Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012008 tại sở khoa học và công nghệ tỉnh đồng nai

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Áp dụng ISO vào quản lý hành chính là công cụ hữu hiệu nhằm thực hiện cải
cách hành chính một cách sâu rộng và hiệu quả nhất, bởi tiêu chuẩn ISO giúp cơ
quan hành chính xây dựng quy trình giải quyết công việc, trong đó trách nhiệm và
thời gian giải quyết công việc của mỗi công chức ở mỗi công đoạn được xác định cụ
thể, rõ ràng; Giúp các cấp lãnh đạo giải quyết công việc nhanh hơn; Đồng thời giúp
chuyên viên nắm vững được các quy định pháp luật hiện hành và các quy định theo
các thủ tục hướng dẫn công việc được ban hành; Các bộ phận gắn bó với nhau hơn
về trách nhiệm trong xử lý công việc; Tạo ra được những cam kết về chính sách
chất lượng, MTCL; Các quy trình được thực hiện có hệ thống đồng bộ và ổn định.
Hệ thống ISO hành chính cùng với ứng dụng công nghệ thông tin tạo cho
CBCC một phong cách làm việc mới, vừa nâng cao tốc độ và độ chính xác khi giải
quyết công việc, vừa tuân theo từng quy trình được xác định và phân công rõ ràng
với thái độ văn minh, lịch sự, có trách nhiệm.
Theo số liệu thống kê tại Hội nghị Tổng kết hoạt động xây dựng và áp dụng
HTQLCL trong cơ quan hành chính nhà nước ngày 06/4/2012: tính đến hết tháng 3
năm 2012 tại địa phương có 2.065 cơ quan hành chính nhà nước của 63 tỉnh thành
được cấp giấy chứng nhận, trong số này có nhiều cơ quan hành chính cấp xã – đối
tượng khuyến khích áp dụng. Tại Trung ương có 189 cơ quan thuộc 13 bộ/ngành
được cấp giấy chứng nhận.
Sở KH&CN Đồng Nai trực thuộc UBND tỉnh có trách nhiệm quản lý nhà
nước về lĩnh vực Khoa học và Công nghệ , đã bắt đầu tiến hành áp dụng quản lý
hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9000 từ năm 2004, và đầu năm 2011 Sở áp
dụng phiên bản ISO 9001:2008 cho phù hợp với HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO hiện
hành. Trong quá trình thực hiện ISO 9001, cụ thể hiện nay là ISO 9001:2008, Sở
cũng đạt được những thành công nhất định đem lại hiệu quả và sự tin cậy. Tuy
nhiên, việc thực hiện ISO 9001:2008 cũng còn một số tồn tại về hệ thống tài liệu,
nhân lực, MTCL và trao đổi thông tin nội bộ nên việc áp dụng ISO chưa triệt để.

Do đó, để tìm ra nguyên nhân của tồn tại nhằm đưa ra các giải pháp khắc
phục khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 góp phần nâng cao hiệu quả


2

quản lý nhà nước về KH&CN tôi chọn đề tài : "Một số giải pháp hoàn thiện
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở KH&CN tỉnh Đồng Nai".
2. Tổng quan các vấn đề nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Trong thời gian qua đã có nhiều công trình nghiên cứu về HTQLCL, điển
hình là luận văn nghiên cứu tiến sỹ và thạc sỹ. Một số công trình tiêu biểu cùng
hướng nghiên cứu hoặc có liên quan tới luận văn như:
- Luận văn thạc sỹ “Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần xây dựng và kinh doanh địa ốc Hòa Bình” do tác
giả Hoàng Thị Thu Thủy nghiên cứu năm 2011.
- Luận văn thạc sỹ “Nghiên cứu xây dựng hệ thống hỗ trợ QLCL sản phẩm in
theo tiêu chuẩn iso 9001:2008 tại Công ty TNHH MTV in Bình Minh” của tác giả
Mai Ngọc Lành nghiên cứu năm 2012.
- Luận văn thạc sĩ “Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty TNHH Một TV Xây dựng và Sản xuất VLXD Biên Hoà”, do
tác giả Trần Quỳnh Như nghiên cứu năm 2012.
Mặc dù có nhiều đề tài nghiên cứu về HTQLCL, nhưng chủ yếu tập trung
trong doanh nghiệp. Vì vậy, việc nghiên cứu về giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở KH&CN Đồng Nai là một yêu cầu cấp thiết.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Hệ thống những kiến thức cơ bản về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
- Đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở
KH&CN Đồng Nai.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng: HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở KH&CN Đồng
Nai.
- Phạm vi nghiên cứu: Sở KH&CN Đồng Nai trong thời gian 2010 -2012.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Sử dụng phương pháp thống kê, phương pháp phân tích, phương pháp so
sánh, tổng hợp số liệu thứ cấp từ hoạt động của Sở KH&CN và QLCL của Sở.


3

Quan sát thực tế quá trình làm việc của đội ngũ CBCC các phòng ban của
Sở, nghiên cứu các thủ tục văn bản hành chính công và điều tra, khảo sát để đánh
giá kết quả quản lý áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của hệ thống quản lý
của Sở trong 3 năm 2010 – 2012.
Trên cơ sở tổng hợp xử lý số liệu, xem xét và phân tích quy trình thực hiện
để đề xuất một số giải pháp xây dựng hệ thống thủ tục cho phù hợp.
6. Nội dung thực hiện
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài
được bố cục làm 3 chương:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001.
Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại
Sở KH&CN Đồng Nai.
Chƣơng 3: Một số giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 90012008 tại Sở KH&CN Đồng Nai.


4

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
1.1 Tổng quan về Hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL)
1.1.1 Chất lƣợng
Thuật ngữ “Chất lượng” đã được sử dụng từ lâu để mô tả các thuộc tính như
đẹp, tốt, đắt, tươi và trên hết là xa xỉ. Vì thế, chất lượng dường như là một khái
niệm, một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật,
kinh tế và xã hội. Tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi
và được định nghĩa bởi các tác giả khác nhau, phải kể đến như:
Philip B.Crosby trong quyển “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. ( TS.
Tạ Thị Kiều An, 2004, Quản lý chất lượng trong các tổ chức, 6, tr.29)
W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có
thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. (TS. Tạ Thị
Kiều An, 2004, Quản lý chất lượng trong các tổ chức, 6, tr.29)
A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm,
dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của
khách hàng”. (TS.Tạ Thị Kiều An, 2004, QLCL trong các tổ chức, 6, tr.29)
J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”
(TS.Tạ Thị Kiều An, 2004, QLCL trong các tổ chức, 6, tr.29)
Hiện nay tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa – ISO (The International
Organization for Standardization) đã đưa ra một khái niệm về chất lượng mà cho
đến hiện tại nó vẫn đang được đông đảo các quốc gia trên thế giới chấp nhận.
Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000 (phù hợp với ISO 9000:2000): “Chất
lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống
hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
(TS.Tạ Thị Kiều An, 2004, QLCL trong các tổ chức, tr.32 – tr.33)
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và là vấn đề tổng hợp. Nếu
một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được chấp nhận thì phải bị coi là có chất
lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

