HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NGHIÊN cứu THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH của CÔNG TY VIETWAY TRAVE HA NOI

Kho tài liệu miễn phí của Ket-noi.com blog giáo dục, cơng nghệ
I

M Ở ĐÀU
1.Tính cấp thiết nghiên cửu dề tài
Có thể nói, trong nhừng năm qua cùng xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế
Việt Nam phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam đã được nâng cao trên trường quốc te.
Ngành du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ đóng góp sự tăng
trường kinh tế của đẩt nưởcẳ Trong đó nhiều Cơng ty lữ hành nội địa và quốc tế đã
đem lại tín hiệu tốt lảnh cho ngành kinh tế. Đặc biệt, hàng năm thu hút hàng triệu lượt
khách quốc tế đến Việt nam tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ.
Trước xu thế phát triển mạnh của ngành ‘‘Công nghiệp không khói” này thì đã
cổ nhiều tổ chức, nhiều nhà đầu tư đã chớp lấy thời CƯ mở ra các Công ty, trung tâm,
doanh nghiệp... kinh doanh dịch vụ du lịch. Công ty VietWay Travel Ha Noi ra đời
muộn hơn, chịu sự cạnh tranh của các Công ty lớn, ra đời sớm, cị kinh nghiệm hcyn.
Tuy nhiên, Cơng ty Vietway Travel Ha Noi lại tiếp thu được những kinh nghiệm quý
báu để từ đó cổ cách điều chinh hợp lý. Nhờ vậy mà hiện nay Công tv đã cỏ được vị
the khá cao trong lịng du khách và có chồ đứng trên thị trường du lịch của Việt nam
và khu vụcẵ
Qua q trình thực tập tại cơng ty Vietway Travel Ha Noi tơi nhận thấy cơng ty
Vietway Travel Ha Noi cịn quá nhiều yếu kém, từ cách hoạch định nghiên cứu thị
trường, cách sừ dụng và bố trí nhân lụcễvẩn để marketing.ẵ..Trong những vấn đe yếu
đấy tôi nhận thấy hoạt động nghiên cứu thị trường là một vấn để quan trọng nhưng
công ty chưa thực sự chú ý đến. Bời thế tơi chọn đề tài : “H ồn thiện hoat động
nghiên cứu thị trường khách du lịch của côttỊỊ ty Vietway Trave H a Nơi” để nghiên
cứu. Từ đó đề tài cổ các nhiệm vụ là: Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về nghiên
cứu thị trường khách du lịch của Vietway Travel Ha Noi, phân tích thưc trạng nghiên
cứu thị trường khách du lich, đề xuất một số giãi pháp nghiên cứu thị trường khách du
lịch.
2. Mục tiêu và nhỉệm vụ nghiên cửu của dề tài
Trong hoạt động kinh doanh lữ hành, đặc biệt là hoạt động kinh doanh lữ hành

quốc tế hết sức quan trọng. Trong nhừng năm qua được sự chú trọng của Đáng và Nhà
nước, với nhũng chính sách và các biện pháp thiết thực, đặc biệt là chính sách mờ cửa
nền kinh tế tạo điều kiện thuận lợi thúc đay nền kinh tế đi nên và đây cùng là con
đường đưa lữ hành quốc tế vào Việt Nam và lượng khách Việt Nam đi du lịch nưóc
ngồi. May năm gần đây lượng khách quốc tế Việt Nam đang tảng dản tuy nhiên so
với khu vực và thế giới vẫn còn thấp, đặc biệt lượng khách quốc tế đen Việt Nam lần


2

hai chưa cao. Sự kém phát triển này là đo sán phẩm đu lịch của Việt Nam còn nghèo
nàn chưa hấp dẫn khách du lịch các Công ty lữ hành còn yếu kém về kinh nghiệm
quán lý chưa xây đựng được sán phẩm đặc trưng, các chưdạng và phong phú, đồng thời chưa đấy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường tồ chức
quáng bá khuyếch chương. Sản phẩm cịn hạn chế, tình hình đó đặt ra cho các Công ty
lừ hành quốc tế Việt Nam. Một loạt các vấn đề cẩn giải quyết cho sự tồn tại và phát
triển của chính bán thân mình. Giống như nhiều Công ty du lịch hoạt động lữ hành
quốc tế khách, Công ty Thương mại và du lịch Việt Mỳ cùng gặp nhiều nhừng khó
khăn và thách thức khi tham gia hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế trên thưtrường.
3. Phạm vi nghiên cửu của dề tài
Trải qua một thời gian được làm việc công tác tại Công ty thương mại và du
lịch quốc tế Việt Mỳ, đă trực tiếp được tham gia vào các hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp đặc biệt là lĩnh vực lữ hành quốc tế bảng nhừng kiến thức và kinh
nghiệm đạt được em đã chọn đề tài: "Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường
khách du lịch tại công ty Vietway Travel, Hà Nội” lảm khóa luận tốt nghiệp. Nhằm
thử nghiệm phân tích thực trạng và để xuất một sổ giãi pháp nhẩm góp phần đấy mạnh
hoạt động kinh doanh lừ hành quốc tế của Công ty. Thời gian nghiên cữu để t à i : 2010
-2 0 1 1 .
4. Tình hình nghiên cửu dề tài

Một số luận văn khóa trước:” SV: Nguyền Ngọc Trí(2011\C ả c giãi pháp hồn
thiện nghiên CMÌ thị trường nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng nội địa tại công ty
da giầy Hà Nội, GVHD: Vương Thị Thoa

Nội dung đề tài đề cập đen việc xác định

hoặc giãi pháp đến hoạt động marketing của công ty đa giầy Hà Nội.
5. Kết cấu khóa luận
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bán về phương pháp nghiên cứu thị trường
khách du lịch trong kinh doanh lữ hành
Chương 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường khách du lịch của
Vietway Travel Ha Noi
Chương 3: Đê xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện hoạt động nghiên
cứu thị trường khách du lịch trong kinh doanh lữ hành

Kho tài liệu miễn phí của Ket-noi.com blog giáo dục, công nghệ


3

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẢN ĐÈ LÝ LUẬN c ơ BẢN VÊ THỊ TRƯỜNG
KHÁCH DU LỊCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1.Khái luận về nghiên cửu thị trường khách du lịch trong kinh doanh lữ hành
/ . / Ể/ Ể Định nghĩa nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường cổ vai trò quan trọng là một trong nhừng nội dung cốt lõi
của marketing du lịch và là nhiệm vụ then chốt của các điểm đến và doanh nghiệp du
lịch.
Nghiên cứu thị trường được hiểu theo nghĩa rộng là quá trình phân tích, giá
thiết để tìm ra các hành vi tiêu dùng của khách hàng. Các cách ứng phó cùa các đối thủ

cạnh tranh, của bạn hàngễ Các biến động của khoa học cơng nghệ có tác dụng đen cẩu
trúc sán phẩm của điểm đến và của doanh nghiệp. Các chính sách cơ chế quản lý vĩ mơ
trong và ngồi nước có ánh hường đen cung cầu du lịch.
Nghiên cứu thị trường du lịch theo nghĩa hẹp chi bao gồm nghiên cứu người
tiêu dùng đu lịch và các mơ hình hành vi tiêu dùng của họ.
1.1.2. Phân loại nghiên cứu th ị trường khách du lịch
Nghiên cứu thị trường thành 4 loại sau:
Nghiên cứu dựa trên dữ liệu sẵn có.
Nghiên cứu bằng phỏng vẩn.
Nghiên cứu không theo thể thức.
Nghiên cứu thường xuyên.
Mồi phưchọn phương pháp nào sẽ phụ thuộc vào loại thơng tin cần thu nhập, thịi gian, mức độ
tiếp vận với đoi tượng phỏng vẩn, nguồn ngân quỳ, hay mức độ chính xác có thể đạt
được.
1.1.3. Vai trị itỊỊhiên cứu thị trường khách du lịch
Doanh nghiệp kinh doanh du lịch cùng giống như mọi doanh nghiệp kinh doanh
khác đểu cần phái cổ khách hàng. Trong kinh doanh mồi doanh nghiệp luôn phái tni
lời được 3 câu hỏi vốn đã trờ thành kinh điểm đó là: sán xuất cái gì? Sán xuẩt cho ai?
Và sán xuất như thế nào? Những câu hỏi này, cùng có thể được điền giãi ràng: Ai là
khách hàng của doanh nghiệp? Khách hàng của doanh nghiệp là người như the nào?
Lảm thế nào để đưa được sán phẩm địch vụ của doanh nghiệp đen cho khách hàng?
Hoạt động nghiên cứu thị trường là giãi pháp cho nhừng câu tni lời như vậyề


