BÁO cáo THU HOẠCH CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH sạn

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HẢI PHÒNG

LỜI CẢM ƠN

KHOA KHÁCH SẠN
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Star, được sự quan tâm giúp đỡ của
các anh chị trong khách sạn. Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của các thầy cô

BÁO CÁO THU HOẠCH

trường Cao đẳng nghề du lịch và dịch vụ Hải Phòng khi em học trong trường

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH
SẠN

cũng như khi em bước chân vào khách sạn thực tập đã giúp em hoàn thành đợt
thực tập và bản báo cáo này. Đây là lần thực tập cuối, tuy kinh nghiệm còn non
nớt nhưng em đã cố gắng để hoàn thành thành tốt nhiệm vụ của mình. Nếu trong
quá trình làm việc hay làm báo cáo còn có gì khuyết thiếu, sai sót mong thầy cô,
các anh chị nhân viên bỏ qua cho em.
Em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong khách sạn và các thầy cô
trong trường !

Giáo viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Hợp

1

Sinh viên

: Nguyễn Thị Phương Thảo

Mã sinh viên

: 1103801707

Lớp

: CQK3A

Khóa học

: 2011-2014

Hải phòng, ngày 1 tháng 6 năm 2014
1


LỜI MỞ ĐẦU
Con người ai cũng đều có nhu cầu ăn và chơi. Khi họ đã trải qua một ngày ,
một tháng hay một năm vất vả, họ đều muốn được hưởng thụ, muốn được giải
trí. Chính vì thế nghành du lịch ra đời, nhằm thỏa mãn những đáp ứng của con
người. Theo thời gian, ngành du lịch có nhiều bước phát triển. Trước đây, ngành
du lịch không có nhiều dịch vụ, không có nhiều mắt xích cũng không có sự đào
tạo chuyên nghệp nào đối với nhân viên trong ngành, đặc biệt là ở Việt Nam,
nhưng ngày nay, ngành du lịch đã có sự đào tạo các nhân viên và đa dạng hóa
các dịch vụ trên mọi lĩnh vực. Mỗi lĩnh vực là một phần trong cái gọi là
mắt xích cung ứng “Du lịch” như phương tiện đi lại giao thông, địa điểm hấp
dẫn, trung tâm mua sắm, nghỉ ngơi lưu trú, khu vực vui chơi giải trí là nhu cầu
cần thiết đối với những người đi xa

nhà đến Việt Nam

hay bất cứ

nơi nào

khác, bất kể lí do gì, dù là công việc hay giải trí. Đặc biệt trong đó nhu cầu về
ăn uống được xem là một điều tất yếu.
Là một đất nước với nhiều trang sư hào hùng, nhiều di tích lịch sử và có khí
hậu nhiệt đới gió mùa, có hệ thống sông ngòi dày đặc, có nhiều danh lam thắng
cảnh và hệ thống thực vật phong phú. Chính sự thuận lợi này, ngành du lịch Việt
Nam ngày càng phát triển. Các du khách biết đến Việt Nam nhiều hơn, và đến
với đất nước của chúng ta cũng ngày một nhiều hơn, góp phần làm đất nước
thêm giàu đẹp. Các nhà hàng khách sạn cũng mở ra ngày càng nhiều để có thể
đáp ứng được nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, thư giãn của khách hàng.
Cùng với sự phát triển chung của cả nước thì Hải Phòng cũng là một điểm
đến rất hấp dẫn đối với khách du lịch. Hải Phòng cũng được coi là một thành
phố có nhiều danh lam thắng cảnh tự nhiên hơn so với những vùng đất khác.
Không chỉ vậy, Hải Phòng cũng là nơi đã chứng kiến rất nhiều các sự kiện lịch
sử của đất nước ta. Hàng năm lượng khách đến với thành phố Hải Phòng có rất
nhiều các du khách đều muốn tham quan, khám phá rất nhiều các địa điểm du
lịch như : Đồ Sơn, Cát Bà, Đền Trạng Trình, . . . .
2

2


Để đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu của con người như nghỉ ngơi, ăn
uống, liên hoan, sinh nhật, các loại tiệc khai trương, hội nghị . . . Khách sạn Star
đã được hình thành.
Nhận thấy đây là một trong những khách sạn tuy nhỏ nhưng có chuyên

môn cao nên em đã chọn thực tập thực tế tại đây trong khoảng thời gian là 7
tuần. Trong 7 tuần thực tập tại đây bằng sự quan sát thực tế và sự giúp đỡ tận
tình của các anh chị nhân viên nên em đã được hiểu biết hơn về hoạt động công
việc tại khách sạn và đặc biệt là trong bộ phận lễ tân của khách sạn Star.
Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của bản báo cáo này là tìm hiểu hoạt
động của bộ phận lễ tân.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm bổ sung kiến thức tổng hợp đã học về
hoạt động của khách sạn và tìm hiểu rõ hơn về hoạt động phục vụ tại Star Hotel.
Bên cạnh đó, em có điều kiện để so sánh giữa lí luận và thực tiễn về hoạt động
phục vụ tai khách sạn.

3

3


Bố cục của bản báo cáo ngoài phần mục lục là 3 phần chính :
Phần Mở Đầu : Tìm hiểu về công tác tổ chức của khách sạn Star.
Phần Nội Dung : Tìm hiểu về chuyên môn nghiệp vụ lễ tân.
Phần Kết Luận : Nhận thức của bản thân.