5

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính
của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể từ khách hàng và
các bên liên quan.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể
cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá t nh sử dụng.
- Quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá
trình liên quan đến sản phẩm.
Khái niệm chất lượng trên đây gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi
nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi
bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng
quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.2 Quản lý chất lƣợng (QLCL)
1.1.2.1 Khái niệm:
Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả
ngẫu nhiên mà là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt chất lượng phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là QLCL.
Theo TCVN ISO 8402:1999: “QLCL là những hoạt động của chức năng
quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các
biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng
và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”. (TS.Tạ Thị Kiều An, 2004, QLCL
trong các tổ chức, 6, tr.60)

Theo TCVN ISO 9000:2007: “QLCL là các hoạt động có phối hợp để định
hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”. (TS.Tạ Thị Kiều An,2004,
QLCL trong các tổ chức, 6, tr.60)
1.1.2.2 Các phƣơng thức Quản lý chất lƣợng
Các phương thức QLCL bao gồm các hoạt động kiểm tra chất lượng, kiểm
soát chất lượng, đảm bảo chất lượng, kiểm soát chất lượng toàn diện và QLCL toàn
diện. (TS.Tạ Thị Kiều An ,2004, QLCL trong các tổ chức)


6

- Kiểm tra chất lượng: Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định
cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu qui định
nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
- Kiểm soát chất lượng: là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp,
được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
- Đảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và hệ thống
được tiến hành trong hệ thống chất lượng (HTCL) và được chứng minh là đủ mức
cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể (đối tượng) sẽ thỏa mãn đầy đủ
các yêu cầu của chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng toàn diện: là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể
hóa các nỗ lực phát triển chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của
các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật,
sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn
toàn khách hành..
- QLCL toàn diện: Là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng
vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành
công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của
tổ chức đó và của xã hội.
1.1.3 Các nguyên tắc QLCL

Nhìn chung, để thỏa mãn yêu cầu của bất kỳ HTQLCL nào, hoạt động quản
lý chất phải tuân thủ một số nguyên tắc QLCL. Sau đây là 8 nguyên tắc cơ bản. ( Bộ
Khoa học và Công nghệ, 2008, HTQLCL cơ sở và từ vựng)
Nguyên tắc 1: Việc QLCL phải hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu, mong
đợi của khách hàng (Nguyên tắc định hướng bởi khách hàng).
Nguyên tắc 2: Việc QLCL được đặt dưới một sự lãnh đạo thống nhất, đồng
bộ về mục đích, đường lối và môi trường nội bộ trong tổ chức. Lôi cuốn mọi người
tham gia trong việc đạt được các mục tiêu của tổ chức. (Nguyên tắc lãnh đạo thống
nhất).
Nguyên tắc 3: Việc QLCL phải có sự tham gia đông đủ, tự nguyện của mọi
người vì lợi ích chung của tổ chức và của bản thân mình. (Nguyên tắc hợp tác triệt
để).
Nguyên tắc 4: Việc QLCL phải được tiếp cận theo quá trình. (Nguyên tắc
hoạt động theo quá trình). (Hình 1.2)


7

Nguyên tắc 5: Việc QLCL phải được tiếp cận một cách hệ thống. (Nguyên
tắc hệ thống).
Nguyên tắc 6: Việc QLCL phải được thường xuyên cải tiến. (Nguyên tắc cải
tiến liên tục).
Nguyên tắc 7: Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các
thông tin và số liệu thực tế. (Nguyên tắc quyết định dựa trên dữ liệu)
Nguyên tắc 8: Việc QLCL phải được tiến hành trên các quan hệ hợp tác chặt
chẽ bên trong và bên ngoài. (Nguyên tắc hợp tác bên trong và bên ngoài).
Hiểu rõ được 8 nguyên tắc QLCL trong đó nhấn mạnh tiếp cận theo quá trình
để đạt được sự cải tiến liên tục, sẽ giúp lãnh đạo các cấp xây dựng và áp dụng thành
công HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 để áp dụng một cách có hiệu quả trong
hoạt động của đơn vị mình.

CẢI TIẾN LIÊN TỤC HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƢỢNG
KHÁCH
HÀNG

Quản lý
nguồn lực

CÁC
YÊU
CẦU

KHÁCH
HÀNG

Trách nhiêm
lãnh đạo

Đầu
vào

Đo lƣờng,
phân tích, cải
tiến

Thực hiên
sản phẩm

Chú giải:

Sản
phẩm

THỎA
MÃN
Đầu
ra

Hoạt động gia tăng giá trị
Dòng thông tin
Hình 1.2. Mô hình HTQLCL dựa trên quá trình
(Nguồn: Giáo trình QLCL, NXB Thống kê,2010)

1.2 HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) được thành lập vào năm 1947, trụ sở chính
tại Geneve, Thụy Sỹ. Đây là một tổ chức phi chính phủ. ISO có khoảng hơn 200
ban kĩ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành các tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn ISO
9000 do ban kĩ thuật ban hành lần đầu tiên vào năm 1987, đã được xét lại lần hai
vào năm 1994, lần 3 vào tháng 12/2000 và lần 4 vào tháng 11/2008.


8

Khái niệm về QLCL mà tổ chức này đưa ra đó là: “ QLCL là chức năng
quản lý chung nhằm đề ra các mục tiêu, chính sách, trách nhiệm và thực hiện chúng
bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất
lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng ISO”
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về QLCL, đưa ra các nguyên tắc về quản lý, chủ
yếu tập trung vào việc phòng ngừa, cải tiến. Nó được quy tụ kinh nghiệm của quốc

tế trong lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ
giữa tổ chức hành chính và khách hàng DVHC.
ISO 9001:2008 là là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, là bộ tiêu
chuẩn quốc tế về HTQLCL sử dụng để chứng nhận cho các HTQLCL, tiêu chuẩn
quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và chứng nhận một HTQLCL tại các tổ
chức quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổ chức về vấn
đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu sau:


HTQLCL



Trách nhiệm của lãnh đạo



Quản lý nguồn lực



Tạo sản phẩm



Đo lường, phân tích và cải tiến
Xây dựng HTQLCL theo ISO 9001:2008 sẽ giúp các tổ chức thiết lập được các quy

trình chuẩn để kiểm soát các hoạt động, đồng thời phân định rõ việc, rõ người trong quản
lý, điều hành công việc. HTQLCL sẽ giúp CBCC thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và

thường xuyên cải tiến công việc thông qua các hoạt động theo dõi và giám sát. Một
HTQLCL tốt không những giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa mãn
của khách hàng và còn giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh chóng
hơn. (Bộ Khoa học và Công nghệ, 2008, HTQLCL cơ sở và từ vựng)

1.3 Áp dụng ISO 9001:2008 vào công tác quản lý hành chính nhà nƣớc
1.3.1 Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nƣớc. ([nguồn Ô. Nguyễn
Trung Thông, 2007, ISO 9000 trong dịch vụ hành chính)
1.3.1.1 Một số khái niệm:
- Dịch vụ hành chính: Kết quả hoạt động do các tổ chức hành chính thực
hiện nhằm giải quyết công việc theo yêu cầu của khách hàng. Hình thức thể hiện
cuối cùng của DVHC thường là các loại văn bản mang tính pháp lý.
- Cung cấp dịch vụ hành chính: Hoạt động của tổ chức hành chính đưa
DVHC tới khách hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.


