HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH VIỆT NAM BỐN MÙA

MỤC LỤC
Lời nói đầu…………………………………………………………………………………..-4Mục đích nghiên cứu..................................................... Error: Reference source not found
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................Error: Reference source not found
Phương pháp nghiên cứu..............................................Error: Reference source not found
Cấu trúc đề tài................................................................ Error: Reference source not found
Mục đích nghiên cứu................................................................................................................5
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN TẠI CÔNG TY TNHH
DU LỊCH VIỆT NAM BỐN MÙA..........................................................................................6
1.1. Du lịch quốc tế đến..........................................................................................................6
1.2. Khách du lịch inbound...................................................................................................11
1.3. Hoạt dộng phục vụ khách du lịch inbound....................................................................13
1.4. Tiểu kết chương 1..........................................................................................................17
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ
ĐẾN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH VIỆT NAM BỐN MÙA......................................19
2.1. Giới thiệu về công ty TNHH du lịch Việt Nam bốn mùa..............................................19
2.2. Thực trạng hoạt động phục vụ khách quốc tế đến tại công ty TNHH Du lịch Việt Nam
bốn mùa.................................................................................................................................24
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ
KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN CÔNG TY TNHH DU LỊCH BỐN MÙA VIỆT NAM...........41
3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật...................................................................................................41
3.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của cán bộ công nhân viên của công ty..........................42
3.3. Nâng cao hoạt động marketing, chiến lược kinh doanh tại công ty...............................43
3.4. Giải pháp về chính sách giá...........................................................................................45
3.5. Hoàn thiện sản phẩm du lịch..........................................................................................46

Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 1


DANH MỤC BẢNG

Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 2


DANH MỤC HÌNH VẼ

Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 3


LỜI NÓI ĐẦU
Xã hội ngày càng phát triển, đời sống của con người ngày càng được nâng
cao, họ không những có nhu cầu về vật chất mà còn có nhu cầu được thỏa mãn
về tinh thần như vui chơi, giải trí và du lịch. Do đó, du lịch là một trong những
ngành có triển vọng.
Ngành du lịch Việt Nam ra đời muộn hơn so với các nước khác trên thế
giới nhưng vai trò của nó thì không thể phủ nhận. Du lịch là một ngành “ công
nghiệp không khói ”, mang lại thu nhập lớn cho nền kinh tế, giải quyết công ăn
việc làm cho hàng vạn lao động, góp phần truyền bá hình ảnh Việt Nam ra toàn
thế giới. Nhận thức được điều này, Đảng và Nhà nước đã đưa ra mục tiêu xây
dựng ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Quán triệt tinh thần đó thì
ngành du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển khá nhanh trong những
năm trở lại đây.
Sự phát triển của du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố như điều kiện tự nhiên, cơ
sở hạ tầng, các điều kiện về kinh tế, văn hóa, xã hôi, chính trị…Trong đó, phát
triển của thị trường khách cũng là một trong những yếu tố quan trọng, đặc biệt là
thị trường khách quốc tế. Trong những năm gần đây số lượng khách quốc tế đến

du lịch Việt Nam đang tăng đáng kể. Nó góp phần rất lớn vào kinh tế nước nhà
nói chung và các tổ chức cá nhân kinh doanh du lịch nói riêng. Chính vì vậy em
đã chọn đề tài “ HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ
ĐẾN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH VIỆT NAM BỐN MÙA” làm đề tài
nghiên cứu.

Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 4


Mục đích nghiên cứu
Thông qua việc phân tích thực trạng hoạt động phục vụ khách quốc tế đến
tại công ty, bài viết hướng đến việc đề xuất một số giải pháp cũng như kiến nghị
nhằm nâng cao hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH
du lịch Việt nam bốn mùa.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Hoạt động phục vụ khách quốc tế đến
tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa
- Phạm vi nghiên cứu:
Theo không gian : Xem xét thực trạng hoạt động phục vụ khách du lịch
quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa.
Theo thời gian :
+ Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động phục vụ khách du lịch
quốc tế đến tại công ty trong giai đoạn 2013 đến 2015
+ Đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh thu hút khách du lịch quốc tế
đến tại công ty trong giai đoạn 2013 đến 2015
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài, phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm:
Phương pháp tổng hợp (dựa vào các dữ liệu thu thập được từ các sách, báo,tài

liệu cung cấp từ các bộ phận công ty,tài liệu tổng hợp của du lịch quốc tế đến),
phương pháp phân tích (sử dụng các nguồn tư liệu thu thập được để phân tích
thực trạng của việc hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty),
vận dụng các phương pháp mô tả, so sánh, thống kê, phân tích với các nguồn số
liệu thu thập thống kê để đánh giá mức độ hoạt động.
Cấu trúc đề tài
Ngoài các phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương :
Chương 1: Cơ sở lí luận về du lịch quốc tế đến
Chương 2: Thực trạng hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại
công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động phục vụ
khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 5


CHƯƠNG 1.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN TẠI

CÔNG TY TNHH DU LỊCH VIỆT NAM BỐN MÙA
1.1. Du lịch quốc tế đến
1.1.1. Khái Niệm

Du lịch quốc tế là hình thức du lịch mà ở đó điểm xuất phát và điểm đến của
cuộc hành trình nằm ở các quốc giá khác nhau. O hình thức du lịch này khách
phải vượt biên giới và tiêu ngoại tệ của điểm đến mà khách đến du lịch.
Từ những nhìn nhận trên ta có thể thấy du lịch quốc tế là những hình thức du

lịch có dính dáng đến yếu tố nước ngoài, điểm đi và điểm đến của cuộc hành
trình ở cấc quốc gia khác nhau, khách du lịch sử dụng ngoại tệ của nước mình
để đem đến quốc giá du lịch để chi tiêu cho mục đích và nhu cầu của mình.
Du lịch quốc tế đến( du lịch đón khách)
Là loại hình du lịch quốc tế phục vụ , đón tiếp khách nước ngoài đi du lịch, nghỉ
ngơi, tham quan các đồi tượng du lịch trong đất nước của cơ quan cung ứng du
lịch.
Là hình thức khách du lịch ngoại quốc đến một quốc giá nào đó.
Ví dụ: Khách du lịch Mỹ, Anh đến Việt Nam và tiêu tiền kiếm được từ đất nước
của họ.
1.1.2. Đặc điểm của du lịch quốc tế đến