TRƯỜNG CĐN DU LỊCH VÀ

DỊCH VỤ HP
KHOA KHÁCH SẠN

ĐỀ CƯƠNG BÁO CÁO THU HOẠCH
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Lớp: CQK3A – Khóa học: 2011 – 2014
Nội dung chi tiết phần Nghiệp vụ Lễ Tân :

A - Tìm hiểu về công tác tổ chức
Khách sạn Star
Địa chỉ: 16 – Đồng Thiện – Lê Chân – Hải Phòng.
SĐT: 098.666.9583
I/ Đôi nét về Khách sạn Star.
Như đã biết để có thể xây dựng, phát triển một doanh nghiệp kinh doanh nói
chung cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng thì việc
lựa chọn một vị trí để kinh doanh, định vị sản phẩm, … là vô cũng quan trọng.
Có thể nói đây cũng chính là một trong những nhân tố quan trọng vào góp phần
vào sự kinh doanh thành công của doanh nghiệp. Bởi vậy nếu doanh nghiệp
chọn được vị trí thuận lợi như gần khu du lịch, gần trung tâm thành phố, các
trung tâm thương mại, hay các khu vui chơi giải trí… hoặc gần thị trường nhiên
liệu, thị trường lao động, … thì khả năng thành công trong kinh doanh đối với
doanh nghiệp là rất cao. Đáp ứng nhu cầu của khách trong nước và quốc tế. Và
ngược lại nếu việc định vị về vị trí địa lí mà gặp khó khăn thì sẽ có thể ảnh
hưởng không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

4

4


Khách sạn Star thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn xây dựng và thương mại
An Phát, là một khách sạn nhỏ nhưng luôn tuân thủ đúng các quy định và đạt
tiêu chuẩn như một khách sạn 2 sao. Khách sạn có 7 tầng, được thiết kế hiện đại,
bao gồm có 15 phòng. Có nhiều chậu xanh đặt ở khu vực công cộng, có nhà gửi
xe, phòng ăn, quầy mini bar nhỏ. Khách sạn gần khu dân cư đông đúc, sầm uất,
gần trường, gần chợ, thuận tiện giao thông, sinh hoạt ...
Khách sạn phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống của mọi tầng lớp, đa dạng
khách. Khách sạn cũng luôn đưa ra kế hoạch kinh doanh cho phòng lưu trú và

dịch vụ ăn uống tốt nhất, đông thời giảm chi phí tới mức thấp nhất có thể. Tạo
ấn tượng khó phai với khách hàng.
Khách sạn cũng đã quảng cáo bằng những hình ảnh không gian phòng nghỉ
và những món ăn bắt mắt, hấp dẫn của mình. Khách sạn cũng có gửi phiếu thăm
dò trực tiếp khách hàng khi lưu trú tại khách sạn và sử dụng những dịch vụ và
sản phẩm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên để kịp thời khắc phục.
Đến với Khách sạn Star, khách hàng sẽ được phục vụ các dịch vụ chất lượng:
Nghỉ dưỡng, ẩm thực, họp hội nghị, hội thảo; liên hoan, sinh nhật, tổ chức tiệc
cưới ...
II/ Cơ cấu tổ chức của cơ sở thực tập.
_ Là một khách sạn nhỏ, nên cơ cấu tổ chức của khách sạn không được đầy đủ
các bộ phận cũng như lực lượng lao động như những khách sạn lớn khác.


Khách sạn bao gồm những bộ phận :

♠ Bộ phận Lễ tân (5 người)
♠ Bộ phận Ăn uống (5 người)
♠ Bộ phận Buồng (3 người)
♠ Bộ phận Kỹ thuật (1 người)
♠ Bộ phận Kế toán (1 người)
♠ Bộ phận Bảo vệ (3 người)

-

Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban.
Tổng Giám Đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của
khách sạn, đề ra những chính sách kinh doanh khách sạn, phúc lợi cho

5

5


nhân viên. Khai thác và tìm nguồn khách mới cho khách sạn (Marketing
-

khách sạn).
Phó Tổng Giám Đốc: có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của
khách sạn, đảm nhiệm công việc khi Tổng giám đốc đi vắng. Đồng thời

-

chịu trách nhiệm tuyển dụng, đào tạo nhân viên.
Bộ phận buồng: Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh
hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú. Bộ phận này chịu

-

trách nhiệm
làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau
chùi đồ đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình
của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn
màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách. Ngoài ra, bộ phận buồng

-

còn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh, . . .
Bộ phận ăn uống: chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn

-

đồ uống tại khách sạn cho khách.
Bộ phận kỹ thuật: chịu trách nhiệm kiểm tra các cơ sở vật chất kỹ thuật
trong khách sạn, lau chùi những trang thiết bị kĩ thuật thường xuyên để

-

đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận kế toán: Kiểm soát các chi phí hoạt động của khách sạn, kế toán
giá thành, vấn đề thu – chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và thanh toán

-

của khách.
Bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên và cũng là bộ phận cuối
cùng tiếp xúc với khách, được coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho
khách sạn. Hoạt động lễ tân giữ vai trò quan trọng trong việc tạo dựng ấn
tượng ban đầu của khách về khách sạn. Thông qua hoạt động lễ tân, khách
sạn biết được nhu cầu của khách và kích thích nhu cầu của khách để

-

khách sạn đi đến một chiến lược kinh doanh thành công.
Bộ phận bảo vệ: Túc trực, tuần tra bảo vệ khách sạn. Thường xuyên giám
sát mọi hoạt động trong khách sạn nhằm tránh tình trạng mất trật tự an
ninh, đảm bảo an toàn cho khách hàng. Tránh gây ảnh hưởng đến công
việc kinh doanh của khách sạn, nhân viên bảo vệ cũng bao gồm cả người
trông coi xecho khách sạn.