9

- Tổ chức hành chính: Cơ quan hành chính thuộc hệ thống quản lý nhà
nước thực hiện việc cung cấp DVHC.
- Khách hàng của DVHC:
Khách hàng của DVHC là những tổ chức, cá nhân có các nhu cầu hợp pháp
cần được đáp ứng hoặc cần thực hiện các công việc đó (nói chung là nhân dân).
Ngoài ra không thể không kể đến nhóm khách hàng khác, đó là lãnh đạo các
cấp (Quốc hội, Chính phủ, Bộ, Nhành, UBND tỉnh, thành phố,…) là các bên đưa ra
các yêu cầu nhiệm vụ, chỉ đạo đối với tổ chức trực tiếp thực hiện việc tạo ra DVHC.
- Đặc điểm của DVHC hiện nay:
Dịch vụ quản lý hành chính Nhà nước là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức
thuộc hệ thống quản lý Nhà nước thực hiện. Đây là loại dịch vụ phi lợi nhuận. Hính
thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là các quyết định

và văn bản. Khách hàng của DVHC nhà nước là các tổ chức và cá nhân có nhu cầu
được đáp ứng bằng các công việc đó.
Đặc diểm của DVHC nước ta hiện nay có nhiều bất cập như:


Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà.



Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa gắn

bớ chặt chẽ.


Tốc độ phát triển của nguồn lực thấp, nhất là nhân lực.



Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến của xã hội.



Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém.



Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các cấp

còn chồng chéo.
1.3.1.2 Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lƣợng của DVHC

Để cho DVHC có chất lượng cần có các yếu tố cơ bản sau đây:
- Điều kiện vật chất (nhà cửa, phương tiện làm việc) : Phải đảm bảo ở mức độ
tối thiểu cần thiết.
- Độ tin cậy : Phải đảm bảo hiện thực hóa những gì đã thỏa thuận với khách
hàng.
- Sự sẵn sàng : Đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
- Cách ứng xử: Phải có thái độ đúng mực, tạo được niềm tin cho khách hàng.
- Sự đồng cảm: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết
công việc.


10

Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố còn lại
đều liên quan đến con người. Do vậy con người (hay công chức) trong DVHC được
coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lượng DVHC. Muốn vậy, công chức
phải biết: biết lắng nghe, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại
và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời và linh hoạt…Điều tối kỵ
đối với công chức là sự thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nôn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tôn
trọng khách hàng.
Tóm lại, DVHC đạt hiệu quả cao khi: Công chức đạt tiêu chuẩn chức danh và
đảm bảo các yếu tố kỹ thuật, trong đó công nghệ thông tin góp phần rất quan trọng.
1.3.1.3 Chu trình của DVHC
Chu trình của DVHC được thể hiện qua 3 giai đoạn sau đây:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu, nắm bắt yêu cầu, mong đợi của khách hàng
DVHC.
- Giai đoạn 2 : Chọn các phương án thích hợp, tức thiết kế (lập kế hoạch,
chương trình, đề tài, dự án…) và thực hiện phương án đã chọn lựa.
- Giai đoạn 3: Cung cấp dịch vụ, tức quá trình đưa DVHC tới khách hàng,
hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giải quyết hậu quả, nắm bắt yêu cầu mới.

1.3.1.4 Các loại hình DV HCC
Cách nhìn nhận phạm vi của dịch vụ công có sự khác biệt giữa các nước
khác nhau trên thế giới, do đó sự phân định dịch vụ công và liệt kê các loại dịch vụ
công cụ thể cũng không có sự đồng nhất. Xét về mặt khoa học, căn cứ vào khái
niệm và các đặc trưng nêu trên của dịch vụ công, có thể thấy các hoạt động cung
ứng DVHC công hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản như sau:
+ Hoạt động cấp các loại giấy phép.
+ Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực.
+ Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà
nước.
+ Hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm
hành chính.
+ Hoạt động giữ gìn trật tự an ninh công cộng của cảnh sát (công an).
Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nói trên phản ánh kết
quả cụ thể của các dịch vụ công. Song dịch vụ công không phải là những giấy tờ đó
mà là cả một quá trình hoạt động để ban hành giấy tờ này. Vì vậy, dịch vụ công do


11

các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng phải được hiểu nhưcác hoạt động của cơ
quan hành chính nhà nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ
cơbản của các tổ chức và công dân.
1.3.1.5 Bản chất và đặc trƣng của DV HCC
Hành chính nhà nước là khái niệm dùng để chỉ hoạt động của bộ máy hành
chính nhà nước, sử dụng quyền lực của nhà nước trong quản lý, điều hành và thực
hiện các chức năng nhiệm vụ của Nhà nước nhằm bảo đảm các quyền và lợi ích hợp
pháp của công dân, tổ chức. DVHCC do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng
đáp ứng các đặc trưng chung của dịch vụ công và đặc trưng riêng của hành chính
công, cụ thể như sau:

Thứ nhất, là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp (khác với các hoạt
động quản lý nhà nước).
Thứ hai, loại dịch vụ này phục vụ cho các quyền lợi và nghĩa vụ thiết yếu của
các tổ chức và công dân. Các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về nhân
thân, về quyền sở hữu, về quyền thực hiện các hoạt động phục vụ trực tiếp cho sự
tồn tại và sinh sống của họ. Chẳng hạn, chứng minh thưlà chứng chỉ xác nhận về
nhân thân của mỗi người, là bằng chứng pháp lý về sự tồn tại của người đó và phục
vụ trực tiếp cho các giao dịch theo pháp luật của người đó.
Thứ ba, loại dịch vụ này do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội.
Các loại giấy phép, giấy tờ xác nhận, chứng thực nói trên do các cơ quan hành
chính của nhà nước cung ứng cho các tổ chức và công dân. Những loại dịch vụ công
do các tổ chức nhà nước được ủy quyền thực hiện như hoạt động công chứng…
Thứ tư, việc cung ứng các dịch vụ công này phải đảm bảo mục tiêu hiệu quả
và công bằng, khuyến khích mọi người dân thực hiện vì lợi ích chung của xã hội.
Nhà nước thực hiện cung ứng các dịch vụ công dựa trên nguyên tắc công bằng: mọi
công dân luôn bình đẳng trước nhà nước về quyền lợi và nghĩa vụ. Việc cấp các loại
giấy tờ nói trên chính là quyền lợi và cũng là nghĩa vụ của người dân trước Nhà
nước. Bên cạnh những đặc trưng đó, DVHCC có những nét đặc thù riêng biệt, phân
định nó với các loại hình dịch vụ công khác. Các đặc thù của DVHCC là:
+ Thứ nhất, việc cung ứng DV HCC luôn gắn với thẩm quyền hành chính pháp
lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Do DV HCC gắn liền với thẩm quyền
hành chính- pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện.