Du lịch quốc tế đến là du lịch thu hẹp theo khái niệm của các đối tượng đặc
biệt hơn đó là khách du lịch quốc tế tức là khách du lịch quốc tế tức là khách du
lịch từ nước này qua nước khác bao gồm các đặc điểm sau:
Trên đường đi thăm một hoặc một số nước khác với nước mà họ cư trú thường
xuyên.
Mục đích của chuyến đi là thăm quan , thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian 3
tháng, nếu trên 3 tháng phải được phep gia hạn.
Không được làm bất cứ việc gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốn
của khách hay do yêu cầu của nươc sở tại.

Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 6


Sau khi kết thúc đợt tham quan hay lưu trú, phải rời khỏi nước đến tham quan để
về nước thường trú của mình hoặc đến một nơi khác du lịch.
1.1.3. Vai trò của hoạt động du lịch inbound

Ngành du lịch có tác động tích cực đến nền kinh tế của đất nước, của vùng
hoặc của một nơi riêng biệt thông qua việc tiêu dùng của khách du lịch. Do vậy,
để nhận rõ được vai trò của du lịch quốc tế đến đối với quá trình tái sản xuất xã
hội cần hiểu rõ những đạc điểm tiêu dùng du lịch. Những đặc điểm quan trong
nhất là:
Nhu cầu tiêu dùng trong du lịch là những nhu cầu đặc biệt bao gồm: Nhu cầu
hiểu biết kho tàng văn hoá, lịch sử, nhu cầu vãn cảnh thiên nhiên, nhu cầu khám
phá những điều mới lạ.
Tiêu dùng du lịch thoả mãn các nhu cầu hàng hoá (thức ăn, hàng hoá mua sắm,
hàng lưu niệm...) và đặc biệt là các nhu cầu về dịch vụ nơi ở, vận chuyển hành
khách, y tế, thông tin...
Việc tiêu dùng các dịch vụ và một số hàng hoá diễn ra đồng thời với việc sản
xuất ra chúng. Trong du lịch không phải vận chuyển dịch vụ và hàng hoá đến
cho khách và ngược lại, tự khách du lịch phải đi đến nơi có hàng hoá.
Việc tiêu dùng du lịch chỉ thoả mãn những nhu cầu thứ yếu đối với con người
(với ngoại tệ ở thể loại du lịch giữa khi đó du lịch có ý nghĩa sống còn đối với
người bệnh)
Tiêu dùng du lịch thường xảy ra theo thời.
Qua những đặc điểm tiêu dùng ở trên, ta có thể thấy vai trò của kinh doanh du
lịch quốc tế đến như sau:
a. Tăng GDP (Tổng sản phẩm quốc nội) cho đất nước

Du lịch quốc tế phát triển sẽ góp phần tăng tỷ trọng GDP của ngành du lịch
trong khu vực dịch vụ, theo đó làm tăng GDP của nền kinh tế quốc dân. Ở đâu
du lịch phát triển, đặc biệt là du lich quốc tế thì ở đó diện mạo đô thị, nông thôn
được chỉnh trang, sạch đẹp hơn, đời sống nhân dân được cải thiện rõ rệt, mức
sống của nhân dân được nâng cao. Hơn nữa, hoạt động du lịch quốc tế còn tạo ra
Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 7


khả năng tiêu thụ tại chỗ cho hàng hóa và dịch vụ, thúc đẩy các ngành khác phát
triển, khôi phục nhiều lễ hội và làng nghề thủ công truyền thống, góp phần thúc
đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế cả nước và từng địa phương, tăng thu nhập, xóa
đói giảm nghèo và vươn lên làm giàu, mở rộng giao lưu giữa các vùng miền
trong và ngoài nước.
b. Mang lại ngoại tệ cho đất nước

Khách du lịch quốc tế mang theo tiền kiếm được từ quốc gia cư trú đến tiêu
ở nước đến du lịch, trong chừng mực nào đó được coi là xuất khẩu của nước đến
du lịch, do đó giúp cải thiện cán cân thương mại quốc gia. Vì vậy, nếu du lịch
quốc tế được duy trì một cách thường xuyên và phù hợp thì nó có thể được coi
như một tác nhân giữ ổn định nguồn thu ngoại tệ từ xuất khẩu.
c. Thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển

Hoạt động liên doanh du lịch đòi hỏi sự hỗ trợ liên ngành. Yêu cầu về sự hỗ
trợ liên ngành này là cơ sở cho các ngành như: giao thông vận tải, tài chính, bưu
điện, sản xuất đồ lưu niệm phát triển. Lượng khách du lịch quốc tế đến với quốc
gia càng nhiều thì giao thông quốc tế và hệ thống cơ sở hạ tầng của quốc gia như
mạng lưới giao thông công cộng, mạng lưới điện nước, các phương tiện truyền
thông… càng được mở rộng và hoàn thiện. Lượng khách du lịch quốc tế càng
nhiều còn mở ra thị trường tiêu thụ hàng hóa cho nền sản xuất xã hội.
d. Khuyến khích và thu hút vốn đầu tư nước ngoài