6

6


► Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn :

Tổng Giám Đốc
Phó Tổng Giám Đốc
Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận lễ tân
Bộ phận kế toán
Bộ phận buồng
Bộ phận ăn uống
Bộ phận bảo vệ

III/ Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
♣ Bố trí khu vực làm việc và trang thiết bị của bộ phận lễ tân
Chú thích :
-

7

Cửa ra vào chính.
Bàn ghế dành cho khách vào làm thu tục.
Quầy lễ tân.
Thang bộ và thang máy.
7

Quầy lưu niệm.
Bộ phận lễ tân được trang bị đầy đủ các dụng cụ, trang thiết bị dụng cụ

-

cần thiết để phục vụ cho bộ phận lễ tân.

Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân Viên Đón tiếp
Nhân viên đặt phòng + thu ngân
Nhân viên hành lý
Nhân viên bảo vệ
♣ Sơ đồ cơ cấu tổ chức



Nhiệm vụ của các chức danh:

+ Trưởng bộ phận lễ tân: Là người đứng đầu bộ phận Lễ Tân, chuyên giám sát
mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, báo cáo mọi hoạt động lên tới Ban Giám Đốc
khách sạn.
-

Phân công lao động cho các nhân viên, bố trí các ca trực, ngày nghỉ cho

-

nhân viên.
Kiểm tra theo dõi, ghi chép tại quầy lễ tân, giúp đỡ các nhân viên giải quyết

-

tình huống khẩn cấp xảy ra.
Phối hợp với các bộ phận buồng, ăn uống, kĩ thuật, kế toán trong khách sạn
cho kịp thời gian, nắm bắt mọi thông tin.

+ Nhân viên thu ngân – đặt phòng : Cập nhập mọi chi tiêu của khách sạn và tài
khoản.
8

8


-

Thanh toán và thu tiền khi khách trả phòng, đảm bảo tiền mặt đã thu trong

-

ca, cân đối với các tài khoản của khách, báo cáo doanh thu từng ca.
Thực hiện công việc hồ sơ thanh toán cho khách.
Lưu giữ các số liệu của khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu. Trả lời các cuộc
điện thoại đến khách sạn và chuyển điện thoại lên phòng cho khách nhận và

-

chuyển tin nhắn cho khách.
Chịu trách nhiệm làm thủ tục nhận & trả phòng cho khách.
Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng và thông tin cần thiết kịp thời.
Lập văn bản bảo quản hồ sơ đặt phòng, cập nhật thông tin đặt phòng để quản

-

lý nắm vững tình hình đặt buồng của khách.
Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách, chuyển thư, tin nhắn cho khách.
Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình lưu trú.

+ Ngoài ra, nhân viên tạp vụ (thuộc bộ phận buồng):
-

Sẽ chịu trách nhiệm lau dọn tiền sảnh, giữ cho “bộ mặt” của khách sạn luôn
sạch sẽ và gọn gàng.

+ Nhân viên bảo vệ:
-

Phải luôn luôn túc trực ở khu sảnh của khách sạn, kiểm soát xem có kẻ lạ
mặt hay gây mất trật tự an ninh thì người bảo vệ sẽ cần can thiệp và giải
quyết, để tránh làm ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn. Nhân viên bảo
vệ cũng cần tuần tra khu vực bên ngoài của chính để tránh kẻ gian vào khách
sạn.

+ Nhân viên hành lí:
-

Chịu trách nhiệm về hành lý của khách khi khách vào đăng kí và hành lý
với khách sạn. tức là khuân vác hành lí cho khách lên buồng. Đồng thời chỉ

-

dẫn khách lên phòng. Hướng dẫn khách sử dụng các tiện nghi trong phòng.
Khi có khách đặc biệt quan trọng (Vip) thì nhân viên chỉ dẫn trực tiếp dẫn
khách, mang vác hành lý và đưa khách lên phòng.

+ Nhân viên đón tiếp:
-

Là người đại diện của khách sạn trực tiếp tiếp xúc với khách.
Nhân viên đón tiếp luôn túc trực ở cửa chính của khách sạn, khi khách đến

-

hay khách ra ngoài thì mở cửa cho khách.
Giới thiệu các dịch vụ cho khách, cung cấp các thông tin cần thiết khi khách
yêu cầu.

9

9


-

Khi khách vào khách sạn, hỏi xem khách có cần giúp gì hay không, rồi chỉ

-

dẫn cho khách theo yêu cầu của khách.
Đảm báo các phiếu trong hồ sơ của khách và cần đưa phiếu thăm dò của
khách sạn cho khách vào lúc thích hợp.

IV/ Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận liên quan.
Lễ tân luôn luôn là cầu nối trực tiếp với các bộ phận khác. Sự thành công
của một bộ phận là sự thành công chung của khách sạn.
+ Bộ phận buồng.
-

Khi khách đặt phòng, lễ tân làm thủ tục đăng kí nhận phòng, sau đó thông

-

báo cho bộ phận buồng để chuẩn bị phòng cho khách.
Khi khách trả phòng, nhân viên lễ tân thông báo cho nhân viên buồn dọn

-

dẹp.
Khi khách đang lưu trú, nếu khách có yêu cầu gì liên quan đến hai bộ phận,

-

thì hai bộ phận cũng cần thông báo cho nhau.
Lễ tân phải luôn nắm chắc sơ đồ phòng để biết được tình trạng sử dụng đó ra

-

sao hay những điều chỉnh phút cuối để sắp xếp phòng cho khách phù hợp.
Thông báo về bộ phận buồng thông tin của khách như quốc tịch, giới tính,

-

cơ cấu đoàn khách, nhu cầu cũng như sở thích của khách về phòng khách ở.
Khi bộ phận buồng gửi các thông tin về sự phàn nàn, khen chê của khách tới

-

lễ tân thì lễ phải tìm hướng giải quyết, khắc phục.
Lễ tân phải cân nhắc giữa cái hay cái dở cũng như đặc điểm của từng phòng
để sắp xếp cho khách.

