THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SỸ PHÚ

Nguyễn Thị Ngọc – QTKD DL 3 K7
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ TẠI NHÀ HÀNG SỸ PHÚ
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong tình hình kinh tế phát triển như hiện nay, do chất lượng cuộc sống
ngày càng nâng cao, nhu cầu về sử dụng dịch vụ ăn uống càng phức tạp và
mang tính cao cấp. Việc ăn uống tại nhà nhiều khi mất thời gian, trong khi đó,
yêu cầu về tác phong công nghiệp nơi làm việc lại rất cao dẫn đến nhiều
người không có đủ thời gian để ăn uống tại nhà. Bên cạnh đó, đi ăn tại các
nhà hàng, khách sạn luôn tạo ra cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp với việc
xã giao giữa bạn bè, đồng nghiệp. Đến với các nhà hàng, người tiêu dùng còn
có nhiều cơ hội được thưởng thức nét văn hoá ẩm thực tinh túy từ mọi miền,
mọi quốc gia. Ngoài ra, việc đến ăn tại các khách sạn còn để mọi người thể
hiện mình. Vì thế, nếu như trước kia điều này bị coi là “xa xỉ” thì ngày nay
đang trở thành “mốt” và là một hiện tượng phổ biến trong đời sống hàng
ngày. Từ những nhận định trên cho thấy, sự phát triển nhanh chóng của ngành
kinh doanh dịch vụ ăn uống trong những năm tới là điều hoàn toàn có thể.Tuy
nhiên, để giữ vững được vị trí trong làng kinh doanh ăn uống thì các nhà
hàng, khách sạn phải không ngừng tự mình nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay, trước sức cạnh
tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ
quan tâm đến kết quả mà quan trọng hơn phải quan tâm đến năng suất và chất
lượng của mọi hoạt động. Theo quy luật tất yếu của thị trường, doanh nghiệp
nào sức cạnh tranh yếu kém thì buộc phải nhường chỗ cho những doanh
nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết tạo dựng và
củng cố ngày càng vững chắc uy tín và vị thế của mình. Vì vậy, việc đánh giá
đúng thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh nhà hàng đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn,

1

phức tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn
tồn tại và phát triển.
Xuất phát từ những lý do trên, cùng với nhận thức của bản thân sau 4 năm
đại học, em đã lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ tại nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc” làm đề tài cho
khóa luận tốt nghiệp của mình. Do hạn chế về mặt thời gian, em chỉ xin đi sâu
vào nghiên cứu về nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc - nhà hàng mới
nhất trong hệ thống nhà hàng Sỹ Phú.
2. Mục đích nghiên cứu
Thông qua việc nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc từ đó đề xuất một số giải pháp góp
phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng phục vụ và chất lượng phục
-

vụ trong nhà hàng, để từ đó có cái nhìn tổng quan nhất về những vấn đề này.
Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn

-

Phong Sắc và tìm ra các tác nhân ảnh hưởng.
Đề xuất một số giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục

vụ tại nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc trong thời gian tới.
4. Phạm vi nghiên cứu
• Nội dung nghiên cứu: Các vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao
chất lượng phục vụ tại nhà hàng.

• Thời gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian em làm
việc tại nhà hàng từ tháng 2-2016 đến tháng 4-2016.
• Địa bàn nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trong phạm vi nhà hàng Sỹ Phú
121 Nguyễn Phong Sắc, Hà Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài này, em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu
sau: Phương pháp tham chiếu tổng hợp qua báo cáo cuối năm của nhà hàng;
Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của nhà hàng; Phương pháp định
lượng: Nghiên cứu mức độ hài lòng về chất lượng sản phẩm của khách hàng

2


qua việc phát phiếu điều tra thăm dò ý kiến của 100 khách hàng của nhà hàng
Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc.
6. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ
Chương 2. Thực trạng chất lượng phục vụ tại nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn
Phong Sắc
Chương 3. Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Sỹ Phú
121 Nguyễn Phong Sắc

3


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài
Chất lượng phục vụ bàn là một vấn đề hết sức quan trọng trong kinh

doanh khách sạn, nhà hàng, nó có ý nghĩa đặc biệt quyết định tới sự thành
công của doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách sạn. Vì vậy, nó trở thành
đề tài nghiên cứu của rất nhiều tác giả.
Các công trình nghiên cứu sau:
Năm 2014, sinh viên Nguyễn Thị Hằng, trường đại học Công nghiệp
Hà Nội nghiên cứu đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục
vụ bàn tại nhà hàng Sushibar Hà Nội”.
Năm 2015, sinh viên Phạm Hữu Toàn, trường đại học Công nghiệp Hà
Nội nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Palm Tow
Bar thuộc khách sạn Nam Cường – Hải Dương.
Bên cạnh đó một số sinh viên các trường đại học khác cùng nghiên cứu
một số đề tài liên quan đến chất lượng phục vụ như:
Ngày 12/5/2010, sinh viên Hà Thị Bình, trường đại học kinh tế quốc
dân, nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng Âu
Chezmanon thuộc khách sạn Hilton HaNoi Opera”.
Năm 2012, sinh viên Đỗ Thu Hương, trường đại học Đông Đô nghiên
cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ bàn tại nhà hàng Tao Li khách sạn
Nikko Hà Nội”.
Nhìn chung các đề tài đều tập trung nghiên cứu các vấn đề có liên quan
đến chất lượng phục vụ thông qua việc nghiên cứu
1.2. Những vấn đề chung về nhà hàng
1.2.1. Khái niệm, chức năng và phân loại nhà hàng
1.2.1.1. Khái niệm
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng
cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng

4


không ngừng phát triển, các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được

hoàn thiện hơn. Như cuốn Quản lý kinh doanh của trường đại học Kinh doanh
và công nghệ Hà Nội có định nghĩa rằng: “Nhà hàng là loại hình kinh doanh
các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng
khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác
nhau”. Vậy có thể hiểu chung là: “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, giải
trí, nghỉ ngơi cho con người nhằm đem lại sự thoải mái về tinh thần và đáp
ứng được nhu cầu mong muốn của khách hàng”.
1.2.1.2.Chức năng của nhà hàng
Nhà hàng có chức năng tạo ra lợi nhuận, cung cấp thức ăn đồ uống cho
khách hàng và kiểm soát chi phí. Như vậy, để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ
uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện các chức năng sau:
Thứ nhất là chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sản
xuất ra các món ăn, đồ uống cho khách. Trong quá trình tổ chức chế biến các
món ăn phục vụ khách thì phải đảm bảo vệ sinh, tạo ra món ăn và đồ uống
phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách.
Thứ hai là chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và
hàng hóa cho khách. Để thực hiện tốt chức năng này, nhà hàng phải sản xuất
ra các món ăn, đồ uống phù hợp với yêu cầu của khách và sử dụng các
phương thức thanh toán khác nhau.
Cuối cùng là chức năng phục vụ: Với chức năng này nhà hàng phải tổ
chức phục vụ để khách ăn uống tại chỗ. Để thực hiện tốt chức năng này, đòi
hỏi phải có độ ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt được tâm lý ăn
uống của khách hàng.
1.2.2. Phân loại nhà hàng
Để khai thách kinh doanh nhà hàng một cách có hiệu quả, các nhà quản lý cần
biết rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh, những ưu điểm
và hạn chế của từng loại trong việc tổ chức kinh doanh, vì thế cần phải phân
loại nhà hàng. Người ta thường phân loại theo các tiêu chí sau:
Thứ nhất, phân loại theo kiểu đồ ăn (theo menu)

5


Nhà hàng Pháp: Phục vụ các món ăn Pháp
Nhà hàng Ý: Phục vụ món Ý
Nhà hàng Âu: Phục vụ đồ ăn Âu
Nhà hàng Á: Phục vụ các món ăn của nước Châu Á
Nhà hàng Trung Quốc: Phục vụ các món ăn Trung Hoa
Thứ hai, phân loại theo hình thức phục vụ
Nhà hàng chọn món (Alacarte): là loại nhà hàng với thực đơn đa dạng
phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của
khách và nhân viên phục vụ thường có tay nghề tương đối cao.
Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service): là nhà hàng
chuyên phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước từ thực đơn món ăn cho đến
số lượng các phần ăn và giá cả. Đối tượng phục vụ của loại nhà hàng này là
những khách theo nhóm, theo đoàn.
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Khi đến với những loại nhà hàng này,
thực khách sẽ phải tự phục vụ mình bằng cách tự lấy thức ăn được bày sẳn
trên các quầy kệ của nhà hàng, được tự chọn những món ăn mình thích với
những món ăn nóng, nguội và các loại đồ uống. Điểm nổi bật của nhà hàng
buffet là phong cách tự do, thoải mái và giá sẽ cố định cho tất cả khách hàng.
Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee Shop): là những nhà
hàng phục vụ coffee và kèm theo những món ăn nhẹ. Những nhà hàng loại
này thường có tính chất phục vụ nhanh, các món ăn là những món ăn có sẵn,
đơn giản.
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast Food): là loại nhà hàng phục vụ
nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương
mại, các thành phố lớn. Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh còn có đặc thù là thực
đơn đơn giản, thường tập trung vào một kiểu thức ăn duy nhất với nhiều cách
chế biến khác nhau và thường có thể mang đi. Cung cách phục vụ nhanh

chóng cũng là một điểm nổi bật của loại nhà hàng này.