4

Tuy nhiên, ý nghĩa của hoạt động nghiên cứu thị trường lại khơng chi dừng lại
ở đó. Đứng trên góc độ quản trị, một doanh nghiệp du lịch luôn pháo nhận thức được
bốn vấn đề mả họ phái đoi mặt:

Thứ nhất, nguồn lực của họ cổ giói hạn và do vậy không thể đảp ứng được tẩt
cả nhu cẩu đa dạng của tất cả các đôi tượng khách hàng khác nhau.
Thứ hai, mồi doanh nghiệp luôn phái đối mặt với các đôi thủ cạnh tranh trên
cùng lĩnh vục hoạt động của mình.
Thứ ba, mối doanh nghiệp chi cót hể cỏ lợi thế nhất định nào đó trong việc
cung ứng các dịch vụ và thỏa mãn một hoặc một vài nhóm khách hàng nhất định.
Thứ tư, thách thức đặt ra cho mồi doanh nghiệp là làm thế nào đê họ có được thị
phần lớn nhất hay lợi nhuận lớn nhất có thể trong điều cạnh tranh với nguồn lực cổ hạn
của mình.
Trước những bối cành và thách thức như vậy, mồi doanh nghiệp cản phái lựa chọn
cho mình một hoặc một vài đoạn thị trường mà ờ đó họ phát huy được nhũrng ưu thế vượt
trội so với các đoi thủ trong việc thỏa mân nhu cầu khách hàng. Nói một cách khác là
doanh nghiệp phái thực hiện việc nghiên cứu thị trường và lựa chọn cho được những đoạn
thị trường phù hợp để hướng mọi nồ lực marketing vào khai thác. Trong phạm vi bài
chuyên để này, chúng ta đi vào phân tích nội dung liên quan đen thơng tin về khách
hàng.
/ Ể2ẾA'ội duttỊỊ nghiên cứu thị trường khách du lịch

Để đạt được nhùng mục tiêu trên , hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch cần
được thực hiện theon các giai đoạn sau:
Nghiên cứu tiềm năng
Nghiên cứu hiện tại
Nghiên cứu kết quá


5

S ơ đo / ẳ/.* Các giai đoạn của nghiên cửu thị trường trong du lịchẻ
1.2. Ị. Nghiên cứu thị trường tiềm nủỉtỊỊ
Nghiên cứu thị trường tiềm năng được thực hiện với các nhiệm vụ cụ thể là:

Đánh giá tiềm năng thị trường; Nghiên cứu hành vi mua; Sự sẵn sàng đi đu lịch (sẵn
sàng mua).
J.2. ỉ. Ị. Đánh giá tiềm năng thị trường
Đánh giá tiềm năng của thị trường là một nhiệm vụ quan trọng trung tâm của
nghiên cứu thị trường ở pha tiềm nâng. Đánh giá tiềm năng chi ra cho các nhà cung
cấp dịch vụ đu lịch về cơ hội mà họ có thể có trong việc cung ứng tác dịch vụ của
mình với các nồ lực marketing tương ứng. Do vậy nghiên cứu thị trường ờ pha tiềm
năng cần phái thu thập được các thông tin từ phía các khách hàng liên quan đen thái độ
của họ đổi với sự hấp dẫn của chương trình du lịch và hình ánh về doanh nghiệp.
Đứng trên góc độ của doanh nghiệp đu lịch, chúng ta cùng hiêu ràng, sự hấp
dẫn của một chương trình du lịch lả yêu cầu số một. Đây là yếu tố quan trọng để tạo ấn
tượng và niềm tin đổi với khách hàng vì đoi với một chương trình đu lịch nếu loại bỏ
yếu tố này, nó đơn giản chi là một tờ giấy được viết các thơng tin theo cách nào đó.
Tất nhiên chúng ta cùng biết ràng, sự hấp dẫn cùng cần phái đặt trên nen tảng của sự


6

phù hợp với mong muốn và khá năng thanh toán của khách hàng tiềm năng. Do vậy
khái niệm về sự hấp đẫn cần được bao hàm cả những khía cạnh này.
Trong giai đoạn tiềm năng, thông tin về sự hấp dẫn của chương trình là cực kỳ
quan trọng. Các khách hàng tiềm năng thường gặp khó khăn trong việc đánh giá, so
sánh các nhà cung cấp dịch vụ du lịch khác nhau. Sự quyết định của họ trong việc so
sánh thường tập trung chủ yếu vào việc đánh giá gan liền với chưthể trên CƯ sờ mong đợi của họ.
Tuy nhiên việc nghiên cứu, phân tích về sự hấp dẫn không thể tách rời nhũng
nhân tố thuộc về hình ánh của doanh nghiệp. Bởi lẽ, sự cạnh tranh, sự phát triển của
khoa học công nghệ đang ngày càng giúp cho khách hàng tiềm năng cổ được nhừng
thơng số tốt hơn cho việc phân tích về các nhà cung cấp du lịchẵ vấn đề là moi liên hệ
giữa hai yếu tố sự hấp dẫn và hình ánh được kết hợp với nhau như thế nào. Ĩ đây,

khơng nghi ngờ ràng, nhiều doanh nghiệp du lịch đă rảt khôn ngoan trong việc tận
dụng được xu hướng nghiêng về đánh giá sự hấp dẫn của khách hàng đe tận dụng cả
hình ánh của các nhà cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp.
J.2.J.2. Nghiền cứu hành vi mua cùa khách hàng
Hành vi mua của khách hàng chịu ánh hường của nhiều nhân tố khách nhau và
khác nhau giừa các nhóm khách hàng. Nghiên cứu thị trường ở pha tiềm năng cần chi
ra được nhừng nhân tố nào đang có ảnh hường đen quyết định mua của khách hàng
tiềm nâng. Nói cách khác là tiến trình và những nhân tổ ánh hưững dến quyết định
mua của họ là gì? Do vậy nghiên cứu về hành vi mua thường gan liền với nhừng
nghiên cứu về động ca và thói quen tiêu dùng của khách hàng. Những nghiên cứu này
thường tập trung vào các nội dung sau:
Thứ nhất, hành vi thông tin: Nguồn thõng tin và phạm vi thông tin nào được sử
dụng trong tiến trình ra quyết định?
Thứ hai, mục đích đi du lịch: Mục đích nào được xác định là co sở cho chuyến
đi và bao nhiêu trong số chúng có thể thực hiện hóa?
Thứ ba, đặt chồ: Khách hàng thực hiện đặt chồ cho các địch vụ như thế nào?
(trực tiếp đến doanh nghiệp, qua đại lý, văn phòng đại diện hay qua mạng internet)
Tỉìứ tư, tính mùa vụ: Việc tìm kiếm thơng tin, đật chồ và thời điểm thực hiện các
chưcyng trình du lịch cùa khách hảng được phân bố như thế nào vào các thời điểm trong năm?


i

-lành V
lơ n g ti

1

ì

i
1ục đíc

i du lịc
ị

ì

Á

£

)ặt chi
r

Sơ dồ 1.2: Nghiên cửu hành vi mua cùa khách hàng
J.2. ỉ. 3.Nghiên cứu sự san sàng đi du lịch
Một nhiệm vụ đặc biệt trong nghiên cứu thị trường à pha tiềm năng là nghiên
cứu sự sàng đi đu lịch của khách hàng tiềm năng. Trọng tâm của nhừng nghiên cứu
này là thời gian rồi được sừ dụng cho việc đi đu lịch của khách hàng liềm năng được
thực hiện như thế nào? Điểu này có thể nhận được từ nhũng thơng tin liên quan như:


8

Sư đồ 1. J ễ* ThơttỊỊ tín đế nghiên cứu sự sẵn sàỉtỊỊ đi du lịch
Thứ nhất, sự tìm kiếm thông tin: Khi nào khách hàng thõng tin về chuyến đu
lịch tiếp theo của họ?
77?«- hai, đặt chồ: Khi nào thì việc đặt chồ cho chuyến đi của khách hàng được
thực hiện?