+ Bộ phận ăn uống.
-

Khi khách có yêu cầu đặt ăn ở khách sạn thì bộ phận lễ tân phải thông báo
cho bộ phận nhà hàng về nội dung bữa ăn, thời gian ăn và các món ăn kiểu
Âu, Á hay Trung Quốc . . . Đồ uống như thế nào?. Đối với khách ăn uống
mà tiền ăn cùng với giá phòng thì trên phiếu ăn sang phải ghi rõ đầy đủ nội

-

dung bữa ăn, xuất ăn . . .
Bộ phận ăn uống có nhiệm vụ tập hợp các chứng từ hóa đơn ăn uống của

-

khách để gửi tới bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân sau đó thanh toán cho khách.

+ Bộ phận bảo vệ.
10

10


Hằng ngày phải thông báo tình hình khách lưu trú cho bộ phận bảo vệ để bộ

-

phận bảo vệ làm tốt nhiệm vụ trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách
sạn.
Khi có trường hợp khách lưu trú là tội phạm đang truy nã trong nước cũng

-

như Quốc tế, bộ phận bảo vệ phải phát hiện kịp thời để thông báo cho bộ
phận lễ tân.
Thường xuyên báo cho bộ phận lễ tân những biến động xảy ra bất thường

-

đối với khách.
+ Bộ phận kỹ thuật.
Chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị của khách sạn,

-

cần thông báo cho nhân viên lễ tân qua mỗi lần sửa chửa hoặc bảo trì. Khi
có thiết bị hỏng thì cần thông báo cho lễ tân, còn khi khách phát hiện ra thiết
bị hỏng thì lễ tân lập tức thông báo cho bộ phận này để kịp thời sửa chữa.
+ Bộ phận kế toán:

Sau mỗi ca làm việc, lễ tân phải tổng hợp toàn bộ hóa đơn đã ghi, doanh thu

-

của ca đó rồi gửi cho bộ phận kế toán.
+ Với ban giám đốc.
Lễ tân đưa ra các ý kiến phản hồi từ khách tới ban giám đốc.
Thông báo cho ban giám đốc mọi hoạt động trong tổ lễ tân cũng như giám

-

sát tình hình kinh doanh của khách sạn.
+ Nơi khác:
Lễ Tân với công an khu vực 113, 114 . . .
Lễ Tân với các đại lý khách sạn, công ty du lịch.
Lễ Tân với chính quyền sở tại.
Lễ Tân với bưu điện.

-

B – Tìm hiểu về chuyên môn nghiệp vụ
1.

Cơ sở kĩ thuật.
Lễ tân đều được trang bị đầy đủ những kiến thức cũng như những trang thiết

bị chuyên môn.
♣ Cơ sở vật chất kỹ thuật của quầy lễ tân:

11

11


-

Quầy lễ tân đạt chuẩn của khách sạn và được làm bằng gỗ. Trong quầy
được trang bị hai máy vi tính nối mạng, một két an toàn, các phương tiện,
thiết bị phục vụ việc đặt phòng và đón khách, làm thủ tục nhập phòng và
trả phòng được đặt trên quầy ngăn nắp và gọn gàng như giấy, bút, tờ
quảng cáo, card visit của khách sạn, sổ sách, sơ đồ buồng . . . Một giá
đựng chìa khóa, máy fax, điện thoại, máy đếm tiền, máy in, hệ thống đồng
hồ chỉ thời gian của một số nước. Ngoài ra, bên quầy đón tiếp được trang

-

bị hệ thống chiếu sáng, chậu cảnh, một số tranh ảnh treo trên tường.
Khu vực sảnh đón tiếp rộng rãi, có phòng vệ sinh sảnh. Khu đại sảnh
được thiết kê hiện đại, góc phòng có bàn ghế để khách nghỉ ngơi, thư giãn
khi chờ làm thủ tục. Có cây xanh đặt ở khu công cộng.
Khu vực sảnh có:

-

Quầy lễ tân;
Điện thoại;
Bàn ghế tiếp khách;
Bảng niêm yết giá dịch vụ;
Cửa ra vào bố trí thuận tiện

2. Phòng.
-

Khách sạn có 20 phòng và được chia cho 6 tầng ( không tính tầng 1) . Có
2 loại phòng: Phòng đôi và phòng đơn. Giá phòng giao động từ 200.000đ
cho đến 250.000đ/đêm đối với phòng thường. Phòng sang trọng là
350.000đ/đêm. Tùy vào dịch vụ kèm theo mà giá phòng sẽ thay đổi.

3. Dịch vụ và tiếp thị quảng cáo.
♣ Các dịch vụ trong khách sạn:
-

Phục vụ ăn 1 ngày 3 bữa, bao gồm các món ăn Âu, Á.
Lễ tân, bảo vệ trực 24/24 h.
Nhận giữ tiền và đồ vật quý tại quầy lễ tân.
Bảng thông báo các phương thức thanh toán.
Điện thoại.
Đánh thức khách.
Chuyển hành lý cho khách.
Có dịch vụ thông tin, nhận đặt tour du lịch, dịch vụ vận chuyển.
Phục vụ họp hội nghị, hội thảo, tiệc cưới

♣ Cách tiếp thị và khuyến mại:
12

12


-

Khi khách vào khách sạn thì lễ tân sẽ thông tin về giá cả của các dịch vụ.
Mặt khác, lễ tân còn thông báo cho khách nội quy, quy định của khách sạn

-

và phương thức thanh toán trong thời gian lưu trú.
Lễ tân giới thiệu cho khách biết 1 số danh lam thắng cảnh gần khách sạn.
Ngoài ra khách sạn cũng quảng bá hình ảnh, cũng như thông tin, chất
lượng trên những trang wed du lịch, tivi, . . . để quý khách có thể biết

-

nhiều hơn về khách sạn.
Những ngày lễ, tết, khách sạn sẽ có những chương trình khuyến mại, ưu
đãi do ban lãnh đạo đưa ra.

