Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn bình dương

1


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên cho em xin gửi lời cảm ơn tới sự tổ chức, sắp xếp và quan tâm
của ban lãnh đạo Khoa Du Lịch – Trường Đại Học Hải Phòng đã giúp chúng em
có một đợt thực tập bổ ích và thiết thực. Đã giúp chúng em có cơ hội được thực
sử dụng các kiến thức được đào tạo trong nhưng năm qua đưa vào sử dụng thực
tế, tăng thêm kiến thức thực tế và kinh nghiệm bổ ích làm tiền đề cho việc phát
triển công việc sau này. Đặc biệt sự tổ chức khoa học trong công tác huấn luyện,
trao đổi và sắp xếp Giảng viên hướng dẫn giúp cho chúng em dễ dàng tiếp cận
thực tế và cách đến làm việc ở đơn vị thực tập.
Em cũng rất cám ơn sự giúp đỡ tận tình của ban lãnh đạo cũng như các nhân
viên của đang làm việctại khách sạn Bình Dương. Đã nhiệt tình đón tiếp giúp đỡ
và hướng dẫn em trong quá trình học tập, cách làm việc thực tế, cách tìm hiểu
các tư liệu cũng nhưng tổ chức cho chúng em được xuống khảo sát thực tế rõ
nhất. Trong quá trình thực tập còn nhận được sự chỉ dạy cặn kẽ cùng như truyền
tải các kinh nghiệm trong công việc của anh Lê Xuân Hà nguyên là giám đốc
của khách sạn và còn tạo cơ hội để chúng em được trực tiếp tiếp xúc, làm việc
với các đoàn khách nước ngoài và nội địa đến vớikhách sạn. Đây sẽ là những
kiến thức cần thiết và giúp ích cho em rất nhiều thu được sau đợt thực tập và
cũng là kiến thức bổ trợ rất tốt cho đợt thực tập lần sau.
Bên cạnh đó, em cũng chân thành cảm ơn sự đồng hành của Giảng Viên
Hướng dẫn là Cô Lê Thị Luyến đã luôn giúp đỡ trong việc hướng dẫn thực tập,
giải quyết báo cáo, thắc mắc khi chúng em cần và nhất là định hướng cho đề tài
mà chúng em sẽ chọn để báo cáo. Cô cũng luôn tạo điều kiện cho chúng em
bằng việc cung cấp các nguồn tài liệu tham khảo để công việc thực tập cũng như
quá trình làm báo cáo được diễn ra thuận lợi và đạt kết quả tốt.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

2

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năn gần đây, cùng với sự phát triển đi lên của đất nước
nghành du lịch Việt Nam cũng có những bước khởi đầu đáng kể, đặc biệt là
trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Khi thị trường mở rộng giao lưu với các
nước khác thì không ngừng xuất hiện hang loạt các khách sạn mọc lên làm sôi
động thị trường du lịch và tăng cường không khí cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Chính vì vậy mà nghanh du lịch phát triển mạnh mẽ đã tạo một nguồn thu lớn
đóng góp thúc đẩy nền kinh tế đi lên một cách vượt bậc. Du lịch khách sạn được
coi là nghành công nghiệp không khói, nó không trực tiếp sản xuất ra các sản
phẩm nhưng nó gián tiếp tạo ra một nguồn thu đáng kể. Trước tình hình này, để
tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường thì các doanh nghiệp phải
tìm đủ mọi cách để thực thi biện pháp để có đủ sức canh tranh.h ải
Đó là ngoài ưu thế về quy mô, vị trí, giá cả, chất lượng của cơ sở vật chất.
Các khách sạn cần có các hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn du khách.
Giữ vững và nâng cao uy tín cho trên doanh nghiệp trên thị trường.
Khách sạn Bình Dương trước đây chủ yếu là kinh doanh lĩnh vực lưu trú
nhưng hiện nay kinh doanh tổng hợp với nhiều lĩnh vực ăn uống và giải trí.
Đồng thời có them một số dịch vụ bổ sung. Kết quả mà khách sạn đạt được
trong những năm qua thật đáng khích lệ, luôn đứng vững và không ngừng phát
triển. Số lượng khách tới khách sạn liên tục tăng trong mỗi năm. Có được như
vậy là do sự quan tâm đúng mức đến chất lượng phục vụ của ban quản lí và các
nhân viên trong khách sạn. Tuy nhiên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng phục
vụ rất khó khăn, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố, đặc biệt là yếu tố con người.
Ngiên cứu chất lượng phục vụ trong khách sạn là nhằm phân tích mặt mạnh, mặt
tồn tại để từ đó nhằm đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cho
khách sạn Bình Dương.