77?«- ba, sự sẵn sàng thanh tốn: Mức tài chính mà khách hàng sẵn sàng thanh
tốn cho chuyến đi là bao nhiêu?
Tỉìứ tư, thời điểm thực hiện chương trình: Thời điểm nào khách hàng sẽ được thực
hiện chương trình đu lịch hay chính thức sử đụng các phương thức đa được đật chồ?
Những vấn để trên hoàn toàn phụ thuộc vào sự phát triển của th; trường đu lịch
và thói quen, kinh nghiệm đu lịch của đu khách. Thơng thường, đoi với các thị trường
phát triển, nhừng hoạt động của đu khách được lên kế hoạch từ sớm và đây cùng là
thuận lợi cho các nhà cung cấp đu lịch không chi trong việc nghiên cửu nắm bẩt nhu
cầu thị trường mà cả trong việc thự hiện nhu cẩu đó được thực hiện hóa.
Việc nghiên cứu hành vi mua và sự sẵn sàng đi đu lịch của khách hàng có moi
liên hệ mật thiết và được thể hiện theo các nội đung của báng dưới đây
Thông thường được đề cập đến nhiều là trang website và các tập gấp quáng cáo
cùng như các tài liệu quáng cáo khác và thậm chí là chính một bản giới thiệu về một
chương trình đu lịch cụ thể theo đặt hàng của khách.
Một trong nhừng nhiệm vụ cùng cần phái được thực hiện trong nghiên cứu thị
trường ở giai đoạn tiềm năng là nghiên cứu về giới hạn thị trường. Điều này cùng có
nghĩa ràng các doanh nghiệp cần phái nghiên cứu và nam bẩt được trật tự thị trường


9

chung của các nhà cung cấp tham giaẵ Điểu này gẩn liền với nhừng dự đoán về thị
phần mà mồi nhà cung cấp kì vọng cổ thể hiện thực hóa.
/ Ể2Ể2ỂNghiên cửu thị trưởng giai đoạn thực hiện

Tiếp noi nghiên cứu thị trường gan liền với nhừng yếu tố chuẩn bị cho việc thực
hiện các dịch vụ du lịch ờ giai đoạn tiềm năng, nghiên cứu thị trường du lịch cần thực
hiện nhừng nghiên cứu về tiến trình thực hiện các dịch vụ như là một nhiệm vụ trong
tâm. Nghiên cứu thị trường à giai đoạn thực hiện về ca bán là một nghiên cứu tiến
trình. Nó bao gồm những nội dung nghiên cứu từ mong muốn, mức độ, và phạm vi của

các hoạt động đáp ứng.
N h ư đ a trin h b à y

ử b iê u trên, giai đ o ạ n n g h iê n c ứ u tiê n trình đ ư ợ c th ự c h iện g â n liên

với các nội đung: hành vi tham gia của đu khách và hoạt động trao đồi thông tin cá nhân;
hành vi thực hiện địch vụ của khách hàng và nghiên cứu chất lượng pha tiến trình.
Hành vi tham gia của du khách và những trao dổi thông tin cá nhânẳ
Một thực te là các khách hàng trong du lịch với vai trò là khách du lịch, luôn
luôn lặp lại các hoạt động đối thoại hay trao đổi thông tin cá nhân trong tiến trình thực
hiện dịch vụ du lịch. Đây là điều rẩt khác biệt với lĩnh vực hàng hóa vật chất hữu hình.
Do vậy, nghiên cứu tiến trình thơng tin giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ du
lịch luôn là một nội dung quan trọng và đầy hứng thú đối với nghiên cứu thị trường.
Phần này phán ánh nhừng liên hệ và trao đổi thông tin giữa khách hàng với
những nhân viên phục vụ từ doanh nghiệp đen các nhà cung cấp địch vụ cho doanh
nghiệp như nhân viên thị trường, điểu hành, hướng dẫn, lái xe, nhân viên lề tân khách
sạn... Những nghiên cừu này cổ thể cho thay nhừng đặc điểm của khách hàng về nhu
cầu và cách họ muốn có được dịch vụ hay từ nhân viên phục vụ liên quan. Do vậy, đó
là cơ sở quan trọng để tlẫn đến sự hài lịng hay khơng hài lòng của khách hàng.
J.2.2. ỉ. Hành vi của khách hàng với tư cách là khách du lịch.
Nghiên cứu thị trường ờ phần này thực chất là nghiên cứu hành vị của du khách
trong quá trình họ thực hiện chưNghiên cứu này trước hết là nhừng hành vi gan với quá trình thực hiện các địch
vụ bao gồm trong chương trình đen các địch vụ nằm ngồi chương trình mả du khách
thực hiện tại điểm du l;chễ Sự thể hiện cuối cùng cho những hành vi tiêu dùng sẽ được
đánh giá trên CƯ sở những chi tiêu của du khách cho các địch vụ mả họ thực hiện trong
q trình thực hiện chương trình.
Ngồi ra, một loại thông tin rẩt quan trọng cần được nghiên cứu trong pha thực
hiện là sự phân bồ thờ! gian cùa du khách cho chuyến hành trình và các chuyến hành
trình. Tuy nghiên, khảc với giai đoạn tiềm nâng, chi nghiên cứu về mục đích của

10


chuyến đi, pha này nghiên cứu việc sừ dụng thời gian cho chuyến đi kể từ khi khỡi
hành đến khi kết thúc và sự tác động đen sự phân bổ này giữa các chuyến đi hay giừa
thời điểm được gọi là trong và ngoài mùa vụ du lịch cùng như sự khác biệt ve điểm
đến.
J.2.2.2. Sự hài lòng của du khách
Thu nhận nhừng thơng tin về sự hài lịng của khách hàng là mội nội dung quan
trọng của pha thực hiện, sự hài lòng của du khách được đo bằng sự thoa mãn hay đáp
ứng đúng mong đợi của du khách từ các dịch vụ du lịch được thực hiện. Những thông
tin này thường chi cổ được trên cơ sở quan sát hoặc phỏng vấn trực tiếp từ khách hàng
khi kết thúc dịch vụ hoặc thông tin phán hồi cuối cùng khi kết thúc một chương trình
du lịch.
Tuy nhiên, cần phái lưu ý rằng, nhừng đánh giá cùa khách hàng trên thực tá cổ thể bị
ánh hương bói nhừng yếu tố có thể dẫn đến nhừng thơng tin thiếu chính xác. Đó l i
- Sự thân thiện và tế nhị dẫn đen khách hàng xem các khiếm khuyết của dịch vụ
như là chuyện đã qua. Điều này thường dẫn đến kết quá thu được lớn hơn thực tế mả
nó có.
- Những tác động của các yếu tố nằm ngoài phạm vi quán trị của doanh nghiệp
du lịch và các nhà cung ứng địch vụ liên quan. Chăng hạn những thay đổi về thời tiết
hay những bảt khá kháng về điểu kiện thực hiện chương trình. Trường hợp này cổ thể
dẫn đến kết quá ngược lại với trường hợp ở trên.
Cuối cùng vứi những lý do như vậy, việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
trong pha thực hiện không thể tách rời với nhũng nghiên cứu ở pha tiềm năng và pha
kết quá
Trong bối cánh của du lịch cổ trách nhiệm, nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng trong giai đoạn thực hiện cùng cần phái gan liền với nhừng nghiên cứu về sự
khơng hài lịng của dân cư sở tạiẵ Điều này trưóc hết tập trung vào các khía cạnh tác

động về xã hội, mơi trường và những tác động kinh tế. Điểu này đư<*c xác định như là
trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp và đo vậy ánh hường trực tiếp đền hình ánh của
doanh nghiệp.

11

/ Ể2ỂJ ỂNghiên cửu thị truờnỊỊ ỊỊÌaỉ đoạn kết quả


Nghiên cứu thị trường ừ giai đoạn kết quá tập trung vào các nội dung: Sự hài
lòng của khách hàng; nhừng thông tin từ thống kê về các chi tiêu của khách hànhễ, tỹ lệ
đăng ký mua dịch vụ cho lần sau.
Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ờ pha này về ca bán cùng giống như pha
thực hiện. Chi có sự khác biệt là nó được đặt trong tương quan với hai yếu to còn lại
trong nội đung của giai đoạn này và cho phép người nghiên cứu cổ sự khảng định tốt
hơn về bán chất vấn đề nghiên cứu.
Mồi công ty cổ thể cỏ một phương pháp nghiên cứu thị trường khác nhau phù
hợp với đặc thù sán phẩm của họ, nhưng quy trình nghiên cứu thị trưịng đểu gồm có
những bước s a u :
* Bước 1: Xác định vấn đề cần nghiên cứu
-Mô tá vấn đề
-Thiết lập mục tiêu nghiên cứu
-Xây dựng các câu hỏi nghiên cứu
-Chuẩn bị các câu hỏi nhỏ
-Lên kế hoạch về thời gian
* Bước 2: Thiết ke nghiên cứu
Trong bước 2 này, công ty tiến hành nghiên cứu thị trường cần phái xác định cụ thể và
chính xác những yếu tố sau:
-Phương pháp nghiên cứu
-Cách thức thu thập số liệu

-Công cụ nghiên cứu là gì
-Chọn những mầu nghiên cứu
* Bước 3: Thu thập thơng tin dữ liệu
Có hai loại dừ liệu là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp
-Dữ liệu sơ cấp/ban đẩu (Primary data): số liệu từ điểu tra, kháo sát do công ty nghiên
cứu tổ chức thu thập.
-Dữ liệu thứ cap (Secondary data):