12

+ Thứ hai, DVHCC là các hoạt động phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà
nước. DVHCC, bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song
lại là những hoạt động sinh ra từ chức năng quản lý nhà nước. Chính vì vai trò đó

mà không ít người cho rằng các dịch vụ này chính là hoạt động quản lý nhà nước.
+ Thứ ba, DVHCC là những hoạt động không nhằm mục đích lợi nhuận, nếu
có thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí (chỉ dành cho những người cần dịch vụ) nộp
ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này.
+ Thứ tư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sử dụng
các dịch vụ này với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Đối với các
DVHCC, nguyên tắc bình đẳng trong cung ứng dịch vụ mang tính chất bất di bất
dịch. Cơ quan hành chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ cho mọi
người dân, không phân biệt đó là người như thế nào.
Tóm lại, DVHCC là những hoạt động giải quyết các công việc cụ thể cho công
dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước.
( Ô. Nguyễn Trung Thông, 2007, ISO 9000 trong dịch vụ hành chính)
1.3.2 Áp dụng ISO 9001:2008 vào DVHC nhà nƣớc
Đó là việc xây dựng và thực hiện một HTQLCL trong tổ chức hành chính, dựa
trên các nguyên tắc QLCL cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa
học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn các yêu
cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó.
Việc áp dụng này nâng cao tính chất phục vụ gắn bó nhà nước với nhân dân.
Thực hiện Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi, bổ sung một số
điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 của Thủ tướng Chính
phủ quy định áp dụng HTCLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt
động của các cơ quan hành chính nhà nước (trong đó tiêu chuẩn TCVN 9001:2000
được thay thế bằng tiêu chuẩn TCVN 9001:2008). Đối tượng áp dụng là các Bộ, Cơ
quan ngang Bộ, cơ UBND quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; các cơ quan
chuyên môn thuộc UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Các cơ quan hành
chính nhà nước lĩnh vực quốc phòng và an ninh có thể áp dụng HTQLCL này phục
vụ cho yêu cầu hoạt động của mình theo hướng dẫn của cơ quan quản lý cấp trên.
Mục tiêu của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm tạo
điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá t nh

13

giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, thông qua đó từng bước nâng cao
chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công.
Nội dung về áp dụng HTQLCL bao gồm 04 bước triển khai thực hiện việc áp
dụng HTQLCL:
Bƣớc 1. Xây dựng HTQLCL
Căn cứ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và văn bản hướng dẫn của Bộ KH&CN , cơ
quan hành chính nhà nước xây dựng hệ thống văn bản, tài liệu, các quy trình xử lý
công việc hợp lý để thực hiện chức năng, nhiệm vụ được giao.
Bƣớc 2. Thực hiện HTQLCL đã xây dựng
Sau khi hoàn chỉnh hệ thống văn bản tài liệu, quy trình theo quy định tại bước 1
và được lãnh đạo cơ quan phê duyệt, hệ thống văn bản và quy trình có hiệu lực áp
dụng chung trong hoạt động của cơ quan.
Hệ thống văn bản, quy trình này được rà soát, bổ sung thường xuyên qua thực
tế áp dụng và kết quả đánh giá nội bộ cho phù hợp với tình hình hoạt động thực tiễn
của cơ quan.
Bƣớc 3. Đánh giá, cấp giấy chứng nhận HTQLCL.
Sau khi áp dụng có hiệu quả hệ thống văn bản được ban hành, lãnh đạo cơ
quan đề nghị một tổ chức chứng nhận thực hiện việc đánh giá và xác nhận mức độ
phù hợp của HTQLCL so với tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Sau khi hoàn thành việc đánh giá, tổ chức chứng nhận cần gửi hồ sơ đánh giá về
Cơ quan cấp giấy chứng nhận để được xem xét và cấp giấy chứng nhận HTQLCL.
Bƣớc 4. Duy trì, cải tiến HTQLCL
Việc duy trì và cải tiến HTQLCL là hoạt động thường xuyên của cơ quan hành
chính sau khi đã xây dựng, thực hiện và được cấp giấy chứng nhận về HTQLCL.
Hoạt động này nhằm đảm bảo HTQLCL luôn được soát xét, bổ sung, sửa đổi và cải
tiến phù hợp với tiến trình cải cách hành chính.
(Ô. Nguyễn Trung Thông,2007, ISO 9000 trong dịch vụ hành chính)

1.3.3 Các yêu cầu cơ bản của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 trong
DV HCC
Cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 được phân chia thành 8 điều khoản, trong
đó 3 điều khoản giới thiệu về HTQLCL và 5 điều khoản nêu ra các yêu cầu mà
HTQLCL của một tổ chức cần phải có, nội dung của từng điều khoản như sau:


14

- Phạm vi: Tiêu chuẩn này quy định các yêu cầu về HTQLCL của một tổ
chức bất kỳ, không phân biệt tổ chức đó thuộc loại hình nào, quy mô ra sao và loại
sản phẩm cung cấp là gì, với hai yêu cầu chính:
+ Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng của DVHC.
+ Cải tiến liên tục hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách
hàng và của chế định.
Khi có yêu cầu nào đó của tiêu chuẩn này không thể áp dụng được do bản chất
hoạt động của tổ chức, có thể xem yêu cầu này như một ngoại lệ.
- Tiêu chuẩn trích dẫn: TCVN ISO 9000:2007 HTQLCL -Cơ sở và từ vựng.
- Thuật ngữ và định nghĩa: Tiêu chuẩn này sử dụng các thuật ngữ và
định nghĩa trong TCVN ISO 9000:2007
- Hệ thống các văn bản, tài liệu, hồ sơ QLCL
Tổ chức hành chính khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008, cần thống nhất quan
điểm rằng: việc xây dựng và áp dụng hệ thống văn bản là một hoạt động gia tăng giá
trị. Hệ thống văn bản thích hợp sẽ giúp cho tổ chức đạt được chất lượng sản phẩm theo
yêu cầu, đánh giá được HTCL, cải tiến và duy trì chất lượng. Trong quá trình đánh giá,
xem xét, hệ thống văn bản sẽ là bằng chứng khách quan cho quá trình đã được xác
định, các thủ tục đã được phê duyệt và kiểm soát.
Tuy nhiên, để có được một hệ thống văn bản thích hợp thì trước hết tổ chức cần
có các tài liệu đảm bảo đầy đủ, như:
+ Các văn bản công bố về MTCL và chính sách chất lượng;