3


Xuất phát từ tình hình thực tế, lí do mà em chọn đề tài này là nêu lên thực
trạng kinh doanh của khách sạn trong nhưng năm qua. Để từ đó đề xuất ra
những giải pháp cụ thể phù hợp với xu thế phát triển của thời đại cũng như mục
tiêu trước mắt kinh doanh đạt hiệu quả cũng như mục tiêu kinh doanh lâu dài là
phát triển bền vững, nên em chon đề tài nghiên cứu “ Một số giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Bình Dương”. Đồng thời
giúp em củng cố và vận dụng những kiến thức đã được học vào thực tiễn của
khách sạn.
2. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài.
Mục đích đề tài của em nhằm đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ buồng tại khách sạn Bình Dương. Trên cơ sở lí luận và thực tiễn
đó báo cáo đưa ra các đánh giá, giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh hơn nữa việc
phát triển du lịch bền vững trong thời gian tới để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh
tế của tỉnh nhà. Để đạt được mục đích đó, đề tài thực hiện các nhiệm vụ cơ bản
sau đây.
- Hệ thống hóa các vấn đề lí luận liên quan đến chất lượng phục vụ buồng
tại khách sạn.
- Đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
buồng tai khách sạn.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là:Khách sạn Bình Dương
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: khách sạn Bình Dương và bãi biển Sầm Sơn, Thanh
Hóa
+ Về thời gian: Từ năm 2009 đến năm 2013.
- Tình hình nghiên cứu: Việc nghiên cứu đề tài chủ yếu năm trong phạm
vi của các cán bộ nhân viên của Khách sạn Binh Dương.

4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài

4


- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để xem xét và phân
tích vấn đề một cách khoa học, khách quan.
- Phương pháp trừu tượng hóa khoa học.
- Ngoài ra đề tài còn sử dụng các phương pháp sau:
+ Phương pháp phân tích tổng hợp
+ Phương pháp thống kê
+ Phương pháp điều tra khảo sát thực tế.
5. Ý nghĩa của đề tài
- Đề tài này đã đánh giá được thực trạng phát triển du lịch ở khách sạn
Bình Dương
- Quá quá trình nghiên cứu, đề tài thấy được những ưu điểm cần phát huy
cũng như những tồn tại còn mắc phải trong quá trình phát triển của khách sạn
trong những năm qua.
- Ngoài ra đề tài còn là một nguồn tài liệu tham khảo cho những ai quan
tâm nghiên cứu vấn đề này.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận, kiến nghị và tài liệu tham khảo, nội dung
đề tài gồm ba chương:
Chương 1: Khái quát về đơn vị thực tập và nhật kí thực tập
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Bình
Dương.
Chương 3: Một số kiến nghị về quá trình thực tập.

5

NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ NHẬT KÍ
THỰC TẬP
PHẦN 1. GIỚI THIỆU VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP VÀ NHẬT KÍ THỰC TẬP

1.1. Qúa trình hình thành và phát triển của khách sạn Bình Dương
Hiện nay, du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới, tuy
nhiên du lịch Việt Nam đã được hình thành khá lâu nhưng đây vẫn được coi là
nghành kinh tế trẻ, chưa phát trển mạnh nhưng lại có vị trí khá quan trọng trong
nền kinh tế Việt Nam hiện nay. Chính vì thế chính phủ đã có những chính sách
khai thác hợp lí, tạo điều kiện thu hút nguồn vốn khổng lồ từ các nhà đầu tư
nước ngoài, nhờ nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài nên nhiều khu du lịch được
hình thành và phát triển ở Việt Nam, khách sạn và nhà nghỉ mọc lên ngày càng
nhiều
Tại khu du lịch bãi biển Sầm Sơn, thuộc thị xã Sầm Sơn, thành phố
Thanh Hóa cũng vậy. Bãi biển Sầm Sơn là một trong những bãi biển đẹp nhất
Việt Nam.Bãi biển thuộc thị xã Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hóa. Bờ biển cách thành
phố Thanh Hóa 16 km về phía Đông.
Bãi biển Sầm Sơn bắt đầu được khai thác cho mục đích tắm biển từ
năm1906 do người Pháp làm chủ. Bãi biển dài khoảng 6 km từ cửa Lạch Hớiđến
chân núi Trường Lệ. Bờ biển ở đây bằng phẳng với các bãi cát thoai thoải, sóng
êm, nước trong xanh và nồng độ muối vừa phải
Bãi tắm Sầm Sơn được khai thác khá sớm, từ năm 1906 do người Pháp tìm thích
những ưu điểm thích hợp cho nghỉ dưỡng, vì đó Sầm Sơn đã nhanh chóng trở
thành nơi nghỉ mát nổi tiếng cho cả Đông Dương.
6


