XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG ngành Y tế

XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG
TRUYỀN THÔNG
ngành Y tế


Thế nào là……….?


Nguyên nhân chính
dẫn đến khủng hoảng?


Nguyên nhân chính
dẫn đến khủng hoảng
1)
2)
3)
4)
5)
6)

Từ trong nội bộ
Do quản lý bất cẩn và kém cỏi
Do truyền thông
Do đối thủ cạnh tranh
Do siêu lợi nhuận
Khủng hoảng cá nhân dẫn đến khủng hoảng
thương hiệu
7) Khủng hoảng nhóm ngành nhạy cảm
8) ĐẠO ĐỨC → SẢN PHẨM

Quản trị khủng hoảng
bằng cách nào?


QUẢN TRỊ KHỦNG HOẢNG
1.Khái niệm
2. Quy trình giải quyết
3. Nguyên tắc vàng
4. Thông tin truyền thông
5. Tham khảo


Thế nào là khủng hoảng PR?
 Là tình huống đe dọa một tổ chức hoặc một cá
nhân về thanh danh hay sự ổn định
 Tình trạng rối loạn, mất thăng bằng của tổ chức do
sự lệch lạc hay hỏng hóc của một yếu tố trong quá
trình vận hành; do mâu thuẫn gay gắt trong nội bộ
đơn vị
 Có ngọn nguồn bằng đồn miệng ác ý, do hiểu sai
lệch hoặc do các phương tiên truyền thông dòm
ngó
 Hệ quả của một mưu đồ
 Có thể bùng phát bất ngờ do thời gian “ủ bệnh” mà
không có biện pháp dự báo hay ngăn ngừa quyết
liệt


Thế nào là khủng hoảng PR?

 Gây hậu quả nghiêm trọng. Có thể làm sụp đổ
thanh danh, thương hiệu hay tổn hại lớn về tài
chính
 Gây hậu quả dây chuyền
 Tồi tệ: Phản ứng chậm/Không phản ứng/Phản ứng
sai/Phản ứng thiếu suy xét
 Cơ hội: Phản ứng khôn ngoan


Thế nào là khủng hoảng PR?
 Một khủng hoảng PR thực sự là câu chuyện gây
bất lợi cho cơ quan đơn vị/ tổ chức/ Doanh
nghiệp/…
 Sự việc đang dần đi đến tình trạng mất kiểm soát
và đe dọa danh tiếng của cơ quan đơn vị/ tổ chức/
Doanh nghiệp/…từ thương hiệu cho đến công việc
kinh doanh


Quy trình xử lý
1) Đánh giá mức độ nguy hại
2) Định dạng khủng hoảng
3) Lập CMT (CEO/Mkt Mngr/CFO/QA Mngr/R & D
Mngr/thư ký giúp việc/PR Mngr/PR Agency/Chọn
cử speaker…).
4) Phong tỏa nguồn tin
5) Lên kế hoạch
6) Vận động hành lang. Tìm ra VIP thích hợp
7) Viết và gửi TCBC hỏa tốc
8) Theo dõi và đo lường sát sao phản ứng của dư

luận


03 liên hệ
1) Phóng viên viết tin/Đối thủ
2) Cơ quan có quyền phán xét
3) PV chuyên mục/Lãnh đạo báo lớn nhất, lãnh đạo
báo thân quen


Phát huy chất xám
1)
2)
3)
4)
5)

Thống nhất nội dung tuyên truyền và thông điệp
Tổ chức họp báo
Truyền thông phản công
Tổ chức đoàn PV hiện trường
Đặt mua quảng cáo


Nguyên tắc vàng
 5 CÓ:
1)
Phân hóa và lôi kéo dư luận bằng các công cụ
tuyên truyền/lobbying
2)

Hy sinh và chịu tổn thất trong ngắn hạn
3)
Tiền hậu thống nhất
4)
Chế ngự bản năng hiếu chiến
5)
Thời gian biểu và lộ trình chi tiết


Nguyên tắc vàng
 4 KHÔNG:
1)
Trả lời truyền thông cho đến khi PR dàn xếp
2)
Để xuất hiện bài phỏng vấn dưới dạng điều tra
3)
Tiếc tiền
4)
Cung cấp hết chi tiết/thông tin