Các nhà kinh doanh thường tìm đến các lĩnh vực kinh doanh thu được lợi
nhuận cao trên mỗi đồng vốn bỏ ra. Một ưu điểm lớn của hoạt động kinh doanh
du lịch là vốn đầu tư ban đầu vào du lịch tương đối ít so với các ngành công
nghiệp nặng mà khả năng thu hồi vốn nhanh, thu hút nhiều lao động. Hơn nữa

du lịch quốc tế lại là một nguồn thu ngoại tệ đáng kể trong tổng doanh thu mà
ngành du lịch mang lại, vậy nên việc thu hút khách du lịch quốc tế sẽ giúp các
nhà đầu tư nước ngoài chú trọng và đẩy mạnh đầu tư hơn nữa vào ngành du lịch.
Hơn nữa, hoạt động du lịch phát triển sẽ kéo theo sự mở rộng giao lưu kinh tế
văn hóa giữa các vùng miền và với quốc tế. Có thể nói, thông qua hoạt động du
Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 8


lịch quốc tế mà các giao dịch thương mại cũng như việc gặp gỡ trao đổi thông
tin, công nghệ giữa các quốc gia được đẩy mạnh. Điều này góp phần xúc tiến
hoạt động ngoại thương và đem lại nguồn lợi lớn cho quốc gia.
e. Giải quyết công ăn việc làm cho người dân

Du lịch là ngành tạo việc làm quan trọng. Thu hút khách du lịch quốc tế thúc
đẩy sự phát triển của du lịch cùng với các ngành công nghiệp khác, từ đó tạo ra
một khối lượng công việc lớn, giải quyết được tình trạng thiếu việc làm cho
người dân. Hiện nay, ngành du lịch thu hút khoảng 220 triệu lao động trực tiếp,
chiếm 10,6% lực lượng lao động thế giới – cứ 9 người lao động có 1 người làm
nghề du lịch.
f. Tạo thu nhập cho người dân và bảo tồn được các làng nghề thủ công mỹ

nghệ cổ truyền của dân tộc
Khi một khu vực thu hút được du khách quốc tế sẽ làm tăng sự quan tâm
trong nước đối với các điểm hấp dẫn ở khu vực đó. Khi địa phương phát triển
các tiện nghi và cơ sở dịch vụ nhằm thu hút khách quốc thế thì điều này có lợi
cho người dân địa phương. Bên cạnh đó, các địa phương hoạt động du lịch sẽ
giúp cho người dân địa phương có nhiều cơ hội để tăng thu nhập từ các hoạt
động du lịch. Mặt khác, khi đi du lịch, du khách thường rất thích mua quà lưu

niệm, nhất là các sản phẩm lưu niệm mang đậm dấu ấn của địa phương, quốc gia
nơi đến du lịch. Bên cạnh việc tham quan, tìm hiểu thì du khách thường mua
sắm các sản phẩm của các làng nghề. Từ đó, các nghề thủ công mỹ nghệ cổ
truyền của dân tộc có điều kiện phục hồi và phát triển. Đồng thời qua đó làm
tăng thu nhập cho người dân địa phương, tăng cường giao lưu văn hóa và xây
dựng nếp sống văn minh ở mỗi địa phương.
g. Giảm quá trình đô thị hóa

Thông thường, tài nguyên du lịch thiên nhiên có nhiều ở các vùng núi, trung
du, ven biển hay những nơi hẻo lánh, ít dân cư. Việc thu hút khách du lịch quốc
tế sẽ tạo sức hấp dẫn thu hút đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng…làm thay đổi bộ

Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 9


mặt kinh tế - xã hội ở các vùng đó, góp phần phân bố lại dân cư, giảm mật độ
dân cư quá cao ở những trung tâm kinh tế xã hội lớn.
h. Tuyên truyền quảng cáo có hiệu quả cho nước làm du lịch

Thu hút khách du lịch quốc tế là phương tiện tuyên truyền quảng cáo hữu
hiệu cho hàng hóa nội địa ra nước ngoài thông qua du khách. Khách du lịch
quốc tế được làm quen tại chỗ với các mặt hàng công nghiệp, thủ công nghiệp
của các quốc gia. Một số mặt hàng làm cho du khách hài lòng cả về chất lượng,
mẫu mã, và giá cả. Khi về đến nước mình, khách du lịch sẽ giới thiệu cho bạn
bè, người thân. Từ đó, các mặt hàng sẽ được biết đến nhiều hơn và tạo điều kiện
để các cơ sở đó phát triển.
i. Mở rộng giao lưu văn hóa

Hoạt động du lịch nói chung và du lịch quốc tế nói riêng phát triển kéo
theo sự mở rộng giao lưu kinh tế văn hóa giữa các vùng, miền và với quốc tế,
góp phần giáo dục truyền thống, đào tạo kiến thức và rèn luyện, bồi dưỡng thể
chất, tinh thần cho mọi tầng lớp nhân dân. Trên phạm vi thế giới, du lịch quốc tế
được coi là phương thức hữu hiệu xúc tiến quá trình giao lưu, trao đổi văn hóa
giữa các quốc gia và khu vực. Cụ thể, khách du lịch quốc tế đến thăm viếng một
đất nước sẽ được tiếp xúc và tìm hiểu phong tục, tập quán, truyền thống, thói
quen của đất nước họ đang du lịch qua việc giao tiếp với người dân bản địa cũng
như đi tham quan những di tích, điểm tham quan và mua đồ lưu niệm. Đồng
thời, khách du lịch quốc tế cũng có cơ hội để giới thiệu về bản sắc văn hóa nước
mình khi đi du lịch sang các quốc gia khác.
j. Đảm bảo an ninh quốc phòng và trật tự an toàn xã hội