Từ những thập niên trước đây, đã có nhiều biệt thự nghỉ mát đã được xây

cất cạnh bờ biển. Vua Bảo Đại cũng có biệt thự riêng. Có khá nhiều cảnh đẹp
như ở hòn Trống Mái, đền Độc Cước, núi Cô Tiên,.v.v...
Biển Sầm Sơn nằm trên vùng đất nổi tiếng gắn với nhiều lễ hội dân gian
đặc sắc như lễ hội Đền Độc Cước (Cầu Phúc, Bánh chưng-bánh dày), Lễ hội An
Dương Vương, Lễ hội chùa Khải Minh…Thiên nhiên đã ưu ái cho Sầm Sơn một
bãi biển kỳ thú, nên thơ cùng với nhiều tích sử - một tài sản vô giá của Sầm Sơn
từ ngàn xưa để lại. Trong lần về thăm và làm việc với tỉnh Thanh Hoá (ngày 17 19 tháng 7 năm 1960),
Khi nghỉ lại đền Cô Tiên - Sầm Sơn, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã căn dặn:
"Nếu nơi đây có một hệ thống dịch vụ khách sạn và có phương tiện đưa đón
khách nghỉ mát để tới Hòn Mê thì sẽ thu được nhiều của cải từ đây...". Khắc ghi
lời dạy của Người, Ðảng bộ, chính quyền và nhân dân Sầm Sơn đã từng bước
phát huy thế mạnh kinh tế biển, đưa ngành du lịch - thuỷ sản trở thành ngành
kinh tế mũi nhọn.
Nằm trên bờ Vịnh Bắc Bộ, địa hình Sầm Sơn tương đối bằng phẳng, là
vùng sơn thuỷ hữu tình với khí hậu trong lành, dải bờ biển cát vàng thoai thoải,
nước trong xanh soi bóng núi Trường Lệ với những di tích văn hoá đã được xếp
hạng quốc gia (Ðền Ðộc Cước, Ðền Cô Tiên, Hòn Trống Mái...). Hơn nữa, biển
Sầm Sơn bao la là nơi trực tiếp cung cấp nguồn hải sản phong phú như tôm, cá
mực, cua, các loại hải sản quý khác... Mặt khác, Sầm Sơn có bề dày lịch sử,
truyền thống văn hoá lâu đời, với các hoạt động văn hoá mang đậm bản sắc quê
hương như lễ hội bánh chưng - bánh dày (ngày 12-5 âm lịch hàng năm). Với
những lợi thế này, Sầm Sơn có nhiều ưu thế trong sự phát triển của ngành du
lịch và thuỷ sản.Sầm Sơn là một trong những địa danh nổi tiếng, là niềm tự hào
của ngành du lịch Thanh Hoá và cũng là của ngành du lịch Việt Nam. Ngay từ
thời Pháp thuộc, làng núi Sầm Sơn cùng bãi biển chân núi Sầm được coi là khu
nghỉ mát cho các quan chức người Pháp, dần dần trở thành bãi tắm lý tưởng thu
7


hút khách du lịch thập phương. Sau năm 1960 và nhất là từ 1980 đến nay, Sầm

Sơn thực sự trở thành thị xã du lịch, nghỉ mát nổi tiếng.
Các khách sạn va nhà nghỉ mọc lên ngày càng nhiều.Hằng năm nơi đây
đón nhận hàng triệu lượt khách tới đi du lịch tại nơi đây tham quan, tắm biển.
Căn cứ vào những điều kiện thuận lợi về vị trí xây dựng tại Đường Lê
Văn Hưu. Cách bãi biển 300m, cách nhà thờ lớn 1km, cách chợ 500m,…Là điều
kiện thuận lợi cho du khách vui chơi giải trí và tham quan.Vì vậy năm 1999 anh
Lê Xuân Hà cho khởi công xây dựng khách sạn với tên goi là Bình Dương.
Khách sạn được sơn với gam màu chủ đạo là màu xanh nước biển. Màu
của nước biển tạo sự hài hòa âm dương cũng như khẩu hiệu kinh doanh của
doanh nghiệp Bình Dương: cân đối, hài hòa cũng như sự hài lòng và thoải mái
cho khách hang khi nghỉ ngơi tại khách sạn.
Sau 5 tháng xây dựng công trình đã được hoàn thành và đi vào hoạt động
vào tháng 3 năm 2000. Tính đến nay, khách sạn đã hoạt động đã dược 13 năm
khách sạn không ngừng hoàn thiện đầy đủ hơn cả về cơ sở vật chất kĩ thuật và
đội ngũ nhân viên để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hang.
Mỗi năm khách sạn tiếp đón hang triệu lượt khách về đây để đăng kí ngơi
và đi du lịch.
* Cơ cấu tổ chức các bộ phận trong khách sạn Binh Dương

Gíam đốc

Bộ phận lễ
tân

Bộ phận
buồng

Bộ phận kĩ
thuật

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

8

Bộ phận bếp

Nhân viên


1.2.Đội ngũ nhân viên của khách sạn Bình Dương
Bộ Phận

Số Lương nhân viên (người )
- Bộ phận ăn uống
15
- Bộ

phận

Kỹ

3

Thuật

2

- Bộ phận Lễ Tân

20

- Bộ phận Buồng
1.3.

Chức năng và lĩnh vực hoạt động của các bộ phận trong khách sạn Bình
Dương

1.3.1 Bộ phận Lễ Tân
* Chức Năng
- Trực tiếp vận hành những vụ của 1 cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trữ. Là
cầu nối giữa khách và khách sạn. Ngoài ra , bộ phận này còn làm công tác tham
mưu cho khách sạn, nắm bắt trong thị trường Dịch lịch về nguồn khách nhu cầu
của khách …. Trình lên Ban giám đốc nghiên cứu, định ra chiếc lược, kế hoạch
kinh doanh.
*Nhiệm vụ:
- Tiếp nhận khách hang ngày.
- Tiếp tâm tiếp xúc với khách, là bộ phận cung cấp thông tin về khách.
- Nhiệm vụ đưa đón khách theo yêu cầu nhu thư từ, bưu kiện.
- Tìm kiếm thông tin về khách xử lý, lập hồ sơ, kịp thời phản ánh với giám đốc
về những vẫn đề, tình huống nảy sinh của khách.
- Lập ra duy trì hệ thống máy tính để quản lý khách sạn.
- Giúp đỡ khách thông tin, địa chỉ tham quan
- Trang trí buồng , trả phòng cho khách.
- Thanh toán các dịch vụ trong khách sạn: Check in, Check out, dịch vụ ăn uống,
…số dịch vụ bổ sung.
1.3.2 Bộ phận Buồng

