): đây được hiểu là qtrình nhà qtrị đầu tư vào qtrình hđ SXKD của
DN với chiến lược từng bộ phận, được áp dụng cho những DN có trình độ tổ chức thấp và
đk tài chính còn yếu. Phương pháp này mang lại hiệu quả 1 cách rất từ từ nhưng ltục trong 1
khoảng t dài, đồng thời ko tác động đột ngột làm biến đổi sâu sắc về CL cũng như qtrình.

Đề cương Quản trị chất lượng

8


-

Cải tiến htoàn: có sự đột phá về CNghệ hoặc áp dụng các kỹ thuật SX mới nhằm nâng cao
các hđ cũng như CL của sp với mtiêu thu lợi nhuận nhanh, tránh sự ctranh của thị trường.
Do vậy các nhà qtrị sẵn sàng phá bỏ ngay từ đầu những CSVChất cũ và đầu tư mới htoàn
100%. Phương pháp này cần phải có nguồn lực tài chính lớn và áp dụng tiến bộ KH-KT
1cách nhanh chóng, khẩn trương.
 Phương pháp cải tiến dvụ:
Bước 1: xđ nguyên nhân
Bước này các nhà qtrị cần xem xét toàn bộ vấn đề liên quan đến qtrình cung ứng dvụ, từ đó
xđ các quy chuẩn cấu thành hệ thống dvụ của DN.
Bước 2: Nhận dạng và mô tả qtrình:
Ở bước này, các nhà qtrị xđ rõ từng hđ của mỗi qtrình và mô tả thông qua hệ thống bảng
biểu, mô hình, sơ đồ khối. Đồng thời chỉ rõ các vấn đề nội hàm bên trong gồm có: ai thực
hiện? Thực hiện ở đâu? Thực hiện ở thời điểm nào, ko gian nào? Bộ phận nào phối hợp?
Ptiện thực hiện?
Bước 3: Đo lường k/năng hđ của qtrình:
Bước này hết sức qtrọng vì mọi hđ cần phải được lượng hóa 1cách chi tiết, đầy đủ. Việc
lượng hóa còn phải thông qua các thông số, định lượng như các thông số kỹ thuật, các phép
tính…

Bước 4: Tìm hiểu nguyên nhân:
Trên cơ sở đo lường đánh giá được tình hình thực hiện, so sánh với y/cầu và đưa ra kết luận
(tốt  phát huy, xấu  ngăn chặn, khắc phục).
Bước 5: Phát triển ý tưởng:
Các nhà qtrị sau khi tìm hiểu được các nguyên nhân và phân loại nguyên nhân thì cần đề ra
ý tưởng để khắc phục nguyên nhân 1 cách khoa học và hiệu quả. Đặc biệt là tìm ra nguyên
nhân gốc rễ và loại bỏ 1 cách triệt để.
Bước 6: Tổ chức thực hiện:
Câu 15: Ptích vai trò của QLCL dvụ?
Dvụ chiếm vị trí ngày càng qtrọng trong nền ktế quốc dân cả về mặc giá trị và lao động XH. Các hđ
dvụ ko chỉ quan hệ trực tiếp đến phát triển SX XH mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát
triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của loài người.
XH càng phát triển nhu cầu dvụ càng cao và càng đòi hỏi CL dvụ tăng lên. Vì vậy QLCL dvụ có ý
nghĩa rất qtrọng.
- Đối với nền ktế quốc dân: nâng cao vai trò của dvụ và thúc đẩy phát triển nền ktế quốc dân.
- Đối với NTD: thực hiện các dvụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn KH, góp phần ptriển toàn diện
con ng.
- Đối với bản thân DN dvụ: duy trì và mở rộng thị phần, tăng k/năng ctranh, mở rộng và nâng
cao hiệu quả hoạt động dvụ.
Câu 16: Hãy cho biết đối tượng áp dụng và cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000?
Bộ tiêu chuẩn ISO (International Organization for Standardization) là chứng nhận hệ thống đảm bảo
CL, áp dụng các biện pháp cải tiến CL ko ngừng để thỏa mãn KH và nâng cao hiệu quả SXKD chứ
ko phải là kiểm định CL sp.

•
-

Đối tượng áp dụng:
Các tổ chức có mong muốn giành được lợi thế nhờ việc thực thi hệ thống QLCL này.
Các tổ chức có mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cung cấp của họ.

Những người sd sp.