Là những thông tin đã có được tổng hợp từ nhừng

nguồn báo, sách, tài liệu nghiên cứu của chính phù, tìm kiếm trên mạng, báo cáo
nghiên cứu thương mại. Đe xác nhận tính chính xác của thơng tin thì cần phái tìm
những thơng tin tương tự ở những nguồn khác để so sánh
* Bước 4: Kiểm tra chất lượng
* Bước 5: Lảm sạch mã hóa số liệu
* Bước 6: Nhập dữ liệu

12

Và xử lý và mã hóa sơ liệu


-Phân tích thống kê để đánh giá định lượng
- Phân tích nội dung để đánh giá định tính
*Bưức 7: Lảm báo cáo kết quá nghiên cứu thị trường
l ẵ2. Các nhân tó ảnh hường
/ Ể2Ể/ ỂM ơi trường v í mỏ

Khơng khí chính trị hịa bình, ổn định trên thế giới:
Đây là điều kiện đảm báo cho việc mờ rộng các mối quan hệ kinh tế chính trị, văn hóa, khoa học kỳ thuật giữa các quốc gia trên the giới. Nếu

khơng khí chính trị là căng thăng thì hoạt động đi du lịch cùng khơng có
điểu kiện phát triển. Ngược lại nếu tình hình chính trị là hịa bình ổn định thì
khách du lịch sẽ đi du lịch nhiều hơn, họ cảm thấy an tồn hơn trong khi du
lịch.

í . 2.2. Mói trường ỉtỊỊhành
Trong sự phát triển khơng ngừng của nen sán xuất xã hội thì du lịch là
một đòi hỏi tất yếu của con người. Du lịch trờ thành nhu cầu của con người
khi trình độ k:nh tế xã hội và dân trí ngày càng phát triển. Con người ln
muốn tìm hiểu thế giói bên ngồi, muốn nâng cao tầm hiểu biết, muốn được
chiêm ngưdng nhừng cánh đẹp, hoặc muốn được vui chơi giải trí... Từ đó
dẫn tới việc con người - khách du lịch đi du lịch với nhiều động CƯ, mục
đích khác nhau:
Đi du lịch với mục đích nghi ngcri, giải trí, phục hồi tâm sinh lý, tiếp
cận gần gùi với thiên nhiên thay đổi môi trường sống.
-Đi du lịch với n ụ c đích thể thao.
-Đi du lịch với n ụ c đích văn hóa giáo dục.
- Đi du lịch với mục đích kinh doanh kết hợp với giải trí.
- Đi du lịch với mục đích thăm viếng, ngoại giao.
- Đi du lịch với mục đích cơng tác.
-Đi du lịch với mục đích nghi tuần trảng mật và điểu dường, chữa bệnhễ
- Đi du lịch để ‘"khám phá”, tìm hiểu. Quá cảnhẽ
- Đi du lịch do bat chước, coi du lịch là “mốt”.

13
-Đi du lịch là đo sự “chơi trội” để tập trung sự chú ý của nhừng người


xung quanh.

Khách du lịch cổ the đi du lịch với nhừng mục đích khác nhau, tuy nhiên
hoạt động đi du lịch của khách du lịch lại chịu ánh hường của các nhân tố
sau:
- Thời gian roi của nhân dân:
Muốn thực hiện một cuộc hành trình du lịch địi hỏi con người phái cổ
thời gian. Thời gian rồi của nhân dân là điểu kiện tất yếu cần thiết phái cổ để
con người tham gìa vào hoạt động du lịch. Do vậy du lịch muốn phát triển
tốt phái nghiên cứu đầy đủ cơ cấu của thcyi gian làm việc, cơ cẩu của thời
gian rồi, phái xác lâp được ánh hường của các thành phần thời gian khác lên
thời gian rồi. Việc áp dụng phương pháp hệ thong tìm ra phương hướng phát
triển và phục vụ thích hợp cho hoạt động du lịch.Mức sống về vật chất và trình độ văn
hóa chung của người dân: Đây lả chi tiêu quan trọng và lả điểu kiện vật
chất để họ có thể tham gia đi du lịch. Con người khi muốn đi du lịch không
chi cần có thcyi gian mà cịn phái có đủ tiền để thực hiện mong muốn đó, vỉ
khi đi du lịch họ phái tni ngồi các khốn tiền cho các nhu cầu giống như
nhu cầu thường ngày, còn phái tni thêm cho các khoán khác như tiền tàu xe, tiền thuê
nhà ờ, tiền tham quan, tiền tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa.ẵ.Những
nưóc có nền kinh tế phát triển, đảm bảo cho dân cổ mức sống cao thì nhừng
nơi đó có nhiều người dân đi du lịch. Do vậy phúc lợi vật chat của nhân dân
là điểu kiện cổ ý nghĩa to lớn trong sự phát triển của du lịch.Trình độ văn hóa chung
của nhân dân: Trình độ văn hóa của một dân tộc
được đánh giá chính theo các điểm: Hệ thống và chất lưựng của giáo dục
đào tạo; Xuất bản nhiều sách, báo đạt trình độ văn hóa, chính trị, khoa học,
nghệ thuật; các phương tiện thông tin đại chúng phát triển; Các hoạt động
phim ánh, ca hát, nhạc, kịch phong phú. Nếu trình độ văn hóa chung của một
dân tộc được nâng cao thì động CƯ đi đu lịch của nhân dân ở đó tảng rõ rệt.
Số người đi đu lịch tăng, lòng ham hiểu biết và mong muốn lảm quen với
các nước xa gần cùng tăng và trong nhân dân thói quen đi du lịch sẽ hình
thành ngày càng rõ rệt.
/ Ể2ỂJ ỂM ôi trườnỊỊ vi mô

Điểu kiện giao thông vận tải:Từ xưa giao thông vận tái là tiền đề cho sự phát
triển du lịchễ Ngày nay
giao thõng vận tái đã trở thành một trong những nhân tố chính cho sự phát
triền của du lịch. Việc phát trién cả về số lượng và chất lượng của giao thông
vận tái giúp cho tảng tốc độ vận chuyển tiết kiệm then gian đi lại và cho
phép kéo đài thời gian ở lại nơi du lịch, cho phép khách du lịch đến nhừng
nơi xa xơi; đám bão an tồn, tiện lợi trong vận chuyển.ẵ. Có thể nói giao
thơng vận tái tốt se làm hài lòng được khách du lịch, thúc đay nhiều hơn
hoạt động du lịch của khách.

14


CHƯƠNG 2:TH ựC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGHIÊN c ử u THỊ TRƯỜNG
KHÁCH DU LỊCH CỦA VIETWAY TRAVEL HA NOI
2.1ẳPhương pháp nghiên cửu các vấn đề
2ẵl Ểl ỂPhương pháp thu thập dữ liệu
Đe hoàn thành nghiên cứu kháo luận, em sừ dụng chủ yếu là dữ liệu thứ cấp.
Dữ liệu thứ cap lả dữ liệu do người khác thu thập, sử dụng cho các mục đích cổ thể là
khác với mục đích nghiên cứu của chúng ta. Dữ liệu thứ cấp cổ thể là dữ liệu chưa xử
lý (còn gọi là dữ liệu thô) hoặc dữ liệu đã xử lý. Như vậy, dừ liệu thứ cấp không phái
đo người nghiên cứu trực tiếp thu thập.
Có nhiều nhà nghiên cứu, sinh viên đánh giá thấp nguồn dữ liệu thứ cấp có sẵn.
Vỉ vậy chúng ta bẩt đầu xem xét sự hợp lý của nguồn dữ liệu thứ cấp đối với vấn để
nghiên cứu của chúng ta trước khi tiến hành thu thập dữ liệu của chính mình. Các cuộc
điều tra về dân số, nhà ở, điều tra doanh nghiệp, điều tra mức sống dân cư, điều tra
kinh tế xã hội gia đỉnh (đa mục tiêu).ẵ. đo chính phủ yêu cầu là nhừng nguồn dữ liệu
rất quan trọng cho các nghiên cứu kinh tế xã hội.
Ngoài ra một số nguồn dừ liệu dưới đây có thể là quan trọng cho các nghiên

cứu của chúng ta bao gồm:
-

Các báo cáo của chính phủ, bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống kê về tình hình
kinh tế xã hội, ngân sách quốc gia, xuất nhập khấu, đẩu tư nước ngồi, dữ liệu của
các cơng ty về báo cáo kết quá tình hình hoạt động kinh doanh, nghiên cứu thị
trường

-

Các bài viết đăng trên báo hoặc các tạp chí khoa học chuyên ngành và tạp chí mang
tính hàn lâm cổ liên quan
Tài liệu giáo trình hoặc các xuất bán khoa học liên quan đen vấn để nghiên cứu