6


1.2.3. Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng có vai trò tạo sự đồng bộ tổng hợp trong quan hệ
lưu trú, quyết định đến mức chất lượng phục vụ của cơ sở lưu trú, góp phần
tích cực tạo ra doanh thu lợi nhuận và nâng cao hiệu quả.
Ý nghĩa của việc kinh doanh nhà hàng là tạo ra sự hấp dẫn thu hút
khách đến với cơ sở lưu trú, tạo sự hài lòng cho khách để khách sẽ quay trở
lại cơ sở lưu trú và nhà hàng và sự hài lòng của khách quyết định đến việc lựa
chọn cơ sở lưu trú và nhà hàng. Bên cạnh đó, nó tạo ra sự tin cậy trong sản
phẩm lưu trú và nhà hàng quyết định đến sự cạnh tranh trên thị trường, thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng thu hút khách hàng mục tiêu. Và nó là một trong
những nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cực vào sự phát triển
của ngành du lịch.
1.2.4. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng
Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại: Sản phẩm tự chế là do
nhà hàng tự chế biến và hàng hóa chuyển bán là hàng hóa mua sẵn về để bán
cho khách như rượu bia, nước khoáng, bánh kẹo…
Tiếp theo, nhà hàng phục vụ khách thường từ 6 giờ đến 24 giờ có loại
nhà hàng phục vụ 24/24 giờ. Ở nhà hàng lao động thủ công là chủ yếu, nhưng
có tay nghề cao đặc biệt là khâu chế biến.
Cuối cùng, doanh thu của nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của
từng khách hàng, của từng bữa ăn, nên doanh thu thường thấp hơn so với loại
hình kinh doanh khác.
1.3. Khái niệm
1.3.1. Chất lượng
Có rất nhiều quan điểm và cách tiếp cận khác nhau về chất lượng. Ví

dụ như khi tiếp cận chất lượng theo sự tuyệt hảo thì chất lượng chính là sự
hoàn hảo mang tính tuyệt đối và toàn thể. Tuy nhiên theo cách tiếp cận này thì
thiếu thực tế và khó áp dụng trong quản trị kinh doanh.

7


Khi tiếp cận chất lượng dựa theo sản phẩm thì chất lượng là cái gì
mang tính chính xác và có thể đo lường một cách khách quan. Nhưng cách
tiếp cận này chỉ dựa vào một số thuộc tính nào đó của sản phẩm để đánh giá
chất lượng chính vì vậy nó không đánh giá được hết sự thay đổi phúc tạp
trong nhu cầu của người tiêu dùng.
Và khi tiếp cận theo góc độ sản xuất thì chất lượng dựa trên sự hoàn
hảo và phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu
cầu hoặc những đặc tính kỹ thuật định sẵn. Nâng cao chất lượng sản phẩm là
việc giảm các sai sót trong khi sản xuất. Chính vì thế mà theo cách tiếp cận
này chỉ phản ánh xu hướng của người sản xuất mà quên đi nhu cầu đích thực
của khách.
Nhưng khi tiếp cận theo góc độ người sử dụng thì chất lượng của sản
phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản
phẩm đó, hay chất lượng chính là giá trị sử dụng của nó. Théo quan điểm này,
chất lượng là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng phụ
thuộc hoàn toàn vào cái nhìn hay sự cảm nhận của khách. Do đó, để nâng cao
chất lượng sản phẩm thì vấn đề nên làm là tìm mọi cách để thỏa mãn những
yêu cầu đòi hỏi, mong muốn của người tiêu dùng và làm họ hài lòng.
Như vậy, dù ta tiếp cận theo góc độ nào thì theo quan niệm cổ điển
người ta cho rằng “chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về
một số đặc tính của sản phẩm”. Còn theo quan niệm hiện đại thì “chất lượng
là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Bên cạnh đó cũng có một số định nghĩa về chất lượng đã được các

chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: Theo Juran- một giáo sư người Mỹ
định nghĩa “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”. Còn theo giáo sư người
Nhật – Ishikawa lại định nghĩa “chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường
với chi phí thấp nhất”. Như vậy trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích

8


khác nhay nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, theo
điều 3.1.1. của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc
tế định nghĩa “chất lượng là mức độ đáp ứng của các yêu cầu của một tập
hợp có đặc tính vốn có”.
Chất lượng là khái niệm đặc trưng có khả năng thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy, sảm phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản
xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải
đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau,
sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
1.3.2. Chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định
nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Có rất nhiều các
định nghĩa khác nhau về chất lượng phục vụ như theo cuốn Chất lượng dịch
vụ của trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng có định
nghĩa như sau: “Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể
đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những
nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục
vụ của doanh nghiệp, khách sạn, nhà hàng”.
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả
năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá. Các doanh
nghiệp cung ứng càng uy tín và tiếng tăm thì người tiêu dùng càng tin tưởng

vào chất lượng phục vụ của họ.
Chất lượng phục vụ là kết quả của một quá trình đáng giá tích lũy của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác,
chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng sau khi sử dụng các dịch vụ.
1.3.3. Chất lượng phục vụ trong nhà hàng