+ Sổ tay chất lượng: tổ chức hành chính phải lập và duy trì sổ tay chất lượng, trong đó
bao gồm: Phạm vi của HTQLCL, gồm cả các nội dung chi tiết và lý giải về bất cứ
ngoại lệ nào, các thủ tục dạng văn bản được thiết lập cho HTQLCL hoặc viện dẫn
đến chúng, mô tả sự tương tác giữa các quy trình trong HTQLCL;
+ Các thủ tục dạng văn bản, các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc
hoạch định, tác nghiệp và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức, các hồ sơ
theo yêu cầu của tiêu chuẩn này;
+ Kế hoạch chất lượng cho mỗi sản phẩm DVHC.
Sau khi đã có đầy đủ hệ thống tài liệu, hồ sơ thì điều cần thiết mà tổ chức phải
đảm bảo là thường xuyên tiến hành kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ. Mục đích
là để: Đảm bảo thỏa đáng trước khi ban hành, nhận biết được các thay đổi và tình
trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu. Tài liệu luôn rõ ràng, dễ nhận biết và có sẵn ở


15

nơi sử dụng, ngăn ngừa việc sử dụng một cách vô tình các tài liệu lỗi thời .
Riêng với các hồ sơ chất lượng, các hồ sơ cần phải rõ ràng, dễ nhận biết và dễ
sử dụng. Phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định việc kiểm soát cần thiết đối
với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu trữ và hủy bỏ.
- Trách nhiệm của lãnh đạo: Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh
đạo cao nhất” (thủ trưởng cơ quan). Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu
của khách hàng khi hoạch định chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng
pháp luật và chức trách giải quyết công việc.
Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và để đạt chính sách
này phải xác định các MTCL đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến
hành để đạt được mục tiêu đó, đồng thời phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội
bộ rõ ràng về hiệu lực của HTQLCL và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm
bảo nó luôn thích hợp và có hiệu lực.
- Quản lý nguồn lực: Nguồn lực là yếu tố đóng vai trò hết sức quan trọng

trong việc triển khai chiến lược và đạt được các mục tiêu của tổ chức. Do đó, tổ
chức phải xác định và cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết. Các nguồn lực có
thể bao gồm:
+ Con người: Các hoạt động có tác nghiệp hay kiểm soát chất lượng chỉ được
thực hiện có hiệu quả khi đội ngũ nhân viên và cán bộ quản lý có năng lực. Đặc biệt
trong DVHC con người là yếu tố quan trọng nhất, có tính quyết định. Vì thế, con
người (hay công chức) phải có khả năng hoàn thành nhiệm vụ trên cơ sở được giáo
dục, đào tạo, có đủ kỹ năng và kinh nghiệm.
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải xác định nhu cầu đào tạo và tiến hành đào tạo
cho đội ngũ công chức ở mọi cấp. Cần làm cho công chức luôn nhận rõ tầm quan
trọng của công việc họ được giao và họ phải hội đủ kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm
để đạt được các chính sách và MTCL đã đề ra. Trong phạm vi HTQLCL, hoạt động
đào tạo có 2 nội dung chính:
- Đào tạo về phương pháp và cách thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008.
- Đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao năng lực cho đội ngũ công
chức.
Hệ thống văn bản có thể là các thủ tục, các quy định hay các bản hướng dẫn.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 không bắt buộc phải viết thủ tục cho yêu cầu này nhưng
trong các cơ quan hành chính, đây là yêu cầu quan trọng, vì vậy nên có thủ tục để


16

thực hiện việc đào tạo được thuận lợi hơn. Văn bản bất kể ở dạng nào cũng phải thể
hiện được các nội dung chính như: quy định về cách xác định nhu cầu đào tạo, trách
nhiệm tổ chức, yêu cầu phải đạt được cho mọi loại hình đào tạo. Tuy nhiên, việc
tiến hành đào tạo theo cách nào cũng phải lưu trữ tại bộ phận đào tạo , các phòng
ban có thể sử dụng bản sao nếu thấy cần thiết.
+ Cơ sở hạ tầng: yêu cầu tổ chức phải đảm bảo có đủ và duy trì cơ sở hạ tầng

cần thiết để thực hiện công việc DVHC của mình. Trong cơ quan hành chính, cơ sở
hạ tầng thường phải có:
- Chỗ làm việc và các điều kiện kèm theo như sắp xếp chỗ làm việc hợp lý, có
phòng chờ cho khách hàng, nơi đón tiếp. Các trang thiết bị để làm việc như: tủ đựng
hồ sơ, máy móc, ánh sáng. Các dịch vụ khác như cách thức chuyển giao tài liệu,
thông tin liên lạc giữa các phòng ban…
+ Môi trường làm việc: Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải xác định và tạo môi
trường làm việc thích hợp với công việc DVHC của mình. Môi trường làm việc tốt
sẽ đảm bảo những điều kiện về sức khỏe và an toàn cho công chức đảm bảo đạo đức
và phát huy tính cách văn hóa của công chức và thực hiện công việc có hiệu quả.
+ Thông tin: Lãnh đạo cần coi dữ liệu như một nguồn cơ bản cho việc chuyển
đổi thành thông tin và sự phát triển không ngừng kiến thức của tổ chức.
+ Nguồn lực tài chính: cần có kế hoạch, sẵn sàng cung cấp và kiểm soát nguồn
tài chính để triển khai và duy trì HTQLCL có hiệu lực và hiệu quả. Ngoài ra, lãnh
đạo cũng cần phải quan tâm đến việc khuyến khích hoạt động cải tiến của tổ chức.
- Các quy trình tạo ra sản phẩm – DVHC: tổ chức phải lập kế hoạch để tạo ra
DVHC. Kế hoạch tạo ra DVHC phải xác định rõ:
- MTCL và những yêu cầu đối với công việc DVHC. Khi xây dựng các MTCL
cần xem xét các yếu tố liên quan đến sự thỏa mãn khách hàng và các yêu cầu pháp
định liên quan đến DVHC.
- Sự cần thiết lập các quá trình, các văn bản, cung cấp các nguồn lực để tạo ra
DVHC.
- Việc thẩm định, phê duyệt, kiểm tra, đánh giá đối với công việc DVHC và
tiêu chí chấp nhận công việc DVHC đó.
- Ghi chép và chỉ rõ bằng chứng về thực hiện các quá trình và công việc
DVHC đáp ứng yêu cầu xác định.
Các quy trình tạo ra sản phẩm DVHC gồm có:


17

a. Các quá trình liên quan đến khách hàng của DVHC::
Nhận biết các yêu cầu của khách hàng.
Xem xét các yêu cầu liên quan đến DVHC.
Trao đổi thông tin với khách hàng.
b. Thiết kế và phát triển công việc DVHC:
Lập kế hoạch thiết kế và phát triển công việc DVHC.
Đầu vào của thiết kế và phát triển.
Xem xét thiết kế và phát triển.
Kiểm tra xác nhận thiết kế và phát triển.
Xác nhận giá trị sử dụng của thiết kế và phát triển.
Kiểm soát thay đổi thiết kế và phát triển.
c. Mua hàng và dịch vụ bên ngoài
Quá trình mua hàng và dịch vụ bên ngoài.
Thông tin mua hàng và dịch vụ bên ngoài
Kiểm tra xác nhận hàng hóa và dịch vụ bên ngoài mua vào.
d. Tạo ra và cung ứng DVHC
Kiểm soát quá trình tạo ra và cung cấp DVHC.
Xác nhận giá trị sử dụng của các quá trình tạo ra và cung cấp DVHC.
Nhận biết và xác định nguồn gốc DVHC
Bảo toàn DVHC.
e. Kiểm soát phƣơng tiện và đo lƣờng các quá trình
Trong thực tế chỉ có một số ít các DVHC phải thực hiện yêu cầu này. Ví dụ
đơn vị kiểm định đồng hồ cho xe taxi, kiểm định cân…Tiêu chuẩn yêu cầu những
DVHC nào có sử dụng những phương tiện đo lường và theo dõi thì cần phải:
- Xác định rõ phương tiện đo và phép đo.
- Thực hiện việc kiểm định, hiệu chuẩn theo quy định của quản lý đo lường
(đảm bảo tính thống nhất và đúng đắn).
- Bảo quản không để xảy ra hư hỏng hoặc giảm giá trị (ảnh hưởng tới độ chính
xác của các kết quả đo).