-

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng là các bài báo cáo hay luận văn của
các sinh viên khác (khóa trước) trong trường hoặc ở các trường khát.
Ưu điểm của việc sử dụng dừ liệu thứ cấp là tiết kiệm tiền bạc, thời gianễ
Nhược điểm trong sử dụng nguồn dữ liệu thứ cap là:

15

Số liệu thứ cấp này đã được thu thập cho các nghiên cứu với các mục đích khác
và cổ thể hồn tồn khơng hợp với vấn đề của chúng taể, khó phân loại dừ liệu; các


biến số, đơn vị đo lường có thể khác nhau.ếế
Dữ liệu thứ cấp thường đã qua xử lý nên khó đánh giá được mức độ chính xác,
mức độ tin cậy của nguồn dừ liệuẵ

Vì vậy trách nhiệm của người nghiên cứu là phái đám bảo tính chính xác của dừ
liệu, phái kiểm tra xem các kết quá nghiên cứu của người khác là dựa vào dữ liệu thứ
cấp hay sơ cap. Vì vậy điểu quan trọng là phái kiểm tra dừ liệu gốc.
2ẻ1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu thứ cấp là hình thức nghiên cứu dựa trên cư sở của các dữ liệu được
thống kê và các tài liệu, hồ sơ liên quan được chọn lựa. Nghiên cứu thứ cấp thường
hướng đen đạt mục đích về nẳm bẩt nhừng đặc điểm chung của thị trướng, của ngành.
Phương pháp này cổ ưu điểm nồi trội hem phương pháp nghiên cứu sơ cấp vè chi phí và
cách thức thực hiện đem giản. Tuy nhiên các thông tin thu được từ phương pháp này lại
cổ nhược điểm là nó đã được đặt dưới một lăng kính chủ quan của ngưởi khác. Một cư
sở quan trọng cho kết quá chính xác của các phân tích trong nghiên cứu thứ cấp là các
dữ liệu được thống kê phái đẩy đủ và chính xác. Có hai nguồn thơng tin cơ bản cho
nghiên cứu thứ cấp lả nguồn thông tin bên trong và nguồn thông tin bên ngoàiỄĐối với
các nhà cung cấp dịch vụ du lịch thì các thơng tin bên ngồi sau đây có ý nghĩa quan
trọng;
- Sự phát triển của dân cư dưới điểu kiện kinh te xã hội nhất định như sự phân
bố trong vùng về sức mua, về việc sử dụng thời gian rồi và mức độ sử dụng thời gian
rồi cho du lịchể, giá trị văn hóa, lối sống.
- Nhừng nhân tố ánh hường thuộc về chính trị và kinh tế như sự tảng trường của
tổng sán phẩm quốc dân, sự phát triển về chính trị của các điểm đen.
- Xu hướng trong hệ thong giá trị của nhóm khách hàng mục tiêu;
- Sự phát triển và xu hướng của nhu cẩu của du khách, trước hết là sự thay đồi
của nhu cẩu về điểm đến, về ca cấu chi tiêu cho các dịch vụ du lịchể,
- Sự thay đồi trong lĩnh vực cung về địch vụ du lịch như sự phát triển cải các
loại hình địch vụ du lịch mới.
Nguồn thông tin bên trong là các thông tin cổ được từ sự tập hợp các dừ liệu có
hệ thong của chính doanh nghiệp. Trong đó cần ke đến là hệ thong sả sách kế toán,
thống kê về doanh thu, thống kê về danh thu, thong kê về nhừng khiếu nại của khách
hàng, sự đặt giữ chồ cùng như các tính tốn khác về chi tiêu của du khách. Mồi loại

16

thống kê này cỏ thể có sự khác biệt nhất định theo loại hình doanh nghiệp là khách
sạn, các hãng lừ hành hay các hãng vận chuyển du lịch.


Đe thuận lợi cho việc xử lý các dữ liệu trong nghiên cứu thứ cấp, việc thiết kế
mầu lảy thõng tin cùng hết sức quan trọng. Chăng hạn các thống kê về doanh thu và sự
đặt giữ chồ của các doanh nghiệp du lịch nên được thiết ke co định ơ các tiêu thức:
điểm đến, địch vụ và nhóm địch vụ, thời điểm theo mùa vụ du lịch, theo các kênh phân
phổi và theo khách hàng. Các thông tin thống kế được xử lý trước hết giúp cho sự
kiểm soát thị phần hiện tại, sự đao động và nhận định xu hướng của nó. Nó cùng cổ ý
nghĩa quan trọng cho việc phân tích các chi số dự báo.
2.2ệ Tổng quan tình hình và ảnh hường của các nhân tố môi trường đến hoạt
dông nghiên cửu thị trường khách du lịch của Vietway Travel Hanoi
2ề2 . / ẻ Tâng quan tình hình

2.2. ỉ. L Giới thiệu khải quát về Vietway Travel Hanoi
Công ty Vietway Travel đã và đang mang đến cho quý khách hàng nhiều
chưoìig trình du lịch mới mẻ, hấp đẫn, ngay cả vứi những tuyến điểm truyền thống.
VcVi đội ngù cán bộ quản lý, cán bộ điều hành và hướng dẫn viên có tmh độ cao, giàu
kinh nghiệm, nhiệt tình, năng đơng cao. Vietway Travel được đánh giá là Công ty du
lịch cổ tốc độ tăng trường nhanh và cổ uy tín trên thị trưừng du lịch trong và ngồi
nưóc. Chính vỉ vậy Cơng ty Vietway Travel đã được tổng cục du lịch cấp giấy phép số
01, 085ẽỆ
'2009-TCDL, Cể?L H Q Ĩ.
Trụ sở chính:
- Địa chi: P101-K.2 Thành Cơng, Ba Đình, Hà Nội
- Văn phịng giao địch: P204-K3,Thành Cơng, Ba Đình, Hà nội
- (Văn phịng giao dịch hiện tại : số 12, ngách l.'l An Dưưng Vương, Phường Phú

Thượng, Quận Tây Hồ, Thành phố Hà N ội)ẵ
- Điện thoại: 84.4.3. 772 4766 - 7724179
-F ax: 84.4.3. 772 3864
- Email: info(?ệvietwaytravel.net
- website:www.vietwaytnivel.netẻỄ
'www.vietwaytravel.info
2.2. ỉ.2. Quá trình hình thành và phát triển của Vietway Travel Ha Noi
Do điểu kiện song của xã hội ngày càng tảng cao, nhu cẩu nghi ngơi du lịch của
người dân đã trữ thành một nhu cẩu khơng thể thiếu, chính điều này đă trở thành cơ
hội và thúc đay nhiều doanh nghiệp chuyển sang tìm kiếm cơ hội phát triển trong thị
trường đu lịch đồi dào nàyế Thêm vào đó, chính sách của nhà nưóc đã và đang tạo điểu
kiện tưưng đối thuận lợi cho phép các công ty được đăng ký giấy phép kinh doanh, có

17

các chính sách khuyến khích các doanh nghiệp, các nhà đẩu tư xúc tiến phát triển du
lịch.ẵ. Trên cơ sở đó, nhiều cơng ty du lịch kinh doanh lữ hành đã ra đời nhằm đáp


ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách đu lịch.
Từ khi thành lập cho đến nay Công ty đã tnii qua nhiều biến động kinh tế trong
nước cùng như sự ánh hường của cuộc khủng hoáng kinh tế trong khu vực. Đen nay,
Công ty là một trong những đcrn vị hoạt động có uy tín về hoạt động kinh doanh lữ
hành trong nước và Quốc tế vì đây. Ngồi ra, Cơng ty cịn kinh doanh các dịch vụ
thương mại thế mạnh khác, như:
-

Tổ chức hội tháo, hội nghị, sự kiện

-

Dịch vụ cấp Visa, hộ chiếu, CMTND

-

Dịch vụ đặt phòng khách sạn

-

Dịch vụ vẻ máy bay, tàu hỏa, tàu cao tốc

-

Dịch vụ cho thuê xe du lịch từ 4 đến 45 chồ

-

Dịch vụ vận tải,...
Nằm trên địa bàn Hà Nội, là ncyi đơng dân cư đồng thcyi có nguồn tài ngun

khá phong phú cho hoạt động đu lịch, Vietway Travel Ha Noi chịu sự quán lý của Sở
đu lịch Hà NộiễVới trụ sở chính tại P204 K3 Tập thể Thành Cơng - Ba Đình - Hà
Nội,Văn phịng giao địch số 12,ngách l ẻỄ
' l , An Dương Vương, Phường Phú Thượng,
Quận Tây Hồ, Thành phố Hà Nội, cơng ty đã có nhừng phương án kinh doanh, họat
động với thị trường khách mục tiêu là khách đu lịch Việt Nam và Quốc tế vứi nhiều
chiến lược kinh doanh, chính sách marketing chọn lọc phù hợp với từng thời điểm,
từng đối tượng khách.
Là đơn vị kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế cơ cấu của còng ty phái đáp
ứng được nhu cầu và thể hiện sự gọn nhẹ, linh hoạt trong tổ chức các phịng ban. Cơ

cẩu của cơng ty được phân theo từng bộ phận, mồi bộ phận có chửc năng cụ thể
chuyên biệt khác nhau. Mặt khác phái kết hợp hài hịa để sự hoạt đơng của các bộ phận
có sự thống nhất, đồng thời phái linh hoạt. Cơ cẩu của công ty bao gồm các bộ phận cụ
thể như sau:
2.2.J.3. Cơ cấu bộ m ảy to chức Vietway Travel Hà Nội