Quá trình phát triển du lịch quốc tế không chỉ hướng tới những mục tiêu
kinh tế, xã hội mà còn nhằm đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ an ninh và đối
ngoại. Từ các chủ trương đến các công việc điều hành cụ thể hoạt động du lịch
quốc tế đều liên quan đến an ninh quốc phòng và có sự phối hợp chặt chẻ với cơ
quan có thẩm quyền. Phát triển du lịch quốc tế tạo điều kiện thuận lợi cho các
quốc gia có cơ hội hiểu nhau, giúp đỡ và hỗ trợ lẫn nhau thông qua việc giao
Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 10


lưu, hợp tác kinh tế, văn hóa, góp phần duy trì sự ổn định chính trị và hòa bình
trong khu vực và trên thế giới. Một quốc gia nếu muốn thu hút khách du lịch
quốc tế thì cần quan tâm đặc biệt đến môi trường du lịch – điều này khẳng định
tầm quan trọng của nền chính trị - xã hội nhân văn. Chính vì lí do này mà họ sẽ
đầu tư hợp lí vào an ninh quốc phòng và trật tự an toàn xã hội để đảm bảo an
toàn cho du khách nước ngoài. Như vậy, hoạt động du lịch nếu được xúc tiến

khoa học và có chiến lược thì sẽ giữ được an ninh chính trị và trật tự an toàn xã
hội. Hơn nữa, việc phát triển du lịch ở các vùng biên giới, hải đảo sẽ góp phần
tích cực khẳng định chủ quyền quốc gia trên biển và trên đất liền.
1.2. Khách du lịch inbound
1.2.1. Khái niệm

Theo định nghĩa của Hội nghị tại Rooma (Ý) do liên hợp quốc tổ chức về
các vấn đề du lịch quốc tế và đi lại quốc tế ( năm 1963), khách viếng thăm quốc
tế ( visitor) được hiểu là người đến một nước, khác nước cư trú thường xuyên
của họ, bởi mọi nguyên nhân trừ nguyên nhân đến lao động để kiếm sống.
Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi
cư trú thường xuyên của họ trong thời gian ít nhất là 24h (hoặc sử dụng ít nhất
một tối trọ). Mục đích chuyến đi của họ là tham quan, thăm thân, tham dự hội
nghị, khảo sát thị trường, công tác, chữa bệnh, thể thao, hành hương, nghỉ
ngơi…
Ở nước ta, theo điều 20 chương IV Pháp lệnh du lịch, những người được
thống kê là du khách quốc tế phải có các đặc trưng cơ bản sau :
- Là người nước ngoài hoặc người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào
Việt Nam du lịch.
- Là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước
ngoài du lịch.
Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của
Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989 : “ Khách du lịch quốc tế là
Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 11


những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích khác
nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là ba tháng, phải được cấp giấy phép gia

hạn. Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rời
khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác”.
1.2.2. Đặc điểm

(1) Nguồn khách đa dạng và phong phú
Khách du lịch quốc tế đến là mọi người có nhu cầu đi du lịch đến các quốc
gia khác và có khả năng chi trả cho chuyến đi của mình. Không phân biệt tôn
giáo, lãnh thổ, thu nhập cao thấp, lứa tuổi, giới tính ma nó bao gồm mọi tầng lớp
trong xã hội.
Khách du lịch quốc tế đến họ đến từ nhiều quốc gia khác nhau chính vì vậy
mà nền văn minh cũng như những phong tục tập quán của họ cung rất khấc biệt
giữa các khu vực địa lý trên thế giới, về các tục lệ ăn uống, tôn giáo tín ngưỡng
cũng đều rất khác nhau. Chính vì vậy mà mỗi một doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành kinh doanh phục vụ khách du lịch quốc tế đến cần phải có những kiến thức
cơ bản, tìm hiểu về các lượt khách đến từ các quốc giá khác nhau để có thể phục
vụ họ một cách tốt nhất.
Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cần xác định rõ thị trường mục tiêu
của mình . Điều này sẽ có ích cho doanh nghiệp vì khi đã xác định rõ thị trường
cuẩ mình thì sẽ có những kế hoạch và phương án kinh doanh phù hợp.
Hơn nữa mục đích đi du lịch của khách du lịch đến từ mỗi quốc giá là khác
nhau. Tùy vào mục đích của chuyến đi mà khách du lịch quốc tế đến chọn
những địa điểm du lịch phù hợp tại quốc gia sở tại qua sự tư vấn của các đơn vị
cung ứng du lịch tại quốc gia họ đến du lịch.
Ví dụ du khách Pháp thường đi du lịch vào dịp nghỉ lễ và nghỉ hè.Các kỳ
nghỉ dài ngày như Giáng sinh, nghỉ hè, họ thường đi các nước ở các châu lục
khác. Thời gian trung bình một chuyến đi của khách Pháp khoảng 3-5 ngày.

Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 12

Mục đích đi du lịch của người Pháp là nghỉ ngơi và mở mang tri thức cho
bản thân. Họ thích khám phá những danh lam thắng cảnh, nét văn hóa độc đáo
của các dân tộc. Vì vậy, họ thường chọn những điểm đến có sự kết hợp giữa yếu
tố thiên nhiên và yếu tố con người hoặc các thành phố nổi tiếng về nghệ thuật và
bảo tàng. Việt Nam là một trong những điểm đến khá hấp dẫn đối với du khách
Pháp bởi có nhiều tinh hoa văn hóa đặc sắc và giá trị lịch sử hào hùng. Các điểm
du lịch được khách Pháp đến nhiều nhất là Hạ Long, Sa Pa, Hội An, Huế, Hà
Nội, TP. Hồ Chí Minh.
(2) Nguồn khách không ổn định, luôn biến đổi.
Số lượng khách du lịch quốc tế đến không ổn định, luôn biến đổi qua các
năm và thay đổi tuy thuộc vào mùa vụ du lịch.Cầu du lịch mang tính thời kỳ.
Sexcos mùa cao điểm và mùa chết. Trong thời vụ du lịch thì sẽ có rất nhiều
khách tiếp cận các công ty kinh doanh du lịch lữ hành. Ngược lại vào mua chết
số lượng khách sẽ ít hơn rát nhiều.
Và nguồn khách du lịch quốc tế đến cũng vậy. Vao đúng thời vụ du lịch thì
số lượng khách quốc tế đến sẽ cao hơn rát nhiều so vơi thời điểm không đúng
mùa du lich.
1.3. Hoạt dộng phục vụ khách du lịch inbound
1.3.1. Khái niệm