9


Từ những khái niệm về chất lượng phục vụ ở trên ta có thấy có cái nhìn
tổng quát nhất về chất lượng phục vụ nhà hàng: chất lượng phục vụ trong nhà
hàng là chất lượng mà khách hàng đánh giá được sau khi sử dụng các dịch vụ
trong nhà hàng hoặc sau khi được các nhân viên trong nhà hàng phục vụ trực
tiếp và có sự trải nghiệm, tham gia vào quá trình phục vụ tại nhà hàng.
Chất lượng phục vụ trong nhà hàng được khách hàng cảm nhận và đánh
giá qua nhiều yếu tố khác nhau như chất lượng món ăn, thái độ phục vụ của
nhân viên hay quy trình tiêu chuẩn phục vụ tại nhà hàng. Chất lượng phục vụ
càng tốt sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với nhà hàng hơn và làm tăng
doanh thu cũng như uy tín của nhà hàng.
1.4. Đặc điểm của chất lượng phục vụ trong nhà hàng
1.4.1. Chất lượng phục vụ khó đo lường
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách
hàng. Nó không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất khó đo lường.
Sự cảm nhận của khách lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ
thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và
không có thước đo mang tính quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách
hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức
khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu tố này thay

đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau, khách sẽ cảm nhận chất
lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng
phục vụ của nhà hàng đã khiến một số quản lý nhà hàng có xu hướng dựa vào
các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng
ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra
thái độ của họ đối với khách của nhà hàng.
1.4.2. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp trên sản phẩm của nhà hàng

10


Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Thứ nhất, đặc điểm đầu tiên của chất lượng phục vụ đã chứng minh
rằng chất lượng phục vụ nhà hàng phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu
dùng trực tiếp trên sản phẩm.
Thứ hai là do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ nhà hàng. Quá trình tạo
ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ trong nhà hàng diễn ra gần như đồng
thời về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan
trọng đối với sản phẩm.
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực
tiếp vào quá trính này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ
nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ nhà hàng. Vì vậy họ vừa có
cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền mua sản
phẩm của nhà hàng, mua sự phục vụ của nhà hàng. Đánh giá của họ về chất
lượng phục vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất nếu sự cảm nhận của
khách về sự phục vụ của nhà hàng ngày càng tốt tức là khách hàng cảm thấy
mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy, với những người không trực tiếp
tiêu dùng sảm phẩm của nhà hàng sẽ không cảm nhận được một cách chính
xác về chất lượng phục vụ của nhà hàng.

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác nhất chất
lượng phục vụ của nhà hàng phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm, của khách hàng. Phải cố gắng hiều một cách chính xác các
nhu cầu, mong muốn, đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận
định hay sự cảm nhận riêng của mình để xem xét, đánh giá.
1.4.3. Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng
Mỗi quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng đều được thực hiện dựa
trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng và những nhân
viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, khi đánh giá

11


chất lượng phục vụ nhà hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ
thuật và chất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở
vật chất kỹ thuật của nhà hàng như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang
thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của nhà hàng,
mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, mức độ an toàn trong thiết
kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong nhà hàng. Chất lượng kỹ thuật
giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ nhà
hàng.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người
đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ, cách
ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay
nghề, trình độ học vấn, trình độ sức khỏe… của nhân viên. Những yếu tố trên
có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu
dùng dịch vụ của nhà hàng khi tiêu dùng các dịch vụ tại nhà hàng, trả lời câu
hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng đều có tác

động tới hình ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng phục vụ
được khách hàng cảm nhận khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Và vấn đề đặt ra
cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của nhà hàng một cách thường xuyên
dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường
khách hàng mục tiêu của nhà hàng.
1.4.4. Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó à sự thống nhất cao và thông suốt trong nhânh thức và
hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các nhân viên trong khách sạn từ trên

12


xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán vì
thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng đồng bộ
với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như
lời hứa mà nhà hàng đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ nhà
hàng đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi và cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với
các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong nhà hàng. Điều đó có nghĩa là không
thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài
khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý cho rằng khách dễ nhìn
thấy để che mắt thiên hạ và có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận
việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng chỉ có gắng để mắt tới
các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng phục vụ nhà hàng cũng không
thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần
sau thì không cần thiết nữa. Mặt khác, nó không chỉ nằm trong lời nói sung
rất hay mà nhà hàng đã công bố để cạnh tranh không lành mạnh với các đối
thủ cạnh tranh khác trên các phương tiện quản cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán

của chất lượng phục vụ nhà hàng không đánh đồng với tính bất biến của khái
niệm này. Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất
định nào đó cốt chỉ để gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh
thành tích thường thấy.
Chất lượng phục vụ nhà hàng cũng không thể được xây dựng một lần
rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Mà nó đòi hỏi phải được hoàn
thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết sao cho phù
hợp với yêu cầu thực tế, thay đổi của thị trường.
1.5.

Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà

hàng
1.5.1. Vai trò

13


Nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng có vai trò quan trọng đối với
nhà hàng. Một nhà hàng muốn tồn tại và cạnh tranh trong ngành kinh doanh
dịch vụ ăn uống với các đối thủ khác thì phải không ngừng nâng cao chất
lượng phục vụ của mình hơn nữa. Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng
cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách hàng, làm
cho khách hàng hài lòng nhất. Mặt khác, nâng cao chất lượng phục vụ góp
phần nâng cao được sự uy tín của nhà hàng với khách hàng và khẳng định
được thương hiệu của mình trên thị trường.
1.5.2. Ý nghĩa
1.5.2.1. Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng
Chất lượng phục vụ cao giúp nhà hàng giữ chân các khách hàng cũ và
tạo ra nhiều khách hàng thường xuyên và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Chúng ta đều biết phục vụ trong nhà hàng rất khó đo lường và đánh giá về
chất lượng. Khách hàng đến với nhà hừng thường dựa vào độ tin cậy như
thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết
định đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ nhà hàng. Như vậy, chất lượng phục
vụ cao không chỉ có tác dụng giữ khách hàng đã từng đến nhà hàng mà còn
kéo them khách hàng mới đến sử dụng các dịch vụ tại nhà hàng mà không hề
tốn cho các khoản chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Khi nhà hàng
không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng phục vụ kém sẽ
làm cho khách hàng không hài lòng và thỏa mãn, khi đó họ sẵn sang quyết
định chuyển sang sử dụng các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Như vậy, nhà
hàng sẽ mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng. Và bên
cạnh đó, nhà hàng cũng sẽ mất thêm các chi phí và phải nỗ lực hơn nữa cho
hoạt động marketing, quảng cáo để thu hút khách hàng và sẽ mất nhiều thời
gian hơn nữa để xây dựng lòng tin nơi khách hàng.

14


Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng sẽ giúp nhà
hàng giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng đến sử dụng
các dịch vụ tại nhà hàng. Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho nhà hàng, giảm
thiểu các chi phí cho hoạt động quảng bá, làm giảm giá thành sản phẩm, tăng
thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách cũng như doanh
thu của nhà hàng và tạo ra nguồn khách ổn định – biện pháp nhằm tăng uy tín
cho thương hiệu của nhà hàng, điều mà mọi quản lý nhà hàng muốn đạt được
trong thị trường cạnh tranh như hiện nay.
1.5.2.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường.
Thị trường khách du lịch là thị trường chính và quan trọng nhất của nhà
hàng. Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao

và cũng luôn đòi hỏi rất cao về chất lượng phục vụ.
Mặt khác, nhu cầu ăn uống là một trong ba nhu cầu cơ bản nhất của con
người. Khi cuộc sống ngày càng hiện đại và ngày càng phát triển, đời sống
của con người ngày một nâng cao, họ sẽ nảy sinh những mong muốn được ăn
những món ăn và uống những đồ uống ngon hơn những món ăn thường ngày.
Và họ không bao giờ muốn tốn thời gian và tiền bạc của mình để đổi lấy sự
phiền toái cũng như sử dụng các dịch vụ không tốt. Vì vậy, họ sẵn sang bỏ ra
nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rang họ được hưởng những dịch vụ và sản
phẩm có chất lượng tốt. Như vậy, nhà hàng đã biết lợi dụng đặc điểm này để
tìm mọi cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình tốt hơn so với đối thủ
cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lý mà vẫn
đảm bảo tính cạnh tranh trên thị trường. Đầu tư vào chất lượng phục vụ, các
nhà hàng một mặt đã giữ chân được khách hàng vốn có của mình và thu hút
thêm nhiều khách hàng mới mà không phải bỏ ra bất kỳ khoản chi phí nào.

15


Mặt khác, nó còn là công cụ giúp các nhà hàng tăng giá bán sảm phẩm
mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Như
vậy, nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng giúp các doanh nghiệp nâng
cao được khả ăng cạnh tranh của mình trên thị trường.
1.5.3.

Nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí

kinh doanh cho doanh nghiệp
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động
quảng cáo, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp
hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho nhà hàng.

Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá
trình phục vụ. Điều đó sẽ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi
phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ. Bên cạnh đó sẽ giảm
chi phí cho việc sủa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách,
chi phí đối phó với các dư luận không toys về nhà hàng, chi phí xử lý cho các
phàn nàn của khách hàng…
Mặt khác, chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về
nhân lực vì những nhà hàng duy trì, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung
cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực, nhân viên sẽ có khuynh
hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với nhà hàng. Do đó hệ số luân
chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân
viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh
nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của
nhà hàng gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để được gắn
bó với doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc
đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn
thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy,

16


chất lượng phục vụ cao của nhà hàng sẽ giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo
bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho nhà hàng.
Như vậy, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều
lợi ích cho kinh doanh nhà hàng trong điều kiện Việt Nam hiện nay. Bên cạnh
đó, chất lượng phục vụ của nhà hàng còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp nhà
hàng Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong giai đoạn này còn qua nhiều
thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và
nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với

các nhà hàng trong giai đoạn phát triển hiện nay.
1.6. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng
1.6.1. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất kỹ thuật à điều kiện vật chất cơ bản giúp thỏa mãn nhu
cầu của khách khi đến với bất kỳ một nhà hàng nào. Nó làm gia tăng giá trị,
sức hấp dẫn của nhà hàng. Nó có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ.
Trong nhà hàng có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh và an
toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, giúp họ cảm giác được
thưởng thức những bữa ăn chất lượng và đảm bảo vệ sinh như tại gia đình của
mình, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất được
đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ
trong quá trình phục vụ khách được hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn, giúp
khách cảm thấy hài lòng hơn. Khách hàng luôn có tâm lý muốn thể hiện đẳng
cấp của mình thì họ thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của những nhà hàng
cao cấp, có cơ sở vật chất tiện nghi hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn,
lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng, nghĩa là chất lượng phục
vụ chưa tốt.
Như vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một nhà hàng thì khách
hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất. Cơ sở vật chất
càng sang trọng, tiện nghi, hiện đại và đầy đủ thì chất lượng phục vụ càng