Giám đốc

1


(Nguồn :Vietway Travel, Hà Nội)
Sơ đồ 2.1 :Sơ đồ bộ máy tồ chửc Vietway Travel Ha Noi
* Ban giám đốc.
Ban giám đốc có nhiệm vụ sau:
- Chủ động tồ chức quán lý mọi hoạt động kinh doanh của công ty, sap xếp bộ
máy lao động cho phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ nhằm đạt hiệu quá cao trong kinh
doanh
- Thực hiện cơ chế tự chủ về tải chính, giao các nhiệm vụ chi tiêu theo kế hoạch
tài chính, các định mức kinh tế, kỳ thuật.
Tồ chức nguồn khách, tìm hiểu thị trường, xây đựng và quyết định phương thức
kinh doanh liên kết theo đúng chế độ chính sách của Nhà nước.
* Phòng tồ chức điểu hành hướng dẫn
Đây là bộ phận hoạt động với chức năng tồ chức, xây đựng các chương trình đu
lịch trong và ngồi nước, thiết kế các ấn phẩm, định giá sán phẩm...
Tồ chức thu xếp các địch vụ (đặt phòng khách sạn, đặt dịch vụ ăn uống, vận
chuyển, sap xếp các dịch vụ vui chơi giãi trí, các địch vụ bồ sung khác.ẵ.)
Bố trí đội ngù hướng dẫn viên cho các đồn khách.
* Phịng Sales
Với chức năng chính là “bán”, họat động của phịng sale lả tổ chức các hoạt

động marketing, giới thiệu sán phẩm tour tới khách hàng, tồ chức bán tour cho khách
hàngệ
Tiến hành các chương trình xúc tiến, quáng bá, tìm nguồn khách tiềm năng
đong thời ‘'giữ chân khách hàng truyền thống”.
Đây là bộ phận rảt quan trọng trong một doanh nghiệp lữ hành vỉ việc bán sán
phẩm quyết định tới các khâu khác trong quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.

19

* Phòng Điều hành xe
Đây là bộ phận cung cap, điểu hành phương tiện vận chuyển đưa đón khách,
Cơng ty cỏ đội xe riêng, với các loại xe tốt đám bảo chất lượng, lái xe ở độ tuổi 26- 50


phục vụ khách nhiệt tình chu đáo, đem lại sự an tâm cho khách.
* Phịng Kế tốn
Thực hiện thao tác nghiệp vụ tài chính, kế tốn và hạch tốn kề tốn của cơng
ty theo đúng quy định của pháp luật. Ngồi ra phịng này cịn cổ nhiệm vụ tham mưu
cho lãnh đạo công ty trong việc kinh doanh cổ hiệu quá các nguồn tải lục của công ty.
Với cơ cấu tổ chức như trên cổ thể thấy ca cẩu của công ty khá gọn nhẹ và đcrn
gián. Tuy nhiên, cơ cấu đó là sự liên kết tồn bộ cơ sở vật chất kỳ thuật và đội ngù lao
động nhằm đám bảo sử dụng hiệu quá nhất nguồn lực của công ty đê đạt được mục
tiêu đề ra.
Công ty đã tổ chức bộ máy quản lý gọn nhẹ được xây dựng theo mơ hình trực
tuyến. Đây là mơ hình dựa rên nguyên tẳc thong nhất chi huy - giám đôc là người trực
tiếp quán lý tải chính và gián tiếp quán lý các bộ phận khác
Trong quá trình thực tập tại Vietway Travel Ha Noi, Hà Nội, đề cố được đánh
giá tổng quan về tình hình hoạt động nghiên cứu thị trường khách du lịch đang điền ra
tại công ty Vietway Travel Ha Noi em cổ thu thập các dữ liệu thứ cấp bao gồm:
2.2. l.4.K et quả hoạt động kinh doanh của Vietway Travel Hà Nội ( phụ lục 2)

Qua bảng bảng phụ lục 2, ta thấy :
Doanh thu năm 2011 so với năm 2010 tăng lên cả vẻ số tiền và tỹ lệ trong đó
hồn thành vượt mức kế hoạch là 12%, tmmg ứng với số tiền 485.^-OO.OOOđ. Tồng
doanh thu tăng là đo doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế tảng 14%
tưưng ứng với số tiền 182.650.000(1 Doanh thu từ kinh doanh lữ hành nội địa tảng 5%
tương ứng tăng với số tiền 509.500.00d. Doanh thu từ kinh doanh thư16% tmmg ứng tảng với số tiền 251.800.000(1
Tuy thị trưừng khách du lịch cổ nhiều biến động trong năm qua nhưng việc kinh
doanh của Công ty vẫn đạt kết quá tốt. Biểu hiện tồng lợi nhuận năm 2011 tăng lên so
với năm 2010 là 45.160.000đ vượt kế hoạch 18%. Mặc dù tồng chi phí doanh thu cùng
tảng 12% nhưng tốc độ tảng chi phí thấp hơn tốc độ tảng doanh thu. Điểu này chứng tỏ
Công ty đã cổ nhừng bước đi đúng đản khảc phục tính thời vụ trong hoạt động kinh
doanhỂ
v ề lao động của Công ty vẫn giữ nguyên nhưng vẫn đám báo thu nhập của cơng
ty thêm chí cịn tăng lên điểu đó chứng tỏ trình độ qn lý và trình độ chuyên môn của

20

công ty tăng lên rõ rệt biểu hiện à năng suất lao động tăng 12%, tồng quỳ lưưng tăng
8%, lương bình quân tảng 8%.
Nhìn chung cổ thể thấy tình hình kinh doanh của Cơng ty đạt kết quá tốt, bên


cạnh đó vẫn cịn tồn tại một số khó khăn cần khảc phục, cần thực hiện tốt hơn nừa
chức năng nhiệm vụ cùng như trách nhiệm của mồi thành viên góp phẩn nâng cao hiệu
q kinh doanh cơng ty. c ầ n phái xây dựng và tạo moi quan hệ tốt đẹp hơn nữa với tẩt
cả các tuyến điềm, điềm du lịch đòng thời khai thác các giá trị văn hố đặc sắc mà
Cơng ty đă xây dựng các tour du lịch tới đó. Đặc biệt phái giữ uy tín với khách hàng
và đồng thời phái giữ quan hệ tốt với khách hàng cù ề Sán phẩm du lịch chủ yếu của
các tour hiện nay là các tour du lịch trọn gói, thị trường khách du lịch chù yếu là khách

nước ngồi vào Việt Nam .
Hiện nay cơng ty đang trên đà phát triển đi lên, số lượng công nhân viên
đư ợc tảng lên cả về mặt số lượng và ch ẩt lượng; CƯ sở vật chất của công ty được

trang bị thêm hiện đại hơn; Chính sách dành cho người lao động tốt; mờ rông thị
trường khai thác khách nội địa và khách quốc tế. Công ty đang ngày càng phát triển
và mở rộng vị thế của mình
Tóm lại, với kết quá hoạt động kinh doanh như trên, ta thấy được sự nồ lực của
ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong năm 2011. Tuy kết quá hoạt động kinh doanh
năm 2011 lả tương đối tốt nhưng Vietway Travel Ha Noi vẫn cần phái cổ sự đồi mới,
xây dựng chiến lược kinh doanh hoàn thiện hem nữa để đưa khách sạn tiếp tục phát
triển trong tương lai.
2.2.2.Anh hưởìXỊị của các nhân tố môi trường đến hoạt động nghiên cứu m ơi truừìĩịỊ
khách du lịch cùa Vietway Travel Ha A'oi
2.2.2. Ị. Mơi tì-ườỉìg v ĩ mơ
*

M ói trường nhân khâu

Lực lượng đâu tiẻn mả một cuộc nghiẻn cứu thị trương cân theo dỏi chính là mỏi
trường nhân khấu, bời vì con người là yếu tố cẩu thành nên thị trường. Nhừng người
lảm công tác thị trường luôn quan tâm đen vấn đề tăng doanh số ờ thành phố, khu vực
và các quốc gia khác