Kinh doanh du lịch cũng như mọi loại hình thức kinh doanh khác nghĩa là
gồm các bước tổ chức sản xuất hàng hoá du lịch ký kết các hợp đồng kinh tế
du lịch, tổ chức thực hiện hợp đồng. Thanh quyết toán hợp đồng.
"Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hay tất cả các công đoạn
của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường
nhằm mục đích sinh lời

Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 13


1.3.2. Quy trình phục vụ
a. Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch.

Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ
thời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh
toán của du khách. Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cung về
du lịch trên thị trường (nguyên cứu về tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận
các điểm hấp dẫn du lịch, khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch) và các đối
thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường. Trên cơ sở đó, sẽ tiến hành để tổ chức
sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng
mà doanh nghiệp lựa chọn. Việc tổ chức sản xuất các chương trình du lịch
phải tuân thủ theo quy trình bao gồm bốn bước sau:
- Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của
tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc tổ
chức các chuyến đi như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở
lưu trú và chất lượng, giá cả các dịch vụ các thông tin khác như thủ tục hải
quan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho khách...
- Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các
tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các
dịch vụ ăn nghỉ. Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp
phải cân nhắc kỹ lưỡng về tính khả thi của chương trình, thông qua việc
nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ.
- Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chương
trình du lịch bao gồm chi phí cố định (giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý,
hướng dẫn viên) và các chi phí biến đổi khác( ăn, ngủ, bảo hiểm, tham
quan…) và lợi nhuận dự kiến của doanh nghiệp. Mức giá trọn gói chương

trình du lịch nhỏ hơn mức giá các dịch vụ cung cấp trong chương trình du
lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để có thể trang trải các chi

Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 14


phí bỏ ra cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và có khả
năng hấp dẫn thu hút khách hàng.
- Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với mỗi chương
trình du lịch thì phải có một bản thuyết minh. Một điểm quan trọng trong bản
thuyết minh là phải nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch. Bản thuyết minh
phải rõ ràng, chính xác, có tính hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh
và nâng cao chất lượng và giá trị các điểm đến.
b. Quảng cáo và tổ chức bán

Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương trình du lịch các
doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Trong thực tế mỗi doanh
nghiệp có cách trình bày chương trình của mình một cách khác nhau. Tuy
nhiên, những nội dung chính cần cung cấp cho một chương trình du lịch trọn
gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độ dài thời gian, mức giá, hành trình
theo ngày. Các khoản không bao gồm giá trọn gói như đồ uống, mua bán đồ
lưu niệm và những thông tin cần thiết khác tuỳ theo đặc điểm riêng của
chương trình du lịch. Chương trình du lịch là sản phẩm không hiện hữu,
khách hàng không có cơ hội thử trước khi quyết định mua. Do đó quảng cáo
có một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết
phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua. Các phương
tiện quảng cáo du lịch thường được áp dụng bao gồm: Quảng cáo bằng ấn
phẩm, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,...

Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch của mình thông qua hai
hình thức: trực tiếp và gián tiếp. Bán trực tiếp nghĩa là các doanh nghiệp lữ
hành trực tiếp bán các chương trình du lịch của mình cho khách hàng. Doanh
nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua các hợp đồng bán hàng.
Bán gián tiếp tức là doanh nghiệp lữ hành uỷ quyền tiêu thụ các chương trình
du lịch của mình cho các đại lý du lịch. Doanh nghiệp quan hệ với các đại lý
du lịch thông qua các hợp đồng uỷ thác.
Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 15


c. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch du lịch theo hợp đồng đã ký kết

Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí,
mua sắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại. Để tổ chức thực hiện
các chương trình du lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị nhất định về:
Hướng dẫn viên, các thông tin về đoàn khách, các lưu ý về hành trình và các
yếu tố cần thiết khác. Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch
hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính. Vì vậy hướng dẫn viên
phải là người có khả năng làm việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải có
những kiến thức hiểu biết về lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế, luật pháp và
những hiểu biết nhất định về tâm lý khách hàng, về y tế... để ứng xử và quyết
định kịp thời các yêu cầu của khách và đảm bảo chương trình du lịch được
thực hiện theo đúng hợp đồng.
Hướng dẫn viên sẽ phải thực hiện việc giao dịch với các đối tác dịch vụ trong
việc cung cấp dịch vụ theo đúng hợp đồng đảm bảo thực hiện hành trình du
lịch đã ký kết (giúp khách khai báo các thủ tục có liên quan đến chuyến đi, sử
lý kịp thời các tình huống phát sinh...) cung cấp các thông tin cần thiết cho
khách về phong tục tập quán, nơi đến, mạng lưới giao thông các dịch vụ vui

chơi giải trí ngoài chương trình... Giám sát các dịch vụ cung cấp và báo cáo
kịp thời các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch để xin ý kiến cấp
quản lý có thẩm quyền giải quyết.
1.3.3. Nguyên tắc phục vụ

Cần phải nghiên cứu thấu đáo các chương trình du lịch đã được xây dựng
và chuẩn bị cung ứng.
Cần phải xây dựng các chương trình du lịch và các bài thuyết minh một cách
cụ thể, thuyết phục.
Tổ chức, thực hiện, các dịch vụ đưa đón, vận chuyển, tiễn khách đưa đón
thăm quan giải trí , và các hoạt động thanh toán cho khách theo chương trình.
Kiểm tra và giám sát các nhà cung ứng dịch vụ từ khi đạt dịch vụ trong quá
trình sử dụng dịch vụ và sau khi đã hoàn tất chương trình.

Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 16


Tạo dựng bầu không khí thân thiện cởi mở hòa đồng với các thành viên
trong đoàn, để chuyến đi đạt được hiệu quả cao nhất.
thực hiện các chương trình theo đúng kế hoạch đặt ra.
Chăm sóc khách hàng chu đáo và đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách,
đem lại lợi nhuận cho công ty.
Duy trì tốt các mối quan hệ với các nhà cung cấp và bạn hàng.
Phục vụ theo yêu cầu của khách thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.
Xử lý nhanh chóng các tình huống phát sinh trong chuyến đi.
Đại diện cho khách hàng trước các nhà cung cấp dịch vụ.
Đảm bảo an toàn cả về tính mạng và tài sản của khách du lịch.
Thực hiện các công việc trung gian giữa khách hàng và các nhà cung cấp khi

cần thiết và là đại diện pháp luật đảm bảo cho khách hàng trước các nhà cung
cấp dịch vụ.
Kiểm soát hoạt động của du khách đối với môi trường và văn hóa bản địa.
1.4. Tiểu kết chương 1
Tóm lại, Du lịch quốc tế là hình thức du lịch mà ở đó điểm xuất phát và điểm
đến của cuộc hành trình nằm ở các quốc giá khác nhau. O hình thức du lịch này
khách phải vượt biên giới và tiêu ngoại tệ của điểm đến mà khách đến du lịch.
Du lịch quốc tế đến( du lịch đón khách)
Là loại hình du lịch quốc tế phục vụ , đón tiếp khách nước ngoài đi du lịch, nghỉ
ngơi, tham quan các đồi tượng du lịch trong đất nước của cơ quan cung ứng du
lịch.
Là hình thức khách du lịch ngoại quốc đến một quốc giá nào đó.
Vai trò của hoạt động du lịch inbound
Tăng GDP (Tổng sản phẩm quốc nội) cho đất nước
Mang lại ngoại tệ cho đất nước
Thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát triển
Khuyến khích và thu hút vốn đầu tư nước ngoài
Giải quyết công ăn việc làm cho người dân
Khách du lịch inbound là người đến một nước, khác nước cư trú thường xuyên
của họ, bởi mọi nguyên nhân trừ nguyên nhân đến lao động để kiếm sống.
Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi
cư trú thường xuyên của họ trong thời gian ít nhất là 24h (hoặc sử dụng ít nhất
Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 17


một tối trọ). Mục đích chuyến đi của họ là tham quan, thăm thân, tham dự hội
nghị, khảo sát thị trường, công tác, chữa bệnh, thể thao, hành hương, nghỉ
ngơi…

Đặc điểm của nguồn khách này là:
Nguồn khách đa dạng và phong phú
Nguồn khách không ổn định, luôn biến đổi.
Hoạt dộng phục vụ khách du lịch inbound
Kinh doanh du lịch cũng như mọi loại hình thức kinh doanh khác nghĩa là
gồm các bước tổ chức sản xuất hàng hoá du lịch ký kết các hợp đồng kinh tế
du lịch, tổ chức thực hiện hợp đồng. Thanh quyết toán hợp đồng.
Quy trình phục vụ
Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch.
Quảng cáo và tổ chức bán
Tổ chức thực hiện chương trình du lịch du lịch theo hợp đồng đã ký kết
Nguyên tắc phục vụ
Cần phải nghiên cứu thấu đáo các chương trình du lịch đã được xây dựng và
chuẩn bị cung ứng.
Cần phải xây dựng các chương trình du lịch và các bài thuyết minh một cách
cụ thể, thuyết phục.
Tổ chức, thực hiện, các dịch vụ đưa đón, vận chuyển, tiễn khách đưa đón
thăm quan giải trí , và các hoạt động thanh toán cho khách theo chương trình.

Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 18


CHƯƠNG 2.

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ KHÁCH DU

LỊCH QUỐC TẾ ĐẾN TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH VIỆT NAM BỐN
MÙA

2.1. Giới thiệu về công ty TNHH du lịch Việt Nam bốn mùa
2.1.1. Vị trí và đặc điểm

Công ty TNHH Du lịch Việt Nam bốn mùa đã có nhiều năm kinh nghiệm
trong kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế. Với triết lý kinh doanh “hiệu
quả-chất lượng-thân thiện”, công ty luôn đáp ứng tối đa nhu cầu du khách và
làm hài lòng du khách với chất lượng, dịch vụ tốt nhất. Cùng với đó, công ty
sở hữu đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình, giàu kinh nghiệm và phong
cách phục vụ chuyên nghiệp luôn mang lại những chuyến đi thoải mái, vui vẻ
và an toàn nhất cho khách hàng của công ty.
Tên DN: Công ty trách nhiệm hữu hạn du lịch Việt Nam bốn mùa
Tên giao dịch: Travel Vietnam fourseasons Co, ltd
Giấychứng nhận ĐKKD số :
0102011278
Mã số thuế: 0101445661
Địa chỉ : Số 03 hàng Trống, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Điện thoại: 043 928 7889
Fax
: 043 928 9035
Email:
Slogan: experience the exotic.
Với slogan “trải nghiệm sự độc đáo”, công ty mong muốn sẽ mang lại dịch
vụ chất lượng nhất và tạo ấn tượng đẹp nhất đối với du khách quốc tế đến với
Việt Nam và sử dụng dịch vụ của công ty. Thông qua mỗi chuyến đi, du
khách có dịp trải nghiệm, tìm hiểu Việt Nam để từ đó thêm yêu quý đất nước,
con người Việt Nam hơn. Thêm vào đó, qua mỗi chuyến đi, quý khách sẽ
thấy được sự độc đáo và khác biệt trong sự hòa quyện của cảnh đẹp Việt
Nam.
Triết lý kinh doanh: hiệu quả - chất lượng - thân thiện