*Chức năng
9


- Làm vệ sinh, giặt là đồ trong phòng cho khách
- Chất lượng buồng ảnh hưởng tới chất lượng chung của khách sạn
* Nhiệm vụ
- Phân công bố trí nhân viên dọn phòng hợp lí
- Chịu trách nhiệm vệ sinh bộ phận buồng
- Nâng cao tay nghề cho nhân viên
- Phối hợp với các bộ phận khác
1.3.3. Bộ phận ăn uống
* Chức năng
- Cung cấp đồ ăn cho khách
* Nhiệm vụ
- Thực hiện bán sản phẩm: đồ ăn, nước uống,….
Các giai đoạn của bộ phận ăn uống trong một bữa ăn cho khách
Thứ nhất: Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn
Thứ hai: Đón khách và sắp xếp chỗ ngồi cho khách
Thứ ba: Phục vụ trực tiếp
Thứ tư: Thanh toán, tiễn khách và dọn bàn ăn
1.4. Thị trường khách của Doanh nghiệp
Khách Du lịch trong nước và Quốc Tế
1.5.Cơ sở vật chất và kĩ thuật tại khách sạn Binh Dương
- Thang máy: 2 (trước và sau)
- Số lượng phòng 40 phòng nghỉ ( 6 tầng) sạch sẽ thoáng mát, kiến trúc biệt thự
Trong đó gồm 6 phòng 3 giường 1m3
Trong đó gồm 34 phòng đôi. 2 giường 1m5

10

PHẦN 2: NHẬT KÍ THỰC TẬP
1.2. Nhật ký thực tập ( từ ngày 01/07 đến ngày 30/07/2013 )
Tuần 1:
Thứ
2
3
4
5

Công việc
Làm quen với cơ sở thực tập
Tham quan trong khách sạn
Làm quen với các nhân viên trong khách sạn
Tìm hiểu tài liệu về khách sạn Bình Dương

Tuần 2:
Thứ
2

Công việc
Đi tham quan bộ phận buồng và học việc của bộ phận qua

3,4
5

sụ hướng dẫn của trưởng ca.
Làm việc cùng nhân viên của bộ phận buồng
Tìm hiểu tài liệu về bộ phận buồng

6,7
chủ nhật
Tuần 3:
Thứ
2
3
4
5
6

Học hỏi kinh nghiệm của bộ phận lễ tân
Nghỉ
Công việc
Làm quen với bộ phận bàn
Học cách trang trí bàn ăn
Nghe và thực hiện việc sắp xếp chỗ ngồi hợp lí cho khách
Ghi nhớ thực đơn của khách sạn
Phục vụ trực tiếp cùng nhân viên của bộ phận

11


Tuần 4:
Thứ
2

Công việc
Đọc tài liệu,tham gia đêm giao lưu văn nghệ giữa khách
của công ty VIETTRAVEL với khách sạn nhân dịp giao

3,4
5

lưu văn hóa, nghệ thuật
Làm dọn dẹp cùng nhân viên trong bộ phận buồng
Tổng hợp thông tin và kinh nghiệm để làm báo cáo.

12


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN BÌNH DƯƠNG
2.1. Khái niệm chất lượng phục vụ
2.1.1. Khái niệm
Chất lượng phục vụ là một phạm trù phức tạp được hiểu theo nhiều nghĩa
khác nhau:
Chất lượng phục vụ là tổng hợp các hoạt động, quy trình nhằm đảm
baormoij tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và sử dụng sản
phẩm của khách sạn.
Chất lượng là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Do những đặc
điểm của bản thân chất lượng phục vụ mà người ta có thể đưa ra định nghĩa về
chất lượng phục vụ khác nhau, từ đó có thể hiểu them về chất lượng phục vụ:
Chất lượng phục vụ được cảm nhận: là kết quả của quá trình đánh giá dựa
trên tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
- Chất lượng phục vụ được tìm thấy: là những tính năng quan trọng của dịch
vụ có thể cho phép khách hang tìm thấy và sờ thấy.
- Chất lượng phục vụ được trải nghiệm: Là chất lượng mà khách hang có thể
đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ hoặc tiếp xúc với nhân viên tiếp xúc trực
tiếp.