4. Một vài loại hóa đơn, sổ sách có trong khách sạn.


Sổ sách và chứng từ có liên quan.

* Sổ khai báo đăng kí tạm trú.
Thứ
tự

Họ và tên Năm sinh
khách lưu
trú
Nam Nữ

Nghề
nghiệp

Số
giấy
tờ

Thuê
phòng
số

Thời gian TT

Ghi
chú

N.đến N.đi

- Thường cuối ca vào mùa vắng khách, lễ tân ra công an đăng kí tạm trú cho
khách.
- Sau khi thỏa thuận xong với khách về số lượng phòng, giá cả, . . . thì lễ tân
mới ghi tên vào sổ và làm thủ tục đăng kí tạm trú cho khách.
- Khách phải có giấy tờ hợp lệ.
- Khi có khách đến sau 22h thì thông báo ngay công an để đăng kí tạm trú kịp
thời cho khách.
* Sổ báo ăn.
Ngày
tháng

Tên

đoàn Số
khách
lượng

Thời Sáng
gian
Á

21-6

Sở GD SL

9

22-6 20.000

22-6

Hùng

5

22-6

Trưa
Âu

Âu

Á

50.000

...
13

Á

Tối

13

Ghi
chú
Âu


* Sổ bố trí khách vãng lai.
Th Họ
và
tên Số
ứ tự khách đoàn
phòn
g

Ngày
1

2

Ghi
chú
3

4

29 30 31

* Phiếu thanh toán.
Phiếu thanh toán
Dịch vụ: ………………………………………
Ngày: …………..tháng………….năm……….
Họ và tên khách: ………………………………
Số phòng: ………………………………………

TT Tên hàng, dịch vụ

Số lượng

Đơn giá

Đơn vị

GTGT

Thành tiền

Cộng:

Tổ nghiệp vụ.

(kí tên)

14

14


* Giấy nộp tiền ứng trước.
Khi thanh toán cho khách, lễ tân phải trừ tiền ứng trước mà khách đã đặt.
Đơn vị…….

Giấy nộp tiền phòng ứng trước
Ngày………tháng………năm….

Quyển sổ…….

Số………….

Họ tên người nộp tiền:………………………………………………………………
Địa chỉ:………………………………………………………………………………………
Lý do nộp:………………………………………………………………………………….
Số tiền:……………………….(viết bằng chữ)……………………………………..
Kèm theo:………………………………………Chứng từ gốc
Đã nhận đủ số tiền:…………………..(viết bằng chữ)………………………
………………………………………………………………………………………………….
Người lập phiếu

Người nộp tiền

Người thu tiền

* Sổ vào hóa đơn.
Sổ hóa Ngày Tên lễ tân Số phòng hoặc Số
đơn
vào
kí hóa đơn tên đoàn khách khách
sổ
trú

ngày Số tiền
lưu

* Phiếu gửi tài sản.

Phiếu gửi tài sản
Họ tên khách : ………………………………………………..
Số phòng khác : ………………………………………………
Địa chỉ của khách : …………………………………………..
Số hộp : ………………………………………………………
Ngày gửi : ……………………………………………………
Các tài sản gửi gồm : …………………………………………
Chữ kí bên nhận

15

Chữ kí bên gửi

15

Tổng

(GTGT)


* Sổ theo dõi sửa chữa.
Th Nguồn gốc Tin đến và Người
ứ tự bảo dưỡng tình trạng báo hỏng
hỏng

Lễ
tân
trực

Bảo dưỡng nhận

Kết quả sửa chữa

Ngày,thời Người
gian nhận nhận

Thời
gian

Kết
quả

Người
sửa

* Biên bản tài sản khách bỏ quên.
Biên bản tài sản khách bỏ quên

Họ tên phát hiện tài sản bỏ quên:…………………………………………………
Nơi bỏ quên tài sản:……………………………………………………………………...
Số phòng khách nghỉ lại khách sạn:……………………………………………….
Họ và tên người bỏ quên:……………………………………………………………..
Địa chỉ:………………………………………………………………………………………….
Kê khai số tài sản khách bỏ quên:…………………………………………………………
Chữ kí lễ tân

Chữ kí người làm chứng

* Sổ báo thức khách.
Ngà
y

Tên khách

Số
phòng Hình thức Giờ báo thức
(điện thoại)
báo thức

* Sổ bàn giao ca.
16

16

Ghi
chú

ST
T

Ngày bàn Nội dung
giao

Người
giao

bàn Người nhận

Ghi
chú

* Hóa đơn tổng hợp.
TỔNG CỤC DU LỊCH VIỆT NAM
KHÁCH SẠN STAR
Công ty trách nhiệm hữu hạn xây dựng An Phát

HÓA ĐƠN TỔNG HỢP
Khách hàng: Vũ Thị Linh
Địa chỉ: Số 17 – Quận 1 – Tp.Hồ Chí Minh
Số phòng: 214
Ngày đến: 10/7/2013
TT Ngày dịch vụ