Đề cương Quản trị chất lượng

9


-

Các tổ chức đánh giá hoặc ktra hệ thống QLCL để xđ mức độ phù hợp của nó đối với bộ tiêu
chuẩn ISO 9001 (ví dụ cá ktra viên, cơ quan chứng nhận,…)
- Các tổ chức cung cấp dvụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống QLCL thích hợp cho tổ chức đó.
• Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:
- ISO 9000: 2005: hệ thống QLCL – cơ sở và từ vựng.
- ISO 9001: 2008: Hệ thống QLCL – các y/cầu.
- ISO 9004: 2009: qtrị thành công bền vững của 1 tổ chức.
- ISO 19011: 2011: hướng dẫn đánh giá các hệ thống qlý.
Từ 20 nhóm y/cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo cách tiếp cận qtrình và phân
nhóm theo các hđ của tổ chức thành 5 thành phần chính:
- Các y/cầu chung của hệ thống QLCL: y/c về hệ thống VB, tài liệu, hồ sơ.
- Trách nhiệm của lãnh đạo – trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp đối với hệ thống QLCL: các
cam kết của lãnh đạo, định hướng vào KH, hoạch định CL và thông tin nội bộ.
- Qlý nguồn lực: gồm các ytố về cung cấp nguồn lực cần thiết cho hệ thống QLCL (y/c về đào
tạo).
- Tạo sp: gồm các y/c cho các hđ đo lường, trong đó có việc đo lường sự thỏa mãn KH, ptích
dữ liệu và cải tiến ltục.
Câu 17: Ptích các ytố cấu thành nên chất lượng dịch vụ?
Chất lượng dvụ là tập hợp các đặc tính của 1 đối tượng, tạo cho đối tượng đó k/năng thỏa mãn
những y/cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
- KH: là người thụ hưởng CL do người cung ứng đem lại và là người đặt ra y/cầu cụ thể về

CL cho người cung ứng. KH sẽ thừa nhận hoặc ko thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc ko hài lòng
với CL dvụ.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục vụ.
- Cơ sở vật chất bao gồm nhà xưởng, máy móc thiết bị, địa điểm phục vụ cho dvụ.
- CL của qtrình thực hiện và chuyển giao dvụ.
- Môi trường hđ dvụ, bao gồm môi trường vĩ mô như: Luật, văn hóa, ktế,…; môi trường liên
ngành: ctranh giữa các DN và môi trường vi mô: qlý nội bộ DN.
Câu 18: Ptích nội dung đặc điểm của CL dvụ?
- Tính chất vô hình (phi vật chất)
- Ko tách rời khỏi ytố vật chất: qtrình cung ứng diễn ra 1 cách đồng thời.
- Ko có tính lưu trữ.
- CL dvụ dao động trong 1 khoảng rất rộng và ko ổn định vì nó phụ thuộc vào tâm lý của
người cung ứng, KH, hoàn cảnh môi trường.
Câu 19: Ptích các nguyên tắc và đặc điểm của TQM?

• Khái niệm: hệ thống QLCL TQM là QLCL đồng bộ của 1 tổ chức tập trung vào CL dựa vào

•
-

-

sự tham gia của tất cả các thành viên trong tổ chức đó, từ đó đạt được sự thành công lâu dài
nhờ sự thỏa mãn nhu cầu của KH và đem lại lợi ích cho các thành viên trong tổ chức cũng
như XH dựa trên cơ sở lý luận truy tìm nguồn gốc ngnhân, từ đó đưa ra các giải pháp đảm
bảo và cải tiến CL.
Nguyên tắc:
Thỏa mãn nhu cầu của KH: KH theo qđiểm của TQM bao gồm KH nội bộ của mình và KH
ngoài DN. Thỏa mãn nhu cầu của KH là phải đảm bảo thích ứng về 3 mặt: giá, hiệu năng và
thời điểm cung ứng.

Ltục cải tiến CL bằng cách áp dụng vòng tròn Deming:

Đề cương Quản trị chất lượng

10


Hiệu quả

Đảm bảo
CL
TQM

A

P

C

D

ISO 9000
Năm
Vòng tròn Deming.

 P (Plan): Hoạch định CL:
- Là hđ xđ mtiêu và các ptiện nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mtiêu CL sp.
- Nội dung chủ yếu:
+ Xđ mtiêu CL tổng quát và chính sách CL.
+ Xđ KH