*Ađơi tì-ườỉìg tự nhiên

Tác động rẩt lớn đen hoạt động kinh doanh của Vietway travel Ha Noi. v ề cơ
bản thường tác đông bảt lợi đối với các hoạt động của doanh nghiệp, đặc biệt là nhừng
doanh nghiệp sán xuẩt kinh doanh cổ liên quan đen tư nhiên như: sán xuất nông phẩm,

21

thực phẩm theo mùa, kinh doanh khách sạn, du lịch.ẵẵ Đe chủ động đối phó với các tác
động của yếu tố tự nhiên, các doanh nghiệp phái tính đen các yếu tố tự nhiên cổ liên
quan thơng qua các hoạt động phân tích, dự baó của bán thân doanh nghiệp và đánh
giá của các CƯ quan chuyên môn. Các biện pháp thường được doanh nghiệp sử dụng :


dự phịng, san bằng, tiên đốn và các biện pháp khác... Ngồi ra, nó cịn ánh hường
đen các doanh nghiệp như vấn đề tiếng ồn, ô nhiềm môi trường... và các doanh nghiệp
phái cùng nhau giãi quyết. Tẩt cả các yếu tố trên cổ tác động mạnh mê và cổ ánh
hướng rẩt lớn đến nghiên cứu thị trường
*Môi truânĨỊỊ kinh tế
Những người lảm công tác nghiên cứu thị trường phái theo dõi chặt chẽ nhũng
xu hướng chủ yếu trong thu nhập và các kiểu chi tiêu của người tiêu dùng. Khi xem
xét về khá năng mua sán phẩm của mình thì hoạt động nghiên cứu đẩu liên của cơng ty
là xem xét phân phổi thu nhậpệ Người nghiên cứu thị trường thường phân theo năm
kiểu thu nhập : thu nhập rẩt thấp, thu nhập thấp, thu nhập trung bình, thu nhập cao và
thu nhập rẩt cao. Thu nhập tính bình quân theo đẩu người là một chi tiêu quan trọng
cho việc lập kế hoạch chiến lược sán phẩm và giá cả. Việc chi tiêu của người tiêu dùng
chịu ánh hường của việc tiết kiệm, nợ nần và khá năng vay tiền. Những sán phẩm của
Vietway Travel Ha Noi đưa ra chủ yếu phục vụ cho những người có thu nhập cao trở
lên.
*Mỏi truờng văn hóa - X ã hội
Ảnh hường sâu sac đến hoạt động quản trị và kinh doanh của một doanh
nghiệp. Vietway Travel Ha Noi cẩn phái phân tích các yếu tố văn hóa, xã hội nhằm
nhận biết các ca hội và nguy ca có thể xảy ra. Mồi một sự thay đồi của các lực lượng
văn hóa cổ thể tạo ra một ngành kinh doanh mới nhưng cùng có thể xóa đi một ngành
kinh doanh. Bởi con người hấp thụ hầu như 1 cách khơng có ý thức, một thế giới quan
xác định mối quan hệ của họ với chính bán than mình, vớ người khác, với tự nhiên và

với vũ trụ. Mồi nen văn hóa đều có những giá trị văn hóa cốt lõi rảt bên vững, nhừng
giá trị văn hóa thứ yếu biến đổi theo thời gian và bao gồm nhiều nhánh văn hóa.
Nghiên cứu thị trường là hoạt động vào người tiêu dùng để phát hiện ra nhừng tác
động của nen văn hóa - xã hội lên hành vi tiêu dùng. Việc tìm hiểu vãn hóa - xã hội
của một quốc gia, của một địa phương là công việc không thể thiếu của những nhà
hoạt động nghiên cứu thị trường,
* M ôi trườiĩg chinh trị - Pháp luật
Gồm các yếu tố chính trị, hệ thống pháp luật, xu hướng chính trịẵẵẵ các nhân tố này
ngày càng ánh hường lớn đen hoạt động của Vietway Travel Ha Noi. Nhà nước và

22

nhừng nhóm gây sức ép cổ ánh hường và hạn chế đen các tồ chức và cá nhân khác
trong xã hội. Nhừng luật về bảo vệ quyển lợi của người tiêu dùng về bí mật và tín
ngưỡng của người dân sẽ ánh hường trực tiếp đen hoạt động nghiên cứu thị trường.
Một trong nhừng yếu tố cần được thực hiện là giữ bí mật của nhân thân của người tiêu


dùng trong quá trình nghiên cứu.Mặt khác trong xu thế tồn cầu hiện nay, mối liên hệ
giữa chính trị và kinh doanh khơng chi điền ra trên bình diện quốc gia mà còn thể hiện
trong các quan hệ quốc tế. Đe đưa ra được những quyết định hợp li trong quán trị
doanh nghiệp, cần phái phân tích, dự báo sự thay đồi của môi trường trong từng giai
đoạn phát triển.
2.2.2.2. M ói trườiĩg nghành
*Khách hàng
Đe thu hút khách cơng ty phái tồ chức quáng cáo cá sán phẩm của mình bằng
nhiều phương tiện khác nhau thông qua tập gap, tập sách mỏng, thông qua các phưtiện thông tin đại chúng hay bảng cá tuyến du lịch làm quen với phông màn hình, đài
báo, ti vi, tạp c h í,.ẵ.Cơng ty còn phái tiến hành các hoạt động marketing khác như:
nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khá năng mở rộng thị trường mới

*Đối thủ cạnh tranh:
Công ty Vietway Travel Ha Noi là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh
thương mại và kinh doanh du lịch lữ hành, đo đó đã tận dụng được co hội mà cơ chế
mỡ ra tạo điểu kiện thuận lợi cho Công ty trong việc xúc tiến phát triển, Lĩnh vực kinh
doanh lữ hành của mình. Cơng ty cùng đã cổ đóng góp khơng nhỏ vào nhừng thành
tựu của Công cuộc đổi mới và phát triền của ngành cu lịch nói riêng và nen kinh tế
Việt Nam nói chung.Cơng ty cổ trụ sở đặt tại địa bàn Hà Nội - Là thủ đô, của Việt
Nam, là trung tâm kinh tế. Chính trị văn hố, đo đó khách du lịch đến Việt Nam không
thể và không thăm quan thủ đơ của Việt Nam. Ngồi ra trên địa bàn Hà Nội số Công ty
kinh doanh lữ hành không nhiều đo đó Vietway Travel Ha Noi cổ the cạnh tranh và
dành lay một số lượng khách nhất định một số thị trường.
*Nhà cung cấp
Trong cư chế thị trường, các doanh nghiệp chi thiết lập các mối quan hệ với các
đối tác khi mối quan hệ đó cổ lợi cho bán thân hoạt động kinh doanh của mình. Hiện
nay Cơng ty rẩt cần thiết lập với các hãng Lữ hành gửi kháh cùng như nhận khách trên
khảp cả nước, với các nhà cung cấp sán phẩm, hiệnnay mối quan hệ của Công ty với
các hãng Lữ hành rất mật thiết, khách hàng đến với Công ty hầu hết thông qua các
Công ty gửi khách. Công ty ở các địa phưcông tác nghiên cứu và khai thác thị trường

23
2.2.2.3. M ói trường vi mô
*Cơ sờ vật chất \
Trong nhiều năm hoạt động kinh doanh hoạt động du lịch, ca sở vật chất của
công ty tảng cả về số lượng lẫn chất lượng. Công ty được thành lập trong thời kì kinh


tế mở cửa nên công ty cổ điểu kiện phát triển và mờ rộng qui mô kinh doanh, đồng tời
mua sắm được các trang thiết bị đồng bộ, công ty đã mở văn phòng đại điện tại quận
Tây Hồ Hà Nội, với 4 tầng, diện tích mồi tầng 30m2 và hiện đang sử đụng 3 tầng. Vừa

là trụ sở, vừa là văn phịng giao dịch của cơng ty. Cơng ty đã đẩu tư các thiết bị tốt
nhằm tạo điểu kiện cho việc tồ chức và điểu hành chưmạng internet, máy in, máy điện thoại, máy fax, máy điện thoại, xe ô tô.cụ thể:
*Con người
Hiện nay tổng số cán bộ công nhân viên của công ty là 50 người, ngồi ra cơng ty
cịn có rảt nhiều cộng tác viên trong lĩnh vực lữ hành. Toàn bộ lao động đểu rảt trẻ đểu
mới tốt nghiệp đại học chuyên nghành thương mại, du lịch, ngoại ngữ. Tẩt cả các nhân
viên đểu biết tiếng anh, một số biết tiếng trung và tiếng pháp
*Tài chỉnh
Trong quá trình hoạt động kinh doanh nguồn vốn của công ty không ngừng được
bồ sung và tích lùy, cơng ty mờ rộng hợp tác tạo nguôn vốn đẩu tư, phát triển công ty
ngày càng lớn mạnh
2.3. Kết quả nghiên cửu
2ỂJ Ể/ ỂN ội dung nghiên cứu khách hàng

2.3.