17


cao. Chúng ta không thể đánh giá chất lượng của một dịch vụ cao khi mà cơ
sở vật chất của nhà hàng thiếu thốn, không hiện đại, tiện nghi được.
1.6.2. Chất lượng đội ngũ lao động
Trong nhà hàng, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc
cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách
hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Chất lượng
của sản

Kinh nghiệm
+

phục vụ

Giá thành
+

sản phẩm

Các yếu tố tác
=

động đến

phẩm 31%
56%
13%
khách 100%
Theo như thống kê thì có 31% yếu tố trong việc quyết định quay trở lại
nhà hàng đó là chất lượng sản phẩm, còn giá thành chiếm 13% và yếu tố quan
trọng nhất là kinh nghiệm phục vụ chiếm 56%. Nhân viên nhà hàng là nhân tố
tác động trực tiếp tới hai yếu tố quan trọng là chất lượng sản phẩm và kinh
nghiệm phục vụ. Như vậy, đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục
vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng.
Tất cả các nhân viên trong nhà hàng từ người quản lý đến những nhân
viên cung cấp các dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ

làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch
vụ và về nhà hàng. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách, đại diện cho nhà hàng
và có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách. Họ đóng vai trò
như một người bán hàng, một nhân viên marketing. Với đặc thù sản phẩm nhà
hàng là các dịch vụ mà dịch vụ của nhà chủ yếu do yếu tố con người tạo ra là
chính. Một nhà hàng có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi
đến mấy, có món ăn ngon nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có
trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ tốt. Vì vậy, chất lượng
đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.

18


Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách trong suốt quá trình sử
dụng dịch vụ tại nhà hàng nên chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá
vào: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và
khả năng giao tiếp của mỗi nhân viên.
Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng, và
tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên
nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như chất lượng phục vụ
của nhà hàng.
1.6.3. Quy trình phục vụ
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và
quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ
phục vụ của các bộ phận kinh doanh trong nhà hàng. Nhờ đó mà nhà hàng có
thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu, đòi hỏi của thị
trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các nhà hàng nhận ra rằng
tiêu chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cúng nhắc. Mà tiêu chuẩn
phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các
khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự

mong đợi của khách hàng.
Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có
thể phụcv ụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ càng tốt thì nhân
viên làm việc với phong cách chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được
những sai sót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo
một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó là tiêu chuẩn để
các nhà quản lý đánh giá được nhân viên vủa mình đã làm việc theo đúng quy
trình hay không. Như vậy, quy trình phục vụ có ảnh hưởng rất lớn đến chất
lượng phục vụ, nếu phục vụ tốt sẽ đem lại sự hài lòng cho khách hàng và họ
sẽ muốn quay trở lại để có thể được hưởng những sự phục vụ tốt nhất, và nếu

19


phục vụ không tốt, khách hàng sẽ muốn tìm kiếm một môi trường khác,
không gian khác, cho họ những phục vụ tốt hơn.
1.6.4. Một số các yếu tố khác
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong nhà hàng: để có chất lượng phục
vụ được hoàn hảo phỉa có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với
nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một hệ thống nhất cùng hướng tới mục
đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tiêu chuẩn phục vụ: bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ
sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để
đó lường đánh giá được chuất lượng phục vụ của nhà hàng như thế nào còn
đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.
Đối thủ cạnh tranh: Muốn cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh
khác cùng bán những sản phẩm dịch vụ giống nhau thì chất lượng phục vụ
của nhà hàng phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối
thủ cạnh tranh để giữ chân khách cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới,
tăng doanh thu cho nhà hàng.

Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Nhà hàng có thể nhận được
những lời khiếu nại, phàn nàn khác nhau từ khách hàng qua đó giúp nhà hàng
hiểu đúng những nguyên nhân làm cho khách hàng không hài lòng và thông
qua đó, có thể cải tiến, thay đổi dịch vụ của nhà hàng phục vụ tốt hơn cho
khách, từ đó đem lại sự hài lòng cho khách hàng.

20


TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
Chất lượng phục vụ luôn là một yếu tố quan trọng đối với mỗi nhà
hàng, nó không chỉ giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận và khả năng cạnh tranh
trên thị trường, mà nó còn giúp hạn chế các chi phí kinh doanh cho nhà hàng.
Có thể nói, các nhà hàng luôn coi chất lượng dịch vụ là chìa khóa cho sự
thành công của mình.
Chất lượng phục vụ có vai trò quan trọng trong việc kinh doanh nhà
hàng và nó có ảnh hưởng đến sự trở lại hay không của khách hàng. Nó cũng
có những đặc điểm cũng như có ý nghĩa đối với nhà hàng. Và thông qua
những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng để các nhà
quản lý tìm ra được những hạn chế và những thiếu sót trong chất lượng phục
vụ tại nhà hàng mình để có thể đưa ra những biện pháp cụ thể để nâng cao
chất lượng phục vụ, đem lại doanh thu cho nhà hàng và có thể tạo được nguồn
khách ổn định cũng như thu hút được nhiều khách hàng mới đến với nhà
hàng. Bên cạnh đó có thể càng ngày khẳng định được thương hiệu của mình
trong thị trường hiện nay.