- Chất lượng phục vụ tin tưởng: là chất lượng sản phẩm mà khách hang phải
dựa trên khả năng uy tín, tiếng tăm của khách sạn để đánh giá.
Hay nói cách khác, chất lượng phục vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hang sau khi khách hang tiêu dung sản phẩm dịch
vụ. Tức là:Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi.
Khách hang cảm thấy thất vọng nếu như sự cảm nhận của họ thấp hơn sự
mong đợi mà họ có từ trước đó. Khi đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá là tồi
tệ.
Khách hang cảm thấy hài lòng khi sự cảm nhận của họ về phục vụ lớn
hơn sự mong đợi của họ khi sử dụng phục vụ. khi đó chất lượng phục vụ được
coi là tuyệt hảo.
13


Khách hang cảm thấy chất lượng phục vụ nhận được như sự mong đợi đã
có trước khi tiêu dung sản phẩm dịch vụ cảu khách sạn. Khi đó chất lượng sản
phẩm của khách sạn được đánh giá là trung bình.
Như vậy, mục tiêu mà doanh nghiệp phải đạt được là thiết kế một mức độ
cao hơn so với những gì mà khách hang mong đợi.
2.1.2. Bản chất của chất lượng phục vụ trong khách sạn
- Là quá trình phức tạp vì:
+ Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời: khi có sự tham gia của
khách tứ quy trình phục vụ khác mới được thực hiện.
+ Mỗi loại hang hóa, dịch vụ sản xuất và bán theo những quy trình công nghệ
khác nhau: quy trình phục vụ ở bộ phận lễ tân khác hẳn so với bộ phận bàn, bar,
buồng,….
+ Được thực hiện bởi nhân viên có trình độ, tay nghề và cá tính rất khác nhau.
2.1.3.Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ( hoặc các yếu tố ảnh hưởng)
tới chất lượng phục vụ tại khách sạn.
* Nhân tố xuất phát từ phía khách hang

Khi đi du lịch, du khách có thể chi tiêu nhiều hơn cho dịch vụ chi phí ăn
uống, lưu trú, đi lại, mua sắm,…… yêu cầu của họ về chaats lượng phục vụ là rấ
cao, do vậy quy trình phục vụ là có sự tham gia trực tiếp cuả khách hang là một
quy trình phức tạp. Mỗi đối tượng khách khác nhaunhuw về đặc điểm quốc tịch,
dân tộc, đơn vị, xã hội, trình đọ văn hóa, phong tục tập quán, lối sống ,…….thì
nhu cầu về chất lượng phục vụ cũng khác nhau. Ngoài ra, ở mỗi thời điểm tiêu
dung dịch vụ tâm lí của khách cũng khác nhau, do đó cũng gây khó khăn cho
nhân viên trong quá trình phục vụ khách.
* Nhân tố xuất phát từ phía khách sạn:
- Vị trí kiến trúc của khách sạn
Vị trí của khách sạn rất quan trọng, hầu hết đều nằm ở những nơi có tài
nguyên du lịch đang khai thác hoặc nằm tại trung tâm thành phố, trung tâm du
lịch. Tùy vào đối tượng khách mục tiêu mà khách sạn đặt ở vị trí thích hợp sẽ

14


hoạt động hiệu quả hơn và tạo sự thuận lợi cho khách trong việc đi lại, tham
quan, vui chơi, giải trí.
Vị trí của khách sạn Bình Dương nằm tại đường Lê Văn Hưu.
+ Cách chợ là 500m
+ Cách biển là 300m
+Cách nhà thờ lớn là 1km
=> Chính vị trí này tạo điều kiện rất thuận lợi cho việc tham quan củ du khách
khi tới nghỉ ngơi tại khách sạn. Và đây cũng là nhân tố ảnh hưởng tới việc mà
du khách tới đay trong những năm qua.
Kiến trúc của khách sạn đẹp cũng góp phần tạo ra sự thích thú cho du khách khi
tiêu dung dịch vụ của khách sạn.
- Trang thiết bị của khách sạn:
Là một trong những tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Mỗi

khách sạn đều có chất lượng phục vụ khác nhau và có xu hướng phục vụ tăng
dần theo cấp hạng khác nhau. Do vậy, trang thiết bị hiện đại phù hợp với nhu
cầu và thị hiếu của các đối tượng khách sẽ tạo được sự hài long cho khách về
chất lượng phục vụ của dịch vụ cung ứng vá ngược lại, nếu trang thiết bị không
phù hợp thì họ sẽ không hài long về chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Dịch vụ và mức độ phục vụ:
Nghành kinh doanh khách sạn là một nghành đặc thù riêng, lấy sự hài lòng của
khách làm mục tiêu phấn đấu. Một khi, khách không hài long về một vấn đề nào
đó của khách sạn thì khách sạn khó có thể giữ vững uy tín cho mình. Nghĩa là,
chất lượng phục vụ không đảm bảo. Chính vì vậy, dịch vụ và mức độ phục vụ là
yếu tố sống còn của khách sạn. Tùy theo cấp hạng của khách sạn mà khách sạn
có những dịch vụ và mức độ phù hợp đảm bảo sự hài long cho khách.
-Chất lượng và đội ngũ lao động:
Nghành kinh doanh khách sạn là nghành mà ở đó con người phục vụ là chủ yếu
nên số lượng lao động và số lượng lao động tương đối lớn và đa phần là những
người có trình độ học vấn có chuyên môn nghiệp vụ cao. Trong khách sạn, khi
nhân viên tiếp xúc với khách hang của minhfthif họ quyết định phần lớn nhận
15