- Phần mềm được sử dụng để đo lường và theo dõi các yêu cầu phải được phê
duyệt trước khi áp dụng.
f. Đo lường, phân tích và cải tiến chất lượng: tổ chức phải lập kế hoạch thực
hiện việc phân tích, đánh giá và cải tiến các quá trình của HTQLCL nhằm đảm bảo:


18

- Công việc DVHC luôn phù hợp với yêu cầu đã xác định.
- Thường xuyên nâng cao hiệu lực và hiệu quả của HTQLCL.
Việc thực hiện phân tích, đánh giá và cải tiến các quá trình của HTQLCL như
thế nào tùy thuộc vào sự lựa chọn của tổ chức về phương pháp, khả năng áp dụng,
các kỹ thuật thống kê.
Để chứng tỏ sự phù hợp của sản phẩm, đảm bảo sự phù hợp của HTQLCL
cũng như thường xuyên nâng cao tính hiệu lực của hệ thống đó, tổ chức không chỉ
dừng ở việc lập kế hoạch, tổ chức và kiểm soát mà còn phải tiến hành thêm các
công tác sau:
+ Đánh giá DVHC:: Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải theo dõi, thu thập những
thông tin về sự cảm nhận của khách hàng đối với DVHC của mình (thỏa mãn hay
không thỏa mãn). Có nhiều hình thức thu thập thông tin từ khách hàng như tổ chức
các cuộc họp với khách hàng, phát phiếu thăm dò ý kiến, sổ góp ý, cung cấp số điện
thoại để khách hàng phản hồi… Tuy nhiên cần kết hợp giữa việc tự đánh giá của tổ
chức với lấy ý kiến của khách hàng để phân tích, đưa ra kết quả đánh giá khách
quan, đúng đắn.
+ Đánh giá nội bộ: Quá trình đánh giá nội bộ có vai trò như một công cụ quản
lý để đánh giá độc lập mọi quá trình hoạt động đã được dự kiến. Vì vậy, lãnh đạo
cao nhất cần lập một quá trình đánh giá nội bộ có hiệu lực và hiệu quả để đánh giá
điểm mạnh và điểm yếu của HTQLCL để từ đó xem xét xem tiêu chuẩn này có
được áp dụng một cách hiệu lực, được duy trì và các khu vực đánh giá có phù hợp
với các bố trí sắp xếp được hoạch định đối với các yêu cầu của tiêu chuẩn này và

đối với các yêu cầu mà HTQLCL được tổ chức thiết lập hay không?
+ Theo dõi đo lường các quá trình: Tổ chức phải tiến hành việc theo dõi, đánh
giá các quá trình của HTQLCL khi cần thiết. Khi phát hiện quá trình nào không còn
phù hợp thì phải có biện pháp khắc phục, đảm bảo cho việc tạo ra DVHC đáp ứng
yêu cầu đã xác định.
+ Theo dõi đo lường DVHC: Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải theo dõi, ghi
chép các đặc tính của DVHC đã tạo ra, đối chiếu xem có đáp ứng các yêu cầu đã
xác định và đề ra trong kế hoạch hay không. Việc xem xét, đánh giá này được thực
hiện ở những giai đoạn thích hợp trong quá trình tạo ra DVHC.
Tổ chức chỉ được chuyển giao DVHC hính cho khách hàng theo quyết định
của người có thẩm quyền sau khi được xác nhận là phù hợp.


19

+ Kiểm soát các sản phẩm không phù hợp: Không có hệ thống nào đảm bảo
không tạo ra những DVHC không phù hợp. Tiêu chuẩn bắt buộc phải có thủ tục
dạng văn bản để kiểm soát DVHC không phù hợp. Mục đích là ngăn ngừa không để
DVHC không phù hợp tới khách hàng.
+ Phân tích dữ liệu: Việc phân tích dữ liệu là một trong những khía cạnh quan
trọng của HTQLCL vì nó giúp cho lãnh đạo có thể đưa ra những quyết định dựa
trên những thông tin có cơ sở. Vì thế tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải thu thập và
phân tích các dữ liệu cần thiết để xác định sự phù hợp và tính hiệu quả của
HTQLCL. Việc phân tich các dữ liệu nhằm xác định các thông tin về:
- Sự thỏa mãn khách hàng.
- Sự phù hợp với các yêu cầu của công việc DVHC.
- Các đặc tính và xu hướng của các quá trình và của công việc DVHC.
- Các khả năng phòng ngừa sai sót.
- Các tổ chức và cá nhân hỗ trợ hay phối hợp công tác.
+ Cải tiến: là giải pháp cơ bản đảm bảo cho mọi HTQLCL để ngày càng nâng

cao tính hiệu quả, thỏa mãn khách hàng và hoạt động của tổ chức ổn định, sáng tạo.
Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải cải tiến, nâng cao tính hiệu quả của HTQLCL
thông qua xác định và thực hiện chính sách và MTCL, đánh giá kết quả, phân tích
dữ liệu, HĐKP và phòng ngừa, xem xét của lãnh đạo.
+ Hành động khắc phục: Là một trong những điều quan trọng nhất của tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 vì nó là cơ sở cho việc cải tiến chất lượng. HĐKP là hành
động được thực hiện để loại bỏ các nguyên nhân gây ra sự không phù hợp, một sai
lầm hay một tình trạng không mong muốn nào đó đang tồn tại để ngăn ngừa sự tái
diễn. Tiêu chuẩn bắt buộc tổ chức phải lập thủ tục dạng văn bản về HĐKP. Thủ tục
về HĐKP phải đáp ứng các yêu cầu:
- Nhận biết được sự không phù hợp của hệ thống và của công việc DVHC
(gồm cả khiếu nại của khách hàng).
- Xác định được nguyên nhân và thực hiện việc khắc phục.
- Đánh giá HĐKP đã thực hiện.
Hồ sơ về các kết quả của HĐKP đã thực hiện phải được lưu giữ.
+ Hành động phòng ngừa: Cũng như HĐKP, HĐPN là một trong những điều
quan trọng nhất của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vì nó là cơ sở cho việc cải tiến chất
lượng. HĐPN là hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm


20

ẩn, sai lỗi hay ẩn chứa tình trạng không mong muốn, để chúng không xảy ra. Như
vậy so với HĐKP thì HĐPN có mức ngăn chặn sự không phù hợp ở mức cao hơn.
HĐPN được thực hiện sẽ giảm bớt HĐKP.
Tiêu chuẩn bắt buộc tổ chức phải lập thủ tục dạng văn bản về HĐPN. Thủ tục
phải đáp ứng yêu cầu nhận biết nguyên nhân, thực hiện đánh giá kết quả áp dụng
các biện pháp phòng ngừa.
Cần lưu ý rằng HĐKP được tiến hành sau khi xác định được sự không phù hợp
còn HĐPN được tiến hành khi xác định được sự không phù hợp tiềm ẩn nhờ vào

phân tích hồ sơ và các nguồn thông tin như ý kiến của khách hàng, các hồ sơ về sự
không phù hợp, các hồ sơ về kiểm tra thử nghiệm, các thông tin về quá trình và hệ
thống chất lượng. Hồ sơ về các kết quả của HĐPN đã thực hiện phải được lưu giữ.
( Bộ Khoa học và Công nghệ, 2008, HTQLCL các yêu cầu)

1.3.4 Đánh giá hiệu lực, hiệu quả HTQLCL
Khi thực hiện công tác đánh giá hiệu quả QLCL, một trong những nhiệm vụ
quan trọng nhất là điều tiết quá trình QLCL và phát hiện ra những chỗ còn yếu. Kết
quả của việc đánh giá HTQLCL là HTQLCL phải được vận hành một cách hợp lý
và đề ra được kiến nghị khắc phục các thiếu sót. Thông qua các hoạt động sau:
1.3.4.1 Đánh giá nội bộ
Đánh giá nội bộ là xem xét có hệ thống và độc lập các hoạt động và kết quả
có liên quan đến chất lượng phù hợp với những điều đã được hoạch định và chúng
được thực hiện có hiệu lực và thích hợp để đạt các mục tiêu mong muốn. Trong hệ
thống chất lượng, đánh giá nội bộ được coi là cơ chế kiểm soát nhằm phát hiện các
lệch lạc trong việc vận hành hệ thống chất lượng để bộ phận quản lý có HĐKP, làm
hệ thống ngày một hoàn thiện hơn.
Tiêu chuẩn bắt buộc tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, lập thủ
tục dạng văn bản về đánh giá nội bộ và phải được tiến hành định kỳ 6 tháng hay 1
năm một lần, trừ các đánh giá đột xuất cần thiết để xem xét HTQLCL có phù hợp,
có được thực hiện và duy trì hay không, có hiệu quả hay không.
Việc đánh giá phải căn cứ vào thực trạng tình hình, vào những vấn đề quan
trọng hoặc đang có sự không phù hợp cần giải quyết, vào các kết quả đánh giá lần
trước…Trên cơ sở đó lãnh đạo cần phải kịp thời đưa ra biện pháp điều chỉnh, khắc
phục các sai sót đã phát hiện và kết luận trong đánh giá, đồng thời có thể đánh giá
cơ hội cải tiến công việc DVHC của tổ chức.


21

Tiêu chí, phạm vi, phương pháp đánh giá được xác định, phổ biến cho những
người tham gia đánh giá. Các đánh giá viên được tổ chức lựa chọn (cả bên ngoài),
đào tạo và tập hợp trong một tổ công tác do lãnh đạo quy định. Các đánh giá viên
chỉ đánh giá những công việc không thuộc nhiệm vụ và trách nhiệm của mình.
1.3.4.2 Theo dõi và đo lƣờng các quá trình
- Đảm bảo các quá trình được thực hiện dưới sự kiểm soát, các thông số yêu
cầu được tuân thủ theo qui định để đảm bảo kết quả đầu ra như hoạch định.
- Đánh giá, xác định hiệu quả và hiệu lực của các quá trình để tìm cơ hội cải
tiến và điều chỉnh để các quá trình đạt hiệu quả cao hơn.
- Áp dụng cho việc theo dõi, đo lường các quá trình của HTQLCL.
1.3.4.3 Xem xét của lãnh đạo
Mục đích: Thủ tục này quy định cách thức tổ chức các cuộc họp xem xét
của lãnh đạo định kỳ để đánh giá sự phù hợp và hiệu quả của HTQL đã ban hành.
Phạm vi: Thủ tục này áp dụng cho các cuộc họp xem xét của Ban lãnh đạo
(các cuộc họp được tiến hành để phân tích và xử lý các vấn đề thường ngày không
thuộc phạm vi của Thủ tục này).
Định nghĩa: Xem xét là hành động được tiến hành để đảm bảo sự thích hợp,
thỏa đáng và hiệu lực của một đối tượng để đạt được các mục tiêu đã lập.
Nội dung:
- Việc xem xét của lãnh đạo được tiến hành ít nhất một năm một lần dưới sự
chủ trì của thủ trưởng đơn vị. Sau khi có thông báo họp xem xét lãnh đạo thì các bộ
phận lập báo cáo xem xét lãnh đạo trình đại diện lãnh đạo tổng hợp.
- Đại diện lãnh đạo chịu trách nhiệm chuẩn bị nội dung báo cáo theo biểu
mẫu Báo cáo xem xét của lãnh đạo, thời gian và danh sách người tham dự trình thủ
trưởng phê duyệt.
- Thủ trưởng đơn vị triệu tập và chủ trì cuộc họp xem xét của lãnh đạo
- Nội dung cuộc họp được ghi vào biên bản theo biểu mẫu “Biên bản họp xem
xét lãnh đạo” gồm các chi tiết: ngày họp, thành phần tham dự, những vấn đề bàn
luận, các hành động cần thực hiện, người thực hiện và ngày phải hoàn thành. .
(Ô. Nguyễn Trung Thông,2007, ISO 9000 trong dịch vụ hành chính)

1.3.5 Các yếu tố ảnh hƣởng đến HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
a. Nhóm các yếu tố bên ngoài
- Môi trường trong nước: Mỗi một tổ chức không phân biệt tổ chức công


22

hay tổ chức tư khi sinh ra đều tồn tại trong một môi trường chính trị, kinh tế…rộng
lớn và đầy biến động.
+ Môi trường chính trị - pháp luật, cơ chế quản lý của nhà nước.
+ Môi trường kinh tế.
+ Sự phát triển của khoa học kĩ thuật - công nghệ.
+ Các yêu cầu về văn hóa – xã hội.
- Môi trường ngoài nước: Mỗi một quốc gia trên thế giới đều có thể bị ảnh hưởng bởi
tình hình chính trị, kinh tế, khoa học kĩ thuật... Những hoạt động cải cách hành chính, cải
cách nền công vụ, những thay đổi về quy trình công nghệ sản xuất hay cung ứng các sản
phẩm hàng hóa dịch vụ… đều có thể ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm hàng
hóa và dịch vụ ở trong nước. Các hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa
hay dịch vụ được áp dụng chung cho toàn thế giới là một tiêu chí để kiểm định đánh giá
chất lượng hàng hóa dịch vụ trong nước. Điều này thúc ảnh hưởng đặc biệt đến chất lượng
hàng hóa dịch vụ trong nước.

b. Nhóm các yếu tố bên trong: Chất lượng chịu ảnh hưởng của 4 yếu tố bên
trong cơ bản : 4M
+ Men: Con người, lực lượng lao động.
+ Methods: Phương pháp quản lý, đo lường.
+Machines: khả năng về công nghệ, máy móc trang thiết bị tác động tới
những tính năng kỹ thuật của sản phẩm và năng suất lao động.
+ Materials: vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp đúng số lượng,
đúng thời hạn để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm.

Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên thì chất lượng còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố
khác như information (thông tin), Environment (môi trường) …
1.3.6 Những điểm mới của phiên bản 2008 so với phiên bản 2000.
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi
so với tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 như :Phạm vi, Tiêu chuẩn trích dẫn, Thuật ngữ và
định nghĩa, HTQLCL, Trách nhiệm của lãnh đạo, Quản lý nguồn lực,Tạo sản phẩm,
Đo lường, phân tích và cải tiến .
Những thay đổi chính của phiên bản mới có thể tóm tắt là: Làm rõ từ ngữ;
Đại diện lãnh đạo; Sử dụng nguồn bên ngoài; HĐKP phòng ngừa.
Xem xét vào chi tiết, chúng ta thấy nội dung có những điểm mới sau:
- Phải xác định trong HTQLCL cách thức và mức độ kiểm soát đối với các
quá trình có nguồn bên ngoài


23

- Cơ cấu văn bản HTQLCL thay đổi. Tầm quan trọng của hồ sơ nâng lên
ngang tầm của thủ tục
- Diễn giải rõ hơn hình thức của thủ tục. Một thủ tục có thể bao gồm nhiều
quá trình hoặc có thể nhiều thủ tục diễn giải cho một quá trình.
- Chức danh Đại diện lãnh đạo quy định rõ hơn phải là thành viên ban lãnh
đạo của Tổ chức.
- Nhấn mạnh hơn về vấn đề phù hợp với “yêu cầu”. Có ý nghĩa rộng và bao
quát hơn so với “chất lượng” như sử dụng trong ISO 9001: 2000; Khái niệm “Năng
lực, nhận thức và đào tạo” thay thế bằng “Năng lực, đào tạo và nhận thức”.
- Khái niệm môi trường làm việc được diễn giải rõ hơn về mặt vi khí hậu:
“Môi trường làm việc” liên quan đến các điều kiện mà tại đó công việc được thực
hiện bao gồm các yếu tố về vật lý, môi trường và các yếu tố khác (như tiếng ồn,
nhiệt độ, độ ẩm, ánh sáng hoặc thời tiết)
- Tài sản của khách hàng được kiểm soát bao gồm cả dữ liệu cá nhân.

- Trong việc hiệu chuẩn, tất cả các khái niệm về phương tiện đo đều được
thay thế bằng thiết bị đo. Việc hiệu chuẩn cũng nhấn mạnh và coi trọng cả 2 phương
pháp hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận.
- Thăm dò, khảo sát thỏa mãn khách hàng nêu cụ thể rõ ràng hơn: Việc theo
dõi cảm nhận của khách hàng có thể bao gồm việc tiếp nhận đầu vào từ các nguồn
như: Khảo sát thỏa mãn khách hàng, dữ liệu khách hàng về chất lượng sản phẩm
chuyển giao, khảo sát ý kiến của người sử dụng.
- Hướng dẫn đánh giá nội bộ được bổ sung tiêu chuẩn ISO 19011: 2003 thay
thế cho tiêu chuẩn ISO 10011 đã lỗi thời.
- Việc theo dõi và đo lường các quá trình được chú trọng nhiều hơn về sự
phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm và tác động lên tính hiệu lực của
HTQLCL.
- Tiêu chuẩn bổ sung phần Bằng chứng về sự phù hợp các chuẩn mực chấp
nhận trong việc kiểm soát các quá trình liên quan đến sản phẩm.
- Các HĐKP, HĐPN đều được bổ sung phần xem xét tính hiệu lực các hành
động thực hiện.
- Tiêu chuẩn mới chặt chẽ và chính xác hơn về thuật ngữ. Chú trọng và
hướng dẫn rõ hơn về các vấn đề phân tích dữ liệu, nhấn mạnh đến hoạt động phân
tích và cải tiến các quá trình.


24

1.3.7 Những lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 hành chính công
Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khác nhau tùy
theo yêu cầu của mổi tổ chức, tuy nhiên qua kết quả khảo sát việc áp dụng thí điểm
tiêu chuẩn này trong một số các các cơ quan hành chính trong nước đã áp dụng
thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước như Malaysia, Singapo, Ấn độ, …
chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy một số tác dụng cơ bản cho tổ chức như sau:

+ Các Quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước được
tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý, đúng luật và theo cơ chế một cửa;
+ Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho tổ
chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra;
+ Người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải
quyết công việc trong nội bộ của cõ quan để có chỉ đạo kịp thời;
+ Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ
công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
+ Cũng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của cơ quan hành
chính nhà nước các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước
ta là do dân và vì dân.
Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:
+ Nối kết HTQLCL vào các quá trình của cơ quan hành chính nhà nước;
+ Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn tạo cơ
hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc đồng thời có
được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng công chức, viên chức;
+ Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn cho
cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ quan;
+ Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sự hài
lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay MTCL cụ thể;
+ Làm cho công chức, viên chức nhận thức tốt hơn về chất lượng công việc và
thực hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách hành chính;
+ Khuyến khích công chức, viên chức chủ động hướng đến việc nâng cao thành
tích của đơn vị và cơ quan;


25

+ Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và các
văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản có các

biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển;
+ Thúc đẩy nhanh thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của cơ
quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý các định hướng,
mục tiêu, chiến lược và các thủ tục, quy trình giải quyết công việc hành chính.
Từ các lợi ích trên, ISO 9001 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu
cầu cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực THỂ CHẾ, BỘ MÁY, CÔNG CHỨC
mà khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương 1 đã trình bày các cơ sở lý luận về HTQLCL và khái quát những
nội dung cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước. Qua đó ta
thấy rằng chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả
ngẫu nhiên mà là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt chất lượng phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này.
Trong DV HCC, ISO sẽ giúp đảm bảo thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng,
từ khâu tiếp nhận hồ sơ, tài liệu đến phát hành văn bản hoặc trả lời cho khách hàng
trên các lĩnh vực đảm bảo được sự phù hợp giữa quy trình và hệ thống văn bản được
áp dụng. Có thể nói ISO đã trở thành một chuẩn mực không thể thiếu đối với các cơ
quản lý nhà nước. Dựa trên cơ sở lý luận được hệ thống ở Chương 1, chương 2 sẽ đi
vào phân tích thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Sở KH&CN
ĐN.