21


CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ

HÀNG SỸ PHÚ 121 NGUYỄN PHONG SẮC
2.1. Tổng quan về hệ thống nhà hàng Sỹ Phú
2.1.1. Giới thiệu về hệ thống nhà hàng Sỹ Phú
Lẩu trở thành món ăn trào lưu mới tại Việt Nam năm 2004. Nó du nhập
theo con đường dân dã và dưới cái nhìn của người dân nói chung nghĩ về lẩu
là một món ăn hỗ tạp và bình dân. Lẩu Sỹ Phú ra đời vào đúng thời điểm
mong muốn thay đổi tư duy của thực khách về vấn đề ăn lẩu và đưa lẩu vào
nhà hàng. Nó đã trở thành món ăn tinh tế, sang trọng và tôn vinh sức khỏe của
con người.
Nhà hàng Sỹ Phú đầu tiên được khai trương vào ngày 20/07/2004 tại số
5 Trúc Bạch- Ba Đình- Hà Nội với món ăn chính là lẩu một người và đưa ra
mô hình lẩu giàu năng lượng đầu tiên tại Việt Nam. Đây có thể nói là quyết
định táo bạo lúc bấy giờ khi đưa ra ý tưởng này, liệu thực khách có chấp nhận
hay không? Nhưng điều bất ngờ là lẩu Sỹ Phú lại được chào đón nồng nhiệt
với sự quan tâm của rất nhiều thực khách, đã thu khách hàng trong và ngoài
nước đến thưởng thức. Nối tiếp sự thành công của nhà hàng đầu tiên, hội
đồng quản trị đã tiếp tục khai trương 3 nhà hàng gồm số 9 Nguyễn Khắc Cần
sau được đưa về số 65 Hàm Long- Hoàn Kiếm- Hà Nội, số 152 đường LángBa Đình- Hà Nội và mới nhất là số 121 Nguyễn Phong Sắc- Cầu Giấy- Hà
Nội. Trải qua gần 10 năm xây dựng và phát triển, thương hiệu Sỹ Phú đã và
đang được khẳng định vị trí là thương hiệu ẩm thực vị sức khỏe của thực
khách số một trên thị trường trong nước.
Đi vào hoạt động với mô hình lẩu năng lượng các nhân, Sỹ Phú đã gợi
lên một phong cách tiêu dùng hoàn toàn mới trong các phương pháp cảm
nhận ẩm thực Hà Thành. Năm 2004, với Sỹ Phú, mỗi thực khách sẽ có một

22


nồi lẩu riêng, đảm bảo hương vị thơm ngon, phù hợp với khẩu vị của từng
thực khách khó tính nhất. Dù vậy, nó vẫn không làm giảm đi sự thân mật hay

tình cảm gia đình, bạn bè khi ngồi quay quần bên bàn ăn, vừa phù hợp với đãi
khách sang trọng, vừa thích hợp với gia đình muốn thay đổi một chút phong
cách ẩm thực của mình. Với thông điệp “năng lượng để sống khỏe” trong gần
10 năm phát triển, Sỹ Phú đã và đang làm hài lòng những thực khách kén ăn
nhất bằng vị ngon và lành của món Lẩu theo mô hình Lẩu năng lượng đặc
trung của mình.
Không gian ấm áp và yên bình, nhiều cây xanh và gẫn gũi với thiên
nhiên, mỗi nhà hàng có thể phục vụ được 130 – 180 khách. Phòng riêng dành
cho tiệc từ 8 – 24 khách phù hợp cho tiệc liên hoan công ty, tiệc tiếp đãi đối
tác… Giá món ăn từ khoảng 360 – 500000 VND, được kết hợp với trên 20
nguyên liệu đặc biệt, thực khách có thể trải nghiệm hương vị lẩu Sỹ Phú theo
phong cách riêng và được phục vụ chuyên nghiệp, chu đáo và tận tình nhất.
Hơn 10 năn qua, cùng với sự mến mộ, gắn bó của những thực khách
sành ẩm thực Hà thành, thương hiệu Sỹ Phú đã nhân được nhiều giải thưởng
khẳng định chất lượng dịch vụ như giải thưởng Nhà hàng uy tín năn 2007,
Bảng vàng chất lượng hợp chuẩn năm 2009, Sản phẩm tin cậy, nhãn hiệu ưa
dùng 2012, giải Tin và dùng năm 2014…
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của hệ thống nhà hàng Sỹ Phú
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của hệ thống nhà hàng Sỹ Phú
2.2. Tổng quan về nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc
2.2.1. Vị trí của nhà hàng Sỹ Phú
Nhà hàng Sỹ Phú 4 được khai trương vào ngày 08/02/2014 nằm trong
hệ thống nhà hàng Sỹ Phú, tọa lạc tại số 121 Nguyễn Phong Sắc, ngã ba