thức của khách hang về chất lượng phục vụ của khách sạn. Do vậy đội ngũ nhân
viên tiếp xúc trực tiếp với khách hang mà họ không được đào taojkyx, thiếu kinh
nghiệm hoặc có thái độ bất lịch sự trong khi phục vụ khách sẽ tạo ấn tượng xấu
trong lòng du khách về khách sạn , làm giảm chất lượng dịch vụ hang hóa.
- Sự tham gia của khách hang:
Phần lớn tổng hợp các dịch vụ được cung ứng trong sự tiếp xúc với khách hang.
Sự tham gia của khách hang có thể dưới nhiều hình thức . Có thể là có sự có mặt
của họ hoặc có thể là bằng cách đảm nhiệm một số thao tác như trao đổi với
nhân viên về việc gọi món trong khách sạn…….Cho nên việc tham gia nào của
khách hang cũng ảnh hưởng tới khả năng kiểm soát của khách sạn đối với quy

trình phục vụ nên nó ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ. Nhưng mặt khác , nó lại
tác động đến cảm nhận của khách hang về chats lượng dịch vụ cung ứng.
- Vệ sinh:
Vệ sinh trong khách sạn cũng là một yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
trong khách sạn. Vệ sinh tốt sẽ góp phần yawng them vẻ ddpj cho khách sạn
cũng như uy tín của khách sạn, làm cho khách hang cảm nhận một cách khách
quan về môi trường trong sạch của khách sạn. Khi đó họ sẽ có lòng tin về chất
lượng phục vụ của khách sạn. Do vậy, nhà quản trị nên coi trọng công tác vệ
sinh, chỉ dạo nhân viên làm vệ sunh sạch sẽ. Làm cho khách cảm thấy thoải mái,
dễ chịu,có cảm giác như đang ở nhà mình.
.2.

Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Bình Dương
Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ phận phòng. Để thực hiện,

bộ phận phòng được chia thành một công việc chuyên sâu hơn. Trong nhiều
trường hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được xem như các bộ phận phòng ban:
- Bộ phận giặt ủi (Laundry): Trong một khách sạn 500 phòng có quy mô rất lớn,
chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách
sạn và đồng phục của nhân viên. Chức năng của nó rất chuyên sâu nên ít khi
những người có kiến thức về kỹ năng trong hoạt động giặt ủi lại chuyển sang các
lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn.
16


- Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để
làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Các điện thoại viên của khách sạn và các chức
năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office. Nhân
viên phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này.
- Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng

được đăng ký trước ở khách sạn.
- Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các
nơi công cộng trong khách sạn.
- Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách.
- Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất
của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí,
bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị.
Trong bộ phận phòng có rất nhiều công việc phụ thuộc lẫn nhau, vì thế rất cần
sự điều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các đơn vị nhỏ
Trong xu thế phát triển chung của nghành du lịch, Khách sạn Bình Dương
(thị xã Sầm Sơn, Thanh Hóa) trong những năm qua tương đối phat triển. Đơn vị
đã đư ra nhiều chính sách kinh donh khác nhau để thu hút khách du lịch và
doanh nhân tới khách sạn và khách sạn cũng đã đạt đươch nhiều thành tích nhất
định. Điều này được thể hiện qua tỉ lệ phần trăm công suất sử dụng buồng và tỉ
lệ giá trung bình khá cao so với năm ngoái.
Trong năm 2012, tỉ lệ công suất buồng đạt 60%. Cao hơn so với năm
2011 là 10%. Cao hơn so với mục tiêu đặt ra là 50%. Trung bình giá phòng là
500/đêm/phòng đôi.
2.2.1 Chất lượng phục vụ tại bộ phận buồng:
Buồng nghỉ là nơi nghỉ ngơi, thư giãn, làm việc của khách trong thời gian
lưu trú . Vì vậy, khách sạn phải luôn cung cấp cho khách hangfbuoongf nghỉ
chất lượng cao , thgoair mái, tiện nghi, sang trọng. Muốn vậy, ngoài các trang
thiết bị buồng ra thì nhân viên bộ phận cũng như cán bộ của bộ phận phải nắm
vững một số nhiêm vụ: nhiệm vụ làm sạch, bảo dưỡng trang thiết bị……..
17


*Quy trình phục vụ tại bộ phận buồng:
+ Chuẩn bị phòng cho khách (vệ sinh phòng sạch sẽ).
+ Đón khách và bàn giao phòng cho khách

+ Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
+ Bàn giao buồng và tiễn khách
2.2.2. Thực trạng vệ sinh phòng nghỉ tại khách sạn Bình Dương
Chất lượng vệ sinh buồng tốt, đạt chỉ tiêu sau:
+ Buồng khách việc làm vệ sinh hang ngày: sạch sẽ, thoáng mát và tiện nghi
+ Ga, gối đệm sạch sẽ, luôn được thường xuyên thay mới
+ Các vật phẩm thiết bị luôn luôn mới
+ Có cửa sổ, rèm không bán bụi vv…./
2.2.3. Kỹ năng phục vụ tại khách sạn Bình Dương
Khách lưu trú ở khách sạn luôn muốn được phục vụ với kỹ năng: Thuần thục,
thao tác nhanh, gọn, chính xác, giải quyết tình huống một cách khéo léo luôn
làm hài long du khách.
Nhân viên tại khách sạn luôn được sắp xắp công việc một cách khoa học và hiểu
quả. Với trang thiết bị hiện đại đòi hỏi nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao,
nhanh chóng tiếp cận nhanh và hiểu quả. Người có kỹ năng cao là người thân
thiện, nhiệt tình, chu đáo với khách và luôn tạo cho họ một không gian thoảng
mát khi nghỉ ngơi tại khách sạn.
Kĩ năng phục vụ của nhân viên trong bộ phận luôn ảnh hưởng lớn tới chất lượng
của khách sạn. Nếu chất lượng buồng đảm bảo, làm hài long du khách thì uy tín
trong khách sạn sẽ được nâng lên.