10/7

1

Lưu trú

250.000 1.000.000

2

Ăn uống

250.00 250.000
250.00
0
0
50.00 50.000 50.000 50.000
0

50.000

250.000

300.00
0

300.00
0

1.250.000

Tổng
Tổng
thu:

số

11/7

12/7

300.00
0

50.000 300.00
0

14/7

Tổng

phải

Người mua hàng

Kế toán trưởng

Chi

Lễ tân
Thảo

5. Công việc cụ thể trong các ca làm việc.
Thời gian làm việc được chia làm 3 ca :

Ca 1: từ 6h đến 14h
Ca 2: từ 14h đến 22h
17

13/7

17


Ca 3: từ 22h đến 6h sáng hôm sau
♣ Cách chuẩn bị cho công việc.
-

Mặc đồng phục lễ tân khách sạn, đến sớm trước 15 phút, chuẩn bị công

-

việc bàn giao ca.
Lễ tân bàn giao ca. Chi tiết bàn giao trong 15 phút, bàn giao cả sổ sách có

-

liên quan tới nghiệp vụ đó.
Được bàn giao những yêu cầu của khách mà ca trước chưa làm được.
Lễ tân vào sổ bàn giao.
Kiểm tra lại sổ sách hóa đơn chứng từ và các khoản tiền.
Kiểm tra xem trong ca mình sẽ tiếp tục làm việc gì.
Sau khi kiểm tra chắc chắn mới kí nhận bàn giao ca.

* Nghiệp vụ nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng kí khách sạn.

♣ Cách giới thiệu sản phẩm của khách sạn.
Khi khách đặt phòng, lễ tân có thể vừa làm thủ tục đăng kí, vừa trò chuyện với
khách để khách thấy than thiện hơn ( có thể áp dụng qua điện thoại). Khi đó ta
sẽ giới thiệu và gợi ý khách dung sản phẩm của khách sạn. Không những vậy, ta
có thể đưa tờ quảng cáo của khách sạn cho khách xem trong khi chờ làm thủ tục
đăng kí.
·Giới thiệu một số loại buồng, dịch vụ đi kèm cho khách lựa chọn.
Nhân viên giới thiêu cho khách các loại giá buồng của khách sạn và hỏi khách
thích loại buồng nào. Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọ loại giá buồng ở
giữa.
phương pháp này là cách bán buồng dễ thực hiện và có hiệu quả để hướng khách
hàng thuê buồng có mức giá thấp. Khách không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân
viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định lựa chọn.

· Giới thiệu loại buồng từ mức giá cao trở xuống
Nhân viên giới thiệu với khách từ loại buồng có mức giá cao nhất, mô tả những
tiện nghi trang thiết bị có trong buồng. Ta nên áp dụng phương pháp này với đối
tượng khách chưa biết về các loại buồng của khách sạn đối với các đối tượng
18

18


khách thương gia, khách đi hưởng tuần trăng mật, khách có khả năng thanh toán
cao…
·Giới thiệu loại buồng từ mức giá yêu cầu lên loại cao hơn
Phương pháp này thường được áp dụng đối với những khách hàng đã đặt buồng
trước. khi khách tới làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên lễ tân khéo léo gợi
ý khách thuê buồng loại giá cao hơn. Chẳng hạn như “ chi thêm vài chục ông sẽ
có được buồng có tầm nhìn đẹp hơn”.

♣ Các nguồn khách đặt buồng.
a. Nguồn khách đặt buồng trực tiếp.
Khách (khách lẻ hoặc khách đoàn) trực tiếp đặt buồng với khách sạn. Đối tượng
khách này có thể sử dụng các cách thức đặt buồng sau:
- Trực tiếp đến khách sạn.
- Gọi điện thoại
- Gửi thư tin, fax, thư điện tử ( e mail)…
- Qua internet
b. Nguồn khách đặt buồng qua các đại lý trung gian
Khách đặt buồng của khách sạn thông qua các đại lý trung gian như;
- Đại lý du lịch.
- Hãng lữ hành
- Hãng hàng không
Đối với các hãng du lịch, khách sạn có thể sử dụng một số hình thức bán buồng
linh hoạt sau:
· Khách sạn dành một số lượng buồng nhất định cho các hãng du lịch và hàng
không chủ động bán buồng cho khách mà không cần yêu cầu đặt buồng trước.
19

19


Sau khi đã bán buồng cho khách được , hãng mới để khẳng định việc đặt buồng
với khách sạn.
Nếu các hãng này không bán hết số lượng buồng mà khách sạn đã dành cho
hãng trong một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận thì hãng không phải
nộp bất cứ một khoản tiền nào.
Khách sạn cho phép một số khách du lịch, văn phòng, trung tâm đặt buồng
được bán buồng của mình không hạn chế về số lượng nhưng sẽ quy định trong
một thời gian, thời điểm nhất định. Khi cần khách sạn vẫn có thể thay đổi hoặc

yêu cầu ngừng bán.
c. Nguồn khách qua hệ thống đặt buồng trung tâm.
Hệ thống đặt buồng trung tâm thường được thiết lập giữa các khách sạn trong
cùng một tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau, các hãng hàng
không, du lịch nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt
buồng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của khách sạn
trong cùng hệ thống.
Hệ thống đặt buồng trung tâm tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách hàng
và phân bổ cho các khách sạn trong hệ thống của mình. Khách hàng được cung
cấp các số điện thoại miễn phí của hệ thống nên có thể dễ dàng tiếp cận khách
hàng. Nhờ hệ thống đặt buồng này các khách sạn thu hút khách và tiết kiệm
được chi phí quảng cáo.
♣ Các loại đặt buồng.
a. Đặt buồng có đảm bảo.
Đặt buồng có đảm bảo là sự thỏa thuận giữa khách sạn và khách mà theo đó
khách sạn phải đảm bảo giữ buồng cho khách tới thời điểm check out của ngày
hôm sau ngày khách định đến. Nếu khách không sử dụng buồng và không báo
huỷ theo quy định của khách sạn thì khách phải đền bù tiền cho khách sạn.
Đặt buồng có đảm bảo được thực hiện thông qua;
- Thanh toán trước tiền buồng.
- Tiền đặt cọc.
- Thẻ tín dụng
20