23


thương mại cũng như trung tâm của quận Cầu Giấy chính là địa điểm lý tưởng
đem đến những bữa ăn ngon đúng nghĩa cho thực khách.
Nhà hàng Sỹ Phú 4 được thiết kế thoáng mát với 3 tầng gồm không

gian chung và hệ thống phòng riêng có thể phục vụ được 150 khách.Đến với
nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc, thực khách dễ dàng chọn được vị trí
ngồi đẹp với 3 không gian thoáng mát, gần gũi với thiên nhiên thích hợp với
các buổi tiệc chiêu đãi, hay tiệc liên hoan, sinh nhật hay những bữa ăn gia
đình ấm ấp.
Là nhà hàng chuyên kinh doanh về lẩu cá nhân, một món ăn tinh tế,
sang trọng, phù hợp với phong cách thưởng thức của những thực khách khó
tính nhất, nhà hàng Sỹ Phú 4 đã và đang khẳng định thương hiệu của mình
trong thị trường kinh doanh ăn uống trong nước. Trân trọng cá tính ẩm thực
của khách hàng, mỗi thực khách đến với nhà hàng được phục vụ nồi nước lẩu
riêng, có thể nêm nếm gia vị để có nồi lầu phù hợp với khẩu vị của mình. Và
điều quan trọng là khách hàng được sử dụng nguồn nguyên liệu đảm bảo vệ
sinh an toàn cao, hương vị thơm, tươi mới cung cấp những bữa ăn ngon và bổ
dưỡng cho thực khách.
Nhà hàng Sỹ Phú 4 được khai trương muộn nhất nên trong thời gian
đầu còn gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng, xây dựng hệ
thống khách hàng ổn định. Tuy nhiên, sau hai năm xây dựng và phát triển,
nhà hàng đã đạt được những thành tựu nhất định, góp phần làm tăng kết quả
kinh doanh cho hệ thống nhà hàng Sỹ Phú.
2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thật của nhà hàng Sỹ Phú 121 Nguyễn Phong Sắc
Nhà hàng Sỹ Phú 4 được xây dựng muộn nhất trong 4 nhà hàng của hệ
thống nhà hàng Sỹ Phú nên nhà hàng được thiết kế đẹp và thoáng nhất. Nhà
hàng có 3 tầng với không gian ấm áp mang phong cách Nhật Bản phục vụ tối
đa được 160 lượt khách. Tầng một và tầng hai của nhà hàng là không gian

24


mở, gần gũi với thiên nhiên phù hợp với tiệc liên hoan công ty hay sum họp
bạn bè, gia đình với hơn 90 chỗ ngồi. Tầng 3 là hệ thống phòng VIP sang

trọng mang đậm nét Á Đông truyền thống, thích hợp cho bữa ăn gia đình ấm
áp hay tiếp đãi các đối tác quan trọng.
Nhà hàng được trang bị cơ sở vật chất đầy đủ và hiện đại phù hợp với
món ăn lẩu cá nhân. Trang nhà hàng được trang trí bằng nhiều tranh của các
tác giả nổi tiếng, hệ thống đèn vàng mang lại cho khách cảm giác ấm áp, gần
gũi. Bên cạnh đó, nhà hàng trang bị hệ thống bếp lẩu hiện đại, tiện lợi cho
khách hàng trong quá trình sử dụng các dịch vụ tại nhà hàng. Khu bếp rộng
rãi và thoáng mát, được trang bị các trang thiết bị hiện đại, cách biệt với nhà
hàng bằng tấm kính lớn giúp khách có thể cảm nhận được quá trình chuẩn bị
ăn uống tại nhà hàng để khách yêu tâm hơn về chất lượng món ăn.
2.2.3. Nguồn khách của nhà hàng
Với định giá cho mỗi xuất ăn thương đối lớn, tập khách hàng mục tiêu
mà nhà hàng Sỹ Phú muốn hướng tới là những phân khúc khách hàng có thu
nhập cao. Hơn tất cả, khách hàng của Sỹ Phú là những người có cảm quan về
ẩm thực tinh tế và coi trọng các giá trị tinh thần, sự điều hòa của âm dương
năng lượng trong ẩm thực. Nếu như nhà hàng Sỹ phú 152 đường Láng thu hút
chủ yếu là khách hàng doanh nhân, Nhà hàng Sỹ Phú số 5 Trúc Bạch lại nhận
được nhiều sự quan tâm của du khách nước ngoài thì nhà hàng Sỹ Phú 121
Nguyễn Phong Sắc lại là điểm thu hút các khách làm việc tại các văn phòng
cấp cao như Bộ công an, Bộ quốc phòng, Chính phủ , các doanh nhân và các
hộ gia đình có thu nhập cao, ngoài ra còn một lượng khách không nhỏ là các
diễn viên, ca sỹ…
2.2.4. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

25