Thông điệp truyền thông
1)
2)
3)
4)
5)

Xác định các kênh truyền thông chủ chốt
Thống nhất nội dung TCBC

Lôi kéo người có ảnh hưởng phát ngôn
Cho xuất hiện bài phỏng vấn
Quảng cáo trấn an dư luận hoặc làm dư luận phân
tâm

 Đối tượng truyền thông: Khách hàng/Đối tác
(Nhà cung cấp, đại lý)/Dư luận…


Ứng phó khủng hoảng
truyền thông ngành Y tế


10 bước ứng phó khủng hoảng
truyền thông trong ngành Y tế
 Khủng hoảng truyền thông là một câu chuyện bất
lợi về thương hiệu của công ty hay tổ chức bất kỳ.
Nếu sự việc nằm ngoài tầm kiểm soát sẽ đe dọa
danh tiếng uy tín và niềm tin đã gầy dựng bấy lâu.
Không giống các lĩnh vực khác, ngành y tế đối mặt
với các hậu quả tệ hơn nhiều khi xảy ra khủng
hoảng truyền thông.
 Điều quan trọng, phải luôn có kế hoạch để sẵn
sàng ứng phó.


10 bước ứng phó khủng hoảng
truyền thông trong ngành Y tế
 Dù đang làm việc cho bất cứ một thương hiệu nào,
luôn tiềm ẩn nguy cơ bạn sẽ đối mặt với khủng

hoảng truyền thông.
 Đặc biệt khi khủng hoảng truyền thông xảy ra với
một cơ quan tổ chức y tế (như bệnh viện) hoặc các
công ty hoạt động trong lĩnh vực này, thì việc kiểm
soát dư luận cực kỳ quan trọng vì đây là ngành liên
quan trực tiếp sức khỏe con người.


10 bước ứng phó khủng hoảng
truyền thông trong ngành Y tế
 Thực tế, một trong những nhiệm vụ chính của
người làm PR chuyên nghiệp chính là kiểm soát,
xử lý các tình huống khủng hoảng qua nhiều
kênh, trong đó có mạng xã hội.
 Trong thời đại truyền thông kỹ thuật số ngày càng
phát triển, khi có khủng hoảng xảy ra, việc có sẵn
một quy trình ứng phó thích hợp trở nên hết sức
cần thiết.


Bước 1
BÌNH TĨNH


2)
3)
4)
5)
6)

Khoanh vùng sự việc và lên tiếng báo động
Điều tra sự việc xảy ra
Hiểu rõ những tác động
Lắng nghe
Quyết định về lập trường của tổ chức và thông
điệp truyền thông
7) Ra quyết định về kênh truyền thông
8) Phát ngôn
9) Theo dõi phản ứng của dư luận và ứng phó khi cần
thiết
10)Rút ra bài học kinh nghiệm


Tổng kết
 Sự thành công của quản trị khủng hoảng
truyền thông phụ thuộc hoàn toàn vào khả
năng theo dõi những phản ứng của dư luận và
có những ứng phó nhanh chóng.
 Những sự việc ngỡ như rất nghiêm trọng; chẳng
hạn như nhận được hàng chục email than phiền từ
khách hàng, đôi khi lại chỉ như 1 cái gờ nhỏ trên
đường. Bằng cách giám sát hiệu quả những kênh
truyền thông mạng xã hội; bạn có thể dễ dàng nắm
bắt được độ nghiêm trọng của vấn đề. Những công
cụ theo dõi tốt sẽ giúp qui trình ứng phó của bạn
trở nên hiệu quả và kịp thời.


Chống khủng hoảng từ xa
1) Dự báo: Tìm và phát hiện nguy cơ tiềm ẩn

2) Phân tích các mối đe dọa và suy luận hậu quả để
hình thành kịch bản ứng phó tối ưu
3) Giả định các tình huống xấu để điều chỉnh đường
đi
4) Nghiên cứu và lập hồ sơ đối thủ cạnh tranh
5) Tìm kiếm các yếu tố pháp lý bất lợi
6) Tầm soát nhân sự, dây chuyền kinh doanh, sản
phẩm
7) Củng cố hoạt động PR nội bộ.