Ị. ỉ. Khách hàng quả khử

Là các khách đi tour kinh doanh lữ hành nội địa: chủ yếu là thực hiện bán Tour qua
các đoi tác ở Sài Gịn. Sán phẩm thường là các Tour trọn gói theo các tuyến ngan
ngày: Hà Nội - Lào Cai - Sapa ; hoặc xuyên Việt: Hà Nội - Hạ Long - Hoa Lư - Huế Đà Nằng - Hội An - Nha Trang - Thành phố Hồ Chí Minh - Cái Bè - Vĩnh Long - Cẩn
Thơ - Phan Thiết; ... Khách khơng đặt Tour trọn gói, Cơng ty cùng đáp ứng các địch
vụ đơn lẽ khác: đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, đặt nhà hàng, tư vấn du lịch cho
khách du lịch, cho thuê xe ô tô ...
2.3.1.2. Khách hàng hiện tại
Lả khách Miền Nam và Việt Kiểu đi thăm Thủ đô và các điểm du lịch khác tại
miền Bẩc và thị trường mục tiêu thứ hai mả công ty ưu tiên hướng tới. Đối tượng khách
inbound chính là tại thị trường Trung Quốc, Thailanđs: thị trường Cơng ty mới đi vào khai
thác chính thức và đang được cơng ty đay mạnh tập trung khai thác. Vì Thaiiands là

điểm đến nồi tiếng nhất đối với du lịch outbound tại khu vực Châu Á Thái Bình

24
Dương, chiếm hơn 1 nửa trong tổng số du khách tới khu vực này. Thái Lan được coi là
hình mầu điểm đen nổi tiếng của thiên đường khu nghi mát cổ nảng vả biền hàng đẩu
Châu Á
2.3.J.3. Khách hàng tiềm năng


Là các khách hàng thuộc các nước ờ Châu Mỳ. Bởi vỉ nếu khách ờ các
nước này tới sẽ mang lại đồng ngoại tệ rảt lớn cho Việt Nam. Mặt khác để biểu hiện sự
thân thiện hòa đồng với các nước à khu vực Châu Mỳ. Nói cách khác chính là quan hệ
ngoại giao \’ứi các nước cổ nền vù khí hạt nhân phát triển
2.3.2. Quy trình nghiên cún th ị trường
Đã áp dụng vào công ty Vietway Travel Hà NộiẵBên cạnh đó để cổ được đánh
giá tổng quan về tình hình hoạt động của cơng ty em có thu thập các đừ liệu thứ cấp
bao gồm qua bảng số liệu về ca cẩu nguồn lực Vietway Travel, Hà Nội tại phần phụ
lục 2 ta thấy: Tổng số lao động của khách sạn là 27 nguời, trong đó nữ chiếm tỹ trọng
nhiều hom nam. Điểu này xuất phát từ đặc thù công việc của ngành dịch vụ khi chủ yếu
sừ dụng lao động trực tiếp, các cơng việc địi hỏi sự khảo léo, nhẹ nhàng phù hợp vứi
nữ giới. Tuy nhiên nguồn lao động chủ yếu là nữ cùng với tính chất ca kíp của cơng
việc dẫn đến nhiều khó khăn trong việc phân công, sẩp xếp lao động hàng ngày. Nhìn
chung trình độ chun mơn nghiệp vụ của nhân viên khách sạn cao thể hiện qua tỹ lệ
lao động ở trình độ đại học - cao đăng cao. Bên cạnh đó, với độ tuổi trung bình vào
khống 23-26 tuổi, có thể nói khách sạn cỏ đội ngù lao động khá trẻ. Nguồn lao động
trẻ giúp cho khách sạn nâng cao tính năng động, nhanh nhạy, đề nam bảt được sự biến
đổi của môi trường kinh doanh, đây là một lợi thế cho Vietway Travel, tuy nhiên đây
cùng là một hạn chế của Vietway Travel, đo nguồn lao động trẻ nên cịn thiếu kinh
nghiệm trong cơng việc địi hỏi tính chun mơn nghiệp vụễ Vietway Travel cần phái
cổ chính sách đào tạo và sừ dụng nhân viên một cách họp lý.

Qua phân tích các dữ liệu thứ cấp cho thấy: đánh giá của khách hàng về chất
lượng phục vụ là đáp ứng mức trông đợi của khách hàng và doanh thu của khách sạn
năm sau cao hem năm trước. Chất lượng phục vụ đươc đánh giá đáp ứng mức trông đợi
điều này giúp thu hút đư<*c ngày càng nhiều khách hàng làm tảng doanh thu cho
Vietway Travel Ha Noi. Bên canh những kết quá đã đạt đươc còn một số chi tiêu chất
1ưựng khách hàng đánh giá chưa tốt nên khách sạn cần cổ các giãi pháp khảc phục để
chất lượng phục vụ buồng đươc hoàn thiện hơn nữa.
2.4. Đánh giá chung
Từ khi thành lập Công ty lãnh đạo Công ty đã rất chú trọng đến công tác phát
triển hoạt động lữ hành. Chính vì vậy mả kinh doanh lữ hành của Công ty, đã đạt

25
được nhừng thành quá đáng khích lệ, mỡ ra con đưừng mới tạo đà phát triển cho Công
ty. Đặc biệt trong mảng kinh doanh lữ hành quốc tế. Chủ động lúc nào cùng chiếm tỹ
trọng cao hơn trong hoạt động kinh doanh lữ hành của Cơng ty.
Hiện nay Cơng ty chưa có văn phịng đại diện ở nước ngồi mà chi có quan hệ
thường xun với một số hãng ở nước ngồi do đó lượng khách vẫn chưa đủ mới mục


tiêu của Công ty đã đề ra.
Như vậy thông qua việc đánh giá hiệu quá hoạt động kinh doanh lữ hành quốc
tế của Cơng ty. Có thể rút ra nhận xét sau:
- Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế là hoạt động chủ yếu mang lại doanh
thu cao nhất trong hoạt động kinh doanh lữ hành.
- Lượng khách tham gia vào hoạt động du lịch lữ hành của Công ty hầu hết là
khách quốc tế. Tuy nhiên số khách đi tour chọn gói cịn chiếm tỹ lệ nhỏ. đây là điều
màdn cần quan tâm và tìm ra hướng giải quyết để nâng cao khá năng thu hút khách
tham gia vào các tours trọn gói.
- Khi đi du lịch nước ngồi chi tiêu ở mức độ thấp, đo đó doanh thu từ hoạt
động này chưa cao.

Mục đích của Cơng ty trong thời điểm hiện nay là mỡ rộng thị trường sang các
nước Châu Âu - Châu Mỹ và Châu Á Thái Bình Dương và tạo uy tín vứi lượng khách
trong nước.
Trong nhừng năm tiếp theo Công ty sè đưa ra các chương trình du lịch mới cị
tính khác biệt và khá năng cạnh tranh cao nâng cao khá năng thu hót khách đen với
cơng ty.
2.4.1ỆNhững thành cơng
Cơng ty lữ hành Vietway Travel Ha Noi đã cổ được những điều kiện hết sức
thuận lợi:
-Nguồn vốn đồi dào.
-Có uy tín cao đối với các khách hàng.
- V iệc tách ra từ m ột tru n g tâm đu lịch th àn h cô n g ty lữ hành cùng tạ o điều
kiện để doanh n ghiệp đi sâu vào lĩn h vực củ a m ình, có m ộ t thưđe cỏ thể cạnh tranh trên thị trường.
- Có kinh nghiệm trong việc quán lí hoạt động kinh doanh.
- Đ ộ in g ù c ộ n g tá c v iê n r ộ n g k h ả p : c á c k h á c h s ạ n , c á c n h à h à n g , c á c
hãng lữ hành., trực thuộc Tổng công ty và các doanh nghiệp khác bên ngồiễ

26

- Đội ngũ cán bộ nhân viên có tri thức, được trẻ hóa, có trình độ nghiệpvụ chun
sâu, n h iệ t tình tro n g cơ n g việc, san sàng đ áp ứng kịp th ờ i chohoạt động kinh
doanh của công tyẵ
-Công ty thực hiện chế độ khốn trong cơng việc, tạo ra được tính cơng bằng , bình
đăng, tính cạnh tranh tích cực trong cơng việc, chế độ tiền lươngtương ứ n g v ớ i