+ Xđ nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của KH.
+ Phát triển qtrình có k/năng tạo ra những đặc điểm của sp.
+ Chuyển giao các kq của hoạch định cho các bộ phận tác nghiệp.
 D (Do) – Tổ chức thực hiện:
- Thực chất là qtrình điều khiển các hđ tác nghiệp thông qua các hđ, những kỹ thuật, ptiện,
phương pháp cụ thể nhằm đảm bảo CL sp theo đúng những y/cầu kế hoạch đã đặt ra.
- Mđ, y/cầu đặt ra đối với các hđ triển khai là:
+ Đảm bảo cho mn có trách nhiệm thực hiện các kế hoạch, nhận thức 1 cách đầy đủ mtiêu
và sự cần thiết của chúng.
+ Tổ chức những chương trình đào tạo và giáo dục, cung cấp những kiến thức, kinh nghiệm
cần thiết đối với thực hiện kế hoạch.
+ Cung cấp đầy đủ các nguồn lực ở những nơi và lúc cần thiết kế kể cả những ptiện kỹ thuật
dùng để kiểm soát CL.
 C (Check) – Ktra:
- Là phát hiện những trục trặc, khuyết tật ở mọi khâu, mọi công đoạn, mọi qtrình tìm kiếm
những nguyên nhân gây trục trặc, khuyết tật đó để có những biện pháp ngăn chặn kịp thời.
- Nhiệm vụ:
+ Đánh giá tình hình thực hiện CL và xđ mức độ CL thực tê đạt được trong DN.
+ So sánh CL thực tế với kế hoạch để phát hiện những sai lệch và đánh giá các sai lệch đó
trên các phương diện ktế, kỹ thuật và XH.
+ Ptích các thông tin về CL làm cơ sở cho cải tiến và khuyến khích cải tiến CL.
+ Tiến hành các hđ cần thiết nhằm khắc phục những sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng các
y/cầu ban đầu, thay đổi dự kiến.
 A (action) – hđ điều chỉnh và cải tiến:
- Hđ điều chỉnh nhằm làm cho các hđ của hệ thống DN có k/năng thực hiện được các tiêu
chuẩn CL đề ra, đồng thời cũng là hđ đưa CL sp thích ứng với tình hình mới nhằm giảm dần
khoảng cách giữa mong muốn của KH với thực tế CL đạt được, thỏa mãn nhu cầu của KH ở
mức độ cao hơn.
- Công việc chủ yếu:

Đề cương Quản trị chất lượng

11


+ Xđ những đòi hỏi cụ thể về cải tiến CL từ đó XD các dự án cải tiến CL.
+ Cung cấp các nguồn lực cần thiết như tài chính, kỹ thuật lđ.
+ Động viên, đào tạo, khuyến khích qtrình thực hiện dự án cải tiến CL.
• Đặc điểm:
- CL là số 1. Quan điểm coi CL là số 1 phải được thể hiện trước hết trong việc quy định và
thiết kế theo y/cầu của KH, phải làm tốt ngay từ đầu, lấy phong ngừa làm chính, giảm thiểu
đáng kể tỷ lệ phế phẩm và những CP sửa chữa hay làm lại.
- Định hướng vào NTD: các hđ của TQM luôn phải định hướng vào NTD nội bộ và NTD
ngoài DN. Để định hướng vào NTD ngoài DN, cần đẩy mạnh các hđ n/cứu và phát triển(R
và D) và thiết kế các sp mới nhằm thích ứng linh hoạt với những thay đổi mau lẹ thị hiếu
của NTD.
- Đảm bảo thông tin và kiểm soát qtr thông kê (SPC). Để ksoát các qtr xảy ra trong DN có 7
công cụ SPC: sơ đồ lưu trình, sơ đồ nhân quả, biểu đồ Pareto, phiếu điều tra CL, biểu đồ
phân bố mật độ, biểu đồ ksoát, biểu đồ phân tán.
- Con người – ytố số 1 trong qtrị: với qniệm của TQM, về mặt con người cần nhấn mạnh các
vấn đề về: ủy quyền, đào tạo để ủy quyền có hiệu quả, làm việc theo nhóm.
Câu 23: Ptích các nguyên tắc của QLCL theo ISO 9000?
- Định hướng của KH: CL là sự thỏa mãn KH vì vậy QLCL, nhằm đáp ứng mtiêu đó.
- Vai trò của lãnh đạo: lãnh đạo thống nhất mđ, định hướng vào môi trường nội bộ của cty,
huy động toàn bộ nguồn lực để đạt đc mtiêu của cty.
- Sự tham gia của mọi người: con người là ytố qtrọng nhất cho sư phát triển. việc huy động
con ng 1 cách đầy đủ sẽ tạo cho họ kiến thức và kinh nghiệm thực hiện công việc, đóng góp
cho sự phát triển của cty.
- Phương pháp qtr: qtr là 1 hđ hoặc 1 tập hợp các hđ sd các nguồn lực để biến đầu vào thành
đầu ra.

- Qlý theo ppháp hệ thống: việc qlý 1cách có hệ thống sẽ làm tăng hiệu quả và hiệu lực hđ của
cty.
- Cải tiến ltục: là mtiêu của mọi cty. Trong mtrường kd đầy biến động như hiện nay điều này
càng trở nên đặc biệt qtrọng.
- Q/định dựa trên thực tế: các q/định và hđ có hiệu lực dựa trên sự ptích dữ liệu và thông tin.
- Qhệ cùng có lợi với bên cug cấp: mqh có lợi với bên cung ứng sẽ nâng cao k/năng tạo ra gtrị
của cả 2 bên.

Đề cương Quản trị chất lượng

12