20


- Các đại lý du lịch,các công ty có hợp đồng với khách sạn..
b. Đặt buồng không được đảm bảo.
Đặt buồng không được đảm bảo là việc đăng ký giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ

giữ buồng cho khách sạn giữa một thời điểm nhất định, tuỳ theo quy định của
từng khách sạn (thường là 18.00h ) của ngày khách định đến. Sau giờ đó nếu
khách không tới, khách sạn có quyền bán buồng cho khách khác.
♣ Quy trình nhận đặt buồng trong khách sạn.
Bước 1: Nhận yêu cầu đặt buồng.
Khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên đặt
buồng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau:
-

Tên khách (tên đoàn khách), tên người đăng ký.
Địa chỉ, số điện thoai hoặc fax của người đặt buồng.
Số khách cùng đi trong đoàn.
Ngày giờ đế, và số đêm lưu trú.
Số lượng buồng và loại buồng.
Giá buồng và hình thức thanh toán.
Loại đặt buồng (bảo đảm hay không đảm bảo).
Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có).

Bước 2: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
Trong khi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng phải
kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng
yêu cầu của khách hay không?
Nhân viên đặt buồng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng trống của
khách sạn qua các biểu bảng, máy vi tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt
buồng. Tuy nhiên khách sạn có thể nhận số buồng đặt trước nhiều hơn so với số
buồng thực trống của mình (với một tỷ lệ phầm trăm nhất định không quá nhiều)
vì trong trường hợp khách báo huỷ đột xuất nhằm tối đa hoá công xuất sử dụng
buồng.
Bước 3: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách.
a. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách.

Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm
theo và các yêu cầu đặc biệt khác.
21

21


Khi thoả thuận về giá, lễ tân cần nắm vững hệ thống giá buồng và các chính
sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách.
b. Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách.

Nhân viên đặt buồng nến khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại
buồng, ngày đến..). trong trường hợp khách không đồng ý thì nhân viên đặt
buồng lịch sự xin lỗi khách và thông báo với khách đưa tên khách vào “ danh
sách khách chờ” và xin địa chỉ liên lạc với khách. Nếu khách không chấp nhận
thì giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương và hẹn một dịp khác.
Nhân viên có thể từ chối nhận đặt buồng đối với những khách có tên trong sổ
đen của khách sạn ( trước đây đã vi phạm nội quy của khách sạn, không có khả
năng thanh toán hoặc hành nghề mại dâm..)
* Danh sách khách chờ
Danh sách khách chờ là bản liệt kê tên, địa chỉ liên lạc và các thông tin cần thiết
của những khách đặt buồng mà khách sạn chưa đáp ứng được tại thời điểm đó.
Nhân viên đặt buồng sẽ thông báo cho khách ngay khi khách sạn có thể đáp ứng
được những yêu cầu để nhận lại đặt buồng của khách.
Bước 4: Nhập các thông tin đặt buồng
Sau khi đã thoả thuận với khách, nhân viên đặt buồng tiến hành nhập các thông
tin đặt buồng theo quy định của khách sạn.
Bước 5: Xác nhận việc đặt buồng.
Ngay sau khi nhận đặt buồng, nhân viên lễ tân phải xác nhận việc đặt buồng với

khách bằng điện thoại, thư, fax hoặc e mail theo quy định của khách sạn.

Bước 6 : Lưu thông tin đặt buồng.
Mọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ
theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần anphabê.. việc lưu
dữ giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến. Nhân viên
22

22


theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận
đặt buồng được nhanh chóng chính xác và hiệu quả.
Bước 7: Kiểm tra lại rồi thông báo cho các bộ phận liên quan
♣ Phục vụ trong thời gian lưu trú.
-

Các nhân viên đều tỏ thái độ, cử chỉ nhiệt tình, thân thiện, chu đáo trong thời
gian khách lưu trú.

-

Lễ tân giới thiệu cho khách 1 số dịch vụ trong khách sạn cũng như ngoài
khách sạn cho khách.

-

Sẵn sàng phục vụ khi khách yêu cầu, tiếp nhận những đóng góp và khắc
phục những khuyết điểm mà khách đánh giá.

♣ Thanh toán cho khách trả buồng.
-

Khi khách chuẩn bị rời khách sạn, lễ tân phải tập hợp mọi hóa đơn, chứng
từ, dịch vụ mà khách đã sử dụng trong khách sạn từ các bộ phận có liên quan
để thanh toán cho khách.

-

Khi khách xuống trả chìa khóa phòng và giấy biên nhận của bộ phận buồng
thì lễ tân tiến hành làm thủ tục thanh toán cho khách bằng cách viết hóa đơn
giá trị gia tăng của khách sạn và 1 bản photo tổng số tiền các dịch vụ bổ
sung khách đã sử dụng.

-

Khi thanh toán xong, lễ tân cúi mình chào khách và chúc khách lên đường
bình an. Mong có dịp được phục vụ lại quý khách.