Với triết lý kinh doanh này, công ty mong muốn mang lại hiệu quả chuyến đi
tốt nhất cho khách du lịch đến với công ty. Các dịch vụ cung cấp cho khách
luôn đặt yếu tố chất lượng sản phẩm lên hàng đầu, nhằm tạo ra sự chuyên
Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 19


nghiệp và đồng bộ trong việc cung ứng sản phẩm du lịch cho khách. Hơn
nữa, đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình và chuyên nghiệp sẽ mang đến
cho khách hàng sự thân thiện và có những chuyến đi thực sự hữu ích và đáng
nhớ khi khách quốc tế đến và sử dụng dịch vụ của công ty.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

Công ty TNHH Du lịch Việt Nam bốn mùa được thành lập năm 2004.
Chức năng của công ty là chuyên kinh doanh du lịch inbound và du lịch nội
địa, là công ty gửi khách cho tập đoàn kinh doanh lữ hành quốc tế lớn Việt
Travel. Ngoài ra, công ty còn chuyên cung cấp dịch vụ vận tải và là đại lý vé
máy bay cấp 2 cho hãng hàng không quốc gia Vietnam airlines, hãng hàng
không jetstar, vietjet air và các hãng hàng không khác có các chặng bay quốc
tế và trong nước.
Hiện nay công ty có 5 nhân viên chủ lực và 10 cộng tác viên hướng dẫn viên,
5 cộng tác viên sales.
Công ty TNHH Du lịch Việt Nam bốn mùa luôn thực hiện nghiêm túc các
quy chế tiền lương, khen thưởng đối với nhân viên, từ đó tạo động lực cho sự
phát triển khả năng của nhân viên. Bên cạnh đó, đầu tư đào tạo đội ngũ nhân
viên trong công ty luôn được chú trọng và ưu tiên. Công ty có các khóa huấn
luyện và tạo điều kiện cho nhân viên mới được đi thực tế theo lịch trình tour
để cọ xát với môi trường. Bằng nhiều chính sách, công ty đã tuyển dụng
được đội ngũ nhân viên có năng lực và chuyên môn cao, góp phần to lớn

trong việc đóng góp vào sự phát triển của công ty. Song song với đó là việc
củng cố nội bộ doanh nghiệp, tạo ra sự cạnh tranh công bằng để tạo động lực,
đoàn kết giữa các nhân viên. Đồng thời, doanh nghiệp cũng chú trọng mở
rộng hợp tác, tạo mối quan hệ với các doanh nghiệp cung ứng du lịch khác,
các doanh nghiệp trong nước và quốc tế cùng hoạt động trong lĩnh vực kinh
doanh lữ hành. Đây là tiền đề cho để công ty phát triển và mở rộng quy mô
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Công ty TNHH Du lịch Việt Nam
bốn mùa thực hiện đầy đủ các chức năng kinh doanh lữ hành của mình.
Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 20


Do cơ chế thị trường có nhiều thay đổi, đến nay công ty thực hiện đa chức
năng hơn với các dịch vụ đặt vé máy bay, vé tàu, xe bus giường nằm tuyến
Bắc-Nam, Hà Nội-Lào-Campuchia…và đẩy mạnh hoạt động khai thác khách
du lịch, quảng bá thương hiệu bằng nhiều hình thức. Trước thách thức của
ngành kinh tế nói chung và ngành dịch vụ kinh doanh lữ hành nói riêng, công
ty đã tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và đẩy mạnh hoạt
động kinh doanh với các dịch vụ thương mại du lịch như:
−

Dịch vụ cung cấp visa, hộ chiếu cho khách

−

Dịch vụ đặt phòng khách sạn

−

Dịch vụ cho thuê xe 4-45 chỗ

−

Liên hệ tổ chức hội nghị hội thảo

2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty

*Chức năng:
− Chức năng thông tin: nghĩa là cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà
kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch về các vến đề như:
+ Thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo, pháp luật,
phong tục tập quán, tiền tệ, giá cả của điểm đến du lịch.
+ Thông tin về giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ của
nhà cung cấp.
− Chức năng tổ chức: doanh nghiệp thực hiện các công việc tổ chức nghiên
cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tiêu dùng.
+ Tổ chức nghiên cứu thị trường bao gồm nghiên cứu cung và cầu của thị trường
du lịch.
+ Tổ chức sản xuất bao gồm việc sắp đặt trước các dịch vụ hoặc liên kết các
dịch vụ đơn lẻ thành chương trình du lịch.
+ Tổ chức tiêu dùng du lịch bao gồm tổ chức cho khách đi lẻ thành từng nhóm,
định hướng và giúp đỡ khách trong quá trình tiêu dùng du lịch.
+ Là đại lý gửi khách outbound cho tổng công ty du lịch Vietravel.
Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 21


− Chức năng thực hiện: doanh nghiệp thực hiện khâu cuối cùng của quá trình

kinh doanh lữ hành. Bao gồm thực hiện vận chuyển khách theo các điều
kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng du lịch, thực hiện các hoạt động hướng
dẫn tham quan, thực hiện việc kiểm tra, giám sát các dịch vụ của nhà cung
cấp khác trong chương trình. Mặt khác, thực hiện hoạt động làm gia tăng
giá trị sử dụng và giá trị của chương trình du lịch thông qua lao động của
hướng dẫn viên.
*Nhiệm vụ:
Căn cứ giấy phép kinh doanh lữ hành số 0102011278 và căn cứ vào luật Du
lịch của Chính phủ ban hành ngày 26/4/2005, Công ty TNHH du lịch Việt Nam
bốn mùa có nhiệm vụ như sau:
− Xây dựng, quảng cáo, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho
khách quốc tế và khách nội địa.
− Mua bảo hiểm du lịch cho khách du lịch quốc tế và nội địa trong thời gian
thực hiện chương trình du lịch khi khách du lịch có yêu cầu.
− Chấp hành, phổ biến và hướng dẫn khách du lịch tuân thủ pháp luật, các quy
định của Nhà nước về an ninh, trật tự, an toàn xã hội, bảo vệ môi trường,
giữ gìn bản sắc văn hóa và thuần phong mỹ tục của dân tộc, quy chế nơi
đến du lịch.
− Sử dụng hướng dẫn viên đề hướng dẫn cho khách khi khách có yêu cầu
hướng dẫn viên; chịu trách nhiệm về hoạt động của hướng dẫn viên trong
thời gian hướng dẫn cho khách du lịch theo hợp đồng với doanh nghiệp.
Quyền hạn:
− Trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch
trong và ngoài nước.
− Tổ chức đón khách quốc tế vào Việt Nam và người Việt Nam đi du lịch
nước ngoài.

Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 22

− Ra quyết định về sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễn nhiệm, điều động và
khen thưởng.
− Được phép mở rộng các dịch vụ bổ sung.
− Được phép huy động vốn trong nước.
2.1.4. Sơ đồ tổ chức hoạt động của công ty

Cơ cấu tổ chức cung cấp cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phương pháp tốt
nhất để cân bằng mâu thuẫn cơ bản trong doanh nghiệp: phân chia quá trình sản
xuất kinh doanh thành những nhóm nhỏ theo hướng chuyên môn hóa với tổ
chức phối hợp, liên kết các nhóm này nhằm đảm bảo tính hiệu quả của doanh
nghiệp.
Công ty TNHH Du lịch Việt Nam bốn mùa tuân theo cơ cấu tổ chức trực tuyến
giản đơn (simple structure).
Đặc điểm: người lãnh đạo ra toàn bộ quyết định trong hoạt động của doanh
nghiệp. Các nhân viên là những người trực tiếp thực hiện nhiệm vụ do lãnh đạo
giao cho, một nhân viên có thể thực hiện nhiều công việc khác nhau.
Hình 1.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức hoạt động của công ty

GIÁM ĐỐC

Điều hành

Sales

Nhân viên
Kế toán

(Nguồn: bộ phận kế toán của công ty)

Chức năng của từng bộ phận:
+ Giám đốc: là người có quyền hành cao nhất, chịu trách nhiệm ra quyết định và
điều động nhân viên, phân bố nhiệm vụ cụ thể cho từng nhân viên.

Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 23


+Điều hành: là người tổ chức, sắp xếp chương trình du lịch cho khách. Chịu
trách nhiệm liên hệ với các nhà cung ứng du lịch, ký kết, thỏa thuận dịch vụ theo
như các dịch vụ có trong chương trình du lịch.
+ Nhân viên sales:
Nhân viên bán tour du lịch: trực và bán tour cho khách lẻ tại văn phòng. Giới
thiệu chương trình du lịch và cung cấp thông tin du lịch (điểm đến, khu vui
chơi…) cho khách.
Nhân viên bán vé: chịu trách nhiệm bán vé máy bay, vé tàu, visa, hộ chiếu cho
khách. Cung cấp thông tin về dịch vụ vận chuyển bằng máy bay, tàu hỏa, tàu
thủy du lịch và ô tô cho khách. Nhận và xử lý các vấn đề về visa, hộ chiều cho
khách quốc tế.
+ Nhân viên kế toán: lập giấy tờ, sổ sách kế toán kê khai theo từng tháng, quý,
năm cho công ty.
2.2. Thực trạng hoạt động phục vụ khách quốc tế đến tại công ty TNHH
Du lịch Việt Nam bốn mùa
2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại công ty

Quá trình công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước cùng với sự phát triển
kinh tế quốc gia đã đảm bảo cho hoạt động kinh doanh trong công ty mở rộng và
ngày càng phát triển.
Ngay từ khi mới thành lập, công ty đã có đầy đủ các trang thiết bị như điện

thoại bàn, máy in, máy fax, máy vi tính,…đảm bảo cho hoạt động liên lạc và
cung cấp đầy đủ thông tin du lịch cho khách. Bàn làm việc và tủ đựng hồ sơ
được bố trí khoa học, thuận tiện cho việc đón tiếp khách và trong suốt quá trình
làm việc. Trong văn phòng làm việc, công ty có trang bị máy điều hòa, quạt, tủ
lạnh… nhằm sự tiện lợi và thoải mái trong quá trình làm việc của nhân viên
công ty.
Những năm mới kinh doanh, công ty có trang bị 5 máy bi tính nhằm phục vụ
khách có nhu cầu truy cập internet, điện thoại kết nối đường dài đảm bảo thông
tin liên lạc khi khách có nhu cầu. Hiện nay, công ty thu hẹp hơn về diện tích nên
Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 24


hệ thống máy vi tính đã thanh lý và chỉ còn lại 3 máy tính, đủ đáp ứng cho nhân
viên làm việc-trực tại văn phòng.
Về phương tiện vận chuyển: công ty có một xe ô tô ford 4 chỗ đời mới. Chuyên
phục vụ các tour riêng cho khách du lịch, dịch vụ đón-tiễn sân bay và đáp ứng
nhu cầu thuê xe của khách.
2.2.2. Sản phẩm kinh doanh lữ hành tại công ty

Sản phẩm kinh doanh lữ hành của công ty rất đa dạng và phong phú, đáp
ứng tối đa nhu cầu của du khách.
Có 2 sản phẩm chương trình du lịch chính:
−

Tour ghép

−

Tour riêng

và các dịch vụ khác:
−

Vé phương tiện vận chuyển (máy bay, bus đường dài, tàu hỏa, tàu thủy)

−

Dịch vụ visa, hộ chiếu

(1). Dịch vụ chương trình du lịch
Tour ghép: là chương trình tour bán cho khách lẻ, thường là các chương
trình tour một ngày. Riêng có tour Hạ Long-Cát Bà có thể kéo dài đến 3 ngày.

Hoạt động phục vụ khách du lịch quốc tế đến tại công ty TNHH du lịch Việt nam bốn mùa

Page 25