2.2.4. Phong cách phục vụ tại khách sạn Bình Dương
Nhân viên phục vụ là người thương xuyên tiếp xúc với khách, trong quá
trình làm việc cần phải niềm nở, ân cần, chu đáo, trung thực.

18


Nhân viên phục vụ phải là người luôn làm cho khách cảm thấy mình là
người luôn được quan tâm như một người nhân vật quan trong và được đón tiếp

như một doanh nhân.
Trong khách sạn Bình Dương có khẩu hiệu giao tiếp với khách là “Khách
luôn đúng và luôn mỉm cười”. Nhân viên phục vụ phải biết cách khéo léo xử lý
các tình huống khác nhâu xảy ra trong quá trình phục vụ.
Trang phục của nhân viên cũng thể hiện sự tôn trong đối với khách hang: Gọn
gàng sạch sẽ. và điều đón sẽ khiến họ tự tin hơn khi đứng trước khách.
2.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn Bình Dương
Để phát huy hơn nữa những thành tựu đã đạt đượctrong năm 2012 vừa
qua và khắc phục những mặt tiêu cực. Căn cứ vào thị trường của khách sạn Bình
Dương có thể đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ để đạ
hiệu quả kinh tế trong những năm tới của khách sạn như sau:
- Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cường kỉ
cương, kỉ luật, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng
sản phảm dịch vụ, tích cực đổi mới cơ chế quản lí, không
ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút khách hang
để tăng them doanh thu lợi nhuân cho khách sạn.
- Từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ: Thông qua việc
đàu tư xây dựng cơ cấu một cách hợp lí để ngày càng
hoàn thiệ cơ sở vật chat kĩ thuật, trang thiết bị phòng
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách.
- Thực hiện nâng bậc ,tăng lương để chon lọc đội ngũ lao
động nhằm khuyến khích nâng cao năng lực, kĩ năng nghề
nghiệp của người lao động và đảm bảo công nhân viên
chức có trình độ nghiệp vụ chuyên môn, có phẩm chất
đạo đức tốt và tận tâm với công việc.
- Thực hiện đa dạng hóa các sản phẩm: mở rộng dịch vụ ăn
uống, bổ sung các dịch vụ vui chơi giải trí,chỉ dạo việc
mở rộng công tác đẩy mạnh công tác quảng bá, tiếp thi
19

sản phẩm nhằm thu hút khách tới khách sạn ngày càng
đông. Chú trọng đi sâu vào phục vụ khách nội địa và
quan tâm thu hút khách quốc tế có khả năng thanh toán
cao.
- Mở rộng đổi mới thi trường để thu hút khách nội địa và
quốc tế
-

Nâng cao chất lượng sản phẩm, tranh thủ mọi nguồn vốn
để đầu tư chiều sâu, mở rộng them chiều rộng, chú trọng
đào tạo nguồn nhân lực, đảm bảo duy trì khách sạn đạt
tiêu chuẩn cao. Đa dạng hóa các loại sản phảm dịch vụ.

- Nâng cao đời sống cán bộ công nhân viên. Đồng thời tăng
cường kỉ cương, kỉ luật xây dựng một khách sạn “ Trật
tự, an toàn, đội hội tụ tự vệ quyết thắng”

CHƯƠNG 3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
3.1. Điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình thực tập
3.1.1. Điểm mạnh
Trong quá trình thực tập một tháng vừa qua tại đơn vị thực tập tại khách
sạn Bình Dương bản thân em đã tiếp thu và học tập được nhiều điều bổ ích. Đó
là những điểm mạnh hết sức ý ghĩ đối với em:
- Giúp cho sinh viên chúng em tiếp cận được nhiều hoạt động thực tế trong
khách sạn. Là kiến thức quan trọng từ thực tiễn rất có y nghĩa cho bản thân sau
này khi ra trường.
-Là dịp để sinh viên vận dụng kiến thức lý thuyết với thực tiễn. Là cơ hội
để củng cố và trau dồi kiến thức mà sinh viên đã được học trên ghế nhà trường.
20