☻Tình huống :
1. Xử lý tài sản khách bỏ quên và quay lại báo :
- Khi khách bỏ quên tài sản ở khách sạn và quay lại báo, nhân viên lễ tân sẽ hỏi
khách về số phòng khách, tên khách . . . . Khi đã xác nhận được thông tin, nhanh
chóng thông báo cho bộ phận buồng để kiểm tra lại phòng. Đồng thời, hỏi khách
đã tìm kĩ các nơi tronng túi xách hay chưa. Nếu trường hợp không tìm thấy đồ
cho khách thì xin lỗi khách, mong khách thông cảm và có thể nêu ra nhiều tình
huống như khách đi đường và làm rơi ở đâu đó, . . . Và xin địa chỉ của khách,
23

23

nếu khách sạn tìm được sẽ liên lạc cho khách. Sau đó, ghi tài sản không tìm
được vào sổ thất lạc tài sản.
2. Khách phàn nàn với nhân viên lế tân là trong phòng có mùi thuốc lá.
- Khi khách phàn nàn, nhân viên lễ tân cần xin lỗi vì sự sơ xuất này. Sau đó sẽ
thông báo cho bộ phận buồng đến khử mùi trong phòng. Trong thời gian nhân
viên buồng làm việc thì mời khách ngồi ở ghế chờ ở sảnh đón tiếp. Hoặc giới
thiệu cho khách những dịch vụ trong khách sạn như ăn uống, massage, . . .
- Nếu khách muốn đổi sang phòng khách, nhân viên lễ tân cần kiểm tra lại xem
khách sạn còn phòng trống không, hoặc có loại phòng tương đương với phòng
khách đang lưu trú hay không. Nếu không còn, thì cần nói khéo với khách.
Mong khách thông cảm. Nếu khách dùng phòng standart mà chỉ còn phòng sang
trọng, ta cũng nên giới thiệu và thuyết phục khách sử dụng.
6. Công tác đảm bảo an ninh, an toàn trong khách sạn.
-

Khách sạn có những buổi học dành cho các nhân viên về công tác đảm
bảo an ninh, an toàn và công tác phòng cháy, chữa cháy, tiết kiệm năng

-

lượng, . . . của khách sạn.
Các trang thiết bị PCCC như bình cứu hỏa, vòi nước hay cửa thoát hiểm,

-

đều được khách sạn chuẩn bị đầy đủ.
Hồ sơ: Các nhân đều được đào tạo và hướng cách sắp xếp hồ sơ, lập hồ
sơ, lưu hồ sơ khách hàng một cách có khoa học, lúc cần tìm rất dễ, không

tốn thời gian. Các hồ sơ đều được xếp theo ngày và được cất gọn gàng
bên trong tủ quầy lễ tân hoặc được chuyển cho trưởng phòng lễ tân cất
giữ.

7. Quản trị lễ tân.
♣ Lập kế hoạch công việc:
-

Trưởng phòng luôn là người lập kế hoạch công việc của ngày hôm sau. Ví
dụ như có một nhân viên xin nghỉ phép thì cần điều phối nhân viên khác
thay thế. Hơn nữa người trưởng phòng phải thường xuyên xem danh sách
khách đặt phòng, đặt tiệc, . . . Để biết, lập kế hoạch và có công tác chuẩn
bị để tiếp đón khách.

24

24


♣ Phân công công việc:
-

Trước giờ vào làm 15 phút, các nhân viên đều phải họp để phân công
công việc. Trong khách sạn có 4 nhân viên lễ tân và một trưởng phòng,
mỗi nhân viên đều có một nhiệm vụ: Đón tiếp, thu ngân – đặt phòng, hành
lí, bảo vệ. Nếu đông khách, các nhân viên đều phải hỗ trợ nhau trong công
việc. Nếu có nhân viên xin nghỉ phép thì trưởng phòng sẽ phân công lại
công việc sao cho phù hợp.

♣ Tổ chức thực hiện công việc:

-

Các nhân viên lễ tân đều nắm được kiến thức và kĩ năng của nghề. Các
nhân viên đều phải mặc đồng phục của khách sạn khi bắt đầu làm việc.
Lau dọn quầy lễ tân và bàn ghế ở khu vực khách ngồi chờ. Sắp xếp lại cốc

-

chén,bánh kẹo, thay nước ở khu vực đó.
Nhân viên đặt phòng – thu ngân, đón tiếp cần bàn giao ca hoặc xem lại sổ
sách của ngày hôm trước trước khi làm công việc và xem danh sách khách
đặt phòng ngày hôm nay. Và bắt đầu làm việc. Nhân viên đón tiếp sẽ luôn
đứng gần cửa, khi khách vào sẽ mở cửa cho khách, hỏi khách cần gì và

-

hướng dẫn khách.
Nhân viên hành lí sẽ là khuân vác hành lí cho khách, tuy nhiên, sẽ có
những lúc đông khách, nhưng khách không cần giúp hoặc không có hành

-

lí, thì nhân viên này sẽ phải hỗ trợ cho những nhân viên lễ tân khác.
Nhân viên bảo vệ, đứng gần khu vực thang máy, nơi có thể nhìn bao quát
toàn bộ sảnh lễ tân, thuận tiện cho việc quản lí trật tự trong tầng 1 của
khách sạn. Tuy nhiên, nhân viên bảo vệ có thể hỗ trợ nhân viên đón tiếp
trong công việc.

♣ Kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện:
-

Trưởng phòng là người thường xuyên giám sát quá trình làm việc của các
nhân viên trong quá trình làm việc. Công việc kiểm tra các sổ sách hoặc
tác phong làm việc sẽ được báo trước hoặc bất ngờ.

♣ Nhận xét, đánh giá:

25

25