- Hình thành dần kĩ năng nghiệp vụ cho sinh viên. Xây dựng kĩ năng làm
việc hiệu quả, khoa học, ý thức tổ chức kỉ luật, tinh thần tự giác trong công việc
-Rèn luyện kĩ năng sử dụng máy tính và khả năng gaio tiếp ngoại ngữ
cho sinh viên, kĩ năng mề, kĩ năng thuyết trình , kĩ năng giao tiếp một cahs
nhuần nhuyễ và tự tin hơn khi đứng trước du khách.
=> Phát huy điểm mạnh là điều kiện tốt để cho bản thân tích lũy kiến thức từ
thực tế để áp dụng cho bản thân sau nay khi ra trường sẽ không còn bỡ ngỡ nữa.
Những kiến thức tiếp thu trong thời gian qua luôn là những kinh nghiêm quý
báu đối với sinh viên chúng em.
3.1.2. Điểm yếu
- Mới đầu khi thực tập còn bỡ ngỡ nên khó khăn trong công việc thực
tập.
- Chưa vận dụng triệt để hết kiến thức đã học vào trong thực tế.
3.2. Kiến nghị
3.2.1. Kiến nghị với cơ sở thực tập
Trong thời gian học tập và làm việc tai đơn vị thực tập, em đã tiếp thu
được rất nhiều kiến thức bổ ích. Đồng thời qua thực tế của khách sạn em xin
được phéo đưa ra một số kiến nghị đối với cơ sở thực tập như sau:
- Tập trung biện pháp mỏ rộng : Đổi công tác thị trường Du lịch. Đổi mới
công tác thị trường du lịch. Đầu tư và ứng dụng công nghệ thương mại, góp
phần tăng trưởng khách quốc tế và nội địa, phấn đấu phát triển tăng công suất
sử dụng buồng bình quân là 70% và doanh thu là 10%.
- Nâng cấp, cải tạo các khu nhà ở và trang thiết bị kĩ thuật nhằm khai thác
có hiệu quả những công trình hiện có, mở them dịch vụ mới cho khách sạn để
hoàn thiện hơn nữ trong chất lượng phục vụ của khách sạn.
- Tiếp tục đầu tư chiều sâu cũng như các trang thiết bị, ttoor chức mạnh
hơn các việc học tập và tham quan trong và ngoài nước để đảm bảo phục vụ tốt
yêu cầu của khách.

- Thực hiện sang lọc nhân viên trong khách sạn theo tiêu chuẩn tuyển
dụng để có đội ngũ nhân viên phải biết việc, có phẩm chất và trách nhiệm cao.
21


- Ban lãnh đạo phải thường xuyên quan tâm tới công tác đảm bảo an toàn
Và trật tự cho khách sạn. Phán đấu trở thanh đơn vị: an toàn và phát triển. Lập
tổ kiểm tra, kiểm soát trên tất cả các hoạt động của khách sạn.
3.2.2. Kiến nghị với cơ sở đào tạo
Qua đợt thực tập vừa qua, em xin có một số ý kiến đóng góp về cơ sở đào
tạo như sau:
- Nhà trường cần tổ chức các buổi thự hành nhiều hơn nữa để sinh viên có
dịp được học tập và trau dồi kiến thức khi đã được học trên lí thuyết.
- Giaó viên bộ môn chuyên nghành cần có biện pháp giảng day chuyên
sâu hơn về các môn chuyên nghành cho sinh viên.

22


KẾT LUẬN
Trong xu hướng phát triển của khối nghành kinh tế và sự phát triển của
nghành dich vụ đang không ngừng phát triển. Từ khi thực hiện chính sách mở
cửa cho tới nay thì nghành du lich cũng đang từng bước phát triển vaaf đóng
góp rất lớn cho nền kinh tế của nước ta. Để chuẩn bị đón lượng khách không
ngừng tăng lên trong những năm tới,. nghành khách sạn cần chuẩn bị nhiều mặt.
Tiếp tục hoàn thiện hơn nữa hệ thống cơ sở vật chất-kĩ thuật trong khách
sạn, các thiết bị tiện nghi phục vụ cho nhu cầu ngày càng cao cho khách hàng
khi tới nghỉ ngơi tại khách sạn.
Nâng cao trình độchuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên và các viên chức
trong khách sạn đặc biệt là trình độ ngoại ngữ và tác phong nghiệp vụ. Nhận

thức tầm quan trọng của chất lượng phục vụ đối với hiệu quả kinh doanh là một
điều cực kì cần thiết và khách sạn Bình Dương cần tìm ra các giải pháp cần thiết
nhằm tạo ra hướng đi riêng cho mình.
Trong thời gian thực tập vừa qua, em đã được tham gia học tập và làm
việc tại đơn vị thực tập- Khách san Bình Dương..thấy được tình hình của khách
sạn Bình Dương trong những năm qua. Đánh giá chất lượng phục vụ của khách
sạn đồng thời đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho
khách sạn đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
cho khách sạn để thu hút khách hàng khi tới nghỉ ngơi tại khách sạn.
Xuất phát từ những kí do trênh, khi thực tập tại khách sạn Bình Dương em
đã chọn đề tài “ một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách
sạn Bình Dương” làm chuyên đề thực tập với mong muốn học hỏi kinh nghiệm
và xin phép được đưa ra một số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho
đơn vị thực tập của mình.
Nội dung của bài báo cáo trên của em dưới sự chỉ dẫn của giáo viên và
đơn vị thực tập. Được tổng hợp, đánh giá thông qua sự hiểu biết. tìm hiểu của
chủ đề tài. Vì vậy không tránh khỏi sự sai sót. hạn chế. Em rất mong được sự
đóng góp ý kiến của đơn vị thực tập và giáo viên hướng dẫn.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn!
23


TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Minh Tuệ và nhóm tác giả, Địa lí du lịch, NXB TPHCM, 1999
2. PGS - TS Trần đức Thanh , Nhập môn khoa học du lịch, NXB ĐH Quốc Gia
Hà Nội, 2000
Và các nguồn tài liệu khác.

24

PHỤ LỤC
Một số hình ảnh của khách sạn Bình Dương

25